摘要：醫(yī)院和患者是形成醫(yī)療行為的兩在要素。隨著醫(yī)療制度改革的進(jìn)一步深入開展，醫(yī)患矛盾經(jīng)常見諸報(bào)端。那么分析原因，筆者認(rèn)為：不平等醫(yī)患關(guān)系的理念是造成醫(yī)患矛盾的根本?；颊邚奶みM(jìn)醫(yī)院門坎起就處于卑賤狀態(tài)，醫(yī)生儼然以救世主身份對(duì)待患者，自然形成了主動(dòng)與被動(dòng)、施恩與受恩的醫(yī)患關(guān)系。因此，建立良好的醫(yī)患關(guān)系刻不容緩。筆者認(rèn)為：首先，要建立良好的醫(yī)患溝通；其次要規(guī)范各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)行為、創(chuàng)新服務(wù)舉措；再則要進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)才能有效的改善醫(yī)患矛盾。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患矛盾；醫(yī)患溝通

當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系較緊張，無(wú)論對(duì)于患者還是醫(yī)方來(lái)說(shuō)都是這樣。許多站在患者一方的人說(shuō)，這是醫(yī)方?jīng)]有醫(yī)德造成的；站在醫(yī)方的人說(shuō)，患者不服從治療“無(wú)理取鬧”造成的，無(wú)論那種說(shuō)法都對(duì)醫(yī)患關(guān)系沒(méi)有任何的積極意義，既不給患者帶來(lái)任何實(shí)質(zhì)利益，也不減輕醫(yī)務(wù)人員任何社會(huì)壓力，只有更激化醫(yī)患之間的矛盾。

1醫(yī)患矛盾關(guān)系的現(xiàn)狀

1.1其相當(dāng)多的矛盾是由于醫(yī)療費(fèi)用與患者的期望值不相符所引起的。當(dāng)病人付出自己難以承受的醫(yī)藥費(fèi)而治療效果又不夠理想時(shí)，個(gè)別人就遷怒于醫(yī)院和醫(yī)生，使醫(yī)院蒙受巨大的損失。其二由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，患者對(duì)醫(yī)療信息嚴(yán)重匱乏，不能以健康的心態(tài)、科學(xué)的態(tài)度認(rèn)識(shí)和面對(duì)疾病。

1.2來(lái)自醫(yī)療方面的因素：其一是醫(yī)院管理存在薄弱環(huán)節(jié)，如規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，個(gè)別醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)水平低造成誤診誤治等。其二是行風(fēng)建設(shè)方面的問(wèn)題如“紅包”現(xiàn)象、藥品回扣問(wèn)題等。其三是服務(wù)態(tài)度方面的問(wèn)題。其四是醫(yī)務(wù)工作者不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，依然將疾病放在第一位，忽視了病人心理、生理的感受，只注意自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和社會(huì)交流能力的提高。

一段時(shí)間以來(lái),醫(yī)患關(guān)系成為了老百姓茶余飯后的熱門話題?，F(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系在人們心目中到底怎么樣?有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述:“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價(jià)改。問(wèn)君能有幾多愁?恰似羊兒見著狼群抖?！绷硪环矫?，又流傳著一個(gè)令醫(yī)生感到無(wú)奈的順口溜：“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬(wàn)元戶?！睉{心而論,這段古詞和順口溜未免有點(diǎn)過(guò)分了。但從另一個(gè)角度看,這也反映了如今的醫(yī)患關(guān)系確實(shí)有點(diǎn)緊張。什么原因造成了醫(yī)患矛盾尖銳？我想，其中一個(gè)重要的因素是醫(yī)患之間缺乏理解和信任，不能進(jìn)行換位思考。作為醫(yī)務(wù)工作者,在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位,比病人更有主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán),所以理應(yīng)更積極、更主動(dòng)地去加強(qiáng)醫(yī)患溝通，首當(dāng)其沖，就是要設(shè)身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進(jìn)我們的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一個(gè)溫馨、寧?kù)o、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍的精神來(lái)對(duì)待；假如我是病人，我希望能用合理的價(jià)格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。假如我是病人，我還希望有一個(gè)暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員平等相處，當(dāng)需要幫助的時(shí)候，不再茫然不知所措。

作為病人，最擔(dān)心的有兩樣事情，一是醫(yī)療質(zhì)量，二是費(fèi)用支出．此時(shí)，通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進(jìn)病人對(duì)醫(yī)院的信心。首先，從病人一踏進(jìn)醫(yī)院起，就實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，病人或家屬不論問(wèn)到誰(shuí)，不管是醫(yī)務(wù)人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問(wèn)題的地方。其次，醫(yī)院可以相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)，對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通意識(shí)與技能的培養(yǎng)。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)相向六月寒。試想想，如果醫(yī)生在就診過(guò)程中能夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，為他們選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的治療方法，病人還有什么理由會(huì)不滿意呢？再次，醫(yī)院通過(guò)醫(yī)療服務(wù)信息公示，做到讓病人對(duì)診療程序、診治專家、檢查項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、服務(wù)承諾等項(xiàng)目清楚明白，心中有數(shù)。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫(yī)院，反映心聲。例如：醫(yī)院可以走進(jìn)社區(qū)，開展公益活動(dòng)，舉辦一些健康知識(shí)講座或群眾座談會(huì)，又或者加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)或電話服務(wù)熱線功能！以上這些措施，雖然沒(méi)有攻克醫(yī)學(xué)難關(guān)那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務(wù)。

醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫(yī)療服務(wù)新模式。是的！在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，病人選擇醫(yī)院，除了要看拼技術(shù)、看設(shè)備等硬實(shí)力外，還要看管理水平和服務(wù)水平等軟實(shí)力??！

我是一位藥師，工作在醫(yī)院的窗口部門，每天面對(duì)著幾百名取藥者，也體會(huì)到加強(qiáng)醫(yī)患溝通對(duì)提高病人滿意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著兩盒藥來(lái)到門診藥房，聲稱服用之后感覺效果不明顯，要換成電視廣告上賣的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開的確實(shí)無(wú)誤是這種藥品,而且取藥時(shí)間已經(jīng)有半個(gè)月了。于是，我們回拒了這個(gè)要求。大爺著急了，這可是一百多塊錢哪，他一拍桌面，呼喝著說(shuō)：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我?。俊毖劭粗T診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅(jiān)持規(guī)定而任由病人大吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請(qǐng)進(jìn)辦公室，穩(wěn)定了大爺?shù)那榫w，耐心地解釋到：首先我們是根據(jù)處方發(fā)藥的，不能隨便更改，否則是對(duì)病人的不負(fù)責(zé)任。其次藥是半個(gè)月以前發(fā)出的，并不能保證其來(lái)源出處以及儲(chǔ)存質(zhì)量，要是貿(mào)然收回藥品再發(fā)給別的病人，這對(duì)其他病人的用藥安全會(huì)是個(gè)隱患。最后我們幫大爺聯(lián)系到主診醫(yī)生，根據(jù)大爺?shù)牟∏樽兓?，確認(rèn)了繼續(xù)使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫(yī)患溝通為解決病人困難起到了關(guān)鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務(wù)關(guān)懷嗎？

和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方共同去溝通維護(hù)，醫(yī)院的進(jìn)步發(fā)展需要我們?nèi)w職工的團(tuán)結(jié)努力！在這醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，醫(yī)院生存發(fā)展的重要關(guān)頭，我們職工更加應(yīng)該眾志成城，為醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會(huì)有燦爛美好的未來(lái)!

摘要：目的了解三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者臨床決策和醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，探索新的社會(huì)矛盾下醫(yī)療決策模式對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。方法采用橫斷面調(diào)查，對(duì)中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院10個(gè)護(hù)理單元（內(nèi)科片和外科片各5個(gè)）符合納入標(biāo)準(zhǔn)的住院患者發(fā)放一般資料調(diào)查表、患者決策參與期望量表、患者對(duì)醫(yī)療決策參與滿意度調(diào)查問(wèn)卷、醫(yī)患關(guān)系問(wèn)卷，采用SPSS22.0對(duì)以上資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。結(jié)果共收回有效問(wèn)卷256份，其中139名（54.30%）患者選擇醫(yī)患共同決策模式，67名（26.17%）患者選擇主動(dòng)決策模式，50例（19.53%）患者選擇被動(dòng)決策模式。選擇醫(yī)患共同決策模式患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總滿意度得分為（76.73±2.32）分，明顯高于主動(dòng)與被動(dòng)角色模式患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度得分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論醫(yī)患共同決策模式有助于提高患者滿意度，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：新的社會(huì)矛盾；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患共同決策

我國(guó)社會(huì)化正處在快速發(fā)展的社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，也是一個(gè)社會(huì)矛盾的多發(fā)期。在全面深化改革過(guò)程中，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是我國(guó)社會(huì)矛盾的多發(fā)領(lǐng)域。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員和患者在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的特定的醫(yī)療救助關(guān)系，其不僅僅是單純的醫(yī)務(wù)人員與患者之間的關(guān)系，是整個(gè)社會(huì)關(guān)系在醫(yī)患交往過(guò)程中的一個(gè)集中體現(xiàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，患者的自主意識(shí)逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年攀升，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為和諧社會(huì)關(guān)系構(gòu)建的焦點(diǎn)之一。生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式下，人性化醫(yī)療中診療方案的確定不僅需要考慮患者的疾病狀況、所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療水平，同時(shí)還要考慮患者的偏好，鼓勵(lì)患者參與到疾病診療的決策中來(lái)。醫(yī)患共同決策（shareddecisionmaking,SDM）強(qiáng)調(diào)醫(yī)方與患方共同參與到醫(yī)療決策中，是指醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，與患者充分討論治療選擇、獲益與損傷等各種可能的情況下，并考慮了各種可能的結(jié)局和患者的意愿，以期達(dá)到基于雙方相互理解并且由醫(yī)務(wù)人員與患者通過(guò)參與作出最適合患者個(gè)體的醫(yī)學(xué)選擇過(guò)程［1-2］。有學(xué)者認(rèn)為［3］促進(jìn)醫(yī)患共同決策是解決醫(yī)患糾紛的可能對(duì)策。本研究旨在了解三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者臨床決策和醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，探索決策模式對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。

1資料與方法

1.1資料收集方法。采用橫斷面調(diào)查，對(duì)中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院10個(gè)護(hù)理單元（內(nèi)科片和外科片各5個(gè)）符合納入標(biāo)準(zhǔn)的住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查（為保證樣本代表性，個(gè)別病區(qū)護(hù)士人數(shù)>30名者只隨機(jī)發(fā)放30份問(wèn)卷。）納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18歲，知情同意后自愿參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：因疾病原因或認(rèn)知功能障礙等，不能單獨(dú)完成問(wèn)卷調(diào)查者。調(diào)查前向研究對(duì)象說(shuō)明研究目的及意義，強(qiáng)調(diào)匿名填寫及資料保密，僅作為研究使用。當(dāng)場(chǎng)填寫當(dāng)場(chǎng)回收，現(xiàn)場(chǎng)核查，如有遺漏或不符之處，及時(shí)請(qǐng)研究對(duì)象補(bǔ)填或修正。共發(fā)放問(wèn)卷266份，回收問(wèn)卷260份，剔除明顯規(guī)律性填答問(wèn)卷4份，有效問(wèn)卷256份，回收率97.74%，有效問(wèn)卷率98.46%。1.2研究工具。1.2.1一般資料問(wèn)卷。研究團(tuán)隊(duì)在大量文獻(xiàn)研究及專家討論的基礎(chǔ)上自行編制，包括年齡、性別、教育程度、醫(yī)療費(fèi)用支付困難程度等。1.2.2患者決策參與期望。量表簡(jiǎn)體中文版（ControlPreferenceScale,CPS）［4］此量表共有主動(dòng)-被動(dòng)5個(gè)選項(xiàng)，“A：完全由醫(yī)生做出這個(gè)決定”、“B：醫(yī)生在認(rèn)真考慮我的想法后做出了這個(gè)決定”、“C：我和醫(yī)生經(jīng)過(guò)綜合權(quán)衡后，共同作出了這個(gè)決定”、“D：我在認(rèn)真考慮過(guò)醫(yī)生的建議后，由我做出醫(yī)療決定”、“E：我在了解各種醫(yī)療選擇后由我做出醫(yī)療決定”，患者從中選擇符合自己的選項(xiàng)。A與B屬于被動(dòng)決策選項(xiàng)、C屬于共同決策選項(xiàng)、D與E屬于主動(dòng)決策選項(xiàng)。由患者從中選出最符合自己的選項(xiàng)，此量表的重測(cè)信度為0.82~0.87。1.2.3患者對(duì)醫(yī)療決策參與滿意度調(diào)查問(wèn)卷。此問(wèn)卷共16個(gè)條目，每個(gè)條目均賦以1~5分不等，如“1=非常不同意”、“2=不同意”、“3=一般”、“4=同意”、“5=非常同意”。條目相加總得分為滿意度總得分，量表總得分80分，重測(cè)信度為0.802~0.960，結(jié)構(gòu)效度為0.905。1.2.4醫(yī)患關(guān)系問(wèn)卷（患方參考版）此問(wèn)卷共18個(gè)條目。條目1、3、4、5、6、7為單項(xiàng)選擇，其余為多項(xiàng)選擇。1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入與分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（xˉ±s）表示，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分比（%）表示，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

天津西青醫(yī)院在先進(jìn)性教育活動(dòng)中，把努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為強(qiáng)化黨員宗旨意識(shí)、密切黨群干群關(guān)系的重要內(nèi)容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問(wèn)題不要在我這里出現(xiàn)，患者不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損;醫(yī)患之間“零距離”，醫(yī)療護(hù)理“零缺陷”，患者心理“零負(fù)擔(dān)”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，采取有力措施，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，以黨員在先進(jìn)性教育活動(dòng)中發(fā)生的新變化，贏得群眾滿意，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的發(fā)展。

一、抓好職業(yè)道德教育，靠提高認(rèn)識(shí)求和諧。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和崗位要求，結(jié)合先進(jìn)性教育活動(dòng)，重點(diǎn)抓好三項(xiàng)教育：一是抓好“三個(gè)代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學(xué)習(xí)日、交班會(huì)等多種形式，組織黨員、職工深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，深化形勢(shì)任務(wù)教育，廣泛開展向吳登云、韋加寧和身邊先進(jìn)典型學(xué)習(xí)的活動(dòng)，使廣大黨員、職工切實(shí)做到“三提高、三增強(qiáng)”，即提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾切身利益關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)在工作中貫徹“三個(gè)代表”重要思想的使命感;提高對(duì)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院生存發(fā)展關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)參與醫(yī)院改革、提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的積極性和主動(dòng)性;提高對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身形象與醫(yī)院整體形象關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)自覺按照行風(fēng)建設(shè)的要求嚴(yán)格自律，樹立和維護(hù)醫(yī)院形象的責(zé)任感。二是抓好職業(yè)道德教育。結(jié)合貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，強(qiáng)化以病人為中心的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)教育，深入開展了“假如我是一名患者”大討論活動(dòng)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員換位思考，自覺地把患者需要和滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。三是抓好相關(guān)法律法規(guī)教育。組織廣大黨員、職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)進(jìn)一步強(qiáng)化全院職工遵紀(jì)守法、廉潔誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，不斷鞏固以“病人為中心”的服務(wù)理念，密切醫(yī)患關(guān)系。

二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，靠增進(jìn)理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實(shí)際需要，確保群眾滿意，重點(diǎn)采取了三項(xiàng)措施：一是建立醫(yī)患溝通制度。在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)向患者及其家屬詳細(xì)介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項(xiàng)目的目的、費(fèi)用及結(jié)果、治療護(hù)理方案等，充分聽取患者及其家屬的意見和建議，保證了患者就醫(yī)的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，贏得了患者的充分信任。二是定期召開醫(yī)患懇談會(huì)。在堅(jiān)持每月召開一次工休座談會(huì)，廣泛聽取患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見建設(shè)的同時(shí)，先進(jìn)性教育期間，專門召開了一次規(guī)模較大的醫(yī)患懇談會(huì)，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)和黨員代表參加，面對(duì)面聽取了患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作、醫(yī)療服務(wù)和黨員保持先進(jìn)性具體要求的意見建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識(shí)教育，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患之間的感情。三是建立了社會(huì)監(jiān)督員制度。面向社會(huì)聘請(qǐng)了16名行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，定期召開座談會(huì)，主動(dòng)征求反饋意見。同時(shí)，并采取設(shè)立意見箱、舉報(bào)電話、向就診患者和入院患者隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，對(duì)入院患者進(jìn)行床旁走訪，對(duì)出院患者進(jìn)行追蹤調(diào)查，就各科室和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督評(píng)議，廣泛接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督。

三、健全工作機(jī)制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標(biāo)責(zé)任制，強(qiáng)化其一手抓經(jīng)營(yíng)管理，一手抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的“一崗雙責(zé)”的基礎(chǔ)上，實(shí)行了醫(yī)院對(duì)科室、科室對(duì)職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)管理責(zé)任制，院對(duì)科室、科室對(duì)職工逐級(jí)簽定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作目標(biāo)責(zé)任書，考核結(jié)果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實(shí)行一票否決。嚴(yán)格按照“十必須”和“十不準(zhǔn)”的行為規(guī)范，制定了西青醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)“八個(gè)堅(jiān)決不允許”的硬性規(guī)定，嚴(yán)禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫(yī)療活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)中接受各種名義的“回扣”、宴請(qǐng)，堅(jiān)決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費(fèi)。通過(guò)嚴(yán)格制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，樹立醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院的良好形象，進(jìn)一步密切了醫(yī)患關(guān)系。

四、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)保和諧。先進(jìn)性教育活動(dòng)開展以來(lái)，醫(yī)院更加注重以人為本的服務(wù)理念，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗(yàn)就醫(yī)流程，認(rèn)真聽取職工、患者的意見和建議，解決實(shí)際問(wèn)題，積極改進(jìn)工作，并針對(duì)群眾反映的看病難、看病貴的問(wèn)題，醫(yī)院決定將CT、彩超的檢查費(fèi)用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅(jiān)持以病人為中心，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)，千方百計(jì)為患者就醫(yī)創(chuàng)造便利條件。護(hù)理部進(jìn)一步完善導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診制度，提供就醫(yī)咨詢，幫助行動(dòng)不便的患者檢查治療;門診收費(fèi)處每天安排人員提前上崗，將掛號(hào)時(shí)間由原來(lái)的上午8:00提前到7:40;藥房將劃價(jià)、收費(fèi)合并為一個(gè)窗口，減少了患者反復(fù)排隊(duì)帶來(lái)的不便;檢驗(yàn)科黨員帶頭犧牲中午休息時(shí)間，保證當(dāng)天下午2點(diǎn)以前出檢查結(jié)果，比以往提前了一個(gè)半小時(shí);門診科室實(shí)行了中午連診，方便患者就醫(yī)。各科室還注重從細(xì)微之處入手，提供人性化服務(wù)。手術(shù)室在手術(shù)過(guò)程中播放音樂(lè)，消除患者的恐懼心理;特檢科為前來(lái)做B超、彩超的患者準(zhǔn)備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩;兒科為小患者精心準(zhǔn)備了多種動(dòng)畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進(jìn)行;中醫(yī)診療中心，為方便患者就醫(yī)，每天提前半小時(shí)上崗，同時(shí)幫助行動(dòng)不便的患者取藥、交費(fèi);住院部采取了經(jīng)治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)或科主任為出院病人送行的做法，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患感情。醫(yī)療服務(wù)工作得到有力促進(jìn)，目前，醫(yī)院日均門診量達(dá)到600人次，比去年同期增長(zhǎng)16%。公務(wù)員之家:

據(jù)衛(wèi)生部門在一些城市的調(diào)查顯示，全國(guó)有48.9％群眾有病不去就診，有29％群眾應(yīng)住院而不住院，原因就是“看病難，看病貴”。其中有59%的家庭認(rèn)為看病難，有92.8%的家庭認(rèn)為看病貴。

一直來(lái)，我院都把解決群眾“看病難，看病貴”問(wèn)題擺在日常工作的首要位置，不斷去探討和實(shí)踐。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐摸索，總結(jié)出了一套切合地方民情，符合本院實(shí)際的方法，不僅基本上解決了“看病貴，看病難”這兩個(gè)問(wèn)題，而且在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、融入星級(jí)理念，凸顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力解決“看病難”問(wèn)題

我院領(lǐng)導(dǎo)班子意識(shí)到構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，其根本在于解決群眾“看病難”的問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，群眾“看病難”根源在于服務(wù)的質(zhì)與量未到位。為此，醫(yī)院堅(jiān)持以人為本，積極實(shí)施星級(jí)計(jì)劃，為群眾提供人性化的服務(wù)，致力解決“看病難”問(wèn)題。

（一）融入星級(jí)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我院一直堅(jiān)持開展“科技興醫(yī)，科技興院”勞動(dòng)競(jìng)賽和“新風(fēng)杯”職業(yè)道德競(jìng)賽活動(dòng)，廣泛開展了創(chuàng)優(yōu)秀技術(shù)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)優(yōu)良作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)美儀表和學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)、趕先進(jìn)的“四優(yōu)三先”活動(dòng)。在一線科室開展“青年文明號(hào)”和“巾幗文明示范崗”活動(dòng)，在各病區(qū)全面實(shí)施整體護(hù)理，在各崗位上開展全方位的星級(jí)服務(wù)活動(dòng)，致力為病人提供全面優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。把“以病人為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到言行上，貫穿在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中。目的只有一個(gè)，就是讓病人滿意，讓家屬放心。

1.社會(huì)因素。導(dǎo)致醫(yī)關(guān)系緊張有著復(fù)雜的社會(huì)因素和心理因素，如醫(yī)療管理體制和運(yùn)行機(jī)制不夠完善，政府對(duì)衛(wèi)生投入不足，醫(yī)患雙方角色認(rèn)識(shí)偏差，對(duì)醫(yī)療過(guò)程不合理的期望，醫(yī)患雙方的動(dòng)機(jī)沖突，對(duì)醫(yī)療糾紛歸因偏差及醫(yī)患雙方的心理溝通不足等[2]。由于我國(guó)人口多，醫(yī)療體制的不健全，醫(yī)療資源少，患者就醫(yī)難、看病貴導(dǎo)致醫(yī)生成了患者的討伐對(duì)象，醫(yī)生成了第一線的替罪羊?；颊邔?duì)醫(yī)生和醫(yī)院的憤怒主要源自社會(huì)普遍的不信任情緒，醫(yī)院成了不滿情緒宣泄的主戰(zhàn)場(chǎng)。尤其21世紀(jì)的中國(guó)進(jìn)入了一個(gè)權(quán)利意識(shí)高漲的時(shí)期?；颊咴瓉?lái)被忽略的身份，如病人身份等凸顯出來(lái)，相對(duì)應(yīng)的權(quán)利意識(shí)也空前高漲，而社會(huì)對(duì)這些臨時(shí)身份的權(quán)利和義務(wù)又沒(méi)有清楚地界定，造成醫(yī)患矛盾激化。2.媒體報(bào)道及法規(guī)不完善，失實(shí)炒作，擴(kuò)大并惡化了醫(yī)患關(guān)系。大部分新聞媒體普遍認(rèn)為醫(yī)療糾紛中患者是弱勢(shì)群體，因此在報(bào)道中大都關(guān)注患者一方，一些社會(huì)輿論也熱衷于由此產(chǎn)生的社會(huì)效應(yīng)，造成一些錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向，增加了醫(yī)療糾紛的處理難度[3]。尤其個(gè)別新聞媒體為實(shí)現(xiàn)其商業(yè)利益最大化之目的不負(fù)責(zé)地過(guò)早介入和失實(shí)的報(bào)道，故意制造熱點(diǎn)新聞，誤導(dǎo)了患者在治病過(guò)程中遇到不理解的問(wèn)題時(shí)而與醫(yī)方發(fā)生沖突，對(duì)惡化醫(yī)患關(guān)系起到了推波助瀾的作用。其結(jié)果必然把本為一家的醫(yī)患雙方制造成了中國(guó)社會(huì)特有之矛盾的集合體。3.醫(yī)療法律法規(guī)不完善等因素是影響醫(yī)患關(guān)系日益緊張不可忽視的重要因素。醫(yī)療糾紛往往是由于醫(yī)患雙方對(duì)彼此的權(quán)利義務(wù)如何公平分配和法律責(zé)任如何公平負(fù)擔(dān)存在爭(zhēng)議所致[4]?！吨腥A人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第七章醫(yī)療損害責(zé)任雖做出了明確規(guī)定，但由于復(fù)雜的法律程序和漫長(zhǎng)的調(diào)查過(guò)程，使醫(yī)療糾紛的解決困難重重。由于投訴處理時(shí)間很長(zhǎng)，成本高，不少患者放棄了司法途徑而選擇了維權(quán)成本更高的暴力行為。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)近日對(duì)全國(guó)270家醫(yī)院的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有7成多醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人及家屬暴力毆打、辱罵醫(yī)務(wù)人員事件；近6成醫(yī)院有過(guò)病人因?qū)υ\療結(jié)果不滿意而擾亂醫(yī)院正常秩序,威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全；6成醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、設(shè)靈堂事件。今年以來(lái)，惡化的醫(yī)患糾紛又被醫(yī)生接連被患者刺死、刺傷事件不斷放大。哈醫(yī)大王浩與湖南衡陽(yáng)一名女醫(yī)生遇害等惡性事件帶給我們的拷問(wèn)，召示著醫(yī)患利益的博弈仍在繼續(xù)。4.患者、家屬因素。（1）中國(guó)的醫(yī)患矛盾比其他發(fā)展中國(guó)家突出是因?yàn)橹袊?guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度快，患者權(quán)利伸張的要求過(guò)高、但法制觀念淡薄所致；（2）經(jīng)濟(jì)社會(huì)讓患者的價(jià)值取向朝經(jīng)濟(jì)利益偏斜，認(rèn)為付錢了就有消費(fèi)者的權(quán)利所致；（3）對(duì)公共醫(yī)療體系的廣泛不滿，就醫(yī)難、看病貴造成醫(yī)患之間的直接利益沖突所致；（4）對(duì)生命健康質(zhì)量高度重視與現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平的信息不對(duì)稱所致；（5）社會(huì)邊緣人群由于醫(yī)療保障不足與貧困患者家屬不切實(shí)際的期盼值所致；（6）對(duì)疾病預(yù)后的期望值過(guò)高所致；（7）患者健康確實(shí)受到不應(yīng)有的損害與維權(quán)道路不暢所致。5.衛(wèi)生系統(tǒng)原因。（1）現(xiàn)行的醫(yī)療行業(yè)管理機(jī)制嚴(yán)重滯后與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速之矛盾所致；（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)偏面追求經(jīng)濟(jì)利益最大化，忽視了自身社會(huì)責(zé)任的重要性，直接或間接傷害公眾享有醫(yī)療保健的權(quán)益所致；（3）醫(yī)學(xué)發(fā)展的時(shí)代性與不同級(jí)別醫(yī)院的技術(shù)水平與設(shè)備的差異性導(dǎo)致對(duì)某些疾病鑒別、認(rèn)識(shí)存在差距大之矛盾所致；（4）醫(yī)生流失大，病人數(shù)量多，醫(yī)生承受的壓力大，往往快速解決問(wèn)題造成對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、疾病預(yù)期目標(biāo)與高度風(fēng)險(xiǎn)注意義務(wù)告之不到位所致；（5）醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)普遍淡薄，違反診療規(guī)范制度，自我保護(hù)意識(shí)差。因忙而不及時(shí)書寫、整理病歷使得處理糾紛時(shí)無(wú)完整數(shù)據(jù)可查，將問(wèn)題暴露在法庭審理中或媒體報(bào)道中所致；（6）缺乏醫(yī)學(xué)人文知識(shí)及醫(yī)患溝通技能方面的培訓(xùn)，醫(yī)療服務(wù)不到位,解釋不耐心,醫(yī)患溝通不暢所致；（7）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落后發(fā)生醫(yī)源性醫(yī)療糾紛所致。

如何破解醫(yī)患沖突難題，衛(wèi)生系統(tǒng)黨建、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)

當(dāng)今社會(huì)矛盾日漸突出，醫(yī)療糾紛大量增加對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的影響已經(jīng)成為我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)黨建工作所面臨的重大挑戰(zhàn)。1.當(dāng)前社會(huì)媒體大環(huán)境中負(fù)面例子嚴(yán)重影響與創(chuàng)造陽(yáng)光的氛圍之矛盾。個(gè)別媒體總是喜歡炒作醫(yī)療行業(yè)負(fù)面的例子，這一行徑太可悲了！歷史證明：陽(yáng)光的大環(huán)境可以使人進(jìn)取，可以使人奮發(fā)。如果人們天天生活在陰暗的負(fù)面媒體報(bào)道環(huán)境中，人與人之間，甚至母子、父子之間也可能成為不可調(diào)和的矛盾復(fù)合體！醫(yī)患之間也如同上述一樣，其矛盾之尖銳是炒作出來(lái)的！因此，我們黨建第一大挑戰(zhàn)就是如何在全社會(huì)去贏造一種良好的輿論大環(huán)境。2.在衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部黨建活動(dòng)面臨的另一挑戰(zhàn)是基層黨支部如何為“陽(yáng)光氛圍”添磚加瓦，帶領(lǐng)黨員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)并成為一種常態(tài)，使每一名黨員成為發(fā)光的蠟燭。3.當(dāng)前醫(yī)療隊(duì)伍黨員存在的嚴(yán)重問(wèn)題。（1）少數(shù)黨員黨性觀念淡薄，把自己等同于普通群眾，只考慮提高醫(yī)療技術(shù)，崇尚科學(xué)主義至上，人文主義缺失。只重技術(shù)，不重服務(wù)，“見病不見人”的現(xiàn)象還客觀存在。除了專業(yè)知識(shí)，對(duì)黨的動(dòng)態(tài)、知識(shí)不關(guān)心，過(guò)組織生活也是走馬觀花，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)黨的知識(shí)積極性。黨性觀念差，不能在群眾中體現(xiàn)先進(jìn)性，沒(méi)有奉獻(xiàn)精神。（2）個(gè)別黨員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差。主要表現(xiàn)在言行不一，講的是一套，做的是一套。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，在各種經(jīng)濟(jì)利益面前經(jīng)不住誘惑，放棄信仰，放棄原則，存在拜金主義。（3）極個(gè)別黨員組織紀(jì)律渙散。表現(xiàn)在組織觀念不強(qiáng)，極少參加組織生活。個(gè)人主義、自由主義嚴(yán)重，價(jià)值取向出現(xiàn)偏離，嚴(yán)重?fù)p害了黨員的形象。（4）個(gè)別基層黨支部班子創(chuàng)造力、凝聚力不強(qiáng)，不能有效開展豐富多彩的組織活動(dòng)，先進(jìn)性教育流于形式，使黨員在本職崗位先進(jìn)性不突出。4.如何發(fā)揮好黨員旗幟的陽(yáng)光作用。眾所周知，榜樣的力量是無(wú)窮的，這一真理千古不變。而現(xiàn)今社會(huì)媒體報(bào)道的行行業(yè)業(yè)都是負(fù)面的例子。可想而知，陽(yáng)光沒(méi)有了，信任也就沒(méi)有了。故要想把這桿陽(yáng)光大旗扛起來(lái)，成為全社會(huì)前進(jìn)的動(dòng)力，就必須贏造一種陽(yáng)光的氛圍與環(huán)境。常言道：近朱者赤，近墨者黑。這一淺顯道理就是黨建活動(dòng)能否起好作用之關(guān)鍵。

新形勢(shì)下開展衛(wèi)生系統(tǒng)黨建、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策與建議

1.在整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)乃至全社會(huì)去贏造黨員要起先鋒模范作用氛圍。（1）發(fā)揮新聞媒體和社會(huì)輿論的引導(dǎo)作用，爭(zhēng)取寬松的外部環(huán)境。在政府的引導(dǎo)下，新聞媒體要充分肯定醫(yī)院和廣大醫(yī)務(wù)工作者在保障人民的健康水平和國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所發(fā)揮的巨大作用，糾正社會(huì)部分人員對(duì)醫(yī)療工作的片面認(rèn)識(shí)，宣揚(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)中的好人好事，樹起弘揚(yáng)正氣的大旗。（2）多渠道開展好衛(wèi)生系統(tǒng)“強(qiáng)組織、增活力，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”黨員先行的活動(dòng)，并成為一種常態(tài)。（3）與新聞媒體保持聯(lián)系，開辦醫(yī)務(wù)人員黨員的醫(yī)療服務(wù)專欄，開展好全社會(huì)健康促進(jìn)教育，進(jìn)一步縮小廣大群眾醫(yī)療信息不對(duì)稱的差距。（4）從門診到病區(qū)建立黨員之家，讓患者也積極參加，實(shí)現(xiàn)真正的互動(dòng)。有了這一聯(lián)系紐帶，溝通之門才能真正打開，只要能溝通，一切事情都易解決。2.激發(fā)基層黨支部活力，搭建黨員教育平臺(tái)，讓榜樣力量起動(dòng)，提升醫(yī)療服務(wù)水平。新時(shí)期加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)，最關(guān)鍵是如何使每一名黨員都能成為點(diǎn)燃了的蠟燭。首先要加強(qiáng)思想政治工作，建立黨內(nèi)激勵(lì)關(guān)懷幫扶機(jī)制，注重關(guān)心和幫助老黨員、生活困難黨員。這是創(chuàng)建陽(yáng)光黨支部，提高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)院的基礎(chǔ)。而高質(zhì)量的服務(wù)對(duì)于重塑醫(yī)患之間的信任、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系將會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。要采取以下步驟：一是根據(jù)中組部《關(guān)于在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中開展基層組織建設(shè)年的實(shí)施意見》的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)，引導(dǎo)每名黨員都自覺參與進(jìn)來(lái)，求實(shí)效。著力解決衛(wèi)生系統(tǒng)基層黨組織建設(shè)中的突出問(wèn)題，著力增強(qiáng)基層黨組織的創(chuàng)造力，完善基層黨組織建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。二是分步實(shí)施，有序推進(jìn)醫(yī)院基層黨組織建設(shè)。通過(guò)凝煉核心價(jià)值觀，培育黨員的職業(yè)精神，通過(guò)黨員的表率作用，努力形成引領(lǐng)醫(yī)務(wù)工作者的價(jià)值觀、職業(yè)精神和醫(yī)學(xué)倫理意識(shí)。三是將黨的路線、方針政策與醫(yī)療衛(wèi)生工作相結(jié)合，通過(guò)基層組織建設(shè)年的開展，使基層黨組織服務(wù)群眾、和諧醫(yī)患關(guān)系的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。四是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)“黨員示范崗”、“示范病房”、“幫困助醫(yī)”等活動(dòng)，深入開展“學(xué)雷鋒”“、學(xué)白求恩”、“學(xué)身邊典型”等活動(dòng)，鼓勵(lì)黨員志愿者積極參加各類便民服務(wù)，繼續(xù)做好幫困助醫(yī)、醫(yī)療大忙季節(jié)共產(chǎn)黨員義務(wù)加班等工作，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員人文精神的培育及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，把黨組織的溫暖延伸到社會(huì)四方，塑造醫(yī)院品牌服務(wù)形象。3.牢記黨的宗旨，以“德技雙馨”為目標(biāo)，以“病人為中心”是黨員服務(wù)于患者之準(zhǔn)則。（1）黨員要樹立科技是第一生產(chǎn)力的思想觀念，在繼承和發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)上，善于總結(jié)提高、潛心鉆研，以精益求精的工作精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷實(shí)踐創(chuàng)新，掌握新醫(yī)術(shù)，發(fā)明新療法，不斷攀登醫(yī)學(xué)科研高峰，滿足不同病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的選擇，盡最大努力完成黨賦予的神圣職責(zé)。（2）發(fā)揮黨員先鋒模范作用，帶頭更新服務(wù)觀念，嚴(yán)格實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，做到隨叫隨到，給病人以親切感。簡(jiǎn)化服務(wù)流程，堅(jiān)持合理用藥、合理檢查，尊重患者的合法權(quán)益，倡導(dǎo)人性化服務(wù)模式，視病人如親人，努力為病人解除痛苦，一絲不茍為病人創(chuàng)造和諧、誠(chéng)信、安全的就醫(yī)環(huán)境。黨員要有使命感和責(zé)任感來(lái)做好這項(xiàng)工作。4.每一位黨員都要堅(jiān)持醫(yī)患糾紛預(yù)防為主，預(yù)防在先的原則，積極防范和妥善處理醫(yī)患糾紛，是構(gòu)建和諧社會(huì)之本。（1）防微杜漸，明確醫(yī)療缺陷無(wú)小事的強(qiáng)烈意識(shí)，有效杜絕在醫(yī)療行為中違規(guī)違紀(jì)、醫(yī)療差錯(cuò)等損害黨員形象和天使風(fēng)采的現(xiàn)象。對(duì)涉及患方的投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，黨員更不得以任何理由推諉投訴人，把維護(hù)人民群眾的健康作為頭等大事。（2）制定黨支部建設(shè)目標(biāo)管理工作制度、監(jiān)督制度、考評(píng)制度、獎(jiǎng)懲制度，從思想上、行動(dòng)上、作風(fēng)上規(guī)范、約束、激勵(lì)黨員行為，提高黨員執(zhí)行醫(yī)德準(zhǔn)則的自覺性。（3）加強(qiáng)黨員的法律法規(guī)培訓(xùn)和教育，嚴(yán)守醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)規(guī)則，為減少和處理好醫(yī)療糾紛，對(duì)重點(diǎn)科室實(shí)行“事前干預(yù)”，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部“風(fēng)險(xiǎn)管理”。5.教育黨員從觀念上重視醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患關(guān)系涉及到患者利益問(wèn)題，但僅僅靠打官司，并不能幫助解決問(wèn)題。因此，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院生存和發(fā)展的必要條件，是建設(shè)和諧社會(huì)的重要環(huán)節(jié)。黨組織應(yīng)抱著耐心且不放棄的想法，成立維護(hù)醫(yī)患利益的聯(lián)盟，為會(huì)員提供有效的法律服務(wù)。與社會(huì)各方建立成熟的溝通機(jī)制，強(qiáng)化以病人為中心的服務(wù)理念，注重提高技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)病歷質(zhì)控管理，積極改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，對(duì)容易出問(wèn)題的診療環(huán)節(jié)提前做好防范。6.在黨員中開展?fàn)巹?chuàng)廉潔自律，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)雙文明標(biāo)兵活動(dòng)。同志強(qiáng)調(diào)，廣大黨員干部必須“權(quán)為民用，利為民謀，情為民系”。身為醫(yī)療系統(tǒng)共產(chǎn)黨員應(yīng)牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，把維護(hù)患者的根本利益放在第一位，嚴(yán)守職業(yè)規(guī)范，尊重科學(xué)，廉潔行醫(yī)，自覺抵制衛(wèi)生行業(yè)存在的不正之風(fēng)。樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，自覺抵制醫(yī)患關(guān)系中的金錢至上、人情物化、以醫(yī)謀私等醫(yī)德醫(yī)風(fēng)失范現(xiàn)象。理性處理醫(yī)療缺陷相關(guān)事件，在踐行新時(shí)期黨員先進(jìn)性中，與全體醫(yī)務(wù)人員共同維護(hù)人民群眾的身心健康，滿足病人多方面需求，致力營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。黨員在這些方面有義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。通過(guò)開展基層組織建設(shè)年活動(dòng)，把黨支部班子建設(shè)納入目標(biāo)管理考核主要內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)基層黨組織戰(zhàn)斗力進(jìn)一步提升，黨員干部素質(zhì)進(jìn)一步提升，黨員隊(duì)伍生機(jī)活力進(jìn)一步提升，基層黨組織服務(wù)水平進(jìn)一步提升。做到維護(hù)病人的根本利益，做到醫(yī)患一家，實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)之目的。

本文作者：郭寧工作單位：寧波市婦女兒童醫(yī)院

給病人多一點(diǎn)愛

人們常說(shuō)：“有啥別有病，沒(méi)啥別沒(méi)錢?！泵總€(gè)人都有生病、看病的經(jīng)歷，人們生病以后除了忍受身體上的痛苦之外，還要忍受精神上的痛苦。生病讓患者及其家人心力憔悴，如果這時(shí)遇到的醫(yī)生或護(hù)士可以真心傾聽你的疾苦，熱心回答你的問(wèn)題，那么你一定會(huì)覺得如沐春風(fēng)，如釋重負(fù)，感覺病情輕了許多。如果這時(shí)不僅沒(méi)有得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛，相反是冷言相對(duì)，那么你的身心就會(huì)受到挫傷。我大學(xué)畢業(yè)前的一次看病經(jīng)歷，讓我對(duì)看病有了深刻的體會(huì)。

去年6月中旬，我因高燒咳嗽不止到某醫(yī)院看病。但是，我的急病并沒(méi)有得到急治，我先是排著長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)，然后排著長(zhǎng)隊(duì)候診，還要眼睜睜地看著別人插我的隊(duì)，一輪煉獄般的煎熬之后，才輪到又冷又累的我。醫(yī)生簡(jiǎn)單地詢問(wèn)了我病情后，我又面臨檢查、檢驗(yàn)新一輪煎熬。經(jīng)過(guò)死去活來(lái)之后，我終于又回到醫(yī)生面前，醫(yī)生瞄了一眼結(jié)果，處方跟著就出來(lái)了。我試著問(wèn)一下我的病情，他便不耐煩地說(shuō)：“普通發(fā)燒感冒，沒(méi)什么大不了的?！北涞拿婵缀蜕驳脑捳Z(yǔ)，頓時(shí)使我無(wú)言以對(duì)。

當(dāng)時(shí)的我身心正經(jīng)受著病痛的折磨，倍感孤獨(dú)、痛苦，我是多么渴望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛與救助，多么希望她們可以同情我的處境，理解我的心情，解答我的疑惑，打消我的顧慮，用他們的仁愛之心安撫我身心的痛苦。但某些醫(yī)護(hù)人員冷漠、生硬、差強(qiáng)人意的服務(wù)態(tài)度讓我望而卻步。雖然他們醫(yī)治好了我身體上的疾病，但給在我的心靈深處卻留下了醫(yī)護(hù)人員冷漠的身影。

醫(yī)者父母心。在歷史的長(zhǎng)河中，醫(yī)者，在人們的心中有著無(wú)比崇高的地位，人們從來(lái)不吝于把所有的贊譽(yù)授予生命的保護(hù)神，那是因?yàn)樗麄冇萌蕫叟c智慧鑄造了一座座豐碑，仁醫(yī)仁術(shù)是他們最堅(jiān)持的職業(yè)操守。多少年來(lái)，廣大醫(yī)務(wù)工作者始終遵循這個(gè)職業(yè)準(zhǔn)則，默默地工作著，無(wú)私地奉獻(xiàn)著。正是如此，人們的身體健康才得以保障，社會(huì)才贏來(lái)和諧與安定。在“非典”時(shí)期，醫(yī)護(hù)人員表現(xiàn)出來(lái)的視死如歸的英雄氣概，視病人如同手足的深情厚義，常常令人熱淚盈眶。因?yàn)樗麄冇萌市呐c仁術(shù)彰顯著人性的偉大。

但是不可否認(rèn)，確實(shí)有一小部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人缺乏仁愛之心。也許是因?yàn)樗齻兠刻烀β档亟釉\病人，而變得麻木了；也許是因?yàn)樗齻兠鎸?duì)嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系，擔(dān)心言多必失，而變得沉默寡言了；也許是因?yàn)樗齻冐?zé)任心不強(qiáng)，對(duì)病人馬虎了事……但是，正因?yàn)樯鐣?huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)療工作不理解，所以我們更應(yīng)該給病人多些關(guān)心；正因?yàn)槟壳搬t(yī)患關(guān)系緊張，所以我們更應(yīng)該向社會(huì)展現(xiàn)我們的愛心。無(wú)論哪種原因，對(duì)于身心遭受疾病折磨的病人，缺乏愛心是不可以原諒的。

【論文關(guān)鍵詞】醫(yī)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐和諧醫(yī)患關(guān)系

【論文摘要】構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已成為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分。本文擬從醫(yī)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐的角度研究和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建,探討加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要意義和舉措,希望能為醫(yī)患關(guān)系的改善提供一種新的視角。

衛(wèi)生部副部長(zhǎng)高強(qiáng)在2007年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議所作的《努力保證人民公平享有基本衛(wèi)生保健》指出:“醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)療糾紛增多,成為影響社會(huì)和諧的一個(gè)突出問(wèn)題”,醫(yī)患關(guān)系緊張已成為和諧社會(huì)構(gòu)建的重要問(wèn)題之一,眾多專家學(xué)者對(duì)此展開了大量的研究,其中一些從醫(yī)學(xué)教育角度進(jìn)行了分析,但基本集中于課堂教學(xué)(包括臨床教學(xué)),本文擬從社會(huì)實(shí)踐的角度探討和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

1加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系改善的意義

1.1培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的責(zé)任感,提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)德和服務(wù)意識(shí)

“收紅包、拿回扣、亂開藥”,部分醫(yī)生醫(yī)德敗壞是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一?！吧聿徽齽t體不健、德不正則事不興”,醫(yī)療行業(yè)作為一個(gè)特殊的行業(yè),要求我們未來(lái)的醫(yī)生不僅要“精于醫(yī)術(shù)”,更要“誠(chéng)于人品”,義診等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)能很好地培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生良好的醫(yī)德行為,促進(jìn)醫(yī)學(xué)生形成“醫(yī)乃仁術(shù)”、“仁者愛人”的思想意識(shí)。由于傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式還未有效轉(zhuǎn)化為生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式,加上供不應(yīng)求的醫(yī)療資源現(xiàn)狀和醫(yī)學(xué)技術(shù)化的不良傾向,目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的模式仍主要為主動(dòng)－被動(dòng)型,病人上門“求醫(yī)”,一些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡漠。醫(yī)學(xué)生參加志愿性質(zhì)的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)有利于培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的“救死扶傷”的使命感和“白衣天使”的神圣職責(zé)感,樹立為人民服務(wù)的理念。

摘要：解決醫(yī)患關(guān)系緊張問(wèn)題,需要通過(guò)醫(yī)院文化建設(shè)為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)和良好的人文環(huán)境,在醫(yī)患之間建立互相尊重、彼此信任的關(guān)系。本文探討了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系下的醫(yī)院文化建設(shè),從加強(qiáng)企業(yè)醫(yī)院文化建設(shè)角度，提出了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系策略和建議。

關(guān)鍵詞：企業(yè)醫(yī)院；文化建設(shè)；醫(yī)患關(guān)系；管理

醫(yī)院是以病人為主要服務(wù)對(duì)象的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，優(yōu)秀的服務(wù)文化是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。廣州新海醫(yī)院作為一家國(guó)有企業(yè)醫(yī)院，面對(duì)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，人才、技術(shù)和設(shè)備雖然很難與公立三甲醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)，但在醫(yī)院文化建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)方面做得更好，也是醫(yī)院與其他公立醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼之一。近年來(lái)，醫(yī)院黨委圍繞“以病人為中心”的服務(wù)主題，緊密結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，把加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)作為加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的切入點(diǎn)，進(jìn)一步明確醫(yī)院文化的基本精神和核心理念，初步構(gòu)筑了“以病人為中心”的醫(yī)院服務(wù)文化，增強(qiáng)了醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高了整體服務(wù)水平，為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)較快發(fā)展，提供了強(qiáng)有力的精神動(dòng)力和文化支撐。

一、凝聚共識(shí)，精心培育醫(yī)院服務(wù)文化之根

加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，首先要明確醫(yī)院文化的基本精神和核心理念，否則，醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)就會(huì)成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。廣州新海醫(yī)院建院30多年來(lái)，在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐中積累了豐厚的文化底蘊(yùn)，但由于各種原因，還未形成完整的理念體系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下，一些醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的基本屬性、醫(yī)院文化的基本理念存在一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。比如，有的醫(yī)務(wù)工作者提出“以顧客為中心”，甚至認(rèn)為“患者就是消費(fèi)者”“患者到醫(yī)院看病就是消費(fèi)過(guò)程”等等。醫(yī)院黨委認(rèn)識(shí)到，錯(cuò)誤的觀點(diǎn)、理念將阻礙和影響醫(yī)院改革發(fā)展進(jìn)程，也會(huì)誤導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員所提有關(guān)“以顧客為中心”的言辭中，“顧客”與“患者”“病人”的含義相去甚遠(yuǎn)，既沒(méi)有反映醫(yī)院的醫(yī)療特點(diǎn)，也沒(méi)有反映公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，還有誤導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員追求經(jīng)濟(jì)利益之嫌。因此，醫(yī)院黨委作出了在全院職工中開展醫(yī)院服務(wù)文化（理念）大討論活動(dòng)的決定，以達(dá)到集思廣益、凝聚智慧、達(dá)成共識(shí)的目的。通過(guò)大討論，大家認(rèn)識(shí)到，作為生命相托的醫(yī)患關(guān)系絕不是任何意義上的商家與消費(fèi)者的關(guān)系，過(guò)分強(qiáng)調(diào)患者等同于消費(fèi)者，只會(huì)把醫(yī)患關(guān)系搞得尖銳對(duì)立而不能自拔；而過(guò)分強(qiáng)調(diào)“醫(yī)患關(guān)系對(duì)等”，或者過(guò)分地抬高患者地位，比如，提出“患者是上帝”“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”等，也是極端且不切實(shí)際的。經(jīng)過(guò)上下反復(fù)研討、廣泛征求意見，明確了醫(yī)院的宗旨是“大醫(yī)精誠(chéng)，造福于民”，醫(yī)院使命是“醫(yī)病醫(yī)心，促進(jìn)健康”，醫(yī)院精神是“德術(shù)雙馨，敬業(yè)創(chuàng)新”，醫(yī)院的核心價(jià)值觀是“病人滿意就是我們的追求”，服務(wù)理念是“用心用情，真誠(chéng)服務(wù)”，醫(yī)院愿景是“醫(yī)、教、研全面發(fā)展，成為滿足人民群眾多層次、高質(zhì)量、?？苹t(yī)療服務(wù)需求的大學(xué)附屬醫(yī)院”。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院黨委通過(guò)多種形式的學(xué)習(xí)、宣傳、教育，努力使醫(yī)院文化的基本精神和核心理念成為醫(yī)院職工普遍認(rèn)同，并自覺遵守和奉行的基本信念和行為準(zhǔn)則。

二、多措并舉，用心澆灌醫(yī)院服務(wù)文化之花

我國(guó)自多次醫(yī)療體制改革以來(lái)，醫(yī)患關(guān)系逐漸緊張且不斷升級(jí)，醫(yī)生也成為一個(gè)高危險(xiǎn)、低收入職業(yè)，并且是一個(gè)要求技術(shù)精專，品德崇高，不容許犯錯(cuò)的行業(yè)，世界權(quán)威科學(xué)雜志-柳葉刀認(rèn)為中國(guó)醫(yī)生正面臨人身安全問(wèn)題的威脅。醫(yī)生上班有時(shí)甚至需要佩戴頭盔和警棍，醫(yī)護(hù)人員也從以往“白衣天使”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“白眼狼”。作為醫(yī)患關(guān)系的主體，患者在享有他圣神的權(quán)利的同時(shí)，也因重視他自身該履行的義務(wù)。下文中，筆者將重點(diǎn)論述患者的法律義務(wù)，從減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，建立以醫(yī)療義務(wù)為前提的法律環(huán)境，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，本文主要從以下幾個(gè)方面闡述患者的義務(wù)：

1.社會(huì)疾病防治義務(wù)

2003年在我國(guó)大面積流行的“非典”讓我們記憶猶新，它波及世界多個(gè)國(guó)家，在我國(guó)報(bào)道中，疾病涉及24個(gè)省區(qū)市，波及266個(gè)縣和市區(qū)。作為患者應(yīng)該遵循配合治療隔離的義務(wù)，《傳染病防治法》第24條規(guī)定，醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)對(duì)甲類傳病病人和病原攜帶者，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以隔離治療。國(guó)務(wù)院于2003年5月17日的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》第44條規(guī)定，在突發(fā)事件中需要接受隔離治療、醫(yī)學(xué)觀察措施的病人、疑似病人和傳染病病人密切接觸者在衛(wèi)生行政主管部門或者有關(guān)機(jī)構(gòu)采取醫(yī)學(xué)措施時(shí)應(yīng)當(dāng)予以配合。由此得知，患者應(yīng)做的有防止傳染病傳播、流行的法律義務(wù)。

2.提供醫(yī)療資料義務(wù)。

醫(yī)生的完善診療主要在于臨床資料的收集，只有在完整、全面、準(zhǔn)確收集資料的基礎(chǔ)上才能定出符合實(shí)際的診療計(jì)劃。曾經(jīng)有這樣一個(gè)案件，一位年輕的女性因兩個(gè)月沒(méi)來(lái)月經(jīng)到某醫(yī)院就診，醫(yī)生將其診斷為停經(jīng)，并開出婦科調(diào)經(jīng)顆粒及黃體酮治療，經(jīng)治療半月后患者復(fù)查發(fā)現(xiàn)懷孕，后了解的自己所服藥物有明確標(biāo)示“孕婦禁用”，該女性想到醫(yī)生未經(jīng)檢查即診斷“閉經(jīng)”，存在明顯過(guò)錯(cuò)，遂要求醫(yī)院賠償。但調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生曾詢問(wèn)過(guò)此女士是否有性生活史，但女士矢口否認(rèn)，并保證從未有過(guò)性生活，拒絕B超檢查。《侵權(quán)責(zé)任法》第六十條中規(guī)定患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范的診療，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3.遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度與規(guī)定的義務(wù)。