導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)患溝通技巧和方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛

院前急救多見于嚴重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復(fù)雜多變、發(fā)展快、預(yù)后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應(yīng)積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預(yù)期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學(xué)學(xué)歷6名，初中學(xué)歷12名，高中學(xué)歷26名，大學(xué)及以上學(xué)歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護人員進行對照調(diào)查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓(xùn) 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強化培訓(xùn)。內(nèi)部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設(shè)計好問卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對象，請調(diào)查對象根據(jù)自己的真實感受和實際操作認真填寫。調(diào)查問卷包括患者或家屬對院前急救服務(wù)行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 統(tǒng)計分析是采用SPSS15.0軟件，計數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標(biāo)準(zhǔn)：P

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓(xùn)后患者滿意度調(diào)查 進行溝通技巧培訓(xùn)后，患者對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫(yī)生、護士之間滿意度調(diào)查 強化溝通技巧培訓(xùn)后，醫(yī)、護之間在相互對對方的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)理論知識、急救技術(shù)、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導(dǎo)致對急救、治療結(jié)果缺乏心理預(yù)期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務(wù)水平、醫(yī)護間配合、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導(dǎo)致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓(xùn)中強化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預(yù)期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內(nèi)溝通技巧培訓(xùn)，即急救醫(yī)護人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時進行相應(yīng)的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫(yī)護間互相尊重，共同完成急救任務(wù)[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓(xùn)，積極進行外部與內(nèi)部溝通，加強醫(yī)護間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對提高醫(yī)務(wù)人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

[1]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2009，39（3）：191-192.

[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫(yī)護人員的非語言流技巧對醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2010，2（1）：48-49.

[3]孫益琴.嚴重復(fù)合傷患者的院外急救與護理[J].中國急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2007，2（5）：319-320.

[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉(zhuǎn)運分析[J].中國實用醫(yī)藥，2013，8（04）：54-55.

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醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)01醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開始

目前，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場經(jīng)濟時代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確的目標(biāo);②達成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發(fā)點。

溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通

1. 確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人

2. 轉(zhuǎn)換立場——如果我是患者我需要什么

3. “區(qū)別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應(yīng)根據(jù)實際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強調(diào)溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。(3)有效果溝通強調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)02溝通的藝術(shù)——說話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題

(1)患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?(2)為什么當(dāng)醫(yī)護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險?影響溝通效果的要素

(1)知識水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責(zé)任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業(yè)的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對患者提問

3、耐心傾聽患者的病情

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1 臨床資料

本院急診科同時肩負市區(qū)“120”急救指揮中心轄下急救站的“120”急救任務(wù),負責(zé)轄區(qū)內(nèi)急診患者的“120”院前急救、轉(zhuǎn)運及急診救治工作,2008年1月至2009年2月間共接治急診患者2464人,搶救急危重患者136人,轉(zhuǎn)運急救患者142人,2008年1月以來為再出現(xiàn)護患糾紛,有效保證了護理安全和護理質(zhì)量,有效提高了急診患者護理質(zhì)量滿意度。

2 急救工作中護患溝通的技巧和方法

2.1 護患溝通的技巧 ①院前急救中的溝通技巧。在對急診患者在急救現(xiàn)場實施積極救治的過程中,醫(yī)護密切配合搶救工作,既要突出一個“急救”,又要做好患者及家屬的溝通交流。及時告知病情,尊重患者和家屬的意愿,不向患者詢問一些無關(guān)的問題,認真傾聽患者的主訴,簡要回答患者或家屬的迫切詢問,在適當(dāng)?shù)臅r候,再詳細與患者或家屬進行信息傳遞及溝通,滿足他們的急切需求,急患者所急,想患者所想。做好語言撫慰工作,減少他們的恐懼和焦慮心理,增強其安全感,有利于救治工作的順利開展[3];②轉(zhuǎn)運途中的溝通技巧。在往醫(yī)院轉(zhuǎn)運中途,既要保證患者的安全轉(zhuǎn)運,又要抽出時間做好病情的告知和患者家屬的撫慰工作,條件許可情況下,尊重患者和家屬的意愿,把患者轉(zhuǎn)送到其愿意去就醫(yī)的醫(yī)院,必要時在急救車上簽署告知書、知情同意書。注意運用溝通技巧,掌握好言語分寸,體現(xiàn)出即不冷漠又關(guān)愛患者,對患者及家屬的需要及時做出反應(yīng);③院內(nèi)救治中的溝通技巧。急診科是搶救急危重患者的場所,搶救室外常常集中了很多焦急的患者家屬和朋友。醫(yī)務(wù)人員一定要注意自己的言行和儀表,在危重患者的搶救上組織得力,做到爭分奪秒、忙而不亂。搶救室內(nèi)急救小組積極救治,室外要有護士長或經(jīng)驗豐富的護師做好家屬的安撫工作,及時疏導(dǎo)、疏散無關(guān)人員,為家屬提供人性化服務(wù),如提供開水、休息室等,二線急救醫(yī)師召集直系親屬做病情告知談話,必要時簽署病危通知單、輸血同意書等相關(guān)文書;告知病情時,在適當(dāng)時候可允許直系家屬短暫直視患者的搶救,以讓實施說明問題,此時要注意突出危重患者的搶救措施和基礎(chǔ)護理,體現(xiàn)對家屬的人文關(guān)懷,避免其情緒受到惡性刺激出現(xiàn)暈厥或過激行為。這一階段,可照顧家屬的情緒,暫緩催繳搶救費,等待適當(dāng)?shù)臅r候,較為合適;④治療時的會談技巧。要有禮貌地稱呼患者,使患者有相互平等、尊重的感覺;主動介紹自己,向患者介紹溝通的目的,創(chuàng)造一個使患者產(chǎn)生信任感的氣氛;可應(yīng)用沉默、集中注意力、引導(dǎo)會談的方向、核實等溝通技巧以加強溝通的效果;要善于體諒患者,幫助患者采取適當(dāng)?shù)?注意保暖等;語言措辭得當(dāng),對患者表現(xiàn)出同情心、責(zé)任心,盡量少用專業(yè)術(shù)語;⑤特殊患者的溝通技巧。不合作的患者。急診患者往往尚未進入患者角色,出現(xiàn)不愿意與醫(yī)護人員配合,不服從治療的情況,護士應(yīng)主動與患者溝通,了解其不合作的原因,使其盡快面對現(xiàn)實,積極配合治療護理。乙醇中毒的患者。急診科收治的患者此類最為常見,他們常常不承認自己是“患者”,護士不應(yīng)與他們爭論,應(yīng)針對酒精中毒表現(xiàn)出的不同癥狀如躁狂興奮與嗜睡昏迷抑制狀態(tài)給予相應(yīng)護理,興奮者可避其鋒芒,避免出現(xiàn)傷害事件;嗜睡者要加強巡視,呼喚患者以判斷患者的意識狀態(tài),嚴防窒息。二者都要在保證護理安全的前提下,體現(xiàn)護理人員的人文關(guān)懷。

2.2 護患溝通的方法 ①主動溝通。每天利用護理查房或其他護理活動的時間與患者進行主動的溝通,及時發(fā)現(xiàn)問題,對患者所遇到的困難及問題及時做出反應(yīng)。對急診患者從入院、留觀、出院進行全程護患溝通,把護患溝通提升到重要護理日程,貫穿到急診患者的整個就醫(yī)過程;②隨機溝通。對患者和家屬主動反映的問題要引起重視,快速做出反應(yīng),不能解決的要向上級反映,以顯示對患者的關(guān)愛和重視,并及時與之反饋,及時改進。

3 小結(jié)

以人為本,對急診患者從各個就醫(yī)環(huán)節(jié)體現(xiàn)出對患者及家屬的關(guān)愛和人文關(guān)懷,在急診搶救過程中,搶救與溝通并重,密切護患關(guān)系,提升患者滿意度,有效減少和避免護患糾紛,加強護患溝通是一個切實可行、行之有效的護理措施。陜西省西安市衛(wèi)生局在《關(guān)于加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指導(dǎo)意見》中已明確規(guī)定,要求醫(yī)務(wù)人員要將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目。如何在患者的治療和護理工作中構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,在細微處加強與患者及家屬的及時溝通,開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù),還需要醫(yī)務(wù)人員展開更細致的探索和實踐。

參 考 文 獻

[1] 李小妹.護理學(xué)導(dǎo)論.湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2001:90.

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【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系

Practice of communication between doctors and patients under the new situations

[Abstract]Doctor-patient communication is the theme of the doctor-patient relationship， the bad communication is one of medical trouble dispute’s primary causes， it had already caused the researchers and medical care personnel’s value.This paper analyzes and summarizes doctor-patient communication under the new medical credit crisis situation，it references sharpening the doctor-patient communication ability and promoting the harmonious doctor-patient relationship.

[Key words] doctor-patient communication； doctor-patient relationship

近年來，人們的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大的變化，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計報道，因醫(yī)患溝通不良造成的醫(yī)療糾紛占所有糾紛的2/3[ 1 ]。因此，為了進一步加強醫(yī)患溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，探尋有效的醫(yī)患溝通方法非常重要。近兩年來，筆者在加強醫(yī)患溝通方面做了大量的實踐和探索工作，現(xiàn)將獲得的啟示報告如下。

1 醫(yī)患溝通不良的五大因素

1.1 醫(yī)患信息的不對稱

信息不對稱就是指在相互對應(yīng)的醫(yī)患個體之間，信息表現(xiàn)出一種不對稱、不均勻的分布情況，由于醫(yī)學(xué)專業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，并與每個人的生命息息相關(guān)，信息不對稱在醫(yī)患關(guān)系中表現(xiàn)得尤為突出。對患者來說，非常希望能在醫(yī)生的醫(yī)治下馬上藥到病除，因而對醫(yī)生的治療給予很大希望，而醫(yī)學(xué)的發(fā)展受制于社會的發(fā)展，疾病的診治水平是受制于醫(yī)學(xué)科技水平的，但患者缺乏相關(guān)知識，對診治期望過高，引發(fā)糾紛。

1.2 醫(yī)者重視技術(shù)忽視人文關(guān)懷

醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的兩個方面，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重疾病的治療，而對社會與心理關(guān)注度不夠。朱美躍等[2]指出醫(yī)務(wù)人員在思想意識上存在嚴重的人性化服務(wù)缺陷，表現(xiàn)為不愿意向患者多解釋，對患者不夠尊重，不理解他們的情緒，缺乏人文關(guān)懷與情感交流。在醫(yī)患溝通中只停留在詢問病史上，沒有使病人感到心理舒適。診治疾病多依賴設(shè)備，缺乏人際溝通能力和對策，不僅增加了患者的經(jīng)濟負擔(dān)，還易引起醫(yī)患矛盾。

1.3 醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠

醫(yī)生從事的是人與健康及生命密切相關(guān)的高風(fēng)險性工作，每天與各種患者打交道，以救死扶傷為己任，這需要他們有高超的醫(yī)術(shù)還應(yīng)具備很好的處理人際關(guān)系的技能，所以醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)壓力比較大，工作負荷相對較重，這些可能造成醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠，影響與患者的溝通效果。

1.4 醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧

溝通需要一定的技巧保證才能有效的進行。謝勉[3]在醫(yī)患溝通問題的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，缺乏溝通技巧是影響醫(yī)患溝通的最主要因素之一。比如，醫(yī)護人員在面對身患絕癥的病人時，一種表達是“這種疾病的死亡率是80%，希望你能增強信心，積極配合治療”；另一種表達是“現(xiàn)在的醫(yī)療手段很多，技術(shù)發(fā)展很快，只要你有足夠的信心，不要放棄，還是有一定的機會的”。雖然兩種溝通方式表達的意思很接近，但是表達技巧不同，所以給患者帶來的效果卻明顯不同。

1.5 患者的知情權(quán)未得到保證

醫(yī)護人員與患者在醫(yī)療知識及信息等方面存在著不對稱，醫(yī)生掌握著大量醫(yī)療知識，而很多患者卻不懂。這樣就造成醫(yī)務(wù)人員不愿意與患者溝通，患者不明白自己得了什么病、應(yīng)該做什么檢查、為什么做這樣的檢查，對自己的病情、預(yù)后知之甚少，患者對診療措施也只能不得已服從。因此，若患者在這種情況下利益受到損失，就會感覺到受到欺騙容易發(fā)生醫(yī)療沖突。甚至拒付醫(yī)藥費。由于患者不知情還可能產(chǎn)生自我保護心理：收集相關(guān)的醫(yī)療證據(jù)，若醫(yī)生出現(xiàn)過失，就會立即引發(fā)一系列的醫(yī)療糾紛。

2 掌握醫(yī)患溝通的技巧

2.1 遵循溝通的原則

2.1.1 尊重原則 尊重是人與人交往中最根本的原則，是建立在平等基礎(chǔ)上的敬重。因此，尊重原則是保證醫(yī)患溝通的前提條件。醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，真誠的問候和關(guān)心，會給患者一種受到重視的感覺，這樣就會讓病人對醫(yī)護人員產(chǎn)生安全感和信任感。決不能擺出高人一等、居高臨下的架勢。對患者發(fā)出的信息不能視而不見、聽而不聞、愛理不理。另外，尊重患者還包括對患者的疑問要耐心解答，對患者的選擇要給予真誠的指導(dǎo)和客觀的分析，而不是置之不理，要處理好醫(yī)療決策與患者自主的關(guān)系。

2.1.2 通俗原則 由于醫(yī)患之間的信息存在著明顯不對稱，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)針對患者的文化背景和需求，在與患者溝通時講究對象、講究時機、講究方式、講究循序漸進，避免采用過多的專業(yè)術(shù)語，用通俗易懂的語言表達，從根本上消除“溝而不通”。

2.1.3 人文原則 在醫(yī)患溝通的問題上，不僅要加強醫(yī)學(xué)科學(xué)精神的培養(yǎng)，更要注重與人文精神的結(jié)合。醫(yī)學(xué)科學(xué)精神與人文精神的分離是醫(yī)患溝通不良的關(guān)鍵所在[4]。因此，在醫(yī)療工作實踐中醫(yī)務(wù)人員要保證做到“以人為本”，關(guān)注患者的心理與社會需要，在診療活動中與病人進行有效的溝通，把人文關(guān)懷貫穿于醫(yī)療服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)，在醫(yī)患之間架起溝通和友誼的橋梁。

2.1.4 主動原則 要主動與患者溝通，緊急情況時尤其如此。要將各種信息主動與患者交流，不要被動的等待詢問，主動與患者溝通，向患者履行告知義務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)做到患者的心坎上。

2.2 保持理性的態(tài)度

在醫(yī)患溝通的時候，醫(yī)生的溝通態(tài)度和誠意是一個十分重要的影響因素。而真誠的態(tài)度往往比簡單的溝通技巧更為重要。醫(yī)務(wù)人員首先要具備良好的醫(yī)療技術(shù)和職業(yè)道德。要理解和尊重患者，切實做到以病人為中心，千方百計減輕患者負擔(dān)，替患者著想，盡最大可能減輕病人生理上和心理上的病苦，才能建立真正和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。

2.3 了解溝通對象

古希臘有句格言寫到：“知道是誰生了病比知道他生了什么病更重要”。病人不遵從醫(yī)生的醫(yī)囑與其個人性格、心理、人際關(guān)系以及其認知水平是有關(guān)的[5]。我們與患者交流前要充分了解患者的情況，溝通效果受患者的身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進行溝通交流，才能達到有效溝通。

2.4 醫(yī)患溝通的技巧

由于缺乏專業(yè)的溝通訓(xùn)練，醫(yī)務(wù)人員不合理的表達往往成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線。因此，醫(yī)護人員一定要注意把握好醫(yī)患溝通的環(huán)境、溝通的時間、地點以及合理的溝通技巧和方式。

2.4.1 掌握傾聽的技巧，了解患者的想法和期望。傾聽是獲取患者信息的重要來源，傾聽時要有足夠的耐心，給患者足夠的時間，認真觀察對方的肢體語言，在傾聽中正確引導(dǎo)患者講出與疾病相關(guān)的重要內(nèi)容，讓患者感覺到被尊重和重視，實現(xiàn)有效溝通。

2.4.2 對焦 對焦就是抓主要矛盾，這是一種心理治療的技術(shù)。在患者的心理可能同時存有多個問題，因此醫(yī)護人員要選擇一個主要問題作為關(guān)注的“焦點”；在治療的整個過程中，患者的焦點一般也不止一個，但是在某一個特定的治療時段，焦點只有一個。在對焦的那一刻，患者有如獲知己之感。這時和患者溝通會很順暢，一切問題視乎可以迎刃而解。

2.4.3 開展多種形式的活動，了解患者的疾苦和愿望，積極展開溝通。努力為患者提供耐心、細心的服務(wù)及溫馨的環(huán)境，就會贏得患者的認可。造成醫(yī)患糾紛的原因是多樣化的，主要包括醫(yī)療體制、市場經(jīng)濟、醫(yī)院管理等。具體來講就是醫(yī)療收費、醫(yī)療事故、醫(yī)療缺陷等。而對醫(yī)務(wù)人員而言，在醫(yī)療工作實踐中，要積極加強和提高自身的全面素質(zhì)，遵循溝通原則，把握溝通技巧，有效溝通是防范醫(yī)患糾紛行之有效的方法。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)增強溝通意識，提高醫(yī)患溝通能力，將有效的醫(yī)患溝通落實到日常醫(yī)療工作中，與患者建立互信、和諧的關(guān)系。

參考文獻

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篇5

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患溝通；有效溝通；非語言溝通；溝通技巧

[中圖分類號] R197.323 [文獻標(biāo)識碼] B [文章編號] 1673-7210（2011）07（a）-163-02

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)學(xué)技術(shù)的進步，醫(yī)院治療環(huán)境的改善，醫(yī)學(xué)服務(wù)能力不斷提升；同時，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求的期望值逐步增加，法律意識增強，自我保護意識逐漸增強，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，使得醫(yī)患糾紛不但沒有得到有效控制，反而出現(xiàn)數(shù)量不斷上升、性質(zhì)逐漸復(fù)雜的趨勢 [1-2]，表現(xiàn)為量價齊升現(xiàn)狀。研究和實踐表明：加強醫(yī)患溝通是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵，良好的溝通可以化解矛盾，可以解決大多數(shù)醫(yī)患糾紛[3-4]，因此，醫(yī)院越來越重視醫(yī)患溝通。但是，如何使醫(yī)患溝通達到最佳效果，是每位醫(yī)療工作者努力的方向。我院在具體工作中進行探索和思考，現(xiàn)就實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通的途徑和技巧的體會介紹如下：

1 醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，深刻理解醫(yī)患溝通的重要性

一般來說，就患者而言，因年齡、素質(zhì)、心態(tài)和疾病種類不同，其服務(wù)需求因人而異，但渴求溝通的愿望是不容置疑的；就醫(yī)生而言，醫(yī)療工作可以忙閑不一，但與患者溝通交流應(yīng)貫穿醫(yī)療全過程，是不可或缺的。就服務(wù)效果來說，它與醫(yī)學(xué)知識和技術(shù)同等重要。良好的醫(yī)患溝通能夠讓醫(yī)務(wù)人員充分了解患者病情及其變化。醫(yī)患溝通不僅僅是醫(yī)患雙方溝通的過程，更是醫(yī)療信息傳遞的途徑。因此，良好的醫(yī)患溝通可以增加醫(yī)生與患者之間的信息交流，增進相互了解，融洽關(guān)系，增加信任，從而減少醫(yī)患矛盾和糾紛；現(xiàn)實情況是醫(yī)患之間缺乏溝通，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)過程中稍有不慎，加上溝通并不充分，就可以引起患者的不滿意或者誤會而導(dǎo)致投訴，進而產(chǎn)生糾紛。筆者認為：加強醫(yī)患溝通是塑造醫(yī)院良好形象的需要，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的劑。因此，在現(xiàn)有醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患之間有效溝通顯得尤為重要。

2 營造有效溝通的心理環(huán)境，為醫(yī)患有效溝通打下良好的基礎(chǔ)

一般來說，醫(yī)生應(yīng)該主動接待患者、解答他們的疑問，并找出患者最急于獲得的信息即刻給予幫助。比如，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員體會到患者有疑問而在患者詢問前，醫(yī)生就主動詢問、提供部分幫助，提供患者最想獲得的信息，患者的信任和滿意就會油然而生；如果只是淡漠的消極等待，患者很可能認為醫(yī)生只是在例行公事，從而產(chǎn)生厭煩心理；甚至要“干擾”醫(yī)生正在進行的而與工作無關(guān)的事情時， 就會使醫(yī)患溝通一開始就陷入尷尬境地。這是因為，患者來到一個陌生的治療環(huán)境，開始就能得到醫(yī)生提供主動的熱情服務(wù)，就會使患者產(chǎn)生信任感，從而積極配合醫(yī)生的治療。醫(yī)生在與患者進行溝通時，要注意收集來自患者的信息，醫(yī)務(wù)人員在與患者交流中應(yīng)注意挖掘患者心理深層次的需求，探求患者的真正需要，不要讓語言僅僅停留在問寒問暖上，讓患者感覺到假惺惺、冷冰冰，那樣的溝通收不到良好的效果。只有這樣才能建立信任的氛圍，形成良好的溫馨的心理環(huán)境，為充分溝通打下基礎(chǔ)。

3 雙方主動控制情緒，力求溝通充分，避免不良溝通，達到溝通效果

筆者認為單向溝通、防衛(wèi)性溝通、情緒性溝通是常見的三種不良溝通。一方面要引導(dǎo)患者及家屬正確認識醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、醫(yī)院的功能和醫(yī)生的職責(zé)，科學(xué)的認識不同疾病的性質(zhì)和治療的預(yù)后，正確對待患者病情惡化或出現(xiàn)的意外情況。另一方面目前醫(yī)護人員面臨的各種壓力有關(guān)，比如信任危機、收費的煩惱、醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益保障等引起的逆反心理，出現(xiàn)的職業(yè)倦怠，其身心處于不良狀態(tài)，往往表現(xiàn)為情緒衰竭、對工作抱著打工的心態(tài)，用最簡短的方式來應(yīng)對患者，表現(xiàn)為失去對患者的關(guān)愛，沒有工作激情，產(chǎn)生溝通障礙[5]。醫(yī)生要不斷地提高修養(yǎng)，理解患者治病需求和祈求盡快遠離疾病折磨的愿望，做好醫(yī)療服務(wù)和溝通工作。

4 醫(yī)生要加強培訓(xùn)，積累經(jīng)驗，減少阻斷溝通的行為發(fā)生

資料顯示，阻斷溝通的行為在護士中普遍存在，最高時達到39.8%[6]，筆者認為在醫(yī)生中同樣存在。同時一些客觀的因素比如人員少、診療空間狹窄、環(huán)境嘈雜，嚴重制約醫(yī)患之間的交流?；颊咭矔捎诖嬖谛睦韱栴}沒有辦法通過溝通解決，從而出現(xiàn)心理負擔(dān)加重，情緒不穩(wěn)。部分醫(yī)生缺乏溝通技巧，在實踐過程中僅僅給予一般形式上的心理安慰，雖然是一種安慰過程，更象敷衍了事，造成患者對醫(yī)生的專業(yè)水平產(chǎn)生質(zhì)疑和信任危機。醫(yī)務(wù)人員加強相關(guān)培訓(xùn)，感受患者的痛苦、害怕、無助甚至絕望，體會醫(yī)生如何合理選擇溝通角色，以及選擇合理的溝通方式和溝通地點等，使醫(yī)生避免出現(xiàn)阻斷溝通行為，并且成為溝通專家。

5 掌握溝通方法，統(tǒng)籌兼顧，靈活運用，達到良好溝通的效果

5.1 培養(yǎng)應(yīng)用同理心與患者交流，達到溝通效果

醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會站在患者的角度來看醫(yī)療及其相關(guān)問題，要將心比心感覺患者的情緒及感受，并正確將這種感受傳達給對方?！妒ソ?jīng)?馬太福音》有一句話：“你希望別人怎樣對待你，你就應(yīng)該怎樣對待別人?！边@句話已被大多數(shù)西方人認為是工作中待人接物的"黃金準(zhǔn)則"，甚至由此衍生出被認為“不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方”的“白金定律”。不管在什么時候，都要讓患者覺得醫(yī)生是站在患者的立場上來考慮問題的，這就是所謂的換位思考。

5.2 仔細傾聽、認真體會患者的訴說，理解患者真正意圖

傾聽是溝通的第一步，在與患者交談過程中，醫(yī)生要注意全神貫注地傾聽患者所談的內(nèi)容，患者傾訴時不要隨便打斷，甚至要聽出談話的弦外之音，這樣可能有較好的聆聽效果。還應(yīng)注意與患者保持眼神的交流。適時給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如適應(yīng)地說：“噢”、“是的”、“有可能的”等或點頭表示接受及回應(yīng)對方說話的內(nèi)容，讓醫(yī)生的認真和細傾聽被患者所覺察。不要在患者正在敘述時隨意打斷他們的談話，而應(yīng)引導(dǎo)患者簡潔的敘述完畢，最后把患者表達的信息簡要概括一下，表明醫(yī)生是在實實在在地傾聽他的陳述，并且給患者留出糾正醫(yī)生誤解內(nèi)容的機會。

5.3 掌控溝通語言表達要領(lǐng)，把握關(guān)鍵，力爭溝通充分而有效

語言修養(yǎng)是醫(yī)學(xué)工作者具有良好道德素質(zhì)的標(biāo)志，同時也直接影響著患者的情緒及其對醫(yī)務(wù)人員的信任程度。在醫(yī)患溝通過程中良好的語言是有效溝通的關(guān)鍵。說話前斟酌思考內(nèi)容，想好再說；語言條理；詞語準(zhǔn)確；醫(yī)生所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言；減少直、快、粗的語言；采取積極地態(tài)度，用好說話的方式、語音、語調(diào)，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，使患者充分接受溝通信息。

5.3.1 根據(jù)患者的具體情況，注意選擇適當(dāng)?shù)恼Z言

使用患者熟悉的語言，在患方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語。比如，對普通的患者盡量避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語，應(yīng)選用患者易懂的語言；對知識層次較高者可以使用規(guī)范的語言并適度使用部分術(shù)語，以求恰如其分而又不失真地與患者進行交流。醫(yī)患溝通時注意使用保護性語言，在交流過程中醫(yī)務(wù)人員的禮儀也很重要，禮貌而不呆板，熱情而不矯情，讓自己的語言既有嚴謹?shù)倪壿嬓?，又有靈活性；既講究內(nèi)涵的充實，又恰當(dāng)?shù)匕盐辗执纭?/p>

5.3.2 充分應(yīng)用非語言溝通，可以達到事半功倍的效果

非語言溝通是不可或缺的，美國心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安認為，語言表達在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，非語言才能準(zhǔn)確反映人的思想感情。人與人在溝通信息的總效果中，語詞占7%，音調(diào)占38%，而面部表情和身體的動作占55%， 后兩者都是非語詞性溝通方式[7]?？梢姺钦Z言交流的重要性。非語言溝通是語言溝通良好的助推劑，兩者配合使用常可以取得意想不到的溝通效果。非語言表達有時比語言表達的信息更接近事實，?？墒盏搅己眯Ч?；在與患者交流過程中注意傾聽，身體前傾，善用眼神、點頭、微笑等積極性肢體語言，加深醫(yī)患之間的相互理解[8]。

醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作重要組成部分，是不可或缺的醫(yī)療環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員的溝通能力是一項重要的基本技能。筆者的體會是人與人的溝通是一種復(fù)雜的過程，特別是面對面的醫(yī)患溝通更是如此，甚至有時會出現(xiàn)比較困難的局面，但是醫(yī)護人員必須積極面對；溝通能力通過訓(xùn)練是可以的提高的，只要態(tài)度積極主動，用心體會溝通技巧，就可以不斷地提高自己的溝通能力；只要了解患者的需求，靈活運用好溝通技巧，處理好患者的心情，醫(yī)患有效溝通目標(biāo)是可以實現(xiàn)的。

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篇6

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系；口腔臨床醫(yī)學(xué)；教育改革

醫(yī)患關(guān)系指的是醫(yī)護人員在對患者進行診斷、治療、護理的過程中，與患者和其家屬構(gòu)建的一種特殊的人際關(guān)系。近年來，我國醫(yī)患糾紛問題頻發(fā)，殺醫(yī)、傷醫(yī)等惡性事件頻繁發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系處于嚴重緊張狀態(tài)。2016年廣東牙醫(yī)陳仲偉被砍身亡事件的發(fā)生，給整個口腔界及醫(yī)療界帶來了強烈的震動，緩和日益緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為目前亟需解決的一項重要內(nèi)容，而在這種關(guān)系下對口腔臨床醫(yī)學(xué)教育進行改革也成為一種必然的選擇。

一、影響醫(yī)患關(guān)系的因素

（一）醫(yī)院醫(yī)療資源配置嚴重失衡

對于基層醫(yī)院而言，其醫(yī)療資源以及服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖龈叩男枨?，而資源配置齊全的醫(yī)院大多集中在發(fā)達地區(qū)或大城市中，這就造成了基層醫(yī)院門可羅雀，三甲醫(yī)院人滿為患的現(xiàn)象。顧聽教授認為造成醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因在于大醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)不能夠完全復(fù)符合其運轉(zhuǎn)，患者往往是經(jīng)過漫長的等待之后接受短暫的治療，醫(yī)患溝通存在嚴重的不足，這也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的直接原因。此外，政府部門在醫(yī)院方面的資金投入力度不夠，醫(yī)院不得不采取“以藥養(yǎng)醫(yī)”的策略，依靠高端的技術(shù)設(shè)備與高昂的分診、藥費來創(chuàng)收，從而使醫(yī)患關(guān)系商品化，而患者若是在支付了這些高額的費用之后得不到理想的治療效果，必然會引起患者的強烈不滿，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（二）醫(yī)務(wù)人員的溝通能力較差

目前醫(yī)學(xué)院校一般只注重對學(xué)生專業(yè)知識的培養(yǎng)，而沒有重視對醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)方面的培養(yǎng)，不重視人際關(guān)系課程、社會心理學(xué)等課程的開設(shè)，致使很多從業(yè)的醫(yī)務(wù)人員雖然具有較高的業(yè)務(wù)技能，但是在與患者溝通方面較差，不具備良好的溝通技巧，導(dǎo)致不能與患者進行充分的溝通，一旦患者的病情出現(xiàn)變化，醫(yī)患矛盾便會一觸即發(fā)，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（三）少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德不高

雖然少數(shù)的醫(yī)務(wù)人員存在服務(wù)態(tài)度不好，不具備較高的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題。然而，對于大多數(shù)的醫(yī)務(wù)人員而言，由于其常處于超負荷的工作狀態(tài)，面對眾多的病人及其家屬，往往不能對病情進行有效的解釋，甚至對患者的疑問回答敷衍等，這些都有可能造成醫(yī)患關(guān)系緊張。此外，還有一些醫(yī)護人員沒有足夠尊重患者的隱私，僅僅是對患者軀體上的病痛進行治療而忽略了對其心理上的安慰，以至于在治療過程中，患者對于醫(yī)生沒有建立起足夠的信任，患者的配合度不高，醫(yī)患之間不能順利的進行溝通。

二、開展口腔臨床醫(yī)學(xué)教育改革的必要性

如今，我國正處于醫(yī)療改革的特殊時期，醫(yī)療糾紛問題頻繁發(fā)生，而導(dǎo)致這些問題的一個重要因素便是醫(yī)患之間沒有進行足夠的溝通，患者沒有對醫(yī)生建立起足夠的信任感。加強醫(yī)患之間的溝通，可以使醫(yī)患之間的關(guān)系突破固有的模式，增加醫(yī)患雙方的信任感。口腔臨床醫(yī)學(xué)作為一個自然科學(xué)與社會科學(xué)有機結(jié)合的學(xué)科，其主要的研究對象是“人”，口腔醫(yī)療工作的有效開展不僅需要醫(yī)生具有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)、高尚的職業(yè)道德，還要具有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、良好的心理素質(zhì)以及高超的溝通技巧，從而可以妥善的解決在工作中出現(xiàn)的各種突發(fā)狀況，并且在醫(yī)療過程中醫(yī)護人員應(yīng)注意與患者及其家屬的溝通，充分了解患者的所思所想。當(dāng)前我國醫(yī)學(xué)生嚴重缺乏與他人的溝通，一方面是由于一學(xué)生過分重視自身專業(yè)技能的提高，而忽視了對于人文素質(zhì)的培養(yǎng)，不注重對患者開展人文關(guān)懷；另一方面是由于生物醫(yī)學(xué)對我國的醫(yī)學(xué)產(chǎn)生了嚴重的影響，醫(yī)學(xué)院校不重視人文素質(zhì)方面的教育，對于溝通教育方面的課程開設(shè)的較少。因此，醫(yī)學(xué)生包括口腔專業(yè)的醫(yī)學(xué)生不具備基礎(chǔ)的換位思考與溝通能力。

三、改革口腔臨床醫(yī)學(xué)教育的思路

（一）實行口腔臨床醫(yī)學(xué)的體驗教育

在進行口腔醫(yī)學(xué)的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生的理想往往會與社會實踐產(chǎn)生沖突，在實際工作的開展中往往會與理想的狀態(tài)存在有很大的差距。學(xué)?？梢酝ㄟ^開展口腔醫(yī)學(xué)生社會實踐教育，從而讓學(xué)生將所學(xué)的知識與自身所具備的能力進行有效的結(jié)合。比如可以組織學(xué)生積極參加志愿者服務(wù)活動、健康咨詢與教育活動等，通過這些活動的開展，學(xué)生可以與有口腔問題的患者進行直接的溝通，從而提高學(xué)生與患者的溝通能力，使自身所學(xué)到的知識在溝通中得到充分的表達。

（二）增設(shè)醫(yī)患溝通課程

口腔醫(yī)學(xué)院可以通過開設(shè)醫(yī)患溝通課程，系統(tǒng)性、針對性的教授學(xué)生一些與患者進行有效溝通的技巧與方法，課程的內(nèi)容可以包括社會教育科學(xué)、人文科學(xué)等多項內(nèi)容，讓學(xué)生學(xué)習(xí)如何在工作中與患者構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，跟患者進行有效的溝通，了解患者的喜好，從而找出最為合適的治療方案，提高患者的治愈率。此外，口腔臨床醫(yī)學(xué)院校還應(yīng)加強對學(xué)生人文素質(zhì)與技能方面的培養(yǎng)，提高學(xué)生的人際溝通能力。比如可以通過開設(shè)講解溝通技巧的相關(guān)課程、組織實踐活動、開展人文知識講座等，提高學(xué)生的人文素養(yǎng)與溝通技能，把握說話的語氣、語量、語調(diào)等，讓學(xué)生在與患者進行溝通時既有原則性，不隨意窺探患者的隱私，又有靈活性，通過旁敲側(cè)擊掌握患者的資料，與患者建立良好的溝通關(guān)系，增加患者對醫(yī)生的信任感。

（三）將人文知識滲透進口腔臨床病例

眾所周知，每一種口腔疾病的病因以及特點、發(fā)病情況都是不一樣的，患者的心理特征以及需求也各不相同，因此，教師在開展口腔疾病病例研討的過程中，應(yīng)將患者的心理活動、人文知識等進行滲透，讓學(xué)生站在患者的角度去思考問題、處理問題，此外，教師還應(yīng)鼓勵學(xué)生在對患者進行診療的過程中對患者予以關(guān)懷和理解，從而達到與患者之間有效的溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。綜上所述，相較于其他疾病的治療而言，口腔臨床診療大部分都是在牙椅上完成的，醫(yī)患之間的接觸時間較長，這種診療特點就給醫(yī)患雙方留下了足夠的交流時間，要求口腔醫(yī)生具有良好的溝通技巧，從而構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。因此，對在口腔臨床醫(yī)學(xué)生進行教育時，應(yīng)加強學(xué)生職業(yè)道德與人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻

篇7

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；防范

醫(yī)療服務(wù)包括技術(shù)和非技術(shù)，非技術(shù)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境。其中，服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境是醫(yī)院的硬件建設(shè)，有資料報告：在不斷增多的醫(yī)患糾紛中，因為醫(yī)療事故導(dǎo)致的不到5%，70%是由于醫(yī)患溝通不良等非技術(shù)所致[2]。。

1資料

回顧從2000年1月至2010年1月10年間本院由于急診引發(fā)發(fā)生醫(yī)療糾紛30起，按原因分布：技術(shù)性因素7例占 23.3 %，其中①診斷延誤 2例；②治療不力2 例；③估計不足 3例（包括2例猝死）；非技術(shù)性因素23例，占76.7 %，由服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境引起5例；服務(wù)態(tài)度、語言溝通等引起18例，其中①服務(wù)不到位4例；②醫(yī)患溝通不暢12例、③無理糾纏的僅2例。醫(yī)患溝通不暢占非技術(shù)性因素所引發(fā)醫(yī)療糾紛的78.3 %，醫(yī)患溝通上的缺陷是造成急診醫(yī)療糾紛最常見原因，故本文只對此作分析研究。

2與醫(yī)患溝通有關(guān)的急診醫(yī)療糾紛常見原因分析

2.1急診患者有病情的急危重性、情況的突發(fā)性、后果的嚴重性的特征，家屬求醫(yī)要求緊迫，要求醫(yī)方迅速準(zhǔn)確判斷，立即采取搶救治療措施。我院急診科目前采用的是半固定模式，急診值班遇有搶救時人員大多數(shù)是一醫(yī)一護，傳呼相關(guān)?？迫藛T參與救治需要一定時間，無法在搶救前或搶救同時認真詳細告知病人及家屬檢查、治療情況和可能的醫(yī)療風(fēng)險，一旦發(fā)生并發(fā)癥或目前醫(yī)學(xué)所不可避免的并發(fā)癥，患方不能理解而導(dǎo)致糾紛。

2.2在20世紀80年代末以前，我院對于急診患者有一個基本標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)熱患者體溫必須大于38 ℃才能到急診就診等，但現(xiàn)在急診實際上成了一個24小時不關(guān)門的門診，患者常常輕重緩急的站滿了整個急診診室。另外，超過l／3的急診病人病情危重，需要住院治療，但由于各種原因許多應(yīng)該住院治療的患者滯留急診科，影響了患者的?？浦委?。有限的醫(yī)護人員不可能較好地進行醫(yī)患溝通或者無法及時評估溝通效果，往往較簡單或者不到位，引起醫(yī)療糾紛可能性明顯加大。

2.3我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 70%的患者或家屬在與醫(yī)師談話后并未真正明白所談問題的含義，這導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)師認為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。主要由以下幾個原因：①過多使用專業(yè)術(shù)語或者解釋不詳細，患者及家屬對醫(yī)療知識掌握有限，聽不懂，很容易引起患方誤解②對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認識不足，預(yù)后估計不充分，醫(yī)生交代病情不充分，甚至向患方報喜不報憂，一旦病情突然發(fā)生變化，家屬無法接受；③在執(zhí)行診療活動時，當(dāng)患者及家屬提出問題、出現(xiàn)疑慮時醫(yī)務(wù)人員未進行耐心的講解或者不能正確解釋，醫(yī)護之間相互推諉或者解釋相矛盾，醫(yī)患之間發(fā)生誤解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的護理人員在護理過程中只是默默地執(zhí)行醫(yī)囑，很少與患者交流，整天板著臉，致使護理人員與患者之間距離增加，護患之間的關(guān)系陌生，患者對護理人員的有些行為及語言就會敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，從而導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生。忽略患者的心理需求，不理解醫(yī)學(xué)的人文科學(xué)性質(zhì)是出現(xiàn)醫(yī)患對立的重要原因。

2.4急診科醫(yī)務(wù)人員也是生活在社會大環(huán)境中，個別人受到社會上不良風(fēng)氣的影響，缺乏良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急診科獎金低、工作強度大等，易造成厭煩、情緒低落，如果沒有良好的心理調(diào)節(jié)能力，就會影響工作，甚至推諉患者，以生硬的話語、冷漠的態(tài)度對待患者，繼之產(chǎn)生爭吵，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。缺乏良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和心理平衡能力是引起醫(yī)療糾紛的另一重要原因。

2.5在我院經(jīng)常被投訴的醫(yī)師并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的而是臨床溝通技巧最差的現(xiàn)象說明有部分醫(yī)生只注重醫(yī)療技術(shù)的積累，忽視醫(yī)患溝通技巧和能力的提高，經(jīng)常造成患者或者家屬不滿意；相反，有部分醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平一般，但是醫(yī)患溝通技巧應(yīng)用較好，經(jīng)常患者或者家屬的稱贊，很少被投訴。所以醫(yī)患溝通技巧掌握得不好或者醫(yī)患溝通能力的低下是急診醫(yī)療糾紛的一個重要因素。

2.6患方客觀存在一批醫(yī)療糾紛易發(fā)人群難于進行有效的醫(yī)患溝通對象，例如：（1）酒后之人； （2）合并精神病的患者；（3）勞改、保外就醫(yī)的患者或有打架斗毆前科者；（4）患多種疾病，與多科室有關(guān)的患者；（5）經(jīng)濟拮據(jù)，無親人照看，語言交流困難者；（6）有吸毒行為的患者；（7）車禍或打架患者，在出現(xiàn)費用問題時，易出現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)移引起糾紛。

3討論

3.1掌握良好的醫(yī)患溝通技巧是發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系的最重要的一步。

現(xiàn)代急診服務(wù)除了做到更快、更有效，還要求能更舒適、更人性化，順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要。所以，醫(yī)患溝通應(yīng)掌握以下技巧：①尊重才能溝通?，溝通的前提是尊重。言行不當(dāng)和忽視細節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。②明確溝通意向，即應(yīng)向患者清楚表達所選治療方法及理由，溝通對象必須是能理解表達并可協(xié)助作出醫(yī)療決策者。溝通的時間、地點及渠道很重要，適當(dāng)使用幽默和關(guān)愛可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。③溝通不單靠語言?溝通并非簡單對話，對話只是形式之一，應(yīng)避免單純、生硬的語言，須結(jié)合肢體語言、表情語言以增強溝通效果。④臨床醫(yī)師應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，在檢查、治療中做到不多不漏，如非需要應(yīng)對患者予以詳細解釋。⑤醫(yī)患溝通的目的是在醫(yī)患雙方相互了解后，按“降階梯”思維原則選擇醫(yī)師認為可行、對患者有利、風(fēng)險相對小且患者及家屬在心理和經(jīng)濟上能接受的診治方案。

3.2講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷是拉近醫(yī)患雙方距離的有效方法。

對初次來院急診的患者，醫(yī)務(wù)人員在接診時要用和藹的語言，多向患者解釋，使患者感到親切，消除患病的恐懼感，并迅速分診，讓患者及時診療；對重癥絕望的患者，醫(yī)務(wù)人員要耐心疏導(dǎo)，用自己的語言行動去感化患者，把患者當(dāng)成朋友，尊重他們，安慰他們，鼓勵他們，幫助他們，并通過醫(yī)學(xué)知識的宣教，做好心理診療，排除其心理負擔(dān)，建立起接受治療的最佳心理環(huán)境和身體應(yīng)激狀態(tài)，促進患者早日康復(fù)；對意外死亡的患者家屬，如由于車禍、猝死或其它疾病突然死亡，家屬面對突如其來的打擊，心理承受不了，醫(yī)務(wù)人員要用親切的語言和溫和的態(tài)度去關(guān)心幫助他們，使其控制住感情的沖動。語言是一個人思想感情、能力、素養(yǎng)等多種素質(zhì)的綜合體現(xiàn)?！敝袊芯渌自挕傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒，”充分證實了語言在醫(yī)患溝通及人際交往中的重要性。有效的關(guān)懷能增強患者應(yīng)對壓力的能力[3]，無效或不恰當(dāng)?shù)臏贤ń忉屖且l(fā)醫(yī)院暴力發(fā)生的導(dǎo)火繩[4]。

3.3實現(xiàn)患者知情同意權(quán)是保證醫(yī)患雙方履行各自義務(wù)的基礎(chǔ)條件

《侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條規(guī)定：“醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。”“醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任”。醫(yī)生向患者及家屬交待各種操作可能發(fā)生的危險及履行簽字手續(xù)，一方面使患者理解臨床醫(yī)學(xué)的風(fēng)險，另一方面醫(yī)生要針對這些風(fēng)險，做好充分的防范措施和一旦發(fā)生意外的應(yīng)急補救措施。而這一點有時在醫(yī)務(wù)人員中不能正確理解，以為只要患者、家屬簽字后就萬事大吉，就可以推卸責(zé)任和逃避風(fēng)險，其實不然，患方信息缺失加重患者的焦慮情緒，增加醫(yī)療糾紛的發(fā)生率[5]。告知不等于溝通，在醫(yī)療活動中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通，即使履行了各種簽字手續(xù)，如果缺少有效的醫(yī)患溝通仍舊無法避免非技術(shù)性醫(yī)療糾紛。

3.4增強責(zé)任意識，主動提供醫(yī)療服務(wù)，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療核心制度是進行急診有效醫(yī)患溝通的重要前提。

急診醫(yī)療是患者最急需、家屬最關(guān)心、輿論最敏感的問題，處理稍有不慎，就可能給患者帶來不可彌補的損失，甚至?xí)＜吧?。因而，急診醫(yī)務(wù)人員要有強烈的責(zé)任意識，嚴格把握急診值班醫(yī)生的資格要求，強調(diào)“首診負責(zé)制”；耐心詢問病史，認真查體，仔細觀察病情；及時接診、會診，將患者交接給下一個醫(yī)生時要緊密銜接，交代清楚；遇到同時患有多種疾病的患者時，主動服務(wù)，不推諉患者；在未請示上級醫(yī)生意見，也未與被轉(zhuǎn)醫(yī)院聯(lián)系的情況下，不隨便將患者轉(zhuǎn)院；規(guī)范書寫病歷；強調(diào)無菌操作，落實三查七對等等。所謂真實瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務(wù)提供者抓住機遇向顧客提供服務(wù)，展示服務(wù)質(zhì)量的時間。在醫(yī)療服務(wù)過程中，病人主要是通過這些真實瞬間感受醫(yī)療質(zhì)量的好壞，醫(yī)院的窗口服務(wù)、醫(yī)生診察、床前交班、查房等都是醫(yī)療服務(wù)的真實瞬間，將嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療核心制度時所有的醫(yī)患接觸都當(dāng)作真實瞬間來把握，必將收到事半功倍的效果

3.5由于急診患者病情的危重性、突發(fā)性、緊迫性，患者及家屬往往心情焦急，希望立刻得到救治。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極果斷，分秒必爭，迅速投入到急救工作中去。在詢問病情、查體和安排相關(guān)檢查時，盡可能迅速、準(zhǔn)確地采取急救措施，緊張而有序地實施各項工作。只有這樣，才能滿足患者急診的迫切需要，及時挽救患者的生命，同時使患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生依賴、信任和尊重。此外，醫(yī)院應(yīng)開設(shè)急診綠色通道，及時將急重癥患者轉(zhuǎn)入病區(qū)，爭取搶救時間，提高急診患者的救治率。積極有效的診治搶救是急診患者及家屬的根本需求，也是急診醫(yī)患溝通的關(guān)鍵所在。

3.6要正確對待尋釁鬧事的患者及家屬? 在對待此類患者時，醫(yī)務(wù)人員尤其要注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或其家屬出現(xiàn)過激語言時，要盡量采取沉默或委婉解釋，避免發(fā)生口角甚而發(fā)生毆打事件。如果醫(yī)療糾紛的發(fā)生已經(jīng)不可避免時，要盡量避免單獨面對患方，請求其他人員的幫助、斡旋。

隨著醫(yī)療體制的不斷改革和病人需求的提高，“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動的深入開展，醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用已成為社會的焦點。在急診工作中醫(yī)務(wù)人員個人溝通及工作負荷不斷加大，職業(yè)倦怠感增強，情緒容易受到影響，同時自身素質(zhì)和服務(wù)效率的參差不齊，都不同程度上影響了服務(wù)質(zhì)量和病人的滿意度。因此，在進一步加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)的同時，不能忽視對醫(yī)務(wù)工作者的人文關(guān)懷和整體素質(zhì)培養(yǎng)。不斷提高其與人溝通交流能力、與人有效合作能力和評判性思維能力，充分調(diào)動其主動性、積極性、創(chuàng)造性，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對建立互相信任、互相尊重、互相理解、健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)患雙方利益，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛起著非常重要的作用。

參考文獻

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篇8

關(guān)鍵詞:醫(yī)患溝通;神經(jīng)病學(xué);教學(xué)質(zhì)量

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療、健康等相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，針對患者的疾病、滿足患者健康需求進行的一種必要的交流，包括信息、情感、行為等，建立雙方相互尊重、信任、理解并達成共識，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。神經(jīng)系統(tǒng)疾病臨床表現(xiàn)復(fù)雜，病情瞬息萬變，許多患者對發(fā)病過程缺乏了解，加之現(xiàn)代醫(yī)學(xué)存在一定的局限性，對于醫(yī)療結(jié)局期望值過高，一旦出現(xiàn)一些并發(fā)癥、后遺癥或其他異常情況，家屬難以接受，便會引起糾紛。醫(yī)學(xué)生作為醫(yī)學(xué)界的未來，在《神經(jīng)病學(xué)》臨床教學(xué)中，對其進行正面引導(dǎo)和教育，是防范醫(yī)療風(fēng)險、預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。因此，本文從以下幾方面探討加強醫(yī)患溝通，強化醫(yī)療糾紛防范意識的措施，提高《神經(jīng)病學(xué)》臨床實踐教學(xué)質(zhì)量。

1臨床實踐教學(xué)中加強實習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的策略

1．1重視學(xué)生基本技能的培養(yǎng)，歷練過硬的基本功，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

高超的醫(yī)療技能是防范醫(yī)患糾紛的重要條件。教師在臨床教學(xué)中，重視醫(yī)學(xué)生基本功培訓(xùn)，使學(xué)生做到理論扎實、技術(shù)熟練、處理疾病有條不紊，對典型臨床特點及診斷思維做詳細講解，使學(xué)生分析病情全面，避免誤診、漏診，提高學(xué)生運用基本知識、基本理論的能力。進入臨床后，強化臨床的各項操作，放手不放眼，拓展知識層面，不斷提高自己。實習(xí)生擁有扎實的理論知識，才能在遇到緊急情況及相關(guān)疾病時當(dāng)機立斷，不會因為知識缺乏導(dǎo)致不知所措，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1．2重視學(xué)生法律意識的培養(yǎng)，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

國家法制的健全和衛(wèi)生法規(guī)建設(shè)的發(fā)展，為開展醫(yī)療風(fēng)險意識教育提供了豐富的內(nèi)容。通過各種途徑和方式對學(xué)生進行相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)療糾紛防范條例、醫(yī)療事故處理辦法、侵權(quán)責(zé)任法、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)則、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療操作規(guī)范等教育，讓醫(yī)學(xué)生樹立法制觀念，知法、懂法、守法，依法執(zhí)業(yè)，用法律法規(guī)來規(guī)范自身的行為和保護自己，并自覺增強服務(wù)意識，強化醫(yī)療法制觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

1．3重視學(xué)生醫(yī)療文書的質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生樹立科學(xué)嚴謹?shù)膽B(tài)度，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

醫(yī)療文書反映患者病情變化和診療全過程，是醫(yī)療、教學(xué)、科研的原始文件，是處理醫(yī)療糾紛的重要法律依據(jù)。詢問的病史、查房所了解到的情況、交代的病情、檢查的結(jié)果、上級醫(yī)師查房指示、患者的知情情況、是否接納或拒絕某種治療方案等均應(yīng)體現(xiàn)在案，記錄應(yīng)客觀、真實、及時、準(zhǔn)確、全面，描述精練，字跡清晰、不能有缺項、漏項，嚴禁涂改、偽造。一旦發(fā)生醫(yī)療爭議，作為法律證據(jù)和保險理賠證據(jù)，不會因病歷書寫質(zhì)量的低劣而影響證據(jù)力，因此平時注重通過多寫多練來提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)療文書水平，減少病案記錄和管理中存在的缺陷，保證病案的法律效力。

1．4重視學(xué)生責(zé)任意識的培養(yǎng)，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

在臨床教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生良好的責(zé)任意識，以認真負責(zé)的態(tài)度對待每一個患者。接診患者一定要詳細詢問病史，不遺漏任何與疾病相關(guān)的細節(jié)，對于病情、轉(zhuǎn)歸、治療措施、并發(fā)癥等，如實告知，知情同意，減少隔閡，避免糾紛，嚴密觀察病情變化，不能主觀臆斷，更不可粗心大意，讓學(xué)生換位思考，去體諒理解患者及家屬焦慮心情，利用掌握的醫(yī)學(xué)知識，為患者答疑解惑，主動介紹一些相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識、操作檢查的作用、注意事項等，嚴格遵照規(guī)章制度及診療規(guī)范，尊重患者，遇到病情變化時，及時如實地向患者及家屬交代病情，求得其對病情的了解及對治療的認同，避免誤解，最大限度地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1．5重視學(xué)生良好的個人素質(zhì)及道德修養(yǎng)的培養(yǎng)，注意儀表、言談和行為舉止，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

醫(yī)療活動中強調(diào)實習(xí)醫(yī)生加強自身素質(zhì)及個人修養(yǎng)，接診患者儀表端莊，舉止得體，言語得當(dāng)，態(tài)度和藹，親切柔和，使患者及家屬對醫(yī)生第一印象良好，產(chǎn)生信任和依賴感，適時利用微笑語言藝術(shù)，讓患者消除陌生就醫(yī)環(huán)境帶來的不適感，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1．6采用多種形式進行醫(yī)患溝通實踐教育的培訓(xùn)，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

1．6．1在《神經(jīng)病學(xué)》專業(yè)課教學(xué)中優(yōu)選醫(yī)患溝通能力強的教師授課，灌輸醫(yī)患溝通意識

在臨床專業(yè)課教學(xué)中，優(yōu)選臨床經(jīng)驗豐富、醫(yī)患溝通素質(zhì)過硬的教師，專門挑選在醫(yī)療糾紛和各類突發(fā)事件中有關(guān)醫(yī)患溝通內(nèi)容的經(jīng)典案例，進行重點剖析講解，適時、準(zhǔn)確地把醫(yī)患溝通的意識、技巧、方式、方法等傳遞給學(xué)生，極大地提高了課堂的教學(xué)效果。

1．6．2每月舉辦醫(yī)療安全分析會

我院成立了“醫(yī)務(wù)科糾紛辦”，專門化解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)患糾紛，主要內(nèi)容包括門診投訴接待、住院糾紛接待等，負責(zé)全面受理醫(yī)療、護理、財務(wù)、醫(yī)保、行風(fēng)等醫(yī)院各類醫(yī)療投訴和醫(yī)患糾紛，實現(xiàn)患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務(wù)。每月舉辦醫(yī)療安全分析會，請醫(yī)務(wù)糾紛辦經(jīng)驗豐富的專家，分析目前醫(yī)患關(guān)系緊張的起因、后果，就當(dāng)月醫(yī)患糾紛典型案例的原因、處理結(jié)果進行剖析，讓實習(xí)醫(yī)生從中吸取經(jīng)驗、教訓(xùn)，引以為戒，避免類似事件發(fā)生。

1．6．3定期請全國知名專家進行醫(yī)患溝通等多方面培訓(xùn)，分享醫(yī)患溝通經(jīng)驗

我院定期邀請院內(nèi)外德藝雙馨的醫(yī)學(xué)專家，為實習(xí)醫(yī)生和住院醫(yī)師舉辦系列專題講座，定期進行規(guī)范化培訓(xùn)及拓展訓(xùn)練，如:醫(yī)患溝通的藝術(shù)、如何防范醫(yī)患糾紛、怎樣成為合格的醫(yī)生、醫(yī)學(xué)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)、職業(yè)道德修養(yǎng)、言行規(guī)范、禮儀培訓(xùn)、法律知識等，通過分析形形患者，結(jié)合自己多年從醫(yī)的親身經(jīng)歷，生動形象傳授醫(yī)患溝通的技巧，行醫(yī)體會，收到很好的效果。

2臨床實踐教學(xué)中加強實習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的技巧

醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，高度濃縮凝練著醫(yī)生的知識、技術(shù)、能力、經(jīng)驗、品德、修養(yǎng)、智慧等豐富積累，是醫(yī)生個人魅力的綜合展現(xiàn)，絕非簡單意義上的醫(yī)患對話，良好的醫(yī)患溝通可增強與患者之間的親和力，避免許多潛在的沖突，是防范醫(yī)療風(fēng)險，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

2．1在臨床實踐教學(xué)中牢固樹立“溝通第一，技術(shù)第二”的服務(wù)理念

分析以往發(fā)生醫(yī)患糾紛中的矛盾所在，大部分不是技術(shù)問題，而是對問題的觀點認識不同，即醫(yī)患雙方，在同一個問題上沒有達成共識，體現(xiàn)在醫(yī)療效果上，患者有可能將期望值定位太高，而醫(yī)者沒有將醫(yī)療風(fēng)險在事前解釋的盡詳盡細，實際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果不一，雙方反差太大，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。因此，在進行臨床實踐教學(xué)活動時，要強調(diào)把“溝通第一，技術(shù)第二”這個服務(wù)理念傳給學(xué)生。

2．2在臨床實踐教學(xué)中牢固警惕時刻把握言談分寸，注意留有余地，避免隨意承諾

醫(yī)學(xué)是嚴謹?shù)目茖W(xué)，疾病的發(fā)展及轉(zhuǎn)歸瞬息萬變，并且受醫(yī)療技術(shù)水平發(fā)展局限性的影響，醫(yī)生向患者交代療效及預(yù)后時更應(yīng)客觀，切忌隨便講“絕對能治好”“沒有任何問題”之類的保證。任何情況下說話都要把握分寸，留有余地，避免醫(yī)患理解誤差導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2．3在臨床實踐教學(xué)中時刻謹記加強風(fēng)險防范意識，撲滅糾紛苗頭

當(dāng)前許多患者錯誤地把醫(yī)療行業(yè)定位為服務(wù)行業(yè)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)卣J為支付了醫(yī)療費就應(yīng)該享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到良好的治療結(jié)局。然而醫(yī)療行為受科學(xué)發(fā)展的客觀現(xiàn)狀制約，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病臨床表現(xiàn)千變?nèi)f化可能短時間內(nèi)難以明確診斷，有的疾病其診斷、治療不能達到自己的期望結(jié)果，治療過程費用高感到不滿，遷怒于醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療糾紛在所難免。像這種有糾紛苗頭的情況，一定要加倍耐心、細心、小心，加強風(fēng)險防范意識。“預(yù)防更重要”這句話可能永遠都不會錯。

2．4在臨床實踐教學(xué)中重點培養(yǎng)參與危重病情交代和知情同意單的簽署環(huán)節(jié)

醫(yī)生在診療活動中，特別是向危重癥患者，要詳細介紹患者病情、診斷、必要的檢查、有創(chuàng)的操作、治療方式的選擇;或者手術(shù)前介紹手術(shù)必要性、手術(shù)方式，還要解釋術(shù)中可能出現(xiàn)的各種情況，同時還要強調(diào)手術(shù)風(fēng)險和各種可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，進行相關(guān)知情同意單的簽署。這些過程對醫(yī)生來說是一項嚴峻的挑戰(zhàn)，要求醫(yī)生具備深厚的理論基礎(chǔ)和扎實的專業(yè)技能，臨床經(jīng)驗豐富，更要求醫(yī)生具有良好的醫(yī)患溝通技巧，這不但是臨床教師個人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動形象的醫(yī)患溝通技巧教學(xué)示范。

2．5在臨床實踐教學(xué)中掌握醫(yī)患溝通原則，加強溝通技巧訓(xùn)練

醫(yī)患溝通的主要原則是通過認真的傾聽、分析，能夠清楚而專業(yè)地向患者表達疾患的發(fā)病原因、治療過程及費用和療效等，能夠提出有效的康復(fù)及預(yù)后的健康教育。在臨床實踐教學(xué)中著力培養(yǎng)學(xué)生愛心、耐心、同情心，尊重患者，講求誠信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對待自己親人一樣對待患者。時刻掌握患者的病情變化、檢查回報、治療情況、醫(yī)療費用情況、洞察患者的社會心理狀況、留意患者對疾病的認知程度。主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)療活動過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險苗頭問題，靈活運用多種方式與患者進行有效溝通，如不同級別的醫(yī)生輪番上陣與患者溝通;針對同一種(類)疾病可以召集家屬，舉辦健康課堂培訓(xùn)班的形式與家屬們溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識等，發(fā)放健康教育資料進行書面溝通，強調(diào)溝通的重要性。

2．6在臨床實踐教學(xué)中重視與患者及家屬的交流，注意語言和非語言交流藝術(shù)的培養(yǎng)

醫(yī)生對學(xué)生進行訓(xùn)練時，要學(xué)習(xí)掌握職工言行規(guī)范，多使用文明禮貌用語，對患者進行安慰和鼓勵;注意語音、語調(diào)和語速，清晰流暢、條理清楚，偶爾的幽默能增進醫(yī)患的感情，堅決杜絕傷害話。靈活運用肢體動作等非語言交流如揚眉、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等進行溝通，肯定的目光鼓勵是醫(yī)患關(guān)系和諧的輔助和補充。

總之，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動順利進行的保證，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和提高是一項系統(tǒng)工程，離不開帶教老師孜孜不倦的指導(dǎo)，也需要實習(xí)醫(yī)生堅持不懈的努力，我們希望能夠以醫(yī)患溝通為導(dǎo)向，嚴格遵守各項制度法規(guī)、診療規(guī)范，提高維權(quán)意識，強化醫(yī)療糾紛防范意識，不斷提高《神經(jīng)病學(xué)》臨床實踐教學(xué)質(zhì)量，促進神經(jīng)病學(xué)學(xué)科健康發(fā)展。

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篇9

語言溝通技巧

提倡使用尊重病人人格的禮貌性語言:尊重病人的人格這在護理溝通中起到舉足輕重的作用護士與病人交流時要耐心聽取患者的傾訴不可不耐煩地打斷病人的話要病人占主導(dǎo)地位當(dāng)患者講到痛苦處時要表示理解和同情以示對病情的重視對待老年患者因其聽力下降在交流中要注意語調(diào)且應(yīng)表情親切并用點頭的微笑表示贊同和理解讓病人感到護士很在乎他們的感受愿意傾聽他們的訴說從內(nèi)心愿意與護士主動交流。

要提倡開放式溝通:臨床上會遇到這樣的情況一位患者告訴護士“我頭痛”護士答:“吃片去痛片吧”這樣就頭痛問題的談話則無法繼續(xù)了這就是“封閉式”談話如果護士說“哦怎么痛法?”“什么時候開始的?”這種談話時病人不能以“是”或“否”的答案結(jié)束提問護士可以從病人的回答中繼續(xù)提問這就是“開放式”溝通這種溝通有利于我們進一步的收集患者資料對病情做出正確的評估。

努力提高語言的科學(xué)性:沒有科學(xué)性、邏輯性或虛偽的語言會傷害病人如癌癥晚期患者接受治療式化療式%的病人對治療持懷疑態(tài)度這時護士應(yīng)及時掌握病人的心理特征向患者介紹化療的目的和意義為病人提供科學(xué)的解釋如藥物的作用用藥的方法及治療過程中可能出現(xiàn)的反應(yīng)等使患者在進行療前對化療反應(yīng)有足夠的認識和思想準(zhǔn)備幫助患者以最佳的心理狀態(tài)接受化療。

禁用刺激性語言:一個人患病后情感變得脆弱對特殊刺激非常敏感自控力下降因此刺激性語言使患者心情不暢甚至導(dǎo)致病情惡化如患者問“我的病要不要緊吧?”護士說:“怎么不要緊再來晚一點就沒命了?！边@樣的回答易導(dǎo)致患者情緒低落為自己的病情恐懼不安。甚至拒絕治療。這是護理人員所忌諱的語言。

提倡使用安慰性語言:患者住院后由于精神負擔(dān)加重則表現(xiàn)有依賴性經(jīng)常向護士詢問有關(guān)病情進展方面的問題護士就患者提出的問題安慰他并耐心解釋用藥的過程使患者明白“病來如山倒病去如抽絲”的道理安心接受治療。

篇10

摘 要 在日益法制化的今天，醫(yī)療糾紛不斷出現(xiàn)，如何處理好醫(yī)患關(guān)系、加強醫(yī)患溝通，成為困擾醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的主要問題，而這個問題在基層醫(yī)院更為棘手。通過對醫(yī)療糾紛原因及醫(yī)患溝通技巧進行解析，促進基層全科醫(yī)生有效地改善醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞 全科醫(yī)生 醫(yī)療糾紛 醫(yī)患溝通

The significance of communication between doctors and patients to prevent medical disputes for the general practitioner

Zhai Xuejun1，F(xiàn)an Huaping2

Laizhou chronic disease hospital，Shandong province，2614001

Maternal and Child Health Hospital of Yantai City，Shandong province2

Abstract In the increasingly institutionalized nowadays，medical disputes increadingly，how to handle the relationship between doctors and patients，to strengthen the doctor-patient communication，become the main problem of the hospitals and medical personnel，and this problem is more difficult in basic hospital.Through the analysis on the causes of medical disputes and doctor-patient communication skills，promote grass-roots practitioners effectively to improve the doctor-patient relationship.

Key words General practitioner；Medical disputes；Doctor-patient communication

全科醫(yī)生是執(zhí)行全科醫(yī)療的衛(wèi)生服務(wù)提供者，又稱家庭醫(yī)師或家庭醫(yī)生。他們是綜合程度較高的醫(yī)學(xué)人才，主要在基層承擔(dān)預(yù)防保健，常見病、多發(fā)病診療和轉(zhuǎn)診，患者康復(fù)和慢性病管理，健康管理等一體化服務(wù)，被稱為居民健康的“守門人”。醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程[1]，而起主導(dǎo)作用的就是醫(yī)生?？梢娙绾芜M行良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生起著關(guān)鍵的作用。而良好的醫(yī)患溝通對基層醫(yī)療事故的防范處理是非常重要的。

基層醫(yī)療糾紛的主要原因

醫(yī)院方面：①基層醫(yī)療設(shè)備不完善，儀器老化落后，而疾病的診治需要癥狀體征加上必要的輔助檢查。尤其在遇到急危重病的患者時，難以對疾病做出快速準(zhǔn)確的診治。以致延誤搶救時機引發(fā)醫(yī)療糾紛。②工作在基層醫(yī)療機構(gòu)一線的醫(yī)務(wù)人員，工作時間長，工作種類繁雜，基層薪資待遇較差，個人發(fā)展空間較小，諸多因素基層醫(yī)院很難留住專業(yè)技術(shù)人才，即使留住的人才也會因為對現(xiàn)況的不滿出現(xiàn)倦怠情緒。人才缺乏，醫(yī)院為了滿足醫(yī)療需求只好雇傭大量的臨聘人員。執(zhí)業(yè)范圍的限制及職業(yè)技能的欠缺，加重了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

患者方面：農(nóng)民為低收入人群，對疾病的預(yù)防保健意識淡薄，即使患病了也很少及時就診，往往以生計為重，或者等到無法耐受時才會去醫(yī)院診治，耽擱了疾病診治的最佳時間。在診治疾病時從金錢的角度拒絕輔助檢查，為疾病的診治帶來困難。同時對疾病認識不足，多數(shù)患者在癥狀緩解后自行停止治療。出現(xiàn)糾紛易被金錢誘惑，盲目沖動，不計后果。

社會因素：社會對醫(yī)療行業(yè)的特殊性及醫(yī)療工作的風(fēng)險性理解不夠?！搬t(yī)鬧”的存在以及部分社會輿論媒體誤導(dǎo)，都是造成近年醫(yī)療糾紛增多的原因。

基層醫(yī)療中醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通屬于醫(yī)患關(guān)系中非技術(shù)層面范疇，包含了醫(yī)患雙方交往中的社會、心理、法律關(guān)系。醫(yī)師在進行基本診斷治療時，除了要考慮生物學(xué)的因素外，還要考慮患者的心理、社會諸多因素的作用[2]。農(nóng)村患者有時候需要的僅僅是一種尊重。幾乎沒有一個患者是為了專門去醫(yī)院鬧事而去看病，在治療前，大多數(shù)患者對給予自己診治的醫(yī)生都是懷著尊敬求助的心理靠攏醫(yī)師，就是感受到疾病的痛苦殷切希望得到醫(yī)師的幫助和解除[3]。做好醫(yī)患之間的溝通，取得他們的理解和信任，是化解醫(yī)療糾紛至關(guān)重要的一步。

基層醫(yī)療中醫(yī)患溝通的技巧

基本要求：尊重、誠信、同情、耐心。

親切的稱呼和微笑的面容是打開信任的鑰匙：患者及患者家屬往往通過第一印象對醫(yī)生的技術(shù)、人格進行確認[4]?；颊咭贿M門坐到醫(yī)生面前，全科醫(yī)生用稱呼親人般的語調(diào)開口叫他一聲“大爺、大哥”等等作為親人之間的稱呼，加上醫(yī)生微笑的面孔就會打開患者信任的大門，取得病人像對親人一般的信任。也為以后疾病診治的溝通做好了鋪墊。

心理疏導(dǎo)治療：心理治療是醫(yī)療實踐中一個極其重要的組成部分，也是預(yù)防和戰(zhàn)勝疾病的重要方法。情緒活動在各類疾病的發(fā)生發(fā) 展變化過程中起著極其重要的能動作用。積極向上的情緒有利于疾病的恢復(fù)，消極悲觀的情緒能誘發(fā)加重疾病的發(fā)展。要善于發(fā)現(xiàn)誘發(fā)患者疾病的心理因素，給予患者適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，解開了患者的心結(jié)也等同獲得了病人的信任。這時患者把還會不自主的把醫(yī)生當(dāng)成朋友。

適當(dāng)?shù)膸椭鷵Q來感激之情：農(nóng)民質(zhì)樸善良，因為社會地位低下，往往不被尊重，在就診過程中會遇到各式各樣的困難，在這個時候，在我們力所能及的醫(yī)療范圍內(nèi)給與患者適當(dāng)?shù)膸椭?，就會輕而易舉的贏得患者的感激之情。一個對醫(yī)生充滿了尊重和感激的患者，即使醫(yī)生的診療有不可避免的差錯，他都會以最寬廣得胸懷去體諒醫(yī)生。

解釋病情不拘泥于形式，要通俗易懂：當(dāng)患者已經(jīng)信任醫(yī)生的時候，因為對疾病的不了解，他會很盲目地把希望都寄托在醫(yī)生的身上，會對醫(yī)療效果的期望值過高，醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域有很多未知數(shù)，有的是尚無辦法解決的。所以這個時候，需要醫(yī)生和患者做好對病情的溝通。但醫(yī)學(xué)術(shù)語對于一個農(nóng)村患者來說，有時候如同聽天書，根本不能理解醫(yī)生所要表達的意思，這個時候需要醫(yī)生變換形式進行溝通，可以用他們?nèi)粘＝佑|的事物來舉例說明你要解釋的病情，比如：一個鼻息肉的患者，交代手術(shù)并發(fā)癥的時候，醫(yī)生告訴每個人的鼻腔都不一樣，個人體質(zhì)不同，可能會發(fā)生鼻息肉摘取不全，同時也有復(fù)發(fā)的可能，如同他們地里的花生，不管怎么仔細也會有花生漏掉在地里。一旦發(fā)生鼻息肉摘取不全，我們也會積極的處理，如同你們會在地里再撿一邊花生一樣，這點請您諒解。相信患者都會明白其中的道理，在體諒自己勞動不易的同時也會諒解你的不易。

防范醫(yī)療糾紛的前提是醫(yī)生一定要有“以人為本”的理念，不斷提高自己的醫(yī)療技術(shù)，對待病情一絲不茍，盡可能地減少醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生。一定要強化法律意識，做到既尊重患者的就醫(yī)權(quán)利，也要做到保護好自己以及醫(yī)院的合法權(quán)益，在語言溝通的基礎(chǔ)上做好必要的書面溝通。運用溝通技巧化解矛盾，換位思考，使醫(yī)患雙方相互信任、相互理解，有效的防范醫(yī)療糾紛。

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