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篇1

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；現(xiàn)狀及原因；建議及對策

【中圖分類號】R197.32 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）01-0044-02

隨著社會發(fā)展，人民生活水平的提高，對醫(yī)療服務(wù)的期望不斷提高，在就診時對醫(yī)院各方面的要求也越來越高，不但在醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境設(shè)備、醫(yī)療質(zhì)量等方面提出了高標(biāo)準(zhǔn)，而且對在診療過程中醫(yī)務(wù)人員的溝通能力也非常關(guān)注。以往，社會和患者主要關(guān)注的是臨床醫(yī)生、護理人員的診療水平和服務(wù)態(tài)度，但隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，群眾的權(quán)利意識、參與意識隨之發(fā)生了相應(yīng)的變化，患者對放射科等醫(yī)技科室的關(guān)注度也越來越高，放射科等醫(yī)技科室的醫(yī)患溝通情況也直接影響著醫(yī)患和諧。筆者通過對放射科如何加強醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系的思考，以期分析放射科醫(yī)患溝通中存在的問題并探討解決的對策。

1 目前醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

近年來， 我國的醫(yī)患關(guān)系目趨緊張， 醫(yī)患矛盾日漸突出， 患者或患者家屬向醫(yī)務(wù)人員施暴的惡性事件在全國各地時有發(fā)生[1] ，2013年10月浙江溫嶺的“殺醫(yī)”事件更是把醫(yī)患關(guān)系推到了風(fēng)口浪尖。概括當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系惡化的主要表現(xiàn)為： ①醫(yī)療沖突不斷，且呈多發(fā)趨勢，惡性、極端事件不斷出現(xiàn)； ②醫(yī)療糾紛的賠償款數(shù)額不斷刷新， 醫(yī)院運營風(fēng)險逐年增大；③醫(yī)療糾紛中由醫(yī)療過失糾紛為主變?yōu)榉轻t(yī)療過失糾紛，“ 醫(yī)鬧” 現(xiàn)象不斷出現(xiàn)； ④輿論監(jiān)督為醫(yī)患關(guān)系提出了新的課題；⑤醫(yī)務(wù)人員的安全和正常醫(yī)療秩序經(jīng)常受到威脅；⑥醫(yī)患之間失去了基本的信任，醫(yī)患信任亟待重建，增加了溝通的障礙和難度 [2] 。

2 放射科醫(yī)患溝通中存在的問題及原因分析

2.1 溝通簡單化，患者對就診環(huán)境陌生，不安全感較為明顯。

放射科的就診環(huán)境相對醫(yī)生診室、輸液室、檢驗科等科室環(huán)境相對封閉、獨立，科室里大型儀器設(shè)備占據(jù)的空間大，患者處在這樣的陌生、幽閉環(huán)境中容易產(chǎn)生不安情緒。同時，由于目前放射科檢查一般都比較忙，加上習(xí)慣使然，放射科醫(yī)務(wù)人員與患者的語言及肢體等溝通也很少，一般僅詢問姓名，交代注意事項等簡單的溝通，缺少對患者病情及感受等的詳細(xì)詢問，缺少檢查前情緒安撫。放射科的環(huán)境因素和溝通的欠缺，往往使患者在放射科檢查過程中產(chǎn)生不安全感。

2.2 檢查過程中缺少人文關(guān)懷，患者隱私保護欠缺，患者的自尊心易受到傷害。

放射科接待批量健康體檢時，經(jīng)常會出現(xiàn)集中排隊等候、健康體檢與門診患者混雜的情況，而候檢區(qū)與檢查區(qū)經(jīng)常是互通開放的，放射科檢查一般都需要患者暴露檢查部位，同時某些應(yīng)檢者的衣飾上有亮片、金屬等物品時還需要更換衣物；因此，患者或接受檢查人員部分身體會暴露在陌生人面前，會使其產(chǎn)生極大的不安全感，自尊心易受到隱性傷害，從而會對醫(yī)生或醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)生不滿。

2.3 放射科醫(yī)技人員業(yè)務(wù)水平或工作經(jīng)驗不足引起醫(yī)療糾紛時有發(fā)生；

目前，各級醫(yī)療機構(gòu)放射科醫(yī)技人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，有的操作不夠規(guī)范，選擇投照條件不當(dāng)，從而造成圖像質(zhì)量達不到診斷要求[3]；有的醫(yī)生診斷報告書寫不詳細(xì)，不規(guī)范，診斷結(jié)論不準(zhǔn)確；有的醫(yī)生該提出進一步復(fù)查或隨訪檢查的未提出；以上因素都容易造成誤診、漏診，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

3 放射科如何注重醫(yī)患溝通、和諧醫(yī)患關(guān)系的建議

3.1 加強職業(yè)道德教育，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。

放射科醫(yī)務(wù)人員換位思考顧及患者的需要，以高度的責(zé)任心、同情心對待患者；嚴(yán)格按章辦事，規(guī)范操作 ；對患者一視同仁，實際工作中靈活運用語言、行為、心理技巧溝通交流，主動贏得患者的信任。

3.2 加強素質(zhì)教育，提高診療水平。

放射科的醫(yī)務(wù)人員要加強業(yè)務(wù)能力的提升，積極參加繼續(xù)教育，了解并掌握本學(xué)科前沿發(fā)展動態(tài)。在診療活動中要敬畏患者的生命權(quán)、 健康權(quán)、 康復(fù)權(quán)、 知情權(quán)，認(rèn)真仔細(xì)，一絲不茍，盡量減少或不發(fā)生漏診、誤治。同時，也要對心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科也要加強學(xué)習(xí)。

3.3 以人為本 ，恰當(dāng)運用溝通技巧 。

醫(yī)患溝通可分為語言溝通和非語言性溝通兩大方面，在診療中，放射科醫(yī)務(wù)人員應(yīng)學(xué)習(xí)恰當(dāng)運用這兩種溝通技巧。第一醫(yī)患雙方都要注意溝通的態(tài)度和語言[ 4 ] 。有學(xué)者總結(jié)我國醫(yī)患溝通中的主要不良表現(xiàn)為三個“ 太少”[ 5 ] ，即醫(yī)師不愿意回答患者提出的問題或者不主動解說與疾病相關(guān)的問題，表現(xiàn)出“說的太少”；醫(yī)師沒有詳細(xì)詢問患者的病情時的“ 問得太少”以及醫(yī)師不認(rèn)真、不仔細(xì)傾聽患者的陳述時的“ 聽得太少 。針對以上出現(xiàn)的情況，醫(yī)患之間要注意溝通態(tài)度，醫(yī)患雙方尤其是醫(yī)務(wù)人員要表現(xiàn)出溝通的愿望和態(tài)度，讓患者感受到醫(yī)生的真誠； 在溝通時， 醫(yī)患雙方盡量選擇簡潔明了、通俗易懂的語言， 醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會“ 醫(yī)學(xué)專業(yè)性術(shù)語的通俗化說法”，盡量慎用“ 肯定、 絕對、 絕不、 一定” 等詞語。二是放射科醫(yī)務(wù)人員在目光、表情、身體姿勢等方面要善于運用一些技巧，如微笑面對患者，攙扶行動不便的患者，幫助患者調(diào)整合適的就診位置，做完檢查后幫助患者整理好衣服等。這些技巧的運用，會拉近與患者的距離，增進患者的理解和信任。

3.4 加強與臨床科室之間的溝通。

放射科醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該主動加強技與臨床醫(yī)生之間的交流與合作，對檢查申請單不明確有疑問的，要及時、主動聯(lián)系臨床醫(yī)生，了解患者病情，明確診斷需求。對診斷結(jié)果有疑問或者結(jié)果不合適直接告知患者的情況，要主動聯(lián)系臨床醫(yī)生商量告知方案及進一步治療建議。同時，醫(yī)療機構(gòu)要制訂定期召開放射科等臨床醫(yī)技科室座談會等措施，在申請單開單、醫(yī)療技術(shù)、等待時限、檢查范圍、報告制度、服務(wù)流程、溝通方式等方面深入探討，盡最大可能地為患者提供安全、便捷的服務(wù)，從而解決患者在檢查中面臨的困難和問題。

參考文獻：

[1] 邱秀蓉，張素珍.加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[ J ] .中國醫(yī)藥指南，2012，10 （29）：397-398.

[2] 張品南，鄭炎焱，謝臻.醫(yī)患溝通在臨床工作中的重要性[ J ] .醫(yī)院管理論壇，2012，29 （4）：13-15.

[3] 胡耀斌，王美萍.放射科醫(yī)療糾紛防范對策的探討[ J ].醫(yī)院管理，2009， 22（2）：234.

篇2

Abstract:The reconstruction modern harmonious medicine trouble relations are an important theory and the practice question. This article embarks from my Chinese medicine trouble relations present situation, summary analysis its origin, then has carried on ethics ponder and the discussion emphatically to the medical trouble relations' related question, based on this and proposed reconstruction modern harmonious medicine trouble relations certain countermeasures.

關(guān)鍵詞:醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)療模式 醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教育 對策

Key words:Medical trouble relations; Medical pattern; Medicine ethics education; Countermeasure

作者簡介:呂志遠(yuǎn)(1969-),漢族,四川眉山人,碩士,講師,川北醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)影像系書記,主要從事高等醫(yī)學(xué)教育管理工作及醫(yī)患關(guān)系研究。

【中圖分類號】R192 【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-7069(2009)-09-0113-02

一、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

目前,醫(yī)患關(guān)系日益緊張,主要表現(xiàn)在醫(yī)患之間缺乏信任、缺乏溝通,醫(yī)療糾紛逐年增多,醫(yī)療糾紛處理難度越來越大等。

究其原因,來自主客觀兩方面。從主觀方面來說,醫(yī)方因素是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的主要因素,其管理層面、技術(shù)層面和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德層面都可能存在問題。部分醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量不高,醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強造成誤診誤治造成差錯事故發(fā)生;醫(yī)方為避免醫(yī)療風(fēng)險和責(zé)任而采取防御性醫(yī)療行為,加重患者負(fù)擔(dān);醫(yī)院制度不健全,實際上存在著“以藥養(yǎng)醫(yī)”的問題;醫(yī)務(wù)人員自身修養(yǎng)欠缺,忽視與病人的溝通和交流,造成病人的誤解等。1 同時,由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識缺乏了解,對醫(yī)生有不信任心理,或者由于疾病帶來的不良心理影響,也有可能成為醫(yī)患沖突的挑起者。

從客觀方面來說,醫(yī)療資源分布不均衡,醫(yī)療保險制度和醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制不健全,醫(yī)療保障制度高水平、低覆蓋,醫(yī)藥行業(yè)監(jiān)管無力,新聞媒體的輿論引導(dǎo)都有可能激化醫(yī)患矛盾。而我國規(guī)范醫(yī)患關(guān)系的法制建設(shè)滯后,用于解決醫(yī)患糾紛的法律法規(guī)也明顯不夠完善,在這樣的局面下,醫(yī)患關(guān)系逐步走向緊張。

二、醫(yī)患關(guān)系中的有關(guān)倫理問題

要深刻理解醫(yī)患關(guān)系,并提出重建現(xiàn)代和諧醫(yī)患關(guān)系的對策,有必要透過醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和表層,帶著人文和倫理的視角來深層次思考醫(yī)患關(guān)系中涉及到的相關(guān)問題。

1.關(guān)于醫(yī)患雙方關(guān)系的倫理學(xué)思考

醫(yī)患關(guān)系是在醫(yī)生和患者之間發(fā)生的以醫(yī)生為主的群體與以患者為主的群體在診療過程中建立的倫理關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系是一切醫(yī)療活動的基礎(chǔ)。然而,近年來醫(yī)患關(guān)系逐漸變成為特殊的交易關(guān)系,醫(yī)患關(guān)系越來越緊張,已經(jīng)成為各種社會群體關(guān)系中最難處理的關(guān)系之一。

要想解決這一問題,就需要從倫理學(xué)的角度來看待并解釋這一社會現(xiàn)象。從醫(yī)學(xué)倫理學(xué)意義上理解,醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)實踐中, 由經(jīng)濟關(guān)系決定, 依靠自覺力量(基于已有的社會公德意識和醫(yī)德規(guī)范) 維系的一種特殊的社會關(guān)系。2

醫(yī)患雙方是一對客觀存在的矛盾,既對立又統(tǒng)一。醫(yī)患雙方由于專業(yè)分工、專業(yè)知識背景差異尤其是各自權(quán)益不同,存在角色意識的差異。醫(yī)方的角色意識形成的主導(dǎo)思維是:是否符合專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),是否是疾病的演化趨勢,是否是技術(shù)水平與設(shè)備性能的問題。而患方則主要考慮自己的權(quán)益是否受損,醫(yī)方是否有責(zé)任以及怎樣才能獲取最佳補償。這就是為什么當(dāng)雙方面對同一個有爭議的診療結(jié)果,就存在歸因的認(rèn)識性與動機性偏差,從而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。3

2.關(guān)于醫(yī)療模式的倫理學(xué)思考

很多時候,醫(yī)患糾紛的發(fā)生是由于醫(yī)患雙方社會知覺偏差造成的,如患方對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識缺乏了解,對醫(yī)療診療的效果期望值過高、過急,忽視了醫(yī)學(xué)本身的復(fù)雜性和風(fēng)險性,對醫(yī)方需求無限擴大;又如患者由于疾病帶來不良心理影響,遷怒于醫(yī)務(wù)人員等。這些現(xiàn)狀是和當(dāng)前對于醫(yī)患關(guān)系的物化和功利化傾向聯(lián)系起來的,所以,有必要對現(xiàn)有醫(yī)療模式進行倫理學(xué)分析和認(rèn)識。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)經(jīng)歷了一個從生物醫(yī)學(xué)向生物、心理、社會醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)變的過程,人文關(guān)懷日趨被推崇。但是,隨著科技的發(fā)展,醫(yī)學(xué)模式卻正朝向生物、心理、社會、工程模式逐漸物化,大量的物質(zhì)性診療媒介介入醫(yī)療過程,醫(yī)患之間人文關(guān)懷的日趨缺失,醫(yī)患雙方溝通日趨減少,醫(yī)患關(guān)系日趨冷漠。4

另一方面,醫(yī)療行業(yè)是服務(wù)性行業(yè),但它是以保障人身健康、維護人體正常生理機能、消除疾病危害、挽救生命為目的的一種技術(shù)性很強的職業(yè)行為。醫(yī)學(xué)研究的對象是復(fù)雜人的生理與心理結(jié)構(gòu),這就決定了醫(yī)療行為的高風(fēng)險職業(yè)特征,所以,醫(yī)學(xué)所提供的服務(wù)價值不同于其他一般服務(wù)行業(yè)。醫(yī)療行為可能會發(fā)生不能預(yù)見或者難以避免的不良后果, 疾病可能會產(chǎn)生出不以人的意愿控制的某些致害因素。事實上,醫(yī)療行為的負(fù)效應(yīng)給帶給患方的生理損傷與心理挫折感,正是醫(yī)患雙方發(fā)生矛盾和糾紛的重要原因。

3. 關(guān)于醫(yī)療行為中知情同意和患者隱私的倫理學(xué)思考

據(jù)統(tǒng)計表明,由于醫(yī)患溝通不夠,醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。與此相關(guān)的暴力事件頻頻出現(xiàn),如打砸醫(yī)院、辱罵、傷害醫(yī)務(wù)人員等事件屢見報端。在臨床醫(yī)療過程中,由于對于患方知情同意權(quán)利的堅持和保護不夠,往往給后來的醫(yī)患糾紛留下禍根。

在醫(yī)學(xué)倫理學(xué)中一個重要的基本原則就是尊重。這一點體現(xiàn)在臨床實踐中,集中表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的知情同意權(quán)、尊重并保護患者的隱私。

在醫(yī)患關(guān)系中,由于信息不對稱,可能導(dǎo)致醫(yī)療供方誘導(dǎo)患方就醫(yī)逆向選擇,并產(chǎn)生醫(yī)患雙方道德風(fēng)險行為。5 在診療中,患者的知情同意是指患者在完全知情后,自主、自愿、理性地做出的負(fù)責(zé)任的選擇或決定,是一種有利于患者保護自身利益免受不必要干預(yù)、自己為其生活負(fù)責(zé)任的道德實踐?；颊叩碾[私是指患者在醫(yī)療機構(gòu)接受醫(yī)療服務(wù)時所表現(xiàn)出的,涉及患者自身的疾病或健康狀況,包括:身體隱私和醫(yī)療信息隱私等。但目前的現(xiàn)實是醫(yī)院往往不能保證足以保護患者隱私的診療環(huán)境,醫(yī)護人員隨意泄露患者的疾病信息,或在未征得患者或其家屬同意的情況下,隨意采集病患資料以作研究。

知情同意以及患者的隱私權(quán)作為保護對象出現(xiàn)在我國的憲法和民法等其它的部門法中,而從醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的角度來說,醫(yī)療機構(gòu)以及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該立足于維護人格尊嚴(yán)和生命價值,承擔(dān)保障患者知情同意權(quán)并保護患者的隱私的義務(wù),從而在更高的層次上肯定人的生命的神圣性,在注重生命質(zhì)量和價值的基礎(chǔ)上盡力維護患者的生命權(quán)利。

4.關(guān)于醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教育的思考

醫(yī)方是醫(yī)患關(guān)系當(dāng)中的主體之一,在重建和諧醫(yī)患關(guān)系的過程中,醫(yī)方需要作出更多的努力。醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教育原本可以通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,使醫(yī)學(xué)生能夠在廣闊的背景中進行深層次思考并做出獨立判斷。然而,我國現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教育往往停留在醫(yī)學(xué)常識和醫(yī)德說教的水平上,未能成為幫助醫(yī)學(xué)生進行道德分析、準(zhǔn)則與價值評判的理論體系,進而達不到醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的高度。

目前,我國醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教育存在著與醫(yī)德教育混為一談的現(xiàn)象。事實上,醫(yī)德和醫(yī)學(xué)倫理學(xué)意義并不相同。醫(yī)德重視個人修養(yǎng),更突出個性和體驗。醫(yī)學(xué)倫理學(xué)則是醫(yī)學(xué)和哲學(xué)倫理學(xué)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物,是從哲學(xué)倫理學(xué)的高度探究醫(yī)學(xué)倫理中的形而上學(xué)問題和基本的醫(yī)德問題而形成的一個有機的體系,它在注重醫(yī)德的元倫理的普遍規(guī)則基礎(chǔ)上剔出經(jīng)驗的、感性的、零碎的成分,實現(xiàn)普遍性、共性和特殊性、單一性的有機結(jié)合以及普遍原則和醫(yī)德實踐的有機結(jié)合。

從另一方面看,正因為醫(yī)學(xué)倫理學(xué)是醫(yī)學(xué)和哲學(xué)倫理學(xué)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物,所以醫(yī)學(xué)倫理學(xué)又容易介于醫(yī)學(xué)和哲學(xué)倫理學(xué)的夾縫之間,沒有形成一門獨立的應(yīng)用倫理學(xué)學(xué)科。醫(yī)學(xué)倫理學(xué)應(yīng)該是一門獨立的應(yīng)用倫理學(xué)而不是哲學(xué)倫理學(xué)理論的簡單套用。

三、對策研究

要想重建現(xiàn)代和諧的醫(yī)患關(guān)系,除去對于醫(yī)療體制的深層次改革之外,還需要從人文和倫理的角度切入,探討如何將醫(yī)患間的技術(shù)溝通與非技術(shù)溝通統(tǒng)一起來,重建人性化的醫(yī)學(xué)和醫(yī)患關(guān)系。通過前面對于醫(yī)患關(guān)系中相關(guān)問題的倫理學(xué)探討,可提出以下對策,以期在醫(yī)療體制改革的同時,從其他層面和角度提出重建現(xiàn)代和諧的醫(yī)患關(guān)系的對策和思路。

1.克服醫(yī)學(xué)模式的物化和功利化傾向,提供人性化醫(yī)療服務(wù)

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)隨著科技的發(fā)展悄然發(fā)生物化,醫(yī)生減少了對患者自身體驗的關(guān)注,護士減少了主動巡視病房的意識,原本以醫(yī)患直接交流為前提的傳統(tǒng)診療模式逐漸被取代。

要克服醫(yī)學(xué)模式的物化和功利化傾向,重拾醫(yī)患之間的人文關(guān)懷,就需要醫(yī)方提供人性 化的醫(yī)療服務(wù),這是重建現(xiàn)代和諧醫(yī)患關(guān)系的重要策略。這就要求醫(yī)方在面對醫(yī)學(xué)模式的演化時,要在重視醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)科技含量及提高診療質(zhì)量的同時,順應(yīng)人們的心理需求,重視人性化醫(yī)療服務(wù)的大力推進,構(gòu)建平等主體間尊重、合作的新型醫(yī)患關(guān)系。

同時,通過各種途徑,提高患方及全社會對醫(yī)療行為的科學(xué)認(rèn)識,使其對疾病的復(fù)雜性和不可預(yù)見性有一定了解,不能將醫(yī)療行為和其他一般服務(wù)行業(yè)的服務(wù)尤其是服務(wù)結(jié)果等同起來,不能功利化地要求醫(yī)療結(jié)果只向著好的、患者期望的方向發(fā)展。

2.堅持醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的基本原則――尊重,充分保障患方知情同意和隱私權(quán)

這就要求醫(yī)方改變原有滯后的對患者的平等主體意識,以尊重為前提,真正體現(xiàn)醫(yī)患之間的平等主體關(guān)系、相互尊重關(guān)系、參與合作關(guān)系,切勿以“家長”自居,缺少對醫(yī)患關(guān)系改善與醫(yī)療糾紛預(yù)防的主動意識和行為,為醫(yī)患關(guān)系埋下隱患。

具體來說,醫(yī)方應(yīng)努力克服醫(yī)患雙方信息不對稱的現(xiàn)象,最起碼努力緩解這一現(xiàn)象,保證患方的知情同意。同時,應(yīng)加強法律知識學(xué)習(xí),恪守職業(yè)道德,提高對保護患方隱私權(quán)的認(rèn)識,保護患方的身體隱私和醫(yī)療信息隱私,努力改善診療環(huán)境,竭盡全力采取有利于患者的醫(yī)療措施,維護患者的人格尊嚴(yán),真正體現(xiàn)對患者的人性尊重、人文關(guān)懷。

3. 轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)教育模式,提高醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教育的地位和水平

現(xiàn)有醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的教學(xué)中,往往把醫(yī)學(xué)倫理學(xué)變成了醫(yī)學(xué)常識和醫(yī)德說教課,必須轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)教育模式,把醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教育從邊緣化的境地中拉回來,提高其地位和水平,培養(yǎng)出自己獨特的語言體系,既不能停留在醫(yī)學(xué)常識和醫(yī)學(xué)職業(yè)道德說教的水平上,也不能簡單附屬于哲學(xué)倫理學(xué)。

更重要的是,醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教育者要加強哲學(xué)倫理學(xué)的理論修養(yǎng), 加重醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的倫理學(xué)分量,剔除那些不必要的煩瑣的醫(yī)學(xué)常識的說教,從醫(yī)學(xué)和哲學(xué)倫理學(xué)中吸取必須的基礎(chǔ)理論,在此基礎(chǔ)上讓醫(yī)學(xué)倫理學(xué)獨立地成為一門應(yīng)用倫理學(xué)學(xué)科,并真正為醫(yī)學(xué)生未來從事醫(yī)學(xué)工作做好相關(guān)鋪墊。

此外,有必要在目前的醫(yī)學(xué)教育中加強醫(yī)患溝通教育,培養(yǎng)學(xué)生醫(yī)患溝通能力。可以開設(shè)專門的《醫(yī)患溝通》課程,2003年, 南京醫(yī)科大學(xué)牽頭編寫和出版了《醫(yī)學(xué)溝通學(xué)》教材, 并將醫(yī)患溝通學(xué)課程列為醫(yī)學(xué)生必修課課程, 為培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力提供了平臺。7還可在臨床實習(xí)階段引導(dǎo)學(xué)生努力鉆研醫(yī)學(xué)專業(yè)知識,在此基礎(chǔ)上注重醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng),學(xué)習(xí)溝通技巧, 掌握溝通技能。

重建現(xiàn)代和諧醫(yī)患關(guān)系需要全社會共同的努力和參與,更需要醫(yī)方付出更多努力。醫(yī)方應(yīng)該立足于維護人格尊嚴(yán)和生命價值,對人的生命保持最高度的尊重,提供人性化醫(yī)療服務(wù),重建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻:

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注釋:

1農(nóng)工黨湖南省委會.醫(yī)患矛盾激化的原因和化解的建議

2 呂自力,馬韻,馮震博.醫(yī)患關(guān)系的倫理學(xué)思考――臨床病理診斷中的醫(yī)患矛盾的分析

3 、4 宋華,宋蘭堂,黃濤,陳文敏.對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的多維思考

5秦其榮,朱捷,江啟成.醫(yī)患關(guān)系信息不對稱的倫理思考

篇3

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；社會心理學(xué)；醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號：G643 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）50-0216-03

隨著生物―心理―社會的醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展[1]，中國目前的醫(yī)患關(guān)系變得日益復(fù)雜。在當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員緊張的工作壓力形式下，與患者及家屬相處時間越來越久的逐漸成為醫(yī)學(xué)生群體。目前見習(xí)、實習(xí)醫(yī)學(xué)生已遍布醫(yī)院的各大主要臨床科室，經(jīng)臨床培訓(xùn)后，在臨床醫(yī)療的第一線逐漸承擔(dān)了大量的診治任務(wù)。然而，由于臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力不足，法律意識及風(fēng)險意識不強，使得近年來醫(yī)患糾紛中醫(yī)學(xué)生的比例呈逐年上升趨勢。為了進一步了解醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀及其所存在的有關(guān)問題，本課題組成員通過自行設(shè)計問卷調(diào)查表對某高校附屬醫(yī)院的住院患者或家屬共200名進行了隨機抽樣調(diào)查。

一、對象與方法

（一）調(diào)查對象

以隨機抽樣方法對某高校附屬醫(yī)院的住院病人或家屬共200名進行調(diào)查，其中抽取該院10個臨床科室。所選取的患者及家屬分布各個年齡段，其文化層次、醫(yī)療保險等基本資料均各有代表，配合調(diào)查的患者及家屬意識清醒，無語言障礙。

（二）調(diào)查方法

查閱有關(guān)醫(yī)患溝通的相關(guān)文獻資料，根據(jù)調(diào)查所需設(shè)計《醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通情況問卷調(diào)查表（患者及家屬篇）》。調(diào)查內(nèi)容主要包括：患者及家屬的基本情況、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的認(rèn)識、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的滿意程度、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生提高醫(yī)患溝通技巧的建議。

（三）統(tǒng)計學(xué)方法

將所得合格的問卷數(shù)據(jù)采用EXCEL 2007軟件建立數(shù)據(jù)庫，對其進行統(tǒng)計學(xué)分析。

二、結(jié)果與分析

（一）患者及家屬的基本情況

本次調(diào)查總共設(shè)計并發(fā)放調(diào)查問卷200份，在1周內(nèi)完成調(diào)查并收回195份，其中有效問卷195份，有效率達97.50%。男女比例大約為1.4：1?；颊呒凹覍僦星嗌倌?2人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平為本科及以上36人（18.46%），專科34人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被調(diào)查的患者及家屬中職工醫(yī)保27人（13.85%），居民醫(yī)保71人（36.41%），農(nóng)合84人（43.07%），無醫(yī)保13人（6.67%）。

（二）患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足的認(rèn)識及滿意度調(diào)查

1.患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的認(rèn)識調(diào)查。

2.患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的滿意程度調(diào)查。

（三）從患者及家屬角度分析造成醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足的原因

隨著全球信息化的熱潮，醫(yī)患關(guān)系的愈演愈烈逐漸受到各界媒體的關(guān)注，從調(diào)查結(jié)果來看，患者認(rèn)為導(dǎo)致目前醫(yī)患關(guān)系緊張的最主要因素是：（1）醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識不夠，不能更好解釋患者病情，其中67人（34.36%）。（2）醫(yī)學(xué)生的溝通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒體的負(fù)面報道使得醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通產(chǎn)生畏懼心理，其中33人（16.92%）。

（四）患者及家屬對提高醫(yī)學(xué)生溝通能力的建議

三、討論

（一）患者及家屬對醫(yī)患溝通的滿意度分析

在求醫(yī)過程中，醫(yī)患溝通成為了患者與醫(yī)生之間的橋梁，作為一名醫(yī)學(xué)生，這是步入合格醫(yī)師殿堂的必要條件[3]。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！贬t(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)刻不容緩，是緩解目前緊張醫(yī)患關(guān)系的有力動力。從患者及家屬的角度分析，其對醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通滿意度基于三點：其一，醫(yī)學(xué)生對患者病情的知情度。當(dāng)患者對醫(yī)學(xué)生進行其病情的詢問時，如果醫(yī)學(xué)生的回答模棱兩可，則會令患者對醫(yī)學(xué)生造成不信任感，使得醫(yī)患關(guān)系變得緊張。其二，醫(yī)學(xué)生的言行舉止。剛步入臨床的見習(xí)、實習(xí)醫(yī)生常因臨床經(jīng)驗不足，醫(yī)患溝通技巧欠缺而不被患者及家屬信任[4]。其三，醫(yī)學(xué)生對患者心理的不理解，患者對醫(yī)學(xué)生的服務(wù)同樣存在其期望及實際感知的對比，患者在就醫(yī)中會產(chǎn)生焦躁和恐懼心理，而醫(yī)學(xué)生往往對于他們的心理反應(yīng)持不理解態(tài)度，于是加重醫(yī)患緊張關(guān)系。

（二）溝通不足造成醫(yī)患關(guān)系緊張原因分析

1.醫(yī)學(xué)生對患者及家屬心理的不理解。研究者表明，對某事物的認(rèn)識必先建立于其心理角度下的客觀觀點，而非主觀性的認(rèn)識。在醫(yī)患關(guān)系中，最常見的就是焦躁和恐懼心理。當(dāng)患者開始進入醫(yī)院的陌生環(huán)境，在應(yīng)激情緒的強烈影響下，患者會選擇性地注意與疾病相關(guān)的信息，而這些信息都是負(fù)面的[5]。醫(yī)學(xué)生對于患者心理的不理解，再加上病人的自我意識較強，性格剛烈，情緒易沖動，那么醫(yī)患關(guān)系就更加難以融洽。

2.醫(yī)學(xué)生專業(yè)知識不足及溝通能力技巧的欠缺。長期以來，“前蘇聯(lián)醫(yī)學(xué)教育模式”是我國高等醫(yī)學(xué)教育的主要方式，這種模式在很大程度上只注重醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識灌輸，從而忽視綜合素質(zhì)的提高，其中包括醫(yī)患溝通能力與醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的培養(yǎng)[6]。缺乏社會經(jīng)驗的醫(yī)學(xué)生對復(fù)雜的人際關(guān)系無所適從，在臨床見習(xí)、實習(xí)中的醫(yī)患溝通技巧上缺乏相應(yīng)對策，再加上與患者溝通時自信不足，且不能準(zhǔn)確了解患者的心理需求，常產(chǎn)生醫(yī)患緊張關(guān)系。

3.社會媒體輿論的負(fù)面報道對醫(yī)學(xué)生的心理壓力。近年來，無論是網(wǎng)絡(luò)媒體、報刊雜志或是電視報道，占有相當(dāng)大的比重都是有關(guān)的醫(yī)患糾紛與沖突的報道，有多數(shù)患者及家屬所看到了解的都是一些負(fù)面相關(guān)消息，甚至對一些已經(jīng)歪曲事實的報道深信不疑，以至于產(chǎn)生對醫(yī)務(wù)人員濃厚的懷疑之意甚至憎惡之情。由社會輿論所制造的不良社會心理氛圍使得醫(yī)學(xué)生對高尚人文醫(yī)學(xué)產(chǎn)生沉重的壓力感，在如履薄冰的醫(yī)學(xué)之路上害怕自身受到患者及家屬的意外攻擊，處于對自我的保護意識，使得其無法與患者及家屬自如溝通，嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系進一步惡化。

（三）改進醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的措施分析

1.加強了解患方心理。醫(yī)患和諧關(guān)系的體現(xiàn)基于雙方之間的信任，而心理建設(shè)是必不可缺的關(guān)鍵。醫(yī)學(xué)生應(yīng)該主動從患者的立場出發(fā)，設(shè)想患者在就醫(yī)過程中可能存在的各種需求及醫(yī)療解決方案，重視患者的心理感受、生理體驗，從而消除患者的恐懼、擔(dān)憂和排斥心理[7]。高校及醫(yī)院可以開設(shè)相關(guān)醫(yī)學(xué)生心理培訓(xùn)及心理平臺，指導(dǎo)醫(yī)學(xué)生如何更好地理解患者的需求和心理，從而提高臨床醫(yī)患溝通能力。

2.提高醫(yī)患溝通人文技巧。隨著生理―心理―社會的醫(yī)學(xué)模式融入現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，越來越多受到關(guān)注的成為了醫(yī)學(xué)生的溝通能力問題，在歐美發(fā)達國家尤為明顯[8]。美國的醫(yī)學(xué)院校十分重視臨床醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，并把它列為21世紀(jì)醫(yī)學(xué)生教育課程重點加強的九項內(nèi)容之一[9]。根據(jù)目前國內(nèi)外的實際教學(xué)體會，加強醫(yī)學(xué)生溝通能力技巧的培訓(xùn)可以通過以下幾點實施：（1）開設(shè)相關(guān)人文科學(xué)知識課程，有效引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通由“知”轉(zhuǎn)為“行”，對醫(yī)學(xué)生進行規(guī)范化培訓(xùn)，采用多種形式進行課程教育，例如PBL教學(xué)、SP教學(xué)、興趣小組、知識競賽等方式。（2）注重臨床帶教老師醫(yī)患溝通技能的傳授，將模擬課堂知識運用于臨床實踐教學(xué)。（3）加強醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)。包括非語言溝通和語言溝通，而主要方式是語言溝通，交談是其主要辦法。（4）強化醫(yī)學(xué)法制學(xué)知識，提高醫(yī)學(xué)生的法律意識，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。（5）將醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力列為考評的重要內(nèi)容。在提高溝通技巧的同時，站在患者立場設(shè)身處地思考，重視患者的心理感受、心理需求、情緒及個性心理特點，具備一顆仁愛之心。

3.加強媒體的積極正面宣傳。信息時代的到來，要求我們把握信息傳播的方式，充分利用新媒體，使宣傳工作事半功倍，從而糾正患者及家屬對于醫(yī)院的負(fù)面認(rèn)識。通過積極地宣傳，盡量多地占領(lǐng)傳媒信息渠道，從而強化醫(yī)院品牌，讓受眾在了解醫(yī)院先進的醫(yī)療技術(shù)的同時，傳播醫(yī)院的價值觀、服務(wù)理念，并使患者獲得及時、準(zhǔn)確、有用的醫(yī)療信息，合理就醫(yī)、提升就醫(yī)體驗，從而提升醫(yī)院的知名度、美譽度和忠誠度。

四、展望

通過本次調(diào)查顯示，患者及家屬對目前的醫(yī)學(xué)生溝通能力總體不太滿意，同時對于醫(yī)患溝通有很強烈的需求。加強了解患方心理，提高醫(yī)患溝通人文技巧是改善醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的不可缺少的重要措施。大量的臨床實踐證明，醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)可以提高其臨床技能的能力，并能積極促進患者病情的緩解及消除，給予他們精神安慰等，這既符合生物―心理―社會的醫(yī)學(xué)模式要求，同時也是醫(yī)學(xué)生素質(zhì)教育的不可缺少的部分。因此，我們應(yīng)該從醫(yī)學(xué)生出發(fā)，提高醫(yī)患溝通能力，想患者之所想，急患者之所急；加強醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識及醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)，從人文態(tài)度上，正確把握患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通平衡，建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系。

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篇4

[關(guān)鍵詞]實踐；醫(yī)患溝通能力；醫(yī)學(xué)生

[DOI]1013939/jcnkizgsc201519253

1培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的重要性

11醫(yī)患溝通能力是醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的必然要求

醫(yī)療工作的特殊性決定著溝通能力的培養(yǎng)對即將從事醫(yī)療工作的醫(yī)學(xué)生至關(guān)重要。醫(yī)療工作的對象是有思想、有感情、有著特殊心理狀態(tài)與需求的特殊群體。醫(yī)患關(guān)系的好壞對于醫(yī)療行為能否順利有效實施至關(guān)重要。良好融洽的醫(yī)患關(guān)系可使病人充分配合醫(yī)生診療，達到甚至超出預(yù)期效果。相反，不和諧的醫(yī)患關(guān)系會使診療過程不能順利進行而影響診療效果，甚至引起醫(yī)患糾紛。中華醫(yī)院管理學(xué)會的數(shù)據(jù)顯示，全國有7333%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬辱罵、毆打、威脅醫(yī)務(wù)人員，5963%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象，而在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患交流不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的2/3。因此，掌握醫(yī)患溝通能力對于一名當(dāng)代醫(yī)務(wù)工作者來說是醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的必然要求。

12醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的最基本要求

在全球化的背景下，醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展趨勢是注重醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)的人性化，這是新型醫(yī)學(xué)模式的重要體現(xiàn)。人性化在醫(yī)學(xué)教育中的體現(xiàn)有多種方式，最重要的就是醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)。1999年，國際醫(yī)學(xué)教育專門委員會（IIME），在制定的本科醫(yī)學(xué)教育“全球醫(yī)學(xué)教育最基本要求”（Global Minimun Essential Requirements in Medical Education，GMER）中細(xì)致描述了培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生必須具備的基本素質(zhì)，將溝通技能列為醫(yī)學(xué)生所必須具備的七項基本素質(zhì)之一。

研究如何提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患交流溝通能力的培養(yǎng)，符合當(dāng)代醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的需要，也符合高等醫(yī)學(xué)教育發(fā)展的需要。

2在臨床實踐教育中存在的問題

21教學(xué)中以教為主，缺少學(xué)生對醫(yī)患溝通能力的相關(guān)培養(yǎng)

現(xiàn)有教育模式下，對于醫(yī)學(xué)生僅僅強調(diào)理論知識和專業(yè)技能的要求，忽視了學(xué)生社會實踐能力，特別是與患者溝通交流能力的培養(yǎng)。近些年來，許多醫(yī)學(xué)院校已經(jīng)開設(shè)了醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)導(dǎo)論等人文學(xué)的課程。這只是局限在理論的學(xué)習(xí)與掌握。在未來的醫(yī)療工作中，醫(yī)患溝通缺乏技巧策略，與患者交流容易出現(xiàn)緊張、焦慮、自信心不足等心理狀態(tài)，將嚴(yán)重影響診療過程的順利進行。

22實習(xí)中以技能為主，弱化了學(xué)生對醫(yī)患溝通能力的掌握

傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教學(xué)模式，學(xué)生在最后一年正式進入臨床實習(xí)的醫(yī)療活動。實習(xí)中對學(xué)生的要求停留在專業(yè)技能的熟練與掌握層面上，對于醫(yī)患溝通交流仍局限在對病史的采集過程中。這種教學(xué)現(xiàn)狀下，學(xué)生缺乏對“疾病”的真正認(rèn)識，低估心理、情緒、環(huán)境等因素在醫(yī)療過程中的作用，導(dǎo)致學(xué)生關(guān)心疾病本身，忽略診治主體――“人”的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了醫(yī)學(xué)生向一名優(yōu)秀醫(yī)生角色的順利轉(zhuǎn)變，嚴(yán)重制約了高等醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展。

隨著社會的進步，人們對生存質(zhì)量與生活質(zhì)量的關(guān)注度逐年提升，對醫(yī)療服務(wù)的需求發(fā)生了顯著變化，對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的要求越來越高。特別是醫(yī)療體制改革后，患者自我保護及維權(quán)意識逐漸增強，對知情權(quán)、隱私權(quán)、自主選擇權(quán)的要求逐漸增多，社會對醫(yī)學(xué)倫理道德日益重視，以患者為學(xué)習(xí)訓(xùn)練對象的傳統(tǒng)實踐教學(xué)模式難以為繼，這在很大程度上阻礙了醫(yī)學(xué)生步入醫(yī)療第一線實踐培養(yǎng)教育的發(fā)展。

3實踐中培養(yǎng)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的方法探究

31在教學(xué)中強化以人為本的溝通實踐觀念

社會主義市場經(jīng)濟體制的日益完善，醫(yī)療行業(yè)競爭日趨激烈，我國醫(yī)學(xué)教育模式必將順應(yīng)時代的發(fā)展。這就要求在醫(yī)學(xué)教育理論教學(xué)中，提高教師以人為本的人文文化培養(yǎng)觀念，在傳授醫(yī)學(xué)知識的同時，使學(xué)生認(rèn)知“救死扶傷、治病救人、全心全意為人民健康服務(wù)”的職業(yè)精神和在道德上誠實守信、無私奉獻的理想信念，有助于學(xué)生從感性和經(jīng)驗的層面來體驗生命的價值、患者的痛楚、醫(yī)療服務(wù)公平和公正的意義。[2]教師在實踐教學(xué)中，應(yīng)該以身示范，注重醫(yī)患溝通技巧策略的傳授，培養(yǎng)學(xué)生由傳統(tǒng)的以“病”為中心轉(zhuǎn)向以“人”為中心的醫(yī)療理念。

32教學(xué)醫(yī)院為學(xué)生提供良好的環(huán)境氛圍

醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)不僅需要增設(shè)相關(guān)的培訓(xùn)，更應(yīng)在臨床實習(xí)的實踐教學(xué)中逐漸培養(yǎng)。教學(xué)醫(yī)院的文化與風(fēng)氣對醫(yī)學(xué)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的形成有密切的關(guān)系。要培養(yǎng)出德藝雙馨的好醫(yī)生，教學(xué)醫(yī)院就必須努力改善自己的軟環(huán)境，要樹立“以病人為中心”的指導(dǎo)思想，加強服務(wù)意識，把患者的需求放在第一位。在這種環(huán)境里成長起來的醫(yī)學(xué)生，自然就會有更強的服務(wù)意識與溝通意識。

33加重實踐教育分量，培養(yǎng)學(xué)生醫(yī)患溝通能力

將案例分析和角色模擬訓(xùn)練的教學(xué)模式借鑒到醫(yī)患溝通的教學(xué)實踐中來。由教師根據(jù)臨床實際案例設(shè)計準(zhǔn)備一些普遍性、代表性的案例，以供學(xué)生在課堂上分析學(xué)習(xí)和討論總結(jié)。學(xué)生熟悉這種學(xué)習(xí)模式后，可以分小組自行采集整理案例，最終討論總結(jié)。這種教學(xué)模式不僅能鍛煉培養(yǎng)學(xué)生的整合理論知識聯(lián)系實際的能力，更能通過轉(zhuǎn)換醫(yī)患角色進行思考，進而培養(yǎng)學(xué)生醫(yī)患溝通的能力。同時，在分析學(xué)習(xí)中，可以進行角色模擬訓(xùn)練，使學(xué)生切身體驗做患者與做醫(yī)生的差異，在角色不斷轉(zhuǎn)換的模擬訓(xùn)練中感悟醫(yī)患溝通的重要作用，增強學(xué)生提升自我醫(yī)患溝通能力的意識。

完善臨床技能培訓(xùn)中心的建設(shè)與功能配套，為順利平穩(wěn)進行醫(yī)療活動提供最基礎(chǔ)的保障。培訓(xùn)中心為全面提高醫(yī)學(xué)生臨床思維、臨床實際操作、綜合診斷治療等技能提供良好的平臺，具有：高度仿真性、病例多樣性、實踐隨意性、可重復(fù)性、無風(fēng)險、過程可控性等優(yōu)點，從而為醫(yī)學(xué)生構(gòu)建了綜合性臨床實踐教學(xué)平臺，是培養(yǎng)合格執(zhí)業(yè)醫(yī)師的重要保證。[2]既可以使學(xué)生掌握操作要領(lǐng)，提高熟練程度，又不會對患者造成任何傷害，同時減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在實際的診療中，熟練的操作技術(shù)不僅能增加患者對醫(yī)學(xué)生的信任度，更能促進醫(yī)患溝通交流的和睦融洽，使診療過程順利進行。

4結(jié)論

醫(yī)患溝通能力是醫(yī)療活動的基礎(chǔ)，更是高等醫(yī)學(xué)教育的重要組成部分。新形勢對高等醫(yī)學(xué)教育提出了更高、更具體的要求。為了使醫(yī)學(xué)生盡早適應(yīng)臨床工作環(huán)境，引導(dǎo)診療活動順利平穩(wěn)開展，促進相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系的建立，在教育實踐中應(yīng)注重對醫(yī)學(xué)生進行醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。為社會培養(yǎng)出醫(yī)術(shù)高超、醫(yī)德高尚、受患者信任、讓患者滿意的新形勢下的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者。

參考文獻：

篇5

但由于長期受教育體制和教育環(huán)境的影響，我國醫(yī)學(xué)生溝通教學(xué)仍以理論教學(xué)為主，這種“單項灌輸”的傳統(tǒng)教學(xué)方式已經(jīng)不能適應(yīng)醫(yī)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的需求，教學(xué)方式改革勢在必行。為此，本研究將情景模擬教學(xué)法應(yīng)用于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)教學(xué)中，探討使用情景模擬培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生溝通能力的重要性及實施經(jīng)驗體會。

1.情景模擬教學(xué)法

情景模擬教學(xué)法是指根據(jù)教學(xué)內(nèi)容在教師設(shè)置的某種情境中，學(xué)生模擬或扮演其中的角色，進行模擬實戰(zhàn)演練，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的一種互動、實踐的教學(xué)法[1]。常見的形式有模擬案例討論、模擬專題小組討論、角色扮演、標(biāo)準(zhǔn)化病人等等。情景模擬教學(xué)法作為行動導(dǎo)向的教學(xué)方法，要求設(shè)計出逼真的工作場景，人物、情節(jié)，矛盾沖突，疑難問題穿插其中，根據(jù)不同情境學(xué)生主動參與到角色中[2]。

1.1情景模擬教學(xué)法與醫(yī)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的契合

醫(yī)生職業(yè)的重要特征在于，所面對的工作對象是有感情、有思想，有著不同社會背景和思維方式的形形的人，而不僅僅是疾病本身，而這就要求醫(yī)師不僅具有扎實的專業(yè)知識，還需要具有良好的溝通的能力、協(xié)調(diào)能力、人際交往能力，醫(yī)患溝通是評價醫(yī)生臨床工作能力的一個核心方面。良好的溝通技能并不是天生就具有的，很多人通過后天的教育、訓(xùn)練能夠使其得以提高。在我國，醫(yī)患溝通教育正處于實驗階段。

國內(nèi)一些院校已經(jīng)開始重視醫(yī)患溝通教學(xué)，在臨床醫(yī)學(xué)中開設(shè)了醫(yī)患溝通課程，但由于教學(xué)普遍側(cè)重于理論教學(xué)，內(nèi)容抽象枯燥，缺乏必要的溝通實踐活動和溝通技巧的指導(dǎo)，因此往往很難收到理想的教學(xué)效果。也有一些院校提倡醫(yī)學(xué)生早期接觸臨床患者以訓(xùn)練溝通技能。但隨著人們法制意識的增強，許多患者不愿意配合教學(xué)活動，使得教學(xué)資源嚴(yán)重短缺。

因此，傳統(tǒng)教學(xué)方法已不能適應(yīng)我國醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的教學(xué)要求，必須尋求更加合理、有效的教學(xué)方法。情景模擬教學(xué)法是一種具有較好的實踐性和可操作性的教學(xué)方法，由于情景模擬教學(xué)法模擬了事件發(fā)生與發(fā)展的真實情景，身臨其境的教學(xué)法有利于培養(yǎng)學(xué)生的換位思考能力，增強了對他人的理解與同情，體會不同角色的心理變化、處境；有利于讓學(xué)生通過模擬事件的每個細(xì)節(jié)，全面提高學(xué)生自我覺察與分析問題的能力，從而提高醫(yī)學(xué)生的溝通能力。情景模擬教學(xué)法契合醫(yī)患溝通的教學(xué)特點和教學(xué)目標(biāo)。有利于實現(xiàn)理論和實踐的有機結(jié)合。

2.情景模擬教學(xué)法在醫(yī)學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用

在5年的臨床專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)過程中，我們將知識和技能訓(xùn)練分散在醫(yī)學(xué)教育的全過程，每學(xué)年分別設(shè)置不同的課程，分階段通過情景模擬教學(xué)法的不同形式傳授醫(yī)患溝通知識和技能，可以從以下幾個方面逐步培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力：

2.1綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

低年級醫(yī)學(xué)生通過情景模擬教學(xué)專題小組討論、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、案例教學(xué)等情景模擬教學(xué)來培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生綜合人文精神。在醫(yī)患溝通的教學(xué)中，適當(dāng)融合溝通學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)等人文醫(yī)學(xué)類課程，以培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的綜合人文素質(zhì)。相關(guān)課程可以通過專題小組討論的形式開展，如醫(yī)患溝通的技巧和策略、如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)生與社會、醫(yī)學(xué)中的倫理困境、醫(yī)患法律問題、醫(yī)療同行的交流技巧等專題，通過不同模擬專題交叉滲透醫(yī)患溝通知識，幫助學(xué)生理清醫(yī)患關(guān)系中涉及道德、倫理、法律的內(nèi)在關(guān)系，為培養(yǎng)良好的醫(yī)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。

應(yīng)注意培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生移情心理。醫(yī)患溝通時，特別是告知患者重大病情時，醫(yī)生有時由于擔(dān)心無法控制患者的情緒反應(yīng)，潛意識里會主動回避問題，避免采用開放式問題交流，臨床醫(yī)生普遍缺乏移情式的交流技巧[3]。有部分醫(yī)生認(rèn)為不能將自身的情感過多地投入到患者的情感中，因而不善于應(yīng)用移情的方法。有研究顯示，通過同事實踐案例、和同事共同討論處理問題、模擬實踐場景過程中醫(yī)生可以逐漸學(xué)習(xí)移情的溝通技巧。因此，在學(xué)校的教學(xué)培養(yǎng)過程中可以考慮加大角色扮演+案例分析等實踐教學(xué)的力度，這種在具體問題情境中學(xué)得的知識和技能最牢固，能迅速提高學(xué)生的溝通能力。

2.2臨床焦點情境的模擬教學(xué)

高年級醫(yī)學(xué)生有扎實的臨床醫(yī)學(xué)知識，即將走上與患者面對面的臨床實習(xí)崗位，但很多學(xué)生由于社會經(jīng)驗較為缺乏，在換位思考、理解患者心理、關(guān)注患者情緒變化等方面的溝通能力還較為缺乏，因此在完成相關(guān)理論學(xué)習(xí)之后，我們設(shè)置一些臨床情景讓醫(yī)學(xué)生實踐演練，如模擬癌癥等危重病情告知場景；患者及其家屬擔(dān)心療效，焦慮情緒的溝通；臨終病人關(guān)懷溝通、術(shù)前談話，醫(yī)療糾紛和患者教育等情況，可以讓醫(yī)學(xué)生快速了解不同類型患者、不同醫(yī)療情景的特點，培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生與患者間溝通交往的能力。

我國的醫(yī)患溝通課程可以借鑒西方醫(yī)患溝通課程，使其貫穿于整個醫(yī)學(xué)教育，從低年級到高年級，從基本的人際交往能力到圍繞臨床焦點問題的交流策略，逐步地、分階段的教學(xué)方式，有利于潛移默化的培養(yǎng)、提高學(xué)生的溝通能力。在高年級或臨床實習(xí)階段，把病情告知技能和其他臨床溝通技能組成課程群，這樣使學(xué)生在具備了足夠的臨床專業(yè)知識后再學(xué)習(xí)相應(yīng)的溝通技能，有利于角色扮演等情境教學(xué)的開展，可以達到使學(xué)生醫(yī)患溝通能力和專業(yè)能力同步提高的目的[3]。

3.情景模擬教學(xué)法實施步驟

3.1編寫模擬情景使用的腳本

腳本編寫是該方法成功的關(guān)鍵。腳本應(yīng)明確模擬的背景、人物的構(gòu)成及模擬要點。假設(shè)醫(yī)生接診住院患者的場景編寫詳細(xì)的培訓(xùn)腳本，我們應(yīng)根據(jù)醫(yī)患溝通的要求設(shè)計模擬患者的性格特征，從而考核相應(yīng)的溝通技巧。例如：有些患者設(shè)計成性格內(nèi)向，見到醫(yī)生緊張、訥言，這個場景就可以考察醫(yī)學(xué)生是否能營造良好的溝通氣氛，從而很好的收集病史；有些患者設(shè)計成性格外向、夸夸其談，考察重點在于醫(yī)學(xué)生能否控制好交流的節(jié)奏，合理安排接診時間；也有些患者患有惡性疾病，可以設(shè)計其精神緊張，思想包袱重，考察醫(yī)學(xué)生能否及時給予患者的安慰與精神支持；有些還可以設(shè)計成患者對于醫(yī)生所講的醫(yī)學(xué)術(shù)語不能理解，其向模擬醫(yī)生反復(fù)詢問，重點考查醫(yī)生能否耐心細(xì)致的用非專業(yè)、能夠理解的語言向患者解釋等。

通過設(shè)計不同疾病特點及患者不同性格特點，把有關(guān)醫(yī)患溝通技能方面的問題靈活穿插于對話之中，訓(xùn)練醫(yī)學(xué)生把握不同情境、應(yīng)對不同性格患者的溝通能力。腳本要反映典型的病例，矛盾沖突明顯，針對性強，便于教學(xué)。此外應(yīng)注重非語言溝通的細(xì)節(jié)，如表情、動作、態(tài)度、語氣等[4]。

3.2課外準(zhǔn)備

根據(jù)教學(xué)班的情況5-6人結(jié)成模擬演練小組。在小組組長的領(lǐng)導(dǎo)下對模擬情景進行深入分析，對演練所要求的不同角色進行分工，安排進行課下練習(xí)等。教師應(yīng)加強與學(xué)生的聯(lián)系，如遇問題能夠給予及時指導(dǎo)。教師應(yīng)該采取開放式的指導(dǎo)方式， 激發(fā)學(xué)生獨立思考、應(yīng)變的能力，更好地把握模擬教學(xué)的精髓。

3.3課堂演練和答疑

通過幻燈片、海報、音樂等渲染環(huán)境，使學(xué)生置身于一個多維、仿真的環(huán)境中，比如由一名學(xué)生扮演患者或家屬，演繹其在告知癌癥病情時所發(fā)生過的場景和難題，由另一名學(xué)生模擬醫(yī)生，運用所學(xué)到的告知步驟和交流技能來處理，注重非語言溝通細(xì)節(jié)的運用，不打斷學(xué)生的演練，這可以保證演練的完整， 防止影響學(xué)生的思路。每組演練結(jié)束以后， 教師暫時不評論， 以免對后面的演練產(chǎn)生影響。角色模擬演練后進行小組討論，評價“醫(yī)生”告知技能的優(yōu)缺點，并提出適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，最后談出每個人的感想和建議。模擬過程中教師應(yīng)把握主題，控制課堂內(nèi)容進展， 即讓學(xué)生暢所欲言，又能學(xué)有所獲。

3.4總結(jié)、考核制度跟進

教師輔以錄像對情景模擬案例進行深入分析、總評，運用卡爾加里-劍橋指南的思想針對學(xué)生溝通技能的缺陷性提供合適的改進方案[5]。醫(yī)學(xué)生也需自我反思在參與和觀察中增長對醫(yī)生崗位的理解，對患者的換位思考，以及在特定的醫(yī)療環(huán)境中醫(yī)患之間的相互關(guān)系和影響，用簡短的文字將上訴反思和理解進行總結(jié)，反饋給指導(dǎo)教師。

篇6

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患溝通；效率；醫(yī)患關(guān)系；和諧

[中圖分類號] R192 [文獻標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-9701（2016）07-0144-03

[Abstract] Doctor-patient communication is the key factor to promote harmonious doctor-patient relationship， effective communication play an important role to prevent the occurrence of medical disputes. However， to achieve effective doctor-patient communication depend not only the form of doctor-patient communication， but also improving the efficiency of doctor-patient communication. The efficiency of doctor-patient is reflected on the technology， but also on the medical staff service attitude， moral cultivation， words and deeds. To understand and explore the influence factors of doctor-patient communication， establish an effective doctor-patient communication， improve doctor-patient communication efficiency is the foundation of building a harmonious doctor-patient relationship.

[Key words] Doctor-patient communication； Efficiency； Doctor-patient relationship； Harmonious

目前，我國醫(yī)患關(guān)系緊張是不爭的事實。導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素復(fù)雜多樣，缺乏有效的醫(yī)患溝通是重要的因素之一[1]。盡管醫(yī)患溝通的重要性在臨床工作中越來越受到重視，但注重醫(yī)患溝通形式、輕視溝通實效性的現(xiàn)象在臨床工作中并不少見。在診療過程中，如何加強醫(yī)患有效溝通，緩和醫(yī)患關(guān)系緊張，從微觀上緩解醫(yī)患矛盾，減少傷醫(yī)事件的發(fā)生，仍是臨床醫(yī)務(wù)工作者必須直面的問題[2，3]。本文從患者就醫(yī)心理和習(xí)慣入手，分析影響有效醫(yī)患溝通的因素，從而針對性提出提高醫(yī)患溝通有效性的措施，對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與和諧社會具有重要的現(xiàn)實和理論意義[4]。

1 現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系需要有效的醫(yī)患溝通

就醫(yī)行為中患者心理具有雙重特點，一是了解和理解病情的需要，屬于任務(wù)為中心的；另一個是感受和被理解的需要，屬于社會情感方面[5]。也就是說，患者就醫(yī)過程中，希望得到身體的康復(fù)和心理的撫慰。因此，在就醫(yī)過程中，醫(yī)務(wù)人員不僅需要回答患者關(guān)于自己病情的疑慮，還應(yīng)給予患者關(guān)心、尊重和同情。醫(yī)患雙方圍繞患者健康問題及診斷治療進行的信息交流和相關(guān)的心理、社會等方面的情感交流，正是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)涵[6]。

有研究顯示，多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)引發(fā)，而是由于醫(yī)患溝通障礙導(dǎo)致患者或家屬不滿所引起的[7]。世界衛(wèi)生組織曾做過一項調(diào)查：當(dāng)患者訴說癥狀時，平均19 s就被醫(yī)生打斷了[8]。在如今醫(yī)患關(guān)系愈來愈緊張的形勢下，“傷醫(yī)”、“殺醫(yī)”事件頻頻上演，醫(yī)患矛盾加劇。而我國患者就醫(yī)前往往通過多種途徑獲取醫(yī)療資訊，但遺憾的是，目前大多數(shù)患者能獲取的醫(yī)療資訊缺乏科學(xué)規(guī)范的監(jiān)管，良莠不齊、泥沙俱下。如果我們能通過有效的醫(yī)患溝通交流，醫(yī)務(wù)人員將客觀科學(xué)的醫(yī)療信息傳遞給患者，正確引導(dǎo)患者認(rèn)識自身疾病、減少疑慮，因溝通障礙帶來的一系列矛盾自然會大幅度減少。

2 影響有效醫(yī)患溝通的因素

醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾言，“醫(yī)生有三大法寶，語言、藥物、手術(shù)刀”。語言名列醫(yī)生三大法寶的首位，凸顯出醫(yī)生除問診、配藥、開刀之外，保持與患者有效溝通的極端重要性?，F(xiàn)代社會，醫(yī)務(wù)人員越來越關(guān)注與患者的溝通交流，然而，經(jīng)歷多次溝通，醫(yī)患雙方仍無法達成共識，沒有實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通情況時有發(fā)生，究其原因有以下幾方面。

2.1 重“病”輕“人”

在交流過程中，如果醫(yī)務(wù)人員過多使用患者不易聽懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯，忽視患者對疾病本身的認(rèn)知程度，沒有與患者及時地互動反饋，沒有考慮患者或家屬的重點關(guān)切（治療效果和（或）醫(yī)療費用等），沒有注意患者的反應(yīng)和情緒變化，溝通就難以順暢，肯定會降低醫(yī)患溝通的有效性。

2.2 重“言”輕“行”

醫(yī)患溝通根據(jù)溝通載體不同分為語言溝通（“言”）和非語言溝通（“行”）。如衣冠不整、形象邋遢難以讓患者感受醫(yī)學(xué)的嚴(yán)謹(jǐn)；冷漠的表情難以讓患者產(chǎn)生依賴；游離不定的眼神難以讓患者感受到醫(yī)生的自信和篤定，進而患者缺乏安全感、難以產(chǎn)生信任，對醫(yī)患溝通產(chǎn)生不利的影響。

2.3 重“點”輕“線”

一些醫(yī)務(wù)人員理解的醫(yī)患溝通就是簽署各種知情同意書、與患者本人和（或）家屬進行的面對面的交流，其實這只是醫(yī)患溝通的一個重要的點。醫(yī)患溝通時間跨度不僅貫穿門診和住院期間，而且還體現(xiàn)在門診之前的咨詢和出院后的隨訪這整條時間線中。事實上，許多患者對醫(yī)務(wù)人員的信任建立是從虛擬世界（媒體、報紙、宣傳欄等）開始的。輕視新媒體，忽視門診、查房等環(huán)節(jié)，同樣會降低醫(yī)患溝通的有效性。

3 如何提高醫(yī)患溝通的有效性

當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系模式正處于由主動-被動型向指導(dǎo)-合作型轉(zhuǎn)變，甚至向共同參與型轉(zhuǎn)變[9]?；颊咔筢t(yī)心切，會有高度的自我為中心和明顯的情感反應(yīng)，不僅僅需要治病，而且需要人性化的關(guān)心，同時多數(shù)患者沒有醫(yī)學(xué)知識的背景。因此，患者心目中理想的醫(yī)生：責(zé)任心強、技術(shù)水平過硬、態(tài)度和藹、儀表大方，在為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時重視患者的心理需求。那種“只注重治病，不注重心理”的行醫(yī)觀念已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)的需求。

3.1 轉(zhuǎn)觀念

改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。在2010年新頒布的《侵權(quán)責(zé)任法》中不僅對醫(yī)療損害責(zé)任進行了專門規(guī)定，也從法律層面對醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù)和糾紛解決做出了明確的規(guī)定，規(guī)定要維護患者知情同意選擇權(quán)和保護患者的隱私權(quán)等權(quán)利[10]。因此，作為人類健康守護神的醫(yī)務(wù)工作者必須樹立“以人為本、以患者為中心”的觀念，摒棄“救命恩人”的至尊思想，轉(zhuǎn)變成為患者治病是恩賜的思想，正確認(rèn)識現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系，充分保護患者的權(quán)利，提供患者滿意的醫(yī)療服務(wù)。

3.2 樹形象

在醫(yī)患溝通中，第一印象作用十分重要。美國芝加哥市西北大學(xué)醫(yī)學(xué)院的研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員留給患者的第一印象對雙方關(guān)系發(fā)展至關(guān)重要[11]。若錯過這一機會，醫(yī)務(wù)人員恐怕難以再次贏得患者好感。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該注重職業(yè)禮儀，樹立健康的職業(yè)形象。做到著裝得體，舉止優(yōu)雅，語言文明，吐詞清晰，表情自然，手勢合適，態(tài)度可親，從而體現(xiàn)出工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和愛崗敬業(yè)的精神。杜絕不良動作：頻接手機、看手表、不愿注視患者、抽煙等。有時，簡短的自我介紹可以快速拉近與患者的心理距離，有益于提高溝通的有效性。

3.3 強內(nèi)涵

患者來醫(yī)院治病，最終的目的是盡快恢復(fù)健康，如果醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量好，那么患者的滿意度會高，隨之醫(yī)患關(guān)系就能融洽，因此，醫(yī)務(wù)人員必須有豐富的醫(yī)學(xué)知識和過硬的醫(yī)療技術(shù)。如果醫(yī)務(wù)人員能夠熟練掌握學(xué)科有關(guān)基礎(chǔ)與臨床知識，并將之應(yīng)用于臨床實踐，同時對臨床問題能進行探索性和分析性思考；那么，同患者及家屬交流時，就能夠十分自信地回答諸如“疾病發(fā)生的原因、治療的方法、治療的效果”以及“不治療可能的后果、治療過程中可能出現(xiàn)的問題和應(yīng)對措施”之類的問題。擁有過硬的臨床能力，在實際工作中，顯得游刃有余、得心應(yīng)手，保證醫(yī)療質(zhì)量，保障患者的生命安全。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量就是一種無言的溝通，也是最有效的溝通。

3.4 練技巧

當(dāng)然，醫(yī)患溝通必須講究技巧，其內(nèi)容包括[12]：①傾聽：多聽患者或家屬述說，知曉患方的訴求。②解釋：尤其是在病情發(fā)生變化時，及時向患者或家屬說明情況及其處理措施。③掌握：治療過程中，必須全程掌控病情、治療及發(fā)展情況和檢查結(jié)果； 掌握醫(yī)療費用的使用情況。④留意：留意患者及家屬的情緒狀態(tài)和變化。⑤避免：避免使用易刺激對方情緒的言語、表情、手勢等；避免過多使用對方不易聽懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)形式多樣地開展全員醫(yī)療安全與溝通教育培訓(xùn)。

3.5 增時間

其實，醫(yī)學(xué)不能治愈一切疾病，不能治愈每一個患者。醫(yī)務(wù)人員“有時去治愈；常常去幫助；總是去安慰”。然而，許多患者抱怨醫(yī)生太忙，沒有時間聽他們陳述；除去查房時間，患者很少能見到自己的主治醫(yī)生。這種現(xiàn)象固然與臨床一線工作人員工作處于超負(fù)荷狀態(tài)有關(guān)，但我們也不能否認(rèn)，除去簽署知情同意書外，不再與患者交談；除去查房基本不再進入病房的現(xiàn)象普遍存在。我們不能忘了《美國住院醫(yī)師手冊》的扉頁上印著一句話：“一位住院醫(yī)師每天除了查房，走進病房的時間決定了你與患者的關(guān)系”，因此，醫(yī)師必須增加時間多與患者溝通。

3.6 重反饋

溝通中最大的問題就是自以為已經(jīng)進行了溝通[13]?；颊咴卺t(yī)患溝通過程中，多數(shù)處在被動地位，因此，醫(yī)患溝通需要給患方充分表達的機會，并及時收集患者或家屬的反饋信息。每次同患者和（或）家屬交流溝通后，必須詢問患方是否明白并理解溝通的內(nèi)容，只有與患者及時的互動反饋，充分考慮患者或家屬的重點關(guān)切（治療效果和（或）醫(yī)療費用等），留意患者的反應(yīng)和情緒變化，才能表示本次溝通是有效的。

3.7 有重點

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通工作中，必須尊重患者或家屬的人格，以理解包容的心態(tài)，展現(xiàn)關(guān)愛之情，平等公正地對待每一位患者或家屬，這是統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則。但是為了更為有效地醫(yī)患溝通，善于溝通的醫(yī)務(wù)人員總是善于運用個性化方案。具體表現(xiàn)在兩方面：一方面，就醫(yī)流程中，不同時期，醫(yī)患溝通的重點內(nèi)容有所差別。如：門診的重點是解釋檢查、用藥的必要性，說明用藥的注意事項；手術(shù)前的談話重點說明，手術(shù)治療的必要性，手術(shù)方案的實施概況（必要時，使用手繪草圖講解），手術(shù)中可能出現(xiàn)的問題及其應(yīng)急處置措施，大概的費用和住院時間，最可能出現(xiàn)并發(fā)癥的處理方法和效果；出院前的醫(yī)患溝通重點是，說明出院后飲食、生活和工作中的注意事項以及是否需要復(fù)診等。另一方面，針對患有相同疾病的不同患者，重點要講述患者不同的生理機能狀況，對治療方案選擇、治療效果、并發(fā)癥的發(fā)生以及治療費用的影響等。

3.8 抓制度

實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通，還需要規(guī)范化制度做保障[9，14]。醫(yī)療機構(gòu)全方面推行醫(yī)患溝通制度，提倡醫(yī)患溝通制度化，進一步明確并完善醫(yī)患溝通的內(nèi)容，如入院時告知患者有在診療前知曉醫(yī)療費用的權(quán)利，并雙方簽字；如手術(shù)患者，在手術(shù)前再次告知其風(fēng)險、治療方法及預(yù)后，并爭取簽字確認(rèn)等內(nèi)容。規(guī)范化執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，有利于患者對病情的了解，有助于增進醫(yī)患之間的彼此信任，提高醫(yī)患溝通效率。

篇7

假如我是病人，我需要什么？我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍的精神來對待；假如我是病人，我希望能用合理的價格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。假如我是病人，我還希望有一個暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員平等相處，當(dāng)需要幫助的時候，不再茫然不知所措。

作為病人，最擔(dān)心的有兩樣事情，一是醫(yī)療質(zhì)量，二是費用支出．此時，通過建立和完善醫(yī)患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進病人對醫(yī)院的信心。首先，從病人一踏進醫(yī)院起，就實行首問負(fù)責(zé)制，病人或家屬不論問到誰，不管是醫(yī)務(wù)人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方。其次，醫(yī)院可以相應(yīng)的職能機構(gòu)，對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，注重對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通意識與技能的培養(yǎng)。良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。試想想，如果醫(yī)生在就診過程中能夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費用支出的治療方法，病人還有什么理由會不滿意呢？再次，醫(yī)院通過醫(yī)療服務(wù)信息公示，做到讓病人對診療程序、診治專家、檢查項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格、服務(wù)承諾等項目清楚明白，心中有數(shù)。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫(yī)院，反映心聲。例如：醫(yī)院可以走進社區(qū)，開展公益活動，舉辦一些健康知識講座或群眾座談會，又或者加強醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)或電話服務(wù)熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫(yī)學(xué)難關(guān)那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務(wù)。

醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫(yī)療服務(wù)新模式。是的！在醫(yī)療市場競爭激烈的今天，病人選擇醫(yī)院，除了要看拼技術(shù)、看設(shè)備等硬實力外，還要看管理水平和服務(wù)水平等軟實力?。?/p>

篇8

由于婦產(chǎn)科接觸的患者均為女性，疾病的診療過程經(jīng)常涉及病人的隱私問題，包括未婚女性的性生活史不愿讓父母知道，已婚女性的人工流產(chǎn)史，不潔性生活史，分娩史不愿讓配偶知道等。同時，婦產(chǎn)科的醫(yī)療活動多比較急迫，具有高風(fēng)險性，突發(fā)因素多，對醫(yī)生要求也相當(dāng)高。此外，婦產(chǎn)科醫(yī)師經(jīng)常還要兼顧考慮患者的手術(shù)預(yù)后和術(shù)后的性生活和諧度。因此，在婦產(chǎn)科的臨床實踐中，不僅要求診治的醫(yī)生具有精湛的醫(yī)術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗，以及應(yīng)對突發(fā)事件迅速的應(yīng)變能力，還必須具備良好的溝通能力。良好的溝通能力能夠增加病人的滿意度，提高患者的依從性，提高臨床的診治療效，提高婦產(chǎn)科醫(yī)生的工作效率，減少醫(yī)療活動中可能產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，便于醫(yī)生對患者進行健康宣講。

2婦產(chǎn)科臨床活動中醫(yī)患溝通技巧

2．1妥當(dāng)使用醫(yī)患溝通用語

由于不同患者的文化水平有差別，同時醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語相對于難懂，婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在向病人陳述病情時，應(yīng)努力避免使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，而以簡單明了的言語來代替。當(dāng)患者以專業(yè)的術(shù)語來詢問病情及診療方案時，不要相信他們已經(jīng)理解該術(shù)語的確切含義，應(yīng)該盡量用通俗易懂的語言反復(fù)核實，以免造成誤解。例如，向患者解釋子宮腺肌病局部的切除術(shù)不易根治，易復(fù)發(fā)時，可以形象地闡述為此病如同將一把小米撒入一碗大米內(nèi)一般，只從一個部位取米，是很難將所有的小米均取出。同時，與患者溝通的時候應(yīng)保證語言的準(zhǔn)確性，語言要組織好才能出口，要對自己說過的每一句話負(fù)責(zé)。

2．2真誠對待患者，換位思考

有研究表明醫(yī)患溝通主要有5種模式，包括家長式的溝通模式，信息式的溝通模式，解釋式的溝通模式，審議式的溝通模式和共享模式。無論是哪種模式，真誠對待患者都是良好溝通的基石。患者來到醫(yī)院后，都會有恐懼和焦慮的心理，渴望得到醫(yī)護人員的關(guān)心，害怕遭到醫(yī)生的冷淡對待。因此，在臨床醫(yī)療活動中，婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生應(yīng)該謹(jǐn)記：在患者診療的過程中，應(yīng)該真誠對待患者，換位思考，給予患者足夠的關(guān)愛，盡量保持微笑，努力的拉近與患者之間的距離，獲得患者的信任，從而建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

2．3學(xué)會容忍，給予患者充分的耐心

在婦產(chǎn)科的診治過程中，由于大多患者的病情在短時間內(nèi)無法得到緩解，患者及家屬可能會反復(fù)的來詢問醫(yī)生，此時，要給予充分的耐心，多跟患者講解病情，給予患者足夠的心理安撫。有些患者病情為重，家屬存在暴躁的情緒，醫(yī)生這時必須要保持頭腦冷靜，切勿與家屬針鋒相對，更不能語氣蠻橫，以免其情緒波動引起更加嚴(yán)重的后果。

3婦產(chǎn)科不同場景下的醫(yī)患溝通特點

3．1子宮肌瘤術(shù)式的選擇

對于子宮肌瘤而言，是行核瘤術(shù)還是子宮切除術(shù)，是行腹腔鏡手術(shù)，開腹手術(shù)還是陰式手術(shù)一直是婦產(chǎn)科醫(yī)師考慮的核心問題。雖然必要的手術(shù)指征是術(shù)式選擇的前提關(guān)鍵，但是同時還必須要兼顧患者的年齡，職業(yè)需求，心理狀態(tài)等。從患者角度出發(fā)，結(jié)合專業(yè)知識，替患者著想是有效避免醫(yī)患糾紛的方法。例如，患者的年齡小，有生育要求，即使肌瘤數(shù)目多也要盡可能保留子宮，同時交代清楚小肌瘤可能無法核除，并且術(shù)后復(fù)發(fā)的可能性大，術(shù)后嚴(yán)格避孕一段時間內(nèi)，必須盡快完成生育。如果患者的工作需求，不能接受腹壁上留有長疤痕，那么即使肌瘤數(shù)目多，也要盡可能爭取腹腔鏡手術(shù)。

3．2輸卵管妊娠是否保留輸卵管的抉擇

輸卵管妊娠無論是保守治療自然吸收還是輸卵管的保守治療，再次妊娠復(fù)發(fā)的幾率達10％。遇到此類患者一定要交代好復(fù)發(fā)的情況，讓患者及家屬仔細(xì)思考是選擇承擔(dān)復(fù)發(fā)風(fēng)險的保守治療，還是選擇雙側(cè)輸卵管結(jié)扎后人工受精。

3．3子宮全切和子宮次全切的選擇

是否保留宮頸在婦產(chǎn)科診療過程中一直備受爭議，遇到此種問題，一定要用通俗的語言讓患者及家屬明確保留宮頸有可能出現(xiàn)的宮頸惡變的風(fēng)險，以及切除宮頸即將出現(xiàn)的對性生活的影響，給患者充分的時間去考慮，做出決定。

3．4病情尚穩(wěn)的宮外孕的治療方案選擇

未破裂的宮外孕患者及可能宮內(nèi)妊娠的患者，應(yīng)該密切監(jiān)測病情，同時告知患者，密切觀察病情可能出現(xiàn)的大出血和休克的風(fēng)險，囑咐患者及家屬一旦出現(xiàn)下腹疼痛加劇，陰道流血增多，出現(xiàn)墜脹感等不適及時與醫(yī)護人員聯(lián)系，同時，醫(yī)學(xué)生一定要勤查房，及時了解病人的生命體征和病情變化。

3．5良性疾病，卵巢及子宮去留的選擇

有些患者雖然符合子宮切除的適應(yīng)癥，但是由于患者心理因素，部分患者及家屬會認(rèn)為切除子宮后的女性，就不再算是女人了，嚴(yán)重影響術(shù)后的家庭生活和患者的心理狀態(tài)，此時應(yīng)盡力與患者溝通妥善，同時考慮患者病情是否允許保留子宮，如若不允許，一定要聯(lián)合家屬努力給患者做心理疏導(dǎo)工作。有些患者卵巢囊腫未達到手術(shù)適應(yīng)癥，但是在定期復(fù)查過程中，患者的心理壓力極大，隔三差五就去復(fù)查彩超，寢食難安，總是擔(dān)心囊腫會惡變。此時也必須與患者良好溝通，必要時可行手術(shù)治療。

3．6術(shù)后患者生命體征的監(jiān)護

患者剛做完手術(shù)，由于麻醉的副反應(yīng)，術(shù)后疼痛等多種因素，可能會出現(xiàn)各種各樣的狀況，如頭暈，惡心，嘔吐，腹脹，切口疼痛等，此時提前與患者家屬交代好患者可能出現(xiàn)的不適，以及如何識別監(jiān)護儀器上生命體征，怎樣做好術(shù)后患者的護理，能夠很好地平復(fù)患者及家屬的緊張和焦慮心情，避免醫(yī)患糾紛。

4討論

篇9

1.1社會環(huán)境因素

現(xiàn)今正處于醫(yī)療體制改革的時期，面對患者需求量過大、醫(yī)療資源欠缺、醫(yī)療資源分配不合理、個人醫(yī)療消費負(fù)擔(dān)比例太大、醫(yī)護人員超負(fù)荷工作等諸多問題是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾重重的客觀原因。一方面醫(yī)學(xué)技術(shù)高速發(fā)展需要更新醫(yī)療設(shè)備，增加了醫(yī)療成本；另一方面患者認(rèn)為醫(yī)療費用過高，加上社會某些輿論導(dǎo)向的偏差，患者對醫(yī)療服務(wù)的較高期望與實際不符，一定程度存在“看病難、看病貴”這一現(xiàn)實的突出矛盾。此外，有的患者在診療過程中難免對醫(yī)院產(chǎn)生不理解和不信任情緒而引起醫(yī)患矛盾。再者，如果患者認(rèn)定醫(yī)生在治療過程中追求經(jīng)濟利益，同時某些醫(yī)生也以經(jīng)濟利益為主要目標(biāo)，甚至收受“紅包”，那么就會導(dǎo)致醫(yī)患沖突。

1.2醫(yī)患雙方認(rèn)知差異

醫(yī)療工作者、患者及家屬所處角度不同，在疾病診療過程中其思維方式、價值取向必定存在一定差異?；颊邔︶t(yī)學(xué)設(shè)備、檢查名詞認(rèn)識是陌生的，甚至某些觀點存在認(rèn)識的片面性。有的患者將醫(yī)療定位為消費，要求醫(yī)生做CT檢查來代替照X光片或者要求用磁共振檢查代替CT檢查，認(rèn)為價格昂貴的檢查會更清楚；有的患者往往不知道醫(yī)生開具各種檢查的目的，產(chǎn)生誤解，認(rèn)為自己多花了錢，卻未對病情作出準(zhǔn)確判斷因而責(zé)怪醫(yī)生。有些患者在拿到影像學(xué)檢查報告后，發(fā)現(xiàn)與其臨床診斷不符，在病情未能及時確診時，當(dāng)即會找影像科醫(yī)生理論，導(dǎo)致醫(yī)患沖突。從醫(yī)學(xué)的角度講，各種檢查手段為診斷病情需要提供各方面的資料是不能互相替代的，各種檢查資料的結(jié)合才能為疾病做出準(zhǔn)確的診斷。有的醫(yī)生可能缺乏經(jīng)驗或在沒有認(rèn)真為患者查體后，直接開具檢查申請單，引起患者質(zhì)疑；而醫(yī)生在考慮檢查費用及 時間的同時，如何給患者選擇正確恰當(dāng)?shù)臋z查，是醫(yī)者應(yīng)該站在患者角度思考的問題。

1.3醫(yī)患溝通不暢

保證醫(yī)療質(zhì)量，完成診療計劃的前提是和諧的醫(yī)患關(guān)系。在醫(yī)者方面，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，醫(yī)療也出現(xiàn)了重技術(shù)輕感受，重客觀輕主觀，重醫(yī)療輕照護等人文精神的缺失。醫(yī)生在檢查過程中過于關(guān)注疾病的本身，卻忽略了患者的感受。有的醫(yī)生對患者態(tài)度冷漠，責(zé)任心不強，技術(shù)本領(lǐng)不過硬，造成誤診漏診，引起醫(yī)患糾紛。有的醫(yī)技人員對患者詢問沒有耐心，比如有一些特殊檢查需要上午空腹檢查，患者不清楚醫(yī)護人員預(yù)約要求，導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分做不到檢查而發(fā)生矛盾。有的醫(yī)生對要做的檢查沒有與患者詳細(xì)解釋，沒得到患者認(rèn)可，導(dǎo)致一些患者對醫(yī)生要做的必要檢查，也認(rèn)為是沒必要的，是增加醫(yī)療負(fù)擔(dān)，引起患者不滿。在患者方面，受輿論影響對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生了懷疑和不信任，患者自己缺乏醫(yī)學(xué)常識，在檢查中卻向醫(yī)務(wù)人員提出要求甚至是無理要求，造成醫(yī)患矛盾，甚至引起醫(yī)療糾紛。因此臨床醫(yī)生要及時有效地加強與醫(yī)技科室技術(shù)人員及患者的溝通，詳細(xì)說明檢查方案的制定情況，同時醫(yī)生應(yīng)采取換位思考的辦法，充分理解患者的心情，詳細(xì)告知患者及家屬檢查的特殊性，以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.4醫(yī)技科室檢查流程不暢

以昆明醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院磁共振室的工作流程來說，分析醫(yī)患沖突的根本原因在于患者在整個檢查過程中時間太長。患者在預(yù)約及檢查過程中長時間的排隊等待，難免產(chǎn)生焦慮的情緒，引發(fā)醫(yī)患沖突。主要原因包括：(1)檢查環(huán)境設(shè)置分散，檢查預(yù)約、劃價、交費環(huán)節(jié)復(fù)雜，患者對就診環(huán)境、檢查程序不熟悉導(dǎo)致患者不滿意；(2)臨床檢查申請單開具不規(guī)范，檢查目的不明確，患者重復(fù)預(yù)約重復(fù)檢查導(dǎo)致患者不滿意；(3)患者不熟悉預(yù)約要求，檢查室不具備檢查項目的條件，浪費了預(yù)約就診時間；(4)影像科儀器設(shè)備不足，技術(shù)人員數(shù)量相對不足，技術(shù)人員超負(fù)荷工作；(5)檢查環(huán)境人多擁擠，患者缺乏安全感，沒有隱私感；(6)疑難病例、復(fù)診患者的增加，加大了檢查的難度，延長了檢查時間，引起患者不滿意。

2對醫(yī)技科室和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的建議

2.1重視職業(yè)道德教育，加強醫(yī)患溝通

昆明醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院是教學(xué)醫(yī)院，在醫(yī)學(xué)教育中應(yīng)與時俱進強化人文教育，培養(yǎng)素質(zhì)全面的醫(yī)學(xué)人才。帶教老師要讓醫(yī)學(xué)生在實習(xí)過程中注重醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)：了解患者、尊重患者、聆聽患者的傾訴，根據(jù)患者不同的地域、年齡、文化水平等選擇適當(dāng)?shù)恼Z言進行有效的溝通，取得患者良好的配合，完成好各項檢查，讓醫(yī)學(xué)生在實踐中養(yǎng)成良好的職業(yè)道德素質(zhì)。醫(yī)務(wù)人員要從自身工作中做起，培養(yǎng)與患者的溝通意識，加強與患者的溝通能力。醫(yī)生應(yīng)采取換位思考的辦法，充分理解患者的心情，恰當(dāng)運用語言、行為、心理溝通技巧、拉近與患者距離、取得患者的信任，避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；上級行政部門應(yīng)積極組織社區(qū)醫(yī)療活動，加強與患者溝通聯(lián)系，取得患者的尊重與理解。

2.2提升醫(yī)技人員的專業(yè)素質(zhì)

醫(yī)技科室專業(yè)性較強，涉及大型設(shè)備、精尖儀器、高新技術(shù)的應(yīng)用。醫(yī)務(wù)人員對專業(yè)知識的掌握及設(shè)備操作的熟練程度直接決定著患者檢查所用時間及間接影響檢查結(jié)果。醫(yī)技科室應(yīng)建立健全獎懲制度，定期考核規(guī)范化操作流程的執(zhí)行，提高工作效率同時提高工作質(zhì)量。醫(yī)技人員應(yīng)具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度，減少由于技術(shù)原因?qū)е禄颊卟粦?yīng)有的漏診、誤診、避免患者重復(fù)檢查。定期組織醫(yī)技人員對新技術(shù)新項目的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，了解學(xué)科前沿發(fā)展動態(tài)，以精湛的醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)完成好各項檢查，贏得患者的支持和信賴。

2.3加強醫(yī)技合作，優(yōu)化檢查流程

醫(yī)技科室與臨床科室應(yīng)加強合作，有效解決科室間存在溝通不暢的問題。醫(yī)技科室應(yīng)該積極為臨床科室服務(wù)，明確臨床醫(yī)生的檢查目的，及時合理安排住院患者的檢查時間。如：分時段按部位檢查，分時段預(yù)約住院門診患者，開放綠色通道診室為手術(shù)患者、急診患者做檢查。醫(yī)技科室應(yīng)與臨床科室積極溝通，根據(jù)臨床科室及患者的反饋意見，不斷改善檢查及預(yù)約過程中存在的問題。合理開具檢查申請單，制訂出檢查計劃，真正明確臨床檢查需要，為患者疾病的診治做好各項檢查。

2.4“人性化管理”理念的構(gòu)建

篇10

關(guān)鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛

院前急救多見于嚴(yán)重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴(yán)重、復(fù)雜多變、發(fā)展快、預(yù)后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應(yīng)積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預(yù)期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學(xué)學(xué)歷6名，初中學(xué)歷12名，高中學(xué)歷26名，大學(xué)及以上學(xué)歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護人員進行對照調(diào)查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓(xùn) 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強化培訓(xùn)。內(nèi)部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設(shè)計好問卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對象，請調(diào)查對象根據(jù)自己的真實感受和實際操作認(rèn)真填寫。調(diào)查問卷包括患者或家屬對院前急救服務(wù)行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 統(tǒng)計分析是采用SPSS15.0軟件，計數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標(biāo)準(zhǔn)：P

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓(xùn)后患者滿意度調(diào)查 進行溝通技巧培訓(xùn)后，患者對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫(yī)生、護士之間滿意度調(diào)查 強化溝通技巧培訓(xùn)后，醫(yī)、護之間在相互對對方的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)理論知識、急救技術(shù)、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認(rèn)識，導(dǎo)致對急救、治療結(jié)果缺乏心理預(yù)期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認(rèn)為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務(wù)水平、醫(yī)護間配合、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導(dǎo)致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓(xùn)中強化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴(yán)重程度，使家屬保持一個合理的心理預(yù)期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內(nèi)溝通技巧培訓(xùn)，即急救醫(yī)護人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時進行相應(yīng)的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫(yī)護間互相尊重，共同完成急救任務(wù)[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓(xùn)，積極進行外部與內(nèi)部溝通，加強醫(yī)護間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對提高醫(yī)務(wù)人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

[1]左月燃.對加強護理安全管理的認(rèn)識和思考[J].中華護理雜志，2009，39（3）：191-192.

[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫(yī)護人員的非語言流技巧對醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2010，2（1）：48-49.

[3]孫益琴.嚴(yán)重復(fù)合傷患者的院外急救與護理[J].中國急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2007，2（5）：319-320.

[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉(zhuǎn)運分析[J].中國實用醫(yī)藥，2013，8（04）：54-55.