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【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛；成因

中圖分類號：D92文獻(xiàn)標(biāo)識碼A文章編號1006-0278（2014）02-134-01

“醫(yī)患糾紛”是指因醫(yī)療行為而發(fā)生在醫(yī)患雙方之間的所有糾紛。導(dǎo)致其產(chǎn)生的原因很多，有醫(yī)方的原因，有患方的原因，同時社會各方面也對醫(yī)療糾紛的頻發(fā)也產(chǎn)生著很大的作用。對醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，有助于我們對醫(yī)療糾紛進(jìn)行對癥處理。

一、醫(yī)療行為的技術(shù)性問題

醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)性很強的學(xué)科，雖然現(xiàn)階段醫(yī)療技術(shù)已經(jīng)很發(fā)達(dá)了，但目前仍然存在很多現(xiàn)代醫(yī)學(xué)無法治愈的疾病，很多疾病的發(fā)病原因、診斷方式、治療方法等都有待探尋，加之診療過程中患者的個體差異與特殊體質(zhì)等都會增加疾病治療的難度的難度。因此醫(yī)療行為必然受其自身學(xué)科發(fā)展的限制。醫(yī)療行為具有不確定性?！搬t(yī)療產(chǎn)品具有不確定性，從疾病中康復(fù)同疾病的發(fā)生一樣不可預(yù)測。在一些嚴(yán)重疾病的情形下，由于經(jīng)驗方面的原因使得對結(jié)果的預(yù)測具有實質(zhì)性困難"。不同的醫(yī)生對同一疾病的認(rèn)識和診斷的也會不盡相同，在一定時期認(rèn)為是正確的行為，可能在另一個時期變的不正確，醫(yī)學(xué)發(fā)展的水平和醫(yī)生的技術(shù)水平在很大程度上限制著醫(yī)療行為目的的實現(xiàn)。同時醫(yī)療行為基本上都有損害，醫(yī)療行為對人身可能的傷害性時刻存在。正因為醫(yī)療行為的這些特點，醫(yī)療損害的出現(xiàn)更具常態(tài)，由此而生的醫(yī)療糾紛不可避免。

二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人員片面追求經(jīng)濟(jì)利益

隨著我國計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，政府財政對醫(yī)院投入的減少，醫(yī)院為維持生計，亂收費、濫檢查、開大處方、開與病人關(guān)系不大的貴重藥品的現(xiàn)象頻發(fā)。而醫(yī)療器械企業(yè)與制藥企業(yè)的發(fā)展，都需要借助醫(yī)院來銷售產(chǎn)品，以獲取更大的經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)一步增加了中間銷售環(huán)節(jié)，間接增加了患者的負(fù)擔(dān)。市場經(jīng)濟(jì)伴隨的個人利益至上、社會責(zé)任感淡化、功利主義、拜金主義、利己主義等畸形現(xiàn)象使部分醫(yī)生喪失高尚的救死扶傷和治病救人的職業(yè)道德而唯利是圖，甚至暗示患者酬謝和送禮。這些價值觀的變遷必然引起醫(yī)患利益的沖突與醫(yī)患矛盾的加深，而患者面對成倍增長的看病費用，卻無法像一般的商品交換那樣獲取相應(yīng)的更為完善的醫(yī)療服務(wù)與更快捷的疾病治療時間，更加劇了醫(yī)療糾紛的頻繁發(fā)生。

三、民眾醫(yī)學(xué)知識的欠缺和價值觀的變化

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的確立以及經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，我國部分民眾的價值取向也產(chǎn)生了不小的變化。人們的價值取向從開始的注重精神層面的追求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的偏重于對物質(zhì)利益的追求，而對于傳統(tǒng)的倫理道德、風(fēng)俗習(xí)慣則變得不再那么重視。作為患者，由于對疾病的情況及病情的發(fā)展沒有正確的認(rèn)識，一旦發(fā)生意外，或者治療效果不如意，便以此為契機(jī)獅子大開口，甚至采取極端方式與乙醫(yī)方對抗要求賠償。這種種行為必然導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。一個醫(yī)生要經(jīng)過多年的正規(guī)醫(yī)學(xué)理論學(xué)習(xí)、實踐技能的訓(xùn)練、成功與失敗的經(jīng)驗總結(jié)，才能系統(tǒng)掌握醫(yī)學(xué)知識與技能，形成對各種疾病的認(rèn)識。這樣就形成了一種不對等的關(guān)系：一方面是具有特殊專業(yè)知識技能的醫(yī)護(hù)人員，處于一種優(yōu)勢地位。另一方面是不具有專業(yè)技能的患者，只是憑自己對醫(yī)學(xué)知識的一知半解，動輒質(zhì)疑醫(yī)方的專業(yè)醫(yī)療行為。這兩種情況都會導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的不信任與不和諧。而且當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時醫(yī)院與患者雙方又分別從各自的利益出發(fā)，得禮不讓人，甚至無理也要取鬧，在這種情況下醫(yī)患雙方矛盾又必然加劇。

四、醫(yī)療行為的敏感性和民眾維權(quán)意識的增強

在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方都會經(jīng)常處于應(yīng)激狀態(tài)。對醫(yī)護(hù)人員來說，不僅需要對病人做出正確的診治，還要幫助病人解決某些心理和社會問題，精神壓力很大。而對患者來說，疾病的恢復(fù)狀況本來就存變數(shù)，效果稍不如意便對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生質(zhì)疑。加之隨著社會法制化進(jìn)程的加快以及普法宣傳的深入，人們的維權(quán)意識越來越高，當(dāng)自身醫(yī)治效果不理想時，或者看到醫(yī)院一些不合法、不規(guī)范的行為時，他們很自然的會想到用法律的武器來維權(quán)，有時候醫(yī)院在治療病人的過程中可能會出現(xiàn)正常無過失行為但卻發(fā)生了以外，但患者及其家屬出于不信任，往往會追究醫(yī)院責(zé)任。進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

五、媒體的不當(dāng)報道

近年來，新聞媒體片面追求高點擊率和曝光度，甚至在未對醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行全面深入的了解時就在網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等媒體進(jìn)行報道，甚至宣揚不客觀，不正確的觀點誤導(dǎo)公眾，甚至少數(shù)媒體和記者對醫(yī)患的沖突，有明顯的新聞炒作和只為博人眼球的現(xiàn)象，抓住某些不常見的誤診誤治大肆宣傳，對醫(yī)護(hù)人員的形象惡意丑化，加重了醫(yī)患雙方彼此的不信任感，導(dǎo)致整個社會都對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生劇烈的不滿情緒。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，患方很容易就先入為主，情緒過激，引發(fā)群體性的“醫(yī)鬧”事件。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛；法律規(guī)制

中圖分類號：C913.4 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-02

一、我國醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀

我國的醫(yī)患糾紛的數(shù)量逐年增長，并且增幅之快超乎想象。中國社會科學(xué)院的一份報告顯示，2002-2012年，全國醫(yī)患糾紛的案件數(shù)量增長了10倍，并且醫(yī)院級別越高，發(fā)生的醫(yī)患糾紛的概率就越大。不難想象，未來醫(yī)患糾紛的發(fā)生數(shù)量依舊會增長，而且，在那些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，醫(yī)療更加先進(jìn)的城市，醫(yī)患糾紛發(fā)生的數(shù)量一定也是很多的。當(dāng)然，法院接收醫(yī)患糾紛案件也會越來越頻繁。因為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，比如北京、上海，患者對醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療服務(wù)的要求肯定是更加高的，這樣的城市醫(yī)療資源，甚至包括醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)肯定都是更好的。很多外地區(qū)的患者，為確保治療的效果，很多都會到北京上海的醫(yī)院去就醫(yī)，自然也會增加醫(yī)患糾紛的概率。

還有一點值得注意，很多醫(yī)患糾紛都是患者非理性的想要維護(hù)自己的權(quán)益，比如說：醫(yī)鬧。時常會帶有一些暴力行為或者極端行為。所以，醫(yī)務(wù)工作潛伏著一定的危險性，隨著醫(yī)患糾紛的增多，這種危險性也在不斷加劇。被社會公眾奉為“白衣天使”的醫(yī)護(hù)人員，更加會在醫(yī)患糾紛發(fā)生中受到傷害和波及。長此以往，過去醫(yī)生和患者及家屬之間的相互信任、相互依賴的關(guān)系也會逐漸瓦解，從而加劇社會的不和諧。醫(yī)患關(guān)系的緊張，對于患者來說，也并不會產(chǎn)生積極影響。在治療時，醫(yī)生不愿承擔(dān)高風(fēng)險的治療，患者的心情也會受到影響，不利于治療。最終的受害者還是患者。

二、當(dāng)前醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

如今醫(yī)患糾紛發(fā)生的頻率越來越高。這樣的狀況真的僅僅是醫(yī)療水平的問題嗎？醫(yī)患不和諧的原因是多方面的。這其中，既有醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員方面的原因，當(dāng)然也有患者方面的原因；既有社會因素，又有醫(yī)學(xué)學(xué)科本身的原因。

1.社會因素

政府作為第三方，介入解決醫(yī)療糾紛這一棘手難題時，常常是通過相關(guān)政策的實施，來實現(xiàn)權(quán)威性資源分配，這樣能夠追求和維護(hù)相對的社會公平與正義，當(dāng)然政府也會因為受制于某一特定時期的資源和能力的有限，而作出更有利于政府的選擇，偏離大眾的預(yù)期。

政府經(jīng)濟(jì)投入不足，是影響醫(yī)患利益關(guān)系的重要因素。醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域改革20多年來，始終依托于GDP的增長。我國的衛(wèi)生主體性質(zhì)是公益性和福利性。這就要求醫(yī)院不僅要以治病救人為重要職責(zé)，更要在競爭中求發(fā)展，將社會利益放在首位。而當(dāng)前政府對醫(yī)療衛(wèi)生的投入不足，僅占醫(yī)院需要的10%，其余的90%需要醫(yī)院自行解決。正因如此，醫(yī)院為了生存、發(fā)展，必須將醫(yī)務(wù)人員的收入與醫(yī)療服務(wù)收費掛鉤，希冀依靠增加藥費、檢查費來提高收入，避免虧損。這樣的做法背后是醫(yī)院的無奈，但是也在無形之中增加了大處方和過度醫(yī)療行為，患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)加重，醫(yī)患的利益沖突日益突出，這是造成我國醫(yī)患關(guān)系緊張的經(jīng)濟(jì)根源。

近年來，醫(yī)患糾紛作為社會熱點問題，引發(fā)了各界媒體的高度關(guān)注，值得一提的是，其中，絕大多數(shù)是負(fù)面報道。醫(yī)患矛盾中，涉及到醫(yī)患雙方，責(zé)任往往不在一方，但目前社會部分媒體出于自身利益的需要，一邊倒的成為患者的代言人，試圖扮演鋤強扶弱的角色，以喚起受眾的共鳴，這往往對醫(yī)患矛盾產(chǎn)生推波助瀾的作用。還可能對大眾產(chǎn)生誤導(dǎo)，使公眾對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生先入為主的成見，為醫(yī)患關(guān)系埋下隱患。

2.醫(yī)方因素

造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加的原因是多方面的，但從醫(yī)患關(guān)系來說，主導(dǎo)方面還是醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)方因素導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張主要有以下幾方面。一是醫(yī)療質(zhì)量存在問題，一些醫(yī)院的規(guī)章制度執(zhí)行力度不夠，造成差錯事故等發(fā)生或是醫(yī)療技術(shù)水平低下，或是醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任意識、粗心造成誤診誤治等。二是醫(yī)風(fēng)醫(yī)德問題，一些醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)降低、自身修養(yǎng)欠缺，弄虛作假，損害患者權(quán)益。三是醫(yī)患溝通問題，醫(yī)生和患者之間缺少必要的溝通和交流，間接造成對病人心理感受的忽視，造成病人的誤解。四，很多醫(yī)院存在技術(shù)性違規(guī)行為，這種技術(shù)性違規(guī)是醫(yī)方為了避免醫(yī)療風(fēng)險和責(zé)任而采取的防御性醫(yī)療行為，這種行為加重了患者的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系更加緊張。五、“以藥養(yǎng)醫(yī)”問題，醫(yī)院存在部分藥物的使用量與醫(yī)生的收入直接掛鉤，醫(yī)務(wù)人員收入與病人所交費用多少掛鉤的現(xiàn)象。

3.患方因素

患者對醫(yī)學(xué)的期望過高。人類能夠解決的醫(yī)學(xué)問題只占一小部分。并非所有疾病，都能通過藥物或手術(shù)等治療方式解決。然而，由于患者大多治病心切，又缺乏專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，加之社會傳統(tǒng)“治病救人”文化的渲染，媒體的不當(dāng)宣傳，使公眾認(rèn)為“只要花錢到醫(yī)院看病，醫(yī)生就能治好”。因此，患者及其家屬對醫(yī)學(xué)的期望值過高。一旦醫(yī)生的醫(yī)治效果沒有達(dá)到患者的理想狀態(tài)時，患者就會對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)術(shù)、醫(yī)德產(chǎn)生質(zhì)疑和不滿。醫(yī)生面對這種質(zhì)疑和不滿，往往采取不解釋、不理睬的態(tài)度，患者更加不會信任醫(yī)生?；颊吣玫教幏剑紫认氲降氖轻t(yī)生從中拿了多少回扣。很多患者在得到醫(yī)生提出的一個治療方案后，甚至?xí)軒准裔t(yī)院，自己去比較這個方案是不是最好的，來判斷醫(yī)生是否可信?；颊邔︶t(yī)生已經(jīng)產(chǎn)生了戒備的心理，不能也不愿意把自己的生命健康托付給醫(yī)生，在這樣不信任的基礎(chǔ)上，醫(yī)患之間難以和諧相處。

4.現(xiàn)行法律規(guī)制在處理醫(yī)患糾紛上的不足

醫(yī)患糾紛累發(fā)不止，甚至發(fā)生惡性傷醫(yī)事件，這種行為事實上已經(jīng)侵害了醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。但是，醫(yī)患雙方對法律規(guī)章制度認(rèn)識的不足，法律制度的不健全依然是醫(yī)患糾紛處理不當(dāng)?shù)闹匾颉Ｒ环矫?，醫(yī)患法律意識淡薄，尤其是患者可能會做觸及到法律的不當(dāng)行為，卻不自知。部分患者在醫(yī)患矛盾糾紛難以解決時，首先想到的并不是走法律途徑，他們認(rèn)為走法律途徑周期長，也并不一定對自己有利，再加上行為沖動，做出傷害醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的事時有發(fā)生。另一方面，在處理醫(yī)患糾紛時，相關(guān)的法律制度不健全，醫(yī)患雙方都不信賴法律制度能夠滿足自身的利益。

三、醫(yī)患糾紛的處理和應(yīng)對

健全和完善醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。醫(yī)患糾紛的發(fā)生時常伴有突發(fā)性，并且沖突和矛盾往往自行難以調(diào)和。再加上法律程序較為復(fù)雜，周期過長，醫(yī)生或患者不會將此作為第一選擇。因此，醫(yī)患糾紛的處理變成了棘手的問題。

試想，如若政府健全和完善醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步明確某一個部門來做化解醫(yī)療糾紛、維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益等方面的工作，履行解決醫(yī)患糾紛的職責(zé)，這樣，醫(yī)患糾紛中的違法犯罪行為，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序，破壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益的行為才會徹底遭到抵制。

四、加強醫(yī)院自身建設(shè)，完善醫(yī)院管理制度

醫(yī)患糾紛的加劇，醫(yī)院也要從自身挖掘可改進(jìn)的因素。如果醫(yī)院建立起以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系，讓患者可以直接參與到對醫(yī)務(wù)人員工作和服務(wù)的評價，這對患者來說也是一種欣慰。同時，醫(yī)院自身改進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，提高醫(yī)療質(zhì)量和效率，優(yōu)化治療的流程，也能夠提升患者對醫(yī)院的滿意度。同時，加強醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)懲醫(yī)生向病人索要紅包等行為，幫助醫(yī)生樹立正確的職業(yè)觀念。同時，向患者普及醫(yī)學(xué)常識，幫助患者樹立科學(xué)的就醫(yī)觀念，也是醫(yī)院可以做的。

五、醫(yī)患之間積極溝通交流

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患者是否屬于消費者，是目前最大的爭議。一種意見認(rèn)為，患者不是消費者，理由是：醫(yī)院是社會福利機(jī)構(gòu)，不是營利性機(jī)構(gòu)，醫(yī)患糾紛屬于民事糾紛，應(yīng)當(dāng)由包括合同法在內(nèi)的民事法律的調(diào)整。另一種觀點則認(rèn)為，醫(yī)療單位是社會服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)院具有營利性的目的，患者看病就是接受醫(yī)院提供的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)受消法調(diào)整。

筆者認(rèn)為，準(zhǔn)確界定患者是否是消費者的關(guān)鍵是正確理解《消法》所規(guī)定的消費者、經(jīng)營者的內(nèi)涵?！断ā返诙l規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)?！备鶕?jù)該條規(guī)定，消費者的概念有兩層含義：

第一，《消法》中的消費者指生活消費而購買商品或接受服務(wù)的自然人，而不包括生產(chǎn)消費。消費是人類社會客觀存在的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，根據(jù)消費的目的不同，可以將消費分為生活消費和生產(chǎn)消費。生活消費是指人們?yōu)榱藵M足生存和發(fā)展的需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的過程。生活消費與人們的日常生活密切相關(guān)，其結(jié)果是勞動力的再生產(chǎn)。生產(chǎn)消費是指在商品再生產(chǎn)過程中對物質(zhì)產(chǎn)品和勞動力的消耗。《消法》中的消費專指生活消費，不包括生產(chǎn)消費。通常情況下，作為生活消費的個人往往缺乏必要的商品和服務(wù)方面的專門知識，所以《消法》給予他們特別的保護(hù)。而作為生產(chǎn)消費的商業(yè)買賣人對其購買活動應(yīng)該具有專門的、內(nèi)行的知識。因此，因生產(chǎn)消費所進(jìn)行的購買活動不受《消法》保護(hù)，而由一般的買賣法、合同法或其他的民事法律調(diào)整。

第二，《消法》中的消費方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)。這里的商品是指經(jīng)營者有償提供的與生活消費有關(guān)的商品，這里的服務(wù)是指經(jīng)營者有償提供的與生活消費有關(guān)的各種服務(wù)，包括金融、保險、醫(yī)療、交通運輸、娛樂等。但是，這里的商品和服務(wù)并不包括法律禁止消費的商品和服務(wù)。如、迷信制品、黃色制品、等等。

綜上所述，筆者認(rèn)為，患者為自身健康需要而去醫(yī)院接受治療，其實質(zhì)就是為滿足自身生存和發(fā)展的生活消費。因此，患者應(yīng)當(dāng)屬于消費者的范疇。當(dāng)然，患者去醫(yī)療單位接受診治的消費行為，一般情況下具有二重性：一方面，患者接受醫(yī)生治療，是接受服務(wù)的消費方式。另一方面，患者根據(jù)醫(yī)生的處方購買醫(yī)方制造、出售的藥品，是購買、使用商品的消費方式。由此可見，患者屬于《消法》規(guī)定中的消費者。

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關(guān)鍵詞 醫(yī)患糾紛 社會影響 未來期望

中圖分類號：D920 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、醫(yī)患糾紛概述

（一）醫(yī)患糾紛的概念。

醫(yī)患糾紛，是指患者或其親屬等相關(guān)人員與醫(yī)療單位及醫(yī)護(hù)人員間就診療護(hù)理等服務(wù)而產(chǎn)生的爭執(zhí)。雖然現(xiàn)在醫(yī)患糾紛發(fā)生的形式和涉及的內(nèi)容越來越多樣化，但始終是圍繞在雙方當(dāng)事人，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)護(hù)人員和患者及其家屬之間所發(fā)生的糾紛。

（二）醫(yī)患糾紛的特殊性。

在醫(yī)患糾紛中，其主體和被侵害客體都是特定的。我們不能狹義地去界定“醫(yī)”與“患”的范圍?！搬t(yī)”并不單指醫(yī)生，同時還包括醫(yī)務(wù)工作者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是指依照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》的規(guī)定取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的機(jī)構(gòu) ?！盎肌弊匀灰膊粌H僅局限于患者本身，還涵蓋了與患者有關(guān)的親屬，在醫(yī)療糾紛中，由于可能發(fā)生患者死亡的情況，因此醫(yī)患糾紛關(guān)系的當(dāng)事人也可能是與患者有利害關(guān)系的近親屬。而被侵害的客體則是在醫(yī)療糾紛中所損害的“醫(yī)”方或“患”方的權(quán)利，主要是指人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。一般來說，醫(yī)患糾紛主要圍繞著患者的健康權(quán)而產(chǎn)生，并由此引發(fā)在財產(chǎn)方面的沖突。當(dāng)然，該方面的糾紛不只是由患者提出，同樣也可以由醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出，例如對長期虧欠醫(yī)療費的患者醫(yī)院有權(quán)提出等。

（三）糾紛原因的多樣性。

發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因多種多樣，在此可以從兩個方面進(jìn)行分類：

1、醫(yī)方原因。這方面的主要矛盾可以歸類為以下幾種：

（1）醫(yī)院管理存在漏洞，體制缺乏完善，收費環(huán)節(jié)曖昧不明，有礙患方了解醫(yī)療明細(xì)。

（2）個體區(qū)別性的欠缺?，F(xiàn)在醫(yī)生看病，就只局限于和病人接觸的那幾分鐘，碰到某些現(xiàn)代化裝置不容易反應(yīng)出的問題，醫(yī)生也沒有足夠的時間與患者進(jìn)行溝通，有時就會演變成一些常規(guī)方法無法根治的“疑難雜癥”，讓患者對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。

2、患方因素。由于在診療方面涉及諸多專業(yè)因素，普通群眾不可能對專業(yè)醫(yī)療知識掌握太多，直接就導(dǎo)致了患者對某些治療方式缺乏預(yù)估，從而產(chǎn)生醫(yī)療結(jié)果與患者預(yù)期相去甚遠(yuǎn)的情況，一旦心理預(yù)期沒有得到滿足，那么自然就會產(chǎn)生不滿情緒，與院方產(chǎn)生沖突。

同時，諸如社會體制的缺陷、法律法規(guī)的不健全、媒體輿論的錯誤導(dǎo)向等其他社會因素也加劇了醫(yī)患關(guān)系的惡化。

二、醫(yī)患糾紛的危害

醫(yī)患糾紛作為矛盾的一種體現(xiàn)形式，如果不能得到妥善處理，任其發(fā)展，那么必將產(chǎn)生擾亂社會安定、破壞法制建設(shè)、造成經(jīng)濟(jì)損失的不良后果。

（一）醫(yī)患糾紛的社會危害。

醫(yī)療糾紛的社會危害，即是民眾對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不信任。近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們獲得信息的渠道愈發(fā)增多，這就意味著，醫(yī)患糾紛其本身就會作為一種信息為群眾所了解。處理不當(dāng)?shù)尼t(yī)患糾紛也涵蓋其中，這些醫(yī)患糾紛在一定程度上就會成為人們對于醫(yī)院的印象寫照，而且是消極、陰暗的寫照。這樣一來就更加緊張了原本就僵化的醫(yī)患關(guān)系，有可能頻繁出現(xiàn)患者不配合醫(yī)生而耽誤治療，引起醫(yī)患糾紛，造成不良影響等如此惡性循環(huán)的情況。

（二）醫(yī)患糾紛的法制危害。

由于我國目前法律體系尚不完善，在醫(yī)患糾紛的某些方面尚未涉及，致使在尋求法律救助的時候，會有對違法者懲治不力，甚至是由于違法者利用漏洞而逃脫法律制裁的案例，造成社會公平正義的缺失。有時候，一些極端的患者為了解決糾紛，也會用一些諸如“醫(yī)鬧”之類的非法手段。 然而，令人遺憾的是，這些非法手段非但不利于糾紛的解決，反而是更加惡化了醫(yī)患關(guān)系，加劇了雙方的不信任，同時也置法律于不顧，于法于理不符。

（三）醫(yī)患糾紛的財產(chǎn)危害。

發(fā)生了糾紛就必須要有個說法，醫(yī)患糾紛的處理結(jié)果關(guān)系到醫(yī)患雙方的利益，為了使結(jié)果盡可能地偏向于對自己有利的一方，不論是醫(yī)方還是患方都會投入大量的人力物力財力，徒然地增加負(fù)擔(dān)。最近，由于過激患者（或其家屬）傷害醫(yī)務(wù)人員的事件頻發(fā)，許多醫(yī)院本著息事寧人的態(tài)度，放棄自身合法權(quán)益，通過給予超出常理的經(jīng)濟(jì)補償來解決醫(yī)患糾紛，這對醫(yī)院來說無疑又是一筆支出。

患者一方，如果發(fā)生了病人殘疾、死亡等嚴(yán)重后果，病人及其家屬為了獲得其應(yīng)有的賠償，勢必也會投入大量的精力與金錢，同時由于醫(yī)患糾紛處理程序相對復(fù)雜，患方常常處于弱勢地位，在耗去無數(shù)精力和金錢之后卻不能得到應(yīng)有賠償?shù)那闆r也屢見不鮮，勞力傷財，兩敗俱傷。

三、醫(yī)患關(guān)系未來展望

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵，絕不能輕視醫(yī)患之間的關(guān)系，醫(yī)患糾紛更是如此。但是，改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛并不是醫(yī)院、患者或者政府任何一方獨自的努力就能有成效的，醫(yī)患糾紛的處理需要三方共同的努力、合作與諒解。政府充分發(fā)揮其職能，完善法律體系，從社會公平性方面保護(hù)雙方利益，減少因無法可依而產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛；患者則應(yīng)更冷靜地看待自己的病情，信任醫(yī)生、聽取醫(yī)生建議，配合院方治療，避免因信息溝通不完善而導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛；院方和相關(guān)醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)提升專業(yè)技術(shù)與知識，為患者提供更好的治療。然而這些都不是一朝一夕所能改善的，要想達(dá)成和諧理想的醫(yī)患關(guān)系，我們還有很長的一段路要走。

（作者單位：華東政法大學(xué)國際法學(xué)院）

注釋：

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關(guān)鍵詞 醫(yī)患糾紛 原因 對策

醫(yī)生和患者本該是同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，如今卻因各種原因變得敵對：一邊是尋醫(yī)問藥，一邊是治病救人，另一邊糾紛頻發(fā)。筆者就此談?wù)劗a(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因及如何應(yīng)對醫(yī)患糾紛。

一、醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

醫(yī)患沖突的核心問題是利益沖突，根結(jié)在于我國衛(wèi)生資源分配的不平衡，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不深入，不徹底，衛(wèi)生法制不健全。反映在目前國內(nèi)醫(yī)院依然存在“看病難、看病貴”的問題，這在極大程度上激化了醫(yī)患矛盾。主要原因是：

第一，療效和患方的期望值反差大?；颊吆推溆H屬認(rèn)為“既然自己出了錢，就希望得到相應(yīng)的服務(wù)?！敝灰膊〉玫搅酥斡蚓徑?，即使花了較多的錢，多數(shù)病人也是能夠承受的，且一般不釀成醫(yī)患沖突。但是，當(dāng)病人的較大經(jīng)濟(jì)耗費未能得到自己期盼的“理想”醫(yī)療效果時，患者心態(tài)不平衡，這種利益沖突就會爆發(fā)出來。

第二，醫(yī)療成本居高不下，患者不堪負(fù)重。盡管國家采取了一些措施（如降低一些藥品的價格），但醫(yī)療成本仍居高不下，除少數(shù)富裕階層外，工薪階層，日益不堪治病的重負(fù)，因病致貧現(xiàn)象呈進(jìn)一步擴(kuò)大趨勢；同時，人們對醫(yī)療機(jī)構(gòu)追求商業(yè)利潤的行為，怨聲載道；對“白衣天使”的形象和感情淡化，醫(yī)患間的敵對情緒嚴(yán)重。

第三，我國醫(yī)療體制改革沒有很好地考慮中低收入者承受能力，社會上相當(dāng)多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)從自身利益出發(fā)熱中于追求高標(biāo)準(zhǔn)、超豪華，“富人保健”“富人醫(yī)療”趨勢嚴(yán)重；醫(yī)院在所謂成本核算、自負(fù)盈虧的壓力下，追求利潤也不擇手段；醫(yī)生救死扶傷的仁術(shù)變成了待價而沽的商品；醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性、福利性光環(huán)明顯的消失，使人們在心理上難以承受。

第四，醫(yī)療保障制度建設(shè)滯后，國家不能及時、有效地化解矛盾，醫(yī)患沖突更加復(fù)雜化。

第五，醫(yī)患雙方維權(quán)意識不斷增強，患方強調(diào)保護(hù)自己的隱私權(quán)、知情同意權(quán)，而醫(yī)方也需要全面了解病史、正確把握病癥，醫(yī)患間戒備心理嚴(yán)重。

二、應(yīng)對醫(yī)患糾紛的策略

醫(yī)療資源不足、醫(yī)療保障水平低等，老百姓普遍感到看病難、看病貴是引起醫(yī)患的重要原因。很多人為了掛個專家號，半夜就起來排隊，有的患者排隊等了大半天，醫(yī)生看病卻是幾分鐘就打發(fā)了。在這樣的情況下，哪怕發(fā)生很小的一點糾紛，都有可能點燃患者心中的不滿情緒，從而引發(fā)糾紛、沖突。為避免或減少糾紛應(yīng)做好以下幾個方面的工作。

第一醫(yī)生務(wù)人員應(yīng)加強人文修養(yǎng)，學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)，努力改善患者的就醫(yī)感受?；颊哂捎谑芗膊≌勰ィ苋菀桩a(chǎn)生煩躁焦慮等心理。如果醫(yī)生只看病不看人，不關(guān)注患者的疾苦和主觀感受，就很容易激發(fā)患者的不滿情緒。例如，在簽署手術(shù)知情同意書時，醫(yī)生過分強調(diào)風(fēng)險和不利因素，而不給患者家屬信心和安慰，這些都是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的隱患。減少醫(yī)患矛盾，關(guān)鍵是醫(yī)者。人民的好軍醫(yī)華益慰，生前每次在給患者聽診時，總要先用手捂一捂聽診器，很小的舉動卻溫暖了病人的心。

第二讓公立醫(yī)院回歸公益性，公立醫(yī)院本身必須要堅持以民為本，以群眾的利益為上，不斷強化醫(yī)護(hù)人員“以病人為中心”的責(zé)任感和“為了一切患者、為了患者一切、一切為了患者”的服務(wù)理念，讓患者用最少的支出，得到最大的治療效益；同時，要加大對醫(yī)療骨干的培養(yǎng)力度，鼓勵醫(yī)護(hù)人員參加進(jìn)修，努力提高醫(yī)護(hù)水平，并充分發(fā)揮、利用醫(yī)療骨干的作用，調(diào)動和保護(hù)他們的工作積極性；讓經(jīng)營的目標(biāo)、服務(wù)的原則，成為一個保障人民健康的公益機(jī)構(gòu)，讓人們尤其是那些貧窮者甚至是無錢者也同樣能夠看得成病、看得起病、看得好病。

第三優(yōu)化醫(yī)院布局，改革公立醫(yī)院管理體制和運行機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制，改革公立醫(yī)院補償機(jī)制，加強公立醫(yī)院內(nèi)部管理，加快推進(jìn)多元化辦醫(yī)格局的同時，應(yīng)該加強居民醫(yī)療保險制度改革，進(jìn)一步提高覆蓋面和報銷比例，實現(xiàn)人民病有所醫(yī)的愿望。

第四要經(jīng)常組織醫(yī)療服務(wù)宣傳隊到百姓中間去，宣傳防病抗病知識，免費進(jìn)行常見病、多發(fā)病診療，做國民防病抗病的責(zé)任人。并通過宣傳提高國民素質(zhì)。

第五健全相關(guān)法律法規(guī)。完善衛(wèi)生法規(guī)、創(chuàng)建良好的社會環(huán)境，在醫(yī)療活動中，醫(yī)生行醫(yī)和患者就醫(yī)都受到法規(guī)的保護(hù)和制約，使醫(yī)患雙方都能做到“有法可依，違法必究”，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序。

總之，醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生是由眾多的因素匯聚而生，其中主要包括社會性因素（社會的經(jīng)濟(jì)、法律、管理等因素）、醫(yī)者因素（醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、個性心理、醫(yī)學(xué)觀念等）、患者因素（文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)、心理狀況等）。不論有多少因素影響著醫(yī)患關(guān)系，作為醫(yī)生時刻都應(yīng)該珍惜生命、熱愛生命；樹立以患者為中心的服務(wù)理念；堅持救死扶傷和人道主義原則；維護(hù)患者的生命健康；以人文精神和以人為本的態(tài)度對待患者的生命并以平等的理念為患者服務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)學(xué)的社會目的。

參考文獻(xiàn)：

篇6

一、指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想、落實科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，嚴(yán)格依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，有效預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，徹底改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，促進(jìn)和諧社會建設(shè)，維護(hù)社會穩(wěn)定大局。

二、現(xiàn)狀分析

全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共計238家，其中區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)10家，院外網(wǎng)點49家，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心5家，社會團(tuán)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)4家，村衛(wèi)生室55家，民營醫(yī)院3家，廠礦醫(yī)院及醫(yī)務(wù)所25家，個體診所87家。全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)病床360張，醫(yī)務(wù)人員共計1083人。近三年來，共計發(fā)生醫(yī)鬧糾紛5起、復(fù)雜糾紛9起、簡單糾紛36起，經(jīng)過政法、公安、衛(wèi)生、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等相關(guān)部門的調(diào)處，這些醫(yī)療糾紛均得到圓滿解決，醫(yī)患雙方滿意。

縱觀近三年來所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，綜合分析有以下幾種情況：

一是從糾紛發(fā)生的單位來看，醫(yī)療糾紛多發(fā)生在民營醫(yī)院，其次是個體診所。

二是從糾紛發(fā)生的科室來看，醫(yī)療糾紛多發(fā)生在普外科、婦產(chǎn)科和急診科。

三是從糾紛處理的結(jié)果來看，多數(shù)是醫(yī)患雙方協(xié)商解決，極少數(shù)是通過醫(yī)學(xué)鑒定解決。部分醫(yī)患糾紛不構(gòu)成醫(yī)療事故，患方拒絕作醫(yī)學(xué)鑒定，為保穩(wěn)定，防止事態(tài)擴(kuò)大，不進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定而一次性補償患方。

從糾紛發(fā)生的原因來看，除存在比較復(fù)雜的社會方面的原因外，衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務(wù)人員本身存在一些問題，大致是以下幾個方面：

1．對衛(wèi)生工作的法律法規(guī)學(xué)習(xí)不夠，不能很好地運用法律法規(guī)，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員自身的權(quán)益，有針對性地作好病人的思想工作，化解醫(yī)療糾紛，往往在醫(yī)療糾紛形成后，釀酒成醋。

2．超范圍行醫(yī)的現(xiàn)象時有發(fā)生，特別超越手術(shù)批準(zhǔn)權(quán)限，擅自開展二、三類手術(shù)，這類現(xiàn)象在民營醫(yī)院表現(xiàn)比較突出。其次是醫(yī)務(wù)人員充當(dāng)“萬金油”醫(yī)生，內(nèi)、兒、婦、外什么都干。

3．用藥不合理。主要表現(xiàn)在多種抗生素同時使用，其次是濫用激素類藥品。對藥物用法用量把握不準(zhǔn)，對藥物副作用不能有效防范。

4．病歷處方書寫不規(guī)范?；鶎俞t(yī)務(wù)人員對自己要求不高，門診病歷簡單，處方書寫不規(guī)范，住院病歷存在缺陷，病歷記錄不全面甚至空白。

5．醫(yī)療設(shè)備簡陋落后、醫(yī)生責(zé)任心有待加強。由于條件的限制，醫(yī)生在觀察和檢查病人時，存在著不認(rèn)真、不全面、不及時，漏診和誤診現(xiàn)象時有發(fā)生。

6．技術(shù)水平有限，臨床經(jīng)驗不足。個別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)知識膚淺，對某些疑難疾病鑒別和診斷不明，對病情的嚴(yán)重程度估計不足，未能及時會診和轉(zhuǎn)診治療，延誤了有效搶救時機(jī)。

7．基層醫(yī)務(wù)人員對急診病人處置能力偏低，對急診病人治療手段和風(fēng)險認(rèn)識不足，加之急診科室不健全，治療效果不理想，往往是處理不下才被迫轉(zhuǎn)診。

8．基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)輔助科室不健全，或者是醫(yī)生不能正確理解檢查報告結(jié)果，不結(jié)合臨床實際情況，造成誤診漏診。

9．虛假醫(yī)療廣告或擅自亂打招牌，從某種程度上造成欺騙性招引病人，而實際療效與廣告內(nèi)容相差甚遠(yuǎn)，以致釀成醫(yī)療糾紛。

10．消毒管理不嚴(yán)格。未能認(rèn)真執(zhí)行《消毒管理辦法》，治療室、手術(shù)室、以及消毒打包器械等消毒不嚴(yán)，消毒檢測嚴(yán)重超標(biāo)現(xiàn)象時有發(fā)生。

11．制定規(guī)章制度不切合實際，難以落實，或無視規(guī)章制度的存在，違反醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。

12.某些個體診所在登記審批和校驗辦證時，所提供的醫(yī)護(hù)人員符合資質(zhì)條件，并在衛(wèi)生局登記注冊，而實際在崗執(zhí)業(yè)的卻是未經(jīng)登記注冊的人員，有的甚至不具備醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)條件。

非醫(yī)療行為引起醫(yī)患糾紛現(xiàn)象也時有發(fā)生。諸如患者對醫(yī)療結(jié)果的期望值過高；患者不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，擅自離院出走或采取其他治療手段；患者不配合診療；患者出現(xiàn)病情外的特殊意外；不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度引起的醫(yī)療糾紛等等。

自月上旬以來，我局組織衛(wèi)生監(jiān)督所，對城區(qū)內(nèi)所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了嚴(yán)格的執(zhí)法檢查，共檢查116家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，取締無證行醫(yī)1家，下發(fā)限期整改意見書7家，處罰27家。存在問題比較突出的是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)、個體診所、太平小區(qū)和雨母山的院外網(wǎng)點。從整治的效果和新醫(yī)藥體制改革的要求來看，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)強化日常監(jiān)管、加大執(zhí)法力度，仍是我區(qū)當(dāng)前和今后一段時期內(nèi)的重要工作，必須常抓不懈。

三、整改措施

1．強化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將專項整治工作作為當(dāng)前的重點工作來抓，XX區(qū)醫(yī)患糾紛專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單如下：

1．要求轄區(qū)內(nèi)一級或相當(dāng)于一級的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，均應(yīng)成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次工作調(diào)度會，匯報總結(jié)前段工作，研究部署下段工作。

2．強化醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，認(rèn)真清查違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，對問題比較突出的單位和個人，依法予以處罰。今后，由局分管領(lǐng)導(dǎo)組織衛(wèi)生監(jiān)督所和局醫(yī)政部門組成檢查組，對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展常規(guī)檢查、不定期檢查或明察暗訪。凡是存在問題的單位，該限期整改的則限期整改，該停業(yè)整頓的則停業(yè)整頓，該處罰的則處罰，該吊銷的則吊銷，情節(jié)嚴(yán)重的，則移交司法部門處理，決不姑息遷就。

3．加強醫(yī)患糾紛調(diào)處。認(rèn)真貫徹落實衡綜治辦〔〕7號文件精神，對醫(yī)患糾紛的處理，采取由政府牽頭，綜治辦統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，以衛(wèi)生行政部門為主，司法和公安機(jī)關(guān)密切配合，整合各方面力量，建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”的醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛和醫(yī)鬧糾紛苗條時及時向衛(wèi)生行政部門、司法和公安機(jī)關(guān)匯報，該打擊的打擊、該整改的整改，宗旨要明確。以事實為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)則，組建XX區(qū)醫(yī)患，糾紛專業(yè)調(diào)解委員會，辦公室設(shè)區(qū)司法局，運用“三調(diào)聯(lián)動”化解糾紛。開展集中排查治理醫(yī)患糾紛專項行動，對排查出來的問題，逐一登記備案集中調(diào)處，并落實責(zé)任單位和責(zé)任人，限期處理到位。對醫(yī)患糾紛突出、醫(yī)鬧現(xiàn)象嚴(yán)重的單位，實行掛牌整改，并由衛(wèi)生局派出專項整改工作組，深入醫(yī)院幫助和督促專項整改工作。

4．強化“二個教育和一個培訓(xùn)”。一是要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，在診療活動中，要以病人為中心，強化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高患者滿意度，為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、價廉、及時的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報信箱，實行隨門診病歷同時發(fā)放“病友就診意見卡”的做法，接受病人的監(jiān)督和評判；二是要加強醫(yī)療安全教育，以身邊醫(yī)療糾紛為例，組織醫(yī)務(wù)人員開展分析討論，從中吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步更新醫(yī)療安全理念，切實增強風(fēng)險意識、安全意識和責(zé)任意識；三是要強化“三基培訓(xùn)”，每季度舉行一次三基培訓(xùn)考試，同時采取多種形式的醫(yī)療質(zhì)量檢查評比和醫(yī)療護(hù)理操作技能競賽活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，改善醫(yī)患關(guān)系。

5．嚴(yán)格實行責(zé)任追究。首先要進(jìn)一步建立和完善各部門、各科室、各崗位人員的職責(zé)和制度，并按職責(zé)和制度的要求，采取定期和不定期的檢查、督導(dǎo)和考核，根據(jù)考核的情況，實行嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，對引發(fā)醫(yī)患糾紛負(fù)有責(zé)任的醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員實行責(zé)任追究，該追究行政責(zé)任的則追究行政責(zé)任，該追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任的則追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任，該移交司法處理的則移交司法處理。

6．強化衛(wèi)生行政管理，嚴(yán)把衛(wèi)生行政“三個準(zhǔn)入”關(guān)。一是嚴(yán)把醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)格按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，在人員、房屋、設(shè)備、制度和資金上，一律嚴(yán)格依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》逐條進(jìn)行審批，缺一不可；二是嚴(yán)把崗位人員的資質(zhì)關(guān)，凡是不具備醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)條件的，一律不許在醫(yī)護(hù)崗位上從事醫(yī)療活動，違者按非法行醫(yī)論處；三是嚴(yán)把醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)格依據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的等級審批診療項目，重點查處超范圍行醫(yī)的行為，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并重罰屢教不改者，不斷加強醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身建設(shè)，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步而健康的發(fā)展。

四、整治措施

一是要高度重視。區(qū)轄各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要從講政治、講大局、構(gòu)建和諧社會的高度，來認(rèn)識醫(yī)患糾紛處理的重要性，將醫(yī)患糾紛的預(yù)防和調(diào)處工作，列入醫(yī)院目標(biāo)管理的重點，并實行一票否決。

二是要明確職責(zé)。各單位、各部門均應(yīng)結(jié)合實際，制訂醫(yī)療糾紛調(diào)處工作預(yù)案，成立醫(yī)患糾紛調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各崗位人員職責(zé)，并嚴(yán)格實行責(zé)任追究制。

篇7

據(jù)南平市醫(yī)患糾紛調(diào)解處理中心主任龔選民介紹，調(diào)處中心是獨立于衛(wèi)生行政部門之外的第三方調(diào)解組織，抽調(diào)司法、公安、法院、衛(wèi)生等部門懂醫(yī)、懂法、善調(diào)解的人員組成。中心設(shè)立了警務(wù)室、調(diào)解室、仲裁室、法律援助站、巡回法庭、心理咨詢室、醫(yī)學(xué)專家室等科室，通過預(yù)防宣傳、現(xiàn)場處置、依法調(diào)處開展工作。為了增強調(diào)解公信力，中心還精選了一份由300多名醫(yī)學(xué)專家和調(diào)解人員組成的名單?！罢{(diào)解員由醫(yī)患雙方自己挑，并且糾紛受理和調(diào)解等各個調(diào)處環(huán)節(jié)一律免費?！饼忂x民說。

這種調(diào)解機(jī)制，被稱為解決醫(yī)患糾紛的“南平解法”。“南平解法”始自2009年。

2009年6月21日，一患者在南平市第一醫(yī)院術(shù)后突發(fā)變癥死亡，死者家屬對醫(yī)生大打出手，逼醫(yī)生向尸體下跪，并索賠80萬元。在醫(yī)院被迫賠款之后，上百名醫(yī)務(wù)工作者聚集到南平市政府大樓拉橫幅抗議，要求保障醫(yī)院的正常秩序和醫(yī)生的人身安全。

當(dāng)年7月24日，《南平市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》出臺；8月3日，南平市醫(yī)患糾紛調(diào)解處理中心掛牌成立，這是福建省首家醫(yī)患糾紛行業(yè)性調(diào)解機(jī)構(gòu)。

2010年5月，患者邱某在南平某醫(yī)院手術(shù)后一段時間去世，死者家屬認(rèn)為是醫(yī)院不當(dāng)治療釀成悲劇，而醫(yī)院則聲稱是家屬使用中草藥導(dǎo)致其死亡。雙方爭執(zhí)不下，死者家屬遂將尸體停留在醫(yī)院的ICU病房不肯移走。醫(yī)院只好向醫(yī)患糾紛調(diào)處中心申請調(diào)解。

調(diào)處中心的調(diào)解員先將病歷進(jìn)行封存，之后按照死者家屬的選擇進(jìn)行了醫(yī)學(xué)專家咨詢。醫(yī)學(xué)專家分析后得出結(jié)論：患者死亡是醫(yī)院手術(shù)治療方案失誤所致。經(jīng)過調(diào)解，死者家屬接受了醫(yī)院的賠償條件：免去邱某生前在醫(yī)院欠下的12萬元醫(yī)療費，一次性支付賠償金10萬兀。

“之前總感覺投訴無門，現(xiàn)在能自己選調(diào)解員和咨詢師，賠償方案也是按照法律辦事?！彼勒呒覍儆X得這樣的處理方式比較公平，對處理結(jié)果“很信服”。

此外，南平市還設(shè)立了醫(yī)患糾紛理賠專項資金，每年各個醫(yī)院需向調(diào)處中心繳納一定的專項基金，具體以該院前3年的年均賠償額為基準(zhǔn)，參考當(dāng)前醫(yī)院的等級、門診量、床位數(shù)等參數(shù)，確定繳款數(shù)額，確保醫(yī)患糾紛調(diào)結(jié)完能立即支付賠款，解決了賠付不及時的執(zhí)行難題。同時，由民政部門、紅十字會、慈善總會等機(jī)構(gòu)籌集設(shè)立應(yīng)急資金，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)無過錯的情況下，對特殊困難的患者予以救助。

“醫(yī)院直接面對患者，很容易激化矛盾，如今有了第三方調(diào)處中心，醫(yī)患雙方有了新的溝通平臺。這個平臺好比一個緩沖地帶?！蹦掀绞腥嗣襻t(yī)院副院長吳劍說。

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，目前患者尋求解決醫(yī)療糾紛的常規(guī)途徑有3種，即直接與醫(yī)院協(xié)商、訴諸司法途徑、通過所在地衛(wèi)生行政部門進(jìn)行行政調(diào)解。

“但現(xiàn)實中，這3條途徑都不太順暢?！饼忂x民分析說，首先，醫(yī)患雙方對同一事件的認(rèn)知往往存在較大差異，醫(yī)患雙方自己協(xié)商很容易發(fā)生激烈沖突；其次，走訴訟渠道解決，這對患者而言要耗費大量時間、金錢和精力，即使訴訟成功了，執(zhí)行難的問題也會讓患者頭疼；最后，衛(wèi)生行政部門常常被認(rèn)為和醫(yī)院是“親戚關(guān)系”，缺乏公信力。

如果這3條合法的路徑都走不通，一些患者或家屬便會采取“醫(yī)鬧”的方式。而有的地方政府為了維穩(wěn)、有的醫(yī)院為了保住名聲，往往會以“不分責(zé)任，給錢了事”的做法來平息事件，這無形中助長了“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”的局面，使得“醫(yī)鬧”愈演愈烈。

“我們就是要打破這種‘大鬧大賠，小鬧小賠’的錯誤邏輯，重新確立是非判斷的標(biāo)準(zhǔn)，以事實說話，‘大錯大賠，小錯小賠，無錯不賠’?！饼忂x民說，醫(yī)患糾紛調(diào)處中心堅持四項調(diào)解原則，即“分清責(zé)任”原則、

篇8

小病大治造

案情：今年3月的一天，老張因肚子疼到醫(yī)院就醫(yī)。就診時，老張向醫(yī)生自述自己有慢性膽囊炎史，醫(yī)生根據(jù)老張的陳述讓她做了B超，檢查結(jié)果是“膽囊壁增厚，欠光滑”，隨后醫(yī)生又讓她驗血驗?zāi)颍⒆隽诵碾妶D、胃腸透視、CT等檢查，并說是為了進(jìn)一步確診。老張花了近2000元的費用進(jìn)行檢查，但這些檢查結(jié)果出來后，均顯示“未出現(xiàn)異?！薄Ｗ詈?，醫(yī)生確診老張是因膽囊發(fā)炎而引起的疼痛，后給老張開了一些治療膽囊炎的藥，藥費僅為56元。老張覺得檢查費花得冤枉，一紙訴狀將醫(yī)院告上了法庭。

說法：我國《侵權(quán)責(zé)任法》第六十三條規(guī)定：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得違反診療規(guī)范，實施不必要的檢查?！安槐匾獧z查”一般分為兩種：一是本來不需要檢查的，卻要求患者檢查；二是本來可以采用簡單、成本低的診療技術(shù)檢查，卻用復(fù)雜、價格昂貴的診療技術(shù)檢查。本案中，醫(yī)生根據(jù)老張的自述及B超檢查結(jié)果，完全可以判斷出老張是因膽囊發(fā)炎而引起的疼痛。其為了減輕自己的責(zé)任或者出于某種經(jīng)濟(jì)目的而又讓老張做一些不必要的輔檢查，應(yīng)認(rèn)定為過度檢查行為，屬于典型的“小病大治”，老張可以要求醫(yī)院退費并賠償損失。

泄露隱私需賠償

案情：老趙因小便不適到醫(yī)院就診。醫(yī)生張某在詢問老趙病情過程中得知老趙在某國家機(jī)關(guān)工作，患病前曾有過的經(jīng)歷。一個偶然的機(jī)會，張某和老趙所在單位的同事在一起吃飯。酒足飯飽之后，張某便將老趙的經(jīng)歷透露給老趙的同事，以此供大家取樂，結(jié)果這個消息在老趙單位傳開了，基本上人人都知道了老趙的經(jīng)歷。為此，老趙到處受人指指點點，老伴也跟她離了婚。今年元月，老趙將醫(yī)院告上了法庭，要求醫(yī)院賠償精神損害撫慰費1萬元，法院依法支持了老趙的訴訟請求。

說法：患者的家庭住址、單位、疾病狀況等都是患者的個人隱私。另外，在治療過程中，患者往往還可能暴露除疾病以外的其他隱私，對于這一切，醫(yī)療機(jī)構(gòu)都負(fù)有保密義務(wù)?！肚謾?quán)責(zé)任法》第六十二條規(guī)定：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對患者的隱私保密。泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。該條明確規(guī)定，患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療，醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者的隱私負(fù)有保密義務(wù)，如果違反保密義務(wù)，泄露患者隱私，并造成患者損害的，其行為就構(gòu)成了侵權(quán)，患者有權(quán)要求賠償。

案情：2009年4月2日，老李由于車禍致腿部多處骨折，后被送到醫(yī)院搶救。醫(yī)生跟老李說要馬上做手術(shù)，并要求老李在一份“手術(shù)同意書”上簽字。老李想都沒想就在上面簽了字。手術(shù)后，老李的傷情不但沒有好轉(zhuǎn)，反而開始加重。老李到醫(yī)院檢查后得知，原來當(dāng)初給自己實施手術(shù)的醫(yī)生在手術(shù)中將一枚螺釘?shù)墓潭ㄎ恢门e了。為此，老李向醫(yī)院索賠，但醫(yī)院卻以老李手術(shù)前已和醫(yī)院簽訂了免責(zé)協(xié)議為由拒絕賠償。無奈之下，老李將醫(yī)院告上了法院，法院認(rèn)定雙方簽訂的“手術(shù)同意書”無效，判決醫(yī)院賠償老李各項損失共5萬余元。

說法；手術(shù)之前，醫(yī)院通常都會和病人家屬簽訂一份“手術(shù)同意書”，以此來免除自己的責(zé)任。其實，這種“手術(shù)同意書”充其量只能表明醫(yī)院將手術(shù)的風(fēng)險告知了當(dāng)事人，但并不能因此而免除醫(yī)院的責(zé)任?！逗贤ā返谖迨龡l規(guī)定：合同中的下列免責(zé)條款無效：(一)造成對方人身傷害的；(二)因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。根據(jù)該條第一項規(guī)定，有關(guān)人身傷害的賠償責(zé)任不能通過事先簽訂協(xié)議來免除，而“手術(shù)同意書”正是通過事先簽訂協(xié)議來免除醫(yī)院對他人人身傷害的賠償責(zé)任，因而在法律上是無效的。

條件不夠應(yīng)轉(zhuǎn)診

案情：老王因車禍?zhǔn)軅麌?yán)重，被送往當(dāng)?shù)匾患裔t(yī)院搶救。醫(yī)院出于創(chuàng)收目的，在沒有相應(yīng)治療條件的情況下，隱瞞情況未將老王轉(zhuǎn)院治療，最終導(dǎo)致老王因失血過多死亡。經(jīng)鑒定，傷情嚴(yán)重是導(dǎo)致老王死亡的重要原因。雖然未構(gòu)成醫(yī)療事故，但醫(yī)院未轉(zhuǎn)診，導(dǎo)致錯失手術(shù)時機(jī)，與老王的死亡具有因果關(guān)系。去年3月，老王的子女將醫(yī)院告上了法庭。法院審理認(rèn)為，醫(yī)院隱瞞情況，使患方喪失了治療時機(jī)，違反了法定的轉(zhuǎn)診義務(wù)且侵犯了患者的知情權(quán)，遂判決醫(yī)院賠償各項經(jīng)濟(jì)損失10萬余元。

說法：《侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條規(guī)定：醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。根據(jù)該條規(guī)定，患者在醫(yī)療過程中享有知情權(quán)，醫(yī)院診療條件不足，應(yīng)及時告知患者，由患者決定是否繼續(xù)在該醫(yī)院接受治療，否則便侵犯了患者的知情權(quán)。另外，國務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》第三十一條規(guī)定：醫(yī)療機(jī)構(gòu)對危重病人應(yīng)當(dāng)立即搶救。對限于設(shè)備或者技術(shù)條件不能診治的病人，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)診。由此可見，醫(yī)院在接受病人后，在不具備治療條件的情況下，及時將患者轉(zhuǎn)至具備醫(yī)療條件的醫(yī)院，也是醫(yī)院的一項法定義務(wù)。

篇9

關(guān)鍵詞：利益協(xié)調(diào)；醫(yī)患糾紛；利益表達(dá)；利益調(diào)節(jié)；矛盾疏導(dǎo)

中圖分類號：R19文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1008-7168（2014）02-0037-06

當(dāng)前，我國正處于社會變革期，利益格局深刻調(diào)整，利益主體多元化，收入分配制度存在一定的不合理性，導(dǎo)致各種社會矛盾不斷激化，醫(yī)患糾紛就是其中之一。諸多研究及實踐表明，醫(yī)患糾紛的形成原因復(fù)雜，處理難度大，但是歸根到底，醫(yī)患糾紛的根源還是在于利益關(guān)系的嚴(yán)重失衡。因而，構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制，保障醫(yī)患雙方的根本利益是解決醫(yī)患糾紛問題的基本出路。

一、醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀

自21世紀(jì)以來，隨著我國醫(yī)療體制改革的加快，人民群眾日益增長的福利保健需求和有限的公共衛(wèi)生資源之間的矛盾日益突出，加之人們的法律觀念和維權(quán)意識不斷提高，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛不斷，惡性沖突事件偶有發(fā)生。2012年3月23日，哈爾濱某醫(yī)院患者李某持刀向4名醫(yī)生行兇，致一死三傷，之后李某也被判為無期徒刑。此案不僅造成醫(yī)患雙方兩敗俱傷，而且造成了較為惡劣的社會影響，引發(fā)人們對于醫(yī)患關(guān)系的諸多思考?？傮w而言，當(dāng)前我國醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)出一些新的特點，主要表現(xiàn)在以下三個方面。一是尖銳化。醫(yī)患雙方從最初內(nèi)心的敵意、被剝奪感和不信任上升到行為的糾紛和矛盾，攻擊、暴力等人身傷害行為時有發(fā)生。二是群體性。患者和醫(yī)護(hù)人員之間的矛盾逐級演變?yōu)榛挤胶歪t(yī)方（包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)）之間的矛盾，再到社會其他無關(guān)人員參與的，如醫(yī)鬧、靜坐、上訪等。三是社會性。醫(yī)患關(guān)系歷來都是熱門話題，社會關(guān)注度較高，一旦醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛和沖突，經(jīng)媒體曝光后，社會負(fù)面影響惡劣，醫(yī)療秩序和誠信都會受到普遍質(zhì)疑。

現(xiàn)行的司法訴訟、行政調(diào)解、醫(yī)患雙方自行協(xié)商等三種醫(yī)患糾紛傳統(tǒng)解決途徑均存在不足。比如，司法訴訟的取證難度大，賠償標(biāo)準(zhǔn)難以把握，處理時間過長；行政調(diào)解因為涉及衛(wèi)生行政部門的干預(yù)，難以擺脫“裁判員”偏袒“運動員”的嫌疑，往往有失公允；醫(yī)患雙方直接協(xié)商因為彼此缺乏信任而防范有余，涉及根本利益時，雙方都有可能寸步不讓。最關(guān)鍵的是，三者往往都很難權(quán)衡醫(yī)患糾紛中牽涉到的各種利益關(guān)系。

自2006年以來，我國太原、寧波等城市先后成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等“第三方”機(jī)制。實踐表明，人民調(diào)解的成功率較高，在一定程度上有利于緩和醫(yī)患沖突，但無論是機(jī)構(gòu)的性質(zhì)（大多依附司法或衛(wèi)生部門），還是人員的組成（醫(yī)學(xué)專家、法律工作者等），都很難完全擺脫行政色彩，而且性質(zhì)、功能和內(nèi)容的定位比較模糊，導(dǎo)致患方的參與度不高，難以獲其充分的信任，以至于目前主要停留在地方的經(jīng)驗性探索層面，尚未形成統(tǒng)一的模式。

醫(yī)患關(guān)系理應(yīng)是一種為了共同戰(zhàn)勝疾病的合作關(guān)系，何以造成如今的糾紛和沖突不斷，甚至愈演愈烈之勢？就其本質(zhì)而言，醫(yī)患關(guān)系是一種對立統(tǒng)一的關(guān)系。其中，統(tǒng)一性占主導(dǎo)地位，因為醫(yī)患雙方都致力于疾病的攻克；對立性則表現(xiàn)為理想主義期待與現(xiàn)實結(jié)果之間的差距，患方未能獲得理想的醫(yī)療保障，醫(yī)方感受不到從醫(yī)的安全和榮耀。但是，這種對立性可以通過加強體制改革、機(jī)制建設(shè)予以解決或改善。所以，處理好醫(yī)患關(guān)系關(guān)鍵在于如何以滿足醫(yī)患雙方的需要為基礎(chǔ)，保障雙方的利益處在一個合理的邊界，達(dá)到協(xié)調(diào)平衡。相反，如果過分強調(diào)某一方作為主體的權(quán)利而忽視了其同時作為客體的義務(wù)，就極有可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的嚴(yán)重失衡。

二、利益協(xié)調(diào)是解決醫(yī)患糾紛問題的基本思路馬克思指出：“人們奮斗所爭取的一切，都同他們的利益有關(guān)。”[1]（p.103）從本質(zhì)上來說，利益是主體以一定的社會關(guān)系為中介，以社會實踐為手段，使主體與需要對象之間的矛盾狀態(tài)得到克服，即需要的滿足[2]。利益可以是物質(zhì)的，如經(jīng)濟(jì)利益，也可以是非物質(zhì)的，比如精神需要、尊重需要、權(quán)力、聲望等。利益可以是個人的，也可以是公共的、國家的。毫無疑問，醫(yī)患關(guān)系是一個涉及多方利益的復(fù)雜問題，有醫(yī)方的個人利益，有患方的個人利益，也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)、體制的公共利益。在醫(yī)患糾紛中，有患者與醫(yī)護(hù)人員之間的直接利益沖突（比如，一些醫(yī)生收紅包、亂收費，加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)）；也有醫(yī)患雙方與醫(yī)療體制之間的非直接利益沖突（比如，醫(yī)患雙方都對醫(yī)療行業(yè)缺乏安全感，共同反映了醫(yī)療體制的弊端）。在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中，醫(yī)患關(guān)系中的各種利益沖突容易導(dǎo)致利益關(guān)系失衡，糾紛乃至沖突在所難免。

美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，個體的需要由低到高分為五個層次，分別是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。其中，生理、安全、社交需要是低級需要，尊重和自我實現(xiàn)需要是高級需要。醫(yī)患雙方作為社會成員之一和醫(yī)患關(guān)系中的兩大主體，在個體生存和發(fā)展過程中均有相應(yīng)的需要，患方需要獲得生命健康保障、知情同意權(quán)、隱私的尊重、情感關(guān)懷等，醫(yī)方需要獲得與工作強度相對等的報酬、患方的尊重和理解、人身權(quán)的保護(hù)等。根據(jù)馬斯洛的理論，個體五個層面的需要都應(yīng)該受到尊重。相反，一旦這些需要得不到滿足，就有可能認(rèn)為自身利益受到剝奪而引發(fā)違反法律或道德的行為，出現(xiàn)患方的醫(yī)鬧、行兇等非理性維權(quán)行為與醫(yī)方受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動的收紅包、亂收費等行業(yè)不正之風(fēng)。在哈爾濱某醫(yī)院醫(yī)患糾紛案件中，患者李某行兇的直接原因是自己的求醫(yī)權(quán)遭到拒絕，自身的某種需要未能得到滿足而由此認(rèn)為利益受到侵害?？梢哉f，利益不僅是醫(yī)患雙方爭奪的焦點，也是醫(yī)患沖突的直接動力[3]，醫(yī)患糾紛的根源還是在于醫(yī)患之間的利益失衡。

利益協(xié)調(diào)是對人們的利益觀念和行為，以及人與人之間、主體與客體之間的各種利益關(guān)系進(jìn)行的必要調(diào)整，使不同利益主體之間、利益的主客體之間達(dá)到一種和諧的狀態(tài)。黨的十報告明確提出“暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道”，表明促進(jìn)社會各個主體之間的“利益協(xié)調(diào)”是我國加強社會建設(shè)、構(gòu)建和諧社會的現(xiàn)實要求。事實上，利益協(xié)調(diào)的思想由來已久。盡管馬克思和恩格斯沒有明確提出利益協(xié)調(diào)的概念，但是他們的著作中有不少關(guān)于利益關(guān)系和利益矛盾的論述。利益觀認(rèn)為，個人的全面、自由發(fā)展必須以現(xiàn)實利益的滿足和協(xié)調(diào)為條件，人追求自由全面發(fā)展的過程又有助于增加獲取利益的方式、手段和工具，從而在創(chuàng)造更多物質(zhì)財富的基礎(chǔ)上，獲得更多利益以及使不同利益之間達(dá)到協(xié)調(diào)[4]。我國儒家文化包含著深刻的經(jīng)濟(jì)倫理思想。比如，利益是可以追求的，“富而可求也，雖執(zhí)鞭之士，吾亦為之”，但是利益的獲得要講究手段的正當(dāng)性與合法性，“義以為上”，“見利思義”。發(fā)生利益糾紛時，講究和氣生財。在處理不同層次的利益關(guān)系上，就國家統(tǒng)治者而言講究的是“民為貴，社稷次之，君為輕”[5]。這些關(guān)于利益的本質(zhì)、利益的主體、處理利益關(guān)系的原則、利益協(xié)調(diào)的重要性、利益協(xié)調(diào)的目標(biāo)等思想，都為醫(yī)患之間的利益協(xié)調(diào)提供了思想基礎(chǔ)和理論依據(jù)。

在現(xiàn)實層面，以利益協(xié)調(diào)為基本思路，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建至少具有三方面的作用。一是個人層面以尊重和滿足個體的需要為基礎(chǔ)，暢通利益表達(dá)渠道，有利于從根本上保障醫(yī)患雙方的基本利益，如患者的求醫(yī)權(quán)、醫(yī)方的基本生存權(quán)不受侵犯；二是人際關(guān)系層面通過政府的調(diào)節(jié)、社會力量的參與，加強醫(yī)患溝通，有利于保證醫(yī)患之間的各種利益關(guān)系處于合理的邊界，不至于嚴(yán)重失衡，從而減少沖突的隱患；三是社會層面以醫(yī)患糾紛為契機(jī)，加強法律和道德建設(shè)，有利于營造一個良好的醫(yī)療秩序，重塑醫(yī)療誠信，樹立正確的社會主義利益觀。

三、醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制的系統(tǒng)構(gòu)建

所謂利益協(xié)調(diào)機(jī)制就是建立“調(diào)節(jié)、限制、疏導(dǎo)人們利益行為的一套機(jī)制”[6]（p.10），是由利益導(dǎo)向、表達(dá)、調(diào)節(jié)、補償、約束和矛盾疏導(dǎo)等一系列相互影響、相互制約的機(jī)制共同構(gòu)成的利益保障整體。構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制主要包括以下六個方面。

（一）構(gòu)建醫(yī)患利益導(dǎo)向機(jī)制，樹立正確的利益觀念

馬克思的利益觀告訴我們，利益是人們一切思想和行為的前提。當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)時代，利益至上思想在一定程度上影響人們的價值判斷，導(dǎo)致社會出現(xiàn)一些不良之風(fēng)。利益導(dǎo)向的目的是幫助人們樹立公平、正義的利益觀念，以合理、合法的途徑謀取正當(dāng)?shù)睦?，以不侵犯他人利益、不損害國家利益為基本底線。伴隨著我國醫(yī)療體制改革的進(jìn)行，醫(yī)療行業(yè)陸續(xù)出現(xiàn)了一些過分追求經(jīng)濟(jì)利益的行為。例如，收紅包、隨意增加檢查項目、藥價虛高等，部分患者聯(lián)合一些社會上的不法分子通過醫(yī)鬧、靜坐等方式來換取高額經(jīng)濟(jì)賠償都是典型的表現(xiàn)，嚴(yán)重干擾了醫(yī)療秩序，造成醫(yī)療誠信危機(jī)。因此，正確的利益導(dǎo)向是構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制的基礎(chǔ)。

構(gòu)建醫(yī)患利益導(dǎo)向機(jī)制，應(yīng)重點考慮兩個面向。一是面向個人，包括醫(yī)方和患方?？梢酝ㄟ^加強法制和道德建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生信息公開制度建設(shè)等方式，聯(lián)合媒體加以宣傳和教育，在嚴(yán)厲制止和打擊醫(yī)鬧等不法行為的同時，幫助醫(yī)患雙方樹立正確的利益觀。二是面向醫(yī)療機(jī)構(gòu)。醫(yī)療行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)更應(yīng)該以追求社會效益為首要目標(biāo)。應(yīng)通過加強立法和完善體制改革等方式，及時糾正一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)的過度市場化經(jīng)營傾向，讓醫(yī)療行業(yè)重回服務(wù)的起點和本質(zhì)，重塑醫(yī)療誠信，營造一個良好的醫(yī)療秩序和氛圍。

（二）構(gòu)建醫(yī)患利益表達(dá)機(jī)制，提供暢通的利益訴求渠道

“當(dāng)一個社會經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)與技術(shù)變化，當(dāng)它獲得了與這些變化過程相關(guān)的態(tài)度時，就會出現(xiàn)導(dǎo)向更高程度利益表達(dá)的傾向和行動手段?！盵7]（p.38）當(dāng)前，在利益分化的整體局面下，隨著人們維權(quán)意識的增強，患者的利益表達(dá)訴求日益強烈，但是由于渠道的不暢通，出現(xiàn)了一些非理性的維權(quán)行為，甚至違法行為。專業(yè)醫(yī)鬧之所以會出現(xiàn)，一個很重要的原因就是沒有能夠真正代表患者這一弱勢群體的利益表達(dá)組織[8]。對于醫(yī)方來說，也有一些“難言之隱”，比如醫(yī)療結(jié)果的不確定性需要獲得社會的尊重和理解。因而，保障醫(yī)患雙方的需要和利益訴求具有合理、暢通的渠道是構(gòu)建利益協(xié)調(diào)機(jī)制的現(xiàn)實要求。

構(gòu)建醫(yī)患利益表達(dá)機(jī)制，要滿足兩個基本要素。一是必須尊重患者的主體地位。醫(yī)學(xué)是一門具有較高技術(shù)含量的學(xué)科，在患者大多缺乏基本醫(yī)學(xué)常識的條件下，信息不對稱在所難免。這往往會導(dǎo)致醫(yī)方高高在上，患者由于對醫(yī)療過程的參與權(quán)不足而處于被動狀態(tài)。因此，構(gòu)建利益表達(dá)機(jī)制的前提是必須強調(diào)患者的主體地位，提高患者在醫(yī)療過程和醫(yī)療事故鑒定中的發(fā)言權(quán)。二是暢通醫(yī)患雙方表達(dá)自身愿望和要求的渠道。當(dāng)患者對醫(yī)療過程和結(jié)果不滿時，能夠具有表示質(zhì)疑或申訴的權(quán)利。對此，可通過正式的和非正式的形式，為患者提供公正、廣泛、規(guī)范的利益訴求渠道。當(dāng)患者對醫(yī)護(hù)人員不滿時，可以到醫(yī)院醫(yī)務(wù)科或者行政科進(jìn)行申訴；對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不滿時，可以向主管衛(wèi)生部門舉報，并能得到及時、合理的回應(yīng)。當(dāng)然，對于醫(yī)護(hù)人員的一些合理利益訴求，同樣應(yīng)該尊重，比如對于一些患者的無理取鬧行為，政府部門也應(yīng)該毫不手軟，給予嚴(yán)厲的打擊。

（三）構(gòu)建醫(yī)患利益調(diào)節(jié)機(jī)制，合理解決利益沖突

利益調(diào)節(jié)是利益協(xié)調(diào)機(jī)制的核心。在醫(yī)患利益沖突中，醫(yī)患雙方往往都致力于追求和維護(hù)自身的利益，是一個客觀的事實。通過發(fā)揮政府和非政府的力量，保障醫(yī)患雙方的利益處在一個合理的邊界，是醫(yī)患利益協(xié)調(diào)的核心。

構(gòu)建醫(yī)患利益調(diào)節(jié)機(jī)制，必須充分發(fā)揮政府與非政府的作用。一是政府必須充分發(fā)揮宏觀調(diào)控作用。針對醫(yī)患糾紛，在行政調(diào)解、司法調(diào)解的過程中，衛(wèi)生、司法等部門應(yīng)以法律為根本依據(jù)，以協(xié)商民主的方式促進(jìn)醫(yī)患雙方的溝通，以患者的利益為根本，滿足其生理、安全、社交等低層次需要，保護(hù)醫(yī)患雙方的正當(dāng)利益不受侵犯。二是非政府的輔助力量應(yīng)得到重視。如果能夠注重發(fā)揮NGO、社會工作者等非政府組織和個人的力量，就更容易獲取患方的信任。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會在我國是一個新鮮事物，其以中間人的角色在促進(jìn)醫(yī)患溝通和利益調(diào)節(jié)方面發(fā)揮了積極的作用，彌補了傳統(tǒng)醫(yī)患糾紛解決途徑的不足，但目前主要局限于地方性的探索，如“太原模式”、“寧波模式”、“溫州模式”等，且因其調(diào)解結(jié)果的非強制性，加上性質(zhì)、功能和內(nèi)容的定位都比較模糊，導(dǎo)致第三方作用的發(fā)揮受到一定局限。

（四）構(gòu)建醫(yī)患利益補償機(jī)制，加強利益保障

在利益分配不均衡、不合理或者利益受到侵犯的情況下，通過利益補償?shù)姆绞奖Ｕ先嗣袢罕姷母纠媸腔就緩?。在求醫(yī)過程中，患者需要承擔(dān)因疾病而帶來的較大經(jīng)濟(jì)、心理和精神壓力，有的甚至因病致貧；在醫(yī)療事故發(fā)生后，往往希望獲得相應(yīng)的賠償或者適當(dāng)減免費用。而當(dāng)前由于醫(yī)患糾紛的復(fù)雜性，涉及事故鑒定、賠償?shù)戎T多方面，行政調(diào)解和司法訴訟的程序和時間都相對較長，這容易導(dǎo)致患方從情感和結(jié)果上都難以接受。另外，頻繁發(fā)生的醫(yī)療沖突事件，也讓不少醫(yī)護(hù)人員受到身體和精神傷害。因而迫切需要通過構(gòu)建醫(yī)患利益補償機(jī)制，進(jìn)一步完善醫(yī)療事故的賠償標(biāo)準(zhǔn)、程序等，逐步建立比較規(guī)范、統(tǒng)一的賠償制度；通過醫(yī)療保險、重特大疾病保障和救助、人身意外傷害保險等制度為患者提供大病報銷或減免費用，減輕其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，為醫(yī)方提供人身傷害后的物質(zhì)和精神補償，保障醫(yī)患雙方無后顧之憂，滿足其安全需要。

（五）構(gòu)建醫(yī)患利益約束機(jī)制，確立利益規(guī)范

利益約束機(jī)制即以法律制度和道德規(guī)范的協(xié)同作用約束人們獲取利益的行為。法律和道德是利益需求和利益行為的調(diào)節(jié)器和控制器[9]。在醫(yī)患糾紛和沖突中，受根本經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動，一些患者存在無理取鬧行為，醫(yī)方存在違規(guī)現(xiàn)象，除了個人素質(zhì)因素之外，更多地折射出利益約束機(jī)制的欠缺。因此，需要通過法律和道德層面的約束，對醫(yī)患雙方的利益進(jìn)行有限度地滿足而不越邊界，確立利益規(guī)范。一是法律層面。必須通過加強立法嚴(yán)厲打擊暴力、人身攻擊等傷害行為，對于涉嫌欺詐和犯法的，依法予以治罪，毫不手軟，以起到懲戒和警醒作用。二是道德層面。進(jìn)一步加強醫(yī)方醫(yī)德建設(shè)，建立并實施舉報、監(jiān)督和懲罰等一系列制度。對于超出正當(dāng)利益追求的醫(yī)護(hù)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即取消其醫(yī)護(hù)人員資格，甚至開除公職，情節(jié)嚴(yán)重者，終身禁止公開行醫(yī)，堅決杜絕醫(yī)療行業(yè)的不正之風(fēng)，重塑其社會形象和醫(yī)療誠信。

（六）構(gòu)建醫(yī)患利益矛盾疏導(dǎo)機(jī)制，促進(jìn)利益整合

在當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)各種供需關(guān)系不合理的客觀情況下，醫(yī)患之間的矛盾和沖突在所難免，關(guān)鍵在于及時疏導(dǎo)，盡可能地將負(fù)面影響降到最低。因此，正視醫(yī)患矛盾和沖突的存在，建立利益矛盾疏導(dǎo)機(jī)制，促進(jìn)各種利益的整合至關(guān)重要。一是加強溝通。當(dāng)前，因為溝通不到位造成的醫(yī)患沖突越來越多，原因之一就是醫(yī)方不愿過多解釋，致使患方產(chǎn)生誤解，認(rèn)為醫(yī)方有推脫搪塞之嫌，于是激發(fā)了雙方更深的矛盾和敵視情緒。所以，加強危機(jī)管理，及時溝通和公關(guān)，是化解醫(yī)患矛盾的基本途徑。二是采取協(xié)商民主的形式，提高問題處理的透明度。無論是行政調(diào)解，還是人民調(diào)解，都要注重患方的參與權(quán)和質(zhì)疑權(quán)，減輕患方的被剝奪感。三是發(fā)揮柔性力量。醫(yī)患糾紛無疑是一個世界性的難題，但在西方發(fā)達(dá)國家和地區(qū)很少出現(xiàn)惡性沖突事件，主要原因除了其有合理的制度保護(hù)之外，還有針對醫(yī)患雙方的情感關(guān)懷機(jī)制。而在我國，無論是醫(yī)療過程、還是包括人民調(diào)解在內(nèi)的現(xiàn)行各種醫(yī)患糾紛解決方式都存在就事論事，集中于實際問題的解決，忽視患方的情感、心理等微觀層面的需要的缺陷，容易形成醫(yī)患糾紛的隱患。

四、醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制的實施路徑

由于醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制涵蓋利益導(dǎo)向、表達(dá)、調(diào)節(jié)、補償、約束和矛盾疏導(dǎo)等多個方面，涉及各方因素，無疑是一項長期、系統(tǒng)、復(fù)雜的工程。因而，必須靠政府、組織和社會層面的齊心協(xié)力，才能確保利益協(xié)調(diào)機(jī)制的構(gòu)建和順利實施。

（一）發(fā)揮政府層面的宏觀調(diào)控作用

政府在協(xié)調(diào)利益關(guān)系上具有不可替代的責(zé)任，其通過發(fā)揮政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化職能產(chǎn)生宏觀調(diào)控作用[10]。在構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制過程中，政府承擔(dān)重要的宏觀決策和體制保障作用，有利于促進(jìn)醫(yī)患利益的導(dǎo)向、約束和補償。

一是加強立法，進(jìn)一步完善《醫(yī)療事故處理條例》，明確醫(yī)療事故的鑒定、賠償?shù)绒k法和細(xì)則，出臺《醫(yī)療損害賠償辦法》，為醫(yī)療沖突中受到傷害的當(dāng)事人提供補償，保障患方和醫(yī)方的根本利益。同時，通過法制宣傳，幫助人們樹立合法的利益觀念，自覺調(diào)整利益需求，理性選擇獲取方式，正確對待利益關(guān)系。二是完善體制機(jī)制建設(shè)。進(jìn)一步完善體制改革，通過合理配置資源，解決“看病貴、看病難”的問題。例如，重慶市衛(wèi)生局于2007年成立了衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)政策與管理專家委員會，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)運行狀況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，以平衡醫(yī)患經(jīng)濟(jì)利益。針對醫(yī)患糾紛，統(tǒng)籌構(gòu)建多元化的解決機(jī)制。建立健全醫(yī)療行業(yè)制度，衛(wèi)生行政部門要高度重視患方的利益表達(dá)，指定專門科室負(fù)責(zé)患方的申訴，并及時處理。

（二）發(fā)揮組織層面的具體執(zhí)行作用

在構(gòu)建和實施醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制過程中，醫(yī)院、第三方力量、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)等組織都是重要的載體，有利于推進(jìn)醫(yī)患利益的調(diào)節(jié)、矛盾疏導(dǎo)等具體機(jī)制的貫徹實施。

一是醫(yī)院要樹立危機(jī)意識，通過強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高自律性，努力從自身角度減少醫(yī)療事故的發(fā)生。面對醫(yī)療事故以及引發(fā)的糾紛和沖突，要正確面對，加強與患方的溝通，及時處理。對于由違規(guī)操作導(dǎo)致醫(yī)療事故的責(zé)任醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行教育和處理，并實行信息公開制度，消除患方及公眾的誤解。二是醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會作為第三方機(jī)構(gòu)能夠彌補行政調(diào)解、司法調(diào)解等傳統(tǒng)途徑的不足，通過發(fā)揮中立作用，簡化處理程序，為醫(yī)患之間的溝通架起一座橋梁，有利于大事化小，小事化了。建議有關(guān)部門應(yīng)總結(jié)各地的經(jīng)驗探索，力爭把“太原模式”、“寧波模式”逐步上升到具有普適性的模式，并加以推廣應(yīng)用。三是隨著我國政府逐漸向“小政府、大社會”轉(zhuǎn)型，NGO等一些社會公益服務(wù)機(jī)構(gòu)日益發(fā)揮著不可忽視的作用，可以使其參與到醫(yī)患利益的表達(dá)、調(diào)節(jié)和矛盾疏導(dǎo)等過程中來，而且相對的中立性使其更易獲得患方的信任，從而為醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制的構(gòu)建和實施增添一些非政府組織的色彩。

（三）發(fā)揮社會層面的參與聯(lián)動作用

醫(yī)患關(guān)系涉及一個國家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會等多方因素。因此，構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制除了政府和組織層面的主導(dǎo)之外，還離不開社會力量的參與。通過發(fā)揮媒體、社會工作者、志愿者等社會力量的聯(lián)動作用，有利于豐富醫(yī)患利益的導(dǎo)向、表達(dá)和矛盾疏導(dǎo)機(jī)制建設(shè)。

一是新聞媒體作為反映社會各個主體利益訴求的公共渠道，具有覆蓋面廣、影響力強等優(yōu)勢。必須承認(rèn)，當(dāng)前有些媒體為了吸引讀者或觀眾的眼球，對醫(yī)患關(guān)系的緊張，起到了“推波助瀾”的誤導(dǎo)作用。因此，應(yīng)引導(dǎo)媒體發(fā)揮正確輿論引導(dǎo)作用，在為醫(yī)患雙方提供利益表達(dá)渠道的同時，履行社會責(zé)任，為營造良好的醫(yī)療氛圍提供助力。二是社會工作以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識為基礎(chǔ)，運用科學(xué)方法進(jìn)行助人服務(wù)活動[11]（p.13）。社會工作者在西方發(fā)達(dá)國家被譽為“社會工程師”，是社會建設(shè)和社會管理的重要力量。在構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制中，應(yīng)通過引入社會工作理念和方法，把患方和醫(yī)方同時作為服務(wù)對象進(jìn)行個案輔導(dǎo)，幫助其宣泄不良情緒，為其提供情感關(guān)懷，建立“安全閥”機(jī)制。同時促進(jìn)兩者的溝通，在解決醫(yī)患糾紛中發(fā)揮第三方和“劑”的作用，為醫(yī)患利益的表達(dá)和矛盾疏導(dǎo)注入人性化的色彩和柔性力量。另外，應(yīng)積極鼓勵和動員志愿者參與醫(yī)患利益協(xié)調(diào)。律師、心理學(xué)者、退休醫(yī)學(xué)專家等作為各個領(lǐng)域的專業(yè)人士，可以分別發(fā)揮法律援助、心理疏導(dǎo)、醫(yī)學(xué)知識咨詢等志愿服務(wù)功能，從而有利于在醫(yī)患利益的調(diào)節(jié)、矛盾疏導(dǎo)等方面豐富主體的多元化，增強糾紛處理過程的透明性，促進(jìn)結(jié)果的公開、公平和公正。

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篇10

【關(guān)鍵詞】　基層醫(yī)院；超聲科；醫(yī)患糾紛

隨著醫(yī)改的深入和社會的進(jìn)步，基層醫(yī)院也不可避免面臨各種醫(yī)患矛盾，作為輔助檢查科室的超聲科醫(yī)患糾紛也呈逐年上升趨勢，本文對2006年1月--2011年12月在本院超聲科發(fā)生的13例醫(yī)患糾紛進(jìn)行分類，分析成因，反思解決問題的得與失。

1　資料

13例糾紛中，醫(yī)方，1例發(fā)生于高年資主治醫(yī)師，10例發(fā)生于高年資住院醫(yī)師，2例發(fā)生于低年資住院醫(yī)師；患者方面，男性3例（20--30歲1例，30--40歲1例，50--60歲1例），女性10例（20--30歲2例，30--40歲6例，40歲以上1例）；來源方面，住院病人2例，門診病人7例，體檢人員4例；病種方面，婦科3例，產(chǎn)科3例，上腹2例，下腹3例，甲狀腺1例，動脈血管1例；訴求方式方面，投訴到市衛(wèi)生局1例，投訴到醫(yī)院院長處10例，投訴到醫(yī)政科1例，投訴到超聲科主任處1例；解決方式，通過市醫(yī)調(diào)委裁定醫(yī)方無過錯不賠償1例，由醫(yī)院和超聲科配合安撫5例，給予本次檢查免費5例，賠償患者檢查費、治療費300元以下2例。

2　結(jié)果

綜合分析13例糾紛，可分為四個類型。

2.1　等待焦急型，4例，因基層醫(yī)院超聲科患者增幅較大，患者排隊時間大都在30分以上，早中晚值班時間如果碰上高峰，平診患者要讓急診，加大了平診等待時間，年輕患者容易出現(xiàn)情緒激動，抓住醫(yī)方的一點過錯投訴，經(jīng)溝通，3例不再投訴，1例給予本次檢查免費。

2.2　語言不當(dāng)型，3例，對患者咨詢不夠細(xì)心，病癥的描述過于直接，越位進(jìn)行臨床預(yù)后描述，大都發(fā)生在女性敏感人群，經(jīng)溝通，2例不再投訴，1例給予本次檢查免費。

2.3　服務(wù)缺位型，2例，其中打字員失誤造成男女兩患者報告單名字錯打1例，患者在超聲科門口摔倒1例，經(jīng)溝通，1例給予本次檢查免費，1例賠償患者200元。

2.4　診斷失誤型3例，異位妊娠1例，膽管囊腫1例，胎盤早剝1例，經(jīng)溝通，2例給予本次檢查免費，1例賠償患者300元 。

2.5　不明原因1例，患者一周前肝癌去世，手中持有我院9個月前肝正常報告單和8個月前市醫(yī)院肝不正常報告單，法院受理后在市醫(yī)院未查出門診日志記錄和交費記錄，判定患者敗訴，后患者投訴至市衛(wèi)生局，經(jīng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解不賠償。

3　討論

3.1　糾紛發(fā)生在高年資醫(yī)師較多，而低年資醫(yī)師反而較少，說明糾紛大多是在不經(jīng)意間產(chǎn)生的，高年資醫(yī)師更應(yīng)該時刻繃緊優(yōu)質(zhì)服務(wù)這根弦。

3.2　糾紛中，真正由誤診造成的僅僅3例，不到23%，大多屬服務(wù)環(huán)節(jié)問題，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育十分必要，可開展以“換位思考”等為主題的專項活動。

3.3　13例糾紛中，住院病人僅占2例，門診病人高達(dá)7例，而同期住院病人誤診率明顯高于門診病人，說明誤診僅僅是醫(yī)患糾紛的一個原因，更多的是溝通不到位，住院病人在院時間長，醫(yī)患接觸渠道多，溝通時間長，醫(yī)患雙方互相理解也多點，糾紛發(fā)生的可能性就小。

3.4　輕體檢、重臨床現(xiàn)象存在，造成體檢人員投訴達(dá)4例，占到了30%，不明原因型的1例也來自體檢人員，加強對體檢的管理將成為新的問題。

3.5　糾紛發(fā)生后，應(yīng)在第一時間和患者溝通，讓患者先發(fā)泄，聽患者傾訴，站在患者角度和其交流，爭取患者理解，可把很多問題解決在萌芽狀態(tài)，13例糾紛中有5例語言安撫就解決問題，5例給予本次檢查免費，說明很多患者是通情達(dá)理的，也說明溝通藝術(shù)十分重要。

3.6　超聲醫(yī)生要找準(zhǔn)位置，增強角色意識，在超聲上看到什么報告什么，告知患者“這只是臨床醫(yī)生要求檢查的臟器在超聲下的聲像表現(xiàn)，部分診斷結(jié)論需要臨床醫(yī)生綜合各種檢查結(jié)果和臨床表現(xiàn)得出”，不能簡單告知患者“很好、沒事”一類的詞語，更不能越殂代刨做出臨床診斷甚至預(yù)后。