導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)患糾紛多元化解創(chuàng)新分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要:貫徹落實(shí)中央《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制的意見(jiàn)》，加快創(chuàng)新建立醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制，是堅(jiān)持以人民為中心的必然要求，是建設(shè)法治中國(guó)、平安中國(guó)的迫切需要，是創(chuàng)新有效預(yù)防和化解社會(huì)矛盾體制的重要內(nèi)容。要正確認(rèn)識(shí)和把握醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)規(guī)律，創(chuàng)新思路，堅(jiān)持發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，源頭預(yù)防、多元化解、聯(lián)動(dòng)服務(wù)。要以“引出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”為目標(biāo)，建好人民調(diào)解、行政調(diào)解、醫(yī)患溝通調(diào)處中心等小平臺(tái)，融入訴訟與非訴訟服務(wù)中心等大平臺(tái)，建立健全醫(yī)患糾紛多元化解組織體系。以創(chuàng)新為動(dòng)力，建立健全源頭防范、排查預(yù)警、分析研判、專(zhuān)業(yè)化解、協(xié)同化解、應(yīng)急處置、輿情應(yīng)對(duì)、人才建設(shè)和智能服務(wù)等機(jī)制，切實(shí)提高醫(yī)患糾紛多元化解工作成效，讓人民群眾有更多的法治獲得感和安全感、幸福感，彰顯我國(guó)人民司法、醫(yī)療衛(wèi)生制度的優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞:醫(yī)患糾紛；源頭預(yù)防；多元化解

為應(yīng)對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代社會(huì)矛盾糾紛（包括醫(yī)患糾紛）多發(fā)多樣的狀況，2015年底中辦、國(guó)辦出臺(tái)《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制的意見(jiàn)》（中辦發(fā)〔2015〕60號(hào)），為創(chuàng)新建立醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制、提升社會(huì)治理水平提供了政策保障。

一、充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)新建立醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制的意義

第一，創(chuàng)新建立醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制，是貫徹落實(shí)精神和《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制的意見(jiàn)》的具體行動(dòng)。加快建立科學(xué)高效的醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制，使醫(yī)患問(wèn)題能反映、矛盾能化解、權(quán)益有保障，以更好地維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定的大局。第二，創(chuàng)新建立醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制，是建設(shè)法治中國(guó)、平安中國(guó)的迫切需要。黨的十八大以來(lái)，中央對(duì)建設(shè)法治中國(guó)、平安中國(guó)提出了一系列目標(biāo)任務(wù)，創(chuàng)新建立醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制，是推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化，建設(shè)法治中國(guó)、平安中國(guó)的重要舉措。第三，創(chuàng)新建立醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制，是堅(jiān)持以人民為中心的必然要求。堅(jiān)持發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，把以人民為中心理念貫穿到醫(yī)患糾紛多元化解工作的各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)，提高人民群眾的法治獲得感和安全感、幸福感。第四，創(chuàng)新建立醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制，是健全有效預(yù)防和化解社會(huì)矛盾體制的重要內(nèi)容。多元化的糾紛主體及需求、多樣化的利益沖突、醫(yī)患糾紛本身的復(fù)雜性以及單一解紛方式各有優(yōu)劣，都需要深化解紛方式供給側(cè)改革，建立醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制，健全社會(huì)矛盾化解機(jī)制。

二、創(chuàng)新思路，加快建立醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制

（一）如何界定醫(yī)患糾紛。官方文獻(xiàn)一般將醫(yī)患糾紛稱(chēng)為醫(yī)療糾紛，而社會(huì)上多用醫(yī)患糾紛這一概念［1］。這兩個(gè)概念既有聯(lián)系也有區(qū)別，有時(shí)指向一致，即醫(yī)患雙方之間發(fā)生的糾紛。《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》所稱(chēng)醫(yī)療糾紛，“是指醫(yī)患雙方因診療活動(dòng)引發(fā)的爭(zhēng)議”（見(jiàn)該條例第二條）。醫(yī)患糾紛的含義更具包容性，也更符合社會(huì)現(xiàn)實(shí)狀況。如“百度”中醫(yī)患糾紛的概念，“指醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的糾紛。醫(yī)患糾紛包括基于醫(yī)療過(guò)錯(cuò)爭(zhēng)議產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，也包括與醫(yī)療過(guò)錯(cuò)無(wú)關(guān)的其他醫(yī)患糾紛（如欠付醫(yī)療費(fèi)的糾紛、對(duì)療效不滿等等）。將醫(yī)患之間的糾紛稱(chēng)為醫(yī)療糾紛，既容易讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行政部門(mén)陷入身份“囚徒困境”，也容易讓患者認(rèn)為既然叫醫(yī)療糾紛，顧名思義醫(yī)療機(jī)構(gòu)一定有過(guò)錯(cuò)或診療存在瑕疵，有時(shí)還不能體現(xiàn)醫(yī)患雙方的平等關(guān)系，徒增化解難度。國(guó)外也多用醫(yī)患糾紛這一概念。（二）樹(shù)立以人民為中心理念。強(qiáng)調(diào)，堅(jiān)持基本醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性，讓全體人民公平獲得。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)以患者為中心，加強(qiáng)人文關(guān)懷，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)，恪守職業(yè)道德。政法部門(mén)和解紛組織要加大便民、利民、惠民工作力度，為人民群眾提供豐富快捷的醫(yī)患糾紛解決渠道和一體化高品質(zhì)的服務(wù)。（三）樹(shù)立源頭預(yù)防理念?！白詈玫闹委熞脖炔贿^(guò)提前預(yù)防”。強(qiáng)化源頭治理，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定并實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度，設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)或者配備專(zhuān)（兼）職人員，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和診療規(guī)范培訓(xùn)，及時(shí)消除隱患。衛(wèi)生、司法行政、公安等部門(mén)和專(zhuān)業(yè)解紛組織要關(guān)口前移、以防為主，主動(dòng)到醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展宣傳教育、隱患排查等源頭防范工作。（四）樹(shù)立多元化解理念。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和解紛組織有擔(dān)當(dāng)并非單打獨(dú)斗，借力才能聚力。構(gòu)建醫(yī)患糾紛多元化解機(jī)制，必須按照“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”的要求，與政法綜合改革、醫(yī)療衛(wèi)生體制改革相協(xié)調(diào)，與現(xiàn)代社會(huì)治理相適應(yīng)，彰顯和諧理念和良法善治理念，創(chuàng)新訴源治理機(jī)制，由雙方當(dāng)事人自行選擇糾紛解決方式，多種解紛方式并用，為法院減輕受案壓力，為當(dāng)事人減輕“訟累”［2］。（五）樹(shù)立聯(lián)動(dòng)服務(wù)理念。梳理制定化解方式清單，加強(qiáng)非訴訟、訴訟、信訪等方式的有機(jī)“聯(lián)動(dòng)”和“補(bǔ)強(qiáng)”提效，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患糾紛“遞進(jìn)式”分層過(guò)濾、流轉(zhuǎn)互通、效力互認(rèn)。打造規(guī)范化、集約化的醫(yī)患糾紛多元化解平臺(tái)，如江蘇省南通等地設(shè)立的醫(yī)患糾紛調(diào)處中心、醫(yī)患糾紛理賠中心，提供線上線下一站式服務(wù)。人民法院快立快辦人民調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)案件，保險(xiǎn)、銀行等也提供快速理賠、支付服務(wù)。

三、創(chuàng)新組織，加快構(gòu)建醫(yī)患糾紛多元化解體系

（一）引出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)。功夫在詩(shī)外。預(yù)防糾紛在發(fā)生前，化解糾紛在醫(yī)院外，借用外部力量解難題，應(yīng)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對(duì)醫(yī)患糾紛的“最優(yōu)選擇”?！耙鋈ァ保皇堑乩砩系膶⑨t(yī)患糾紛的解決場(chǎng)所轉(zhuǎn)移到醫(yī)療機(jī)構(gòu)外，避免影響醫(yī)療秩序、醫(yī)療環(huán)境，減少“醫(yī)鬧”、傷醫(yī)等惡性事件發(fā)生的可能性；二是解紛主體的轉(zhuǎn)移，即由醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主體，變?yōu)橛傻谌浇M織，如人民調(diào)解委員會(huì)、保險(xiǎn)理賠中心或者人民法院承接解紛主體責(zé)任；三是醫(yī)療事故鑒定責(zé)任的外移，本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)外請(qǐng)第三方司法鑒定機(jī)構(gòu)或醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定?！罢?qǐng)進(jìn)來(lái)”，就是請(qǐng)進(jìn)調(diào)解員、理賠員、民警、法官、安保等專(zhuān)業(yè)人員，配合醫(yī)患溝通團(tuán)隊(duì)，為當(dāng)事人提供化解方案和解紛服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)重新配置內(nèi)部工作人員、打造新型溝通化解團(tuán)隊(duì)、升級(jí)管理方式，與司法行政、公安、法院、保險(xiǎn)等建立常態(tài)化的聯(lián)絡(luò)溝通機(jī)制、快速響應(yīng)機(jī)制。有條件的地方在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)警務(wù)室、調(diào)解室、保險(xiǎn)理賠室，確保一旦發(fā)生糾紛公安部門(mén)、第三方調(diào)解組織和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)能夠第一時(shí)間進(jìn)駐開(kāi)展管控、化解和防激化工作。（二）健全醫(yī)患糾紛專(zhuān)業(yè)預(yù)防化解組織體系。1．規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織建設(shè)。自2007年起，江蘇、浙江、山東和江西等地的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)作為第三方機(jī)構(gòu)，引入律師、醫(yī)師以及退休的司法人員等擔(dān)任專(zhuān)兼職調(diào)解員，建立法律、醫(yī)學(xué)、保險(xiǎn)等咨詢(xún)專(zhuān)家?guī)?。?jù)報(bào)道，每年超過(guò)六成的醫(yī)患糾紛通過(guò)人民調(diào)解方式化解。2．探索設(shè)立行業(yè)調(diào)解組織。在中央《關(guān)于深化律師制度改革的意見(jiàn)》中，明確要求加強(qiáng)律師參與物業(yè)糾紛、醫(yī)患糾紛等領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)調(diào)解。各地保險(xiǎn)協(xié)會(huì)、醫(yī)師協(xié)會(huì)作為中立第三方，也探索建立調(diào)解組織化解醫(yī)患糾紛，取得了較好成效。美國(guó)、日本也主要通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)與保險(xiǎn)公司來(lái)解決醫(yī)患糾紛。3．規(guī)范設(shè)立行政調(diào)解組織?！夺t(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》明確規(guī)定，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)向醫(yī)療糾紛發(fā)生地縣級(jí)人民政府衛(wèi)生主管部門(mén)提出行政調(diào)解申請(qǐng)。今年4月下發(fā)的《江蘇省行政調(diào)解辦法》規(guī)定，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生等行政調(diào)解任務(wù)較重的領(lǐng)域，可以根據(jù)需要成立行政調(diào)解委員會(huì)。4．普遍設(shè)立醫(yī)患溝通中心。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)人文教育，建立醫(yī)患溝通中心，暢通醫(yī)患溝通、交流、傾訴渠道，提供情緒疏導(dǎo)、心理調(diào)適、法律咨詢(xún)和糾紛調(diào)解等服務(wù)，規(guī)范投訴處理的途徑和程序。醫(yī)患溝通中心一般可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)處、保衛(wèi)科、監(jiān)察、工會(huì)等部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員組成。至2018年超過(guò)85％的二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)立了投訴專(zhuān)門(mén)管理部門(mén)。5．加快建設(shè)一站式醫(yī)患糾紛多元化解平臺(tái)。江蘇南通、廣西玉林等地設(shè)立的醫(yī)患糾紛調(diào)處中心內(nèi)設(shè)“人民調(diào)解室、行政調(diào)解室、保險(xiǎn)理賠室、巡回法庭、檢察工作站”等服務(wù)窗口，整合各部門(mén)力量，按照最方便最快捷和保障當(dāng)事人利益最大化原則，引導(dǎo)當(dāng)事人選擇適宜途徑解決糾紛。人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解一站式聯(lián)動(dòng)對(duì)接，“一個(gè)平臺(tái)全程受理，無(wú)縫對(duì)接高效服務(wù)”［3］。（三）融入矛盾糾紛化解大平臺(tái)。1．人民法院訴訟服務(wù)中心。今年8月公布的《最高人民法院關(guān)于建設(shè)一站式多元解紛機(jī)制一站式訴訟服務(wù)中心的意見(jiàn)》，提出實(shí)現(xiàn)一站式多元解紛、一站式訴訟服務(wù)，按需建立道路交通、醫(yī)療糾紛等專(zhuān)業(yè)化調(diào)解工作室。如江蘇“無(wú)訟淮安”平臺(tái)，具有“咨詢(xún)、查詢(xún)、調(diào)解、訴訟”等功能，可促進(jìn)矛盾糾紛多元化解工作從分散處理向一站處理轉(zhuǎn)變［4］。醫(yī)患糾紛化解工作融入人民法院多元解紛平臺(tái)，可以及時(shí)得到司法引領(lǐng)、規(guī)范和確認(rèn)支持。2．司法行政非訴訟服務(wù)中心。今年5月江蘇省司法廳在全國(guó)率先出臺(tái)《關(guān)于建立非訴訟糾紛化解綜合平臺(tái)的實(shí)施方案》，聚合行政機(jī)關(guān)、專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織、民間人士等資源力量的工作網(wǎng)絡(luò)，整合人民調(diào)解、行政調(diào)解、律師調(diào)解、公證、行政裁決、行政復(fù)議、仲裁等職能，著力完善矛盾糾紛多元化解體系。醫(yī)患糾紛化解工作融入司法行政多元解紛平臺(tái)，可以讓當(dāng)事人自愿選擇非訴訟方式來(lái)解決糾紛，達(dá)到省錢(qián)、省時(shí)、省力的效果。3．社會(huì)治理網(wǎng)格化平臺(tái)。2017年底江蘇省出臺(tái)《關(guān)于創(chuàng)新網(wǎng)格化社會(huì)治理機(jī)制的意見(jiàn)》，要求各地建立社會(huì)治理網(wǎng)格化服務(wù)管理中心，融合黨建引領(lǐng)、社會(huì)治理、社會(huì)治安、公共安全、城市管理、環(huán)境保護(hù)、為民服務(wù)、政務(wù)代辦、綜合執(zhí)法等功能，讓人在網(wǎng)格走、事在網(wǎng)格辦。南京市雨花臺(tái)區(qū)板橋街道孫家社區(qū)以網(wǎng)格巡回法庭、網(wǎng)格法律服務(wù)驛站、網(wǎng)格法學(xué)堂為服務(wù)平臺(tái)，將網(wǎng)格與法治聯(lián)通，為居民提供一站式服務(wù)。融入社會(huì)治理網(wǎng)格化平臺(tái)，可以借助網(wǎng)格力量就地及時(shí)化解醫(yī)患糾紛。

四、創(chuàng)新機(jī)制，彰顯醫(yī)患糾紛多元化解價(jià)值

1．源頭防范機(jī)制。堅(jiān)持“以人為本，源頭治理”理念，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，建立完善醫(yī)德考核與評(píng)價(jià)制度，增強(qiáng)防范意識(shí)，抓早、抓小、抓苗頭，把預(yù)防工作做到門(mén)診科室去，力爭(zhēng)醫(yī)患糾紛在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一環(huán)節(jié)化解。利用各種法治宣傳平臺(tái)宣傳醫(yī)患糾紛多元化解工作的優(yōu)勢(shì)和辦事指南，建立完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。2017年我國(guó)醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)基本實(shí)現(xiàn)了全國(guó)三級(jí)二級(jí)醫(yī)院參保率為100％和90％以上的目標(biāo)。打防結(jié)合，加大對(duì)涉醫(yī)違法犯罪行為的打擊力度。2．排查預(yù)警機(jī)制。堅(jiān)持“信息情報(bào)主導(dǎo)”理念，構(gòu)建以網(wǎng)格化管理為基礎(chǔ)，以各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)解紛組織為主體，集信息收集、分析研判、及時(shí)化解、實(shí)時(shí)反饋為一體的排查預(yù)警機(jī)制。堅(jiān)持醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)解紛組織定期排查、日常排查、重點(diǎn)排查制度，健全分級(jí)預(yù)警管控制度，注重信息共享，努力做到醫(yī)患糾紛隱患早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處置。3．分析研判機(jī)制。各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)解紛組織要科學(xué)運(yùn)用月度研判、專(zhuān)題研判等形式，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛發(fā)生、發(fā)展以及變化規(guī)律的研究和分析，加強(qiáng)對(duì)重大醫(yī)患隱患進(jìn)行準(zhǔn)確研判，著重分析醫(yī)患糾紛的具體隱患，預(yù)測(cè)防控醫(yī)患隱患的可能發(fā)展態(tài)勢(shì)，向黨委政府和上級(jí)主管部門(mén)提出防范化解的決策建議。4．專(zhuān)業(yè)化解機(jī)制。優(yōu)化專(zhuān)業(yè)調(diào)解流程，提煉專(zhuān)業(yè)調(diào)解方法，加快形成“專(zhuān)業(yè)調(diào)解組織＋專(zhuān)職人民調(diào)解員＋專(zhuān)業(yè)方法手段”化解各種醫(yī)患糾紛的新格局。江蘇省設(shè)立由專(zhuān)業(yè)人員組成的“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作室”和縣區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，就近化解駐地或轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)患糾紛，充分發(fā)揮律師、保險(xiǎn)員的法律專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)化解醫(yī)患糾紛。5．協(xié)同化解機(jī)制。今年7月，江蘇省依法治省辦、省法院、省司法廳出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)訴訟與非訴訟糾紛解決方式對(duì)接工作的意見(jiàn)》。黨委政府加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，政法委加強(qiáng)協(xié)調(diào)，部門(mén)各負(fù)其責(zé)，社會(huì)力量積極參與，促進(jìn)調(diào)解、仲裁、訴訟等各類(lèi)糾紛化解方式的聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解的銜接，強(qiáng)化行政、經(jīng)濟(jì)、法律、教育等各種手段的綜合運(yùn)用，建立聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)絡(luò)員、聯(lián)動(dòng)調(diào)解和共同檢查考核等制度，切實(shí)提高保調(diào)對(duì)接、訴調(diào)對(duì)接、訪調(diào)對(duì)接等協(xié)同化解水平。完善專(zhuān)家學(xué)者、律師、心理學(xué)家、公證員、鑒定員、志愿者等第三方參與化解機(jī)制，形成訴訟、非訴訟、保險(xiǎn)和信訪等平臺(tái)既獨(dú)立運(yùn)作又互通融合的一體化工作格局。推動(dòng)市縣醫(yī)患糾紛調(diào)處中心實(shí)體化規(guī)范化運(yùn)作，承擔(dān)好醫(yī)患糾紛受理、分流、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)等職能。6．應(yīng)急處置機(jī)制。優(yōu)化決策指揮、預(yù)案制定、現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)控、應(yīng)急保障等環(huán)節(jié)，確保在醫(yī)患糾紛發(fā)生或升級(jí)后能預(yù)判矛盾、及時(shí)介入、教育引導(dǎo)、有效調(diào)處化解。特別要針對(duì)醫(yī)鬧、傷醫(yī)、堵門(mén)堵路等違法犯罪行為和擾亂醫(yī)療秩序的行為，制訂應(yīng)急預(yù)案，細(xì)化處置措施，配備適當(dāng)力量，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)救援、現(xiàn)場(chǎng)處置和秩序維護(hù)。7．輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門(mén)要高度重視，建立常態(tài)化、實(shí)戰(zhàn)化的輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)業(yè)人員；加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的聯(lián)絡(luò)溝通，加強(qiáng)與宣傳、網(wǎng)監(jiān)部門(mén)的密切協(xié)作，加強(qiáng)網(wǎng)上網(wǎng)下監(jiān)測(cè)，熟悉、掌握輿情應(yīng)對(duì)規(guī)律、原則和技巧，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，第一時(shí)間回應(yīng)輿情，第一時(shí)間引導(dǎo)輿情，主動(dòng)及時(shí)公布相關(guān)信息和處理進(jìn)程，遏止擴(kuò)大事端的謠言、虛假信息快速傳播，防止輿情連鎖反應(yīng)、爆發(fā)為公共事件。8．人才建設(shè)機(jī)制。制定醫(yī)患糾紛預(yù)防化解工作人才培養(yǎng)規(guī)劃，創(chuàng)新人才建設(shè)機(jī)制，推進(jìn)醫(yī)患糾紛預(yù)防化解隊(duì)伍的職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化建設(shè)。加快推進(jìn)醫(yī)患糾紛專(zhuān)職人民調(diào)解員制度建設(shè)，總結(jié)江蘇昆山等地開(kāi)展人民調(diào)解員職稱(chēng)評(píng)聘的做法。探索建立醫(yī)患糾紛預(yù)防化解高端人才培養(yǎng)制度，在有關(guān)院校設(shè)立調(diào)解專(zhuān)業(yè)或在衛(wèi)生法學(xué)中設(shè)立醫(yī)患糾紛化解研究方向。9．智能服務(wù)機(jī)制。借鑒今年9月上線的“江蘇微解紛”服務(wù)平臺(tái)［5］，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能化手段，整合衛(wèi)生、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的化解資源和法院的審判調(diào)解資源、司法行政部門(mén)的七種非訴解紛力量，建設(shè)醫(yī)患糾紛多元化解“智能服務(wù)”新平臺(tái)。加強(qiáng)線上線下服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)窗口即時(shí)受理、引導(dǎo)分流、化解處置、協(xié)調(diào)督辦、綜合服務(wù)等環(huán)節(jié)，配備便民服務(wù)一體機(jī)等智能化設(shè)備，完善服務(wù)熱線智能問(wèn)答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患糾紛預(yù)防化解工作大數(shù)據(jù)的共建共享。

參考文獻(xiàn)

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［2］國(guó)家衛(wèi)生健康委會(huì)、中央政法委、最高人民法院、公安部、司法部、銀保監(jiān)會(huì)．國(guó)家衛(wèi)健委等6部門(mén)召開(kāi)會(huì)議聯(lián)合推進(jìn)完善醫(yī)療糾紛多元化解機(jī)制［EB／OL］．（2018－09－26）［2019－09－07］．

［3］莫小松．“一站式”捆綁聯(lián)調(diào)化解矛盾法制日?qǐng)?bào)［N］．2013－12－11．

［4］趙大為、翟敏．“無(wú)訟淮安”在線多元調(diào)解平臺(tái)運(yùn)行［N］．江蘇法制報(bào)，2019－09－04．

［5］羅莎莎．“江蘇微解紛”服務(wù)平臺(tái)正式上線［N］．法治江蘇，2019－09－06．

作者:徐永偉 單位:中國(guó)法治現(xiàn)代化研究院