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摘要：解決醫(yī)患關(guān)系緊張問題,需要通過醫(yī)院文化建設為患者提供滿意的醫(yī)療服務和良好的人文環(huán)境,在醫(yī)患之間建立互相尊重、彼此信任的關(guān)系。本文探討了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系下的醫(yī)院文化建設,從加強企業(yè)醫(yī)院文化建設角度，提出了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系策略和建議。

關(guān)鍵詞：企業(yè)醫(yī)院；文化建設；醫(yī)患關(guān)系；管理

醫(yī)院是以病人為主要服務對象的醫(yī)療服務行業(yè)，優(yōu)秀的服務文化是醫(yī)院核心競爭力的一個重要組成部分。廣州新海醫(yī)院作為一家國有企業(yè)醫(yī)院，面對激烈的醫(yī)療市場競爭，人才、技術(shù)和設備雖然很難與公立三甲醫(yī)院競爭，但在醫(yī)院文化建設和醫(yī)療服務方面做得更好，也是醫(yī)院與其他公立醫(yī)院競爭的重要砝碼之一。近年來，醫(yī)院黨委圍繞“以病人為中心”的服務主題，緊密結(jié)合醫(yī)院實際，把加強服務文化建設作為加強醫(yī)院文化建設的切入點，進一步明確醫(yī)院文化的基本精神和核心理念，初步構(gòu)筑了“以病人為中心”的醫(yī)院服務文化，增強了醫(yī)院的市場競爭力，提高了整體服務水平，為醫(yī)院實現(xiàn)平穩(wěn)較快發(fā)展，提供了強有力的精神動力和文化支撐。

一、凝聚共識，精心培育醫(yī)院服務文化之根

加強醫(yī)院服務文化建設，首先要明確醫(yī)院文化的基本精神和核心理念，否則，醫(yī)院服務文化建設就會成為無源之水、無本之木。廣州新海醫(yī)院建院30多年來，在長期的醫(yī)療實踐中積累了豐厚的文化底蘊，但由于各種原因，還未形成完整的理念體系。在市場經(jīng)濟新形勢下，一些醫(yī)務人員對醫(yī)院的基本屬性、醫(yī)院文化的基本理念存在一些認識上的誤區(qū)。比如，有的醫(yī)務工作者提出“以顧客為中心”，甚至認為“患者就是消費者”“患者到醫(yī)院看病就是消費過程”等等。醫(yī)院黨委認識到，錯誤的觀點、理念將阻礙和影響醫(yī)院改革發(fā)展進程，也會誤導醫(yī)務人員。醫(yī)務人員所提有關(guān)“以顧客為中心”的言辭中，“顧客”與“患者”“病人”的含義相去甚遠，既沒有反映醫(yī)院的醫(yī)療特點，也沒有反映公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，還有誤導醫(yī)務人員追求經(jīng)濟利益之嫌。因此，醫(yī)院黨委作出了在全院職工中開展醫(yī)院服務文化（理念）大討論活動的決定，以達到集思廣益、凝聚智慧、達成共識的目的。通過大討論，大家認識到，作為生命相托的醫(yī)患關(guān)系絕不是任何意義上的商家與消費者的關(guān)系，過分強調(diào)患者等同于消費者，只會把醫(yī)患關(guān)系搞得尖銳對立而不能自拔；而過分強調(diào)“醫(yī)患關(guān)系對等”，或者過分地抬高患者地位，比如，提出“患者是上帝”“患者永遠是對的”等，也是極端且不切實際的。經(jīng)過上下反復研討、廣泛征求意見，明確了醫(yī)院的宗旨是“大醫(yī)精誠，造福于民”，醫(yī)院使命是“醫(yī)病醫(yī)心，促進健康”，醫(yī)院精神是“德術(shù)雙馨，敬業(yè)創(chuàng)新”，醫(yī)院的核心價值觀是“病人滿意就是我們的追求”，服務理念是“用心用情，真誠服務”，醫(yī)院愿景是“醫(yī)、教、研全面發(fā)展，成為滿足人民群眾多層次、高質(zhì)量、?？苹t(yī)療服務需求的大學附屬醫(yī)院”。在此基礎上，醫(yī)院黨委通過多種形式的學習、宣傳、教育，努力使醫(yī)院文化的基本精神和核心理念成為醫(yī)院職工普遍認同，并自覺遵守和奉行的基本信念和行為準則。

二、多措并舉，用心澆灌醫(yī)院服務文化之花

在開展醫(yī)院文化建設過程中，醫(yī)院黨委采取多種形式，注重結(jié)合，多措并舉，虛功實做，切實把醫(yī)療服務文化建設各項工作落到實處。一是大力開展服務理念教育。組織全體職工圍繞醫(yī)院基本精神、理念開展學習討論，使全院職工牢固樹立“以病人為中心”的服務理念。做到關(guān)愛健康，珍愛生命，待病人如親人。在醫(yī)療服務工作中做到“用心用情，真誠服務”，切實做病人的貼心人。同時，認真組織醫(yī)務人員學習醫(yī)務人員守則、各級醫(yī)務人員工作職責等，要求醫(yī)務人員改善醫(yī)療服務態(tài)度，優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。二是加強醫(yī)務人員溝通技能的培養(yǎng)?，F(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，要求醫(yī)生不僅需要高尚的醫(yī)德，精湛的技術(shù)，還要有良好的溝通能力。醫(yī)療機構(gòu)要加強醫(yī)務人員的溝通技能培養(yǎng)，引進專業(yè)培訓團隊，開發(fā)系統(tǒng)培訓課程，使醫(yī)患溝通技能培訓規(guī)范化、系統(tǒng)化。醫(yī)護人員要換位思考，理解患者疾苦和心理狀態(tài)，多一些對患者的人文關(guān)懷和實際行動。三是認真總結(jié)回顧，分析查找服務工作存在的問題。組織各科室特別是臨床科室認真回顧以往的服務質(zhì)量情況，尤其是患者或職工投訴的服務態(tài)度情況，找出服務態(tài)度方面反復出現(xiàn)的突出問題，認真剖析產(chǎn)生問題的根源，針對存在問題，采取有效措施，切實加以解決。四是推進精細化管理，進一步理順服務流程。通過抓制度建立與完善，確保各項工作有法可依、有章可循；通過抓點滴養(yǎng)成，使每個崗位員工都用精細管理的理念規(guī)范自己，并養(yǎng)成習慣，使工作流程更加精細、科學。各科室，特別是臨床科室，從方便病人、提高病人滿意度出發(fā)，對各項服務流程進行梳理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，進一步優(yōu)化醫(yī)療服務流程。五是擺正“服務”位置，做到醫(yī)療服務工作一盤棋。要求臨床基層科室重點圍繞“服務病人”開展活動，各科室晨交班時，除了病人的病情和處理情況外，要把“服務”列入交班內(nèi)容；要求機關(guān)、醫(yī)技和后勤科室重點圍繞“服務臨床”開展活動，進一步轉(zhuǎn)變作風，及時解決和滿足臨床基層科室的需求。六是認真解決和處理服務態(tài)度和質(zhì)量問題。醫(yī)院組織各方面力量，采取有效措施切實解決服務工作方面存在的問題?；颊叩耐对V一經(jīng)查實，輕者批評教育，重者嚴肅處理。把醫(yī)務人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量與醫(yī)德醫(yī)風考核、評先評優(yōu)、文明科室與文明崗、窗口之星、十佳護士、職稱評定以及崗位聘用等掛鉤。針對患者投訴的問題，醫(yī)院黨委嚴肅查處了個別醫(yī)生違反醫(yī)療規(guī)程、存在醫(yī)德醫(yī)風問題，作出了降級低聘、調(diào)離崗位和扣罰獎金的處理，對全體醫(yī)務人員起到了很好的警示和教育作用。

三、厚積薄發(fā)，醫(yī)院文化建設取

得明顯成效一是服務理念進一步明確，服務意識進一步增強。職工牢固樹立“以病人為中心”觀念，關(guān)愛健康，珍愛生命，待病人如親人，在醫(yī)療服務工作中做到“用心用情，真誠服務”，做病人的貼心人。比如，有位病人臥床多日繼發(fā)壓瘡，壓瘡創(chuàng)面深達骨面，散發(fā)惡臭。到醫(yī)院內(nèi)四科就醫(yī)后，經(jīng)過醫(yī)務人員一個多月精心治療和護理，患者病情逐步好轉(zhuǎn)，家屬十分感動地說：“患者曾輾轉(zhuǎn)在廣州多家大醫(yī)院住院，是醫(yī)院內(nèi)四科醫(yī)務人員的細心、愛心，才使患者病情好轉(zhuǎn)”。二是服務流程進一步完善，服務禮儀進一步規(guī)范。通過簡化門診流程、加強導醫(yī)服務、開通急診搶救綠色通道、在就診高峰期增加掛號和收費人手等措施，服務流程得到進一步優(yōu)化，更加方便患者，即使在就診病人同比增加情況下，也避免了以往那種看病排長龍現(xiàn)象。職工儀表端莊，言行舉止文明。一些科室推行“八聲”服務，即“來有迎聲、走有送聲、節(jié)日有祝賀聲、治療巡視有呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作不當有歉聲、病人誠懇合作有感謝聲”，工作開展得有聲音色，吸引了不少病人，并獲得病人好評。三是醫(yī)療服務態(tài)度進一步改進，服務質(zhì)量進一步提高。醫(yī)務人員更關(guān)心、體貼患者，做到熱心、耐心、愛心、細心，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)療服務。比如，針對駐醫(yī)院附近的武警官兵腸胃病多發(fā)的特點，醫(yī)院開通綠色通道，確保武警官兵得到及時救治，并為他們送上有關(guān)防治藥品，向他們耐心講解衛(wèi)生保健知識。近年來，醫(yī)院不斷收到病人表揚信、錦旗。醫(yī)院醫(yī)生拒收“紅包”，對無法拒收的“紅包”多以住院押金形式退還給病人，體現(xiàn)了醫(yī)務人員良好的醫(yī)德醫(yī)風。四是醫(yī)療質(zhì)量進一步提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。近年來醫(yī)院未發(fā)生重大醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，沒出現(xiàn)患者在醫(yī)院拉橫幅情況，投訴現(xiàn)象明顯減少。各科室積極開展醫(yī)療新技術(shù)業(yè)務，其中內(nèi)二科開展的持續(xù)性腎替代治療（CRRT）、內(nèi)四科的腦梗死溶栓治療術(shù)、婦產(chǎn)科的盆底功能康復治療術(shù)、外二科的腹腔鏡結(jié)腸癌根治術(shù)、單孔腹腔鏡精索靜脈高位結(jié)扎術(shù)等多項新技術(shù)，填補了醫(yī)院相關(guān)技術(shù)的空白，有效提高了危重病人的搶救成功率。通過改善醫(yī)療服務質(zhì)量，醫(yī)院吸引了更多病人，醫(yī)療業(yè)務工作邁上一個新臺階，社會效益和經(jīng)濟效益取得了明顯成效。

四、結(jié)束語

實踐證明，加強醫(yī)院文化建設，打造醫(yī)院發(fā)展的“軟實力”，是實現(xiàn)醫(yī)院平穩(wěn)較快發(fā)展的重要途徑。在國家全面推進新醫(yī)改政策的新形勢下，廣州新海醫(yī)院既面臨新的發(fā)展機遇，也面臨嚴峻的市場挑戰(zhàn)。醫(yī)院黨委將堅持先進文化建設方向，進一步總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成績，與時俱進，努力探索和建設具有鮮明時代特色、切合企業(yè)醫(yī)院實際、具有海員醫(yī)療特點的醫(yī)院文化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進了醫(yī)院和諧穩(wěn)步發(fā)展。

作者:肖慶平 單位:中遠海運<廣州>有限公司

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