摘要：針對HG公司的客服人員的現(xiàn)實狀況，設計了專門針對HG公司客服人員滿意度的多維度調查問卷，使用SPSS22.0對調查數(shù)據(jù)進行分析，對HG公司客服人員滿意度狀況和深層次問題進行了總結，最后提出了提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議。包括加強企業(yè)文化建設，增強企業(yè)凝聚力；創(chuàng)建學習型組織，促進員工和企業(yè)共同發(fā)展；完善績效考核體系，推進員工激勵多元化；提供多維職業(yè)發(fā)展路徑，打造科學崗位管理模式。

關鍵詞：客服人員；滿意度；實證分析；管理體系

在日益復雜和激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)如何通過各種管理和激勵手段保持并提升員工滿意度，使員工和企業(yè)共同發(fā)展，對企業(yè)和員工雙方面都具有重要意義。金融服務業(yè)客服人員滿意度的提升會提高其工作效率，改進服務態(tài)度，直接導致客服人員服務質量和工作效率的改善，進而提高顧客滿意度，并最終實現(xiàn)企業(yè)競爭力和市場地位的提升。因此，提升客服人員滿意度是金融服務業(yè)企業(yè)提升管理效能的重要任務。

一、文獻回顧

（一）員工滿意度的概念。員工滿意度是企業(yè)管理尤其是人力資源管理和組織行為學研究的重要范疇。員工滿意度概念是由美國心理學家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作滿意度》一書中認為，員工滿意度指的是員工在心理和生理兩個方面對工作環(huán)境的滿足程度。以此為序幕，管理學家和企業(yè)家對員工滿意度的興趣持續(xù)不衰，各種研究日益廣泛和深入，員工滿意度逐漸成為公認和主流的研究領域。Curry（1986)認為員工滿意度是企業(yè)成員在一個工作體系中，對其組織角色所具有的感情取向。Weiss（2012）強調員工工作滿意度研究就是對工作本身與工作環(huán)境中哪些因素讓員工滿意，同時哪些因素讓員工不滿意進行的探尋過程。Jeon（2012）從客戶滿意度水平的角度來理解企業(yè)的員工滿意度，他系統(tǒng)分析了兩者的相互關系，證實了企業(yè)員工的滿意度水平會深刻影響客戶的滿意度水平，但是反過來客戶滿意度卻不能影響員工滿意度。Jasna（2013）通過構建研究模型和隨機抽樣調查的方法研究企業(yè)員工的滿意度現(xiàn)狀和變化程度，發(fā)現(xiàn)經濟增長狀況和企業(yè)家精神對企業(yè)員工的滿意度會產生重要影響。綜合學者研究成果，可以認為員工滿意度是員工對所從事工作的一種心理感知和主觀判斷，是一個相對概念，受許多相關因素影響，對員工潛力開發(fā)和企業(yè)績效提升具有重要影響。（二）客服人員工作滿意度的研究。Czepiel(1985)認為客服人員在服務過程中可以發(fā)揮重要作用，客服人員與顧客互動創(chuàng)造更多的服務和價值，客服人員的積極主動服務是價值創(chuàng)造的關鍵，滿意度高的客服人員必然可以提供更多更好的服務。Zapf（2002）指出客服人員的專業(yè)、誠懇是顧客最看重的特質，同時客服人員必須讓顧客感到信任和舒適，能夠靈活地滿足顧客的需要。吳清津等（2014）研究表明，客服人員的行為和態(tài)度不僅影響顧客對企業(yè)整體服務質量的滿意程度，而且企業(yè)的聲譽和經濟收益也會受到極大的影響。Gronroos（2012）認為客服人員承擔著生產和營銷的雙重職責，是企業(yè)的核心人員之一，其所提供的服務是顧客最直觀感受的要素，他們必須通過自己的工作，使顧客滿意并愿意繼續(xù)購買企業(yè)的產品和服務。綜合學者研究成果，可以認為，客服人員對于提高顧客滿意度至關重要，提升客服人員滿意度能夠為企業(yè)價值創(chuàng)造做出重要貢獻。

二、研究方法與過程

摘要：金融服務業(yè)作為經濟增長的重要推動力，既具有凝聚資本的功能，也可以調節(jié)經濟結構。通過構建面板數(shù)據(jù)模型，對江蘇省9個城市2006—2018年的金融服務業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計測度表明，金融服務業(yè)發(fā)展對產業(yè)結構升級的影響存在持續(xù)性。進一步分析得出，金融發(fā)展水平指數(shù)與產業(yè)結構優(yōu)化的內部關聯(lián)性達到0.0405。分別從縱向變化發(fā)展和橫向差異比較發(fā)現(xiàn)：金融服務業(yè)的融合發(fā)展能夠有效推進產業(yè)結構升級的進程，影響系數(shù)達到0.07，折射影響效果趨勢緩慢但持續(xù)性較強。

關鍵詞：金融服務業(yè)；產業(yè)結構升級；因子分析；綜合評價；面板數(shù)據(jù)模型

一、引言

金融服務業(yè)作為經濟增長的重要推動力，不僅具有凝聚資本的功能，還可以調節(jié)經濟結構。目前，銀行、證券、保險、信托是我國金融服務發(fā)展涉及的主要四大方面。尤其是銀行、證券、保險的發(fā)展相對于金融服務業(yè)的發(fā)展更具有決定性作用。我國在“一帶一路”倡議背景下，經濟處于平衡的發(fā)展狀態(tài)，促進了產能結構調整[1]。近年來，金融業(yè)實體經濟與虛擬經濟脫離的步伐加快，金融服務業(yè)與產業(yè)結構的關系日趨緊密[2]。江蘇作為經濟大省，2018年實現(xiàn)了生產總值92595.4億元，邁過了9萬億元的門檻，全國排名第二，按可比價格計算，比上年增長了6.7％。但是，根據(jù)區(qū)域經濟和金融服務發(fā)展的整體表現(xiàn)，該省出現(xiàn)了區(qū)域金融發(fā)展與需求不均衡等問題。當前，蘇南經濟發(fā)達，資本市場活躍度較高，金融行業(yè)由競爭激烈漸趨平緩。于是，金融發(fā)展的主力圈將進入經濟水平相對較低但融資需求較大的蘇中和蘇北地區(qū)[3]。（一）金融發(fā)展與經濟增長具有長期的穩(wěn)定關系。金融業(yè)是經濟體系中的“血液”。1873年，Bagehot基于金融業(yè)發(fā)展對經濟發(fā)展的影響，認為經濟增長通過投資的轉變而實現(xiàn)，而這個過程靠金融體系來完成?，F(xiàn)有研究表明：金融發(fā)展與經濟增長之間存在相互促進關系[1]；金融服務業(yè)對國民經濟有一定的推動作用，但產生的影響程度低于社會平均水平[2]；金融服務業(yè)與經濟增長具有長期的穩(wěn)定關系，且其規(guī)模和結構對經濟增長的貢獻率大于效率的貢獻率[3]。（二）金融服務業(yè)的融合發(fā)展推進產業(yè)結構升級。在金融服務業(yè)融合發(fā)展中，有效深化了供給側改革，實現(xiàn)了產業(yè)結構優(yōu)化升級。研究結果表明：產業(yè)結構升級需要核心技術和金融規(guī)模投入，兩者存在格蘭杰因果關系[4]；金融相關比率達到一定程度時，產業(yè)結構將達到最優(yōu)狀態(tài)[5]；金融服務業(yè)的融合發(fā)展能推進產業(yè)結構的升級進程[6]。目前，相關研究成果中大多數(shù)基于省級地區(qū)，未考慮到我國發(fā)展經濟的特殊性，地區(qū)之間的經濟差異較大，對宏觀層面的研究結論對特定區(qū)域金融服務業(yè)發(fā)展的指導作用有限，并且綜合性的金融服務業(yè)發(fā)展指標貼近產業(yè)結構的分析還沒有人探究。因此，本研究對長三角地區(qū)隸屬于江蘇的9個城市（南京、無錫、常州、蘇州、鎮(zhèn)江、南通、揚州、泰州、鹽城）進行實證分析，先通過構建金融發(fā)展綜合指標體系，再根據(jù)綜合指標與產業(yè)結構升級的關系，提出相關結論和建議。

二、指標體系構建與樣本選取

（一）產業(yè)結構指標。（Y）產業(yè)結構主要是指分別以農業(yè)、工業(yè)、服務業(yè)為代表的三大產業(yè)在一國經濟結構中所占的比重。在經濟社會的迅速發(fā)展中，服務業(yè)在我國的經濟結構中的占比逐步超過工業(yè)部分。經濟市場日益繁榮，金融服務業(yè)也獲得了良好的資源市場和資本條件。國內許多學者研究認為，發(fā)展中國家產業(yè)結構升級的方式是：第一產業(yè)產值不斷下降，而第二、三產業(yè)產值比重不斷增加。產業(yè)結構優(yōu)化率：Y=3i=2ΣgdpiGDP其中：gdpi為第i產業(yè)生產總值，GDP表示該地區(qū)該年份生產總值。當?shù)诙?、三產業(yè)占總GDP比重越大時，說明產業(yè)結構優(yōu)化率越高。（二）金融發(fā)展水平。（F）現(xiàn)有研究中一般是以金融相關比率或金融深化程度、銀行規(guī)模和股票市場發(fā)展代表金融發(fā)展水平，這些指標不適用于發(fā)展中國家。本研究選用改進的金融發(fā)展指標F，由因子分析對人均GDP、人均保費收入、金融服務業(yè)從業(yè)人員、金融機構資產總額、上市公司數(shù)量、實際利用外資投資額、固定資產投資額計算得分。該指標能更為全面地反映和衡量金融服務業(yè)中的銀行及非銀行金融機構、保險公司和證券市場作為金融中介對資金調度融通的作用，并加入人均保費收入、金融機構人均存款額和貸款額展示金融活性。

摘要：對現(xiàn)在，由于經濟浪潮的沖擊，金融危機的影響。在國內很多企業(yè)開始進行產業(yè)轉型和創(chuàng)新，特別的本文針對河北省金融服務業(yè)創(chuàng)新經營與監(jiān)管問題進行了探討，首先是介紹金融危機的到來對河北省的影響，對它現(xiàn)狀做了簡說，然后分析為什么要這樣做，服務業(yè)創(chuàng)新和加強監(jiān)管對河北有什么好處，然后理出例子說明，其中也闡述了怎樣做。最后提出一些總結。

關鍵詞：金融，服務業(yè)，監(jiān)管，河北

去年金融風暴的影響下，世界各國都受到不同程度德影響。在我們中國，我們的個個行業(yè)都受到不同的影響，有很多物流公司都相繼倒閉或者產品都停留在倉庫里，在就業(yè)方面，更是困難，本來對于我們這么一個人口大國來說就業(yè)本就是一個難題，又加上金額危機的影響，在人才市場中就顯得一片混亂。在對于像我們中國這么打的國家來說，這是一個重大打擊，對此我們國家也作出了很多政策去激活市場經濟，促進消費。但對于這個問題歸根到底還是要解決其的根本性根源。對此河北省有其特別的創(chuàng)新經營方式，顯然這是值得我們就研究它金融服務業(yè)創(chuàng)新經營與監(jiān)管問題。在此之前就先讓我們了解一下金融風暴對河北省的影響的一些現(xiàn)實情況。

河北省以煤炭、紡織、冶金、建材、化工、機械、電子、石油、輕工、醫(yī)藥等十大產業(yè)為主體，布局基本合理的資源加加工結合型工業(yè)經濟結構。工業(yè)生產中的一些行業(yè)和產品在全國居重要地位，但金融危機的影響，對此不得對以前的企業(yè)進行變革。

由于國際金融危機的爆發(fā)，造成河北省部分勞動密集型企業(yè)限產、停產和關閉，一些職工被辭退。在這些行業(yè)中，農民工比較集中。初步估計，河北省目前約有14萬外出務工人員從省外返回。

還有：

內容摘要：汽車金融服務業(yè)在我國還算是比較幼小的新興產業(yè)。目前，我國以消費信貸方式實現(xiàn)的整車銷售還不到新車銷售的20%，這給以消費信貸業(yè)務為主體的汽車金融市場留下了巨大的發(fā)展空間。本文在考察國外發(fā)達國家成熟汽車金融服務模式的基礎上，針對我國汽車金融市場的具體情況，提出了一些可行的建議，希望能夠為我國汽車金融服務業(yè)的健康發(fā)展提供一些有益的參考。

關鍵詞：汽車金融消費信貸商業(yè)銀行

2003年下半年，《汽車金融公司管理辦法》及相應實施細則的頒布實施，使得望眼欲穿的外資汽車金融巨頭們終于可以在中國這個汽車信貸大市場上開啟舞步了。不久后，國內首家汽車金融公司——上汽通用汽車金融有限責任公司于2004年8月18日正式開業(yè)，緊接著，大眾汽車金融（中國）有限公司、豐田汽車金融（中國）有限公司也分別于去年11月和今年1月正式開業(yè)。汽車金融不僅是一種服務，更是一種營銷方式。預計汽車金融服務的推廣將改變自2004年5月以來車市開始持續(xù)低迷的局面，汽車金融服務作為后工業(yè)時代帶動汽車全方位營銷的一個龍頭，將會越來越顯示出其巨大的發(fā)展?jié)撃堋?/p>

國外汽車金融服務概況

如今的金融業(yè)早已脫離了商業(yè)信用時代，產生了大量不針對某個特定行業(yè)的綜合性金融機構，我國也是如此。無論什么行業(yè)在國民經濟中的地位多么重要，都沒有必要設立與之部門相對應的金融機構。但汽車金融公司似乎是一個例外。在美國，從事汽車金融服務的機構除了商業(yè)銀行、信托公司、信貸聯(lián)盟等傳統(tǒng)綜合性金融機構以外，在汽車金融市場中起著主導作用的是專業(yè)性的汽車金融公司。之所以如此，是因為汽車行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，這種特殊性使得專業(yè)性的汽車金融機構具有許多一般商業(yè)銀行所不具備的優(yōu)勢。

首先，汽車金融公司具有較高的專業(yè)化程度。在業(yè)務運營上，汽車金融公司從金融產品設計開發(fā)、銷售到售后服務都有一套標準化的業(yè)務操作流程，從而大大節(jié)省了交易費用，贏得了規(guī)模經濟優(yōu)勢。相比之下，商業(yè)銀行提供的汽車金融服務只能算是一種附屬業(yè)務，盡管都已經意識到了其市場的巨大，但在整個銀行的經營中還不能算是主流業(yè)務，其服務從質量到形式都無法與專業(yè)化的汽車金融公司相比。

為促進我市金融業(yè)發(fā)展，進一步增強金融業(yè)服務經濟建設的功能，加快推進沈陽成為東北區(qū)域金融中心的建設步伐，借鑒國內先進城市發(fā)展經驗，結合我市實際，現(xiàn)提出加快沈陽金融業(yè)發(fā)展的意見如下：

一、改善金融發(fā)展條件，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境

（一）強化政府金融服務。市政府金融工作辦公室（以下簡稱“市金融辦”）是全市金融工作的歸口管理部門，要加強與金融監(jiān)管機構、金融行業(yè)協(xié)會、金融機構的信息溝通，定期研究全市金融發(fā)展的重大問題，協(xié)調解決金融機構遇到的實際問題。地方金融機構股本變動、遷址等重大事項，有關部門應征求市金融辦的意見。各區(qū)、縣（市）政府也要明確金融工作主管部門，為金融業(yè)發(fā)展做好服務。

（二）加大財政支持金融發(fā)展的力度。從市產業(yè)發(fā)展專項資金中統(tǒng)籌安排資金，用于支持金融產業(yè)發(fā)展、鼓勵金融創(chuàng)新和吸引金融人才等。

（三）深化金融功能區(qū)建設。沈陽金融商貿開發(fā)區(qū)和沈陽金融街建設納入城市建設統(tǒng)一規(guī)劃，完善“一區(qū)一街”區(qū)域金融配套功能，改善交通組織，強化基礎設施建設，優(yōu)化金融服務。鼓勵“一區(qū)一街”錯位發(fā)展，重點提升金融商貿開發(fā)區(qū)金融能級，支持金融商貿開發(fā)區(qū)開展國家級優(yōu)化金融生態(tài)綜合試驗，支持金融街建立金融外包基地和打造投融資交易服務平臺。

（四）優(yōu)化社會信用環(huán)境。大力推進政府、企業(yè)和個人信用體系建設。發(fā)揮政府在社會信用體系建設中的主導作用，全面推進我市政務誠信、商務誠信、社會誠信建設。依托市信用中心，構建全市社會信用信息數(shù)據(jù)平臺。以企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)整合與共享為突破口，逐步實現(xiàn)全社會信用信息共享。建立信用獎懲聯(lián)動機制，強化誠信宣傳，綜合運用法律、經濟、輿論監(jiān)督等手段，營造誠實守信的社會信用環(huán)境。

摘要：針對HG公司的客服人員的現(xiàn)實狀況，設計了專門針對HG公司客服人員滿意度的多維度調查問卷，使用SPSS22.0對調查數(shù)據(jù)進行分析，對HG公司客服人員滿意度狀況和深層次問題進行了總結，最后提出了提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議。包括加強企業(yè)文化建設，增強企業(yè)凝聚力；創(chuàng)建學習型組織，促進員工和企業(yè)共同發(fā)展；完善績效考核體系，推進員工激勵多元化；提供多維職業(yè)發(fā)展路徑，打造科學崗位管理模式。

關鍵詞：客服人員；滿意度；實證分析；管理體系

在日益復雜和激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)如何通過各種管理和激勵手段保持并提升員工滿意度，使員工和企業(yè)共同發(fā)展，對企業(yè)和員工雙方面都具有重要意義。金融服務業(yè)客服人員滿意度的提升會提高其工作效率，改進服務態(tài)度，直接導致客服人員服務質量和工作效率的改善，進而提高顧客滿意度，并最終實現(xiàn)企業(yè)競爭力和市場地位的提升。因此，提升客服人員滿意度是金融服務業(yè)企業(yè)提升管理效能的重要任務。

一、文獻回顧

（一）員工滿意度的概念。員工滿意度是企業(yè)管理尤其是人力資源管理和組織行為學研究的重要范疇。員工滿意度概念是由美國心理學家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作滿意度》一書中認為，員工滿意度指的是員工在心理和生理兩個方面對工作環(huán)境的滿足程度。以此為序幕，管理學家和企業(yè)家對員工滿意度的興趣持續(xù)不衰，各種研究日益廣泛和深入，員工滿意度逐漸成為公認和主流的研究領域。Curry（1986)認為員工滿意度是企業(yè)成員在一個工作體系中，對其組織角色所具有的感情取向。Weiss（2012）強調員工工作滿意度研究就是對工作本身與工作環(huán)境中哪些因素讓員工滿意，同時哪些因素讓員工不滿意進行的探尋過程。Jeon（2012）從客戶滿意度水平的角度來理解企業(yè)的員工滿意度，他系統(tǒng)分析了兩者的相互關系，證實了企業(yè)員工的滿意度水平會深刻影響客戶的滿意度水平，但是反過來客戶滿意度卻不能影響員工滿意度。Jasna（2013）通過構建研究模型和隨機抽樣調查的方法研究企業(yè)員工的滿意度現(xiàn)狀和變化程度，發(fā)現(xiàn)經濟增長狀況和企業(yè)家精神對企業(yè)員工的滿意度會產生重要影響。綜合學者研究成果，可以認為員工滿意度是員工對所從事工作的一種心理感知和主觀判斷，是一個相對概念，受許多相關因素影響，對員工潛力開發(fā)和企業(yè)績效提升具有重要影響。（二）客服人員工作滿意度的研究。Czepiel(1985)認為客服人員在服務過程中可以發(fā)揮重要作用，客服人員與顧客互動創(chuàng)造更多的服務和價值，客服人員的積極主動服務是價值創(chuàng)造的關鍵，滿意度高的客服人員必然可以提供更多更好的服務。Zapf（2002）指出客服人員的專業(yè)、誠懇是顧客最看重的特質，同時客服人員必須讓顧客感到信任和舒適，能夠靈活地滿足顧客的需要。吳清津等（2014）研究表明，客服人員的行為和態(tài)度不僅影響顧客對企業(yè)整體服務質量的滿意程度，而且企業(yè)的聲譽和經濟收益也會受到極大的影響。Gronroos（2012）認為客服人員承擔著生產和營銷的雙重職責，是企業(yè)的核心人員之一，其所提供的服務是顧客最直觀感受的要素，他們必須通過自己的工作，使顧客滿意并愿意繼續(xù)購買企業(yè)的產品和服務。綜合學者研究成果，可以認為，客服人員對于提高顧客滿意度至關重要，提升客服人員滿意度能夠為企業(yè)價值創(chuàng)造做出重要貢獻。

二、研究方法與過程

1產業(yè)界定

1．1產業(yè)概述?，F(xiàn)代金融服務業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，隸屬于第三產業(yè)中的服務業(yè)，是信息技術背景下，用現(xiàn)代化的新技術、新商業(yè)模式和新服務方式將傳統(tǒng)的金融行業(yè)與服務行業(yè)有機結合，引導消費，刺激需求，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產和生活服務的新型行業(yè)。長沙市現(xiàn)代金融服務業(yè)是以銀行、保險、證券、基金等銀行金融機構為主體，融資租賃、信貸擔保其他非銀行金融機構為補充的一個金融服務業(yè)體系，通過運用貨幣交易手段融通有價物品，向金融活動參與者和顧客提供包括資金結算、票據(jù)貼現(xiàn)、證券發(fā)行、信托投資、保險、資產管理的各種資金融通方面的服務活動。1．2產業(yè)特點。首先，從產業(yè)屬性來看，由于現(xiàn)代金融服務是現(xiàn)代服務業(yè)的重要構成，所以它具備現(xiàn)代服務業(yè)的“兩新四高”的時代特征。其次，從所屬金融行業(yè)的特性來看，現(xiàn)代金融服務業(yè)在資金融通作用之外，具有越來越多的與信息生產、傳遞和使用相關的功能。第三，從所包含的服務性質來看，金融服務提供的產品是服務，與實物產品相比，服務的特征和構成元素都是無形的，難以找到一個合適的物理單位來度量金融服務產品的數(shù)量，無法準確定義其價格，從而其投入、產出也就難以確定和計量。最后，從所處區(qū)域特征來看，長沙現(xiàn)代金融服務業(yè)呈現(xiàn)出集聚化發(fā)展的趨勢，逐漸變成知識密集和人力資本密集的產業(yè)，現(xiàn)代金融服務業(yè)中各相關企業(yè)聚集于相鄰的地理位置分工、合作與競爭，利用其相似性和互補性，形成前后依存和相互關聯(lián)的產業(yè)組織形式。例如長沙的芙蓉中路金融街、高新區(qū)科技金融創(chuàng)新示范園、濱江新城金融商務區(qū)等區(qū)域都具備上述特征。1．3產業(yè)構成分布。從長沙現(xiàn)代金融服務業(yè)的發(fā)展來看，空間上，已經逐步形成了以芙蓉中路金融街為主、沿江金融集聚帶為輔、金融后臺園區(qū)和科技金融創(chuàng)新園區(qū)為重要補充的總體格局。結構上，截至2017年，長沙市金融機構達到1068家，其中貨幣金融服務機構227家（其中財務公司20家，典當74家）；資本市場服務機構496家；保險機構139家；其他金融機構206家，初步形成了以銀行、證券為主，保險、期貨、基金、財務公司、典當、擔保小貸公司等機構為輔的較為完善的金融市場體系。1．4產業(yè)發(fā)展關聯(lián)因素。首先，現(xiàn)代金融服務業(yè)的發(fā)展與地方政府休戚相關，由于金融服務業(yè)在現(xiàn)代經濟體系中居于關鍵地位，于地方政府而言，金融服務業(yè)能比較深入、全面地反映成當?shù)仄笫聵I(yè)單位的經濟活動。當?shù)亟鹑诜諛I(yè)運行得正常有效，則財政貨幣資金的籌集、融通和使用充分而有效，社會資源的配置也就合理，對地方經濟走向良性循環(huán)所起的作用也就明顯。其次，現(xiàn)代金融服務業(yè)與第三產業(yè)關聯(lián)密切，其中，與基礎服務、通訊、電子商務、個人消費等產業(yè)的直接關聯(lián)度最高。另外，隨著科技進步與金融服務融合的趨勢日驅明顯，利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等前沿技術手段的金融科技站上風口浪尖，不僅擴大了金融服務業(yè)的服務范圍，提升了工作效率，也促進了金融服務業(yè)的管理創(chuàng)新；反過來，現(xiàn)代金融服務為高新技術企業(yè)的發(fā)展提供了資金和服務做支持，促進了企業(yè)的良性發(fā)展，雙方實現(xiàn)了共贏。

2產業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

2013－2016年，長沙金融業(yè)增加值由2012年的231．12億元增加到2016年的568．43億元，年均增長15．0％；2016年全市金融業(yè)增加值占GDP比重首次達到6．1％，比2012年提升2．5個百分點，這些數(shù)據(jù)不僅意味著金融業(yè)稅收成為了長沙市稅收收入的主要增長點，也揭示著金融產業(yè)已經成為了長沙市的支柱產業(yè)。數(shù)據(jù)來源于湖南統(tǒng)計信息網。盡管長沙的金融產業(yè)占GDP的比重逐年提升，但仍低于全國、省會平均水平，與發(fā)達城市相比差距較大。同時長沙的金融業(yè)產業(yè)規(guī)模偏小，占比偏低，金融存貸的規(guī)模明顯偏小，現(xiàn)代金融服務發(fā)展也滯后于其他省會城市水平。2016年，長沙金融業(yè)增加值占比為6．1％，與表中的四個省會城市相比，差距較大，同時也位列中部省會城市中最末，僅為武漢的58．3％、鄭州的69．6％，與東部發(fā)達省會城市南京相比，其僅是南京的45．8％，與南部發(fā)達省會城市廣州相比，其僅是廣州的31．6％，與西部發(fā)達省會城市成都相比，其僅是成都的41．0％。2017年，經濟總量前六位省會城市中，長沙金融存貸的規(guī)模明顯偏小，全市金融機構存款余額分別為廣州、杭州、成都、南京、武漢的33．4％、47．0％、47．9％、55．7％和70．0％，金融機構貸款余額分別為廣州、杭州、成都、南京、武漢的46．9％、54．8％、54．7％、63．7％和66．9％。從數(shù)據(jù)來看，長沙市金融產業(yè)與其他省會城市的金融產業(yè)還存在較大的差距，這也是制約著長沙市現(xiàn)代金融服務業(yè)發(fā)展的重要原因。

3產業(yè)發(fā)展趨勢與建議

3．1發(fā)展目標。2017年1月，《湖南省“十三五”金融業(yè)發(fā)展規(guī)劃》正式出臺，提出要將長沙市打造成為區(qū)域性金融中心，為地方發(fā)展提供強有力的金融支撐。2017年6月6日，《長沙市“十三五”金融發(fā)展規(guī)劃暨湖南金融中心規(guī)劃》正式出臺，明確提出，“十三五”期末，將現(xiàn)代金融產業(yè)培育成我市重要的支柱產業(yè)，基本建成與長沙建設國家中心城市相匹配的服務全省的“湖南金融中心”，打造立足中部、輻射西部、對接東部、面向全國、聯(lián)系世界的區(qū)域性金融中心。到2020年末，金融業(yè)增加值力爭實現(xiàn)900億元左右，年均增長18％左右，占GDP比重力爭達7％左右。從上述兩個規(guī)劃可見，無論是湖南省，還是長沙市，都肯定現(xiàn)代金融產業(yè)對經濟增長和城市發(fā)展的重要作用，并且明確將長沙市定位為“湖南金融中心”和“區(qū)域性金融中心”，對于現(xiàn)代金融服務產業(yè)未來的發(fā)展目標，無論是定性目標，還是定量目標，都非常明晰。3．2重點發(fā)展方向。從產業(yè)發(fā)展來看，長沙現(xiàn)代金融服務產業(yè)未來有兩個重要的發(fā)展方向：一是與文化融合，健全金融配套；二是與科技結合，創(chuàng)新服務模式。2014年，國家文化部、央行、財政部聯(lián)合出臺了《關于深入推進文化金融合作的意見》，提出選擇部分文化產業(yè)發(fā)展成熟、金融服務基礎較好的地區(qū)創(chuàng)建文化金融合作試驗區(qū)。長沙作為歷史名城，文化產業(yè)強市，上市文化企業(yè)數(shù)量和盈利規(guī)模都位居全國前列，在大力發(fā)展文化互聯(lián)網金融業(yè)務、健全文化金融配套服務、推動文化產業(yè)與金融服務雙向合作方面，大有可為。例如長沙天心文化產業(yè)園就創(chuàng)新了文化產權交易模式、擴展了文化資源交易范疇，為文化企業(yè)發(fā)展提供包括產權服務、信息服務等各類現(xiàn)代金融服務，長沙天心文化產業(yè)園也成為了全國首批獲得中央文化產業(yè)引導資金扶持的文化金融服務中心?，F(xiàn)代金融服務業(yè)正處于大變革的過程之中，大數(shù)據(jù)、人工智能、信息技術、移動支付、區(qū)塊鏈等前沿科技手段已經徹底改變了現(xiàn)代金融產業(yè)的面貌，同為中部省會城市，長沙可以借鑒武漢市國家科技金融中心和成都的“金融夢工場”的高端金融科技雙創(chuàng)平臺，以長沙高新區(qū)為核心載體，打造資本特區(qū)，構建科技金融創(chuàng)新的優(yōu)良環(huán)境和靈活機制，以各類金融服務，大力支持科技成果轉化、高新技術產業(yè)化、產學研結合和協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展，形成科技投融資機構和人才聚集、輻射全國的科技金融中心。3．3思考與建議。“十二五”期間，長沙市現(xiàn)代金融服務產業(yè)發(fā)展速度加快，行業(yè)結構不斷優(yōu)化，取得了不錯成績，但是依然存在不少問題：首先，長沙現(xiàn)代金融服務業(yè)缺乏明顯的特色和優(yōu)勢，沒有強有力的龍頭企業(yè)引領和帶動整個行業(yè)的發(fā)展，同時金融服務的覆蓋面不夠，對“三農”和小微企業(yè)支持力度明顯不夠，尤其缺乏基于農村產權的抵押融資體系。第二，是金融業(yè)主體的問題，例如金融業(yè)主體相對偏少：銀行法人機構比武漢、成都、杭州分別少3家、3家和5家；從發(fā)展數(shù)量來看，長沙包括財務公司、資產管理公司、汽車金融公司、融資性擔保公司、小額貸款公司在內的各類目前長沙擁有小額貸款公司51家，僅為成都的一半；長沙擁有融資擔保公司69家，不到武漢的一半。第三，是人才短缺的問題?，F(xiàn)代金融服務業(yè)按業(yè)務服務對象劃分，分為金融前臺服務和金融后臺服務兩大類：金融前臺直接服務于企業(yè)和居民，而金融后臺服務于金融前臺，為金融機構的跨地區(qū)信息交換、數(shù)據(jù)處理、培訓和外包業(yè)務等提供支持。而目前，傳統(tǒng)的金融人才大都拘泥于金融前臺服務，信息時代，亟需對于金融數(shù)據(jù)和信息的挖掘、處理類的復合型人才。針對以上提出的問題，提出以下三點建議：一是建立健全各類企業(yè)的資產登記制度、交易制度，尤其促進農村集體建設用地使用權、農村房屋、農村土地承包經營權和林權等抵押融資，提升基礎生產要素的金融服務化水平。二是發(fā)展創(chuàng)業(yè)金融和特色金融，依托長沙“創(chuàng)業(yè)之都”的產業(yè)優(yōu)勢，通過設立創(chuàng)業(yè)引導基金、建立風險補償機制、完善股權轉讓法律環(huán)境等政策與手段，發(fā)展文化旅游金融服務、科技金融服務、物流金融服務、消費金融服務等等。三是要破解人才制約瓶頸，提升金融后臺服務質量。一方面大力引進互聯(lián)網金融和大數(shù)據(jù)等金融后臺服務人才，加快金融后援服務產業(yè)園區(qū)的建設，吸引國內外各類金融機構后臺服務機構和金融軟件外包企業(yè)入駐，提高長沙現(xiàn)代金融產業(yè)的核心競爭力；另一方面也要充分發(fā)揮長沙本土高等院校作為金融人才培訓基地作用。

編者按：本文主要從整合營銷傳播理論的核心理念；我國金融服務業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀；在我國金融服務業(yè)中引進整合營銷傳播理論的重要意義；金融服務業(yè)引進整合營銷傳播理論的具體措施進行論述。其中，主要包括：金融服務業(yè)的客戶規(guī)模是有限的、整合營銷傳播理論，是營銷傳播領域的最新研究成果、以4c理論取代4P理論，以4R改進4C、營銷即傳播，傳播即營銷，二者密不可分、整合營銷傳播不僅是戰(zhàn)略，也是戰(zhàn)術、金融服務水平低下、客服投訴事件時有發(fā)生、客戶對金融產品缺乏認知、客戶缺少品牌認知度和品牌忠誠度、在傳統(tǒng)的營銷理念下，各種類型的消費者接受的是相同的、強化風險控制、優(yōu)化組織結構、加強與專業(yè)咨詢機構的合作、建立以客戶為導向的數(shù)據(jù)庫、構建數(shù)學模型，精確分析趨勢、制定整合營銷傳播計劃等，具體請詳見。

摘要：中國金融服務業(yè)的對外開放使國內金融機構正遭遇前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，而整合營銷傳播理論作為營銷傳播領域的新理念，將其引入客戶關系管理中，將能夠促進我國金融服務業(yè)客戶關系管理的多項改善，如提升客服意識、實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的集合、更有效地推銷金融產品等。整合營銷傳播理論的引進主要是在金融服務業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫的基礎上，增強信息傳播的效果，加強顧客關系管理，以及金融服務品牌建設等。

關鍵詞：金融服務業(yè)；客戶關系管理；整合營銷傳播理論

金融服務業(yè)的客戶規(guī)模是有限的，在這個有限的市場中，不可能單純地依靠開發(fā)新客戶來支持組織的持續(xù)性增長，為此，組織應在拓展客戶的同時，維系原有客戶關系，深度挖掘存量客戶的價值，以此提高綜合收益。但是，就目前國內金融服務業(yè)來說，與外資金融機構相比，中資金融機構人員整體素質普遍偏低，缺乏發(fā)展的內在動力和外在動力，客戶服務水平落后。上海銀監(jiān)局分析發(fā)現(xiàn)，2007年信訪主要集中在金融消費者與金融機構的服務糾紛，占比82.86％，按投訴內容看，以信用卡業(yè)務投訴最為突出，占總量的16.13％，其次為服務類投訴占15.89％，收費類投訴占13.89％，電子銀行投訴占11.67％。由此可見，提升我國金融服務業(yè)客戶關系勢在必行。

一、整合營銷傳播理論的核心理念

整合營銷傳播理論，是營銷傳播領域的最新研究成果，目前還沒有一個非常準確的定義，比較權威的是美國廣告公司協(xié)會的定義：“這是一個營銷傳播計劃概念，要求充分認識用來制定綜合計劃時所使用的各種帶來附加價值的傳播手段，如普通廣告、直接反應廣告、銷售促進和公共關系——并將之結合，提供具有良好清晰度、連貫性的信息，使傳播影響力最大化?！闭蠣I銷傳播理論的目的是去影響特定視聽眾的行為，它認為現(xiàn)有或潛在的消費者與產品或服務之間發(fā)生的一切有關品牌或公司的接觸，都可能是將來訊息傳遞的渠道。進一步來說，整合營銷傳播理論的運用與現(xiàn)有的和潛在的消費者相關，并能為其提供可接受的一切傳播形式。總之，整合營銷傳播理論的過程是從現(xiàn)有的或潛在的消費者出發(fā)，反過來選擇和界定勸說性傳播計劃所應采取的形式和方法。

摘要：中國金融服務業(yè)的對外開放使國內金融機構正遭遇前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，而整合營銷傳播理論作為營銷傳播領域的新理念，將其引入客戶關系管理中，將能夠促進我國金融服務業(yè)客戶關系管理的多項改善，如提升客服意識、實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的集合、更有效地推銷金融產品等。整合營銷傳播理論的引進主要是在金融服務業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫的基礎上，增強信息傳播的效果，加強顧客關系管理，以及金融服務品牌建設等。

關鍵詞：金融服務業(yè)；客戶關系管理；整合營銷傳播理論

金融服務業(yè)的客戶規(guī)模是有限的，在這個有限的市場中，不可能單純地依靠開發(fā)新客戶來支持組織的持續(xù)性增長，為此，組織應在拓展客戶的同時，維系原有客戶關系，深度挖掘存量客戶的價值，以此提高綜合收益。但是，就目前國內金融服務業(yè)來說，與外資金融機構相比，中資金融機構人員整體素質普遍偏低，缺乏發(fā)展的內在動力和外在動力，客戶服務水平落后。上海銀監(jiān)局分析發(fā)現(xiàn)，2007年信訪主要集中在金融消費者與金融機構的服務糾紛，占比82.86％，按投訴內容看，以信用卡業(yè)務投訴最為突出，占總量的16.13％，其次為服務類投訴占15.89％，收費類投訴占13.89％，電子銀行投訴占11.67％。由此可見，提升我國金融服務業(yè)客戶關系勢在必行。

一、整合營銷傳播理論的核心理念

整合營銷傳播理論，是營銷傳播領域的最新研究成果，目前還沒有一個非常準確的定義，比較權威的是美國廣告公司協(xié)會的定義：“這是一個營銷傳播計劃概念，要求充分認識用來制定綜合計劃時所使用的各種帶來附加價值的傳播手段，如普通廣告、直接反應廣告、銷售促進和公共關系——并將之結合，提供具有良好清晰度、連貫性的信息，使傳播影響力最大化?！闭蠣I銷傳播理論的目的是去影響特定視聽眾的行為，它認為現(xiàn)有或潛在的消費者與產品或服務之間發(fā)生的一切有關品牌或公司的接觸，都可能是將來訊息傳遞的渠道。進一步來說，整合營銷傳播理論的運用與現(xiàn)有的和潛在的消費者相關，并能為其提供可接受的一切傳播形式?？傊蠣I銷傳播理論的過程是從現(xiàn)有的或潛在的消費者出發(fā)，反過來選擇和界定勸說性傳播計劃所應采取的形式和方法。

基于整合營銷傳播的核心理念主要有以下幾點：一是以4c理論取代4P理論，以4R改進4C。即：忘掉產品，研究消費者想要什么；忘掉價格，理解顧客的成本并滿足他們的需求；忘掉地點，怎么方便怎么來買；忘掉促銷，記住與消費者溝通。二是營銷即傳播，傳播即營銷，二者密不可分。該思想提倡營銷應該以人為本，在營銷傳播過程中時刻注意與用戶進行溝通，這種溝通不是單向的、從上至下的，而是雙向的、平等互動的以及動態(tài)長期的。三是整合營銷傳播不僅是戰(zhàn)略，也是戰(zhàn)術。一項整合營銷傳播的成功依賴于創(chuàng)造性過程的兩個性質迥異的部分，即戰(zhàn)略“消費者想聽什么”和戰(zhàn)術“怎么告訴消費者想聽的東西”——表現(xiàn)戰(zhàn)略的創(chuàng)造性思想。四是營銷傳播是一個“整合”的過程。其既要建立面向消費者的傳播理念，還要側重營銷傳播中各個關系的整合，組合成一個聲音、一個形象。

一、引言

產業(yè)集群是指在某特定領域中，一群在地理上鄰近、有交互關聯(lián)的企業(yè)和相關法人機構，它們以彼此的共同性和互補性相互聯(lián)結。產業(yè)集群的崛起是在全球經濟一體化的背景下，產業(yè)為創(chuàng)造競爭優(yōu)勢而形成的產業(yè)空間組織形式。而現(xiàn)代服務業(yè)是伴隨著信息技術和知識經濟的發(fā)展而產生，用現(xiàn)代化的新技術、新業(yè)態(tài)和新服務方式改造和提升傳統(tǒng)服務業(yè)，創(chuàng)造需求，引導消費，向社會提供高附加值、多層次、知識型的生產服務和生活服務的國民經濟新領域?，F(xiàn)代服務業(yè)產業(yè)集群是指現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)、支撐機構及政府等參與者在地理上圍繞某些產業(yè)而集中形成一個網絡，通過各種社會關系和商業(yè)關系支持各參與方之間的合作和交流，其內容包括供求關系、共性技術、共同市場導向、共同的勞動力市場和地方性文化等。

現(xiàn)代服務業(yè)是連接、融合城市經濟的基礎產業(yè)。世界上重要的國際城市都擁有高度發(fā)達的現(xiàn)代服務業(yè)體系。發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，著力提升城市服務能力，可以為建設現(xiàn)代城市奠定堅實的產業(yè)基礎?，F(xiàn)代服務業(yè)促進城市要素、產品和信息的流動，成為各產業(yè)關系的重要“潤滑劑”。全球最著名的兩個國際化大都市——紐約和倫敦——都形成了高度發(fā)達的現(xiàn)代服務業(yè)集群，推動著城市功能的升級和城市經濟的繁榮。由于城市定位和發(fā)展模式的不同，紐約、倫敦兩個大都市現(xiàn)代服務業(yè)集群形成的途徑與機制各不相同，發(fā)展類型和結構特征也存在差異。

本文主要探討國際化大都市（紐約、倫敦）現(xiàn)代生產性服務業(yè)集群的發(fā)展模式和主要特征，以及它們之間的差異性，并從微觀視角探討國際大都市現(xiàn)代生產性服務業(yè)集群的形成機理。在研究國外現(xiàn)代生產性服務業(yè)集群發(fā)展經驗的基礎上，本文提出了促進中國大都市現(xiàn)代生產性服務業(yè)集群發(fā)展的政策性建議。

二、現(xiàn)代服務業(yè)集群的興起

自20世紀80年代以來，世界產業(yè)結構呈現(xiàn)出“工業(yè)型經濟”向“服務型經濟”轉型的總趨勢。1980-2000年，全球服務業(yè)增加值占GDP比重由56%升至63%。其中，主要發(fā)達國家達71%，中等收入國家達61%，低收人國家達43%。服務業(yè)吸收就業(yè)的比重也呈不斷增長趨勢，西方發(fā)達國家服務業(yè)就業(yè)比重普遍達70%左右，少數(shù)發(fā)達國家高達80%以上。在服務業(yè)內部，生產性服務比重在加大，主要工業(yè)國均達50%以上。隨著城市的發(fā)展，各種經濟要素不斷向城市集聚。城市的發(fā)展對現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展也產生了強大的吸引力，原因在于城市具有集聚經濟和規(guī)模經濟的特性，能帶來較高的要素收益。城市產業(yè)集聚的形成離不開服務業(yè)的支持，尤其是生產性服務業(yè)的強有力支持，它的完善和發(fā)達程度對城市集聚效應的發(fā)揮具有十分重要的作用。在經濟全球化背景下，國際大都市通常被作為大多數(shù)跨國公司總部所在地的首選地，這不僅是因為大城市具有資本豐富、人才集聚、市場完善的優(yōu)勢，而且完善和發(fā)達的現(xiàn)代服務業(yè)體系也是投資環(huán)境的重要方面。