摘要：針對(duì)HG公司的客服人員的現(xiàn)實(shí)狀況，設(shè)計(jì)了專門針對(duì)HG公司客服人員滿意度的多維度調(diào)查問卷，使用SPSS22.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)HG公司客服人員滿意度狀況和深層次問題進(jìn)行了總結(jié)，最后提出了提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議。包括加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展；完善績(jī)效考核體系，推進(jìn)員工激勵(lì)多元化；提供多維職業(yè)發(fā)展路徑，打造科學(xué)崗位管理模式。

關(guān)鍵詞：客服人員；滿意度；實(shí)證分析；管理體系

在日益復(fù)雜和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)如何通過各種管理和激勵(lì)手段保持并提升員工滿意度，使員工和企業(yè)共同發(fā)展，對(duì)企業(yè)和員工雙方面都具有重要意義。金融服務(wù)業(yè)客服人員滿意度的提升會(huì)提高其工作效率，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，直接導(dǎo)致客服人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率的改善，進(jìn)而提高顧客滿意度，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位的提升。因此，提升客服人員滿意度是金融服務(wù)業(yè)企業(yè)提升管理效能的重要任務(wù)。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）員工滿意度的概念。員工滿意度是企業(yè)管理尤其是人力資源管理和組織行為學(xué)研究的重要范疇。員工滿意度概念是由美國(guó)心理學(xué)家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作滿意度》一書中認(rèn)為，員工滿意度指的是員工在心理和生理兩個(gè)方面對(duì)工作環(huán)境的滿足程度。以此為序幕，管理學(xué)家和企業(yè)家對(duì)員工滿意度的興趣持續(xù)不衰，各種研究日益廣泛和深入，員工滿意度逐漸成為公認(rèn)和主流的研究領(lǐng)域。Curry（1986)認(rèn)為員工滿意度是企業(yè)成員在一個(gè)工作體系中，對(duì)其組織角色所具有的感情取向。Weiss（2012）強(qiáng)調(diào)員工工作滿意度研究就是對(duì)工作本身與工作環(huán)境中哪些因素讓員工滿意，同時(shí)哪些因素讓員工不滿意進(jìn)行的探尋過程。Jeon（2012）從客戶滿意度水平的角度來理解企業(yè)的員工滿意度，他系統(tǒng)分析了兩者的相互關(guān)系，證實(shí)了企業(yè)員工的滿意度水平會(huì)深刻影響客戶的滿意度水平，但是反過來客戶滿意度卻不能影響員工滿意度。Jasna（2013）通過構(gòu)建研究模型和隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法研究企業(yè)員工的滿意度現(xiàn)狀和變化程度，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)狀況和企業(yè)家精神對(duì)企業(yè)員工的滿意度會(huì)產(chǎn)生重要影響。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為員工滿意度是員工對(duì)所從事工作的一種心理感知和主觀判斷，是一個(gè)相對(duì)概念，受許多相關(guān)因素影響，對(duì)員工潛力開發(fā)和企業(yè)績(jī)效提升具有重要影響。（二）客服人員工作滿意度的研究。Czepiel(1985)認(rèn)為客服人員在服務(wù)過程中可以發(fā)揮重要作用，客服人員與顧客互動(dòng)創(chuàng)造更多的服務(wù)和價(jià)值，客服人員的積極主動(dòng)服務(wù)是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵，滿意度高的客服人員必然可以提供更多更好的服務(wù)。Zapf（2002）指出客服人員的專業(yè)、誠(chéng)懇是顧客最看重的特質(zhì)，同時(shí)客服人員必須讓顧客感到信任和舒適，能夠靈活地滿足顧客的需要。吳清津等（2014）研究表明，客服人員的行為和態(tài)度不僅影響顧客對(duì)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，而且企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益也會(huì)受到極大的影響。Gronroos（2012）認(rèn)為客服人員承擔(dān)著生產(chǎn)和營(yíng)銷的雙重職責(zé)，是企業(yè)的核心人員之一，其所提供的服務(wù)是顧客最直觀感受的要素，他們必須通過自己的工作，使顧客滿意并愿意繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為，客服人員對(duì)于提高顧客滿意度至關(guān)重要，提升客服人員滿意度能夠?yàn)槠髽I(yè)價(jià)值創(chuàng)造做出重要貢獻(xiàn)。

二、研究方法與過程

摘要：金融服務(wù)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力，既具有凝聚資本的功能，也可以調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。通過構(gòu)建面板數(shù)據(jù)模型，對(duì)江蘇省9個(gè)城市2006—2018年的金融服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)測(cè)度表明，金融服務(wù)業(yè)發(fā)展對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的影響存在持續(xù)性。進(jìn)一步分析得出，金融發(fā)展水平指數(shù)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的內(nèi)部關(guān)聯(lián)性達(dá)到0.0405。分別從縱向變化發(fā)展和橫向差異比較發(fā)現(xiàn)：金融服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展能夠有效推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的進(jìn)程，影響系數(shù)達(dá)到0.07，折射影響效果趨勢(shì)緩慢但持續(xù)性較強(qiáng)。

關(guān)鍵詞：金融服務(wù)業(yè)；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)；因子分析；綜合評(píng)價(jià)；面板數(shù)據(jù)模型

一、引言

金融服務(wù)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力，不僅具有凝聚資本的功能，還可以調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。目前，銀行、證券、保險(xiǎn)、信托是我國(guó)金融服務(wù)發(fā)展涉及的主要四大方面。尤其是銀行、證券、保險(xiǎn)的發(fā)展相對(duì)于金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展更具有決定性作用。我國(guó)在“一帶一路”倡議背景下，經(jīng)濟(jì)處于平衡的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，促進(jìn)了產(chǎn)能結(jié)構(gòu)調(diào)整[1]。近年來，金融業(yè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)與虛擬經(jīng)濟(jì)脫離的步伐加快，金融服務(wù)業(yè)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的關(guān)系日趨緊密[2]。江蘇作為經(jīng)濟(jì)大省，2018年實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)總值92595.4億元，邁過了9萬億元的門檻，全國(guó)排名第二，按可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長(zhǎng)了6.7％。但是，根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和金融服務(wù)發(fā)展的整體表現(xiàn)，該省出現(xiàn)了區(qū)域金融發(fā)展與需求不均衡等問題。當(dāng)前，蘇南經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，資本市場(chǎng)活躍度較高，金融行業(yè)由競(jìng)爭(zhēng)激烈漸趨平緩。于是，金融發(fā)展的主力圈將進(jìn)入經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)較低但融資需求較大的蘇中和蘇北地區(qū)[3]。（一）金融發(fā)展與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)具有長(zhǎng)期的穩(wěn)定關(guān)系。金融業(yè)是經(jīng)濟(jì)體系中的“血液”。1873年，Bagehot基于金融業(yè)發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)通過投資的轉(zhuǎn)變而實(shí)現(xiàn)，而這個(gè)過程靠金融體系來完成?，F(xiàn)有研究表明：金融發(fā)展與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)之間存在相互促進(jìn)關(guān)系[1]；金融服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有一定的推動(dòng)作用，但產(chǎn)生的影響程度低于社會(huì)平均水平[2]；金融服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)具有長(zhǎng)期的穩(wěn)定關(guān)系，且其規(guī)模和結(jié)構(gòu)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率大于效率的貢獻(xiàn)率[3]。（二）金融服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。在金融服務(wù)業(yè)融合發(fā)展中，有效深化了供給側(cè)改革，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。研究結(jié)果表明：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)需要核心技術(shù)和金融規(guī)模投入，兩者存在格蘭杰因果關(guān)系[4]；金融相關(guān)比率達(dá)到一定程度時(shí)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)將達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)[5]；金融服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展能推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)進(jìn)程[6]。目前，相關(guān)研究成果中大多數(shù)基于省級(jí)地區(qū)，未考慮到我國(guó)發(fā)展經(jīng)濟(jì)的特殊性，地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)差異較大，對(duì)宏觀層面的研究結(jié)論對(duì)特定區(qū)域金融服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)作用有限，并且綜合性的金融服務(wù)業(yè)發(fā)展指標(biāo)貼近產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的分析還沒有人探究。因此，本研究對(duì)長(zhǎng)三角地區(qū)隸屬于江蘇的9個(gè)城市（南京、無錫、常州、蘇州、鎮(zhèn)江、南通、揚(yáng)州、泰州、鹽城）進(jìn)行實(shí)證分析，先通過構(gòu)建金融發(fā)展綜合指標(biāo)體系，再根據(jù)綜合指標(biāo)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的關(guān)系，提出相關(guān)結(jié)論和建議。

二、指標(biāo)體系構(gòu)建與樣本選取

（一）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)指標(biāo)。（Y）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)主要是指分別以農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)為代表的三大產(chǎn)業(yè)在一國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中所占的比重。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅速發(fā)展中，服務(wù)業(yè)在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的占比逐步超過工業(yè)部分。經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)日益繁榮，金融服務(wù)業(yè)也獲得了良好的資源市場(chǎng)和資本條件。國(guó)內(nèi)許多學(xué)者研究認(rèn)為，發(fā)展中國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的方式是：第一產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值不斷下降，而第二、三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值比重不斷增加。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化率：Y=3i=2ΣgdpiGDP其中：gdpi為第i產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)總值，GDP表示該地區(qū)該年份生產(chǎn)總值。當(dāng)?shù)诙⑷a(chǎn)業(yè)占總GDP比重越大時(shí)，說明產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化率越高。（二）金融發(fā)展水平。（F）現(xiàn)有研究中一般是以金融相關(guān)比率或金融深化程度、銀行規(guī)模和股票市場(chǎng)發(fā)展代表金融發(fā)展水平，這些指標(biāo)不適用于發(fā)展中國(guó)家。本研究選用改進(jìn)的金融發(fā)展指標(biāo)F，由因子分析對(duì)人均GDP、人均保費(fèi)收入、金融服務(wù)業(yè)從業(yè)人員、金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)總額、上市公司數(shù)量、實(shí)際利用外資投資額、固定資產(chǎn)投資額計(jì)算得分。該指標(biāo)能更為全面地反映和衡量金融服務(wù)業(yè)中的銀行及非銀行金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司和證券市場(chǎng)作為金融中介對(duì)資金調(diào)度融通的作用，并加入人均保費(fèi)收入、金融機(jī)構(gòu)人均存款額和貸款額展示金融活性。

摘要：對(duì)現(xiàn)在，由于經(jīng)濟(jì)浪潮的沖擊，金融危機(jī)的影響。在國(guó)內(nèi)很多企業(yè)開始進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，特別的本文針對(duì)河北省金融服務(wù)業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與監(jiān)管問題進(jìn)行了探討，首先是介紹金融危機(jī)的到來對(duì)河北省的影響，對(duì)它現(xiàn)狀做了簡(jiǎn)說，然后分析為什么要這樣做，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新和加強(qiáng)監(jiān)管對(duì)河北有什么好處，然后理出例子說明，其中也闡述了怎樣做。最后提出一些總結(jié)。

關(guān)鍵詞：金融，服務(wù)業(yè)，監(jiān)管，河北

去年金融風(fēng)暴的影響下，世界各國(guó)都受到不同程度德影響。在我們中國(guó)，我們的個(gè)個(gè)行業(yè)都受到不同的影響，有很多物流公司都相繼倒閉或者產(chǎn)品都停留在倉(cāng)庫(kù)里，在就業(yè)方面，更是困難，本來對(duì)于我們這么一個(gè)人口大國(guó)來說就業(yè)本就是一個(gè)難題，又加上金額危機(jī)的影響，在人才市場(chǎng)中就顯得一片混亂。在對(duì)于像我們中國(guó)這么打的國(guó)家來說，這是一個(gè)重大打擊，對(duì)此我們國(guó)家也作出了很多政策去激活市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)消費(fèi)。但對(duì)于這個(gè)問題歸根到底還是要解決其的根本性根源。對(duì)此河北省有其特別的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式，顯然這是值得我們就研究它金融服務(wù)業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與監(jiān)管問題。在此之前就先讓我們了解一下金融風(fēng)暴對(duì)河北省的影響的一些現(xiàn)實(shí)情況。

河北省以煤炭、紡織、冶金、建材、化工、機(jī)械、電子、石油、輕工、醫(yī)藥等十大產(chǎn)業(yè)為主體，布局基本合理的資源加加工結(jié)合型工業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。工業(yè)生產(chǎn)中的一些行業(yè)和產(chǎn)品在全國(guó)居重要地位，但金融危機(jī)的影響，對(duì)此不得對(duì)以前的企業(yè)進(jìn)行變革。

由于國(guó)際金融危機(jī)的爆發(fā)，造成河北省部分勞動(dòng)密集型企業(yè)限產(chǎn)、停產(chǎn)和關(guān)閉，一些職工被辭退。在這些行業(yè)中，農(nóng)民工比較集中。初步估計(jì)，河北省目前約有14萬外出務(wù)工人員從省外返回。

還有：

內(nèi)容摘要：汽車金融服務(wù)業(yè)在我國(guó)還算是比較幼小的新興產(chǎn)業(yè)。目前，我國(guó)以消費(fèi)信貸方式實(shí)現(xiàn)的整車銷售還不到新車銷售的20%，這給以消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)為主體的汽車金融市場(chǎng)留下了巨大的發(fā)展空間。本文在考察國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家成熟汽車金融服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國(guó)汽車金融市場(chǎng)的具體情況，提出了一些可行的建議，希望能夠?yàn)槲覈?guó)汽車金融服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展提供一些有益的參考。

關(guān)鍵詞：汽車金融消費(fèi)信貸商業(yè)銀行

2003年下半年，《汽車金融公司管理辦法》及相應(yīng)實(shí)施細(xì)則的頒布實(shí)施，使得望眼欲穿的外資汽車金融巨頭們終于可以在中國(guó)這個(gè)汽車信貸大市場(chǎng)上開啟舞步了。不久后，國(guó)內(nèi)首家汽車金融公司——上汽通用汽車金融有限責(zé)任公司于2004年8月18日正式開業(yè)，緊接著，大眾汽車金融（中國(guó)）有限公司、豐田汽車金融（中國(guó)）有限公司也分別于去年11月和今年1月正式開業(yè)。汽車金融不僅是一種服務(wù)，更是一種營(yíng)銷方式。預(yù)計(jì)汽車金融服務(wù)的推廣將改變自2004年5月以來車市開始持續(xù)低迷的局面，汽車金融服務(wù)作為后工業(yè)時(shí)代帶動(dòng)汽車全方位營(yíng)銷的一個(gè)龍頭，將會(huì)越來越顯示出其巨大的發(fā)展?jié)撃堋?/p>

國(guó)外汽車金融服務(wù)概況

如今的金融業(yè)早已脫離了商業(yè)信用時(shí)代，產(chǎn)生了大量不針對(duì)某個(gè)特定行業(yè)的綜合性金融機(jī)構(gòu)，我國(guó)也是如此。無論什么行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位多么重要，都沒有必要設(shè)立與之部門相對(duì)應(yīng)的金融機(jī)構(gòu)。但汽車金融公司似乎是一個(gè)例外。在美國(guó)，從事汽車金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)除了商業(yè)銀行、信托公司、信貸聯(lián)盟等傳統(tǒng)綜合性金融機(jī)構(gòu)以外，在汽車金融市場(chǎng)中起著主導(dǎo)作用的是專業(yè)性的汽車金融公司。之所以如此，是因?yàn)槠囆袠I(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，這種特殊性使得專業(yè)性的汽車金融機(jī)構(gòu)具有許多一般商業(yè)銀行所不具備的優(yōu)勢(shì)。

首先，汽車金融公司具有較高的專業(yè)化程度。在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)上，汽車金融公司從金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、銷售到售后服務(wù)都有一套標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)操作流程，從而大大節(jié)省了交易費(fèi)用，贏得了規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。相比之下，商業(yè)銀行提供的汽車金融服務(wù)只能算是一種附屬業(yè)務(wù)，盡管都已經(jīng)意識(shí)到了其市場(chǎng)的巨大，但在整個(gè)銀行的經(jīng)營(yíng)中還不能算是主流業(yè)務(wù)，其服務(wù)從質(zhì)量到形式都無法與專業(yè)化的汽車金融公司相比。

為促進(jìn)我市金融業(yè)發(fā)展，進(jìn)一步增強(qiáng)金融業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的功能，加快推進(jìn)沈陽成為東北區(qū)域金融中心的建設(shè)步伐，借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)城市發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)提出加快沈陽金融業(yè)發(fā)展的意見如下：

一、改善金融發(fā)展條件，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境

（一）強(qiáng)化政府金融服務(wù)。市政府金融工作辦公室（以下簡(jiǎn)稱“市金融辦”）是全市金融工作的歸口管理部門，要加強(qiáng)與金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)的信息溝通，定期研究全市金融發(fā)展的重大問題，協(xié)調(diào)解決金融機(jī)構(gòu)遇到的實(shí)際問題。地方金融機(jī)構(gòu)股本變動(dòng)、遷址等重大事項(xiàng)，有關(guān)部門應(yīng)征求市金融辦的意見。各區(qū)、縣（市）政府也要明確金融工作主管部門，為金融業(yè)發(fā)展做好服務(wù)。

（二）加大財(cái)政支持金融發(fā)展的力度。從市產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金中統(tǒng)籌安排資金，用于支持金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展、鼓勵(lì)金融創(chuàng)新和吸引金融人才等。

（三）深化金融功能區(qū)建設(shè)。沈陽金融商貿(mào)開發(fā)區(qū)和沈陽金融街建設(shè)納入城市建設(shè)統(tǒng)一規(guī)劃，完善“一區(qū)一街”區(qū)域金融配套功能，改善交通組織，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化金融服務(wù)。鼓勵(lì)“一區(qū)一街”錯(cuò)位發(fā)展，重點(diǎn)提升金融商貿(mào)開發(fā)區(qū)金融能級(jí)，支持金融商貿(mào)開發(fā)區(qū)開展國(guó)家級(jí)優(yōu)化金融生態(tài)綜合試驗(yàn)，支持金融街建立金融外包基地和打造投融資交易服務(wù)平臺(tái)。

（四）優(yōu)化社會(huì)信用環(huán)境。大力推進(jìn)政府、企業(yè)和個(gè)人信用體系建設(shè)。發(fā)揮政府在社會(huì)信用體系建設(shè)中的主導(dǎo)作用，全面推進(jìn)我市政務(wù)誠(chéng)信、商務(wù)誠(chéng)信、社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)。依托市信用中心，構(gòu)建全市社會(huì)信用信息數(shù)據(jù)平臺(tái)。以企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)整合與共享為突破口，逐步實(shí)現(xiàn)全社會(huì)信用信息共享。建立信用獎(jiǎng)懲聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化誠(chéng)信宣傳，綜合運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、輿論監(jiān)督等手段，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)信用環(huán)境。

摘要：針對(duì)HG公司的客服人員的現(xiàn)實(shí)狀況，設(shè)計(jì)了專門針對(duì)HG公司客服人員滿意度的多維度調(diào)查問卷，使用SPSS22.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)HG公司客服人員滿意度狀況和深層次問題進(jìn)行了總結(jié)，最后提出了提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議。包括加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展；完善績(jī)效考核體系，推進(jìn)員工激勵(lì)多元化；提供多維職業(yè)發(fā)展路徑，打造科學(xué)崗位管理模式。

關(guān)鍵詞：客服人員；滿意度；實(shí)證分析；管理體系

在日益復(fù)雜和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)如何通過各種管理和激勵(lì)手段保持并提升員工滿意度，使員工和企業(yè)共同發(fā)展，對(duì)企業(yè)和員工雙方面都具有重要意義。金融服務(wù)業(yè)客服人員滿意度的提升會(huì)提高其工作效率，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，直接導(dǎo)致客服人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率的改善，進(jìn)而提高顧客滿意度，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位的提升。因此，提升客服人員滿意度是金融服務(wù)業(yè)企業(yè)提升管理效能的重要任務(wù)。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）員工滿意度的概念。員工滿意度是企業(yè)管理尤其是人力資源管理和組織行為學(xué)研究的重要范疇。員工滿意度概念是由美國(guó)心理學(xué)家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作滿意度》一書中認(rèn)為，員工滿意度指的是員工在心理和生理兩個(gè)方面對(duì)工作環(huán)境的滿足程度。以此為序幕，管理學(xué)家和企業(yè)家對(duì)員工滿意度的興趣持續(xù)不衰，各種研究日益廣泛和深入，員工滿意度逐漸成為公認(rèn)和主流的研究領(lǐng)域。Curry（1986)認(rèn)為員工滿意度是企業(yè)成員在一個(gè)工作體系中，對(duì)其組織角色所具有的感情取向。Weiss（2012）強(qiáng)調(diào)員工工作滿意度研究就是對(duì)工作本身與工作環(huán)境中哪些因素讓員工滿意，同時(shí)哪些因素讓員工不滿意進(jìn)行的探尋過程。Jeon（2012）從客戶滿意度水平的角度來理解企業(yè)的員工滿意度，他系統(tǒng)分析了兩者的相互關(guān)系，證實(shí)了企業(yè)員工的滿意度水平會(huì)深刻影響客戶的滿意度水平，但是反過來客戶滿意度卻不能影響員工滿意度。Jasna（2013）通過構(gòu)建研究模型和隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法研究企業(yè)員工的滿意度現(xiàn)狀和變化程度，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)狀況和企業(yè)家精神對(duì)企業(yè)員工的滿意度會(huì)產(chǎn)生重要影響。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為員工滿意度是員工對(duì)所從事工作的一種心理感知和主觀判斷，是一個(gè)相對(duì)概念，受許多相關(guān)因素影響，對(duì)員工潛力開發(fā)和企業(yè)績(jī)效提升具有重要影響。（二）客服人員工作滿意度的研究。Czepiel(1985)認(rèn)為客服人員在服務(wù)過程中可以發(fā)揮重要作用，客服人員與顧客互動(dòng)創(chuàng)造更多的服務(wù)和價(jià)值，客服人員的積極主動(dòng)服務(wù)是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵，滿意度高的客服人員必然可以提供更多更好的服務(wù)。Zapf（2002）指出客服人員的專業(yè)、誠(chéng)懇是顧客最看重的特質(zhì)，同時(shí)客服人員必須讓顧客感到信任和舒適，能夠靈活地滿足顧客的需要。吳清津等（2014）研究表明，客服人員的行為和態(tài)度不僅影響顧客對(duì)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，而且企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益也會(huì)受到極大的影響。Gronroos（2012）認(rèn)為客服人員承擔(dān)著生產(chǎn)和營(yíng)銷的雙重職責(zé)，是企業(yè)的核心人員之一，其所提供的服務(wù)是顧客最直觀感受的要素，他們必須通過自己的工作，使顧客滿意并愿意繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為，客服人員對(duì)于提高顧客滿意度至關(guān)重要，提升客服人員滿意度能夠?yàn)槠髽I(yè)價(jià)值創(chuàng)造做出重要貢獻(xiàn)。

二、研究方法與過程

1產(chǎn)業(yè)界定

1．1產(chǎn)業(yè)概述?，F(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，隸屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)業(yè)，是信息技術(shù)背景下，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新商業(yè)模式和新服務(wù)方式將傳統(tǒng)的金融行業(yè)與服務(wù)行業(yè)有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)消費(fèi)，刺激需求，向社會(huì)提供高附加值、高層次、知識(shí)型的生產(chǎn)和生活服務(wù)的新型行業(yè)。長(zhǎng)沙市現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)是以銀行、保險(xiǎn)、證券、基金等銀行金融機(jī)構(gòu)為主體，融資租賃、信貸擔(dān)保其他非銀行金融機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充的一個(gè)金融服務(wù)業(yè)體系，通過運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品，向金融活動(dòng)參與者和顧客提供包括資金結(jié)算、票據(jù)貼現(xiàn)、證券發(fā)行、信托投資、保險(xiǎn)、資產(chǎn)管理的各種資金融通方面的服務(wù)活動(dòng)。1．2產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)。首先，從產(chǎn)業(yè)屬性來看，由于現(xiàn)代金融服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要構(gòu)成，所以它具備現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“兩新四高”的時(shí)代特征。其次，從所屬金融行業(yè)的特性來看，現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)在資金融通作用之外，具有越來越多的與信息生產(chǎn)、傳遞和使用相關(guān)的功能。第三，從所包含的服務(wù)性質(zhì)來看，金融服務(wù)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，與實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)的特征和構(gòu)成元素都是無形的，難以找到一個(gè)合適的物理單位來度量金融服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量，無法準(zhǔn)確定義其價(jià)格，從而其投入、產(chǎn)出也就難以確定和計(jì)量。最后，從所處區(qū)域特征來看，長(zhǎng)沙現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出集聚化發(fā)展的趨勢(shì)，逐漸變成知識(shí)密集和人力資本密集的產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)中各相關(guān)企業(yè)聚集于相鄰的地理位置分工、合作與競(jìng)爭(zhēng)，利用其相似性和互補(bǔ)性，形成前后依存和相互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)組織形式。例如長(zhǎng)沙的芙蓉中路金融街、高新區(qū)科技金融創(chuàng)新示范園、濱江新城金融商務(wù)區(qū)等區(qū)域都具備上述特征。1．3產(chǎn)業(yè)構(gòu)成分布。從長(zhǎng)沙現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展來看，空間上，已經(jīng)逐步形成了以芙蓉中路金融街為主、沿江金融集聚帶為輔、金融后臺(tái)園區(qū)和科技金融創(chuàng)新園區(qū)為重要補(bǔ)充的總體格局。結(jié)構(gòu)上，截至2017年，長(zhǎng)沙市金融機(jī)構(gòu)達(dá)到1068家，其中貨幣金融服務(wù)機(jī)構(gòu)227家（其中財(cái)務(wù)公司20家，典當(dāng)74家）；資本市場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)496家；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)139家；其他金融機(jī)構(gòu)206家，初步形成了以銀行、證券為主，保險(xiǎn)、期貨、基金、財(cái)務(wù)公司、典當(dāng)、擔(dān)保小貸公司等機(jī)構(gòu)為輔的較為完善的金融市場(chǎng)體系。1．4產(chǎn)業(yè)發(fā)展關(guān)聯(lián)因素。首先，現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展與地方政府休戚相關(guān)，由于金融服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中居于關(guān)鍵地位，于地方政府而言，金融服務(wù)業(yè)能比較深入、全面地反映成當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。當(dāng)?shù)亟鹑诜?wù)業(yè)運(yùn)行得正常有效，則財(cái)政貨幣資金的籌集、融通和使用充分而有效，社會(huì)資源的配置也就合理，對(duì)地方經(jīng)濟(jì)走向良性循環(huán)所起的作用也就明顯。其次，現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)密切，其中，與基礎(chǔ)服務(wù)、通訊、電子商務(wù)、個(gè)人消費(fèi)等產(chǎn)業(yè)的直接關(guān)聯(lián)度最高。另外，隨著科技進(jìn)步與金融服務(wù)融合的趨勢(shì)日驅(qū)明顯，利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等前沿技術(shù)手段的金融科技站上風(fēng)口浪尖，不僅擴(kuò)大了金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)范圍，提升了工作效率，也促進(jìn)了金融服務(wù)業(yè)的管理創(chuàng)新；反過來，現(xiàn)代金融服務(wù)為高新技術(shù)企業(yè)的發(fā)展提供了資金和服務(wù)做支持，促進(jìn)了企業(yè)的良性發(fā)展，雙方實(shí)現(xiàn)了共贏。

2產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

2013－2016年，長(zhǎng)沙金融業(yè)增加值由2012年的231．12億元增加到2016年的568．43億元，年均增長(zhǎng)15．0％；2016年全市金融業(yè)增加值占GDP比重首次達(dá)到6．1％，比2012年提升2．5個(gè)百分點(diǎn)，這些數(shù)據(jù)不僅意味著金融業(yè)稅收成為了長(zhǎng)沙市稅收收入的主要增長(zhǎng)點(diǎn)，也揭示著金融產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為了長(zhǎng)沙市的支柱產(chǎn)業(yè)。數(shù)據(jù)來源于湖南統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)。盡管長(zhǎng)沙的金融產(chǎn)業(yè)占GDP的比重逐年提升，但仍低于全國(guó)、省會(huì)平均水平，與發(fā)達(dá)城市相比差距較大。同時(shí)長(zhǎng)沙的金融業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小，占比偏低，金融存貸的規(guī)模明顯偏小，現(xiàn)代金融服務(wù)發(fā)展也滯后于其他省會(huì)城市水平。2016年，長(zhǎng)沙金融業(yè)增加值占比為6．1％，與表中的四個(gè)省會(huì)城市相比，差距較大，同時(shí)也位列中部省會(huì)城市中最末，僅為武漢的58．3％、鄭州的69．6％，與東部發(fā)達(dá)省會(huì)城市南京相比，其僅是南京的45．8％，與南部發(fā)達(dá)省會(huì)城市廣州相比，其僅是廣州的31．6％，與西部發(fā)達(dá)省會(huì)城市成都相比，其僅是成都的41．0％。2017年，經(jīng)濟(jì)總量前六位省會(huì)城市中，長(zhǎng)沙金融存貸的規(guī)模明顯偏小，全市金融機(jī)構(gòu)存款余額分別為廣州、杭州、成都、南京、武漢的33．4％、47．0％、47．9％、55．7％和70．0％，金融機(jī)構(gòu)貸款余額分別為廣州、杭州、成都、南京、武漢的46．9％、54．8％、54．7％、63．7％和66．9％。從數(shù)據(jù)來看，長(zhǎng)沙市金融產(chǎn)業(yè)與其他省會(huì)城市的金融產(chǎn)業(yè)還存在較大的差距，這也是制約著長(zhǎng)沙市現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要原因。

3產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與建議

3．1發(fā)展目標(biāo)。2017年1月，《湖南省“十三五”金融業(yè)發(fā)展規(guī)劃》正式出臺(tái)，提出要將長(zhǎng)沙市打造成為區(qū)域性金融中心，為地方發(fā)展提供強(qiáng)有力的金融支撐。2017年6月6日，《長(zhǎng)沙市“十三五”金融發(fā)展規(guī)劃暨湖南金融中心規(guī)劃》正式出臺(tái)，明確提出，“十三五”期末，將現(xiàn)代金融產(chǎn)業(yè)培育成我市重要的支柱產(chǎn)業(yè)，基本建成與長(zhǎng)沙建設(shè)國(guó)家中心城市相匹配的服務(wù)全省的“湖南金融中心”，打造立足中部、輻射西部、對(duì)接?xùn)|部、面向全國(guó)、聯(lián)系世界的區(qū)域性金融中心。到2020年末，金融業(yè)增加值力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)900億元左右，年均增長(zhǎng)18％左右，占GDP比重力爭(zhēng)達(dá)7％左右。從上述兩個(gè)規(guī)劃可見，無論是湖南省，還是長(zhǎng)沙市，都肯定現(xiàn)代金融產(chǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和城市發(fā)展的重要作用，并且明確將長(zhǎng)沙市定位為“湖南金融中心”和“區(qū)域性金融中心”，對(duì)于現(xiàn)代金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)，無論是定性目標(biāo)，還是定量目標(biāo)，都非常明晰。3．2重點(diǎn)發(fā)展方向。從產(chǎn)業(yè)發(fā)展來看，長(zhǎng)沙現(xiàn)代金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來有兩個(gè)重要的發(fā)展方向：一是與文化融合，健全金融配套；二是與科技結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)模式。2014年，國(guó)家文化部、央行、財(cái)政部聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于深入推進(jìn)文化金融合作的意見》，提出選擇部分文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟、金融服務(wù)基礎(chǔ)較好的地區(qū)創(chuàng)建文化金融合作試驗(yàn)區(qū)。長(zhǎng)沙作為歷史名城，文化產(chǎn)業(yè)強(qiáng)市，上市文化企業(yè)數(shù)量和盈利規(guī)模都位居全國(guó)前列，在大力發(fā)展文化互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)、健全文化金融配套服務(wù)、推動(dòng)文化產(chǎn)業(yè)與金融服務(wù)雙向合作方面，大有可為。例如長(zhǎng)沙天心文化產(chǎn)業(yè)園就創(chuàng)新了文化產(chǎn)權(quán)交易模式、擴(kuò)展了文化資源交易范疇，為文化企業(yè)發(fā)展提供包括產(chǎn)權(quán)服務(wù)、信息服務(wù)等各類現(xiàn)代金融服務(wù)，長(zhǎng)沙天心文化產(chǎn)業(yè)園也成為了全國(guó)首批獲得中央文化產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)資金扶持的文化金融服務(wù)中心?，F(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)正處于大變革的過程之中，大數(shù)據(jù)、人工智能、信息技術(shù)、移動(dòng)支付、區(qū)塊鏈等前沿科技手段已經(jīng)徹底改變了現(xiàn)代金融產(chǎn)業(yè)的面貌，同為中部省會(huì)城市，長(zhǎng)沙可以借鑒武漢市國(guó)家科技金融中心和成都的“金融夢(mèng)工場(chǎng)”的高端金融科技雙創(chuàng)平臺(tái)，以長(zhǎng)沙高新區(qū)為核心載體，打造資本特區(qū)，構(gòu)建科技金融創(chuàng)新的優(yōu)良環(huán)境和靈活機(jī)制，以各類金融服務(wù)，大力支持科技成果轉(zhuǎn)化、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合和協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展，形成科技投融資機(jī)構(gòu)和人才聚集、輻射全國(guó)的科技金融中心。3．3思考與建議?！笆濉逼陂g，長(zhǎng)沙市現(xiàn)代金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度加快，行業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，取得了不錯(cuò)成績(jī)，但是依然存在不少問題：首先，長(zhǎng)沙現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)缺乏明顯的特色和優(yōu)勢(shì)，沒有強(qiáng)有力的龍頭企業(yè)引領(lǐng)和帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)金融服務(wù)的覆蓋面不夠，對(duì)“三農(nóng)”和小微企業(yè)支持力度明顯不夠，尤其缺乏基于農(nóng)村產(chǎn)權(quán)的抵押融資體系。第二，是金融業(yè)主體的問題，例如金融業(yè)主體相對(duì)偏少：銀行法人機(jī)構(gòu)比武漢、成都、杭州分別少3家、3家和5家；從發(fā)展數(shù)量來看，長(zhǎng)沙包括財(cái)務(wù)公司、資產(chǎn)管理公司、汽車金融公司、融資性擔(dān)保公司、小額貸款公司在內(nèi)的各類目前長(zhǎng)沙擁有小額貸款公司51家，僅為成都的一半；長(zhǎng)沙擁有融資擔(dān)保公司69家，不到武漢的一半。第三，是人才短缺的問題?，F(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)按業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象劃分，分為金融前臺(tái)服務(wù)和金融后臺(tái)服務(wù)兩大類：金融前臺(tái)直接服務(wù)于企業(yè)和居民，而金融后臺(tái)服務(wù)于金融前臺(tái)，為金融機(jī)構(gòu)的跨地區(qū)信息交換、數(shù)據(jù)處理、培訓(xùn)和外包業(yè)務(wù)等提供支持。而目前，傳統(tǒng)的金融人才大都拘泥于金融前臺(tái)服務(wù)，信息時(shí)代，亟需對(duì)于金融數(shù)據(jù)和信息的挖掘、處理類的復(fù)合型人才。針對(duì)以上提出的問題，提出以下三點(diǎn)建議：一是建立健全各類企業(yè)的資產(chǎn)登記制度、交易制度，尤其促進(jìn)農(nóng)村集體建設(shè)用地使用權(quán)、農(nóng)村房屋、農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)和林權(quán)等抵押融資，提升基礎(chǔ)生產(chǎn)要素的金融服務(wù)化水平。二是發(fā)展創(chuàng)業(yè)金融和特色金融，依托長(zhǎng)沙“創(chuàng)業(yè)之都”的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過設(shè)立創(chuàng)業(yè)引導(dǎo)基金、建立風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制、完善股權(quán)轉(zhuǎn)讓法律環(huán)境等政策與手段，發(fā)展文化旅游金融服務(wù)、科技金融服務(wù)、物流金融服務(wù)、消費(fèi)金融服務(wù)等等。三是要破解人才制約瓶頸，提升金融后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。一方面大力引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融和大數(shù)據(jù)等金融后臺(tái)服務(wù)人才，加快金融后援服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)，吸引國(guó)內(nèi)外各類金融機(jī)構(gòu)后臺(tái)服務(wù)機(jī)構(gòu)和金融軟件外包企業(yè)入駐，提高長(zhǎng)沙現(xiàn)代金融產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面也要充分發(fā)揮長(zhǎng)沙本土高等院校作為金融人才培訓(xùn)基地作用。

編者按：本文主要從整合營(yíng)銷傳播理論的核心理念；我國(guó)金融服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀；在我國(guó)金融服務(wù)業(yè)中引進(jìn)整合營(yíng)銷傳播理論的重要意義；金融服務(wù)業(yè)引進(jìn)整合營(yíng)銷傳播理論的具體措施進(jìn)行論述。其中，主要包括：金融服務(wù)業(yè)的客戶規(guī)模是有限的、整合營(yíng)銷傳播理論，是營(yíng)銷傳播領(lǐng)域的最新研究成果、以4c理論取代4P理論，以4R改進(jìn)4C、營(yíng)銷即傳播，傳播即營(yíng)銷，二者密不可分、整合營(yíng)銷傳播不僅是戰(zhàn)略，也是戰(zhàn)術(shù)、金融服務(wù)水平低下、客服投訴事件時(shí)有發(fā)生、客戶對(duì)金融產(chǎn)品缺乏認(rèn)知、客戶缺少品牌認(rèn)知度和品牌忠誠(chéng)度、在傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念下，各種類型的消費(fèi)者接受的是相同的、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)與專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的合作、建立以客戶為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)庫(kù)、構(gòu)建數(shù)學(xué)模型，精確分析趨勢(shì)、制定整合營(yíng)銷傳播計(jì)劃等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

摘要：中國(guó)金融服務(wù)業(yè)的對(duì)外開放使國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)正遭遇前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，而整合營(yíng)銷傳播理論作為營(yíng)銷傳播領(lǐng)域的新理念，將其引入客戶關(guān)系管理中，將能夠促進(jìn)我國(guó)金融服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理的多項(xiàng)改善，如提升客服意識(shí)、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的集合、更有效地推銷金融產(chǎn)品等。整合營(yíng)銷傳播理論的引進(jìn)主要是在金融服務(wù)業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)信息傳播的效果，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，以及金融服務(wù)品牌建設(shè)等。

關(guān)鍵詞：金融服務(wù)業(yè)；客戶關(guān)系管理；整合營(yíng)銷傳播理論

金融服務(wù)業(yè)的客戶規(guī)模是有限的，在這個(gè)有限的市場(chǎng)中，不可能單純地依靠開發(fā)新客戶來支持組織的持續(xù)性增長(zhǎng)，為此，組織應(yīng)在拓展客戶的同時(shí)，維系原有客戶關(guān)系，深度挖掘存量客戶的價(jià)值，以此提高綜合收益。但是，就目前國(guó)內(nèi)金融服務(wù)業(yè)來說，與外資金融機(jī)構(gòu)相比，中資金融機(jī)構(gòu)人員整體素質(zhì)普遍偏低，缺乏發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力和外在動(dòng)力，客戶服務(wù)水平落后。上海銀監(jiān)局分析發(fā)現(xiàn)，2007年信訪主要集中在金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)糾紛，占比82.86％，按投訴內(nèi)容看，以信用卡業(yè)務(wù)投訴最為突出，占總量的16.13％，其次為服務(wù)類投訴占15.89％，收費(fèi)類投訴占13.89％，電子銀行投訴占11.67％。由此可見，提升我國(guó)金融服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系勢(shì)在必行。

一、整合營(yíng)銷傳播理論的核心理念

整合營(yíng)銷傳播理論，是營(yíng)銷傳播領(lǐng)域的最新研究成果，目前還沒有一個(gè)非常準(zhǔn)確的定義，比較權(quán)威的是美國(guó)廣告公司協(xié)會(huì)的定義：“這是一個(gè)營(yíng)銷傳播計(jì)劃概念，要求充分認(rèn)識(shí)用來制定綜合計(jì)劃時(shí)所使用的各種帶來附加價(jià)值的傳播手段，如普通廣告、直接反應(yīng)廣告、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系——并將之結(jié)合，提供具有良好清晰度、連貫性的信息，使傳播影響力最大化?！闭蠣I(yíng)銷傳播理論的目的是去影響特定視聽眾的行為，它認(rèn)為現(xiàn)有或潛在的消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間發(fā)生的一切有關(guān)品牌或公司的接觸，都可能是將來訊息傳遞的渠道。進(jìn)一步來說，整合營(yíng)銷傳播理論的運(yùn)用與現(xiàn)有的和潛在的消費(fèi)者相關(guān)，并能為其提供可接受的一切傳播形式?？傊蠣I(yíng)銷傳播理論的過程是從現(xiàn)有的或潛在的消費(fèi)者出發(fā)，反過來選擇和界定勸說性傳播計(jì)劃所應(yīng)采取的形式和方法。

摘要：中國(guó)金融服務(wù)業(yè)的對(duì)外開放使國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)正遭遇前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，而整合營(yíng)銷傳播理論作為營(yíng)銷傳播領(lǐng)域的新理念，將其引入客戶關(guān)系管理中，將能夠促進(jìn)我國(guó)金融服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理的多項(xiàng)改善，如提升客服意識(shí)、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的集合、更有效地推銷金融產(chǎn)品等。整合營(yíng)銷傳播理論的引進(jìn)主要是在金融服務(wù)業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)信息傳播的效果，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，以及金融服務(wù)品牌建設(shè)等。

關(guān)鍵詞：金融服務(wù)業(yè)；客戶關(guān)系管理；整合營(yíng)銷傳播理論

金融服務(wù)業(yè)的客戶規(guī)模是有限的，在這個(gè)有限的市場(chǎng)中，不可能單純地依靠開發(fā)新客戶來支持組織的持續(xù)性增長(zhǎng)，為此，組織應(yīng)在拓展客戶的同時(shí)，維系原有客戶關(guān)系，深度挖掘存量客戶的價(jià)值，以此提高綜合收益。但是，就目前國(guó)內(nèi)金融服務(wù)業(yè)來說，與外資金融機(jī)構(gòu)相比，中資金融機(jī)構(gòu)人員整體素質(zhì)普遍偏低，缺乏發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力和外在動(dòng)力，客戶服務(wù)水平落后。上海銀監(jiān)局分析發(fā)現(xiàn)，2007年信訪主要集中在金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)糾紛，占比82.86％，按投訴內(nèi)容看，以信用卡業(yè)務(wù)投訴最為突出，占總量的16.13％，其次為服務(wù)類投訴占15.89％，收費(fèi)類投訴占13.89％，電子銀行投訴占11.67％。由此可見，提升我國(guó)金融服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系勢(shì)在必行。

一、整合營(yíng)銷傳播理論的核心理念

整合營(yíng)銷傳播理論，是營(yíng)銷傳播領(lǐng)域的最新研究成果，目前還沒有一個(gè)非常準(zhǔn)確的定義，比較權(quán)威的是美國(guó)廣告公司協(xié)會(huì)的定義：“這是一個(gè)營(yíng)銷傳播計(jì)劃概念，要求充分認(rèn)識(shí)用來制定綜合計(jì)劃時(shí)所使用的各種帶來附加價(jià)值的傳播手段，如普通廣告、直接反應(yīng)廣告、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系——并將之結(jié)合，提供具有良好清晰度、連貫性的信息，使傳播影響力最大化?！闭蠣I(yíng)銷傳播理論的目的是去影響特定視聽眾的行為，它認(rèn)為現(xiàn)有或潛在的消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間發(fā)生的一切有關(guān)品牌或公司的接觸，都可能是將來訊息傳遞的渠道。進(jìn)一步來說，整合營(yíng)銷傳播理論的運(yùn)用與現(xiàn)有的和潛在的消費(fèi)者相關(guān)，并能為其提供可接受的一切傳播形式?？傊?，整合營(yíng)銷傳播理論的過程是從現(xiàn)有的或潛在的消費(fèi)者出發(fā)，反過來選擇和界定勸說性傳播計(jì)劃所應(yīng)采取的形式和方法。

基于整合營(yíng)銷傳播的核心理念主要有以下幾點(diǎn)：一是以4c理論取代4P理論，以4R改進(jìn)4C。即：忘掉產(chǎn)品，研究消費(fèi)者想要什么；忘掉價(jià)格，理解顧客的成本并滿足他們的需求；忘掉地點(diǎn)，怎么方便怎么來買；忘掉促銷，記住與消費(fèi)者溝通。二是營(yíng)銷即傳播，傳播即營(yíng)銷，二者密不可分。該思想提倡營(yíng)銷應(yīng)該以人為本，在營(yíng)銷傳播過程中時(shí)刻注意與用戶進(jìn)行溝通，這種溝通不是單向的、從上至下的，而是雙向的、平等互動(dòng)的以及動(dòng)態(tài)長(zhǎng)期的。三是整合營(yíng)銷傳播不僅是戰(zhàn)略，也是戰(zhàn)術(shù)。一項(xiàng)整合營(yíng)銷傳播的成功依賴于創(chuàng)造性過程的兩個(gè)性質(zhì)迥異的部分，即戰(zhàn)略“消費(fèi)者想聽什么”和戰(zhàn)術(shù)“怎么告訴消費(fèi)者想聽的東西”——表現(xiàn)戰(zhàn)略的創(chuàng)造性思想。四是營(yíng)銷傳播是一個(gè)“整合”的過程。其既要建立面向消費(fèi)者的傳播理念，還要側(cè)重營(yíng)銷傳播中各個(gè)關(guān)系的整合，組合成一個(gè)聲音、一個(gè)形象。

一、引言

產(chǎn)業(yè)集群是指在某特定領(lǐng)域中，一群在地理上鄰近、有交互關(guān)聯(lián)的企業(yè)和相關(guān)法人機(jī)構(gòu)，它們以彼此的共同性和互補(bǔ)性相互聯(lián)結(jié)。產(chǎn)業(yè)集群的崛起是在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，產(chǎn)業(yè)為創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而形成的產(chǎn)業(yè)空間組織形式。而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造和提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，向社會(huì)提供高附加值、多層次、知識(shí)型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)新領(lǐng)域?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)集群是指現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)、支撐機(jī)構(gòu)及政府等參與者在地理上圍繞某些產(chǎn)業(yè)而集中形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，通過各種社會(huì)關(guān)系和商業(yè)關(guān)系支持各參與方之間的合作和交流，其內(nèi)容包括供求關(guān)系、共性技術(shù)、共同市場(chǎng)導(dǎo)向、共同的勞動(dòng)力市場(chǎng)和地方性文化等。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是連接、融合城市經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。世界上重要的國(guó)際城市都擁有高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，著力提升城市服務(wù)能力，可以為建設(shè)現(xiàn)代城市奠定堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)促進(jìn)城市要素、產(chǎn)品和信息的流動(dòng)，成為各產(chǎn)業(yè)關(guān)系的重要“潤(rùn)滑劑”。全球最著名的兩個(gè)國(guó)際化大都市——紐約和倫敦——都形成了高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集群，推動(dòng)著城市功能的升級(jí)和城市經(jīng)濟(jì)的繁榮。由于城市定位和發(fā)展模式的不同，紐約、倫敦兩個(gè)大都市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集群形成的途徑與機(jī)制各不相同，發(fā)展類型和結(jié)構(gòu)特征也存在差異。

本文主要探討國(guó)際化大都市（紐約、倫敦）現(xiàn)代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)集群的發(fā)展模式和主要特征，以及它們之間的差異性，并從微觀視角探討國(guó)際大都市現(xiàn)代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)集群的形成機(jī)理。在研究國(guó)外現(xiàn)代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)集群發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本文提出了促進(jìn)中國(guó)大都市現(xiàn)代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)集群發(fā)展的政策性建議。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集群的興起

自20世紀(jì)80年代以來，世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型的總趨勢(shì)。1980-2000年，全球服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重由56%升至63%。其中，主要發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)71%，中等收入國(guó)家達(dá)61%，低收人國(guó)家達(dá)43%。服務(wù)業(yè)吸收就業(yè)的比重也呈不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)比重普遍達(dá)70%左右，少數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家高達(dá)80%以上。在服務(wù)業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)性服務(wù)比重在加大，主要工業(yè)國(guó)均達(dá)50%以上。隨著城市的發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)要素不斷向城市集聚。城市的發(fā)展對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生了強(qiáng)大的吸引力，原因在于城市具有集聚經(jīng)濟(jì)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的特性，能帶來較高的要素收益。城市產(chǎn)業(yè)集聚的形成離不開服務(wù)業(yè)的支持，尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的強(qiáng)有力支持，它的完善和發(fā)達(dá)程度對(duì)城市集聚效應(yīng)的發(fā)揮具有十分重要的作用。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，國(guó)際大都市通常被作為大多數(shù)跨國(guó)公司總部所在地的首選地，這不僅是因?yàn)榇蟪鞘芯哂匈Y本豐富、人才集聚、市場(chǎng)完善的優(yōu)勢(shì)，而且完善和發(fā)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系也是投資環(huán)境的重要方面。