關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛

在臨床護(hù)理實(shí)踐中，由于病人個(gè)體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)存在和發(fā)生?！耙蜥t(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟”，實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”后，更加重了護(hù)士的責(zé)任。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失。為杜絕護(hù)患糾紛，筆者認(rèn)為，護(hù)理人員應(yīng)努力做好以下幾方面的工作。

一、學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)

護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無欲無求，誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠(chéng)善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。

二、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。

隨著醫(yī)療體制改革不斷深化《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的逐步落實(shí)、《護(hù)士條例》的頒布實(shí)施，患者自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，客觀上對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量提出了更高的要求，一旦自己的權(quán)利受到護(hù)理人員的侵犯或家屬有不滿意時(shí)，不管護(hù)理人員的行為是有意的還是過失的，一般不會(huì)得到患者的諒解，容易引起護(hù)患糾紛。尤其兒科護(hù)士承受著比其他科室護(hù)士更大的心理、精神壓力。因此，如何防范護(hù)患糾紛是護(hù)理管理者和護(hù)理人員十分關(guān)心的問題。

1引起兒科護(hù)患糾紛的原因

1．1各項(xiàng)收費(fèi)隨著醫(yī)療體制的改革，高新技術(shù)的不斷引進(jìn)、臨床新藥的應(yīng)用，藥占比的控制、繁瑣的檢查和化驗(yàn)增多，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者的經(jīng)濟(jì)承受力產(chǎn)生矛盾。而患者就不明白醫(yī)院的這種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為錢花了是護(hù)士的事，就易造成患者及家屬的誤解而產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1．2患者多，治療、護(hù)理不能及時(shí)每班的工作量大，由于護(hù)理人力資源缺乏，醫(yī)護(hù)比例倒置現(xiàn)象還普遍存在。1978年衛(wèi)生部要求病床與護(hù)士比例為1：0．4，醫(yī)護(hù)比為1t2，目前各醫(yī)院護(hù)理人員嚴(yán)重缺編。本科的比例根本達(dá)不到，除住院患兒外，加之接非正常上班的門、急診，護(hù)士工作量增大，超負(fù)荷工作，造成治療護(hù)理的不及時(shí)，護(hù)士就很少有時(shí)間與患兒家長(zhǎng)交流溝通，從而造成患兒家長(zhǎng)的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。

1．3解釋不耐煩、態(tài)度生硬因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患兒及家長(zhǎng)投訴的熱點(diǎn)。由于有的護(hù)理人員缺乏以患者為中心的服務(wù)理念，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度差，對(duì)家長(zhǎng)提出的問題不能做及時(shí)、合理的解釋，使患兒及家長(zhǎng)沒有信任感和安全感。兒科病房陪伴率較高，護(hù)士長(zhǎng)期處于哭鬧、嘈雜、擁擠的環(huán)境中，緊張的工作氣氛、工作量的壓力、令人不愉快的氣味都是使護(hù)士產(chǎn)生態(tài)度問題的誘因。

1．4護(hù)理質(zhì)量差，護(hù)士業(yè)務(wù)水平欠佳有的護(hù)士進(jìn)入臨床工作后，不求上進(jìn)，不加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，導(dǎo)致理論知識(shí)欠缺，護(hù)理業(yè)務(wù)水平差，對(duì)新進(jìn)醫(yī)療設(shè)備性能的不了解，操作方法不熟悉，出現(xiàn)異常情況時(shí)不能應(yīng)對(duì)，在忙中出現(xiàn)差錯(cuò)而引發(fā)糾紛。工作經(jīng)驗(yàn)不足，不知道怎樣去觀察患兒病情變化，以致延誤治療。在治療過程中，因心理素質(zhì)差、操作技能不熟練，特別是嬰幼兒，穿刺失敗會(huì)給患兒增加痛苦，造成患兒及家長(zhǎng)不滿，引發(fā)糾紛。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛

【摘要】在臨床護(hù)理實(shí)踐中，由于病人個(gè)體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)存在和發(fā)生?！耙蜥t(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟”，實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”后，更加重了護(hù)士的責(zé)任。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失。為杜絕護(hù)患糾紛，筆者認(rèn)為，護(hù)理人員應(yīng)努力做好以下幾方面的工作。

1學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)

護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無欲無求，誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠(chéng)善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。

2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。

護(hù)患糾紛是指護(hù)患雙方對(duì)護(hù)理過程及其后果作評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的分歧。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們精神生活水平的提高，醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，法律制度的完善及患者的自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)，患者在就醫(yī)過程中，一旦自己的權(quán)利受到護(hù)理人員的侵犯，不管護(hù)理人員的行為是有意的還是過失的，一般很難得到患者的諒解，容易引起護(hù)患糾紛，并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。兒科病房因其服務(wù)對(duì)象的特殊性，護(hù)理糾紛更易發(fā)生。為探討患者投訴的原因及防范措施，現(xiàn)將我院兒科病房護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的對(duì)策。

l引起兒科護(hù)患糾紛的原因

1．1家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意：隨著社會(huì)的進(jìn)步及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)及人們的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。兒科護(hù)士服務(wù)的對(duì)象大多是獨(dú)生子女，其家長(zhǎng)期望值過高，任何一項(xiàng)護(hù)理若不細(xì)致均有可能產(chǎn)生不良后果，容易與患兒家長(zhǎng)發(fā)生沖突，直接導(dǎo)致糾紛。同時(shí)，由于基層醫(yī)院護(hù)理人員編制不足，且兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強(qiáng)，還要不斷增加床位，使護(hù)理工作量增大，護(hù)理人員又難以相應(yīng)增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護(hù)士忙于治療不能耐心回答家長(zhǎng)提出的問題，或說話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位等，造成家長(zhǎng)心情不愉快，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。有的護(hù)理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長(zhǎng)心理產(chǎn)生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生。

1．2家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的不理解：隨著醫(yī)療體制的改革，高新技術(shù)的不斷引進(jìn)、臨床新藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者的經(jīng)濟(jì)承受力產(chǎn)生矛盾。隨著物價(jià)上漲以及醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長(zhǎng)，患者經(jīng)濟(jì)意識(shí)加強(qiáng)。個(gè)別家長(zhǎng)缺乏相關(guān)知識(shí)及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因?yàn)獒t(yī)療收費(fèi)問題誘發(fā)的護(hù)理糾紛。因醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目繁多，護(hù)理人員在科室又承擔(dān)著記賬及催繳費(fèi)的工作，費(fèi)用增多時(shí)部分家長(zhǎng)懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)記費(fèi)用，當(dāng)護(hù)士催款時(shí)說話若不注意場(chǎng)合、分寸，很容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1．3缺乏語言溝通技巧：在我科發(fā)生的34例護(hù)患糾紛中有10例就是由于護(hù)士缺乏溝通技巧導(dǎo)致的。護(hù)士的一言一行直接影響患者情緒，在工作中與患者家屬進(jìn)行良好的溝通，對(duì)其提出的問題耐心解答。缺乏語言溝通技巧主要表現(xiàn)為：有的護(hù)理人員不會(huì)使用語言技巧，面對(duì)患兒及家屬提問時(shí)，往往不講究方法，說話不注意技巧，使用服務(wù)忌語，不注意說話方式和語言，回答問題簡(jiǎn)單、生硬，導(dǎo)致家長(zhǎng)誤解或難以承受。有的護(hù)理人員欠缺主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，雙方交流與合作的不足，相互尊重與寬容欠缺，缺乏對(duì)患者的宣教，使患者對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度不了解，患者對(duì)自己的權(quán)利及義務(wù)不了解，不履行自己的責(zé)任，醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)矛盾。有的護(hù)理人員語言溝通中過多使用專業(yè)術(shù)語。有的則是缺少溝通時(shí)間，由于工作繁忙導(dǎo)致時(shí)間緊張，影響了護(hù)士與患兒及其家屬的溝通，護(hù)士無暇聽家屬的訴說，未及時(shí)解釋家屬提出的問題。

1．4護(hù)理質(zhì)量差：在臨床護(hù)理工作中，有的護(hù)士不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，從而導(dǎo)致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥。有的護(hù)士當(dāng)工作繁忙時(shí)不注重護(hù)理質(zhì)量，還有部分護(hù)理人員在單獨(dú)值班時(shí)，慎獨(dú)精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時(shí)，沒有按時(shí)巡視病房，遇到病情變化快，未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)而錯(cuò)過了最佳治療時(shí)間，因此導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛

【摘要】在臨床護(hù)理實(shí)踐中，由于病人個(gè)體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)存在和發(fā)生?！耙蜥t(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟”，實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”后，更加重了護(hù)士的責(zé)任。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失。為杜絕護(hù)患糾紛，筆者認(rèn)為，護(hù)理人員應(yīng)努力做好以下幾方面的工作。

一、學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)

護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無欲無求，誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠(chéng)善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。

二、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。

摘要：目的：探討護(hù)患糾紛的原因及預(yù)防對(duì)策。方法：總結(jié)分析多年工作實(shí)踐中存在的問題，找出引發(fā)護(hù)患糾紛的原因，制訂防范措施。結(jié)果：護(hù)患糾紛的原因主要包括醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律意識(shí)、溝通障礙。結(jié)論：加強(qiáng)法制、安全教育，提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；原因；對(duì)策

護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，與醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量息息相關(guān)，護(hù)士在臨床工作中與病人接觸機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時(shí)處理好，既影響了醫(yī)院的社會(huì)形象，又增加了護(hù)士的工作壓力，容易導(dǎo)致雙方情緒波動(dòng)，對(duì)工作及病人的健康都會(huì)造成不良的影響，甚至擾亂醫(yī)院的工作秩序[1]。因此，如何杜絕護(hù)理差錯(cuò)和事故，提高護(hù)理技術(shù)操作和護(hù)理質(zhì)量，避免糾紛的發(fā)生，是護(hù)理人員應(yīng)該重視和探討的問題，分析發(fā)生的原因并加以改正和控制，是護(hù)理管理者的重要工作內(nèi)容。

1護(hù)士因素導(dǎo)致的護(hù)患糾紛

1.1服務(wù)觀念陳舊，服務(wù)意識(shí)差見病不見人的服務(wù)觀念不能隨著醫(yī)學(xué)模式的改變而改變，工作缺乏主動(dòng)性，總認(rèn)為患者來醫(yī)院看病是有求于醫(yī)生護(hù)士，不能主動(dòng)為患者提供幫助，服務(wù)意識(shí)差，導(dǎo)致“生、冷、硬”的服務(wù)態(tài)度時(shí)有發(fā)生[2]。

1.2工作責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理技術(shù)操作不規(guī)范由于社會(huì)的偏見，護(hù)士社會(huì)地位低，人事制度改革后，護(hù)士工資收入比同級(jí)別的醫(yī)生少，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視護(hù)理工作，護(hù)士對(duì)護(hù)理工作缺乏熱情，在工作中不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理管理制度，出現(xiàn)打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥、不按時(shí)巡視病房、觀察病情不仔細(xì)、患者病情發(fā)生變化時(shí)不能及時(shí)報(bào)告和處理、基礎(chǔ)護(hù)理不到位、發(fā)生護(hù)理并發(fā)癥、擅離職守、帶教實(shí)習(xí)護(hù)生不認(rèn)真。如果長(zhǎng)期不進(jìn)行新技術(shù)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)，基本的操作技術(shù)不認(rèn)真，護(hù)理操作技術(shù)不過硬，增加了患者的痛苦。不嚴(yán)格按操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行護(hù)理，出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)或事故時(shí)，才體會(huì)到規(guī)章制度的重要性。

【摘要】目的探析人性化護(hù)理在骨科護(hù)理管理中對(duì)護(hù)患糾紛的影響。方法將院內(nèi)90例骨科患者按隨機(jī)數(shù)字表法分為兩組，每組45例，對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理方式，觀察組給予人性化護(hù)理，對(duì)比兩組的SAS評(píng)分、護(hù)理管理模式情況及護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果護(hù)理后，觀察組患者SAS評(píng)分（28.46±4.53分）低于對(duì)照組（37.42±3.24分），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；其護(hù)理失誤發(fā)生率（4.44%）、護(hù)理投訴發(fā)生率（4.44%）、護(hù)理糾紛發(fā)生率（2.22%）與對(duì)照組相比更低，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為（97.51±2.16）分，高于對(duì)照組的（75.12±3.02）分，組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.01。結(jié)論對(duì)骨科患者采取人性化護(hù)理可降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高護(hù)理質(zhì)量，具有積極的影響。

【關(guān)鍵詞】人性化護(hù)理；骨科患者；護(hù)理管理；護(hù)患；糾紛；影響

21世紀(jì)以來，人們的生活水平有了很大的改變，對(duì)衣食住行等各方面的質(zhì)量也有了更高的要求[1-2]。傳統(tǒng)僅以疾病為中心的護(hù)理模式逐漸被人性化護(hù)理模式取代，并得到廣大患者的支持、認(rèn)可。臨床上的人性化護(hù)理是以疾病、患者為中心進(jìn)行服務(wù)的護(hù)理模式，在護(hù)理期間關(guān)注患者的生命價(jià)值、人格、發(fā)展，強(qiáng)調(diào)以人為本，可使患者保持良好的治療心態(tài)，提高治療效果[3-4]。本次研究選擇在我院治療的部分骨科患者實(shí)施人性化護(hù)理模式，研究其對(duì)護(hù)患糾紛的影響，報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料。從我院2016年5月—2017年9月收治的骨科患者中選取90例，依據(jù)隨機(jī)原則將其分為對(duì)照組45例、觀察組45例。對(duì)照組中男25例，女20例；平均年齡為（37.52±5.13）歲；其中18例骨折，14例股骨頭壞死，13例腰間盤突出。觀察組中男24例，女21例；平均年齡為（37.01±5.11）歲；其中17例骨折，16例股骨頭壞死，12例腰間盤突出。比較兩組患者的性別、疾病類型等基本資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。1.2護(hù)理方法。對(duì)照組患者實(shí)施骨科常規(guī)護(hù)理，予以觀察組人性化護(hù)理措施，具體如下：（1）以人為本的服務(wù)理念：通過開展視頻觀看、拓展學(xué)習(xí)、外出交流等方式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，關(guān)注患者病情的同時(shí)也對(duì)其心理給予人文關(guān)懷，多用關(guān)心、體貼、鼓勵(lì)性言行與患者溝通交流，創(chuàng)造一個(gè)舒適的狀態(tài)。（2）建立人性化護(hù)理程序：護(hù)理人員依據(jù)患者的病情、心理及精神情況制定針對(duì)的護(hù)理計(jì)劃，如：每?jī)芍軐?duì)患者進(jìn)行針對(duì)性的健康宣教、定期開展心理狀態(tài)評(píng)估、出院時(shí)指導(dǎo)。（3）建立人性化溝通渠道：在護(hù)理過程中，護(hù)理人員要利用語言交流手段與非語言手段相結(jié)合，如關(guān)懷性語言、安慰性語言、專業(yè)的護(hù)理技能，引導(dǎo)患者將心理情緒釋放出來，并耐心、及時(shí)地進(jìn)行疏導(dǎo)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系融洽。1.3觀察指標(biāo)。采用焦慮自評(píng)量表（SAS）對(duì)兩組患者護(hù)理前后的心理狀態(tài)進(jìn)行評(píng)分，總共20個(gè)項(xiàng)目，分?jǐn)?shù)越高表示患者焦慮的程度越嚴(yán)重。觀察、記錄兩組住院期間的護(hù)理管理模式出現(xiàn)失誤、投訴、糾紛的情況。自制護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，請(qǐng)患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度、操作技能進(jìn)行評(píng)分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理質(zhì)量越高。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件針對(duì)此次研究所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料采用（x-±s）表示，行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05，組間數(shù)據(jù)差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

1護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1．1護(hù)理人力資源的缺乏一方面，帶教老師工作任務(wù)繁重，工作壓力加大，造成高度緊張和極度疲勞狀態(tài)［1］，護(hù)生多，帶教老師顧此失彼，稍有疏忽，就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生；另一方面，影響帶教老師選拔，部分帶教老師缺乏資格或經(jīng)驗(yàn)，或缺乏帶教意識(shí)，在帶教過程中，潛在護(hù)理糾紛隱患。

1．2帶教老師及護(hù)生相關(guān)法律知識(shí)缺乏

1．2．1侵權(quán)臨床教學(xué)的一些活動(dòng)涉及侵犯患者的自由權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、生命健康權(quán)、名譽(yù)權(quán)等權(quán)利［2］。如帶教老師讓護(hù)生給患者進(jìn)行有創(chuàng)操作前未取得患者的同意或過分夸大護(hù)生的操作技能而操作不順利，或讓護(hù)生輪流進(jìn)行操作練習(xí)則侵犯了患者的知情同意權(quán)、生命健康權(quán)；教學(xué)查房時(shí)帶教老師透露患者的隱私，而護(hù)生津津樂道地互為傳說，或長(zhǎng)時(shí)間暴露患者身體的敏感部位向護(hù)生進(jìn)行實(shí)體講解與操作演示則有可能侵犯患者的隱私權(quán)；借助于治療需要的名義，限制或剝奪患者的自由，改變患者的生活方式，即是對(duì)患者自由權(quán)的侵犯。

1．2．2護(hù)理記錄失去法律依據(jù)，損害醫(yī)院的合法權(quán)利帶教老師及實(shí)習(xí)護(hù)生缺乏證據(jù)意識(shí)，如護(hù)理記錄陳述不清、隨意涂改、回顧性記錄、記錄的內(nèi)容與醫(yī)囑或醫(yī)療記錄不符、護(hù)理措施和過程不全面，虛填觀測(cè)結(jié)果、護(hù)理記錄隨意簽名或由實(shí)習(xí)護(hù)生代簽名等，都使護(hù)理記錄失去真實(shí)性、完整性，一旦出現(xiàn)糾紛，勢(shì)必造成舉證困難甚至舉證失敗。

1．2．3師生法律責(zé)任不明確有的帶教老師不知道護(hù)生在執(zhí)業(yè)護(hù)士督導(dǎo)下發(fā)生差錯(cuò)或事故，除本人負(fù)責(zé)外，帶教老師也要承擔(dān)法律責(zé)任；護(hù)生不明確自己的合法身份，對(duì)法律責(zé)任不明確，脫離帶教老師的監(jiān)督指導(dǎo)，憑印象或感覺擅自執(zhí)行醫(yī)囑并損害患者的利益，護(hù)生在承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)，也連累了帶教老師。

摘要：目的分析精神病院門診采血室引起護(hù)患糾紛的原因，并制訂防范措施。方法回顧性分析我院門診采血室兩年間發(fā)生的38例護(hù)患糾紛。結(jié)果采血室環(huán)境與護(hù)理人員的主觀行為是引發(fā)糾紛的主要原因。結(jié)論通過優(yōu)化采血室布局、加強(qiáng)人員管理、提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)、提升采血室護(hù)理質(zhì)量，可以明顯減少投訴的發(fā)生，保障醫(yī)院與患者的權(quán)益。

關(guān)鍵詞：門診采血室；精神病院；護(hù)患糾紛；防范措施

醫(yī)院門診采血室作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力減少或避免護(hù)患糾紛，以樹立醫(yī)院的良好形象。精神病院門診采血室面對(duì)著思維、行為異常的精神病患者，在護(hù)理服務(wù)時(shí)更應(yīng)該注意避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。筆者對(duì)我院2012—2013年門診采血室發(fā)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上采取防范措施，明顯降低了投訴的發(fā)生，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

回顧性分析我院2012年1月—2013年12月門診采血室發(fā)生的38例護(hù)患糾紛案例。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛

摘要：在臨床護(hù)理實(shí)踐中，由于病人個(gè)體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)存在和發(fā)生?！耙蜥t(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟”，實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”后，更加重了護(hù)士的責(zé)任。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失。為杜絕護(hù)患糾紛，筆者認(rèn)為，護(hù)理人員應(yīng)努力做好以下幾方面的工作。

一、學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)

護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無欲無求，誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠(chéng)善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。

二、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。