導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇護(hù)患溝通的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.09.357文章編號(hào):1006-1959(2010)-09-2593-01

隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步及護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變,護(hù)理工作的作用和范圍也進(jìn)一步擴(kuò)大了。護(hù)理工作對(duì)象由以往單純的疾病護(hù)理轉(zhuǎn)向以人為中心的全面護(hù)理。為了適應(yīng)這個(gè)新觀念,滿足臨床護(hù)理的需要,護(hù)士的工作不再是簡(jiǎn)單的機(jī)械操作技能,而是包括了有心理護(hù)理的更為復(fù)雜的創(chuàng)作性活動(dòng),就是要求護(hù)士必須學(xué)習(xí)和掌握如何與患者溝通和交流。建立良好的護(hù)患關(guān)系,這不僅是患者的需要,對(duì)護(hù)士而言也是有益的?，F(xiàn)就我們的體會(huì)試述以下幾點(diǎn):

1.尊重患者,一視同仁

我們每個(gè)人偶需要得到別人的尊重,尤其是被疾病纏身的患者更需要得到護(hù)士的尊重。尊重患者,一視同仁是護(hù)患關(guān)系最基本的倫理道德。護(hù)士著裝整潔,穩(wěn)重大方,面帶微笑,以飽滿的精神出現(xiàn)在患者面前,給患者留下深刻的良好印象,易取得對(duì)患者的信任?；颊咴谀承┓矫婢捅憩F(xiàn)出不尊重護(hù)士,而護(hù)士也不能尊重患者。這樣惡性循環(huán),護(hù)患關(guān)系就不可能搞好。要想得到別人的尊重,必須先尊重別人。無(wú)論患者從事何種職業(yè),是何民族,貧窮還是富有,護(hù)士都應(yīng)一視同仁,尊重患者的人格,維護(hù)患者的權(quán)利,用真誠(chéng)的態(tài)度建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.語(yǔ)言

語(yǔ)言是護(hù)患關(guān)系中溝通思想、交流感情的重要工具,它貫穿于整個(gè)護(hù)理過(guò)程。護(hù)士與患者接觸的機(jī)會(huì)較多,與患者交談時(shí),如果護(hù)士用親切和藹的語(yǔ)言、溫和的語(yǔ)調(diào),鼓勵(lì)患者講出內(nèi)心的想法和感受,并用心傾聽他們的訴說(shuō),并給予適當(dāng)?shù)慕忉?、誘導(dǎo)和安慰,可以使患者得到心理上的滿足和精神上的安慰。護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)對(duì)患者的身心健康起著重要的作用。

3.情緒

護(hù)士的情緒對(duì)患者及家屬有直接的感染及影響作用。需要護(hù)士在工作中經(jīng)常保持穩(wěn)定的情緒,不要喜怒無(wú)常,更不要將自己的生活、家庭、工作等問(wèn)題產(chǎn)生的情緒帶入護(hù)理工作中和發(fā)泄到患者身心。要學(xué)會(huì)控制自己的情緒,以愉快的心情投入工作,對(duì)患者熱情、細(xì)心、周到、滿足患者的合理要求,使患者產(chǎn)生戰(zhàn)勝疾病的信心,促進(jìn)患者早日康復(fù)。

4.愛心與同情心

篇2

    ,護(hù)士的意見經(jīng)常得不到重視甚至不被尊重。護(hù)患之間的溝通,隨著護(hù)士素質(zhì)的不斷提高,護(hù)士會(huì)主動(dòng)了解幫助患者解決實(shí)際中的難題,而患者這方面還是沒(méi)有改變思想,還是認(rèn)為護(hù)士只會(huì)打針發(fā)藥,仍不被重視,還是會(huì)有打罵事件發(fā)生,而護(hù)士只有忍氣吞聲,盡量避免護(hù)患糾紛。

    1 臨床資料

    2011年3月~2011年5月以調(diào)查問(wèn)卷形式對(duì)急診科醫(yī)生(10人)、護(hù)士(20人)及50例患者(年齡20~60歲,無(wú)自主表達(dá)能力的由家屬代填)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,并進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)。影響醫(yī)護(hù)有效溝通的相關(guān)因素調(diào)查問(wèn)卷見表1~4。

    表1  醫(yī)生對(duì)護(hù)士方面

    評(píng)價(jià)內(nèi)容 a是

    b否 a很重要

    b一般

    c不重要 a快

    b慢 a很好

    b好

    c可以

    d差

    認(rèn)為護(hù)士工作繁忙 10a0b  

    認(rèn)為缺乏溝通技巧 4a6b  

    認(rèn)為缺乏專業(yè)知識(shí) 4a6b  

    認(rèn)為重要性的認(rèn)識(shí)不足 3a7b  

    醫(yī)囑執(zhí)行速度 5a5b  

    醫(yī)囑執(zhí)行滿意程度    8a1b1c

    認(rèn)為學(xué)歷的重要性  8a2b 

    表2  護(hù)士對(duì)醫(yī)生方面

    評(píng)價(jià)內(nèi)容 a是

    b否 a很重要

    b一般

    c不重要 a快

    b慢 a很好

    b好

    c可以

    d差

    認(rèn)為醫(yī)生工作繁忙 20a0b  

    認(rèn)為缺乏溝通技巧 4a16b  

    認(rèn)為專業(yè)水平欠佳 2a18b  

    口頭遺囑過(guò)多漏記 8a12b  

    下臨時(shí)醫(yī)囑速度   16a4b

    臨時(shí)醫(yī)囑完整程度    16a2b2c

    認(rèn)為資歷的重要性  18a2b 

    表3  護(hù)士對(duì)患者方面

    評(píng)價(jià)內(nèi)容 a是

    b否 a積極

    b消極 a很好

    b一般

    c差

    醫(yī)療知識(shí)缺乏 18a2b 

    關(guān)注患者社會(huì)身份 3a17b 

    期望過(guò)高 20a0b 

    患者病情心理  18a2b

    患者自身素質(zhì)   10a8b2c

    患者自述能力   16a3b1c

    表4  患者對(duì)護(hù)士方面                                                                                               

    評(píng)價(jià)內(nèi)容 a是

    b否 a積極

    b消極 a很好

    b一般

    c差

    語(yǔ)言交流方式缺乏 35a15b 

    認(rèn)為護(hù)士執(zhí)業(yè)低等 20a30b 

    等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 10a40b 

    護(hù)士工作情緒  5a45b

    解答疑問(wèn)能力   30a20b

    服務(wù)質(zhì)量滿意程度   4oa10b

    2 結(jié)果

    從調(diào)查問(wèn)卷中的表格可以看出顯示,諸多因素影響著醫(yī)護(hù)、醫(yī)患的有效溝通,互相之間的一些潛在矛盾阻礙了急診正常進(jìn)行。不利于對(duì)疾病的判斷、治療,影響著醫(yī)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

    3 討論

    急診科醫(yī)護(hù)溝通、護(hù)患患溝通貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過(guò)程,是醫(yī)療活動(dòng)的重要組成部分,醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通不良不僅影響醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量,而且會(huì)引發(fā)醫(yī)、護(hù)、患矛盾、醫(yī)療糾紛。護(hù)患之間的有效溝通有利于維持和增進(jìn)良好的醫(yī)護(hù)患關(guān)系。它是一種以治療性溝通為主要模式的復(fù)雜過(guò)程。在急診科護(hù)患溝通過(guò)程中,急診護(hù)士作為搶救者、照顧者,主要作用是全力執(zhí)行醫(yī)囑,爭(zhēng)分奪秒的完成各項(xiàng)技術(shù)操作,為患者清楚的傳達(dá)信息的內(nèi)容, 解答患者的疑問(wèn)[1]。醫(yī)護(hù)患這種健康、及時(shí)、有序、完整的溝通在搶救、治療、處置中發(fā)揮著至關(guān)重要的功能。同時(shí),也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持,有利于增進(jìn)患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持,提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。另外可以及時(shí)向醫(yī)生提供正確的動(dòng)態(tài)病情變化,并且迅速落實(shí)醫(yī)生的治療方案,促進(jìn)患者身心健康和全面康

    復(fù),提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)患溝通是處理醫(yī)護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容,是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過(guò)程中,由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn),需要與各種服務(wù)對(duì)象,包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系,為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通[2]。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容,而且是一種服務(wù)的方式,成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能,醫(yī)護(hù)的有效溝通、護(hù)患的有效溝通是護(hù)士在參與急診過(guò)程中基本要求,甚至與理論知識(shí)和技術(shù)操作同等重要。良好的醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流,增進(jìn)了解,協(xié)調(diào)關(guān)系,相互信任,從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛,構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[3]。因此護(hù)理人員在醫(yī)護(hù)患溝通中起到橋梁作用,在急診過(guò)程中和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中擔(dān)任重要角色。

    醫(yī)護(hù)、護(hù)患之間的有效溝通是急診過(guò)程中的重要組成部分,護(hù)士在當(dāng)中要發(fā)揮好關(guān)鍵的橋梁作用,不斷地積累工作中的交流溝通經(jīng)驗(yàn),提高自身的溝通技巧[4]。只有真正地做到良好有效的溝通,才能夠減少醫(yī)療糾紛,提高患者滿意度,使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不斷深化和發(fā)展。

    4 參考文獻(xiàn)

    [1] 陳衛(wèi)春.護(hù)患糾紛原因分析及防范對(duì)策[J].中國(guó)護(hù)理雜志,2007,7(2):60.

    [2] 王盈霞,賀艷霞.醫(yī)護(hù)患有效溝通在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師,2011,12(31):1219.

篇3

隨著人類社會(huì)發(fā)展與醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求越來(lái)越廣泛，要求越來(lái)越高，護(hù)理人員在滿足現(xiàn)今人們對(duì)疾病治療要求的基礎(chǔ)上，如何滿足人們?nèi)找嫣岣叩淖o(hù)理服務(wù)需求，是廣大護(hù)理工作者面臨的一項(xiàng)首要而艱巨的任務(wù)。據(jù)調(diào)查研究表明， 臨床上80%的護(hù)患糾紛，護(hù)理服務(wù)滿意度低下皆是由于溝通不良或溝通障礙所致，下面就工作中如何減少護(hù)患糾紛發(fā)生，提高護(hù)患溝通技巧，建立和諧護(hù)患關(guān)系方面談?wù)剮c(diǎn)體會(huì)。

1 觀念正確

常言道：“三分治療、七分護(hù)理”，但在臨床護(hù)理工作中，我們護(hù)士做得更多的是“七分治療，三分護(hù)理”，導(dǎo)致此種現(xiàn)象發(fā)生固然與治療工作量大，護(hù)士人手緊張有關(guān)，但也與護(hù)士未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念不無(wú)關(guān)系，多年來(lái)傳統(tǒng)的護(hù)理模式，使許多臨床護(hù)士養(yǎng)成了只要完成治療工作任務(wù)就行的觀念，未養(yǎng)成或者是不屑于與病人陪伴溝通交流，認(rèn)為自己已經(jīng)很忙碌了，哪有時(shí)間再與他們交談。其實(shí)交流溝通無(wú)處不在，不一定抽專門的時(shí)間進(jìn)行，它可以貫穿于工作中的任何環(huán)節(jié)，比如可以利用病人入院、床旁交接班、巡查病房時(shí)進(jìn)行，護(hù)士們主動(dòng)的一聲問(wèn)候，就會(huì)令病人及家屬倍感親切與溫暖，由此拉近了彼此之間的距離，為進(jìn)行治療工作打下良好的基礎(chǔ)，在為病人做治療時(shí)，我們一邊操作，一邊告知病人操作目的與注意事項(xiàng)，進(jìn)行疾病相關(guān)的健康教育，利用好這些時(shí)機(jī)均可以達(dá)到溝通交流的目的，能收到意想不到的效果，會(huì)明顯的提高病人滿意度，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

2 尊重為本

尊重是人與人、人與自然的相處之道，是維系人與人之間關(guān)系最基本的要素。尊重在人際交往中至關(guān)重要，不僅是家人、朋友、同事之間需要尊重，護(hù)患之間更需彼此尊重，病人入院后，在希望得到積極救治的同時(shí)，也希望得到醫(yī)務(wù)人員的尊重、關(guān)心與照料，他們的內(nèi)心變得敏感而脆弱，我們不經(jīng)意的一句話，遲緩的行動(dòng)，淡漠的表情均會(huì)對(duì)病人的內(nèi)心造成傷害，在他們感受不到尊重與關(guān)心時(shí)，就可能筑起一層保護(hù)自己的外膜，再不愿意與醫(yī)生、護(hù)士交流溝通，有的甚至?xí)貉韵嘞?，惡化醫(yī)患關(guān)系。因此，我們一定要尊重病人并與其多交流，這樣我們護(hù)士也才會(huì)得到病人的信任與尊重，建立起和諧的護(hù)患關(guān)系。

3 移情

移情即站在對(duì)方的位置，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，確切理解對(duì)方的感受。一個(gè)護(hù)士要富有愛心、同情心，要站在病人的角度看待問(wèn)題 ，用心體會(huì)病人的感受，這樣的護(hù)士才會(huì)真心地喜歡護(hù)理工作，真心的為病人提供幫助，當(dāng)病人感受到你的真心與愛心后，和諧的護(hù)患關(guān)系就會(huì)構(gòu)建。醫(yī)療護(hù)理屬于特殊的服務(wù)行業(yè)，面對(duì)的是內(nèi)心更加脆弱而焦急， 有更多生理和心理需求，更希望得到幫助與關(guān)心的病人及其家屬。我們護(hù)士在工作中要學(xué)會(huì)移情，用心去體會(huì)病人及其家屬的疾苦，時(shí)時(shí)處處善待每一個(gè)人，及時(shí)地給予他們關(guān)心與幫助。

4 著裝

上班時(shí)間工作人員整潔、干練的著裝勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)的表達(dá)， 在某種程度上表明了你對(duì)工作、對(duì)生活的態(tài)度，會(huì)影響到對(duì)你專業(yè)能力及任職資格的判斷。一個(gè)護(hù)士端莊整潔的服裝，干練的形象能在病人入院時(shí)給病人以及家屬留下美好的“第一印象”，能贏得其信任與尊重， 建立起良好的開端，為隨后的治療、護(hù)理溝通工作搭建起一個(gè)彼此信任，彼此尊重的良好平臺(tái)，從而順利地完成治療護(hù)理工作任務(wù)， 構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。因此， 護(hù)理人員整潔、得體的著裝，端莊的儀表不僅可以樹立良好的職業(yè)形象，同時(shí)也體現(xiàn)了對(duì)病痛中病人的充分理解、同情與尊重[1]。護(hù)士在工作時(shí)間一定要挽起發(fā)節(jié)，戴上燕帽，穿上整潔的護(hù)士服，換上輕便的護(hù)士鞋以一副干練、專業(yè)的美好形象出現(xiàn)在病人面前。

5 微笑

擁有微笑的人，是自信的、善良的、從容的、快樂(lè)的，護(hù)士們親切、溫暖的微笑好比是黑暗中的一盞明燈，煉獄中的一粒鎮(zhèn)靜劑，能溫暖病人的心，化解病人的愁，解除病人的痛，即使因忙碌或一時(shí)疏忽病人對(duì)我們的工作有了些許意見， 俗話說(shuō):“伸手不打笑臉人”，善良友好的微笑也能緩解矛盾，化干戈為玉帛，因而我們?cè)诠ぷ髦幸獙W(xué)會(huì)恰到好處的運(yùn)用微笑的力量來(lái)增進(jìn)護(hù)患感情，營(yíng)造和諧護(hù)患關(guān)系，提高病人滿意度。當(dāng)然，提倡工作中面帶微笑，并不是不分場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)的微笑，得根據(jù)具體情況而定，在面對(duì)急、危、臨終病人時(shí)則需嚴(yán)肅的表情，認(rèn)真的工作態(tài)度，把握好微笑與沉穩(wěn)的度，定能建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

6 語(yǔ)言

語(yǔ)言是一種紐帶，除了表情達(dá)意的功能，還能起到消除誤會(huì)、拉近距離、增進(jìn)相互了解的作用。我們?cè)诿鎸?duì)有不同需要的病人與陪伴時(shí)，需采取不同的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，如在面對(duì)因病痛折磨而性情變得焦躁急需幫助和關(guān)心的病人及其陪伴時(shí)，護(hù)士要使用關(guān)心、體貼的語(yǔ)氣，清晰、明快的語(yǔ)速，沉穩(wěn)、從容的語(yǔ)調(diào)與其交流，面對(duì)危重病人時(shí)則語(yǔ)言交流時(shí)間要短，盡量多的使用身體語(yǔ)言，比如關(guān)心的眼神，溫柔的觸摸額頭， 鼓勵(lì)地握握手等。“好話一句三冬暖，惡言一句六月寒”，語(yǔ)言是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，工作時(shí)間切記使用漠不關(guān)心的語(yǔ)氣，連珠炮似的語(yǔ)速，高頻率的語(yǔ)調(diào)，這些均是引起護(hù)患矛盾的導(dǎo)火索。

7 醫(yī)學(xué)知識(shí)與技術(shù)水平

無(wú)論醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧多么高超，若沒(méi)有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和高超技能為支撐，最終都不可能贏得病人的信任與尊重。廣博的醫(yī)學(xué)知識(shí)，扎實(shí)的護(hù)理技能才是建立和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，醫(yī)學(xué)是不斷發(fā)展變化的，我們?nèi)f不可停止繼續(xù)學(xué)習(xí)的步伐，要將學(xué)習(xí)當(dāng)成一種習(xí)慣，不斷的吸收新知識(shí)，掌握新技能，才能在職業(yè)生涯中立于不敗之地，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系與人際關(guān)系。

綜上體會(huì)，觀念變則態(tài)度變，態(tài)度變則行為變，行為變則結(jié)果變。護(hù)士溝通技巧的提高，和諧護(hù)患關(guān)系的建立均有賴于廣大護(hù)理人員樹立起正確的服務(wù)觀念，熟練的掌握護(hù)患溝通技巧，具備豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和高超的護(hù)理技能。

篇4

【摘要】 護(hù)士作為患者與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶,掌握良好的溝通技巧是函待解決的問(wèn)題。{1}良好的溝通，可以縮短護(hù)患間的心理差距；提高護(hù)理工作的效率；可以傳遞美好的感情信息,消除醫(yī)患之間的誤解,防范醫(yī)患糾紛。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患 溝通技巧

在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的今天，護(hù)患間的良好溝通對(duì)于了解患者的心身狀況，向患者提供正確的信息，減輕患者心身痛苦，提高治療護(hù)理效果是非常必要的。所以，認(rèn)為護(hù)患之間溝通必須掌握以下技巧。

一 護(hù)士的儀表

儀表是指人的衣著、舉止風(fēng)度優(yōu)雅得體，美的儀表常給人以親切、端莊、純潔的印象。人們把護(hù)士譽(yù)為"白衣天使"，正是心靈美與儀表美統(tǒng)一的象征。

1 護(hù)士的服裝：潔白、干凈、合體，能使人產(chǎn)生玉潔、明快、高雅之感。衣帽整齊。不僅起著預(yù)防、隔離作用，還代表著護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任。

2 護(hù)士的姿態(tài) ：護(hù)士舉止動(dòng)作的穩(wěn)健、輕巧、利索，給人舒適、安全、信賴之感。在進(jìn)行交班、開會(huì)時(shí)都應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，處處得體。

二 護(hù)士的品德修養(yǎng)

護(hù)士的道德修養(yǎng)、道德信念與道德品質(zhì)，影響并決定著護(hù)士對(duì)待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量。

1 護(hù)士情感的交流 ：護(hù)士面對(duì)的是疾病纏身，身心處于痛苦狀態(tài)的病人，要帶著關(guān)心、愛護(hù)、體貼的情感去為病人進(jìn)行各種治療及護(hù)理。護(hù)士在與患者的交流過(guò)程中態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要誠(chéng)懇。尊重對(duì)方，體諒對(duì)方。我們醫(yī)學(xué)界常說(shuō)的"急病人所急，痛病人所痛。"就是一種情感移入的體現(xiàn)。使護(hù)患之間形成共同的體驗(yàn)和感受。達(dá)到情感的共鳴和吸引。不因自己的不愉快的情緒而影響病人的治療及護(hù)理效果。

2 護(hù)士的誠(chéng)實(shí)與寬容 ：誠(chéng)實(shí)是護(hù)士應(yīng)具備的美德。護(hù)士不論在什么時(shí)候要恪盡職守，按照操作規(guī)程去做。護(hù)士必須具有職業(yè)道德指導(dǎo)下的誠(chéng)實(shí)品德。

寬容是待人處世的美德。護(hù)士應(yīng)有寬容、諒解與忍讓的美德，無(wú)論遇到怎樣的境況，都不能與病人發(fā)生正面沖突，而應(yīng)從體貼、關(guān)心入手，耐心說(shuō)服、勸導(dǎo)，消除病人不良情緒，配合醫(yī)護(hù)人員完成各項(xiàng)治療及護(hù)理，使病人早日康復(fù)。

三 護(hù)士的語(yǔ)言與微笑

1 護(hù)士語(yǔ)言的重要性 ：護(hù)士語(yǔ)言，常常被看成是護(hù)士思想境界、道德修養(yǎng)的具體體現(xiàn)。護(hù)理工作中很多時(shí)間是與病人打交道，護(hù)士的語(yǔ)言交流比其他職業(yè)的語(yǔ)言更為重要。護(hù)士應(yīng)尊重并用體貼關(guān)懷的語(yǔ)言調(diào)節(jié)病人的情緒，語(yǔ)言要文雅、溫柔，表現(xiàn)出對(duì)病人無(wú)限關(guān)懷、體貼和高尚的思想情操。根據(jù)不同的對(duì)象，做到有的放矢。多使用文明用語(yǔ)，"請(qǐng)"字當(dāng)先，"謝"字不離口，常說(shuō)"對(duì)不起"。讓病人感到溫暖、親切。增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，產(chǎn)生藥物不能起到的作用。

2 護(hù)士的微笑可以縮短護(hù)患間的心理差距： 人們面部表情是非常復(fù)雜的，它是人們心靈的一個(gè)窗戶。護(hù)士執(zhí)業(yè)的微笑，是對(duì)病人康復(fù)的關(guān)切和期望。微笑給人以平靜、安詳、有善、幸福、愉快的感覺。受疾病折磨的患者，會(huì)因護(hù)士的微笑，感到親人般的溫暖，增強(qiáng)爭(zhēng)勝疾病的信心和勇氣。護(hù)士的微笑也因注意情景和場(chǎng)所，否則，適得其反。

四 護(hù)士的溝通技巧

1 做好溝通前的準(zhǔn)備確立談話的主題，充分了解患者的性格，態(tài)度，氣質(zhì)，經(jīng)歷以及對(duì)這次談話的可能性反映。護(hù)士在與病人進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，一定要注意他們的思想水平、文化程度、生活經(jīng)歷、職業(yè)習(xí)慣、、心理狀態(tài)等。只有了解患者的具體情況，才能做到針對(duì)不同文化、不同職業(yè)、不同心境的病人，精心選擇 、組織恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，深入淺出，通俗易懂地與病人交流。

2 耐心認(rèn)真傾聽 在與病人交談時(shí)，護(hù)士要使自己成為有效的傾聽者，首先在傾聽過(guò)程中集中注意力，保持合適距離，不輕易打斷對(duì)方的談話和轉(zhuǎn)變?cè)掝}。為表示傾聽可用"點(diǎn)頭"、"嗯"等表示你已接受對(duì)方內(nèi)容，了解對(duì)方意見，以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去?；颊咛岢鰡?wèn)題時(shí),護(hù)士應(yīng)懷著愛心,耐心全神貫注地聽患者述說(shuō),并要對(duì)其所說(shuō)的話做適當(dāng)?shù)幕卮?溝通雙方的目光應(yīng)在同一水平線上保持眼神的交流,切忌目光游離不定,邊走邊談。

3 談話的方式 在與病人交談時(shí)要用鼓勵(lì)、愉快的聲音，態(tài)度要誠(chéng)懇，推心置腹地與病人交談。切勿裝腔作勢(shì)，言語(yǔ)生硬或夸夸其談。在收集病人資料時(shí)禮貌地稱呼對(duì)方，然后自我介紹交談的目的。若病人正在發(fā)怒時(shí)首先向病人表示理解，盡可能轉(zhuǎn)移注意力，對(duì)哭泣的病人，待他發(fā)泄后再傾聽哭泣的原因，使病人得到安慰，彼此互相信任。如果病人對(duì)交談不感興趣，或交談時(shí)話不投機(jī)，護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)征求病人的意見，傾聽他們的批評(píng)和建議，溝通思想，達(dá)到言通心照的效果。

4 重視溝通細(xì)節(jié)的處理包括聲調(diào)，語(yǔ)氣，節(jié)奏，面部表情，身體姿勢(shì)和輕微動(dòng)作等。一方面，護(hù)士應(yīng)給予合適的表情，動(dòng)作和態(tài)度，并與所要傳達(dá)的信息內(nèi)容相配合。另一方面，護(hù)士的口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)以滿足溝通患者的需要。

五 護(hù)士的技術(shù)操作和知識(shí)水平

良好的技術(shù)和廣闊的知識(shí)是維系溝通效果的紐帶，高超的技術(shù)是通過(guò)平日工作鍛煉培養(yǎng)的，這就需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，豐富自己的知識(shí)，更好地使病人滿意。

六 總結(jié)

溝通是一門藝術(shù)，它能建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系，要想掌握這門藝術(shù)，要不斷努力學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，才能達(dá)到與病人溝通順利。溝通過(guò)程中護(hù)士要做到主動(dòng),主動(dòng)關(guān)心幫助病人,主動(dòng)安慰病人,主動(dòng)熱情接診病人,主動(dòng)巡視病房,主動(dòng)相送出院病人。入院時(shí)多介紹一句,操作時(shí)多 說(shuō)明一句,晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句,手術(shù)前多安慰一句,出院時(shí)多關(guān)照一句。說(shuō)話時(shí)語(yǔ)言甜一點(diǎn),觀察病情細(xì)一點(diǎn),操作穩(wěn)一點(diǎn),服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)。正確運(yùn)用護(hù)患溝通的技巧,以達(dá)到與病人有效交流的目的,進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系,提高護(hù)理質(zhì)量，提高社會(huì)效益，減少醫(yī)療糾紛。

參 考 文 獻(xiàn)

篇5

杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院門診 浙江省杭州市 311200

【摘　要】人們將自己的情感與思想通過(guò)語(yǔ)言等表達(dá)方式進(jìn)行交流的行為就是溝通。作為醫(yī)院的窗口部門，門診中的大多數(shù)護(hù)理工作都需要和患者溝通才能完成。所以門診護(hù)理人員需要改變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，在工作中提高自身的自覺性與服務(wù)意識(shí)，利用良好的溝通技巧幫助患者完成診斷，避免護(hù)患矛盾，提高其滿意度。

關(guān)鍵詞 門診；護(hù)理工作；護(hù)患溝通技巧；護(hù)患關(guān)系；滿意度

門診患者不僅流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發(fā)生糾紛或投訴。如果門診護(hù)士掌握良好的護(hù)理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發(fā)思考問(wèn)題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠(chéng)地服務(wù)于患者，避免發(fā)生護(hù)患糾紛，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，改善護(hù)理工作的質(zhì)量。

1 語(yǔ)言性溝通技巧

1.1 應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言與正確的禮貌用語(yǔ)

清晰明了、通俗易懂的語(yǔ)言與正確的禮貌用語(yǔ)是語(yǔ)言溝通的直接體現(xiàn)。在與患者交流時(shí)應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語(yǔ)言，而不是大量醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，這樣患者聽不懂，就很容易產(chǎn)生誤解。而且一些患者會(huì)感覺這是一種賣弄知識(shí)的行為，無(wú)形之中降低了其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度。簡(jiǎn)單的語(yǔ)言更有助于患者理解，能夠拉近護(hù)患關(guān)系。另外，對(duì)不同年齡的患者采取正確的禮貌用語(yǔ)，更具有親切感，能夠使護(hù)患間的距離縮短。

1.2 提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，建立良好護(hù)患關(guān)系

在門診護(hù)理工作中，護(hù)士的儀態(tài)必須端正，舉止文明，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，向患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保持頭腦靈活、機(jī)智，具備較強(qiáng)的觀察能力，能夠科學(xué)評(píng)估和判斷病情，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富自身的溝通技巧，提高專業(yè)技能水平。

1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護(hù)理工作的質(zhì)量

護(hù)士在和患者溝通時(shí)不能一直“說(shuō)”，要保持真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度傾聽患者的訴求，細(xì)心觀察其肢體反應(yīng)、面部表情，留出機(jī)會(huì)給患者和家屬說(shuō)話。面對(duì)患者的質(zhì)疑，絕不能信口開河，而要從實(shí)際出發(fā)，主動(dòng)服務(wù)，保持腿勤、口勤，有同情心、責(zé)任心、耐心和愛心，為患者著想和擔(dān)憂，在護(hù)理服務(wù)中靈活運(yùn)用溝通技巧，了解并解決患者的真實(shí)訴求，提高其滿意度。出現(xiàn)問(wèn)題或糾紛時(shí)，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠(chéng)懇的態(tài)度，傾聽患者的想法，說(shuō)話時(shí)聲音或音調(diào)不可過(guò)高，要給患者發(fā)泄的機(jī)會(huì)，之后再細(xì)心解釋，釋放患者和家屬的壓抑心理，并切實(shí)解決問(wèn)題。

2 非語(yǔ)言性溝通技巧

2.1 保持心態(tài)良好，不在工作中展現(xiàn)負(fù)面情緒

作為醫(yī)院的窗口，門診代表著醫(yī)院的整體形象，護(hù)理人員的言語(yǔ)和工作態(tài)度除了會(huì)影響醫(yī)院聲譽(yù)，還會(huì)直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的個(gè)人素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)形象，上班時(shí)盡快融入角色，保持良好心態(tài)參與工作，不能在護(hù)理和溝通時(shí)展現(xiàn)自己的負(fù)面情緒，甚至讓患者看臉色?；颊呖吹嚼涞谋砬樽匀粫?huì)有所顧忌，表情中體現(xiàn)的厭惡會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)憤恨的情緒，很容易造成護(hù)患矛盾，引起醫(yī)療糾紛。所以護(hù)士應(yīng)時(shí)刻保持微笑，態(tài)度和藹，及時(shí)向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢(shì)，確?；颊呖梢皂樌瓿煽丛\。

2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開交流

對(duì)于患者而言，護(hù)士的舉止和儀表能夠刺激其產(chǎn)生較強(qiáng)的知覺反應(yīng)，態(tài)度冷漠，濃妝艷抹會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)抵抗情緒，無(wú)法真誠(chéng)溝通，而舉止文明，儀表端莊，著裝大方、整潔，則會(huì)提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫(yī)護(hù)人員在運(yùn)用護(hù)患溝通技巧時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到距離的重要性。有關(guān)研究結(jié)果顯示，不同關(guān)系的人在交流時(shí)選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認(rèn)識(shí)者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以內(nèi)。護(hù)理人員在門診護(hù)理工作主要負(fù)責(zé)和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行巡視時(shí)，尤其是在患者出現(xiàn)病情變化的情況下，需要選擇0.5m以內(nèi)的親密距離，給予患者安全感。如果沒(méi)有掌握好距離，很可能導(dǎo)致患者和家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤解，甚至引起護(hù)患糾紛，所以必須認(rèn)真對(duì)待。

2.3 觀察身體姿態(tài)，通過(guò)及時(shí)溝通為患者服務(wù)

人的修養(yǎng)能夠反映于身體姿態(tài)中，所以護(hù)士可以對(duì)患者的姿態(tài)進(jìn)行觀察，從而獲得有用信息。在門診護(hù)理工作中，尤其是負(fù)責(zé)巡視的護(hù)士，需要對(duì)患者的身體姿態(tài)進(jìn)行密切觀察，這是一種表達(dá)情感的方式，細(xì)心觀察后能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，收集有用信息，通過(guò)綜合分析來(lái)判斷患者的情況，并且及時(shí)采取正確措施，避免患者病情惡化。

3 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，能否有效運(yùn)用護(hù)患溝通技巧在很大程度上影響著門診護(hù)理工作質(zhì)量的高低，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)真正為患者著想，有技巧地開展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院的信任度，拉近護(hù)患間的距離，提高患者在護(hù)理工作中的配合度，在工作中認(rèn)真、負(fù)責(zé)，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，從而減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 呂衛(wèi)新, 李春紅, 孫紅華, 等. 骨科門診護(hù)理工作特征及護(hù)患溝通的技巧[J]. 中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2014(12):112-115+119.

篇6

隨著人類社會(huì)的進(jìn)步，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯铷D醫(yī)學(xué)―心理的全新模式，整體護(hù)理的推廣要求以人為中心，而住院患者的自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛［1，2］。對(duì)特殊的住院精神科患者的溝通尤為重要。筆者在精神科病房工作十余年，對(duì)護(hù)患溝通技巧談幾點(diǎn)體會(huì)。

1 對(duì)首次入院患者的護(hù)理溝通技巧

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因?yàn)檫@樣就忽視了護(hù)患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境，常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護(hù)理時(shí)應(yīng)該更為小心，因?yàn)榇藭r(shí)一個(gè)小小的甚至是平時(shí)習(xí)以為常的動(dòng)作或語(yǔ)言都會(huì)引起患者情緒上很大的波動(dòng)，給今后的治療和護(hù)理帶來(lái)相當(dāng)?shù)呢?fù)面影響。積極、主動(dòng)、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問(wèn)題，向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護(hù)士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關(guān)項(xiàng)目，在對(duì)患者的病情解釋時(shí)，做到恰如其分，既不過(guò)于夸大病情，亦不輕描淡寫，讓患者和家屬認(rèn)識(shí)到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個(gè)人隱私。向患者或家屬說(shuō)明保密原則，讓患者安心入院。

2 重視患者家屬和社會(huì)關(guān)系的溝通

精神病患者需要家庭和其所處的社會(huì)環(huán)境的長(zhǎng)期照料和支持，強(qiáng)大的家庭和社會(huì)支持系統(tǒng)對(duì)病情的康復(fù)至關(guān)重要。往往在護(hù)患關(guān)系的溝通中僅僅重視患者的恢復(fù)而忽視了“家”的神奇效果。其實(shí)有許多患者的發(fā)病病因正是因?yàn)榧彝ズ推渌幍纳鐣?huì)環(huán)境才造成的。處理好這種護(hù)患關(guān)系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會(huì)關(guān)系和諧溝通。家庭成員因長(zhǎng)期難以忍受患者發(fā)作時(shí)的精神癥狀或緩解期殘留的人格障礙時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生厭惡心理。加之外部社會(huì)，鄰里對(duì)精神患者及其家庭所存在的歧視和偏見，也易使家庭成員將其歸咎于患者，從而導(dǎo)致家庭親密度下降，影響患者的家庭適應(yīng)性。提高患者的家庭滿意度應(yīng)從關(guān)懷、疏導(dǎo)、支持和鼓勵(lì)等方面入手。在溝通中應(yīng)積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式，告知患者情況，以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對(duì)病房的陌生、恐懼感。進(jìn)行精神衛(wèi)生知識(shí)宣傳，特別是對(duì)殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復(fù)訓(xùn)練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實(shí)際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對(duì)治療方法及效果、檢查知識(shí)等應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出介紹，過(guò)于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔(dān)憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細(xì)介紹。對(duì)于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險(xiǎn)的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。

3 不能忽略精神疾病以外的合并癥

對(duì)于控制穩(wěn)定期的精神患者，及時(shí)處理合并的器質(zhì)性疾患是改善護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)劑。住院精神患者中合并器質(zhì)性疾患的占很大的比例。常表現(xiàn)為合并有高血壓，糖尿病，呼吸道、尿路、皮膚感染等。合理地控制血壓，調(diào)整血糖，抗感染等等措施，不但大大改善患者的生活質(zhì)量，而且提高對(duì)護(hù)理人員的信任度，進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系有十分重要的意義。例如住院精神患者患有高血壓，在護(hù)理上穩(wěn)定患者的情緒，密切觀察患者的血壓情況，讓患者了解自己的血壓有無(wú)異常，加強(qiáng)健康宣傳教育，用通俗、明了的語(yǔ)言講解高血壓病的知識(shí)。使患者對(duì)高血壓病有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)患者的自我保健意識(shí)。糾正其種種不良的心態(tài)和錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)其積極配合治療，避免血壓波動(dòng)過(guò)大。指導(dǎo)建立和養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，改變不良的生活方式，忌煙酒，并適當(dāng)參加一些文娛活動(dòng)，合理安排作息時(shí)間，做到勞逸結(jié)合。指導(dǎo)患者進(jìn)食低鹽、低脂肪、低膽固醇的清淡食品，治療后不僅精神癥狀及血壓控制，也建立了良好的護(hù)患關(guān)系。

4 運(yùn)用心理學(xué)的方法維護(hù)患者的自尊心

由于社會(huì)及家庭對(duì)精神疾病的偏見和歧視，加上疾病的影響，入院期間的患者會(huì)產(chǎn)生不同的心理需求和情緒障礙，如焦慮、急躁、自卑感、孤獨(dú)、恐懼、期待、無(wú)助、情緒不穩(wěn)等。因此運(yùn)用心理學(xué)的方法維護(hù)患者的需要是改善護(hù)患溝通，融洽護(hù)患關(guān)系的有效手段。觀察患者的、步態(tài)、手勢(shì)、動(dòng)作、面部表情，尤其是目光等［3］，目光的接觸是面部表情中非常重要的部分，目光的接觸通常是希望交流的信號(hào)，表示尊重并愿意傾聽對(duì)方的講述，此外還可以通過(guò)目光的接觸來(lái)判斷患者的需求指數(shù)，交談中運(yùn)用目光接觸技巧時(shí)，護(hù)理人員要注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。一般目光大體在對(duì)方的嘴、頭頂和臉頰的兩側(cè)這個(gè)范圍活動(dòng)為好，給對(duì)方一種很恰當(dāng)?shù)?、很有禮貌地看著他面部的感覺，并且表情要輕松自然。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員首先必須是一個(gè)好的傾聽者。當(dāng)患者向你訴說(shuō)時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。在認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容的同時(shí)，要注意通過(guò)患者說(shuō)話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢(shì)及移動(dòng)等，盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。仔細(xì)體會(huì)患者的弦外之音，了解并確認(rèn)溝通過(guò)程中患者要表達(dá)的真正意思。同時(shí)要采用面部表情和身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽［4］。維護(hù)患者的自尊心，尊重患者，要用真誠(chéng)和寬容理解的態(tài)度使患者感到溫暖，取得患者的充分信任，用親切的語(yǔ)言與患者交談，常言道“良言美語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。甜言美語(yǔ)不是花言巧語(yǔ)，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的語(yǔ)言，不虛偽，不做作，用這種話來(lái)打動(dòng)患者的心，讓患者感到溫暖，了解他的需要。學(xué)會(huì)尊重患者，言行要有禮貌，舉止要文雅。切忌埋怨指責(zé)患者，無(wú)論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，盡量避免談及患者敏感的事，及不愿涉及的忌諱和隱私。更不能以其體態(tài)的滑稽、語(yǔ)言內(nèi)容的荒謬而加以取笑。把握患者和家屬的心理狀態(tài)，依據(jù)不同特征在適宜的場(chǎng)所予以適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)和鼓勵(lì)，以激勵(lì)患者的自信心和滿足感，維護(hù)患者的自尊心。在護(hù)患溝通中，護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái)，觸摸也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。盡量滿足患者的合理要求，不能達(dá)到時(shí)要誠(chéng)懇的給予耐心的解釋，避免傷及其自尊。在自尊心得到滿足的情況下，絕大多數(shù)的患者能主動(dòng)地改善護(hù)患關(guān)系，更好地配合治療。

5 不斷提高的護(hù)理素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實(shí)施的必備條件

護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)，在護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。端莊的氣質(zhì)，親切穩(wěn)重的儀表，優(yōu)雅大方的體態(tài)及熟練的技術(shù)操作，都會(huì)在患者和家屬的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他們不安的心情得到安慰。潔白整齊的工作服不僅有預(yù)防和隔離的作用，還代表著護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任。優(yōu)雅健康的姿態(tài)，自然親切的表情，得體的舉止，是護(hù)士必備的基本素質(zhì)。人性化的微笑服務(wù)，關(guān)心、愛護(hù)、體貼的情感，誠(chéng)實(shí)的美德使備受病魔折磨的患者感到友善、安全、平靜、幸福和滿足。有助于積極進(jìn)一步溝通。精神科護(hù)士必須具有高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感，并熱愛精神科護(hù)理專業(yè)，具有無(wú)私奉獻(xiàn)精神；要有健康的心理，要有較強(qiáng)的心理調(diào)適能力，患者在病態(tài)下對(duì)護(hù)士無(wú)禮，護(hù)士不能因此而出現(xiàn)不滿情緒，更不能出現(xiàn)報(bào)復(fù)行為；要有穩(wěn)定的情緒和良好的性格，對(duì)憤怒、憂慮等負(fù)面情緒有較強(qiáng)的克制力，保持樂(lè)觀自信的情緒和飽滿的工作熱情。精神病患者住院時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)知識(shí)的需求面廣，除基本的護(hù)理技能外，精神科護(hù)士要有更廣博的知識(shí)，護(hù)士要對(duì)患者及其家屬進(jìn)行精神科知識(shí)宣教，對(duì)患者進(jìn)行個(gè)性化的心理引導(dǎo)；解答患者及其家屬提出的疑問(wèn)；對(duì)患者講解藥物不良反應(yīng)表現(xiàn)與應(yīng)對(duì)，舒緩患者的心理壓力或不舒適感；教患者學(xué)習(xí)生活技能，學(xué)習(xí)社會(huì)應(yīng)對(duì)知識(shí)和處理人際關(guān)系等，要適應(yīng)護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)的需要，精神科護(hù)士必須有廣博的知識(shí)和過(guò)硬的操作技能以及扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)。這是提高護(hù)患溝通的紐帶。護(hù)理人員必須意識(shí)到追求護(hù)理質(zhì)量高效，熟練掌握護(hù)理業(yè)務(wù)，加強(qiáng)三基、三嚴(yán)訓(xùn)練，才能更好地勝任崗位要求。完備的護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能是保證護(hù)理服務(wù)安全、高效的重要前提。這就要求在平時(shí)工作中不斷鍛煉，不斷嫻熟自身的技術(shù)。不斷學(xué)習(xí)豐富自己的知識(shí)，提高修養(yǎng)水平。樹立正確的人生觀，價(jià)值觀和世界觀，在平凡的崗位上不斷提高精神境界。也只有這樣才能與患者進(jìn)行圓滿地溝通。

總之，在護(hù)理工作中對(duì)不同的患者應(yīng)用不同的溝通技巧，能夠穩(wěn)定患者情緒，改善患者不良的心理狀態(tài)，促進(jìn)護(hù)患交流，更有利于治療護(hù)理，更有利于患者的順利康復(fù)。

［參考文獻(xiàn)］

1 劉曉紅.護(hù)理心理學(xué).上海:第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，1998，206-207.

2 李旭.國(guó)內(nèi)外護(hù)理新進(jìn)展.長(zhǎng)春：吉林人民出版社，2004，148.

篇7

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通;技巧;體會(huì)

伴隨著醫(yī)學(xué)模式的快速轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員的工作任務(wù)也發(fā)生了相應(yīng)的改變。其在對(duì)患者實(shí)施臨床護(hù)理的過(guò)程中，需要對(duì)患者的疾病情況進(jìn)行密切觀察，對(duì)患者實(shí)施生活護(hù)理，對(duì)患者給予必要的心理支持，同患者進(jìn)行密切溝通，對(duì)患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)等【1】。因?yàn)樽o(hù)理人員同患者需要較長(zhǎng)時(shí)間的接觸，從而對(duì)患者造成了非常大的影響，因此在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理過(guò)程中，護(hù)患溝通表現(xiàn)出重要的意義。在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)患溝通屬于一項(xiàng)基本技能，但是當(dāng)前在溝通技巧方面，仍然欠缺。本文主要就護(hù)患溝通過(guò)程中需要掌握的溝通技巧予以綜述，以有效提高醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量。 溝通技巧

1.1 首次見面的溝通技巧

護(hù)理人員同患者在首次見面時(shí)，要求需要以尊稱稱呼患者，有效融洽護(hù)患之間的情感，護(hù)理人員需要針對(duì)患者進(jìn)行自我介紹，主要包括姓名以及職責(zé)范圍等。之后具有針對(duì)性對(duì)患者的臨床癥狀加以詢問(wèn)，以通知臨床醫(yī)師研究有效方法進(jìn)行疾病處理。在此過(guò)程中，對(duì)患者認(rèn)真講解病區(qū)的相關(guān)制度以及衛(wèi)生方面的知識(shí)，在與患者溝通過(guò)程中，需要確保態(tài)度誠(chéng)懇，最終獲得患者的積極信心【2】。

1.2 行為細(xì)節(jié)的溝通技巧

護(hù)理人員在接待患者過(guò)程中，需要保證交談姿勢(shì)良好，因?yàn)榱己玫男袨榕e止能夠有效將患者的護(hù)患情感增強(qiáng)。護(hù)理人員保證職業(yè)性笑容能夠?yàn)楹罄m(xù)融洽護(hù)患關(guān)系的建立奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。護(hù)理人員能夠站在患者的角度來(lái)思考問(wèn)題，給予患者充分的理解。針對(duì)住院患者其因?yàn)槭艿郊膊〉睦_，內(nèi)心表現(xiàn)出較大的心理壓力，特別當(dāng)自身所患疾病嚴(yán)重后，在言語(yǔ)以及行動(dòng)等方面均會(huì)表現(xiàn)出過(guò)激現(xiàn)象。此時(shí)護(hù)理人員需要給予患者足夠的幫助體諒，保證患者能夠正確看待自身所患疾病，最終有效配合臨床醫(yī)師的治療與護(hù)理。此外要求護(hù)理人員需要給予患者足夠的鼓勵(lì)，使患者有效樹立疾病治療的信心。護(hù)理人員從患者的言語(yǔ)以及神態(tài)等方面進(jìn)行認(rèn)真分析，有效提高患者同疾病進(jìn)行對(duì)抗的信心。對(duì)患者的疾病嚴(yán)重情況進(jìn)行準(zhǔn)確觀察。協(xié)助患者臥床休息或者就坐休息?；颊咭呀?jīng)表現(xiàn)出疼痛癥狀、頭暈癥狀以及氣喘癥狀等，要求護(hù)理人員需要立即通知臨床醫(yī)師研究有效方法加以處理，觀察患者臨床癥狀獲得緩解后，護(hù)理人員同患者進(jìn)行密切溝通【3】。

1.3 護(hù)理人員同患者的談話技巧

護(hù)理人員在同患者進(jìn)行談話的過(guò)程中，需要選擇正確的方式進(jìn)行交談，保證態(tài)度誠(chéng)懇。將針對(duì)患者表現(xiàn)出的愛心以及同情心等有效融入到同患者進(jìn)行交談的言語(yǔ)中。在交談的過(guò)程中，禁止采用審問(wèn)的語(yǔ)氣同患者進(jìn)行交談，嚴(yán)禁出現(xiàn)不耐煩或者對(duì)患者進(jìn)行訓(xùn)斥的現(xiàn)象。與此同時(shí)針對(duì)患者的回答進(jìn)行認(rèn)真分析，對(duì)患者的面部表情進(jìn)行仔細(xì)觀察，當(dāng)涉及患者隱私等忌諱的話題時(shí)，需要將談話停止，轉(zhuǎn)為傾聽患者的訴說(shuō)。針對(duì)患者提出的一系列問(wèn)題，特別涉及醫(yī)院的醫(yī)療、服務(wù)以及治療安全性等一系列問(wèn)題時(shí)，需要進(jìn)行耐心的回答，無(wú)法回答的需要向上級(jí)報(bào)告，由上級(jí)進(jìn)行耐心回答，禁止出現(xiàn)避而不答的現(xiàn)象。在提問(wèn)的過(guò)程中，護(hù)理人員需要協(xié)助患者選擇舒適臥位，如果患者疾病情況允許只可選擇左臥位或者選擇右臥位時(shí)，此時(shí)可以選擇閉合式提問(wèn)的方法。在對(duì)患者的疾病情況進(jìn)行詢問(wèn)的過(guò)程中，需要保證開放式詢問(wèn)。如果患者在此過(guò)程中不停言語(yǔ)，同問(wèn)題出現(xiàn)偏離現(xiàn)象后，需要及時(shí)對(duì)患者加以勸導(dǎo)。因?yàn)橹委熞约白o(hù)理過(guò)程中的需要，要求患者需要將隱私無(wú)隱瞞告知醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效保密【4】。

1.4 說(shuō)服技巧

護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行臨床護(hù)理過(guò)程中，存在諸多患者針對(duì)檢查以及飲食等方面的要求不能夠積極配合，此時(shí)要求護(hù)理人員需要站在患者角度，對(duì)患者的自尊心給予足夠的尊重。保證以熱情誠(chéng)懇的話語(yǔ)同患者之間進(jìn)行認(rèn)真溝通，最終能夠獲得患者的積極配合，從而促進(jìn)臨床治療效果。 溝通體會(huì)

2.1 護(hù)理人員能夠同患者主動(dòng)溝通

護(hù)理人員能夠同患者之間進(jìn)行主動(dòng)溝通，最終有效保證在護(hù)理過(guò)程中能夠贏得患者的積極配合，保證患者能夠同患者認(rèn)真講解內(nèi)心的真情實(shí)感。對(duì)患者內(nèi)心消極情緒，護(hù)理人員通過(guò)與之交談?dòng)行нM(jìn)行疏導(dǎo)，最終成功消除患者諸多的消極情緒。針對(duì)治療信心缺乏的患者，要求護(hù)理人員需要給予必要的鼓勵(lì)，最終有效樹立患者的治療信心。

2.2 有效提高患者的專業(yè)素質(zhì)

護(hù)理人員具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)以及專業(yè)的護(hù)理水平，可以顯著提高患者的信任度，最終為融洽護(hù)患關(guān)系的建立創(chuàng)建堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。要求針對(duì)護(hù)理人員需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，有效提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平，最終能夠有效融入到實(shí)際操作中，以融洽護(hù)患關(guān)系。

2.3 樹立文明的工作形象

護(hù)理人員在日常工作過(guò)程中，需要樹立良好的工作形象。能夠做到態(tài)度誠(chéng)懇、言語(yǔ)親切，針對(duì)患者提出的系列問(wèn)題能夠有效解決，成功將患者的內(nèi)心疑問(wèn)消除，最終能夠?yàn)榛颊吡粝铝己玫墓ぷ餍蜗?，為融洽護(hù)患關(guān)系的建立奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

總結(jié)：

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平獲得顯著的提高，人們的健康觀念也發(fā)生了大幅度的轉(zhuǎn)變，在自我保護(hù)意識(shí)表現(xiàn)為顯著的增強(qiáng)，諸多醫(yī)院出現(xiàn)護(hù)患糾紛現(xiàn)象同護(hù)患溝通障礙表現(xiàn)出密切的關(guān)系。護(hù)患溝通在臨床護(hù)理過(guò)程中表現(xiàn)出重要的作用，良好的護(hù)患溝通可以有效避免出現(xiàn)醫(yī)療矛盾的現(xiàn)象。護(hù)理人員在進(jìn)行具體護(hù)理過(guò)程中，要求樹立以患者為中心的工作重心，有效提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)以及專業(yè)水平，提高護(hù)理人員理論知識(shí)掌握程度，能夠有效運(yùn)用到實(shí)際工作過(guò)程中，最終確保護(hù)理人員同患者之間建立密切的護(hù)患關(guān)系，確保順利對(duì)患者完成臨床治療，成功提高患者臨床生活質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]胡殿鵬.探討護(hù)患溝通技巧在門診輸液室的應(yīng)用[J].北方藥學(xué)，2013，6（01）：105-106.

[2]蔡曉霞.探討護(hù)患溝通技巧在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用[J].大家健康（學(xué)術(shù)版），2013，8（22）：1025-1026.

[3]李淑芳.淺談護(hù)患語(yǔ)言溝通的技巧[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2012，7（25）：59-60.

篇8

【關(guān)鍵詞】 兒科護(hù)理； 護(hù)理溝通技巧； 護(hù)患糾紛

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）01-0073-03

兒科患者年齡小，相比于其他科室的護(hù)理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護(hù)理工作進(jìn)展困難，護(hù)患糾紛較為突出，因此，在兒科護(hù)理過(guò)程中加強(qiáng)護(hù)患溝通，解決那些由于語(yǔ)言使用不當(dāng)、護(hù)患信息不足、技術(shù)不夠?qū)I(yè)、過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、解釋不到位等原因而帶來(lái)的護(hù)患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進(jìn)一步提升兒科護(hù)理工作質(zhì)量，對(duì)提升患者及家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進(jìn)一步完善兒科的護(hù)理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，對(duì)比兩組患者護(hù)理工作中常規(guī)溝通和采取有效的溝通技巧下的護(hù)理效果，具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，隨機(jī)分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對(duì)照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎(chǔ)資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者采取常規(guī)溝通方式，在日常巡視中詢問(wèn)患者的病情恢復(fù)情況和感受；觀察組患者行有效的護(hù)患溝通方式，運(yùn)用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預(yù)防性溝通，在患者入院后，護(hù)理人員要在對(duì)患者病情了解的基礎(chǔ)上，針對(duì)患者病情的基本情況、發(fā)展及診斷結(jié)果與患者和家屬進(jìn)行必要的溝通，告知其醫(yī)院采取的檢查項(xiàng)目及后期治療方法，使患者和家屬能夠?qū)膊∮姓_科學(xué)的認(rèn)識(shí)，對(duì)于治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)進(jìn)行講解和告知，避免出現(xiàn)誤解；仔細(xì)聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問(wèn)題具體分析具體處理，在治療中，對(duì)每日的醫(yī)療費(fèi)用清單逐一講解，使患者及家屬對(duì)治療費(fèi)用了解并認(rèn)同，在費(fèi)用較高的檢查及用藥時(shí)及時(shí)征求患者及家屬的意見，避免誤解的發(fā)生；（2）集體溝通，對(duì)于流行性疾病及時(shí)令季節(jié)性疾病的治療，可采取座談方式對(duì)患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，認(rèn)真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對(duì)科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對(duì)于兒科經(jīng)常出現(xiàn)的疾病的發(fā)病原因、診斷治療措施及預(yù)防手段等進(jìn)行整理，編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對(duì)疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統(tǒng)一溝通，在患者入院后，及時(shí)向患者及家屬介紹醫(yī)院的基本情況，促使患者及家屬適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，同時(shí)，加強(qiáng)與患者的日常溝通，了解其病情表現(xiàn)，為臨床治療提供依據(jù)[4]。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)兩組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生情況及兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)護(hù)患糾紛的發(fā)生情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，探究護(hù)患糾紛發(fā)生的原因?；颊邔?duì)護(hù)理滿意評(píng)分通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)評(píng)測(cè)，評(píng)分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%[5]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

對(duì)照組兒科護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生8例，發(fā)生率26.67%，觀察組兒科護(hù)患矛盾糾紛僅發(fā)生1例，發(fā)生率3.33%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=4.71，P

3 討論

護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的效果及滿足患者對(duì)護(hù)理服務(wù)一切合理需要的綜合，是在護(hù)理過(guò)程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護(hù)理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵[6]。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，護(hù)理觀念不斷轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理工作強(qiáng)調(diào)以人為本，以患者為中心的服務(wù)理念，兒科護(hù)理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護(hù)理工作的開展過(guò)程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護(hù)理工作重視患兒及家屬的認(rèn)可度，對(duì)提升兒科護(hù)理工作質(zhì)量有著重要的意義[7]。兒科護(hù)理人員在與患者與家屬溝通中，恰當(dāng)運(yùn)用友好的語(yǔ)言、熱情的服務(wù)態(tài)度及豐富的專業(yè)知識(shí)，采用多種溝通方式與患者及其家屬進(jìn)行有效地溝通，對(duì)于構(gòu)建良好的醫(yī)療環(huán)境和健康的護(hù)患關(guān)系有著重要的意義[8]。

對(duì)兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通，采取預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通及統(tǒng)一溝通多種方式結(jié)合，在患者入院后，對(duì)醫(yī)院及病房的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行講解，使患者能夠適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，更好地配合治療[9]。對(duì)患者進(jìn)行預(yù)防性溝通，能夠使患者和家屬對(duì)疾病有正確科學(xué)的認(rèn)識(shí)，對(duì)于治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)進(jìn)行講解和告知，同時(shí)，對(duì)治療和護(hù)理的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行溝通，避免在護(hù)理和治療過(guò)程中出現(xiàn)誤解，影響護(hù)患關(guān)系；對(duì)于流行性疾病及時(shí)令季節(jié)性疾病主要通過(guò)集體溝通的方式，采取座談方式對(duì)患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時(shí)減輕護(hù)理工作人T的工作強(qiáng)度，提升護(hù)理工作質(zhì)量[10]；編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對(duì)疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對(duì)患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。

在溝通過(guò)程中對(duì)患兒及家長(zhǎng)要給予尊重和理解，對(duì)患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時(shí)要尊重其興趣愛好，多鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，對(duì)患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對(duì)待，并以友好平等的態(tài)度進(jìn)行溝通。同時(shí)，對(duì)患兒家長(zhǎng)的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，與患兒家長(zhǎng)詳細(xì)講解患兒的治療及預(yù)后，消除家長(zhǎng)的不良情緒，增強(qiáng)信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護(hù)患溝通較好，僅發(fā)生了1例護(hù)患糾紛，護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為3.33%，發(fā)生護(hù)患糾紛的原因?yàn)榛颊呒覍賹?duì)治療過(guò)程不了解導(dǎo)致誤解，在護(hù)理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫(yī)護(hù)人員關(guān)系融洽，觀察組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度為96.67%；對(duì)照組兒科護(hù)患溝通不佳，共發(fā)生護(hù)患糾紛11例，護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為36.67%，發(fā)生護(hù)患糾紛的原因雙方均有責(zé)任，由于護(hù)理人員態(tài)度不佳、責(zé)任心不足及家屬對(duì)治療了解不足、對(duì)治療不良反應(yīng)不能接受等導(dǎo)致護(hù)患糾紛，在醫(yī)院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫(yī)護(hù)人員關(guān)系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度為66.67%。結(jié)果證實(shí)通過(guò)多種溝通方式結(jié)合溝通技巧進(jìn)行兒科護(hù)理溝通，護(hù)理效果較好，護(hù)患糾紛發(fā)生率較低，患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度較高。

綜上所述，在兒科護(hù)理工作中，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理溝通技巧，通過(guò)與患者及家屬進(jìn)行預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

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篇9

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；護(hù)患關(guān)系

[中圖分類號(hào)]R471[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2007）08（c）-122-01

護(hù)患關(guān)系不再僅僅是以治療為目的的專業(yè)性、工作性、幫短暫的人際關(guān)系，而且還是相互依賴的矛盾關(guān)系，當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)患關(guān)系是對(duì)抗性的。隨著醫(yī)院管理觀念的改變和系統(tǒng)化護(hù)理模式的普遍實(shí)施，傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系正悄然地發(fā)生改變，護(hù)理人員在護(hù)理工作中怎樣維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，以便更好地開展護(hù)理工作，完善護(hù)理服務(wù)，掌握良好的溝通技巧在護(hù)理工作中越來(lái)越占有舉足輕重的位置。

我科于2006年6～12月收治冠心病人268例，心肌梗死54例，心律失常87例。其中男性236人，女性173人。大學(xué)以上學(xué)歷97人，中專學(xué)歷182人，小學(xué)學(xué)歷130人，均治愈出院。護(hù)理期間，我們通過(guò)改變溝通技巧，大大改善了護(hù)患關(guān)系，護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)，增加了患者對(duì)護(hù)士的信任，以上患者在住院期間，與護(hù)士未發(fā)生任何矛盾，建立了融洽的護(hù)患關(guān)系。現(xiàn)就溝通技巧在新型護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用作一探討。

1 入院時(shí)的溝通

此階段溝通的目的是與患者建立相互信任的關(guān)系并協(xié)助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。溝通技巧上應(yīng)注意：①根據(jù)患者的年齡、文化和職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意禮貌，語(yǔ)氣要親切；②介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護(hù)患關(guān)系。

2 住院期間的溝通

此階段溝通的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出護(hù)理措施，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.1 住院期間的常規(guī)溝通

根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者及家屬心中有數(shù)，并適時(shí)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，聽取患者或家屬的意見，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療、護(hù)理順利進(jìn)行，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.2 護(hù)理操作前后的溝通

在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識(shí)，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項(xiàng)，根據(jù)患者所患疾病、所用藥物進(jìn)行宣教，使“無(wú)聲”操作變?yōu)椤坝新暋辈僮鳌?/p>

2.3 住院期間的溝通技巧

主要包括：① 尊重患者，對(duì)患者要有同情心、責(zé)任感，關(guān)心患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)，及時(shí)回饋信息；②與患者交流時(shí)，應(yīng)使用清楚、簡(jiǎn)潔、樸素的語(yǔ)言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點(diǎn)，避免使用專業(yè)詞匯，適時(shí)沉默。沉默會(huì)給對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛；③留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制；④采取多樣有效的溝通方法，如預(yù)防性溝通、書面溝通、實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)與其溝通[1]。

3 出院時(shí)的溝通

患者出院時(shí)護(hù)士需向患者或家屬交代出院回家的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復(fù)診時(shí)間等。溝通技巧上應(yīng)注意：①出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話題切入；②結(jié)合患者病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給予患者信心與希望；③掌握合適的溝通時(shí)間，一般最好不要選擇出院當(dāng)天，應(yīng)在治療快結(jié)束時(shí)進(jìn)行；④做好電話追蹤隨訪時(shí)的宣教，取得患者的理解與支持。

總之，掌握良好的溝通技巧不但要求護(hù)士具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，而且還要不斷學(xué)習(xí)?？谱o(hù)理知識(shí)及相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，以滿足患者多方位的健康需要，溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義[2]。

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篇10

【關(guān)鍵詞】急診科；醫(yī)患糾紛；醫(yī)患溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）04-0282-02

醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)前極為敏感的一個(gè)社會(huì)關(guān)系，近年來(lái)隨著人民大眾法律與自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，現(xiàn)有醫(yī)療體制信息不對(duì)稱弊端逐漸被凸顯，醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈上升趨勢(shì)。醫(yī)患糾紛不僅影響醫(yī)院正常診療活動(dòng)的順利開展，還可能造成極其惡劣的社會(huì)影響。急診科是醫(yī)院重癥患者最集中、病種最多、搶救與管理任務(wù)最重的科室，患者與家屬出于對(duì)病情的擔(dān)憂，難以克制自身情緒，易激惹，急診科發(fā)生醫(yī)患糾紛的幾率較高；急診科對(duì)護(hù)理質(zhì)量、效率要求較高，和諧的醫(yī)患關(guān)系有助于護(hù)理工作的順利開展，從而保障護(hù)理效果，避免不良結(jié)局，總之，和諧的醫(yī)患關(guān)系是急診科順利開展診療護(hù)理活動(dòng)的重要保障[1]。本文旨在對(duì)急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧與關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)探討。

1急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

1.1 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的重要性

急診科收治患者以急癥、危重癥為主，患者隨時(shí)都可能出現(xiàn)病情惡化、進(jìn)展等不良變化，面對(duì)這種隨時(shí)可至的死亡，患者及其家屬往往心理波動(dòng)較大、負(fù)面情緒較多，易激惹、沮喪、悲觀，良好的溝通不僅有助于從心理上給予患者及其家屬撫慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、減少不良信息對(duì)患者與家屬的刺激，避免不良結(jié)局。此外，良好的醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，有助于促進(jìn)急診科護(hù)理活動(dòng)順利開展，從而保障護(hù)理效用，提高治療水平。

1.2 急診科護(hù)理中的醫(yī)患溝通障礙

1.2.1 護(hù)士溝通障礙

急診科護(hù)理工作繁重、職業(yè)壓力大，護(hù)士普遍存在抑郁、焦慮等不良心理狀態(tài)，在護(hù)理過(guò)程中更注重完成護(hù)理操作，對(duì)醫(yī)患溝通重視不夠。部分護(hù)士語(yǔ)言表達(dá)能力、職業(yè)態(tài)度欠佳，與患者及家屬溝通時(shí)態(tài)度生硬，甚至缺乏基本的禮貌禮節(jié)，易引起后者反感。

1.2.2 患者障礙

急診科患者多為急診、危重癥，發(fā)病急驟、病情進(jìn)展迅速，難以適應(yīng)從健康至患者的身份變化，常伴有不良情緒如抑郁、焦躁、緊張等，對(duì)護(hù)理工作難免吹毛求疵，若護(hù)理質(zhì)量、內(nèi)容不能滿足心理需求，便會(huì)產(chǎn)生不滿；部分患者對(duì)臨床護(hù)理工作、醫(yī)院環(huán)境缺乏了解，對(duì)醫(yī)護(hù)人員正常的行為活動(dòng)易產(chǎn)生誤解，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

1.2.3 患者親友

患者親友與患者關(guān)系密切，對(duì)患者病情較為關(guān)心，加之對(duì)疾病缺乏足夠的了解，其焦慮情緒往往較重，對(duì)臨床護(hù)理工作質(zhì)量要求較高，若護(hù)理稍有疏忽，便可能造成護(hù)患糾紛，若患者結(jié)局不良如死亡、殘疾，甚至可釀成暴力事件[3]。

2 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧

2.1 注重溝通的及時(shí)性

急診科收治急癥、危重者較多，患者及其親友對(duì)疾病發(fā)展、治療情況比較關(guān)心，此時(shí)應(yīng)及時(shí)獲取有效的信息并傳遞給患者及其親友，此外還需及時(shí)排解患者緊張、焦慮的情緒，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的權(quán)威性、醫(yī)師的專業(yè)性，增強(qiáng)患者與家屬信心，但切忌下承諾。

2.2 注重語(yǔ)言得體

急診科護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，言語(yǔ)的得體，恰到好處的運(yùn)用尊稱，讓患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平復(fù)患者心緒，獲取患者及家屬諒解。

2.3 善用職業(yè)語(yǔ)言

（1）安慰性語(yǔ)言：①當(dāng)患者抱怨、訴說(shuō)苦衷時(shí)，應(yīng)耐性傾聽，并給予言語(yǔ)安慰，排解患者抑郁；②當(dāng)治療或護(hù)理結(jié)局不良時(shí)，應(yīng)視情況給予患者鼓勵(lì)、安慰；③部分患者此時(shí)情緒劇烈波動(dòng)，可能需要安靜的環(huán)境，此時(shí)讓出一片安靜的空間。（2）贊美性語(yǔ)言：①贊美性語(yǔ)言可促進(jìn)患者配合完成護(hù)理內(nèi)容；②對(duì)患者堅(jiān)強(qiáng)的表現(xiàn)給予贊揚(yáng)有助引導(dǎo)患者樹立積極向上的心態(tài)；③當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)時(shí)，及時(shí)鼓勵(lì)可增強(qiáng)患者對(duì)治療的信心。（3）將專業(yè)化的護(hù)理語(yǔ)言轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言，如用藥劑量可直接用片數(shù)的多少表示；向患者解釋一些專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)操作的必要性與作用，而不是講解其原理。

2.4 注重非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言構(gòu)成是溝通的重要組成部分，特別是對(duì)急診科臨床護(hù)理來(lái)說(shuō)，部分患者可能伴有語(yǔ)言障礙、聽力障礙，此時(shí)非語(yǔ)言的溝通便可發(fā)揮關(guān)鍵作用。

（1）儀表：儀表包括得體統(tǒng)一的著裝，體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)的專業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性與紀(jì)律性。（2）手勢(shì)、觸摸：①手勢(shì)常配合口語(yǔ)，特別是對(duì)伴有聽力障礙患者來(lái)說(shuō)，手勢(shì)有助于強(qiáng)化語(yǔ)言內(nèi)容，增強(qiáng)即視感；②觸摸是護(hù)士向患者表達(dá)關(guān)愛、態(tài)度的重要方法，但應(yīng)結(jié)合患者年齡、性別、文化習(xí)俗靈活應(yīng)用。（3）面部表情、眼神：真誠(chéng)友善的目光可向患者傳遞積極的信息，有助于拉近護(hù)患之間的距離，促進(jìn)后者主動(dòng)配合，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注重直視，切勿左顧右盼。（4）體態(tài)與位置：護(hù)理中正確的體態(tài)、位置不僅有利于護(hù)理工作的開展，還能體現(xiàn)職業(yè)與道德修養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)為雙腿挺直、雙臂于自然下垂，收腹挺胸，雙目平視，于工作中不能隨意倚靠、舉止懶散，切忌輕浮。（5）沉默：沉默也是表達(dá)自身態(tài)度、感受的方式之一，有時(shí)在護(hù)理中保持沉默，將注意力集中在護(hù)理操作上，可讓患者感受到護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度（6）職業(yè)素質(zhì)：嫻熟的護(hù)理操作、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的沉著冷靜不僅是護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)，還是護(hù)士自身的職業(yè)素質(zhì)的無(wú)聲體現(xiàn)，有助于增強(qiáng)患者及家屬的信心。

3小結(jié)

急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通效用直接影響開展護(hù)理工作的效用，醫(yī)院欲提升急診科整體醫(yī)患溝通效用，應(yīng)注重通制度化、規(guī)范化，促進(jìn)護(hù)士不斷充實(shí)、提高自身溝通技巧，抑制護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)