導(dǎo)語(yǔ)：印象管理策略在改善護(hù)患關(guān)系的應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的：探討印象管理策略在改善護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用效果。方法：選擇2018年10月～2019年8月醫(yī)院內(nèi)科病區(qū)收治800例患者作為研究對(duì)象，隨機(jī)均分為觀察組和對(duì)照組各400例。對(duì)照組患者診療期間接受常規(guī)護(hù)理管理，觀察組在此基礎(chǔ)上實(shí)施印象管理策略，比較兩組患者住院診療期間護(hù)理糾紛發(fā)生率及患者滿意度情況。結(jié)果：觀察組患者的護(hù)患糾紛發(fā)生率，顯著低于對(duì)照組（P＜0．05）。觀察組患者對(duì)護(hù)理管理工作的總滿意度，顯著高于對(duì)照組（P＜0．05）。結(jié)論：印象管理策略應(yīng)用于臨床護(hù)理管理工作中效果良好，能有效預(yù)防護(hù)患糾紛發(fā)生，提高患者護(hù)理滿意度，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系有重要意義。

關(guān)鍵詞：影響管理策略；護(hù)患關(guān)系；應(yīng)用

隨著近年來(lái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，以及人們健康意識(shí)不斷提高，醫(yī)患之間矛盾問(wèn)題也越發(fā)突出，醫(yī)患、護(hù)患糾紛事件時(shí)有發(fā)生，尤其是護(hù)患關(guān)系，一直處于緊張狀態(tài)，嚴(yán)重影響了臨床護(hù)理管理工作的開(kāi)展［1］。目前臨床傳統(tǒng)護(hù)理管理模式，雖然能起到輔助治療效果，但管理過(guò)程生硬，存在諸多紕漏，如何提高患者護(hù)理管理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系，是近年來(lái)臨床探討的重點(diǎn)課題［2－3］。為此，探討印象管理策略在改善護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用價(jià)值。

1資料與方法

1．1一般資料。選擇2018年10月～2019年8月醫(yī)院內(nèi)科病區(qū)收治800例患者作為研究對(duì)象，隨機(jī)均分為觀察組和對(duì)照組各400例。觀察組患者中，男208例，女192例；年齡為38～85歲。對(duì)照組患者中，男212例，女188例；年齡為37～83歲。研究期間護(hù)理人員共26名，年齡為23～38歲；副主任護(hù)師2名，主管護(hù)師14名，護(hù)師10名；專(zhuān)科4名，本科20名，研究生2名。研究期間護(hù)理人員無(wú)變化，兩組患者的一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），結(jié)果具有可比性。1．2方法。對(duì)照組患者住院期間接受常規(guī)護(hù)理管理，包括常規(guī)生活、飲食指導(dǎo)，及常規(guī)健康知識(shí)宣傳、常規(guī)生命指征監(jiān)督、指導(dǎo)用藥等。觀察組在此基礎(chǔ)上實(shí)施印象管理策略，印象管理策略具體內(nèi)容大致分為兩個(gè)部分，即獲得性印象管理及保護(hù)性印象管理。（1）獲得性影像管理。①完善自己，保持耐心。印象管理策略實(shí)施前，對(duì)所有護(hù)理人員展開(kāi)統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，確保每位護(hù)理人員都具備高水平的專(zhuān)業(yè)護(hù)理能力，提高專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)，確保展開(kāi)各項(xiàng)臨床護(hù)理操作時(shí)，如置管護(hù)理、無(wú)痛注射技術(shù)、靜脈穿刺技術(shù)、日常飲食指導(dǎo)、功能鍛煉、PICC和造口護(hù)理等，不會(huì)發(fā)生基礎(chǔ)差錯(cuò)，影響患者診療效果。只有具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能獲得患者的認(rèn)可。此外，護(hù)理人員在臨床工作時(shí)，應(yīng)對(duì)患者保持耐心，注意態(tài)度溫和，良好的服務(wù)態(tài)度也是影響護(hù)患關(guān)系的重要因素。②構(gòu)建權(quán)威形象，自我展示。護(hù)理人員為患者提供服務(wù)的同時(shí)，還要負(fù)責(zé)監(jiān)督管理患者和家屬，督促其遵守各項(xiàng)醫(yī)院規(guī)定。在談?wù)摯笫?、疾病方面的事情時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)與患者保持一定距離，樹(shù)立權(quán)威的形象，以免患者對(duì)自己的言論產(chǎn)生輕視，影響護(hù)理工作開(kāi)展。另外，護(hù)理人員可適當(dāng)在患者面前展示自己的專(zhuān)業(yè)實(shí)力和權(quán)威性，以提升患者對(duì)自己的尊重和重視程度，期間注意把握尺度，不宜過(guò)分浮夸。在臨床實(shí)際工作中，護(hù)理人員可適當(dāng)附和患者意見(jiàn)，多與患者溝通，患者和家屬提出的建設(shè)性意見(jiàn)耐心聽(tīng)取，并向管理層反饋，表現(xiàn)對(duì)患者的尊重，以改善護(hù)患關(guān)系。（2）保護(hù)性印象管理。①合理化理由。當(dāng)護(hù)理人員處于危機(jī)境地，但自身無(wú)責(zé)任時(shí)，為避免患者和家屬不理解，護(hù)理人員可對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行合理化解釋?zhuān)瑮l件允許可邀請(qǐng)其他醫(yī)護(hù)人員參與進(jìn)來(lái)，要求解釋內(nèi)容合理，態(tài)度真誠(chéng)，以免導(dǎo)致護(hù)患之間產(chǎn)生信任危機(jī)，影響患者對(duì)護(hù)理人員的看法。②預(yù)告風(fēng)險(xiǎn)。在執(zhí)行某項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，護(hù)理人員可提前告知患者可能產(chǎn)生的差錯(cuò)或風(fēng)險(xiǎn)事件，讓患者理解操作的目的和發(fā)生差錯(cuò)的原因，當(dāng)真正發(fā)生后，患者有心理準(zhǔn)備，更容易接受，也會(huì)給予護(hù)理人員某種程度的理解。③主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤。因護(hù)理人員疏忽大意、操作不當(dāng)引起差錯(cuò)事件，護(hù)理人員占主要責(zé)任時(shí)，最好及時(shí)向患者主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，詳細(xì)解釋出現(xiàn)差錯(cuò)的原因，請(qǐng)求患者和家屬原諒。若護(hù)理人員責(zé)任引起差錯(cuò)，而不愿承認(rèn)錯(cuò)誤，可能會(huì)進(jìn)一步加深護(hù)患矛盾，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員信任喪失，引發(fā)護(hù)患糾紛。1．3觀察指標(biāo)。①護(hù)理管理結(jié)束后，記錄兩組患者住院診療護(hù)理期間護(hù)患糾紛事件發(fā)生率，并進(jìn)行比較，護(hù)患糾紛發(fā)生率越高，表明病區(qū)護(hù)理管理工作質(zhì)量欠佳。②護(hù)理結(jié)束后，采用醫(yī)院自制滿意度調(diào)查問(wèn)卷，評(píng)估兩組患者對(duì)本次診療和護(hù)理管理工作的滿意度，問(wèn)卷總分100分，根據(jù)最終得分差異分為三個(gè)滿意、基本滿意、不滿意等，＞85分為滿意，40～85分為基本滿意，＜40分為不滿意，總滿意度＝滿意率＋基本滿意率。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。選擇SPSS22．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用（χ±s）表示計(jì)量資料，選擇t檢驗(yàn)；用％表示計(jì)數(shù)資料，選擇卡方檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患者的護(hù)患糾紛發(fā)生率比較。結(jié)果顯示，觀察組患者的護(hù)患糾紛發(fā)生率，顯著低于對(duì)照組（P＜0．05）。見(jiàn)表1。2．2兩組患者的滿意度比較。結(jié)果顯示，觀察組患者對(duì)護(hù)理管理工作的總滿意度，顯著高于對(duì)照組（P＜0．05）。見(jiàn)表2。

3討論

本次研究結(jié)果證實(shí)印象管理策略在維護(hù)護(hù)患關(guān)系方案效果明顯。印象管理策略是近年來(lái)提出，在臨床上廣泛應(yīng)用的一種管理措施，雖然很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)未系統(tǒng)學(xué)習(xí)印象管理策略，但在日常工作中，優(yōu)秀的護(hù)理人員往往會(huì)不自覺(jué)運(yùn)用這些策略，例如構(gòu)建權(quán)威形象、自我展示、完善自己、保持耐心、合理化理由、預(yù)告風(fēng)險(xiǎn)以及主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤等［4－5］。通過(guò)對(duì)護(hù)理人員展開(kāi)集中培訓(xùn)，能提高其對(duì)印象管理策略的認(rèn)知度和操作運(yùn)用熟練度，不斷在日常工作中，維持自身形象，既要建立權(quán)威形象，又不能與患者距離太遠(yuǎn)，臨床工作時(shí)，應(yīng)對(duì)患者保持耐心，注意態(tài)度溫和［6－7］。發(fā)生差錯(cuò)事件時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況選擇合理化理由或主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，也可獲得患者信任，樹(shù)立一個(gè)專(zhuān)業(yè)、正直的醫(yī)務(wù)人員形象，對(duì)維持良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛事件發(fā)生率有積極意義［8－9］。

綜上所述，印象管理策略應(yīng)用于臨床護(hù)理管理工作中效果良好，能有效預(yù)防護(hù)患糾紛發(fā)生，提高患者護(hù)理滿意度，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系有重要意義。

參考文獻(xiàn)

［1］劉亞楠，臧舒婷，蘆良花．ICU護(hù)士自我效能感與患者安全文化感知現(xiàn)狀及關(guān)系研究［J］．護(hù)理管理雜志，2020，20（1）：2729．

［2］吳軍，朱俊玲，劉文斌，等．患者性別角色與護(hù)理服務(wù)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及相關(guān)關(guān)系探討［J］．中國(guó)性科學(xué)，2019，28（10）：157160．

［3］楊麗峰．實(shí)習(xí)護(hù)生患者安全感知現(xiàn)狀及與共情及臨床實(shí)習(xí)環(huán)境的關(guān)系［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2019，34（19）：1416．

［4］儲(chǔ)雪琴，李惠萍，丁曉彤，等．護(hù)士安全行為與護(hù)士長(zhǎng)多元領(lǐng)導(dǎo)行為、患者安全文化感知的關(guān)系研究［J］．中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2019，36（1）：1719．

［5］王平，丁萍，李紅燕，等．護(hù)理人員的患者安全態(tài)度與心理資本的關(guān)系［J］．廣東醫(yī)學(xué)，2019，40（2）：296300．

［6］曹明月，王昊，杜漸，等．醫(yī)護(hù)人員工作狀態(tài)調(diào)整對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的重要性［J］．現(xiàn)代中醫(yī)臨床，2019，26（1）：3133．

［7］周蕾，曾雪琴，鄭雨晴，等．醫(yī)護(hù)人員心理健康服務(wù)與醫(yī)患關(guān)系相關(guān)性調(diào)查研究［J］．醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2019，40（7）：6264．

［8］郭亞平．合作伙伴關(guān)系護(hù)理對(duì)腎衰竭血液透析患者自我管理能力的影響［J］．齊魯護(hù)理雜志，2018，24（15）：2427．

［9］李小依，景夢(mèng)雅，郝雪云，等．低年資護(hù)士職業(yè)價(jià)值觀與護(hù)患關(guān)系認(rèn)知現(xiàn)狀及其相關(guān)性分析［J］．職業(yè)與健康，2019，35（6）：802805．

作者:袁雅宋 蔡依囡 單位:慈溪市第七人民醫(yī)院