導(dǎo)語(yǔ)：護(hù)患溝通在門(mén)診護(hù)理管理的應(yīng)用價(jià)值一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

醫(yī)院的門(mén)診是患者進(jìn)行看病就診的第一個(gè)窗口，但是鑒于醫(yī)院患者人數(shù)較大，并且疾病的種類(lèi)也相對(duì)比較繁多，其服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。因此，醫(yī)院門(mén)診必須要加強(qiáng)患者的護(hù)理干預(yù)，進(jìn)而為患者提供更好的服務(wù)[1]。在具體的護(hù)理過(guò)程中，護(hù)患之間的溝通尤為重要，只有采取有效的溝通干預(yù)，才能進(jìn)一步提高門(mén)診的護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而建立更為和諧的護(hù)患關(guān)系[2]。為了進(jìn)一步研究分析優(yōu)化護(hù)患溝通在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值，以2018年1月至2018年12月門(mén)診接收的162例患者作為研究對(duì)象，并將研究結(jié)果進(jìn)行如下總結(jié)。

1資料與方法

1.1資料：以2018年1月至2018年12月門(mén)診接收的162例患者作為研究對(duì)象，所有患者均對(duì)本次研究知情，并自愿參與到本次研究中，并排除溝通障礙者、不配合研究者。按照溝通方案不同，將162例患者等分為對(duì)照組和觀察組。對(duì)照組：81例，男女患者比例為40/41，患者年齡為22~79歲，中位年齡為（50.5±28.5）歲。其中，呼吸系統(tǒng)疾病32例，泌尿系統(tǒng)疾病15例，消化系統(tǒng)疾病27例，婦產(chǎn)科疾病7例；觀察組：男女患者比例為39/42，患者年齡為21~80歲，中位年齡為（50.5±29.5）歲。其中，呼吸系統(tǒng)疾病30例，泌尿系統(tǒng)疾病16例，消化系統(tǒng)疾病26例，婦產(chǎn)科疾病9例；利用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS20.0對(duì)兩組患者的臨床資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果呈P＞0.05，均衡性顯著，可進(jìn)行對(duì)比研究。1.2方法：對(duì)照組給予常規(guī)的護(hù)患溝通，觀察組給予優(yōu)化護(hù)患溝通，內(nèi)容：1.2.1做好自我介紹操作：護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通之前，應(yīng)向患者家屬詳細(xì)介紹自己的信息，包括專(zhuān)業(yè)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等，進(jìn)而使得患者充分了解門(mén)診的護(hù)理人員，并提高患者對(duì)門(mén)診護(hù)理工作的質(zhì)量，進(jìn)而使得患者積極配合治療。1.2.2建立良好的溝通途徑：門(mén)診護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中，為了最大限度爭(zhēng)取到患者的配合，必須要建立良好的溝通途徑。通常情況下，良好的護(hù)理途徑主要包括三方面：首先，當(dāng)患者到門(mén)診就診的時(shí)候，護(hù)理人員熱情接待，并對(duì)患者的就診需求進(jìn)行指導(dǎo)；其次，護(hù)理人員主動(dòng)到候診區(qū)，針對(duì)患者在就診等候期間存在的疑惑進(jìn)行解答，并給予合理的建議等；最后，護(hù)理人員和患者之間進(jìn)行良好的溝通，并增強(qiáng)患者治療的自信心。1.2.3科學(xué)、合理地實(shí)施溝通和交流：①語(yǔ)言溝通：鑒于門(mén)診患者容量較大，病情種類(lèi)比較多，護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中，應(yīng)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)速等；在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中能，應(yīng)盡量避免使用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，并指導(dǎo)不同疾病的患者，到不同的科室進(jìn)行就診和檢查；同時(shí)，護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中，對(duì)于患者的需求應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，并給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心，進(jìn)而使得患者在就診過(guò)程中，感受到溫暖；同時(shí)，在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中，針對(duì)情緒不夠穩(wěn)定的患者，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)鼓勵(lì)患者進(jìn)行情緒宣泄，并積極采取鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，鼓勵(lì)患者治療的自信心。②非語(yǔ)言溝通：在護(hù)患溝通過(guò)程中，非語(yǔ)言溝通也是其中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。護(hù)理人員在進(jìn)行非語(yǔ)言溝通的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)自身的儀容儀表、服飾和精神狀態(tài)等給予重視，進(jìn)而給患者提供一個(gè)良好的第一印象；在溝通的過(guò)程中，當(dāng)患者在主訴的時(shí)候，護(hù)理人員必須要結(jié)合患者的表情、行為等，體會(huì)患者的心理感受。在這一過(guò)程中，護(hù)理人員必須要認(rèn)真傾聽(tīng)，并與患者進(jìn)行眼神交流。當(dāng)患者說(shuō)到痛苦的時(shí)候，護(hù)理人員可通過(guò)溫暖的眼神、關(guān)懷動(dòng)作手勢(shì)，還要對(duì)患者的主訴進(jìn)行重復(fù)，進(jìn)而使得患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心，進(jìn)而提高治療的依從性和配合性；最后，在進(jìn)行非語(yǔ)言溝通的過(guò)程中，護(hù)理人員還可以通過(guò)微笑、撫觸、贊許等點(diǎn)頭，給患者無(wú)聲的支持和鼓勵(lì)。③帶有同理心溝通：在門(mén)診的護(hù)患溝通中，護(hù)理人員是否具有同理心尤為重要。只有護(hù)理人員具備同理心，才能在溝通的過(guò)程中，溫暖、誠(chéng)懇對(duì)待患者。另一方面，鑒于患者長(zhǎng)期常受到病情的折磨，以及醫(yī)院陌生環(huán)境所帶來(lái)的影響，其心緒均會(huì)出現(xiàn)一定的波動(dòng)，甚至因?yàn)樾∈鲁霈F(xiàn)不滿的情緒，進(jìn)而引發(fā)口角。在這種情況下，護(hù)理人員在進(jìn)行溝通的過(guò)程中，必須要秉承同情心，將心比心，以美好的關(guān)懷語(yǔ)言、誠(chéng)懇的態(tài)度，以消除患者的不良情緒，使得患者以最佳的心理狀態(tài)投入到治療中。1.2.4加強(qiáng)護(hù)理溝通及時(shí)性：患者在接診的過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要與患者進(jìn)行認(rèn)真的溝通。尤其是門(mén)診在就診的過(guò)程中，其過(guò)程相對(duì)比較復(fù)雜，且需要諸多手續(xù)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要浪費(fèi)一定的時(shí)間，一些患者由于不了解相關(guān)的操作方式，一旦患者對(duì)其不夠了解，或者相應(yīng)的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行解決，就會(huì)導(dǎo)致患者心理出現(xiàn)不滿的情緒，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛?；诖?，護(hù)理人員必須要及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，在第一時(shí)間內(nèi)解答患者內(nèi)心的疑問(wèn)，進(jìn)而消除患者的不良情緒，使其積極配合治療。1.2.5尊重患者、加強(qiáng)隱私保護(hù)：門(mén)診護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中，必須要面帶微笑，不要隨意打斷患者的主訴，以充分尊重患者。同時(shí)，在溝通過(guò)程中，針對(duì)患者的隱私問(wèn)題，給予有效的保護(hù)。1.3觀察指標(biāo)與判斷標(biāo)準(zhǔn)：從服務(wù)態(tài)度、日常管理、咨詢服務(wù)、護(hù)患溝通四個(gè)方面，對(duì)兩組患者的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。對(duì)患者護(hù)理滿意度進(jìn)行評(píng)定，評(píng)定內(nèi)容包括：①前臺(tái)護(hù)理人員能否為患者提供正確的致因、熱情接待；②護(hù)理人員是否對(duì)患者的病情進(jìn)行了詳細(xì)的闡述；③醫(yī)護(hù)人員是否認(rèn)真聆聽(tīng)；④護(hù)理人員是否對(duì)患者的病情為患者提供了相應(yīng)的健康指導(dǎo)。結(jié)果共分為非常滿意、滿意、一般和不滿意4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)兩組患者糾紛發(fā)生例數(shù)、患者投訴例數(shù)。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：利用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，計(jì)量資料以（x-±s）表示，計(jì)算結(jié)果以t進(jìn)行檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以（%）表示，計(jì)算結(jié)果以χ2進(jìn)行檢驗(yàn)。以P<0.05為判斷統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的標(biāo)準(zhǔn)。

2結(jié)果

2.1護(hù)理質(zhì)量對(duì)比。如表1所示：觀察組服務(wù)態(tài)度、日常管理、咨詢服務(wù)、護(hù)患溝通評(píng)分均高于對(duì)照組，四項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)比，呈P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2.2護(hù)理滿意度對(duì)比。如表2所示：觀察組護(hù)理滿意度為92.59%，對(duì)照組理滿意度為82.72%，數(shù)據(jù)對(duì)比，呈P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2.3患者投訴率、護(hù)患糾紛發(fā)生率對(duì)比：經(jīng)護(hù)理后，對(duì)照組患者投訴8例，其發(fā)生率為9.88%（8/81），觀察組患者投訴1例，其發(fā)生率為1.23%（1/81），兩組數(shù)據(jù)對(duì)比，結(jié)果呈χ2=7.792，P=0.010，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。經(jīng)護(hù)理后，對(duì)照組護(hù)患糾紛發(fā)生12例，其發(fā)生率為14.81%（12/81），觀察組患者護(hù)患糾紛發(fā)生3例，其發(fā)生率為3.70%（3/81），兩組數(shù)據(jù)對(duì)比，結(jié)果呈χ2=7.037，P=0.014，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3討論

門(mén)診作為醫(yī)院中一個(gè)重要的部門(mén)，是與患者進(jìn)行接觸的首要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量在很大程度上代表者醫(yī)院的形象。同時(shí)，也是引發(fā)醫(yī)患糾紛的最主要場(chǎng)所。尤其是在當(dāng)前，伴隨著多元化的文化和觀念的延伸，人們?cè)趯で筢t(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量尤為關(guān)注[3]。然而就目前而言，醫(yī)院門(mén)診工作繁瑣、復(fù)雜，并且受到傳統(tǒng)護(hù)理理念的影響，護(hù)理人員在對(duì)患者提供護(hù)理的過(guò)程中，過(guò)于機(jī)械化、形式化，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到患者的滿意。甚至，部分門(mén)診的護(hù)理人員其護(hù)理服務(wù)態(tài)度比較差，與患者溝通不夠，以至于引發(fā)護(hù)患糾紛事件?；诖耍仨氁獙?duì)傳統(tǒng)的門(mén)診護(hù)患溝通方式進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量[4]。在優(yōu)化護(hù)患溝通中，護(hù)理人員首先樹(shù)立了良好的形象，在患者中樹(shù)立了良好的白衣天使形象，進(jìn)而給患者提供了一個(gè)良好的印象，從而贏得患者的滿意，構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系。同時(shí)，在護(hù)患溝通的過(guò)程中，選擇最佳的護(hù)患溝通途徑，并在第一時(shí)間與患者進(jìn)行溝通，并緩解了患者心中的疑惑，為患者就診指明了方向[5-6]；在具體進(jìn)行溝通的過(guò)程中，優(yōu)化護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)理人員不僅與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通，并結(jié)合患者的實(shí)際情況，利用通俗的語(yǔ)言、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言等，與患者進(jìn)行溝通。同時(shí)，在語(yǔ)言溝通的過(guò)程中，適當(dāng)運(yùn)用了眼神交流、手勢(shì)交流等，進(jìn)而使得患者倍感溫暖，進(jìn)一步提高了溝通的有效性；另外，護(hù)理人員在與患者進(jìn)行互換溝通中，秉承同理人，將心比心，更容易走進(jìn)患者的內(nèi)心，進(jìn)而提高患者溝通滿意度。最后，在優(yōu)化護(hù)理溝通過(guò)程中，護(hù)理人員不僅對(duì)患者給予了足夠的尊重，并對(duì)患者的病情、隱私等給予了保護(hù)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)優(yōu)化門(mén)診溝通護(hù)理，進(jìn)一步提高了醫(yī)院門(mén)診護(hù)理質(zhì)量[7-8]。

本次研究結(jié)果也表明，對(duì)門(mén)診患者實(shí)施優(yōu)化溝通護(hù)理干預(yù)后，服務(wù)態(tài)度、日常管理、咨詢服務(wù)、護(hù)患溝通評(píng)分均高于常規(guī)溝通下的患者，且患者護(hù)理滿意度高達(dá)92.59%，患者投訴發(fā)生率為1.23%，患者護(hù)患糾紛發(fā)生率為3.70%，各項(xiàng)指標(biāo)與對(duì)照組相比，均呈P＜0.005，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。綜上所述，優(yōu)化護(hù)患溝通在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用，提高了門(mén)診護(hù)理質(zhì)量和患者護(hù)理滿意度，減少了患者投訴和護(hù)患糾紛發(fā)生率，具有極高的應(yīng)用和推廣價(jià)值。

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作者:藍(lán)三露 官美慧 單位:1.福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 2.福建省腫瘤醫(yī)院