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護士作為患者與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶,掌握好良好的溝通技巧是函待解決的問題[1]良好的溝通可以,(1)縮短護患間的心理差距,(2)是護士的基本工作,(3)防范醫(yī)患糾紛.良好的溝通語言可以傳遞美好的感情信息,增進醫(yī)患之間的情感,消除醫(yī)患之間的誤解,化解糾紛的隱患[2]。

在開展整體護理的今天，護患間溝通對于了解患者的心身狀況，向患者提供正確的信息，減輕患者心身痛苦，提高治療護理效果是非常必要的。所以，認為護患之間溝通必須掌握以下技巧。

一、護士的儀表

儀表是指人的衣著、姿態(tài)與風度，美的儀表常給人以親切、端莊、純潔的印象。

1.護士潔白整潔的工作服、工作帽，不僅起著預(yù)防、隔離作用，還代表著護士的尊嚴和責任。因此，護士服裝穿著是有嚴格規(guī)定的。

2.護士的姿態(tài)

護士的基本姿態(tài)應(yīng)該是文雅、健康、有朝氣，其一舉一動、一言一行都要體現(xiàn)穩(wěn)重、準確、輕柔和敏捷，在進行交班、開會時都應(yīng)嚴肅認真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，處處得體。

二、護士的品德修養(yǎng)

護士的道德修養(yǎng)、道德信念與道德品質(zhì)，影響并決定著護士對待護理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護士的行為和工作質(zhì)量

。

1.護士情感與情

護士面對的是疾病纏身，身心處于痛苦狀態(tài)的病人，要帶著關(guān)心、愛護、體貼的情感去為病人進行各種治療及護理。護士要學會控制自己的情感，不因自己的不愉快的情緒而影響病人的治療及護理效果。

情感是人的一種深沉、穩(wěn)定、高尚、復(fù)雜的情感，美好的情操是心靈的基礎(chǔ)。

2.護士的誠實與寬容

誠實是護士應(yīng)具備的美德。護士不論在什么時候要恪盡職守，按照操作規(guī)程去做。護士必須具有職業(yè)道德指導(dǎo)下的誠實品德。

寬容是待人處世的美德。護士應(yīng)有寬容、諒解與忍讓的美德，無論遇到怎樣的境況，都不能與病人發(fā)生正面沖突，而應(yīng)從體貼、關(guān)心入手，耐心說服、勸導(dǎo)，消除病人不良情緒，配合醫(yī)護人員完成各項治療及護理，使病人早日康復(fù)。

三、護士的語言

1.護士語言的重要性

語言是人類交流思想感情的工具，護士的服務(wù)對象是病人，護理工作中很多時間是與人打交道，護士的語言交流比其他職業(yè)的語言更為重要。

語言是護士與病人溝通實施心身整體護理的重要工具，無論是入院介紹、心理護理、健康指導(dǎo)等，護士都必須先用語言與病人溝通。常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士美好的語言可使病人感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，產(chǎn)生藥物不能起到的作用。

2.護士語言應(yīng)掌握的原則

護士應(yīng)尊重并用體貼關(guān)懷的語言調(diào)節(jié)病人的情緒，多使用文明用語，“請”字當先，“謝”不離口，常說“對不起”。

嚴肅性與親切性的統(tǒng)一,護士與病人交談時，既要保持一定的嚴肅性，同時也要讓病人感到溫暖、親切。

坦誠與慎言相結(jié)合。護士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待。護士對病人講真話，信守諾言。

四、護士的技術(shù)操作和知識水平

良好的技術(shù)和廣闊的知識是維系溝通效果的紐帶，高超的技術(shù)是通過平日工作鍛煉培養(yǎng)的，這就需要護士不斷學習，豐富自己的知識，更好地使病人滿意。

五、護士的溝通技巧

1.做好溝通前的準備確立談話的主題，時間和地點的安排，發(fā)出合適的邀請；充分了解患者的性格，態(tài)度，氣質(zhì)，經(jīng)歷以及對這次談話的可能性反映。

2.耐心認真傾聽在與病人交談時，護士要使自己成為有效的傾聽者，首先在傾聽過程中集中注意力，保持合適距離，不輕易打斷對方的談話和轉(zhuǎn)變話題。為表示傾聽可用“點頭”、“嗯”等表示你已接受對方內(nèi)容，了解對方意見，以鼓勵對方繼續(xù)說下去?；颊咛岢鰡栴}時,護士應(yīng)懷著愛心,耐心全神貫注地聽患者述說,并要對其所說的話做適當?shù)幕卮?溝通雙方的目光應(yīng)在同一水平線上保持眼神的交流,切忌目光游離不定,邊走邊談[3]。

3.談話的方式在于病人交談時要用鼓勵、愉快的聲音，配合適當接解表示對病人的關(guān)注和安慰。在收集病人資料時禮貌地稱呼對方，然后自我介紹交談的目的。若病人正在發(fā)怒時首先向病人表示理解，盡可能轉(zhuǎn)移注意力，對哭泣的病人，待他發(fā)泄后再傾聽哭泣的原因，使病人得到安慰，彼此互相信任。

4.重視溝通細節(jié)的處理包括聲調(diào)，語氣，節(jié)奏，面部表情，身體姿勢和輕微動作等。一方面，護士應(yīng)給予合適的表情，動作和態(tài)度，并與所要傳達的信息內(nèi)容相配合。另一方面，護士的口頭語言和身體語言應(yīng)靈活機動以滿足溝通患者的需要。

六、總結(jié)

溝通是一門藝術(shù)，它能建立相互理解、信任、支持的護患關(guān)系，要想掌握這門藝術(shù)，要不斷努力學習，更新知識，才能達到與病人溝通順利。溝通過程中我們要做到五主動,(主動關(guān)心幫助,體貼病人,主動耐心安慰病人,主動熱情接診病人,主動巡視病房,主動相送出院病人,）六一句（入院時多介紹一句,操作時多說明一句,晨間護理時多問候一句,手術(shù)前多安慰一句,出院時多關(guān)照一句,）十個一點（微笑多一點,愛心多一點,儀表美一點,照顧全一點,語言甜一點,要求嚴一點,觀察細一點,效益高一點,操作穩(wěn)一點,服務(wù)誠一點。）正確運用護患溝通的技巧,以達到與病人有效交流的目的,進一步完善護患關(guān)系,提高護理質(zhì)量，提高社會效益，減少醫(yī)療糾紛。

參考文獻

[1]張玲,葉文琴,席慧君,等.門診輸液室現(xiàn)狀及對策,中國實用護理雜志,2004,20(5);63.

[2]陳志玲,郝慶霞,劉晶等,語言藝術(shù)對患者手術(shù)前護理的重要性,齊齊哈爾醫(yī)學院報,2009,30(13);164-165.

[3]黃萱,胡竟民,論護患溝通技巧,護理雜志,2005,20(9);