導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇護(hù)患溝通的方法及技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】溝通；護(hù)患；技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）11-0741-02

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息傳遞和交流。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、情感、愿望及要求等方面的溝通。對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，溝通是護(hù)理實(shí)踐中的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義。在護(hù)理工作中，護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而獲得有關(guān)病人的全面信息，并以此為依據(jù)，為病人制定個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促進(jìn)病人早日康復(fù)?；颊邚娜朐洪_(kāi)始到患者出院這一全過(guò)程絕大部分活動(dòng)都是通過(guò)交談進(jìn)行，在交談過(guò)程中與患者的溝通尤甚重要，大多數(shù)糾紛是醫(yī)患或護(hù)患缺乏溝通，現(xiàn)將這幾年工作來(lái)的溝通技巧和方法總結(jié)如下：

1 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境及注意第一印象

溝通場(chǎng)所要求安靜.明亮利于患者的視覺(jué)感受。護(hù)士應(yīng)給患者留下良好的第一印象。如整潔的衣著，得體的打扮以及和藹的語(yǔ)言，熱情的接待每一位患者，以微笑待人，是人際交往節(jié)解決生疏緊張的第一要素。病人曾說(shuō)“從護(hù)士的微笑中增加戰(zhàn)勝疾病的信心”。要尊重病人，選擇合適的稱(chēng)呼，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼往往是我們與病人建立良好的關(guān)系的起點(diǎn)，記住病人的名字，更能使病人感到護(hù)士的關(guān)注，利于一切治療的順利進(jìn)行，消除緊張心理。

2 溝通的環(huán)節(jié)

2.1 門(mén)診溝通：門(mén)診設(shè)立服務(wù)臺(tái)，健康知識(shí)質(zhì)詢(xún)臺(tái)，投訴臺(tái)，導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)患者咨詢(xún)，耐心解答患者的疑問(wèn)，并行分診，導(dǎo)診等。

2.2 住院溝通：使患者對(duì)住院環(huán)境，住院規(guī)則的了解，引導(dǎo)患者選擇醫(yī)生、護(hù)士，使患者了解自已的病情和診療情況。讓患者參與健康教育等活動(dòng) 。建立良好的護(hù)患關(guān)系 。

2.3 治療溝通：使患者了解治療的目的積極配合完成相關(guān)的治療

2.4 檢查溝通： 指導(dǎo)患者做好檢查前的準(zhǔn)備工作，使患者了解相關(guān)檢查的目的和意義。

2.5 操作溝通： 患者了解各項(xiàng)操作的目的和意義，以取得病人的配合。

2.6 出院溝通：使患者了解自已 出院時(shí)的狀況，出院的注意事項(xiàng)。向患者交待休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復(fù)查、及注意事項(xiàng)。

3 溝通的技巧與方法

3.1 溝通技巧的培訓(xùn)： 護(hù)士在交流技巧方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)強(qiáng)化訓(xùn)。根據(jù)交流的內(nèi)容選擇交流距離，視患者病情和心理狀態(tài)，選擇觸摸等交流技巧。如聽(tīng)力或視力不佳的患者?？梢允褂檬謩?shì)或摸的方法來(lái)引導(dǎo)患者更好的配合治療與護(hù)理。明確交流目的，根據(jù)患者的反應(yīng)及后期同行為判斷交流的目的是否達(dá)到預(yù)期效果。

3.2 護(hù)患溝通中對(duì)護(hù)士的基本要求

愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心。護(hù)士要以病人為中心，對(duì)病人尊重、信賴(lài)、坦誠(chéng)、同情、理解及關(guān)懷。

3.3 語(yǔ)言溝通是指使用語(yǔ)言并誘發(fā)語(yǔ)言的溝通方式。護(hù)理人員的美好語(yǔ)言對(duì)患者可產(chǎn)生積極作用，如經(jīng)常對(duì)患者說(shuō)些安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性、積極暗示性和健康指令性語(yǔ)言，就會(huì)改變病人的心理狀況。這對(duì)病人的治療和康復(fù)都有幫助。反之，護(hù)士的不良語(yǔ)言則可產(chǎn)生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態(tài)和生理活動(dòng)，不利于健康，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)源性疾病。因此，護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)和語(yǔ)言藝術(shù)在護(hù)理工作中就顯得十分重要了。要學(xué)會(huì)這種溝通技巧必須做到以下幾點(diǎn)：（1）護(hù)士對(duì)病人要有同情心，這是病人主動(dòng)交談的基礎(chǔ)。（2）要進(jìn)行“開(kāi)放式”談話，使談話繼續(xù)下去，而問(wèn)話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的內(nèi)容及聽(tīng)話的興趣等要及時(shí)反饋給病人。如適時(shí)地答“嗯”、“對(duì)”、“是”等，表示護(hù)士在仔細(xì)聽(tīng)。（4）聽(tīng)病人談話時(shí)，不要似聽(tīng)非聽(tīng)、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時(shí)，要能打破談話中的沉默。（6）談話時(shí)，當(dāng)病人說(shuō)出指責(zé)護(hù)士的話時(shí)，不可激動(dòng)辯解，要經(jīng)得起委屈。

3.4 非語(yǔ)言溝通系指以語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。語(yǔ)調(diào)不同，反應(yīng)的情緒不同；如“我給你提點(diǎn)意見(jiàn)”這句話，如果聲音低一些，語(yǔ)氣親切，就會(huì)被人理解為誠(chéng)懇的幫助；如果聲音很高，語(yǔ)氣又急又粗，就會(huì)被人理解為情緒發(fā)泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因?yàn)槲覀冊(cè)谄綍r(shí)就有這種生活體驗(yàn)。身段表情如揚(yáng)眉、揮手、點(diǎn)頭等也至關(guān)重要。在表情中，“微笑是最美好的語(yǔ)言”，工作中做到微笑服務(wù)，真誠(chéng)面對(duì)病人。對(duì)病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語(yǔ)言溝通的一種，它是指身體接觸，對(duì)兒童患兒的摟抱、撫摸都會(huì)產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果，這些被 稱(chēng)為非語(yǔ)言溝通又稱(chēng)體態(tài)語(yǔ)言。 占65%【1】.主要形式有體語(yǔ)，空間效應(yīng)，反應(yīng)時(shí)間，類(lèi)語(yǔ)言等。

3.4.1 體語(yǔ) 包括人的儀表、面部表情、目光接觸、姿態(tài)、手勢(shì)、觸摸等。護(hù)士整潔的儀表、鎮(zhèn)靜的神態(tài)、熱情的態(tài)度、親切的目光、穩(wěn)重的動(dòng)作能使患者 在心理上，情感上距離接近。反之，不信任護(hù)士，使溝通障礙。

3.4.2 空間效應(yīng) 是指溝通兩方如何去理解和利用他們?cè)跍贤ㄖ械目臻g和距離。

3.4.3 反應(yīng)時(shí)間 溝通的時(shí)間選擇、溝通次數(shù)的多少?？梢苑从沉藢?duì)溝通的關(guān)注程度及認(rèn)真程度。及時(shí)的反應(yīng)可以鼓勵(lì)溝通的進(jìn)行。

3.4.4 類(lèi)語(yǔ)言 是指伴隨語(yǔ)言溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音量、音色、音速、語(yǔ)速、節(jié)奏等不同種類(lèi)，這些都可以影響人們對(duì)溝通過(guò)程的興趣和注意力。類(lèi)語(yǔ)言的表達(dá)，也反應(yīng)了人們的情緒、情感。如焦慮、悲痛時(shí)說(shuō)話低沉慢，憤怒時(shí)高聲吼叫，恐懼時(shí)手足無(wú)措，護(hù)士可以從非語(yǔ)言信息中獲取得有關(guān)情緒狀態(tài)的信息，以達(dá)到良好的溝通效果。

4 日常護(hù)患溝通技巧

溝通技巧在護(hù)理工作中應(yīng)用非常廣泛，在對(duì)病人的評(píng)估、咨詢(xún)、健康教育、實(shí)施治療、護(hù)理評(píng)價(jià)等幾乎所有環(huán)節(jié)中都需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧，護(hù)患溝通貫穿日常護(hù)理工作的每個(gè)部分。

日常護(hù)理中，護(hù)士應(yīng)從以下幾個(gè)方面應(yīng)用溝通技巧：

4.1 設(shè)身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人。 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人病情比較嚴(yán)重時(shí)，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會(huì)有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動(dòng)，對(duì)周?chē)囊磺幸埠苊舾?，也常從護(hù)士的語(yǔ)言、行為及面部表情等方面來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。因此護(hù)士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過(guò)這段痛苦的經(jīng)歷。如果護(hù)士能理解病人的感受，會(huì)減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護(hù)士對(duì)病人漠不關(guān)心，會(huì)使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

4.2 尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利。 在日常護(hù)理中，應(yīng)該將病人看成一個(gè)具有完整生理、精神、社會(huì)需要的綜合體。在與病人溝通的過(guò)程中，注意維護(hù)病人的自尊及人格，對(duì)病人說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要溫和，誠(chéng)懇，并盡量鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己的想法，對(duì)病人提出的問(wèn)題切忌使用審問(wèn)的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓(xùn)斥病人。

4.3 對(duì)病人的需要及時(shí)做出反應(yīng)。在一般情況下，護(hù)患溝通都傳遞了當(dāng)時(shí)特定環(huán)境下的需要及信息。護(hù)士一定要對(duì)病人所反映的信息或非語(yǔ)言的信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅可以及時(shí)地處理病人的問(wèn)題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關(guān)心、溫暖及重視，加深了護(hù)患關(guān)系。

4.4 隨時(shí)向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育。護(hù)士應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會(huì)出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺(jué)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，及時(shí)向病人提供信息及指導(dǎo)。一些長(zhǎng)期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會(huì)產(chǎn)生輕生的念頭，并經(jīng)常出現(xiàn)如角色強(qiáng)化、角色缺如等角色障礙。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常與此類(lèi)病人溝通，及時(shí)了解病人的情感及心理變化，并應(yīng)用相應(yīng)的社會(huì)、心理學(xué)原理為病人提供護(hù)理，幫助他們盡快康復(fù)，或盡量做到生活自理，達(dá)到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量。

4.5 對(duì)病人所提供的信息保密 有時(shí)為了治療及護(hù)理的需要，病人將一些有關(guān)個(gè)人的隱私告訴護(hù)士。護(hù)士在任何情況下都要保證對(duì)病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時(shí)，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對(duì)康復(fù)沒(méi)有影響或幫助，絕不應(yīng)向其他人擴(kuò)散或泄露病人的秘密。

5 提高護(hù)士自身素質(zhì)，以利于深入溝通：

護(hù)士必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛(ài)自已的專(zhuān)業(yè)，掌握心理學(xué)知識(shí)，想患者所想，急患者所急。從患者的 度去感受，理解和分擔(dān)患者的痛苦，使患者敞開(kāi)心扉，解除顧慮，主動(dòng)地談生理、心理、社會(huì)和文化等方面的情況，以便護(hù)士更好的掌握第一手資料，有針對(duì)性的給患者心理上的幫助和支持，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而恢復(fù)健康。這樣，就規(guī)范了護(hù)士要以精湛的技術(shù)，優(yōu)良的品德，良好的心理素質(zhì)，并運(yùn)用“溝通”這一特殊藥物，醫(yī)治人類(lèi)精神上的創(chuàng)傷【2】

6 護(hù)士應(yīng)該有過(guò)硬的技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度：

護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)操作技術(shù)和操作規(guī)程、快捷、高超的技術(shù)既減輕了患者的痛苦也贏得患者的信賴(lài)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，過(guò)強(qiáng)的技術(shù)，良好的職業(yè)道德，工作踏實(shí)地，盡職盡責(zé)，嚴(yán)守患者的秘密，當(dāng)患者信任護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心是真誠(chéng)的時(shí)候就會(huì)主動(dòng)的和護(hù)理人員進(jìn)行交流和溝通，從而使護(hù)患關(guān)系更加和諧。

護(hù)患溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系，是護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過(guò)有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，及時(shí)滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理，促進(jìn)病人的康復(fù)。

參考文獻(xiàn)：

篇2

【關(guān)鍵詞】溝通；護(hù)患關(guān)系

護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種，是指以護(hù)理工作者為一方，以患者為另一方之間的人際關(guān)系，沒(méi)有護(hù)患溝通就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患關(guān)系貫穿于護(hù)理的全過(guò)程，患者既希望從護(hù)患溝通中獲得與疾病相關(guān)的知識(shí)，也希望從溝通中得到心理上支持和安慰。有效的護(hù)患溝通可緩解護(hù)患的緊張關(guān)系，對(duì)提升護(hù)理管理質(zhì)量尤為重要。

1影響護(hù)患溝通的因素

1.1環(huán)境因素包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語(yǔ)言環(huán)境。由于醫(yī)院特定的環(huán)境，直接影響患者身心兩方面的變化，使護(hù)患溝通受到限制。

1.2患者因素由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員抱有很大的期望和依賴(lài)，一旦他們的期望目標(biāo)沒(méi)有達(dá)，到，容易將不滿、憤怒等情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。

1.3護(hù)士因素

1.3.1信息交流不及時(shí)患者在求醫(yī)過(guò)程中，迫切想知道自己疾病情況、用藥、治療、護(hù)理等信息，情緒會(huì)焦慮不安，護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)，未及時(shí)注意其思想情緒的變化，提供相關(guān)信息的交流，造成患者的不滿。

1.3.2責(zé)任心不強(qiáng)在護(hù)理工作中，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、巡視病房不及時(shí)、觀察病情不仔細(xì)、對(duì)患者的痛苦視而不見(jiàn)，給患者造成傷害。

1.3.3專(zhuān)業(yè)技術(shù)不熟練個(gè)別護(hù)士由于臨床經(jīng)驗(yàn)不足，操作技術(shù)不熟練，一旦操作失誤，容易造成患者的不信任。

1.3.4語(yǔ)言交流方式不恰當(dāng)在護(hù)理工作中，語(yǔ)言交流時(shí)不注意患者與家屬的感受，使用刺激性或命令性語(yǔ)言，使患者與家屬無(wú)法接受而產(chǎn)生不滿。

1.3.5護(hù)士不良情緒的影響護(hù)士由于受工作、生活的壓力等方面情緒的影響，在與患者交流時(shí)，表現(xiàn)出煩躁、冷漠，使護(hù)患關(guān)系緊張。

2樹(shù)立溝通的意識(shí)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，我們要變“以醫(yī)為尊”為“以患為尊”。現(xiàn)代護(hù)理觀念是以病人為中心。護(hù)患關(guān)系的形式以主動(dòng)-被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)-參與型。這種新型的護(hù)患關(guān)系形式把護(hù)士與患者置于平等地位，要求護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，必須尊重患者，平等相待。只有確認(rèn)這樣的服務(wù)角色，才能架起護(hù)患之間的溝通橋梁。在護(hù)患溝通中，護(hù)士要注意角色轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，融洽護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的雙向溝通。

3護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用

3.1營(yíng)造良好的環(huán)境及氣氛護(hù)士應(yīng)建立一個(gè)有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使他們找到家的感覺(jué)，有一種依靠感，消除對(duì)醫(yī)院的陌生感，在接受治療與護(hù)理的過(guò)程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。

3.2態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情，表情自然大方，不卑不亢，交談時(shí)姿態(tài)要優(yōu)美，面部表情自然，應(yīng)該用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一位患者。語(yǔ)言要通俗易懂，適合不同地區(qū)人的語(yǔ)言習(xí)慣。選擇合適的談話時(shí)機(jī)和談話方式，口齒應(yīng)清晰，聲音要適度，語(yǔ)調(diào)要自然，語(yǔ)氣要輕柔，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)言要得體。用平常語(yǔ)言，少用、不用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，讓患者感到你不是在賣(mài)弄學(xué)問(wèn)和自做高深。恰當(dāng)使用敬語(yǔ)及謙詞稱(chēng)呼也要得體，可根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，使對(duì)方得到心理上的滿足，感覺(jué)到護(hù)士的親近。同時(shí)多用詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣，少用命令的口氣。

3.3在與患者溝通的過(guò)程中，要尊重患者，對(duì)患者有同情心，責(zé)任感，耐心傾聽(tīng)患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)，及時(shí)回饋信息。采取多樣有效的溝通方法? 如：書(shū)面溝通、實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。

3.4提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育：根據(jù)患者的病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療護(hù)理順利進(jìn)行，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識(shí)，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項(xiàng)，取得其配合。患者出院時(shí)護(hù)士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復(fù)診時(shí)的方法等。

3.5尊重患者隱私權(quán)，護(hù)士應(yīng)有良好的職業(yè)道德，對(duì)患者的隱私保密，除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴他人時(shí)，必須征得患者同意。

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關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；神經(jīng)外科；護(hù)理

【中圖分類(lèi)號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0463-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員的“語(yǔ)言藝術(shù)”在醫(yī)患溝通中的重要性日益彰顯[1]在神經(jīng)外科護(hù)理工作中，經(jīng)常遇到有的患者因術(shù)后導(dǎo)致偏癱、失語(yǔ)、肢體殘障等，表現(xiàn)在外、視覺(jué)上難以被旁人接受，這不但影響了患者的生活質(zhì)量，也會(huì)帶來(lái)較大的壓力。護(hù)患溝通是護(hù)理服務(wù)中最基本的技能、最重要的藝術(shù)表現(xiàn)，護(hù)士與患者接觸的時(shí)間較多，護(hù)士的言談舉止都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生影響，所以護(hù)患溝通在整體護(hù)理中越來(lái)越重要。有調(diào)查[2]顯示，目前護(hù)患溝通現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所導(dǎo)致。在護(hù)理活動(dòng)中，應(yīng)講究語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通藝術(shù)，以突出仁愛(ài)、反映修養(yǎng)、展示才能為溝通基礎(chǔ)，充分認(rèn)識(shí)到語(yǔ)言有治病和致病的雙重作用。為了解神經(jīng)外科護(hù)患溝通的應(yīng)用情況，提高護(hù)理質(zhì)量，2011年1～6月我們對(duì)住院時(shí)間≥6d的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象。本次共調(diào)查2011年1～6月入住我院神經(jīng)外科時(shí)間≥6d的患者265例，平均住院天數(shù)（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年齡12～76歲，平均年齡52歲。職業(yè)情況：農(nóng)民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小學(xué)28例，初中76例，高中或中專(zhuān)64例，大專(zhuān)及以上85例。

1.2 方法。采用自編調(diào)查問(wèn)卷，包括性別、年齡、護(hù)理情況、護(hù)患溝通情況、滿意度等。對(duì)我院神經(jīng)外科住院的患者進(jìn)行基線調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和患者反饋，對(duì)神經(jīng)外科護(hù)士進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)患溝通培訓(xùn)，在患者出院時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解護(hù)患溝通的改善情況。護(hù)患溝通培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、操作熟練程度、護(hù)士對(duì)患者的關(guān)懷（如護(hù)士操作時(shí)充分尊重患者隱私、主動(dòng)巡視病房、了解患者住院期間的感受及解答疑惑）、護(hù)士的語(yǔ)言溝通技巧（如語(yǔ)言表達(dá)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、禮貌性用語(yǔ)的使用等）、護(hù)士的非語(yǔ)言溝通技巧（如表情、手勢(shì)、眼神、穿著、肢體接觸等）。

2 結(jié)果

護(hù)患溝通存在的問(wèn)題。培訓(xùn)前，我院神經(jīng)外科護(hù)患溝通存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多、態(tài)度生硬、缺乏溝通技巧等方面，培訓(xùn)后效果明顯好轉(zhuǎn)。

3 討論

3.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，強(qiáng)化技能操練。護(hù)理人員的自身素質(zhì)對(duì)護(hù)患溝通起著非常重要的作用。本次調(diào)查顯示，通過(guò)培訓(xùn)，護(hù)士的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能明顯改善。因此，護(hù)士應(yīng)在工作之余注重基本理論、基本技能及多學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓展自己的知識(shí)面，以自己過(guò)硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。工作中虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，尊重患者人格，做到守時(shí)、說(shuō)話通情達(dá)理、隨叫隨到、認(rèn)真負(fù)責(zé)等，給患者以良好的印象，從而加深對(duì)護(hù)士的信任感。另外，護(hù)士還需要做到得體大方，提高護(hù)士在患者中的親和力。

3.2 加強(qiáng)護(hù)患間知識(shí)、技能交流。護(hù)患之間知識(shí)、技能的交流是指實(shí)施護(hù)理錯(cuò)施的決定和實(shí)施過(guò)程中護(hù)士和患者的相互關(guān)系以及對(duì)技術(shù)本身的認(rèn)識(shí)和態(tài)度[3]。護(hù)士應(yīng)善于從患者及家屬的交流中得到主訴，聽(tīng)取他們的合理意見(jiàn)，與患者一起商討治療護(hù)理計(jì)劃，盡可能多地讓患者參與到護(hù)理中來(lái)，從而促進(jìn)康復(fù)。

3.3 正確運(yùn)用語(yǔ)言交流技巧。語(yǔ)言溝通是最直接、最有效的溝通方式，語(yǔ)言溝通技巧的正確運(yùn)用是有效護(hù)患溝通的關(guān)鍵。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足，與醫(yī)護(hù)人員的想法會(huì)有很大的距離。本次調(diào)查顯示,培訓(xùn)后護(hù)士運(yùn)用語(yǔ)言溝通的能力明顯提高。因此，護(hù)士應(yīng)盡量根據(jù)患者的教育程度和理解能力選擇合適的語(yǔ)言表達(dá)方式，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，不要使用模棱兩可的語(yǔ)言或過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)學(xué)常用縮略語(yǔ)，應(yīng)緊密?chē)@治療目標(biāo)進(jìn)行談話，并要求保持良好的心境，根據(jù)患者語(yǔ)言信息反饋情況，有效地選擇和調(diào)整語(yǔ)言形式，避免護(hù)患之間出現(xiàn)溝通障礙。同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)患者不同的年齡、文化層次、職業(yè)情況等給予恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，經(jīng)常使用“您好、請(qǐng)、謝謝”等禮貌用語(yǔ)，使患者感到親切和被尊重。充分尊重患者的隱私權(quán)，對(duì)于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見(jiàn)，有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，語(yǔ)言委婉、關(guān)切，以減輕患者及其家屬的心里負(fù)擔(dān)。

3.4 正確運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧。非語(yǔ)言溝通是通過(guò)人的表情、手勢(shì)、眼神、穿著及與他人的空間距離進(jìn)行信息傳遞，據(jù)有關(guān)資料[4]顯示，在面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些具有社會(huì)意義的信息，僅有不到35%來(lái)自語(yǔ)言，而65%是以非語(yǔ)言方式傳遞的。本次調(diào)查顯示，培訓(xùn)后護(hù)士的非語(yǔ)言溝通技能明顯改善。因此，正確使用非語(yǔ)言溝通具有非常重要的意義，具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）保持良好的形態(tài)語(yǔ)言。護(hù)士的形體、儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立能起到事半功倍的作用。所以護(hù)士在工作中，應(yīng)衣著整潔合理、統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、舉止穩(wěn)重大方、步態(tài)輕快、表情自然、淡妝上崗、言談得體、態(tài)度和藹，使患者感到親切、可信、放心[5]（2）注重面部神態(tài)和表情。護(hù)理人員在與患者談話時(shí)應(yīng)全神貫注，不要隨意打斷話題，理解患者所表達(dá)的內(nèi)在含義，注意患者講話的聲音、語(yǔ)調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)及動(dòng)作，目光平視對(duì)方，使患者感受到被尊重，解答問(wèn)題時(shí)可伴以相應(yīng)手勢(shì)。（3）正確運(yùn)用微笑和肢體接觸。面帶微笑的對(duì)待患者是溝通的基礎(chǔ)，工作中應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)患者表示友善，操作時(shí)應(yīng)用柔和的目光觀察患者的反應(yīng)，使患者消除緊張、焦慮的不良情緒，使其感到護(hù)理人員可信、可親、可敬，從而提高整體護(hù)理效果。必要時(shí)可使用善意、得當(dāng)?shù)纳眢w接觸，如撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，使患者感受到關(guān)愛(ài)和被尊重。護(hù)士在與患者身體接觸時(shí)應(yīng)考慮對(duì)象的年齡、性別、文化背景、環(huán)境及觸摸部位等眾多因素，應(yīng)保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，注意觀察對(duì)方的反應(yīng)并及時(shí)調(diào)整，不要讓對(duì)方感到受威脅或難堪。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)理人員應(yīng)該掌握的一門(mén)非常重要的服務(wù)藝術(shù)，是加強(qiáng)信任、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，營(yíng)造一個(gè)寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環(huán)境，降低護(hù)患之間的交流障礙，增進(jìn)彼此間的信任和理解，提高護(hù)理質(zhì)量，使患者早日康復(fù)。

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篇4

【關(guān)鍵詞】護(hù)理人員；患者； 護(hù)患糾紛；溝通技巧；體會(huì)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R485【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1005-0515(2011)04-0275-01

在“以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)”的今天，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)要求越來(lái)越高，患者的自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，護(hù)患糾紛日漸增多。本文就我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2007年1月至2010年12月實(shí)行新農(nóng)合政策后所發(fā)生的20起護(hù)患糾紛回顧分析如下：

1 資料

自2007年1月至2010年12月我中心共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，其中直接與護(hù)理人員發(fā)生的糾紛20例（66.7%）。20例糾紛中患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理1例（占5%），法制觀念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值過(guò)高1例（占5%），業(yè)務(wù)水平不足2例（占10%），違規(guī)操作2例（占10%），服務(wù)態(tài)度冷漠3例（占15%），缺乏溝通技巧10例（占50%）。這20例護(hù)患糾紛均發(fā)生在護(hù)齡在5年以?xún)?nèi)的低年資護(hù)理人員身上。

2 處理及對(duì)策

收費(fèi)問(wèn)題搬出文件向患者說(shuō)明；服務(wù)態(tài)度問(wèn)題由直接責(zé)任人向患者道歉，爭(zhēng)得患者諒解；業(yè)務(wù)水平不足、違規(guī)操作問(wèn)題由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)當(dāng)事人向患者誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)，并做出相應(yīng)的賠償；其它問(wèn)題均由護(hù)士長(zhǎng)向患者做進(jìn)一步的解釋說(shuō)明，取得患者理解。

3 結(jié)果

20例護(hù)患雙方當(dāng)事人對(duì)事件處理的滿意率為100%，沒(méi)使事件升級(jí)，既維護(hù)了護(hù)患雙方的利益，又維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)，贏得了護(hù)、患、醫(yī)院三方的好評(píng)。

4 分析

我中心三年共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，護(hù)患糾紛20例，占66.7%，這與護(hù)理人員處在工作的第一線，與病人接觸最多、時(shí)間最長(zhǎng)易發(fā)生糾紛有關(guān)；所有糾紛均發(fā)生在5年以?xún)?nèi)的低年資護(hù)理人員身上，且業(yè)務(wù)水平及違規(guī)操作各占10%、服務(wù)態(tài)度占15%、而溝通障礙占50%，這都與低年資護(hù)理人員缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力有待提高、服務(wù)態(tài)度有待改善、法規(guī)意識(shí)有待加強(qiáng)有關(guān)，也說(shuō)明低年資護(hù)理人員的溝通技巧需要進(jìn)一步加強(qiáng)和提高。

5 體會(huì)

5.1 增強(qiáng)法制觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí):護(hù)理人員在工作之余要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，學(xué)會(huì)尊重病人的權(quán)利，學(xué)會(huì)保護(hù)自己；同時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變服務(wù)行為，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，這不是表現(xiàn)在口頭上，最主要的是落實(shí)在行動(dòng)上。要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時(shí)工作中自覺(jué)約束護(hù)理行為，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛[1]。

5.2 落實(shí)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范操作:嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，規(guī)范操作是保證護(hù)理安全的有效方法。在日常工作中加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，只有掌握較寬知識(shí)面的護(hù)理人員，才能獲得病人及家屬的信賴(lài)。嫻熟、高超的技術(shù)，必定會(huì)增加病人的安全感，使他們從心理上找到信賴(lài)和托付。如小兒靜脈針能做到“一針見(jiàn)血”就能贏得患者的信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

5.3 利用溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)患溝通，化解護(hù)患糾紛:護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人及其親屬之間的溝通，有效的護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀態(tài)，向患者獲取準(zhǔn)確的信息。這是護(hù)理人員為患者服務(wù)，減輕患者身心痛苦，實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系升華，促進(jìn)護(hù)患理解與支持，提高護(hù)理質(zhì)量的前提。

5.3.1 認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的必要性和重要性:

5.3.1.1 患者的需求 筆者在近30年的護(hù)理工作中，深深感到護(hù)患溝通是現(xiàn)代護(hù)理工作中不可忽視的問(wèn)題，是融洽護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是衡量護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)、水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一?；颊邉?cè)朐?，?duì)醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員感到陌生，甚至有恐懼心理，護(hù)士既要配合醫(yī)生治療患者機(jī)體上的疾病又要考慮患者的心理需求，同時(shí)要顧及患者及家屬的情感需求，根據(jù)患者不同年齡段的心理特點(diǎn)和不同的心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理。溝通也是一種護(hù)理，通過(guò)護(hù)患溝通能緩解患者緊張焦慮的心情，讓病人產(chǎn)生一種由衷的信任感和安全感。

5.3.1.2 護(hù)理工作的基礎(chǔ) 溝通是行動(dòng)的開(kāi)始，有效溝通需要護(hù)理人員從主觀上認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通工作的重要性，要區(qū)別病人的不同情況及需求，并且將其落到實(shí)處以提高溝通的效果，更好地為患者服務(wù)。為提高護(hù)患溝通成效，要督促護(hù)士不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷托寬知識(shí)面、完善自己，提高業(yè)務(wù)水平和能力。每個(gè)護(hù)理人員從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性和必要性，才能自覺(jué)自愿的和患者溝通和交流，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到我們的護(hù)理工作，不再是以疾病為中心，而是一個(gè)具有生理、心理及社會(huì)需要的整體，是構(gòu)建和諧社會(huì)的一員。

5.3.2 護(hù)理人員應(yīng)掌握溝通的技巧和方法:護(hù)患溝通技巧的正確運(yùn)用是良好護(hù)患關(guān)系建立的基礎(chǔ)，有利于更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃,對(duì)提高患者的滿意度,提高患者治療和護(hù)理的依從性,減少護(hù)患糾紛具有重要意義[2]。

5.3.2.1 非語(yǔ)言溝通技巧:非語(yǔ)言溝通是以肢體作為載體，通過(guò)人體的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交流。非語(yǔ)言溝通不僅有輔助有聲語(yǔ)言的作用，而且由于其具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，所以往往比語(yǔ)言信息更有感染力。有人認(rèn)為非語(yǔ)言溝通的重要性甚至超過(guò)語(yǔ)言性溝通。站立迎接、微笑問(wèn)候是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，給患者帶來(lái)愉快的心情，增加其對(duì)護(hù)士的信任感（3例因“哭喪著臉”引起）；眼睛是心靈的窗戶(hù)，護(hù)士可通過(guò)眼神表達(dá)對(duì)患者痛苦的同情，傾聽(tīng)患者對(duì)病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來(lái)良好的心境；護(hù)士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；觸摸是一種有用的護(hù)患溝通方法,在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下，可以用輕輕的撫摸來(lái)代替，撫摸可以使不安的患者平靜下來(lái)；對(duì)聽(tīng)力和視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，有加強(qiáng)溝通的作用；對(duì)兒童，適當(dāng)?shù)膿崦梢允棺o(hù)患關(guān)系更加融洽。反之護(hù)士不良的非語(yǔ)言刺激，可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負(fù)擔(dān)，從而影響護(hù)患溝通和治療。

5.3.2.2 語(yǔ)言溝通技巧:護(hù)患溝通的主要方法是語(yǔ)言交流。護(hù)士所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言，不能使用影響護(hù)患溝通的直、快、粗的語(yǔ)言，應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度、方式、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛（3例因聲音響亮引起），針對(duì)患者住院期間不同的需要，應(yīng)采取不同的談話內(nèi)容，如患者入院時(shí)，應(yīng)給予熱情詳細(xì)的入院介紹，包括自我介紹、床位醫(yī)生、環(huán)境介紹、陪護(hù)制度、醫(yī)院規(guī)章制度、新農(nóng)合的入院流程及相關(guān)政策、證件等；患者住院期間，根據(jù)疾病發(fā)生的不同時(shí)期、相關(guān)知識(shí)以及怎樣配合治療、護(hù)理的知識(shí)，手術(shù)病人術(shù)前術(shù)后的注意事項(xiàng)及新醫(yī)改后的用藥規(guī)定等；在辦理出院手續(xù)時(shí)，護(hù)士應(yīng)耐心解釋住院費(fèi)用的各項(xiàng)清單，使陪護(hù)人員感覺(jué)到每一項(xiàng)費(fèi)用都合理、無(wú)異議，同時(shí)介紹功能鍛煉、康復(fù)要點(diǎn)、定期復(fù)查、隨訪及出院流程和新農(nóng)合的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)等。這些護(hù)患溝通的內(nèi)容，都需要護(hù)士運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)完成，從而使患者理解、信任、配合護(hù)理工作，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。

掌握患者不同的個(gè)性及心理特征是語(yǔ)言交流收到良好效果的重要一環(huán)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而是心理和個(gè)性的滿足[3]。對(duì)不同個(gè)性的人采取不同方式，對(duì)精力充沛、感情、語(yǔ)言、動(dòng)作強(qiáng)烈迅速的“興奮型”患者，注意談話在平靜氣氛中進(jìn)行；對(duì)性格較為固執(zhí)，做事缺乏果斷的“安靜型”患者，談話要有耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對(duì)年輕患者交談要注意避免使用教訓(xùn)性的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年患者交談時(shí)應(yīng)使用尊重、關(guān)心、體貼的語(yǔ)言，并輔以積極有效的傾聽(tīng)，增強(qiáng)交流效果。

5.3.2.3 護(hù)患溝通要做到一個(gè)尊重二個(gè)掌握三個(gè)留意四個(gè)避免:一個(gè)尊重：尊重患者，用心傾聽(tīng)，用患者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流。尊重是護(hù)患溝通的前提，護(hù)士在工作中要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)對(duì)患者的尊重，如有禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方，使其產(chǎn)生相互平等及相互尊重的感受[4]。溝通時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者及家屬的敘述，使患者通過(guò)交流的方式把自己的苦悶傾訴出來(lái)，以減輕心理痛苦，不要中途打斷話題，對(duì)患者及家屬的提問(wèn)要耐心解釋?zhuān)缓蟀参渴鑼?dǎo)患者使患者感到家一般的溫暖，感到護(hù)士的關(guān)懷，不要搪塞應(yīng)付，不懂的應(yīng)請(qǐng)求醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)解釋?zhuān)?同時(shí)要因人而異，用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言（禁用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)）與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關(guān)他所患疾病的相關(guān)知識(shí)，還能拉近護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系。二個(gè)掌握:掌握患者的檢查結(jié)果、診斷、病情、治療、護(hù)理及醫(yī)藥費(fèi)用情況，并能做相應(yīng)的解釋和說(shuō)明；掌握患者及家屬社會(huì)心理因素。三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的情緒變化和感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。四個(gè)避免:避免強(qiáng)求溝通對(duì)象立即接受自己的意見(jiàn)；避免語(yǔ)言過(guò)激；避免過(guò)多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；避免醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病的診斷、病情的解釋不一致。

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篇5

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通技巧；門(mén)診換藥護(hù)理；應(yīng)用效果

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03

隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門(mén)診換藥患者逐漸增加，門(mén)診換藥護(hù)理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護(hù)理、護(hù)患溝通等工作也是治療學(xué)的組成部分[1]，若處理恰當(dāng)，傷口可迅速愈合，但處理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致病程延長(zhǎng)，加重?fù)p傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來(lái)不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護(hù)患關(guān)系會(huì)使患者存在厭醫(yī)心理，對(duì)換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進(jìn)行門(mén)診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門(mén)診護(hù)理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進(jìn)行良好溝通至關(guān)重要?，F(xiàn)將本院對(duì)護(hù)患溝通技巧的研究報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4月～2013年3月在本院門(mén)診換藥的260例患者為研究對(duì)象，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，各130例，均意識(shí)清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對(duì)照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組患者采用技術(shù)性、穩(wěn)定性、尊重性、語(yǔ)言性溝通技巧等護(hù)患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對(duì)不同人群，為了能以準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)把握好契機(jī)與患者進(jìn)行溝通，護(hù)理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對(duì)經(jīng)常閱讀相關(guān)雜志、對(duì)疾病知識(shí)有初步了解的文化程度相對(duì)較高患者要詳細(xì)解答其疑問(wèn)，解釋疾病病理，針對(duì)性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對(duì)于文化程度相對(duì)較低或老年患者則以淺顯易懂的語(yǔ)言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預(yù)后，引導(dǎo)患者提問(wèn)，必要時(shí)重復(fù)說(shuō)明答案，讓其有深刻印象，增強(qiáng)治愈信心；對(duì)于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開(kāi)始溝通，對(duì)于兒童更多的要表現(xiàn)出愛(ài)心、關(guān)心，以小朋友的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。②把握語(yǔ)言溝通技巧：在回答患者問(wèn)題時(shí)要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問(wèn)題，站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受，護(hù)理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì)，以安慰、暗示、解釋性語(yǔ)言循序漸進(jìn)地幫助患者了解傷勢(shì)情況，說(shuō)話時(shí)注意聲音緩和、語(yǔ)調(diào)輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過(guò)激語(yǔ)言，以免導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語(yǔ)言溝通技巧：門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外的一個(gè)重要窗口，護(hù)理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，護(hù)理人員一個(gè)簡(jiǎn)單的眼神或動(dòng)作都影響護(hù)理質(zhì)量，親切的笑容能使患者感覺(jué)舒適、放松，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重與理解，一個(gè)簡(jiǎn)單的觸摸、握手動(dòng)作能迅速拉近護(hù)患關(guān)系，為和諧增加一分力量。

1.3 觀察指標(biāo)

護(hù)理滿意度通過(guò)自制調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在患者完成換藥后由患者自行填寫(xiě)，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

觀察組護(hù)理滿意度為98.46%，明顯高于對(duì)照組的88.46%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.6366，P

表1 兩組患者護(hù)理滿意度及投訴率的比較[n（%）]

與對(duì)照組比較，*P

3 討論

溝通是一種科學(xué)的工作方法，也是一種藝術(shù)，是門(mén)診換藥護(hù)理的重要環(huán)節(jié)之一。加強(qiáng)門(mén)診換藥護(hù)理，提高護(hù)理人員的溝通能力，運(yùn)用溝通技巧是建立良好護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經(jīng)過(guò)后天培養(yǎng)得到，需要努力學(xué)習(xí)。溝通能把護(hù)理理論更加順利付諸實(shí)踐，患者對(duì)護(hù)理人員的第一印象極為重要。在門(mén)診換藥中，護(hù)患溝通也十分重要。門(mén)診換藥前要對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，循序漸進(jìn)是一種常用的方式，首先要解除護(hù)患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡(jiǎn)單的生活起居或拉家常開(kāi)始，等患者做好心理準(zhǔn)備再開(kāi)始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當(dāng)，詳細(xì)為患者講解換藥相關(guān)常識(shí)及換藥后傷口如何保護(hù)，讓其知道治療不僅是護(hù)士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過(guò)程中患者要取最佳的姿勢(shì)，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時(shí)觀察其全身反應(yīng)情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應(yīng)立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認(rèn)真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤(pán)等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時(shí)先倒入污物桶，最后統(tǒng)一焚毀；如果需要給多種傷口進(jìn)行換藥，應(yīng)先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風(fēng)傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專(zhuān)人換藥，用過(guò)的器械用品應(yīng)進(jìn)行高壓滅菌[7]。換藥時(shí)仔細(xì)觀察傷口變化，注意傷口內(nèi)有無(wú)線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長(zhǎng)情況，及時(shí)清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護(hù)好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況，告知患者下次換藥的時(shí)間和換藥后的注意事項(xiàng)[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對(duì)置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應(yīng)在醫(yī)院進(jìn)行。小手術(shù)后的患者應(yīng)注意滲出量和疼痛，滲出量過(guò)多或出現(xiàn)劇烈疼痛，應(yīng)盡快來(lái)院檢查，不可擅自處理。理解關(guān)心患者，尊重患者，維護(hù)患者的利益，樹(shù)立患者至尊的服務(wù)理念，搞好醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)真解答患者及其家屬提出的各類(lèi)問(wèn)題，向護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告那些不能解決的問(wèn)題，爭(zhēng)取早點(diǎn)解決，提高患者的滿意度。

綜上所述，及時(shí)進(jìn)行有效的溝通交流、站在患者的角度想問(wèn)題、切實(shí)地幫助患者解決問(wèn)題，在護(hù)理工作中有高度責(zé)任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護(hù)患溝通的技巧，提高工作效率及門(mén)診護(hù)理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復(fù)，護(hù)理人員應(yīng)注意要以一流的服務(wù)，打造出一流的“窗口”形象。

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篇6

【摘要】護(hù)患溝通交流是護(hù)理工作中重要的環(huán)節(jié)，良好的溝通技巧，可以建立護(hù)理工作中良好的人際關(guān)系，是護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過(guò)有效的護(hù)患溝通交流，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，同時(shí)滿足患者的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；方法；溝通

隨著人們物質(zhì)生活和精神生活水平的不斷提高，患者的健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期望值越來(lái)越高，護(hù)患矛盾日趨突出，護(hù)患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢(shì)。這種現(xiàn)狀不僅使患者及家屬不滿，也嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。在臨床護(hù)理工作中，我們發(fā)現(xiàn)許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或者間接的關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛卻微乎其微。因此，良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)提高護(hù)理工作質(zhì)量，預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生能夠起到一定的積極作用。

1 護(hù)患溝通的重要性

護(hù)患溝通不僅是護(hù)士與患者及家屬之間的信息交流的過(guò)程，也是與之發(fā)生相互聯(lián)系的主要形式。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)疾病本身的認(rèn)識(shí)以及病人心理過(guò)程對(duì)疾病的影響已有廣泛研究，護(hù)理和心理治療逐漸成為身體康復(fù)的一種手段。根據(jù)目前對(duì)護(hù)士溝通現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果，我們認(rèn)為促進(jìn)和培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧非常重要，良好的溝通可提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低病人的投訴率；同時(shí)護(hù)士也可以通過(guò)溝通的方式去識(shí)別和滿足病人的需要，促進(jìn)病人康復(fù)。護(hù)士在與患者溝通時(shí)，熟練的操作技術(shù)和豐富的理論知識(shí)發(fā)揮著非常重要的作用。因此，加強(qiáng)護(hù)患溝通可督促護(hù)士不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷完善自己，提高業(yè)務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。

2 護(hù)患溝通的方法和特點(diǎn)

2.1 非語(yǔ)言溝通:非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的溝通。面帶微笑地接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，給患者帶來(lái)愉快的心情，增加其對(duì)護(hù)士的信任感。眼睛是心靈的窗戶(hù)，護(hù)士可通過(guò)眼神表達(dá)對(duì)患者痛苦的同情和傾聽(tīng)患者對(duì)病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來(lái)良好的心境。護(hù)士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來(lái)，有加強(qiáng)溝通的作用。

2.2 尊重病人是溝通的前提:在護(hù)士與病人溝通中，首先是禮節(jié)式的溝通，體現(xiàn)在護(hù)士尊重病人的基礎(chǔ)上，認(rèn)真做好每一項(xiàng)護(hù)理操作，得到病人的信任，讓病人樂(lè)于與護(hù)士溝通。由禮節(jié)性的溝通上升到陳述事實(shí)的溝通，是建立在相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)上的。在這個(gè)過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)以自身的審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)操守去感化病人，使溝通逐漸上升到高層次。

2.3 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)溝通的必要條件:護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語(yǔ)言溝通。護(hù)士所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言，不能使用影響護(hù)患關(guān)系的直、快、粗的語(yǔ)言，應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度、語(yǔ)氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，以滿足患者的心理需要。新入院的病人，護(hù)士要主動(dòng)向患者介紹住院環(huán)境以及宣傳相關(guān)的健康保健知識(shí)。對(duì)某些特殊檢查，要耐心講解，使其了解檢查的一些環(huán)節(jié)，消除心理恐懼。同時(shí)還要注意和患者家屬主動(dòng)溝通，如其對(duì)醫(yī)療費(fèi)用有疑問(wèn)，可將醫(yī)療費(fèi)用清單上的項(xiàng)目向其做詳細(xì)解釋。

2.4 熟練的技術(shù)是維系溝通的紐帶:高超的護(hù)理技術(shù)是通過(guò)日常工作培養(yǎng)的。作為一名合格的專(zhuān)業(yè)護(hù)士，應(yīng)該注意自身操作技術(shù)的訓(xùn)練和培養(yǎng)。嫻熟的技巧是取得病人信任、建立和維持良好的護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。例如在靜脈輸液時(shí)力爭(zhēng)做到一針見(jiàn)血，熟練的技術(shù)是患者得以信賴(lài)的基石。

2.5 豐富的理論知識(shí)是進(jìn)行深層次溝通的基礎(chǔ):護(hù)患溝通障礙的主要原因是溝通知識(shí)的缺乏占45%，專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏占30%,病人方面的原因占25%。當(dāng)護(hù)理人員具備豐富的疾病知識(shí)、護(hù)理倫理及心理等各方面知識(shí)時(shí)，容易使病人對(duì)她產(chǎn)生信任感，從而愿意與她交流；同時(shí)護(hù)理人員所具備的理論知識(shí)能對(duì)病人做出針對(duì)性的指導(dǎo)。

2.6 與病人交流時(shí)要注意察言觀色:護(hù)士與病人溝通時(shí)，要隨時(shí)觀察病人的面部表情及病情，及時(shí)了解病人的需要，及時(shí)滿足病人的需要。如與乳腺癌根治術(shù)后病人交流，護(hù)士應(yīng)與手術(shù)后患側(cè)上肢的功能鍛煉相聯(lián)系。因?yàn)檫@是病人非常感興趣的問(wèn)題，這樣就有一個(gè)很好的交流基礎(chǔ)。

3 護(hù)患溝通技巧

3.1 傾聽(tīng):在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員必須是一個(gè)好的傾聽(tīng)者，溝通應(yīng)安排在合適的環(huán)境中進(jìn)行，使患者身心得以放松，溝通過(guò)程中應(yīng)集中注意力，不要隨意打斷患者的談話，將患者的話聽(tīng)完整，不要急于做出判斷，仔細(xì)體會(huì)患者的“弦外之音”，努力了解并確認(rèn)溝通過(guò)程中護(hù)患想要表達(dá)的真正意思。同時(shí)，護(hù)患人員也應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蜕眢w姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息給予反應(yīng)，表明自己在認(rèn)真的傾聽(tīng)。

3.2 提問(wèn):在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員適時(shí)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，可以促進(jìn)、鼓勵(lì)患者提供更多的信息，有助于雙方建立和諧的人際關(guān)系，提問(wèn)題時(shí)，問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)單明了，一次只能問(wèn)一個(gè)，根據(jù)患者的社會(huì)文化知識(shí)、年齡、職業(yè)等的不同選擇不同的方式表達(dá)問(wèn)題，注意語(yǔ)言通俗易懂，一般以開(kāi)放間接的問(wèn)題提問(wèn)，必要時(shí)以封閉式問(wèn)題引導(dǎo)，同時(shí)對(duì)一些模糊的答案，通過(guò)進(jìn)一步提問(wèn)來(lái)澄清。

3.3 移情:移情是從對(duì)方的角度來(lái)觀察時(shí)間誒，即“換位思考”，是護(hù)士必須具備的一種照顧患者的溝通能力，是進(jìn)入并了解對(duì)方內(nèi)心世界，并將了解的內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方的一種能力，是溝通和心理輔導(dǎo)技巧中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在護(hù)患溝通中，熟練地運(yùn)用移情，既使患者得到充分的理解和幫助，優(yōu)化護(hù)患溝通，也能使護(hù)士體會(huì)到自身的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)自身成長(zhǎng)。

3.4 沉默:沉默可以給對(duì)方思考的時(shí)間，也可以給自己觀察對(duì)方和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默有時(shí)可以收到意想不到的效果，尤其是當(dāng)一方感到焦慮時(shí)，它會(huì)讓人感覺(jué)到對(duì)方是在認(rèn)真地傾聽(tīng)、仔細(xì)地體會(huì)自己的心情，從而促進(jìn)有效溝通的順利進(jìn)行。

3.5 觸摸:在護(hù)理工作中，護(hù)士適當(dāng)?shù)厥褂糜|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，能使情況不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái)，同時(shí)也是與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。

4 小結(jié)

現(xiàn)代化的整體護(hù)理模式要求護(hù)士從生理、心理和社會(huì)等多方面滿足患者的需求，二護(hù)患溝通正是實(shí)施整體護(hù)理的前提條件。因此，護(hù)士應(yīng)努力提高各方面的素質(zhì)，熟練掌握和運(yùn)用溝通方式和技巧，增加呼喚彼此間的了解，從而有效地給予必要的幫助，以利于患者的全面恢復(fù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 吳玉霞，張士化，吳宏霞，等.從護(hù)理管理上防范護(hù)患糾紛J.實(shí)用護(hù)理雜志，2002，9:74

[2] 胡國(guó)萍.護(hù)理人員護(hù)患溝通方法調(diào)查及對(duì)策J.中華醫(yī)院管理雜志，2001,17:238-239

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【關(guān)鍵詞】護(hù)士；患者；溝通技巧；重要性

溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，掌握溝通技巧有利于護(hù)士更全面地了解患者信息資料，有利于護(hù)理評(píng)估的進(jìn)行及護(hù)理計(jì)劃的制定與實(shí)施，更有利于健康教育的開(kāi)展。成功的溝通可以建立一個(gè)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者的心理調(diào)節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，以達(dá)到促進(jìn)患者早日康復(fù)的目的。

護(hù)患溝通的重要性良好的溝通技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧和能力，護(hù)理人員在“以人為本”的指導(dǎo)思想下與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者的心情舒暢，機(jī)體功能得到增強(qiáng).

護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧包含語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩個(gè)方面。在實(shí)際工作中，兩個(gè)方面的作用是相輔相成，不可分割的。熟練的掌握，有助于護(hù)理工作的開(kāi)展及病人的康復(fù)。

2.1語(yǔ)言溝通的技巧提問(wèn)是語(yǔ)言溝通的基本方法。在健康教育中，為了了解病人的健康問(wèn)題等資料時(shí)，常運(yùn)用較婉轉(zhuǎn)的方式進(jìn)行提問(wèn)。特別是對(duì)于癌癥病人更應(yīng)該考慮其心理狀態(tài)，若病人不知道自己的病情，則需要做好保密工作，避免直接提問(wèn)。例如：向一位胰腺癌的病人詢(xún)問(wèn)病史時(shí)可用委婉的語(yǔ)氣問(wèn)道：“您最近覺(jué)得哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等。這樣不僅能消除病人的陌生感，讓其感覺(jué)非常親切，愿意主動(dòng)回答問(wèn)題，配合治療。而且，也縮短了護(hù)患之間的距離。相反，如果護(hù)士態(tài)度生硬，直接詢(xún)問(wèn)：“你患了什么??？”這樣會(huì)讓病人難以接受，心里負(fù)擔(dān)加重，而不愿主動(dòng)回答，護(hù)理工作難以開(kāi)展因此在臨床護(hù)理工作中，掌握提問(wèn)的技巧，有利于護(hù)患之間的溝通。

對(duì)于某些重癥病人，提問(wèn)可能會(huì)導(dǎo)致其情緒波動(dòng)，心理負(fù)擔(dān)加重，因此，護(hù)士應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)其訴說(shuō)，有利于消除病人緊張、焦慮的情緒反應(yīng)，減輕病人的心理負(fù)擔(dān)。傾聽(tīng)并不是把病人的話聽(tīng)到而已，同時(shí)還應(yīng)考慮其聲調(diào)、面部表情、措詞、身體姿勢(shì)等行為，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表達(dá)的真正含義。即所謂聽(tīng)其言，觀其行。如病人入院后，不愿接受治療，述說(shuō)自己已患絕癥，無(wú)藥可救，治療是一種浪費(fèi)，同時(shí)表現(xiàn)出焦慮的情緒。應(yīng)考慮病人是否有后顧之憂，如經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，可通過(guò)重述病人所說(shuō)的話，增強(qiáng)其交談的自信心，從而繼續(xù)講述，可以讓護(hù)士更深入的了解病人的心理問(wèn)題，便于解決。

2.2非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言溝通是借助非語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)信息，表達(dá)感情，是以目光接觸、表情、手勢(shì)及社會(huì)距離等方式進(jìn)行人際的信息溝通，其有時(shí)比語(yǔ)言交流更容易達(dá)到目的。微笑是最美好的語(yǔ)言。據(jù)統(tǒng)計(jì)：在信息傳遞和交流的總效應(yīng)中，詞語(yǔ)占7%，音調(diào)占38%，面部表情占35%。護(hù)士在與患者交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺(jué)。撫摸是非語(yǔ)言交流中非常重要的形式，它能縮短護(hù)患間的關(guān)系，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，如：安慰、關(guān)心、體貼可以通過(guò)撫摸表達(dá)，握住患者的手，通常要比通過(guò)詞語(yǔ)表達(dá)更能使人得到安慰。經(jīng)常觀察患者的非語(yǔ)言傳遞，患者常常言行不一，尤其是失語(yǔ)患者，應(yīng)注意患者的眼睛、表情、動(dòng)作、手勢(shì)、體態(tài)等變化，以便了解患者的感情、病情、及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題。

3討論溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)。護(hù)理人員應(yīng)努力通過(guò)有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù)理。醫(yī)院的存在與發(fā)展是以病人的需求為前提，真誠(chéng)善待病人，微笑服務(wù)，以愉快樂(lè)觀的氣氛去調(diào)解病人、同情病人、安慰病人是護(hù)士與病人溝通過(guò)程中最基本的道德準(zhǔn)則，溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】外科；健康教育；溝通

【中圖分類(lèi)號(hào)】R193 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1007-8517（2013）10-0129-02

普外科是臨床手術(shù)較多的科室，其護(hù)患溝通的好壞，直接關(guān)系到手術(shù)質(zhì)量和患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)。健康教育是醫(yī)院實(shí)施護(hù)理的重要內(nèi)容之一，護(hù)理人員要根據(jù)普外科患者生理、心理、社會(huì)文化背景等方面資料進(jìn)行相應(yīng)的健康宣傳，從而提高患者對(duì)于手術(shù)治療的認(rèn)知和減少并發(fā)癥的發(fā)生。筆者通過(guò)對(duì)我院收治的患者臨床護(hù)理資料進(jìn)行分析如下：

1、資料與方法

1.1 資料 選取我院普外科護(hù)理人員45例作為觀察對(duì)象，年齡21～24歲，平均年齡21.6±3.0歲，學(xué)歷：大專(zhuān)36例，本科9例，護(hù)患溝通知識(shí)培訓(xùn)40學(xué)時(shí)，2次/周，共計(jì)4周的護(hù)患溝通知識(shí)培訓(xùn)。所有護(hù)理人員均在知情同意的情況參與本次調(diào)查，在此期間選取我院普外科患者300例進(jìn)行觀察，年齡18～65歲，平均年齡33.5±12.6歲，男36例，女24例，原發(fā)?。褐?20例、肛周膿腫40例、腸梗阻40例、肛瘺40例、結(jié)直腸癌25例、闌尾炎20例、胃癌15例。

1.2 方法 護(hù)士護(hù)患溝通知識(shí)培訓(xùn)：①首先成立普外科健康教育小組：由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任健康教育小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行健康教育的督導(dǎo)和考核。②護(hù)士護(hù)患溝通知識(shí)培訓(xùn)：由資深主管護(hù)師對(duì)護(hù)理人員講授普外科護(hù)理理論知識(shí)，主要包括內(nèi)容主要包括護(hù)患溝通基本知識(shí)、病人心理學(xué)、護(hù)患溝通技巧等。③在普外科患者不同階段進(jìn)行健康教育溝通，溝通形式主要采取術(shù)前集體疾病知識(shí)講座一周1次、一對(duì)一講解每日責(zé)任護(hù)士進(jìn)行、健康處方、健康手冊(cè)放置病房、各種特殊治療、特殊檢查前除講解外還有多種多樣的溫馨提示卡片等多種形式。④針對(duì)普外科手術(shù)患者往往對(duì)于疼痛無(wú)心理準(zhǔn)備，一旦疼痛出現(xiàn)對(duì)病情過(guò)度的擔(dān)心、緊張、焦慮，護(hù)理人員要根據(jù)普外科手術(shù)患者的不同心理特點(diǎn)，給予相應(yīng)的心理?yè)嵛抗ぷ骷疤弁粗R(shí)宣教，通過(guò)與手術(shù)患者交談，增強(qiáng)護(hù)患溝通，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任和認(rèn)同，提高手術(shù)患者接受治療的依從性。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 觀察兩組護(hù)理人員護(hù)患溝通基本知識(shí)、病人心理學(xué)、護(hù)患溝通技巧等理論知識(shí)的考核情況進(jìn)行比較。

1.3.2 觀察兩組患者對(duì)于健康教育認(rèn)知能力情況參照“健康教育綜合評(píng)價(jià)量表”患者的健康教育知識(shí)、健康教育態(tài)度、健康教育行為、健康教育環(huán)境等進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)指標(biāo)滿分100分，分?jǐn)?shù)越高，提示患者對(duì)于健康教育認(rèn)知能力越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 14.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)，患者臨床資料通過(guò)t檢驗(yàn)進(jìn)行分析，P

2、結(jié)果

2.1 護(hù)理人員護(hù)患溝通基本知識(shí)、病人心理學(xué)、護(hù)患溝通技巧等理論知識(shí)的考核情況，見(jiàn)表1。

2.2 普外科患者護(hù)理前后對(duì)于健康教育認(rèn)知能力情況（見(jiàn)表2）

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摘 要 目的：探討急診實(shí)習(xí)護(hù)生護(hù)患溝通技巧與能力的培養(yǎng)方法。方法：針對(duì)急診不同人群心理需求特征，指導(dǎo)護(hù)生多觀察多總結(jié)，掌握語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧，并根據(jù)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，使護(hù)生與患者在較短時(shí)間內(nèi)得到有效溝通。結(jié)果：對(duì)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧 ，使護(hù)生與患者的溝通能力在較短時(shí)間內(nèi)得到了有效提高。結(jié)論：針對(duì)性地對(duì)急診實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行護(hù)患溝通技巧與能力的培養(yǎng)，可以提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞 急診科；心理需求；護(hù)生；溝通技巧與能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

現(xiàn)代生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式對(duì)護(hù)理工作提出了更高要求，除了有扎實(shí)的護(hù)理理論知識(shí)和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會(huì)、精神等全方位的護(hù)理，需要較強(qiáng)人際溝通能力與技巧。美國(guó)高等護(hù)理教育協(xié)會(huì)將溝通能力定義為護(hù)理專(zhuān)業(yè)教育中的核心能力之一。護(hù)患溝通能力已經(jīng)成為護(hù)理人員必須具備的一項(xiàng)基本功［1］。在國(guó)內(nèi)，面對(duì)日益凸顯的護(hù)患糾紛，教學(xué)醫(yī)院里要求加強(qiáng)護(hù)生溝通技巧與能力的培養(yǎng)建設(shè)，減輕教學(xué)單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護(hù)患溝通的外延來(lái)說(shuō), 護(hù)患溝通包括護(hù)理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語(yǔ)言的、非語(yǔ)言的交流。從護(hù)患溝通的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，其屬性為治療性溝通［2］。從時(shí)間順序上來(lái)看，即初期(前期或準(zhǔn)備期)、開(kāi)始期(認(rèn)識(shí)期)、工作期(持續(xù)期)、結(jié)束期。這四期有一定的順序,但無(wú)時(shí)間的限制,每一時(shí)期的長(zhǎng)短是不定的,且各期不一定連續(xù),可能會(huì)重復(fù)、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時(shí)候。因此，在患者所處的不同時(shí)期，護(hù)生的溝通任務(wù)與溝通技巧是不同的，現(xiàn)根據(jù)本團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期在急診一線帶教工作的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾胃鶕?jù)患者不同心理需求對(duì)護(hù)生進(jìn)行溝通技巧與能力的培養(yǎng)［3］。

1 急診患者和家屬的心理與行為分析

急診患者和家屬有獨(dú)特的心理特征，在日常工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無(wú)助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學(xué)歷體力勞動(dòng)者，耐應(yīng)激能力強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任度高，依從性好，往往表現(xiàn)出焦慮為主；高學(xué)歷腦力勞動(dòng)者或機(jī)關(guān)工作人員，多表現(xiàn)為緊張、恐懼，疑心比較重，問(wèn)題較多，對(duì)醫(yī)護(hù)人員要求高，信任度相對(duì)較低；慢性病急性發(fā)作，如嚴(yán)重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現(xiàn)急躁慌亂，對(duì)醫(yī)療反應(yīng)速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動(dòng)型患者多數(shù)為年輕無(wú)業(yè)或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)不滿或酗酒吸毒者，往往表現(xiàn)為沖動(dòng)易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語(yǔ)及行為攻擊性；抑郁絕望型常見(jiàn)于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應(yīng)答困難，治療的依從性不穩(wěn)定。

2 急救前護(hù)生溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練

2.1 外表與衣著 人際交往過(guò)程中第一印象非常重要，這點(diǎn)也適合護(hù)患關(guān)系［4］。我們要求護(hù)生上班著淡妝，指甲短平，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一挽起，戴統(tǒng)一職業(yè)發(fā)卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實(shí)，統(tǒng)一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩(wěn)，又不失親和力。

2.2 動(dòng)作與表情 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經(jīng)提出以下公式:信息表達(dá)的總體效果=7%語(yǔ)調(diào)+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導(dǎo)作用。真誠(chéng)的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時(shí)候能夠起到語(yǔ)言無(wú)法起到的作用。護(hù)生在實(shí)習(xí)階段有可能面對(duì)各種復(fù)雜嚴(yán)重疾病患者，要學(xué)會(huì)逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠(chéng)的微笑，為取得患者信任與減少護(hù)患糾紛創(chuàng)造有利的氛圍。當(dāng)然，面部表情是豐富互動(dòng)的，在不同場(chǎng)合下應(yīng)該保持與場(chǎng)合相適應(yīng)的表情。在護(hù)理實(shí)踐中，動(dòng)作也很重要，動(dòng)作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅(jiān)定與自信。

2.3 語(yǔ)言與語(yǔ)氣 要求護(hù)生在與患者交流或回答問(wèn)題時(shí)，聲音要清晰，不卑不亢，語(yǔ)速適中，鎮(zhèn)定自如，語(yǔ)氣堅(jiān)定果斷，不能使用含糊的語(yǔ)言與模棱兩可的語(yǔ)氣。在與患者交流時(shí)，眼神要堅(jiān)定，不得躲躲閃閃，給患者堅(jiān)定的信念支持與心理安慰。多運(yùn)用禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性、贊美性語(yǔ)言，對(duì)不同患者使用不同的語(yǔ)言策略。在需要沉默的時(shí)候，任何語(yǔ)言都是多余的，該沉默的時(shí)候需要沉默。

2.4 傾聽(tīng)與表達(dá) 認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)理人員對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。護(hù)生要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)， 適當(dāng)以安慰性語(yǔ)言鼓勵(lì)勸導(dǎo)患者，對(duì)患者的陳述不作出任何評(píng)價(jià)，更不可以與患者談?wù)撌欠?。在傾聽(tīng)過(guò)程中，護(hù)生要思想集中，不中途打斷對(duì)方說(shuō)話和轉(zhuǎn)變?cè)掝}，更不可以探聽(tīng)患者隱私?？陀^中性表達(dá)是急診科護(hù)士的另一個(gè)重要素質(zhì)。訓(xùn)練護(hù)生對(duì)治療方案、使用藥物、注意事項(xiàng)等方面客觀中性陳述，本著客觀、實(shí)事求是的態(tài)度回答，不對(duì)病情妄加評(píng)論。對(duì)患者提出的問(wèn)題要采用審慎的態(tài)度，寧愿少講也不能對(duì)自己不熟悉的內(nèi)容隨意解釋。

3 急診搶救過(guò)程中的護(hù)患溝通技巧與能力培養(yǎng)

3.1 建立護(hù)患互信 經(jīng)過(guò)前期的急救前溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練，使護(hù)生從儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言語(yǔ)氣、表情表達(dá)均塑造護(hù)士美好的職業(yè)形象。培訓(xùn)護(hù)生以樂(lè)觀熱情自信的態(tài)度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細(xì)致的解答，使患者及家屬產(chǎn)生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問(wèn)診時(shí)要耐心傾聽(tīng)患者主訴，目光關(guān)注，必要時(shí)緊握患者手部，穩(wěn)定其情緒。在搶救危重患者時(shí)，要以熟練的操作、敏捷的動(dòng)作、自信的眼神，平復(fù)患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎(chǔ)。要求護(hù)生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮(zhèn)定而不匆忙，緊張而不慌亂，進(jìn)一步增加患者對(duì)護(hù)生的信任感。

3.2 針對(duì)不同心理需求時(shí)的護(hù)理技巧 對(duì)于焦慮患者，特別是為醫(yī)藥費(fèi)焦慮的患者，護(hù)生應(yīng)該熟悉本地醫(yī)保或者農(nóng)村新型合作醫(yī)療政策，耐心解釋醫(yī)保相關(guān)政策及醫(yī)院收費(fèi)的嚴(yán)格規(guī)定，讓患者安心治??；對(duì)于恐懼緊張又對(duì)護(hù)士持不信任態(tài)度的患者，護(hù)生多傾聽(tīng)患者的描述，應(yīng)答語(yǔ)氣要坦誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確，不能以“可能，不知道，你問(wèn)別人”等答復(fù)患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來(lái)回答患者的反復(fù)詢(xún)問(wèn)，切忌對(duì)未知情況妄下結(jié)論；對(duì)于易怒難以控制情緒的患者，護(hù)生過(guò)于害怕沉默往往會(huì)造成相反的結(jié)果，此時(shí)盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對(duì)其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進(jìn)平息患者怒氣；對(duì)于抑郁絕望型患者，護(hù)生應(yīng)該加強(qiáng)巡視，掌握大多數(shù)抑郁患者不想被關(guān)注的心理，多用行為少用說(shuō)教性的言語(yǔ)來(lái)表示關(guān)愛(ài)，比如給患者一片紙巾一杯水，一個(gè)“無(wú)意”的肢體接觸，讓患者感覺(jué)到還有人在重視、關(guān)心自己。

4 小 結(jié)

護(hù)患關(guān)系是一種治療性的人際關(guān)系，是幫助患者痊愈的藝術(shù)，也是一門(mén)心理學(xué)與醫(yī)學(xué)實(shí)踐相結(jié)合的藝術(shù)。護(hù)患溝通主要通過(guò)雙方的語(yǔ)言行為及非語(yǔ)言行為完成。在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)理人員將各種語(yǔ)言行為和非語(yǔ)言行為結(jié)合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團(tuán)隊(duì)通過(guò)指導(dǎo)實(shí)習(xí)護(hù)生從急診患者心理需求層面出發(fā)，要求護(hù)生多觀察多總結(jié)，掌握語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧，根據(jù)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧 ，使護(hù)生與患者的溝通能力在較短時(shí)間內(nèi)得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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篇10

關(guān)鍵詞：兒科；溝通技巧；護(hù)理操作

臨床護(hù)理的重要一項(xiàng)工作是溝通，護(hù)理人員與患者溝通，能夠幫助護(hù)理人員了解患者內(nèi)心需求，建立融洽的護(hù)患關(guān)系。由于小兒心理尚未發(fā)育成熟，無(wú)法準(zhǔn)確的表達(dá)個(gè)人情感，大大增加了護(hù)理難度［1］。因此，對(duì)于患兒護(hù)理要掌握溝通技巧，合理應(yīng)用，以掌握患兒實(shí)際情況?，F(xiàn)回顧性分析我院兒科收治的82例患兒，在護(hù)理操作中應(yīng)用溝通技巧，取得顯著效果，具體報(bào)道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2015年5月～2016年5月我院兒科收治的82例患兒，根據(jù)入院時(shí)間，分為對(duì)照組41例和實(shí)驗(yàn)組41例。其中對(duì)照組男23例，女18例，年齡3～8歲，平均年齡（4．2±0．7）歲。實(shí)驗(yàn)組男24例，女17例，年齡2～7歲，平均年齡（3．9±0．9）歲。兩組患兒在一般資料方面無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0．05，存在可比性。

1．2方法

依據(jù)兩組患兒實(shí)際病情，采取對(duì)癥治療方式，對(duì)照組實(shí)施給藥指導(dǎo)，健康教育等傳統(tǒng)護(hù)理操作。實(shí)驗(yàn)組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上，應(yīng)用溝通技巧護(hù)理。具體流程如下：其一，溝通前，護(hù)理人員要建立良好印象，掌握患兒實(shí)際情況，了解其情緒狀態(tài)、教育程度、對(duì)病情認(rèn)知程度及情緒反應(yīng)。為了消除患兒存在的陌生感，稱(chēng)呼患兒時(shí)使用患兒熟悉的稱(chēng)呼。另外，護(hù)理人員要保證著裝得體，儀表端莊，使患兒產(chǎn)生親切之感。護(hù)理操作前，使用通俗易懂語(yǔ)言，耐心地向患兒講解操作具體流程及目的等內(nèi)容，讓患兒明確護(hù)理操作。其二，操作過(guò)程中，要耐心傾聽(tīng)患兒傾訴，了解其內(nèi)心感受，盡可能消除存在的心理壓力，理解和同情患兒不適感。多給予患兒鼓勵(lì)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。依據(jù)患兒喜好，講一些童話故事等，分散患兒注意力，緩解在操作過(guò)程中其存在的緊張、恐懼等不良情緒。對(duì)于易激動(dòng)的患兒，要給予其發(fā)泄機(jī)會(huì)，禁止指責(zé)。積極與患兒家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，了解患兒實(shí)際病情與基本需求，緩解患兒存在的憤怒情緒，待情緒穩(wěn)定后實(shí)施護(hù)理操作。其三，操作結(jié)束后，對(duì)于配合較好的患兒給予表?yè)P(yáng)，使其繼續(xù)保持積極性。特別是在靜脈輸液穿刺后，囑咐患兒不要亂動(dòng)，將穿刺亂動(dòng)的后果向患兒講解，使其明白道理。將呼叫器的使用方法向患兒介紹，以便于身體不適時(shí)，立即呼叫護(hù)理人員。

1．3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理操作結(jié)束后，將問(wèn)卷調(diào)查表向患兒及其家屬發(fā)放，了解護(hù)理操作效果。采用我院自制的問(wèn)卷調(diào)查表，內(nèi)容包含配合情況，是否信任護(hù)理人員，心理狀態(tài)滿意度等。填寫(xiě)前，向患兒及其家屬講解填寫(xiě)方法，未會(huì)寫(xiě)字患兒由家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)患兒后進(jìn)行。滿分為100分，非常滿意：80～100分；滿意60～79分；不滿意：0～59分。滿意度＝（非常滿意＋滿意）／總例數(shù)×100％。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

對(duì)本組研究的數(shù)據(jù)采用SPSS19．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用例數(shù)（n）表示，計(jì)數(shù)資料組間率（％）的比較用x2檢驗(yàn)；以P＜0．05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患兒護(hù)理滿意度對(duì)比分析

實(shí)驗(yàn)組護(hù)理滿意度為97．56％，對(duì)照組護(hù)理滿意度為75．61％，實(shí)驗(yàn)組高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0．05.

2．2兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率對(duì)比分析

住院期間，對(duì)照組中有7例發(fā)生護(hù)患糾紛，護(hù)患糾紛發(fā)生率為17．07％，實(shí)驗(yàn)組未發(fā)生護(hù)患糾紛，兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率對(duì)比分析，實(shí)驗(yàn)組明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0．05。

3討論

對(duì)于綜合醫(yī)院來(lái)說(shuō)，最易引發(fā)護(hù)患糾紛的科室是兒科［2］。因患兒治療依從性差，年齡較小，易緊張、恐懼，理解能力較差，無(wú)法將自身感受與病情準(zhǔn)確表達(dá)出來(lái)，如果護(hù)理人員不能及時(shí)與患兒及其家屬進(jìn)行溝通，不僅不能掌握患兒實(shí)際病情，還無(wú)法了解患兒內(nèi)心變化情況，因此，增加護(hù)患糾紛發(fā)生可能。為了降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，護(hù)理人員要了解溝通技巧，采用合理的溝通方式與患兒及其家屬溝通，構(gòu)建融洽的護(hù)患關(guān)系，取得患兒與其家長(zhǎng)信任，提高治療依從性，促進(jìn)患兒身體康復(fù)［3］。在護(hù)理工作中，溝通是護(hù)理人員需要掌握的一項(xiàng)基本技能，也是最重要的一項(xiàng)工作。通過(guò)溝通，能夠建立良好的護(hù)患關(guān)系，確保臨床護(hù)理工作的順利開(kāi)展。本研究在兒科護(hù)理操作中應(yīng)用溝通技巧，取得較好效果，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。其一，緩解患兒不良心理，提高治療依從性。患兒心理尚未發(fā)育成熟，對(duì)陌生環(huán)境存在一定抵觸心理。在面對(duì)護(hù)理操作時(shí)，極易產(chǎn)生恐懼、緊張心理。護(hù)理操作前，護(hù)理人員與患兒積極溝通，緩解存在的不良心理。在溝通過(guò)程中，贏得了患兒的信任。另外，護(hù)理人員通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言向患兒講解操作流程，并給予鼓勵(lì)，顯著提高了患兒治療依從性。其二，提高護(hù)理滿意度。護(hù)理操作中，加強(qiáng)溝通是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。護(hù)理操作過(guò)程中，注重自身儀態(tài)、儀表，語(yǔ)調(diào)、表情，充分展現(xiàn)了“人文關(guān)懷”的護(hù)理理念，在整個(gè)護(hù)理操作中，營(yíng)造了和諧的分為，展現(xiàn)了人性化服務(wù)，顯著提升護(hù)理滿意度。另一方面，提高了醫(yī)院聲譽(yù)，促進(jìn)社會(huì)效益提升。其三，減輕患兒痛苦。護(hù)理過(guò)程中，通過(guò)積極溝通，建立了良好的護(hù)患關(guān)系，消除了患兒存在的緊張、恐懼等心理，減輕患兒承受的痛苦。護(hù)理操作過(guò)程中，為患兒講童話故事，分散其注意力，顯著減輕靜脈輸液穿刺疼痛。在應(yīng)用溝通技巧時(shí)，護(hù)理人員要確保時(shí)機(jī)、位置和語(yǔ)言選擇科學(xué)、合理，盡最大限度讓患兒有舒適之感。溝通過(guò)程中，不要打斷患兒傾訴，待患兒全部?jī)A訴完后，為其進(jìn)行解答。對(duì)于出現(xiàn)抱怨、憤怒情緒的家長(zhǎng)，要予以忍讓、寬容和諒解，防止發(fā)生正面沖突，將矛盾降到最低，可以采用詼諧幽默的語(yǔ)言，緩解緊張、焦慮的氛圍。溝通期間，護(hù)理人員要做好時(shí)間控制，確?；純河谐渥銜r(shí)間休息［4］。本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，表明應(yīng)用溝通技巧可減少護(hù)患糾紛發(fā)生率。綜上所述，在兒科護(hù)理操作中合理應(yīng)用溝通技巧，有助于護(hù)理滿意度提高，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量水平。

作者:劉爽 單位:包頭市中心醫(yī)院兒科

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