導(dǎo)語：護(hù)患糾紛原因及應(yīng)對措施透析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的：探討護(hù)患糾紛的原因及預(yù)防對策。方法：總結(jié)分析多年工作實踐中存在的問題，找出引發(fā)護(hù)患糾紛的原因，制訂防范措施。結(jié)果：護(hù)患糾紛的原因主要包括醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律意識、溝通障礙。結(jié)論：加強(qiáng)法制、安全教育，提高服務(wù)意識，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；原因；對策

護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，與醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量息息相關(guān)，護(hù)士在臨床工作中與病人接觸機(jī)會多、時間長，難免會發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時處理好，既影響了醫(yī)院的社會形象，又增加了護(hù)士的工作壓力，容易導(dǎo)致雙方情緒波動，對工作及病人的健康都會造成不良的影響，甚至擾亂醫(yī)院的工作秩序[1]。因此，如何杜絕護(hù)理差錯和事故，提高護(hù)理技術(shù)操作和護(hù)理質(zhì)量，避免糾紛的發(fā)生，是護(hù)理人員應(yīng)該重視和探討的問題，分析發(fā)生的原因并加以改正和控制，是護(hù)理管理者的重要工作內(nèi)容。

1護(hù)士因素導(dǎo)致的護(hù)患糾紛

1.1服務(wù)觀念陳舊，服務(wù)意識差見病不見人的服務(wù)觀念不能隨著醫(yī)學(xué)模式的改變而改變，工作缺乏主動性，總認(rèn)為患者來醫(yī)院看病是有求于醫(yī)生護(hù)士，不能主動為患者提供幫助，服務(wù)意識差，導(dǎo)致“生、冷、硬”的服務(wù)態(tài)度時有發(fā)生[2]。

1.2工作責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理技術(shù)操作不規(guī)范由于社會的偏見，護(hù)士社會地位低，人事制度改革后，護(hù)士工資收入比同級別的醫(yī)生少，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視護(hù)理工作，護(hù)士對護(hù)理工作缺乏熱情，在工作中不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理管理制度，出現(xiàn)打錯針、發(fā)錯藥、不按時巡視病房、觀察病情不仔細(xì)、患者病情發(fā)生變化時不能及時報告和處理、基礎(chǔ)護(hù)理不到位、發(fā)生護(hù)理并發(fā)癥、擅離職守、帶教實習(xí)護(hù)生不認(rèn)真。如果長期不進(jìn)行新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)，基本的操作技術(shù)不認(rèn)真，護(hù)理操作技術(shù)不過硬，增加了患者的痛苦。不嚴(yán)格按操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行護(hù)理，出現(xiàn)護(hù)理差錯或事故時，才體會到規(guī)章制度的重要性。

1.3醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識差，相關(guān)知識缺乏部分護(hù)士工作時間長，醫(yī)學(xué)的發(fā)展日新月異，在學(xué)校時學(xué)到的知識已不能適應(yīng)工作的需要，不加強(qiáng)新業(yè)務(wù)、新知識的學(xué)習(xí)，盲目自信，憑經(jīng)驗工作，對疾病的觀察缺乏預(yù)見性，處理緊急情況時沒有好的方法，不會應(yīng)用新的搶救儀器等，造成患者及家屬的不信任。護(hù)士不進(jìn)行藥理學(xué)、護(hù)理美學(xué)、護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理社會學(xué)等的學(xué)習(xí)，不能與各種層次的患者進(jìn)行良好的交流，不能準(zhǔn)確地解釋疾病發(fā)生的機(jī)制，使患者缺乏疾病知識，不了解治療和護(hù)理方法，在疾病發(fā)生變化時造成不理解[3]。

1.4護(hù)理文書書寫不規(guī)范，法律意識淡薄護(hù)理文書是患者在醫(yī)院治療和護(hù)理過程的真實反映，及時、準(zhǔn)確、真實、完整的護(hù)理記錄，是對患者安全負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是發(fā)生糾紛時有力的法律證據(jù)?？捎械淖o(hù)士在工作中重做事輕記錄，特別是在搶救患者時不能及時記錄，過后又沒及時補(bǔ)記或記錄不完整，或時間顛倒等。在工作中不注意學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)，法律意識淡薄，出現(xiàn)糾紛時不知道該怎樣保護(hù)自己。

2患者因素

2.1法律觀念增強(qiáng)隨著物質(zhì)生活水平的提高，部分患者對健康的需求增加以及新《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們的法律知識的普及，法律意識和自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，因此在護(hù)理過程中，一旦發(fā)生一些治療護(hù)理過程不當(dāng)，或患者認(rèn)為損害其個人利益時，就會引起糾紛，則產(chǎn)生投訴行為。

2.2患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理隨著醫(yī)療保險制度的改革，從看病公費(fèi)報銷到病人承擔(dān)部分醫(yī)藥費(fèi)，無疑會使患者關(guān)注自己的醫(yī)藥費(fèi)，對醫(yī)院的收費(fèi)提出質(zhì)疑，甚至引發(fā)糾紛。

2.3患者不理解由于病人對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來越高，不能理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則也會產(chǎn)生糾紛。

3防范對策

3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識在工作中，護(hù)士態(tài)度要和藹，說話語氣要輕柔，要學(xué)會察言觀色，對所負(fù)責(zé)的病人的病情和治療過程做到心中有數(shù)，能準(zhǔn)確回答病人提出的問題，對病人提出的合理要求和調(diào)換床位、更換床上用物等應(yīng)盡可能滿足。護(hù)士要學(xué)會換位思考，處處關(guān)心體貼病人。

3.2加強(qiáng)護(hù)理管理制度的落實，注重護(hù)理技術(shù)的培訓(xùn)完善護(hù)理管理制度，加強(qiáng)護(hù)理工作的過程管理，防患于未然；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體護(hù)理水平；取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，爭取護(hù)士進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會；堅持醫(yī)院內(nèi)的崗位培訓(xùn)和考核。護(hù)士要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高理論水平，練就過硬的護(hù)理技術(shù)，用有預(yù)見性的眼光去觀察病情，及時發(fā)現(xiàn)問題，處理問題；加強(qiáng)職業(yè)道德學(xué)習(xí)，建立強(qiáng)烈的責(zé)任心。

3.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)護(hù)理人員素質(zhì)是決定護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)理管理者要鼓勵護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把理論知識運(yùn)用到護(hù)理實踐中去，使護(hù)士學(xué)會觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平[4]。同時，鼓勵護(hù)士撰寫論文，在院內(nèi)開展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)專題講座及新儀器、新設(shè)備的培訓(xùn)，組織護(hù)理知識和護(hù)理操作比賽，并采取多層次、多渠道、多方位培養(yǎng)人才，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情，從而達(dá)到提高護(hù)士綜合素質(zhì)的目的[5]。

3.4加強(qiáng)護(hù)理文書書寫規(guī)范化管理，加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)醫(yī)院組織護(hù)理文書書寫規(guī)范的講座，使護(hù)士掌握書寫原則和標(biāo)準(zhǔn)，加大檢查力度，嚴(yán)格控制質(zhì)量，對不合格的文書及時糾正。加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，特別是與醫(yī)療安全有關(guān)的法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》、《護(hù)士管理辦法》、《民法》等，增強(qiáng)法制觀念，在實際工作中應(yīng)用法律知識保護(hù)患者和護(hù)士的權(quán)利。

3.5加強(qiáng)護(hù)患溝通病人入院時多一句介紹，操作時多一句解釋，疑問時多一點耐心，觀察病情時多一點細(xì)心，工作時多一點責(zé)任心，焦慮時多一點關(guān)心，為安全多提醒一句，為康復(fù)多囑咐一句，出院時多祝福一句。與患者在不同的時間進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ獯鹨蓡?，對緩解護(hù)患矛盾，減少護(hù)患糾紛起到十分重要的作用。護(hù)患間通過溝通，相互理解，真心相待，少了猜疑和對立，即使在護(hù)理工作中有些不足之處，也會得到患者的理解，不至于發(fā)生種種不愉快的事情。同時通過有效的溝通還可以降低病人欠費(fèi)，最終促進(jìn)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙重提高。

3.6經(jīng)常巡視病房，嚴(yán)格三查七對護(hù)士要經(jīng)常巡視病房，耐心地聽取病人主訴，工作周到細(xì)心，嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)程和查對制度，如在給病人更換液體時要在輸液卡上簽名和接液時間，若醫(yī)囑有更改，及時告知病人。

3.7加強(qiáng)法制教育，提高法律意識和自我保護(hù)意識護(hù)理人員要明白依法行護(hù)的重要性，明白病人就醫(yī)享有的權(quán)利和自己的法律責(zé)任，自覺學(xué)法、知法、守法并嚴(yán)格按法律法規(guī)辦事，樹立對患者極端負(fù)責(zé)和全心全意為患者服務(wù)的思想是防范護(hù)理糾紛的根本所在。

總之，護(hù)士服務(wù)的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)力和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。只要護(hù)士在工作中堅持“以病人為中心”，加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí)，真誠為患者服務(wù)，同時在醫(yī)療服務(wù)中要很好地運(yùn)用語言禮儀，及時進(jìn)行有效的溝通，嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度和護(hù)理操作規(guī)程，練就過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，及時完整地記錄護(hù)理過程，多巡視多問候，很好地綜合運(yùn)用護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)、社會學(xué)、人文學(xué)等知識，將其融為護(hù)士語言禮儀的行為，以期達(dá)到提高自我的綜合素質(zhì)，就能取得患者的信任和支持，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻(xiàn)】

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