導(dǎo)語：現(xiàn)代兒科護患糾紛因素及應(yīng)對策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著醫(yī)療體制改革不斷深化《醫(yī)療事故處理條例》的逐步落實、《護士條例》的頒布實施，患者自我保護意識日益增強，客觀上對醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量提出了更高的要求，一旦自己的權(quán)利受到護理人員的侵犯或家屬有不滿意時，不管護理人員的行為是有意的還是過失的，一般不會得到患者的諒解，容易引起護患糾紛。尤其兒科護士承受著比其他科室護士更大的心理、精神壓力。因此，如何防范護患糾紛是護理管理者和護理人員十分關(guān)心的問題。

1引起兒科護患糾紛的原因

1．1各項收費隨著醫(yī)療體制的改革，高新技術(shù)的不斷引進、臨床新藥的應(yīng)用，藥占比的控制、繁瑣的檢查和化驗增多，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受力產(chǎn)生矛盾。而患者就不明白醫(yī)院的這種收費標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為錢花了是護士的事，就易造成患者及家屬的誤解而產(chǎn)生護患糾紛。

1．2患者多，治療、護理不能及時每班的工作量大，由于護理人力資源缺乏，醫(yī)護比例倒置現(xiàn)象還普遍存在。1978年衛(wèi)生部要求病床與護士比例為1：0．4，醫(yī)護比為1t2，目前各醫(yī)院護理人員嚴(yán)重缺編。本科的比例根本達(dá)不到，除住院患兒外，加之接非正常上班的門、急診，護士工作量增大，超負(fù)荷工作，造成治療護理的不及時，護士就很少有時間與患兒家長交流溝通，從而造成患兒家長的不理解或誤解，進而誘發(fā)糾紛。

1．3解釋不耐煩、態(tài)度生硬因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患兒及家長投訴的熱點。由于有的護理人員缺乏以患者為中心的服務(wù)理念，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度差，對家長提出的問題不能做及時、合理的解釋，使患兒及家長沒有信任感和安全感。兒科病房陪伴率較高，護士長期處于哭鬧、嘈雜、擁擠的環(huán)境中，緊張的工作氣氛、工作量的壓力、令人不愉快的氣味都是使護士產(chǎn)生態(tài)度問題的誘因。

1．4護理質(zhì)量差，護士業(yè)務(wù)水平欠佳有的護士進入臨床工作后，不求上進，不加強自身的學(xué)習(xí)，導(dǎo)致理論知識欠缺，護理業(yè)務(wù)水平差，對新進醫(yī)療設(shè)備性能的不了解，操作方法不熟悉，出現(xiàn)異常情況時不能應(yīng)對，在忙中出現(xiàn)差錯而引發(fā)糾紛。工作經(jīng)驗不足，不知道怎樣去觀察患兒病情變化，以致延誤治療。在治療過程中，因心理素質(zhì)差、操作技能不熟練，特別是嬰幼兒，穿刺失敗會給患兒增加痛苦，造成患兒及家長不滿，引發(fā)糾紛。

1．5違反各項制度及操作規(guī)范在臨床護理工作中，有的護士不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，不認(rèn)真執(zhí)行三查七對，從而導(dǎo)致打錯針、發(fā)錯藥。有的護士當(dāng)工作繁忙時而不注重護理質(zhì)量，還有部分護理人員在單獨值班時，慎獨精神不夠，沒有按時巡視病房，未及時發(fā)現(xiàn)患兒的病情變化，因此導(dǎo)致護患糾紛。

1．6缺乏告知和溝通有的護理人員欠缺主動服務(wù)意識，雙方交流與合作的不足，相互尊重與寬容欠缺，缺乏對患者的宣教，使患者對醫(yī)院的規(guī)章制度不了解，患者對自己的權(quán)利及義務(wù)不了解，不履行自己的責(zé)任，醫(yī)護之間出現(xiàn)矛盾[。

1．7家長本身素質(zhì)太差由于兒童缺乏生活能力，又是當(dāng)今“小皇帝”，一旦生病住院，全家人照顧，父母由于愛子心切，情緒急躁，對護士缺少信任，態(tài)度挑剔、否定，甚至拒絕，極易造成溝通障礙，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2糾紛防范及對策

2．1合理收費護士應(yīng)配合醫(yī)院做好收費工作，要嚴(yán)格按照物價局制定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，記賬時一定要仔細(xì)、認(rèn)真，不要多記賬或重復(fù)記賬。對特殊的收費項目，使用前向家長說明，必要時讓其簽字。每天發(fā)放一日清單，對有疑問的地方，做耐心細(xì)致的解釋工作，使其了解收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)，直到患兒家長滿意為止。每天告知家長預(yù)繳款所剩的余額，以便家長有足夠時間準(zhǔn)備所需的費用。在各病區(qū)要張貼由物價局所審核的收費項目及標(biāo)準(zhǔn)，如有疑問可對照收費標(biāo)準(zhǔn)查詢。護士在給患兒進行診療護理過程中多與患兒家長溝通，告知家長費用情況，讓家長明明白白看病，清清楚楚付賬，從而減少護患糾紛。

2．2增加護理人員，護士實行彈性排班按照實際床位比申請護理人員，并根據(jù)人員年齡大小、技術(shù)水平高低、責(zé)任心強弱搭配、優(yōu)勢互補，解決了8h外護理人員少、技術(shù)力量薄弱的問題。

2．3轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)定期組織護理人員學(xué)習(xí)心理健康知識，進行心理疏導(dǎo)，建立護士心理檔案，加強對其人生觀、價值觀教育，宣傳護理隊伍中的先進事跡，弘揚愛崗敬業(yè)、甘于奉獻的職業(yè)操守，培養(yǎng)理性待人處事的能力，維護其身心健康。護士應(yīng)該從患兒的健康、患兒家長的切身利益出發(fā)，要學(xué)會換位思考，處處關(guān)心、體貼患者。從而變被動服務(wù)為主動服務(wù)，急患者所急，想患者所想，減少護患沖突。理解父母疼愛孩子的心理，在恰當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)向患兒父母了解患兒的生活習(xí)慣、興趣愛好。態(tài)度要熱情誠懇、和藹善良。在交流中達(dá)到溝通，隨時向其提供有關(guān)患兒病情信息，并進行健康教育，對其需要及時作出反應(yīng)，不能視而不見，聽而不聞。對患兒家長的過激言詞或行為，護士應(yīng)該寬容大度，以理智戰(zhàn)勝感情，穩(wěn)定自己的情緒，冷靜地解決問題，作出正面反應(yīng)，多做安慰、理解工作，盡量為其提供發(fā)泄的機會或應(yīng)用溝通中的傾聽、沉默等技巧表示理解，盡可能讓家長對護士產(chǎn)生信任感。運用溝通技巧，要因人而異，盡量避免過多的使用專業(yè)術(shù)語。因此，護理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護患糾紛發(fā)生的重要因素之一。

2．4提高護理質(zhì)量扎實的業(yè)務(wù)理論知識及嫻熟的操作技術(shù)是贏得患者信任、建立和諧護患關(guān)系的基礎(chǔ)。護士應(yīng)樹立終生學(xué)習(xí)的觀念，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)、經(jīng)驗交流等不斷提高自身專業(yè)素質(zhì)；應(yīng)用媒體、網(wǎng)絡(luò)了解國內(nèi)外護理發(fā)展的新動向，更新拓展專業(yè)及相關(guān)學(xué)科知識，努力適應(yīng)社會發(fā)展的需要。建立、健全并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)范進一步完善制度，建立健全一整套完整、系統(tǒng)、科學(xué)的規(guī)章制度，并不斷強化護理人員記憶，增強其執(zhí)行的自覺性，消除有章不循的現(xiàn)象。嚴(yán)格遵守護理操作常規(guī)，制訂護理操作常規(guī)的考核細(xì)則，明確操作程序及注意事項。因為診療護理規(guī)范和常規(guī)是護士工作中的指導(dǎo)準(zhǔn)則，是確保醫(yī)療護理質(zhì)量的重要措施[2]?；純涸谧≡浩陂g，護理人員一定要做好健康教育，使家長了解患兒疾病特點、治療、護理要求及方法等，從而加強對護理工作的理解和配合，減少因為不理解、不配合造成的護患糾紛。

2．5加強責(zé)任心護士作風(fēng)要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，經(jīng)常巡視病房，仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。加強責(zé)任心，提高理論與技術(shù)水平，教育每位護士嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)程，不管在什么場合，什么情況下，護理人員都要嚴(yán)于律己，慎獨。

2．6構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系教育護士多做換位思考，設(shè)身處地體諒患兒感受，做好健康宣教，讓患者了解其應(yīng)遵守的制度和應(yīng)盡的義務(wù)，明確和保障護士在工作中的權(quán)利，爭取患兒及其家長對護理工作更多的理解與支持，有利于護士放松心情，減輕壓力，提高工作效率。護理管理者根據(jù)護士特點制定更加人性化的管理制度和績效考核方法，在組織結(jié)構(gòu)、人員安排、效益分配、激勵機制上更多地考慮護理人員的切身利益，營造安全、寬松、團結(jié)、友善、積極向上的工作氛圍。講究護患溝通藝術(shù)是增進護患關(guān)系的金鑰匙。建立良好的護患關(guān)系，在給患兒進行各項護理操作、治療時，具有告知義務(wù)，要多向患兒及家長解釋，多說多講，邊做邊講，得到患兒及家長認(rèn)可的同時，也得到其理解與配合，對家長提出的任何問題，一定要耐心解釋，要注意語言的藝術(shù)性。運用溝通技巧，要因人而異，盡量避免過多的使用專業(yè)術(shù)語。

2．7優(yōu)化工作環(huán)境護理工作環(huán)境應(yīng)寬敞、清潔、明亮，減少噪聲來源，定時播放輕音樂等。醫(yī)療廢物及時規(guī)范處理，不可堆積亂放，做好護士的職業(yè)防護。各類醫(yī)療設(shè)施隨時處于功能備用狀態(tài)，保障日常、搶救工作有序進行。只有這樣，才能減少和避免護患糾紛的發(fā)生。