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篇1

關(guān)鍵詞：獨立學院 人力資源開發(fā) 輔導員

《普通高等學校輔導員隊伍建設(shè)規(guī)定》和《教育部普通高等學校輔導員培訓計劃（2006―2010年）》配套文件的出臺，標志著高校輔導員隊伍人力資源開發(fā)進入了一個新階段。加強輔導員隊伍人力資源開發(fā)，是加強和改進大學生思想政治教育和維護高校穩(wěn)定的重要組織保證和有效機制。但縱觀全國高校獨立學院，輔導員隊伍人力資源開發(fā)在素質(zhì)要求、崗位設(shè)置、崗位職責、培訓、考核、激勵機制等方面仍在探索之中，輔導員隊伍人力資源開發(fā)之路任重而道遠。

一、綜合激勵模式

羅伯特?豪斯綜合了多種激勵理論，根據(jù)期望動力律：激發(fā)力=效價×期望概率，并把內(nèi)外激勵內(nèi)素歸納起來，提出具有代表性的綜合激勵公式：

M=Vit+Eia（Via+Eej*Vej）

其中i：內(nèi)在的；e：外在的；t：工作本身的；a：工作的完成；M：該項工作任務(wù)的激勵水平的高低，即產(chǎn)生動力的大?。籚it：該項工作本身所提供的內(nèi)酬效價，即主觀上認為該項工作的社會意義（價值）的大?。籈ia：該項工作任務(wù)完成的效價，即主觀上完成該項工作所能獲得的獎酬的價值的大小（請注意Vit與Via的不同點）；Eej*Vej：一系列從變量的總和，其中Eej―任務(wù)完成能否導致獲得某項外酬的期望值；Vej―對該項外酬的效價。

如果把M=Vit+Eia（Via+Eej*Vej）變形為：M=Vit+Eia?Via+Eia?Eej*Vej）則展開式的三項分別表示：Vit：工作本身的效價，即該項工作本身的內(nèi)激勵；Eia?Via：任務(wù)完成所起的激勵作用；Eia?Eej*Vej：各種外酬如工資、福利、升職、表揚等）所起的激勵效果之和。

Vit和Eia?Via兩項屬于內(nèi)激勵，Eia?Eej*Vej項屬于外激勵。二者之和表示內(nèi)外激勵的綜合效果，從公式的代數(shù)運算結(jié)構(gòu)上看，提高Vit、Eia、Via、Eej、Vej這五個變量中的任何一個，均會引起從值的增大。因此，按此模式，設(shè)法提高這五個量的值，就能夠達到提高M值，即提高激勵水平的目的。

二、獨立學院輔導員工作特點

（一）待遇偏低，思想不穩(wěn)。

受傳統(tǒng)觀念的影響，許多獨立學院仍然認為輔導員工作具有非職業(yè)性和非專業(yè)性的特點，所以，體現(xiàn)在選聘上沒有專任教師的條件和要求高，在培養(yǎng)上沒有專任教師的機會多，更沒有從獨立學院事業(yè)長遠發(fā)展的角度把輔導員隊伍建設(shè)提上議事日程，薪水待遇明顯低于專任教師。待遇偏低不僅影響著輔導員工作的積極性，難以調(diào)動和發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性，而且使他們心靈上受到一定的傷害，產(chǎn)生低人一等的思想，從而導致一些輔導員不能安心工作，把輔導員工作作為臨時性的跳板、見機謀求新的出路，出現(xiàn)輔導員隊伍不穩(wěn)定、流動快的現(xiàn)象。

（二）出路模糊，動力不足。

獨立學院自身的性質(zhì)決定了獨立學院的輔導員缺乏歸屬感和主人翁意識。和公辦院校相比，獨立學院的輔導員在人事制度、管理使用、培養(yǎng)考核、職稱評定等方面都不同。尤其是在職稱評定等事關(guān)輔導員切身利益和個人發(fā)展的重大問題上，許多獨立學院目前尚無明確的制度規(guī)定，導致許多輔導員未能把輔導員工作看作一項事業(yè)而全身心地投入，陷入迷茫困惑之中，表現(xiàn)在工作上被動應(yīng)付，以不出事為工作目標，熱情不高，動力不足。

（三）職業(yè)危機，壓力較大。

由于獨立學院采用民營機制，在員工績效管理中推行“問責制”和“末位淘汰制”，輔導員即使工作再努力，也難保所管理的成百上千學生不出意外，一旦有事故發(fā)生，首先受到問責的就是輔導員。正是這種對未來不確定事故的憂慮所引發(fā)的職業(yè)預(yù)期壓力，讓輔導員深感“職業(yè)安全”經(jīng)常面臨威脅，不得不時刻緊張地為保住已有的崗位而殫精瀝血。另外，獨立學院學生具有“三差一強”的特點，即文化基礎(chǔ)較差、自律性較差、心理承受能力較差和個性較強，使得獨立學院輔導員工作壓力較大。

三、獨立學院輔導員隊伍人力資源開發(fā)的建議

高校人力資源開發(fā)是指高校組織通過多種有效的方法、手段改進起組織范圍內(nèi)具有現(xiàn)實或潛在勞動能力的教職工工作能力，提高其業(yè)務(wù)水平，使其潛能得以充分發(fā)掘，素質(zhì)得以全面提高，勞動能力得以合理利用，從而提高人力資源質(zhì)量，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，使高校組織獲得最佳的社會經(jīng)濟效益的活動過程［1］。它包括三個方面的內(nèi)容：一是對職工實施業(yè)務(wù)技能的開發(fā)，即基本素質(zhì)的開發(fā)；二是環(huán)境的開發(fā)，即組織機構(gòu)的開發(fā)；三是對共同價值觀的開發(fā)，即高校的文化建設(shè)。前兩者一個是主題開發(fā)，一個是載體的開發(fā)，都是“硬件”的開發(fā)，而后者雖為“軟件”的開發(fā)，但其意義更為深遠。

（一）充分提高內(nèi)激勵。

輔導員教師的內(nèi)激勵，源于其對工作本身及完成工作任務(wù)所帶來的滿足感。內(nèi)激勵是工作動機中最為有力和持久的，是管理上動機激勵的中心。從公式上看，影響內(nèi)激勵的三個變量是Vit、Via和Eia現(xiàn)在分別論述提高三個變量的一些方法。

1.Vit――內(nèi)酬效價的提高

內(nèi)酬效價即輔導員主觀上對學生管理工作的社會意義的認識程序。提高Vit主要應(yīng)注意以下兩個方面。

第一是滿足條件，解除輔導員顧慮。目前，獨立學院輔導員在職稱評定方面，還未納入軌道，在待遇方面不但低于母體院校的正式輔導員，而且低于業(yè)務(wù)教師的待遇，基于此，獨立學院應(yīng)創(chuàng)新管理機制，將職稱評定等事關(guān)輔導員切身利益和個人發(fā)展的重大問題，規(guī)定明確的制度，提升輔導員的地位和工作保障水平，在薪酬待遇上既要參照本校專職教師和管理干部的標準及相同地區(qū)同類人員的薪酬標準，又要鼓勵輔導員在職進修，提高學歷，走教學行政雙階梯職業(yè)發(fā)展路徑，以及建立推薦選拔任用、轉(zhuǎn)崗換崗、能進能出的人才合理流動機制，消除他們的后顧之憂，提升他們的自信心和工作自覺性，使他們放下包袱、安心工作，真正感覺到“工作有條件、干事有平臺、發(fā)展有空間”。

第二是以人為本，創(chuàng)造有利于輔導員成長的良好環(huán)境。輔導員的成長不僅需要基本的物質(zhì)保障和良好的發(fā)展預(yù)期，而且需要被理解、被信任、被尊重的人文關(guān)懷。為此，獨立學院應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念、提高認識、加大投入，加強對輔導員隊伍建設(shè)的領(lǐng)導。要從政治上、工作上、生活上關(guān)心輔導員，傾聽他們的呼聲，解決他們的實際困難。另外，還要加大宣傳，激發(fā)輔導員的工作積極性。在學校和社會加大宣傳力度，使學校、家庭和社會知道輔導員是工作在高校學生管理工作第一線的教育管理者，集教書育人、管理育人和服務(wù)育人于一身，在青年學生的成長成才過程中扮演著引導者、教育者和管理者的角色，對切實解決高校學生管理工作關(guān)于“培養(yǎng)什么人、如何培養(yǎng)人”的問題有重要作用，對學生的成長、成才、成人更是起到關(guān)鍵的指引和幫助作用。輔導員是學生的指導者、管理者、評價者，是高校思想政治教育學科的學者甚至專家。這樣可以提高輔導員工作的自信心、勝任感和自尊心。同時注意宣傳在學生管理工作上有所建樹的人物，激勵輔導員內(nèi)心對本職工作的敬意和信心。只有這樣，獨立學院的輔導員才能緩解心理壓力，消除職業(yè)倦怠，變壓力為動力，變不利因素為有利因素，才能產(chǎn)生歸屬感和責任感，才能在輔導員崗位上長期奮斗并不懈努力。

2.Via――對完成任務(wù)效價的提高

所謂完成任務(wù)的效價，就是人們對某一任務(wù)目標（獎酬）的重視程度和評價的高低。要提高Via值，就必須利用工作本身的條件，用獲得成功后的愉快來激勵其行為。獨立學院可充分利用體制和機制的靈活性，建立崗位目標管理責任制，強化考核與激勵機制，實行獎罰分明的管理制度，將輔導員的崗位津貼與工作職責、貢獻大小直接掛鉤，以有效解決人員不到位、責任不到人、工作推諉扯皮的問題：為輔導員建立業(yè)務(wù)檔案，每學年進行次量化考核，考核結(jié)果作為輔導員評優(yōu)評先、職稱評定、職務(wù)競聘的重要依據(jù)，以此充分調(diào)動輔導員隊伍的積極性和創(chuàng)造性、提升學生工作的質(zhì)量和水平。

3.Eia――對完成任務(wù)的期望值

即對完成任務(wù)的可能性的估計值（概率）。這不僅是內(nèi)激勵的條件，而且是外激勵的前提。要提高Eia值，必須做到以下幾點：第一是輔導員設(shè)計的工作目標難度要適宜，要使輔導員感到經(jīng)過一定的努力必然能夠?qū)崿F(xiàn)目標。難度過大，認為根本不可能完成目標，則將導致放棄目標。沒有難度，輕而易舉，也就無所謂要努力了；第二是要采取多種形式對輔導員進行培訓，增強工作信心，提高工作能力；第三是要為輔導員的教書育人創(chuàng)造必要的各種物資條件和精神條件，幫助克服工作中遇到的種種困難；第四是要重視工作效果的及時反饋，發(fā)揮反饋的調(diào)節(jié)和強化功能。

（二）提高外激勵。

外激勵是由Eej、Vej、Eia三個因素組成，下面分別論述提高Eej和Vej的方法：Eej：完成任務(wù)后得到獎酬的可靠性，要提高Eej，主要是嚴格執(zhí)行按績付酬的原則，分別論功行賞，賞罰分明，確保各項獎勵政策的實現(xiàn)；Vej：外酬效價的提高，由于外酬的形式種類繁多，同一種外酬對不同的人來講，其效價就不一定視為同樣高低。從理論上講，我們在使用外酬時應(yīng)該“設(shè)其所好”從而提高效價。

第一是建立科學的績效評價體系。輔導員工作方面的懈怠，主要是來源于學校內(nèi)部的不公平競爭機制。這種不公平的內(nèi)部競爭機制，既不利于輔導員的身心健康，又不利于獨立學院的可持續(xù)發(fā)展。獨立學院由于創(chuàng)辦不久，有些規(guī)章制度不盡科學合理，許多硬性的考核與評比，使輔導員被動地接受學校的各種管理指令，為此，獨立學院應(yīng)根據(jù)輔導員的工作特征，在職位評價與業(yè)績評價的基礎(chǔ)上建立公平的內(nèi)部竟爭機制，包括薪酬激勵分配制度、晉升篩選機制等，合理確定并適當提高輔導員的薪酬，客觀公正評價輔導員的能力與業(yè)績，建立適合獨立學院學生管理的評價機制。

第二是找準外酬效價的合理值。從現(xiàn)實意義上講，獨立學院學生工作管理部門應(yīng)盡可能找到大多數(shù)輔導員的共同的外酬效價的合理值，從當前輔導員發(fā)展的實際情況看，以精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為輔的原則是普遍適用。大多數(shù)輔導員具有進修的需要，可以用“知識獎勵”作為外酬，對于工作中有成效的教師給予繼續(xù)深造的機會，這種獎勵方式對創(chuàng)造一個尊重知識、尊重人才的良好風氣是非常有益的。有人認為知識獎勵是更切合現(xiàn)代知識人審美智能的一種新的激勵方式。

第三是開辟獨立學院輔導員出口機制。對剛出校門的年輕老師而言，最初幾年正是熱情和激情最為旺盛、工作積極性和創(chuàng)造性最為高漲的時期。但并不是每個人都適合或樂意一直從事學生工作，因此，獨立學院應(yīng)從人性化角度出發(fā)，開辟出口機制。對適應(yīng)并愿意從事學生工作的優(yōu)秀輔導員留做骨干，鼓勵其在大學生思想政治教育、職業(yè)規(guī)劃與指導、心理健康教育等方面進行專業(yè)進修，努力走專業(yè)化職業(yè)化發(fā)展道路；對渴望從事教學利研工作且符合專職教師要求的輔導員，優(yōu)先轉(zhuǎn)入教師系列；對政治素質(zhì)過硬、行政能力較強、業(yè)績突出的輔導員可作為黨政后備干部予以培養(yǎng)；對成績平平的實行試用考查、以觀業(yè)績的辦法促其進步；對由于思想政治表現(xiàn)、身體健康狀況、考核不合格或其他原因不再適合從事輔導員工作的予以辭退或待聘。

綜合激勵模式在獨立學院輔導員隊伍人力資源開發(fā)中的應(yīng)用，雖然用方程式給出，但絕不能把激勵水平的高低看成是由分式計算而來的疆化的數(shù)值。同時，不能把內(nèi)激勵和外激勵看成了獨立變量，而事實上，內(nèi)酬和外酬有時可能是互相促進，有時則產(chǎn)生對抗，所以，在應(yīng)用時，應(yīng)根據(jù)人的需要性進行人力資源開發(fā)。

參考文獻：

［1］牟艷娟.把握獨立學院大學生特點，探索思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)教學新思路.梧州學院學報，2008.8.

［2］吳海石，吳學兵.獨立學院輔導員隊伍建設(shè)的現(xiàn)實路徑.河南廣播電視大學學報，2008.4.

［3］黃興磊.新時期高校獨立學院輔導員隊伍建設(shè)探討.教育學術(shù)月刊，2008.2.

［4］羅賓斯.組織行為學.清華大學出版社，2008.12.

篇2

為踐行黨的群眾路線教育實踐活動，緊密聯(lián)系基層，傾聽職工呼聲，征求建議意見，xx市第三人民醫(yī)院改變工作模式，院領(lǐng)導下科室召開醫(yī)院XX年上半年工作總結(jié)會。

7月23日至7月31日每天下午，院領(lǐng)導班子成員逐一到18個臨床醫(yī)技科室，與科室工作人員進行了面對面的交流，認真聽取了一線工作人員對醫(yī)院管理、科室管理、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面的建議意見，同時就醫(yī)院的總體發(fā)展目標、下半年的工作任務(wù)如何落實與大家進行了推心置腹的暢談。通過面對面交流，廣大職工對醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃、目標定位有了一個全新、清晰的認識，提出了很多具有建設(shè)性的建議和意見，紛紛表示對完成全年工作任務(wù)信心十足，對醫(yī)院的未來和發(fā)展充滿期待。

寶雞市第三人民醫(yī)院XX年上半年工作總結(jié)順利召開

8月6日下午，醫(yī)院召集行政職能部門全體職工對上半年工作進行總結(jié)，醫(yī)院黨總支書記袁xx主持會議，院長陳xx讓參加會議并做總結(jié)講話。會議上，部門負責同志對上半年工作進行了總結(jié)，分管院領(lǐng)導對部門工作逐一進行點評，與科室工作人員一起對工作中存在的問題進行了認真分析，院領(lǐng)導幫助科室追根溯源解決問題，群策群力，集思廣益，對下半年的工作拿出了切實可行的工作思路。

大會最后，陳院長結(jié)合參加臨床醫(yī)技科室工作總結(jié)會的體會，對解決行政職能部門存在的宗旨意識不強、管理職能落實不到位、工作效率低下、缺乏創(chuàng)新意識等問題提出了以下五個方面的要求：一是要認清院情，與時俱進，統(tǒng)一思想，開拓創(chuàng)新。要認識到第三人民醫(yī)院現(xiàn)在的發(fā)展來自不易，要求大家要適應(yīng)新體制下的需要，充分發(fā)揚三醫(yī)院職工的優(yōu)良傳統(tǒng)，要教育和引導職工做好本職工作，同時也要有憂患意識、競爭意識，要做好工作規(guī)劃，要強化精細化管理，要一步一個腳印，將工作做好做實。二是要強化整體觀念，牢固樹立服務(wù)一線、服務(wù)患者的思想。要落實人人都是參與管理者的思想，完成規(guī)定動作并有創(chuàng)新。三是要加強隊伍建設(shè)，努力建設(shè)卓越管理團隊，落實管理職能，要高標準要求，高起點起步，教育和引導青年職工樹立正確的人生觀，培養(yǎng)敬業(yè)奉獻精神，激發(fā)工作熱情，讓大家融入到醫(yī)院這個大集體并充分施展特長。四是要加強服務(wù)創(chuàng)新，要有戰(zhàn)略思維，要在工作、思想等多方面有新舉措、新方法。五是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要持續(xù)加強，要求各科室要想辦法，把服務(wù)的內(nèi)涵延伸，從患者的感受出發(fā)，換位思考，提升患者的滿意度。

篇3

高度重視行風建設(shè)，是全面改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本要求，是提高醫(yī)院管理質(zhì)量，促進醫(yī)院發(fā)展的根本保障?！叭靡粷M意”活動是全國衛(wèi)生系統(tǒng)為切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升衛(wèi)生行業(yè)社會形象要求醫(yī)療衛(wèi)生單位開展的活動。“三好一滿意”活動必須緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅持以病人為中心，維護群眾利益、弘揚良好風尚，切實關(guān)注民生和人民群眾的新需求，解決實際問題，著力提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，才能實現(xiàn) “服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標。

1 持續(xù)深入開展“人性化”服務(wù)，使群眾滿意

我院自2004年起在全院范圍內(nèi)開展“人性化”服務(wù)，為人民群眾提供個性化、特色化服務(wù)，滿足病人的合理需求，體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷，提高病人的生活質(zhì)量，使病人感受到醫(yī)護人員家人般的關(guān)愛。長期以來，“人性化”服務(wù)不斷得到延伸，贏得了廣大人民群眾的好評，打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

1.1 便捷優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)。我院雖然是一所一級甲等綜合性醫(yī)院，但處于宜興城北，門診病人逐年增多，醫(yī)院門診條件與人民群眾高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)需求的矛盾就越發(fā)突出。為此，醫(yī)院采取多種方法，不斷優(yōu)化門診環(huán)境，提高門診工作效率。

改善服務(wù)流程，縮短病人排隊等候時間。掛號收費處根據(jù)患者高峰期的變化增設(shè)收費窗口，并設(shè)置了自動掛號機，由導醫(yī)負責指導，分流掛號病人，縮短了病人掛號排隊的時間。

調(diào)整門診科室布局，裝修出新，把門診統(tǒng)一劃分，為內(nèi)科門診區(qū)域、外科門診區(qū)域和婦產(chǎn)科門診區(qū)域，并增設(shè)了醒目的指引標識，方便患者就診。

充分發(fā)揮導醫(yī)綜合服務(wù)臺作用。推出多項便民措施，為病人提供一次性茶杯、純水、指甲鉗、小剪刀等生活物品，為行動不便且無家屬陪同的的病人提供輪椅、推車，幫助其掛號、就診、取藥等，得到了許多患者的認可。

重申“門診開診管理規(guī)定”，保證每天有專家門診，各門診科室能做到按時出診，提高了門診工作效率，滿足了不同病人的需求。

1.2 溫馨優(yōu)質(zhì)的病區(qū)服務(wù)。各病區(qū)醫(yī)護人員開展微笑服務(wù)，對每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解釋病情，落實患者知情權(quán)。“親切、關(guān)懷、耐心、主動、周到”是醫(yī)院護理組的服務(wù)理念。護理部在有條件的病區(qū)開展了優(yōu)質(zhì)護理，采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量。各病區(qū)增加護理人員，更新設(shè)備，落實床邊工作制，簡化護理文書，更新陳舊床墊、棉被；加強生活護理，為病人洗頭、剪指甲；加強與病人溝通，減輕病人焦慮心理，更好地配合治療工作。各病區(qū)配備微波爐、便民箱，提供護工服務(wù)，方便病人在住院期間的生活。

1.3 暢通投訴渠道。在門診和病區(qū)公布投訴電話，在門診設(shè)意見箱，各病區(qū)設(shè)意見簿，專人負責每日開箱收集病人意見，按投訴內(nèi)容反饋至相關(guān)部門和科室，及時采取整改措施，對有聯(lián)系方式的病人及時聯(lián)系反饋整改結(jié)果，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.4 落實出院病人回訪制度。各病區(qū)有專人負責出院病人回訪工作，堅持每周回訪，及時了解病人出院后的康復(fù)情況，給予康復(fù)指導。如有病人提出意見和建議，在了解情況后，落實整改措施，及時把整改結(jié)果反饋給病人，做到事事有落實。

2 高度重視醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，確保醫(yī)療安全，使群眾滿意

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線，更是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的不竭動力。我院以創(chuàng)建二級醫(yī)院為契機，嚴抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

1.1 完善醫(yī)療制度，規(guī)范診療行為。落實醫(yī)療核心制度和診療操作常規(guī)的執(zhí)行，完善相關(guān)規(guī)章制度。每季度組織三基理論和醫(yī)療核心制度考試；每周開展業(yè)務(wù)查房，了解醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況；院科兩級各質(zhì)控小組定期開展質(zhì)量考核，并及時召開醫(yī)療質(zhì)量評析會議，考核結(jié)果以書面形式向各科室反饋，落實整改措施，追蹤整改效果，注重持續(xù)改進，并加大了考核、獎懲力度，確保了醫(yī)療安全。

1.2 加強對運行及歸檔病歷的質(zhì)量管理。對全院住院醫(yī)務(wù)人員進行病歷書寫規(guī)范和質(zhì)量的培訓，進一步規(guī)范病歷書寫；加強了住院病歷專項質(zhì)控，每季度召開專題會議，針對缺陷情況進行剖析，并及時反饋至各科室；加大了對病歷質(zhì)量的獎懲力度，不斷提高病歷質(zhì)量。

1.3 加強醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)院關(guān)系。通過全員培訓使廣大醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)患溝通的重要性，掌握了溝通技巧，提高了醫(yī)患溝通能力。高度重視醫(yī)療糾紛的防范及處理，進一步簡化、完善投訴處理流程。醫(yī)院設(shè)立“投訴辦公室”，及時、高效、公開、規(guī)范處理投訴，耐心、熱情對待投訴人，加強與臨床科室的溝通與合作，爭取與政府有關(guān)部門的溝通和合作，防范和規(guī)避醫(yī)鬧，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

1.4 強化護理質(zhì)量管理，提高護理服務(wù)質(zhì)量。不斷更新護理管理者的管理理念，定期召開護士長例會，分析存在問題，交流、總結(jié)經(jīng)驗。充分發(fā)揮護理質(zhì)量管理小組的作用，每月定期或不定期到各科室進行考核，同時安排護士長夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召開質(zhì)量分析會議，對存在問題、整改情況進行全面、系統(tǒng)的分析，消除差錯事故隱患。細化崗位職責，規(guī)范護理操作，提高與醫(yī)生、病人的溝通技能，增強主動服務(wù)意識、質(zhì)量意識和安全意識。強化護理人員的在職教育和繼續(xù)教育，提高人員素質(zhì)。每季度開展“三基”護理知識及專科技能培訓、考核，考核成績作為年終評聘的依據(jù)。按照相關(guān)規(guī)定選拔、組建骨干隊伍，進行技能操作強化培訓，在護理隊伍中起到了示范帶頭作用。

1.5 積極開展新技術(shù)、新項目，不斷提高醫(yī)療技術(shù)。肛腸科作為我院的特色專科，繼續(xù)發(fā)揚特色?？频膬?yōu)勢，不斷汲取國內(nèi)外先進醫(yī)療技術(shù)。2011年，肛腸科的RPH、PPH技術(shù)已經(jīng)成為治療混合痔及內(nèi)痔的常規(guī)手術(shù)，醫(yī)療技術(shù)始終保持國內(nèi)一流水平；普外科進一步拓寬腹腔鏡微創(chuàng)手術(shù)范圍，新開展了腔鏡下白線疝修補術(shù)、電子膽道鏡檢查及診療，腹腔鏡闌尾切除術(shù)、保膽取石術(shù)等；婦產(chǎn)科在外院專家指導下開展多例TOT手術(shù)（經(jīng)閉孔無張力尿道中段懸吊帶術(shù)）治療壓力性尿失禁；消化內(nèi)科利用剛新購置的超高清胃腸機功能多的優(yōu)點，進一步提升了診療技術(shù)水平；內(nèi)分泌內(nèi)科開設(shè)了糖尿病俱樂部，面對面教授糖尿病控制和預(yù)防知識，受到了眾多糖尿病病人的歡迎；檢驗科新開展梅毒酶法的檢測，為臨床診療提供了更有力的依據(jù)。

1.6 加強藥事管理，促進合理用藥。充分發(fā)揮藥事管理委員會的作用，定期召開藥事會，評析臨床用藥情況，了解各科需求，及時解決存在問題。認真執(zhí)行國家藥品價格政策，增加藥品價格透明度，規(guī)范購銷行為。加強藥品托管后的藥品質(zhì)量及療效的監(jiān)督管理工作，確保臨床用藥安全有效。加強合理用藥及抗菌藥物使用管理，按照我院《抗菌藥物分級管理目錄》對抗菌藥物的分級管理實行嚴格監(jiān)控，杜絕抗菌藥物濫用。每季度開展處方點評工作，對不合格處方進行實時通報，并兌現(xiàn)獎懲。加強對特殊藥品的監(jiān)督、檢查、管理工作，嚴格品的規(guī)范使用。按照市食品藥品監(jiān)督管理局對藥品不良反應(yīng)監(jiān)測上報的新的要求，組織學習新規(guī)定，加強對藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測及報告工作。

3 強化醫(yī)德醫(yī)風教育，弘揚良好醫(yī)德，使群眾滿意。

醫(yī)德，就是醫(yī)護人員應(yīng)有的職業(yè)道德。作為醫(yī)生必須具有高超的技術(shù)和高尚的醫(yī)德，而良好的醫(yī)德醫(yī)風是治療救人的前提[1]。我院醫(yī)德醫(yī)風領(lǐng)導小組高度重視醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)工作，每年按照年初的計劃開展醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)工作，取得了實效。

3.1 常規(guī)化教育與多元化教育相結(jié)合，加強醫(yī)德醫(yī)風教育。醫(yī)院將黨風廉政和醫(yī)德醫(yī)風教育納入常規(guī)學習中，要求各部門、科室每月利用全科會議組織學習先進典型事跡，大力倡導廉潔行醫(yī)，弘揚救死扶傷的人道主義精神，使“救死扶傷、愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)高效、開拓進取”的醫(yī)院精神深入人心。邀請多位專家來院對全體醫(yī)務(wù)人員進行 “加強醫(yī)德醫(yī)風教育，提高醫(yī)患溝通能力”等內(nèi)容的培訓。組織全院職工觀看《袁隆平》、《建國大業(yè)》等電影，提煉世界觀、價值觀和人生觀。通過評先選優(yōu)等活動，樹立先進典型。堅持廉政談話制度，對新上任的中層干部及時進行任職前談話。對有違紀苗頭、違規(guī)行為的干部及時進行誡勉談話。

3.2 完善各項制度，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。醫(yī)院專門設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風考評小組，每年對全院醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)德醫(yī)風考核，建立個人醫(yī)德醫(yī)風檔案，并與個人年度考核相結(jié)合。在職務(wù)聘任、職稱晉升、評先、評優(yōu)中，醫(yī)德醫(yī)風實行一票否決制。同時，完善各項制度，進一步細化和明確了對收受紅包、回扣的處罰措施。

建立健全群眾和社會監(jiān)督機制，加強監(jiān)督力度。醫(yī)院每季度召開行風監(jiān)督員會議和工休座談會，虛心聽取他們對醫(yī)院的建議和意見，及時整改不足，不斷提升醫(yī)院服務(wù)水平。每月開展門診病人、出院病人滿意度調(diào)查，及時匯總滿意率，滿意度均達到95%以上。對病人在調(diào)查過程中提出來的意見能聽真對待，及時落實整改措施。加大內(nèi)部監(jiān)督力度，及時收集意見箱、意見簿的意見和建議，對存在的問題追查責任、限期整改。全院醫(yī)護人員都自覺踐行相關(guān)規(guī)定，養(yǎng)成了為了病人健康盡職盡責的工作作風。2011年醫(yī)院共收到15人次拒收紅包交住院處，全部存入病人住院帳戶。廣大患者對我院醫(yī)護人員的醫(yī)德給予高度評價，2011年收到錦旗和表揚信60多件。

要實現(xiàn)群眾滿意的目標，在活動過程中就必須不斷總結(jié)，找問題、查不足，從源頭上改進工作，服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風才能不斷得升，才能維護衛(wèi)生行業(yè)良好的形象，真正為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。我院正是在實踐中不斷探索，“三好一滿意”活動才取得了實效，六病區(qū)（肛腸科）被宜興市衛(wèi)生系統(tǒng)評為“三好一滿意”病區(qū)。

篇4

關(guān)鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機制；運行及體會

隨著社會的發(fā)展，人們的健康需求日益增強，患者對醫(yī)療護理質(zhì)量和護理安全提出了更高的要求，患者的自我保護意識也逐漸增強，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，特別是在門診部，每天都有各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立一站式患者投訴處理機制， 規(guī)范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫(yī)患矛盾；主動了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)[1]，充分利用現(xiàn)有平臺，爭取有關(guān)方面配合，將原有其他解決醫(yī)患糾紛的合法途徑與相關(guān)部門工作對接，建立一 個"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機制正在逐步形成，搭建平臺，暢通醫(yī)患糾紛調(diào)處[2]，渠道建設(shè)一個適合的平臺是我們工作發(fā)展的方向，現(xiàn)報告如下。

1 門診常見糾紛原因

2014年一季度投訴4例，其中醫(yī)療服務(wù)2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時間長，檢驗科宣傳欄過期，服務(wù)態(tài)度2例，內(nèi)科醫(yī)生推諉患者不開專科藥；二季度投訴5例，服務(wù)態(tài)度4例，放射科1例，檢驗科2例，B超室1例，醫(yī)療服務(wù)1例，夜間急診醫(yī)生少；三季度投訴5例，電腦收費系統(tǒng)故障1例，醫(yī)生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態(tài)度差2例，理療室設(shè)備差，候診時間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發(fā)藥未及時清點，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫(yī)生坐診，眼科2例，醫(yī)生態(tài)度差，藥劑科1例，無博蘇，收費室1例，收費票據(jù)與明細不符，疼痛科1例 ，上午無醫(yī)生坐診，神經(jīng)內(nèi)科1例，分解收費，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫(yī)生坐診，婦產(chǎn)科2例，態(tài)度差，檢驗科1例，取結(jié)果未查到，其他1例；三季度8例，婦產(chǎn)科2例未寫病歷，態(tài)度差，西藥房2例，發(fā)錯藥和劑量不對，骨科1例，漏診，態(tài)度差，收費室1例，2次價格不同，其他2例。

2 門診糾紛一站式處理流程

門診大廳設(shè)投訴接待處，有監(jiān)督電話、意見箱、登記本，實行首問負責制，對患者及家屬反映的問題及時作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時，及時將患者帶到發(fā)生糾紛的相關(guān)科室，了解清楚發(fā)生糾紛的具體問題，和相關(guān)科室人員或部門負責人一起共同解決問題，實屬工作人員問題及時提出批評指正，給予相關(guān)懲罰，及時向患者賠禮道歉，同時采取補救措施，將患者的問題及時解決，當班人員能力有限不能解決時，應(yīng)及時電話通知科護士長或門診部主任協(xié)同解決，仍不能解決時應(yīng)上報分管院長，再次協(xié)同解決，爭取一次性當場解決患者的問題，對處理意見和結(jié)果做好記錄，同時征得患者的諒解，對于不能當場解決的問題，應(yīng)在最短時間內(nèi)盡快解決，并告知患者在14個工作日內(nèi)會給予反饋，在2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦或督辦。對各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時提出整改意見和建議，并及時落實。對有出入的投訴，應(yīng)做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細致地向患者解釋醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度和相關(guān)操作流程及相關(guān)部門具體事項，取得患者的理解和諒解，涉及醫(yī)療事故的問題應(yīng)及時轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科或相關(guān)部門處理。

2.1處理糾紛中的注意事項 在處理糾紛時一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經(jīng)過，接待投訴的護理人員應(yīng)耐心細致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態(tài)度告訴患者，請患者不要著急，我們一定會想辦法幫您解決問題的，請您放心，同時電話通知護士長或門診部主任參與協(xié)調(diào)解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會聯(lián)系分管院長及相關(guān)科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會幫您解決，讓您滿意的，平復(fù)患者的心態(tài)。

2.2 醫(yī)院關(guān)于處理糾紛其他相關(guān)規(guī)定

2.2.1院長接待日工作制度 為了加強醫(yī)院和患者之間的聯(lián)系，及時傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對醫(yī)院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領(lǐng)導接待日值班表，總值班陪同，準備好接待日來訪登記表。接待地點為門診大廳導醫(yī)臺，接待程序為院領(lǐng)導聽取患者意見和投訴，由院領(lǐng)導和相關(guān)責任科室領(lǐng)導當場研究后提出處理意見和解決辦法，院領(lǐng)導親自答復(fù)群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫(yī)患糾紛矛盾的，應(yīng)積極引導患者通過法律途徑來解決問題。對于不能當場解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時要反饋建檔。

2.2.2門診投訴每季度通報制度 門診部為了減少醫(yī)患間的矛盾，提高門診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，維持門診就診秩序，切實解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報制度，對每季度發(fā)生的投訴進行現(xiàn)場和書面通報，對患者在診療服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的投訴問題進行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關(guān)科室，提醒和告誡醫(yī)務(wù)人員在診療過程中要注重服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，同時要求門診部及門診服務(wù)臺及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不要將投訴升級到院辦，增加院辦的工作量，浪費患者的時間，從而為患者提高一個便捷、高效、舒適、安逸的就診環(huán)境。

3 討論

為了方便患者在就診過程中出現(xiàn)的各種問題的解決，醫(yī)院特將院辦處理醫(yī)療糾紛的工作交由門診服務(wù)臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，當然門診部無法解決時，仍然由其他相關(guān)部門協(xié)助解決，搭建一個醫(yī)生和患者之間的平臺，充分利用現(xiàn)有平臺，積極解決糾紛問題，形成一個多元化的一站式的處理糾紛中心，同時要做好和各科室各部門的聯(lián)系，取得院領(lǐng)導相關(guān)部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)門診服務(wù)臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，使醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識增強，患者滿意度明顯提升，服 務(wù)質(zhì)量不斷改進，一站式患者投訴處理機制有助于增進醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系，是調(diào)處醫(yī)院患者投訴的有效形式[2]。

參考文獻：

篇5

活動啟動儀式上的講話

各位領(lǐng)導、企業(yè)家、同志們：

組織部和衛(wèi)生局聯(lián)合開展的全縣“衛(wèi)生系統(tǒng)專家結(jié)對服務(wù)企業(yè)家”活動從今天起正式啟動。在今天的啟動儀式上，縣委組織部的*部長將對這項工作提要求、作指示，我們衛(wèi)生部門將認真抓好貫徹落實。下面，我就這項活動的總體安排和主要內(nèi)容向大家作一介紹，并就衛(wèi)生部門如何搞好這項活動講幾點想法，供大家參考。

一、活動的指導思想和服務(wù)內(nèi)容

當前，全國上下正在認真學習貫徹黨的十七大精神，為奪取全面建設(shè)小康社會新勝利、譜寫人民美好生活新篇章而努力奮斗，我縣廣大干群也在圍繞以經(jīng)濟建設(shè)這一中心，銳意進取，扎實苦干。衛(wèi)生行業(yè)作為社會事業(yè)型行業(yè)，不在經(jīng)濟建設(shè)的最前沿，如何服從、服務(wù)于這個中心，一直是我們積極思考、探索的一個問題。我們根據(jù)縣委、縣政府要求，立足自身職能，結(jié)合部門實際，開展“衛(wèi)生系統(tǒng)專家結(jié)對服務(wù)企業(yè)家”活動，目的是通過發(fā)揮衛(wèi)生系統(tǒng)專家在服務(wù)中心、服務(wù)發(fā)展中的保駕作用，為我縣企業(yè)家提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療保健服務(wù)，體現(xiàn)黨和政府對企業(yè)家的關(guān)心，同時引導衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工積極投身服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的大潮，為優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境作貢獻。

本次活動我縣在縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院兩所二級醫(yī)院挑選了綜合素質(zhì)好、服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)技術(shù)精湛具有副高級以上職稱的13名醫(yī)療專家，與我縣14家重點企業(yè)的18名企業(yè)家結(jié)成服務(wù)對子，采取定期、定點與隨時、隨地服務(wù)相結(jié)合的形式，為企業(yè)家提供針對性強的醫(yī)療保健服務(wù)。結(jié)對服務(wù)周期為三年，主要為企業(yè)家提供以下服務(wù)內(nèi)容：

1、提供診療優(yōu)惠待遇。向企業(yè)家發(fā)放“專家結(jié)對服務(wù)企業(yè)家”聯(lián)心卡。企業(yè)家持卡可在當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)享受最為便捷的系列優(yōu)先特診醫(yī)療保健服務(wù)，并在“聯(lián)心卡”上作出承諾。

2、開展醫(yī)療保健服務(wù)。衛(wèi)生專家每月與所結(jié)對的企業(yè)家聯(lián)系一次，主動了解企業(yè)家的健康狀況和服務(wù)需求，并根據(jù)需要隨時為其提供咨詢、體檢、上門服務(wù)等醫(yī)療保健服務(wù)，根據(jù)企業(yè)家意愿建立個人健康檔案。

3、協(xié)助辦理診療手續(xù)。如企業(yè)家需在結(jié)對醫(yī)療專家所在的醫(yī)院住院檢查、治療或轉(zhuǎn)診到其他醫(yī)院的，醫(yī)療專家應(yīng)全力提供方便，主動幫助辦理相關(guān)手>！

4、提供衛(wèi)生保健咨詢。醫(yī)療專家定期向企業(yè)家及其企業(yè)宣傳衛(wèi)生政策和醫(yī)療衛(wèi)生新舉措，開展職業(yè)病防治和醫(yī)療保健宣傳、咨詢活動，并根據(jù)企業(yè)需求幫助組織職工進行健康檢查。

二、活動的組織和安排

1、提高認識，加強領(lǐng)導?！靶l(wèi)生系統(tǒng)專家結(jié)對服務(wù)企業(yè)家”活動順應(yīng)我縣經(jīng)濟建設(shè)要求，是衛(wèi)生部門服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)發(fā)展的一項重要途徑，為切實加強組織領(lǐng)導。我局黨委成立了“衛(wèi)生系統(tǒng)專家結(jié)對服務(wù)企業(yè)家”活動領(lǐng)導小組及辦公室，明確一名黨委班子成員具體負責，抓好組織落實、協(xié)調(diào)對接等工作，確保這項活動順利進行。

2、認真組織，搞好結(jié)對?？h人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院要根據(jù)“聯(lián)心卡”上的服務(wù)承諾認真落實為企業(yè)家提供的特診醫(yī)療保健優(yōu)惠待遇，全力支持專家的服務(wù)工作，在服務(wù)時間、車輛安排等方面給予保障，確保不流于形式。同時還要注意進行動態(tài)調(diào)整，及時把新增規(guī)模骨干企業(yè)或有影響力的企業(yè)家納入結(jié)對服務(wù)范圍。結(jié)對服務(wù)期內(nèi)如有醫(yī)療專家調(diào)離或退休的，要及時重新安排其他專家接任這項工作，搞好對接，確保服務(wù)“不斷線”。

3、優(yōu)化服務(wù)，樹立形象。參加結(jié)對服務(wù)的專家要堅持積極主動、按需服務(wù)的原則，為企業(yè)家提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保健服務(wù)。首先要主動服務(wù)。參加活動的專家要主動與結(jié)對的企業(yè)家取得聯(lián)系，特別是第一次接觸，要向企業(yè)家講清楚這項活動的目的和服務(wù)內(nèi)容，詳細了解其健康狀況和服務(wù)需求。以后每月定期與企業(yè)家聯(lián)系一次，根據(jù)其工作、生活情況和健康狀況提出保健建議；其次要隨時服務(wù)。隨時服務(wù)以電話服務(wù)為主，就是要耐心細致，同時保證通訊暢通，服務(wù)對象不論在什么時間，一有需要就能得到比較滿意的咨詢建議和服務(wù)。如企業(yè)家需來院就診、轉(zhuǎn)診或住院檢查、治療，還要全力提供方便，主動幫助辦理相關(guān)手續(xù)；再次要文明服務(wù)。醫(yī)療專家要本著文明規(guī)范、按需服務(wù)的原則，既要讓企業(yè)家能隨時得到放心、舒心、貼心的醫(yī)療保健服務(wù)，感受到我縣良好的發(fā)展環(huán)境，又要杜絕服務(wù)中的不規(guī)范行為。在服務(wù)過程中，要熱情文明，言行得體，以文明規(guī)范的服務(wù)贏得服務(wù)對象的好評。

篇6

【關(guān)鍵詞】電話回訪技巧；滿意度

本人現(xiàn)將乳腺癌出院患者電話回訪中的溝通技巧以及其方法和體會報告如下：

1 臨床資料

隨訪對象為2013年1―12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

2 方法

2.1 建立電話回訪部

回訪部設(shè)立在安靜的單獨辦公室，在科室排班上周一到周五安排護士于下午三點到五點進行回訪，其次按照疾病的分類建立專屬的出院病人電話回訪登記本，其中我科建立有乳腺癌出院患者電話回訪本，登記本上設(shè)有出院病人的姓名、年齡，診斷，護理級別，文化程度，地址、聯(lián)系電話、入出院時間，收集好資料進行電話回訪。

2.2 回訪時間

首次回訪期限根據(jù)病情決定，以出院后一周為宜，以后根據(jù)病情以及患者的作息時間確定再次回訪日期，直到病情好轉(zhuǎn)痊愈。

2.3 回訪護士的要求

職稱為護師以上，有良好的溝通能力，臨床經(jīng)驗豐富，?？评碚撝R扎實，待人接物熱情得體。

2.4 回訪內(nèi)容

乳腺癌患者術(shù)后的患肢功能恢復(fù)情況，術(shù)后進行放化療治療后目前身體的恢復(fù)情況[2]，中心靜脈置管的維護情況，飲食及藥物服用的情況，在住院期間是否有責任護士，護士的服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平、住院期間收費、環(huán)境衛(wèi)生如何；患者的建議和意見統(tǒng)計。

2.5 回訪溝通技巧

2.5.1 回訪禮儀 致電者代表科室，電話必須用語文明，應(yīng)對醫(yī)療咨詢問題及意外問題時須客觀真實、從容大方，通話結(jié)束要表示感謝，使病人感受到被尊重。等對方掛機后再掛電話。

2.5.2 回訪時注意認真傾聽 在交談中語氣柔和、語速適中，讓患者信任放松，當患者在傾述自己目前的狀況或是在住院期間的感受時，應(yīng)當適時給予反饋，認真記錄，如能解決的問題及時給予解決，減少醫(yī)患矛盾。

2.5.3 醫(yī)療安全尺度的把握 電話回訪目的是給患者帶去醫(yī)院的問候和適度的健康教育，不是遠程醫(yī)療。解答問題時耐心細致準確、考慮全面，不說不負責任的話。回答患者醫(yī)療上的問題要謹慎，不能簡單地判斷和隨意指導。

2.6 回訪結(jié)果的收集、整理和分析

患者對我科醫(yī)療，護理服務(wù)等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意，給予各項目評分，1～10分，滿分是10分。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進行分類匯總，并上報，及時進行整改，直至問題解決，使病人滿意。

3 結(jié)果

2013年2月至12月電話回訪乳腺癌患者908例。通過合理的溝通技巧，電話回訪并及時反饋持續(xù)質(zhì)量改進，除因電話號碼有誤，死亡或其他原因未隨訪到的患者35例，隨訪成功873例，隨訪成功率96%。

4 體會

4.1 病人對回訪的滿意率分析

首次電話回訪是護士主動與出院病人聯(lián)系，護士溫柔的語言能讓患者感受到親人般的關(guān)切，出院以后依然受到了關(guān)懷，這與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的人性關(guān)懷理念分不開，在回訪的過程中能耐心地幫助病人解決問題，因此病人對回訪非常贊成，滿意率達96%以上，并且能很好地配合回訪。

4.2 電話回訪可以提高病人的綜合滿意度

首次電話回訪加強了醫(yī)患溝通，及時了解病人的真實情況，能及時解決病人回家后遇到的各種問題，并立即予以反饋、解決，增加了醫(yī)患雙方的互動性，縮短醫(yī)患之間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，進一步提高病人的滿意度。

4.3 電話回訪可以起到提醒督促的作用

乳腺癌患者出院后，由于周邊環(huán)境的影響，對一些必要的預(yù)防保健措施（如忘記繼續(xù)進行患肢的功能鍛煉，乳腺癌化療的患者忘記維護中心靜脈管道），某些治療措施得不到貫徹執(zhí)行，及時回訪可以督促提醒病人，可以提高患者的從醫(yī)行為，增強患者對特定知識的了解，改變不良生活方式[3]，對于化療需要4～6個月時間的患者，可以及時給予咨詢，幫助病人戰(zhàn)勝疾病。

4.4 電話回訪有助于提高科室競爭力，也是科室服務(wù)的延伸

在人的價值和尊嚴日益提升的背景下，能否給病人以更多的人文關(guān)愛已成為一種形象。同時與病人家庭建立良好的醫(yī)患關(guān)系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（）的時候（還有少量男性患者），提供及時的情感支持和心理支持[4]，給病人解決出院后的實際問題，真正做到“以病人為中心”。電話回訪不是簡單的問候和滿意度調(diào)查，它要求訪問人員用熱情、關(guān)愛的語言讓患者及其家屬感受到醫(yī)院的真誠，讓其感到受尊重。經(jīng)過回訪結(jié)果的調(diào)查和再次回訪，很多乳腺癌患者表達了對回訪工作的贊賞，使患者或家屬對醫(yī)院服務(wù)的滿意度增加，提高患者或家屬對醫(yī)院的忠誠度，使患者復(fù)診率大大提高，也使醫(yī)患關(guān)系從本來的一次性院內(nèi)服務(wù)變?yōu)殚L期性院外服務(wù)，擴大了醫(yī)院的市場，提高了競爭力。

總之，當今社會，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。

因此患者滿意度已是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標準。電話回訪以其數(shù)據(jù)收集快，調(diào)查過程可控制性強，執(zhí)行所需成本低等優(yōu)點，成為調(diào)查收集信息的主要模式[5]。通過開展對出院患者“電話回訪”服務(wù)，增強了醫(yī)患雙方的溝通，增加了病人對醫(yī)護人員的信任，提高了病人的綜合滿意度，是一種經(jīng)濟方便，有效的手段。而在電話回訪的過程中注重溝通技巧，出院患者對醫(yī)院服務(wù)的評價就是對醫(yī)院工作最客觀，最公正的評價。

參考文獻

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[3]張文紅，徐秀花，張秀云，等.健康教育提高高血壓病人從醫(yī)行為的研究[J].護理學雜志，2003，18（2）：90.

篇7

院領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，于年2月?lián)吾t(yī)院行政辦主任。一年來。各兄弟科室的支持下，認真履行職責，恪盡職守，帶領(lǐng)全科人員扎扎實實地開展工作。現(xiàn)對工作情況總結(jié)匯報如下：

一、思想政治立場堅定。自覺遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度。始終和黨委保持高度一致。有團結(jié)協(xié)作精神和較強的事業(yè)心、責任感。能做到講政治、講學習、講正氣，作風扎實，辦事公道正派。工作中，時刻以醫(yī)院利益為重，顧全大局，保證政令暢通。

二、領(lǐng)導能力與管理水平

積極學習相應(yīng)的管理知識，熟悉、掌握國家相關(guān)的衛(wèi)生工作政策和法律法規(guī)。運用于實際工作，經(jīng)常深入臨床一線科室，掌握第一手資料，積極為醫(yī)院發(fā)展出謀劃策，當好領(lǐng)導的參謀助手。能夠擺正位置，配合領(lǐng)導做好工作，堅持“位不越位，分工不分家”原則下，堅持了兩條，這就是大事要報告，小事不推諉。對于原則性、政策性強的大事，多報告，多請示。至于一些事務(wù)性的工作，則責無旁貸，絕不推諉。工作中，敢于提出自己的觀點和建議。辦公室不同于臨床醫(yī)技科室，不能直接產(chǎn)生效益，但通過對一線科室工作的管理、監(jiān)督和提供服務(wù)，也同樣可以為醫(yī)院發(fā)展做貢獻，對管理等環(huán)節(jié)均制定了相應(yīng)的制度規(guī)定，既為醫(yī)院精打細算節(jié)約支出，又為科室提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、科室建設(shè)與發(fā)展

職能和作用是非常特殊和重要的許多工作都要和相關(guān)科室配合、協(xié)調(diào)才能完成。與兄弟科室的合作中，院辦作為醫(yī)院溝通上下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系各方的樞紐。擺正位置，甘為人梯，從而贏得了兄弟科室對我工作的支持與合作，創(chuàng)造了寬松、和諧的工作環(huán)境。一年來，辦公室較好地完成了各項工作任務(wù)。

做好醫(yī)院各項規(guī)章制度的落實監(jiān)督工作。對醫(yī)院制定的各項制度，一是抓好執(zhí)行力建設(shè)。積極配合協(xié)助主管部門進行監(jiān)督檢查，進行督促，檢查落實完成情況，保證醫(yī)院工作的順利開展。

規(guī)范程序，二是完成了醫(yī)院文件的起草、公文處理和醫(yī)療統(tǒng)計、匯總等工作。為領(lǐng)導提供真實完整的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。做好醫(yī)院各類檔案管理工作。使檔案管理工作初步規(guī)范。

三是做好醫(yī)院的接待服務(wù)工作。

已經(jīng)著手開始了醫(yī)院內(nèi)部管理辦法的撰寫與修訂工作，四是領(lǐng)導的支持幫助下。目前大部分的文字錄入工作已基本完成。

共同做好醫(yī)院宣傳工作。宣傳材料的寫作、醫(yī)院廣告的制作、電視廣告的等方面，五是與相關(guān)科室同志密切合作。努力發(fā)揮自己的能量，圓滿地完成了各項宣傳任務(wù)。

努力做好領(lǐng)導的參謀助手。做上令下達，六是充分發(fā)揮服務(wù)職能。下情上報工作，積極收集整理有關(guān)信息，進行調(diào)查分析，為領(lǐng)導決策提高參考，協(xié)助領(lǐng)導處理好日常事務(wù)。

四、專業(yè)技術(shù)能力與水平

工作中敢闖敢試，有創(chuàng)新精神和一定的組織協(xié)調(diào)能力。對辦公室日常管理工作積累了一定的實踐經(jīng)驗。

愛崗敬業(yè)，五、有強烈的事業(yè)心和責任感。工作投入。遵守醫(yī)院有關(guān)反對商業(yè)賄賂方面的紀律規(guī)定，廉潔自律，加強自身醫(yī)德醫(yī)風修養(yǎng)，堅決抵制行業(yè)不正之風。所參與的經(jīng)濟活動中，牢筑道德底線，堅持秉公辦事。

對職工實行人性化管理，六、落實醫(yī)院“以人為本”管理理念。經(jīng)常與科室成員交換意見，認真聽取對工作的建議和意見，不斷改進自身工作?？剖页蓡T關(guān)系融洽，相互配合，支持，團結(jié)協(xié)作，圓滿完成了各項工作任務(wù)。

七、存在不足和問題：

不夠大膽果斷。

1、處理重大問題時。對科室人員生活關(guān)心不夠。

2、工作方法簡單。缺乏檢查落實。

3、辦公室內(nèi)部管理制度不夠健全。部分規(guī)章制度流于形式。

篇8

【關(guān)鍵詞】 科學發(fā)展觀 指導 離退休管理 工作

人人都會老，家家都有老年人，尊老、愛老、敬老，這既是人類社會發(fā)展規(guī)律，又是文明社會的標志。加強離退休管理工作，是貫徹黨的十七大精神的重要措施，是落實科學發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容，是改善老年人經(jīng)濟社會狀況，實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所為、老有所學、老有所樂”的迫切需要。

1 我院老干部科的主要工作內(nèi)容

1.1貫徹落實“兩個待遇”，即離退休干部的政治待遇和經(jīng)濟待遇，如：在政治待遇方面，為離休干部和副縣級以上退休干部征訂報刊雜志，及時傳達上級、醫(yī)院文件精神，廣泛征求他們對醫(yī)院工作的意見和建議，提高他們參政議政的意識，鼓勵他們繼續(xù)發(fā)揮余熱；經(jīng)濟待遇方面，我院所有離退休職工全部納入了社會統(tǒng)籌保障體系，保證離退休職工每月按時足額領(lǐng)到退休養(yǎng)老金，各項福利與在職工同等待遇。

1.2堅持重大節(jié)日慰問制度。

1.3接待來信來訪，及時協(xié)調(diào)、解決、反饋相關(guān)工作。

1.4定期召開離退休職工座談會及形式報告會。

1.5為離退休職工發(fā)放各項福利。

2 我院離退休管理工作的基本思路

工作中堅持以黨的十七大精神為指導，以維護老年人權(quán)益為核心，以制度建設(shè)為保證；以人為本，服務(wù)老人，以維護和保障老年人的合法權(quán)益為出發(fā)點和立足點，緊密結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展實際和醫(yī)院發(fā)展需要，滿腔熱忱地為老年人服務(wù)。

2.1搭建活動平臺，實現(xiàn)老有所學、老有所樂，達到老有所為 一是鼓勵退休老同志參加市老年大學琴、棋、書、畫等36科目的學習；二是組織我院離退休職工和副縣級以上退休干部參加市委老干部局舉辦的各項活動；三是組織我院老年門球隊參加市體育總會舉辦的全市《門球規(guī)則與裁判法》培訓班及門球比賽等。

2.2注重人文關(guān)懷，積極主動做好老干部的管理服務(wù)工作 離退休管理工作者必須始終堅持把實現(xiàn)離退休職工的根本利益作為我們思考問題、安排工作的出發(fā)點和落腳點，始終堅持用離退休職工滿意不滿意作為衡量我們工作效果的標準，自覺地用科學發(fā)展觀指導我們的工作實踐。

在日常工作中從細微之處入手，做到“三心三勤三必須”：三心：對離退休職工的生活、身體健康關(guān)心；給離退休職工解答問題耐心；幫助離退休職工解決問題誠心。三勤：勤與離退休職工談心，隨時了解他們的具體情況和想法；勤向相關(guān)部門反映離退休職工的建議和意見；勤向離退休職工宣傳黨的方針政策和醫(yī)院發(fā)展形勢，以利于疏通思想政治工作渠道。三必須：當有離退休職工生病住院時必須慰問；當有離退休職工或其家屬病故必須到場悼念；對離退休職工困難家屬必須關(guān)心。

篇9

大峰醫(yī)院給人留下的第一印象是大。很難想象這所20年前由愛國同胞和泰國華僑共捐資1100萬元為政府興建的醫(yī)院，會發(fā)展成為汕頭地區(qū)占地面積最大的一家集醫(yī)療、教學、科研于一體的綜合性醫(yī)院。

“一開始知道這所醫(yī)院的老百姓其實很少，為此醫(yī)院著手在如何方便患者、提高工作效率等問題上發(fā)力。”黃壯國表示，院方積極推進“走出去，迎進來”戰(zhàn)略，即組織醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入到潮陽區(qū)各村莊，免費為群眾送醫(yī)送藥、發(fā)放保健知識宣傳資料。不僅如此，大峰醫(yī)院還先后開通醫(yī)院到金灶、關(guān)埠、西臚、河溪、城南等六路“健康快車”專線，免費接送患者及家屬往返就醫(yī)。

“很多群眾住在較為偏遠的地區(qū)，開通‘健康快車’既可以方便患者及家屬的出行，又能為他們節(jié)省客觀的醫(yī)療相關(guān)費用。”黃壯國透露，據(jù)不完全統(tǒng)計，近三年“健康快車”承載了近50萬人次，有效解決了部分偏遠地區(qū)群眾的“看病難”問題。

“有了患者后，下一步需要做的是如何留住患者。在汕頭市的幾家老牌大型三甲公立醫(yī)院的壓力下，要想闖出點名聲來可不是一件簡單的事情。技術(shù)留人、服務(wù)留人是醫(yī)院的一貫主張與做法。”黃壯國感慨道，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開人才隊伍打造。

為提升醫(yī)院管理者的管理水平、決策能力，院方不僅先后外派6名行政管理干部分別參加清華大學、國家衛(wèi)生計生委的醫(yī)院管理高級研修班學習，還安派130多名業(yè)務(wù)骨干陸續(xù)前往北京、上海、廣州等地區(qū)的三甲醫(yī)院進修深造。學成歸來的醫(yī)務(wù)人員積極引進高新技術(shù)，個個成為科室發(fā)展的中堅力量，有的已成為醫(yī)院甚至區(qū)域性學科帶頭人。

“我院的骨科曾經(jīng)為一位103歲的患者進行手術(shù)，當時那位高齡患者實際是在被包括大醫(yī)院在內(nèi)的多家醫(yī)療機構(gòu)拒收后無奈的情形下來到大峰醫(yī)院的，但我院骨科醫(yī)生出色地完成了手術(shù)。”黃壯國回憶道，“醫(yī)院毫不吝惜對年輕人的栽培，可以自豪的說，大峰醫(yī)院擁有汕頭市最年輕的一支主任醫(yī)師隊伍?！?/p>

篇10

本文作者：蔣新工作單位：安徽蚌埠醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院腫瘤手術(shù)室

利用晨會時間科內(nèi)試講及操作演示,時間控制在30min以內(nèi),不影響當天手術(shù)。教學小組成員輪流擔任主講,全科成員對其授課內(nèi)容、語言表達、授課技巧、課件制作、技術(shù)操作流程、熟練程度等進行點評?？値Ы汤蠋熍c主講人針對提出的建議和意見進行修改,不斷完善授課內(nèi)容和課件質(zhì)量,為再次試講提供借鑒。試講合格的帶教老師按教學計劃給護生授課,總帶教老師定期召開護生座談會,聽取反饋意見,并在全體帶教老師會議上就存在的問題加以討論,及時修正,不斷完善臨床帶教。

促進了護理人員自主學習為了勝任講課,每位帶教老師都進行了積極的準備,查閱文獻,歸納總結(jié)、制作課件、備課,在整個過程中促使她們不斷的去學習新知識,提高自主學習能力。有效提高帶教老師素質(zhì)教學相長,準備講課的過程也是自我學習提升的過程。盡管對護生的教學重點是掌握手術(shù)室基礎(chǔ)理論及基本操作,但仍需要老師具備全面系統(tǒng)的專業(yè)理論知識和熟練規(guī)范的操作技能,并條理分明、重點突出的通過語言表達出來,對老師來說也是壓力和挑戰(zhàn),督促老師不斷學習查閱本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的知識,提高個人綜合素質(zhì)和教學能力。促進臨床帶教規(guī)范化,提高帶教質(zhì)量開展教學活動的目的是培養(yǎng)全體護士的教學能力,提高對護生的臨床帶教質(zhì)量。因此我們把3年以上具有護師資質(zhì)的人員納人教學小組,加強護士帶教參與意識和責任心。通過科內(nèi)試講、點評,大家互相學習借鑒,取長補短,共同提高,科室的帶教力量得到加強,彌補了過去護生在跟班實踐中因各位老師教學能力參差不齊影響實習效果。同時,通過教學活動更新補充了帶教課件,統(tǒng)一了技術(shù)操作,并落實成文字,供帶教老師參看,以保證帶教統(tǒng)一、規(guī)范。并重新編制了護生實習手冊,使護生更快適應(yīng)手術(shù)室實習。比較2010年、2011年護生的理論、操作考核及滿意度調(diào)查,2011年均優(yōu)于2010年。提高科室護理質(zhì)量教學實踐活動使科室較多的護士承擔了帶教任務(wù),多次為護生講課和操作演示,促使她們養(yǎng)成良好的工作作風,規(guī)范自己的操作行為,在工作中更加注重細節(jié),精益求精,為病人提供安全、高品質(zhì)的護理服務(wù),提升了科室護理工作質(zhì)量。

臨床帶教是教學醫(yī)院護士臨床工作的一部份,護士個人的教學能力對帶教質(zhì)量有很大的影響,提高護士的教學能力在教學醫(yī)院尤顯重要?？剖叶嗝襟w小講課為護士講課提供了鍛煉和施展的平臺,提高科室?guī)Ы藤|(zhì)量,促進醫(yī)院教學人才成長。