導(dǎo)語：如何才能寫好一篇對(duì)醫(yī)院服務(wù)的建議和意見，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：獨(dú)立學(xué)院 人力資源開發(fā) 輔導(dǎo)員

《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定》和《教育部普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員培訓(xùn)計(jì)劃（2006―2010年）》配套文件的出臺(tái)，標(biāo)志著高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍人力資源開發(fā)進(jìn)入了一個(gè)新階段。加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍人力資源開發(fā)，是加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育和維護(hù)高校穩(wěn)定的重要組織保證和有效機(jī)制。但縱觀全國高校獨(dú)立學(xué)院，輔導(dǎo)員隊(duì)伍人力資源開發(fā)在素質(zhì)要求、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)機(jī)制等方面仍在探索之中，輔導(dǎo)員隊(duì)伍人力資源開發(fā)之路任重而道遠(yuǎn)。

一、綜合激勵(lì)模式

羅伯特?豪斯綜合了多種激勵(lì)理論，根據(jù)期望動(dòng)力律：激發(fā)力=效價(jià)×期望概率，并把內(nèi)外激勵(lì)內(nèi)素歸納起來，提出具有代表性的綜合激勵(lì)公式：

M=Vit+Eia（Via+Eej*Vej）

其中i：內(nèi)在的；e：外在的；t：工作本身的；a：工作的完成；M：該項(xiàng)工作任務(wù)的激勵(lì)水平的高低，即產(chǎn)生動(dòng)力的大?。籚it：該項(xiàng)工作本身所提供的內(nèi)酬效價(jià)，即主觀上認(rèn)為該項(xiàng)工作的社會(huì)意義（價(jià)值）的大小；Eia：該項(xiàng)工作任務(wù)完成的效價(jià)，即主觀上完成該項(xiàng)工作所能獲得的獎(jiǎng)酬的價(jià)值的大?。ㄕ?qǐng)注意Vit與Via的不同點(diǎn)）；Eej*Vej：一系列從變量的總和，其中Eej―任務(wù)完成能否導(dǎo)致獲得某項(xiàng)外酬的期望值；Vej―對(duì)該項(xiàng)外酬的效價(jià)。

如果把M=Vit+Eia（Via+Eej*Vej）變形為：M=Vit+Eia?Via+Eia?Eej*Vej）則展開式的三項(xiàng)分別表示：Vit：工作本身的效價(jià)，即該項(xiàng)工作本身的內(nèi)激勵(lì)；Eia?Via：任務(wù)完成所起的激勵(lì)作用；Eia?Eej*Vej：各種外酬如工資、福利、升職、表揚(yáng)等）所起的激勵(lì)效果之和。

Vit和Eia?Via兩項(xiàng)屬于內(nèi)激勵(lì)，Eia?Eej*Vej項(xiàng)屬于外激勵(lì)。二者之和表示內(nèi)外激勵(lì)的綜合效果，從公式的代數(shù)運(yùn)算結(jié)構(gòu)上看，提高Vit、Eia、Via、Eej、Vej這五個(gè)變量中的任何一個(gè)，均會(huì)引起從值的增大。因此，按此模式，設(shè)法提高這五個(gè)量的值，就能夠達(dá)到提高M(jìn)值，即提高激勵(lì)水平的目的。

二、獨(dú)立學(xué)院輔導(dǎo)員工作特點(diǎn)

（一）待遇偏低，思想不穩(wěn)。

受傳統(tǒng)觀念的影響，許多獨(dú)立學(xué)院仍然認(rèn)為輔導(dǎo)員工作具有非職業(yè)性和非專業(yè)性的特點(diǎn)，所以，體現(xiàn)在選聘上沒有專任教師的條件和要求高，在培養(yǎng)上沒有專任教師的機(jī)會(huì)多，更沒有從獨(dú)立學(xué)院事業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度把輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)提上議事日程，薪水待遇明顯低于專任教師。待遇偏低不僅影響著輔導(dǎo)員工作的積極性，難以調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且使他們心靈上受到一定的傷害，產(chǎn)生低人一等的思想，從而導(dǎo)致一些輔導(dǎo)員不能安心工作，把輔導(dǎo)員工作作為臨時(shí)性的跳板、見機(jī)謀求新的出路，出現(xiàn)輔導(dǎo)員隊(duì)伍不穩(wěn)定、流動(dòng)快的現(xiàn)象。

（二）出路模糊，動(dòng)力不足。

獨(dú)立學(xué)院自身的性質(zhì)決定了獨(dú)立學(xué)院的輔導(dǎo)員缺乏歸屬感和主人翁意識(shí)。和公辦院校相比，獨(dú)立學(xué)院的輔導(dǎo)員在人事制度、管理使用、培養(yǎng)考核、職稱評(píng)定等方面都不同。尤其是在職稱評(píng)定等事關(guān)輔導(dǎo)員切身利益和個(gè)人發(fā)展的重大問題上，許多獨(dú)立學(xué)院目前尚無明確的制度規(guī)定，導(dǎo)致許多輔導(dǎo)員未能把輔導(dǎo)員工作看作一項(xiàng)事業(yè)而全身心地投入，陷入迷茫困惑之中，表現(xiàn)在工作上被動(dòng)應(yīng)付，以不出事為工作目標(biāo)，熱情不高，動(dòng)力不足。

（三）職業(yè)危機(jī)，壓力較大。

由于獨(dú)立學(xué)院采用民營機(jī)制，在員工績(jī)效管理中推行“問責(zé)制”和“末位淘汰制”，輔導(dǎo)員即使工作再努力，也難保所管理的成百上千學(xué)生不出意外，一旦有事故發(fā)生，首先受到問責(zé)的就是輔導(dǎo)員。正是這種對(duì)未來不確定事故的憂慮所引發(fā)的職業(yè)預(yù)期壓力，讓輔導(dǎo)員深感“職業(yè)安全”經(jīng)常面臨威脅，不得不時(shí)刻緊張地為保住已有的崗位而殫精瀝血。另外，獨(dú)立學(xué)院學(xué)生具有“三差一強(qiáng)”的特點(diǎn)，即文化基礎(chǔ)較差、自律性較差、心理承受能力較差和個(gè)性較強(qiáng)，使得獨(dú)立學(xué)院輔導(dǎo)員工作壓力較大。

三、獨(dú)立學(xué)院輔導(dǎo)員隊(duì)伍人力資源開發(fā)的建議

高校人力資源開發(fā)是指高校組織通過多種有效的方法、手段改進(jìn)起組織范圍內(nèi)具有現(xiàn)實(shí)或潛在勞動(dòng)能力的教職工工作能力，提高其業(yè)務(wù)水平，使其潛能得以充分發(fā)掘，素質(zhì)得以全面提高，勞動(dòng)能力得以合理利用，從而提高人力資源質(zhì)量，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，使高校組織獲得最佳的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的活動(dòng)過程［1］。它包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是對(duì)職工實(shí)施業(yè)務(wù)技能的開發(fā)，即基本素質(zhì)的開發(fā)；二是環(huán)境的開發(fā)，即組織機(jī)構(gòu)的開發(fā)；三是對(duì)共同價(jià)值觀的開發(fā)，即高校的文化建設(shè)。前兩者一個(gè)是主題開發(fā)，一個(gè)是載體的開發(fā)，都是“硬件”的開發(fā)，而后者雖為“軟件”的開發(fā)，但其意義更為深遠(yuǎn)。

（一）充分提高內(nèi)激勵(lì)。

輔導(dǎo)員教師的內(nèi)激勵(lì)，源于其對(duì)工作本身及完成工作任務(wù)所帶來的滿足感。內(nèi)激勵(lì)是工作動(dòng)機(jī)中最為有力和持久的，是管理上動(dòng)機(jī)激勵(lì)的中心。從公式上看，影響內(nèi)激勵(lì)的三個(gè)變量是Vit、Via和Eia現(xiàn)在分別論述提高三個(gè)變量的一些方法。

1.Vit――內(nèi)酬效價(jià)的提高

內(nèi)酬效價(jià)即輔導(dǎo)員主觀上對(duì)學(xué)生管理工作的社會(huì)意義的認(rèn)識(shí)程序。提高Vit主要應(yīng)注意以下兩個(gè)方面。

第一是滿足條件，解除輔導(dǎo)員顧慮。目前，獨(dú)立學(xué)院輔導(dǎo)員在職稱評(píng)定方面，還未納入軌道，在待遇方面不但低于母體院校的正式輔導(dǎo)員，而且低于業(yè)務(wù)教師的待遇，基于此，獨(dú)立學(xué)院應(yīng)創(chuàng)新管理機(jī)制，將職稱評(píng)定等事關(guān)輔導(dǎo)員切身利益和個(gè)人發(fā)展的重大問題，規(guī)定明確的制度，提升輔導(dǎo)員的地位和工作保障水平，在薪酬待遇上既要參照本校專職教師和管理干部的標(biāo)準(zhǔn)及相同地區(qū)同類人員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，又要鼓勵(lì)輔導(dǎo)員在職進(jìn)修，提高學(xué)歷，走教學(xué)行政雙階梯職業(yè)發(fā)展路徑，以及建立推薦選拔任用、轉(zhuǎn)崗換崗、能進(jìn)能出的人才合理流動(dòng)機(jī)制，消除他們的后顧之憂，提升他們的自信心和工作自覺性，使他們放下包袱、安心工作，真正感覺到“工作有條件、干事有平臺(tái)、發(fā)展有空間”。

第二是以人為本，創(chuàng)造有利于輔導(dǎo)員成長的良好環(huán)境。輔導(dǎo)員的成長不僅需要基本的物質(zhì)保障和良好的發(fā)展預(yù)期，而且需要被理解、被信任、被尊重的人文關(guān)懷。為此，獨(dú)立學(xué)院應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識(shí)、加大投入，加強(qiáng)對(duì)輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)。要從政治上、工作上、生活上關(guān)心輔導(dǎo)員，傾聽他們的呼聲，解決他們的實(shí)際困難。另外，還要加大宣傳，激發(fā)輔導(dǎo)員的工作積極性。在學(xué)校和社會(huì)加大宣傳力度，使學(xué)校、家庭和社會(huì)知道輔導(dǎo)員是工作在高校學(xué)生管理工作第一線的教育管理者，集教書育人、管理育人和服務(wù)育人于一身，在青年學(xué)生的成長成才過程中扮演著引導(dǎo)者、教育者和管理者的角色，對(duì)切實(shí)解決高校學(xué)生管理工作關(guān)于“培養(yǎng)什么人、如何培養(yǎng)人”的問題有重要作用，對(duì)學(xué)生的成長、成才、成人更是起到關(guān)鍵的指引和幫助作用。輔導(dǎo)員是學(xué)生的指導(dǎo)者、管理者、評(píng)價(jià)者，是高校思想政治教育學(xué)科的學(xué)者甚至專家。這樣可以提高輔導(dǎo)員工作的自信心、勝任感和自尊心。同時(shí)注意宣傳在學(xué)生管理工作上有所建樹的人物，激勵(lì)輔導(dǎo)員內(nèi)心對(duì)本職工作的敬意和信心。只有這樣，獨(dú)立學(xué)院的輔導(dǎo)員才能緩解心理壓力，消除職業(yè)倦怠，變壓力為動(dòng)力，變不利因素為有利因素，才能產(chǎn)生歸屬感和責(zé)任感，才能在輔導(dǎo)員崗位上長期奮斗并不懈努力。

2.Via――對(duì)完成任務(wù)效價(jià)的提高

所謂完成任務(wù)的效價(jià)，就是人們對(duì)某一任務(wù)目標(biāo)（獎(jiǎng)酬）的重視程度和評(píng)價(jià)的高低。要提高Via值，就必須利用工作本身的條件，用獲得成功后的愉快來激勵(lì)其行為。獨(dú)立學(xué)院可充分利用體制和機(jī)制的靈活性，建立崗位目標(biāo)管理責(zé)任制，強(qiáng)化考核與激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行獎(jiǎng)罰分明的管理制度，將輔導(dǎo)員的崗位津貼與工作職責(zé)、貢獻(xiàn)大小直接掛鉤，以有效解決人員不到位、責(zé)任不到人、工作推諉扯皮的問題：為輔導(dǎo)員建立業(yè)務(wù)檔案，每學(xué)年進(jìn)行次量化考核，考核結(jié)果作為輔導(dǎo)員評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱評(píng)定、職務(wù)競(jìng)聘的重要依據(jù)，以此充分調(diào)動(dòng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍的積極性和創(chuàng)造性、提升學(xué)生工作的質(zhì)量和水平。

3.Eia――對(duì)完成任務(wù)的期望值

即對(duì)完成任務(wù)的可能性的估計(jì)值（概率）。這不僅是內(nèi)激勵(lì)的條件，而且是外激勵(lì)的前提。要提高Eia值，必須做到以下幾點(diǎn)：第一是輔導(dǎo)員設(shè)計(jì)的工作目標(biāo)難度要適宜，要使輔導(dǎo)員感到經(jīng)過一定的努力必然能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。難度過大，認(rèn)為根本不可能完成目標(biāo)，則將導(dǎo)致放棄目標(biāo)。沒有難度，輕而易舉，也就無所謂要努力了；第二是要采取多種形式對(duì)輔導(dǎo)員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)工作信心，提高工作能力；第三是要為輔導(dǎo)員的教書育人創(chuàng)造必要的各種物資條件和精神條件，幫助克服工作中遇到的種種困難；第四是要重視工作效果的及時(shí)反饋，發(fā)揮反饋的調(diào)節(jié)和強(qiáng)化功能。

（二）提高外激勵(lì)。

外激勵(lì)是由Eej、Vej、Eia三個(gè)因素組成，下面分別論述提高Eej和Vej的方法：Eej：完成任務(wù)后得到獎(jiǎng)酬的可靠性，要提高Eej，主要是嚴(yán)格執(zhí)行按績(jī)付酬的原則，分別論功行賞，賞罰分明，確保各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)政策的實(shí)現(xiàn)；Vej：外酬效價(jià)的提高，由于外酬的形式種類繁多，同一種外酬對(duì)不同的人來講，其效價(jià)就不一定視為同樣高低。從理論上講，我們?cè)谑褂猛獬陼r(shí)應(yīng)該“設(shè)其所好”從而提高效價(jià)。

第一是建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。輔導(dǎo)員工作方面的懈怠，主要是來源于學(xué)校內(nèi)部的不公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。這種不公平的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，既不利于輔導(dǎo)員的身心健康，又不利于獨(dú)立學(xué)院的可持續(xù)發(fā)展。獨(dú)立學(xué)院由于創(chuàng)辦不久，有些規(guī)章制度不盡科學(xué)合理，許多硬性的考核與評(píng)比，使輔導(dǎo)員被動(dòng)地接受學(xué)校的各種管理指令，為此，獨(dú)立學(xué)院應(yīng)根據(jù)輔導(dǎo)員的工作特征，在職位評(píng)價(jià)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上建立公平的內(nèi)部竟?fàn)帣C(jī)制，包括薪酬激勵(lì)分配制度、晉升篩選機(jī)制等，合理確定并適當(dāng)提高輔導(dǎo)員的薪酬，客觀公正評(píng)價(jià)輔導(dǎo)員的能力與業(yè)績(jī)，建立適合獨(dú)立學(xué)院學(xué)生管理的評(píng)價(jià)機(jī)制。

第二是找準(zhǔn)外酬效價(jià)的合理值。從現(xiàn)實(shí)意義上講，獨(dú)立學(xué)院學(xué)生工作管理部門應(yīng)盡可能找到大多數(shù)輔導(dǎo)員的共同的外酬效價(jià)的合理值，從當(dāng)前輔導(dǎo)員發(fā)展的實(shí)際情況看，以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔的原則是普遍適用。大多數(shù)輔導(dǎo)員具有進(jìn)修的需要，可以用“知識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)”作為外酬，對(duì)于工作中有成效的教師給予繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)，這種獎(jiǎng)勵(lì)方式對(duì)創(chuàng)造一個(gè)尊重知識(shí)、尊重人才的良好風(fēng)氣是非常有益的。有人認(rèn)為知識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)是更切合現(xiàn)代知識(shí)人審美智能的一種新的激勵(lì)方式。

第三是開辟獨(dú)立學(xué)院輔導(dǎo)員出口機(jī)制。對(duì)剛出校門的年輕老師而言，最初幾年正是熱情和激情最為旺盛、工作積極性和創(chuàng)造性最為高漲的時(shí)期。但并不是每個(gè)人都適合或樂意一直從事學(xué)生工作，因此，獨(dú)立學(xué)院應(yīng)從人性化角度出發(fā)，開辟出口機(jī)制。對(duì)適應(yīng)并愿意從事學(xué)生工作的優(yōu)秀輔導(dǎo)員留做骨干，鼓勵(lì)其在大學(xué)生思想政治教育、職業(yè)規(guī)劃與指導(dǎo)、心理健康教育等方面進(jìn)行專業(yè)進(jìn)修，努力走專業(yè)化職業(yè)化發(fā)展道路；對(duì)渴望從事教學(xué)利研工作且符合專職教師要求的輔導(dǎo)員，優(yōu)先轉(zhuǎn)入教師系列；對(duì)政治素質(zhì)過硬、行政能力較強(qiáng)、業(yè)績(jī)突出的輔導(dǎo)員可作為黨政后備干部予以培養(yǎng)；對(duì)成績(jī)平平的實(shí)行試用考查、以觀業(yè)績(jī)的辦法促其進(jìn)步；對(duì)由于思想政治表現(xiàn)、身體健康狀況、考核不合格或其他原因不再適合從事輔導(dǎo)員工作的予以辭退或待聘。

綜合激勵(lì)模式在獨(dú)立學(xué)院輔導(dǎo)員隊(duì)伍人力資源開發(fā)中的應(yīng)用，雖然用方程式給出，但絕不能把激勵(lì)水平的高低看成是由分式計(jì)算而來的疆化的數(shù)值。同時(shí)，不能把內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)看成了獨(dú)立變量，而事實(shí)上，內(nèi)酬和外酬有時(shí)可能是互相促進(jìn)，有時(shí)則產(chǎn)生對(duì)抗，所以，在應(yīng)用時(shí)，應(yīng)根據(jù)人的需要性進(jìn)行人力資源開發(fā)。

參考文獻(xiàn)：

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［3］黃興磊.新時(shí)期高校獨(dú)立學(xué)院輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)探討.教育學(xué)術(shù)月刊，2008.2.

［4］羅賓斯.組織行為學(xué).清華大學(xué)出版社，2008.12.

篇2

為踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，緊密聯(lián)系基層，傾聽職工呼聲，征求建議意見，xx市第三人民醫(yī)院改變工作模式，院領(lǐng)導(dǎo)下科室召開醫(yī)院XX年上半年工作總結(jié)會(huì)。

7月23日至7月31日每天下午，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員逐一到18個(gè)臨床醫(yī)技科室，與科室工作人員進(jìn)行了面對(duì)面的交流，認(rèn)真聽取了一線工作人員對(duì)醫(yī)院管理、科室管理、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面的建議意見，同時(shí)就醫(yī)院的總體發(fā)展目標(biāo)、下半年的工作任務(wù)如何落實(shí)與大家進(jìn)行了推心置腹的暢談。通過面對(duì)面交流，廣大職工對(duì)醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)定位有了一個(gè)全新、清晰的認(rèn)識(shí)，提出了很多具有建設(shè)性的建議和意見，紛紛表示對(duì)完成全年工作任務(wù)信心十足，對(duì)醫(yī)院的未來和發(fā)展充滿期待。

寶雞市第三人民醫(yī)院XX年上半年工作總結(jié)順利召開

8月6日下午，醫(yī)院召集行政職能部門全體職工對(duì)上半年工作進(jìn)行總結(jié)，醫(yī)院黨總支書記袁xx主持會(huì)議，院長陳xx讓參加會(huì)議并做總結(jié)講話。會(huì)議上，部門負(fù)責(zé)同志對(duì)上半年工作進(jìn)行了總結(jié)，分管院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部門工作逐一進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，與科室工作人員一起對(duì)工作中存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真分析，院領(lǐng)導(dǎo)幫助科室追根溯源解決問題，群策群力，集思廣益，對(duì)下半年的工作拿出了切實(shí)可行的工作思路。

大會(huì)最后，陳院長結(jié)合參加臨床醫(yī)技科室工作總結(jié)會(huì)的體會(huì)，對(duì)解決行政職能部門存在的宗旨意識(shí)不強(qiáng)、管理職能落實(shí)不到位、工作效率低下、缺乏創(chuàng)新意識(shí)等問題提出了以下五個(gè)方面的要求：一是要認(rèn)清院情，與時(shí)俱進(jìn)，統(tǒng)一思想，開拓創(chuàng)新。要認(rèn)識(shí)到第三人民醫(yī)院現(xiàn)在的發(fā)展來自不易，要求大家要適應(yīng)新體制下的需要，充分發(fā)揚(yáng)三醫(yī)院職工的優(yōu)良傳統(tǒng)，要教育和引導(dǎo)職工做好本職工作，同時(shí)也要有憂患意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，要做好工作規(guī)劃，要強(qiáng)化精細(xì)化管理，要一步一個(gè)腳印，將工作做好做實(shí)。二是要強(qiáng)化整體觀念，牢固樹立服務(wù)一線、服務(wù)患者的思想。要落實(shí)人人都是參與管理者的思想，完成規(guī)定動(dòng)作并有創(chuàng)新。三是要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，努力建設(shè)卓越管理團(tuán)隊(duì)，落實(shí)管理職能，要高標(biāo)準(zhǔn)要求，高起點(diǎn)起步，教育和引導(dǎo)青年職工樹立正確的人生觀，培養(yǎng)敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，激發(fā)工作熱情，讓大家融入到醫(yī)院這個(gè)大集體并充分施展特長。四是要加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，要有戰(zhàn)略思維，要在工作、思想等多方面有新舉措、新方法。五是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要持續(xù)加強(qiáng)，要求各科室要想辦法，把服務(wù)的內(nèi)涵延伸，從患者的感受出發(fā)，換位思考，提升患者的滿意度。

篇3

高度重視行風(fēng)建設(shè)，是全面改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本要求，是提高醫(yī)院管理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的根本保障。“三好一滿意”活動(dòng)是全國衛(wèi)生系統(tǒng)為切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升衛(wèi)生行業(yè)社會(huì)形象要求醫(yī)療衛(wèi)生單位開展的活動(dòng)?！叭靡粷M意”活動(dòng)必須緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅(jiān)持以病人為中心，維護(hù)群眾利益、弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，切實(shí)關(guān)注民生和人民群眾的新需求，解決實(shí)際問題，著力提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn) “服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)。

1 持續(xù)深入開展“人性化”服務(wù)，使群眾滿意

我院自2004年起在全院范圍內(nèi)開展“人性化”服務(wù)，為人民群眾提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，滿足病人的合理需求，體現(xiàn)對(duì)病人的人文關(guān)懷，提高病人的生活質(zhì)量，使病人感受到醫(yī)護(hù)人員家人般的關(guān)愛。長期以來，“人性化”服務(wù)不斷得到延伸，贏得了廣大人民群眾的好評(píng)，打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

1.1 便捷優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)。我院雖然是一所一級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，但處于宜興城北，門診病人逐年增多，醫(yī)院門診條件與人民群眾高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)需求的矛盾就越發(fā)突出。為此，醫(yī)院采取多種方法，不斷優(yōu)化門診環(huán)境，提高門診工作效率。

改善服務(wù)流程，縮短病人排隊(duì)等候時(shí)間。掛號(hào)收費(fèi)處根據(jù)患者高峰期的變化增設(shè)收費(fèi)窗口，并設(shè)置了自動(dòng)掛號(hào)機(jī)，由導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)指導(dǎo)，分流掛號(hào)病人，縮短了病人掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間。

調(diào)整門診科室布局，裝修出新，把門診統(tǒng)一劃分，為內(nèi)科門診區(qū)域、外科門診區(qū)域和婦產(chǎn)科門診區(qū)域，并增設(shè)了醒目的指引標(biāo)識(shí)，方便患者就診。

充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)綜合服務(wù)臺(tái)作用。推出多項(xiàng)便民措施，為病人提供一次性茶杯、純水、指甲鉗、小剪刀等生活物品，為行動(dòng)不便且無家屬陪同的的病人提供輪椅、推車，幫助其掛號(hào)、就診、取藥等，得到了許多患者的認(rèn)可。

重申“門診開診管理規(guī)定”，保證每天有專家門診，各門診科室能做到按時(shí)出診，提高了門診工作效率，滿足了不同病人的需求。

1.2 溫馨優(yōu)質(zhì)的病區(qū)服務(wù)。各病區(qū)醫(yī)護(hù)人員開展微笑服務(wù)，對(duì)每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解釋病情，落實(shí)患者知情權(quán)?！坝H切、關(guān)懷、耐心、主動(dòng)、周到”是醫(yī)院護(hù)理組的服務(wù)理念。護(hù)理部在有條件的病區(qū)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量。各病區(qū)增加護(hù)理人員，更新設(shè)備，落實(shí)床邊工作制，簡(jiǎn)化護(hù)理文書，更新陳舊床墊、棉被；加強(qiáng)生活護(hù)理，為病人洗頭、剪指甲；加強(qiáng)與病人溝通，減輕病人焦慮心理，更好地配合治療工作。各病區(qū)配備微波爐、便民箱，提供護(hù)工服務(wù)，方便病人在住院期間的生活。

1.3 暢通投訴渠道。在門診和病區(qū)公布投訴電話，在門診設(shè)意見箱，各病區(qū)設(shè)意見簿，專人負(fù)責(zé)每日開箱收集病人意見，按投訴內(nèi)容反饋至相關(guān)部門和科室，及時(shí)采取整改措施，對(duì)有聯(lián)系方式的病人及時(shí)聯(lián)系反饋整改結(jié)果，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.4 落實(shí)出院病人回訪制度。各病區(qū)有專人負(fù)責(zé)出院病人回訪工作，堅(jiān)持每周回訪，及時(shí)了解病人出院后的康復(fù)情況，給予康復(fù)指導(dǎo)。如有病人提出意見和建議，在了解情況后，落實(shí)整改措施，及時(shí)把整改結(jié)果反饋給病人，做到事事有落實(shí)。

2 高度重視醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，確保醫(yī)療安全，使群眾滿意

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線，更是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。我院以創(chuàng)建二級(jí)醫(yī)院為契機(jī)，嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

1.1 完善醫(yī)療制度，規(guī)范診療行為。落實(shí)醫(yī)療核心制度和診療操作常規(guī)的執(zhí)行，完善相關(guān)規(guī)章制度。每季度組織三基理論和醫(yī)療核心制度考試；每周開展業(yè)務(wù)查房，了解醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況；院科兩級(jí)各質(zhì)控小組定期開展質(zhì)量考核，并及時(shí)召開醫(yī)療質(zhì)量評(píng)析會(huì)議，考核結(jié)果以書面形式向各科室反饋，落實(shí)整改措施，追蹤整改效果，注重持續(xù)改進(jìn)，并加大了考核、獎(jiǎng)懲力度，確保了醫(yī)療安全。

1.2 加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行及歸檔病歷的質(zhì)量管理。對(duì)全院住院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行病歷書寫規(guī)范和質(zhì)量的培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范病歷書寫；加強(qiáng)了住院病歷專項(xiàng)質(zhì)控，每季度召開專題會(huì)議，針對(duì)缺陷情況進(jìn)行剖析，并及時(shí)反饋至各科室；加大了對(duì)病歷質(zhì)量的獎(jiǎng)懲力度，不斷提高病歷質(zhì)量。

1.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)院關(guān)系。通過全員培訓(xùn)使廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性，掌握了溝通技巧，提高了醫(yī)患溝通能力。高度重視醫(yī)療糾紛的防范及處理，進(jìn)一步簡(jiǎn)化、完善投訴處理流程。醫(yī)院設(shè)立“投訴辦公室”，及時(shí)、高效、公開、規(guī)范處理投訴，耐心、熱情對(duì)待投訴人，加強(qiáng)與臨床科室的溝通與合作，爭(zhēng)取與政府有關(guān)部門的溝通和合作，防范和規(guī)避醫(yī)鬧，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

1.4 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。不斷更新護(hù)理管理者的管理理念，定期召開護(hù)士長例會(huì)，分析存在問題，交流、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量管理小組的作用，每月定期或不定期到各科室進(jìn)行考核，同時(shí)安排護(hù)士長夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召開質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)存在問題、整改情況進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，消除差錯(cuò)事故隱患。細(xì)化崗位職責(zé)，規(guī)范護(hù)理操作，提高與醫(yī)生、病人的溝通技能，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和安全意識(shí)。強(qiáng)化護(hù)理人員的在職教育和繼續(xù)教育，提高人員素質(zhì)。每季度開展“三基”護(hù)理知識(shí)及?？萍寄芘嘤?xùn)、考核，考核成績(jī)作為年終評(píng)聘的依據(jù)。按照相關(guān)規(guī)定選拔、組建骨干隊(duì)伍，進(jìn)行技能操作強(qiáng)化培訓(xùn)，在護(hù)理隊(duì)伍中起到了示范帶頭作用。

1.5 積極開展新技術(shù)、新項(xiàng)目，不斷提高醫(yī)療技術(shù)。肛腸科作為我院的特色專科，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)特色?？频膬?yōu)勢(shì)，不斷汲取國內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)。2011年，肛腸科的RPH、PPH技術(shù)已經(jīng)成為治療混合痔及內(nèi)痔的常規(guī)手術(shù)，醫(yī)療技術(shù)始終保持國內(nèi)一流水平；普外科進(jìn)一步拓寬腹腔鏡微創(chuàng)手術(shù)范圍，新開展了腔鏡下白線疝修補(bǔ)術(shù)、電子膽道鏡檢查及診療，腹腔鏡闌尾切除術(shù)、保膽取石術(shù)等；婦產(chǎn)科在外院專家指導(dǎo)下開展多例TOT手術(shù)（經(jīng)閉孔無張力尿道中段懸吊帶術(shù)）治療壓力性尿失禁；消化內(nèi)科利用剛新購置的超高清胃腸機(jī)功能多的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)一步提升了診療技術(shù)水平；內(nèi)分泌內(nèi)科開設(shè)了糖尿病俱樂部，面對(duì)面教授糖尿病控制和預(yù)防知識(shí)，受到了眾多糖尿病病人的歡迎；檢驗(yàn)科新開展梅毒酶法的檢測(cè)，為臨床診療提供了更有力的依據(jù)。

1.6 加強(qiáng)藥事管理，促進(jìn)合理用藥。充分發(fā)揮藥事管理委員會(huì)的作用，定期召開藥事會(huì)，評(píng)析臨床用藥情況，了解各科需求，及時(shí)解決存在問題。認(rèn)真執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策，增加藥品價(jià)格透明度，規(guī)范購銷行為。加強(qiáng)藥品托管后的藥品質(zhì)量及療效的監(jiān)督管理工作，確保臨床用藥安全有效。加強(qiáng)合理用藥及抗菌藥物使用管理，按照我院《抗菌藥物分級(jí)管理目錄》對(duì)抗菌藥物的分級(jí)管理實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)控，杜絕抗菌藥物濫用。每季度開展處方點(diǎn)評(píng)工作，對(duì)不合格處方進(jìn)行實(shí)時(shí)通報(bào)，并兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。加強(qiáng)對(duì)特殊藥品的監(jiān)督、檢查、管理工作，嚴(yán)格品的規(guī)范使用。按照市食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)上報(bào)的新的要求，組織學(xué)習(xí)新規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)及報(bào)告工作。

3 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)良好醫(yī)德，使群眾滿意。

醫(yī)德，就是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。作為醫(yī)生必須具有高超的技術(shù)和高尚的醫(yī)德，而良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是治療救人的前提[1]。我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，每年按照年初的計(jì)劃開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，取得了實(shí)效。

3.1 常規(guī)化教育與多元化教育相結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。醫(yī)院將黨風(fēng)廉政和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育納入常規(guī)學(xué)習(xí)中，要求各部門、科室每月利用全科會(huì)議組織學(xué)習(xí)先進(jìn)典型事跡，大力倡導(dǎo)廉潔行醫(yī)，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，使“救死扶傷、愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)高效、開拓進(jìn)取”的醫(yī)院精神深入人心。邀請(qǐng)多位專家來院對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行 “加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)患溝通能力”等內(nèi)容的培訓(xùn)。組織全院職工觀看《袁隆平》、《建國大業(yè)》等電影，提煉世界觀、價(jià)值觀和人生觀。通過評(píng)先選優(yōu)等活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型。堅(jiān)持廉政談話制度，對(duì)新上任的中層干部及時(shí)進(jìn)行任職前談話。對(duì)有違紀(jì)苗頭、違規(guī)行為的干部及時(shí)進(jìn)行誡勉談話。

3.2 完善各項(xiàng)制度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)院專門設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)小組，每年對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，建立個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并與個(gè)人年度考核相結(jié)合。在職務(wù)聘任、職稱晉升、評(píng)先、評(píng)優(yōu)中，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)行一票否決制。同時(shí)，完善各項(xiàng)制度，進(jìn)一步細(xì)化和明確了對(duì)收受紅包、回扣的處罰措施。

建立健全群眾和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督力度。醫(yī)院每季度召開行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議和工休座談會(huì)，虛心聽取他們對(duì)醫(yī)院的建議和意見，及時(shí)整改不足，不斷提升醫(yī)院服務(wù)水平。每月開展門診病人、出院病人滿意度調(diào)查，及時(shí)匯總滿意率，滿意度均達(dá)到95%以上。對(duì)病人在調(diào)查過程中提出來的意見能聽真對(duì)待，及時(shí)落實(shí)整改措施。加大內(nèi)部監(jiān)督力度，及時(shí)收集意見箱、意見簿的意見和建議，對(duì)存在的問題追查責(zé)任、限期整改。全院醫(yī)護(hù)人員都自覺踐行相關(guān)規(guī)定，養(yǎng)成了為了病人健康盡職盡責(zé)的工作作風(fēng)。2011年醫(yī)院共收到15人次拒收紅包交住院處，全部存入病人住院帳戶。廣大患者對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德給予高度評(píng)價(jià)，2011年收到錦旗和表揚(yáng)信60多件。

要實(shí)現(xiàn)群眾滿意的目標(biāo)，在活動(dòng)過程中就必須不斷總結(jié)，找問題、查不足，從源頭上改進(jìn)工作，服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)才能不斷得升，才能維護(hù)衛(wèi)生行業(yè)良好的形象，真正為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。我院正是在實(shí)踐中不斷探索，“三好一滿意”活動(dòng)才取得了實(shí)效，六病區(qū)（肛腸科）被宜興市衛(wèi)生系統(tǒng)評(píng)為“三好一滿意”病區(qū)。

篇4

關(guān)鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機(jī)制；運(yùn)行及體會(huì)

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的健康需求日益增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全提出了更高的要求，患者的自我保護(hù)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)，特別是在門診部，每天都有各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立一站式患者投訴處理機(jī)制， 規(guī)范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫(yī)患矛盾；主動(dòng)了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)[1]，充分利用現(xiàn)有平臺(tái)，爭(zhēng)取有關(guān)方面配合，將原有其他解決醫(yī)患糾紛的合法途徑與相關(guān)部門工作對(duì)接，建立一 個(gè)"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機(jī)制正在逐步形成，搭建平臺(tái)，暢通醫(yī)患糾紛調(diào)處[2]，渠道建設(shè)一個(gè)適合的平臺(tái)是我們工作發(fā)展的方向，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 門診常見糾紛原因

2014年一季度投訴4例，其中醫(yī)療服務(wù)2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時(shí)間長，檢驗(yàn)科宣傳欄過期，服務(wù)態(tài)度2例，內(nèi)科醫(yī)生推諉患者不開?？扑?；二季度投訴5例，服務(wù)態(tài)度4例，放射科1例，檢驗(yàn)科2例，B超室1例，醫(yī)療服務(wù)1例，夜間急診醫(yī)生少；三季度投訴5例，電腦收費(fèi)系統(tǒng)故障1例，醫(yī)生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態(tài)度差2例，理療室設(shè)備差，候診時(shí)間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發(fā)藥未及時(shí)清點(diǎn)，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫(yī)生坐診，眼科2例，醫(yī)生態(tài)度差，藥劑科1例，無博蘇，收費(fèi)室1例，收費(fèi)票據(jù)與明細(xì)不符，疼痛科1例 ，上午無醫(yī)生坐診，神經(jīng)內(nèi)科1例，分解收費(fèi)，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫(yī)生坐診，婦產(chǎn)科2例，態(tài)度差，檢驗(yàn)科1例，取結(jié)果未查到，其他1例；三季度8例，婦產(chǎn)科2例未寫病歷，態(tài)度差，西藥房2例，發(fā)錯(cuò)藥和劑量不對(duì)，骨科1例，漏診，態(tài)度差，收費(fèi)室1例，2次價(jià)格不同，其他2例。

2 門診糾紛一站式處理流程

門診大廳設(shè)投訴接待處，有監(jiān)督電話、意見箱、登記本，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)患者及家屬反映的問題及時(shí)作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時(shí)，及時(shí)將患者帶到發(fā)生糾紛的相關(guān)科室，了解清楚發(fā)生糾紛的具體問題，和相關(guān)科室人員或部門負(fù)責(zé)人一起共同解決問題，實(shí)屬工作人員問題及時(shí)提出批評(píng)指正，給予相關(guān)懲罰，及時(shí)向患者賠禮道歉，同時(shí)采取補(bǔ)救措施，將患者的問題及時(shí)解決，當(dāng)班人員能力有限不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話通知科護(hù)士長或門診部主任協(xié)同解決，仍不能解決時(shí)應(yīng)上報(bào)分管院長，再次協(xié)同解決，爭(zhēng)取一次性當(dāng)場(chǎng)解決患者的問題，對(duì)處理意見和結(jié)果做好記錄，同時(shí)征得患者的諒解，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)盡快解決，并告知患者在14個(gè)工作日內(nèi)會(huì)給予反饋，在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦或督辦。對(duì)各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時(shí)提出整改意見和建議，并及時(shí)落實(shí)。對(duì)有出入的投訴，應(yīng)做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細(xì)致地向患者解釋醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度和相關(guān)操作流程及相關(guān)部門具體事項(xiàng)，取得患者的理解和諒解，涉及醫(yī)療事故的問題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科或相關(guān)部門處理。

2.1處理糾紛中的注意事項(xiàng) 在處理糾紛時(shí)一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經(jīng)過，接待投訴的護(hù)理人員應(yīng)耐心細(xì)致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態(tài)度告訴患者，請(qǐng)患者不要著急，我們一定會(huì)想辦法幫您解決問題的，請(qǐng)您放心，同時(shí)電話通知護(hù)士長或門診部主任參與協(xié)調(diào)解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會(huì)聯(lián)系分管院長及相關(guān)科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請(qǐng)您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會(huì)幫您解決，讓您滿意的，平復(fù)患者的心態(tài)。

2.2 醫(yī)院關(guān)于處理糾紛其他相關(guān)規(guī)定

2.2.1院長接待日工作制度 為了加強(qiáng)醫(yī)院和患者之間的聯(lián)系，及時(shí)傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領(lǐng)導(dǎo)接待日值班表，總值班陪同，準(zhǔn)備好接待日來訪登記表。接待地點(diǎn)為門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，接待程序?yàn)樵侯I(lǐng)導(dǎo)聽取患者意見和投訴，由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任科室領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)研究后提出處理意見和解決辦法，院領(lǐng)導(dǎo)親自答復(fù)群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫(yī)患糾紛矛盾的，應(yīng)積極引導(dǎo)患者通過法律途徑來解決問題。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時(shí)要反饋建檔。

2.2.2門診投訴每季度通報(bào)制度 門診部為了減少醫(yī)患間的矛盾，提高門診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，維持門診就診秩序，切實(shí)解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報(bào)制度，對(duì)每季度發(fā)生的投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和書面通報(bào)，對(duì)患者在診療服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的投訴問題進(jìn)行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關(guān)科室，提醒和告誡醫(yī)務(wù)人員在診療過程中要注重服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，同時(shí)要求門診部及門診服務(wù)臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不要將投訴升級(jí)到院辦，增加院辦的工作量，浪費(fèi)患者的時(shí)間，從而為患者提高一個(gè)便捷、高效、舒適、安逸的就診環(huán)境。

3 討論

為了方便患者在就診過程中出現(xiàn)的各種問題的解決，醫(yī)院特將院辦處理醫(yī)療糾紛的工作交由門診服務(wù)臺(tái)一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，當(dāng)然門診部無法解決時(shí)，仍然由其他相關(guān)部門協(xié)助解決，搭建一個(gè)醫(yī)生和患者之間的平臺(tái)，充分利用現(xiàn)有平臺(tái)，積極解決糾紛問題，形成一個(gè)多元化的一站式的處理糾紛中心，同時(shí)要做好和各科室各部門的聯(lián)系，取得院領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動(dòng)了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)門診服務(wù)臺(tái)一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，使醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，患者滿意度明顯提升，服 務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，一站式患者投訴處理機(jī)制有助于增進(jìn)醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系，是調(diào)處醫(yī)院患者投訴的有效形式[2]。

參考文獻(xiàn)：

篇5

活動(dòng)啟動(dòng)儀式上的講話

各位領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)家、同志們：

組織部和衛(wèi)生局聯(lián)合開展的全縣“衛(wèi)生系統(tǒng)專家結(jié)對(duì)服務(wù)企業(yè)家”活動(dòng)從今天起正式啟動(dòng)。在今天的啟動(dòng)儀式上，縣委組織部的*部長將對(duì)這項(xiàng)工作提要求、作指示，我們衛(wèi)生部門將認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。下面，我就這項(xiàng)活動(dòng)的總體安排和主要內(nèi)容向大家作一介紹，并就衛(wèi)生部門如何搞好這項(xiàng)活動(dòng)講幾點(diǎn)想法，供大家參考。

一、活動(dòng)的指導(dǎo)思想和服務(wù)內(nèi)容

當(dāng)前，全國上下正在認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神，為奪取全面建設(shè)小康社會(huì)新勝利、譜寫人民美好生活新篇章而努力奮斗，我縣廣大干群也在圍繞以經(jīng)濟(jì)建設(shè)這一中心，銳意進(jìn)取，扎實(shí)苦干。衛(wèi)生行業(yè)作為社會(huì)事業(yè)型行業(yè)，不在經(jīng)濟(jì)建設(shè)的最前沿，如何服從、服務(wù)于這個(gè)中心，一直是我們積極思考、探索的一個(gè)問題。我們根據(jù)縣委、縣政府要求，立足自身職能，結(jié)合部門實(shí)際，開展“衛(wèi)生系統(tǒng)專家結(jié)對(duì)服務(wù)企業(yè)家”活動(dòng)，目的是通過發(fā)揮衛(wèi)生系統(tǒng)專家在服務(wù)中心、服務(wù)發(fā)展中的保駕作用，為我縣企業(yè)家提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療保健服務(wù)，體現(xiàn)黨和政府對(duì)企業(yè)家的關(guān)心，同時(shí)引導(dǎo)衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工積極投身服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮，為優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境作貢獻(xiàn)。

本次活動(dòng)我縣在縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院兩所二級(jí)醫(yī)院挑選了綜合素質(zhì)好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)技術(shù)精湛具有副高級(jí)以上職稱的13名醫(yī)療專家，與我縣14家重點(diǎn)企業(yè)的18名企業(yè)家結(jié)成服務(wù)對(duì)子，采取定期、定點(diǎn)與隨時(shí)、隨地服務(wù)相結(jié)合的形式，為企業(yè)家提供針對(duì)性強(qiáng)的醫(yī)療保健服務(wù)。結(jié)對(duì)服務(wù)周期為三年，主要為企業(yè)家提供以下服務(wù)內(nèi)容：

1、提供診療優(yōu)惠待遇。向企業(yè)家發(fā)放“專家結(jié)對(duì)服務(wù)企業(yè)家”聯(lián)心卡。企業(yè)家持卡可在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)享受最為便捷的系列優(yōu)先特診醫(yī)療保健服務(wù)，并在“聯(lián)心卡”上作出承諾。

2、開展醫(yī)療保健服務(wù)。衛(wèi)生專家每月與所結(jié)對(duì)的企業(yè)家聯(lián)系一次，主動(dòng)了解企業(yè)家的健康狀況和服務(wù)需求，并根據(jù)需要隨時(shí)為其提供咨詢、體檢、上門服務(wù)等醫(yī)療保健服務(wù)，根據(jù)企業(yè)家意愿建立個(gè)人健康檔案。

3、協(xié)助辦理診療手續(xù)。如企業(yè)家需在結(jié)對(duì)醫(yī)療專家所在的醫(yī)院住院檢查、治療或轉(zhuǎn)診到其他醫(yī)院的，醫(yī)療專家應(yīng)全力提供方便，主動(dòng)幫助辦理相關(guān)手>！

4、提供衛(wèi)生保健咨詢。醫(yī)療專家定期向企業(yè)家及其企業(yè)宣傳衛(wèi)生政策和醫(yī)療衛(wèi)生新舉措，開展職業(yè)病防治和醫(yī)療保健宣傳、咨詢活動(dòng)，并根據(jù)企業(yè)需求幫助組織職工進(jìn)行健康檢查。

二、活動(dòng)的組織和安排

1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)?！靶l(wèi)生系統(tǒng)專家結(jié)對(duì)服務(wù)企業(yè)家”活動(dòng)順應(yīng)我縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)要求，是衛(wèi)生部門服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)發(fā)展的一項(xiàng)重要途徑，為切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。我局黨委成立了“衛(wèi)生系統(tǒng)專家結(jié)對(duì)服務(wù)企業(yè)家”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，明確一名黨委班子成員具體負(fù)責(zé)，抓好組織落實(shí)、協(xié)調(diào)對(duì)接等工作，確保這項(xiàng)活動(dòng)順利進(jìn)行。

2、認(rèn)真組織，搞好結(jié)對(duì)?？h人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院要根據(jù)“聯(lián)心卡”上的服務(wù)承諾認(rèn)真落實(shí)為企業(yè)家提供的特診醫(yī)療保健優(yōu)惠待遇，全力支持專家的服務(wù)工作，在服務(wù)時(shí)間、車輛安排等方面給予保障，確保不流于形式。同時(shí)還要注意進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，及時(shí)把新增規(guī)模骨干企業(yè)或有影響力的企業(yè)家納入結(jié)對(duì)服務(wù)范圍。結(jié)對(duì)服務(wù)期內(nèi)如有醫(yī)療專家調(diào)離或退休的，要及時(shí)重新安排其他專家接任這項(xiàng)工作，搞好對(duì)接，確保服務(wù)“不斷線”。

3、優(yōu)化服務(wù)，樹立形象。參加結(jié)對(duì)服務(wù)的專家要堅(jiān)持積極主動(dòng)、按需服務(wù)的原則，為企業(yè)家提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保健服務(wù)。首先要主動(dòng)服務(wù)。參加活動(dòng)的專家要主動(dòng)與結(jié)對(duì)的企業(yè)家取得聯(lián)系，特別是第一次接觸，要向企業(yè)家講清楚這項(xiàng)活動(dòng)的目的和服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)了解其健康狀況和服務(wù)需求。以后每月定期與企業(yè)家聯(lián)系一次，根據(jù)其工作、生活情況和健康狀況提出保健建議；其次要隨時(shí)服務(wù)。隨時(shí)服務(wù)以電話服務(wù)為主，就是要耐心細(xì)致，同時(shí)保證通訊暢通，服務(wù)對(duì)象不論在什么時(shí)間，一有需要就能得到比較滿意的咨詢建議和服務(wù)。如企業(yè)家需來院就診、轉(zhuǎn)診或住院檢查、治療，還要全力提供方便，主動(dòng)幫助辦理相關(guān)手續(xù)；再次要文明服務(wù)。醫(yī)療專家要本著文明規(guī)范、按需服務(wù)的原則，既要讓企業(yè)家能隨時(shí)得到放心、舒心、貼心的醫(yī)療保健服務(wù)，感受到我縣良好的發(fā)展環(huán)境，又要杜絕服務(wù)中的不規(guī)范行為。在服務(wù)過程中，要熱情文明，言行得體，以文明規(guī)范的服務(wù)贏得服務(wù)對(duì)象的好評(píng)。

篇6

【關(guān)鍵詞】電話回訪技巧；滿意度

本人現(xiàn)將乳腺癌出院患者電話回訪中的溝通技巧以及其方法和體會(huì)報(bào)告如下：

1 臨床資料

隨訪對(duì)象為2013年1―12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

2 方法

2.1 建立電話回訪部

回訪部設(shè)立在安靜的單獨(dú)辦公室，在科室排班上周一到周五安排護(hù)士于下午三點(diǎn)到五點(diǎn)進(jìn)行回訪，其次按照疾病的分類建立專屬的出院病人電話回訪登記本，其中我科建立有乳腺癌出院患者電話回訪本，登記本上設(shè)有出院病人的姓名、年齡，診斷，護(hù)理級(jí)別，文化程度，地址、聯(lián)系電話、入出院時(shí)間，收集好資料進(jìn)行電話回訪。

2.2 回訪時(shí)間

首次回訪期限根據(jù)病情決定，以出院后一周為宜，以后根據(jù)病情以及患者的作息時(shí)間確定再次回訪日期，直到病情好轉(zhuǎn)痊愈。

2.3 回訪護(hù)士的要求

職稱為護(hù)師以上，有良好的溝通能力，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，?？评碚撝R(shí)扎實(shí)，待人接物熱情得體。

2.4 回訪內(nèi)容

乳腺癌患者術(shù)后的患肢功能恢復(fù)情況，術(shù)后進(jìn)行放化療治療后目前身體的恢復(fù)情況[2]，中心靜脈置管的維護(hù)情況，飲食及藥物服用的情況，在住院期間是否有責(zé)任護(hù)士，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平、住院期間收費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生如何；患者的建議和意見統(tǒng)計(jì)。

2.5 回訪溝通技巧

2.5.1 回訪禮儀 致電者代表科室，電話必須用語文明，應(yīng)對(duì)醫(yī)療咨詢問題及意外問題時(shí)須客觀真實(shí)、從容大方，通話結(jié)束要表示感謝，使病人感受到被尊重。等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。

2.5.2 回訪時(shí)注意認(rèn)真傾聽 在交談中語氣柔和、語速適中，讓患者信任放松，當(dāng)患者在傾述自己目前的狀況或是在住院期間的感受時(shí)，應(yīng)當(dāng)適時(shí)給予反饋，認(rèn)真記錄，如能解決的問題及時(shí)給予解決，減少醫(yī)患矛盾。

2.5.3 醫(yī)療安全尺度的把握 電話回訪目的是給患者帶去醫(yī)院的問候和適度的健康教育，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。解答問題時(shí)耐心細(xì)致準(zhǔn)確、考慮全面，不說不負(fù)責(zé)任的話?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單地判斷和隨意指導(dǎo)。

2.6 回訪結(jié)果的收集、整理和分析

患者對(duì)我科醫(yī)療，護(hù)理服務(wù)等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意，給予各項(xiàng)目評(píng)分，1～10分，滿分是10分。對(duì)基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進(jìn)行分類匯總，并上報(bào)，及時(shí)進(jìn)行整改，直至問題解決，使病人滿意。

3 結(jié)果

2013年2月至12月電話回訪乳腺癌患者908例。通過合理的溝通技巧，電話回訪并及時(shí)反饋持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，除因電話號(hào)碼有誤，死亡或其他原因未隨訪到的患者35例，隨訪成功873例，隨訪成功率96%。

4 體會(huì)

4.1 病人對(duì)回訪的滿意率分析

首次電話回訪是護(hù)士主動(dòng)與出院病人聯(lián)系，護(hù)士溫柔的語言能讓患者感受到親人般的關(guān)切，出院以后依然受到了關(guān)懷，這與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的人性關(guān)懷理念分不開，在回訪的過程中能耐心地幫助病人解決問題，因此病人對(duì)回訪非常贊成，滿意率達(dá)96%以上，并且能很好地配合回訪。

4.2 電話回訪可以提高病人的綜合滿意度

首次電話回訪加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，及時(shí)了解病人的真實(shí)情況，能及時(shí)解決病人回家后遇到的各種問題，并立即予以反饋、解決，增加了醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，縮短醫(yī)患之間的距離，增加病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，進(jìn)一步提高病人的滿意度。

4.3 電話回訪可以起到提醒督促的作用

乳腺癌患者出院后，由于周邊環(huán)境的影響，對(duì)一些必要的預(yù)防保健措施（如忘記繼續(xù)進(jìn)行患肢的功能鍛煉，乳腺癌化療的患者忘記維護(hù)中心靜脈管道），某些治療措施得不到貫徹執(zhí)行，及時(shí)回訪可以督促提醒病人，可以提高患者的從醫(yī)行為，增強(qiáng)患者對(duì)特定知識(shí)的了解，改變不良生活方式[3]，對(duì)于化療需要4～6個(gè)月時(shí)間的患者，可以及時(shí)給予咨詢，幫助病人戰(zhàn)勝疾病。

4.4 電話回訪有助于提高科室競(jìng)爭(zhēng)力，也是科室服務(wù)的延伸

在人的價(jià)值和尊嚴(yán)日益提升的背景下，能否給病人以更多的人文關(guān)愛已成為一種形象。同時(shí)與病人家庭建立良好的醫(yī)患關(guān)系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（）的時(shí)候（還有少量男性患者），提供及時(shí)的情感支持和心理支持[4]，給病人解決出院后的實(shí)際問題，真正做到“以病人為中心”。電話回訪不是簡(jiǎn)單的問候和滿意度調(diào)查，它要求訪問人員用熱情、關(guān)愛的語言讓患者及其家屬感受到醫(yī)院的真誠，讓其感到受尊重。經(jīng)過回訪結(jié)果的調(diào)查和再次回訪，很多乳腺癌患者表達(dá)了對(duì)回訪工作的贊賞，使患者或家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度增加，提高患者或家屬對(duì)醫(yī)院的忠誠度，使患者復(fù)診率大大提高，也使醫(yī)患關(guān)系從本來的一次性院內(nèi)服務(wù)變?yōu)殚L期性院外服務(wù)，擴(kuò)大了醫(yī)院的市場(chǎng)，提高了競(jìng)爭(zhēng)力。

總之，當(dāng)今社會(huì)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。

因此患者滿意度已是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。電話回訪以其數(shù)據(jù)收集快，調(diào)查過程可控制性強(qiáng)，執(zhí)行所需成本低等優(yōu)點(diǎn)，成為調(diào)查收集信息的主要模式[5]。通過開展對(duì)出院患者“電話回訪”服務(wù)，增強(qiáng)了醫(yī)患雙方的溝通，增加了病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，提高了病人的綜合滿意度，是一種經(jīng)濟(jì)方便，有效的手段。而在電話回訪的過程中注重溝通技巧，出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)就是對(duì)醫(yī)院工作最客觀，最公正的評(píng)價(jià)。

參考文獻(xiàn)

[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及護(hù)理干預(yù)[J].吉林醫(yī)學(xué)，2009，（30）：1838-1839.

[2]李雪華.60例乳腺癌根治術(shù)后化療護(hù)理體會(huì)[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2008，（6）：1579.

[3]張文紅，徐秀花，張秀云，等.健康教育提高高血壓病人從醫(yī)行為的研究[J].護(hù)理學(xué)雜志，2003，18（2）：90.

篇7

院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，于年2月?lián)吾t(yī)院行政辦主任。一年來。各兄弟科室的支持下，認(rèn)真履行職責(zé)，恪盡職守，帶領(lǐng)全科人員扎扎實(shí)實(shí)地開展工作?，F(xiàn)對(duì)工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：

一、思想政治立場(chǎng)堅(jiān)定。自覺遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。始終和黨委保持高度一致。有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神和較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感。能做到講政治、講學(xué)習(xí)、講正氣，作風(fēng)扎實(shí)，辦事公道正派。工作中，時(shí)刻以醫(yī)院利益為重，顧全大局，保證政令暢通。

二、領(lǐng)導(dǎo)能力與管理水平

積極學(xué)習(xí)相應(yīng)的管理知識(shí)，熟悉、掌握國家相關(guān)的衛(wèi)生工作政策和法律法規(guī)。運(yùn)用于實(shí)際工作，經(jīng)常深入臨床一線科室，掌握第一手資料，積極為醫(yī)院發(fā)展出謀劃策，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。能夠擺正位置，配合領(lǐng)導(dǎo)做好工作，堅(jiān)持“位不越位，分工不分家”原則下，堅(jiān)持了兩條，這就是大事要報(bào)告，小事不推諉。對(duì)于原則性、政策性強(qiáng)的大事，多報(bào)告，多請(qǐng)示。至于一些事務(wù)性的工作，則責(zé)無旁貸，絕不推諉。工作中，敢于提出自己的觀點(diǎn)和建議。辦公室不同于臨床醫(yī)技科室，不能直接產(chǎn)生效益，但通過對(duì)一線科室工作的管理、監(jiān)督和提供服務(wù)，也同樣可以為醫(yī)院發(fā)展做貢獻(xiàn)，對(duì)管理等環(huán)節(jié)均制定了相應(yīng)的制度規(guī)定，既為醫(yī)院精打細(xì)算節(jié)約支出，又為科室提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、科室建設(shè)與發(fā)展

職能和作用是非常特殊和重要的許多工作都要和相關(guān)科室配合、協(xié)調(diào)才能完成。與兄弟科室的合作中，院辦作為醫(yī)院溝通上下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系各方的樞紐。擺正位置，甘為人梯，從而贏得了兄弟科室對(duì)我工作的支持與合作，創(chuàng)造了寬松、和諧的工作環(huán)境。一年來，辦公室較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

做好醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)監(jiān)督工作。對(duì)醫(yī)院制定的各項(xiàng)制度，一是抓好執(zhí)行力建設(shè)。積極配合協(xié)助主管部門進(jìn)行監(jiān)督檢查，進(jìn)行督促，檢查落實(shí)完成情況，保證醫(yī)院工作的順利開展。

規(guī)范程序，二是完成了醫(yī)院文件的起草、公文處理和醫(yī)療統(tǒng)計(jì)、匯總等工作。為領(lǐng)導(dǎo)提供真實(shí)完整的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。做好醫(yī)院各類檔案管理工作。使檔案管理工作初步規(guī)范。

三是做好醫(yī)院的接待服務(wù)工作。

已經(jīng)著手開始了醫(yī)院內(nèi)部管理辦法的撰寫與修訂工作，四是領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下。目前大部分的文字錄入工作已基本完成。

共同做好醫(yī)院宣傳工作。宣傳材料的寫作、醫(yī)院廣告的制作、電視廣告的等方面，五是與相關(guān)科室同志密切合作。努力發(fā)揮自己的能量，圓滿地完成了各項(xiàng)宣傳任務(wù)。

努力做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。做上令下達(dá)，六是充分發(fā)揮服務(wù)職能。下情上報(bào)工作，積極收集整理有關(guān)信息，進(jìn)行調(diào)查分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提高參考，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好日常事務(wù)。

四、專業(yè)技術(shù)能力與水平

工作中敢闖敢試，有創(chuàng)新精神和一定的組織協(xié)調(diào)能力。對(duì)辦公室日常管理工作積累了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

愛崗敬業(yè)，五、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。工作投入。遵守醫(yī)院有關(guān)反對(duì)商業(yè)賄賂方面的紀(jì)律規(guī)定，廉潔自律，加強(qiáng)自身醫(yī)德醫(yī)風(fēng)修養(yǎng)，堅(jiān)決抵制行業(yè)不正之風(fēng)。所參與的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，牢筑道德底線，堅(jiān)持秉公辦事。

對(duì)職工實(shí)行人性化管理，六、落實(shí)醫(yī)院“以人為本”管理理念。經(jīng)常與科室成員交換意見，認(rèn)真聽取對(duì)工作的建議和意見，不斷改進(jìn)自身工作。科室成員關(guān)系融洽，相互配合，支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

七、存在不足和問題：

不夠大膽果斷。

1、處理重大問題時(shí)。對(duì)科室人員生活關(guān)心不夠。

2、工作方法簡(jiǎn)單。缺乏檢查落實(shí)。

3、辦公室內(nèi)部管理制度不夠健全。部分規(guī)章制度流于形式。

篇8

【關(guān)鍵詞】 科學(xué)發(fā)展觀 指導(dǎo) 離退休管理 工作

人人都會(huì)老，家家都有老年人，尊老、愛老、敬老，這既是人類社會(huì)發(fā)展規(guī)律，又是文明社會(huì)的標(biāo)志。加強(qiáng)離退休管理工作，是貫徹黨的十七大精神的重要措施，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，是改善老年人經(jīng)濟(jì)社會(huì)狀況，實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂”的迫切需要。

1 我院老干部科的主要工作內(nèi)容

1.1貫徹落實(shí)“兩個(gè)待遇”，即離退休干部的政治待遇和經(jīng)濟(jì)待遇，如：在政治待遇方面，為離休干部和副縣級(jí)以上退休干部征訂報(bào)刊雜志，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)、醫(yī)院文件精神，廣泛征求他們對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，提高他們參政議政的意識(shí)，鼓勵(lì)他們繼續(xù)發(fā)揮余熱；經(jīng)濟(jì)待遇方面，我院所有離退休職工全部納入了社會(huì)統(tǒng)籌保障體系，保證離退休職工每月按時(shí)足額領(lǐng)到退休養(yǎng)老金，各項(xiàng)福利與在職工同等待遇。

1.2堅(jiān)持重大節(jié)日慰問制度。

1.3接待來信來訪，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決、反饋相關(guān)工作。

1.4定期召開離退休職工座談會(huì)及形式報(bào)告會(huì)。

1.5為離退休職工發(fā)放各項(xiàng)福利。

2 我院離退休管理工作的基本思路

工作中堅(jiān)持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以維護(hù)老年人權(quán)益為核心，以制度建設(shè)為保證；以人為本，服務(wù)老人，以維護(hù)和保障老年人的合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，緊密結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)際和醫(yī)院發(fā)展需要，滿腔熱忱地為老年人服務(wù)。

2.1搭建活動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)老有所學(xué)、老有所樂，達(dá)到老有所為 一是鼓勵(lì)退休老同志參加市老年大學(xué)琴、棋、書、畫等36科目的學(xué)習(xí)；二是組織我院離退休職工和副縣級(jí)以上退休干部參加市委老干部局舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)；三是組織我院老年門球隊(duì)參加市體育總會(huì)舉辦的全市《門球規(guī)則與裁判法》培訓(xùn)班及門球比賽等。

2.2注重人文關(guān)懷，積極主動(dòng)做好老干部的管理服務(wù)工作 離退休管理工作者必須始終堅(jiān)持把實(shí)現(xiàn)離退休職工的根本利益作為我們思考問題、安排工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，始終堅(jiān)持用離退休職工滿意不滿意作為衡量我們工作效果的標(biāo)準(zhǔn)，自覺地用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)我們的工作實(shí)踐。

在日常工作中從細(xì)微之處入手，做到“三心三勤三必須”：三心：對(duì)離退休職工的生活、身體健康關(guān)心；給離退休職工解答問題耐心；幫助離退休職工解決問題誠心。三勤：勤與離退休職工談心，隨時(shí)了解他們的具體情況和想法；勤向相關(guān)部門反映離退休職工的建議和意見；勤向離退休職工宣傳黨的方針政策和醫(yī)院發(fā)展形勢(shì)，以利于疏通思想政治工作渠道。三必須：當(dāng)有離退休職工生病住院時(shí)必須慰問；當(dāng)有離退休職工或其家屬病故必須到場(chǎng)悼念；對(duì)離退休職工困難家屬必須關(guān)心。

篇9

大峰醫(yī)院給人留下的第一印象是大。很難想象這所20年前由愛國同胞和泰國華僑共捐資1100萬元為政府興建的醫(yī)院，會(huì)發(fā)展成為汕頭地區(qū)占地面積最大的一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的綜合性醫(yī)院。

“一開始知道這所醫(yī)院的老百姓其實(shí)很少，為此醫(yī)院著手在如何方便患者、提高工作效率等問題上發(fā)力?！秉S壯國表示，院方積極推進(jìn)“走出去，迎進(jìn)來”戰(zhàn)略，即組織醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入到潮陽區(qū)各村莊，免費(fèi)為群眾送醫(yī)送藥、發(fā)放保健知識(shí)宣傳資料。不僅如此，大峰醫(yī)院還先后開通醫(yī)院到金灶、關(guān)埠、西臚、河溪、城南等六路“健康快車”專線，免費(fèi)接送患者及家屬往返就醫(yī)。

“很多群眾住在較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)，開通‘健康快車’既可以方便患者及家屬的出行，又能為他們節(jié)省客觀的醫(yī)療相關(guān)費(fèi)用。”黃壯國透露，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近三年“健康快車”承載了近50萬人次，有效解決了部分偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾的“看病難”問題。

“有了患者后，下一步需要做的是如何留住患者。在汕頭市的幾家老牌大型三甲公立醫(yī)院的壓力下，要想闖出點(diǎn)名聲來可不是一件簡(jiǎn)單的事情。技術(shù)留人、服務(wù)留人是醫(yī)院的一貫主張與做法?！秉S壯國感慨道，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開人才隊(duì)伍打造。

為提升醫(yī)院管理者的管理水平、決策能力，院方不僅先后外派6名行政管理干部分別參加清華大學(xué)、國家衛(wèi)生計(jì)生委的醫(yī)院管理高級(jí)研修班學(xué)習(xí)，還安派130多名業(yè)務(wù)骨干陸續(xù)前往北京、上海、廣州等地區(qū)的三甲醫(yī)院進(jìn)修深造。學(xué)成歸來的醫(yī)務(wù)人員積極引進(jìn)高新技術(shù)，個(gè)個(gè)成為科室發(fā)展的中堅(jiān)力量，有的已成為醫(yī)院甚至區(qū)域性學(xué)科帶頭人。

“我院的骨科曾經(jīng)為一位103歲的患者進(jìn)行手術(shù)，當(dāng)時(shí)那位高齡患者實(shí)際是在被包括大醫(yī)院在內(nèi)的多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)拒收后無奈的情形下來到大峰醫(yī)院的，但我院骨科醫(yī)生出色地完成了手術(shù)?！秉S壯國回憶道，“醫(yī)院毫不吝惜對(duì)年輕人的栽培，可以自豪的說，大峰醫(yī)院擁有汕頭市最年輕的一支主任醫(yī)師隊(duì)伍?！?/p>

篇10

本文作者：蔣新工作單位：安徽蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院腫瘤手術(shù)室

利用晨會(huì)時(shí)間科內(nèi)試講及操作演示,時(shí)間控制在30min以內(nèi),不影響當(dāng)天手術(shù)。教學(xué)小組成員輪流擔(dān)任主講,全科成員對(duì)其授課內(nèi)容、語言表達(dá)、授課技巧、課件制作、技術(shù)操作流程、熟練程度等進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?？値Ы汤蠋熍c主講人針對(duì)提出的建議和意見進(jìn)行修改,不斷完善授課內(nèi)容和課件質(zhì)量,為再次試講提供借鑒。試講合格的帶教老師按教學(xué)計(jì)劃給護(hù)生授課,總帶教老師定期召開護(hù)生座談會(huì),聽取反饋意見,并在全體帶教老師會(huì)議上就存在的問題加以討論,及時(shí)修正,不斷完善臨床帶教。

促進(jìn)了護(hù)理人員自主學(xué)習(xí)為了勝任講課,每位帶教老師都進(jìn)行了積極的準(zhǔn)備,查閱文獻(xiàn),歸納總結(jié)、制作課件、備課,在整個(gè)過程中促使她們不斷的去學(xué)習(xí)新知識(shí),提高自主學(xué)習(xí)能力。有效提高帶教老師素質(zhì)教學(xué)相長,準(zhǔn)備講課的過程也是自我學(xué)習(xí)提升的過程。盡管對(duì)護(hù)生的教學(xué)重點(diǎn)是掌握手術(shù)室基礎(chǔ)理論及基本操作,但仍需要老師具備全面系統(tǒng)的專業(yè)理論知識(shí)和熟練規(guī)范的操作技能,并條理分明、重點(diǎn)突出的通過語言表達(dá)出來,對(duì)老師來說也是壓力和挑戰(zhàn),督促老師不斷學(xué)習(xí)查閱本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的知識(shí),提高個(gè)人綜合素質(zhì)和教學(xué)能力。促進(jìn)臨床帶教規(guī)范化,提高帶教質(zhì)量開展教學(xué)活動(dòng)的目的是培養(yǎng)全體護(hù)士的教學(xué)能力,提高對(duì)護(hù)生的臨床帶教質(zhì)量。因此我們把3年以上具有護(hù)師資質(zhì)的人員納人教學(xué)小組,加強(qiáng)護(hù)士帶教參與意識(shí)和責(zé)任心。通過科內(nèi)試講、點(diǎn)評(píng),大家互相學(xué)習(xí)借鑒,取長補(bǔ)短,共同提高,科室的帶教力量得到加強(qiáng),彌補(bǔ)了過去護(hù)生在跟班實(shí)踐中因各位老師教學(xué)能力參差不齊影響實(shí)習(xí)效果。同時(shí),通過教學(xué)活動(dòng)更新補(bǔ)充了帶教課件,統(tǒng)一了技術(shù)操作,并落實(shí)成文字,供帶教老師參看,以保證帶教統(tǒng)一、規(guī)范。并重新編制了護(hù)生實(shí)習(xí)手冊(cè),使護(hù)生更快適應(yīng)手術(shù)室實(shí)習(xí)。比較2010年、2011年護(hù)生的理論、操作考核及滿意度調(diào)查,2011年均優(yōu)于2010年。提高科室護(hù)理質(zhì)量教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)使科室較多的護(hù)士承擔(dān)了帶教任務(wù),多次為護(hù)生講課和操作演示,促使她們養(yǎng)成良好的工作作風(fēng),規(guī)范自己的操作行為,在工作中更加注重細(xì)節(jié),精益求精,為病人提供安全、高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù),提升了科室護(hù)理工作質(zhì)量。

臨床帶教是教學(xué)醫(yī)院護(hù)士臨床工作的一部份,護(hù)士個(gè)人的教學(xué)能力對(duì)帶教質(zhì)量有很大的影響,提高護(hù)士的教學(xué)能力在教學(xué)醫(yī)院尤顯重要?？剖叶嗝襟w小講課為護(hù)士講課提供了鍛煉和施展的平臺(tái),提高科室?guī)Ы藤|(zhì)量,促進(jìn)醫(yī)院教學(xué)人才成長。