各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、朋友們：

以病人為中心，誠(chéng)然。以人為本”服務(wù)理念大家早已耳熟能詳，為了樹立良好的社會(huì)形象，院不斷地在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)方面下著大力氣：比如，數(shù)年來，堅(jiān)持每月深入病房，做好在院病人及出院病人的滿意度測(cè)評(píng)及跟蹤隨訪；堅(jiān)持對(duì)外科手術(shù)病人實(shí)行電話隨訪，讓病人在家中就能得到專業(yè)的醫(yī)療指導(dǎo)；堅(jiān)持定期邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；堅(jiān)持認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)糾紛投訴事件，認(rèn)真處理而決不流于形式；堅(jiān)持專心去珍惜每一位病員提出善意的批評(píng)或意見，并且盡可能的付諸于行動(dòng)。辛勤的耕耘帶來的豐碩的成果，多次寶山區(qū)衛(wèi)生局組織的滿意度測(cè)評(píng)中我院位居榜首；上海市萬人問卷調(diào)查中我院躋身前十位；上海市文明單位的評(píng)審中我院榮獲四連冠。但是依然清醒的認(rèn)識(shí)到因?yàn)槲疑贁?shù)醫(yī)務(wù)員工的生、冷、硬、頂”等服務(wù)問題導(dǎo)致的各種投訴糾紛仍時(shí)有發(fā)生，病人寄希望而來帶失望而去的現(xiàn)象還屢屢出現(xiàn)。所以，今天，這樣一個(gè)火熱的日子里，選擇了這樣一種熱情洋溢的方式，讓大家共同走上講壇，暢所欲言。今天演講交流的主要是醫(yī)務(wù)工作者代表，將用他自己的親身經(jīng)歷，以真摯的感情、生動(dòng)的語言、豐富的事例向大家講述醫(yī)患和諧的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，講述醫(yī)患溝通的重要性、方法與技巧，也講講我醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)生涯中那些平凡但又感人的故事。想在聽了演講之后大家一定會(huì)從心底產(chǎn)生一種震撼與共鳴，即醫(yī)生和患者是同一條戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，醫(yī)療工作看似平凡的崗位背后卻蘊(yùn)藏著那么多的不平凡！使用權(quán)們大家在互動(dòng)中情感得到升華、心靈得到凈化！今天參加演講交流的還有我社會(huì)監(jiān)督員老朋友和長(zhǎng)期在院就醫(yī)的病友代表，將從病家的角度為我做精彩的演講，聽了演講之后，相信大家都會(huì)有幾種感受，一種是感動(dòng)，感動(dòng)是因?yàn)樗麑?duì)我醫(yī)務(wù)人員是寄予了那樣多的信任，感動(dòng)是因?yàn)楫?dāng)他和他親人病愈時(shí)，對(duì)我醫(yī)務(wù)人員表達(dá)了那么誠(chéng)摯的感恩之情；一種是欣慰，欣慰是因?yàn)槲倚燎诟冻鼋K于得到理解，欣慰是因?yàn)樵瓉砗椭C的醫(yī)患關(guān)系是讓人感到如此的美好與溫馨；還有一種就是鼓舞，因?yàn)榫人婪鰝臼轻t(yī)生的天職，擁有這樣一些信任我病人、支持我朋友，想我每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者都會(huì)情不由衷，其實(shí)我還應(yīng)該做得更好，還可以做得更好！

也是院加強(qiáng)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)，醫(yī)患和諧論壇的開設(shè)是院保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育系列活動(dòng)之一?？厮鳂?gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一次有益的嘗試。院舉辦“醫(yī)患和諧你論壇，旨在進(jìn)一步推進(jìn)職工的積業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)全院職工做好醫(yī)療服務(wù)工作的自覺性，營(yíng)造醫(yī)患和諧互動(dòng)的雙贏局面，讓醫(yī)護(hù)人員了解患者的就醫(yī)感受和需要，讓患者理解醫(yī)療行業(yè)的特殊性，誠(chéng)摯的期盼，醫(yī)患之間搭起一座心靈互動(dòng)的平臺(tái)；真心的渴望，醫(yī)患之間心與心的交流能夠成為現(xiàn)實(shí)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、朋友們：小小的論壇僅僅是個(gè)橋梁，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要專心去播種，用受去灌澆，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要你我一如既往的努力！讓步們共同攜手為人民的健康事業(yè)，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、朋友們：

醫(yī)患和諧論壇的開設(shè)是我院保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育系列活動(dòng)之一，也是我院加強(qiáng)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)，控索構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一次有益的嘗試。我院舉辦“醫(yī)患和諧你我他”論壇，旨在進(jìn)一步推進(jìn)職工的積業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)全院職工做好醫(yī)療服務(wù)工作的自覺性，營(yíng)造醫(yī)患和諧互動(dòng)的雙贏局面，讓醫(yī)護(hù)人員了解患者的就醫(yī)感受和需要，讓患者理解醫(yī)療行業(yè)的特殊性，我們誠(chéng)摯的期盼，在醫(yī)患之間搭起一座心靈互動(dòng)的平臺(tái)；我們真心的渴望，醫(yī)患之間心與心的交流能夠成為現(xiàn)實(shí)。

誠(chéng)然，“以病人為中心，以人為本”的服務(wù)理念大家早已耳熟能詳，為了樹立良好的社會(huì)形象，我院不斷地在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)方面下著大力氣：比如，數(shù)年來，我們堅(jiān)持每月深入病房，做好在院病人及出院病人的滿意度測(cè)評(píng)及跟蹤隨訪；我們堅(jiān)持對(duì)外科手術(shù)病人實(shí)行電話隨訪，讓病人在家中就能得到專業(yè)的醫(yī)療指導(dǎo)；我們堅(jiān)持定期邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；我們堅(jiān)持認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)糾紛投訴事件，認(rèn)真處理而決不流于形式；我們堅(jiān)持專心去珍惜每一位病員提出善意的批評(píng)或意見，并且盡可能的付諸于行動(dòng)。辛勤的耕耘帶來的是豐碩的成果，多次寶山區(qū)衛(wèi)生局組織的滿意度測(cè)評(píng)中我院位居榜首；上海市萬人問卷調(diào)查中我院躋身前十位；上海市文明單位的評(píng)審中我院榮獲四連冠。但是，我們依然清醒的認(rèn)識(shí)到，因?yàn)槲覀兩贁?shù)醫(yī)務(wù)員工的“生、冷、硬、頂”等服務(wù)問題導(dǎo)致的各種投訴糾紛仍時(shí)有發(fā)生，病人寄希望而來帶失望而去的現(xiàn)象還屢屢出現(xiàn)。所以，今天，在這樣一個(gè)火熱的日子里，我們選擇了這樣一種熱情洋溢的方式，讓大家共同走上講壇，暢所欲言。今天演講交流的主要是我們的醫(yī)務(wù)工作者代表，他們將用他們自己的親身經(jīng)歷，以真摯的感情、生動(dòng)的語言、豐富的事例向大家講述醫(yī)患和諧的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，講述醫(yī)患溝通的重要性、方法與技巧，也講講我們醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)生涯中那些平凡但又感人的故事。我想在聽了他們的演講之后大家一定會(huì)從心底產(chǎn)生一種震撼與共鳴，即醫(yī)生和患者是同一條戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，我們醫(yī)療工作看似平凡的崗位背后卻蘊(yùn)藏著那么多的不平凡！使用權(quán)們大家在互動(dòng)中情感得到升華、心靈得到凈化！今天參加演講交流的還有我們的社會(huì)監(jiān)督員老朋友和長(zhǎng)期在我院就醫(yī)的病友代表，他們將從病家的角度為我們做精彩的演講，在聽了他們的演講之后，我相信大家都會(huì)有幾種感受，一種是感動(dòng)，感動(dòng)是因?yàn)樗麄儗?duì)我們的醫(yī)務(wù)人員是寄予了那樣多的信任，感動(dòng)是因?yàn)楫?dāng)他們和他們的親人病愈時(shí)，對(duì)我們的醫(yī)務(wù)人員表達(dá)了那么誠(chéng)摯的感恩之情；一種是欣慰，欣慰是因?yàn)槲覀兊男燎诟冻鼋K于得到了理解，欣慰是因?yàn)樵瓉砗椭C的醫(yī)患關(guān)系是讓人感到如此的美好與溫馨；還有一種就是鼓舞，因?yàn)榫人婪鰝臼轻t(yī)生的天職，擁有這樣一些信任我們的病人、支持我們的朋友，我想我們每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者都會(huì)情不由衷，其實(shí)我們還應(yīng)該做得更好，我們還可以做得更好！

各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、朋友們：小小的論壇僅僅是個(gè)橋梁，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要專心去播種，用受去灌澆，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要你我一如既往的努力！讓步們共同攜手為人民的健康事業(yè)，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

天津西青醫(yī)院在先進(jìn)性教育活動(dòng)中，把努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為強(qiáng)化黨員宗旨意識(shí)、密切黨群干群關(guān)系的重要內(nèi)容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現(xiàn)，患者不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損;醫(yī)患之間“零距離”，醫(yī)療護(hù)理“零缺陷”，患者心理“零負(fù)擔(dān)”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，采取有力措施，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，以黨員在先進(jìn)性教育活動(dòng)中發(fā)生的新變化，贏得群眾滿意，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的發(fā)展。

一、抓好職業(yè)道德教育，靠提高認(rèn)識(shí)求和諧。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和崗位要求，結(jié)合先進(jìn)性教育活動(dòng)，重點(diǎn)抓好三項(xiàng)教育：一是抓好“三個(gè)代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學(xué)習(xí)日、交班會(huì)等多種形式，組織黨員、職工深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，深化形勢(shì)任務(wù)教育，廣泛開展向吳登云、韋加寧和身邊先進(jìn)典型學(xué)習(xí)的活動(dòng)，使廣大黨員、職工切實(shí)做到“三提高、三增強(qiáng)”，即提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾切身利益關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)在工作中貫徹“三個(gè)代表”重要思想的使命感;提高對(duì)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院生存發(fā)展關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)參與醫(yī)院改革、提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的積極性和主動(dòng)性;提高對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身形象與醫(yī)院整體形象關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)自覺按照行風(fēng)建設(shè)的要求嚴(yán)格自律，樹立和維護(hù)醫(yī)院形象的責(zé)任感。二是抓好職業(yè)道德教育。結(jié)合貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，強(qiáng)化以病人為中心的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)教育，深入開展了“假如我是一名患者”大討論活動(dòng)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員換位思考，自覺地把患者需要和滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。三是抓好相關(guān)法律法規(guī)教育。組織廣大黨員、職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)進(jìn)一步強(qiáng)化全院職工遵紀(jì)守法、廉潔誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，不斷鞏固以“病人為中心”的服務(wù)理念，密切醫(yī)患關(guān)系。

二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，靠增進(jìn)理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實(shí)際需要，確保群眾滿意，重點(diǎn)采取了三項(xiàng)措施：一是建立醫(yī)患溝通制度。在診療過程中，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)向患者及其家屬詳細(xì)介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項(xiàng)目的目的、費(fèi)用及結(jié)果、治療護(hù)理方案等，充分聽取患者及其家屬的意見和建議，保證了患者就醫(yī)的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，贏得了患者的充分信任。二是定期召開醫(yī)患懇談會(huì)。在堅(jiān)持每月召開一次工休座談會(huì)，廣泛聽取患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見建設(shè)的同時(shí)，先進(jìn)性教育期間，專門召開了一次規(guī)模較大的醫(yī)患懇談會(huì)，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)和黨員代表參加，面對(duì)面聽取了患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作、醫(yī)療服務(wù)和黨員保持先進(jìn)性具體要求的意見建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識(shí)教育，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患之間的感情。三是建立了社會(huì)監(jiān)督員制度。面向社會(huì)聘請(qǐng)了16名行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，定期召開座談會(huì)，主動(dòng)征求反饋意見。同時(shí)，并采取設(shè)立意見箱、舉報(bào)電話、向就診患者和入院患者隨機(jī)發(fā)放問卷調(diào)查表，對(duì)入院患者進(jìn)行床旁走訪，對(duì)出院患者進(jìn)行追蹤調(diào)查，就各科室和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督評(píng)議，廣泛接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督。

三、健全工作機(jī)制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標(biāo)責(zé)任制，強(qiáng)化其一手抓經(jīng)營(yíng)管理，一手抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的“一崗雙責(zé)”的基礎(chǔ)上，實(shí)行了醫(yī)院對(duì)科室、科室對(duì)職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)管理責(zé)任制，院對(duì)科室、科室對(duì)職工逐級(jí)簽定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作目標(biāo)責(zé)任書，考核結(jié)果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實(shí)行一票否決。嚴(yán)格按照“十必須”和“十不準(zhǔn)”的行為規(guī)范，制定了西青醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)“八個(gè)堅(jiān)決不允許”的硬性規(guī)定，嚴(yán)禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫(yī)療活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)中接受各種名義的“回扣”、宴請(qǐng)，堅(jiān)決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費(fèi)。通過嚴(yán)格制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，樹立醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院的良好形象，進(jìn)一步密切了醫(yī)患關(guān)系。

四、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)保和諧。先進(jìn)性教育活動(dòng)開展以來，醫(yī)院更加注重以人為本的服務(wù)理念，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗(yàn)就醫(yī)流程，認(rèn)真聽取職工、患者的意見和建議，解決實(shí)際問題，積極改進(jìn)工作，并針對(duì)群眾反映的看病難、看病貴的問題，醫(yī)院決定將CT、彩超的檢查費(fèi)用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅(jiān)持以病人為中心，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)，千方百計(jì)為患者就醫(yī)創(chuàng)造便利條件。護(hù)理部進(jìn)一步完善導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診制度，提供就醫(yī)咨詢，幫助行動(dòng)不便的患者檢查治療;門診收費(fèi)處每天安排人員提前上崗，將掛號(hào)時(shí)間由原來的上午8:00提前到7:40;藥房將劃價(jià)、收費(fèi)合并為一個(gè)窗口，減少了患者反復(fù)排隊(duì)帶來的不便;檢驗(yàn)科黨員帶頭犧牲中午休息時(shí)間，保證當(dāng)天下午2點(diǎn)以前出檢查結(jié)果，比以往提前了一個(gè)半小時(shí);門診科室實(shí)行了中午連診，方便患者就醫(yī)。各科室還注重從細(xì)微之處入手，提供人性化服務(wù)。手術(shù)室在手術(shù)過程中播放音樂，消除患者的恐懼心理;特檢科為前來做B超、彩超的患者準(zhǔn)備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩;兒科為小患者精心準(zhǔn)備了多種動(dòng)畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進(jìn)行;中醫(yī)診療中心，為方便患者就醫(yī)，每天提前半小時(shí)上崗，同時(shí)幫助行動(dòng)不便的患者取藥、交費(fèi);住院部采取了經(jīng)治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)或科主任為出院病人送行的做法，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患感情。醫(yī)療服務(wù)工作得到有力促進(jìn)，目前，醫(yī)院日均門診量達(dá)到600人次，比去年同期增長(zhǎng)16%。公務(wù)員之家:

據(jù)衛(wèi)生部門在一些城市的調(diào)查顯示，全國(guó)有48.9％群眾有病不去就診，有29％群眾應(yīng)住院而不住院，原因就是“看病難，看病貴”。其中有59%的家庭認(rèn)為看病難，有92.8%的家庭認(rèn)為看病貴。

一直來，我院都把解決群眾“看病難，看病貴”問題擺在日常工作的首要位置，不斷去探討和實(shí)踐。經(jīng)過多年的實(shí)踐摸索，總結(jié)出了一套切合地方民情，符合本院實(shí)際的方法，不僅基本上解決了“看病貴，看病難”這兩個(gè)問題，而且在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、融入星級(jí)理念，凸顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力解決“看病難”問題

我院領(lǐng)導(dǎo)班子意識(shí)到構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，其根本在于解決群眾“看病難”的問題。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，群眾“看病難”根源在于服務(wù)的質(zhì)與量未到位。為此，醫(yī)院堅(jiān)持以人為本，積極實(shí)施星級(jí)計(jì)劃，為群眾提供人性化的服務(wù)，致力解決“看病難”問題。

（一）融入星級(jí)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我院一直堅(jiān)持開展“科技興醫(yī)，科技興院”勞動(dòng)競(jìng)賽和“新風(fēng)杯”職業(yè)道德競(jìng)賽活動(dòng)，廣泛開展了創(chuàng)優(yōu)秀技術(shù)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)優(yōu)良作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)美儀表和學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)、趕先進(jìn)的“四優(yōu)三先”活動(dòng)。在一線科室開展“青年文明號(hào)”和“巾幗文明示范崗”活動(dòng)，在各病區(qū)全面實(shí)施整體護(hù)理，在各崗位上開展全方位的星級(jí)服務(wù)活動(dòng)，致力為病人提供全面優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。把“以病人為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到言行上，貫穿在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中。目的只有一個(gè)，就是讓病人滿意，讓家屬放心。

給病人多一點(diǎn)愛

人們常說：“有啥別有病，沒啥別沒錢?！泵總€(gè)人都有生病、看病的經(jīng)歷，人們生病以后除了忍受身體上的痛苦之外，還要忍受精神上的痛苦。生病讓患者及其家人心力憔悴，如果這時(shí)遇到的醫(yī)生或護(hù)士可以真心傾聽你的疾苦，熱心回答你的問題，那么你一定會(huì)覺得如沐春風(fēng)，如釋重負(fù)，感覺病情輕了許多。如果這時(shí)不僅沒有得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛，相反是冷言相對(duì)，那么你的身心就會(huì)受到挫傷。我大學(xué)畢業(yè)前的一次看病經(jīng)歷，讓我對(duì)看病有了深刻的體會(huì)。

去年6月中旬，我因高燒咳嗽不止到某醫(yī)院看病。但是，我的急病并沒有得到急治，我先是排著長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)，然后排著長(zhǎng)隊(duì)候診，還要眼睜睜地看著別人插我的隊(duì)，一輪煉獄般的煎熬之后，才輪到又冷又累的我。醫(yī)生簡(jiǎn)單地詢問了我病情后，我又面臨檢查、檢驗(yàn)新一輪煎熬。經(jīng)過死去活來之后，我終于又回到醫(yī)生面前，醫(yī)生瞄了一眼結(jié)果，處方跟著就出來了。我試著問一下我的病情，他便不耐煩地說：“普通發(fā)燒感冒，沒什么大不了的?！北涞拿婵缀蜕驳脑捳Z，頓時(shí)使我無言以對(duì)。

當(dāng)時(shí)的我身心正經(jīng)受著病痛的折磨，倍感孤獨(dú)、痛苦，我是多么渴望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛與救助，多么希望她們可以同情我的處境，理解我的心情，解答我的疑惑，打消我的顧慮，用他們的仁愛之心安撫我身心的痛苦。但某些醫(yī)護(hù)人員冷漠、生硬、差強(qiáng)人意的服務(wù)態(tài)度讓我望而卻步。雖然他們醫(yī)治好了我身體上的疾病，但給在我的心靈深處卻留下了醫(yī)護(hù)人員冷漠的身影。

醫(yī)者父母心。在歷史的長(zhǎng)河中，醫(yī)者，在人們的心中有著無比崇高的地位，人們從來不吝于把所有的贊譽(yù)授予生命的保護(hù)神，那是因?yàn)樗麄冇萌蕫叟c智慧鑄造了一座座豐碑，仁醫(yī)仁術(shù)是他們最堅(jiān)持的職業(yè)操守。多少年來，廣大醫(yī)務(wù)工作者始終遵循這個(gè)職業(yè)準(zhǔn)則，默默地工作著，無私地奉獻(xiàn)著。正是如此，人們的身體健康才得以保障，社會(huì)才贏來和諧與安定。在“非典”時(shí)期，醫(yī)護(hù)人員表現(xiàn)出來的視死如歸的英雄氣概，視病人如同手足的深情厚義，常常令人熱淚盈眶。因?yàn)樗麄冇萌市呐c仁術(shù)彰顯著人性的偉大。

但是不可否認(rèn)，確實(shí)有一小部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人缺乏仁愛之心。也許是因?yàn)樗齻兠刻烀β档亟釉\病人，而變得麻木了；也許是因?yàn)樗齻兠鎸?duì)嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系，擔(dān)心言多必失，而變得沉默寡言了；也許是因?yàn)樗齻冐?zé)任心不強(qiáng)，對(duì)病人馬虎了事……但是，正因?yàn)樯鐣?huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)療工作不理解，所以我們更應(yīng)該給病人多些關(guān)心；正因?yàn)槟壳搬t(yī)患關(guān)系緊張，所以我們更應(yīng)該向社會(huì)展現(xiàn)我們的愛心。無論哪種原因，對(duì)于身心遭受疾病折磨的病人，缺乏愛心是不可以原諒的。

衛(wèi)生工作關(guān)系到千家萬戶的幸福安康，關(guān)系到社會(huì)的和諧發(fā)展。開展職業(yè)道德建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。當(dāng)前，全社會(huì)對(duì)醫(yī)院從業(yè)人員的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)提出了越來越高的要求。醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)的好壞，直接影響到醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展，關(guān)系到醫(yī)院的榮辱興衰。

工會(huì)作為黨聯(lián)系職工群眾的橋梁和紐帶，要發(fā)揮好群眾工作的優(yōu)勢(shì)和作用，重要的是圍繞建設(shè)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，把力量和智慧凝聚到衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)上來，以職工思想建設(shè)為重點(diǎn)，大力推進(jìn)職工素質(zhì)教育工程，倡導(dǎo)“救死扶傷、愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取、樂于奉獻(xiàn)”的職業(yè)道德風(fēng)尚，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、發(fā)揮凝聚作用，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)職工主人翁意識(shí)

衛(wèi)生事業(yè)的改革和發(fā)展離不開一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。在院黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，工會(huì)要積極開展職業(yè)道德建設(shè)活動(dòng)，大力推進(jìn)職工素質(zhì)教育工程。在重視醫(yī)院管理、加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)的同時(shí)，激活醫(yī)務(wù)人員的主人翁意識(shí)，促“他律”為“自律”，增強(qiáng)事業(yè)心和創(chuàng)造力，讓職工充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)院的興衰榮辱都關(guān)系到自己的切身利益。

一是要貫徹醫(yī)德規(guī)范，廣泛開展職業(yè)道德教育。根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特點(diǎn)，組織職工學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《醫(yī)德規(guī)范》、《醫(yī)務(wù)人員工作守則》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師》等相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度，通過多種形式開展講醫(yī)德、正醫(yī)風(fēng)、樹醫(yī)表、鑄醫(yī)魂教育活動(dòng)，建立一種互信、互敬、互幫、互學(xué)的和諧人際關(guān)系，培養(yǎng)高尚的醫(yī)德情感，鍛煉堅(jiān)定的醫(yī)德信念，養(yǎng)成良好的醫(yī)德習(xí)慣。

二是要做好經(jīng)常性思想政治工作。培養(yǎng)樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，自覺抵制拜金主義和極端個(gè)人主義思想，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員高尚的職業(yè)道德，確立較高的人生目標(biāo)。強(qiáng)化救死扶傷和全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育，培養(yǎng)職業(yè)榮辱感，使醫(yī)務(wù)人員明確“質(zhì)量是生命，醫(yī)德是本錢，信譽(yù)是效益”的道理。

摘要：目的了解三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者臨床決策和醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，探索新的社會(huì)矛盾下醫(yī)療決策模式對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。方法采用橫斷面調(diào)查，對(duì)中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院10個(gè)護(hù)理單元（內(nèi)科片和外科片各5個(gè)）符合納入標(biāo)準(zhǔn)的住院患者發(fā)放一般資料調(diào)查表、患者決策參與期望量表、患者對(duì)醫(yī)療決策參與滿意度調(diào)查問卷、醫(yī)患關(guān)系問卷，采用SPSS22.0對(duì)以上資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。結(jié)果共收回有效問卷256份，其中139名（54.30%）患者選擇醫(yī)患共同決策模式，67名（26.17%）患者選擇主動(dòng)決策模式，50例（19.53%）患者選擇被動(dòng)決策模式。選擇醫(yī)患共同決策模式患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總滿意度得分為（76.73±2.32）分，明顯高于主動(dòng)與被動(dòng)角色模式患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度得分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論醫(yī)患共同決策模式有助于提高患者滿意度，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：新的社會(huì)矛盾；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患共同決策

我國(guó)社會(huì)化正處在快速發(fā)展的社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，也是一個(gè)社會(huì)矛盾的多發(fā)期。在全面深化改革過程中，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是我國(guó)社會(huì)矛盾的多發(fā)領(lǐng)域。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員和患者在醫(yī)療活動(dòng)過程中發(fā)生的特定的醫(yī)療救助關(guān)系，其不僅僅是單純的醫(yī)務(wù)人員與患者之間的關(guān)系，是整個(gè)社會(huì)關(guān)系在醫(yī)患交往過程中的一個(gè)集中體現(xiàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，患者的自主意識(shí)逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年攀升，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為和諧社會(huì)關(guān)系構(gòu)建的焦點(diǎn)之一。生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式下，人性化醫(yī)療中診療方案的確定不僅需要考慮患者的疾病狀況、所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療水平，同時(shí)還要考慮患者的偏好，鼓勵(lì)患者參與到疾病診療的決策中來。醫(yī)患共同決策（shareddecisionmaking,SDM）強(qiáng)調(diào)醫(yī)方與患方共同參與到醫(yī)療決策中，是指醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，與患者充分討論治療選擇、獲益與損傷等各種可能的情況下，并考慮了各種可能的結(jié)局和患者的意愿，以期達(dá)到基于雙方相互理解并且由醫(yī)務(wù)人員與患者通過參與作出最適合患者個(gè)體的醫(yī)學(xué)選擇過程［1-2］。有學(xué)者認(rèn)為［3］促進(jìn)醫(yī)患共同決策是解決醫(yī)患糾紛的可能對(duì)策。本研究旨在了解三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者臨床決策和醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，探索決策模式對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。

1資料與方法

1.1資料收集方法。采用橫斷面調(diào)查，對(duì)中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院10個(gè)護(hù)理單元（內(nèi)科片和外科片各5個(gè)）符合納入標(biāo)準(zhǔn)的住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查（為保證樣本代表性，個(gè)別病區(qū)護(hù)士人數(shù)>30名者只隨機(jī)發(fā)放30份問卷。）納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18歲，知情同意后自愿參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：因疾病原因或認(rèn)知功能障礙等，不能單獨(dú)完成問卷調(diào)查者。調(diào)查前向研究對(duì)象說明研究目的及意義，強(qiáng)調(diào)匿名填寫及資料保密，僅作為研究使用。當(dāng)場(chǎng)填寫當(dāng)場(chǎng)回收，現(xiàn)場(chǎng)核查，如有遺漏或不符之處，及時(shí)請(qǐng)研究對(duì)象補(bǔ)填或修正。共發(fā)放問卷266份，回收問卷260份，剔除明顯規(guī)律性填答問卷4份，有效問卷256份，回收率97.74%，有效問卷率98.46%。1.2研究工具。1.2.1一般資料問卷。研究團(tuán)隊(duì)在大量文獻(xiàn)研究及專家討論的基礎(chǔ)上自行編制，包括年齡、性別、教育程度、醫(yī)療費(fèi)用支付困難程度等。1.2.2患者決策參與期望。量表簡(jiǎn)體中文版（ControlPreferenceScale,CPS）［4］此量表共有主動(dòng)-被動(dòng)5個(gè)選項(xiàng)，“A：完全由醫(yī)生做出這個(gè)決定”、“B：醫(yī)生在認(rèn)真考慮我的想法后做出了這個(gè)決定”、“C：我和醫(yī)生經(jīng)過綜合權(quán)衡后，共同作出了這個(gè)決定”、“D：我在認(rèn)真考慮過醫(yī)生的建議后，由我做出醫(yī)療決定”、“E：我在了解各種醫(yī)療選擇后由我做出醫(yī)療決定”，患者從中選擇符合自己的選項(xiàng)。A與B屬于被動(dòng)決策選項(xiàng)、C屬于共同決策選項(xiàng)、D與E屬于主動(dòng)決策選項(xiàng)。由患者從中選出最符合自己的選項(xiàng)，此量表的重測(cè)信度為0.82~0.87。1.2.3患者對(duì)醫(yī)療決策參與滿意度調(diào)查問卷。此問卷共16個(gè)條目，每個(gè)條目均賦以1~5分不等，如“1=非常不同意”、“2=不同意”、“3=一般”、“4=同意”、“5=非常同意”。條目相加總得分為滿意度總得分，量表總得分80分，重測(cè)信度為0.802~0.960，結(jié)構(gòu)效度為0.905。1.2.4醫(yī)患關(guān)系問卷（患方參考版）此問卷共18個(gè)條目。條目1、3、4、5、6、7為單項(xiàng)選擇，其余為多項(xiàng)選擇。1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入與分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（xˉ±s）表示，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分比（%）表示，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

一段時(shí)間以來,醫(yī)患關(guān)系成為了老百姓茶余飯后的熱門話題?，F(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系在人們心目中到底怎么樣?有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述:“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價(jià)改。問君能有幾多愁?恰似羊兒見著狼群抖?！绷硪环矫?，又流傳著一個(gè)令醫(yī)生感到無奈的順口溜：“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬元戶?！睉{心而論,這段古詞和順口溜未免有點(diǎn)過分了。但從另一個(gè)角度看,這也反映了如今的醫(yī)患關(guān)系確實(shí)有點(diǎn)緊張。什么原因造成了醫(yī)患矛盾尖銳？我想，其中一個(gè)重要的因素是醫(yī)患之間缺乏理解和信任，不能進(jìn)行換位思考。作為醫(yī)務(wù)工作者,在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位,比病人更有主動(dòng)權(quán)和話語權(quán),所以理應(yīng)更積極、更主動(dòng)地去加強(qiáng)醫(yī)患溝通，首當(dāng)其沖，就是要設(shè)身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進(jìn)我們的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一個(gè)溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍的精神來對(duì)待；假如我是病人，我希望能用合理的價(jià)格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。假如我是病人，我還希望有一個(gè)暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員平等相處，當(dāng)需要幫助的時(shí)候，不再茫然不知所措。

作為病人，最擔(dān)心的有兩樣事情，一是醫(yī)療質(zhì)量，二是費(fèi)用支出．此時(shí)，通過建立和完善醫(yī)患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進(jìn)病人對(duì)醫(yī)院的信心。首先，從病人一踏進(jìn)醫(yī)院起，就實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，病人或家屬不論問到誰，不管是醫(yī)務(wù)人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方。其次，醫(yī)院可以相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)，對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通意識(shí)與技能的培養(yǎng)。良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。試想想，如果醫(yī)生在就診過程中能夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的治療方法，病人還有什么理由會(huì)不滿意呢？再次，醫(yī)院通過醫(yī)療服務(wù)信息公示，做到讓病人對(duì)診療程序、診治專家、檢查項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、服務(wù)承諾等項(xiàng)目清楚明白，心中有數(shù)。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫(yī)院，反映心聲。例如：醫(yī)院可以走進(jìn)社區(qū)，開展公益活動(dòng)，舉辦一些健康知識(shí)講座或群眾座談會(huì)，又或者加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)或電話服務(wù)熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫(yī)學(xué)難關(guān)那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務(wù)。

醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫(yī)療服務(wù)新模式。是的！在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，病人選擇醫(yī)院，除了要看拼技術(shù)、看設(shè)備等硬實(shí)力外，還要看管理水平和服務(wù)水平等軟實(shí)力?。?/p>

我是一位藥師，工作在醫(yī)院的窗口部門，每天面對(duì)著幾百名取藥者，也體會(huì)到加強(qiáng)醫(yī)患溝通對(duì)提高病人滿意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著兩盒藥來到門診藥房，聲稱服用之后感覺效果不明顯，要換成電視廣告上賣的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開的確實(shí)無誤是這種藥品,而且取藥時(shí)間已經(jīng)有半個(gè)月了。于是，我們回拒了這個(gè)要求。大爺著急了，這可是一百多塊錢哪，他一拍桌面，呼喝著說：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我??？”眼看著門診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅(jiān)持規(guī)定而任由病人大吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請(qǐng)進(jìn)辦公室，穩(wěn)定了大爺?shù)那榫w，耐心地解釋到：首先我們是根據(jù)處方發(fā)藥的，不能隨便更改，否則是對(duì)病人的不負(fù)責(zé)任。其次藥是半個(gè)月以前發(fā)出的，并不能保證其來源出處以及儲(chǔ)存質(zhì)量，要是貿(mào)然收回藥品再發(fā)給別的病人，這對(duì)其他病人的用藥安全會(huì)是個(gè)隱患。最后我們幫大爺聯(lián)系到主診醫(yī)生，根據(jù)大爺?shù)牟∏樽兓_認(rèn)了繼續(xù)使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫(yī)患溝通為解決病人困難起到了關(guān)鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務(wù)關(guān)懷嗎？

和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方共同去溝通維護(hù)，醫(yī)院的進(jìn)步發(fā)展需要我們?nèi)w職工的團(tuán)結(jié)努力！在這醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，醫(yī)院生存發(fā)展的重要關(guān)頭，我們職工更加應(yīng)該眾志成城，為醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會(huì)有燦爛美好的未來!

【論文關(guān)鍵詞】醫(yī)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐和諧醫(yī)患關(guān)系

【論文摘要】構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已成為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分。本文擬從醫(yī)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐的角度研究和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建,探討加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要意義和舉措,希望能為醫(yī)患關(guān)系的改善提供一種新的視角。

衛(wèi)生部副部長(zhǎng)高強(qiáng)在2007年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議所作的《努力保證人民公平享有基本衛(wèi)生保健》指出:“醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)療糾紛增多,成為影響社會(huì)和諧的一個(gè)突出問題”,醫(yī)患關(guān)系緊張已成為和諧社會(huì)構(gòu)建的重要問題之一,眾多專家學(xué)者對(duì)此展開了大量的研究,其中一些從醫(yī)學(xué)教育角度進(jìn)行了分析,但基本集中于課堂教學(xué)(包括臨床教學(xué)),本文擬從社會(huì)實(shí)踐的角度探討和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

1加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系改善的意義

1.1培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的責(zé)任感,提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)德和服務(wù)意識(shí)

“收紅包、拿回扣、亂開藥”,部分醫(yī)生醫(yī)德敗壞是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一?！吧聿徽齽t體不健、德不正則事不興”,醫(yī)療行業(yè)作為一個(gè)特殊的行業(yè),要求我們未來的醫(yī)生不僅要“精于醫(yī)術(shù)”,更要“誠(chéng)于人品”,義診等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)能很好地培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生良好的醫(yī)德行為,促進(jìn)醫(yī)學(xué)生形成“醫(yī)乃仁術(shù)”、“仁者愛人”的思想意識(shí)。由于傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式還未有效轉(zhuǎn)化為生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式,加上供不應(yīng)求的醫(yī)療資源現(xiàn)狀和醫(yī)學(xué)技術(shù)化的不良傾向,目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的模式仍主要為主動(dòng)－被動(dòng)型,病人上門“求醫(yī)”,一些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡漠。醫(yī)學(xué)生參加志愿性質(zhì)的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)有利于培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的“救死扶傷”的使命感和“白衣天使”的神圣職責(zé)感,樹立為人民服務(wù)的理念。

摘要：解決醫(yī)患關(guān)系緊張問題,需要通過醫(yī)院文化建設(shè)為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)和良好的人文環(huán)境,在醫(yī)患之間建立互相尊重、彼此信任的關(guān)系。本文探討了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系下的醫(yī)院文化建設(shè),從加強(qiáng)企業(yè)醫(yī)院文化建設(shè)角度，提出了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系策略和建議。

關(guān)鍵詞：企業(yè)醫(yī)院；文化建設(shè)；醫(yī)患關(guān)系；管理

醫(yī)院是以病人為主要服務(wù)對(duì)象的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，優(yōu)秀的服務(wù)文化是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。廣州新海醫(yī)院作為一家國(guó)有企業(yè)醫(yī)院，面對(duì)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，人才、技術(shù)和設(shè)備雖然很難與公立三甲醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)，但在醫(yī)院文化建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)方面做得更好，也是醫(yī)院與其他公立醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼之一。近年來，醫(yī)院黨委圍繞“以病人為中心”的服務(wù)主題，緊密結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，把加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)作為加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的切入點(diǎn)，進(jìn)一步明確醫(yī)院文化的基本精神和核心理念，初步構(gòu)筑了“以病人為中心”的醫(yī)院服務(wù)文化，增強(qiáng)了醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高了整體服務(wù)水平，為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)較快發(fā)展，提供了強(qiáng)有力的精神動(dòng)力和文化支撐。

一、凝聚共識(shí)，精心培育醫(yī)院服務(wù)文化之根

加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，首先要明確醫(yī)院文化的基本精神和核心理念，否則，醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)就會(huì)成為無源之水、無本之木。廣州新海醫(yī)院建院30多年來，在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐中積累了豐厚的文化底蘊(yùn)，但由于各種原因，還未形成完整的理念體系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下，一些醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的基本屬性、醫(yī)院文化的基本理念存在一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。比如，有的醫(yī)務(wù)工作者提出“以顧客為中心”，甚至認(rèn)為“患者就是消費(fèi)者”“患者到醫(yī)院看病就是消費(fèi)過程”等等。醫(yī)院黨委認(rèn)識(shí)到，錯(cuò)誤的觀點(diǎn)、理念將阻礙和影響醫(yī)院改革發(fā)展進(jìn)程，也會(huì)誤導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員所提有關(guān)“以顧客為中心”的言辭中，“顧客”與“患者”“病人”的含義相去甚遠(yuǎn)，既沒有反映醫(yī)院的醫(yī)療特點(diǎn)，也沒有反映公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，還有誤導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員追求經(jīng)濟(jì)利益之嫌。因此，醫(yī)院黨委作出了在全院職工中開展醫(yī)院服務(wù)文化（理念）大討論活動(dòng)的決定，以達(dá)到集思廣益、凝聚智慧、達(dá)成共識(shí)的目的。通過大討論，大家認(rèn)識(shí)到，作為生命相托的醫(yī)患關(guān)系絕不是任何意義上的商家與消費(fèi)者的關(guān)系，過分強(qiáng)調(diào)患者等同于消費(fèi)者，只會(huì)把醫(yī)患關(guān)系搞得尖銳對(duì)立而不能自拔；而過分強(qiáng)調(diào)“醫(yī)患關(guān)系對(duì)等”，或者過分地抬高患者地位，比如，提出“患者是上帝”“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”等，也是極端且不切實(shí)際的。經(jīng)過上下反復(fù)研討、廣泛征求意見，明確了醫(yī)院的宗旨是“大醫(yī)精誠(chéng)，造福于民”，醫(yī)院使命是“醫(yī)病醫(yī)心，促進(jìn)健康”，醫(yī)院精神是“德術(shù)雙馨，敬業(yè)創(chuàng)新”，醫(yī)院的核心價(jià)值觀是“病人滿意就是我們的追求”，服務(wù)理念是“用心用情，真誠(chéng)服務(wù)”，醫(yī)院愿景是“醫(yī)、教、研全面發(fā)展，成為滿足人民群眾多層次、高質(zhì)量、專科化醫(yī)療服務(wù)需求的大學(xué)附屬醫(yī)院”。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院黨委通過多種形式的學(xué)習(xí)、宣傳、教育，努力使醫(yī)院文化的基本精神和核心理念成為醫(yī)院職工普遍認(rèn)同，并自覺遵守和奉行的基本信念和行為準(zhǔn)則。

二、多措并舉，用心澆灌醫(yī)院服務(wù)文化之花