導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇護(hù)患溝通技巧和方法培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患沖突;護(hù)患溝通;溝通技巧培訓(xùn)

[中圖分類號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1674-4721(2010)05(b)-084-02

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

門診是醫(yī)院的窗口,患者集中,病種復(fù)雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語(yǔ)言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護(hù)患溝通,才能減少護(hù)患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護(hù)患沖突的研究方法,現(xiàn)報(bào)道如下:

1資料與方法

1.1一般資料

全科護(hù)士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學(xué)歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護(hù)師2名,護(hù)師2名,護(hù)士4名。

1.2方法

1.2.1調(diào)查方法采用問(wèn)卷及言談的方法。首先召開科會(huì)議,針對(duì)溝通的重點(diǎn)制定“護(hù)患溝通調(diào)查表”,內(nèi)容包括護(hù)士專業(yè)知識(shí)水平、溝通內(nèi)容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項(xiàng)。要求調(diào)查者于培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查。培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。培訓(xùn)前發(fā)放問(wèn)卷80份,收回有效問(wèn)卷80份;培訓(xùn)后發(fā)放問(wèn)卷100份,收回有效問(wèn)卷100份。

1.2.2培訓(xùn)方法與內(nèi)容

1.2.2.1護(hù)士禮儀培訓(xùn)聘請(qǐng)禮儀公司的專業(yè)人員進(jìn)行禮儀、著裝講座。

1.2.2.2 舉辦護(hù)患溝通技巧講座通過(guò)講座,讓護(hù)士掌握護(hù)患溝通的概念、方法與技巧、注意事項(xiàng)、宣傳教育技巧等。

1.2.2.3加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 包括理論知識(shí)和操作技術(shù)的掌握,特別是新畢業(yè)的護(hù)士,由本科護(hù)士長(zhǎng)或選1個(gè)護(hù)理理論和護(hù)理操作技術(shù)掌握得較好的護(hù)士做培訓(xùn)老師,每月培訓(xùn)1次。

1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規(guī)護(hù)理及健康宣教。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用χ2檢驗(yàn)。

2結(jié)果

具體結(jié)果見表1。

3 討論

良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。通過(guò)對(duì)本科護(hù)理人員進(jìn)行全面的培訓(xùn),使護(hù)士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護(hù)士可親可敬、樂(lè)觀自信的美好形象,增加對(duì)嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對(duì)護(hù)士的信任感、安全感;減少護(hù)患的沖突、糾紛。通過(guò)培訓(xùn),護(hù)士對(duì)護(hù)理理論知識(shí)、操作技術(shù)能熟練掌握,對(duì)患者的病情掌握得較好,并提供良好的護(hù)理工作,對(duì)患兒及家屬提出的醫(yī)學(xué)問(wèn)題,能詳細(xì)地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會(huì)。同時(shí),也增加其對(duì)護(hù)士的滿意度;運(yùn)用溝通技巧,可準(zhǔn)確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓(xùn)后患者滿意度提高,說(shuō)明此方法的有效性。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]黃萱,胡景民.論護(hù)患溝通技巧[J].護(hù)理學(xué)雜志,2005,20(17):64-65.

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[4]袁文麗.淺談基層醫(yī)院門診注射室的安全管理[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2007,2(7):168-169.

篇2

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；門診輸液室；應(yīng)用；體會(huì)

門診輸液室病人多、流動(dòng)性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時(shí)間短，注射時(shí)間不固定，且在單位時(shí)間內(nèi)患者集中輸液多，這就導(dǎo)致護(hù)患之間難以深入開展溝通，直接影響著護(hù)患關(guān)系和病人接受治療、護(hù)理的效果[1]。門診護(hù)士工作在第一線，直接面對(duì)患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個(gè)過(guò)程中，護(hù)士通過(guò)護(hù)患間有效的溝通來(lái)幫助病人促進(jìn)、維持和恢復(fù)健康[1]。本人組織科室護(hù)理人員有計(jì)劃的進(jìn)行在崗培訓(xùn)，改變了服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)了以病人為中心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，達(dá)到了患者滿意、社會(huì)滿意的效果。本人就如何指導(dǎo)護(hù)士不失時(shí)機(jī)與患者進(jìn)行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護(hù)士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內(nèi)注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結(jié)合科室就診人的疾病特點(diǎn)進(jìn)行?？平】到逃R(shí)學(xué)習(xí)。

1.2.2加強(qiáng)護(hù)理人員溝通的技巧和能力護(hù)患關(guān)系隨著病人進(jìn)入醫(yī)院尋求幫助開始就已建立[1]，護(hù)士要不失時(shí)機(jī)地與患者進(jìn)行溝通，一聲問(wèn)候，一句介紹，都可增進(jìn)護(hù)患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)知識(shí)水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問(wèn)必答，有問(wèn)能答，變被動(dòng)為主動(dòng)，增強(qiáng)主動(dòng)溝通的意識(shí)。

1.2.3建立護(hù)理服務(wù)溝通流程①收藥的流程，接診護(hù)理人員按醫(yī)囑查對(duì)藥物總量和療程，等核對(duì)無(wú)誤后方可簽字，交治療班配藥。②進(jìn)行用藥指導(dǎo)，使病人心中有數(shù)。③配藥的工作流程：配藥護(hù)士要認(rèn)真查對(duì)。④輸液的操作流程：認(rèn)真核對(duì)輸液藥液患者姓名，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作原則，向病人講述輸液的注意事項(xiàng)和藥物的不良反應(yīng)[2]。輸液過(guò)程中要及時(shí)巡回病房，如果有不良反應(yīng)時(shí)要及時(shí)給與解決。

1.2.4在臨床護(hù)理中要因人、因地、因時(shí)進(jìn)行溝通門診護(hù)士工作在第一線，直接面對(duì)患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[3]。所以在護(hù)患溝通時(shí)要掌握溝通技巧：①語(yǔ)言性溝通：語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句，溝通時(shí)態(tài)度要溫和語(yǔ)速要適中，使用禮貌語(yǔ)言，尊重病人的人格。②非語(yǔ)言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過(guò)度裝飾和不修邊幅，同時(shí)坐立行走要符合護(hù)士職業(yè)要求，操作動(dòng)作要輕，同時(shí)要有嫻熟的操作技術(shù)。與患者溝通時(shí)表情要情切自然，倡導(dǎo)“五個(gè)主動(dòng)”服務(wù)：即主動(dòng)換位；主動(dòng)警覺；主動(dòng)溝通；主動(dòng)介入；主動(dòng)多關(guān)心和多關(guān)愛；將主動(dòng)服務(wù)貫穿患者就診到結(jié)束治療的全過(guò)程，贏得患者的信任，使患者早日康復(fù)。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)醫(yī)院自行設(shè)置了患者在門診就診滿意度調(diào)查表，于患者結(jié)束治療時(shí)，發(fā)放給患者進(jìn)行調(diào)查：統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前一年進(jìn)行比較；護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來(lái)衡量（>90分為合格，

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理全部數(shù)據(jù)均在spss17.0軟件上統(tǒng)計(jì)，技術(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

2.1護(hù)患溝通實(shí)施前后患者滿意度比較護(hù)患溝通實(shí)施前（2011年3月――2011年8月）患者滿意度是80%，進(jìn)行培訓(xùn)后（2012年3月――2012年8月）患者滿意度93.3%

2.2護(hù)患溝通實(shí)施前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當(dāng)，2011年3月――2011年8月護(hù)患糾紛發(fā)生89次，2012年3月――2012年8月護(hù)患糾紛發(fā)生12次。

從下面的表格中可以看出護(hù)理人員健康知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度有培訓(xùn)前80%的合格率提高到培訓(xùn)后的93.3%，護(hù)患糾紛的發(fā)生率有培訓(xùn)前的0.022%%下降到培訓(xùn)后的0.003%，上述指標(biāo)在培訓(xùn)前后有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不僅轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的觀念，同時(shí)還增強(qiáng)了護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，真正體現(xiàn)護(hù)理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步完善了護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高了護(hù)理人員的服務(wù)水平。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。“你的贊許，我的動(dòng)力”是我們科室護(hù)理人員追求的目標(biāo)[3]。在護(hù)理工作中通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心，滿足了患者生理、心理、社會(huì)等各方面的需要，使患者達(dá)到最佳的康復(fù)狀態(tài)，從而提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。通過(guò)溝通不但豐富了護(hù)理人員與患者接住的方法，同時(shí)避免了護(hù)患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛，滿足了患者的健康知識(shí)的需求。最終使患者的滿意度提高，擴(kuò)大了醫(yī)院的知名度，是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)

[1]劉經(jīng)蕾.實(shí)用護(hù)理人際關(guān)系與溝通[M].太原：山西科學(xué)技術(shù)出版社，2006：116.

篇3

【摘要】目的：通過(guò)運(yùn)用良好的溝通技巧，提高患者與護(hù)理人員之間的信任，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。方法：通過(guò)對(duì)本科室全體護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)并把它運(yùn)用在平時(shí)的護(hù)理工作中。結(jié)果：運(yùn)用良好的溝通技巧后本科室護(hù)理人員溝通技巧能力提高，護(hù)患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來(lái)的80.2%提高到97.1%。結(jié)論：良好的溝通技巧在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起著重要的作用。

【關(guān)鍵字】溝通技巧 護(hù)患溝通 重要作用

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，健康意識(shí)的不斷加強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作中的要求也越來(lái)越高。當(dāng)護(hù)士不能有效的滿足患者及家屬的要求時(shí)雙方就會(huì)產(chǎn)生沖突增加矛盾。如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念中顯得更為重要。

我科室全體護(hù)理人員在2010年10月至12月之間通過(guò)多種方法學(xué)習(xí)了溝通的技巧及臨床的運(yùn)用。例如從課本上，從網(wǎng)上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實(shí)例進(jìn)行分析討論，通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，寫心得體會(huì)的形式。每個(gè)人分別總結(jié)出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運(yùn)用到自己平時(shí)的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對(duì)自己的信任，從而更好的為患者服務(wù)，減輕他們的痛苦，促進(jìn)他們?cè)缛湛祻?fù)。

一 微笑服務(wù)

微笑是一種令人感覺愉快的反應(yīng)內(nèi)心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個(gè)護(hù)士上班時(shí)都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時(shí)要面帶微笑的迎接，并詳細(xì)的介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽病人的主訴和生活習(xí)慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺到我們護(hù)士的親切和關(guān)心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時(shí)的治療和護(hù)理過(guò)程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問(wèn)候他，親切的詢問(wèn)病情，細(xì)致的給他做生活護(hù)理。用微笑給他們一種鼓勵(lì)和鼓舞，一種戰(zhàn)勝疾病的信心，以促進(jìn)他們?cè)缛湛祻?fù)?；颊呖祻?fù)要出院時(shí)我們微笑的告訴他們您恢復(fù)健康了可以出院了，同時(shí)微笑的指導(dǎo)他們出院后的用藥情況和相關(guān)的健康教育。因此，我們覺得微笑服務(wù)是建立良好護(hù)患關(guān)系的條件。

二 溝通技巧的運(yùn)用

溝通是一種復(fù)雜又深?yuàn)W的科學(xué)，既有它的獨(dú)特處，更有它的藝術(shù)性。首先我們根據(jù)病人的年齡和文化程度選擇交流的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。有知識(shí)有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)的與其溝通；年齡大沒(méi)文化的我們根據(jù)他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語(yǔ)氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關(guān)心的語(yǔ)氣同他們交談。其次是耐心的傾聽，細(xì)致的解答。我們對(duì)每一位患者和家屬提出的問(wèn)題都能耐心的聽完并根據(jù)他們的提問(wèn)給予詳細(xì)的解答。對(duì)于他們提出的要求在不違反院規(guī)和原則的情況下都給予滿足。我們運(yùn)用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當(dāng)你遇到這問(wèn)題時(shí)你希望護(hù)士怎么做，以此來(lái)為患者更好的解決問(wèn)題，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)嘮家常的方式喚起病人對(duì)生活的熱愛，鼓勵(lì)病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。以最佳的心理狀態(tài)接受治療、護(hù)理，并運(yùn)用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語(yǔ)言進(jìn)行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復(fù)。當(dāng)然在有效溝通中我們精湛的護(hù)理操作水平也是非常重要的。所以我們?cè)谄綍r(shí)的工作中也不斷的提高自己的操作技術(shù)，但有時(shí)也會(huì)給病人帶來(lái)一些麻煩或痛苦，我們會(huì)真誠(chéng)的道歉并及時(shí)的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會(huì)諒解我們。所以護(hù)患關(guān)系是相互的，大家都抱著真誠(chéng)的心，互相體諒互相溝通一定會(huì)和諧的發(fā)展。

從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調(diào)查七次對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為99.1%，衛(wèi)生局不記名滿意度調(diào)查兩次對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.2%。電話回訪對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。

護(hù)患溝通適應(yīng)于生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長(zhǎng)的自我保健、安全意識(shí)的需要。護(hù)理人員必需加強(qiáng)人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以取得患者信任為前提，掌握護(hù)患溝通的方式、方法和技巧，以達(dá)到與病人有效交流的目的，從而進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者健康。

參考文獻(xiàn)

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［3］ 李小寒,陳秀俠.正確認(rèn)識(shí)同理心及其在臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2006,22（2）:75-76.

篇4

【關(guān)鍵詞】低年資護(hù)士；溝通能力；培訓(xùn)

在臨床護(hù)理工作中，做好與患者的溝通交流工作，可提高患者的護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)士對(duì)患者的了解，充分滿足患者的需求，促進(jìn)患者的康復(fù)［1］。在臨床工作中發(fā)現(xiàn)有些護(hù)士尤其低年資護(hù)士在與患者溝通中存在缺陷。為此，對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行溝通能力的培訓(xùn)，將護(hù)士的著裝、文明用語(yǔ)、接待患者及入院介紹給予規(guī)范。培訓(xùn)后，我院患者滿意度明顯提高，改善了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將做法介紹如下。

1 資料與方法

1.1 培訓(xùn)對(duì)象 我院于2010年9月至12月對(duì)全院低年資護(hù)士分兩批進(jìn)行規(guī)范化溝通能力的培訓(xùn)，每批培訓(xùn)兩次，每次2.5學(xué)時(shí)，培訓(xùn)對(duì)象均為女性，年齡在18~28歲。

1.2 培訓(xùn)內(nèi)容 包括儀表規(guī)范和溝通規(guī)范兩個(gè)方面的內(nèi)容。儀表規(guī)范包括護(hù)士的著裝、表情、行為規(guī)范；溝通規(guī)范包括介紹病區(qū)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員、規(guī)章制度、病房物品、便民措施等。

1.3 理論培訓(xùn) 利用多媒體授課的方式組織護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)人際交流、護(hù)患關(guān)系及禮儀規(guī)范等方面的理論知識(shí)及指定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)［2］。

1.4 模擬場(chǎng)景演示 運(yùn)用情景模擬表演的形式［2］，模擬患者到達(dá)病區(qū)后的場(chǎng)景，護(hù)士按醫(yī)院要求著裝，面帶微笑，主動(dòng)起立迎接患者，手勢(shì)規(guī)范、得體，使用文明用語(yǔ)，并護(hù)送患者到病房。

1.5 培訓(xùn)要求 要求護(hù)士在接待住院患者時(shí)主動(dòng)、熱情，并向患者介紹病區(qū)的護(hù)士站、治療室、換藥室、醫(yī)生辦公室、衛(wèi)生間、消防通道、科室在醫(yī)院的位置，護(hù)送患者到病房后，協(xié)助患者擺放物品，介紹病房的設(shè)施、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、院內(nèi)規(guī)章制度，增加患者對(duì)住院環(huán)境的了解，使患者產(chǎn)生親切感及歸屬感，有利于疾病的康復(fù)。

1.6 效果評(píng)價(jià) 按照我院的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制定溝通行為規(guī)范檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。其中儀表考核項(xiàng)目包括：護(hù)士著裝、表情、舉止、文明用語(yǔ)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；溝通考核項(xiàng)目包括：病房環(huán)境、醫(yī)院制度、科室人員等情況介紹是否周全。每一項(xiàng)都設(shè)有具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，最后由患者評(píng)價(jià)，對(duì)培訓(xùn)前、后患者滿意度進(jìn)行比較。

1.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用t檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P

2 結(jié)果

2.1 培訓(xùn)前后患者對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)(見表1)

3 體會(huì)

3.1 提高護(hù)士的溝通技巧，滿足了患者的心理需求 從培訓(xùn)效果看，通過(guò)對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通能力的規(guī)范化培訓(xùn)，使護(hù)士充分了解患者進(jìn)入病區(qū)陌生環(huán)境時(shí)，軀體不但受到疾病折磨，心理更易產(chǎn)生緊張、焦慮、無(wú)助的感覺，期望護(hù)士與之溝通，以減輕其在陌生環(huán)境中的心理壓力。要為患者創(chuàng)造溫馨、舒適的住院環(huán)境，滿足住院患者的心理需求。

3.2 情景模擬與臨床工作緊密結(jié)合 培訓(xùn)中通過(guò)對(duì)臨床每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行模擬，發(fā)現(xiàn)護(hù)士在交流中存在的問(wèn)題并及時(shí)糾正，促使護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，做到聲音柔和、態(tài)度親切，向患者介紹病區(qū)環(huán)境時(shí)內(nèi)容具體、全面，向患者傳遞醫(yī)護(hù)人員真誠(chéng)、細(xì)膩的情感，使患者在最短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員、所在病區(qū)有初步了解，增加患者對(duì)住院環(huán)境的感性認(rèn)識(shí)，從而利于疾病的治療。

3.3 注重臨床訓(xùn)練 在培訓(xùn)中，以各病區(qū)為護(hù)理單位，按病區(qū)的疾病特點(diǎn)，讓護(hù)士扮演患者角色進(jìn)行訓(xùn)練，在訓(xùn)練中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行討論及評(píng)價(jià)。充分發(fā)揮臨床護(hù)士的想象力及參與能力。使護(hù)士產(chǎn)生感性認(rèn)識(shí)，把所培訓(xùn)的內(nèi)容與臨床具體工作結(jié)合起來(lái)。使得護(hù)士的溝通技巧得到提高，也使得培訓(xùn)能更深入下去，并在臨床得以更好實(shí)施。

通過(guò)對(duì)護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)，護(hù)士在理解、接受能力方面有很大提高，在與患者交流中，對(duì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)能正確理解并運(yùn)用，以前在日常工作中缺乏條理，通過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，護(hù)士自覺、主動(dòng)投入到規(guī)范化溝通活動(dòng)中。溝通是提高臨床護(hù)理質(zhì)量的重要保證，也是社會(huì)服務(wù)窗口文明程度的反映，其結(jié)果的好壞與護(hù)理人員自身行為規(guī)范養(yǎng)成有著密切關(guān)系［3］。護(hù)士應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通技巧，提高溝通能力，從而促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，最終達(dá)到增進(jìn)患者身心健康的目的，更好的為患者服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 朱煒，葉佳薇，鄒瑞芳.溝通交流技巧在心里干預(yù)中的應(yīng)用近戰(zhàn).中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(1)：67-68.

［2］ 李何玲，胡寧娜，冉麗.運(yùn)用情景模式訓(xùn)練提高護(hù)士溝通能力的實(shí)踐及效果分析.護(hù)理管理雜志，2006，6(1)：44-45.

篇5

護(hù)理人員是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)行為主體之一，護(hù)患關(guān)系發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，護(hù)患矛盾日趨加劇[1]。有臨床資料報(bào)道[2]，約有70%醫(yī)療糾紛的發(fā)生根本原因在于醫(yī)-護(hù)-患溝通不足密切相關(guān)。護(hù)患溝通是護(hù)理人員和患者間信息和情感傳遞過(guò)程，是多種變量不斷相互作用的過(guò)程，也是導(dǎo)致護(hù)患雙方在生理、情感、社會(huì)等方面發(fā)生轉(zhuǎn)變的過(guò)程。自2010年衛(wèi)生部于全國(guó)護(hù)理會(huì)議啟動(dòng)讓護(hù)理工作更加“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”和“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)以來(lái)，良好的護(hù)患溝通在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮著極其重要的作用[3]。本院加強(qiáng)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的溝通技巧，贏得患者的信任，便于更好的開展各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，取得了顯著的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1 一般臨床資料

本次研究筆者選取本院2014年6月～2014年9月期間收治的58例患者為研究對(duì)象，采用隨機(jī)數(shù)字表法將其分為2組，每組29例，對(duì)照組中男19例、女10例，年齡25～60歲，平均36.58±5.24歲，干預(yù)組中男17例、女12例，年齡25～58歲，平均37.05±6.38歲，兩組患者在性別構(gòu)成比、年齡等臨床資料方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性，且均在知情同意下簽署知情同意書，自愿參與本次研究。

1.2 方法

對(duì)照組入院后給予常規(guī)護(hù)理，干預(yù)組在入院后及時(shí)溝通交流，具體措施如下：

1.2.1 轉(zhuǎn)變理念

優(yōu)質(zhì)護(hù)理在臨床護(hù)理中廣泛開展打破了常規(guī)功能制分工模式，護(hù)理人員要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，應(yīng)用整體護(hù)理程序，改變過(guò)往機(jī)械化流水操作法，在整體觀念指導(dǎo)下以患者為中心提供全方位優(yōu)質(zhì)護(hù)理[4]。目前，護(hù)患關(guān)系日趨尖銳，已經(jīng)成為社會(huì)廣泛關(guān)注的重大問(wèn)題之一，由此在優(yōu)質(zhì)護(hù)理過(guò)程中注重和患者的溝通交流，常規(guī)被動(dòng)護(hù)理，態(tài)度生硬，對(duì)患者提出的問(wèn)題簡(jiǎn)單回答，缺乏專業(yè)知識(shí)的全面了解，均會(huì)極大程度影響溝通交流的效果，故在日常護(hù)理中要加強(qiáng)對(duì)溝通技巧的培訓(xùn)，從患者入院到出院期間全程良好溝通，贏得患者的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系[5]。

1.2.2 形象溝通

在日常工作中要注重儀表端莊、舉止大方?；颊呷朐汉笥韶?zé)任護(hù)士主動(dòng)積極溝通，整潔儀表、面帶微笑、禮貌用語(yǔ)，給予患者良好的首次印象，縮短護(hù)患距離；沉著冷靜、步伐輕盈、動(dòng)作敏捷，給患者安全感及信任感。

1.2.3 語(yǔ)言溝通

護(hù)患交談是護(hù)患溝通最直接簡(jiǎn)便的方式，也是了解患者整體情況最直接的方法。在交談中使用敬語(yǔ)讓患者感到被尊重，親切、和藹的態(tài)度、微笑式交談給予患者家的溫馨感；在了解病情、詢問(wèn)病史、健康指導(dǎo)過(guò)程中，語(yǔ)言表達(dá)在符合倫理學(xué)道德原則和規(guī)范基礎(chǔ)上使用通俗易懂的語(yǔ)言、解釋性和謹(jǐn)慎性語(yǔ)言，讓患者更易接受。交流過(guò)程中無(wú)需強(qiáng)調(diào)一次交流解決所有問(wèn)題，將溝通交流融入日常工作中，時(shí)時(shí)溝通、處處溝通[7]，動(dòng)態(tài)掌握患者的全身狀況。

1.2.4 護(hù)理操作溝通

豐富的專業(yè)理論知識(shí)、嫻熟的操作技術(shù)、一絲不茍的工作態(tài)度是確保良好溝通的前提條件，由此，要加強(qiáng)護(hù)理人員內(nèi)“質(zhì)”的培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)，提高操作技能水平和整體修養(yǎng)，在操作中有條不紊開展各項(xiàng)工作，和患者有效地溝通，全面系統(tǒng)的介紹此項(xiàng)操作的必要性和重要性，贏得患者的信賴，積極配合，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)注意事項(xiàng)，達(dá)到溝通的最終目的[8]。

1.2.5 書面溝通

書面溝通是護(hù)患溝通過(guò)程中一種極其重要的手段，詳細(xì)完善的健康教育知識(shí)讀物掛于每個(gè)病房，方便患者及家屬隨時(shí)閱讀了解，詳細(xì)的入院介紹能加深其對(duì)醫(yī)院和病區(qū)的熟悉度。另外，每個(gè)科室要做好重要疾病病因、發(fā)展、治療、預(yù)防等方面健康知識(shí)的宣傳，可采用海報(bào)、健康手冊(cè)、錄像等方式進(jìn)行健康教育[9]。另外，每月工休座談會(huì)也是一種良好的溝通方式，設(shè)立意見本，讓患者及家屬提出需要改進(jìn)的地方和建議，讓護(hù)患關(guān)系更為密切，每月調(diào)查護(hù)理滿意度，了解此階段護(hù)理質(zhì)量水平。完善出院指導(dǎo)，個(gè)性化制定保健預(yù)防的注意事項(xiàng)[10]。

1.3 觀察項(xiàng)目

統(tǒng)計(jì)分析護(hù)患糾紛發(fā)生情況，使用《溝通交流滿意調(diào)查問(wèn)卷》調(diào)查患者對(duì)護(hù)理人員交流溝通滿意度，主要包括溝通融洽性、知曉醫(yī)務(wù)人員、健康知識(shí)知曉率、投訴率、患者滿意度等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本研究采用SPSS18.0軟件對(duì)所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，χ2檢驗(yàn)， P

2 結(jié)果

本次調(diào)查共發(fā)放58份問(wèn)卷，回收58份，回收率100.00%，有效問(wèn)卷58份，有效問(wèn)卷率100.00%。干預(yù)組溝通融洽性、知曉醫(yī)務(wù)人員、健康知識(shí)知曉率、患者滿意度明顯高于對(duì)照組（P

表1 兩組患者對(duì)交流溝通滿意情況對(duì)比分析[n（%）]

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，護(hù)患溝通交流極其重要，其能防范和減少醫(yī)療糾紛，有助于全面了解患者的身心狀況，為患者提供正確的健康知識(shí)或信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)，同時(shí)也是密切護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)相互理解、支持和配合，提高臨床治療和護(hù)理效果的需要[11]。

篇6

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 概念 技巧

一、護(hù)患中溝通的概念

與患者及家屬間的溝通。護(hù)患溝通是護(hù)理人員人際溝通的主要內(nèi)容，是建立護(hù)患溝通，是指護(hù)理人員在護(hù)理疾患的過(guò)程良好護(hù)患關(guān)系，完成護(hù)理和治療目標(biāo)的重要條件。因而，對(duì)于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，掌握護(hù)患溝通的技巧，可以使護(hù)理人員了解病人的心理狀況和需求，給病人提供相關(guān)信息，有利于提高治療和護(hù)理效果，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的護(hù)理人際關(guān)系。

溝通的對(duì)像包括病人、家屬和與病人相關(guān)的第三方。

㈠影響護(hù)患溝通的因素

1.客觀因素

① 噪聲：在醫(yī)療環(huán)境中有很多噪聲，如電話鈴聲、喧嘩聲、腳步聲，醫(yī)療

操作的聲音等。這些聲音會(huì)使接受者無(wú)法聽清信息的內(nèi)容，從而影響溝通的效果。

② 環(huán)境氛圍：溝通場(chǎng)所的光線、溫度、氣味、色彩等都可能影響溝通的效果。

③ 隱秘性：護(hù)理人員在和患者進(jìn)行交流時(shí)一定要注意患者的隱私性的保護(hù)，否則患者出于自我保護(hù)的心理，告知護(hù)理人員的信息可能是不完全甚至是虛假的。

2.主觀因素

①護(hù)理人員方面的影響因素

護(hù)理人員在護(hù)患溝通過(guò)程中起主導(dǎo)作用，主要有以下幾方面影響溝通的效果；

⑴護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)還停留在生物醫(yī)學(xué)模式的水平，對(duì)患者的社會(huì)-心理-環(huán)境因素關(guān)注不夠，溝通內(nèi)容和形式膚淺。

⑵缺乏相應(yīng)的溝通技巧，以往的護(hù)理教育當(dāng)中缺乏相應(yīng)的護(hù)患溝通原則和方法的教育，在工作中也缺乏有效的時(shí)間和精力專門培訓(xùn)溝通的技巧造成能力不足。

⑶溝通語(yǔ)言不當(dāng)

⑷服務(wù)態(tài)度差

②患者及家屬的影響因素

③對(duì)護(hù)理人員的不尊重，認(rèn)為疾病的治療是依賴于醫(yī)生的作用，護(hù)理人員對(duì)于自身的健康恢復(fù)沒(méi)有什么作用，對(duì)護(hù)理人員的詢問(wèn)不愿回答，對(duì)護(hù)理計(jì)劃的實(shí)施不能有效配合。

二、護(hù)患溝通的技巧

㈠語(yǔ)言溝通的技巧

⒈開場(chǎng)使用得體的稱呼

合理的稱呼是絕對(duì)必要的，護(hù)理人員可以根據(jù)患者的職業(yè)、年齡、身份的不同選擇合適的稱呼，不可以床號(hào)、疾病的名稱為代替呼喚病人。

2.交流時(shí)使用美好的語(yǔ)言

⑴禮貌性語(yǔ)言：禮貌性語(yǔ)言的使用是對(duì)病人的尊重的體現(xiàn)，能夠給病人留下良好的印象，利于雙方建立融洽的關(guān)系。

⑵安慰性語(yǔ)言：對(duì)于深陷疾病痛苦中的病人應(yīng)該安慰，平復(fù)患者的心情。使患者擺脫由于疾病而帶來(lái)的煩躁、易怒、悲傷、憂郁和怨恨的不良情緒。針對(duì)不同的患者選擇不同的內(nèi)容和語(yǔ)言方式。

⑶鼓勵(lì)性語(yǔ)言：醫(yī)學(xué)科學(xué)證明，人們的心理狀態(tài)會(huì)影響一個(gè)人的生理變化，當(dāng)一個(gè)人處于憂郁的心理狀態(tài)下，機(jī)體的免疫力就會(huì)下降，外周血的白細(xì)胞數(shù)也會(huì)減少。面對(duì)不同年齡、性別、文化背景和所患病種不同的病人使用不同的鼓勵(lì)性語(yǔ)言。

⑷解釋性語(yǔ)言：當(dāng)患者或家屬提出各種問(wèn)題時(shí)，因人而異，恰如其分的給予解釋。

3.傾聽

護(hù)理人員可以通過(guò)以下行為表示在全神慣注的傾聽患者的講話：與患者保持合適的距離；維持松弛的、舒適的和姿勢(shì)；保持眼神交流；避免分散注意的動(dòng)作；不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)移話題；不輕易評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容。

4.沉默

“沉默是金”，護(hù)患溝通中沉默是超越語(yǔ)言的一種溝通方式。

5.護(hù)患語(yǔ)言溝通中的禁忌

⑴語(yǔ)言的使用：不要使用俗語(yǔ)和粗俗的語(yǔ)言；不要使用方言和患者不熟悉的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯和術(shù)語(yǔ)；不要使用意思含糊的詞語(yǔ)；不說(shuō)謊，不敷衍；不高聲、也不竊竊私語(yǔ)；不要隨意跳躍改變?cè)掝}。

⑵在傾聽方面：不要隨意打斷患者的話；傾聽時(shí)不要心不在焉應(yīng)付了事；不要與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、口角。

㈡非語(yǔ)言溝通技巧

篇7

關(guān)鍵詞： 年輕護(hù)士；護(hù)理健康教育；教育能力

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)06-0475-01

隨著護(hù)理理念的轉(zhuǎn)變以及人類健康概念的更新，健康教育作為傳播衛(wèi)生知識(shí)建立衛(wèi)生行為增加自我保護(hù)能力提高生命質(zhì)量的手段，已成為護(hù)理工作中的重要組成部分。護(hù)理健康教育是健康教育體系中的一個(gè)重要分支，護(hù)理人員是健康教育的主要承擔(dān)者，是病人獲取健康知識(shí)的具體操作者。護(hù)理健康教育是由護(hù)士針對(duì)病人存在或潛在的護(hù)理問(wèn)題而實(shí)施的具有護(hù)理特色的健康教育活動(dòng)[1]。所以護(hù)士必須具備良好的健康教育能力。而年輕護(hù)士更是護(hù)理隊(duì)伍的主力軍和新生代，提高年輕護(hù)士的健康教育能力更是不容遲緩的重要任務(wù)。

1 轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)

現(xiàn)代護(hù)理不僅要求護(hù)士對(duì)病人的疾病提供治療和護(hù)理，還要為促進(jìn)病人的健康提供服務(wù)，教給病人與其疾病相關(guān)的護(hù)理知識(shí)和技能，使其對(duì)疾病防患于未然，增強(qiáng)防護(hù)意識(shí)，提高其生命質(zhì)量。護(hù)理健康教育已成為現(xiàn)代醫(yī)院為滿足病人健康需求而賦予護(hù)士的重要職能。因此，年輕護(hù)士必須轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，提高對(duì)護(hù)理健康教育重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)健康教育的責(zé)任感，自覺履行對(duì)患者實(shí)施護(hù)理健康教育的職責(zé)。

2 加強(qiáng)護(hù)理健康教育能力的培訓(xùn)

教育能力是護(hù)士履行教育職責(zé)的首要條件，護(hù)理健康教育工作對(duì)護(hù)士提出更高的要求。因?yàn)榇蠖鄶?shù)年輕護(hù)士沒(méi)有接受過(guò)較系統(tǒng)、規(guī)范的有關(guān)健康教育方面的課程訓(xùn)練，她們?cè)趯?shí)踐中缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)。為此我們加大培訓(xùn)力度，開展了各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，如健康教育學(xué)習(xí)班、專題講座、經(jīng)驗(yàn)交流、一幫一互助組等，并在健康教育理論和實(shí)踐方面由年資高、有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理老師給予具體指導(dǎo)。讓80、90后的年輕護(hù)士真正掌握健康教育的基本概念和工作方法及技巧，懂得如何分析和評(píng)價(jià)，具備一定能力和水平。

3 加強(qiáng)臨床實(shí)踐，提高年輕護(hù)士的健康教育技能

3.1 加強(qiáng)知識(shí)的更新，不斷學(xué)習(xí)，提高年輕護(hù)士專業(yè)知識(shí)理論水平。由于目前人們的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，健康需求不斷提高，就要求護(hù)士不僅要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和護(hù)理技能，還要掌握與健康有關(guān)的相關(guān)知識(shí)，如心理、康復(fù)、疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、藥理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、倫理學(xué)等知識(shí)，掌握護(hù)患溝通技巧，對(duì)宣教對(duì)象提出的一些專業(yè)問(wèn)題以及技術(shù)咨詢等要能有較好的解答，以獲得病人的信任。因此，年輕護(hù)士要加強(qiáng)知識(shí)的更新，不斷學(xué)習(xí)，補(bǔ)充吸取新理論、新方法，掌握豐富的知識(shí)，才能具備健康教育的能力。

3.2 掌握并合理運(yùn)用護(hù)理健康教育基本技巧，保證有效的健康教育。

3.2.1 護(hù)患關(guān)系技巧:護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人為了治療性的共同目標(biāo)而建立起來(lái)的一種特殊的人際關(guān)系，在醫(yī)院諸多人際關(guān)系中處于非常重要的位置。在以“病人為中心”的健康教育中，要求護(hù)士態(tài)度和藹，誠(chéng)實(shí)守信，熱情微笑服務(wù)。對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，急病人所急、想病人所想，建立良好護(hù)患關(guān)系，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，愿意接受護(hù)士傳授的健康教育信息并主動(dòng)參與健康教育的全過(guò)程。

3.2.2 護(hù)患溝通技巧:護(hù)患溝通是實(shí)施護(hù)理健康教育活動(dòng)中不可缺少的重要技巧。良好的溝通技巧是開展健康教育的前提，它包括提問(wèn)、傾聽等語(yǔ)言溝通技巧和體語(yǔ)、觸摸等非語(yǔ)言溝通技巧[2]。在進(jìn)行疾病知識(shí)教育時(shí)，針對(duì)患者知識(shí)的接受程度，身體狀況，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等，因人、因地、因病情發(fā)展的不同階段采取不同的方法。溝通過(guò)程中不要使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，講解要緩慢，講解的內(nèi)容不可過(guò)多，隨時(shí)反饋確認(rèn)知識(shí)是否被對(duì)方理解和接受，正確使用軀體語(yǔ)言，如表情、身體姿勢(shì)等，注意說(shuō)話聲音及語(yǔ)調(diào)不能太過(guò)大聲或小聲嘀咕，以免造成溝通無(wú)效。

3.2.3 知識(shí)灌輸技巧:知識(shí)灌輸是護(hù)理健康教育的重要方法，掌握知識(shí)對(duì)形成健康行為十分重要，而教育對(duì)象健康知識(shí)的獲得主要依賴于護(hù)理教育人員的健康教育服務(wù)。常用的知識(shí)灌輸技巧分為講授、演示和閱讀指導(dǎo)等，其中包括對(duì)文字教材、圖畫教材、板書教材、立體教材等常用教材的選擇技巧，投影儀、幻燈機(jī)、錄音機(jī)、錄像機(jī)以及電腦多媒體視聽教具的應(yīng)用技巧等。

3.2.4 行為訓(xùn)練技巧:在護(hù)理健康教育實(shí)踐中，為了幫助教育對(duì)象建立起有益于疾病康復(fù)的健康行為，護(hù)士必須掌握行為訓(xùn)練的技巧，以便教會(huì)病人提高自我護(hù)理能力。行為訓(xùn)練技巧通常包括自我護(hù)理能力訓(xùn)練技巧、住院適應(yīng)能力訓(xùn)練技巧以及康復(fù)能力訓(xùn)練技巧等。例如：慢性阻塞性肺氣腫患者，指導(dǎo)其有效排痰及縮唇、腹式呼吸方法，并督促其有效訓(xùn)練每日4-5次，直至患者自覺遵行之。

4 做好效果評(píng)價(jià)，確保有效的健康教育

我科采取定期進(jìn)行專業(yè)理論考試，操作方法示范，現(xiàn)場(chǎng)宣教考核，評(píng)價(jià)年輕護(hù)士健康教育的能力。加強(qiáng)監(jiān)督，定期檢查，及時(shí)反饋，提高健康教育的效果，每周進(jìn)行不定時(shí)護(hù)理查房1次，直接與患者交流，了解護(hù)士健康教育實(shí)施情況，患者對(duì)健康知識(shí)掌握程度。

總之，我們要充分認(rèn)識(shí)到年輕護(hù)士在健康教育中存在著的問(wèn)題，努力通過(guò)各種措施、方法來(lái)解決這些問(wèn)題，使年輕護(hù)士的服務(wù)理念得以更新，服務(wù)態(tài)度得到改善，健康教育能力得以明顯提高，使她們真正懂得護(hù)理健康教育在整體護(hù)理中的內(nèi)涵與重要性。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】溝通 整體護(hù)理 護(hù)患關(guān)系

現(xiàn)代化的護(hù)理模式要求護(hù)士對(duì)患者生理、心理、社會(huì)和文化多維角度進(jìn)行，與患者有效地溝通是實(shí)施整體護(hù)理活動(dòng)的重要前提。護(hù)士作為護(hù)理活動(dòng)的主體，如何使各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理措施安全、有效、完整的得以實(shí)施，解決患者的心理困擾，協(xié)調(diào)各方面的人際關(guān)系，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)[1]，處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)，護(hù)患間的良好溝通是其重要的基礎(chǔ)和保障。運(yùn)用良好的溝通技巧在護(hù)理活動(dòng)中日益顯現(xiàn)其重要性?，F(xiàn)就整體護(hù)理工作中如何抓住契機(jī)與患者溝通談幾點(diǎn)體會(huì)。

1 溝通在護(hù)患關(guān)系中的重要性

1.1 護(hù)理人員的美好語(yǔ)言，對(duì)患者可產(chǎn)生積極的作用。如經(jīng)常給患者說(shuō)些安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性、積極暗示性和健康指令性語(yǔ)言，就會(huì)改變患者不良的心理 狀況，對(duì)疾病的康復(fù)大有幫助；反之，護(hù)理人員不良的語(yǔ)言對(duì)患者可產(chǎn)生消極作用。因此護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)、語(yǔ)言修養(yǎng)和語(yǔ)言藝術(shù)就顯得相當(dāng)?shù)闹匾?/p>

1.2 在整體護(hù)理中，護(hù)士通過(guò)語(yǔ)言性溝通技巧，運(yùn)用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢(shì)等與患者進(jìn)行有效地溝通，從而使護(hù)士能了解更多的有關(guān)患者的健康狀況 、心理感受等方面的信息，更好地滿足患者的需要。

2 溝通的技巧

2.1溝通要抓住機(jī)會(huì) 護(hù)士與患者溝通時(shí)，首先是護(hù)士要更新觀念，每每談到收集資料，和患者交談，我們的護(hù)士就理解成要有一定的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，正式地和患者交談。當(dāng)我們有時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)備與患者交談時(shí)，但患者不一定愿意和我們溝通，這就要抓住機(jī)會(huì)。護(hù)士每天都和患者接觸，細(xì)心觀察每個(gè)患者的心理變化，選擇時(shí)機(jī)和患者交談。在尊重患者的基礎(chǔ)上，認(rèn)真做好每一項(xiàng)護(hù)理操作，得到患者的信任，讓患者愿意和護(hù)士溝通，才能達(dá)到有效的與患者溝通。

2.2 溝通要把握好時(shí)機(jī) 給患者暢所欲言的機(jī)會(huì)，如召開座談會(huì)，請(qǐng)患者提合理化建議，讓患者申明自己的觀點(diǎn)，提高治療的積極性?；颊咛岬囊庖娍勺鳛槲覀兏倪M(jìn)工作的參考。同時(shí)，密切了解相互間的關(guān)系，加深彼此了解，也能達(dá)到患者與護(hù)士的溝通。

2.3 掌握溝通方法

2.3.1言語(yǔ)性溝通 言語(yǔ)性溝通是通過(guò)言語(yǔ)、文字來(lái)交流信息。口語(yǔ)交談是最常用的形式，它不僅可為準(zhǔn)確診斷提供可靠資料，而且還是軀體護(hù)理和治療的基本保證，也是心理護(hù)理和心理治療的主要手段。護(hù)士的美好語(yǔ)言，包括安慰性、解釋性、勸說(shuō)性、積極暗示性和健康指令性語(yǔ)言，都可以對(duì)患者產(chǎn)生積極作用，改變患者的心理狀態(tài)和行為。

2.3.2全神貫注地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對(duì)方，這樣能使患者感到親切和對(duì)他的關(guān)心。護(hù)士通過(guò)耐心細(xì)致的傾聽，可以更為全面真實(shí)的了解患者生理心理情況，制定富有個(gè)性化和人性化的護(hù)理計(jì)劃。理解患者的心理，認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言，是護(hù)士給予患者及其家屬與疾病作斗爭(zhēng)的原動(dòng)力。不隨意打斷患者說(shuō)話，要面帶關(guān)懷，全神貫注，將內(nèi)容聽清聽細(xì)，抓住關(guān)鍵以耐心解釋，使患者感到滿意。

2.4創(chuàng)造安靜和舒適的環(huán)境 護(hù)患溝通需有一個(gè)安靜的環(huán)境，過(guò)于大的噪音會(huì)影響雙方的語(yǔ)言溝通。所以要避開查房、探視、護(hù)理操作等較繁忙、嘈雜的時(shí)段，并且要注意患者是否存在著影響交談的因素，如患者感覺疼痛、高熱、氣急等。選擇患者處于較為舒適狀態(tài)下進(jìn)行交談，即疼痛緩解、病情穩(wěn)定時(shí)較適宜進(jìn)行溝通。

2.5 用幽默笑話與患者溝通

幽默是一種才華，也是一種力量。幽默和笑話是同根生，哪里有幽默，哪里就有笑聲，幽默是笑話取之不盡的源泉。在國(guó)外運(yùn)用幽默笑話治療護(hù)理疾病流傳的 很廣，比如《美國(guó)星期六》雜志的編輯諾曼?柯森斯，他患中風(fēng)偏癱，經(jīng)多方治療未愈，后來(lái)，他以閱讀幽默書籍和哲學(xué)滑稽電影自?shī)?，?jīng)常捧腹大笑， 他還配合 服用維生素C，這樣，他就每天毫無(wú)痛苦的休息幾個(gè)小時(shí)，幾年后，他竟奇跡般的痊愈，并重返工作崗位，他寫了《神奇的療法―――笑》一書，在國(guó)際暢銷，還有 一位精神分裂癥的少年，護(hù)士經(jīng)常用幽默笑話和患者溝通，設(shè)法逗他發(fā)笑，他出乎意料的恢復(fù)了神志，幽默是一種藝術(shù)，它使我們的生活絢麗多彩，幽默是一種文 明，讓我們用笑臉?biāo)妥邿?，讓我們用幽默增加患者的活力，讓笑聲化黑暗為光明?/p>

3.加強(qiáng)個(gè)人氣質(zhì)的培養(yǎng)

要建立良好的護(hù)患關(guān)系，除了掌握溝通的技巧外，護(hù)理人員還要注意自身的儀容儀表美，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)。其大方的舉止、整潔的外表，對(duì)患者及其家屬都有直接的感染作用。護(hù)士應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生高度信任感，使其覺得應(yīng)該把內(nèi)心的苦衷真誠(chéng)的傾訴出來(lái)，縮短護(hù)患之間的距離，提高整體護(hù)理的質(zhì)量。

3.1 護(hù)士的儀表美

護(hù)士應(yīng)以莊重典雅為美，面部略施淡妝，足穿軟底平跟鞋，身穿潔白、干凈、得體的服裝，優(yōu)美的站姿，端莊的坐姿，優(yōu)雅輕盈的步態(tài)及護(hù)理操作時(shí)動(dòng)作協(xié)調(diào) 、優(yōu)美、準(zhǔn)確，給患者留下純潔、文靜、可信賴的第一印象。護(hù)士應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生高度信任感，使其覺得應(yīng)該把 內(nèi)心的苦衷真誠(chéng)的傾訴出來(lái)，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動(dòng)熱情、細(xì)心認(rèn)真，要學(xué)習(xí)善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對(duì)護(hù)士信任感增加 ，提高行為護(hù)理的質(zhì)量。舉例：有一位社區(qū)護(hù)士到居民區(qū)做社會(huì)調(diào)查，詢問(wèn)一位氣度儒雅的老者：“請(qǐng)問(wèn)老師傅，這里的主要住戶都是干什么職業(yè)的？”這位老者慢悠 悠的答到：“老師傅老了，什么也不知道”。碰了一鼻子灰的社區(qū)護(hù)士聽出了話里的弦外之音，可她不明白問(wèn)題出在哪里。原來(lái)，這是一位高級(jí)知識(shí)分子生活社區(qū)， 慣于接受：“老師”、“教授”的稱呼，何況還是“老師傅”，所以，這次的詢問(wèn)失敗歸咎于稱呼不當(dāng)，語(yǔ)言技巧欠妥。

3.2 學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能

通俗易懂的知識(shí)使患者易理解記牢；豐富充實(shí)的知識(shí)讓患者產(chǎn)生欽佩感；新鮮生動(dòng)的知識(shí)對(duì)患者有較強(qiáng)的吸引力。而這些知識(shí)是需要護(hù)士通過(guò)經(jīng)常不懈的努力學(xué) 習(xí)才能掌握的。2.4 進(jìn)行有效的溝通 護(hù)士與患者溝通，一方面對(duì)患者起著潛移默化的作用；另一方面可以較完善的展示自己的良好個(gè)性，護(hù)士就可調(diào)控好護(hù)患關(guān)系 ，對(duì)交流良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的效果。

4 體會(huì)

溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程[2]。臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。在整體護(hù)理活動(dòng)中，有效的溝通是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，也是確立護(hù)患關(guān)系的前提[3]。靈活應(yīng)用溝通技巧，有助于改善護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度，使各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃得以順利地實(shí)施，提高護(hù)理質(zhì)量，從而促進(jìn)患者的康復(fù)。

參考文獻(xiàn)：

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篇9

文章編號(hào)：1004-7484（2013）-01-0485-01

當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患關(guān)系緊張究其原因，主要包括社會(huì)、醫(yī)學(xué)、媒體、患方及醫(yī)方等方面的因素，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平[1]。和諧護(hù)患關(guān)系能促進(jìn)護(hù)士與患者建立一種良好的信任關(guān)系，對(duì)與緩解當(dāng)今緊張醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧社會(huì)有著重要的作用。現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理在社區(qū)醫(yī)院開展對(duì)護(hù)患糾紛干預(yù)的狀況綜述如下：

1社區(qū)醫(yī)院護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，近幾年來(lái)我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，一方面經(jīng)常有病人投訴、毆打甚至殺死醫(yī)務(wù)人員的事件發(fā)生，另一方面醫(yī)務(wù)人員也多有抱怨。為處理病人投訴和醫(yī)療糾紛，衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院主管部門和相關(guān)醫(yī)務(wù)人員要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響到患者及家屬的心理，影響到和諧社會(huì)的構(gòu)建，也嚴(yán)重干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，加重了醫(yī)療管理部門的工作量和醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)形象。重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)秩序，維護(hù)醫(yī)患利益，成為需要全社會(huì)共同來(lái)關(guān)注的一項(xiàng)嚴(yán)峻的課題。為了深化醫(yī)藥體制改革，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，衛(wèi)生部在2010年1月在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，活動(dòng)主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)”，主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”，病人滿意、社會(huì)滿意就是要構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[2]。因此，在這種情況下，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)于塑造醫(yī)務(wù)人員新形象，發(fā)展社區(qū)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量、提升護(hù)理隊(duì)伍綜合素質(zhì)有著重要的意義。

2社區(qū)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的意義

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)于提高護(hù)理質(zhì)量，重塑醫(yī)務(wù)人員形象，對(duì)于正確解決當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)正常的秩序和醫(yī)患雙方的利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)的重要內(nèi)容。社區(qū)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)實(shí)行收支兩條線，回歸公益性質(zhì)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)營(yíng)造溫馨的氛圍注重社區(qū)醫(yī)院的人文文化建設(shè)，將現(xiàn)代人文文化融入醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中，營(yíng)造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷。營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者身心愉悅，把病人的需求作為首要任務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程來(lái)完成病人的需求，以病人對(duì)服務(wù)的滿意度為目標(biāo)，用以檢驗(yàn)服務(wù)的實(shí)際效果，從而為病人提供更加便捷、高效、安全的服務(wù)。滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿意度。為社區(qū)居民提供更完善的公共衛(wèi)生和醫(yī)療保健，對(duì)于提高患者滿意度、提升政府誠(chéng)信度、構(gòu)建和諧社會(huì)有著深遠(yuǎn)的意義。高晶[3]等報(bào)告指出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)通過(guò)護(hù)士為病人提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)讓病人真正感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到了護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，充分體現(xiàn)出尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就能得到病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、醫(yī)院滿意、自我滿意。雖說(shuō)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在開展程度上還存在一些不足，但還是要在社區(qū)醫(yī)院認(rèn)真推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，開展關(guān)愛患者，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，通過(guò)別人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總目標(biāo)。

3社區(qū)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容

3.1注重人文關(guān)懷 樹立全心服務(wù)理念推行“四一句，五主動(dòng)、六個(gè)多一點(diǎn)”溫馨人文關(guān)懷服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值。四一句：操作前多說(shuō)明一句，治療時(shí)多傾聽一句，服務(wù)后多關(guān)照一句。五主動(dòng)：主動(dòng)接診服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心體貼，主動(dòng)安慰疏導(dǎo)，主動(dòng)迎送相助，主動(dòng)詢問(wèn)隨訪。六個(gè)多一點(diǎn)：微笑多一點(diǎn)、照顧多一點(diǎn)、儀表多一點(diǎn)、語(yǔ)言甜一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、操作穩(wěn)一點(diǎn)、照顧全一點(diǎn)。鄭潔[4]也認(rèn)為，在護(hù)理服務(wù)實(shí)踐中，給予患者精神上的呵護(hù)，心理上的寬慰，尊重和同情患者，對(duì)患者始終融入關(guān)愛、尊重的服務(wù)理念，以家人般的周到與關(guān)愛給患者一種安全感。

3.2開展規(guī)范化培訓(xùn)考核 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理技術(shù)、溝通能力及護(hù)士長(zhǎng)管理能力的培訓(xùn)考核轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念的新思想，使各級(jí)護(hù)理人員牢固樹立全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，改變工作模式、為這一活動(dòng)的開展創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。病區(qū)、門急診護(hù)士長(zhǎng)每月布置學(xué)習(xí)重點(diǎn)，運(yùn)用晨間5min提問(wèn)、每周小講課，每月由護(hù)理部組織進(jìn)行護(hù)理查房，科室?guī)Ы汤蠋熋吭逻M(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)、操作技能考核各1次，對(duì)于不過(guò)關(guān)的護(hù)士落實(shí)獎(jiǎng)懲措施。護(hù)理部每月抽查科室三基三嚴(yán)培訓(xùn)落實(shí)情況，每季度護(hù)理部進(jìn)行理論知識(shí)考試技操作考試各1次，強(qiáng)化護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)技能。雷艷妮[5]等認(rèn)為在基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)選派各試點(diǎn)護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干到各省內(nèi)外各家醫(yī)院進(jìn)修和短訓(xùn)，能學(xué)習(xí)和掌握工作方法及經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，逐步建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的組織架構(gòu)。

3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中溝通技巧的應(yīng)用護(hù)患關(guān)系是護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間信息交流與相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是病人疾病的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，包括雙方的思想、感情、愿望和要求等各方面的交流內(nèi)容?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)樯?社會(huì)-心理，強(qiáng)調(diào)關(guān)心病人身心健康，注重人文服務(wù)的內(nèi)涵。吳彩芹[6]等認(rèn)為護(hù)患關(guān)系是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)，要與患者建立融洽的護(hù)患關(guān)系，溝通是不可缺少的要素。護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理過(guò)程中，不僅要關(guān)注病人疾病因素，更要顧及病人心理狀況對(duì)疾病康復(fù)的重要影響，注重護(hù)患溝通建立和諧醫(yī)患關(guān)系，有助于幫助病人恢復(fù)身心健康，盡早回歸社會(huì)。

在我院開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理中護(hù)患關(guān)系注重以病人為中心的溝通，運(yùn)用專業(yè)性、工作性的溝通，多學(xué)科知識(shí)的溝通，通過(guò)多渠道的溝通途徑著重了解病人心理狀況，及時(shí)予以處置。如門急診開設(shè)心理輔導(dǎo)站，護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有心理咨詢需求的患者，及時(shí)予以心理疏導(dǎo)，主動(dòng)陪同殘疾患者就醫(yī)。病區(qū)每周有心理咨詢師定期上門為住院病人進(jìn)行心理疏導(dǎo)等。在疾病護(hù)理過(guò)程中良好的護(hù)患溝通能迅速縮短護(hù)患間的心理差距，使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生親切感、信任感，良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，能防止醫(yī)患糾紛的發(fā)生，也能促使病人早日康復(fù)。

3.3.1方法美國(guó)心理學(xué)家艾伯特、梅拉平（Mehrabian A.）：認(rèn)為：信息的全部效果=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)調(diào)+55%肢體語(yǔ)言。語(yǔ)言性溝通是指護(hù)士應(yīng)用恰當(dāng)性語(yǔ)言與病人進(jìn)行溝通的過(guò)程，在溝通形式所起的作用中約占35%。語(yǔ)言性溝通在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中溝通技巧，主要指護(hù)士在對(duì)病人實(shí)施護(hù)理診療過(guò)程中語(yǔ)言應(yīng)用掌握簡(jiǎn)單、清晰、準(zhǔn)確、通俗、規(guī)范、精煉的原則，表述清晰，語(yǔ)氣溫柔、親切、善意、禮貌、隨和。不使用影響護(hù)患關(guān)系的直、粗、快的語(yǔ)言，盡量運(yùn)用通俗易懂的話語(yǔ)，避免使用專業(yè)化醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，滿足病人的心理需求。

護(hù)士在護(hù)理診療過(guò)程中，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首訴負(fù)責(zé)制，在接待過(guò)程中注意講話的態(tài)度、方式、方法，從病人的角度換位思考，恰當(dāng)、適時(shí)有針對(duì)性的與病人進(jìn)行溝通。如用面對(duì)面交談、電話、電視播放等溝通形式采集詢問(wèn)病人病史。根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等具體情況稱呼病人，力求準(zhǔn)確。解釋病情語(yǔ)言通俗明了，簡(jiǎn)單易懂，運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的修辭藝術(shù)。勸說(shuō)病人時(shí)站在病人的角度認(rèn)真傾聽，以接納的態(tài)度，積極說(shuō)服病人配合護(hù)理診療工作的進(jìn)行。讓病人有一種被尊重的感覺，有利于護(hù)士實(shí)施護(hù)理程序，有利于病人疾病康復(fù)。

非語(yǔ)言溝通在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中應(yīng)用是指以人體語(yǔ)言為載體，通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的溝通交往。非語(yǔ)言性溝通占溝通形式的65%，比語(yǔ)言溝通更能表達(dá)病人的內(nèi)心真實(shí)情感，讓護(hù)患雙方進(jìn)行互動(dòng)，有效表達(dá)分享信息及情感。護(hù)士通過(guò)觀察病人面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等來(lái)評(píng)估病人身體心理狀況，病人也可通過(guò)護(hù)士的非語(yǔ)言暗示了解醫(yī)療護(hù)理信息。非語(yǔ)言表達(dá)往往比語(yǔ)言表達(dá)的信息更接近事實(shí)。更能表達(dá)雙方的情感，調(diào)節(jié)護(hù)患互動(dòng)，維護(hù)自我形象，使互動(dòng)中的護(hù)患雙方有效分享信息，促使病人恢復(fù)健康。

首先要求護(hù)士?jī)x表要端莊整潔，面帶微笑、態(tài)度熱情和藹，護(hù)士通過(guò)關(guān)切的眼神表達(dá)對(duì)患者病情痛苦的同情理解，傾聽患者對(duì)病情的敘述使患者產(chǎn)生安全感，縮短護(hù)患間的距離。對(duì)病人的一次握手、一個(gè)關(guān)切的眼神、一個(gè)認(rèn)可的點(diǎn)頭，都是對(duì)患者的一種支持和鼓勵(lì)，使患者積極配合治療，禮儀與護(hù)理工作是密不可分的，規(guī)范的禮儀運(yùn)用在護(hù)理工作中，不但能提高護(hù)理人員的素質(zhì)和教養(yǎng)，提升護(hù)士群體的形象，而且能增進(jìn)護(hù)患間的理解和信任。

適當(dāng)運(yùn)用人體接觸觸摸方式，人體接觸撫摸是非語(yǔ)言溝通的特殊形式，包括撫摸、依偎、擁抱、攙扶等，觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，其傳遞的信息是其他溝通形式不可代替的。觸摸是評(píng)估和診斷病人健康問(wèn)題的重要工具，對(duì)聽力、視力不佳、行動(dòng)不便的老年病人，給予輕輕的攙扶；在詢問(wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸前額充分體現(xiàn)關(guān)注、親切的感情。當(dāng)病人在病室內(nèi)或走廊里大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做示指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，比用口語(yǔ)批評(píng)更為奏效。為病人進(jìn)行測(cè)量血壓、皮膚護(hù)理、病人步行時(shí)的觸摸，均在表達(dá)護(hù)士“我在關(guān)心你、我在幫助你”的人文護(hù)理服務(wù)理念。

護(hù)士運(yùn)用豐富的面部表情發(fā)揮在非語(yǔ)言流中的重要作用。在護(hù)理過(guò)程中常用微笑來(lái)表達(dá)對(duì)病人的關(guān)心愛護(hù)，病人焦慮時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交談，起到“安慰劑”的作用，撫慰病人不安心理；病人恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)靜從容不迫的笑臉，起到“鎮(zhèn)靜劑”的作用，給病人以鎮(zhèn)靜安全感。微笑需要發(fā)自內(nèi)心，護(hù)士在巡房、護(hù)理操作時(shí)真誠(chéng)微笑，以陽(yáng)光的心態(tài)做好工作，虛假做作的笑會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神，調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。在巡視病房時(shí)，護(hù)理查房時(shí)，護(hù)士首先環(huán)顧整個(gè)病房，繼而與患者作短暫眼神交流，使每位老人都感到被關(guān)心、被重視，從而愿意接受護(hù)士的詢問(wèn)和治療。護(hù)士巡房時(shí)在每個(gè)床位都不能走到的情況下，以眼神環(huán)顧每位病人，使病人感到自己沒(méi)有被冷落。

運(yùn)用恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言、手勢(shì)來(lái)傳達(dá)情感及進(jìn)行護(hù)患思想交流，手勢(shì)是護(hù)患溝通中常用的非言語(yǔ)溝通技巧之一，可提高表現(xiàn)力和感染性。在診療護(hù)理過(guò)程中護(hù)士注意手勢(shì)動(dòng)作幅度和頻率的適度、自然，避免“張牙舞爪”、機(jī)械、僵硬，以免給病人造成一種拒人以千里之外的感覺，從而造成病人心理上產(chǎn)生抵觸感，不利于和諧護(hù)患關(guān)系的建立。護(hù)士在與病人交談時(shí)身體保持自然放松的姿態(tài)，雙腿與雙臂自然張開，正確向病人表達(dá)一種我很容易接近也愿意聆聽你述說(shuō)的信息。禁忌護(hù)士將雙臂抱攏胸前，上身要略微前傾，雙臂合攏自然下垂，還要注意不時(shí)點(diǎn)頭，作為對(duì)病人的回應(yīng)，表示“我正在聽，我能夠理解你的話”。另外，對(duì)于可能會(huì)干擾談話的習(xí)慣性動(dòng)作（如抖動(dòng)雙腿、不斷敲打手指、看手表、望窗外、接私人電話等），應(yīng)盡可能避免。

以上護(hù)患溝通技巧運(yùn)用到病人的住院、門診就醫(yī)及出院流程中，即保障醫(yī)療護(hù)理安全又構(gòu)建和諧病房、和諧門診，李俊英等認(rèn)為[7]，讓護(hù)士換位思考“假如我是病人”該得到怎樣的服務(wù)來(lái)不斷地鞭策護(hù)士，無(wú)論病人是位高權(quán)重護(hù)士卑微貧窮，都一視同仁，病人的贊賞會(huì)不斷激勵(lì)護(hù)士，使護(hù)士工作持續(xù)不減，滿足病人的同時(shí)也提升了護(hù)士的自身價(jià)值。為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全、有效的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，提高社區(qū)醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量水平，運(yùn)用溝通技巧能幫助護(hù)士順利開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，金焰[8]營(yíng)造和諧護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)患者的溝通與交流，明顯降低陪護(hù)率，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)，患者滿意度明顯上升。

3.4簡(jiǎn)約護(hù)理書寫減少護(hù)士非臨床工作采用表格式體溫單、表格式基礎(chǔ)護(hù)理單及表格式護(hù)理病程錄進(jìn)行記錄，減少護(hù)士工作量，確保護(hù)士每日書寫護(hù)理文件時(shí)間不超過(guò)30min。簡(jiǎn)約護(hù)理文件書寫能促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)。促使護(hù)士有時(shí)間多與病人接觸，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。

4優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展情況效果評(píng)價(jià)

4.1護(hù)士人格魅力的提升實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)病人注重人文關(guān)懷，護(hù)士充分運(yùn)用溝通技巧對(duì)病人實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理程序，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧，讓病人真正感受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的益處，讓護(hù)士與病人建立了良好的護(hù)患關(guān)系，和諧的護(hù)患關(guān)系使病人對(duì)護(hù)士的尊重度大大提高，同時(shí)鼓舞了護(hù)士從事護(hù)理事業(yè)的自信心，提升了護(hù)士自身秀外慧中的專業(yè)精神風(fēng)貌，展示了護(hù)士的知識(shí)文化、職業(yè)修養(yǎng)、思想道德水準(zhǔn)，增強(qiáng)了護(hù)士的人格魅力。

4.2護(hù)患關(guān)系和諧實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，從病人角度出發(fā)換位思考，真正關(guān)心病人身心健康的恢復(fù)，調(diào)節(jié)了病人心理需要和行為，調(diào)動(dòng)了病人參與疾病康復(fù)的積極性，讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心，幫病人自護(hù)，與病人之間建立了和諧的人際關(guān)系。

4.3患者滿意度上升實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，護(hù)士參與了病人的治療、生活護(hù)理、健康教育，徐匯區(qū)衛(wèi)生局在2012上半年度調(diào)研各所醫(yī)院滿意度調(diào)查中，我院患者滿意度調(diào)查由上半年度85%提升至98%。病人疾病健康知曉率由85.5%上升至95.6%，醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度有88%上升至98%。

4.4提升護(hù)士長(zhǎng)管理水平實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理調(diào)動(dòng)了每個(gè)護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性，同時(shí)也挖掘了護(hù)士長(zhǎng)的管理能力[9]，使護(hù)士長(zhǎng)在病區(qū)管理、護(hù)理文件書寫、溝通能力上有了很大提升，在護(hù)理質(zhì)量考評(píng)中整體護(hù)理質(zhì)量有所上升。

5小結(jié)

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在社區(qū)醫(yī)院的開展在一定程度上提高護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)士執(zhí)業(yè)行為、保障醫(yī)療安全、提高病人滿意度、提高整體護(hù)理水平等方面起到了積極的作用，增進(jìn)了醫(yī)療效果、促進(jìn)了病人的康復(fù)。有待優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展在社區(qū)醫(yī)院保持長(zhǎng)效機(jī)制，更進(jìn)一步深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建更和諧的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)院人文文化建設(shè)，提高社區(qū)醫(yī)院在病人中的地位，使更多病人受益，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。

參考文獻(xiàn)

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[6]吳彩芹，李靜靜，朱云霞，等.護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施中的應(yīng)用[M].護(hù)理教育，2012，27（7），62-64.

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篇10

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 溝通技巧 護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)08-0127-01

有效的溝通對(duì)在護(hù)理人員的護(hù)理工作具有重要的意義。有效地溝通可以使患者更好的配合護(hù)理人員的護(hù)理工作，增加護(hù)理人員跟患者之間的相互理解，提高對(duì)護(hù)理人員的依從性，使患者更加信任護(hù)理人員，增加護(hù)理工作的滿意度，改善護(hù)患之間較好的人際關(guān)系關(guān)系，減少彼此之間的矛盾沖突。良好的溝通也可以提高護(hù)理工作的質(zhì)量。因此，一些常用溝通技巧對(duì)于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)是十分重要的，一定要培養(yǎng)護(hù)理人員良好的溝通技巧。

1 溝通的定義

溝通指的是人與人之間或者兩個(gè)群體之間，通過(guò)一定的信息載體，如聲音、文字、圖片、視頻等，彼此交換信息并相互理解的過(guò)程。溝通這一過(guò)程主要發(fā)生在人與人之間、組織內(nèi)部上下之間以及其他群體之間。在這些信息溝通者之間交換的有各種形式的信息，如語(yǔ)言信息、表情信息、動(dòng)作信息、觀點(diǎn)信息、態(tài)度信息、思想信息等[1]。

2 護(hù)理工作中溝通的重要性

現(xiàn)實(shí)世界中所有人都希望自己受到其他人的尊重，是一個(gè)受歡迎的人，希望受到別人的注意，自己在其他人看來(lái)是重要的。但是有許多人并不知道怎樣與別人進(jìn)行合理的溝通，或者有的人長(zhǎng)期以來(lái)養(yǎng)成了一些不好的習(xí)慣，不注意溝通時(shí)的言行舉止，便很難進(jìn)行彼此的溝通，甚至造成一些不必要的麻煩和耽誤了事情。在護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理工作中，有效合理的溝通將對(duì)患者的治療起到很大作用。因?yàn)榛颊邔?duì)醫(yī)院不熟悉和對(duì)醫(yī)護(hù)人員也不了解，因此患者或多或少的會(huì)有些拘謹(jǐn)，嚴(yán)重甚至?xí)a(chǎn)生恐懼心理[2]。所有這些都會(huì)對(duì)護(hù)理和治療工作產(chǎn)生很大阻礙，醫(yī)生和患者之間不存在任何信任關(guān)系，使醫(yī)生以及護(hù)理人員都不能很好的工作，患者不好好配合治療工作，診斷、護(hù)理過(guò)程困難重重，增加醫(yī)療事故的可能性。

3 護(hù)理工作中溝通的技巧

3.1 做一個(gè)好的傾聽者。在護(hù)患溝通的過(guò)程中，護(hù)理人員首先要做的就是一個(gè)好的聆聽者。認(rèn)真的傾聽患者的每一句話，同時(shí)還要注意患者說(shuō)話時(shí)的聲調(diào)、頻率以及面部表情、身體姿勢(shì)及動(dòng)作等，盡可能收集、理解到患者想要表達(dá)的一切信息。一個(gè)好的護(hù)理工作者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

①在溝通過(guò)程中要做到精力集中，不能因?yàn)榛颊哒f(shuō)話發(fā)音異?；蛘哒Z(yǔ)氣變化等走神。

②安排特定的時(shí)間，合適的環(huán)境去跟患者溝通。

③不隨意打斷患者的談話，等患者把話說(shuō)完，適時(shí)、適度的進(jìn)行提問(wèn)，不要著急判斷。

④認(rèn)真琢磨患者的“弦外之音”，了解并確認(rèn)交流過(guò)程中患者所要表明的真正意思。

⑤還要注意患者表現(xiàn)出來(lái)的非語(yǔ)言性信息，并及時(shí)采用相應(yīng)的面部表情或者身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息給予一定的回應(yīng)，表示自己在認(rèn)真傾聽。

3.2 建立信賴關(guān)系。護(hù)理人員與患者之間的互相信賴關(guān)系的建立通常是兩者之間通過(guò)感情的傳遞以及心理滿足來(lái)實(shí)現(xiàn)的。要做好這一點(diǎn)，并非易事，首先認(rèn)真分析患者的心理活動(dòng)，然后盡量滿足患者心理上的需求。例如：認(rèn)真跟患者溝通，了解患者在患病后在各方面出現(xiàn)的變化，特別要關(guān)注患者在患病前后的心理出現(xiàn)的變化?？梢栽趧倓傞_始治療的時(shí)候說(shuō)一些治療成功的實(shí)例，增加患者治療的自信。在建立護(hù)患之間的互相信賴關(guān)系以及互相幫助的融洽關(guān)系的同時(shí)，作為一名護(hù)理人員不要等待患者信任自己之后，自己再去信任患者，而自己應(yīng)該首先采取行動(dòng)，對(duì)患者以誠(chéng)相待，主動(dòng)表示信賴患者。只有這樣做，護(hù)理人員與患者之間才能建立起良好的信賴關(guān)系。

3.3 隨時(shí)聽取患者的意見。假如想要對(duì)患者做好護(hù)理，就一定要能夠接受患者提出的反面意見。要想使護(hù)理工作做的更好，就必須和患者進(jìn)行溝通，明確對(duì)患者表示自己愿意隨時(shí)聽取患者們的意見。還要采用正確的方法征求他們的反饋意見，不要企圖與他們爭(zhēng)論或者試圖改變他們的看法，反而要感謝他們，并站在他們的立場(chǎng)來(lái)理解他們提出的意見，把正確的意見吸收采納?？梢允褂靡庖姴?、意見箱、護(hù)理公開欄的方法接受意見，對(duì)于患者提出的意見要做到有問(wèn)必答。為了表明自己的誠(chéng)意，要用以毫無(wú)威脅意味的方式不斷征求患者的反面意見，即使被批評(píng)也不要?dú)怵H，不要試圖與之爭(zhēng)吵。護(hù)士要根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)及時(shí)并且準(zhǔn)確地給患者講解他們所患疾病的病因、治療護(hù)理措施、發(fā)病機(jī)制、休息、飲食、用藥及預(yù)防知識(shí)和注意事項(xiàng)以及家屬怎樣護(hù)理患者等，做好患者的健康教育。

4 溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

4.1 對(duì)患者要有同情心和耐心，要對(duì)其誠(chéng)信、尊重、關(guān)懷。溝通時(shí)要耐心傾聽患者及家屬的講述，使患者能夠通過(guò)語(yǔ)言的途徑把自己的苦悶告訴大家，以減少內(nèi)心的痛苦，不要中途打斷患者的話題，對(duì)患者及其家屬的疑問(wèn)要耐心進(jìn)行解釋，安慰患者，使患者感到像在家一樣的溫暖，感受到護(hù)理人員的關(guān)懷，一定不要搪塞應(yīng)付，不知道怎么做的時(shí)候請(qǐng)求護(hù)士長(zhǎng)或醫(yī)生幫忙[3]。

4.2 全面了解患者的診斷情況、病情以及治療、護(hù)理和檢查的結(jié)果，掌握患者醫(yī)藥費(fèi)用情況，了解患者及其家屬的社會(huì)心理問(wèn)題。

4.3 一定要留意患者治療期間出現(xiàn)的情緒變化，留意患者溝通的感受，注意患者對(duì)所患疾病的了解程度以及對(duì)交流的期望值，還要注意自己的情緒反應(yīng)，適當(dāng)進(jìn)行自我控制。

5 結(jié)語(yǔ)

護(hù)理人員所具備的完善疾病知識(shí)、護(hù)理倫理、心理知識(shí)以及相關(guān)的理論知識(shí)是與患者進(jìn)行深層次溝通的必要調(diào)教，而符合病人生理的心理需要的溝通以及對(duì)病人的尊重才是護(hù)理人員對(duì)患者實(shí)現(xiàn)的深層次溝通。良好的溝通技術(shù)是維系彼此之間交流的橋梁。醫(yī)院一定要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員溝通技巧及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。提高護(hù)理人員的溝通技巧,提高護(hù)患溝通質(zhì)量,可以有效疏導(dǎo)患者不良情緒,從而使護(hù)理質(zhì)量得到提高。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊家顏.淺談醫(yī)患溝通的作用與技巧[J].中國(guó)醫(yī)藥指南.2010(27)