導(dǎo)語(yǔ)：零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要驅(qū)動(dòng)零售銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的最主要因素是客戶，零售銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是最大化地開(kāi)發(fā)客戶的價(jià)值，即充分發(fā)掘客戶的終身價(jià)值，以保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于零售銀行來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)客戶的終身價(jià)值，最重要的是要貫徹以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，最基礎(chǔ)的工作就是科學(xué)地認(rèn)識(shí)客戶終身價(jià)值，合理、準(zhǔn)確地識(shí)別與衡量客戶終身價(jià)值，并加快客戶終身價(jià)值體系建設(shè)，這是零售銀行業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞零售銀行；客戶；終身價(jià)值；體系

一、客戶終身價(jià)值的概念及組成

對(duì)零售銀行而言，客戶終身價(jià)值是指銀行的客戶在其作為客戶的整個(gè)生命周期中為了享受和使用該銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該銀行的經(jīng)濟(jì)回報(bào)之總和，其本質(zhì)是在銀行與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給銀行帶來(lái)的收益的凈現(xiàn)值。

一般來(lái)說(shuō)，客戶終身價(jià)值包括三個(gè)方面：一是客戶的歷史價(jià)值(HistoricValue)，即到目前為止零售銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值；二是客戶的當(dāng)前價(jià)值(cilrre/ttValue)，即如果客戶當(dāng)前購(gòu)買模式不發(fā)生改變，在將來(lái)會(huì)給銀行創(chuàng)造的價(jià)值；三是客戶的潛在價(jià)值(PotentialValue)，即銀行通過(guò)有效的交叉銷售，調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買積極性，或客戶自身通過(guò)向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售，以及由于客戶自身價(jià)值成長(zhǎng)等因素，從而可能給銀行帶來(lái)的收入(利潤(rùn))總和。綜觀以上三方面價(jià)值，從零售銀行的業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展和利益最大化角度考慮，客戶終身價(jià)值中的“當(dāng)前價(jià)值”與“潛在價(jià)值”最為重要，而其中“潛在價(jià)值”的實(shí)現(xiàn)程度還會(huì)受到“客戶忠誠(chéng)度”的影響。客戶的“歷史價(jià)值”是零售銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)，其本身已不具備討論的價(jià)值，但“歷史價(jià)值”卻會(huì)對(duì)“客戶忠誠(chéng)度”產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響到客戶的“潛在價(jià)值”。下面逐一進(jìn)行分析。

(一)客戶當(dāng)前價(jià)值。目前，我國(guó)零售銀行提供的服務(wù)可分為資金類和收費(fèi)類，銀行的收入來(lái)源也來(lái)自這兩類業(yè)務(wù)。資金類以存貸款業(yè)務(wù)為主。由于我國(guó)銀行上繳央行的準(zhǔn)備金或上存上級(jí)行的資金有利息收入，在支付客戶的存款利息后仍會(huì)帶來(lái)一定的利息收入。貸款業(yè)務(wù)則長(zhǎng)期以來(lái)一直享有央行規(guī)定的存貸利差，而且貸款利息收入也一直是中資銀行的主要收入來(lái)源。雖然我國(guó)正處于利率市場(chǎng)化進(jìn)程中，但利率基準(zhǔn)水平仍由央行決定，而且央行對(duì)外資營(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)的利率水平也進(jìn)行了約束，確保了國(guó)有銀行利差水平的穩(wěn)定和收益的穩(wěn)定。收費(fèi)類服務(wù)則主要提供銀行中間業(yè)務(wù)收入，如資產(chǎn)評(píng)估、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、投資建立與預(yù)決算、金融咨詢、委托業(yè)務(wù)等服務(wù)。

客戶當(dāng)前價(jià)值是零售銀行在現(xiàn)在及可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)較短時(shí)間內(nèi)可以從客戶那獲得的收益，這些收益既可能來(lái)源于資金類業(yè)務(wù)，也可能來(lái)源于收費(fèi)類業(yè)務(wù)。零售銀行可以通過(guò)客戶當(dāng)前價(jià)值的高低尋找銀行目前的高價(jià)值客戶，以獲得可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展和收益增長(zhǎng)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，客戶當(dāng)前價(jià)值最容易進(jìn)行量化計(jì)算，可通過(guò)對(duì)其近期賬戶及資金狀況分析來(lái)衡量其大小。賬戶資金量大，融資需求大，金融服務(wù)與咨詢需求大，即客戶的當(dāng)前價(jià)值大，這類客戶就是零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展所必須爭(zhēng)奪的資源。

(二)客戶潛在價(jià)值。客戶潛在價(jià)值是指客戶可能給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)，這一價(jià)值可以分成兩部分來(lái)分析：一是基本價(jià)值，即指客戶的財(cái)富水平、收入水平等影響客戶終身價(jià)值的個(gè)人因素；二是成長(zhǎng)價(jià)值，即指隨著時(shí)間的推移，客戶價(jià)值的變化情況。

客戶基本價(jià)值是決定客戶終身價(jià)值的重要因素，客戶基本價(jià)值決定了其可能給零售銀行帶來(lái)的收益情況?？蛻艟褪倾y行的資產(chǎn)，而建立親密的客戶關(guān)系是需要投資的，銀行必須根據(jù)客戶的基本價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類，以確定哪種關(guān)系值得投資。當(dāng)前，中外銀行在對(duì)一些社會(huì)名流、企業(yè)精英和千萬(wàn)級(jí)以上富豪等零售銀行公認(rèn)的高端客戶爭(zhēng)奪上日趨白熱化，而且由于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，發(fā)展新的高端客戶的成本日益增高，導(dǎo)致部分“高端客戶”給銀行帶來(lái)的實(shí)際利潤(rùn)可能并不高。因此，目前中資銀行要做的，不應(yīng)當(dāng)是爭(zhēng)取新的高端客戶，而是要維持已有的高端客戶，進(jìn)一步分析、利用已有客戶的基本價(jià)值，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。另外，零售銀行還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己強(qiáng)大分支網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的眾多客戶的優(yōu)勢(shì)，建立合理的客戶基本價(jià)值評(píng)價(jià)機(jī)制，找出銀行自身潛在的高端客戶。

客戶成長(zhǎng)價(jià)值是指隨著時(shí)間的推移，由于客戶本身的年齡、身份、受教育程度、家庭狀況，以及所處的行業(yè)、職業(yè)、收入等不斷變化而帶來(lái)的客戶價(jià)值的不斷成長(zhǎng)，及其在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)。這類客戶群中最有代表性的就是高學(xué)歷的年輕人，這些人正處于職業(yè)發(fā)展的上升期，而且有較強(qiáng)的資產(chǎn)管理意識(shí)和良好的先進(jìn)資產(chǎn)管理方式的接受能力，相對(duì)更易于接受和消費(fèi)零售銀行的產(chǎn)品。零售銀行也應(yīng)當(dāng)通過(guò)分析客戶成長(zhǎng)價(jià)值的高低來(lái)尋找銀行未來(lái)的高價(jià)值客戶。

(三)客戶忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度是指客戶出于對(duì)零售銀行產(chǎn)品或服務(wù)的信賴而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買的程度，是著重于客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，是銀行長(zhǎng)期贏利潛力的重要指標(biāo)。對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)說(shuō)，一個(gè)重要障礙就是個(gè)人客戶需求的多樣性及低忠誠(chéng)性，如何留住這些低忠誠(chéng)度的客戶已經(jīng)成為當(dāng)前各零售銀行所面臨的巨大挑戰(zhàn)。

零售銀行的個(gè)人客戶忠誠(chéng)度可能受到銀行產(chǎn)品屬性、服務(wù)質(zhì)量、銀行形象的滿意度、關(guān)系信任和轉(zhuǎn)換成本的影響，一般會(huì)受到客戶歷史價(jià)值的影響。因?yàn)榭蛻舻臍v史價(jià)值較高，一般意味著客戶與銀行已經(jīng)建立了較好的客戶關(guān)系，客戶本身給銀行帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)也較高，銀行也會(huì)加以重視和發(fā)展，而且由于客戶從一家銀行轉(zhuǎn)移至其他銀行存在一定的成本，如果不是其他銀行提出了一定程度以上的優(yōu)惠條件，客戶一般不會(huì)主動(dòng)選擇更換銀行，這也是為什么對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，維護(hù)一名現(xiàn)有客戶的成本要低于開(kāi)發(fā)一名新客戶的成本的原因。所以，對(duì)于零售銀行來(lái)說(shuō)，度量客戶終身價(jià)值時(shí)，還應(yīng)當(dāng)充分考慮客戶的忠誠(chéng)度，而這一考察的著眼點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是客戶的歷史價(jià)值。

二、影響客戶終身價(jià)值的因素分析

影響客戶終身價(jià)值的因素很多，本文將這些因素歸納成個(gè)人因素、銀行因素和外部因素，并逐一進(jìn)行分析。

(一)個(gè)人因素。一是個(gè)人財(cái)富。個(gè)人的財(cái)富指?jìng)€(gè)人在特定日期所擁有或控制的經(jīng)濟(jì)資源，是客戶終身價(jià)值的首要決定因素。因?yàn)榱闶坫y行提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是以客戶自身資產(chǎn)數(shù)額為基礎(chǔ)的，個(gè)人財(cái)富水平越高，其可能的消費(fèi)支出越大，為銀行提供的潛在利潤(rùn)越高。影響個(gè)人財(cái)富的因素主要有：出身和生活背景，良好的出身和生活背景，可以給個(gè)人提供更多發(fā)展的機(jī)會(huì)、投資的機(jī)會(huì)，因此，也增加了個(gè)人財(cái)富；職業(yè)，不同職業(yè)的報(bào)酬差異較大，未來(lái)的發(fā)展前景也不同，因此，不同的職業(yè)會(huì)直接導(dǎo)致不同的收入水平，從而影響到客戶的終身價(jià)值；年收入水平，包括就業(yè)收入、租金收入、投資收入、各類津貼等；另外一些偶然因素，如彩票中獎(jiǎng)等，因部分獎(jiǎng)金金額巨大，有可能會(huì)完全改變一個(gè)客戶的價(jià)值。

二是個(gè)人的成長(zhǎng)能力。一般來(lái)說(shuō)，個(gè)人成長(zhǎng)能力越強(qiáng)，客戶的終身價(jià)值越高。影響個(gè)人成長(zhǎng)能力的主要有：教育背景、個(gè)人的最高學(xué)歷、專業(yè)包括畢業(yè)院校等都影響著個(gè)人未來(lái)從事的職業(yè)、職位以及個(gè)人部分社會(huì)人脈，影響著個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)的多寡；年齡，一般來(lái)說(shuō)，青壯年的成長(zhǎng)能力較強(qiáng)，發(fā)展機(jī)會(huì)要多。另外，不同年齡的消費(fèi)觀念、消費(fèi)能力不太一樣，因此，客戶價(jià)值也不同；行業(yè)，個(gè)人所處的行業(yè)也會(huì)影響到個(gè)人未來(lái)的發(fā)展空間，如處于朝陽(yáng)行業(yè)的工作者可能會(huì)面臨更多的加薪及升職的機(jī)會(huì)，而如果行業(yè)發(fā)展前景不好。甚至可能造成優(yōu)質(zhì)客戶變成低價(jià)值客戶；個(gè)人能力，主要指?jìng)€(gè)人創(chuàng)造財(cái)富的能力，這個(gè)無(wú)疑是影響個(gè)人財(cái)富進(jìn)而影響終身價(jià)值的重要因素，但缺點(diǎn)在于僅從銀行的角度來(lái)說(shuō)難以度量。

此外，個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)偏好也會(huì)對(duì)客戶終身價(jià)值產(chǎn)生影響。不同的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度決定著客戶會(huì)有不同的需求，進(jìn)而給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)和風(fēng)險(xiǎn)分布也不同；個(gè)人健康狀況，這個(gè)直接影響到個(gè)人的收入及支出分配；以及婚姻、突發(fā)事件等。

(二)銀行因素。一是零售銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)。零售銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)是客戶的消費(fèi)品和需求品，因此，金融產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量及種類多寡直接影響到客戶的財(cái)富以及客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度，也最終決定了客戶的潛在價(jià)值和成長(zhǎng)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度。由于銀行金融產(chǎn)品同質(zhì)性高，一項(xiàng)新的產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)很快就會(huì)被其他銀行模仿和復(fù)制，因此，不同銀行在提供的配套服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)就顯得更為重要，這種服務(wù)不僅體現(xiàn)在銀行工作人員服務(wù)時(shí)的態(tài)度，而且體現(xiàn)在促使客戶消費(fèi)的便利上，如現(xiàn)在發(fā)展較快的網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等。一般來(lái)說(shuō)，零售銀行間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系可以分為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，后者就包括近年來(lái)很多行業(yè)在營(yíng)銷和管理方面都強(qiáng)調(diào)“服務(wù)營(yíng)銷”，提高零售銀行的服務(wù)質(zhì)量有利于建立銀行的良好信譽(yù)，從而有利于留住優(yōu)質(zhì)客戶并保持良好長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來(lái)。

二是零售銀行與客戶之間的關(guān)系。銀行與客戶的關(guān)系建立的時(shí)間長(zhǎng)短、相互往來(lái)的歷史情況及現(xiàn)狀會(huì)直接影響到銀行從客戶中得到的收入與花費(fèi)的成本，影響到客戶的歷史價(jià)值與當(dāng)前價(jià)值。當(dāng)前，不少銀行普遍采用的客戶關(guān)系管理就是一種強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，并且已經(jīng)形成以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

(三)外部因素。一是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平會(huì)影響到各行業(yè)的發(fā)展和居民的消費(fèi)行為。就零售銀行來(lái)講，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展越平穩(wěn)，中高層收入人群越多，經(jīng)濟(jì)前景看好，則零售銀行的潛在客戶就越多，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)就越好。零售銀行在制定發(fā)展戰(zhàn)略以及推行一項(xiàng)新策略前，都必須要對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況作好正確分析與判斷，審時(shí)度勢(shì)，推出最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品為客戶創(chuàng)造良好的收益，才能贏得客戶信賴。

二是金融體系的健全和完善。一個(gè)健全、完善的金融體制，有利于金融市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，金融市場(chǎng)的發(fā)展不僅直接促進(jìn)零售銀行業(yè)的健康發(fā)展和繁榮，而且會(huì)通過(guò)促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)間接為零售銀行開(kāi)發(fā)新的優(yōu)質(zhì)客戶。

三是信息科技水平。信息科技是提高銀行業(yè)創(chuàng)新能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的重要基礎(chǔ)和保障，是決定銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。當(dāng)前，信息科技與銀行業(yè)務(wù)高度融合，已經(jīng)成為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)最重要的平臺(tái)。

三、加強(qiáng)客戶最終價(jià)值評(píng)價(jià)體系建設(shè)的幾點(diǎn)思考

首先，要加強(qiáng)銀行的信息化建設(shè)?？蛻糇罱K價(jià)值評(píng)價(jià)體系要建立在有效的信息數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)之上。信息是決策的基礎(chǔ)，是經(jīng)營(yíng)管理的手段，但信息數(shù)據(jù)的收集也面臨著數(shù)據(jù)量大、種類多、真實(shí)性不好控制等實(shí)際操作困難，而信息科技水平的提高與發(fā)展在很大程度上解決或改善了這一問(wèn)題?，F(xiàn)代銀行業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都包含著信息化，國(guó)際先進(jìn)銀行也是將信息科技作為風(fēng)險(xiǎn)管理的重要手段，依靠各類的信息系統(tǒng)建立本機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、度量風(fēng)險(xiǎn)、定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)視風(fēng)險(xiǎn)的決策體系。相比較而言，近年來(lái)中資銀行的信息科技水平已經(jīng)有了顯著提高，但也存在不少問(wèn)題，如我國(guó)各銀行基本上都建立了一定程度的電子應(yīng)用系統(tǒng)，但同時(shí)也存在本行內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)采用不同的IT技術(shù)、異構(gòu)平臺(tái)、不同數(shù)據(jù)庫(kù)、缺少統(tǒng)一的規(guī)劃、缺乏信息溝通與整合、條塊分割嚴(yán)重，未能實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行有效的集成管理等問(wèn)題。因此，在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析上與國(guó)際先進(jìn)銀行存在著較大的差距。必須要加快當(dāng)前信息科技與銀行業(yè)務(wù)的融合，構(gòu)建適應(yīng)零售銀行業(yè)發(fā)展所需要的信息科技體系。

值得一提的是，2008年5月5日，中國(guó)人民銀行印發(fā)了《中國(guó)銀行業(yè)“十一五”信息化建設(shè)規(guī)劃》的文件，該規(guī)劃延續(xù)了“十五”規(guī)劃的發(fā)展思路，進(jìn)一步加強(qiáng)安全和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并將建設(shè)重點(diǎn)放在以下7個(gè)方面：建立健全安全保障體系、進(jìn)一步推進(jìn)技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、管理信息系統(tǒng)建設(shè)、提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力、應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)、拓展服務(wù)渠道加快渠道整合、客戶服務(wù)中心體系建設(shè)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，我國(guó)銀行業(yè)外部環(huán)境的變化將有利地促進(jìn)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)整體信息化水平的提高。

其次，要增強(qiáng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的整合和分析?？蛻魯?shù)據(jù)被視為銀行最具價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)力資產(chǎn)，而且在實(shí)踐中也已經(jīng)推動(dòng)了銀行的發(fā)展。建立起一個(gè)統(tǒng)一、穩(wěn)固的信息數(shù)據(jù)平臺(tái)后，由于各客戶的數(shù)據(jù)被分散在不同產(chǎn)品和渠道的數(shù)據(jù)庫(kù)中，這使得每個(gè)客戶的信息變得支離破碎。在這種狀況下，零售銀行必須要從不同產(chǎn)品和渠道的數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索相關(guān)信息，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位地觀察，才能夠充分利用不同的營(yíng)銷手段向客戶推廣更多的產(chǎn)品和服務(wù)。而由于零售銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，特別是對(duì)高端客戶的爭(zhēng)奪的加劇，現(xiàn)在的客戶交易行為變得越來(lái)越挑剔和理性，這就要求零售銀行必須能夠快速地對(duì)客戶信息的變化作出準(zhǔn)確的響應(yīng)，而這個(gè)快速、準(zhǔn)確的響應(yīng)則要求銀行要有一個(gè)能夠與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互、提供智能化的解決方案的整合客戶數(shù)據(jù)環(huán)境?？蛻魞r(jià)值和行為分析對(duì)數(shù)據(jù)環(huán)境的多重要求都需要信息技術(shù)的支撐，最重要的形式就是要建立零售客戶信息的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從大量的、不完全的、模糊的、隨機(jī)的客戶信息數(shù)據(jù)中挖掘出對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)決策有潛在價(jià)值的信息和規(guī)則。

再次，要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)和清理。由于信息數(shù)據(jù)平臺(tái)的建立需要一個(gè)過(guò)程，而我國(guó)零售銀行尚處于構(gòu)建這個(gè)過(guò)程之中，從而造成目前國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)質(zhì)量可信度較低的現(xiàn)狀。面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，在使用數(shù)據(jù)之前就應(yīng)當(dāng)首先對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)、清洗，建立數(shù)據(jù)的欺詐識(shí)別系統(tǒng)。欺詐性的數(shù)據(jù)有很多種，其中對(duì)評(píng)級(jí)正確性影響最大的是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，即有些客戶為獲得信貸上的支持，利用不一致的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則刻意粉飾財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，而在數(shù)據(jù)質(zhì)量管理過(guò)程中，單靠數(shù)據(jù)清洗無(wú)法從根本上剔除蓄意欺詐性的數(shù)據(jù)，這就需要建立相應(yīng)的識(shí)別系統(tǒng)，即財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的欺詐識(shí)別系統(tǒng)。國(guó)際先進(jìn)銀行一般采用模型庫(kù)和專家?guī)觳⑿械脑O(shè)計(jì)模型，即將客戶數(shù)據(jù)分別導(dǎo)人事先設(shè)計(jì)的模型檢驗(yàn)庫(kù)和專家分析庫(kù)，并以一定的方式將兩方面分析結(jié)果進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，得到綜合判斷結(jié)果，即客戶數(shù)據(jù)的可信度水平或是欺詐指數(shù)，最后再根據(jù)結(jié)果進(jìn)行判斷。

此外，要提高客戶生命周期管理能力?？蛻羯芷诠芾聿粌H包括客戶和市場(chǎng)信息的收集、整合與分析，同時(shí)還包括對(duì)客戶的預(yù)測(cè)，提出相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷策略，并進(jìn)行試點(diǎn)、追蹤、改進(jìn)和推廣。特別是對(duì)于高端客戶，零售銀行應(yīng)當(dāng)在客戶生命周期的各個(gè)階段給予深入細(xì)致的服務(wù)，促進(jìn)客戶價(jià)值的提高和實(shí)現(xiàn)。顯然，客戶最終價(jià)值評(píng)價(jià)體系建設(shè)是其中的前半部分，而客戶生命周期管理中的后半部分則是對(duì)客戶最終價(jià)值評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用、驗(yàn)證和反饋。分析、利用產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷策略的實(shí)施結(jié)果，可以反過(guò)來(lái)彌補(bǔ)客戶最終價(jià)值評(píng)價(jià)體系中的不足與漏洞，完善客戶最終價(jià)值評(píng)價(jià)體系。

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