導(dǎo)語：公眾滿意度檢測政府治理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容摘要：本文對煙臺市公眾滿意度進行了相關(guān)的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果總結(jié)出影響公眾滿意度的因素主要體現(xiàn)在五個方面：經(jīng)濟發(fā)展水平、社會發(fā)展?fàn)顩r、市民生活狀況、環(huán)境保護狀況以及政府作風(fēng)建設(shè)等，并提出了一些改進的建議和措施。公眾對政府服務(wù)的滿意度是檢測政府治理完善與否的關(guān)鍵問題。

關(guān)鍵詞：績效評估公眾滿意度政府服務(wù)

立黨為公、執(zhí)政為民，是新時期中國共產(chǎn)黨的執(zhí)政之基、力量之源，同樣也是各級政府行政的主題宗旨。這就要求政府在為公眾提供公共服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)始終堅持最廣泛地集中公眾的智慧，最充分地表現(xiàn)公眾的意愿，最真誠地關(guān)注民生；應(yīng)該做到熱情服務(wù)，深懷愛民之心，恪守為民之責(zé)，善謀富民之策，多辦利民之事，誠心誠意為人民謀利益。因此，目前我國的各個地區(qū)都非常重視對公眾滿意度的調(diào)查，并以此作為考核績效的依據(jù)之一。

1公眾滿意度調(diào)查的意義

公眾對政府服務(wù)的滿意度是檢測政府治理完善與否的關(guān)鍵。因此，把公眾滿意度作為政府績效評估重要的價值取向納入其指標(biāo)體系之中，對于落實科學(xué)發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的行政理念和行為方式，建設(shè)服務(wù)型政府，保持我國社會經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，都將具有重要的現(xiàn)實意義。

有利于構(gòu)建社會主義和諧社會?？倳浿赋觯航ㄔO(shè)社會主義和諧社會，應(yīng)該是民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會。因此，我們可以通過對社會公眾滿意度進行科學(xué)的測評，在廣大民眾與政府之間，架起信息溝通的橋梁，從而促進社會的和諧。

有利于轉(zhuǎn)變政府職能。從管制型向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)變，是政府職能轉(zhuǎn)變的方向。曾提出“服務(wù)型政府”建設(shè)及五項具體內(nèi)容，這表明政府己經(jīng)把工作的重點放在公共服務(wù)的實際提供上，并重視與公眾的互動，同時也表明公眾是否滿意己成為衡量政府公共服務(wù)的一把標(biāo)尺。

有利于實踐執(zhí)政為民理念。我國是人民當(dāng)家作主的社會主義國家，我們的政府是人民的政府，我們的干部是人民的公仆，一切權(quán)力屬于人民。實現(xiàn)、維護和發(fā)展廣大人民的根本利益，是黨和政府一切工作的出發(fā)點和歸宿。因此，公眾評估政府績效體現(xiàn)了人民當(dāng)家作主的社會主義民主政治本質(zhì)。

有利于提高政府服務(wù)水平。通過公眾滿意度測評，可以對政府服務(wù)的現(xiàn)狀進行準(zhǔn)確的診斷，檢驗所提供的公共產(chǎn)品的種類和公共服務(wù)質(zhì)量是否能滿足公眾的需求，據(jù)此設(shè)計和提供能使公眾滿意的公共服務(wù)機制，真正使政府服務(wù)凝聚到滿足公眾的需要上來，有利于政府改善服務(wù)質(zhì)量，提高公共服務(wù)的水平，更好地了解公眾需求，更好地為公眾服務(wù)。

有利于提高政府透明度和公眾參與意識。作為納稅人，公眾有權(quán)利選擇由誰提供服務(wù)和參與公共服務(wù)的決策，更有權(quán)利去考核政府公共服務(wù)的質(zhì)量。將顧客滿意度引入政府績效評估，引導(dǎo)各級政府提高服務(wù)透明度，還民眾以知情權(quán)，政府在做什么、怎么做、做的效果怎樣，公眾都有權(quán)知道，讓廣大公眾了解和監(jiān)督政府的工作，進而參與決策的制定，并由公眾來參與對政府的考核。

有利于彌補政府內(nèi)部績效評估制度的不足。政府內(nèi)部績效評估是一種自上而下的評估制度，評估主體單一，僅是政府內(nèi)部上級管理機構(gòu)或者人員。政府績效公眾滿意度測評將公眾也納入到政府績效評估主體的范疇，由公眾承擔(dān)了評估的主體，不僅是為了更好地保障政府績效評估的全面性和科學(xué)性，同時也是適應(yīng)新公共管理運動所倡導(dǎo)的顧客導(dǎo)向的要求。

2煙臺市政府績效公眾滿意度調(diào)查分析

2008年8月至9月，山東工商學(xué)院公共管理學(xué)院課題組對煙臺市政府績效評估中的公眾滿意度進行了調(diào)查。由于條件限制難于進行隨機概率抽樣，因此我們采用了非概率的方便配額抽樣，即給萊山區(qū)和芝罘區(qū)分配一定份額的問卷，然后在萊山區(qū)和芝罘區(qū)管轄下的各街道辦事處的各居民委員會分配一定份額的問卷，采用方便抽樣的方法選取樣本。

本次公眾滿意度調(diào)查發(fā)放問卷量為1260份，收回問卷量為1239份，回收率達98.33%；有效問卷量為1148份，有效問卷回收率達91.11%。

調(diào)查者的特征不同，滿意度也是不同的。為了更準(zhǔn)確、客觀反映煙臺市公眾滿意度，我們按照調(diào)查者的工作單位的特征進行統(tǒng)計分析（見表1）。

煙臺市公眾滿意度調(diào)查結(jié)果詳見表2。

如表2所示，通過對相關(guān)指標(biāo)體系計算，煙臺市公眾的總體滿意分值為3.33，滿意度為83.5%；加權(quán)后的一級指標(biāo)得出公眾滿意分值為3.34，滿意度為83.5%；調(diào)查問卷中的最后一個指標(biāo)對煙臺市政府績效的總體感受的滿意分值為3.34，滿意度為83.5%。因此，本次調(diào)查煙臺市公眾滿意度為83.5%。

3影響公眾滿意度的因素

從以上調(diào)查結(jié)果的顯示來看，影響公眾滿意度的因素主要體現(xiàn)在以下的幾個方面：

（一）經(jīng)濟發(fā)展水平

煙臺市的經(jīng)濟發(fā)展速度較快，尤其是近幾年來人均GDP平均以15.5%的速度在增長，增速快于全國6.7個百分點，快于首批沿海開放城市2.5個百分點。煙臺市經(jīng)濟發(fā)展速度的公眾滿意度為87.7%，可見公眾對煙臺市的經(jīng)濟發(fā)展速度非常滿意。然而，市場開放程度的公眾滿意度為84.75%、市場經(jīng)營環(huán)境為83.5%以及市場秩序只有83%，這說明公眾對此不是很滿意，政府在這些方面還做的不夠好。因此，煙臺市政府應(yīng)加大改革開放的力度，進一步開放市場，加大市場秩序的監(jiān)管力度，為企業(yè)創(chuàng)造更好的市場經(jīng)營環(huán)境。

（二）社會發(fā)展?fàn)顩r

煙臺市社會保障的公眾滿意度為87%、社區(qū)建設(shè)為84%、教育體育為85%，這說明煙臺市政府在社會保險、社會救助、福利以及優(yōu)撫安置等方面做的很好，普遍得到大眾的認可。然而，社會安全為80.25%、社會公平僅為79.5%。因此，煙臺市政府應(yīng)進一步改善治安狀況，提高110接警能力，加大食品、醫(yī)藥安全的監(jiān)管力度，提高教育和按勞分配的平等性，為民著想，服務(wù)于民，取信于民。

（三）市民生活狀況

市民生活的滿意度最低為81.25%。說明煙臺市經(jīng)濟發(fā)展雖然令人滿意，但煙臺市民從經(jīng)濟發(fā)展中獲得的利益分享卻不滿意，為此，煙臺市政府在繼續(xù)加大經(jīng)濟發(fā)展的同時，要多為提高市民生活水平著想。對此，煙臺市政府重點應(yīng)當(dāng)抓好以下三項工作：

1.進一步穩(wěn)定物價，加強政府的宏觀調(diào)控能力。物價穩(wěn)定一般是指物價總水平的相對穩(wěn)定，物價不穩(wěn)定就會導(dǎo)致通貨膨脹和社會的不穩(wěn)定。因此，國家發(fā)改委把當(dāng)前穩(wěn)定物價作為我國政府的宏觀調(diào)控的首要目標(biāo)。穩(wěn)定物價才是穩(wěn)定民心的根本。對此，煙臺市政府應(yīng)加強電力和運輸業(yè)的監(jiān)管，進一步穩(wěn)定糧、油、肉市場，組織好糧食、食用植物油、豬肉等主要食品的市場供應(yīng)，根據(jù)需要適當(dāng)增加地方儲備小包裝成品糧、油，切實做到不斷檔、不脫銷；繼續(xù)加強主要食品的價格監(jiān)測，密切關(guān)注價格走勢，穩(wěn)定食品價格。

2.加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，改善生活設(shè)施、文體活動場所和交通狀況?；A(chǔ)設(shè)施是經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎(chǔ)和必備條件，抓好了可以為發(fā)展積蓄能量、增添后勁，而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后則可能成為制約經(jīng)濟社會發(fā)展的瓶頸。因此，煙臺市應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，繼續(xù)改善人民公眾的生活設(shè)施、文體活動場所和交通狀況，進一步提高和增強煙臺的綜合實力和競爭力，為實現(xiàn)經(jīng)濟社會的快速發(fā)展提供有效的支撐。

3.進一步加強經(jīng)濟型住房建設(shè)，有效地改善低收入家庭的居住條件。2007年8月14日，我國出臺了《國務(wù)院關(guān)于解決城市低收入家庭住房困難的若干意見》，黨中央、國務(wù)院已把城市住房保障擺上重要議事日程。因此，煙臺市政府應(yīng)進一步建立健全城市廉租住房制度，擴大保障范圍，逐步實施應(yīng)保盡保；改進和規(guī)范經(jīng)濟適用住房制度，盡早改善低收入家庭的居住條件；加強住房需求調(diào)節(jié)，引導(dǎo)正確的住房消費，抑制投機需求；推進房地產(chǎn)市場秩序?qū)ｍ椪危訌娛袌霰O(jiān)管，健全房地產(chǎn)市場信息系統(tǒng)，堅決整治房地產(chǎn)開發(fā)、交易、中介服務(wù)及房屋拆遷等環(huán)節(jié)的違法違規(guī)行為。

（四）城鄉(xiāng)建設(shè)與環(huán)境保護狀況

煙臺市城鄉(xiāng)建設(shè)與環(huán)境保護的公眾滿意度為83.5%，說明了煙臺市公眾對煙臺市政府在城鄉(xiāng)建設(shè)和環(huán)境保護方面的工作還是比較滿意的。尤其是近幾年來煙臺市堅持貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅決摒棄拼資源、拼消耗、拼環(huán)境的傳統(tǒng)經(jīng)濟增長模式，把發(fā)展思路轉(zhuǎn)變到又好又快發(fā)展的根本要求上來，在經(jīng)濟工作的指導(dǎo)和考核上，把投入和產(chǎn)出、速度和質(zhì)量、生產(chǎn)和生態(tài)統(tǒng)籌考慮，既尋求經(jīng)濟指標(biāo)的“增”，更強調(diào)環(huán)保等約束指標(biāo)的“降”，破解經(jīng)濟增長與環(huán)境保護的矛盾，努力做到“增中降、降中增”，實現(xiàn)經(jīng)濟增長和環(huán)境保護的雙贏。但在城管綜合執(zhí)法和自然資源保護上，公眾的滿意度不高；這說明了煙臺市政府在這些方面還做的不夠好，希望以后能夠加強城管綜合執(zhí)法和自然資源保護的力度，合理調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，致力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，提高資源利用效率，促進煙臺經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。

（五）政府作風(fēng)建設(shè)

煙臺市應(yīng)加大政務(wù)公開的力度，轉(zhuǎn)變公務(wù)員的思想觀念，健全便民商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善便民服務(wù)設(shè)施，充分發(fā)揮便民服務(wù)設(shè)施的作用，重點解決公務(wù)員隨意執(zhí)法、惡意執(zhí)法以及以權(quán)謀私等問題，規(guī)范和約束行政權(quán)力，提高了依法行政、公平執(zhí)政和科學(xué)執(zhí)政的能力與水平。近幾年來，煙臺市在轉(zhuǎn)變政府職能、促進了機關(guān)作風(fēng)建設(shè)以及優(yōu)化了政務(wù)環(huán)境方面做了一系列的工作，也收到了可喜的成效。比如政府的中心意識、大局觀念明顯增強了，大幅提高了辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。但是此項公眾滿意度為82%，說明了煙臺市政府在政府作風(fēng)建設(shè)方面還存在一定問題，有待進一步改善。這些問題主要表現(xiàn)在：對政務(wù)的公開度還不夠，公眾希望能夠更好地參與到公共管理中來；仍然存在某些公務(wù)員隨意執(zhí)法、惡意執(zhí)法、以權(quán)謀私的現(xiàn)象，嚴重影響了公眾對政府的良好形象；某些公務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不夠好，思想觀念還沒有轉(zhuǎn)變過來；便民商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，便民服務(wù)設(shè)施不完善。比如煙臺市體育公園，占地面積500畝，建筑面積54942.28平方米，但開放力度不夠，沒有充分發(fā)揮體育設(shè)施應(yīng)有的作用。

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