導(dǎo)語(yǔ)：精細(xì)化管理在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的探討精細(xì)化管理理論在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用及效果。方法運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，包含確定護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)體系、完善護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)則體系、搭建護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)體系、理順護(hù)理質(zhì)量管理檢查與考核體系、塑造護(hù)理質(zhì)量管理文化體系。結(jié)果實(shí)施精細(xì)化管理后，醫(yī)院各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)呈現(xiàn)良性變化趨勢(shì)。結(jié)論運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，可以幫助理順護(hù)理質(zhì)量管理思路，易于發(fā)現(xiàn)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)行有針對(duì)性的改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】精細(xì)化管理；護(hù)理質(zhì)量；關(guān)鍵指標(biāo)

精細(xì)化管理是通過(guò)各種管理手段、方法將管理工作的每一個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)做到數(shù)據(jù)化、精確化，從而提高組織的執(zhí)行力和效率，從整體上提高組織效益的一種工作過(guò)程質(zhì)量控制和持續(xù)改善的技術(shù)，起源于泰勒的“科學(xué)管理”理論[1]。ORTCC模型包括5個(gè)要素，即：目標(biāo)（Objective）、規(guī)則（Rules）、訓(xùn)練（Training）、考核（Check）、文化（Culture），是精細(xì)化管理的理論基礎(chǔ)[2]。隨著醫(yī)院管理的轉(zhuǎn)型，精細(xì)化管理被不斷引用到醫(yī)院管理和護(hù)理管理中，并在提升管理效能、患者滿(mǎn)意度等方面起著重要作用。然而，目前系統(tǒng)化的精細(xì)化管理在護(hù)理質(zhì)量安全管理的應(yīng)用相對(duì)缺乏。因此，我院護(hù)理管理者運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，理清管理思路，針對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)實(shí)施持續(xù)改善措施，取得了不錯(cuò)的效果，現(xiàn)報(bào)導(dǎo)如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院是一所醫(yī)、教、研為一體的省級(jí)綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，2014年1月～2015年12月，開(kāi)放床位數(shù)由2500張?jiān)黾又?754張，護(hù)理單元從61個(gè)增加至65個(gè)，年門(mén)診增長(zhǎng)率25%，住院增長(zhǎng)率15%，其中危重病人數(shù)增長(zhǎng)率18%，CD型病例增加率20%。

1.2方法

在精細(xì)化管理理論指導(dǎo)下，構(gòu)建基于ORTCC模型的護(hù)理質(zhì)量管理體系，包括：確定目標(biāo)體系，完善規(guī)則體系，搭建培訓(xùn)體系，理順檢查與考核體系，塑造文化體系。1.2.1確定目標(biāo)體系：護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)來(lái)源于JCI患者六大安全目標(biāo)、CHA患者十大安全目標(biāo)、等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)制定以后可以通過(guò)質(zhì)量指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)，一個(gè)質(zhì)量指標(biāo)對(duì)應(yīng)一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，包括結(jié)構(gòu)指標(biāo)、過(guò)程指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)。結(jié)構(gòu)指標(biāo)主要通過(guò)護(hù)理部進(jìn)行宏觀(guān)調(diào)控；過(guò)程指標(biāo)主要通過(guò)定期和不定期的護(hù)理督查進(jìn)行監(jiān)測(cè)；結(jié)果指標(biāo)主要通過(guò)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。1.2.2完善規(guī)則體系①建立院-科兩級(jí)質(zhì)量管理組織：院級(jí)成立護(hù)理質(zhì)量安全管理委員會(huì)，科級(jí)成立科室護(hù)理質(zhì)量管理小組，明確各級(jí)崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)。院級(jí)質(zhì)量安全管理委員會(huì)由領(lǐng)導(dǎo)小組、督查小組和持續(xù)改進(jìn)小組組成。領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量管理行使領(lǐng)導(dǎo)與管理職能；督查小組負(fù)責(zé)對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題；持續(xù)改進(jìn)小組對(duì)日常存在的共性問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定持續(xù)改進(jìn)方案?？剖屹|(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)科室護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。②清理制度，梳理、設(shè)計(jì)流程與程序：對(duì)涉及護(hù)理質(zhì)量的各項(xiàng)關(guān)鍵制度、工作流程與程序進(jìn)行全面的清理和修訂，將抽象的制度進(jìn)行流程和程序化，促使制度能夠落地。運(yùn)用失效模式（FMEA）和根因分析（RCA）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與上報(bào)管理模塊，簡(jiǎn)化臨床和管理流程。1.2.3搭建培訓(xùn)體系：利用護(hù)理管理系統(tǒng)軟件，建立護(hù)理制度與規(guī)范模塊，將所有護(hù)理規(guī)則體系的內(nèi)容均通過(guò)模塊上傳，便于臨床護(hù)士隨時(shí)學(xué)習(xí)和需要時(shí)查閱，同時(shí)要求護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行全員培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容緊密結(jié)合崗位。1.2.4理順檢查與考核體系①建立以指標(biāo)導(dǎo)向的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。包括臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和各層級(jí)護(hù)理人員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。②實(shí)施質(zhì)量檢查與考核，對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。科室質(zhì)量控制包括護(hù)士長(zhǎng)一日五查，科室質(zhì)控小組隨時(shí)查。大科質(zhì)量控制如科護(hù)士長(zhǎng)一日一查（重點(diǎn)病人，重點(diǎn)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)問(wèn)題）。院級(jí)質(zhì)量控制包含各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的定期科室自查、重點(diǎn)時(shí)間段質(zhì)量督查（節(jié)假日及晚夜班）、護(hù)理部日常巡查、院級(jí)醫(yī)療行政業(yè)務(wù)查房。同時(shí)，建立質(zhì)量信息模塊，通過(guò)上報(bào)及從HIS系統(tǒng)與文書(shū)系統(tǒng)中自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)與分析。③落實(shí)分析改進(jìn)、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。運(yùn)用失效模式和根因分析等質(zhì)量管理工具，查找問(wèn)題存在的原因，科學(xué)制定改進(jìn)措施，注重發(fā)現(xiàn)和糾正系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)指標(biāo)特性進(jìn)行月、季度、半年、年度分析。質(zhì)量督查結(jié)果與醫(yī)院精細(xì)化管理考核、科室評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，并納入護(hù)士長(zhǎng)、科護(hù)士長(zhǎng)目標(biāo)管理考核。1.2.5塑造文化體系：包括樹(shù)立前瞻性的質(zhì)量管理理念，根據(jù)“質(zhì)控前移”的原則調(diào)整管理思路，明確層級(jí)管理職責(zé)，重視對(duì)員工的培訓(xùn)，創(chuàng)建安全的工作環(huán)境，營(yíng)造正性激勵(lì)的氛圍，倡導(dǎo)非懲罰性的不良事件上報(bào)等。使員工內(nèi)心認(rèn)同組織的目標(biāo)、規(guī)則、培訓(xùn)和考核，通過(guò)規(guī)則的反復(fù)執(zhí)行與強(qiáng)化使之變成員工的習(xí)慣。

2結(jié)果

我院自2014年1月開(kāi)始運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型全面構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系以來(lái)，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)得到持續(xù)改善，其結(jié)果見(jiàn)表1。管理人員運(yùn)用質(zhì)量管理工具進(jìn)行科學(xué)管理的能力明顯增強(qiáng)，共完成護(hù)理工作流程與程序的修訂70余項(xiàng)，護(hù)理不良事件主動(dòng)上報(bào)率增加120%?；鶎庸芾碚唛_(kāi)始重視對(duì)員工的質(zhì)量規(guī)則的培訓(xùn)，護(hù)理人員人人參與質(zhì)量管理的意識(shí)基本形成。2014年～2015年全院共完成高質(zhì)量的品管圈活動(dòng)124項(xiàng)，獲得國(guó)家級(jí)與省級(jí)品管圈成果5項(xiàng)。

3討論

3.1運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，有利于幫助管理者理清護(hù)理質(zhì)量管理思路護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院護(hù)理管理的重要組成部分，精細(xì)化管理理論告訴我們：護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改善應(yīng)以建立工作程序?yàn)楹诵?，以完善管理系統(tǒng)來(lái)支持，這個(gè)系統(tǒng)是由一系列管理要素有機(jī)組成的一套體系。在護(hù)理質(zhì)量管理體系中，目標(biāo)代表護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改善的方向，是決定質(zhì)量能否穩(wěn)定和提升的第一個(gè)子系統(tǒng)。規(guī)則是決定做事的方法和原則，通常就是指護(hù)理的制度、流程與程序，是質(zhì)量能否穩(wěn)定和提升的第二個(gè)子系統(tǒng)，也常常是護(hù)理質(zhì)量管理中最薄弱的環(huán)節(jié)。培訓(xùn)的核心功能是將組織的各類(lèi)規(guī)則從文字轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的日常行為和工作技能，是消除執(zhí)行障礙的過(guò)程，最終使員工的態(tài)度與技能達(dá)到崗位的要求，實(shí)現(xiàn)同質(zhì)化的目標(biāo)，因此是從另一個(gè)角度保障工作質(zhì)量的穩(wěn)定與提高[2]。檢查是對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行控制，考核是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行控制[2]，檢查和考核是保障員工會(huì)按照工作目標(biāo)、制度規(guī)定的工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作的組織約束。文化是管理的潛規(guī)則，隱藏在正式規(guī)則之下，卻實(shí)際支撐著組織運(yùn)行的規(guī)矩[2]。護(hù)理質(zhì)量管理的終極目標(biāo)是希望通過(guò)優(yōu)秀質(zhì)量文化的潛移默化的作用，最終實(shí)現(xiàn)“無(wú)為而治”的理想狀態(tài)，由此可見(jiàn)護(hù)理質(zhì)量文化建設(shè)的重要作用[3]。3.2運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，易于發(fā)現(xiàn)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，使改進(jìn)措施更有針對(duì)性管理學(xué)的系統(tǒng)理論告訴我們，根據(jù)精細(xì)化管理ORTCC模型，五個(gè)子系統(tǒng)中缺少任何一個(gè)或者說(shuō)任何一個(gè)未得到重視都會(huì)造成整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行不暢[2]。同時(shí)管理學(xué)的短板理論也告訴我們，管理的質(zhì)量將由最差的一個(gè)子系統(tǒng)決定[4]。傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)式的護(hù)理質(zhì)量管理通常容易存在管理體系不健全的毛病，如（1）質(zhì)量管理的目標(biāo)不明確；目標(biāo)不切實(shí)際或沒(méi)有挑戰(zhàn)性；沒(méi)有時(shí)限性或不能量化，無(wú)法科學(xué)評(píng)價(jià)或評(píng)價(jià)的可操作性不強(qiáng)等。（2）規(guī)則不細(xì)化、不具體，看了不知道怎么做；規(guī)則更新不及時(shí)導(dǎo)致規(guī)則失效，產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)；或由于流程不優(yōu)化導(dǎo)致執(zhí)行力打折扣。（3）管理者重技術(shù)、輕規(guī)則培訓(xùn)；現(xiàn)有培訓(xùn)與崗位結(jié)合不緊密，缺少針對(duì)性。（4）檢查考核標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量目標(biāo)脫節(jié)；檢查流于形式，效果打折扣；沒(méi)有考核或者考核結(jié)果與績(jī)效不掛鉤。（5）不重視質(zhì)量文化的培育，缺少科學(xué)的質(zhì)量管理方法等。運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型分析，我們很容易發(fā)現(xiàn)我們存在的質(zhì)量問(wèn)題的原因是出在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，從而制定有針對(duì)性的整改措施。3.3運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，可以實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)精細(xì)化管理ORTCC模型既是系統(tǒng)的管理理論，同時(shí)也是具體的質(zhì)量管理方法和工具，對(duì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)具有很實(shí)際的指導(dǎo)意義[4]。ORTCC模型與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工具PDCA既互相呼應(yīng)，又相互補(bǔ)充。隨著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，護(hù)理管理由傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向注重質(zhì)量效益的科學(xué)管理轉(zhuǎn)型迫在眉睫，我院自2014年開(kāi)始構(gòu)建基于精細(xì)化管理ORTCC模型的護(hù)理質(zhì)量管理體系并全面實(shí)施，取得了明顯的成效，護(hù)理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)得到改善的同時(shí)，新的質(zhì)量文化意識(shí)逐步形成。各級(jí)管理者從關(guān)注局部向更多關(guān)注系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，在分析質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí)，從原來(lái)的關(guān)注個(gè)人到更多關(guān)注流程與程序，關(guān)注系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防。

作者:周金艷 周娟 單位:湖南省人民醫(yī)院暨湖南師范大學(xué)第一附屬醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

[1]王麗,孫亞麗.護(hù)理精細(xì)化管理的實(shí)踐[J].護(hù)理研究,2010,24(5):1196-1197.

[2]吳宏彪,趙輝.精細(xì)化管理持續(xù)改善[M].北京:北京理工大學(xué)出版社,2013:55-218.

[3]CoulonL,MokM,KrauseKL,etal.Thepursuitofexcellenceinnursingcare:whatdoesitmean?[J].JournalAdvanceNurse,2008,24(4):817-826.

[4]秦月蘭,陶美伊,蔡益民,等.短板理論促進(jìn)護(hù)理管理持續(xù)改善的實(shí)踐[J].護(hù)理學(xué)雜志,2014,29(21):69-71.