[摘要]本文探究了營(yíng)銷危機(jī)的處理原則，提出了有效的處理方法，以幫助企業(yè)更加游刃有余地應(yīng)付各種危機(jī)。

[關(guān)鍵詞]營(yíng)銷危機(jī)處理策略

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中各種突發(fā)事件不斷發(fā)生，營(yíng)銷危機(jī)威脅著企業(yè)的生存，忽視危機(jī)或不能對(duì)危機(jī)采取有效的對(duì)策，將給企業(yè)帶來重大損失，甚至危及企業(yè)的生存。因此，深刻理解企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)的內(nèi)涵，全面探討處理危機(jī)的對(duì)策具有重要意義:

一、企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)與處理原則

企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)是由于企業(yè)所處的宏觀、微觀環(huán)境的突變或營(yíng)銷管理的異常，使企業(yè)產(chǎn)品銷售或服務(wù)陷入極端窘困的狀態(tài)。這種狀態(tài)源于某些不確定性，既可能是當(dāng)時(shí)不確定的環(huán)境和信息，也可能是將來不確定的發(fā)展趨勢(shì)。研究營(yíng)銷危機(jī)就是使企業(yè)能夠趨利避害，將損害降到最低，并把握機(jī)遇使企業(yè)持續(xù)發(fā)展。營(yíng)銷危機(jī)一旦發(fā)生，會(huì)很快引起社會(huì)各界的關(guān)注。因此，企業(yè)要迅速采取措施，減少危機(jī)的損失。那么，企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，應(yīng)該有處理危機(jī)的基本原則：

1.快速反應(yīng)原則。即企業(yè)能夠迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因，對(duì)危機(jī)情況迅速調(diào)查，及時(shí)分析和預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)；觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境。

摘要：當(dāng)今時(shí)代下，加強(qiáng)公共危機(jī)管理已成為社會(huì)關(guān)注重點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)發(fā)揮其社會(huì)責(zé)任，自覺參與到公共危機(jī)管理中。本文主要圍繞企業(yè)參與公共危機(jī)管理的問題及應(yīng)對(duì)措施等方面進(jìn)行分析，結(jié)合企業(yè)危機(jī)管理參與情況，提出相應(yīng)的管理體系完善構(gòu)建方法，旨在有效抑制社會(huì)發(fā)展的公共危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)管理；對(duì)策分析；企業(yè)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加快了社會(huì)主義建設(shè)進(jìn)程，但是在社會(huì)機(jī)制運(yùn)行中還存在一定問題，主要體現(xiàn)在社會(huì)矛盾的增加，公共危機(jī)治理滯后于社會(huì)發(fā)展。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，安全突發(fā)事件及社會(huì)群體性事件頻繁發(fā)生，無法滿足人民群眾生活需求。因此，需要加大公共危機(jī)管理力度，在明確企業(yè)參與危機(jī)管理的重要性基礎(chǔ)上，建立系統(tǒng)的管理體系，達(dá)到公共危機(jī)治理有效性和及時(shí)性的目的。

一、企業(yè)參與公共危機(jī)管理應(yīng)注意的問題

企業(yè)作為社會(huì)體系中的重要主體，在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)應(yīng)承擔(dān)起自身社會(huì)責(zé)任，積極參與到公共危機(jī)管理中，并在有效管理過程中，實(shí)現(xiàn)自身知名度和外在形象的提升。對(duì)于企業(yè)來講，應(yīng)注重公共危機(jī)的監(jiān)測(cè)、決策和處理，盡可能減少公共危機(jī)帶來的危害。首先，在公共危機(jī)準(zhǔn)備階段，當(dāng)遇到公共危機(jī)時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員組成管理小組，調(diào)查并評(píng)定公共危機(jī)影響，制定可行性計(jì)劃，避免公共危機(jī)的社會(huì)危害進(jìn)一步擴(kuò)大。在這一階段，要求企業(yè)及時(shí)收集公共危機(jī)有關(guān)信息，在最短時(shí)間內(nèi)參與到危機(jī)管理中。同時(shí)還要借鑒現(xiàn)有危機(jī)處理制度，根據(jù)危機(jī)事件影響程度，確定管理決策。其次，在公共危機(jī)處理階段，要和政府部門保持良性溝通，優(yōu)化公共危機(jī)管理方案，并發(fā)揮輿論的正確導(dǎo)向作用，利用群眾力量，保證公共危機(jī)的有效解決。最后，在公共危機(jī)處理成效評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)對(duì)自身在危機(jī)管理中的應(yīng)急能力、處理能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果反饋確定管理發(fā)展方向。在上述管理措施有效實(shí)施下，能保證企業(yè)公共危機(jī)管理全面展開，針對(duì)具體問題提出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，有助于公共危機(jī)管理體系的不斷完善。

二、企業(yè)參與公共危機(jī)管理的問題

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)所處商業(yè)環(huán)境越來越復(fù)雜多變，企業(yè)需要處理多種多樣危機(jī)的威脅，例如自然災(zāi)害、人為災(zāi)害、產(chǎn)品質(zhì)量問題和財(cái)務(wù)問題等等，這些都屬于企業(yè)危機(jī)的范疇。企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)由于受到內(nèi)部或外部一個(gè)或多個(gè)要素的變化影響，導(dǎo)致企業(yè)偏離有序穩(wěn)定的狀態(tài)，并給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的破壞性和不確定性。企業(yè)危機(jī)小可能對(duì)相應(yīng)的商品造成銷售阻礙，大可能威脅到該企業(yè)的聲譽(yù)甚至生存。企業(yè)危機(jī)通常會(huì)對(duì)企業(yè)造成以下影響：損害企業(yè)聲譽(yù)，損害企業(yè)的信用，損害企業(yè)員工忠誠(chéng)度以及損害企業(yè)利潤(rùn)等。許多研究表明，在企業(yè)的進(jìn)化過程中，企業(yè)的平均壽命很短，而那些壽命較長(zhǎng)的公司，則是有能力渡過那些致命危機(jī)的公司。[1]

1危機(jī)管理的基本原則

為了避免企業(yè)危機(jī)給企業(yè)帶來不可挽回的危害，企業(yè)建立危機(jī)管理制度勢(shì)在必行。危機(jī)管理是一門系統(tǒng)的科學(xué)，其核心是通過識(shí)別危機(jī)、制定全面的危機(jī)處理計(jì)劃、妥善處理危機(jī)引發(fā)的后果、降低危機(jī)所帶來的損失。企業(yè)危機(jī)管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中有著不可取代的地位?，F(xiàn)代企業(yè)如想屹立不倒穩(wěn)健發(fā)展，就要了解認(rèn)識(shí)危機(jī)、學(xué)會(huì)剖析危機(jī)、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)并且把握應(yīng)對(duì)策略，從而最大限度地減少傷害，甚至能把潛在的危機(jī)轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的機(jī)遇。1.1誠(chéng)信形象原則。企業(yè)的誠(chéng)信形象是企業(yè)賴以生存的首要條件。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)的形象就會(huì)受到損害，嚴(yán)重時(shí)將會(huì)影響到企業(yè)的生存。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，通常會(huì)從維護(hù)其自身形象開始展開，而在危機(jī)管理的過程中，需致力于將由自身誠(chéng)信形象而引發(fā)的損失減到最小，從而不被公眾所質(zhì)疑以致放棄。當(dāng)客戶因?yàn)槭褂昧嗽撈髽I(yè)的產(chǎn)品之后受到了損失或者傷害，該企業(yè)需要立即采取措施，積極回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，主動(dòng)為受到損害的客戶提供物質(zhì)賠償。對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶受損的商品，應(yīng)及時(shí)召回，將負(fù)面影響降到最低，從而盡可能多的挽留客戶，維持客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，以有效維護(hù)公司的誠(chéng)信形象。1.2信息應(yīng)用原則。近年來，信息技術(shù)在企業(yè)管理中的占地位逐步提高，高效的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)更是離不開管理信息系統(tǒng)的支撐。大多數(shù)危機(jī)檢測(cè)活動(dòng)工作量繁重，檢測(cè)過程參數(shù)繁多，需要一套靈敏的危機(jī)檢測(cè)系統(tǒng)輔助工作人員，及時(shí)更新可能存在的隱患，才能有機(jī)會(huì)防患于未然，即使無法做到未雨綢繆，也能在最短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)。1.3預(yù)防原則。處理危機(jī)最有效的措施莫過于能做到防患于未然。建立全面和規(guī)范的預(yù)防機(jī)制能將一部分有征兆的危機(jī)篩選出來，并針對(duì)這類危機(jī)制定解決方針，這樣可以大大降低危機(jī)給企業(yè)造成的損失。此類危機(jī)包括企業(yè)產(chǎn)品缺陷、高層管理者流失、營(yíng)業(yè)額縮水等。對(duì)于此類危機(jī)，企業(yè)應(yīng)及早制定應(yīng)對(duì)策略，當(dāng)具體危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，再依據(jù)策略方針，具體問題具體分析，提出最為有效的解決方案。這樣可以盡量縮短對(duì)危機(jī)的反應(yīng)時(shí)間。1.4企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則。在危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，公眾經(jīng)常把目光聚焦在該企業(yè)的高層身上。越高層的領(lǐng)導(dǎo)直接參與到危機(jī)的回應(yīng)和處理環(huán)節(jié)，越能降低對(duì)企業(yè)形象的影響。如若沒有高層領(lǐng)導(dǎo)就該企業(yè)的問題進(jìn)行澄清或道歉，僅由公關(guān)部門出面處理，公眾會(huì)認(rèn)為該企業(yè)對(duì)其過失漠不關(guān)心，從而導(dǎo)致該企業(yè)的誠(chéng)信形象受損。同時(shí)，若沒有領(lǐng)導(dǎo)就企業(yè)面對(duì)的危機(jī)做出統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)籌，就會(huì)導(dǎo)致“群龍無首”的情況發(fā)生，各部門在行動(dòng)和對(duì)外口徑上可能很難統(tǒng)一。所以，當(dāng)企業(yè)無法預(yù)防企業(yè)的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與程度就顯得尤為重要。一般而言，對(duì)危機(jī)管理重視的企業(yè)，會(huì)設(shè)立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并由高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)。1.5快速反應(yīng)原則。企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，越早制定出正確的應(yīng)對(duì)方案并采取措施，危機(jī)造成的損害就會(huì)越小。若能有效遏制危機(jī)的擴(kuò)散，便能更好地降低危機(jī)所帶來的損失。對(duì)于某些輿論危機(jī)，企業(yè)越及時(shí)對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)，越顯得問心無愧；對(duì)于企業(yè)已犯下的錯(cuò)誤造成的危機(jī)，越早進(jìn)行道歉和補(bǔ)償，造成的損失就會(huì)越小，也對(duì)保有客戶對(duì)企業(yè)的信心有積極的作用。

2波音公司危機(jī)概況

2017年全球的航空航天制造業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了8380億美元，其中美國(guó)仍是航空航天產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)，約占全球的49%。在產(chǎn)業(yè)規(guī)模中，飛機(jī)制造業(yè)占比最高約為54%，其次是關(guān)于航空航天產(chǎn)業(yè)維修升級(jí)服務(wù)約占比27%。波音公司注冊(cè)成立于1916年，是全球最主要的民用飛機(jī)制造商，同時(shí)也是軍用飛機(jī)、衛(wèi)星、導(dǎo)彈防御、人類太空飛行和運(yùn)載火箭發(fā)射領(lǐng)域的全球市場(chǎng)領(lǐng)先者。波音公司還提供眾多軍用和民用航線支持服務(wù)，其客戶分布在全球90多個(gè)國(guó)家。[3]2.1觸發(fā)事件。在2019年3月10日，一架波音737MAX飛機(jī)在埃塞俄比亞首都亞迪斯亞貝巴附近墜毀，機(jī)上157名乘客及機(jī)組人員無一生還。在此之前，2018年10月29日，印尼獅航的一架載有189人的波音737Max客機(jī)墜毀。短短五個(gè)月內(nèi)，發(fā)生了兩起毀滅性的災(zāi)難對(duì)波音公司造成了非常大的影響。此次事故之所以會(huì)對(duì)波音公司造成危機(jī)，是因?yàn)榇蟛糠值膲嫏C(jī)事故的責(zé)任在于飛行員，而這兩次事故的起因非?？赡苁遣ㄒ糁圃斓娘w機(jī)本身出了技術(shù)故障。在埃塞爾比亞航空公司事件中，飛機(jī)在起飛后數(shù)分鐘內(nèi)墜毀。兩架飛機(jī)都出現(xiàn)了突然停止并俯沖撞擊地面的情況。一份初步的調(diào)查報(bào)告顯示，在印尼獅航事件當(dāng)中，飛行員曾努力去維持對(duì)故障設(shè)備的控制。而埃塞俄比亞航空集團(tuán)首席執(zhí)行官TewoldeGebreMariam聲稱，該公司墜毀的飛機(jī)在失事前也出現(xiàn)過類似的情況。而在4月5日，波音公司官方網(wǎng)站的聲明中也承認(rèn)，兩次事故中都存在飛機(jī)MCAS（全稱為“機(jī)動(dòng)特性增強(qiáng)系統(tǒng)”，是一種應(yīng)用于737MAX飛機(jī)的自動(dòng)安全軟件，其設(shè)計(jì)初衷是阻止飛機(jī)失速）功能被錯(cuò)誤激活的情況。[4]2.2巨大損失。在短短不到五個(gè)月內(nèi)發(fā)生了兩起如此重大的事故，引起了全球的飛機(jī)制造業(yè)及政府相關(guān)部門對(duì)波音飛機(jī)安全問題的格外關(guān)注。中國(guó)監(jiān)管部門是最先做出應(yīng)對(duì)措施的，2019年3月11日，中國(guó)境內(nèi)所有航線的波音737Max飛機(jī)都被禁飛，這一指令針對(duì)所有波音737Max機(jī)型而并不僅限于波音737Max8。次日，澳大利亞、英國(guó)、法國(guó)和德國(guó)當(dāng)局在其領(lǐng)空禁飛了該機(jī)型，歐洲航空安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)也下達(dá)了同樣的指令。13日，聯(lián)邦航空管理局也會(huì)在美國(guó)禁飛所有使用波音737Max8和Max9的航線。截至3月13日，幾乎全球所有的波音737MAX8飛機(jī)都被航空公司或者政府部門禁飛了。短短幾天內(nèi)，波音公司的市值下跌了將近300億美元。[4]737是波音公司最重要的機(jī)型，波音公司30%的收入及35%的利潤(rùn)都是來自此機(jī)型。此次墜毀事件對(duì)波音的長(zhǎng)期損害尚不明確。短期內(nèi)，波音公司需要直接支付的事故賠償費(fèi)用和修復(fù)故障飛機(jī)的費(fèi)用可能會(huì)低至一億美元。如果是飛機(jī)軟件問題導(dǎo)致了這兩次墜機(jī)，那么將會(huì)很容易修復(fù)，波音已經(jīng)承諾對(duì)疑似導(dǎo)致獅航墜機(jī)的代碼進(jìn)行更新。所以對(duì)于波音公司來說，最大的潛在利潤(rùn)損失將是由于Max8機(jī)型的安全問題，導(dǎo)致公司必須將該機(jī)型降價(jià)出售。如今，很多乘客在選擇乘坐飛機(jī)的時(shí)候，都會(huì)留意乘坐的機(jī)型。由于這兩次事故，為了避免顧客的流失，包括印尼獅航在內(nèi)的多家航空公司試圖將原來由Max8機(jī)型執(zhí)飛的航線更改為由其他機(jī)型進(jìn)行執(zhí)飛。2.3技術(shù)問題。埃塞俄比亞航空公司的墜機(jī)事件將“人機(jī)交互”推到了風(fēng)口浪尖。飛機(jī)起飛時(shí)，機(jī)頭越高，造成迎角，也就是機(jī)軸對(duì)相對(duì)風(fēng)流的夾角，的角度越大。而當(dāng)迎角超出一定范圍的時(shí)候，飛機(jī)會(huì)面臨失速風(fēng)險(xiǎn)。MAX8配備的系統(tǒng)一旦判斷飛機(jī)失速，可以自動(dòng)操作并使機(jī)頭朝下驟降，以化解失速。目擊者稱，該架飛機(jī)在從埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴起飛后，先是向上攀升緊接著向下俯沖并且多次重復(fù)這個(gè)過程。而在2018年10月的墜機(jī)事件中，印尼獅航的飛行員也被同樣的問題困擾，飛機(jī)起飛后不久，飛機(jī)的自動(dòng)安全系統(tǒng)為了防止飛機(jī)失速錯(cuò)誤地指揮飛機(jī)向下俯沖。最令外界擔(dān)憂的莫過于感應(yīng)器回饋了錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)給飛行控制系統(tǒng)導(dǎo)致空難的發(fā)生。在故障發(fā)生時(shí)，從自動(dòng)控制轉(zhuǎn)換到人工控制并非如我們所想那般直截了當(dāng)。當(dāng)飛行員手動(dòng)控制飛機(jī)的時(shí)候，自動(dòng)飛行系統(tǒng)仍將試圖阻止危險(xiǎn)操作以期輔助飛行員。而雙方都無法掌握飛機(jī)的完全控制權(quán)讓情況進(jìn)一步惡化，最終導(dǎo)致悲劇的發(fā)生。[5]

3波音公司危機(jī)管理分析

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)賴以生存和發(fā)展的內(nèi)外部條件均充滿變數(shù)。財(cái)務(wù)危機(jī)是企業(yè)全局性、根本性的危機(jī)，有一個(gè)潛伏、形成、爆發(fā)和恢復(fù)的過程，既有其危險(xiǎn)和窘迫的一面，也存在著機(jī)會(huì)的一面。企業(yè)如何對(duì)財(cái)務(wù)危機(jī)進(jìn)行防范、預(yù)測(cè)、控制和處理，采取何種策略和措施把握財(cái)務(wù)危機(jī)的轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)，盡可能地減少危機(jī)損失，以保證企業(yè)財(cái)務(wù)安全運(yùn)行，維護(hù)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)，本文將從企業(yè)安全理財(cái)和有效防范及處理財(cái)務(wù)危機(jī)的角度，依據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)的演變過程，分別從財(cái)務(wù)危機(jī)的防范、財(cái)務(wù)危機(jī)的預(yù)控和財(cái)務(wù)危機(jī)的處理三個(gè)方面進(jìn)行探討。

一、企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)的防范

隨著我國(guó)企業(yè)改革的不斷深入，以及企業(yè)理財(cái)活動(dòng)空間的進(jìn)一步擴(kuò)大，理財(cái)活動(dòng)內(nèi)容的日益豐富，企業(yè)理財(cái)?shù)膬?nèi)外部環(huán)境變化的日趨頻繁，財(cái)務(wù)危機(jī)發(fā)生的頻率也相應(yīng)增加。決策風(fēng)險(xiǎn)可以說是企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)，決策風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)成為企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)防范的重點(diǎn)。企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)防范應(yīng)主要從以下兩個(gè)方面開展：

（一）建立和完善企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)防范機(jī)制

一方面，應(yīng)成立財(cái)務(wù)危機(jī)防范控制網(wǎng)絡(luò)，除了可以成立企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)外，還可以結(jié)合企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任單位和業(yè)務(wù)區(qū)域劃分情況，建立危機(jī)區(qū)域控制中心，各控制中心應(yīng)配置控制人員，明確其責(zé)任，并建立相應(yīng)的考核制度；新疆石油管理局建立了科學(xué)合理的企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)防范機(jī)制，其有局財(cái)務(wù)處建立財(cái)務(wù)危機(jī)防范科，對(duì)個(gè)下屬個(gè)企業(yè)進(jìn)行防范危機(jī)管理，起到了很好的控制作用，既防范了財(cái)務(wù)危機(jī)，又保證了國(guó)有資產(chǎn)不流失。另一方面，應(yīng)制定財(cái)務(wù)危機(jī)控制制度，使其成為企業(yè)內(nèi)部控制制度的重要組成部分，控制制度的核心是要根據(jù)各個(gè)控制對(duì)象，制訂科學(xué)合理的控制標(biāo)準(zhǔn)和危機(jī)監(jiān)測(cè)、信息反饋機(jī)制等，以便于將危機(jī)防范落實(shí)到實(shí)處。例如，新疆石油管理局克拉瑪依職業(yè)技術(shù)學(xué)院就建立了完善的企業(yè)內(nèi)部開展機(jī)制，將各種危機(jī)防范落到實(shí)處，企業(yè)那邊財(cái)務(wù)管理實(shí)行院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，各系部有自己的財(cái)務(wù)管理機(jī)制，再由財(cái)務(wù)處進(jìn)行統(tǒng)籌控制，很好地防范了財(cái)務(wù)危機(jī)。

（二）實(shí)施有效的財(cái)務(wù)危機(jī)防范措施

一、金融危機(jī)對(duì)我國(guó)民營(yíng)企業(yè)的影響

第一，金融危機(jī)會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)需求總體下降，從而使得我國(guó)民營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)份額也在降低。隨著金融危機(jī)的爆發(fā)和擴(kuò)大，全球的經(jīng)濟(jì)都在經(jīng)歷著衰退和萎靡，這就使得整個(gè)市場(chǎng)的總體需求在呈現(xiàn)下滑和降低的趨勢(shì)，而我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)處于這種背景之中勢(shì)必也會(huì)受到嚴(yán)重影響，諸如企業(yè)減產(chǎn)、銷售降低等這些問題則是普遍存在的。在全球金融危機(jī)的沖撞之中，我國(guó)民營(yíng)企業(yè)受到最大影響的是那些對(duì)國(guó)外市場(chǎng)依賴性較強(qiáng)的企業(yè)們，它們即便是積極尋找國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，但是由于整體市場(chǎng)需求的影響，也會(huì)導(dǎo)致國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求不足和不能滿足企業(yè)的發(fā)展。

第二，金融危機(jī)會(huì)導(dǎo)致我國(guó)民營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中的成本上升，從而使得利潤(rùn)和利潤(rùn)空間都在降低和縮減。金融危機(jī)會(huì)導(dǎo)致很多中小企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失去市場(chǎng)，從而使得很多留下來的企業(yè)為了保存自身的利潤(rùn)和利潤(rùn)空間而增加諸如原材料和人工等方面的費(fèi)用，這樣就會(huì)最終導(dǎo)致我國(guó)民營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的提高和利潤(rùn)空間的降低。此外，隨著新勞動(dòng)法以及對(duì)于企業(yè)污染治理等要求的不斷出臺(tái)，這些也使得企業(yè)在支持成本中的花費(fèi)增多，增加了企業(yè)的總體成本，最終會(huì)使得企業(yè)的發(fā)展受到限制和制約。

第三，金融危機(jī)使得我國(guó)民營(yíng)企業(yè)出現(xiàn)了融資不順和信用風(fēng)險(xiǎn)增加等一系列問題。我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)多半是中小型企業(yè)，它們對(duì)于金融危機(jī)的抗壓能力還是不足的，加之，由于金融危機(jī)而日益凸顯的諸如企業(yè)體制不健全、財(cái)務(wù)管理不規(guī)范、用人不合理、誠(chéng)信較低等問題，這就使得企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中會(huì)出現(xiàn)諸如融資不順和信用風(fēng)險(xiǎn)增加等一系列后果，從而增大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的難度。面對(duì)金融危機(jī)，很多銀行為了降低風(fēng)險(xiǎn)會(huì)提高對(duì)于中小型企業(yè)的放貸門檻，并且也對(duì)放貸金額降低很多，這就使得我國(guó)民營(yíng)企業(yè)很難進(jìn)行融資，從而嚴(yán)重影響到企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)。

二、我國(guó)民營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的策略

第一，我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)在面對(duì)金融危機(jī)的沖擊時(shí)一定要積極改變自身觀念，從提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力入手謀求企業(yè)發(fā)展。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要通過樹立品牌意識(shí)和品牌策略來實(shí)現(xiàn)的，即：只有不斷優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，才能以過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)來贏得新老顧客的信任，進(jìn)而占有市場(chǎng)份額，那么，該企業(yè)的品牌策略就給該給企業(yè)帶了持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，民營(yíng)企業(yè)在市場(chǎng)上立于不敗之地也要樹立創(chuàng)新意識(shí)，這樣才以滿足消費(fèi)者們的不同需求，進(jìn)而增加該企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于未來的金融危機(jī)才會(huì)有一定的抵御能力。

如今，SARS疫情已得到有效控制，但給社會(huì)各行各業(yè)所造成的沖擊卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有消除。人們慶幸終于經(jīng)受住了疫情的考驗(yàn)之余，更多的是在思考如何從這場(chǎng)災(zāi)難中吸取教訓(xùn)，以便今后更好地應(yīng)對(duì)類似的社會(huì)性危機(jī)。

保險(xiǎn)企業(yè)的危機(jī)種種

何渭“危機(jī)”？學(xué)術(shù)界說法眾多。比較權(quán)威的定義是：“危機(jī)通常是指決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分、事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚?！睆膭?dòng)因的角度說，危機(jī)可以分為自然災(zāi)害和人為因素引起的突發(fā)性事件，以及社會(huì)沖突行為導(dǎo)致的社會(huì)失衡和混亂兩大類。

任何一類企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)過程中都不可避免地要應(yīng)對(duì)各種各樣的危機(jī)。一份調(diào)查報(bào)告顯示，在《財(cái)富》雜志所列的500強(qiáng)企業(yè)中，有80%企業(yè)的CEO都認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)的危機(jī)就如同人總要死亡一樣，幾乎是不可避免的事。

保險(xiǎn)業(yè)本身就是承擔(dān)著巨大風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，這就決定了它對(duì)危機(jī)具有很強(qiáng)的敏感性?？梢哉f，保險(xiǎn)業(yè)誕生、成長(zhǎng)和發(fā)展的歷史，就是不斷應(yīng)對(duì)危機(jī)和克服危機(jī)的歷史。近年來，保險(xiǎn)業(yè)面臨的危機(jī)日益增多，從美國(guó)的“9·11”事件到韓國(guó)大邱的地鐵縱火案，從頻頻發(fā)生的地震、海難等自然災(zāi)害到此次SARS的肆虐，無一不對(duì)保險(xiǎn)業(yè)提出了更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。尤其是在這次SARS疫情中，保險(xiǎn)企業(yè)遇到了雙重危機(jī)：一方面，與其他商業(yè)企業(yè)一樣，疫情使企業(yè)員工的健康與生命受到嚴(yán)重威脅，企業(yè)無法正常運(yùn)營(yíng)，特別是傳統(tǒng)的面對(duì)面銷售模式受到強(qiáng)烈沖擊；另一方面，由于保險(xiǎn)企業(yè)以風(fēng)險(xiǎn)為主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象，危機(jī)在給社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人類健康帶來重大威脅的同時(shí)，還給保險(xiǎn)企業(yè)帶來了相當(dāng)大的賠款負(fù)擔(dān)。凡此種種表明，如何有效地進(jìn)行危機(jī)管理，已成為保險(xiǎn)業(yè)界的一個(gè)亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題，一個(gè)關(guān)系到保險(xiǎn)公司前途和命運(yùn)的大問題。進(jìn)行有效的危機(jī)管理，前提是要弄清楚保險(xiǎn)業(yè)有哪些經(jīng)常遇到的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。從以往的情況看，保險(xiǎn)業(yè)常見的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)大致可以分為兩類：

經(jīng)營(yíng)性風(fēng)險(xiǎn)，又稱內(nèi)部危機(jī)。內(nèi)部危機(jī)是指保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過程中因管理不善或決策不當(dāng)引發(fā)的危機(jī)，貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的全過程，存在于經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。例如，保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)用不當(dāng)，就會(huì)帶來巨大的投資風(fēng)險(xiǎn)。近幾年，日本的股市一直低迷，甚至跌到了20年來的最低點(diǎn)，導(dǎo)致投資股市的保險(xiǎn)資金連連虧損。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到今年3月底結(jié)束的2002財(cái)政年度，日本10大壽險(xiǎn)公司持有的股票累計(jì)已出現(xiàn)了高達(dá)3800億日元的虧損。近5年來，日本壽險(xiǎn)業(yè)的保費(fèi)收入連續(xù)下降。2002年，閂本10大壽險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入為19.52萬(wàn)億日元，比上一年下降8.3%.許多公司于是被迫破產(chǎn)，日產(chǎn)生命保險(xiǎn)公司就是其中之一。該公司在歷史上曾有過驕人的業(yè)績(jī)，但前幾年由于資金運(yùn)作失算，當(dāng)日本泡沫經(jīng)濟(jì)破滅后，公司投資的債券、股票等有價(jià)證券一落千丈，結(jié)果產(chǎn)生了巨額的不良資產(chǎn)，最后不得不宣告破產(chǎn)。

摘要:新媒體時(shí)代下，信息傳播具有快速及時(shí)的特點(diǎn)，熱點(diǎn)事件也極容易被發(fā)酵，如若發(fā)生企業(yè)危機(jī)事件，必會(huì)涉及到危機(jī)管理。作為企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，不論是否面臨危機(jī)，都要完善企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)體系和安全體系，防微杜漸，以免意外。近期，關(guān)于滴滴乘客遇害的新聞引起社會(huì)爭(zhēng)議和批評(píng)，給滴滴出行公司帶來極大的負(fù)面影響。及時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，是滴滴出行平臺(tái)的關(guān)鍵舉措。本文在這一背景下，展述滴滴出行的危機(jī)事件，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理內(nèi)容進(jìn)行概述，再著重分析滴滴出行的危機(jī)公關(guān)中的新媒體策略，為類似研究提供參考。

關(guān)鍵詞:滴滴出行；危機(jī)管理；新媒體策略

一、滴滴危機(jī)事件回顧

近期，滴滴出行平臺(tái)又出女性乘客遇害事件，在微博、微信等社交平臺(tái)和新聞媒體等主流網(wǎng)站上掀起軒然大波，對(duì)滴滴出行的業(yè)務(wù)和公司形象產(chǎn)生極大沖擊，迫使平臺(tái)緊急啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)手段。首先，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行簡(jiǎn)單回顧。2018年5月6日凌晨，21歲年輕空姐在航空港區(qū)搭乘滴滴順風(fēng)車，在趕往市區(qū)途中被滴滴司機(jī)劉某殺害。隨后，河南電視臺(tái)把此事曝光，其他主流報(bào)刊媒體，例如新京報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)等也相繼報(bào)道事件?？战愕蔚斡龊ρ该桶l(fā)酵成社會(huì)熱點(diǎn)，引起民眾的廣泛討論。滴滴平臺(tái)問責(zé)和女性出行安全的相關(guān)內(nèi)容成為主要話題。5月10日，滴滴平臺(tái)正式回應(yīng)此事，公開道歉信，表示將成立專項(xiàng)工作組，配合警方破案，并全線有償(100萬(wàn))征集順風(fēng)車司機(jī)罪犯。5月11日，滴滴公布自查進(jìn)展，并對(duì)旗下順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行一星期的停運(yùn)整改。5月16日，滴滴宣布平臺(tái)順風(fēng)車業(yè)務(wù)和全平臺(tái)的整改措施：下線評(píng)論功能，接單前人臉識(shí)別，暫停22點(diǎn)到6點(diǎn)的順風(fēng)車業(yè)務(wù)等。此后，滴滴平臺(tái)遇害事件逐漸平息，滴滴順風(fēng)車?yán)^續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。8月24日，溫州樂清女性乘客趙某搭乘滴滴順風(fēng)車前往永嘉，被滴滴司機(jī)鐘某強(qiáng)奸殺害。歷史悲劇被復(fù)制，滴滴平臺(tái)的安全性問題再次推上風(fēng)口浪尖，成為網(wǎng)絡(luò)上民眾批評(píng)和擔(dān)憂的問題。尤其是本次事件中還有一個(gè)小細(xì)節(jié)在社交平臺(tái)上曝出，讓人對(duì)滴滴平臺(tái)的安全體系充滿懷疑。在溫州女孩遇害前，該車主就受到另一位乘客的投訴，但是該車主仍然正常接單，平臺(tái)并沒有及時(shí)處理，導(dǎo)致慘案發(fā)生，滴滴平臺(tái)有不可避免的責(zé)任。8月25日，滴滴平臺(tái)就此事發(fā)表道歉和聲明，對(duì)事件進(jìn)行自省。政府交通部也紛紛與滴滴平臺(tái)約談。8月27日零點(diǎn)起，滴滴宣布順風(fēng)車在全國(guó)范圍內(nèi)下線。8月28日，滴滴總裁程維和柳青署名道歉信，表示將會(huì)對(duì)平臺(tái)業(yè)務(wù)重新整改，努力承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，平臺(tái)安全問題如若未得到用戶認(rèn)可，順風(fēng)車業(yè)務(wù)將無限期下線。不難看出，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給這類輿情事件極大曝光率，擴(kuò)散速度快，破壞力度大，企業(yè)若處理不佳，則會(huì)受到更大的損失。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一切被加速，企業(yè)回應(yīng)危機(jī)的時(shí)限為4小時(shí)，甚至是“秒回”(邢雅博，2018)。這對(duì)企業(yè)危機(jī)管理提出了極高的要求。

二、企業(yè)危機(jī)管理概述

(一)危機(jī)管理概念。危機(jī)，顧名思義，指現(xiàn)有或潛在的能造成破壞和損失的事件。企業(yè)危機(jī)管理則是指企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過程中，針對(duì)未來可能面臨或目前面臨的危機(jī)事件，開展的一系列有秩序的管理活動(dòng)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理是希望能將危機(jī)帶來的負(fù)面影響盡可能消除或降到最低，為企業(yè)以后的正常運(yùn)行提供機(jī)會(huì)。企業(yè)危機(jī)管理在西方發(fā)達(dá)國(guó)家是一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，擁有大量專業(yè)的危機(jī)管理從業(yè)人員和專業(yè)的危機(jī)管理咨詢機(jī)構(gòu)，許多高校也開設(shè)企業(yè)危機(jī)管理課程。整體上有一套完整而成熟的體系。相較之下，我國(guó)的危機(jī)管理缺乏相應(yīng)研究，而且對(duì)新媒體的運(yùn)用策略意識(shí)并不強(qiáng)。(二)危機(jī)管理過程劃分。簡(jiǎn)單來說，危機(jī)管理有過程上的差別，目前，對(duì)于危機(jī)管理過程，西方學(xué)者有許多不同的見解。例如奧古斯丁的六階段模型、米特羅夫的五階段模型等。本文主要把危機(jī)管理過程簡(jiǎn)單分成三個(gè)階段：危機(jī)前的預(yù)防期、危機(jī)時(shí)的控制期和危機(jī)后的恢復(fù)期。針對(duì)不同的危機(jī)管理階段，企業(yè)可以建立相應(yīng)的機(jī)制和政策，以免危機(jī)四伏時(shí)束手無策，給公司帶來不可挽回的致命威脅。譬如，危機(jī)前的預(yù)防期，應(yīng)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，危機(jī)管理PlanA/B等；危機(jī)來臨的控制期，如何借助新媒體工具，道歉文和相應(yīng)對(duì)策的擬定等；危機(jī)后的恢復(fù)期，如何改進(jìn)問題，挽回信譽(yù)等(吳琳，2017)。(三)危機(jī)公關(guān)5S原則。企業(yè)危機(jī)管理中常會(huì)運(yùn)用到危機(jī)公關(guān)5S原則，對(duì)企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)有很大的幫助。5S原則主要包括以下內(nèi)容：1.速度第一原則。這點(diǎn)要求企業(yè)在最高的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行回應(yīng)，采取措施。只有企業(yè)通過官方渠道權(quán)威信息，才能讓其他謠言留言傳言和猜測(cè)的進(jìn)一步發(fā)酵帶來的負(fù)面影響最小化，及時(shí)掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。滴滴出行兩起案件，官方回應(yīng)都“姍姍來遲”，讓民眾感受到平臺(tái)并不在意這些危機(jī)事件，“枉顧人命”，沒有做到及時(shí)回應(yīng)，速度第一的原則。民眾無法釋懷，政府也表示其道歉信中關(guān)鍵問題如何處理“只字未提”(中國(guó)交通新聞網(wǎng)，2018)，讓企業(yè)持續(xù)陷入失信危機(jī)。2.承擔(dān)責(zé)任原則。這點(diǎn)要求企業(yè)從受害者角度出發(fā)，深刻反省過失，積極彌補(bǔ)受害者損失，而不是否認(rèn)或規(guī)避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。滴滴出行兩起案件，雖然官方回應(yīng)不及時(shí)，但是在其的道歉信中，表示對(duì)受害者及家屬有不可避免的責(zé)任，同時(shí)也對(duì)旗下順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行下線整改，展現(xiàn)了積極承擔(dān)責(zé)任，不規(guī)避職責(zé)的企業(yè)形象。3.真誠(chéng)溝通原則。這點(diǎn)要求企業(yè)通過誠(chéng)懇真誠(chéng)的態(tài)度面向大眾進(jìn)行交流和溝通。換言之，企業(yè)應(yīng)該盡可能“放低姿態(tài)”，承擔(dān)過程，說明事情進(jìn)展，通過各種渠道自糾自查，獲得理解或支持。滴滴出行危機(jī)事件中，道歉信內(nèi)容里均提到了順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線整改內(nèi)容，并提出了一些對(duì)應(yīng)的安全措施，以期表示其誠(chéng)懇的態(tài)度，但對(duì)關(guān)鍵問題有所回避，真誠(chéng)是否，依然存疑。4.權(quán)威證實(shí)原則。這點(diǎn)要求企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，通過權(quán)威渠道相關(guān)消息和處理方案，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。滴滴出行平臺(tái)的道歉信充斥全網(wǎng)，順風(fēng)車業(yè)務(wù)如期下線，政府部門的介入，也給公眾傳遞一個(gè)信號(hào)，企業(yè)正在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，所表示的內(nèi)容屬實(shí)。雖然，道歉信內(nèi)容仍遭受詬病，顯示其不真誠(chéng)。但還是通過權(quán)威渠道在進(jìn)行整改。5.系統(tǒng)運(yùn)行原則。這點(diǎn)要求企業(yè)上下、危機(jī)事件前后的口徑一致而且嚴(yán)謹(jǐn)，的各種信息必須真實(shí)準(zhǔn)確，具有連貫和一致性。滴滴危機(jī)公關(guān)中就事件、致歉內(nèi)容、安全整改等都分階段完成。

今年下半年以來，受全球金融危機(jī)影響，給企業(yè)的發(fā)展帶來諸多困難和問題。裕民縣委結(jié)合當(dāng)前實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，著力發(fā)揮基層黨組織作用，采取有效措施幫助企業(yè)破解發(fā)展難題，應(yīng)對(duì)危機(jī)，共度時(shí)艱。

一、組織調(diào)研，攻關(guān)克難?？h級(jí)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部帶領(lǐng)企業(yè)主管黨委、社區(qū)黨組織負(fù)責(zé)人，深入全縣各企業(yè)開展摸排調(diào)研，廣泛征求企業(yè)黨組織的意見和建議。針對(duì)因原材料上漲、企業(yè)成本增加、銷售渠道堵塞造成的資金短缺、職工情緒不穩(wěn)定等問題，積極幫助企業(yè)協(xié)調(diào)貸款、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、開展節(jié)能降耗，幫助企業(yè)增強(qiáng)信心，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)能力。全縣各級(jí)黨組織切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，深入企業(yè)開展各類幫扶工作，共同努力為企業(yè)發(fā)展出主意、想辦法。經(jīng)貿(mào)委黨委選派5名政治過硬、熟悉企業(yè)工作的黨員干部聯(lián)系進(jìn)駐企業(yè)，協(xié)助企業(yè)解決難題。同時(shí)，組織黨員尤其是黨務(wù)干部加強(qiáng)學(xué)習(xí)，采取做形勢(shì)報(bào)告、辦班培訓(xùn)、結(jié)對(duì)幫扶等方式，多途徑向企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層及廣大員工，傳達(dá)黨和政府對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的應(yīng)對(duì)措施，認(rèn)真落實(shí)中央擴(kuò)大內(nèi)需十項(xiàng)措施、全力應(yīng)對(duì)金融危機(jī)、確保經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。

二、思想動(dòng)員，堅(jiān)定信心。各企業(yè)黨組織充分發(fā)揮獨(dú)特的政治優(yōu)勢(shì)，將企業(yè)管理、職工思想政治工作、精神文明建設(shè)和黨建工作結(jié)合起來，及時(shí)掌握職工思想動(dòng)態(tài)，積極做好職工思想工作，穩(wěn)定職工隊(duì)伍的情緒。通過開展“黨員傳幫帶”、“黨員責(zé)任區(qū)”、“黨員先鋒崗”等一系列活動(dòng)，激發(fā)黨員學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)、練技能的熱情，讓黨員在本職崗位和急難任務(wù)中勇挑重?fù)?dān)，做到關(guān)鍵時(shí)刻有黨員、困難面前有黨員、突擊攻關(guān)有黨員，以黨員的實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)和影響周圍的職工，自覺維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的環(huán)境。針對(duì)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)減少的實(shí)際，充分利用職工的空閑時(shí)間，開展豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)，陶冶職工的情操，提高職工思想素質(zhì)，使職工安心于本職工作。花園小區(qū)建筑公司在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)困難，資金跟不上的情況下，毅然邀請(qǐng)縣文體局演員來工地為職工表演節(jié)目，通過演員與職工互動(dòng)，提高了職工的奉獻(xiàn)意識(shí)。同時(shí)，人事、勞動(dòng)部門及社區(qū)黨組織積極發(fā)揮作用，引導(dǎo)和督促企業(yè)黨組織認(rèn)真遵守執(zhí)行《勞動(dòng)法》、《公司法》、《工會(huì)法》、《勞動(dòng)合同法》等法律法規(guī)，落實(shí)員工勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)保險(xiǎn)和福利待遇。

三、發(fā)揮作用，共度時(shí)艱。針對(duì)當(dāng)前金融危機(jī)對(duì)各類企業(yè)帶來的不同影響，各企業(yè)黨組織積極發(fā)揮政治核心作用，與企業(yè)同甘共苦，共度時(shí)艱。結(jié)合企業(yè)實(shí)際，因地制宜地幫助企業(yè)出謀劃策，及時(shí)制定和轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，幫助企業(yè)強(qiáng)化管理措施。通過健全完善管理制度，創(chuàng)新管理方法，加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、成本控制、安全生產(chǎn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、項(xiàng)目建設(shè)、制度建設(shè)、崗位職責(zé)、責(zé)任考核等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，向自身挖潛增效，降低生產(chǎn)成本，提升企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。堅(jiān)持從嚴(yán)管理、科學(xué)管理，注重管理創(chuàng)新，從內(nèi)部基礎(chǔ)管理入手，突出抓好執(zhí)行力建設(shè)，改變過去制度不嚴(yán)、紀(jì)律松弛、管理水平低下的狀況。研究出臺(tái)挖潛增效的硬措施，全面加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，嚴(yán)格控制活動(dòng)規(guī)模、辦公支出和非生產(chǎn)性費(fèi)用支出，降低能耗，增加效益，努力實(shí)現(xiàn)管理挖潛和提質(zhì)降耗“雙管齊下”，確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展。

[摘要]本文探究了營(yíng)銷危機(jī)的處理原則，提出了有效的處理方法，以幫助企業(yè)更加游刃有余地應(yīng)付各種危機(jī)。

[關(guān)鍵詞]營(yíng)銷危機(jī)處理策略

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中各種突發(fā)事件不斷發(fā)生，營(yíng)銷危機(jī)威脅著企業(yè)的生存，忽視危機(jī)或不能對(duì)危機(jī)采取有效的對(duì)策，將給企業(yè)帶來重大損失，甚至危及企業(yè)的生存。因此，深刻理解企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)的內(nèi)涵，全面探討處理危機(jī)的對(duì)策具有重要意義:

一、企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)與處理原則

企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)是由于企業(yè)所處的宏觀、微觀環(huán)境的突變或營(yíng)銷管理的異常，使企業(yè)產(chǎn)品銷售或服務(wù)陷入極端窘困的狀態(tài)。這種狀態(tài)源于某些不確定性，既可能是當(dāng)時(shí)不確定的環(huán)境和信息，也可能是將來不確定的發(fā)展趨勢(shì)。研究營(yíng)銷危機(jī)就是使企業(yè)能夠趨利避害，將損害降到最低，并把握機(jī)遇使企業(yè)持續(xù)發(fā)展。營(yíng)銷危機(jī)一旦發(fā)生，會(huì)很快引起社會(huì)各界的關(guān)注。因此，企業(yè)要迅速采取措施，減少危機(jī)的損失。那么，企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，應(yīng)該有處理危機(jī)的基本原則：

1.快速反應(yīng)原則。即企業(yè)能夠迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因，對(duì)危機(jī)情況迅速調(diào)查，及時(shí)分析和預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)；觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境。

一、品牌危機(jī)及其表現(xiàn)形態(tài)

品牌危機(jī)指的是由于企業(yè)外部環(huán)境的變化或企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理過程中的失誤，而對(duì)企業(yè)形象造成不良影響并在很短的時(shí)間內(nèi)波及到社會(huì)公眾，進(jìn)而大幅度降低企業(yè)品牌價(jià)值，甚至危及企業(yè)生存的窘困狀態(tài)[1]。

品牌危機(jī)多種多樣，但從表現(xiàn)形態(tài)上看，可以分為突發(fā)型品牌危機(jī)和漸進(jìn)型品牌危機(jī)兩大類。突發(fā)型品牌危機(jī)是由于企業(yè)內(nèi)部、外部因素突變，觸發(fā)危機(jī)因子從而引發(fā)的品牌危機(jī)，一般說來包括品牌形象危機(jī)、質(zhì)量危機(jī)、服務(wù)危機(jī)等。漸進(jìn)型品牌危機(jī)通常是由于企業(yè)的內(nèi)部管理缺憾和決策失誤造成，其形成相對(duì)較緩慢，是循序漸進(jìn)式的，但后果往往具有毀滅性。常見的漸進(jìn)型品牌危機(jī)主要包括經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)、品牌延伸危機(jī)、品牌擴(kuò)張危機(jī)等。

(一)突發(fā)型品牌危機(jī)

1.品牌形象危機(jī)

品牌形象危機(jī)是由反宣傳事件引發(fā)的有損品牌/企業(yè)形象的品牌危機(jī)。反宣傳一般有兩種：一種是對(duì)企業(yè)發(fā)生的有損品牌形象之實(shí)情的曝光，如企業(yè)在產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)各環(huán)節(jié)與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛、產(chǎn)品生產(chǎn)條件惡劣、企業(yè)偷稅漏稅、財(cái)務(wù)混亂、貪污舞弊等；另一種是對(duì)品牌的歪曲失實(shí)的報(bào)道，如“高露潔”牙膏含致癌物質(zhì)等。這些報(bào)道和傳聞會(huì)嚴(yán)重?fù)p害品牌形象和企業(yè)信譽(yù)。