導(dǎo)語：企業(yè)危機(jī)管理新媒體策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:新媒體時(shí)代下，信息傳播具有快速及時(shí)的特點(diǎn)，熱點(diǎn)事件也極容易被發(fā)酵，如若發(fā)生企業(yè)危機(jī)事件，必會(huì)涉及到危機(jī)管理。作為企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，不論是否面臨危機(jī)，都要完善企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)體系和安全體系，防微杜漸，以免意外。近期，關(guān)于滴滴乘客遇害的新聞引起社會(huì)爭議和批評(píng)，給滴滴出行公司帶來極大的負(fù)面影響。及時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，是滴滴出行平臺(tái)的關(guān)鍵舉措。本文在這一背景下，展述滴滴出行的危機(jī)事件，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理內(nèi)容進(jìn)行概述，再著重分析滴滴出行的危機(jī)公關(guān)中的新媒體策略，為類似研究提供參考。

關(guān)鍵詞:滴滴出行；危機(jī)管理；新媒體策略

一、滴滴危機(jī)事件回顧

近期，滴滴出行平臺(tái)又出女性乘客遇害事件，在微博、微信等社交平臺(tái)和新聞媒體等主流網(wǎng)站上掀起軒然大波，對(duì)滴滴出行的業(yè)務(wù)和公司形象產(chǎn)生極大沖擊，迫使平臺(tái)緊急啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)手段。首先，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行簡單回顧。2018年5月6日凌晨，21歲年輕空姐在航空港區(qū)搭乘滴滴順風(fēng)車，在趕往市區(qū)途中被滴滴司機(jī)劉某殺害。隨后，河南電視臺(tái)把此事曝光，其他主流報(bào)刊媒體，例如新京報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)等也相繼報(bào)道事件?？战愕蔚斡龊ρ该桶l(fā)酵成社會(huì)熱點(diǎn)，引起民眾的廣泛討論。滴滴平臺(tái)問責(zé)和女性出行安全的相關(guān)內(nèi)容成為主要話題。5月10日，滴滴平臺(tái)正式回應(yīng)此事，公開道歉信，表示將成立專項(xiàng)工作組，配合警方破案，并全線有償(100萬)征集順風(fēng)車司機(jī)罪犯。5月11日，滴滴公布自查進(jìn)展，并對(duì)旗下順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行一星期的停運(yùn)整改。5月16日，滴滴宣布平臺(tái)順風(fēng)車業(yè)務(wù)和全平臺(tái)的整改措施：下線評(píng)論功能，接單前人臉識(shí)別，暫停22點(diǎn)到6點(diǎn)的順風(fēng)車業(yè)務(wù)等。此后，滴滴平臺(tái)遇害事件逐漸平息，滴滴順風(fēng)車?yán)^續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。8月24日，溫州樂清女性乘客趙某搭乘滴滴順風(fēng)車前往永嘉，被滴滴司機(jī)鐘某強(qiáng)奸殺害。歷史悲劇被復(fù)制，滴滴平臺(tái)的安全性問題再次推上風(fēng)口浪尖，成為網(wǎng)絡(luò)上民眾批評(píng)和擔(dān)憂的問題。尤其是本次事件中還有一個(gè)小細(xì)節(jié)在社交平臺(tái)上曝出，讓人對(duì)滴滴平臺(tái)的安全體系充滿懷疑。在溫州女孩遇害前，該車主就受到另一位乘客的投訴，但是該車主仍然正常接單，平臺(tái)并沒有及時(shí)處理，導(dǎo)致慘案發(fā)生，滴滴平臺(tái)有不可避免的責(zé)任。8月25日，滴滴平臺(tái)就此事發(fā)表道歉和聲明，對(duì)事件進(jìn)行自省。政府交通部也紛紛與滴滴平臺(tái)約談。8月27日零點(diǎn)起，滴滴宣布順風(fēng)車在全國范圍內(nèi)下線。8月28日，滴滴總裁程維和柳青署名道歉信，表示將會(huì)對(duì)平臺(tái)業(yè)務(wù)重新整改，努力承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，平臺(tái)安全問題如若未得到用戶認(rèn)可，順風(fēng)車業(yè)務(wù)將無限期下線。不難看出，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給這類輿情事件極大曝光率，擴(kuò)散速度快，破壞力度大，企業(yè)若處理不佳，則會(huì)受到更大的損失。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一切被加速，企業(yè)回應(yīng)危機(jī)的時(shí)限為4小時(shí)，甚至是“秒回”(邢雅博，2018)。這對(duì)企業(yè)危機(jī)管理提出了極高的要求。

二、企業(yè)危機(jī)管理概述

(一)危機(jī)管理概念。危機(jī)，顧名思義，指現(xiàn)有或潛在的能造成破壞和損失的事件。企業(yè)危機(jī)管理則是指企業(yè)運(yùn)營管理過程中，針對(duì)未來可能面臨或目前面臨的危機(jī)事件，開展的一系列有秩序的管理活動(dòng)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理是希望能將危機(jī)帶來的負(fù)面影響盡可能消除或降到最低，為企業(yè)以后的正常運(yùn)行提供機(jī)會(huì)。企業(yè)危機(jī)管理在西方發(fā)達(dá)國家是一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，擁有大量專業(yè)的危機(jī)管理從業(yè)人員和專業(yè)的危機(jī)管理咨詢機(jī)構(gòu)，許多高校也開設(shè)企業(yè)危機(jī)管理課程。整體上有一套完整而成熟的體系。相較之下，我國的危機(jī)管理缺乏相應(yīng)研究，而且對(duì)新媒體的運(yùn)用策略意識(shí)并不強(qiáng)。(二)危機(jī)管理過程劃分。簡單來說，危機(jī)管理有過程上的差別，目前，對(duì)于危機(jī)管理過程，西方學(xué)者有許多不同的見解。例如奧古斯丁的六階段模型、米特羅夫的五階段模型等。本文主要把危機(jī)管理過程簡單分成三個(gè)階段：危機(jī)前的預(yù)防期、危機(jī)時(shí)的控制期和危機(jī)后的恢復(fù)期。針對(duì)不同的危機(jī)管理階段，企業(yè)可以建立相應(yīng)的機(jī)制和政策，以免危機(jī)四伏時(shí)束手無策，給公司帶來不可挽回的致命威脅。譬如，危機(jī)前的預(yù)防期，應(yīng)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，危機(jī)管理PlanA/B等；危機(jī)來臨的控制期，如何借助新媒體工具，道歉文和相應(yīng)對(duì)策的擬定等；危機(jī)后的恢復(fù)期，如何改進(jìn)問題，挽回信譽(yù)等(吳琳，2017)。(三)危機(jī)公關(guān)5S原則。企業(yè)危機(jī)管理中常會(huì)運(yùn)用到危機(jī)公關(guān)5S原則，對(duì)企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)有很大的幫助。5S原則主要包括以下內(nèi)容：1.速度第一原則。這點(diǎn)要求企業(yè)在最高的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行回應(yīng)，采取措施。只有企業(yè)通過官方渠道權(quán)威信息，才能讓其他謠言留言傳言和猜測的進(jìn)一步發(fā)酵帶來的負(fù)面影響最小化，及時(shí)掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。滴滴出行兩起案件，官方回應(yīng)都“姍姍來遲”，讓民眾感受到平臺(tái)并不在意這些危機(jī)事件，“枉顧人命”，沒有做到及時(shí)回應(yīng)，速度第一的原則。民眾無法釋懷，政府也表示其道歉信中關(guān)鍵問題如何處理“只字未提”(中國交通新聞網(wǎng)，2018)，讓企業(yè)持續(xù)陷入失信危機(jī)。2.承擔(dān)責(zé)任原則。這點(diǎn)要求企業(yè)從受害者角度出發(fā)，深刻反省過失，積極彌補(bǔ)受害者損失，而不是否認(rèn)或規(guī)避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。滴滴出行兩起案件，雖然官方回應(yīng)不及時(shí)，但是在其的道歉信中，表示對(duì)受害者及家屬有不可避免的責(zé)任，同時(shí)也對(duì)旗下順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行下線整改，展現(xiàn)了積極承擔(dān)責(zé)任，不規(guī)避職責(zé)的企業(yè)形象。3.真誠溝通原則。這點(diǎn)要求企業(yè)通過誠懇真誠的態(tài)度面向大眾進(jìn)行交流和溝通。換言之，企業(yè)應(yīng)該盡可能“放低姿態(tài)”，承擔(dān)過程，說明事情進(jìn)展，通過各種渠道自糾自查，獲得理解或支持。滴滴出行危機(jī)事件中，道歉信內(nèi)容里均提到了順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線整改內(nèi)容，并提出了一些對(duì)應(yīng)的安全措施，以期表示其誠懇的態(tài)度，但對(duì)關(guān)鍵問題有所回避，真誠是否，依然存疑。4.權(quán)威證實(shí)原則。這點(diǎn)要求企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，通過權(quán)威渠道相關(guān)消息和處理方案，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。滴滴出行平臺(tái)的道歉信充斥全網(wǎng)，順風(fēng)車業(yè)務(wù)如期下線，政府部門的介入，也給公眾傳遞一個(gè)信號(hào)，企業(yè)正在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，所表示的內(nèi)容屬實(shí)。雖然，道歉信內(nèi)容仍遭受詬病，顯示其不真誠。但還是通過權(quán)威渠道在進(jìn)行整改。5.系統(tǒng)運(yùn)行原則。這點(diǎn)要求企業(yè)上下、危機(jī)事件前后的口徑一致而且嚴(yán)謹(jǐn)，的各種信息必須真實(shí)準(zhǔn)確，具有連貫和一致性。滴滴危機(jī)公關(guān)中就事件、致歉內(nèi)容、安全整改等都分階段完成。

三、危機(jī)公關(guān)中的新媒體策略

(一)新媒體特點(diǎn)。新媒體對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的民眾而言，是最熟悉的一種工具，具有以下特點(diǎn)：首先，傳播速度快。新媒體例如微信公眾號(hào)、微博，加上其他報(bào)刊新媒體工具，讓信息傳播速度得到了極大的提升。熱點(diǎn)問題和討論能在第一時(shí)間被公眾所知，如若發(fā)生謠言等不實(shí)報(bào)道，也能很快在公眾號(hào)發(fā)酵。其次，互動(dòng)性強(qiáng)。新媒體往往提供了用戶和者的互動(dòng)平臺(tái)，例如評(píng)論功能。能及時(shí)看到用戶回應(yīng)，了解用戶的見解和想法。最后，資訊豐富。新媒體借助其強(qiáng)大的技術(shù)功能，挖掘不同用戶的需求，往往能有針對(duì)性地提供服務(wù)。例如，年輕新媒體平臺(tái)更多的會(huì)關(guān)注這個(gè)群體的需求和問題，包括社會(huì)熱點(diǎn)、娛樂熱點(diǎn)等。(二)新媒體在危機(jī)管理中的運(yùn)用策略。新媒體的流行和普及是時(shí)代的特征，對(duì)企業(yè)管理而言，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。拿滴滴危機(jī)事件來說，新媒體在其中起了很大的作用，讓企業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)聲音時(shí)深感無力?？偨Y(jié)滴滴此次危機(jī)事件處理的表現(xiàn)，希望對(duì)新媒體在危機(jī)管理中的運(yùn)用策略有所啟示。1.了解新媒體特點(diǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件。此次滴滴出行3個(gè)月期間兩次女性乘車遇害事件，都在新媒體平臺(tái)得到了很高的曝光率，給企業(yè)形象帶來極大的負(fù)面影響。在了解新媒體傳播速度快、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)后。企業(yè)應(yīng)及時(shí)止損，滴滴的道歉聲明和整改措施可以更加迅速進(jìn)入公眾視線，及時(shí)化解公眾疑惑，引導(dǎo)輿論走向。2.培養(yǎng)企業(yè)危機(jī)管理人才。此次滴滴出行遇害事件后，在獵聘(2018)上出現(xiàn)了危機(jī)公關(guān)職位的急招。說明企業(yè)在應(yīng)對(duì)這一類新媒體助力發(fā)酵的危機(jī)事件，缺乏專業(yè)的應(yīng)對(duì)人才，人才的缺口對(duì)公司危機(jī)管理會(huì)產(chǎn)生持續(xù)的影響。因此，企業(yè)應(yīng)盡快完善企業(yè)部門人才需求，建立相應(yīng)培訓(xùn)機(jī)制。3.提前準(zhǔn)備危機(jī)管理預(yù)案。危機(jī)預(yù)案的計(jì)劃和預(yù)演，都是企業(yè)具有危機(jī)意識(shí)的表現(xiàn)。新媒體時(shí)代，信息傳播快，不實(shí)信息影響大，群眾很容易受到謠言“蠱惑”，人云亦云，擴(kuò)大企業(yè)損失。滴滴出行此次危機(jī)的發(fā)生和應(yīng)對(duì)，譬如，道歉信內(nèi)容，整改措施等，整體來看，速度慢，不及時(shí)，而且，企業(yè)缺乏新媒體危機(jī)管理預(yù)案內(nèi)容。讓新聞持續(xù)膨脹，各種新媒體平臺(tái)的互動(dòng)性又加劇危機(jī)事件，引發(fā)民眾激憤。綜上所述，企業(yè)危機(jī)管理在新媒體時(shí)代下更要注重結(jié)合新媒體的特點(diǎn)，培養(yǎng)一系列專業(yè)人才，做好危機(jī)預(yù)案計(jì)劃和演練，設(shè)立專門的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，及時(shí)對(duì)公司上下員工進(jìn)行安全和危機(jī)管理知識(shí)培訓(xùn)。避免危機(jī)發(fā)生后，手足無措，錯(cuò)過處理危機(jī)事件的最佳時(shí)期。

四、總結(jié)

信息技術(shù)的進(jìn)步，新媒體具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，既能為企業(yè)創(chuàng)造不可估量的附加價(jià)值，也可能成為企業(yè)危機(jī)的溫床。因此，企業(yè)在危機(jī)管理時(shí)要注意結(jié)合新媒體特征，通過各種有效渠道和措施，及時(shí)止損。也要居安思危，提前建設(shè)好企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)管理體系。在未來的社會(huì)發(fā)展中，新媒體勢(shì)必?fù)碛懈蟮挠绊懥Γ髽I(yè)危機(jī)管理如果能趨利避害，巧妙運(yùn)用新媒體策略，對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展將會(huì)是一個(gè)強(qiáng)大的支持力量。

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[6]中國交通新聞網(wǎng).交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部等單位約談滴滴公司.2018.www.mot.gov.cn/jiaotongyaowen/201808/t20180826_3066550.html

[7]滴滴聲明.2018.https://www.didiglobal.com/travel-service/hitch

作者:李薇羽 單位:唐山市第二中學(xué)