導語：保險企業(yè)危機分析論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

如今，SARS疫情已得到有效控制，但給社會各行各業(yè)所造成的沖擊卻遠遠沒有消除。人們慶幸終于經受住了疫情的考驗之余，更多的是在思考如何從這場災難中吸取教訓，以便今后更好地應對類似的社會性危機。

保險企業(yè)的危機種種

何渭“危機”？學術界說法眾多。比較權威的定義是：“危機通常是指決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)、有關信息很不充分、事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚?！睆膭右虻慕嵌日f，危機可以分為自然災害和人為因素引起的突發(fā)性事件，以及社會沖突行為導致的社會失衡和混亂兩大類。

任何一類企業(yè)，在經營過程中都不可避免地要應對各種各樣的危機。一份調查報告顯示，在《財富》雜志所列的500強企業(yè)中，有80%企業(yè)的CEO都認為，現(xiàn)代企業(yè)面對的危機就如同人總要死亡一樣，幾乎是不可避免的事。

保險業(yè)本身就是承擔著巨大風險的行業(yè)，這就決定了它對危機具有很強的敏感性?？梢哉f，保險業(yè)誕生、成長和發(fā)展的歷史，就是不斷應對危機和克服危機的歷史。近年來，保險業(yè)面臨的危機日益增多，從美國的“9·11”事件到韓國大邱的地鐵縱火案，從頻頻發(fā)生的地震、海難等自然災害到此次SARS的肆虐，無一不對保險業(yè)提出了更為嚴峻的挑戰(zhàn)。尤其是在這次SARS疫情中，保險企業(yè)遇到了雙重危機：一方面，與其他商業(yè)企業(yè)一樣，疫情使企業(yè)員工的健康與生命受到嚴重威脅，企業(yè)無法正常運營，特別是傳統(tǒng)的面對面銷售模式受到強烈沖擊；另一方面，由于保險企業(yè)以風險為主要經營對象，危機在給社會經濟和人類健康帶來重大威脅的同時，還給保險企業(yè)帶來了相當大的賠款負擔。凡此種種表明，如何有效地進行危機管理，已成為保險業(yè)界的一個亟待解決的現(xiàn)實問題，一個關系到保險公司前途和命運的大問題。進行有效的危機管理，前提是要弄清楚保險業(yè)有哪些經常遇到的風險和危機。從以往的情況看，保險業(yè)常見的風險和危機大致可以分為兩類：

經營性風險，又稱內部危機。內部危機是指保險公司在經營過程中因管理不善或決策不當引發(fā)的危機，貫穿于經營管理的全過程，存在于經營管理的各個環(huán)節(jié)。例如，保險公司的資金運用不當，就會帶來巨大的投資風險。近幾年，日本的股市一直低迷，甚至跌到了20年來的最低點，導致投資股市的保險資金連連虧損。據(jù)統(tǒng)計，到今年3月底結束的2002財政年度，日本10大壽險公司持有的股票累計已出現(xiàn)了高達3800億日元的虧損。近5年來，日本壽險業(yè)的保費收入連續(xù)下降。2002年，閂本10大壽險公司的保費收入為19.52萬億日元，比上一年下降8.3%.許多公司于是被迫破產，日產生命保險公司就是其中之一。該公司在歷史上曾有過驕人的業(yè)績，但前幾年由于資金運作失算，當日本泡沫經濟破滅后，公司投資的債券、股票等有價證券一落千丈，結果產生了巨額的不良資產，最后不得不宣告破產。

管理不善還會導致聲譽危機。在現(xiàn)代社會，無所不在的媒體對于各類事件的報道速度之快達到了前所未有的程度。保險公司如果在應該賠付時沒有及時賠付或拒賠，媒體就會抓住不放，大做文章，從而使保險公司的聲譽一落千丈，進而嚴重影響企業(yè)的發(fā)展乃至生存。

環(huán)境性風險，又稱外部危機。主要指政治風險和巨災風險等。國家政策的變化，特別是相關法律的調整，對于保險企業(yè)的經營具有深刻的影響。

我國壽險公司面臨著利差損問題。1996年以來，我國銀行利率多次下調，而壽險公司的費率調整卻相對滯后，結果是各家壽險公司都積累了大量的利差風險。可以預見，一旦給付的高峰期到來，整個壽險業(yè)將面臨一次重大危機的考驗?！?·11”恐怖事件是政治風險的一個典型事例。世貿中心遭受恐怖襲擊后，保險業(yè)遇到了有史以來最大的災難，世界各地的保險公司和再保險公司都因此而蒙受巨大的損失，慕尼黑再保險和瑞士再保險公司的股價一度大幅下跌。另外，巨災風險，如歐洲的洪水、美國的颶風、日本的地震，都導致了一定地域范圍內大量保險標的嚴重受損，引發(fā)的高額保險索賠同樣給世界保險業(yè)造成了巨大的沖擊。今年的SARS疫情也是如此，估計各保險公司今后都將會在原有的風險管理組合中加上“未知突發(fā)性疾病”這樣一項新的內容。

保險企業(yè)的危機預防

不同的企業(yè)，對危機管理都有自己的一套做法。但歸納起來，主要是兩個方面：危機發(fā)生前的預防和危機發(fā)生后的緊急處理。從很多企業(yè)的做法看，預防被放在更為重要的位置上。

俗話說：“別等下雨才買傘”。對于危機，預防以及在危機發(fā)生后的初期控制是成本最低、最有效的方法。跨國公司通常都會根據(jù)自己的行業(yè)特點和海外實踐，建立一套自己的危機預防機制。例如：東芝公司的全球國際行動準則中，就包含了危機預防的內容，對于可能發(fā)生的各類災害給予了明確的處理指示；米其林公司每年都要對高級主管進行有關危機預防和控制的培訓；美國菲利普斯中國有限公司編印了厚厚的一本危機預防方案，并按季度進行修訂。

正是由于做到了未雨綢繆，一些跨國公司在遭遇危機時才得以很快擺脫困境，維持正常運轉。摩根斯坦利的例子很能說明問題。“9·11”事件后，許多公司陷入困境，很長時間難以復蘇，而作為世貿中心最大主顧之一的摩根斯坦利，卻在事件發(fā)生后的第二天就宣布，公司已恢復正常工作狀態(tài)。究其原因，就在于該公司早在幾年前就制訂了數(shù)據(jù)安全戰(zhàn)略，斥巨資建設了一套遠程數(shù)據(jù)防災系統(tǒng)。災難發(fā)生時，該公司所有重要的業(yè)務信息都在世貿大樓倒塌前的最后一秒鐘，完好無損地傳送到了幾英里以外的另一個辦事處，從而將突發(fā)危機對該公司的不利影響降至了最低程度。

那么，具體到保險業(yè)，應該如何預防和控制危機？筆者以為，大體上應包括三個方面：培養(yǎng)危機意識，加強危機預測，制定應急計劃。

（一）培養(yǎng)危機意識

古語云：“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”。這雖然是治國安邦之策，但對于企業(yè)管理同樣適用。日本著名企業(yè)家松下幸之助在總結其企業(yè)成功的經驗時，特別強調這樣一點：長久不懈的危機意識是使企業(yè)立于不敗之地的基礎。

保險公司面臨的危機源比之普通商業(yè)企業(yè)要多，其不可預見性也更強。因此，危機意識的培養(yǎng)和危機應變能力的培訓也就更為重要。

培養(yǎng)危機意識的重要途徑之一，就是以企業(yè)自身經歷的危機實踐和其他保險公司的危機案例為教材，在員工中開展危機應對教育。危機意識的培養(yǎng)也是企業(yè)文化建設的一部分。通過這類企業(yè)文化建設，不僅能使員工了解危機源的所在，增強對危機的警惕性，提高應對危機的自覺性，并掌握一定的預測危機的技能，而且可以鼓舞員工應對危機和戰(zhàn)勝危機的信心，從而提高企業(yè)作為整體應對危機的能力，進而增強企業(yè)的凝聚力和承受力。

（二）加強危機預測

危機預測應該被保險企業(yè)作為常規(guī)的工作內容之一。為此，保險企業(yè)需要建立并完善危機預測機制，并將預測危機作為市場調研工作的一個重要方面。具體做法：一是要保持有效的信息來源，這包括對公司的經營狀況、保險市場狀況以及保險業(yè)經營環(huán)境的信息的搜集，以及對可能產生風險的環(huán)節(jié)進行動態(tài)監(jiān)測等；二是要加強信息溝通渠道的建設，保證信息在公司系統(tǒng)內部傳遞的及時性、準確性和有效性；三是要提高信息分析能力，在及時、廣泛收集大量信息的基礎上，經過去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的過程，卓有成效地進行風險預測。如果還能做到舉一反三，觸類旁通，則效果會更好。

（三）制定危機管理計劃

大體上包括三個要素：

建立危機預誓機制。預警機制的關鍵，在于設立預警等級或是明確危機預警線。預警等級主要根據(jù)危機的種類和危機發(fā)生后可能造成的損失來確定。例如，將可能導致整個保險業(yè)全面虧損或疲軟、甚至會使公司瀕臨破產的危機列為最高等級，將一定程度上影響本公司賠付能力或嚴重影響公司經營的危機列為第二類，將對某一地區(qū)業(yè)務或某一險種造成重大影響的危機列為第三類，如此等等。

一旦預測到公司面臨的危機將達到某個預警等級時，公司應立刻啟動相應的應急方案，進入應對危機的緊急狀態(tài)，力求在最短時間內有效控制危機的影響程度和范圍。

根據(jù)預警等級，分別制定相應的危機應急方案。在這方面，美國在“9.11”事件后實行的應對恐怖威脅的辦法值得借鑒。美國聯(lián)邦政府將國家面臨的恐怖威脅分為五個等級，并對在各個等級下聯(lián)邦和地方政府各部門分別需要做什么事情作了詳細的規(guī)定。當國家主管部門認定恐怖威脅處于某個等級時，只需告示，各級政府部門就會立即自動行動起來，按要求各司其職，各自為戰(zhàn)，因而效率很高。從保險業(yè)界來看，國外各大保險公司和再保險公司都制定了危機應變方案（BCPBusinessContinuityPlan），以此作為危機管理的綱領性文件，其中對危機發(fā)生后必需的人員疏散、文件備份、聯(lián)絡方式、辦公地點等問題都作了事前部署。

明確應對危機的領導和指揮機構及其權限。防治非典斗爭的經驗表明，強有力的領導是成功應對危機、迅速化險為夷的根本保證。這是一條十分重要的經驗，值得企業(yè)界在進行危機管理時借鑒。制定了應急方案，還必須設立一個機構，負責在危機發(fā)生時的集中領導和統(tǒng)一指揮，以便盡快建立起危機狀態(tài)下的特殊管理秩序。這種機構可以是常設的，也可以是臨時的，還可以兩者結合。例如，國內某保險公司在《危機事件管理辦法》中明確規(guī)定，危機管理事件的體系由董事長辦公會、危機處理工作小組和危機事件責任部門或分公司組成，并對危機事件的處理程序作了綱要性的闡述。

危機管理計劃需要不斷更新和完善，特別是每次危機過去后，都應及時總結經驗和教訓，對計劃進行補充或調整。

危機發(fā)生后的緊急處理

在危機已經發(fā)生的情況下，動員一切資源沉著應對，迅速化解危機，并不失時機地從中發(fā)現(xiàn)機遇，變壞事為好事，就成了頭等大事。

（一）快速反應，及時傳遞信息，采取對策

當危機爆發(fā)時，企業(yè)必須在最短的時間內作出最快的反應，才能掌握主動權。如果在緊急關頭拖拖拉拉，猶豫不決，就會功虧一簣。在這方面，國外一些大保險公司為我們作出了很好的榜樣。例如：瑞士再保險公司在“9·11”事件發(fā)生的當日，就迅速對業(yè)務風險進行了全面的分析評估，大致估算出了可能發(fā)生的賠款金額；中國被世界衛(wèi)生組織確認為SARS疫區(qū)后，歐洲一些保險公司立即取消了原計劃在中國開展的一些業(yè)務活動，并迅速梳理本公司經營的有關業(yè)務，及時了解SARS風險是否屬于賠付范圍，還對可能的賠付情況作了估算。這樣做，公司就能在危機的風暴中力挽狂瀾，避免許多不必要的損失。

快速反應的另一個重要方面，就是及時向公眾或媒體傳遞信息。一般的做法是公司確定危機事件新聞人，在第～時間公開危機事件的真相，表明公司的處理態(tài)度。這樣，不僅有利于公眾了解危機事態(tài)及相關情況，避免不必要的誤解、錯誤詮釋和以訛傳訛，同時也可在公眾面前展示公司的快速反應能力，有助于樹立公司的良好社會形象，提高企業(yè)的競爭力。

（二）在危機中尋找新的商機

“危機”是由“?！焙汀皺C”兩個字組成。通常，危機發(fā)生后，往往是“危險”與“機遇”并存的。所謂“塞翁失馬，焉知非?！保v的就是這個道理。把風險轉化為機遇，是危機處理中的上策?！?·11”事件后，美國通用汽車公司受到沉重打擊，北美地區(qū)通用汽車的銷售額一度下挫40%.在災難發(fā)生地紐約，一段時間內竟無一人購車。但該公司慧眼獨具，看到了“9·11”事件在美國民眾中激發(fā)出來的空前高漲的愛國熱情，不失時機地提出了“讓美國繼續(xù)轉動起來”這樣富有濃厚感情色彩的口號，并在媒體上大做廣告。與此同時，該公司根據(jù)災難后特殊時期的特殊情況，制定了新的促銷方案，對通用所有車型實施貸款購車零利息的優(yōu)惠，從情感和實惠兩方面感染和調動消費者。結果，銷售量很快恢復增長，最終促使美國汽車工業(yè)在2001年第四季度增長了14.4%，成為化腐朽為神奇的一個經典。

在SARS危機中，我國的旅游、商業(yè)、交通等行業(yè)受到了很大沖擊，但醫(yī)藥保健、汀、無紡布、汽車等行業(yè)卻在危機中大展拳腳，出盡風頭。保險業(yè)也是這樣?！斑h離非典，珍愛生命”，成為人們的座右銘，保險產品的市場需求迅速膨脹，保險意識似乎在一夜之間深入到了千家萬戶。國內各家保險公司八仙過海，各顯神通，招攬客戶，特別是醫(yī)療健康保險，著實“火”了一陣。

（三）在危機中創(chuàng)新

總理最近指出，一個民族在災難中失去的，必將在民族的進步中得到補償。國家、民族是這樣，企業(yè)也是這樣。

SARS對傳統(tǒng)的商品交易形式形成了一定的沖擊，因為人們出于對安全的擔心，大大減少了外出活動。但與此同時，網上購物、網上交易的數(shù)額卻急劇上升。一家零售網站的統(tǒng)計資料顯示，3月份的銷售額為1200萬元，4月份卻上升至1500萬元，升幅達25%.國內各保險公司也將改革銷售模式提上了議事日程，其中捷足先登的是泰康人壽。該公司在推出非典產品——世紀泰康抗擊SARS保險計劃后，除繼續(xù)使用傳統(tǒng)銷售方式外，還采用了網上銷售和電話銷售的新興方式。這種全新的“零接觸”銷售模式，既方便了保戶，又節(jié)省了保險公司的經營成本，對電子商務在保險業(yè)的應用也有很大的推動作用。

可以預計，在經歷了這場突如其來的災難后，各家保險公司肯定會推出更多更新的招數(shù)，我國的保險業(yè)將迎來一個新的發(fā)展時期。