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關(guān)鍵詞：汽車保險(xiǎn)；銷售渠道；發(fā)展方向

中圖分類號(hào)：F840.4　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969／j.issn.1672-3309(x).2011，03，17

文章編號(hào)：1672-3309(20ll)03-38-02

自2002年以來(lái)，我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量隨著汽車廠家大規(guī)模建立的品牌4S店而迅速提升。幾乎短短一年中，每天都有鄰里朋友在購(gòu)置新車，讓汽車行業(yè)著實(shí)輕松了一下，因?yàn)槠嚿a(chǎn)廠家的初建投資是十分巨大的，只有把產(chǎn)出的車銷售到最終客戶手中才算是成功。跟著這個(gè)行業(yè)迅速發(fā)展的還有鋼鐵業(yè)、服務(wù)業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)，而保險(xiǎn)業(yè)中收益最大的產(chǎn)品便是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)。

一、汽車保險(xiǎn)銷售渠道

汽車保險(xiǎn)銷售在其成立之初到2011年始。經(jīng)保險(xiǎn)公司渠道部統(tǒng)計(jì)，主要有直接銷售渠道和間接銷售渠道兩種。

(一)直接銷售渠道

1、保險(xiǎn)公司柜臺(tái)直銷。由公司員工在保險(xiǎn)公司設(shè)立的柜面直接等待客戶上門投保，由員工回答客戶提出的問(wèn)題，并根據(jù)客戶車輛信息進(jìn)行計(jì)算和報(bào)價(jià)，是傳統(tǒng)的銷售渠道。目前各家主營(yíng)汽車保險(xiǎn)的公司均有設(shè)立。其優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在：從職場(chǎng)建設(shè)上可以顯示出公司實(shí)力，從客觀上起到廣告的作用。是公司形象宣傳的主要窗口。適合對(duì)待各種黨政機(jī)關(guān)。企事業(yè)單位批量車輛的咨詢與投保。其缺點(diǎn)是不能主動(dòng)出擊發(fā)展客戶，對(duì)各時(shí)期展業(yè)政策無(wú)法深入開(kāi)展。不能適應(yīng)現(xiàn)代客戶要求的便捷服務(wù)。

2、電話銷售。由保險(xiǎn)公司設(shè)立專門的電銷部。申請(qǐng)專業(yè)的客服號(hào)碼。制定特殊的費(fèi)率政策。同時(shí)向有效渠道投放本公司品牌廣告，將優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)在所有潛在客戶群中，等待客戶在有需求時(shí)撥打投保電話。進(jìn)行保險(xiǎn)費(fèi)試算、簽單、送單和收費(fèi)等活動(dòng)。以此方案為主要銷售渠道的公司為中國(guó)平安。(1)優(yōu)點(diǎn)：利用費(fèi)率的優(yōu)惠，讓對(duì)價(jià)格敏感的客戶和對(duì)服務(wù)方便的客戶主動(dòng)電話投保，獲得大量的有效客戶，省去了柜臺(tái)員工空等的費(fèi)用。(2)缺點(diǎn)：有些公司使用不正當(dāng)渠道獲得客戶信息，反復(fù)撥打客戶電話。造成被騷擾客戶投訴，在福建、廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份已受當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)警告：費(fèi)率比其他渠道優(yōu)惠。造成不同渠道購(gòu)買產(chǎn)品的客戶猜疑和不解，不利于公司產(chǎn)品形象統(tǒng)一。目前，電話車險(xiǎn)費(fèi)翠比其他渠道費(fèi)率優(yōu)惠15％。對(duì)繳納4000元保費(fèi)的客戶，有600元左右的差別。造成其他渠道客戶不解、投訴和退保等后果。

3、網(wǎng)絡(luò)銷售。保險(xiǎn)企業(yè)以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為主要渠道支持企業(yè)一切活動(dòng)，主要利用網(wǎng)絡(luò)與客戶交流信息，為客戶提供有關(guān)保險(xiǎn)的信息，最終達(dá)到網(wǎng)上簽單的目的。這種模式可以使客戶更方便、快捷、詳細(xì)的了解和收集保險(xiǎn)信息，迅速做出投保決定。目前，主要幾家大公司均有自己建立的電子商務(wù)平臺(tái)?？梢赃M(jìn)行電子投保，電子支付。(1)優(yōu)點(diǎn)：學(xué)習(xí)西方發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，節(jié)約人力資源成本。適應(yīng)目前和未來(lái)網(wǎng)絡(luò)無(wú)處不在的優(yōu)勢(shì)，在不遠(yuǎn)的未來(lái)將成為不可忽視的銷售渠道。(2)缺點(diǎn)：對(duì)不會(huì)上網(wǎng)的中老年人不方便?？赡軙?huì)失去這樣的客戶：成熟期較長(zhǎng)，需全民素質(zhì)和意識(shí)進(jìn)一步提高后方可見(jiàn)效，現(xiàn)在處于鋪墊期。

(二)間接銷售渠道

1、設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心。目前。我國(guó)城市的社區(qū)組織已趨于健全，保險(xiǎn)公司可以社區(qū)為依托。利用社區(qū)的居委會(huì)或物業(yè)管理巾心深入社區(qū)居民，把宣傳、展業(yè)、服務(wù)有效結(jié)合，由保險(xiǎn)公司派遣專門的外勤人員來(lái)負(fù)責(zé)，簽署合作協(xié)議。(1)優(yōu)點(diǎn)：公司形象深入社區(qū)。提升客戶滿意度有很大作用；(2)缺點(diǎn)：對(duì)社區(qū)定位難度大，業(yè)務(wù)量在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)不會(huì)起到明最增量。

2、專業(yè)公司渠道。保險(xiǎn)專業(yè)人是指號(hào)門從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司。公司作為保險(xiǎn)中介行業(yè)中的主力軍。自人壽保險(xiǎn)發(fā)展迅猛時(shí)便發(fā)揮出其特長(zhǎng)。而現(xiàn)在機(jī)動(dòng)車保有量增加迅速。公司迅速把握機(jī)遇，將壽險(xiǎn)客戶自有車輛資源利用。能夠在市場(chǎng)冷淡時(shí)保持穩(wěn)定的保費(fèi)量。(1)優(yōu)點(diǎn)：能及時(shí)響應(yīng)保險(xiǎn)公司各種銷售政策，能動(dòng)性強(qiáng)，在下達(dá)某些銷售任務(wù)后能有效完成；(2)缺點(diǎn)：要求保險(xiǎn)公司支付的傭金較高；公司發(fā)展較大時(shí)會(huì)向保險(xiǎn)公司提出一些苛刻的條件：人員素質(zhì)良莠不齊，容易存在道德風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)間接影響保險(xiǎn)公司形象。

3、行業(yè)兼業(yè)。即利用某一行業(yè)對(duì)保險(xiǎn)的特殊需求以及該行業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展的便利條件為保險(xiǎn)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，如旅行社客戶旅游險(xiǎn)、鐵路部門貨運(yùn)險(xiǎn)、民航部門民航旅客意外險(xiǎn)、汽車銷售商銷售機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)等。在所有渠道中，汽車銷售商(簡(jiǎn)稱4S店)，是業(yè)務(wù)量最大、時(shí)間較長(zhǎng)、業(yè)務(wù)質(zhì)量較好的渠道。

4、產(chǎn)壽險(xiǎn)交叉銷售。我國(guó)成立較早的保險(xiǎn)公司在1998年由產(chǎn)壽險(xiǎn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)被拆分為獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人壽保險(xiǎn)公司。而拆分后的公司仍從屬一個(gè)集團(tuán)。產(chǎn)壽險(xiǎn)交叉銷售是指財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可以通過(guò)壽險(xiǎn)人在壽險(xiǎn)展業(yè)，或財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司直銷人員在進(jìn)行財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等其他集中性產(chǎn)品展業(yè)的同時(shí)，進(jìn)行分散性產(chǎn)線產(chǎn)品的銷售。通過(guò)壽險(xiǎn)的交叉銷售模式主要適用于人保、太保和平安等集團(tuán)公司。(1)優(yōu)點(diǎn)：借助現(xiàn)有的營(yíng)銷渠道進(jìn)行銷售，可以降低自身建立營(yíng)銷渠道的成本和相關(guān)費(fèi)用，而且也可以利用該兩種渠道下的客戶資源，實(shí)現(xiàn)較好的渠道效益。(2)缺點(diǎn)：產(chǎn)壽基層人員互不熟悉。在開(kāi)拓交叉業(yè)務(wù)時(shí)缺乏激情；公司與公司直接兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)政策手續(xù)繁瑣。基層人員容易喪失展業(yè)動(dòng)力：兩方公司業(yè)務(wù)進(jìn)度不一致時(shí)，容易放松對(duì)此渠道的重視。造成形式大于實(shí)際。

5、個(gè)人銷售。個(gè)人銷售適合對(duì)零散個(gè)體的服務(wù)，可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)的覆蓋面。優(yōu)點(diǎn)：適合銷售分散性的、技術(shù)含量較低的、容易被社會(huì)接受的普通險(xiǎn)種。在拾遺補(bǔ)缺。延伸展業(yè)觸角、彌補(bǔ)公司人員不足、通過(guò)個(gè)人與保戶面對(duì)面的直接宣傳等方面具有不可替代的作用。而這些優(yōu)勢(shì)正好與分散性業(yè)務(wù)的特點(diǎn)相對(duì)應(yīng)。同時(shí)。個(gè)人比公司業(yè)務(wù)員的銷售成本低，所以是一種較為有效的營(yíng)銷方式。當(dāng)務(wù)之急的是建立和完善人的管理、培訓(xùn)、激勵(lì)和約束機(jī)制。

二、汽車銷售行業(yè)兼業(yè)渠道重點(diǎn)分析

汽車保險(xiǎn)的迅速發(fā)展離不開(kāi)汽車品牌4S店的建立，所謂4S店是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。包括整車銷售(Sale)、零配件(SparePart)、服務(wù)(Serviee)、信息反饋(Survey)等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象。統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)。具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。其中的服務(wù)(Serovice一項(xiàng)包含了與車輛相關(guān)的所有主要相關(guān)事宜，汽車

保險(xiǎn)就是其中一項(xiàng)。

每家新成立的4s店都會(huì)選擇一家到三家保險(xiǎn)公司合作。這樣客戶在店里買車的同時(shí)，就直接在保險(xiǎn)公司設(shè)立在店中的遠(yuǎn)程出單點(diǎn)投保繳費(fèi)了。保險(xiǎn)公司只需要提供極少數(shù)工作人員便可在每月完成大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。除了工作人員費(fèi)用外，只需按照事前預(yù)定的傭金比例支付給4S店即可。2002年末，在省會(huì)城市中，一家中低檔品牌4S店每月可為保險(xiǎn)公司汽車保險(xiǎn)十幾萬(wàn)元，而一個(gè)省會(huì)城市中平均有30家左右的4S店，一年的保費(fèi)規(guī)模達(dá)到了3000萬(wàn)元左右。這種銷售渠道的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。但正是這種模式容易取得業(yè)績(jī)上的突破。各家保險(xiǎn)公司為了獨(dú)占渠道或多占渠道份額。紛紛提高傭金比例，從2002年的12％一直提高到2004年的25％，而用這種方法得到的業(yè)務(wù)。幾乎已經(jīng)無(wú)利可圖。甚至有的公司坐支保險(xiǎn)費(fèi)支付給4S店手續(xù)費(fèi)，嚴(yán)重違反了保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。2002年中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)關(guān)于傭金的指導(dǎo)政策為8％，保險(xiǎn)公司支付手續(xù)費(fèi)比例如果超過(guò)這個(gè)比例可能就會(huì)對(duì)自身業(yè)務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響公司盈利水平。好在這種情況并沒(méi)有持續(xù)太長(zhǎng)時(shí)問(wèn)，也沒(méi)有來(lái)得及產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)了違規(guī)支付手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題，及時(shí)出臺(tái)了相關(guān)政策。用行業(yè)自律公約的方式統(tǒng)一了各類主營(yíng)汽車保險(xiǎn)的公司支付傭金比例。使得這個(gè)銷售渠道得到了有效管控，成為產(chǎn)生利潤(rùn)的一個(gè)主要渠道。這也使保險(xiǎn)公司更加側(cè)重支持4S店本身業(yè)務(wù)的發(fā)展：定期給銷售人員培訓(xùn)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，幫助銷車人員提高賣汽車保險(xiǎn)的比例；培訓(xùn)4s店售后人員。在客戶車輛出險(xiǎn)后如何指導(dǎo)自救，快速處理交通事故等知識(shí)：將出險(xiǎn)客戶信息及時(shí)提供給4S店，共同協(xié)助客戶處理事故，辦理理賠手續(xù)等。

到2010年底，4S店渠道業(yè)務(wù)占汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總量50％以上，成為了比專業(yè)公司業(yè)務(wù)量還大的渠道，在未來(lái)的發(fā)展中，它會(huì)繼續(xù)發(fā)揮它的作用。

在列舉完保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的銷售渠道并分析各渠道優(yōu)缺點(diǎn)后，在未來(lái)汽車保險(xiǎn)銷售渠道中。建議各保險(xiǎn)公司仍以4S店渠道為主，輔以其他渠道，并重點(diǎn)鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，在其未成熟的時(shí)期，把基礎(chǔ)打好，迎接網(wǎng)絡(luò)投保的高峰。

參考文獻(xiàn)：

篇2

關(guān)鍵詞：團(tuán)體保險(xiǎn)；營(yíng)銷攻略

引言

新時(shí)期中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境受國(guó)際大環(huán)境的影響中保險(xiǎn)行業(yè)受的沖擊相對(duì)較大，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者面對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)，理性消費(fèi)現(xiàn)象突出。團(tuán)體保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)公司重要的一個(gè)銷售渠道，其營(yíng)銷遇到了較大的發(fā)展瓶頸，如何突破銷售困境，是我們必須要認(rèn)真研究和面對(duì)的一個(gè)關(guān)鍵課題。

一、當(dāng)前我國(guó)團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀的簡(jiǎn)要分析

1、總體市場(chǎng)狀況分析

團(tuán)體保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員們銷售的商品是一種無(wú)形的服務(wù)，是一種特殊的商品。沒(méi)有人會(huì)在任何一家商店的貨架上或柜臺(tái)里找到它。何況很多人都在盡量躲避這些可能令他們聯(lián)想到生、老、病、死或者財(cái)產(chǎn)損失一類的東西，雖然他們也知道其實(shí)自己需要這樣的商品，但往往敬而遠(yuǎn)之。

2012年1-12月，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入15000多億元，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入3895.64億元，人身險(xiǎn)保費(fèi)收入10632.33億元（其中人身意外傷害險(xiǎn)保費(fèi)275.35億元，健康險(xiǎn)保費(fèi)677.46億元，壽險(xiǎn)9679.51億元），2012年1-12月，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)賠付支出為3000多億元。集團(tuán)控股公司9家，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司56家（其中中資36家、外資20家），人身險(xiǎn)公司59家（其中中資33家、外資26家），再保險(xiǎn)公司7家，資產(chǎn)管理公司9家，公司2614家，經(jīng)紀(jì)公司513家，公估公司353家。

2、總體營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

就目前來(lái)看，團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中制約發(fā)展的因素還有很多，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面：一，傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范制約電子商務(wù)發(fā)展。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)還存在很多不規(guī)范的現(xiàn)象?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范操作，獲得更多的利益和超出規(guī)定的服務(wù)；二，與傳統(tǒng)渠道的業(yè)務(wù)沖突。電子商務(wù)會(huì)瓜分車商、旅行社、機(jī)票等強(qiáng)勢(shì)兼業(yè)的原有業(yè)務(wù)，從而引起業(yè)務(wù)沖突；三，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與需求差異化的矛盾存在于整個(gè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)。不同地區(qū)、不同行業(yè)的客戶有不同的消費(fèi)習(xí)慣，在保險(xiǎn)需求上存在差異，傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售方式靈活性強(qiáng)。

另外，同業(yè)之間在競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也在開(kāi)展彼此之間的合作，比如：某國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司與天平車險(xiǎn)、中銀保險(xiǎn)合作車險(xiǎn)理賠服務(wù)，提供賠款先行墊付，與人保壽險(xiǎn)合作網(wǎng)銷網(wǎng)關(guān)支付。與中國(guó)人壽等保險(xiǎn)公司合作資金歸集在淘寶保險(xiǎn)頻道提供支付。與友邦等外資保險(xiǎn)公司在網(wǎng)銷領(lǐng)域合作網(wǎng)關(guān)支付，為20家左右保險(xiǎn)中介網(wǎng)銷提供支付解決方案，基本壟斷中介網(wǎng)銷支付市場(chǎng)。

二、新環(huán)境下團(tuán)體保險(xiǎn)的營(yíng)銷策略的制定與規(guī)劃

（一）從營(yíng)銷方式方面提升團(tuán)體保險(xiǎn)市場(chǎng)占有率

1、緣故關(guān)系法

這種營(yíng)銷方法是比較常用的一個(gè)方式，團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售有別于其他的營(yíng)銷方式和方法，在轉(zhuǎn)介紹環(huán)節(jié)中的溝通更容易被對(duì)方接受，成功率也相對(duì)較高。在這里有幾類人群可以作為營(yíng)銷的重點(diǎn)：同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同業(yè)等等。運(yùn)用好這個(gè)方法，還可以退避一些不必要的誤會(huì)和沖突，因?yàn)楦星樵谄渲械恼急缺容^高，所以讓受眾群體更容易溝通和接受。

2、介紹人法

介紹人法也是常用的營(yíng)銷方法，按照現(xiàn)代組織行為學(xué)的研究成果，突破接觸障礙后的見(jiàn)面成效是非常顯著的，通過(guò)聯(lián)絡(luò)方式的直接和簡(jiǎn)單化，溝通成功率大幅提高。營(yíng)銷人員在其中要特別注意溝通的細(xì)節(jié)，不要忽視見(jiàn)面和接觸之前的相關(guān)準(zhǔn)備工作，比如說(shuō)準(zhǔn)備小禮物或者有介紹信等等。

3、陌生拜訪法

陌生拜訪法在直銷行業(yè)用的比較多，團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售過(guò)程也經(jīng)常都用到這個(gè)方法，通過(guò)有目的的尋找或者是隨機(jī)的選擇，都可以輕松的鎖定目標(biāo)群體，運(yùn)用這樣的方式要有著明確的拜訪準(zhǔn)備，常用的出發(fā)前的“5W1H”法是一個(gè)很好的管理工具，同時(shí)，銷售人員要有嚴(yán)格的訓(xùn)練，有良好的心理承受能力和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，通過(guò)良好的處理流程，提高成交率。團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售在這一方法的運(yùn)用難度較大，需要經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員才可以實(shí)現(xiàn)。

4、目標(biāo)市場(chǎng)法

通過(guò)對(duì)特定消費(fèi)人群的區(qū)分，通過(guò)對(duì)特定區(qū)域市場(chǎng)的定位，通過(guò)對(duì)特定銷售渠道的拓展，可以幫助團(tuán)體保險(xiǎn)銷售人員快速有效的定位銷售重點(diǎn)，從而更有效的提升銷售業(yè)績(jī)。這一方法比較容易做成銷售流程，也更容易總結(jié)出銷售案例和成功經(jīng)驗(yàn)，在持續(xù)銷售的推進(jìn)過(guò)程中更容易被運(yùn)用。

5、DM信函開(kāi)拓法

現(xiàn)在保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的銷售也需要進(jìn)一步豐富銷售的手段，比如說(shuō)這種信函的方式就很有特點(diǎn)。通過(guò)郵寄的方式，給已有的消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者傳遞銷售的信息，DM的形式可以更為便捷。在情感營(yíng)銷理念的不斷影響下，客戶更關(guān)注銷售前、銷售中、銷售后的情感關(guān)懷，所以，通過(guò)這種開(kāi)拓法就可以輕松傳遞更大量的信息，但是，由于信息量較大的沖擊，往往效果并不理想。

（二）從營(yíng)銷技巧方面提升團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)成交率

1、擬訂計(jì)劃

制定切實(shí)可行的營(yíng)銷方案是保證營(yíng)銷順利推進(jìn)的關(guān)鍵所在，無(wú)論是月度的計(jì)劃、季度的計(jì)劃或者是年度的計(jì)劃，都是必不可少的。制定計(jì)劃可以參照同行的，也可以有所創(chuàng)新，只有目標(biāo)明確的銷售團(tuán)隊(duì)才可能出現(xiàn)更好的成績(jī)。

2、詳細(xì)記錄

做好銷售的資料整理和梳理工作是非常需要的，銷售團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員的銷售記錄最后也要匯總成整體的銷售材料，以方便后續(xù)的銷售工作。舉例來(lái)說(shuō)，立邦公司的CIC卡就是一個(gè)很好的記錄工具，通過(guò)管理工具的使用，建立了寶貴的客戶資料庫(kù)，同時(shí)把控了整個(gè)銷售過(guò)程。

3、市場(chǎng)區(qū)域化

在開(kāi)發(fā)之前先依據(jù)準(zhǔn)主顧特性、職業(yè)、收入狀況、投保概念加以分類，開(kāi)發(fā)主顧來(lái)源時(shí)，不妨參考電話簿、主顧所提供的資料、商業(yè)情報(bào)資訊及其他各種外在信息，這些資訊都可作為行銷人員開(kāi)發(fā)各類準(zhǔn)主顧之用。

4、不停追蹤

對(duì)客戶的銷售，尤其是團(tuán)體保險(xiǎn)的客戶，有著自身的特點(diǎn)，需要銷售人員細(xì)細(xì)把握和分析。在我們對(duì)客戶的分類中，可以試著采用這樣的方式：活躍度較高的客戶、一般活躍度客戶、低活躍度客戶和零活躍度客戶，為的就是更好的將銷售過(guò)程細(xì)化，集中精力把重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù)，同時(shí)，也不放棄任何可能的機(jī)會(huì)。這種不斷的追蹤，可以很好的感化客戶，進(jìn)而形成成效率的提升。

5、行銷社交化

銷售人員的行為一定是要符合社會(huì)發(fā)展的需要，同時(shí)也要和客戶的理解和習(xí)慣相符合。把握住客戶的心理和行為都是非常關(guān)鍵的，在我們挖掘和分析客戶內(nèi)心訴求的時(shí)候，都是有側(cè)重點(diǎn)的，比如：客戶的愛(ài)好是什么？客戶的習(xí)慣是什么？客戶的交際范圍是什么？等等，為的就是將我們的活動(dòng)模式與客戶的模式做一個(gè)匹配，進(jìn)而提升行銷的質(zhì)量和水平。

（三）從提升服務(wù)理念方面引導(dǎo)營(yíng)銷流程

1、構(gòu)建SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程

構(gòu)建SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程是做好團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)的一種重要標(biāo)準(zhǔn)體系。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何提高組織的整體運(yùn)作效率，如何合理的調(diào)整工作內(nèi)容，突出工作重心，加強(qiáng)工作導(dǎo)向控制，成為了現(xiàn)在很多保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì)管理的核心問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)不同于單體銷售，受眾面的廣泛性和合作的長(zhǎng)期性是這一銷售的重要特點(diǎn)，從以往的經(jīng)驗(yàn)和案例來(lái)看，如果缺少成熟的標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的行為指導(dǎo)，就會(huì)導(dǎo)致工作中出現(xiàn)嚴(yán)重的紕漏。SOP標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以在很多領(lǐng)域開(kāi)展，比如說(shuō)在銷售流程中建立，在售后服務(wù)流程中建立，在執(zhí)行中建立等等。

2、塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化

服務(wù)行業(yè)需要文化，現(xiàn)今對(duì)服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的普遍認(rèn)識(shí)是：服務(wù)引領(lǐng)銷售，服務(wù)提升銷售，服務(wù)孕育銷售，服務(wù)創(chuàng)造銷售。團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)的銷售非常需要服務(wù)文化的支撐，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)提升自我發(fā)展空間和價(jià)值，在滿足客戶需求的同時(shí)豐富自身的利益訴求，在解決客戶爭(zhēng)議處理的同時(shí)完善自我發(fā)展，只有這樣，才能真正的打造文化價(jià)值鏈條，才能真正將營(yíng)銷的內(nèi)涵和外延得以全面的實(shí)現(xiàn)。走訪調(diào)研過(guò)一些保險(xiǎn)公司，無(wú)論是外資公司還是中外合資的，都無(wú)不在細(xì)節(jié)之中展現(xiàn)優(yōu)秀的文化傳承。從客戶的反饋來(lái)綜合分析，塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，對(duì)團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)銷售任務(wù)的完成幫助極大。

三、團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題的解決對(duì)策

1、營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)的正確運(yùn)用

在營(yíng)銷過(guò)程中，銷售團(tuán)隊(duì)都會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)作為一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用工具，準(zhǔn)確而規(guī)范的營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)是非常重要的一環(huán)，針對(duì)不同類別的保險(xiǎn)產(chǎn)品而選用不同類別的銷售話術(shù)其作用非常明顯，比如說(shuō)：客戶說(shuō)“我們無(wú)法就現(xiàn)在已有的退休待遇再增加負(fù)擔(dān)”，應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)該是這樣的“老板，通貨膨脹已將許多過(guò)去設(shè)立時(shí)很好的退休計(jì)劃，變得不合時(shí)宜。您的同業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)改變過(guò)去的退休計(jì)劃來(lái)剌激員工的責(zé)任感，提高生產(chǎn)力，以及增加利潤(rùn)，您難道不認(rèn)為是非常重要的一環(huán)嗎？”，又比如：客戶說(shuō)“我沒(méi)空談，您寄資料來(lái)吧！”，應(yīng)對(duì)的話術(shù)可以是這樣的“資產(chǎn)計(jì)劃不是一種可以自已動(dòng)手做的物品。我深切了解您是非常忙碌，這也是成功人士的寫(xiě)照。這樣好了，明天中午我們共進(jìn)午餐，利用午飯時(shí)間，彼上此交換意見(jiàn)，如果您太忙而無(wú)法外出，我會(huì)帶一些點(diǎn)心來(lái)您的辦公室，或來(lái)一些肯德雞如何？”通過(guò)上面的例子，我們不難看出，營(yíng)銷中帶有強(qiáng)烈服務(wù)導(dǎo)向的話術(shù)是我們成功做成團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在，事實(shí)證明：營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)真的對(duì)銷售起到導(dǎo)向作用；同時(shí)在企業(yè)的實(shí)力和產(chǎn)品上，以此為基礎(chǔ)，我們應(yīng)該努力提供溝通的機(jī)會(huì)與服務(wù)。

2、客戶投訴或疑義的妥善處理

客戶投訴是每個(gè)行業(yè)都需要直面的一個(gè)基礎(chǔ)性、常見(jiàn)性、固定化的東西，處理好客戶投訴是保證團(tuán)體保險(xiǎn)銷售后續(xù)開(kāi)展的重要環(huán)節(jié)，對(duì)客戶的抱怨、疑義、不滿都需要做出積極的回應(yīng)。如今，很多保險(xiǎn)公司的團(tuán)體保險(xiǎn)銷售掛靠在銀行業(yè)務(wù)中進(jìn)行，一方面，拓展了受眾群體的數(shù)量，另一方面，也增加了保險(xiǎn)銷售后續(xù)的糾紛問(wèn)題解決的難度。就我們已經(jīng)掌握的資料來(lái)看，確實(shí)在日常生活中因?yàn)榇硕l(fā)生的糾紛非常多，處理起來(lái)也非常不方便。信息在傳遞的過(guò)程中經(jīng)歷的環(huán)節(jié)過(guò)多也導(dǎo)致了信息的失真，加大了處理的難度，加上如今的消費(fèi)者更加理智的消費(fèi)，更加強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)，所以，一旦出現(xiàn)處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，就會(huì)在社會(huì)上產(chǎn)生負(fù)面影響，這種影響甚至?xí)苯訉?dǎo)致銷售出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。

在團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中，要有全局思維，要審視團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷的戰(zhàn)略方針，要檢查整個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃的編制情況；要充分重視人員的安排（銷售人員的數(shù)量、銷售人員的性別、專業(yè)、性格、年齡與形象等；還有保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的適應(yīng)環(huán)境的能力）；在團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中，要注重在與客戶接觸中解決客戶的問(wèn)題，滿足客戶的需求，要將顧客的抱怨積極汲取出信息，要明確，顧客的抱怨是最好的市場(chǎng)信息的反饋；要將保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道中的利用情況與問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，注重對(duì)團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境的預(yù)測(cè)與分析，把握機(jī)會(huì)，規(guī)避威脅與風(fēng)險(xiǎn)。（作者單位：中國(guó)人民大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

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篇3

關(guān)鍵詞：交叉銷售；可行性分析；經(jīng)濟(jì)效益；資源整合

中圖分類號(hào)：F840.32　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1672-3309(2011)02-57-02

所謂交叉銷售。就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求。并通過(guò)滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷方式，是為了鼓勵(lì)一個(gè)已經(jīng)購(gòu)買了公司的A業(yè)務(wù)的用戶也購(gòu)買其B業(yè)務(wù)(Nash，1993；Dighton，1994)。其實(shí)質(zhì)是在擁有一定營(yíng)銷資源的情況下，向自己的顧客或者合作伙伴的顧客進(jìn)行的一種推廣手段，是一種對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有客戶銷售更多產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷策略和新興的營(yíng)銷方式。這種銷售方法的最大特點(diǎn)是充分利用現(xiàn)有資源，在兩個(gè)具有相關(guān)用戶需求特點(diǎn)的企業(yè)之間開(kāi)展。

一、基于經(jīng)濟(jì)效益角度的可行性分析

(一)保險(xiǎn)業(yè)交叉銷售收益分析

企業(yè)的績(jī)效水平取決于客戶生命周期價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而非市場(chǎng)份額的擴(kuò)張(Griffin，1995)。實(shí)現(xiàn)客戶生命周期價(jià)值的關(guān)鍵在于企業(yè)能否有效地留住客戶?？蛻袅舸媛拭可仙?％，企業(yè)獲得的客戶利潤(rùn)凈現(xiàn)值將提高35％-95％。其中。財(cái)險(xiǎn)公司利潤(rùn)將提高84％、壽險(xiǎn)公司利潤(rùn)將提高90％(Reich held。Teal。1996)。通過(guò)實(shí)施交叉銷售擴(kuò)大客戶份額，保險(xiǎn)集團(tuán)子公司可以有效保持客戶資源。實(shí)現(xiàn)更高的客戶生命周期價(jià)值，從而提升銷售利潤(rùn)。

保險(xiǎn)集團(tuán)子公司能夠創(chuàng)造更多有效的客戶接觸點(diǎn)。從而增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)的體驗(yàn)。增進(jìn)客戶對(duì)保險(xiǎn)集團(tuán)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的了解，借助交叉銷售提高客戶份額。降低客戶搜索成本，提升客戶消費(fèi)效用，提高客戶滿意度。有助于提升客戶留存度。同時(shí)也將帶來(lái)更具意義的口碑效應(yīng)，帶來(lái)更大的市場(chǎng)份額與銷售收入。若以客戶份額的角度理解交叉銷售，以客戶份額為導(dǎo)向?qū)嵤┙徊驿N售，保險(xiǎn)集團(tuán)各子公司通過(guò)交叉銷售所獲得的利益將是一致的?？梢詫?shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)與市場(chǎng)份額的同步增長(zhǎng)。

此外。國(guó)內(nèi)外專家研究表明，交叉銷售對(duì)價(jià)格戰(zhàn)有一定的抵御能力。只要價(jià)格相對(duì)公道。適度的漲價(jià)并不會(huì)使已購(gòu)買多種保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)者?？蛻粝Ｍ軌蚍€(wěn)定地維持同保險(xiǎn)公司之間的服務(wù)關(guān)系。簡(jiǎn)化購(gòu)買過(guò)程，一旦建立了穩(wěn)定的關(guān)系，他們對(duì)價(jià)格刺激的敏感度就會(huì)降低。

(二)保險(xiǎn)集團(tuán)交叉銷售節(jié)約客戶交易成本

所謂客戶交易成本，就是公司為獲取客戶，向確定的客戶銷售產(chǎn)品或者服務(wù)和維持客戶而付出的各種代價(jià)，表現(xiàn)為資源的消耗。保險(xiǎn)業(yè)的客戶交易成本表現(xiàn)在開(kāi)拓新市場(chǎng)、發(fā)展新客戶的成本等方面。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言。龐大的銷售隊(duì)伍必然會(huì)擁有相當(dāng)數(shù)量的客戶資源，這些資源都是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)的財(cái)富。保險(xiǎn)客戶對(duì)其保險(xiǎn)人(銷售團(tuán)隊(duì))較為熟悉和信任，會(huì)從人處獲取更多的保險(xiǎn)信息，對(duì)于人為其提供與原來(lái)不同的保險(xiǎn)種類比較容易接受，既節(jié)省了時(shí)間，又較易開(kāi)展工作。節(jié)約許多不必要的成本。交叉銷售實(shí)施后。對(duì)于保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)部分支結(jié)構(gòu)和子公司之間可以加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，達(dá)到資源共享，減少不必要的重復(fù)投資和設(shè)置。節(jié)約許多與客戶拓展的相關(guān)成本。也降低了營(yíng)運(yùn)成本。較大幅度地減少費(fèi)用的向外支出，集團(tuán)職工利益得到較高的提高，對(duì)于公司和職工是一個(gè)雙贏的策略。例如，對(duì)于一個(gè)保險(xiǎn)集團(tuán)而言，用一個(gè)客戶咨詢和保險(xiǎn)系統(tǒng)就可以完成整個(gè)集團(tuán)的全部工作，其下屬分支機(jī)構(gòu)不都需要配備同樣的信息系統(tǒng)。再如：對(duì)于新設(shè)的子公司。不需要花費(fèi)較多的時(shí)間和投入來(lái)壯大其銷售團(tuán)隊(duì)，可以直接借用整個(gè)集團(tuán)的人員。新公司的核心任務(wù)是開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品、完善咨詢服務(wù)、拓展客戶業(yè)務(wù)關(guān)系即可。

二、基于市場(chǎng)營(yíng)銷角度的分析

在市場(chǎng)拓展和銷售渠道方面。保險(xiǎn)集團(tuán)可以通過(guò)整合交叉銷售產(chǎn)品供給體系，根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶多樣化要求以及運(yùn)用集團(tuán)的渠道銷售能力，對(duì)適合交叉銷售的現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改良或組合。其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在市場(chǎng)前景廣闊、培訓(xùn)簡(jiǎn)單、易于和銷售技巧容易掌握等。交叉銷售可以加強(qiáng)各子公司的溝通協(xié)作，聯(lián)手開(kāi)發(fā)集多險(xiǎn)種功能于一體的創(chuàng)新產(chǎn)品。提升交叉銷售的層次、廣度以及渠道。從而建立客戶、產(chǎn)品、渠道相互協(xié)同的銷售系統(tǒng)，完善運(yùn)作流程。理順前臺(tái)銷售和后援機(jī)制的銜接，加強(qiáng)交叉銷售各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范。定期研究交叉銷售工作。制定交叉銷售渠道的發(fā)展戰(zhàn)略和工作方案。對(duì)可能出現(xiàn)的沖突。提前采取防范措施。

基于銷售團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)的考慮。開(kāi)展保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)部產(chǎn)壽險(xiǎn)公司銷售隊(duì)伍的共同管理和共同建設(shè)。淡化銷售人員產(chǎn)、壽險(xiǎn)的身份歸屬，進(jìn)而整合優(yōu)勢(shì)資源，搭建聯(lián)合平臺(tái)，開(kāi)展共同增員。加強(qiáng)協(xié)同管理。這樣。在不增加人力資本投入的現(xiàn)狀下，建立了一支分散性業(yè)務(wù)拓展能力較強(qiáng)的綜合銷售隊(duì)伍，建立起一套完善的人力資源開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)體系，對(duì)交叉銷售人員進(jìn)行針對(duì)性的教育培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了共建一個(gè)團(tuán)隊(duì)、共建銷售職場(chǎng)、共同聯(lián)合培訓(xùn)、共用考核辦法、共享一個(gè)政策、共同實(shí)施聯(lián)合晨夕會(huì)等共建模式，有效提升了區(qū)域市場(chǎng)綜合服務(wù)能力。并可以打造一專多能的復(fù)合型人才。

三、基于戰(zhàn)略管理角度的可行性分析

第一。有利于組織協(xié)調(diào)和資源整合。對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)集團(tuán)而言。實(shí)施交叉銷售，打亂了原來(lái)集團(tuán)內(nèi)部的分工安排。其分支機(jī)構(gòu)及子公司分工不再是壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、交通強(qiáng)制保險(xiǎn)等經(jīng)營(yíng)內(nèi)容不同的險(xiǎn)種，其業(yè)務(wù)可以互動(dòng)合并、相互。在服務(wù)咨詢、客戶資源區(qū)域開(kāi)拓、不同保險(xiǎn)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)部門之間進(jìn)行分工協(xié)作，進(jìn)而資源整合、優(yōu)化配置，達(dá)到有效協(xié)作。組織協(xié)調(diào)能力得以加強(qiáng)。整個(gè)集團(tuán)就是一個(gè)有機(jī)整體。根據(jù)業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)的要求。建立起基于客戶的新型部門和組織體系，協(xié)調(diào)好保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)及銷售的日常交流互動(dòng)。比如，對(duì)一項(xiàng)銷售活動(dòng)策劃方案。集團(tuán)公司與其分支機(jī)構(gòu)形成了同步一致的關(guān)系。集團(tuán)的交叉銷售互動(dòng)部門負(fù)責(zé)制訂具體的激勵(lì)方案策略，并統(tǒng)一策劃組織本集團(tuán)的大型營(yíng)銷活動(dòng)，各分支機(jī)構(gòu)根據(jù)本地區(qū)具體情況，挖掘現(xiàn)有的銷售渠道等，進(jìn)行交叉銷售業(yè)務(wù)的具體展業(yè)工作。

第二，開(kāi)展品牌戰(zhàn)略。提高影響力和綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)。滿意的客戶會(huì)向其他人推薦保險(xiǎn)公司或產(chǎn)品，從而為保險(xiǎn)公司帶來(lái)更多的客戶，形成一定的口碑效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)品牌戰(zhàn)略。特別是在我國(guó)傳統(tǒng)消費(fèi)觀念和風(fēng)險(xiǎn)自救的情況下。根據(jù)別人推薦而找上門的客戶，往往在質(zhì)量上更勝一籌，相對(duì)于其他渠道獲得的客戶，更加有利可圖。由于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)當(dāng)前的制度背景是分業(yè)經(jīng)營(yíng)，對(duì)于同一集團(tuán)下新的經(jīng)濟(jì)體大力開(kāi)展交叉銷售，可能比較輕易爭(zhēng)得市場(chǎng)的準(zhǔn)許和認(rèn)準(zhǔn)，其業(yè)務(wù)內(nèi)容可以向同行業(yè)進(jìn)行大幅度的擴(kuò)展和結(jié)構(gòu)性的業(yè)務(wù)調(diào)整，達(dá)到整個(gè)集團(tuán)的綜合經(jīng)營(yíng)和協(xié)作發(fā)展的局面。整個(gè)集團(tuán)在市場(chǎng)的份額和社會(huì)的認(rèn)可度得以提高，增大了影響力。集團(tuán)的分支機(jī)構(gòu)和子公司做到業(yè)務(wù)行動(dòng)同步性。市場(chǎng)品牌價(jià)值得以提升?？梢赃M(jìn)一步開(kāi)展

“一站式”金融保險(xiǎn)服務(wù)，發(fā)揮交叉銷售優(yōu)勢(shì)。從而也滿足了廣大群眾的差異性需求。

四、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)交叉銷售的建議

在制度和機(jī)制建設(shè)方面，注重對(duì)交叉銷售工作機(jī)制和運(yùn)作模式的探索完善。建立一系列機(jī)制制度，如完善業(yè)務(wù)拓展制度、建立客戶資源管理制度、理順利益分配制度、設(shè)計(jì)考核激勵(lì)制度和學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制等。

在數(shù)據(jù)庫(kù)和技術(shù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面，整個(gè)集團(tuán)應(yīng)建立一個(gè)客戶信息庫(kù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行記錄和分類，進(jìn)行有序的存儲(chǔ)和加工，完善和改進(jìn)信息質(zhì)量，確保正確完整，從而提高信息交換效率。

在產(chǎn)品種類研發(fā)和設(shè)計(jì)方面，根據(jù)交叉銷售的自身特征，將壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)等巧妙設(shè)計(jì)在一張保單上，讓客戶進(jìn)行像看菜單選菜一樣的選擇，服務(wù)和滿足不同層次客戶的需要。切實(shí)提升雙方合作的層次?；蛘吒鶕?jù)較為成熟的產(chǎn)品進(jìn)行重新的組合和改進(jìn)，使他們內(nèi)容上互相補(bǔ)充，適合于更多客戶，更有益于開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和客戶，也更好的進(jìn)行財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)的協(xié)作與溝通。

在銷售人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備方面，必須對(duì)展業(yè)人員進(jìn)行專門的職業(yè)培訓(xùn)，包括交叉銷售技巧、市場(chǎng)拓展方法和策略方式等。從而熟悉各種保險(xiǎn)產(chǎn)品，相關(guān)法律法規(guī)了熟于心。能夠順利溝通和協(xié)調(diào)。對(duì)于專業(yè)人員創(chuàng)造的交叉銷售機(jī)會(huì)以及實(shí)現(xiàn)的交叉銷售額相掛鉤，以實(shí)現(xiàn)短期推動(dòng)和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)發(fā)展相結(jié)合。此外，加大高素質(zhì)人才引進(jìn)。全面提升人才層次，通過(guò)聯(lián)合和統(tǒng)一培訓(xùn)的方法，著力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。

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篇4

如果理財(cái)經(jīng)理不了解保險(xiǎn)的本質(zhì)，一旦被客戶反問(wèn)，就會(huì)被客戶牽著走了。為了避免這種情況，下面介紹營(yíng)銷保險(xiǎn)的五步驟，按照這個(gè)方法，可以成功開(kāi)發(fā)客戶，并能有效提升保險(xiǎn)營(yíng)銷能力。

保險(xiǎn)銷售五步驟

保險(xiǎn)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的理財(cái)方式。投資人，惟有控管風(fēng)險(xiǎn)才能完成理財(cái)目標(biāo)。因此，在營(yíng)銷保險(xiǎn)時(shí)，一定要堅(jiān)定不移地將保險(xiǎn)的核心要素傳導(dǎo)給客戶。

Step1：

鎖定目標(biāo)客戶，發(fā)掘需求

不管銷售哪一險(xiǎn)種，首先要找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，針對(duì)目標(biāo)客戶群去挖掘需求。先利用招式一客戶分群4中的投資傾向及個(gè)人特質(zhì)表（請(qǐng)參考右表），找出目標(biāo)客戶具備的特點(diǎn)。然后，從子女教育、生活費(fèi)用和家庭責(zé)任入手，挖掘客戶需求。

右邊的表格按照投資傾向和個(gè)人特質(zhì)，將客戶與產(chǎn)品做了對(duì)應(yīng)的分類。根據(jù)這個(gè)表格，我們就能很快的找到適合營(yíng)銷保險(xiǎn)的客戶群體了。現(xiàn)在我們做一次實(shí)戰(zhàn)演練，尋找最適合營(yíng)銷健康險(xiǎn)的人群。

如果現(xiàn)在要營(yíng)銷健康險(xiǎn)，我們應(yīng)該如何尋找合適的人群？

很簡(jiǎn)單，我們只要在沿著健康險(xiǎn)的縱線，向下挑出強(qiáng)度為AAA對(duì)應(yīng)的橫線選項(xiàng)，就可以找到答案。如上圖所示，縱線與橫線的交點(diǎn)位置，就是我們要尋找的客戶所具有的一個(gè)特征之一，即年齡不大。按照這個(gè)方法，我們可以繼續(xù)找出下一個(gè)特征。

健康險(xiǎn)最適合的人群為：年齡方面是偏小的，財(cái)富不多，有家庭、沒(méi)有投資經(jīng)驗(yàn)的女性白領(lǐng)階層。

雖然，這個(gè)方法能很快地找出適合的客戶群，但是，我們要明白一點(diǎn)，這并不代表不屬于這一群體的客戶就不適合營(yíng)銷健康險(xiǎn)，我們尋到的這一群體僅僅是最佳客戶群，在遇到這些客戶時(shí)需要重點(diǎn)營(yíng)銷。分紅險(xiǎn)的最佳客戶群，大家可以按照方法自己尋找。

Step2 ：

觀念溝通，滿足客戶需求

不要用短期的資金融通長(zhǎng)期的需求。我們要的是長(zhǎng)期的獲利。要學(xué)會(huì)資產(chǎn)配置，不要一次只賣一個(gè)產(chǎn)品，這樣客戶會(huì)認(rèn)為你又在銷售了，就會(huì)很反感。如果是資產(chǎn)配置，就顯得專業(yè)很多，而且有利于分散風(fēng)險(xiǎn)。在與客戶交流過(guò)程中，要讓客戶形成保險(xiǎn)是長(zhǎng)期規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的觀念。

賣保險(xiǎn)即賣觀念。關(guān)鍵是如何讓客戶心甘情愿地接受這些觀念。如果，您認(rèn)為只把保險(xiǎn)的好處簡(jiǎn)單告訴客戶就完事了，那您就大錯(cuò)特錯(cuò)了。下面，通過(guò)實(shí)例向您說(shuō)明。

有一次，在銷售保險(xiǎn)時(shí)，我問(wèn)客戶：“您在祈禱參拜時(shí)，會(huì)許什么愿望？”他毫不猶豫的回答：“當(dāng)然是家人平安，身體健康，多賺些錢?！蔽腋嬖V他說(shuō)：“其實(shí)這些不用求神就能辦到?！边@時(shí)，我把健康險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)的三大好處拋出。一是保證平安無(wú)事，如果有事，對(duì)你負(fù)責(zé)，賠你錢；二是保證有能力賺錢，如果失去賺錢能力，就對(duì)你負(fù)責(zé)，賠你錢；三是保證你身體健康，如果不健康，也對(duì)你負(fù)責(zé)，賠你錢。此時(shí)，客戶想了下，對(duì)我說(shuō)：“對(duì)哦！有保險(xiǎn)就可以了。”很多時(shí)候，認(rèn)同的話語(yǔ)讓客戶自己說(shuō)出來(lái)，效果就不一樣了。

理財(cái)人員挖掘客戶需求，經(jīng)常問(wèn)得很直接，很容易引起客戶的反感。其實(shí)，問(wèn)得越直接離真實(shí)的答案就越遠(yuǎn)。因此，在提問(wèn)時(shí)，要學(xué)會(huì)隱藏自己的真實(shí)目的，看似無(wú)關(guān)的提問(wèn)，得到的答案才會(huì)真實(shí)有效。

Step3：

備好資料夾，層層鋪墊說(shuō)服客戶

迫使客戶成交，需要有一個(gè)很重要的東西，就是SALES KEY。比如銷售資料夾你準(zhǔn)備好了嗎？除了要抓住匯率、失業(yè)率和GDP之外，我們也要關(guān)注最近在發(fā)生了什么事情，或者是國(guó)人新十大死因。這也是保險(xiǎn)的意義，所以你要很多的資料夾去滿足客戶的需求。

營(yíng)銷保險(xiǎn)的過(guò)程中，疏導(dǎo)客戶的理財(cái)觀念很重要。在引導(dǎo)客戶時(shí)，要做好鋪墊。例如：

我們都不希望發(fā)生任何風(fēng)險(xiǎn)，可是一旦發(fā)生了，您希望:

1.孩子接受一樣的教育嗎？

2.家人過(guò)一樣的生活嗎？

3.年邁的父母一樣有人照料嗎？

4.不讓自己的負(fù)債讓家人負(fù)擔(dān)嗎？

答案自然不言而喻，我們當(dāng)然希望一旦意外發(fā)生，生活不會(huì)受到影響。有了前面的提問(wèn)做鋪墊，銷售會(huì)容易很多。

Step4：

主動(dòng)出擊，介紹產(chǎn)品

在報(bào)酬不如其他產(chǎn)品高的情況下，要記住多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能性，保值、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

下面通過(guò)實(shí)例來(lái)介紹，例如：A小姐，目前40歲，打算55歲退休，退休后一個(gè)月要有10000元的生活費(fèi)，目前的月收入約為20000元，請(qǐng)問(wèn)目前每年要存多少錢才可以達(dá)成退休目標(biāo)？

通過(guò)試算，找出了客戶每年有47091.03元的缺口，那要什么投資來(lái)填補(bǔ)缺口啦？前面已經(jīng)講過(guò)了，要注意資產(chǎn)配置，可以根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，制作一個(gè)詳細(xì)的配置組合，有基金、理財(cái)產(chǎn)品、債券和定存，當(dāng)然不能少了保險(xiǎn)，在這個(gè)組合中，要見(jiàn)縫插針的把保險(xiǎn)放進(jìn)去。

Step5：

見(jiàn)招拆招，處理反對(duì)意見(jiàn)

在銷售時(shí)，處理好客戶的問(wèn)題，對(duì)營(yíng)銷很重要。雖然，客戶有很多問(wèn)題，但是要抓住最本質(zhì)關(guān)鍵的點(diǎn)，就能以不變應(yīng)萬(wàn)變，觸類旁通地解決客戶的疑問(wèn)。下面介紹兩種處理常見(jiàn)問(wèn)題的方法，希望大家能在實(shí)際運(yùn)用時(shí)，發(fā)揮自主創(chuàng)新的能力，總結(jié)出適合自己的解決辦法。

如果已買過(guò)保險(xiǎn)的客戶這樣說(shuō)：我的保險(xiǎn)已經(jīng)買了30萬(wàn)元的保險(xiǎn)，夠多了吧？

回答：這個(gè)問(wèn)題，首先，要肯定客戶，買保險(xiǎn)是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

但是，保險(xiǎn)不是買了就可以，還要看保額夠不夠，現(xiàn)在買了不一定能滿足日后的需要。除此之外，還要看分散風(fēng)險(xiǎn)的能力強(qiáng)不強(qiáng)。保險(xiǎn)隨著收入的增加而增加，隨著我們生命歷程的改變而改變。保險(xiǎn)不是一個(gè)靜態(tài)的產(chǎn)品，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的銷售。

保險(xiǎn)就像穿衣服，應(yīng)隨著環(huán)境、時(shí)間的改變而改變，也隨著身分、地位的改變而改變。您現(xiàn)在開(kāi)的是進(jìn)口車，再回頭開(kāi)一、二十萬(wàn)的國(guó)產(chǎn)車，您愿意嗎？沒(méi)有恰如其分的保險(xiǎn)，等于是大人穿小孩的衣服，雖然可稱為擁有，但事實(shí)上卻不適用、不合身。

如果沒(méi)有買過(guò)保險(xiǎn)的客戶這樣說(shuō)：我對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)興趣（我沒(méi)錢），我不需要保險(xiǎn) 。

回答：保險(xiǎn)不是你需不需要，而是你家人需不需要。如果一個(gè)人主動(dòng)說(shuō)要買保險(xiǎn)，這個(gè)人可能身上有隱疾，不然多數(shù)情況下客戶不會(huì)自動(dòng)說(shuō)要買保險(xiǎn)。保險(xiǎn)本來(lái)就是一個(gè)比較被動(dòng)的產(chǎn)品。

篇5

第一，市場(chǎng)覆蓋面廣，可延伸到全國(guó)各地，銷售人群涉及到社會(huì)各個(gè)階層，有力彌補(bǔ)了傳統(tǒng)渠道接觸面較窄的弊端，對(duì)于保險(xiǎn)公司把握市場(chǎng)有很大的作用。第二，主動(dòng)性和針對(duì)性強(qiáng)，相比一般的渠道而言，保險(xiǎn)電銷能主動(dòng)和方便地與客戶進(jìn)行溝通，提高了銷售效率，對(duì)于很多客戶來(lái)講，很多時(shí)候抽出時(shí)間和精力與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通是比較麻煩的事情，而電話溝通方便快捷，不會(huì)特別影響自己的正常生活，還是比較樂(lè)于接受這種銷售模式。第三，電話銷售產(chǎn)品簡(jiǎn)單易懂，保費(fèi)低廉，具有很強(qiáng)的吸引力，相比其他銷售渠道銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品更容易使人接受，和傳統(tǒng)渠道形成了良性互補(bǔ)的局面，使保險(xiǎn)公司更快地把握市場(chǎng)。第四，保險(xiǎn)電話銷售渠道成本低，效率高，能給公司帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。眾所周知，銷售人員只有接觸更多的客戶才能推銷出更多的產(chǎn)品。同一時(shí)間內(nèi)，電銷人員可接觸的客戶數(shù)量是傳統(tǒng)渠道的至少10倍以上，但是電銷人員所需要的花費(fèi)較之傳統(tǒng)渠道來(lái)講可以說(shuō)是微乎其微，這樣一反一正的比較下，電銷渠道給公司帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是巨大的。第五，渠道管理規(guī)范，每個(gè)銷售人員和客戶的通話都有全程錄音，有效防止誤導(dǎo)客戶，規(guī)范市場(chǎng)的發(fā)展。有些業(yè)務(wù)員在沒(méi)有監(jiān)控的情況下，難免利欲熏心，做出有違保險(xiǎn)產(chǎn)品的承諾，致使以后發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，客戶的利益受到損害，對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展是非常不便的。

二、河南保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的現(xiàn)存問(wèn)題

就河南市場(chǎng)而言，存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面。1.對(duì)于保險(xiǎn)電話銷售的認(rèn)可度很低。目前，電話的普及率非常高，雖然有部分人認(rèn)可了電話銷售這一模式，但是還有大多數(shù)人對(duì)于這個(gè)模式不認(rèn)可。就平安電銷分中心來(lái)說(shuō)，河南市場(chǎng)每天的保費(fèi)平均為40萬(wàn)元，僅僅能和上海市場(chǎng)持平，可見(jiàn)對(duì)于河南市場(chǎng)目前對(duì)于電銷渠道的認(rèn)可度來(lái)講是非常低的。就河南市場(chǎng)而言，很多電銷人員面對(duì)的客戶有30%以上不知道保險(xiǎn)公司，對(duì)于電銷人員的身份甚至保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生極大的排斥心理，雙方溝通成為難題，何來(lái)銷售產(chǎn)品。2.銷售產(chǎn)品較為單一。河南市場(chǎng)大多數(shù)人均收入水平不高，人們普遍可接受的保險(xiǎn)產(chǎn)品一般為養(yǎng)老險(xiǎn)和分紅險(xiǎn)，對(duì)于意外險(xiǎn)等等險(xiǎn)種接受度不高，大多數(shù)人認(rèn)為意外發(fā)生的概率非常小，不愿意花錢去購(gòu)買意外險(xiǎn)。也就是說(shuō)，目前電銷渠道的銷售產(chǎn)品和河南市場(chǎng)人群可接受的產(chǎn)品不對(duì)稱，導(dǎo)致了銷售業(yè)務(wù)較低。3.客戶信息質(zhì)量較低?？蛻粜畔⑹沁M(jìn)行保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)，而信息質(zhì)量是影響銷售是否成功的關(guān)鍵因素之一。大多數(shù)有能力和興趣購(gòu)買保險(xiǎn)的人群一般分布在30—50歲之間，人均收入在4000元左右的人群。但銷售人員所接觸的客戶資料分布面非常廣，18歲到60歲都有，收入水平也不清楚，銷售人員來(lái)講很難把握每個(gè)客戶的真實(shí)信息，大大影響銷售渠道的拓展。4.客戶對(duì)于售后服務(wù)的感受度較低。一般來(lái)講，每個(gè)購(gòu)買保險(xiǎn)的消費(fèi)者最看重的是保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)，而電話營(yíng)銷建立在電話通話過(guò)程中，也就是說(shuō)客戶沒(méi)有看到人，只是通過(guò)電話購(gòu)買了保險(xiǎn)產(chǎn)品，沒(méi)有良好的感受度。雖然對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品有一定的興趣和購(gòu)買力，但是無(wú)法接觸人使得客戶有一定的顧慮，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)成交量的降低。5.缺乏專業(yè)的銷售人員。具體來(lái)講，中國(guó)保險(xiǎn)電銷渠道發(fā)展僅僅幾年的時(shí)間，從事這一行業(yè)的人員專業(yè)人員較少；對(duì)于電話銷售人員來(lái)講需要更強(qiáng)的表達(dá)能力、心理素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力，而對(duì)于這方面的人才選拔和招聘工作一直沒(méi)有良好的方法，導(dǎo)致了專業(yè)的電銷人員的人數(shù)較低。而且現(xiàn)在做銷售的人多是將其當(dāng)做一個(gè)賺錢的工具，很少有人把它當(dāng)做一份事業(yè)去做。很多保險(xiǎn)從業(yè)人員缺乏對(duì)客戶的愛(ài)心，對(duì)不同的客戶就會(huì)有不同的態(tài)度。其實(shí)作為銷售人員不能只讓有錢人買保險(xiǎn)，沒(méi)錢人才更應(yīng)該給自己一份保障，因?yàn)樗麄兏?jīng)不起風(fēng)吹雨打，經(jīng)濟(jì)能力有限，應(yīng)該有更多的人把銷售當(dāng)做一份事業(yè)的人。

三、解決河南保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的問(wèn)題的相關(guān)對(duì)策

1.培養(yǎng)高素質(zhì)人才，規(guī)范電銷話術(shù)目前來(lái)講，對(duì)于電話營(yíng)銷人員準(zhǔn)入門檻較低，人員學(xué)歷水平不高，也就導(dǎo)致了很多銷售人員本身對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品，法律效力，售后服務(wù)了解不夠，在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過(guò)程中有時(shí)候會(huì)難以解決客戶提出的問(wèn)題，甚至?xí)`導(dǎo)客戶。所以企業(yè)在招聘過(guò)程中應(yīng)該盡可能的提高學(xué)歷要求，大專及以上水平的人員的學(xué)習(xí)能力和理解能力相對(duì)較高，易于培訓(xùn)。這樣才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。再者，由于很多人對(duì)于保險(xiǎn)電話銷售渠道的不認(rèn)可，營(yíng)銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測(cè)試等，以維護(hù)團(tuán)體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。2.把握好客戶信息的相關(guān)數(shù)據(jù)首先，保險(xiǎn)公司獲取的客戶信息是一些較為淺顯的客戶信息，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查，信息的真實(shí)性也存在一定問(wèn)題。只有公司通過(guò)篩選，糾正信息，銷售人員在獲取信息后才能進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，否則盲目的推銷更容易使人反感。其次，客戶信息要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，也就是說(shuō)，當(dāng)銷售人員獲取了更多更細(xì)的信息時(shí)應(yīng)盡快錄入到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，擁有更多的客戶信息會(huì)提高營(yíng)銷成功率。最后，對(duì)于已經(jīng)過(guò)期甚至失效的客戶信息應(yīng)該盡快的移出數(shù)據(jù)庫(kù)，以免造成不必要的推銷資源的浪費(fèi)。3.加強(qiáng)保險(xiǎn)隊(duì)伍建設(shè)根據(jù)企業(yè)屬性和市場(chǎng)要求，為人才的成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境，實(shí)行干部聘任制和員工合同制，建立能夠吸引和鼓勵(lì)人才的績(jī)效機(jī)制，通過(guò)培養(yǎng)和引進(jìn)相結(jié)合的方法早就高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，為保險(xiǎn)從業(yè)人員提供各種培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)遇：建立適合自身管理發(fā)展的、全面的、系統(tǒng)的、互動(dòng)的人才資源管理與開(kāi)發(fā)制度；建立專業(yè)人才儲(chǔ)備機(jī)制，形成自給自足的內(nèi)部人才供給市場(chǎng)；建立局域激勵(lì)作用的、公平合理的工資、獎(jiǎng)金、福利待遇等內(nèi)部分配制度。造就一批高素質(zhì)的復(fù)合型人才，全面提升保險(xiǎn)電銷渠道在河南保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，打造專業(yè)水平的電銷隊(duì)伍，為保險(xiǎn)電銷的良好發(fā)展提供有力保障。4.完善保險(xiǎn)電話營(yíng)銷員的激勵(lì)制度電話營(yíng)銷員的工作壓力相比于一般的銷售人員要高出很多，被拒絕率很高，心理壓力非常大。一個(gè)好的激勵(lì)制度可以幫助公司更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)，減少人員流失率。一般電銷人員的薪酬是底薪加提成，提成為保費(fèi)的10%左右，一定程度上可以提高電銷人員的積極性。就筆者所知，平安電銷分中心的提成比例最高可達(dá)20%，每個(gè)月還有抽獎(jiǎng)、業(yè)務(wù)達(dá)成獎(jiǎng)等等激勵(lì)措施。良好的激勵(lì)制度可幫助企業(yè)減少人員流失造成的招聘費(fèi)用，培訓(xùn)費(fèi)用，這樣可以加快專業(yè)的銷售隊(duì)伍的建立，對(duì)于公司而言產(chǎn)生的利益是不可估量的。5.發(fā)展符合河南市場(chǎng)特色的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)河南市場(chǎng)農(nóng)民人數(shù)占比比較大，面對(duì)這些消費(fèi)人群要發(fā)展符合他們的保險(xiǎn)產(chǎn)品：（1）積極發(fā)展小額保險(xiǎn)，小額保險(xiǎn)主要是針對(duì)低收入人群特別是廣大農(nóng)民的保險(xiǎn)，具有保障適度，保費(fèi)低廉，保單通俗，理賠便捷等特點(diǎn)。（2）積極發(fā)展農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)，河南市場(chǎng)農(nóng)村部分占比較大，通過(guò)與政府的相關(guān)政策引導(dǎo)，加大對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的投入，開(kāi)發(fā)適合農(nóng)村需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。目前電銷渠道所提供的保險(xiǎn)一般只符合相關(guān)大多數(shù)市場(chǎng)的需求，但是面對(duì)河南市場(chǎng)需要開(kāi)發(fā)相應(yīng)特色的保險(xiǎn)產(chǎn)品。6.加大保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新力度（1）大力發(fā)展責(zé)任保險(xiǎn)。責(zé)任保險(xiǎn)具有很強(qiáng)的社會(huì)管理功能，可使被保險(xiǎn)人從煩瑣的法律程序中解脫出來(lái)，保證受害人及時(shí)獲得補(bǔ)償。（2）配合社會(huì)領(lǐng)域的各項(xiàng)改革提供保險(xiǎn)服務(wù)。如配合住房制度改革和教育體制改革等開(kāi)發(fā)相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以解決人們的后顧之憂，促進(jìn)各項(xiàng)改革的順利進(jìn)行。（3）大力發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)。充分發(fā)揮商業(yè)保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)，積極參與企業(yè)年金市場(chǎng)，豐富企業(yè)年金的產(chǎn)品種類。目前電銷渠道所銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品一般以意外險(xiǎn)和疾病險(xiǎn)為主，這在很大程度上不滿足河南市場(chǎng)的需求，需要更多的保險(xiǎn)產(chǎn)品投入到河南市場(chǎng)中。

四、結(jié)束語(yǔ)

篇6

    [關(guān)鍵詞] 保險(xiǎn)電子商務(wù);保單條款;條款通俗化;條款修訂;e客戶服務(wù)

    一 保險(xiǎn)電子商務(wù)及其特點(diǎn)

    電子商務(wù)是指運(yùn)用電子通信作為手段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),通過(guò)這種方式人們可以對(duì)帶有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳、購(gòu)置與結(jié)算。保險(xiǎn)電子商務(wù)是電子商務(wù)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用,是指保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具來(lái)支持保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

    保險(xiǎn)電子商務(wù)的主要特點(diǎn)包括:(1)虛擬性:它沒(méi)有現(xiàn)實(shí)的紙幣或金屬貨幣,一切金融往來(lái)都是以數(shù)字化在網(wǎng)絡(luò)上得以進(jìn)行。(2)直接性:客戶與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的相互作用更為直接,解除了傳統(tǒng)條件下雙方活動(dòng)的時(shí)間、空間制約。(3)電子化:在經(jīng)濟(jì)交易中采用電子單據(jù)、電子傳遞、電子貨幣交割,實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化交易,避免了傳統(tǒng)保險(xiǎn)活動(dòng)中書(shū)寫(xiě)任務(wù)繁重且不宜保存、傳遞速度慢等弊端。(4)時(shí)效性:保險(xiǎn)公司隨時(shí)可以準(zhǔn)確、迅速、簡(jiǎn)潔地為客戶提供所需的資料,客戶也可以方便、快捷地訪問(wèn)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)。

    綜上所述,保險(xiǎn)電子商務(wù)具有諸多優(yōu)點(diǎn),應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)行業(yè)大力發(fā)展。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)的保險(xiǎn)電子商務(wù)還處于起步階段。2000年3月9日,國(guó)內(nèi)推出首家電子商務(wù)保險(xiǎn)網(wǎng)站——“網(wǎng)險(xiǎn)”,隨后各中外資保險(xiǎn)公司都開(kāi)通了自己的保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站,但目前這些網(wǎng)站大部分都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)投保。

    二 保險(xiǎn)條款與保險(xiǎn)電子商務(wù)

    1. 保險(xiǎn)條款及其通俗化

    保險(xiǎn)條款是列明保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的重要文件。保險(xiǎn)條款的內(nèi)容明確了投保條件、保險(xiǎn)責(zé)任起止時(shí)間、保險(xiǎn)責(zé)任、交費(fèi)辦法、寬限期間和合同中止、除外責(zé)任、受益人的指定和變更、索賠時(shí)效等內(nèi)容。它是保險(xiǎn)公司對(duì)所承保的保險(xiǎn)標(biāo)的履行責(zé)任的依據(jù),在保險(xiǎn)合同中占有重要的地位。目前市場(chǎng)上的保險(xiǎn)條款,往往專業(yè)性過(guò)強(qiáng),條款中很多詞語(yǔ)晦澀難懂、專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多。保險(xiǎn)條款應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)性并確保用詞嚴(yán)謹(jǐn),但專業(yè)術(shù)語(yǔ)太多太深?yuàn)W,會(huì)影響客戶的閱讀與理解。

    2.保險(xiǎn)電子商務(wù)對(duì)條款通俗化的需求分析

    在保險(xiǎn)電子商務(wù)中,主要是保單網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)節(jié)和條款通俗化問(wèn)題有密切關(guān)系,下文討論的保險(xiǎn)電子商務(wù)主要指保單網(wǎng)絡(luò)銷售。保險(xiǎn)條款不通俗將對(duì)保險(xiǎn)電子商務(wù)產(chǎn)生以下不利影響:

    (1)保險(xiǎn)條款的不通俗將使客戶閱讀困難,無(wú)法執(zhí)行保單購(gòu)買流程。傳統(tǒng)銷售中,營(yíng)銷員可以為客戶解釋條款中的難點(diǎn),指出條款的重點(diǎn)關(guān)鍵所在,克服保單過(guò)于專業(yè)的問(wèn)題。而網(wǎng)絡(luò)銷售中,客戶將面對(duì)電腦屏幕和條款中冷冰冰的文字,在網(wǎng)絡(luò)上幾乎“一條龍”地完成保單購(gòu)買。條款不通俗將使客戶無(wú)法理解險(xiǎn)種中的各種約定、說(shuō)明,不得不放棄保險(xiǎn)購(gòu)買計(jì)劃。

    (2)保險(xiǎn)條款的不通俗將使客戶難以理解條款中細(xì)節(jié),以致害怕被誤導(dǎo),不敢購(gòu)買保單?？蛻粼诤炗啽ｋU(xiǎn)合同時(shí)會(huì)往往存在警惕心理,保單中過(guò)于專業(yè)的字眼會(huì)讓客戶深恐遭到誤導(dǎo),從而放棄保險(xiǎn)購(gòu)買計(jì)劃。

    (3)保險(xiǎn)條款的不通俗將削弱網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)上保險(xiǎn)條款不具備傳統(tǒng)銷售渠道中營(yíng)銷員對(duì)條款“人性化”的解釋與輔助說(shuō)明能力,所以客戶在同等條件下,可能寧可放棄操作便捷的網(wǎng)上購(gòu)買,而去選擇對(duì)條款解釋的更清楚的傳統(tǒng)購(gòu)買模式。

    條款通俗化是保險(xiǎn)行業(yè)各個(gè)銷售渠道所共同面對(duì)的課題,但由上面的分析可知,保險(xiǎn)電子商務(wù)的特點(diǎn)使其更容易受到條款通俗化問(wèn)題的影響,對(duì)保險(xiǎn)條款通俗化有著更強(qiáng)的需求。為了促進(jìn)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展,必須積極消除條款不通俗這一“瓶頸”。

    三、面向保險(xiǎn)電子商務(wù)的條款通俗化建設(shè)的原則討論

    保險(xiǎn)條款的通俗化建設(shè),可以分為直接和間接兩種思路。直接的通俗化建設(shè)是指對(duì)條款本身的修訂、加工、優(yōu)化,是狹義的通俗化;間接的通俗化建設(shè)是指采取客戶服務(wù)等其他手段讓客戶能夠通俗地理解條款,是廣義的通俗化。

    1. 直接通俗化建設(shè)的原則

    首先,無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外,無(wú)論在傳統(tǒng)銷售領(lǐng)域還是網(wǎng)絡(luò)銷售領(lǐng)域,條款本身的通俗化修訂都是大勢(shì)所趨。作者認(rèn)為,因?yàn)楸ｋU(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售是對(duì)條款通俗性要求最苛刻的銷售渠道,所以我們應(yīng)該以保險(xiǎn)電子商務(wù)的苛刻需求作為目標(biāo)推動(dòng)全行業(yè)條款的修訂工作。又因?yàn)楸ｋU(xiǎn)電子商務(wù)中銷售著與傳統(tǒng)渠道相同的保險(xiǎn)產(chǎn)品,所以可以隨全行業(yè)的通俗化進(jìn)程享用修訂的成果。其次,要優(yōu)化建設(shè)方案,使通俗化建設(shè)達(dá)到合理的速度、效度與精度。為此,筆者依據(jù)控制論的數(shù)學(xué)思想設(shè)計(jì)了條款修訂的系統(tǒng)模型,并設(shè)計(jì)了反饋測(cè)試方案,力求使建設(shè)工作數(shù)學(xué)化、解析化。

    2.間接通俗化建設(shè)的原則

    保險(xiǎn)條款本身不可能無(wú)限度地通俗化,因?yàn)檫@樣既會(huì)喪失必要的專業(yè)性,影響合同的嚴(yán)謹(jǐn),而修訂工作也永遠(yuǎn)無(wú)法滿足所有人的理解能力。于是條款的間接通俗化建設(shè),即建立解答條款的客服系統(tǒng),顯得非常必要。

    筆者認(rèn)為,保險(xiǎn)電子商務(wù)中條款間接通俗化建設(shè)的核心原則是建設(shè)出針對(duì)性的配套e客服系統(tǒng)。e客服是保險(xiǎn)電子商務(wù)的特色服務(wù)項(xiàng)目,后文中作者將論證:e客服較之營(yíng)銷員的解釋可以更有效地輔助客戶理解。

    四、 直接通俗化建設(shè)與負(fù)反饋測(cè)試工程

    1. 保險(xiǎn)條款通俗化修訂的大環(huán)境

    20世紀(jì)70年代起,英國(guó)、美國(guó)等西方國(guó)家根據(jù)市場(chǎng)的需要,都對(duì)保單進(jìn)行過(guò)通俗化、簡(jiǎn)明化的修訂。近年,提高條款可讀性和推進(jìn)條款通俗化也引起了中國(guó)行業(yè)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司的重視。中國(guó)保監(jiān)會(huì)從2003年開(kāi)始醞釀此項(xiàng)工作,積極研究國(guó)外情況,同時(shí)密切關(guān)注國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)條款存在的問(wèn)題和發(fā)展動(dòng)態(tài)。2004年,保監(jiān)會(huì)在人身險(xiǎn)領(lǐng)域出臺(tái)了《推進(jìn)人身保險(xiǎn)條款通俗化工作指導(dǎo)意見(jiàn)》,條款一共八條,旨在“使保險(xiǎn)條款通俗易懂,方便購(gòu)買”。這一文件出臺(tái)后,各公司開(kāi)始大規(guī)模進(jìn)行通俗化工作。

    2. 條款修訂的模型分析

    依照第三節(jié)設(shè)計(jì)的條款修訂的兩條原則,筆者首先依據(jù)數(shù)學(xué)中的控制論分析建立了條款修訂的系統(tǒng)模型。圖1表示的是條款修訂模型的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),括號(hào)中標(biāo)出的是各個(gè)環(huán)節(jié)的控制學(xué)含義。其中,通俗化建設(shè)的目標(biāo)是系統(tǒng)的給定,修訂工作是系統(tǒng)的控制器(調(diào)節(jié)器),保險(xiǎn)條款是受控對(duì)象,修訂結(jié)果是系統(tǒng)輸出,測(cè)試工程是系統(tǒng)的變送器(傳感器)。

    圖1

    此處的受控對(duì)象——保險(xiǎn)條款可以被近似地抽象為一個(gè)一階系統(tǒng),其復(fù)頻域表達(dá)式為Ke-τs/Ts+1,K為系統(tǒng)增益,T為時(shí)間常數(shù),τ是滯后時(shí)間。那么,系統(tǒng)時(shí)域響應(yīng)曲線可以繪為圖2。歸一化的單位1表示保險(xiǎn)條款修訂的期望目標(biāo),曲線的震蕩表示測(cè)試過(guò)程中對(duì)修訂的正負(fù)糾正。

    雖然保單通俗化的問(wèn)題不能絕對(duì)數(shù)量化,但解析化的模型能夠更有效地指導(dǎo)我們的修訂工作,從程度與趨勢(shì)上考慮修訂的效果。

    3. 負(fù)反饋測(cè)試工程的設(shè)計(jì)

    按照控制論的思想,調(diào)節(jié)一個(gè)系統(tǒng)要追求“快、穩(wěn)、準(zhǔn)”,條款修訂亦可以遵循這些原則,即兼顧修訂的速度、效度與精度。首先要確定通俗化的目標(biāo)(給定),保險(xiǎn)電子商務(wù)面向的是無(wú)人性化輔導(dǎo)的客戶,所以要追求盡可能的簡(jiǎn)單明了。其次要設(shè)計(jì)修訂工作(控制器)的策略(算法)和測(cè)試工程(變送器)的協(xié)同工作。即找到有代表性的測(cè)試人群,一邊修訂一邊組織可讀性測(cè)試。在這一過(guò)程中,需采用控制論中最通行的負(fù)反饋控制思想(負(fù)反饋糾正偏差,正反饋引起震蕩):當(dāng)給修訂后的條款通俗程度不能達(dá)到保單網(wǎng)絡(luò)銷售的要求時(shí),繼續(xù)進(jìn)行通俗化修訂;過(guò)于通俗而在專業(yè)性程度上有所不足時(shí),反向地向?qū)I(yè)化修改;直到最終達(dá)到要求時(shí)再中止。這其中修訂的力度可以遵循控制學(xué)中PID(比例-積分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。

    五、間接通俗化建設(shè)與配套e客服系統(tǒng)

    1. 配套e客服系統(tǒng)的作用與意義

    控制學(xué)在工業(yè)中應(yīng)用時(shí),經(jīng)常不苛求系統(tǒng)模型的精確性,不苛求系統(tǒng)受控后的性能指標(biāo),節(jié)省下成本并用其他輔手段彌補(bǔ)。保險(xiǎn)電子商務(wù)的條款通俗化建設(shè)中也可以借鑒這一思想,在保險(xiǎn)條款不可能無(wú)限度通俗化的客觀條件下,適當(dāng)采用e客服系統(tǒng)幫助客戶理解條款,降低直接通俗化建設(shè)(條款修訂)的復(fù)雜度和難度。

    2. 間接通俗化建設(shè)中e客服的特點(diǎn)

    (1)是電子商務(wù)客戶的首選。保險(xiǎn)電子商務(wù)的在線客戶,在遇到條款方面的疑問(wèn)時(shí),可以選擇電話咨詢、找營(yíng)銷員咨詢和向網(wǎng)站咨詢等多種方法解決。但選擇和網(wǎng)站咨詢最為便捷、最為對(duì)口,所以,必須要建設(shè)起相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)e客服系統(tǒng),及時(shí)解答客服問(wèn)題。

    (2)解釋更權(quán)威,實(shí)現(xiàn)專家資源共享。網(wǎng)站上接收到的對(duì)條款的疑問(wèn),可以交由公司最權(quán)威的部門解答,一改以往營(yíng)銷員水平參差不起,對(duì)客戶解答不夠準(zhǔn)確甚至誤導(dǎo)客戶的問(wèn)題。

    (3)以文字形式說(shuō)明效果更佳。解釋條款時(shí),文字性表述比語(yǔ)言說(shuō)明更加嚴(yán)謹(jǐn)、更加到位。

    (4)回復(fù)效率更高?？蛻魰?huì)問(wèn)出大量重復(fù)的問(wèn)題,使用電子答復(fù)系統(tǒng)?；蛘呖梢园褑?wèn)題集中建立FAQ(下轉(zhuǎn)53頁(yè))(上接55頁(yè))欄目,或者用復(fù)制常用答復(fù)文本的方法,在一一答復(fù)時(shí)提高效率。

    以上特點(diǎn)使e客服比人工客服能更好地解釋條款,使客戶在遇到較專業(yè)的條款時(shí),能通俗地理解相關(guān)內(nèi)容。

    3. 配套e客服系統(tǒng)的建設(shè)思路

    筆者的思路是將其分為三個(gè)環(huán)節(jié):

篇7

[摘要] 保險(xiǎn)監(jiān)管是關(guān)系到保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展的重要過(guò)冬。本文使用委托-理論和動(dòng)態(tài)仿真理論從主體及主體行為的角度對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管活動(dòng)進(jìn)行了分析,并提出了建立保險(xiǎn)監(jiān)管動(dòng)態(tài)仿真模型的框架,對(duì)使用該方法研究保險(xiǎn)監(jiān)管問(wèn)題進(jìn)行了一定的探索。

[關(guān)鍵詞] 保險(xiǎn)監(jiān)管委托-模型動(dòng)態(tài)仿真

一、引言

保險(xiǎn)行業(yè)是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)行業(yè),其成敗與國(guó)家經(jīng)濟(jì)和人民生活息息相關(guān),因此政府有責(zé)任對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理,保障保險(xiǎn)行業(yè)合法、穩(wěn)健的運(yùn)行。所謂保險(xiǎn)監(jiān)管,是指一國(guó)的保險(xiǎn)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)關(guān)依據(jù)現(xiàn)行法律對(duì)保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)市場(chǎng)實(shí)行監(jiān)督與管理,以確保保險(xiǎn)人的經(jīng)營(yíng)安全,同時(shí)維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)利,保障保險(xiǎn)市場(chǎng)的正常秩序并促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展。目前,我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管的目標(biāo)為 :“保護(hù)保單持有人利益,促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展,防范和化解風(fēng)險(xiǎn)”。

保險(xiǎn)監(jiān)管的作用雖然僅僅是監(jiān)督與管理,不直接參與保險(xiǎn)市場(chǎng)的交易活動(dòng),但是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)其實(shí)是作為保險(xiǎn)市場(chǎng)的一個(gè)主體出現(xiàn)的,其行為會(huì)與其他保險(xiǎn)市場(chǎng)主體產(chǎn)生交互作用,因此直接影響了保險(xiǎn)市場(chǎng)的運(yùn)作。反觀目前對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管的研究工作,多集中于中外制度的比較,法律法規(guī)的探討,監(jiān)管效果的實(shí)證研究等方面,少見(jiàn)有從市場(chǎng)供求、市場(chǎng)均衡角度研究保險(xiǎn)監(jiān)管的成果,更不見(jiàn)對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管工作中主體的行為的研究成果。

本文使用了博弈論和經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)仿真兩種研究手段,對(duì)當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管實(shí)踐進(jìn)行分析,探索建立保險(xiǎn)監(jiān)管動(dòng)態(tài)仿真模型的途徑。

二、保險(xiǎn)監(jiān)管中的委托-關(guān)系

1.委托-模型

博弈論與信息經(jīng)濟(jì)學(xué)已被廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)研究中。博弈論旨在研究“決策主體的行為發(fā)生直接相互作用時(shí)的決策以及這種決策的均衡問(wèn)題”,也即博弈論的研究對(duì)象是決策主體的決策行為及其均衡。因此本來(lái)作為一種數(shù)學(xué)理論的博弈論,被經(jīng)濟(jì)學(xué)家們用來(lái)研究經(jīng)濟(jì)主體間的交互行為,從而成為一種主流的研究手段。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究中,經(jīng)濟(jì)主體對(duì)于信息的掌握情況往往對(duì)其行為模式和結(jié)果產(chǎn)生極大影響。因此,經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)于信息結(jié)構(gòu)問(wèn)題日益關(guān)心。與之相適應(yīng),用于研究在非對(duì)稱的信息結(jié)構(gòu)下經(jīng)濟(jì)主體行為及結(jié)果的委托―模型成為經(jīng)濟(jì)學(xué)研究中的常用工具。這里的“人”指在博弈中擁有私人信息的局中人,而“委托人”則表示不擁有私人信息的局中人。在這個(gè)定義下,通常委托人無(wú)法觀察人的行為,而人由于具有信息優(yōu)勢(shì),會(huì)利用這一優(yōu)勢(shì)謀取利益,從而損害委托人的利益。因此,委托人需要設(shè)計(jì)一套激勵(lì)機(jī)制,以激勵(lì)人按照委托人的意愿行事,保障委托人的利益。委托―模型即是分析激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)和均衡結(jié)果的數(shù)學(xué)工具。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管中的委托-關(guān)系

在保險(xiǎn)監(jiān)管活動(dòng)中,監(jiān)管機(jī)構(gòu)和被監(jiān)管對(duì)象構(gòu)成了非常典型的博弈關(guān)系。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管行為,從本質(zhì)上講是為了保護(hù)廣大保單持有人的利益,維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的正常秩序,保證保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。而這一目的,必然會(huì)與保險(xiǎn)公司和其他被監(jiān)管對(duì)象的短期利益相違背,這就造成了雙方行為的非合作性,由此產(chǎn)生大量非合作博弈關(guān)系。同時(shí),由于保險(xiǎn)監(jiān)管涉及的市場(chǎng)主體較多,包括監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)人、中介人和投保人等多個(gè)對(duì)象,因此保險(xiǎn)監(jiān)管活動(dòng)中的博弈關(guān)系也呈現(xiàn)出一種錯(cuò)綜復(fù)雜的狀態(tài)。

保險(xiǎn)監(jiān)管博弈關(guān)系的特點(diǎn)是廣泛存在著非對(duì)稱信息問(wèn)題。其中,監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)人及監(jiān)管機(jī)構(gòu)和中介人之間,由于監(jiān)管機(jī)構(gòu)在制定政策前無(wú)法有效掌握被監(jiān)管對(duì)象的真實(shí)狀態(tài),同時(shí)在制定政策后也無(wú)法及時(shí)觀察被監(jiān)管對(duì)象的行為,因此既存在著道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題,也存在著逆向選擇問(wèn)題。在保險(xiǎn)人和投保人及中介人與投保人之間,由于投保人缺乏專業(yè)技術(shù)知識(shí),因此在保險(xiǎn)交易中處于弱勢(shì),而同時(shí),保險(xiǎn)人和中介人也無(wú)法準(zhǔn)確了解投保人的風(fēng)險(xiǎn)狀況,無(wú)法準(zhǔn)確觀察到投保人在購(gòu)買保險(xiǎn)前后的行為,因此也會(huì)產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇問(wèn)題。

面對(duì)這類信息不對(duì)稱問(wèn)題,使用委托―模型對(duì)其進(jìn)行分析是最合適的方法。在保險(xiǎn)監(jiān)管的博弈關(guān)系中,也存在著委托―關(guān)系:博弈關(guān)系中存在兩類局中人,分別是監(jiān)管人和保險(xiǎn)人。在二者之間的委托―關(guān)系是監(jiān)管人(委托人)委托保險(xiǎn)人(人)通過(guò)銷售保險(xiǎn)的形式分散投保人的風(fēng)險(xiǎn)。在這個(gè)委托―關(guān)系中存在著非對(duì)稱信息結(jié)構(gòu),其中保險(xiǎn)人占有信息優(yōu)勢(shì),監(jiān)管人觀察不到保險(xiǎn)人在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品是的行為,而只能通過(guò)保險(xiǎn)人定期填報(bào)的報(bào)表來(lái)了解這一信息,而保險(xiǎn)人對(duì)監(jiān)管人的政策具有完善的知識(shí),這就使得保險(xiǎn)人有可能通過(guò)欺騙的手段上報(bào)虛假信息,從而達(dá)到獲得額外利益的目的。因此,在委托―框架下設(shè)計(jì)一套機(jī)制激勵(lì)保險(xiǎn)人按照監(jiān)管人的意愿行動(dòng),具有理論上和實(shí)踐上的意義。

3.委托-模型與動(dòng)態(tài)仿真模型

從動(dòng)態(tài)仿真模型的建立角度而言,動(dòng)態(tài)仿真方法并不一定需要與博弈論相結(jié)合。但是在經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的研究中,經(jīng)常會(huì)涉及到不同主體行為的交互作用,因而,經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)仿真模型通常也需要在計(jì)算機(jī)中仿真這種交互行為。而博弈論正是描述這種交互行為的最合適方法。在經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)仿真的研究實(shí)踐中,我們發(fā)現(xiàn)將經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)仿真方法和博弈論方法結(jié)合在一起,以博弈模型作為經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)仿真模型的理論框架,以經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)仿真模型作為博弈模型實(shí)踐研究工具,通?？梢允盏搅己玫难芯啃Ч?。因此我們將這一研究思路作為經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)仿真研究的基本思路。

同時(shí)我認(rèn)為,動(dòng)態(tài)仿真方法與博弈論具有天然的聯(lián)系。這主要是因?yàn)?第一,博弈論的研究對(duì)象是不同主體決策的相互作用的過(guò)程和結(jié)果,這種相互作用在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中是普遍存在的,因此在經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)仿真中不可能忽略對(duì)博弈論的應(yīng)用。第二,博弈論發(fā)展到現(xiàn)在,其理論并不完整,尤其是對(duì)不完全信息動(dòng)態(tài)博弈的研究,還有很多不甚清楚的地方。而通過(guò)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)仿真,研究人員可以檢驗(yàn)理論假設(shè),獲得經(jīng)驗(yàn)性規(guī)律,從而推進(jìn)對(duì)博弈論的研究。

三、保險(xiǎn)監(jiān)管的動(dòng)態(tài)仿真分析

1.自適應(yīng)主體

動(dòng)態(tài)仿真模型的主體分為三類,一是自適應(yīng)主體,該類主體是現(xiàn)實(shí)中經(jīng)濟(jì)人在動(dòng)態(tài)仿真模型中的映射;二是功能主體,該類主體是為了實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)仿真模型的功能而設(shè),在現(xiàn)實(shí)中不一定有其原型;三是控制主體,這類主體是固定的,它們?cè)诿總€(gè)動(dòng)態(tài)仿真模型中都必須存在,其作用是控制模型的運(yùn)行和提供模型與研究人員的信息交換手段。

在設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)仿真模型時(shí)最重要的部分就是設(shè)計(jì)自適應(yīng)主體。根據(jù)保險(xiǎn)監(jiān)管的特點(diǎn),在保險(xiǎn)監(jiān)管動(dòng)態(tài)仿真模型框架中將存在四類自適應(yīng)主體,分別是監(jiān)管人、保險(xiǎn)人、人和投保人。其中監(jiān)管人通常是個(gè)虛擬主體,所以實(shí)際的主體是后三類,下面分別介紹其基本情況。

保險(xiǎn)人主體:保險(xiǎn)人主體在模型中負(fù)責(zé)生產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品,制定保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格(即保費(fèi)附加率),并依據(jù)投保人的損失和保額對(duì)其進(jìn)行賠償。保險(xiǎn)人主體不能直接銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品,而是要通過(guò)人進(jìn)行銷售。

人主體:人主體是保險(xiǎn)人主體和投保人主體的中介人,他負(fù)責(zé)向投保人主體銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品,提供相關(guān)服務(wù)并收取一定費(fèi)用。人主體提供的服務(wù)不包括理賠,理賠由保險(xiǎn)人主體負(fù)責(zé)。這一自適應(yīng)主體只在研究有關(guān)人監(jiān)管的模型中會(huì)出現(xiàn)。

投保人主體:投保人主體是消費(fèi)者,它們通過(guò)人主體向保險(xiǎn)人主體購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品,決定投保的程度,即決定免賠額的大小,并且按照一定的損失概率發(fā)生損失,同時(shí)向保險(xiǎn)人索賠。

2.自適應(yīng)主體的屬性和行為

自適應(yīng)主體有很多屬性和行為,其行為根據(jù)作用不同分為仿真行為和功能行為。仿真行為能夠與現(xiàn)實(shí)的行為相對(duì)應(yīng),是我們研究的對(duì)象,而功能行為則是為了模型的程序?qū)崿F(xiàn),再不影響模型仿真效果的情況下建立的工具,現(xiàn)實(shí)中不一定有對(duì)應(yīng)的現(xiàn)象。

(1)保險(xiǎn)人主體。保險(xiǎn)人主體屬性主要包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格(保費(fèi)附加率)、個(gè)人費(fèi)、銷售量和利潤(rùn)組成。其中,個(gè)人費(fèi)屬性只有在模型中含有人主體是才會(huì)存在。

保險(xiǎn)人主體的行為包括定價(jià)行為、確定個(gè)人費(fèi)行為和賠償行為。其中,確定個(gè)人費(fèi)行為同樣只有在模型中含有人主體是才會(huì)存在。

(2)人主體。人主體的屬性包括費(fèi)、銷售量、利潤(rùn)、單位固定成本和單位質(zhì)量成本,其中費(fèi)這一屬性只有專業(yè)公司主體才擁有。

人主體的行為包括確定費(fèi)行為和確定服務(wù)質(zhì)量行為。

(3)投保人主體。投保人主體的屬性主要包括初始財(cái)富、期望效用、實(shí)際效用部分損失概率、完全損失概率、最大損失額和質(zhì)量偏好。

投保人主體的行為包括確定最優(yōu)免賠額行為(定最優(yōu)免賠額行為)、購(gòu)買行為(購(gòu)買行為)和發(fā)生損失并索賠行為。

除了以上的行為后,三類主體都有一個(gè)結(jié)算行為,其作用是比較自己當(dāng)期某些屬性值與上一期相比的變化情況,并且計(jì)算利潤(rùn)、銷售量等值。

3.自適應(yīng)主體行為執(zhí)行順序

在每個(gè)仿真周期中,需要確定各個(gè)主體行為執(zhí)行的順序,這一順序在每一個(gè)仿真周期中都是相同的,其先后取決于每個(gè)行為所導(dǎo)致的屬性變化之間的邏輯關(guān)系。在本文涉及到的各類保險(xiǎn)監(jiān)管動(dòng)態(tài)仿真模型中,這一行為序列具有相同的模式:

首先,保險(xiǎn)人主體執(zhí)行定價(jià)行為,如果模型中含有人主體的話,保險(xiǎn)人主體還將執(zhí)行確定個(gè)人費(fèi)行為。這兩個(gè)行為執(zhí)行完后,保險(xiǎn)人已將保費(fèi)附加率和個(gè)人費(fèi)設(shè)定好。

其次,如果模型中含有人主體的話,在觀察到保險(xiǎn)人主體設(shè)定的保費(fèi)附加率后,專業(yè)人主體執(zhí)行確定費(fèi)行為,其后所有人主體都執(zhí)行確定服務(wù)質(zhì)量行為,這兩個(gè)行為執(zhí)行完后,人的費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量也就產(chǎn)生了。

在觀察到保險(xiǎn)人主體設(shè)定的保費(fèi)附加率后,所有投保人主體執(zhí)行確定最優(yōu)免賠額行為,決定自己當(dāng)前的免賠額。

在決定了免賠額后,所有投保人主體要根據(jù)這一免賠額和觀察到的人主體設(shè)定的費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量,執(zhí)行購(gòu)買行為,選擇合適的人購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。如果模型中不包括人主體,則投保人主體直接根據(jù)保險(xiǎn)人主體的信息執(zhí)行購(gòu)買行為,決定購(gòu)買情況。

購(gòu)買完成后,所有投保人主體執(zhí)行發(fā)生損失并索賠行為,得到損失值,并根據(jù)自己當(dāng)期的免賠額調(diào)用保險(xiǎn)人的賠償行為,獲得賠償。

最后,所有的三類主體都執(zhí)行結(jié)算行為,然后進(jìn)入下一個(gè)仿真周期的循環(huán)。

四、結(jié)論

對(duì)于保險(xiǎn)監(jiān)管問(wèn)題的研究,由于涉及到多個(gè)行為主體,而且主體行為及行為結(jié)果較復(fù)雜,因此雖然其相互關(guān)系是典型的委托-關(guān)系,但不易使用數(shù)學(xué)工具進(jìn)行描述。而計(jì)算機(jī)動(dòng)態(tài)仿真技術(shù)主要著眼于對(duì)行為過(guò)程的描述,行為的結(jié)果則由仿真模型運(yùn)行結(jié)果得到,因此避免了復(fù)雜的數(shù)學(xué)推導(dǎo),從而成為一種實(shí)用的研究手段。本文通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管問(wèn)題進(jìn)行分析,提出了建立保險(xiǎn)監(jiān)管動(dòng)態(tài)仿真模型的框架,對(duì)使用該方法研究保險(xiǎn)監(jiān)管問(wèn)題進(jìn)行了一定的探索。

參考文獻(xiàn):

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[2]張維迎:博弈論與信息經(jīng)濟(jì)學(xué).上海:上海三聯(lián)出版社,上海人民出版社,1996

篇8

小額信貸保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)加強(qiáng)銀保合作，提高金融機(jī)構(gòu)發(fā)放小額貸款積極性起到了一定的積極作用。但也存在有關(guān)各方參與小額信貸保險(xiǎn)意愿不強(qiáng)、農(nóng)村小額信貸保險(xiǎn)拓展力度不夠、個(gè)人消費(fèi)信貸保證保險(xiǎn)保費(fèi)承擔(dān)不合理、銷售不規(guī)范等阻礙因素。

一、基本情況

我國(guó)目前的小額信貸保險(xiǎn)主要是借款人意外傷害保險(xiǎn)和個(gè)人消費(fèi)信貸保證保險(xiǎn)。

（一）借款人意外傷害保險(xiǎn)

借款人意外傷害保險(xiǎn)是專為借款人提供的意外傷害保險(xiǎn)，一般涵蓋意外傷殘及意外身故保險(xiǎn)責(zé)任。該險(xiǎn)種由銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售，借款人向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款時(shí)繳納保險(xiǎn)費(fèi)。保險(xiǎn)費(fèi)由銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代保險(xiǎn)公司收取，在每月底將保險(xiǎn)費(fèi)統(tǒng)一轉(zhuǎn)賬給保險(xiǎn)公司、次月月初由保險(xiǎn)公司結(jié)算手續(xù)費(fèi)給銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。如發(fā)生保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)賠款通常的操作方式是：保險(xiǎn)公司，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、第二受益人（或合同中約定的享有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人）三方協(xié)商理賠事宜，如無(wú)異議，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)金額以內(nèi)，先將未償還的貸款額直接支付給銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，如保險(xiǎn)金額高于未償還的貸款額，則將超過(guò)部分直接支付給第二受益人。

（二）個(gè)人小額信貸保證保險(xiǎn)

個(gè)人小額信貸保證保險(xiǎn)采用保險(xiǎn)公司為保險(xiǎn)人、貸款客戶為投保、銀行為被保險(xiǎn)人的業(yè)務(wù)模式。只要客戶購(gòu)買了個(gè)人消費(fèi)信貸保證保險(xiǎn)，就能將保險(xiǎn)單作為向銀行申請(qǐng)貸款的重要資信材料，以提高信用等級(jí)，從而更加順利快捷地從銀行獲得消費(fèi)貸款。客戶按照保險(xiǎn)單約定向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，按照貸款合同約定向銀行還本付息，一旦客戶無(wú)法按期還款，并且逾期天數(shù)達(dá)到保單約定的賠付條件，即視為發(fā)生保險(xiǎn)事務(wù)，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)將逾期客戶剩余未還的本金、利息和罰息賠付給銀行。理賠后，保險(xiǎn)人依法取得代位求償權(quán)，向理賠客戶進(jìn)行損失追償。

表1 XX公司小額信貸保證保險(xiǎn)產(chǎn)品情況表

二、存在的問(wèn)題

（一）有關(guān)各方參與小額信貸保險(xiǎn)的意愿不強(qiáng)

一是小額貸款借款人意外傷害保險(xiǎn)由借款人繳費(fèi)，但受益人是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，對(duì)借款人的吸引力不強(qiáng)。二是參與小額信貸保險(xiǎn)的金融機(jī)構(gòu)較少，地方法人金融機(jī)構(gòu)的積極性不高。據(jù)調(diào)查，個(gè)別地方法人金融機(jī)構(gòu)制定《小額貸款傷殘互助金管理辦法》，在與農(nóng)戶簽訂貸款合同時(shí)，同時(shí)簽訂“農(nóng)戶傷殘保證金”合同，按照貸款金額收取3‰的“農(nóng)戶傷殘保證金”。該保證金與小額信貸保險(xiǎn)的作用雷同，擠出效應(yīng)明顯。

（二）農(nóng)村小額信貸保險(xiǎn)的拓展力度有待提高

2010年《關(guān)于加強(qiáng)涉農(nóng)信貸與涉農(nóng)保險(xiǎn)合作的意見(jiàn)》指出，“保險(xiǎn)公司要不斷提升在涉農(nóng)貸款中的滲透度，繼續(xù)擴(kuò)大農(nóng)村小額貸款、借款人人身保險(xiǎn)等涉農(nóng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”。但從實(shí)際情況來(lái)看，只有個(gè)別公司反映該公司的投保人一般為農(nóng)戶。個(gè)人消費(fèi)信貸保證保險(xiǎn)具有一定的特色，但其投保人定位于年齡21-55周歲、月平均稅后收入不低于2000元、無(wú)不良信用記錄、擁有穩(wěn)定連續(xù)性工資性收入人士以及經(jīng)營(yíng)收入的自雇人士，將一般農(nóng)戶排斥在外。

（三）小額信貸保證保險(xiǎn)保費(fèi)承擔(dān)不合理，借款人負(fù)擔(dān)較重

在個(gè)人小額信貸保險(xiǎn)中銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、借款人（投保人）三者風(fēng)險(xiǎn)與收益不對(duì)等。投保人要承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司要承擔(dān)全部保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，并要負(fù)責(zé)催收工作。只有銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)既獲得了可觀的利息收入，又大幅降低了貸款風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)調(diào)查，海南省個(gè)人消費(fèi)信貸保險(xiǎn)保證年費(fèi)率在1.75%-1.92%之間，再加上銀行對(duì)個(gè)人消費(fèi)無(wú)抵押貸款利率在基準(zhǔn)利率的基礎(chǔ)上上浮30%，借款人實(shí)際承擔(dān)的年利率在10%左右，對(duì)借款人形成較重的負(fù)擔(dān)。

（四）銷售過(guò)程中存在不規(guī)范行為

目前，銀保渠道是小額信貸保險(xiǎn)的主要銷售方式。在銷售過(guò)程中，各保險(xiǎn)公司在不同程度上存在不規(guī)范的行為。如投保單填寫(xiě)不規(guī)范、存在代簽名等問(wèn)題；保單生效后，投保資料回收不及時(shí)；銀保通出單保險(xiǎn)合同未附條款；銷售過(guò)程中存在未向投保人說(shuō)明責(zé)任及除外責(zé)任條款現(xiàn)象。

三、政策建議

（一）加大財(cái)政支持力度，進(jìn)一步支持農(nóng)村小額貸款保險(xiǎn)發(fā)展

財(cái)政承擔(dān)部分保費(fèi)，降低農(nóng)戶負(fù)擔(dān)，提升其參與小額信貸保險(xiǎn)積極性；對(duì)于開(kāi)展小額信貸保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模較大的銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)給予一定的稅收優(yōu)惠或保費(fèi)補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策，促進(jìn)其更好地開(kāi)展小額信貸保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

（二）深化銀保合作，嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)

小額信貸保險(xiǎn)業(yè)務(wù)費(fèi)率低、保額高，風(fēng)險(xiǎn)的控制是經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。應(yīng)引導(dǎo)保險(xiǎn)公司按照《關(guān)于規(guī)范銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的通知》的要求，加強(qiáng)對(duì)銀行銷售人員的培訓(xùn)，提高銷售人員素質(zhì)，規(guī)范產(chǎn)品銷售；引導(dǎo)保險(xiǎn)公司與銀行進(jìn)一步加強(qiáng)深層次合作，約定手續(xù)費(fèi)按照已到期保險(xiǎn)費(fèi)數(shù)額定期支付。

（三）引導(dǎo)市場(chǎng)主體嘗試開(kāi)展小額農(nóng)貸保證保險(xiǎn)

目前，我國(guó)只有部分保險(xiǎn)公司開(kāi)展個(gè)人小額信貸保證保險(xiǎn)，應(yīng)引導(dǎo)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)包括小額農(nóng)貸保證保險(xiǎn)在內(nèi)的更多的保證險(xiǎn)產(chǎn)品，以滿足小額信貸保險(xiǎn)市場(chǎng)反映出來(lái)的潛在保險(xiǎn)需求。

篇9

隨著經(jīng)濟(jì)全球化程度日益加深，中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，市場(chǎng)化改革加深，更多的外國(guó)企業(yè)、外國(guó)產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)，這就使得中國(guó)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。企業(yè)的生存與發(fā)展離不開(kāi)銷售這一重要環(huán)節(jié)，只有銷售出產(chǎn)品才可獲得利潤(rùn)，給企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。銷售人員不僅站在與客戶相接觸、建立客戶關(guān)系的第一線，也是發(fā)展?jié)撛诳蛻絷P(guān)系的開(kāi)拓者。而保險(xiǎn)公司作為銷售型公司，其保險(xiǎn)產(chǎn)品需要建立良好客戶關(guān)系才可銷售，這就對(duì)企業(yè)保險(xiǎn)銷售管理提出了更高的要求。

企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)就是銷售的競(jìng)爭(zhēng)，銷售是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成貨幣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，銷售人員則承擔(dān)了轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的具體責(zé)任，是企業(yè)的寶貴資源，更是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)發(fā)展的關(guān)鍵因素。因此，調(diào)動(dòng)銷售人員的工作積極性、激勵(lì)員工取得更高的績(jī)效、提高員工滿意度成為企業(yè)重要的目標(biāo)之一。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)蓬勃發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，有著光明的前景。但現(xiàn)階段高素質(zhì)專業(yè)人才的稀缺逐漸成為了制約保險(xiǎn)業(yè)繼續(xù)發(fā)展的最大障礙，成為今后中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的“軟肋”，各個(gè)保險(xiǎn)公司圍繞人才正在經(jīng)歷一場(chǎng)前所未有的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。

二、研究目的

近年來(lái)，保險(xiǎn)公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，中國(guó)保險(xiǎn)公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、平安人壽保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司等在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。商業(yè)保險(xiǎn)作為保障我們生活的一種投資方式，與我們生活息息相關(guān)。保險(xiǎn)人作為與客戶接觸的一線員工，是保險(xiǎn)公司人力資源管理是否科學(xué)的縮影。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，內(nèi)外資保險(xiǎn)公司紛紛開(kāi)展擴(kuò)張行動(dòng)，人才流動(dòng)率極高。對(duì)于人才而言，激勵(lì)機(jī)制與薪酬待遇同樣重要甚至更為重要。當(dāng)激勵(lì)機(jī)制中非貨幣的報(bào)酬，如創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)、職位、文化等機(jī)制要素越多，人才所能接受的薪酬價(jià)格也將越低。健全與完善用人機(jī)制與激勵(lì)體系，能夠把人才的干勁充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，促進(jìn)其作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)普遍存在的現(xiàn)象是薪酬與福利競(jìng)爭(zhēng)力不足、用人機(jī)制不健全、激勵(lì)約束機(jī)制不完善，導(dǎo)致人流失，這將會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)很大損失。

三、研究意義

一直以來(lái)，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)人才流失嚴(yán)重的情況，對(duì)保險(xiǎn)公司在國(guó)內(nèi)外發(fā)展造成了相當(dāng)不利的影響。由于我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)并不完善，法規(guī)也不夠健全，中國(guó)保險(xiǎn)公司人管理制度及管理方法都在探索中發(fā)展，存在著諸多問(wèn)題。而對(duì)個(gè)人人制度的研究是我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)需要解決的重要問(wèn)題，也是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)能否穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵。本文主要通過(guò)所學(xué)的內(nèi)容型激勵(lì)、過(guò)程型激勵(lì)、行為改造型激勵(lì)理論，基于保險(xiǎn)企業(yè)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行綜述分析，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

四、文獻(xiàn)綜述

（一）激勵(lì)及激勵(lì)機(jī)制的涵義

“激勵(lì)” 一詞是源于心理學(xué)上的術(shù)語(yǔ)，指激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)的心理過(guò)程，即通過(guò)各種客觀因素的刺激，引發(fā)和增加人的行為的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，即內(nèi)驅(qū)力，使人達(dá)到一種興奮的狀態(tài)，把外部的刺激內(nèi)化為個(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)，從而充分調(diào)動(dòng)人的積極性，最大限度地發(fā)揮人的潛力。

激勵(lì)機(jī)制是“激勵(lì)”的具體作用方式，是“指在組織系統(tǒng)中，管理者通過(guò)運(yùn)用配套的制度體系，引入外在獎(jiǎng)懲，規(guī)范職責(zé)要求，來(lái)刺激個(gè)體的需要，激發(fā)個(gè)體的工作動(dòng)機(jī)，誘導(dǎo)個(gè)體行為，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，在激勵(lì)的過(guò)程中把整體目標(biāo)與個(gè)體目標(biāo)融為一體，并使個(gè)體為實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)而努力奮斗的一種方法、手段或策略”。組織目標(biāo)、激勵(lì)方式、激勵(lì)員工、激勵(lì)規(guī)則是一個(gè)組織激勵(lì)機(jī)制構(gòu)成的基本要素。保險(xiǎn)銷售人員的激勵(lì)機(jī)制，是保險(xiǎn)公司為了達(dá)到組織目標(biāo)所實(shí)施的獎(jiǎng)懲規(guī)范，既可以激發(fā)保險(xiǎn)銷售員的內(nèi)在潛力，也可讓銷售員切實(shí)感到才干有所發(fā)揮、勞有所得、獎(jiǎng)罰公平。

（二）國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論及研究成果

激勵(lì)及激勵(lì)機(jī)制的研究最先源自于企業(yè)界對(duì)西方管理學(xué)中理論的借鑒，西方對(duì)于激勵(lì)機(jī)制的研究時(shí)間悠久、成果豐富，產(chǎn)生了許多經(jīng)典理論應(yīng)用至今。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)際學(xué)術(shù)界在綜合了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人類學(xué)、教育學(xué)等有關(guān)學(xué)科研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)激勵(lì)問(wèn)題進(jìn)行了全方位、深入細(xì)致的理論研究，取得了豐碩的成果。

激勵(lì)理論是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)，理論基礎(chǔ)是人性假設(shè)。各路學(xué)者對(duì)人性假設(shè)這一概念持有不同的見(jiàn)解。激勵(lì)理論源于美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次理論。從管理學(xué)角度講的激勵(lì)一般是指為了激發(fā)組織依據(jù)側(cè)重面不同可分為內(nèi)容型激勵(lì)理論、過(guò)程型激勵(lì)理論、行為改造型激勵(lì)理論。有學(xué)者將三種理論的綜合型激勵(lì)理論也作為劃分的一部分。

內(nèi)容型激勵(lì)理論，是從激發(fā)行為動(dòng)機(jī)的因素的角度著重研究激勵(lì)對(duì)象的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。代表理論有馬斯洛的需要層次理論、奧爾德弗的ERG理論、麥克利蘭的成就需要理論、赫茲伯格的雙因素理論等。

過(guò)程型激勵(lì)理論，著重于研究人們?cè)谶x擇其所要進(jìn)行的行為的過(guò)程。其代表理論包括弗洛姆的期望理論、亞當(dāng)斯的公平理論和波特――勞勒綜合激勵(lì)模型。

行為改造型激勵(lì)理論，研究方向是如何改造和轉(zhuǎn)化人的行為使其朝著組織所期望的方向發(fā)展。其代表理論包括強(qiáng)化理論、歸因理論和挫折理論。

美國(guó)心理學(xué)家弗雷德里克?赫茨伯格提出的雙因素理論又稱保健激勵(lì)理論，自從形成以來(lái)便被管理人員廣泛應(yīng)用，且有對(duì)研究人的激勵(lì)有效性可以量化的優(yōu)點(diǎn)。本文主要對(duì)馬斯洛的需求層次理論和赫茨伯格的雙因素理論著重分析。美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛認(rèn)為人類有逐漸提高的五個(gè)層次的需要，包括生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要，并根據(jù)激勵(lì)的內(nèi)容劃分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩種。五層次中前兩層屬于依靠物質(zhì)激勵(lì)較易滿足，后三層屬于精神層次，較之前者更具重要性。五個(gè)依次提高的層次形成了人類的基本需要系統(tǒng)。一般情況下，個(gè)體需要是逐層上升的，當(dāng)較低層次需求得到滿足后，個(gè)體會(huì)追求更高層次的需求，更高層次的需要就會(huì)占據(jù)主導(dǎo)地位，成為驅(qū)動(dòng)行為的主要?jiǎng)訖C(jī)。

我國(guó)研究銷售人員的激勵(lì)機(jī)制形成較晚，始于20世紀(jì)末，針對(duì)有關(guān)銷售人員激勵(lì)問(wèn)題的研究多是從管理學(xué)角度展開(kāi)。將激勵(lì)理論運(yùn)用于某公司的激勵(lì)制度或薪酬制度，分析現(xiàn)狀并解決問(wèn)題，是我國(guó)研究者多采用的思路。采用的具體方法有：以一公司為例，運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷法、訪談法等提出銷售人員的特性，借助馬斯洛的需求層次理論、赫茨伯格的雙因素理論及弗洛姆的期望理論等激勵(lì)理論，對(duì)某高校教師的需要及需求特點(diǎn)進(jìn)行分析，分析銷售人員的需求，通過(guò)初步訪談和文獻(xiàn)分析等理論支持，設(shè)計(jì)出與教師激勵(lì)行為相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放回收后分析在諸多因素中影響最為深遠(yuǎn)、最相關(guān)的因素，對(duì)比現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題和不足，從而構(gòu)建出行之有效、解決實(shí)際問(wèn)題的激勵(lì)模式。在研究各行業(yè)公司的銷售人員的特性時(shí)，針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的相關(guān)研究較少，且多注重個(gè)案介紹，輕經(jīng)驗(yàn)推廣。諸多文章著重于激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)涵及如何施行，而沒(méi)有詳盡說(shuō)明其設(shè)計(jì)思路、施展環(huán)境、運(yùn)行成效，因而無(wú)法廣泛推廣借鑒。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才是企業(yè)生存與發(fā)展不可或缺的決定性因素。人力資本作為企業(yè)的首要資本，已為越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)知，而員工作為人力資本的所有者，決定這一資本的使用程度，所以企業(yè)要采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，最大限度地開(kāi)發(fā)企業(yè)的人力資本，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理中，激勵(lì)機(jī)制是人力資源管理的重要組成部分。

篇10

（一）保險(xiǎn)公司缺乏對(duì)家財(cái)險(xiǎn)發(fā)展的重視程度

在政策上給予的優(yōu)惠少，對(duì)各級(jí)管理人員、銷售人員缺少激勵(lì)機(jī)制，缺乏經(jīng)營(yíng)的積極性，沒(méi)有將家財(cái)險(xiǎn)歸入到整體業(yè)務(wù)范疇里。比如同是個(gè)人業(yè)務(wù)，家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保單費(fèi)用不到車險(xiǎn)的保費(fèi)十分之一，但做成的保單時(shí)間成本和難度，卻不相上下，家財(cái)險(xiǎn)保單多、保額小，經(jīng)營(yíng)成本相對(duì)其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)比較高，家財(cái)險(xiǎn)費(fèi)率低，保費(fèi)少，賠付率又高，因此一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司發(fā)展家財(cái)險(xiǎn)積極性不高，也是情理之中。

（二）保險(xiǎn)公司缺乏對(duì)家財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)變化的調(diào)研

不能及時(shí)掌握情況，沒(méi)有采取有力措施。我國(guó)家庭的收入千差萬(wàn)別，生活水平、財(cái)產(chǎn)結(jié)構(gòu)存在很大的區(qū)別，針對(duì)家庭的不同狀況，家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品理應(yīng)當(dāng)多樣化。但家庭財(cái)險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的范圍比較狹窄，仍停留在傳統(tǒng)范疇，缺乏對(duì)新保源、新需求的研究；產(chǎn)品設(shè)置不盡合理。險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)不盡完善；保險(xiǎn)公司提供險(xiǎn)別與客戶需求相脫節(jié)等，尤其是針對(duì)不同建筑類型、社區(qū)服務(wù)水平費(fèi)率差異度不高。保險(xiǎn)的產(chǎn)品無(wú)法滿足市場(chǎng)、客戶的需求，也不能有效吸引客戶投保。

（三）家財(cái)險(xiǎn)銷售渠道有限，缺少吸引力，不適應(yīng)市場(chǎng)需求

家財(cái)險(xiǎn)在保險(xiǎn)公司的眾多險(xiǎn)種當(dāng)中僅是一個(gè)小險(xiǎn)種，整體業(yè)務(wù)比重不足1%，不是公司主推的險(xiǎn)種。銷售渠道不暢家財(cái)險(xiǎn)每單保費(fèi)金額小，提成少，營(yíng)銷員主動(dòng)推銷家財(cái)險(xiǎn)的熱情不高，家財(cái)險(xiǎn)的銷售渠道很不通暢，這在相當(dāng)程度上制約了我國(guó)家財(cái)險(xiǎn)的發(fā)展。

（四）展業(yè)手段單調(diào)，方式方法不靈活，服務(wù)水平不高

家財(cái)險(xiǎn)配套服務(wù)不足，服務(wù)不夠，跟不上時(shí)代的發(fā)展。家財(cái)險(xiǎn)承保戶數(shù)多，覆蓋面廣，社會(huì)影響大，承保理賠時(shí)效要求高，而家財(cái)險(xiǎn)配套客戶服務(wù)項(xiàng)目幾乎為零。如客戶在出險(xiǎn)后，需要由公安、消防和氣象等相關(guān)部門出具事故證明材料，當(dāng)客戶受損財(cái)產(chǎn)需要評(píng)估時(shí)，由評(píng)估機(jī)構(gòu)出具損失財(cái)產(chǎn)技術(shù)鑒定書(shū)等做法，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的服務(wù)需求，且承保理賠手續(xù)的繁瑣，更讓客戶煩惱，這一系列的弊病，多方面制約了家財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

（五）保險(xiǎn)公司對(duì)家財(cái)險(xiǎn)宣傳不夠到位

家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的展業(yè)力度不夠。家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)數(shù)額分散，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，我國(guó)有80%以上的個(gè)人和家庭不知道如何投保家財(cái)險(xiǎn)，85%的人對(duì)家財(cái)險(xiǎn)不熟悉，居民的保障知識(shí)缺乏，保險(xiǎn)意識(shí)淡薄。居民不知家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)應(yīng)投哪些險(xiǎn)種，怎樣投保，投保后居民得到哪些保障以及出險(xiǎn)后如何申請(qǐng)理賠等。第六，在調(diào)整時(shí)期，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)民收入增長(zhǎng)緩慢，特別是農(nóng)民“減負(fù)”期間，“保險(xiǎn)”往往被當(dāng)作農(nóng)民的負(fù)擔(dān)被砍掉，城市居民收入近年來(lái)增幅不高，下崗職工增多，也影響了人們投保的積極性。

二、我國(guó)家財(cái)險(xiǎn)改變目前被動(dòng)現(xiàn)狀的對(duì)策建議

（一）更新觀念，開(kāi)拓思路，適應(yīng)市場(chǎng)需求

保險(xiǎn)公司要有戰(zhàn)略眼光，提高對(duì)家財(cái)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，加大資源整合力度，大膽創(chuàng)新，利用新的技術(shù)和方法來(lái)處理業(yè)務(wù)工作。對(duì)職工管理引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，進(jìn)行人事制度改革。實(shí)行工資制度改革，個(gè)人收入一律與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤，實(shí)行多勞多得，不勞不得，以便促進(jìn)家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）不斷進(jìn)行家庭財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，迎合家庭財(cái)險(xiǎn)需求

通過(guò)客戶分類，提供個(gè)性化定制方案，保險(xiǎn)公司應(yīng)認(rèn)真分析本地的風(fēng)險(xiǎn)狀況和客戶的需求，研發(fā)出具有廣泛保障范圍、符合市場(chǎng)需求、適銷對(duì)路的家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)和推出家庭財(cái)險(xiǎn)險(xiǎn)種時(shí)，通過(guò)對(duì)投保的宣傳，險(xiǎn)種的推薦，為客戶提供合適的品種，以刺激客戶的消費(fèi)需求，讓家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)這一險(xiǎn)種能為客戶熟知，能真正成為其生活中不可缺少的組成部分。

（三）制定合理費(fèi)率，開(kāi)發(fā)投資型產(chǎn)品

保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)大小，與保險(xiǎn)費(fèi)率成正比例關(guān)系，風(fēng)險(xiǎn)越大，費(fèi)率越高，交納的保費(fèi)就越多，制定出適合保險(xiǎn)市場(chǎng)的費(fèi)率，投資型家財(cái)險(xiǎn)兼具保險(xiǎn)保障、投資理財(cái)雙重功能，有利于產(chǎn)險(xiǎn)公司聚集一部分社會(huì)閑置資金，提高巨災(zāi)年度的償付能力。

（四）渠道創(chuàng)新，打開(kāi)銷路

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷交互性強(qiáng)，節(jié)省了投保人的時(shí)間和交通成本，也降低了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本，并可以為客戶提供每天24小時(shí)的銷售服務(wù)，并將客戶范圍拓展至全國(guó)甚至全球范圍，網(wǎng)銷是非常適合于分散型家財(cái)險(xiǎn)銷售的渠道。

（五）提高家庭保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)保險(xiǎn)工作力度

家庭保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)高低代表保險(xiǎn)公司的形象。加強(qiáng)從業(yè)人員的思想觀念轉(zhuǎn)變，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，跟上市場(chǎng)的發(fā)展變化。對(duì)家庭保險(xiǎn)從業(yè)人員加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)形勢(shì)教育，才能使其在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。

（六）加大宣傳推廣的力度，提高居民的保險(xiǎn)意識(shí)