導(dǎo)語：企業(yè)危機(jī)管理解析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)所處商業(yè)環(huán)境越來越復(fù)雜多變，企業(yè)需要處理多種多樣危機(jī)的威脅，例如自然災(zāi)害、人為災(zāi)害、產(chǎn)品質(zhì)量問題和財(cái)務(wù)問題等等，這些都屬于企業(yè)危機(jī)的范疇。企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)由于受到內(nèi)部或外部一個(gè)或多個(gè)要素的變化影響，導(dǎo)致企業(yè)偏離有序穩(wěn)定的狀態(tài)，并給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的破壞性和不確定性。企業(yè)危機(jī)小可能對(duì)相應(yīng)的商品造成銷售阻礙，大可能威脅到該企業(yè)的聲譽(yù)甚至生存。企業(yè)危機(jī)通常會(huì)對(duì)企業(yè)造成以下影響：損害企業(yè)聲譽(yù)，損害企業(yè)的信用，損害企業(yè)員工忠誠度以及損害企業(yè)利潤等。許多研究表明，在企業(yè)的進(jìn)化過程中，企業(yè)的平均壽命很短，而那些壽命較長的公司，則是有能力渡過那些致命危機(jī)的公司。[1]

1危機(jī)管理的基本原則

為了避免企業(yè)危機(jī)給企業(yè)帶來不可挽回的危害，企業(yè)建立危機(jī)管理制度勢(shì)在必行。危機(jī)管理是一門系統(tǒng)的科學(xué)，其核心是通過識(shí)別危機(jī)、制定全面的危機(jī)處理計(jì)劃、妥善處理危機(jī)引發(fā)的后果、降低危機(jī)所帶來的損失。企業(yè)危機(jī)管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中有著不可取代的地位?，F(xiàn)代企業(yè)如想屹立不倒穩(wěn)健發(fā)展，就要了解認(rèn)識(shí)危機(jī)、學(xué)會(huì)剖析危機(jī)、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)并且把握應(yīng)對(duì)策略，從而最大限度地減少傷害，甚至能把潛在的危機(jī)轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的機(jī)遇。1.1誠信形象原則。企業(yè)的誠信形象是企業(yè)賴以生存的首要條件。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)的形象就會(huì)受到損害，嚴(yán)重時(shí)將會(huì)影響到企業(yè)的生存。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，通常會(huì)從維護(hù)其自身形象開始展開，而在危機(jī)管理的過程中，需致力于將由自身誠信形象而引發(fā)的損失減到最小，從而不被公眾所質(zhì)疑以致放棄。當(dāng)客戶因?yàn)槭褂昧嗽撈髽I(yè)的產(chǎn)品之后受到了損失或者傷害，該企業(yè)需要立即采取措施，積極回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，主動(dòng)為受到損害的客戶提供物質(zhì)賠償。對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶受損的商品，應(yīng)及時(shí)召回，將負(fù)面影響降到最低，從而盡可能多的挽留客戶，維持客戶對(duì)品牌的忠誠度，以有效維護(hù)公司的誠信形象。1.2信息應(yīng)用原則。近年來，信息技術(shù)在企業(yè)管理中的占地位逐步提高，高效的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)更是離不開管理信息系統(tǒng)的支撐。大多數(shù)危機(jī)檢測(cè)活動(dòng)工作量繁重，檢測(cè)過程參數(shù)繁多，需要一套靈敏的危機(jī)檢測(cè)系統(tǒng)輔助工作人員，及時(shí)更新可能存在的隱患，才能有機(jī)會(huì)防患于未然，即使無法做到未雨綢繆，也能在最短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)。1.3預(yù)防原則。處理危機(jī)最有效的措施莫過于能做到防患于未然。建立全面和規(guī)范的預(yù)防機(jī)制能將一部分有征兆的危機(jī)篩選出來，并針對(duì)這類危機(jī)制定解決方針，這樣可以大大降低危機(jī)給企業(yè)造成的損失。此類危機(jī)包括企業(yè)產(chǎn)品缺陷、高層管理者流失、營業(yè)額縮水等。對(duì)于此類危機(jī)，企業(yè)應(yīng)及早制定應(yīng)對(duì)策略，當(dāng)具體危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，再依據(jù)策略方針，具體問題具體分析，提出最為有效的解決方案。這樣可以盡量縮短對(duì)危機(jī)的反應(yīng)時(shí)間。1.4企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則。在危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，公眾經(jīng)常把目光聚焦在該企業(yè)的高層身上。越高層的領(lǐng)導(dǎo)直接參與到危機(jī)的回應(yīng)和處理環(huán)節(jié)，越能降低對(duì)企業(yè)形象的影響。如若沒有高層領(lǐng)導(dǎo)就該企業(yè)的問題進(jìn)行澄清或道歉，僅由公關(guān)部門出面處理，公眾會(huì)認(rèn)為該企業(yè)對(duì)其過失漠不關(guān)心，從而導(dǎo)致該企業(yè)的誠信形象受損。同時(shí)，若沒有領(lǐng)導(dǎo)就企業(yè)面對(duì)的危機(jī)做出統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)籌，就會(huì)導(dǎo)致“群龍無首”的情況發(fā)生，各部門在行動(dòng)和對(duì)外口徑上可能很難統(tǒng)一。所以，當(dāng)企業(yè)無法預(yù)防企業(yè)的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與程度就顯得尤為重要。一般而言，對(duì)危機(jī)管理重視的企業(yè)，會(huì)設(shè)立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并由高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長。1.5快速反應(yīng)原則。企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，越早制定出正確的應(yīng)對(duì)方案并采取措施，危機(jī)造成的損害就會(huì)越小。若能有效遏制危機(jī)的擴(kuò)散，便能更好地降低危機(jī)所帶來的損失。對(duì)于某些輿論危機(jī)，企業(yè)越及時(shí)對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)，越顯得問心無愧；對(duì)于企業(yè)已犯下的錯(cuò)誤造成的危機(jī)，越早進(jìn)行道歉和補(bǔ)償，造成的損失就會(huì)越小，也對(duì)保有客戶對(duì)企業(yè)的信心有積極的作用。

2波音公司危機(jī)概況

2017年全球的航空航天制造業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了8380億美元，其中美國仍是航空航天產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)，約占全球的49%。在產(chǎn)業(yè)規(guī)模中，飛機(jī)制造業(yè)占比最高約為54%，其次是關(guān)于航空航天產(chǎn)業(yè)維修升級(jí)服務(wù)約占比27%。波音公司注冊(cè)成立于1916年，是全球最主要的民用飛機(jī)制造商，同時(shí)也是軍用飛機(jī)、衛(wèi)星、導(dǎo)彈防御、人類太空飛行和運(yùn)載火箭發(fā)射領(lǐng)域的全球市場(chǎng)領(lǐng)先者。波音公司還提供眾多軍用和民用航線支持服務(wù)，其客戶分布在全球90多個(gè)國家。[3]2.1觸發(fā)事件。在2019年3月10日，一架波音737MAX飛機(jī)在埃塞俄比亞首都亞迪斯亞貝巴附近墜毀，機(jī)上157名乘客及機(jī)組人員無一生還。在此之前，2018年10月29日，印尼獅航的一架載有189人的波音737Max客機(jī)墜毀。短短五個(gè)月內(nèi)，發(fā)生了兩起毀滅性的災(zāi)難對(duì)波音公司造成了非常大的影響。此次事故之所以會(huì)對(duì)波音公司造成危機(jī)，是因?yàn)榇蟛糠值膲嫏C(jī)事故的責(zé)任在于飛行員，而這兩次事故的起因非?？赡苁遣ㄒ糁圃斓娘w機(jī)本身出了技術(shù)故障。在埃塞爾比亞航空公司事件中，飛機(jī)在起飛后數(shù)分鐘內(nèi)墜毀。兩架飛機(jī)都出現(xiàn)了突然停止并俯沖撞擊地面的情況。一份初步的調(diào)查報(bào)告顯示，在印尼獅航事件當(dāng)中，飛行員曾努力去維持對(duì)故障設(shè)備的控制。而埃塞俄比亞航空集團(tuán)首席執(zhí)行官TewoldeGebreMariam聲稱，該公司墜毀的飛機(jī)在失事前也出現(xiàn)過類似的情況。而在4月5日，波音公司官方網(wǎng)站的聲明中也承認(rèn)，兩次事故中都存在飛機(jī)MCAS（全稱為“機(jī)動(dòng)特性增強(qiáng)系統(tǒng)”，是一種應(yīng)用于737MAX飛機(jī)的自動(dòng)安全軟件，其設(shè)計(jì)初衷是阻止飛機(jī)失速）功能被錯(cuò)誤激活的情況。[4]2.2巨大損失。在短短不到五個(gè)月內(nèi)發(fā)生了兩起如此重大的事故，引起了全球的飛機(jī)制造業(yè)及政府相關(guān)部門對(duì)波音飛機(jī)安全問題的格外關(guān)注。中國監(jiān)管部門是最先做出應(yīng)對(duì)措施的，2019年3月11日，中國境內(nèi)所有航線的波音737Max飛機(jī)都被禁飛，這一指令針對(duì)所有波音737Max機(jī)型而并不僅限于波音737Max8。次日，澳大利亞、英國、法國和德國當(dāng)局在其領(lǐng)空禁飛了該機(jī)型，歐洲航空安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)也下達(dá)了同樣的指令。13日，聯(lián)邦航空管理局也會(huì)在美國禁飛所有使用波音737Max8和Max9的航線。截至3月13日，幾乎全球所有的波音737MAX8飛機(jī)都被航空公司或者政府部門禁飛了。短短幾天內(nèi)，波音公司的市值下跌了將近300億美元。[4]737是波音公司最重要的機(jī)型，波音公司30%的收入及35%的利潤都是來自此機(jī)型。此次墜毀事件對(duì)波音的長期損害尚不明確。短期內(nèi)，波音公司需要直接支付的事故賠償費(fèi)用和修復(fù)故障飛機(jī)的費(fèi)用可能會(huì)低至一億美元。如果是飛機(jī)軟件問題導(dǎo)致了這兩次墜機(jī)，那么將會(huì)很容易修復(fù)，波音已經(jīng)承諾對(duì)疑似導(dǎo)致獅航墜機(jī)的代碼進(jìn)行更新。所以對(duì)于波音公司來說，最大的潛在利潤損失將是由于Max8機(jī)型的安全問題，導(dǎo)致公司必須將該機(jī)型降價(jià)出售。如今，很多乘客在選擇乘坐飛機(jī)的時(shí)候，都會(huì)留意乘坐的機(jī)型。由于這兩次事故，為了避免顧客的流失，包括印尼獅航在內(nèi)的多家航空公司試圖將原來由Max8機(jī)型執(zhí)飛的航線更改為由其他機(jī)型進(jìn)行執(zhí)飛。2.3技術(shù)問題。埃塞俄比亞航空公司的墜機(jī)事件將“人機(jī)交互”推到了風(fēng)口浪尖。飛機(jī)起飛時(shí)，機(jī)頭越高，造成迎角，也就是機(jī)軸對(duì)相對(duì)風(fēng)流的夾角，的角度越大。而當(dāng)迎角超出一定范圍的時(shí)候，飛機(jī)會(huì)面臨失速風(fēng)險(xiǎn)。MAX8配備的系統(tǒng)一旦判斷飛機(jī)失速，可以自動(dòng)操作并使機(jī)頭朝下驟降，以化解失速。目擊者稱，該架飛機(jī)在從埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴起飛后，先是向上攀升緊接著向下俯沖并且多次重復(fù)這個(gè)過程。而在2018年10月的墜機(jī)事件中，印尼獅航的飛行員也被同樣的問題困擾，飛機(jī)起飛后不久，飛機(jī)的自動(dòng)安全系統(tǒng)為了防止飛機(jī)失速錯(cuò)誤地指揮飛機(jī)向下俯沖。最令外界擔(dān)憂的莫過于感應(yīng)器回饋了錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)給飛行控制系統(tǒng)導(dǎo)致空難的發(fā)生。在故障發(fā)生時(shí)，從自動(dòng)控制轉(zhuǎn)換到人工控制并非如我們所想那般直截了當(dāng)。當(dāng)飛行員手動(dòng)控制飛機(jī)的時(shí)候，自動(dòng)飛行系統(tǒng)仍將試圖阻止危險(xiǎn)操作以期輔助飛行員。而雙方都無法掌握飛機(jī)的完全控制權(quán)讓情況進(jìn)一步惡化，最終導(dǎo)致悲劇的發(fā)生。[5]

3波音公司危機(jī)管理分析

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，通常會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段：信號(hào)檢測(cè)階段，準(zhǔn)備和預(yù)防階段，損失控制階段，恢復(fù)階段和學(xué)習(xí)階段。各個(gè)公司會(huì)循環(huán)往復(fù)地經(jīng)歷這五個(gè)階段，并將上一次危機(jī)中在學(xué)習(xí)階段的所得運(yùn)用到下一個(gè)循環(huán)的起始階段進(jìn)行危機(jī)的探測(cè)和準(zhǔn)備工作。公司的高管和普通員工都應(yīng)該了解在每一個(gè)階段，什么應(yīng)該被重點(diǎn)監(jiān)管，在這一階段做出回應(yīng)時(shí)是采用積極還是消極方案更為合適。在危機(jī)管理的五個(gè)階段中，前兩個(gè)階段要求公司有前瞻性地主動(dòng)探測(cè)危機(jī)并為潛在危機(jī)制定預(yù)防方案，而在后三個(gè)階段中則應(yīng)根據(jù)前兩個(gè)階段做出相應(yīng)的反應(yīng)和措施以便于公司能高效管理危機(jī)并從中恢復(fù)。3.1信號(hào)檢測(cè)階段。危機(jī)管理的第一個(gè)階段就是信號(hào)檢測(cè)階段，在這個(gè)時(shí)期，公司應(yīng)確保自己了解所有的潛在危機(jī)。一個(gè)可以進(jìn)行有效危機(jī)管理的公司可以利用信號(hào)檢測(cè)機(jī)制對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)防。信號(hào)檢測(cè)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)工作流程可以由電腦自動(dòng)完成，當(dāng)遇到特殊任務(wù)時(shí)，這一機(jī)制可轉(zhuǎn)由危機(jī)管理部門執(zhí)行。信號(hào)檢測(cè)機(jī)制有助用來檢測(cè)更為廣泛的潛在危機(jī)，并在過去數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上更好地確定最有可能發(fā)生的危機(jī)。單單信號(hào)檢測(cè)機(jī)制并不足以完成信號(hào)檢測(cè)階段，公司需要建立相應(yīng)的人文支撐，當(dāng)數(shù)據(jù)分析給出可能的危機(jī)時(shí)，員工必須給予積極回應(yīng)，更進(jìn)一步地進(jìn)行危機(jī)管理。飛機(jī)制造公司有關(guān)飛機(jī)安全的檢查關(guān)系到無數(shù)人的生命安全。如果最終調(diào)查結(jié)果正如初步報(bào)告中所說，是因?yàn)轱w機(jī)本身系統(tǒng)故障導(dǎo)致超過三百人喪生，那么波音公司在這個(gè)階段所做努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。雖說此次危機(jī)的觸發(fā)點(diǎn)是由于埃塞俄比亞航空公司ET302航班的失事，但在2018年10月已經(jīng)發(fā)生過一次疑似系統(tǒng)故障的飛機(jī)失事，也是由于連續(xù)的兩次毀滅性的空難由同一個(gè)系統(tǒng)缺陷造成而導(dǎo)致了危機(jī)的爆發(fā)。時(shí)隔四個(gè)多月，波音并未全面檢測(cè)其飛機(jī)的防失速系統(tǒng)是否存在設(shè)計(jì)缺陷并積極改正。如果波音公司能在第一次事故發(fā)生后，積極檢測(cè)并升級(jí)所有737Max8飛機(jī)，那么第二次事故也許根本不會(huì)發(fā)生，波音也不會(huì)面臨如此重大的危機(jī)。由此可見，波音公司對(duì)類似危機(jī)的信號(hào)檢測(cè)并不靈敏，而且也沒有嚴(yán)格遵守預(yù)防原則。3.2準(zhǔn)備和預(yù)防階段。危機(jī)管理的第二個(gè)階段涉及到一套平衡檢查機(jī)制來確保危機(jī)不會(huì)發(fā)生，并且保證一旦危機(jī)發(fā)生，公司有能力應(yīng)對(duì)。在這個(gè)階段中公司應(yīng)對(duì)上一階段中觸發(fā)了信號(hào)檢查機(jī)制的因素進(jìn)行分析并制定相應(yīng)應(yīng)對(duì)方案。公司應(yīng)有專人對(duì)全局進(jìn)行定期檢查，并制定正式的程序和技術(shù)手冊(cè)對(duì)危機(jī)管理工具進(jìn)行說明。在此階段的相關(guān)人員的工作量應(yīng)受到監(jiān)管以防過多的工作時(shí)間讓他們無法嚴(yán)格評(píng)估潛在危機(jī)。在此不得不再次提出，如果波音公司在獅航事故發(fā)生后，探測(cè)到了危機(jī)的信號(hào)，積極進(jìn)行軟件故障排查等工作，及時(shí)對(duì)防失速系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)并更新飛機(jī)指導(dǎo)手冊(cè)，那么此次危機(jī)可能會(huì)更容易化解甚至不會(huì)爆發(fā)。以此也能看出，波音公司對(duì)危機(jī)管理系統(tǒng)不夠完善。從波音公司的表現(xiàn)來看，不管是在信號(hào)探測(cè)還是危機(jī)的準(zhǔn)備和預(yù)防階段，該公司并沒有花費(fèi)足夠的時(shí)間和精力。3.3損失控制階段。在此階段，企業(yè)需要采取措施去防止該危機(jī)的蔓延并阻止其影響到企業(yè)的正常運(yùn)作。2019年3月10日早上8點(diǎn)44分，埃塞爾比亞航空ET302航班墜毀。晚上8點(diǎn)57分，波音公司的官方微博就此次失事進(jìn)行回應(yīng)，對(duì)該遇難者表示悲痛并對(duì)遇難者親友表示慰問，同時(shí)表明波音技術(shù)團(tuán)隊(duì)將配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查及協(xié)助。與此同時(shí)，波音公司官網(wǎng)上也了同樣內(nèi)容的聲明。對(duì)于波音公司來說，花費(fèi)12個(gè)小時(shí)去發(fā)表這樣一份聲明并不算遵守了快速反應(yīng)原則。3月13日，波音公司在其官方網(wǎng)頁上發(fā)表新聞稿，表明公司對(duì)737MAX的安全性具有完全的信心，但處于謹(jǐn)慎原則，建議建議美國聯(lián)邦航空局暫停全球全部371架737MAX飛機(jī)的運(yùn)營。在此聲明中，波音公司董事長、總裁兼首席執(zhí)行官DennisMuilenburg對(duì)兩次遇難者家屬致以哀悼，同時(shí)重申波音的核心價(jià)值是安全，表態(tài)會(huì)積極配合調(diào)查了解事故原因并開展安全改進(jìn)措施以確保事故不在發(fā)生。在此，波音應(yīng)用了領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則并試圖維護(hù)自己的企業(yè)形象。3月17日，波音再次更新關(guān)于埃塞俄比亞航空302航班的事故調(diào)查，并于3月20日了一封正式的公開信，承諾對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)和飛行員培訓(xùn)修正方案的開發(fā)，以處理MCAS飛行控制法則在遭遇傳感器輸入錯(cuò)誤時(shí)的表現(xiàn)。由此可以看出，波音正極力維護(hù)其誠信形象，維持公眾對(duì)波音的信任。在最近的一次聲明中，波音CEO表示其親身參與了了一架737MAX7飛機(jī)上進(jìn)行的軟件升級(jí)驗(yàn)證飛行，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與的重要表現(xiàn)。由于波音公司還未真正渡過此次危機(jī)，我們尚不能得知該公司在此危機(jī)的恢復(fù)階段和學(xué)習(xí)階段將如何表現(xiàn)。但自公司成立以來的一百余年，波音曾遇到過各種危機(jī)，包括經(jīng)濟(jì)危機(jī)、政策危機(jī)和自然災(zāi)害危機(jī)，波音公司都沒有被這些危機(jī)擊敗，而是一次又一次戰(zhàn)勝了這些危機(jī)，并在不斷戰(zhàn)勝危機(jī)的過程中使自己變得越來越強(qiáng)。所以我們有理由相信，波音公司在恢復(fù)階段和學(xué)習(xí)階段的表現(xiàn)不會(huì)令人失望。

4對(duì)國內(nèi)企業(yè)危機(jī)管理的啟示

首先，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)注意提高員工的危機(jī)意識(shí)，并將危機(jī)意識(shí)滲透到企業(yè)文化當(dāng)中去。危機(jī)意識(shí)有利于激勵(lì)員工，并提高員工在危機(jī)發(fā)生時(shí)的反應(yīng)速度和應(yīng)對(duì)能力。同時(shí)，也可以加強(qiáng)員工對(duì)危機(jī)征兆的辨識(shí)能力，有機(jī)會(huì)在危機(jī)還未全面爆發(fā)之前進(jìn)行有效扼制。從波音的此次危機(jī)可以看出，在第二次墜機(jī)發(fā)生后的一個(gè)月內(nèi)，波音公司已成功安排了軟件更新和手冊(cè)升級(jí)的工作，如果相關(guān)人員能在第一次墜機(jī)事件發(fā)生之后對(duì)飛機(jī)故障有所警覺，那么根本不會(huì)發(fā)生第二次墜機(jī)。[6]其二，企業(yè)應(yīng)建立完整的危機(jī)資源庫，把可能發(fā)生的危機(jī)和相關(guān)處理方法輸入這個(gè)資源庫。同時(shí)，需要一套危機(jī)檢測(cè)系統(tǒng)，將資源庫和系統(tǒng)配合使用。這樣在繁重的危機(jī)檢測(cè)過程中，可以節(jié)省大量的人力資源，卻能靈敏地檢測(cè)到潛在的危機(jī)。像波音公司這樣的企業(yè)，飛機(jī)系統(tǒng)安全與硬件安全應(yīng)該是最先進(jìn)入到危機(jī)資源庫的。如果波音建立了完善的危機(jī)檢測(cè)系統(tǒng)包括危機(jī)資源庫和信息系統(tǒng)，那么第一次墜機(jī)就可以觸發(fā)警報(bào)，而波音公司就可以提前進(jìn)入到危機(jī)管理的下一階段。[7]當(dāng)然，事先可以預(yù)想到的危機(jī)形式相對(duì)有限，所以利用信息系統(tǒng)檢測(cè)危機(jī)只能成為信號(hào)檢測(cè)的一部分，與此同時(shí)，企業(yè)需成立專門的危機(jī)管理部門，對(duì)危機(jī)的檢測(cè)、預(yù)防、處理進(jìn)行全面管理。該隊(duì)伍需要定期就企業(yè)潛在危機(jī)，給各個(gè)部門輪流進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括相關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理措施。同時(shí)，企業(yè)需要在每個(gè)部門指定人員兼任該部門的危機(jī)管理人員，其主要職責(zé)是與危機(jī)管理部門進(jìn)行對(duì)接，并為危機(jī)管理部門提供該部門的專業(yè)資料，以保證該企業(yè)的危機(jī)管理系統(tǒng)能及時(shí)更新。對(duì)于波音公司來說，如果危機(jī)管理部門都不知道在737MAX8飛機(jī)上裝有MASC裝置，那么他們無論如何無法預(yù)測(cè)到此危機(jī)。所以保持企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的及時(shí)交流和溝通對(duì)于危機(jī)管理也是不可或缺的一部分。企業(yè)對(duì)于可以預(yù)想到的危機(jī)類型，應(yīng)提前制定危機(jī)處理策略，以縮短危機(jī)發(fā)生后的反應(yīng)時(shí)間。在企業(yè)日常運(yùn)營中，應(yīng)注重樹立良好的公眾形象，積極履行社會(huì)責(zé)任。公眾一般對(duì)于形象良好的企業(yè)的一般過失不會(huì)太過苛責(zé)，所以一個(gè)良好的企業(yè)形象可以在無形中化解一部分的危機(jī)，從而降低危機(jī)的威脅程度和危害等級(jí)。而危機(jī)實(shí)際發(fā)生以后，企業(yè)需要勇于承擔(dān)，切忌試圖轉(zhuǎn)移公眾注意力和推諉責(zé)任。企業(yè)應(yīng)盡快拿出切實(shí)可行的具體計(jì)劃，對(duì)于利益受到損害的利益相關(guān)者，盡量滿足其合理要求的物質(zhì)及精神賠償；對(duì)于造成損害的產(chǎn)品，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查并公開調(diào)查過程和調(diào)查結(jié)果，挽回公眾對(duì)企業(yè)的信任感。波音在處理此次危機(jī)的過程中，將所有調(diào)查進(jìn)度都及時(shí)更新在其官方網(wǎng)頁和社交媒體賬號(hào)上。在及時(shí)更新調(diào)查進(jìn)度的同時(shí)，波音公司的CEO多次錄制視頻對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行闡述和解釋，讓公眾充分了解到波音公司對(duì)此次事件的重視，從而降低了對(duì)公司的不滿程度。所以企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好充分的危機(jī)處理準(zhǔn)備，當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，第一時(shí)間出面解決，可能對(duì)危機(jī)的化解起到事半功倍的作用。

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作者:張雪旸 單位:合肥學(xué)院管理系