導(dǎo)語：如何才能寫好一篇零售業(yè)務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、個人理財業(yè)務(wù)將成為商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的重點

回首2005年，國內(nèi)各家商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面的運作都不小。招商銀行行長馬蔚華做出了向零售銀行轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略部署;民生銀行也已開始改革零售業(yè)務(wù)，在總行成立了“零售銀行部”；2005年11月中信實業(yè)銀行更名為中信銀行，去掉“實業(yè)”二字正是該行向零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略性調(diào)整……可見，各商業(yè)銀行在應(yīng)對日益激烈的競爭時，均把零售業(yè)務(wù)作為改革重點。

傳統(tǒng)的銀行零售業(yè)務(wù)中，資產(chǎn)類的住房抵押貸款受房地產(chǎn)泡沫及我國宏觀政策的影響而存在較高風(fēng)險；而汽車抵押貸款則因我國信用體系尚未建立而發(fā)展受挫，且二者都面臨著“資本充足率”的限制，進(jìn)而制約著商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。而個人理財業(yè)務(wù)因較少占用銀行資金，不構(gòu)成銀行的資本充足壓力，無須面臨呆賬損失等風(fēng)險，同時，個人理財業(yè)務(wù)因以客戶為核心，圍繞客戶需求為其提供融資方案及產(chǎn)品、投資方案及產(chǎn)品、財務(wù)咨詢等綜合，為其提供量身定做的解決方案，成為商業(yè)銀行爭奪優(yōu)質(zhì)客戶的重要戰(zhàn)略選擇。而根據(jù)國際經(jīng)驗，個人理財業(yè)務(wù)的盈利能力一般都高于貸款類零售業(yè)務(wù)，無疑成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向零售銀行、改善經(jīng)營狀況的關(guān)鍵所在。

二、我國個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與差距

近年來，我國商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面的發(fā)展十分迅速，而真正意義上的個人理財業(yè)務(wù)則開始于1995年，在2003年以后才得到較快發(fā)展?？梢?，當(dāng)前我國個人理財業(yè)務(wù)市場潛力巨大。究其原因，首先是隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、居民財富的急劇增加，個人資產(chǎn)的保值增值需求不斷旺盛；其次，隨著住房、醫(yī)療、教育市場化改革進(jìn)程的推進(jìn)，個人的風(fēng)險保障需求也日益凸現(xiàn)，尤其是富裕階層更加需要投資理財?shù)膶I(yè)服務(wù)以確保自身資產(chǎn)的“流動性”、“收益性”、“安全性”；再者，我國面臨著老齡化的社會問題，只有高效、合理、長期的個人理財服務(wù)，才能確保在相當(dāng)長的時間跨度里規(guī)劃個人的收入、支出，這就使得個人理財規(guī)劃變得越來越重要。

因此，當(dāng)前銀行、證券公司、基金公司、信托公司、保險公司均推行品牌化戰(zhàn)略，各具特色的個人理財產(chǎn)品紛紛登場亮相，且營銷手段不斷創(chuàng)新，通過開發(fā)各種專屬理財產(chǎn)品來打造自己的特色和核心業(yè)務(wù)，在延伸服務(wù)、附加服務(wù)方面也各出高招。所以，商業(yè)銀行不僅將面臨著同業(yè)間的競爭，還將面臨著來自證券、基金、保險、信托行業(yè)的競爭壓力。但是，商業(yè)銀行憑其先天的儲蓄網(wǎng)點及客戶優(yōu)勢仍然占據(jù)著市場的主導(dǎo)地位，為了盡快適應(yīng)市場需求，商業(yè)銀行應(yīng)憑借其優(yōu)勢積極開發(fā)獨具特色的個人理財產(chǎn)品來留住老客戶，吸引高質(zhì)客戶。

近年來，我國個人理財產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲蓄、國債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財、代客人民幣理財、投資或保障型險種、貨幣市場基金等等；理財服務(wù)內(nèi)容也涵蓋了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)及理財信息服務(wù)。但其觀念、內(nèi)容、服務(wù)規(guī)模諸方面都存在明顯差距，具體表現(xiàn)為：

首先，個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展的市場環(huán)境還不夠成熟，存在體制差距。由于我國商業(yè)銀行長期以來一直以存貸款利差為主要來源，銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)才開始起步；再加上目前實行的是分業(yè)經(jīng)營體制，銀行不能介入證券、保險市場，個人理財還主要集中在業(yè)務(wù)方面，收益也多體現(xiàn)在手續(xù)費和傭金方面。

其次，個人理財產(chǎn)品相對于成熟的金融市場而言還相當(dāng)有限，存在產(chǎn)品差距。目前我國利率尚未完全市場化，許多金融產(chǎn)品的利率都是統(tǒng)一固定的，金融產(chǎn)品之間的風(fēng)險差異很難通過價格反映出來。同時當(dāng)前理財產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上也存在目標(biāo)短期化、方案缺乏個性化，以及受到金融機(jī)構(gòu)自身業(yè)務(wù)限制等問題，從而在產(chǎn)品設(shè)計上無法體現(xiàn)差異性、多樣性。

最后，理財從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也有待提高，存在人才差距。因商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)是一項綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求理財人員不僅要全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時應(yīng)具備各種投資知識、銷售技巧，通曉客戶心理。所以這種能夠提供綜合性的全方位的理財服務(wù)人才的稀缺已經(jīng)成為制約我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)深入發(fā)展的瓶頸。

三、進(jìn)一步拓展商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的對策研究

從對我國個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和差距的分析可以看出，要在2006年底銀行業(yè)全面開放之際，抓住機(jī)遇盡快適應(yīng)市場變化推動個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)從以下方面加強(qiáng)研究：

首先，重塑組織結(jié)構(gòu)。商業(yè)銀行應(yīng)重新規(guī)劃銀行現(xiàn)有的職能部門，設(shè)立一個職權(quán)相對獨立的、職責(zé)比較清晰的、專業(yè)結(jié)構(gòu)綜合性強(qiáng)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)個人理財業(yè)務(wù)的管理、規(guī)劃、發(fā)展；同時，銀行資源也應(yīng)在一定程度上向個人理財業(yè)務(wù)傾斜，集中優(yōu)勢力量發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)，助推零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

其次，克服體制約束。在我國現(xiàn)行的金融管理體制下，國內(nèi)銀行業(yè)可以用分業(yè)經(jīng)營、混業(yè)咨詢，分業(yè)管理、混業(yè)合作的思路對個人理財業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展與創(chuàng)新，努力實現(xiàn)從單一的銀行業(yè)務(wù)平臺向綜合理財業(yè)務(wù)平臺轉(zhuǎn)變。

篇2

【關(guān)鍵詞】零售業(yè)務(wù)；金融創(chuàng)新；管理策略；商業(yè)銀行管理

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

（一）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)總量不斷增長

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，發(fā)展商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)是關(guān)鍵性任務(wù)。2012年中國城商行發(fā)展高峰論壇暨“中國零售銀行年會”上，據(jù)楊再平統(tǒng)計，截至2012年10月，現(xiàn)有146家城商行合計資產(chǎn)占比已經(jīng)達(dá)到全銀行業(yè)的9.1%，自2003年以來，城商行這一占比每年都增加0.5%。例如富滇銀行復(fù)牌5年來，資產(chǎn)規(guī)模從320多億到了近1000億、存款從不足200億，到現(xiàn)在接近800億；利潤水平從重組初期的2000多萬發(fā)展到今年9個億的凈利，而且各大銀行的理財產(chǎn)品發(fā)行也是突飛猛進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計，截至2012年11月份，理財產(chǎn)品共發(fā)行2.6萬份，而去年全部才2.5萬。截至2012年11月16日，國內(nèi)114家各類銀行機(jī)構(gòu)共發(fā)行2.65萬款個人理財產(chǎn)品，已經(jīng)超過2011年全年的2.48萬款。截至2012年三季度末，銀行、保險、信托、基金和券商管理資產(chǎn)存量分別為6.7萬億、6.6萬億、6.3萬億、2.6萬億和1萬億。由此看出了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)奠定了現(xiàn)實的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展說明了零售業(yè)務(wù)的總量不斷增長。

（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)種類不斷豐富

商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)幾乎是存貸款等業(yè)務(wù)，零售產(chǎn)品創(chuàng)新意識不強(qiáng)，客戶來源比較單一，所以最近幾年各商業(yè)銀行都將發(fā)展零售業(yè)務(wù)提到全行發(fā)展高戰(zhàn)略的角度上。在具體發(fā)展零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，每家銀行都基本確定了以消費者信貸、消費者理財業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)作為發(fā)展重點的策略。在消費信貸業(yè)務(wù)方面，各家銀行相繼成立了客戶貸款中心，主要以個人住房貸款為主，其中還有產(chǎn)品消費貸款、汽車消費貸款、小額抵押貸款、助學(xué)貸款等等貸款業(yè)務(wù)體系。在消費者理財業(yè)務(wù)方面，各家銀行之間競爭每日激烈，相繼推出了自己統(tǒng)一的理財方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每家商業(yè)銀行紛紛推出了自己針對客戶的理財空間。在信用卡業(yè)務(wù)方面，各家商業(yè)銀行陸續(xù)成立了客戶信用卡中心，并按自己的方案推出了個性化的信用卡。從招行的“一卡通”，到建行的“龍卡”，各種名目的卡越來越多的涌現(xiàn)出來。

（三）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)技術(shù)含量不斷提高

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中隨著種類的不斷豐富，各家商業(yè)銀行也就技術(shù)含量等問題展開激烈的競爭，我們知道個人客戶是支撐商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，也是鞏固和提升商業(yè)銀行競爭力的重要保障?，F(xiàn)在，各家銀行不僅要完善客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還要積極增加零售業(yè)務(wù)的技術(shù)含量的不斷提高。在我國，隨著消費者日均收入的大幅度增長，個人和家庭的理財規(guī)劃和投資組合逐步成為熱點話題?，F(xiàn)在個人金融資產(chǎn)多元化和個人金融需求多樣化的格局也逐步形成，表明銀行開辦個人理財業(yè)務(wù)的前提條件已經(jīng)成熟，且個人理財業(yè)務(wù)技術(shù)含量逐漸上升。銀行傳統(tǒng)的貸款業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向零售業(yè)務(wù)，而且大力優(yōu)化商業(yè)銀行資源信貸結(jié)構(gòu)，提高經(jīng)濟(jì)效益水平，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，創(chuàng)造舒適、便捷、安全的服務(wù)環(huán)境。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理中存在的問題

（一）零售業(yè)務(wù)個人信用制度不完善

個人信用制度會實現(xiàn)信息資源共享，方便對個人信用的調(diào)查、查詢，讓消費者個人更加重視信用記錄，使零售業(yè)務(wù)良性發(fā)展。由于消費者個人發(fā)放貸款占得比重大，所以建立一套完整的個人信用制度體系是必然的趨勢。但我國現(xiàn)在還沒有建立個人信用體系，個人破產(chǎn)制度，個人社會保障制度，個人財產(chǎn)申報制度等制度， 而且個人信用制度的普遍缺失阻礙了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開展。目前社會和個人信用基礎(chǔ)比較薄弱，例如惡意申請購房貸款、助學(xué)貸款、信用卡透支等失信現(xiàn)象逐漸增多，銀行無法及時掌握借款人過去的信息和今后的變動情況，由于信息傳遞不及時，銀行出現(xiàn)貸款發(fā)放失誤或不能很好地掌握回收貸款時機(jī)的情況，就會因信息不對稱產(chǎn)生風(fēng)險，這會使商業(yè)銀行的利潤減少。

（二）零售業(yè)務(wù)成本過高

目前各商業(yè)銀行已具備一定的產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā)能力，但由于服務(wù)手段落后和科學(xué)技術(shù)水平相對較低，軟硬件規(guī)模絕對值仍較小，不能很好的發(fā)揮其優(yōu)勢，只能通過大量的人力、財力、物力達(dá)到零售業(yè)務(wù)營銷推廣效果，由此造成資源浪費、利用率低，使得營銷成本偏高、管理費用成本上升。事實發(fā)現(xiàn)最近幾年，勞動型業(yè)務(wù)增加了人工成本和柜臺業(yè)務(wù)的壓力，阻礙了其他業(yè)務(wù)的開展，造成了銀行零售業(yè)務(wù)的營運成本較高。

（三）零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

由于產(chǎn)品的簡單特性，使得與用戶結(jié)合的產(chǎn)品形式容易趨向多樣化。而產(chǎn)品技術(shù)含量不高，往往使得這些產(chǎn)品很容易被模仿和復(fù)制。我國商業(yè)銀行原創(chuàng)產(chǎn)品少，導(dǎo)致市場上產(chǎn)品大多數(shù)都是同質(zhì)產(chǎn)品，沒有各自特點。與發(fā)達(dá)國家銀行業(yè)金融產(chǎn)品相比，我國銀行業(yè)在零售業(yè)務(wù)方面產(chǎn)品高度雷同，品牌意識和創(chuàng)新意識薄弱，導(dǎo)致近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品總體上功能單一、種類有限，尤其缺乏針對客戶細(xì)分的個性化、差異化金融產(chǎn)品。各大國有銀行以及股份制商業(yè)銀行均提出以個人理財、消費信貸、住房抵押貸款、中小企業(yè)信貸和信用卡為新的利潤增長點，但供消費者選擇范圍不多，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。

三、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理發(fā)展對策

（一）提高零售業(yè)務(wù)個人信用制度

銀行首先要聯(lián)系各個金融機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門，如政府、法院、公安、社會評估機(jī)構(gòu)等創(chuàng)建個人誠信評估機(jī)構(gòu)，解決商業(yè)銀行在開展零售業(yè)務(wù)中存在的信息不對稱和道德風(fēng)險問題。其次，建立個人信用系統(tǒng)是一個復(fù)雜系統(tǒng)的工程，應(yīng)在中央政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，由中央銀行和勞動人事等部門共同配合，共同將這件事情做好，再就是與保險公司、擔(dān)保公司合作，建立完善的個人消費信貸保證體系。最后，通過各種監(jiān)控保證措施來降低交易成本和個人金融產(chǎn)品中的融資業(yè)務(wù)，提高個人信用制度來有效的提高工作效率和防范風(fēng)險，倡導(dǎo)積極的消費觀念，為零售業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（二）實現(xiàn)信息化管理，降低成本

商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)要建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的信息中心，形成大型的信息網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，特別是要加強(qiáng)銀行網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，并運用信息化技術(shù)來發(fā)現(xiàn)客戶的需求，對此有針對性的提出產(chǎn)品方案和建議，才能滿足客戶對零售業(yè)務(wù)服務(wù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

例如招商銀行沈陽分行的各項收費政策應(yīng)從費率、服務(wù)等方面進(jìn)行。第一，做出詳細(xì)的目標(biāo)客戶價格率表，如對轄內(nèi)各支行的各類賬戶收取賬戶管理費及滿足條件免收賬戶管理費等等。第二，要借鑒國外銀行關(guān)系定價的方法，對外承諾限額服務(wù)，如果零售服務(wù)的提供超過某一限度時，可以為其提供優(yōu)惠價格或給予折扣；第三，對不同的客戶使用差別化的管理，比如向金葵花客戶開設(shè)專屬理財空間，在提供一對一私人客戶經(jīng)理理財服務(wù)的同時，不用排隊可直接辦理業(yè)務(wù)；第四，在建立科學(xué)定價機(jī)制時，各銀行部門要做好配合統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作，及時有效率溝通，保證落實業(yè)務(wù)。

1.建立適應(yīng)自身的管理架構(gòu)

商業(yè)銀行設(shè)置完善的零售業(yè)務(wù)管理架構(gòu)是對業(yè)務(wù)實行主線驅(qū)動的管理模式。近幾年，許多國內(nèi)商業(yè)銀行，通過這種管理架構(gòu)確立以消費者為中心的經(jīng)營觀念，完善業(yè)務(wù)體系，推動業(yè)務(wù)快速、健康的發(fā)展。商業(yè)銀行作為服務(wù)行業(yè)，直接面向客戶，提高服務(wù)人員的管理架構(gòu)就會對每位客戶的情況了解清楚，滿足客戶的需求，為此提供有效的方案，并針對客戶研發(fā)個性化產(chǎn)品，成為客戶的理財顧問來提高零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.設(shè)立合理的產(chǎn)品利率價格

合理的產(chǎn)品利率價格是零售業(yè)務(wù)提高的重要因素，利率價格的確定就是成本價格的下限的規(guī)定，市場需求是價格上限的規(guī)定，合理的產(chǎn)品價格應(yīng)該是市場發(fā)展的有效平衡點，制訂價格時應(yīng)從銀行效益的角度出發(fā)，要結(jié)合考慮客戶存、貸款及中間業(yè)務(wù)的需要，保證零售業(yè)務(wù)的成本不會下降。

3.加強(qiáng)IT技術(shù)的開發(fā)和利用

銀行加快零售業(yè)務(wù)電子化建設(shè)，為提高零售業(yè)務(wù)的競爭能力，各國商業(yè)銀行普遍追蹤最新科技發(fā)展，加大高科技成果在銀行的運用，如大量采用以磁條為核心技術(shù)的各類銀行卡，以計算機(jī)、通訊、安全控制為核心技術(shù)的家庭銀行，以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、安全控制為核心技術(shù)的網(wǎng)上銀行。高科技在銀行的大量運用大大提高了銀行的自動化服務(wù)水平，不僅緩解了柜面人工受理的壓力，而且改變了傳統(tǒng)的銀行運作模式，降低了人工成本。

（三）建立合理的流程機(jī)制

按照商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)方式特點和客戶金融產(chǎn)品需求的變化，應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和決策機(jī)構(gòu)的流程機(jī)制。通過對組織和流程的改造，實現(xiàn)客戶為中心的經(jīng)營理念，前中后統(tǒng)一專業(yè)化，來提升市場敏感性，提高信息傳導(dǎo)效率，提升商業(yè)銀行整體的服務(wù)水平，完善經(jīng)營管理流程的機(jī)制，正確反映和考核零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營效果，朝著組織結(jié)構(gòu)合理、運行高效的方向發(fā)展。一方面，是建立面向客戶的組織機(jī)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)運行質(zhì)量和決策效率。在流程環(huán)節(jié)上建立風(fēng)險監(jiān)測和重要環(huán)節(jié)控制，收集業(yè)務(wù)信息，實行全過程控制風(fēng)險。在組織管理上實行總行零售事業(yè)部側(cè)重于組織、策劃、管理、研發(fā)、培訓(xùn)等職能，建立專業(yè)零售業(yè)務(wù)營銷隊伍，直接對客戶提供零售服務(wù)。另一方面，必須按照“以客戶為中心”的原則，積極整理和完善前中后臺職能，形成統(tǒng)一、高效、安全、靈活的市場銷售前臺、產(chǎn)品服務(wù)、風(fēng)險控制與技術(shù)服務(wù)后臺，從而使商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的營銷更好的運行。

結(jié) 論

篇3

【關(guān)鍵詞】零售業(yè)務(wù)；發(fā)展策略；金融創(chuàng)新

一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展主要趨勢

就我國目前發(fā)展現(xiàn)狀來看，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤占銀行總利潤的比重還相對較低，對公業(yè)務(wù)還是銀行利潤的主要來源。但隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民財富的不斷積累，消費者對銀行個人金融產(chǎn)品的需求必將越來越大。根據(jù)麥肯錫公司的預(yù)測，未來十年銀行對公業(yè)務(wù)收入將持續(xù)下降，零售業(yè)務(wù)所占的比重將逐步擴(kuò)大。

（一）銀行個人金融服務(wù)收費趨勢

從2003年新的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》以來，年費、小額賬戶費、跨行存取及查詢費等成為各銀行普遍的收費項目。

（二）自助網(wǎng)點擴(kuò)建趨勢

隨著國內(nèi)銀行紛紛將發(fā)展零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略重點，各家銀行逐漸重視對自助銀行網(wǎng)點的開發(fā)，競相增加自助網(wǎng)點，這樣便于掌握客戶信息，有針對性地進(jìn)行營銷活動。

（三）個人網(wǎng)上銀行交易趨勢

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)是商業(yè)銀行的發(fā)展方向，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不僅是參與市場競爭的需要，是滿足客戶需求的需要，是提升經(jīng)營層次的需要，也是推動產(chǎn)品創(chuàng)新的需要。

（四）高端客戶理財趨勢

在銀行業(yè)中歷來存在20/80法則，占銀行20%的客戶對銀行利潤的貢獻(xiàn)達(dá)到了80%。近年來，我國商業(yè)銀行正全力發(fā)展高端客戶，期望能從這些高端客戶上獲得高利潤。

二、泉州銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）主要發(fā)展情況

1、產(chǎn)品不斷豐富

個人業(yè)務(wù)部現(xiàn)有包括個人資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、電子渠道業(yè)務(wù)三大板塊。其中，個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)包括：個人汽車貸款、個人住房貸款、個人經(jīng)營性貸款、個人信用貸款、農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營性貸款、個人綜合消費貸款、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)貸款、留學(xué)生貸款等產(chǎn)品；個人中間業(yè)務(wù)包括：銀行卡業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)、兼業(yè)保險等業(yè)務(wù)；電子渠道包括：網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信通、點付通、POS特約商戶、ATM自助銀行等業(yè)務(wù)。

2、市場份額提高

泉州銀行現(xiàn)行零售業(yè)務(wù)除個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)屬于定價產(chǎn)品之外，其他的包括銀行卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)都屬于免費產(chǎn)品。海峽銀聯(lián)卡自推廣以來便實行“免手續(xù)費、免年費、免查詢費、免跨行取款手續(xù)費”的“四免”政策，該政策實施以來對泉州銀行海峽銀聯(lián)卡的發(fā)行與占領(lǐng)市場地位起到了一定的促進(jìn)作用。

3、營銷渠道壯大

泉州銀行的零售業(yè)務(wù)的營銷渠道分為營業(yè)網(wǎng)點和客戶經(jīng)理兩大類，由傳統(tǒng)的網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)到大力發(fā)展直客式的一對一的客戶經(jīng)理營銷。

（二）存在的主要問題

由于政策、體制、機(jī)制以及決策和經(jīng)營管理等種種原因，雖然目前泉州銀行零售業(yè)務(wù)已取得了一定的發(fā)展，但仍處于借鑒他行先進(jìn)經(jīng)驗和嘗試階段，尚缺乏自身明確的戰(zhàn)略特色，零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展還存在著一系列的問題和困難。

1、存款結(jié)構(gòu)失衡

存款是立行之本，也是效益之源。如果沒有存款業(yè)務(wù)，其他資產(chǎn)業(yè)務(wù)就無法開展；沒有足夠存款的支撐，其他業(yè)務(wù)發(fā)展就會受到限制。因而存款的重要性對銀行來說是不言而喻的，結(jié)構(gòu)良好的存款有利于銀行各項業(yè)務(wù)穩(wěn)定運營，更好地應(yīng)對流動性風(fēng)險。泉州銀行的存款來源結(jié)構(gòu)中對公存款一直占據(jù)了較大比重，而網(wǎng)點的吸儲功能則遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮，儲蓄總量水平和市場份額與網(wǎng)點覆蓋度不般配，與長久以來泉州銀行的“市民銀行”業(yè)務(wù)定位極不相稱。

2、客戶整體層次水平低，客戶結(jié)構(gòu)不合理

多年來的粗放式經(jīng)營導(dǎo)致泉州銀行客戶基礎(chǔ)薄弱，難以支撐持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。現(xiàn)行泉州銀行多數(shù)支行業(yè)務(wù)營銷存在如下表現(xiàn)：（1）客戶層次的同等性經(jīng)營；（2）客戶關(guān)系的淡漠性經(jīng)營；（3）服務(wù)手段的單一性經(jīng)營。這種經(jīng)營方式導(dǎo)致泉州銀行高端客戶少、低收入客戶占比達(dá)，職業(yè)分布廣泛等客戶結(jié)構(gòu)不合理問題的出現(xiàn)。

3、電子渠道發(fā)展遲緩，客戶認(rèn)同、認(rèn)知感較低

目前泉州銀行的電子化服務(wù)還很不完善，一些先進(jìn)的自助銀行設(shè)備沒有得到有效的推廣，電話銀行還不普及，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行剛剛起步。泉州銀行零售業(yè)務(wù)中90%以上仍由柜面人工辦理，許多簡單的存款支取業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)，完全可以采取機(jī)器處理或客戶自助的方式解決，卻往往集中在柜臺辦理，一方面增加了人工成本和柜臺壓力，擠占了其他業(yè)務(wù)的開展，另一方面造成業(yè)務(wù)處理速度低，營運成本居高不下。

4、營銷觀念淡漠，產(chǎn)品沒有突出泉州銀行的品牌形象

以品牌為核心的競爭方式，是現(xiàn)代商業(yè)銀行采取的主要競爭手段，相對國內(nèi)股份制商業(yè)銀行而言泉州銀行的零售業(yè)務(wù)的品牌推廣工作室發(fā)展中一個明顯滯后的環(huán)節(jié)。

三、泉州銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略

（一）實施分層次、差異化服務(wù)策略

1、建立目標(biāo)客戶信息資料檔案

建立泉州銀行的客戶信息資料檔案數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫篩選資產(chǎn)存量大的老客戶進(jìn)行重點維護(hù)。瞄準(zhǔn)資金存量多、業(yè)務(wù)交易頻繁的潛力客戶進(jìn)行重點拓展。實行一對一上門營銷，對新客戶及時跟進(jìn)，對老客戶適時跟蹤，建立長期而穩(wěn)固的合作關(guān)系。

2、細(xì)分市場，選擇重點客戶

進(jìn)行市場細(xì)分的目的是為了進(jìn)入目標(biāo)市場，合理配置經(jīng)營資源，選擇對泉州銀行貢獻(xiàn)度大的優(yōu)質(zhì)客戶作為重點客戶，進(jìn)行重點服務(wù)。根據(jù)個人客戶特征，泉州銀行引入市場細(xì)分變量應(yīng)從以下幾點考慮：收入，文化程度，富裕度，社會階層，社會地位，職業(yè)等，然后根據(jù)以上變量將整個個人零售市場分為多個市場，并選擇主攻對象作為重點維系對象。

以“中高端客戶”為泉州銀行目標(biāo)客戶群體，由于現(xiàn)階段泉州銀行電子化、網(wǎng)絡(luò)化銀行手段僅僅處于推廣試行階段，還沒有完全形成，無法滿足一些高端客戶的需求。

3、差異化服務(wù)的內(nèi)容

（1）服務(wù)層次差異化：根據(jù)目標(biāo)客戶的劃分類別實行分級管理，建立優(yōu)質(zhì)客戶營銷服務(wù)體系。（2）服務(wù)產(chǎn)品的差異化：對于優(yōu)質(zhì)客戶，要在保證傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重點提供個性化、全方位的服務(wù)。（3）產(chǎn)品價格的差異化：對于優(yōu)質(zhì)客戶實行產(chǎn)品價格優(yōu)惠政策，優(yōu)質(zhì)客戶享有包括銀行卡、手機(jī)銀行等相關(guān)產(chǎn)品的價格優(yōu)惠政策。（4）服務(wù)人員的差別化：對優(yōu)質(zhì)客戶要逐步提升服務(wù)層次，配備等級相當(dāng)?shù)目蛻艚?jīng)理進(jìn)行服務(wù)。同時要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技能。

（二）金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略

1、對現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行橫向組合

對現(xiàn)有產(chǎn)品的功能和市場需求變化進(jìn)行對比、分析，并在此基礎(chǔ)上對零售產(chǎn)品進(jìn)行整合，實現(xiàn)交叉銷售。目前可推廣的整合產(chǎn)品有：（1）將儲蓄品種和代收代付業(yè)務(wù)相結(jié)合，如活期儲蓄賬戶的代繳費業(yè)務(wù)；（2）將消費信貸產(chǎn)品與電子渠道相結(jié)合，如通過電子渠道實現(xiàn)信貸產(chǎn)品自助的發(fā)放、收回等業(yè)務(wù)；（3）個人理財項目結(jié)合，提供適合客戶需求的套餐服務(wù)。

2、在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中體現(xiàn)兩極化思想

即以優(yōu)質(zhì)客戶為對象，開發(fā)創(chuàng)新高附加值產(chǎn)品為一級。以一般普通客戶為對象，開發(fā)創(chuàng)新大眾化金融產(chǎn)品為另一級。在這種“兩極化”思想指導(dǎo)下，首先應(yīng)以開發(fā)大眾化金融產(chǎn)品為重點，突出地域特點和地方特色，對已選定的目標(biāo)客戶群提供高檔次的服務(wù)，比如在理財業(yè)務(wù)上的突破，就是對現(xiàn)有大眾客戶服務(wù)方式的提升；其次，從發(fā)展的角度出發(fā)，針對其他目標(biāo)客戶需求，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，開發(fā)新的高附加值產(chǎn)品，對高端客戶提供高層次的服務(wù)。

3、培植核心產(chǎn)品。在發(fā)展方向上，不斷加大金融創(chuàng)新，加快業(yè)務(wù)產(chǎn)品整合，推出面向客戶的多元化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，在產(chǎn)品的研發(fā)上，并根據(jù)市場的變化不斷吸收同業(yè)經(jīng)驗和精品業(yè)務(wù)、積極開拓中間業(yè)務(wù)不斷向他行先進(jìn)水平靠攏。對泉州銀行而言，由于目前仍缺乏獨立創(chuàng)新的能力，國有商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行在拓展中間業(yè)務(wù)方面都有著很成功經(jīng)驗，泉州銀行在產(chǎn)品開發(fā)商可模仿他行的精品業(yè)務(wù)，廣泛借鑒和吸收，并在消化吸收的基礎(chǔ)上加以改造，為我所用。

4、大力發(fā)展網(wǎng)上銀行

（1）網(wǎng)上銀行擁有較為優(yōu)質(zhì)的客戶資源。網(wǎng)絡(luò)的使用者學(xué)歷、收入較高，基本集中在科技含量比較高或信息更新比較快的行業(yè)，所以通過網(wǎng)絡(luò)，銀行更容易爭取高端客戶，摒棄低端客戶。（2）網(wǎng)上銀行擁有成本優(yōu)勢。與銀行傳統(tǒng)的增設(shè)分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點的相比，網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營成本是非常低的，據(jù)調(diào)查表明，與傳統(tǒng)銀行分行業(yè)務(wù)相比，互聯(lián)網(wǎng)可降低成本50%。

5、以個人理財業(yè)務(wù)為核心，加大理財產(chǎn)品的創(chuàng)新

（1）隨著個人和家庭收入的大幅度增長，家庭理財規(guī)劃和投資組合逐步成為大家關(guān)注的共同話題。與此同時，居民的金融知識、投資觀念和理財技能普遍不高，客觀上需要專門的理財機(jī)構(gòu)和理財專家的指導(dǎo)。（2）建立個人理財中心：建立專業(yè)理財中心或貴賓理財中心，提升泉州銀行整體服務(wù)層次。通過產(chǎn)品組合、業(yè)務(wù)咨詢、投資顧問等方式為不同層次的客戶提供個性化、差異化的金融服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。

（三）實施品牌策略

在當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)競爭日趨激烈的背景下，金融產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢愈演愈烈，產(chǎn)品功能、價格、銷售渠道等可以被模仿，只有品牌無法模仿，它猶如一面旗幟，向人們展示著其所代表銀行的品質(zhì)特征和整體形象。

1、強(qiáng)化品牌意識

首先正確認(rèn)識品牌在零售業(yè)務(wù)經(jīng)營中所發(fā)揮的強(qiáng)化概念、促進(jìn)銷售、易于被客戶接受和認(rèn)同的重要租用，全面準(zhǔn)確地認(rèn)識品牌的實質(zhì)，提高品牌意識。

2、采取“主品牌下的子品牌”組合策略

具體包括：第一，打造“泉州銀行”主品牌，不斷豐富、提升品牌價值；第二，以泉州品牌為依托，建立一系列零售業(yè)務(wù)的子品牌，在充分考慮目標(biāo)市場、業(yè)務(wù)特點等因素的基礎(chǔ)上，建立零售業(yè)務(wù)品牌體系。

3、加大宣傳力度以提升品牌知名度

例如招商銀行，非常注重品牌宣傳投入，從央視一套黃金時段到全國各主要城市的街頭廣告，招商銀行品牌宣傳無處不在。泉州銀行也應(yīng)加大宣傳力度，通過各種媒體，尤其是電視、報刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)、戶外廣告等傳播渠道形成品牌的宣傳攻勢。

（四）整合營銷渠道，拓展?fàn)I銷功能

泉州銀行零售業(yè)務(wù)的營銷主要通過營業(yè)網(wǎng)點，客戶經(jīng)理這兩種渠道傳播，因此必須根據(jù)這兩種營銷渠道的特點作相應(yīng)的策略。

1、根據(jù)網(wǎng)點規(guī)模，不同網(wǎng)點的服務(wù)功能，突出不同網(wǎng)點的服務(wù)特色。在儲蓄存款過億的網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，為客戶提供咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問題，引導(dǎo)客戶辦理各種業(yè)務(wù)，積極發(fā)掘、反饋客戶的各種金融需求信息。

2、加強(qiáng)網(wǎng)點營銷功能，發(fā)揮網(wǎng)點作為營銷前沿陣地的作用，提高一線員工的營銷意識，加大營銷力度，宣傳、推廣各項業(yè)務(wù)。

篇4

作為一家面向三農(nóng)、服務(wù)城鄉(xiāng)的國有商業(yè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行始終將服務(wù)“三農(nóng)”放在改革發(fā)展的首要位置。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的發(fā)展是農(nóng)業(yè)銀行貫徹落實中央有關(guān)精神、保持長期以來傳統(tǒng)優(yōu)勢的戰(zhàn)略部署和重要途徑。零售業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展基石，由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域?qū)蛻糨^少，零售業(yè)務(wù)成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的發(fā)展核心。在目前的經(jīng)濟(jì)形勢下，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)無疑是銀行可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)發(fā)展，將進(jìn)一步鞏固農(nóng)業(yè)銀行在縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)的地位和份額，具有非常重要的戰(zhàn)略意義。

二、當(dāng)前農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的困難挑戰(zhàn)

（一）外部環(huán)境方面

一是利率政策放開、同業(yè)競爭加劇。近幾年，國家不斷放開存款利率管制，積極推動利率市場化改革，這對于以定期儲蓄客戶為主的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點沖擊很大。同時，農(nóng)信社積極推進(jìn)農(nóng)商銀行改革、郵儲銀行謀求上市，紛紛在基層網(wǎng)點布局謀劃變局，不斷加碼發(fā)力，農(nóng)發(fā)行及一些中小股份制銀行城商行也紛紛在鄉(xiāng)鎮(zhèn)布局，籌劃設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行?；鶎鱼y行業(yè)不再是一方凈土，同業(yè)競爭空前加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，亟待對零售業(yè)務(wù)深度轉(zhuǎn)型，積極應(yīng)對客戶個性需求和同業(yè)競爭變化。

二是城鎮(zhèn)化推進(jìn)加速、優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)城。近幾年城鎮(zhèn)化建設(shè)高歌猛進(jìn)，農(nóng)民紛紛洗腳上岸、買房進(jìn)城。這一部分城鎮(zhèn)化的農(nóng)民絕大部分都是基層農(nóng)行優(yōu)質(zhì)客戶，他們的徹底離開農(nóng)村，使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點面臨的不只是存款和優(yōu)質(zhì)客戶的流失，而且失去了很多零售產(chǎn)品的重點營銷對象。如果后續(xù)維護(hù)不能跟進(jìn)，這些優(yōu)質(zhì)客戶很大程度都會流失，尤其會轉(zhuǎn)移到城區(qū)的股份制商業(yè)銀行。

（二）業(yè)務(wù)管理方面

一是考核量化一刀切、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點疲于應(yīng)付?，F(xiàn)在零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品眾多，考核指標(biāo)眾多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點幾乎同樣承擔(dān)上級下達(dá)的各項目標(biāo)和任務(wù)。這種一刀切的任務(wù)下達(dá)和考核，導(dǎo)致基層行只能就任務(wù)營銷產(chǎn)品，就產(chǎn)品營銷客戶，忽視客戶體驗和需求。零售業(yè)務(wù)發(fā)展未能做到先重質(zhì)后重量，導(dǎo)致很多產(chǎn)品數(shù)量上去了，質(zhì)量跟不上，產(chǎn)品拓展未能有效挖掘客戶自身需求，網(wǎng)點有特色的產(chǎn)品也不能充分發(fā)展、充分展現(xiàn)，產(chǎn)品效能低，收入產(chǎn)出少。

二是三農(nóng)貸款不良涌現(xiàn)、拖累鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點精力。近幾年，農(nóng)戶貸款出現(xiàn)較多不良，有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點面臨著較大的不良清收壓降壓力。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點本身人員和資源就薄弱，不良貸款的出現(xiàn)耗費了大量的人員和精力，嚴(yán)重拖累鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)開拓和零售轉(zhuǎn)型。

（三）自身因素方面

一是員工新老交替、人員配備不齊。當(dāng)前基層人員結(jié)構(gòu)新老不齊，老員工即將退休，新入行大學(xué)生員工又不愿意呆在基層農(nóng)村。每年分配的大學(xué)生員工很多都是學(xué)習(xí)了基本業(yè)務(wù)知識后就想法設(shè)法換崗到城區(qū)，不能長久安心扎根在基層，導(dǎo)致基層十分缺乏懂業(yè)務(wù)創(chuàng)新、懂市場營銷、服務(wù)意識強(qiáng)的年輕員工。

二是鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點大堂經(jīng)理未能配齊配強(qiáng)。很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點是安排即將退休的員工在大堂崗位，在掌上銀行激活、超級柜臺操作等方面比較吃力，更無法有針對性地對客戶需求進(jìn)行識別和有效營銷，使得總行提出多年的“贏在大堂”戰(zhàn)略在基層網(wǎng)點未能真正落實到位

三是員工思想守舊、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型乏力。近幾年形勢發(fā)展變化大、變化快，很多新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，很多新的營銷方式需要員工及時熟練掌握，但是很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點老員工思想比較守舊，習(xí)慣于每天重復(fù)做好日常工作，在思維和工作方式上不愿轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型在基層遇到重重壓力，轉(zhuǎn)型推動乏力。

三、農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)發(fā)展的思考建議

盡管面臨著種種的困難挑戰(zhàn)，但是市場競爭是無情的，形勢變化也是迅速的，基層農(nóng)行面對當(dāng)前的緊迫形勢，更要大力推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。針對當(dāng)前實際，結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點特殊情況，本文認(rèn)為要著力從以下方面入手推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級：

（一）優(yōu)化人員配置，加強(qiáng)產(chǎn)品營銷實踐培訓(xùn)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點要進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)的配置，想方設(shè)法給每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點配備一名能力強(qiáng)、懂產(chǎn)品、會營銷的員工，充實到大堂經(jīng)理崗位或兼職產(chǎn)品經(jīng)理崗位。同時，還要求加強(qiáng)全體員工的產(chǎn)品實踐培訓(xùn)，培養(yǎng)員工如何識別客戶、如何引導(dǎo)客戶、如何促成推薦，有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品營銷。

（二）加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，提高客戶忠誠度

隨著同業(yè)競爭的加劇，客戶維護(hù)更加重要，而從成本角度分析，外拓一個客戶的成本也遠(yuǎn)比維護(hù)一個客戶的成本高。在日常的經(jīng)營活動中，全員都要做好客戶的日常維護(hù)，對貴賓客戶要建立好管戶臺賬，有目的性地營銷貴賓客戶購買保險、大額存單、貴金屬等長期限產(chǎn)品，增加客戶流失難度，提高客戶忠誠度。

（三）轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，注重零售業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量

由于上級行任務(wù)考核的需要，基層網(wǎng)點在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中偏向重視數(shù)量目標(biāo)的達(dá)成，忽視零售業(yè)務(wù)發(fā)展的質(zhì)量，導(dǎo)致為了數(shù)量發(fā)展產(chǎn)品，造成許多產(chǎn)品沒有產(chǎn)出。比如，大量的信用卡成為人情卡、不動卡，大量的儲蓄卡未能有效吸收存款，大量的電子銀行產(chǎn)品未能有效分流線上支付，耗費精力做出來的產(chǎn)品沒有給網(wǎng)點帶來應(yīng)有的效益和幫助。因此，零售業(yè)務(wù)發(fā)展一定要質(zhì)量先行，對每個客戶每個產(chǎn)品的營銷，一定要考慮能否產(chǎn)生有效收益、能否有利于渠道分流、能否有利于捆綁客戶。如果這三個目標(biāo)一個都達(dá)不成，就要謹(jǐn)慎推廣，防止做無效無用的營銷。

（四）加強(qiáng)自助設(shè)備投放維護(hù)，提高網(wǎng)點自身服務(wù)水平

隨著金融行業(yè)發(fā)展和同業(yè)競爭加劇，老百姓對產(chǎn)品和服務(wù)的需求都有了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這就要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點要與時俱進(jìn)，提升服務(wù)水平和服務(wù)能力。對于有特色的新產(chǎn)品新服務(wù)要及時宣傳到位，讓老百姓更好地認(rèn)識農(nóng)行、了解農(nóng)行。隨著客戶層次的變化和網(wǎng)點分流引導(dǎo)的推進(jìn)，客戶對于自助辦理業(yè)務(wù)的需求和愿望不斷增強(qiáng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點也需要加強(qiáng)自助設(shè)備的布放，并加強(qiáng)日常維護(hù)，確保機(jī)器能正常運轉(zhuǎn)，減少故障率和停機(jī)率。

（五）積極融入社會發(fā)展，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與形勢變化緊密結(jié)合

任何時期、任何地方都有其自身的特點和需求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點要推動零售業(yè)務(wù)發(fā)展，就要對這種特點和需求進(jìn)行深入分析，發(fā)掘其內(nèi)在需求同自身產(chǎn)品的結(jié)合點。一是針對很多農(nóng)村客戶喜歡把現(xiàn)金藏在家里的特點，可在集市開展宣講，告知老百姓現(xiàn)金藏在家里容易腐爛容易失竊，有效引導(dǎo)他們把錢存在銀行，并適時營銷客戶辦理理財、保險、實物黃金等產(chǎn)品。二是針對當(dāng)前電商下鄉(xiāng)，老百姓網(wǎng)購流行，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點可積極開展合作，在電商或物流公司的實體門面布放宣傳折頁，引導(dǎo)客戶選用農(nóng)行電子銀行產(chǎn)品和信用卡產(chǎn)品支付。三是針對當(dāng)前微信、支付寶等網(wǎng)絡(luò)支付興起，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點要充分利用農(nóng)行卡的結(jié)算優(yōu)勢，引導(dǎo)老百姓使用農(nóng)行卡進(jìn)行綁卡支付，尤其引導(dǎo)客戶日常的水電煤氣話費寬帶繳費中都用農(nóng)行卡支付，有效吸收客戶存款的同時還能提高中收，提高客戶黏性。四是針對春節(jié)集中返鄉(xiāng)、婚嫁禮金、農(nóng)副產(chǎn)品收購、糧食收購、汽車下鄉(xiāng)、農(nóng)機(jī)補貼等，開展有針對性地對接，積極推薦黃金、POS機(jī)、網(wǎng)銀支付、汽車分期、信用卡分期等特色產(chǎn)品，讓零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品真正融入百姓生活的方方面面。

（六）用好國家三農(nóng)政策，積極跟進(jìn)政策導(dǎo)向

篇5

一、個人理財業(yè)務(wù)將成為商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的重點

回首2005年，國內(nèi)各家商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面的運作都不小。招商銀行行長馬蔚華做出了向零售銀行轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略部署;民生銀行也已開始改革零售業(yè)務(wù)，在總行成立了“零售銀行部”；2005年11月中信實業(yè)銀行更名為中信銀行，去掉“實業(yè)”二字正是該行向零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略性調(diào)整……可見，各商業(yè)銀行在應(yīng)對日益激烈的競爭時，均把零售業(yè)務(wù)作為改革重點。

傳統(tǒng)的銀行零售業(yè)務(wù)中，資產(chǎn)類的住房抵押貸款受房地產(chǎn)泡沫及我國宏觀政策的影響而存在較高風(fēng)險；而汽車抵押貸款則因我國信用體系尚未建立而發(fā)展受挫，且二者都面臨著“資本充足率”的限制，進(jìn)而制約著商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。而個人理財業(yè)務(wù)因較少占用銀行資金，不構(gòu)成銀行的資本充足壓力，無須面臨呆賬損失等風(fēng)險，同時，個人理財業(yè)務(wù)因以客戶為核心，圍繞客戶需求為其提供融資方案及產(chǎn)品、投資方案及產(chǎn)品、財務(wù)咨詢等綜合，為其提供量身定做的解決方案，成為商業(yè)銀行爭奪優(yōu)質(zhì)客戶的重要戰(zhàn)略選擇。而根據(jù)國際經(jīng)驗，個人理財業(yè)務(wù)的盈利能力一般都高于貸款類零售業(yè)務(wù)，無疑成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向零售銀行、改善經(jīng)營狀況的關(guān)鍵所在。

二、我國個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與差距

近年來，我國商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面的發(fā)展十分迅速，而真正意義上的個人理財業(yè)務(wù)則開始于1995年，在2003年以后才得到較快發(fā)展?？梢?，當(dāng)前我國個人理財業(yè)務(wù)市場潛力巨大。究其原因，首先是隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、居民財富的急劇增加，個人資產(chǎn)的保值增值需求不斷旺盛；其次，隨著住房、醫(yī)療、教育市場化改革進(jìn)程的推進(jìn)，個人的風(fēng)險保障需求也日益凸現(xiàn)，尤其是富裕階層更加需要投資理財?shù)膶I(yè)服務(wù)以確保自身資產(chǎn)的“流動性”、“收益性”、“安全性”；再者，我國面臨著老齡化的社會問題，只有高效、合理、長期的個人理財服務(wù)，才能確保在相當(dāng)長的時間跨度里規(guī)劃個人的收入、支出，這就使得個人理財規(guī)劃變得越來越重要。

因此，當(dāng)前銀行、證券公司、基金公司、信托公司、保險公司均推行品牌化戰(zhàn)略，各具特色的個人理財產(chǎn)品紛紛登場亮相，且營銷手段不斷創(chuàng)新，通過開發(fā)各種專屬理財產(chǎn)品來打造自己的特色和核心業(yè)務(wù)，在延伸服務(wù)、附加服務(wù)方面也各出高招。所以，商業(yè)銀行不僅將面臨著同業(yè)間的競爭，還將面臨著來自證券、基金、保險、信托行業(yè)的競爭壓力。但是，商業(yè)銀行憑其先天的儲蓄網(wǎng)點及客戶優(yōu)勢仍然占據(jù)著市場的主導(dǎo)地位，為了盡快適應(yīng)市場需求，商業(yè)銀行應(yīng)憑借其優(yōu)勢積極開發(fā)獨具特色的個人理財產(chǎn)品來留住老客戶，吸引高質(zhì)客戶。

近年來，我國個人理財產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲蓄、國債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財、代客人民幣理財、投資或保障型險種、貨幣市場基金等等；理財服務(wù)內(nèi)容也涵蓋了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)及理財信息服務(wù)。但其觀念、內(nèi)容、服務(wù)規(guī)模諸方面都存在明顯差距，具體表現(xiàn)為：

首先，個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展的市場環(huán)境還不夠成熟，存在體制差距。由于我國商業(yè)銀行長期以來一直以存貸款利差為主要來源，銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)才開始起步；再加上目前實行的是分業(yè)經(jīng)營體制，銀行不能介入證券、保險市場，個人理財還主要集中在業(yè)務(wù)方面，收益也多體現(xiàn)在手續(xù)費和傭金方面。

其次，個人理財產(chǎn)品相對于成熟的金融市場而言還相當(dāng)有限，存在產(chǎn)品差距。目前我國利率尚未完全市場化，許多金融產(chǎn)品的利率都是統(tǒng)一固定的，金融產(chǎn)品之間的風(fēng)險差異很難通過價格反映出來。同時當(dāng)前理財產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上也存在目標(biāo)短期化、方案缺乏個性化，以及受到金融機(jī)構(gòu)自身業(yè)務(wù)限制等問題，從而在產(chǎn)品設(shè)計上無法體現(xiàn)差異性、多樣性。

最后，理財從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也有待提高，存在人才差距。因商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)是一項綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求理財人員不僅要全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時應(yīng)具備各種投資知識、銷售技巧，通曉客戶心理。所以這種能夠提供綜合性的全方位的理財服務(wù)人才的稀缺已經(jīng)成為制約我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)深入發(fā)展的瓶頸。

三、進(jìn)一步拓展商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的對策研究

從對我國個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和差距的分析可以看出，要在2006年底銀行業(yè)全面開放之際，抓住機(jī)遇盡快適應(yīng)市場變化推動個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)從以下方面加強(qiáng)研究：

首先，重塑組織結(jié)構(gòu)。商業(yè)銀行應(yīng)重新規(guī)劃銀行現(xiàn)有的職能部門，設(shè)立一個職權(quán)相對獨立的、職責(zé)比較清晰的、專業(yè)結(jié)構(gòu)綜合性強(qiáng)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)個人理財業(yè)務(wù)的管理、規(guī)劃、發(fā)展；同時，銀行資源也應(yīng)在一定程度上向個人理財業(yè)務(wù)傾斜，集中優(yōu)勢力量發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)，助推零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

其次，克服體制約束。在我國現(xiàn)行的金融管理體制下，國內(nèi)銀行業(yè)可以用分業(yè)經(jīng)營、混業(yè)咨詢，分業(yè)管理、混業(yè)合作的思路對個人理財業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展與創(chuàng)新，努力實現(xiàn)從單一的銀行業(yè)務(wù)平臺向綜合理財業(yè)務(wù)平臺轉(zhuǎn)變。

篇6

(1)工作方式傳統(tǒng)。長期以來，以社員、農(nóng)民貸款為主的“零售”業(yè)務(wù)一直是農(nóng)信社的主打產(chǎn)品。但發(fā)展至今，其傳統(tǒng)性與落后性日益顯露出來。一是經(jīng)營理念傳統(tǒng)。進(jìn)入21世紀(jì)，“客戶導(dǎo)向”成為現(xiàn)代商業(yè)銀行主要經(jīng)營理念之一，但多數(shù)農(nóng)信社“自我”意識嚴(yán)重，坐門等客仍是其選擇貸戶的主要手段。二是服務(wù)對象傳統(tǒng)。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展，受貧富結(jié)構(gòu)變化影響，金融需求也發(fā)生巨大變化。但絕大多數(shù)農(nóng)信社沒有引起重視，在貸款對象的選擇上仍抱殘守缺，我行我素，更沒有著力培育出自己的優(yōu)質(zhì)客戶群。三是金融產(chǎn)品傳統(tǒng)。近年來，盡管先后推出了農(nóng)戶聯(lián)保、助學(xué)和下崗失業(yè)等小額貸款項目，但與商業(yè)銀行相比，農(nóng)信社在金融產(chǎn)品創(chuàng)新方面還只是冰山一角，沒有擺脫產(chǎn)品傳統(tǒng)化、單一化的弱點。四是服務(wù)方式傳統(tǒng)。當(dāng)前，“分片管理”仍是農(nóng)信社貸款管理的主要方式，與農(nóng)村、農(nóng)民日益突出的個性化需求相比，極不匹配

(2)業(yè)務(wù)發(fā)展滯后。通過對多家農(nóng)信社調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)這樣一個特點，那就是“零售”比例越大，盈利能力越強(qiáng)。但同時也發(fā)現(xiàn)，部分農(nóng)信社開始出現(xiàn)“零售”業(yè)務(wù)萎縮化現(xiàn)象，其發(fā)展速度與商業(yè)銀行相比明顯滯后。這一現(xiàn)象出現(xiàn)是多種因素造成的。一是貸款責(zé)任制的推行，使部分信貸人員出現(xiàn)畏貸、懼貸思想。二是個人貸款筆數(shù)多、分布廣、業(yè)務(wù)量大、管理成本高，使信貸人員產(chǎn)生惜貸、厭貸情緒。三是農(nóng)信社對“零售”業(yè)務(wù)的開展缺少一套成熟的激勵機(jī)制，沒能有效激發(fā)起信貸人員放款積極性、主動性。四是存款大幅增長，加大了農(nóng)信社的放款壓力，部分社開始出現(xiàn)貸款大額化、企業(yè)化的趨勢，“零售”比例明顯下降。五是利率因素影響。根據(jù)國家利率政策規(guī)定，農(nóng)信社貸款利率最高可以在基準(zhǔn)利率基礎(chǔ)上上浮230％，一定程度上提高了貸款門檻，將一些優(yōu)質(zhì)客戶拒之門外，限制了“零售”業(yè)務(wù)的開展。

(3)面臨巨大沖擊。隨著中國承諾外資銀行取得“國民”待遇的到來，我國金融格局，特別是農(nóng)村金融格局正發(fā)生著巨大的變化。一是“零售”業(yè)務(wù)憑借其較高的收益率、廣泛的客戶群體、較低的風(fēng)險水平和良好的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性已開始引起國內(nèi)和外資銀行的普遍關(guān)注；二是國有商業(yè)銀行“返鄉(xiāng)”，特別是郵政儲蓄銀行的成立，直指農(nóng)村個人貸款業(yè)務(wù)。農(nóng)信社長期以來在“零售”領(lǐng)域形成的管理模式和客戶群體正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與沖擊。

2．發(fā)展優(yōu)勢。

(1)環(huán)境優(yōu)勢。受益于經(jīng)濟(jì)高增長和藏富于民的改革政策，中國居民財富水平顯著提高，2005年我國人均GDP達(dá)到1703美元。在農(nóng)村，近年來國家先后實施了免除農(nóng)業(yè)稅，退耕還林補助，糧食直補，良種直補、教育“兩免一補”和農(nóng)村合作醫(yī)療改革等惠民政策進(jìn)行“反哺”，廣大農(nóng)民從中得到較大實惠。為農(nóng)信社“零售”業(yè)務(wù)的升級與發(fā)展培育了良好的發(fā)展“土壤”。

(2)政策優(yōu)勢。近年來，為確保農(nóng)信社更好地貫徹和落實服務(wù)“三農(nóng)”的辦社宗旨，推進(jìn)改革與發(fā)展，從中央到地方紛紛采取扶持政策。一是資金扶持。1999年至2006年4月，中央政府通過央行共為農(nóng)信社安排支農(nóng)再貸款額度1288億元，專項票據(jù)也達(dá)到1599億元。二是稅收優(yōu)惠。實行稅收減免政策，營業(yè)稅由5％調(diào)減至3％，所得稅5年內(nèi)免繳(見財稅[2004]177號和財稅[2006]46號文)。三是政策傾斜。省聯(lián)社成立后，為確保農(nóng)信社改革取得成功，地方政府不僅取消了一些原有的地方性歧視政策，同時在補貼分紅、盤活資金等方面給予了大力支持。所有這些政策與措施，增強(qiáng)了農(nóng)信社的實力與后勁，為“零售”業(yè)務(wù)的順利開展創(chuàng)造了條件。

(3)人際優(yōu)勢。農(nóng)信社經(jīng)過50多年的改革與發(fā)展，與農(nóng)民之間早已形成了親密無間的“魚水”關(guān)系。一方面，隨著省聯(lián)社的成立，農(nóng)信社在當(dāng)?shù)卣腿罕娭械闹群屯胚M(jìn)一步提高；另一方面，通過多年來與農(nóng)民交往，農(nóng)信社信貸人員與部分信譽良好的農(nóng)民建立了互信關(guān)系。作為一項特殊的“無形資產(chǎn)”，良好的人際關(guān)系成為“零售”業(yè)務(wù)有效開展的堅實基礎(chǔ)。

(4)地域優(yōu)勢。隨著農(nóng)行網(wǎng)點撤并工作的開展，農(nóng)信社成為惟一一家在農(nóng)村點多面廣的金融企業(yè)。由于它深入農(nóng)村，貼近農(nóng)民，其單位成本較低，這也是商業(yè)銀行所無法實現(xiàn)的。

3．規(guī)范發(fā)展。

(1)樹立客戶導(dǎo)向理念?！耙允袌鰹閷?dǎo)向，以客戶為中心”，突出客戶價值最大化，這在商業(yè)銀行，尤其是外資銀行已作為一項基本的營銷理念加以貫徹和推廣，但農(nóng)信社貸款管理還只是停留在“坐門等客”的水平上。為此，應(yīng)通過走出去(選派優(yōu)秀人員到商業(yè)銀行實習(xí))、請進(jìn)來(聘請商業(yè)銀行專家前來指導(dǎo))、引進(jìn)和培訓(xùn)高素質(zhì)人才等辦法，逐步培養(yǎng)和提高信貸人員營銷理念與管理素質(zhì)。

(2)加強(qiáng)客戶需求研究。農(nóng)信社在對客戶研究方面應(yīng)做好兩個結(jié)合。一是與商業(yè)銀行已發(fā)展成熟的金融產(chǎn)品相結(jié)合，尋找業(yè)務(wù)切合點，推廣個人住房貸款、個人汽車貸款和個人耐用消費品貸款等業(yè)務(wù)。二是與農(nóng)民生產(chǎn)、生活需求相結(jié)合，按照生活、生產(chǎn)和經(jīng)營的周期性，針對春耕備播、糧棉收購、食用菌繁殖、商戶旺季備貨及生活等需要，量身定做，分季節(jié)、分行業(yè)、分群體進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，適時推出富有農(nóng)村特色的個性化產(chǎn)品。

(3)科學(xué)調(diào)整信貸政策。一是適應(yīng)市場需要，按照商業(yè)銀行定價標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整農(nóng)信社貸款“零售”價格，降低個人業(yè)務(wù)門檻；二是對客戶和“零售”業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，按照業(yè)務(wù)品種分設(shè)信貸崗位，實行部門考核，通過專項管理，提高“零售”業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量與效益。三是建立科學(xué)的經(jīng)營決策機(jī)制。借鑒外資銀行做法，結(jié)合農(nóng)村、農(nóng)民特點，制定量化管理指標(biāo)，逐步實現(xiàn)由定性決策為主向定量決策為主的轉(zhuǎn)變，增加“用數(shù)字說話、用實驗結(jié)果證明”的成分，增強(qiáng)科學(xué)性，逐步實現(xiàn)信貸決策科學(xué)化。

篇7

好的銀行組織結(jié)構(gòu)可以讓管理更為有效，因此，商業(yè)銀行應(yīng)該建立一個系統(tǒng)的、職責(zé)分明的組織機(jī)構(gòu)。商業(yè)銀行可以從上級行到下級行建立統(tǒng)一的零售業(yè)務(wù)管理部門，經(jīng)營行可以建立相應(yīng)的個人金融服務(wù)中心，而主管行可以對其直接領(lǐng)導(dǎo)，這樣一來，主管行及上級行有關(guān)業(yè)務(wù)部門就可以對經(jīng)營行的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，同時指導(dǎo)并管理本行轄內(nèi)零售業(yè)務(wù)門市。在業(yè)務(wù)方面，商業(yè)銀行可以建立一個集資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)三位一體的主體化發(fā)展的零售業(yè)務(wù)格局，這樣就讓業(yè)務(wù)與市場更為聯(lián)系緊密。比如在經(jīng)營個人金融資產(chǎn)業(yè)務(wù)時，比如客戶購房、購車、購買商業(yè)銀行存單、國債、企業(yè)債券商業(yè)銀行等業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行可以將這些業(yè)務(wù)劃歸零售業(yè)務(wù)部門管理，從而加強(qiáng)商業(yè)銀行的綜合競爭能力。

加大管理考核力度。

考核是對企業(yè)員工審查的重要手段，通過考核，企業(yè)才會充分掌握員工的自身素質(zhì)和工作水平。加大管理考核力度，可以更好地調(diào)動員工的工作積極性，對企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用。對于商業(yè)銀行來說，想要提高零售業(yè)務(wù)的管理水平，就必須加大管理考核的力度，要對零售業(yè)務(wù)管理辦法模式化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，只有這樣，零售業(yè)務(wù)管理才會更與市場同步，更好地為客戶提供服務(wù)。比如說客戶在辦理不同的業(yè)務(wù)時，銀行可以指定不同的管理辦法、操作規(guī)程和監(jiān)督考核辦法，這樣的話，銀行在辦理業(yè)務(wù)時就會更加規(guī)范化、更加方便操作，從而更有利于向個人金融業(yè)務(wù)提供安全、可信的全方位金融服務(wù)。

加大對員工的培訓(xùn)力度。

篇8

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)型

從2008年金融危機(jī)以后，各商業(yè)銀行明顯加快了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐，紛紛大有擺脫傳統(tǒng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸的氣勢，尤其是大型國有商業(yè)銀行，開展起了一場轟轟烈烈的改革運動，一時間“對公業(yè)務(wù)上收，零售業(yè)務(wù)下沉”經(jīng)營理念視為銀行零售業(yè)務(wù)改革的真理。短短幾年內(nèi)，龐大的零售業(yè)務(wù)平臺在各行逐步搭建起來了，無論從組織構(gòu)架，人員管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，流程再造還是績效管理都發(fā)生了巨大的變化，并且在一段時間內(nèi)取得了巨大的成功，零售業(yè)務(wù)收入在整個銀行業(yè)務(wù)收入中的比重不斷提升，然而，過快的發(fā)展也不可避免帶了一系列負(fù)面的影響，對銀行整體業(yè)務(wù)，尤其是公司業(yè)務(wù)造成不利影響。

1.傳統(tǒng)對公業(yè)務(wù)人才的流失。

按照“對公業(yè)務(wù)上收，零售業(yè)務(wù)下沉”相關(guān)要求搭建組織構(gòu)架及客戶營銷平臺，將公司業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)人為的分裂開來，成立了若干公司業(yè)務(wù)客戶部，承擔(dān)規(guī)模以上客戶的維護(hù)營銷工作，網(wǎng)點僅承擔(dān)部分微小客戶的維護(hù)工作，而主要經(jīng)歷放在了個人客戶的維護(hù)和營銷上。

在這樣情況下成立的對公客戶部門在工作開展上面臨了巨大的困難。一是在身份確認(rèn)上，以前客戶經(jīng)理開展工作往往以網(wǎng)點作為依托，能夠較好的確認(rèn)自己的身份，理順與客戶間的關(guān)系?，F(xiàn)在依托一個沒有物理網(wǎng)點支持的客戶部，讓客戶缺乏一定的信任感。二是在為客戶提供服務(wù)上，很明顯的可以看出，客戶部門對網(wǎng)點的營銷與網(wǎng)點對客戶提供的基礎(chǔ)服務(wù)是割裂開來的?？蛻艚?jīng)理在與客戶的交流中沒法承諾網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量和效率，營銷效果明顯減弱。并且由于客戶部門往往并沒有在企業(yè)開戶的網(wǎng)點辦公，這樣對客戶的日常經(jīng)營狀況及資金來往狀況不能很好的把握，也明顯減少日常與客戶接觸的機(jī)會。很多情況下，由于人員變更頻繁，很多企業(yè)并不清楚自己的管戶客戶經(jīng)理是誰，而客戶經(jīng)理也不知道自己所管企業(yè)的相關(guān)情況，就更談不上對企業(yè)的維護(hù)和營銷。在這種情況下，很多公司客戶流失嚴(yán)重。三是績效考核上?？蛻舨块T是從原有網(wǎng)點的基礎(chǔ)上剝離出來，業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍變窄，考核指標(biāo)更細(xì)化、更專業(yè)化，應(yīng)該說，考核上變得不利。另一方面，對公客戶經(jīng)理們一時也不能適應(yīng)這種工作的方式。因此，在收入上往往產(chǎn)生很大的落差。

正是基于以上原因，在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的初期，很多優(yōu)秀的公司客戶經(jīng)理都選擇了跳槽，這樣對一些國有大型商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了巨大的影響。

2.營業(yè)網(wǎng)點缺乏公司業(yè)務(wù)營銷動力。

轉(zhuǎn)型后的營業(yè)網(wǎng)點主要是進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的拓展及優(yōu)質(zhì)個人客戶的維護(hù)工作，從網(wǎng)點主管到各個人客戶經(jīng)理，再到各柜員，搭建了一個完整高效的零售業(yè)務(wù)營銷的平臺。不斷的進(jìn)行流程優(yōu)化也僅僅是為了怎么樣能更好的拓展及維護(hù)高端個人客戶及更好的營銷中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。在對公司客戶的維護(hù)及拓展上基本上為空白。一是沒有配備專職的對公客戶經(jīng)理，對公司業(yè)務(wù)的開展不熟悉，大多數(shù)個人客戶經(jīng)理并沒有從事過對公客戶的營銷及維護(hù)工作，不具備專業(yè)知識。二是網(wǎng)點沒有公司信貸業(yè)務(wù)權(quán)限。按照條線分管的原則，公司業(yè)務(wù)上收，只有客戶部門才有信貸調(diào)查的權(quán)限，網(wǎng)點不能開展公司信貸業(yè)務(wù)，對企業(yè)客戶的維護(hù)僅僅停留在提供柜臺基礎(chǔ)服務(wù)上。三是網(wǎng)點存量對公資源很少。進(jìn)行條線劃分以后，但凡較大一些的公司客戶就劃歸了客戶部門維護(hù)，網(wǎng)點留存的僅是一些基本沒有任何潛力的低端對公客戶，對其潛力開發(fā)有限。四是對網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)的考核基本沒有。由于網(wǎng)點屬于個人條線的主戰(zhàn)場，在大力發(fā)展個人業(yè)務(wù)的前提下，基本弱化了對網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)的考核，無法調(diào)動網(wǎng)點對企業(yè)客戶拓展及維護(hù)的積極性，即使有時在工作遇到一個公司業(yè)務(wù)的需求，也由于“多一事不如少一事”的想法而予以拒接，造成整個網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)不斷萎縮的一個狀態(tài)。

3.基層網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)服務(wù)水平降低。

基層網(wǎng)點不僅弱化了對公司客戶的維護(hù)與拓展，同時在對公司客戶的基礎(chǔ)服務(wù)上也逐步變差，其中核心的原因還是對網(wǎng)點的定位及考核的導(dǎo)向作用。某國有大型商業(yè)銀行了《營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū)域現(xiàn)場管理工作指引（試行）》，據(jù)了解，按照該指引要求，為進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與營銷功能，提出大力實施“大廳制勝”策略。按照“公司業(yè)務(wù)上收、個人業(yè)務(wù)下沉”的思路，明確了營業(yè)網(wǎng)點“以服務(wù)個人客戶為主，兼做對公結(jié)算平臺”的功能定位，同時依據(jù)營業(yè)網(wǎng)點的功能劃分為自助網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點、骨干網(wǎng)點和理財中心四類。在這四類網(wǎng)點中并沒有提出對公司客戶營銷和拓展的職能，由此對網(wǎng)點的定位很容易看出，網(wǎng)點在對公業(yè)務(wù)發(fā)展中比較尷尬的位置。另一方面，在對網(wǎng)點的績效考核計劃書上，并沒有對公司客戶的營銷提出明確的要求，即使在考核上有一些公司業(yè)務(wù)維護(hù)的分值，也往往淹沒在轟轟烈烈零售業(yè)務(wù)營銷的大潮中了。在這樣的一種導(dǎo)向下，不可避免使得網(wǎng)點全員逐步降低對只是掛名在本網(wǎng)點的客戶部門的公司客戶的柜面服務(wù)工作。再有，網(wǎng)點與對公客戶部門往往是平級部門，相互間不存在領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，這樣，在缺乏部門間溝通的情況下，根本無法為公司客戶提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。更有甚者，由于考核原因，在一些關(guān)鍵客戶上，網(wǎng)點與客戶部會產(chǎn)生利益上的沖突，即出現(xiàn)所謂的“搶業(yè)績”情況，使得客戶處于誰也不敢得罪的尷尬局面，也使得網(wǎng)點與客戶部門在對客戶的服務(wù)上處于一種博弈的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了對客戶的服務(wù)水平。

4.綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新能力減弱。

由于條線割裂帶來的對公業(yè)務(wù)營銷的障礙，在很長一段時間里，對公業(yè)務(wù)的發(fā)展及其緩慢，客戶部門對業(yè)務(wù)的開展缺乏熱情，同時，很多客戶部門沒有更深度的接觸客戶，沒能了解到客戶的最新需求，從而缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新所需的信息源泉。同時，零售業(yè)務(wù)在高速發(fā)展的同時，并沒有對創(chuàng)新業(yè)務(wù)引起足夠的重視，尤其是對一些能夠公私聯(lián)動綜合產(chǎn)品的開發(fā)和運用。

在當(dāng)前銀行也面臨日益加劇的行業(yè)競爭及客戶多樣化需求的客觀背景下，如何提高綜合性的產(chǎn)品來深挖客戶潛力就變得尤為重要的了，不管是一個大型國有企業(yè)客戶還是一個小型個體私營業(yè)主，他們既有公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求，同樣也會有個人零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求。我們需要對綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)及運用，以滿足客戶的全面需求。

5.與對公業(yè)務(wù)的割裂制約了零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步做大。

割裂后的零售業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段就會遇到瓶頸。主要體現(xiàn)在兩個方面：一是客戶資源的不斷枯竭，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展主要靠單個客戶的營銷和維護(hù)，營銷成本大且穩(wěn)定性差，對客戶潛力開發(fā)到一定程度增長就很困難，無法滿足持續(xù)增長的要求。同時，個人客戶增長受網(wǎng)點區(qū)域的限制，隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，對本區(qū)域內(nèi)客戶的覆蓋面不斷加強(qiáng)，必然出現(xiàn)個人客戶增長乏力的局面。二是不能滿足一些高端個人客戶的綜合需求，不能很好的維護(hù)存量客戶，從而可能導(dǎo)致客戶的流失。當(dāng)前來看，很多個人高端客戶均為大型企業(yè)高管和大型私營業(yè)主，在為他們提供零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，他們往往會提出公司業(yè)務(wù)方面的需求，如果不能很好的為這部分高端客戶解決這方面的問題，很有可能導(dǎo)致客戶流失。再者，在對新客戶的營銷過程中，也會遇到這種情況，客戶提出的需求有可能是綜合性的。只有我們能夠提供綜合性的產(chǎn)品解決方案，才能在業(yè)務(wù)營銷中取得先機(jī)，也就才能談業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

作為商業(yè)銀行最重要的經(jīng)營載體網(wǎng)點來說，公司業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)就像他的兩條腿，缺一不可，缺少任何一項都無法滿足當(dāng)前的競爭需求，也無法滿足網(wǎng)點作為創(chuàng)利中心不斷發(fā)展的客觀需要。網(wǎng)點應(yīng)該承擔(dān)起公司業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)共同發(fā)展的責(zé)任，同時，也不應(yīng)該有太大的壓力，在很多情況下，公司業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)是可以相互促進(jìn)，互相發(fā)展的，通過公私聯(lián)動可以破解其中任何一方面業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。

篇9

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 策略

一、銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)涵

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行直接向消費者提供零星小額的金融產(chǎn)品和服務(wù),這種零售業(yè)務(wù)以個人、家庭和中小企業(yè)為服務(wù)對象,具有分散性、多樣性、需求差異性和交易頻率高的特點。其業(yè)務(wù)內(nèi)容和范圍相當(dāng)廣泛,一般可分為五大類:信用卡業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)、消費信貸業(yè)務(wù)、貴賓理財業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)。

二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的必然性

從發(fā)達(dá)國家的情況看，商業(yè)銀行發(fā)展到一定階段，零售業(yè)務(wù)就會上升成為主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。因而“大零售”的發(fā)展戰(zhàn)略成為中國銀行業(yè)的必然選擇及迫切需要。

1.中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長，居民收水平不斷提高，對零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品需求日益旺盛。中國經(jīng)濟(jì)改革開放以來成績斐然，國內(nèi)居民個人金融資產(chǎn)已達(dá)相當(dāng)規(guī)模，個人金融服務(wù)的需求已從獲得利息并保障安全的儲蓄存款發(fā)展到支付、結(jié)算、外匯買賣、臨時透支、貸款融資、經(jīng)營投資和綜合理財?shù)热轿?、多層次的服?wù)。社會財富格局的改變?yōu)樯虡I(yè)銀行拓展金融產(chǎn)品提供了廣闊的空間，并將更大程度地催發(fā)市場對零售業(yè)務(wù)的需求。

2.金融市場全面開放使國內(nèi)商業(yè)銀行面臨更大的競爭壓力。一般來說外資銀行和中資銀行客戶競爭的焦點分三類：一是公司客戶、重要行業(yè)內(nèi)的大企業(yè)、跨國公司、有規(guī)模的民營企業(yè)；二是機(jī)構(gòu)客戶，如銀行、保險、證券、投資基金等；三是個人客戶。而零售業(yè)務(wù)服務(wù)對象多為他們中富裕的“尖端客戶”，他們是可以給銀行帶來80%利潤或市場份額的20%的客戶。外資商業(yè)銀行無論在個人業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、市場細(xì)分、科技運用創(chuàng)新機(jī)制，還是在產(chǎn)品、營銷管理、人才管理、績效考核等方面都具有明顯優(yōu)勢，對這部分優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪將是未來中外資銀行競爭的焦點。因此對國內(nèi)商業(yè)銀行來說，如果不盡快拓展零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)變營銷策略，提高服務(wù)水平，就很有可能面臨失去這些客戶的危險，在競爭中處于劣勢。

3.我國當(dāng)前居民消費觀念的轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)提供了可能。隨著我國對外開放的日益深入，我國有越來越多的人接受信用消費與投資理財?shù)挠^念，特別是那些文化素質(zhì)較高，有穩(wěn)定收入的年輕人，是銀行零售業(yè)務(wù)的擁護(hù)者，他們將成為消費信貸、個人理財、信用卡等業(yè)務(wù)的主體。而且今后，會有越來越多的人成為銀行零售業(yè)務(wù)的客戶。

4.科技水平的提高，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)大生命力的同時，也為銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了契機(jī)?？萍妓降奶岣?，技術(shù)創(chuàng)新的實現(xiàn)，能夠較大程度地降低成本，從而增加消費主體的數(shù)量和消費量，使信用消費的規(guī)模日益擴(kuò)大。同時隨著計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)的創(chuàng)新，為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)開展提供了技術(shù)支持和保障。

三、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)采取的策略

1.加快銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研發(fā),不斷滿足客戶的需要。對銀行來說產(chǎn)品競爭是市場競爭的核心,不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品能使銀行主動調(diào)整業(yè)務(wù),主動創(chuàng)造新的市場需求,并在激烈的市場競爭中脫穎而出,因此加快產(chǎn)品研發(fā)將是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主題。今后國內(nèi)的商業(yè)銀行可借鑒國外商業(yè)銀行的成功經(jīng)驗，除直接面對客戶開展零售業(yè)務(wù)營銷以外,還應(yīng)設(shè)立理財中心、房貸中心、汽車貸款中心、電話銀行、自助銀行等零售業(yè)務(wù)的專門機(jī)構(gòu),并針對金融產(chǎn)品的生命周期,開發(fā)一攬子金融產(chǎn)品來提高新產(chǎn)品的吸引力，通過創(chuàng)新――穩(wěn)定――再創(chuàng)新的循環(huán),不斷提高產(chǎn)品的競爭能力。

2.細(xì)分市場，實行差異化、個性化服務(wù)。正確選擇營銷目標(biāo)市場，進(jìn)行市場細(xì)分可從不同角度進(jìn)行。從地理角度進(jìn)行市場細(xì)分，可在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展高起點、高科技、高收益的零售銀行業(yè)務(wù)，如代客管理金融資產(chǎn)、網(wǎng)上銀行服務(wù)等；從客戶的知識背景和受教育程度的不同進(jìn)行市場細(xì)分，銀行可提供個性化和貼身化的金融業(yè)務(wù)，如對中高端客戶提供綜合的理財服務(wù)，尤其是代表成功與財富的個人理財?shù)钠放飘a(chǎn)品；從不同年齡層所擁有的資財和生活方式不同進(jìn)行市場細(xì)分，應(yīng)以發(fā)展?jié)撛诳蛻簟⒔K生客戶為目標(biāo)，開發(fā)屬于在校大學(xué)生、青年職業(yè)人員等一些有較強(qiáng)增長潛力的那部分客戶的金融產(chǎn)品，如以電子產(chǎn)品為代表的、體現(xiàn)科技與時尚、充滿進(jìn)取精神的電子銀行產(chǎn)品。抓住潛在客戶、終身客戶就等于抓住未來的廣闊市場，建立客戶對銀行的依賴信任關(guān)系，并以此為目標(biāo)改善產(chǎn)品服務(wù)功能。

3.以科技為保障,充分利用和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。商業(yè)銀行開辦的零售業(yè)務(wù),特別是個人金融業(yè)務(wù),是與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)具有很大差異的業(yè)務(wù)品種,需要將各種知識和技術(shù)進(jìn)行綜合運用。因而無論從業(yè)務(wù)的設(shè)計開發(fā),還是到交易運作,都更大程度的依賴高科技及信息技術(shù)的支撐,所以要加快自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。同時這些業(yè)務(wù)在滿足客戶對多種服務(wù)方式及產(chǎn)品需求的基礎(chǔ)上,還能降低營運費用,減少柜臺人員消耗。

4.建立和完善個人信用體系的建設(shè)。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開發(fā)必須加強(qiáng)風(fēng)險控制，避免盲目擴(kuò)張，而堅實的個人信用基礎(chǔ)、全國統(tǒng)一完備的個人信用制度是重要保障。我國個人征信系統(tǒng)雖在2005年底實現(xiàn)了所有的商業(yè)銀行系統(tǒng)的全國聯(lián)網(wǎng)，在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)個人信用信息的共享，但還存在系統(tǒng)點擊率低、信息采集錄入不全面、信息系統(tǒng)而與產(chǎn)權(quán)、通信、法院、公安、社保、稅收等部門還未能實現(xiàn)資源共享等諸多不完善的地方。在逐步完善個人征信體系建設(shè)的同時，還可以成立專門的個人信用征信公司，逐步建立適合我國國情的個人信用登記、使用制度是降低銀行零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險，推動商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)開展的必要條件。

參考文獻(xiàn):

篇10

當(dāng)前，我國金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，P2P、P2C各類型網(wǎng)貸、余額寶各類寶寶類產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、云金融等新興業(yè)務(wù)的受眾度越來越廣，由此逐步開啟我國金融探索的新模式――互聯(lián)網(wǎng)金融，它在國內(nèi)的迅速發(fā)展將大眾帶入數(shù)據(jù)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，甚至對生活方式改變產(chǎn)生了影響?；ヂ?lián)網(wǎng)金融因其快捷支付、操作方便等優(yōu)勢，與傳統(tǒng)金融模式形成了鮮明對比，使金融業(yè)內(nèi)展開激烈競爭，同時也對傳統(tǒng)的金融模式的發(fā)展造成了影響。以下將從互聯(lián)網(wǎng)金融的特點及功能進(jìn)行闡述，以便我們能通過現(xiàn)象挖掘互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)：

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 銀行業(yè) 零售業(yè)務(wù) 影響

一、互聯(lián)網(wǎng)金融的特征

（一）技術(shù)需求水平高

互聯(lián)網(wǎng)金融模式下交易雙方可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行直接的溝通和交易，它若要達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，釋放出互聯(lián)網(wǎng)的成本優(yōu)勢，必修要建立在大數(shù)據(jù)與云服務(wù)的基礎(chǔ)之上。交易過程其中涉及到的在線支付全程電子化、數(shù)據(jù)收集、分析和處理等，都需要強(qiáng)大的計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為支撐。

（二）受眾較多的普惠金融，易實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)

互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，無傳統(tǒng)中介、無壟斷利潤、無交易成本，交易雙方能夠在時空幾乎不受限制的前提下及時滿足自身交易需求，能夠讓更多人參與其中。中小企業(yè)融資問題和促進(jìn)民間金融的陽光化、規(guī)范化，更可被用來提高金融包容水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（三）資源配置去中介化

第三方支付組織崛起，加速了金融脫媒的進(jìn)程，使資金供給繞開商業(yè)銀行體系，直接輸送給需求方和融資者，貸款、股票、債券等的發(fā)行和交易以及券款支付直接在網(wǎng)上進(jìn)行，市場有效性提高，去中介化明顯，這無疑是對傳統(tǒng)金融業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融的功能

互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生與存在，一方面是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，大量創(chuàng)新技術(shù)、設(shè)備涌現(xiàn)的結(jié)果，另一方面一定也有傳統(tǒng)金融存在的短板或無法觸及的角落，給了互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的空間，下面從4個方面重點闡述下互聯(lián)網(wǎng)金融相較于傳統(tǒng)金融的作用功能：

（一）資源配置和平臺功能

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)著眼于個人和小企業(yè)客戶，借助掌握的龐大數(shù)據(jù)以及強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，以更低的成本迅速發(fā)現(xiàn)客戶，了解其消費行為和信用等級，極大的促成小微金融交易的發(fā)生。在這個由互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)建的平臺上，資金需求和供給雙方可以自由、靈活、便捷的交易，彼此能夠便利的掌握各方資料、更及時準(zhǔn)確的獲得收益防范風(fēng)險，從而提高了資源配置效率。

（二）支付功能的創(chuàng)新

當(dāng)前支付寶、財付通等第三方支付平臺不斷發(fā)展壯大，極大便利交易雙方的交易進(jìn)程，微信支付、微信紅包、支付寶聲波支付等等支付業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，同時也一定程度上削弱了商業(yè)銀行、傳統(tǒng)支付平臺的地位。

（三）信息搜集和處理

互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，人們利用“云計算”原理，可以將不對稱、金字塔型的信息扁平化，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化，提高數(shù)據(jù)使用效率。

（四）價格發(fā)現(xiàn)功能

互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，資金的需求和供給雙方都直接在平臺上彼此選擇，共同商議交易價格，實現(xiàn)了完全的交易自由化和市場化。隨著參與度的提升和交易額的進(jìn)一步增加，金融機(jī)構(gòu)能夠利用這一交易機(jī)制判斷市場利率走勢，找尋符合市場的價格，從而更加精確制定自由市場下的借貸利率和價格基礎(chǔ)，為日后實現(xiàn)真正的利率市場化積累經(jīng)驗。

三、對銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的影響

一直以來，“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”被喻為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)一條金科玉律。所謂的“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”指的就是，因零售業(yè)務(wù)所具有的客戶群體、營銷方式等方面的特性，要求在業(yè)務(wù)拓展當(dāng)中注重業(yè)務(wù)自身的批量復(fù)制性，只有實現(xiàn)批發(fā)做才能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模效益。恰巧互聯(lián)網(wǎng)金融更多的客戶群體與傳統(tǒng)銀行業(yè)零售業(yè)所瞄準(zhǔn)的群體有很大的交集，互聯(lián)網(wǎng)金融憑借著它的優(yōu)勢快速的發(fā)展起來。對傳統(tǒng)銀行的零售業(yè)務(wù)造成了一定的影響。

（一）以投資理財類業(yè)務(wù)對存款、中間業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生了影響

由于第三方支付的發(fā)展已經(jīng)擁有客戶和賬戶資源，互聯(lián)網(wǎng)金融打造全能銀行就順理成章了。2013年互聯(lián)網(wǎng)金融標(biāo)志性產(chǎn)品余額寶的誕生，開始了以“客戶體驗”優(yōu)勢對銀行存款的大分流。憑借迎合市場需求的產(chǎn)品和便捷的服務(wù)，不到一年時間6000億元銀行存搬家到余額寶等互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品，再加上第三方支付市場（5.37萬億）、P2P網(wǎng)貸（超過600億元）、眾籌融資等互聯(lián)網(wǎng)金融的分流，銀行存款和業(yè)務(wù)手續(xù)費大量流失。互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)在銀行體系外形成了一個“影子銀行”體系。銀行的存款、業(yè)務(wù)的流失，給銀行本來面臨的經(jīng)濟(jì)下行和利率市場化加速的多重經(jīng)營壓力雪上加霜。

（二）對銀行零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)客戶群的影響

零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)是客戶。傳統(tǒng)銀行業(yè)過去賴以發(fā)展及生存的基礎(chǔ)是擁有海量的基礎(chǔ)客戶群體，但是這樣的優(yōu)勢正由于互聯(lián)網(wǎng)平臺客服服務(wù)邊際成本極低，且各類互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)始終把服務(wù)大眾客戶和小微企業(yè)客戶作為主要客戶，。余額寶人均保有量僅為5030元的事實也證明了互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)大眾客戶，甚至“潘靠突А鋇囊滴穸ㄎ弧4罅康拇籩誑突向互聯(lián)網(wǎng)金融分流，僅支付寶客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到3億，而且2014年每月增長數(shù)約1500萬。

（三）對客戶營銷模式的影響

過去傳統(tǒng)銀行依靠其分布廣泛的銀行網(wǎng)點，以此為陣地，等客上門，發(fā)展客戶，銷售產(chǎn)品。而互網(wǎng)金融憑借其一貫的包裝、推廣能力，充分了解客戶需求，已客戶的體驗為出發(fā)點，迅速的開拓了市場。倒逼著傳統(tǒng)銀行業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融模式對銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的啟示

（一）要真正重視客戶體驗

產(chǎn)品與服務(wù)要從客戶需求出發(fā)，銀行要放下身段，理解新一代客戶網(wǎng)絡(luò)化生存所形成的思維和行為特點，以及從網(wǎng)絡(luò)特點衍生到線上線下金融服務(wù)的便捷、平等、自主、“好玩”等需求，以使銀行零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)適應(yīng)時代趨勢、適應(yīng)社會和輿論環(huán)境、適應(yīng)市場規(guī)律，銀行利潤增速下降，利率市場化加速的情況下，大眾客戶成為提供利潤增量的新藍(lán)海。

（二）要有大數(shù)據(jù)的理念和技術(shù)

大型銀行同樣有海量的客戶信息和客戶交易記錄，但由于內(nèi)部組織架構(gòu)條塊分割，這些分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)品和市場營銷中，數(shù)據(jù)應(yīng)用還只是在簡單報表分析層面。所以銀行業(yè)務(wù)必須要有企業(yè)級層面的大數(shù)據(jù)理念、架構(gòu)和戰(zhàn)略。打破數(shù)據(jù)信息割裂，整合客戶準(zhǔn)確完整全面的單一視圖，構(gòu)建大數(shù)據(jù)倉庫，建立數(shù)據(jù)挖掘分析模型和系統(tǒng)，對客戶、賬戶和交易行為（包括基本信息、信用情況、投資消費偏好、風(fēng)險偏好等）等大數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的關(guān)聯(lián)分析，形成立體化的客戶行為圖像，將分析的結(jié)果應(yīng)用于銀行零售產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，包括流程、功能、結(jié)構(gòu)、用戶界面等全方位整體設(shè)計。

（三）加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為客戶提供綜合金融服務(wù)

與互聯(lián)網(wǎng)金融相比，銀行零售業(yè)務(wù)的優(yōu)勢是專業(yè)隊伍和綜合性的產(chǎn)品。當(dāng)下火熱的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品只是也只能限于標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化產(chǎn)品，僅能滿足特定客群的一般理財需求，互聯(lián)網(wǎng)金融難以做到與客戶一對一、面對面的信息交流，也不存在客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理的崗位設(shè)置，這直接導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融只能停留自助式購買的初級階段，而難以深入到金融服務(wù)、理財顧問領(lǐng)域，這給零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展以巨大的空間。零售銀行業(yè)務(wù)的本質(zhì)更強(qiáng)調(diào)差異性，針對不同人群、不同需求提供差別化的金融服務(wù)。因此，銀行零售業(yè)務(wù)要迅速改變高度依賴存、貸業(yè)務(wù)的原有經(jīng)營重心。一方面更加重視市場細(xì)分，重視之前被忽視大眾客戶群體的金融需求，將簡單、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)放到線上去銷售，并依托線下網(wǎng)點和專業(yè)人員做好智力支持和信息反饋，加速線上線下相互融合。另一方面，要重視客戶經(jīng)理、理財顧問等專業(yè)理財隊伍建設(shè)，將對高端客戶的零售業(yè)務(wù)重心從產(chǎn)品銷售向包括財富管理和風(fēng)險控制在內(nèi)的綜合理財服務(wù)轉(zhuǎn)變，挖掘客戶個性化、定制化需求，為客戶提供涵蓋風(fēng)險承受能力、財務(wù)現(xiàn)狀、資產(chǎn)配置和理財目標(biāo)等多方面的需求調(diào)研和分析，設(shè)計涵蓋教育、結(jié)婚、養(yǎng)老、購房、人身健康保障等多方面的財富主題規(guī)劃，最終使銀行成為零售客戶一攬子、全方位、一站式的綜合金融服務(wù)解決方案的提供商。

（四）網(wǎng)點從服務(wù)功能角度轉(zhuǎn)型為專業(yè)化的金融服務(wù)中心

銀行網(wǎng)點必須加快升級為以客戶為中心的專業(yè)金融服務(wù)中心，提供單純互聯(lián)網(wǎng)金融所無法實現(xiàn)的專業(yè)化、私密性的復(fù)雜金融服務(wù)，形成新的網(wǎng)點核心競爭力。為此一是網(wǎng)點經(jīng)營范圍要更加綜合多樣化，除一般零售業(yè)務(wù)外，要涵蓋對公對私的理財、貸款、外匯和財富規(guī)劃等一攬子專業(yè)化金融解決方案;二是網(wǎng)點人員隊伍要專業(yè)化。對于現(xiàn)有高柜、低柜的柜員等操作型人員，除了保留必要的之外，要強(qiáng)化培訓(xùn)提升，獲得專業(yè)資質(zhì)，向產(chǎn)品銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理和營銷主管等專業(yè)營銷人員轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點專業(yè)服務(wù)的能力。

參考文獻(xiàn)

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