導語：如何才能寫好一篇快遞市場管理辦法的變化，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：福建社區(qū)快遞網(wǎng)點；服務水平；對策

《福建省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》指出要加快發(fā)展物流配送等新型流通方式和經(jīng)營業(yè)態(tài)，合理布局便民利民社區(qū)服務網(wǎng)點，加強現(xiàn)代流通網(wǎng)絡建設，促進流通一體化。社區(qū)快遞網(wǎng)點作為快遞服務端點環(huán)節(jié)，對快遞服務發(fā)展有重要作用。

一、福建社區(qū)快遞網(wǎng)點服務發(fā)展現(xiàn)狀及問題

（一）現(xiàn)狀

價格優(yōu)勢和便捷性使網(wǎng)絡消費成為福建居民消費的重要方式。有關數(shù)據(jù)顯示：2014年5月，福建快遞服務業(yè)務量23164.5萬件，同比增長52.4%。隨著快遞市場規(guī)模的不斷擴大，各快遞企業(yè)紛紛以網(wǎng)點形式在全省范圍內(nèi)迅速擴張。從設置上看，各企業(yè)大多以地市劃分設立公司或分部，再以社區(qū)為中心下設服務網(wǎng)點，最后根據(jù)路線劃分派送范圍。以中通快遞在廈門網(wǎng)點設置為例：目前，中通在廈門設立了27個分部，每個分部又以片區(qū)下設社區(qū)網(wǎng)點，如集美分部設立北部工業(yè)區(qū)、集美生活區(qū)、后溪鎮(zhèn)、杏林分部、海滄、灌口鎮(zhèn)分部、海滄東孚等7個社區(qū)服務點。依托快遞企業(yè)分支機構和加盟網(wǎng)絡，社區(qū)網(wǎng)點在全省實現(xiàn)了低成本擴張，但受經(jīng)濟發(fā)展水平制約，網(wǎng)點設置和數(shù)量參差不齊：經(jīng)濟較發(fā)達的廈門、福州等地，社區(qū)網(wǎng)點設置層級和數(shù)量較多，覆蓋面較廣。

為加強快遞企業(yè)及其網(wǎng)點的管理，福建近幾年采取了一系列舉措：通過《海峽西岸經(jīng)濟區(qū)快遞服務發(fā)展規(guī)劃（2011-2015）》《快遞市場管理辦法》《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》《快遞服務標準》等規(guī)范快遞服務；2013年廣泛展開“收寄驗視制度”；2013年廈門市編制了福建首部快遞服務與電子商務發(fā)展調(diào)查報告；2013年泉州市郵政管理局規(guī)劃建設集快遞分揀作業(yè)、電子商務倉儲、快遞從業(yè)人才培訓、對臺快件集散諸功能為一體的快遞物流電商園區(qū)等。這些舉措不同程度改善了快遞服務質量，規(guī)范了快遞網(wǎng)點經(jīng)營，推動了社區(qū)網(wǎng)點經(jīng)營服務水平持續(xù)提高。

（二）存在的問題

（1）設施設備不足。多數(shù)社區(qū)網(wǎng)點一般租用簡單的場地同時進行辦公和快件堆放，沒有單獨的快件處理場所和專業(yè)設備，信息化水平低，缺乏與客戶有效的信息銜接從而導致分揀處理速度緩慢，快件在網(wǎng)點存放數(shù)日仍未派送。其次，大部分網(wǎng)點用三輪摩托車、電動自行車進行收派，速度慢且快件往往暴露在烈日或暴雨中，造成快件破損。此外，快遞員僅攜帶電話收派快件，未能實時更新快件狀態(tài)信息，快件查詢跟蹤困難。

（2）缺乏嚴格的操作規(guī)范。多數(shù)社區(qū)網(wǎng)點一般憑肉眼或簡單的詢問接收快件，然后進行包裹，沒有嚴格的檢驗程序。派送時有時不能按收件地址派送到位而約定地點或以不在派送路線要求收件人上門取件，個別派送員甚至未聯(lián)系收件人就以無人收貨或疑難件處理。更有派送員要求先簽字后交貨或代為簽字。此外，野蠻分揀、隨意堆放，快件丟失破損等現(xiàn)象屢見不鮮，據(jù)統(tǒng)計，2014年5月福建快遞申訴中，延誤和丟失申訴分別為1.9和1.2，比重較大。

（3）網(wǎng)點覆蓋不全。從社區(qū)網(wǎng)點設置上看，普遍覆蓋不全。如圓通速遞在廈門集美的社區(qū)網(wǎng)點：對大、小嶝、自然村莊、部隊、農(nóng)場 、林場及偏遠村組不進行派送。這給客戶造成了一定影響：需先進行網(wǎng)點查詢后才能發(fā)貨或者下單。此外，由于加盟門檻較低，網(wǎng)點的興亡變化較快。有的社區(qū)網(wǎng)點常因經(jīng)濟實力不夠或規(guī)模擴張變換地址和聯(lián)系方式造成客戶寄件取件困難，直接影響了其服務的穩(wěn)定程度。

（4）工作人員素質較低。很多社區(qū)網(wǎng)點“家族企業(yè)”性質較為明顯。除了少數(shù)規(guī)模較大的網(wǎng)點擁有學歷較高、具備專業(yè)技術的人員，很多工作人員多為親戚或家人，在接受簡單培訓后即上崗開業(yè)，缺乏專業(yè)的管理知識，使得網(wǎng)店經(jīng)營雜亂無序，與客戶無法進行良好的溝通，甚至言語攻擊。招收派件員的門檻較低，只要求熟悉交通路線，自備交通工具或者擁有駕駛證，隨招隨用，派件員流動率高，責任心弱。

（5）缺少監(jiān)管機制?？偛繉ι鐓^(qū)網(wǎng)點的監(jiān)管往往不到位，相關部門也缺乏強有力的管理機制和手段，這使得各網(wǎng)點在經(jīng)營過程中“按自己的規(guī)章”辦事，對消費者提出的申訴和理賠采取推卸或者拖延態(tài)度。此外，服務價格缺乏監(jiān)督，導致行業(yè)壟斷。2014年《廈門市快遞市場價格自律公約》實行寄件“價格底線”，這一行為被認為涉嫌行業(yè)價格合謀式壟斷。

二、福建社區(qū)快遞網(wǎng)點服務發(fā)展對策

（1）總部加強對社區(qū)網(wǎng)點的支持，統(tǒng)一采購或配備快件自動分揀設備、手持終端等專業(yè)設備，提高快件分揀速度，降低成本；加快研制快遞專用派送設備，保證快件在收派過程中的完好；利用統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)的快件監(jiān)管中心加強對快件的跟蹤和查詢，提高社區(qū)網(wǎng)點技術水平和信息化水平。

（2）嚴格規(guī)范快件操作，網(wǎng)點接收快件時做到開包檢查，初步核實寄送物件屬性，包裹前再進行二次檢驗確?？旒陌踩?；快件在網(wǎng)點內(nèi)從收件到派件整個過程都嚴格按照標準進行操作，分類堆放，避免快件污染、碰撞從而導致破損丟失，實行快件責任到人。派送快遞應履行合約送達收件人所登記的地址，實事求是；由客戶根據(jù)快件情況進行星級評分或網(wǎng)點工作人員電話回訪將客戶滿意度作為員工績效和薪酬考核標準之一。

（3）分散式配送模式下各快遞公司出于經(jīng)濟效益考慮部分社區(qū)不設服務網(wǎng)點或不進行派送，針對這一情況，可利用多個快遞企業(yè)合作，共享運輸工具和人力等資源，通過區(qū)域分派和派送線路整合規(guī)劃，實現(xiàn)對偏遠和業(yè)務量較少區(qū)域的聯(lián)合配送，擴大網(wǎng)點覆蓋面。

（4）盡管社區(qū)網(wǎng)點主要的工作是完成快件收取和派送，較為簡單，但仍需要注重專業(yè)人才的引進，通過內(nèi)部環(huán)境優(yōu)化和薪酬福利制度激勵和穩(wěn)定快遞隊伍。對網(wǎng)點內(nèi)的工作人員進行職業(yè)技能培訓和鑒定，制定相應的考核機制，通過培訓考試，實現(xiàn)快遞業(yè)務員持證上崗，提高網(wǎng)點工作人員服務素質。

（5）總部加強對社區(qū)網(wǎng)點的調(diào)控，綜合考核網(wǎng)點經(jīng)營運作規(guī)范、作業(yè)服務操作、設施配備、消費者滿意度等，對經(jīng)營混亂、服務質量差的社區(qū)網(wǎng)點予以整改或淘汰。監(jiān)管部門加快完善快遞市場準入和退出自律辦法，督促社區(qū)網(wǎng)點嚴格落實快遞服務標準，對快件延誤、損失、破損等情況設立行業(yè)標準線，超過標準線的網(wǎng)點設立獎勵基金，反之收取一定罰金；加強對服務價格的監(jiān)管，避免行業(yè)抱團壟斷，以成本核算為中心，制定價格標準。

三、結論

社區(qū)快遞網(wǎng)點是快遞服務開展的關鍵環(huán)節(jié)，其服務水平關系快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社區(qū)網(wǎng)點的作用日益凸顯。因此，對快遞企業(yè)而言，應當加強對社區(qū)快遞網(wǎng)點的管理，通過硬件和軟件支持，不斷提高社區(qū)快遞網(wǎng)點的服務水平，從而更好地促進快遞企業(yè)發(fā)展。

參考文獻：

[1] 劉丹.福建省民營快遞企業(yè)競爭力提升路徑探析[J].全國商情：經(jīng)濟理論研究，2009（12）：40-41.

[2] 蘇桂芳.電商業(yè)下龍巖市快遞服務初探[J].中小企業(yè)管理與科技，2013（18）：117-119.

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關鍵詞：電子商務；快遞業(yè)；發(fā)展對策

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： The rapid development of electronic commerce offers the great opportunity of development for the express industry， at the same time， the express industry has become an indispensable means of realization of E-commerce transactions. At present， China's express industry is facing such as the express industry market confusion， the homogenization of competition among express enterprises seriously， the express delivery service quality is poor， backward technology and equipment of express industry， problems such as uneven quality of the staff. But to seek to express industry healthy development， it is necessary to take corresponding countermeasures， such as strengthening the supervision， accelerate the merger and reorganization of enterprises； the implementation of differentiation strategy， strengthen characteristics； enhance the express service quality； improve the technological level of logistics equipment， improve staff quality etc.

Key words： electronic commerce； express industry； development conutermeasure

1 相關概念

電子商務是近些年貿(mào)易活動新興的一種商業(yè)運營模式。狹義的電子商務是指在因特網(wǎng)上通過數(shù)字媒體進行買賣交易的商業(yè)活動，網(wǎng)上購物、在線金融等是其主要表現(xiàn)形式。

快遞，又稱速遞，是一種門到門的物流活動。即指快遞公司通過各種交通方式，在承諾的時限內(nèi)將信件、包裹、印刷品等物品，按照指定的姓名、地址快速遞送給特定個人或企業(yè)的寄遞活動[1]。

2 快遞業(yè)與電子商務的關系

2.1 電子商務為快遞業(yè)提供了巨大的發(fā)展機遇

隨著信息技術的發(fā)展和網(wǎng)絡的普及，電子商務網(wǎng)上購物的交易模式不斷升溫，也帶動了我國快遞業(yè)的飛速發(fā)展。

由表1可看出，2009～2014年，我國網(wǎng)絡購物交易額從人民幣2 500億元增長到26 973億元，增長超過10倍；快遞業(yè)務量也從18.6億件迅速增長到140億件，增長了近8倍，其帶來的收入從479億元增長到2 045億元，翻了4倍多。其中，2014年“雙十一”，淘寶網(wǎng)天貓創(chuàng)下571億元人民幣的巨量交易額的同時，也制造了一個創(chuàng)紀錄的物流訂單量――2.78億件。按照國家郵政局的估計，整個“雙十一”期間，全行業(yè)處理郵件（快件）量達5.86億件，創(chuàng)歷史新紀錄，是2013年1.8億件的3.26倍。2014年，“四通一達”等幾家民營快遞公司，已經(jīng)占據(jù)65%以上的快遞市場，其中75%以上的業(yè)務量來自于網(wǎng)購快件。由電子商務帶動的我國快遞業(yè)已成為炙手可熱的行業(yè)，在全球經(jīng)濟不景氣的2014年，快遞業(yè)成為拉動我國經(jīng)濟的一匹“黑馬”。

2.2 快遞業(yè)是實現(xiàn)電子商務交易不可或缺的手段

在電子商務環(huán)境下，絕大多數(shù)商品是實體物品，需要經(jīng)實體轉移給購買者后，商品交易才能實現(xiàn)。所以，如果沒有快遞物流，電子商務交易將無法實現(xiàn)。例如，阿里巴巴違背馬云的絕不做物流的初衷，斥巨資并融資擬在國內(nèi)建七大物流中心；京東在全國范圍內(nèi)融資興建物流倉儲基地；還有當當網(wǎng)、1號店等著名的電商企業(yè)都大力新建或擴建自己的物流基礎和團隊。這些都說明：物流已成為電子商務發(fā)展不可缺少的一部分。

3 我國快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

3.1 我國快遞產(chǎn)業(yè)的主要構成

目前，外資快遞、國有快遞和民營快遞企業(yè)是我國快遞業(yè)的主要組成部分。其中，以EMS為典型代表的國有快遞企業(yè)在國內(nèi)快遞市場占有較大的份額。20世紀90年代初，民營快遞企業(yè)在我國開始出現(xiàn)，陸續(xù)誕生并快速成長起一批的企業(yè)，如順豐速運、圓通速遞、韻達快遞等。目前，國內(nèi)的快遞市場分為中高端和低端兩大塊，前者基本都被EMS、順豐占據(jù)，后者由所謂“四通一達”來提供服務。如今，民營快遞企業(yè)的市場份額穩(wěn)步增長，已經(jīng)成為我國快遞行業(yè)新的生力軍，憑借機動靈活的服務、低廉的價格，搏整個快遞市場65%以上的可觀份額。

3.2 快遞業(yè)市場混亂[2]

首先，快遞行業(yè)監(jiān)管不力。近些年，我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展，但政府監(jiān)管還處于松散和無序的狀態(tài)。據(jù)顯示，近年來對快遞行業(yè)的投訴持續(xù)大幅上升。雖然我國有可監(jiān)管快遞行業(yè)的法律法規(guī)，如《郵政法》、《快遞市場管理辦法》等，也有可監(jiān)管電子商務產(chǎn)品的部門，如質監(jiān)、工商等，但是，現(xiàn)有的法律法規(guī)對快遞業(yè)而言，其針對性都不強，也沒有明確說明具體的操作細節(jié)，表面看來，很多部門都可以監(jiān)管，實際上沒有誰在盡力管。于是，監(jiān)管的捉賊捉臟使得消費者權益沒有保障，一旦出現(xiàn)消費糾紛，就會出現(xiàn)無人負責，無人過問的盲區(qū)，最后只能不了了之。正因如此，一些不法分子乘機而入，大肆利用電子商務來銷售，利用快遞來運送偽劣商品，甚至違禁品，嚴重損害消費者的利益、危害社會。同時，也給電子商務的健康成長帶來障礙。

其次，快遞行業(yè)準入門檻低，企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小。根據(jù)2014年中國快遞行業(yè)分析報告，至2014年我國登記備案的快遞企業(yè)超過10 000家，從業(yè)人員78萬多人，累計完成業(yè)務量140億件，業(yè)務收入累計達2 045億元。與此同時，全國各地還存在許多未取得《快遞業(yè)務經(jīng)營許可證》的個人和企業(yè)也在經(jīng)營快遞業(yè)務，比如至2014年中通快遞在全國的3 000多家加盟網(wǎng)點中就有約40%未取得許可證。它們在同城快遞業(yè)務中占據(jù)較大比例，數(shù)量多、規(guī)模小，幾乎經(jīng)營一樣的服務，因此競爭非常激烈。

3.3 企業(yè)間的同質化競爭嚴重

目前，國內(nèi)數(shù)量龐大的電子商務快遞企業(yè)，除了個別推行高端服務外，其他絕大部分企業(yè)基本都定位在中低端客戶市場，依靠“低價策略”來爭取客戶，相互之間的同質化競爭非常激烈。結果導致客戶對價格十分敏感，稍有漲價，就會轉奔其他公司，致使快遞企業(yè)的利潤越來越薄，有的企業(yè)甚至出現(xiàn)了業(yè)務量越大虧損越嚴重的局面。利潤的微薄導致這些企業(yè)無力提供高質量的服務，只能想方設法降低成本，于是，整個行業(yè)陷入“快件越送越多、越送越大，含金量越來越低，利潤越來越少”的不良競爭循環(huán)。

3.4 總體服務質量較差

快遞企業(yè)的服務質量對電子商務的發(fā)展十分關鍵。阿里巴巴的一份用戶調(diào)查顯示，90.5%的客戶表示快遞公司提供的服務將會影響到客戶對其銷售商品的滿意度[3]。但是，當前快遞企業(yè)服務水平和質量都無法滿足電子商務的需求，也跟不上其發(fā)展的腳步。目前電子商務企業(yè)配送的模式有自營、外包、兩者相結合三種物流模式。鑒于物流系統(tǒng)自建成本高昂，自營物流模式只有少數(shù)幾個大型的電商企業(yè)采用，且也只用于部分業(yè)務，絕大多數(shù)的電商企業(yè)都選擇投入成本相對低廉的外包物流，即快遞企業(yè)配送的方式。但是，目前來講，我國快遞行業(yè)沒有統(tǒng)一的服務質量標準，各快遞公司的服務水平參差不齊，導致消費者對快遞的整體滿意度偏低。調(diào)查顯示，消費者對網(wǎng)購快遞的服務滿意度僅為39.8%，投訴率居高不下，主要有快遞變“慢遞”、包裹毀壞或丟失、快遞人員態(tài)度惡劣等。

3.5 快遞業(yè)技術裝備落后，員工素質參差不齊

我國快遞企業(yè)的準入門檻較低，沒有什么專業(yè)設施設備與技能上的硬性規(guī)定，比如只要有辦公場地、電話和簡單的交通工具就能從事快遞業(yè)務，所以與國際快遞企業(yè)相比，我國快遞企業(yè)在機械化、自動化上的投入不多，運營設施與設備很落后，運輸工具、裝卸設備及倉儲設施利用率都不高，快件自動分揀率低，處理速度不快，信息化水平還很落后，配送質量沒有保障。由于快遞業(yè)還處于粗放式操作模式，所以大多數(shù)快遞企業(yè)在員工招聘時要求較低，有的企業(yè)對員工只進行幾天的培訓，有的甚至只是現(xiàn)場講解，隨招隨用，能上手就工作，根本達不到從業(yè)要求。據(jù)統(tǒng)計，2014年我國快遞從業(yè)人員達78萬人以上，其中，農(nóng)村剩余勞動力占到95%以上，其學歷基本是高中以下水平，較低的員工素質根本無法保障服務質量與效率。

4 我國快遞業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的對策

4.1 加強監(jiān)管，加快企業(yè)兼并重組，形成核心競爭力

針對上述“監(jiān)管不力”的問題，我國政府首先要出臺具體明確的電子商務及快遞業(yè)的法律法規(guī)，明確各監(jiān)管部門的責任，并強制落實到位。比如現(xiàn)有的工商管理制度和模式要跟進，根據(jù)電子商務的特點，加大力度監(jiān)控銷售方式和過程；國家安全、公安等部門也要真正行動起來，建立互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管的長效機制，進一步完善規(guī)范監(jiān)管方式，著力推進建設“行業(yè)自律、社會監(jiān)督和政府監(jiān)管三位一體”快遞市場監(jiān)管體系[4]。

我國快遞企業(yè)尚處于數(shù)量多、規(guī)模小、服務水平低的時期，非常適合企業(yè)的兼并重組。就像大浪淘沙一樣，如果某一企業(yè)沒有足夠吸引客戶的品牌特色、不能快速適應市場變化，那么將難有發(fā)展空間，最后將被兼并或淘汰。所以企業(yè)要想脫穎而出，就要在品牌樹立、網(wǎng)絡建設、技術高低、服務水平方面下功夫。相比于國際快遞，國內(nèi)快遞在資金、管理上都處于劣勢，僅想靠企業(yè)內(nèi)部力量來發(fā)展壯大的難度不小，所以要想方設法加強與其他企業(yè)的合作，實施戰(zhàn)略聯(lián)盟，優(yōu)勢互補，建設一批網(wǎng)絡覆蓋廣、管理規(guī)范、服務能力強的大型綜合性和專業(yè)化快遞企業(yè)，并形成數(shù)個具有核心競爭力的領軍企業(yè)，才能與在國際快遞的競爭中取得優(yōu)勢。

4.2 實施差異化戰(zhàn)略，強化特色

針對當前快遞企業(yè)“低價策略”的同質化競爭的現(xiàn)狀，我國快遞企業(yè)必須采取差異化策略，在產(chǎn)品和服務上形成與眾不同的特色，贏得某一特定層次需求、地理范圍的客戶，從而與其他企業(yè)展開錯位競爭。例如，順豐速運就是走特色發(fā)展之路。它在我國第一個采用包機方式運輸物件，并一直以來牢牢抓住航空快件市場，其專業(yè)、快速的快遞服務贏得了市場、客戶可觀的回報。另外，它還始終堅持采用執(zhí)行力較強的直營網(wǎng)點的擴張模式，在穩(wěn)定擴大規(guī)模的同時，也保證了穩(wěn)定的服務質量，吸引了大批穩(wěn)定而忠實的客戶，并為企業(yè)贏得了口碑，樹立了品牌形象[5]。