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摘要:隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，我國快遞行業(yè)也進(jìn)入了迅猛發(fā)展的階段，然而快遞行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)水平普遍偏低，與整個行業(yè)的發(fā)展速度不符，快遞行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提升迫在眉睫。本文分析了國家層面對快遞行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)技能的要求，在快遞行業(yè)從業(yè)人員現(xiàn)狀調(diào)研的基礎(chǔ)上，總結(jié)了當(dāng)前快遞行業(yè)從業(yè)人員普遍存在的總體教育水平偏低、職業(yè)認(rèn)同感不強、缺乏職業(yè)生涯管理等問題，提出了快遞行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升的具體內(nèi)容和方法。

關(guān)鍵詞:快遞行業(yè)從業(yè)人員；綜合素質(zhì)；提升策略；職業(yè)生涯管理

隨著全球經(jīng)濟一體化的深入、物流行業(yè)的快速發(fā)展，尤其是近幾年電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞行業(yè)也隨之進(jìn)入了飛速發(fā)展的階段，逐漸成為了人們生活當(dāng)中必不可少的一部分。據(jù)統(tǒng)計，截止到2019年為止，我國快遞法人企業(yè)達(dá)2萬家，其中包括7家上市公司，從業(yè)人數(shù)已超過300萬人。然而，與行業(yè)的飛速發(fā)展不符的是，我國快遞行業(yè)從業(yè)人員總體素質(zhì)偏低，服務(wù)達(dá)不到客戶要求。目前我國快遞行業(yè)的從業(yè)人員主要以低端勞動力為主，這些服務(wù)群體的教育程度不高，專業(yè)技術(shù)水平相對偏低。而且傳統(tǒng)的物流觀念讓很多從業(yè)人員認(rèn)為快遞工作就是簡單的搬運和打包配送的過程，缺乏服務(wù)意識。同時我國目前對于快遞從業(yè)人員的素質(zhì)教育培訓(xùn)不夠，導(dǎo)致當(dāng)前快遞從業(yè)人員面臨很多問題需要解決。因此，提升快遞行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)迫在眉睫。

一、國家層面對快遞行業(yè)從業(yè)人員的要求

早在2009年交通運輸部第12號令即《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》指出，快遞公司經(jīng)營通常業(yè)務(wù)的，“快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的不低于30%”，經(jīng)營跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的，“企業(yè)及其各分支機構(gòu)快遞業(yè)務(wù)員中，具備初級以上資格的均不低于40%”。根據(jù)該指令可見，國家當(dāng)時對于快遞行業(yè)從業(yè)人員的資格認(rèn)定已經(jīng)有明確的規(guī)定。為貫徹落實《關(guān)于分類推進(jìn)人才評價機制改革的指導(dǎo)意見》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)職業(yè)技能提升行動方案(2019-2021年)的通知》，2019年8月，人社部、國家郵政局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強快遞從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)的通知》，明確提出要“加快快遞員、快件處理員等快遞業(yè)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)頒布及制修訂”。2019年底，人力資源社會保障部和國家郵政局就聯(lián)合頒布了《快遞員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《快件處理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》?！犊爝f員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《快件處理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》是指導(dǎo)快遞員、快件處理員培養(yǎng)培訓(xùn)、開展職業(yè)技能等級認(rèn)定和規(guī)范快遞服務(wù)職業(yè)行為的基本依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)將對指導(dǎo)快遞員、快件處理員培養(yǎng)培訓(xùn)，開展職業(yè)技能等級認(rèn)定，提升人員職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)等方面發(fā)揮重要作用。人社部職業(yè)能力建設(shè)司負(fù)責(zé)同志稱：以《快遞員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》頒布實施為契機，通過加強快遞從業(yè)人員培養(yǎng)培訓(xùn)、開展快遞員、快件處理員職業(yè)技能等級認(rèn)定和職業(yè)技能競賽等方式，加快快遞從業(yè)人員隊伍建設(shè)。由此可見，國家層面已充分認(rèn)識到快遞行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升的重要性，并在相關(guān)的政策法規(guī)中給予了明確的標(biāo)準(zhǔn)。

二、快遞行業(yè)從業(yè)人員現(xiàn)狀調(diào)研分析

為了更加了解當(dāng)前快遞行業(yè)從業(yè)人員的總體發(fā)展現(xiàn)狀，特開展了此次調(diào)研。(一)調(diào)研情況介紹。1.調(diào)研的主要內(nèi)容。本次調(diào)研的主要內(nèi)容包括四個方面，分別是：快遞行業(yè)從業(yè)人員的基本情況，具體包括性別、年齡、籍貫、教育背景等；快遞行業(yè)從業(yè)人員的基本崗位情況，具體包括所從事的崗位，主要的工作內(nèi)容，工作強度以及薪酬情況等；快遞行業(yè)從業(yè)人員對快遞行業(yè)的認(rèn)知度，對快遞知識的了解度以及對本職工作的理解度和認(rèn)可度等；快遞行業(yè)從業(yè)人員對職業(yè)生涯的理解和未來生涯的管理等情況。2.調(diào)研采用的方式和方法。本次調(diào)研采用抽樣調(diào)查的方法，為了調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性，分別選取了民營快遞企業(yè)和國營快遞企業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查樣本總量為50人。本次調(diào)研采用實地問卷調(diào)查法和深度訪談法相結(jié)合，通過向被調(diào)查對象發(fā)放調(diào)研問卷和向快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人開展深度調(diào)查的方法收集原始資料。(二)調(diào)研結(jié)果分析。根據(jù)回收資料的整理和分析，得到以下調(diào)研結(jié)果：1.性別比例情況。根據(jù)對調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，當(dāng)前快遞行業(yè)從業(yè)人員的性別以男性為主，約占75%以上。2.年齡結(jié)構(gòu)情況。根據(jù)對調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，當(dāng)前快遞行業(yè)從業(yè)人員的主要年齡分別在20～30歲之間，其次是30～40歲，20歲以下和40歲以上年齡層次的人數(shù)較少。3.教育背景情況。根據(jù)對調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，當(dāng)前快遞行業(yè)從業(yè)人員的教育背景仍然是以高中及以下的文化水平為主，其中大專畢業(yè)的人數(shù)占一定的比例，但本科及以上文化水平的人數(shù)相對較少。4.基本崗位情況。根據(jù)對快遞行業(yè)從業(yè)人員的基本崗位情況，包括所從事的崗位，主要的工作內(nèi)容，工作強度以及薪酬情況等方面的數(shù)據(jù)分析，得到以下結(jié)論，具體如下表所示。5.根據(jù)對快遞行業(yè)從業(yè)人員對快遞行業(yè)的認(rèn)知度，對快遞知識的了解度以及對本職工作的理解度和認(rèn)可度等方面的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分基層員工對整個快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀了解較少，對整個快遞運營的情況不了解，基本只對本職工作的要求較為熟悉，同時對本職工作的認(rèn)可度較低，只有部分員工認(rèn)為從事快遞行業(yè)是一個非常有前景的職業(yè)。6.根據(jù)對快遞行業(yè)從業(yè)人員對職業(yè)生涯的理解和未來生涯的管理等方面的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分快遞行業(yè)從業(yè)人員可以說對職業(yè)生涯的概念知之甚少，基本沒有生涯管理的理念。大部分從業(yè)人員只是對目前的工作有所了解，并沒有長遠(yuǎn)的打算，更沒有職業(yè)路徑發(fā)展規(guī)劃的意識?？傮w來說，職業(yè)滿意度和幸福度較低。(三)調(diào)研結(jié)論和建議。根據(jù)調(diào)研，可知當(dāng)前快遞行業(yè)從業(yè)人員總體存在以下問題：1.從業(yè)人員以年輕男性為主，總體教育水平偏低。當(dāng)前快遞行業(yè)從業(yè)人員，尤其是基層從業(yè)人員以年輕男性為主，在大部分人眼里，快遞行業(yè)的職業(yè)就是送貨員，因此這是一個很辛苦的體力勞動的職業(yè)，不需要較高的學(xué)歷，不需要專業(yè)的服務(wù)技能，更不要過高的綜合素質(zhì)。因此，快遞行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)總體偏低。2.基層崗位工作強度較大，薪酬水平與工作強度不成正比。根據(jù)調(diào)研結(jié)果分析，當(dāng)前快遞行業(yè)基層崗位的總體工作強度較大，尤其是分撥中心的各個崗位和貨車司機的崗位，夜班為主的工作方式較為常見。這與其中等水平的薪酬結(jié)構(gòu)并不成正比，因此造成大部分從業(yè)人員對職業(yè)的認(rèn)同度和滿意度較低。3.大部分從業(yè)人員對本職工作認(rèn)可度較低，缺乏生涯規(guī)劃的理念。根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，大部分快遞行業(yè)從業(yè)人員不懂得何為職業(yè)生涯管理，更不會為自己做生涯規(guī)劃和管理。大部分從業(yè)人員不清晰未來職業(yè)的發(fā)展路徑，抱著得過且過的心理，因此總體對自身素質(zhì)提升的愿望不強烈。根據(jù)以上分析，可知當(dāng)前快遞行業(yè)從業(yè)人員要提升綜合素質(zhì)，需從以下幾個方面入手：1.首先要加強從業(yè)人員對本職工作的認(rèn)識度和認(rèn)同感，因此要讓從業(yè)人員了解整個快遞行業(yè)的發(fā)展情況，讓其明確快遞行業(yè)未來美好的發(fā)展前景，從而提高對快遞行業(yè)相關(guān)崗位的認(rèn)同度。2.其次要加強快遞行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，尤其是要加強從業(yè)人員的基本技能，加強從業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)禮儀規(guī)范，只有從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升了，才能更好地為客戶服務(wù)，從而與快遞行業(yè)形成良性的發(fā)展，也便能夠為從業(yè)人員的薪酬提供有力的條件。3.最后要加強快遞行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)生涯管理意識，要讓從業(yè)人員明確職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性，要清晰從業(yè)人員未來的職業(yè)發(fā)展路徑，從而明確未來發(fā)展的方向，形成具體的實施方案，為自身更好地發(fā)展提供機會。

三、快遞行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升策略

(一)綜合素質(zhì)的概念。對于綜合素質(zhì)的認(rèn)識，說法不一，普遍認(rèn)為綜合素質(zhì)是指個人在特定的時期，所應(yīng)具備的知識水平、道德素養(yǎng)、社會修為能力，以及對社會生活、工作、學(xué)習(xí)中所表現(xiàn)出來的應(yīng)變能力和所體現(xiàn)的價值觀念等。綜合素質(zhì)的提高對員工來說很重要，它比單純的知識水平重要的多?？爝f從業(yè)人員的綜合素質(zhì)是指快遞從業(yè)人員在處理相關(guān)業(yè)務(wù)時所應(yīng)具備的知識和技能，以及在處理業(yè)務(wù)過程中所應(yīng)具備的職業(yè)道德素養(yǎng)和價值觀念等各方面。要提高快遞從業(yè)人員的綜合素質(zhì)水平，就要從多方面著手。(二)快遞行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升的內(nèi)容。根據(jù)快遞行業(yè)從業(yè)資格的需求，從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升的主要內(nèi)容包括四個方面：1.快遞行業(yè)認(rèn)知。快遞行業(yè)認(rèn)知的目的是讓快遞行業(yè)基層從業(yè)人員了解整個快遞行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，從而對本職工作有更深刻地了解，形成職業(yè)認(rèn)同感?？爝f行業(yè)認(rèn)知應(yīng)主要介紹快遞的發(fā)展歷史，現(xiàn)代快遞業(yè)的產(chǎn)生背景，以及中國快遞行業(yè)的發(fā)展歷程。通過快遞發(fā)展歷史和發(fā)展現(xiàn)狀的介紹，使快遞行業(yè)從業(yè)人員對快遞行業(yè)產(chǎn)生強烈的認(rèn)同感和自豪感，明確自己工作崗位的重要性，明白自身承擔(dān)的社會責(zé)任，從而提升從業(yè)人員的愛崗敬業(yè)精神。2.快遞知識介紹。快遞知識介紹的具體內(nèi)容應(yīng)該包括快遞基本概念的介紹、快遞業(yè)務(wù)流程和快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的介紹、網(wǎng)點業(yè)務(wù)的操作、處理中心的業(yè)務(wù)操作以及快遞客服業(yè)務(wù)操作與管理等各方面。其中通過快遞基本概念的介紹和快遞業(yè)務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)的介紹，使參加培訓(xùn)人員能夠?qū)爝f行業(yè)的大框架有一個了解，明確整個快遞行業(yè)的運作流程；通過網(wǎng)點業(yè)務(wù)的操作和處理中心業(yè)務(wù)操作的講解，使參與培訓(xùn)人員能夠更加全面地了解網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作中需具備的技能和注意的事項以及處理中心業(yè)務(wù)操作中需具備的技能和注意的事項，從而為快遞行業(yè)基層員工開展實際工作提供技術(shù)指導(dǎo)；通過快遞客服業(yè)務(wù)操作與管理的介紹，使快遞客服從業(yè)人員能夠更加明確快遞客服的主要工作內(nèi)容和注意事項，從而提升快遞客服工作人員的工作水平?？傊?，快遞知識的學(xué)習(xí)是提升快遞行業(yè)從業(yè)人員基本技能的前提，所有從業(yè)人員都應(yīng)在充分掌握快遞相關(guān)知識的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，才能真正提升自己的職業(yè)技能水平。3.職業(yè)道德與禮儀規(guī)范培訓(xùn)。通過快遞行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的介紹，使快遞行業(yè)基層從業(yè)人員能夠更加深入地感知作為一名快遞從業(yè)人員需具備的職業(yè)道德，樹立從業(yè)人員的職業(yè)道德意識，使從業(yè)人員能夠更加明確遵循職業(yè)道德的重要性?？爝f行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德是提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵，是杜絕“暴力快遞”的重要因素?？爝f行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)主要從儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、行為禮儀、用語禮儀等方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過各個禮儀的培訓(xùn)，能夠使快遞行業(yè)從業(yè)人員能夠更加明確服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性，能夠使快遞行業(yè)從業(yè)人員掌握最基本的從業(yè)禮儀，從而全面提升快遞從業(yè)人員的綜合服務(wù)水平。4.職業(yè)生涯規(guī)劃管理。職業(yè)生涯管理是當(dāng)前非常熱門的一個話題，是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容之一。職業(yè)生涯管理可以實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏，員工因職業(yè)生涯規(guī)劃與管理，對自我的優(yōu)勢、興趣、能力以及職業(yè)前景有了較為全面和充分的認(rèn)識，通過生涯規(guī)劃技術(shù)與企業(yè)提供的發(fā)展通道實現(xiàn)對自我生涯的管理，提升職業(yè)競爭力。企業(yè)則通過職業(yè)生涯管理了解員工發(fā)展愿望、動機與職業(yè)興趣，在組織設(shè)計中結(jié)合員工特點，充分實現(xiàn)人崗的匹配，最大程度提高員工工作效能與忠誠度，降低因人員流失造成的企業(yè)成本。因此，快遞從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升的內(nèi)容應(yīng)增加職業(yè)生涯管理的內(nèi)容，從對職業(yè)生涯規(guī)劃的認(rèn)識著手，使參與培訓(xùn)人員了解自己的職業(yè)興趣、能力、性格和價值觀，了解整個工作世界的宏觀現(xiàn)狀和微觀事實，了解快遞行業(yè)的發(fā)展路徑，從而為自己做出更好的未來職業(yè)生涯規(guī)劃和具體的行動目標(biāo)和方案，最終達(dá)到企業(yè)與員工共同發(fā)展的目的。(三)快遞行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升的方法?？爝f行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升可采用的方法很多，通常最常采用的方法是集中培訓(xùn)為主，員工自學(xué)為輔。1.企業(yè)員工集中培訓(xùn)。企業(yè)可以組織員工開展集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，由相關(guān)專家和企業(yè)管理層共同授課，具體可以采用講授、案例分析、視頻內(nèi)容觀看討論、角色扮演、場景還原等方法開展學(xué)習(xí)。集中培訓(xùn)的方式效果非常好，能最快提升員工的綜合素質(zhì)，但是需要投入大量的時間和精力，很多企業(yè)難以執(zhí)行。因此，企業(yè)在組織員工開展集中培訓(xùn)時，可以分批次、分層次進(jìn)行，可以針對不同的工作崗位開展不同的技能培訓(xùn)。例如對快遞行業(yè)的認(rèn)知、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范的培訓(xùn)等可以采用全員共同培訓(xùn)的方式進(jìn)行，但對于業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)就可以分不同工作崗位開展。2.企業(yè)員工開展自學(xué)。企業(yè)員工自學(xué)的開展可以以員工個體為單位開展學(xué)習(xí)，也可以以小組為單位開展學(xué)習(xí)。相較于集中培訓(xùn)，自學(xué)的方式省時省力，尤其在當(dāng)前在線學(xué)習(xí)資源豐富，學(xué)習(xí)平臺多樣的情況下，自學(xué)更是簡單易行。但是員工自學(xué)通常需要利用空余時間開展，因此，需要員工自主學(xué)習(xí)的積極性很高。如果員工的學(xué)習(xí)動力不足，自學(xué)方式的學(xué)習(xí)效果將不明顯。因此，企業(yè)如果采用這種方式提升員工的綜合素質(zhì)，應(yīng)使用各種激勵手段來提高員工學(xué)習(xí)的積極性。例如開展知識競賽、技能比武等方式鼓勵員工開展學(xué)習(xí)，并根據(jù)員工的學(xué)習(xí)情況給予一定的精神和物質(zhì)的激勵。同時，讓員工清晰自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，也是員工開展自主學(xué)習(xí)的主要動力。除了以上兩種提升路徑之外，企業(yè)也可以根據(jù)自己的實際情況開展多種形式的員工綜合素質(zhì)提升，可以從各個方面、各個角度去多方位的提升員工的綜合素質(zhì)水平。整個行業(yè)乃至整個社會，也可以從社會培訓(xùn)的角度，鼓勵有志于從事快遞行業(yè)的社會人員開展相關(guān)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使更多人具備從事快遞行業(yè)的職業(yè)技能。各高校更可以開設(shè)快遞相關(guān)的專業(yè)或方向，為快遞行業(yè)培養(yǎng)更多綜合素質(zhì)過硬的高技能人才。

四、總結(jié)

總之，要跟上當(dāng)前快遞行業(yè)飛速發(fā)展的腳步，快遞行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升的工作就勢在必行。首先，相關(guān)的企業(yè)或社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)充分認(rèn)識到快遞行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升的重要性，并懂得運用科學(xué)的方法和手段開展從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提升和培養(yǎng)。未來各個快遞企業(yè)除了完善自身的網(wǎng)絡(luò)體系、提高現(xiàn)代信息化處理技術(shù)水平外，提升快遞企業(yè)從業(yè)人員的綜合服務(wù)水平將成為今后快遞企業(yè)提高自身競爭力的最有效途徑。

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作者:江建秧 單位:麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院