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篇1

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；隱性知識(shí)；顯性知識(shí)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮正席卷全球，給世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和各個(gè)方面帶來深刻影響。隨著技術(shù)飛速進(jìn)步和外部環(huán)境的不確定性日增，企業(yè)和其他組織越來越直接地感受到來自外界激烈競爭的壓力。彼得·F·德魯克指出：“在新的經(jīng)濟(jì)體系內(nèi)，知識(shí)并不是和人才、資本、土地相并列的社會(huì)生產(chǎn)資源之一，而是唯一有意義的資源，其獨(dú)到之處，正在于知識(shí)是資源的本身，而不僅是資源的一種?！眰鹘y(tǒng)的生產(chǎn)要素(如土地、勞動(dòng)力、資本等)和管理方式、理念已經(jīng)不足以適應(yīng)外界的要求。新的環(huán)境和競爭壓力迫使人們?nèi)ネ诰蛐碌纳a(chǎn)要素和要求人們有新的管理方式和理念。在這種情況下，知識(shí)管理(KnowledgeManagement)應(yīng)運(yùn)而生，并以較快的速度發(fā)展。但在與知識(shí)管理相關(guān)的研究和實(shí)踐中，人們對(duì)知識(shí)管理的理解和認(rèn)識(shí)還不夠全面，對(duì)知識(shí)管理中隱性知識(shí)的輕視甚至忽視便是一個(gè)突出的問題。

一、知識(shí)管理研究的現(xiàn)狀簡述

知識(shí)管理產(chǎn)生于企業(yè)和組織的實(shí)踐活動(dòng)，又在實(shí)踐界和理論界的良性互動(dòng)中得到發(fā)展。知識(shí)管理作為管理學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)新話題，以其自身的魅力吸引了眾多的理論研究者，其理論也不斷得到豐富。部分學(xué)者將知識(shí)管理的歷史追溯至1975年，認(rèn)為ChaparralSteel公司實(shí)施了全球第一個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目11)。在隨后的二十幾年來，知識(shí)管理進(jìn)入一個(gè)迅猛發(fā)展階段。根據(jù)資料顯示，僅自1995年9月在休斯敦召開的KnowledgeImperativeconference上開展對(duì)知識(shí)管理討論以來，有關(guān)知識(shí)管理的各種討論會(huì)已達(dá)數(shù)百次之多。另外，還出現(xiàn)了10種以上的知識(shí)管理期刊，而在各種管理學(xué)著作中以知識(shí)和知識(shí)管理為某一部分主題或全書主題的更是每月出版5-10種。同時(shí)，知識(shí)管理專業(yè)組織和協(xié)會(huì)紛紛成立，如在美國就有“國際知識(shí)管理聯(lián)合體”(KnowledgeManagementconsoaioninternational,KMCI)、“知識(shí)經(jīng)濟(jì)學(xué)中心”(eknowledgecenter)和知識(shí)管理專業(yè)學(xué)會(huì)(Kmpro)三大組織。許多學(xué)術(shù)和實(shí)體組織，如美國的東北大學(xué)(NotheasternUniversity)、喬其·梅森大學(xué)(GeorgeMasonUniversity)、IBM以及五大會(huì)計(jì)管理公司都建有知識(shí)管理的教育、研究單位和開展有關(guān)知識(shí)管理的研究、教學(xué)、培訓(xùn)和應(yīng)用活動(dòng)。隨著知識(shí)管理理論研究的深入，實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)也日益增多。根據(jù)德爾菲咨詢集團(tuán)(DelphiConsultingGroup)的調(diào)查，美國已經(jīng)有28%的企業(yè)開展知識(shí)管理活動(dòng)，以便充分開發(fā)和有效利用自己的知識(shí)資源，其余的約80%的企業(yè)也紛紛計(jì)劃于1999年開始實(shí)施這項(xiàng)嶄新的管理活動(dòng)。世界上很多著名的公司也率先實(shí)施知識(shí)管理，如安達(dá)信咨詢公司(Andersenconsulting)、安揚(yáng)(Emst&Yong)咨詢公司、麥肯錫咨詢公司(Mackinsey)、IBM、道化學(xué)公司(DowchemicalCo)、太陽微系統(tǒng)公司(SunMicrosystem)、施樂公司，微軟公司、蓮花公司等被認(rèn)為是實(shí)施知識(shí)管理較早和較成功的范例。

就國內(nèi)而言，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮的影響下，我國學(xué)者的關(guān)注目標(biāo)由宏觀轉(zhuǎn)向微觀，由對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的關(guān)注轉(zhuǎn)向?qū)χR(shí)管理的關(guān)注。在1998-2002年11月，被中國期刊網(wǎng)收錄的以“知識(shí)管理”為題的論文就達(dá)694篇。到2003年2月，我國以知識(shí)管理為主題的網(wǎng)站已經(jīng)超過50家(根據(jù)搜狐網(wǎng)搜索)，這些網(wǎng)站比較全面介紹知識(shí)管理前言理論和提供與知識(shí)管理相關(guān)的服務(wù)。我國對(duì)知識(shí)管理的研究還停留在翻譯、介紹和一般性描述階段。國內(nèi)學(xué)者目前還側(cè)重于對(duì)知識(shí)管理的定義、目標(biāo)、內(nèi)容、策略與原則以及支持知識(shí)管理的信息技術(shù)等方面進(jìn)行研究。對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理的集體方法與手段，還沒有進(jìn)行系統(tǒng)的研究，現(xiàn)在還不能給企業(yè)提供一套操作性強(qiáng)的知識(shí)管理方案。因而，企業(yè)和其他社會(huì)組織實(shí)施知識(shí)管理也滯后于國外。只有為數(shù)不多的企業(yè)如金山公司、北大方正、清華同方、科利華、亞信集團(tuán)等已經(jīng)開始實(shí)施。

由于知識(shí)管理是新生事物，加之其本身的復(fù)雜性，目前還沒有一個(gè)被廣泛認(rèn)同的界定。國內(nèi)外的很多學(xué)者從不同的角度對(duì)什么是知識(shí)管理提出了自己的見解，主要是從：(1)技術(shù)的角度，即信息的角度來認(rèn)識(shí)知識(shí)管理，認(rèn)為知識(shí)管理是對(duì)組織信息的管理，或認(rèn)為知識(shí)管理是信息管理的延伸和更高階段；(2)行為的角度，即認(rèn)識(shí)到知識(shí)的過程性，注重對(duì)作為知識(shí)的載體的人的行為的管理；(3)技術(shù)和行為綜合的角度，既認(rèn)識(shí)到知識(shí)的實(shí)體性，又認(rèn)識(shí)到知識(shí)的過程性；(4)管理思想和哲學(xué)角度，即將知識(shí)管理首先定位于“是管理的一個(gè)新領(lǐng)域”等四個(gè)角度來認(rèn)識(shí)知識(shí)管理。但是，很少有研究者從隱性知識(shí)的角度來認(rèn)識(shí)知識(shí)管理。筆者認(rèn)為，造成這種局面的原因除了研究視角的差異外，對(duì)知識(shí)管理中隱性知識(shí)重要性認(rèn)識(shí)不夠是主要原因。所以，筆者比較贊同卡爾·費(fèi)拉保羅和LindaStone對(duì)知識(shí)管理的界定。前者認(rèn)為“知識(shí)管理就是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的共享提供新的途徑”；后者則認(rèn)為“知識(shí)管理的第一步是將個(gè)體的隱性知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換成顯性知識(shí)以便于他人獲取并以此來增加組織的結(jié)構(gòu)資本(StructuralCapital)”。

近幾年，知識(shí)管理理論研究和實(shí)踐有了長足的發(fā)展和進(jìn)步。知識(shí)管理作為新的管理理念和方法，給傳統(tǒng)管理理論和管理實(shí)踐帶來了革命性變化。但是，我們也必須看到，目前對(duì)知識(shí)管理的理解和應(yīng)用還處于初級(jí)階段，實(shí)踐中也不乏失敗的和流于形式的案例。有人抱怨知識(shí)管理“只是給信息技術(shù)披上了今日更加時(shí)髦的令人眩目的外衣”。的確，時(shí)至今日的大部分知識(shí)管理戰(zhàn)略，其核心是對(duì)數(shù)據(jù)倉庫、群件、文檔管理、數(shù)據(jù)挖掘等顯性知識(shí)的管理。由于繼續(xù)推進(jìn)這種狹隘的、以技術(shù)為中心的思想，新生的知識(shí)管理把自己置于一種危險(xiǎn)境地。僅在昨日的文獻(xiàn)管理、信息資源管理上貼上“知識(shí)管理”的時(shí)髦標(biāo)簽，是對(duì)知識(shí)管理的誤解和簡單化，是無濟(jì)于事的，也不可能帶來什么新的變化。鑒于傳統(tǒng)管理和過去知識(shí)管理實(shí)踐中對(duì)顯性知識(shí)的重視和充分關(guān)注，以及顯性知識(shí)管理的可操作性強(qiáng)，我們應(yīng)該給隱性知識(shí)以更多的關(guān)注，這是知識(shí)管理的核心和關(guān)鍵。王德祿認(rèn)為“知識(shí)管理中的一個(gè)重要觀點(diǎn)，就是隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更完善，更能創(chuàng)造價(jià)值，隱性知識(shí)的挖掘和利用能力，將成為個(gè)人和組織成功的關(guān)鍵?！奔觾?nèi)什·納塔拉詹認(rèn)為知識(shí)管理最根本的假設(shè)就是：企業(yè)十分依賴于人掌握的“隱含的知識(shí)”。對(duì)于企業(yè)而言，顯性知識(shí)難以形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而隱含的、未編碼的、高度個(gè)性化的隱性知識(shí)不易被模仿和復(fù)制，是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)。隱性知識(shí)是如此的重要，但迄今對(duì)隱性知識(shí)及其管理方面的研究仍然較為缺乏。應(yīng)該說隱性知識(shí)涉及的問題非常的廣泛，涉及隱性知識(shí)的創(chuàng)造、共享、隱性知識(shí)的顯性化以及相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、實(shí)施模式、人員激勵(lì)、組織文化等多個(gè)方面。不管是理論界還是企業(yè)界都認(rèn)識(shí)到隱性知識(shí)在知識(shí)管理中的關(guān)鍵作用，但是隱性知識(shí)本身是一個(gè)模糊的概念，眾多研究者在使用這一概念時(shí)不求甚解或刻意回避，都沒有對(duì)其進(jìn)行明確的界定。知識(shí)管理首先要解決的是“管理什么”的問題，其次才是“怎么管理”的問題，所以，對(duì)隱性知識(shí)的界定是無法回避的，是我們首先要解決的問題。

二、知識(shí)管理視野下的隱性知識(shí)：內(nèi)涵與外延

根據(jù)VernaAllee的描述，顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的關(guān)系類似于大海中的島嶼。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中人們只注意到顯性知識(shí)的作用，工作重點(diǎn)放在對(duì)顯性知識(shí)的管理和利用上。而事實(shí)上顯性知識(shí)只是所有知識(shí)中露出海面的一個(gè)小島而已。知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)來臨后的知識(shí)管理喚醒了人們對(duì)海面以下龐大的隱性知識(shí)資源的關(guān)注。本文試圖結(jié)合其他學(xué)者的觀點(diǎn)，提出自己對(duì)隱性知識(shí)的理解。最近幾年，很多學(xué)者也就隱性知識(shí)提出了自己的見解：

(1)野中郁次郎(IkujiroNonaka)認(rèn)為，隱性知識(shí)是高度個(gè)人化的知識(shí)，它深深的植根于行為本身，植根于個(gè)體所處環(huán)境的約束，如某種工藝或?qū)ｉL、某種專門的技術(shù)或產(chǎn)品市場、工作小組或團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。隱性知識(shí)包括個(gè)體的思維模式、信仰觀點(diǎn)和心智模式等，這些模式信仰觀點(diǎn)是如此的根深蒂固，以至于我們習(xí)以為常，不自覺的接受了他們的存在，并在觀察世界的時(shí)候受到他們的巨大沖擊。他還提出了明示(將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí))和內(nèi)化(用顯性知識(shí)擴(kuò)展自己的隱性知識(shí))是知識(shí)螺旋上升的關(guān)鍵步驟。指出將隱性知識(shí)顯性化，意味著尋找一種方式來表達(dá)那些只可意會(huì)不可言傳的東西，達(dá)到這一目的的最有力的管理工具之一，便是用比喻和象征性的語言來表達(dá)直覺和靈感。

(2)管理學(xué)大師德魯克認(rèn)為，“隱性知識(shí)，如某種技能，是不可用語言來解釋的，它只能被演示證明它的存在，學(xué)習(xí)這種技能的唯一方法是領(lǐng)悟和練習(xí)?！?/p>

(3)加內(nèi)什·納塔拉詹認(rèn)為隱含知識(shí)(即隱性知識(shí))指的是那些存在于個(gè)人腦子里的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)。

(4)維娜·艾莉(VernaAllee)認(rèn)為隱性知識(shí)是存在于個(gè)體中的私人的、有特殊背景的知識(shí)，它依賴于體驗(yàn)、直覺和洞察力。隱含知識(shí)以我們內(nèi)在攜帶的“意念模型”為中心。這些意念模型是概念、形象、信仰、觀點(diǎn)、價(jià)值體系以及幫助人們定義自己世界的指揮原則。隱含知識(shí)也包含一些技術(shù)因素，包括具體的技能和專門的技術(shù)，以及來源于實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)。

(5)郁義鴻認(rèn)為，如果某種知識(shí)很難被清楚的表述出來，或者即使表述了也很難被學(xué)習(xí)者或接受者直接通過表述來獲得知識(shí)的話，這種知識(shí)就具有內(nèi)含特性，就屬于內(nèi)隱知識(shí)(TacitKnowledge)的范疇。從知識(shí)傳授的角度看，內(nèi)隱知識(shí)的獲取只能依賴于親自的體驗(yàn)、直覺和洞察力。對(duì)于知識(shí)組織來說，內(nèi)隱知識(shí)比外顯知識(shí)(ExplicitKnowledge)更為重要，而實(shí)際上，在知識(shí)組織的價(jià)值創(chuàng)造中，內(nèi)隱知識(shí)起著遠(yuǎn)比外顯知識(shí)重要的作用。

(6)王德祿認(rèn)為，所謂隱性知識(shí)，或稱為“隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)”，往往是個(gè)人或組織經(jīng)過長期積累而擁有的知識(shí)，通常不易用語言表達(dá)，也不能傳播給別人或傳播起來非常困難。隱含知識(shí)對(duì)應(yīng)的是OECD分類中Know-How和Know-Who的知識(shí)，其特點(diǎn)不易被認(rèn)識(shí)到，不易衡量其價(jià)值，不易被其他人掌握和理解。知識(shí)管理的一個(gè)重要觀點(diǎn)，就是隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更完善，更能創(chuàng)造價(jià)值，隱性知識(shí)的挖掘和利用能力，將成為個(gè)人和組織成功的關(guān)鍵。

(7)謝富紀(jì)等認(rèn)為，所謂的內(nèi)隱知識(shí)(TacitKnowledge)，它不僅與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷有關(guān)，而且難以具體化、共同化，它可能是整套創(chuàng)新發(fā)明思路，也可能只是偶爾閃現(xiàn)的靈感的火花，或是一種特殊的制造、操作訣竅、管理技能等。

(8)趙士英等認(rèn)為，隱性知識(shí)是高度個(gè)性化的、難以形式化和溝通的、難以與他人共享的知識(shí)。通常以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、印象、感悟、團(tuán)隊(duì)的默契、技術(shù)訣竅、組織文化、風(fēng)俗等形式存在，而難以用語言、文字、圖象等形式來表達(dá)清楚。

(9)彭偉等認(rèn)為，所謂隱性知識(shí)是指屬于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)范疇的、缺乏關(guān)聯(lián)的、仍然停留在實(shí)際層次的、無法明確表達(dá)出來的知識(shí)，比如運(yùn)動(dòng)員的技巧。隱性知識(shí)包括來自于經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)、即時(shí)的知識(shí)、模擬化的知識(shí)三個(gè)方面。

從以上關(guān)于隱性知識(shí)的研究和表述中，我們可以歸納出隱性知識(shí)的以下特征：(1)隱性知識(shí)不能象顯性知識(shí)那樣被編碼，因而難以表達(dá)、傳播和溝通，也難以共享；(2)隱性知識(shí)與特定的環(huán)境和背景相關(guān)聯(lián)。一旦脫離特定的環(huán)境和背景，隱性知識(shí)將失去存在的基礎(chǔ)或發(fā)生改變；(3)隱性知識(shí)是個(gè)性化的知識(shí)，是一種與認(rèn)知者個(gè)體無法分離的知識(shí)；(4)隱性知識(shí)是即時(shí)性的、根植于行為的知識(shí)，它產(chǎn)生于認(rèn)知者正在進(jìn)行的認(rèn)知活動(dòng)中，它是一種動(dòng)態(tài)的存在，是一種稍縱即逝的現(xiàn)象；(5)隱性知識(shí)是非批評(píng)性的知識(shí)，我們很難對(duì)不能用語言表達(dá)而只能心領(lǐng)神會(huì)的知識(shí)進(jìn)行形式邏輯分析和批評(píng)性思考；(6)隱性知識(shí)是經(jīng)驗(yàn)性的知識(shí)，是個(gè)體在長期實(shí)踐過程中逐步積累起來的；(7)隱性知識(shí)是停留在實(shí)踐層面的知識(shí)，因其難以被編碼和顯性化而存在于即時(shí)的實(shí)踐活動(dòng)中；(8)隱性知識(shí)在被使用時(shí)是不自覺的、無意識(shí)的，如某種心智模式等，而顯性知識(shí)則可以被自覺的和有意識(shí)的收集、傳播和使用；(9)隱性知識(shí)最終可以被某種模糊而粗略的表達(dá)出來，如隱喻、比喻、象征性語言可以表達(dá)某些隱性知識(shí)，從而隱性知識(shí)顯性化和被利用成為可能。野中郁次郎就認(rèn)為，“隱喻”是一種獨(dú)特的領(lǐng)悟方法，是將隱性知識(shí)顯性化的第一步。

綜合以上特征，筆者認(rèn)為，隱性知識(shí)是高度個(gè)性化的、難以格式化的非編碼型知識(shí)。它植根于特殊的環(huán)境和背景，是停留在實(shí)踐層面即時(shí)性的非批評(píng)性、經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)，往往被不自覺和無意識(shí)的運(yùn)用。我們可以用某種隱喻方式對(duì)其進(jìn)行表述并利用其實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。在現(xiàn)實(shí)中，隱性知識(shí)通常表現(xiàn)為經(jīng)驗(yàn)、技藝(能)、專長、印象、靈感、洞察力、直覺、心智模式、預(yù)見性、信仰、價(jià)值體系(觀)、團(tuán)隊(duì)默契、組織文化和風(fēng)俗等。

三、隱性知識(shí)管理：內(nèi)容與任務(wù)

隱性知識(shí)管理的內(nèi)容和任務(wù)主要包括隱性知識(shí)的識(shí)別、隱性知識(shí)的開發(fā)利用以及隱性知識(shí)的保有和創(chuàng)新這三個(gè)大的方面。

(一)知識(shí)及其分類

通過以上分析，我們對(duì)知識(shí)管理有較深人的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步分析以上認(rèn)識(shí)知識(shí)管理的四個(gè)角度我們還可以發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的研究者沒有對(duì)知識(shí)作出明確的界定和必要的說明。而“知識(shí)”本身是一個(gè)十分模糊的概念，如果不對(duì)知識(shí)進(jìn)行必要的認(rèn)識(shí)，對(duì)知識(shí)認(rèn)識(shí)的模糊勢必會(huì)導(dǎo)致對(duì)知識(shí)管理認(rèn)識(shí)的模糊。

目前，對(duì)知識(shí)的認(rèn)識(shí)主要有以下三種途徑。第一種途徑是DIK(數(shù)據(jù)、信息、知識(shí))金字塔來對(duì)知識(shí)進(jìn)行描述，即通過分析數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)三者之間的關(guān)系來界定知識(shí)。印度的加內(nèi)什·納塔拉詹(C·Natalajan)是這一途徑的典型代表。他認(rèn)為“信息是經(jīng)過搜集和處理的數(shù)據(jù)”，而“知識(shí)是經(jīng)過人為的解讀和人的經(jīng)驗(yàn)充實(shí)之后的信息，同時(shí)還極度依賴于該信息所處的背景環(huán)境……知識(shí)是比信息更高一層次的東西，他是被證明有效的信息”，“信息綜合之后得到知識(shí)，反之，知識(shí)分解成為信息”。數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)三者之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系如下圖所示：

認(rèn)識(shí)知識(shí)的第二種途徑是將描述知識(shí)內(nèi)涵和羅列其外延相結(jié)合。1998年3月，國家科技領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在《關(guān)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)與國家知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施的研究報(bào)告》中，對(duì)知識(shí)做出了比較全面的界定：知識(shí)是“經(jīng)過人的思維整理過的信息、數(shù)據(jù)、形象、意象、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)的其他符號(hào)化產(chǎn)物，不僅包括科學(xué)技術(shù)知識(shí)——知識(shí)中最重要的部分，還包括人文社會(huì)科學(xué)的知識(shí)、商業(yè)活動(dòng)、日常生活和工作中的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，人們獲取、運(yùn)用和創(chuàng)造知識(shí)的知識(shí)，以及面臨問題作出判斷和提出解決方法的知識(shí)?！?/p>

認(rèn)識(shí)知識(shí)的第三種途徑是對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類。最基本的分類方法是將知識(shí)分為顯性知識(shí)(ExplicitKnowledge)和隱性知識(shí)（TacitKnowledge)。1958年，Polanyi首次提出了顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的概念，被認(rèn)為是對(duì)知識(shí)認(rèn)識(shí)的重大突破。目前，對(duì)知識(shí)分類最具權(quán)威和最流行的是經(jīng)合組織(OECD)的分類方法。該組織在《以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)》(Knowledge-basedEconomy)一書中，將知識(shí)劃分為Know-What(知道是什么，事實(shí)知識(shí))、Know-Why(知道為什么，原理知識(shí))、Know-How(知道怎么做，技能知識(shí))、Know-Who(知道誰有知識(shí)，人力知識(shí))。VernaAllee則認(rèn)為知識(shí)有“波粒二相性”，即知識(shí)可以分為作為實(shí)體的知識(shí)和作為過程的知識(shí)。作為實(shí)體的知識(shí)衍發(fā)出知識(shí)需要編碼、擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)等管理問題，承認(rèn)知識(shí)的實(shí)體性自然就產(chǎn)生了知識(shí)的識(shí)別、組織、收集和測度等一系列問題；作為過程的知識(shí)則衍發(fā)出知識(shí)如何發(fā)揮作用等管理問題，如知識(shí)的創(chuàng)造、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用等問題。還有人認(rèn)為，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，其知識(shí)以以下四種方式存在：(1)物化在機(jī)器設(shè)備上的知識(shí)；(2)體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報(bào)告中的編碼后的知識(shí)；(3)存在與職員頭腦中的意會(huì)知識(shí)；(4)固化在組織制度、管理形式、企業(yè)文化中的知識(shí)。加內(nèi)什·納塔拉詹認(rèn)為一個(gè)組織想要建立自己的知識(shí)庫(Knowledgebase)時(shí)，可以將知識(shí)做如下分類：(1)聲明性的知識(shí)(關(guān)于什么的)；(2)程序性的知識(shí)(知道如何去做的)；(3)原因性知識(shí)(知道為什么)；(4)條件性知識(shí)(知道在什么情況下發(fā)生的)；(5)關(guān)系性的知識(shí)(知道與誰有關(guān)的)。

以上只是列舉了幾種比較典型的知識(shí)分類方法，還有很多學(xué)者提出了自己的分類方法。不管對(duì)知識(shí)進(jìn)行如何分類，或從何種途徑去認(rèn)識(shí)知識(shí)，對(duì)知識(shí)的分類和認(rèn)識(shí)最終還是要落腳到對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的劃分和識(shí)別上。加內(nèi)什·納塔拉詹在用DIK金字塔來認(rèn)識(shí)知識(shí)時(shí)，提出了隱性知識(shí)的解決模型，他認(rèn)為“如果目的是要獲取或分享隱含的知識(shí)，大體上說，應(yīng)選用‘獨(dú)立知識(shí)解決模型’；如果要獲取的是明示的知識(shí)，那么‘信息—>知識(shí)轉(zhuǎn)換模型’就比較合適”。國家科技領(lǐng)導(dǎo)小組給出的知識(shí)定義既涵蓋了科學(xué)技術(shù)知識(shí)、人文科學(xué)知識(shí)等顯性知識(shí)，亦將經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)等隱性知識(shí)包括在內(nèi)。在對(duì)知識(shí)的分類認(rèn)識(shí)中，Know-What、Know-Why；作為實(shí)體的知識(shí)、物化在機(jī)器設(shè)備上的知識(shí)體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報(bào)告中，編碼后的知識(shí)、聲明性的知識(shí)、原因性的知識(shí)、條件性的知識(shí)等均可歸入顯性知識(shí)。而其余的則可以歸人隱性知識(shí)。顯性知識(shí)是能夠用嚴(yán)格的數(shù)據(jù)、科學(xué)公式、公理、文字等符號(hào)表達(dá)出來，易于存儲(chǔ)、交流和共享的知識(shí)。是一種被包裝成信息的正式知識(shí)，它存放在各種文獻(xiàn)中(如報(bào)告、手冊、文章、專利、圖形、形象、軟件等)，由此，顯性知識(shí)也被稱之為編碼型知識(shí)(CodifiedKnowledge)。而隱性知識(shí)則是高度個(gè)性化的和難以格式化的，它根植于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，通過直接面對(duì)面的交流和共享。二者的區(qū)別非常明顯：隱性知識(shí)的交流是直接有效的，但是不能大規(guī)模的進(jìn)行(從宏觀上講，它的傳播效率極低)；而顯性知識(shí)的獲取是間接的，但它必須經(jīng)過編碼和解碼，并內(nèi)化為隱性知識(shí)；隱性知識(shí)的管理強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人之間的對(duì)話，知識(shí)的共享是通過“人到人”的方式進(jìn)行的，通過與擁有相應(yīng)知識(shí)的人進(jìn)行直接接觸實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享和傳播；而顯性知識(shí)管理策略采用的是“人到文檔”的方式：知識(shí)被創(chuàng)造出來后，經(jīng)過編輯成為獨(dú)立于其創(chuàng)造者的知識(shí)，通過間接的方式進(jìn)行傳播并被重復(fù)利用。

(二)隱性知識(shí)的識(shí)別

隱性知識(shí)管理是知識(shí)管理的關(guān)鍵。而要對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行管理，必須首先對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行識(shí)別。識(shí)別的最直接方法是對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行分類。一般的，我們可以作以下分類：

1．以隱性知識(shí)的依附對(duì)象劃分可分為個(gè)體的隱性知識(shí)和集體的隱性知識(shí)。個(gè)體的隱性知識(shí)是依附于個(gè)人的、很難或不被其他個(gè)體掌握的高度個(gè)性化的知識(shí)，主要以經(jīng)驗(yàn)、技能、直覺、靈感等形式存在。集體的隱性知識(shí)則依附于組織，是某一組織區(qū)別于其他組織的人格化特征，如某一組織或團(tuán)隊(duì)的價(jià)值體系(觀)、團(tuán)隊(duì)默契、組織文化和氛圍等。

2．以隱性知識(shí)自身的特征劃分可分為技術(shù)方面的隱性知識(shí)和認(rèn)識(shí)方面的隱性知識(shí)。前者主要包括那些不可或難以編碼和表達(dá)的技能(巧)、專長、訣竅等。而后者主要包括靈感、直覺、心智模式、預(yù)見性、信仰等。

3．以隱性知識(shí)的層次劃分可分為個(gè)體擁有的隱性知識(shí)、團(tuán)體擁有的隱性知識(shí)、部門擁有的隱性知識(shí)和企業(yè)擁有的隱性知識(shí)。不同層次的隱性知識(shí)構(gòu)成了企業(yè)隱性知識(shí)體系。

以上的分類是比較粗糙的，但仍然為對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行管理提供了操作基礎(chǔ)。我們可以根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行劃分和識(shí)別。如：對(duì)一般的生產(chǎn)型企業(yè)而言，隱性知識(shí)管理在整個(gè)管理中所占的比重遠(yuǎn)不如知識(shí)型企業(yè)，主要偏重于對(duì)生產(chǎn)技術(shù)等方面的隱性知識(shí)的管理，而對(duì)于知識(shí)型企業(yè)(如咨詢公司)則更偏重于對(duì)個(gè)人隱性知識(shí)的管理。

(三)隱性知識(shí)的開發(fā)與利用

隱性知識(shí)管理最終是為了通過對(duì)隱性知識(shí)的開發(fā)利用以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。對(duì)組織現(xiàn)有隱性知識(shí)管理的核心是通過制度設(shè)計(jì)、激勵(lì)、文化營造等手段克服障礙以實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)共享。這一問題最終歸結(jié)到兩個(gè)方面：

首先，要營造一個(gè)人人愿意與他人共享隱性知識(shí)的氛圍和創(chuàng)造相應(yīng)條件。在現(xiàn)實(shí)中，員工之間的知識(shí)壟斷、互不信任及利己主義等都不利于隱性知識(shí)的交流和共享。因此必須有針對(duì)性的進(jìn)行管理：(1)營造良好的組織文化，樹立互惠觀和整體觀，鼓勵(lì)隱性知識(shí)交流，打破個(gè)體、團(tuán)體及部門之間的知識(shí)壟斷壁壘；(2)做好隱性知識(shí)交流的激勵(lì)工作，建立知識(shí)共享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。如承認(rèn)知識(shí)的來源，建立組織內(nèi)部知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度；修正考核指標(biāo)，將員工與他人分享隱性知識(shí)的質(zhì)和量納入考核體系等；(3)對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行必要調(diào)整，構(gòu)建隱性知識(shí)交流平臺(tái)。如改變直線制組織結(jié)構(gòu)，代之以松散的有機(jī)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，或使“管理職責(zé)有意重疊”。另外，還要建立便于隱性知識(shí)交流的技術(shù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)。

其次，必須構(gòu)建便于隱性知識(shí)開發(fā)利用的模式。這就要求能找到利用隱性知識(shí)的有效途徑。不管是個(gè)人的還是團(tuán)隊(duì)、部門的隱性知識(shí)，只有被顯性化或被傳遞才能發(fā)揮其作用。因此，必須做好以下工作：(1)使個(gè)體的隱性知識(shí)顯性化，如使個(gè)體將部分隱性知識(shí)清楚的表述出來從而實(shí)現(xiàn)共享；(2)使個(gè)體將其不能顯性化的隱性知識(shí)以“人—人”的方式傳遞從而實(shí)現(xiàn)共享；(3)將團(tuán)隊(duì)、部門等集體擁有的部分隱性知識(shí)顯性化，如將某集體特有的工作方法作為標(biāo)準(zhǔn)加以推廣等。

(四)隱性知識(shí)的保有和創(chuàng)新

隱性知識(shí)是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)。企業(yè)的存在和發(fā)展必須以其保有一定量的隱性知識(shí)為前提。從隱性知識(shí)的分類來看，集體、部門等擁有的隱性知識(shí)一般不隨某一個(gè)體流失而消失。但是，大部分的隱性知識(shí)，都是依附于員工個(gè)體，對(duì)隱性知識(shí)的保有以對(duì)員工的保有為前提。對(duì)知識(shí)型企業(yè)而言尤其如此。所以，保有隱性知識(shí)最終要求企業(yè)能夠留住人才。

顯然，僅依靠現(xiàn)有的隱性知識(shí)不足以維持企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)必須依靠現(xiàn)有的隱性知識(shí)來創(chuàng)造更多的隱性知識(shí)。野中郁次郎認(rèn)為以隱性知識(shí)為基礎(chǔ)的知識(shí)創(chuàng)新包括以下三種基本模式：(1)從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)。個(gè)體可以直接與其他的個(gè)體共享隱性知識(shí)，但是這種“潛移默化”的師傅教徒弟的方式不能掌握隱性知識(shí)背后的系統(tǒng)化的原理，所領(lǐng)會(huì)的知識(shí)不能清楚的表述出來，因此很難被組織更有效的綜合利用；(2)從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)。這是知識(shí)創(chuàng)新的一個(gè)重要模式，將隱性知識(shí)顯性化是創(chuàng)造出新的顯性知識(shí)；(3)從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)。隨著新的顯性知識(shí)在企業(yè)內(nèi)得到共享和運(yùn)用，其他員工開始將其內(nèi)化，用其來拓寬、延伸和重構(gòu)自己的隱性知識(shí)。由此，我們可以看到一個(gè)“隱性知識(shí)顯性知識(shí)更多更新的隱性知識(shí)更多更新的顯性知識(shí)……”的知識(shí)創(chuàng)新的良性循環(huán)。企業(yè)正是在這樣的循環(huán)中不斷的發(fā)展。

四、總結(jié)

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)面臨著外部環(huán)境不確定性增強(qiáng)和內(nèi)部傳統(tǒng)資源已經(jīng)不敷應(yīng)用的雙重壓力。知識(shí)管理作為一種新的管理方式和理念，為企業(yè)應(yīng)對(duì)上述雙重壓力提供了新的思路。企業(yè)要想很好的應(yīng)對(duì)來自外界的壓力，就必須尋找新的資源和開發(fā)新的核心競爭力。對(duì)于企業(yè)而言，傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素如土地、資本、勞動(dòng)力等在市場充分發(fā)育條件下已經(jīng)難以形成某個(gè)企業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢，因?yàn)槠渌髽I(yè)也可以得到相同的生產(chǎn)要素。在這種情況下，知識(shí)作為一種特殊的生產(chǎn)要素被重新認(rèn)識(shí)和利用。雖然按照不同的標(biāo)準(zhǔn)我們可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行不同的分類，但最易被接受的分類方法是將知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。可以說，所謂的知識(shí)管理，就是對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的管理。但是顯性知識(shí)容易被競爭對(duì)手模仿和獲取，難以形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而隱含的、未編碼的、高度個(gè)性化的隱性知識(shí)不易被模仿和復(fù)制，是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)，而這正是知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下企業(yè)應(yīng)對(duì)壓力所需要的。

知識(shí)管理的重要性吸引了眾多的理論研究者和企業(yè)界的實(shí)踐者，而理論和實(shí)踐之間的互動(dòng)又促進(jìn)了雙方的良性發(fā)展。但是知識(shí)管理理論和實(shí)踐的發(fā)展也存在著某些偏差，其突出的表現(xiàn)就是對(duì)顯性知識(shí)的過分重視和對(duì)隱性知識(shí)重要性的認(rèn)識(shí)不足。這與隱性知識(shí)在知識(shí)管理中的關(guān)鍵作用極不相稱。鑒于隱性知識(shí)對(duì)于企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵作用，我們應(yīng)該糾正理論研究和實(shí)踐中的偏差，給予隱性知識(shí)足夠的重視和關(guān)注。而對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行重視的第一步是必須回答“什么是隱性知識(shí)”這一基礎(chǔ)性的、看似簡單的問題。通過對(duì)現(xiàn)有隱性知識(shí)概念的梳理，筆者對(duì)隱性知識(shí)有了一個(gè)較全面的界定。這為我們對(duì)隱性知識(shí)的進(jìn)一步研究和隱性知識(shí)管理奠定了基礎(chǔ)。對(duì)隱性知識(shí)的管理是多方面的，筆者認(rèn)為主要包括隱性知識(shí)的識(shí)別、隱性知識(shí)的開發(fā)利用以及隱性知識(shí)的保有和創(chuàng)新這三個(gè)大的方面。其中每一個(gè)方面都有著豐富的內(nèi)涵，需要我們做大量的研究。

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[13]謝富紀(jì)等．企業(yè)知識(shí)管理[J]．軟科學(xué)[J]，2001，(1)：72．

篇2

在當(dāng)今中國企業(yè)里，不知道知識(shí)經(jīng)濟(jì)這個(gè)詞匯的經(jīng)理人恐怕已經(jīng)不多了。但是，很理性地對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，并建立了相應(yīng)戰(zhàn)略的企業(yè)絕對(duì)不多。知識(shí)正日益成為決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵性因素。那么，我們是否可以說，放棄了知識(shí)管理就等于自殺？！

本文就企業(yè)如何制定正確的知識(shí)管理戰(zhàn)略進(jìn)行了探討，提出了兩種不同的戰(zhàn)略模式，即編碼戰(zhàn)略和個(gè)人化戰(zhàn)略。其中涉及到企業(yè)的總體競爭策略、企業(yè)的知識(shí)特性以及相應(yīng)的信息技術(shù)。相信本文的探討為正在尋求知識(shí)管理解決方案的經(jīng)理人提供了深刻的啟示。

知識(shí)管理絕非新生事物。數(shù)百年來，家族企業(yè)的商業(yè)智慧世代相傳；工藝大師們嘔心瀝血授藝于徒；工人們在一起交流心得和技藝亦由來已久。但直到本世紀(jì)90年代，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們才開始談?wù)撝R(shí)管理?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)已從自然資源轉(zhuǎn)為知識(shí)資產(chǎn)，這種變化迫使經(jīng)理人返身審視企業(yè)的知識(shí)基礎(chǔ)及其利用情況。與此同時(shí)，電腦網(wǎng)絡(luò)的日益普及，也使人們能更加便捷和經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行知識(shí)的編碼、存儲(chǔ)和共享。

兩種戰(zhàn)略模式

對(duì)一些企業(yè)而言，知識(shí)管理戰(zhàn)略的核心是電腦。經(jīng)過精心編碼的知識(shí)儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)員工都可方便地調(diào)用。我們稱此為知識(shí)管理的編碼戰(zhàn)略。而在另一些企業(yè)，知識(shí)跟開發(fā)知識(shí)的人員密不可分，知識(shí)主要通過人員之間的直接接觸實(shí)現(xiàn)共享。在這類企業(yè)中，電腦的主要作用是幫助人們交流，而非儲(chǔ)存知識(shí)。我們稱之為知識(shí)管理的個(gè)人化戰(zhàn)略。選擇企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略并不能隨心所欲，而必須考慮企業(yè)服務(wù)客戶的方式、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況以及員工的具體情況。

一些咨詢公司研究發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)在知識(shí)管理戰(zhàn)略方面重點(diǎn)不當(dāng)，或試圖同時(shí)推行兩種戰(zhàn)略，則企業(yè)實(shí)力很快就會(huì)受到削弱。

安達(dá)信咨詢公司（AndersenConsulting）和峨揚(yáng)公司（Ernst&Young）等一些大型咨詢公司，在知識(shí)管理方面遵循的是編碼戰(zhàn)略。在過去五年中，它們開發(fā)了多種精妙的方法來進(jìn)行知識(shí)的編碼、存儲(chǔ)和調(diào)用。知識(shí)的編碼是通過“人員到文檔”的方式實(shí)現(xiàn)的，即知識(shí)首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。峨揚(yáng)公司商務(wù)知識(shí)中心主任RalphPoole（普爾）指出：“我們刪除那些只適用于特定客戶的信息，然后從文檔中抽取面談指南、工作日程、借鑒基準(zhǔn)數(shù)據(jù)、細(xì)分市場分析等關(guān)鍵知識(shí)，把它們存儲(chǔ)在電子數(shù)據(jù)庫中以供調(diào)用，由此建立知識(shí)‘對(duì)象’?！边@種做法讓許多人能搜尋并調(diào)用經(jīng)編碼的知識(shí)，而無須接觸該知識(shí)的最初開發(fā)者。這樣，我們就有可能通過知識(shí)再用實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，并由此使企業(yè)得以發(fā)展。

與此相對(duì)，貝恩（Bain）、波士頓顧問公司（BostonConsultingGroup）、麥肯錫（McKinsey）等戰(zhàn)略咨詢公司則強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的個(gè)人化戰(zhàn)略。它們注重的是人員間的直接交流，而不是數(shù)據(jù)庫里的知識(shí)對(duì)象。未經(jīng)編碼，可能也無法編碼的知識(shí)通過腦力激蕩和一對(duì)一交談得以傳播。咨詢師們就所需解決的問題一起反復(fù)探討，共塑洞見。

為使個(gè)人化戰(zhàn)略在知識(shí)管理方面行之有效，貝恩等公司投入巨資構(gòu)建人員網(wǎng)絡(luò)。知識(shí)的共享不僅可以通過面對(duì)面的形式實(shí)現(xiàn)，而且可以通過電話、電子郵件和視頻會(huì)議實(shí)現(xiàn)。麥肯錫公司也通過許多種途徑來培育人員網(wǎng)絡(luò)，如相互調(diào)動(dòng)異地分部職員、倡導(dǎo)立即回復(fù)同事電話的企業(yè)文化、建立專家目錄，以及利用公司內(nèi)部的“咨詢督導(dǎo)”來幫助咨詢項(xiàng)目小組。

這些企業(yè)同時(shí)也建立了電子文檔系統(tǒng)。但其目的不是提供知識(shí)對(duì)象，而是讓咨詢師通過查詢相關(guān)文檔，迅速掌握特定領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)，并由此了解公司內(nèi)部誰曾從事過某一課題，然后直接與其聯(lián)系。

如何選擇知識(shí)管理戰(zhàn)略

企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略應(yīng)該反映其總體競爭戰(zhàn)略。比如，企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值，如何把該價(jià)值放入一種經(jīng)濟(jì)模式，企業(yè)員工如何實(shí)現(xiàn)這種價(jià)值和經(jīng)濟(jì)模式。

作為企業(yè)經(jīng)理人，必須能夠清楚地闡述顧客為什么購買一個(gè)企業(yè)而非其競爭對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客期望從企業(yè)獲取什么價(jià)值？企業(yè)中內(nèi)含的知識(shí)如何為顧客增加價(jià)值？如果企業(yè)對(duì)上述問題尚無明確答案，就不應(yīng)該急著確定知識(shí)管理戰(zhàn)略，否則容易誤入歧途。

如果對(duì)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略已經(jīng)了然于胸，經(jīng)理人還需考慮下列三個(gè)問題，以幫助自己選定基本的知識(shí)管理戰(zhàn)略。雖然答案的含義似乎不言自明，但經(jīng)理人很有必要非常明確地指出公司的競爭戰(zhàn)略與利用知識(shí)支持這一競爭戰(zhàn)略之間的關(guān)聯(lián)。

你提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品還是定制產(chǎn)品?提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的企業(yè)，銷售的產(chǎn)品幾無變化。盡管戴爾（Dell）按訂單組裝的電腦比大批量上市的產(chǎn)品差異要大，但戴爾公司的產(chǎn)品仍可視為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。對(duì)于生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的企業(yè)而言，采用基于知識(shí)再用的知識(shí)管理戰(zhàn)略較為合適

提供定制產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，其工作重點(diǎn)在于滿足特定顧客的獨(dú)特需求。由于這些需求存在較大差異，編碼知識(shí)的作用對(duì)它們很有限。采取定制產(chǎn)品策略的企業(yè)，應(yīng)該考慮個(gè)人化的知識(shí)管理戰(zhàn)略模式。

你的產(chǎn)品是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品？基于成熟產(chǎn)品的商業(yè)戰(zhàn)略，通常從再用模式中受益良多。成熟產(chǎn)品的開發(fā)和銷售過程包含多種為大家所熟知的工作和能夠編碼的知識(shí)。反過來，建立在產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略，最好配以個(gè)人化的知識(shí)管理戰(zhàn)略。在尋求創(chuàng)新的企業(yè)中，員工必須共享信息，因?yàn)檫@些信息往往會(huì)散失在文檔中。

員工靠顯性知識(shí)還是隱性知識(shí)解決問題？顯性知識(shí)是指可以編碼的知識(shí)，如簡單的軟件代碼和市場數(shù)據(jù)。如果企業(yè)員工依靠顯性知識(shí)完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。相反，隱性知識(shí)很難用書面形式表述，需要通過個(gè)人經(jīng)歷來獲取。它包括科學(xué)專長、操作訣竅、對(duì)行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術(shù)專長。如果人們最常利用隱性知識(shí)解決問題，人與人直接交流的方式絕對(duì)有效。

有時(shí)侯，經(jīng)理人試圖把本是隱性的知識(shí)變成顯性知識(shí)。這樣做會(huì)帶來很大麻煩。例如，施樂公司（Xerox）一度嘗試把服務(wù)和維修技師的相關(guān)技能植入專家系統(tǒng)，安裝在復(fù)印機(jī)上。他們希望，接到維修服務(wù)電話的技師可以在該專家系統(tǒng)的指導(dǎo)下遠(yuǎn)距離完成維修任務(wù)。但最終結(jié)果是，技師們光靠該系統(tǒng)無法解決問題。復(fù)印機(jī)設(shè)計(jì)人員進(jìn)一步研究后發(fā)現(xiàn)，技師們是通過分享自己維修機(jī)器的實(shí)例互相學(xué)習(xí)。專家系統(tǒng)并不能再現(xiàn)面對(duì)面交談過程中的微末細(xì)節(jié)。

對(duì)上述三個(gè)問題的回答，往往可以預(yù)示應(yīng)該采用哪種知識(shí)管理戰(zhàn)略。但有時(shí)候，另外兩個(gè)因素往往使問題復(fù)雜化：即公司內(nèi)部多個(gè)事業(yè)部的并存和知識(shí)的商品化。

讓兩種知識(shí)管理模式共存于同一企業(yè)的不同事業(yè)部中，是一種誘人的設(shè)想。它們的確能共存，但只限于各事業(yè)部象獨(dú)立公司一樣營運(yùn)的企業(yè)中。比如通用汽車（GeneralMotors），它的汽車事業(yè)部與信貸金融事業(yè)部幾乎沒有什么關(guān)系。在這種企業(yè)里，各事業(yè)部實(shí)際上可以施行不同的知識(shí)管理戰(zhàn)略。但是，在各事業(yè)部密切整合的企業(yè)中，應(yīng)該只采用一種知識(shí)管理戰(zhàn)略，或者將不適合既定知識(shí)管理戰(zhàn)略模式的事業(yè)部分離出去。

一些知識(shí)密集型的產(chǎn)品和服務(wù)，比如業(yè)務(wù)流程重組咨詢，隨著時(shí)間的推移，會(huì)日漸成熟，逐漸演變?yōu)榇蟊娀a(chǎn)品。在一開始，業(yè)務(wù)流程重組的過程需要獨(dú)特的解決方案。但不久后，便需要一種按部就班的解決方法。CSCIndex（編者譯：CSC指數(shù)咨詢公司）一開始用個(gè)人化的知識(shí)管理模式支持定制產(chǎn)品策略，這種組合是正確的。但隨著業(yè)務(wù)流程重組概念的演變，這種做法就逐漸變得不合時(shí)宜了。這時(shí)，公司面臨抉擇：要么改變知識(shí)管理戰(zhàn)略，要么退出業(yè)務(wù)流程重組咨詢業(yè)務(wù)。該公司在兩個(gè)方面都無所作為，最后面臨時(shí)日困難只能以破產(chǎn)告終。

在高效企業(yè)中，盡管新的產(chǎn)品和服務(wù)日漸成熟，知識(shí)管理戰(zhàn)略模式仍能保持不變。對(duì)致力于提供高度差異化解決方案的咨詢公司來說，明智之舉是在解決方案變成大眾化產(chǎn)品之前，退出業(yè)務(wù)流程重組咨詢這樣的領(lǐng)域。重復(fù)利用知識(shí)和解決方案的公司則剛好相反。這類企業(yè)可趁方法成熟之機(jī)大加利用。峨揚(yáng)公司的合伙人PeterNovins（諾文斯）說道：“我們盡可能迅速地使某個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)專長變成大眾化產(chǎn)品，使其達(dá)到一定規(guī)模并重復(fù)利用，客戶和我們都能從中得益?！?/p>

不要孤立看知識(shí)管理

一些公司的行政總裁極為重視知識(shí)管理，另一些企業(yè)則不象對(duì)待成本削減、結(jié)構(gòu)重組或全球化擴(kuò)張那樣予以重視。在后一種企業(yè)中，即使有知識(shí)管理，也只存在于人力資源或信息技術(shù)等職能部門。然而，孤立對(duì)待知識(shí)管理的企業(yè)有可能收不到效益。只有當(dāng)知識(shí)管理與人力資源、信息技術(shù)和競爭戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)時(shí)，企業(yè)才能受到最大效益。

要實(shí)現(xiàn)這種協(xié)調(diào)，需要有總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。如果行政總裁和總經(jīng)理積極投入，選擇知識(shí)管理策略以支持明確的競爭戰(zhàn)略，企業(yè)和顧客將共同受益。如果高層管理人員未能相應(yīng)選擇，則企業(yè)和顧客雙方都受損。結(jié)果，顧客花錢購買定制方案，而其實(shí)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化方案就已足矣。要么是，客戶在面臨特殊問題需要幫助時(shí)，只得到萬金油式的建議。在企業(yè)組織內(nèi)部，員工沒有了輕重緩急。問題很快演變成權(quán)力斗爭，人們?yōu)闋帄Z資源而不顧大局。這時(shí)，只有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)方能指明企業(yè)的前進(jìn)方向，帶領(lǐng)企業(yè)克服阻力、選定和實(shí)施新的知識(shí)管理戰(zhàn)略。

有效的激勵(lì)

人們需要激勵(lì)，才會(huì)參與共享知識(shí)的過程。兩種不同的知識(shí)管理戰(zhàn)略要求不同的激勵(lì)體制。在編碼模式的知識(shí)管理戰(zhàn)略中，經(jīng)理人必須建立制度，鼓勵(lì)員工寫下自己了解的東西，并把所生文件存入電子數(shù)據(jù)庫。要促使人們采取這些行動(dòng)，需要真正有效的激勵(lì)方式，而不是小刺激。實(shí)際上，員工向文件數(shù)據(jù)庫所供內(nèi)容的水準(zhǔn)和質(zhì)量，應(yīng)該成為他們年度績效評(píng)估的一部分。比如，峨揚(yáng)公司就是這么做的。在它們的績效評(píng)估中，咨詢師要接受五個(gè)方面的考評(píng)，其中之一就是他們“對(duì)公司知識(shí)資產(chǎn)的貢獻(xiàn)和利用?！?/p>

在采用個(gè)人化知識(shí)管理戰(zhàn)略的企業(yè)中，鼓勵(lì)知識(shí)共享的激勵(lì)手段不盡相同。經(jīng)理人必須獎(jiǎng)勵(lì)那些直接與別人共享知識(shí)的員工。在貝恩公司，每年都會(huì)在各個(gè)方面對(duì)合伙人進(jìn)行考評(píng)，其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達(dá)1/4的年度薪酬，取決于他與公司其它人員進(jìn)行了多高質(zhì)量的人際對(duì)話。

相應(yīng)的信息技術(shù)

篇3

本文闡述了醫(yī)院檔案知識(shí)管理的內(nèi)涵，明確其在醫(yī)院檔案管理中優(yōu)勢；在此基礎(chǔ)上，指出各級(jí)各類醫(yī)院要建立起檔案知識(shí)管理體系，實(shí)施知識(shí)管理策略。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院檔案；知識(shí)管理；探究

近年來，醫(yī)院檔案管理廣泛引入信息化技術(shù)，邁入信息智能時(shí)代，知識(shí)管理也隨之出現(xiàn)，有力的提升了檔案的管理和運(yùn)用。

1醫(yī)院檔案知識(shí)管理的內(nèi)涵及優(yōu)勢

（1）醫(yī)院檔案知識(shí)管理概念醫(yī)院檔案知識(shí)管理指的是對(duì)醫(yī)院檔案相關(guān)知識(shí)的管理。具體而言，就是對(duì)醫(yī)院檔案顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的管理，包括對(duì)其進(jìn)行獲取、采集、加工，進(jìn)而創(chuàng)造和利用；以及實(shí)際利用中與醫(yī)院檔案知識(shí)關(guān)聯(lián)的知識(shí)資產(chǎn)、人員、設(shè)施、組織等資源的管理。

（2）醫(yī)院檔案知識(shí)管理的優(yōu)點(diǎn)①加快醫(yī)院檔案信息共享現(xiàn)階段，我國各級(jí)各類醫(yī)院基本上建立起了內(nèi)部信息網(wǎng)，利用內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了信息間的互聯(lián)互通。醫(yī)院檔案的知識(shí)管理就是借助于醫(yī)院內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)調(diào)檔案知識(shí)信息的儲(chǔ)備和共享，從而有助于醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提升。②加速隱性知識(shí)顯性化轉(zhuǎn)化隱性知識(shí)貯存于人的大腦中，作為一種潛意識(shí)的知識(shí)，隱性知識(shí)難于用語義和邏輯工具來表達(dá)，因此也就很難與人實(shí)現(xiàn)共享。與之相反，顯性知識(shí)則能夠借助文字實(shí)現(xiàn)可編輯化，從而達(dá)到與人的交流和分享。醫(yī)院檔案知識(shí)的管理化能夠?qū)﹄[性知識(shí)實(shí)施挖掘和組織，促進(jìn)其向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化，達(dá)到知識(shí)的交流和分享。③促進(jìn)知識(shí)運(yùn)用和創(chuàng)新醫(yī)院檔案知識(shí)管理的終極目的在于促進(jìn)檔案知識(shí)的運(yùn)用和創(chuàng)新。檔案知識(shí)在管理的內(nèi)化過程中通過知識(shí)的儲(chǔ)備和外溢，使個(gè)人激發(fā)創(chuàng)新能力，獲取新思想、新概念，在有效的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)化為新知識(shí)、新能力，從而提高醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生水平的提高。

2醫(yī)院檔案知識(shí)管理的內(nèi)涵與意義

檔案知識(shí)管理是針對(duì)醫(yī)院醫(yī)療診治、護(hù)理及其行政管理所產(chǎn)生的檔案給予統(tǒng)一集中地知識(shí)管理。它包括上述所有檔案的收錄、整理、貯存及其開發(fā)利用，醫(yī)院檔案知識(shí)管理意在通過建立一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?chuàng)新、分享制度，使醫(yī)院在醫(yī)療診治、護(hù)理及管理方面的知識(shí)應(yīng)用得到整體提升。檔案知識(shí)管理把醫(yī)院檔案作為核心資源，充分體現(xiàn)出知識(shí)密集型組織的管理特性。

（1）保證醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)創(chuàng)新成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新亮點(diǎn)。醫(yī)院檔案作為醫(yī)院醫(yī)療診斷、護(hù)理、科研及管理的載體，是保證醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展的戰(zhàn)略資源，是科技知識(shí)集大成者，因此，充分發(fā)揮醫(yī)院檔案的知識(shí)作用，為醫(yī)院發(fā)展增添源源不斷的動(dòng)力。

（2）促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新。醫(yī)院檔案作為醫(yī)院醫(yī)療診斷、護(hù)理、科研及管理成果的載體，為醫(yī)院醫(yī)療診治、科研、管理提供豐富而詳實(shí)的資料，這些資料作為隱性知識(shí)，通過有效地整合、組織，被充分挖掘、再利用，從而使知識(shí)呈現(xiàn)出顯性化，有力的促進(jìn)了知識(shí)創(chuàng)新。

（3）再造業(yè)務(wù)流程。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和廣泛運(yùn)用，檔案管理也進(jìn)入數(shù)字化信息時(shí)代。醫(yī)院檔案引進(jìn)知識(shí)管理概念與技術(shù)，借助數(shù)字信息技術(shù)，重新梳理檔案實(shí)體的管理流程，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)檔案的數(shù)字化，發(fā)揮檔案承載知識(shí)價(jià)值。

3醫(yī)院檔案知識(shí)管理體系建構(gòu)

（1）建立專業(yè)管理。隊(duì)伍高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人才是實(shí)施醫(yī)院檔案知識(shí)管理的關(guān)鍵。再好的配置，再好的設(shè)施，如果沒有人的管理，一切都是空談。因此，醫(yī)院檔案知識(shí)管理需要一支高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。醫(yī)院管理者要從醫(yī)院長期發(fā)展出發(fā)，未雨綢繆，建立知識(shí)管理人才培養(yǎng)計(jì)劃以及行之有效的激勵(lì)制度，采取引進(jìn)來走出去的戰(zhàn)略，從高等院校引進(jìn)優(yōu)秀的專業(yè)人才，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有的管理人員實(shí)施外培計(jì)劃，把他們送入高等院校去進(jìn)修；醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也要以身作則，樹立對(duì)檔案知識(shí)管理理念，使全院上下形成檔案知識(shí)管理的氛圍。

（2）營造知識(shí)交流氛圍。醫(yī)院是知識(shí)分子聚集的地方，這里有著眾多的專家型、學(xué)者型的高科技人才，他們的頭腦中中潛藏著大量具有醫(yī)療參考價(jià)值的隱性知識(shí)，但是也要看到，他們長期承擔(dān)著繁重的醫(yī)療、科研任務(wù)，很少有空閑時(shí)間坐在電腦前，因此也難以把這些豐富的醫(yī)療知識(shí)、科研知識(shí)用語言和邏輯手段展示出來。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層要采取行之有效的手段，并形成制度，為這些專家提供切實(shí)可行的交流平臺(tái)，并且讓檔案管理人員參與其中，讓醫(yī)務(wù)工作者發(fā)揮智慧潛能，開發(fā)隱性知識(shí)，從而形成顯性知識(shí)。

篇4

[關(guān)鍵詞]知識(shí)組織　知識(shí)管理　關(guān)系

[分類號(hào)]G302

1　引言

在人類文明發(fā)展的過程中，“知識(shí)”一直是重要的推動(dòng)力。正是由于知識(shí)是社會(huì)發(fā)展的重要資源，因而人類收集、存儲(chǔ)和利用知識(shí)的能力就被視為是人類生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。自1929年布利斯提出知識(shí)組織的概念起，知識(shí)組織問題就受到了人們和學(xué)術(shù)界的普遍關(guān)注。尤其是近幾年，對(duì)該領(lǐng)域的研究更是如火如荼，廣泛涉及到各個(gè)方面。但即使是專門研究知識(shí)組織的學(xué)者也很難準(zhǔn)確地對(duì)該領(lǐng)域目前的研究現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢進(jìn)行界定和描繪。這是因?yàn)閷?duì)于一個(gè)學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢的界定和描述包含很多方面的內(nèi)容，知識(shí)組織研究也不例外，其中的一個(gè)重要方面就是需要將知識(shí)組織間其它相關(guān)學(xué)科一起進(jìn)行綜合考慮。與知識(shí)組織關(guān)系最為密切的學(xué)科莫過于知識(shí)管理，很多時(shí)候由于這兩門學(xué)科在名稱和任務(wù)上都非常相似，常常會(huì)有人將其誤認(rèn)為是同一門學(xué)科。因此，探討知識(shí)組織與知識(shí)管理之間的關(guān)系具有非常重要的理論意義和實(shí)踐意義。

2　知識(shí)組織與知識(shí)管理比較

最早提出“知識(shí)組織”概念的是美國圖書館學(xué)家、《書目分類法》的編制者布利斯(H.B.Bliss，1980―1955)。在我國，最早使用“知識(shí)組織”一詞的是著名文獻(xiàn)情報(bào)學(xué)家袁翰青教授，他于1964年在《現(xiàn)代文獻(xiàn)工作基本概念》一文中首次運(yùn)用知識(shí)組織一詞。綜觀國內(nèi)外知識(shí)組織概念的起源，不難發(fā)現(xiàn)圖書情報(bào)學(xué)界是最早開始研究知識(shí)組織問題的。也正因?yàn)槿绱耍R(shí)組織經(jīng)常被狹隘的界定為“對(duì)書目記錄中的信息進(jìn)行組織”，這種以文獻(xiàn)知識(shí)為對(duì)象的概念界定對(duì)于涵蓋知識(shí)組織領(lǐng)域廣泛的研究內(nèi)容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

筆者認(rèn)為，若想對(duì)知識(shí)組織進(jìn)行準(zhǔn)確的界定，首先需要清楚知識(shí)組織這個(gè)概念被廣泛采用的原因：第一，當(dāng)充分了解知識(shí)的組織結(jié)構(gòu)，或是在理想狀況下，明確地創(chuàng)建了知識(shí)的組織結(jié)構(gòu)用以加強(qiáng)和優(yōu)化檢索，就能夠更有效的檢索。第二，知識(shí)的創(chuàng)造是一個(gè)大規(guī)模的集成過程，這個(gè)過程需要通過優(yōu)化現(xiàn)有知識(shí)結(jié)構(gòu)來給予支持和加強(qiáng)。當(dāng)知識(shí)獲取行為完全轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)建知識(shí)結(jié)構(gòu)的行為時(shí)，個(gè)人或是組織的學(xué)習(xí)過程無論在效率或是效果上都會(huì)得到極大的改善。因此，知識(shí)組織這個(gè)概念之所以被廣泛的使用和采納，是因?yàn)橹R(shí)組織的實(shí)現(xiàn)將對(duì)個(gè)人、組織乃至社會(huì)帶來巨大的影響?？偟膩碚f，無論從廣義還是狹義上定義，知識(shí)組織的研究重點(diǎn)依舊是對(duì)知識(shí)進(jìn)行組織，而這種組織的目的始終是為了加強(qiáng)知識(shí)檢索和促進(jìn)知識(shí)的增長。

而對(duì)于知識(shí)管理概念和特征的描述也是層出不窮，存在著多種不同的理解和認(rèn)識(shí)。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由知識(shí)管理的兩個(gè)同有特征決定的。首先，從知識(shí)管理概念的產(chǎn)生過程來看，1986年，知識(shí)管理概念首次在聯(lián)合國國際勞工大會(huì)上提出。由于當(dāng)時(shí)大多數(shù)學(xué)者對(duì)知識(shí)管理的本質(zhì)和復(fù)雜性的認(rèn)識(shí)大多還處于模糊狀態(tài)，因此，在這種背景下提出的知識(shí)管理的定義本身就可以有多種不同的解釋，并且在界定知識(shí)管理中其它實(shí)體時(shí)也受到了這種背景的影響。第二，知識(shí)管理最初源于IT界，早期探討知識(shí)管理方法應(yīng)用的文獻(xiàn)幾乎都是關(guān)于各種不同類型信息技術(shù)的應(yīng)用。這些技術(shù)中只有一部分是專門為知識(shí)管理而設(shè)計(jì)的，而其余的事實(shí)上只是在原有信息技術(shù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了名稱上的變換，或者是從其它應(yīng)用程序中再生出來的軟件。以上這兩點(diǎn)是知識(shí)管理與生俱來的特征，這些特征就決定了知識(shí)管理的概念不可能是簡單明了的。

目前在國外使用較為廣泛的一個(gè)定義將知識(shí)管理描述為“一個(gè)用于獲取、重組、利用和再造知識(shí)的組織體系”。在其他一些定義中也包含有產(chǎn)生、存儲(chǔ)、傳遞、應(yīng)用等術(shù)語，幾乎每一個(gè)定義都而向組織中的知識(shí)。基于這些定義中的術(shù)語，我們可以很明顯地看到知識(shí)管理及其相關(guān)工具和技術(shù)所涉獵的范圍是非常廣泛的，而且常常包含知識(shí)組織的大部分內(nèi)容。然而，這種構(gòu)成知識(shí)管理系統(tǒng)的技術(shù)方法只表達(dá)出知識(shí)管理含義的一方面內(nèi)容。知識(shí)管理還有另一方面的內(nèi)容，即知識(shí)管理組織過程和系統(tǒng)必須井然有序，這樣用于知識(shí)管理的技術(shù)方法才能夠發(fā)揮作用。知識(shí)管理系統(tǒng)建立無疑會(huì)對(duì)整個(gè)組織的行為有所影響，迫使組織行為在許多方面發(fā)生轉(zhuǎn)變，這些轉(zhuǎn)變包括用于采集組織知識(shí)的方法、提供組織知識(shí)共享的過程以及在組織成員對(duì)知識(shí)管理開發(fā)不熟悉的情況下促進(jìn)知識(shí)利用的方法等，當(dāng)然轉(zhuǎn)變還遠(yuǎn)不止這些。這些對(duì)組織提出的要求給知識(shí)管理帶來了非常大的障礙。例如，在組織中進(jìn)行知識(shí)采集和傳播時(shí)通常會(huì)受到來自知識(shí)所有者的強(qiáng)烈抵制，這是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為如果將知識(shí)貢獻(xiàn)給組織，那么他們作為專家的價(jià)值就會(huì)削弱。另外，共享隱性知識(shí)的過程需要花費(fèi)大量的時(shí)間和耐心，因?yàn)橹R(shí)所有者和知識(shí)挖掘者之間必須經(jīng)過相當(dāng)長的時(shí)間進(jìn)行磨合，而且這一過程還很可能會(huì)受到管理彈性的限制。

由于知識(shí)管理產(chǎn)生于一種競爭優(yōu)先的組織環(huán)境中，并且是由一些帶有明顯技術(shù)背景的人提出的，因此可以將知識(shí)管理理解為是一組相互協(xié)同工作的規(guī)則，而不是單純的將其理解為是管理知識(shí)的工具。對(duì)于一個(gè)完善的知識(shí)管理系統(tǒng)，它必須具有適當(dāng)?shù)慕M織程序和技術(shù)方法，而且它的建立必須與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)很好的統(tǒng)一起來。由于與其它信息技術(shù)工具相比，知識(shí)管理系統(tǒng)涉及的范圍更廣，這樣就很難衡量出知識(shí)管理系統(tǒng)是否能夠有效的與絕大部分決策支持模型進(jìn)行兼容。有時(shí)也很難判斷知識(shí)管理系統(tǒng)到底給我們帶來的是收益還是成本耗費(fèi)。通常是需要一個(gè)長期的觀察過程才能夠清楚的顯示出知識(shí)管理系統(tǒng)所帶來的收益。

從以上的分析中，可以清楚地看到在知識(shí)管理和知識(shí)組織這兩個(gè)領(lǐng)域之間有著非常多的共性。兩者都把知識(shí)在某個(gè)組織背景下的利用作為研究重點(diǎn)。而且兩個(gè)領(lǐng)域都很清楚在其知識(shí)處理過程中組織所扮演的角色。與此同時(shí)，我們也能夠辨別出它們之間存在的差異。知識(shí)組織的研究與分類法的創(chuàng)建密切相關(guān)，并將知識(shí)作為一種“事物”研究其檢索機(jī)制。知識(shí)組織重視的是可以編碼的、外顯的、公共領(lǐng)域的、理論性的知識(shí)，知識(shí)組織的目標(biāo)是為了獲得濃縮的知識(shí)信息。換句話說，靜態(tài)的知識(shí)及其組織是知識(shí)組織的主要研究對(duì)象，知識(shí)組織的研究體系在某種程度上都是圍繞知識(shí)而產(chǎn)生的。而知識(shí)管理則不同，它趨向于將知識(shí)看作是一種動(dòng)態(tài)的實(shí)體，而不是靜態(tài)的，知識(shí)管理所看重的是動(dòng)態(tài)的、難以編碼的、內(nèi)隱的、個(gè)人領(lǐng)域的、實(shí)務(wù)性的知識(shí)。知識(shí)管理系統(tǒng)主要涉及知識(shí)獲取、共享、整理和分配。這里的每一個(gè)術(shù)語都體現(xiàn)了知識(shí)管理的研究目的，即為了實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)有知識(shí)基礎(chǔ)上的知識(shí)創(chuàng)新，并最終使知識(shí)得以應(yīng)用，創(chuàng)造出有價(jià)值的成果。受這種研究目的驅(qū)使，知識(shí)成為知識(shí)管理系統(tǒng)成功實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵所在。

3　知識(shí)組織和知識(shí)管理的聯(lián)系

3.1　組織中知識(shí)的特性

在分析知識(shí)組織與知識(shí)管理的聯(lián)系之前，需要深入地探討組織和知識(shí)管理系統(tǒng)中知識(shí)的屬性。從數(shù)據(jù)、信息到知識(shí)是一種飛躍，因?yàn)檫@是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，而且由于在組織間以及同一組織中不同個(gè)體間形成的知識(shí)通常會(huì)有很大的差異，這就帶來了知識(shí)在構(gòu)成方式上的高度的不可預(yù)知性。凡事都有兩面性，這種矛盾既是知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展的原動(dòng)力之一，同時(shí)也是知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展面臨的困難之一。因?yàn)橹R(shí)管理系統(tǒng)開發(fā)人員首先需要解決的問題就是如何從各種不同質(zhì)量、范圍和深度的多種資源中獲取知識(shí)。

除了這種難以駕馭的特性外，組織知識(shí)還是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。個(gè)體的知識(shí)是隨時(shí)間不斷增加、消失、擴(kuò)張和縮減著的。對(duì)于組織來說也是一樣，組織中的知識(shí)隨著實(shí)踐不斷增加，隨著人們的離開和遺忘逐漸減少，同時(shí)也在知識(shí)共享和傳遞過程中得到轉(zhuǎn)移。知識(shí)的這種動(dòng)態(tài)性是一把雙刃劍：不斷更新的知識(shí)給知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)用帶來契機(jī)，因?yàn)橹R(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)用可以減緩這種急速的動(dòng)態(tài)變化；但同時(shí)正是這種動(dòng)態(tài)變化給知識(shí)的獲取和控制帶來了巨大的困難，而且隨著這種態(tài)勢的日益嚴(yán)峻，人們會(huì)對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的開發(fā)價(jià)值產(chǎn)生質(zhì)疑。

知識(shí)的增加和轉(zhuǎn)移是貫穿整個(gè)組織的，當(dāng)知識(shí)所處的地點(diǎn)、時(shí)間或是形式發(fā)生了改變，都會(huì)帶來知識(shí)價(jià)值的轉(zhuǎn)變，這就是知識(shí)對(duì)環(huán)境的依賴性。為了能夠適應(yīng)知識(shí)的這種特性，需要轉(zhuǎn)變管理知識(shí)的方式。知識(shí)管理系統(tǒng)需要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以恰當(dāng)?shù)男问綄⒅R(shí)傳遞給恰當(dāng)?shù)娜?。然而，正確分析知識(shí)所處的背景是一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)，由于大多數(shù)的知識(shí)用戶只有在開始利用知識(shí)的時(shí)候才會(huì)意識(shí)到知識(shí)所處的背景，所以對(duì)于知識(shí)管理系統(tǒng)的開發(fā)人員來說，想要預(yù)測和規(guī)劃這些情景出現(xiàn)的可能性是十分困難的。

上面討論了許多知識(shí)的特性，從中可以看出組織中的知識(shí)是非常分散的。組織中的員工、辦事流程(包括正式的和非正式的)、文件、記事簿、軟件以及辦公室、餐廳、生產(chǎn)車間等地方產(chǎn)生的信息都可以是潛在的知識(shí)。知識(shí)的這種多樣性和分散性是知識(shí)管理系統(tǒng)開發(fā)人員必須克服的困難。另外，系統(tǒng)開發(fā)人員對(duì)于知識(shí)資源的選擇是基于知識(shí)的質(zhì)量和知識(shí)的可獲得性等因素的，在這個(gè)選擇過程中沒有可以指導(dǎo)系統(tǒng)開發(fā)人員的工具，一個(gè)錯(cuò)誤的選擇也不會(huì)馬上被發(fā)現(xiàn)，只有當(dāng)知識(shí)經(jīng)過了整理并輸入系統(tǒng)中才會(huì)逐漸顯現(xiàn)。

因此我們說，雖然某種知識(shí)對(duì)組織來說是相當(dāng)重要的，但是這種知識(shí)也很有可能和其他普通知識(shí)一樣沒有收入到管理系統(tǒng)中。這種現(xiàn)象通常會(huì)影響知識(shí)管理的有效性。而且由于知識(shí)構(gòu)成方式的不可預(yù)見性，那種自上而下、推理的方法是不能對(duì)知識(shí)只進(jìn)行有效管理的。但是正是因?yàn)橹R(shí)有了這些特性，才使其對(duì)于公司尋求解決問題的創(chuàng)新途徑以及從新思路中分離出競爭優(yōu)勢具有非常巨大的價(jià)值。想要找出知識(shí)管理系統(tǒng)中知識(shí)的組織方法，就必須深入理解組織中知識(shí)的特性，而且這些特性也是理解知識(shí)組織與知識(shí)管理之間關(guān)系的關(guān)鍵所在。

3.2　知識(shí)管理中知識(shí)組織的角色

在討論過組織中知識(shí)的特性之后，將探討知識(shí)組織是否是知識(shí)管理的一部分的問題。在上面論述的知識(shí)的特性無疑對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)提出了挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)包括以下幾個(gè)方面：

3.2.1　知識(shí)管理必須應(yīng)對(duì)知識(shí)不斷變化更新所帶來的問題這個(gè)問題的焦點(diǎn)在于組織中知識(shí)的動(dòng)態(tài)屬性。如果變化是可以預(yù)見的并且是可以控制的，那么對(duì)任何變化著的事物進(jìn)行管理都會(huì)變得容易很多。知識(shí)不是少量的，事實(shí)上知識(shí)正在飛速的增長，而作為知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)和工具，知識(shí)管理系統(tǒng)所面臨的問題是如何預(yù)測組織中知識(shí)的變化，以便存儲(chǔ)和檢索知識(shí)，從而保持知識(shí)管理的有效性。

3.2.2　知識(shí)管理必須解決知識(shí)管理系統(tǒng)中知識(shí)的組織問題這個(gè)問題的產(chǎn)生源于知識(shí)構(gòu)成方式的不可預(yù)知性以及知識(shí)對(duì)環(huán)境的依賴性。由于隱性知識(shí)只有在經(jīng)過了某種形式的加工和整理后，才能添加到組織的知識(shí)庫中。系統(tǒng)設(shè)計(jì)者所面臨的問題之一就是對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行整理。典型的整理過程包括對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行配置，經(jīng)過配置后的隱性知識(shí)可以通過某種形式表現(xiàn)出米，如書面的形式、電子文檔的形式、可檢索的數(shù)據(jù)庫形式等。然而，在這個(gè)配置過程中可能會(huì)出現(xiàn)知識(shí)不完整、不正確，或者捕捉的是完全不相關(guān)或是知識(shí)庫中已存在的知識(shí)等狀況。另外，整理過程有時(shí)會(huì)降低隱性知識(shí)中背景描述的豐富性，而這樣做會(huì)損耗知識(shí)的部分價(jià)值。知識(shí)管理系統(tǒng)當(dāng)前亟待解決的問題就是要盡可能最大程度的保持知識(shí)的語境和沿革，這樣有利于使用者更好的利用知識(shí)。

這里提及的整理并不意味著一定要對(duì)知識(shí)進(jìn)行排序。待整理的知識(shí)可以存在于文章、表格、圖畫以及任何一種能夠在紙上或是計(jì)算機(jī)屏幕上表現(xiàn)出來的形式中。在很多情況下，人們按照接收順序?qū)⒅R(shí)存儲(chǔ)于文件中，或是按照作者、主題順序存儲(chǔ)，很少有人用深層的元數(shù)據(jù)對(duì)其內(nèi)容或是出處進(jìn)行描述。知識(shí)管理領(lǐng)域的最新研究認(rèn)為這種難于管理的半結(jié)構(gòu)化的知識(shí)對(duì)于組織來說通常是一種非常珍貴的資源，然而使用者對(duì)這種知識(shí)的檢索能力常常會(huì)受到制約，因?yàn)樗麄兂死藐P(guān)鍵詞之外不知道該怎樣檢索有用的東西。

知識(shí)管理系統(tǒng)中包含的知識(shí)通常是非常有限的，它不足以囊括整個(gè)組織的全部知識(shí)。這種局限性的產(chǎn)生通常有兩個(gè)原因：①在組織過程中對(duì)知識(shí)的范圍進(jìn)行了限定；②組織成員和系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員缺乏豐富的想象力。但是，組織中的知識(shí)依舊存在著，這種狹隘的知識(shí)庫會(huì)阻礙知識(shí)的增長，而且這種對(duì)增長的限制也會(huì)帶來競爭優(yōu)勢的缺乏。也就是說我們目前亟待解決的問題就在于如何在知識(shí)庫的高效檢索能力沒有提高的情況下，保證組織中全體成員的合理的知識(shí)需求。

3.2.3　知識(shí)管理需要解決知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)初期的設(shè)計(jì)問題

與典型的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)過程不同，知識(shí)管理系統(tǒng)是先憑借諸如知識(shí)地圖、概念地圖之類的方法為系統(tǒng)設(shè)計(jì)出某種次序，然后再對(duì)挖掘到的知識(shí)進(jìn)行組織。這個(gè)問題的產(chǎn)生歸因于組織中知識(shí)本身的分散性和多樣性。在數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)中，一個(gè)經(jīng)常易犯的錯(cuò)誤就是基于現(xiàn)存的數(shù)據(jù)來設(shè)計(jì)表和關(guān)系，而不是對(duì)組織需要怎樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并在一開始就提供這樣的數(shù)據(jù)。這種錯(cuò)誤所帶來的后果就是形成的數(shù)據(jù)庫不能夠容納組織可能產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)需求，從而必須要對(duì)其進(jìn)行改造(以很高的代價(jià))或者逐漸忽略其真正的作用而轉(zhuǎn)變成數(shù)據(jù)工具?；谒杉降闹R(shí)而不是需求分析對(duì)知識(shí)進(jìn)行組織的知識(shí)管理系統(tǒng)也將面臨同樣的問題，但是這些缺陷只是不像一個(gè)沒有相關(guān)關(guān)系的數(shù)據(jù)點(diǎn)那樣顯而易見。識(shí)別知識(shí)管理系統(tǒng)中遺漏的地方是一個(gè)長期的過程。

通過對(duì)當(dāng)前知識(shí)管理系統(tǒng)所面臨的問題進(jìn)行分析后，可以清楚地認(rèn)識(shí)到?jīng)]有有效的知識(shí)組織作為基礎(chǔ)，知識(shí)管理就不能順利的發(fā)展。正如上文所述，與使用知識(shí)地圖平和概念地圖相比，一個(gè)有序化的知識(shí)庫對(duì)于知識(shí)管理系統(tǒng)的成功更為重要。但是，在知識(shí)管理的文獻(xiàn)中很少有詳細(xì)論述這種重要性的文章。有些作者提出使用一種經(jīng)過分類的、可控的詞表

可以幫助解決知識(shí)管理系統(tǒng)的檢索問題，但是絕大部分知識(shí)管理系統(tǒng)中的知識(shí)庫已經(jīng)有很好的結(jié)構(gòu)了。從知識(shí)組織的角度說，盡管這種詞表對(duì)于知識(shí)管理來說有很大的作用，但是只有知識(shí)組織領(lǐng)域的研究能夠與知識(shí)管理系統(tǒng)的需求結(jié)合起來，知識(shí)組織才能夠成為知識(shí)管理的基礎(chǔ)。

4　知識(shí)組織研究與知識(shí)管理研究

在知識(shí)組織研究中至少有三個(gè)方面與知識(shí)管理所面臨的問題相對(duì)應(yīng)。在這些問題中有的還是目前非常熱門的研究。

首先，當(dāng)前知識(shí)組織的相關(guān)研究已經(jīng)把重點(diǎn)放在某個(gè)特定行業(yè)或組織。當(dāng)充分理解了組織的知識(shí)需求，并將這種需求與知識(shí)組織研究結(jié)合起來，那么這種類型的研究將最終提高知識(shí)管理系統(tǒng)的效率，同時(shí)也能更好地為組織成員提供知識(shí)服務(wù)。

其次，在將知識(shí)組織體系與組織的知識(shí)需求相結(jié)合的過程中，最根本的問題是要有在知識(shí)采集過程開始之前創(chuàng)建出完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)的能力。依靠那些建立在經(jīng)驗(yàn)主義基礎(chǔ)上的知識(shí)結(jié)構(gòu)，如知識(shí)地圖，會(huì)導(dǎo)致所創(chuàng)建的知識(shí)組織體系是不完整的或是雜亂的。這個(gè)問題要求我們的研究不只要立足于知識(shí)組織的范圍內(nèi)，還要考慮到組織的行為和戰(zhàn)略。

再次，在我們對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行整理的過程中，我們常常不能完整地將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換成顯性知識(shí)，因此，對(duì)處理和劃分隱性知識(shí)的方法進(jìn)行的研究就顯得尤為重要。敘事分析、語境分析和其它相關(guān)研究將會(huì)對(duì)這個(gè)問題有所幫助，但是除非我們具有破解人類心理的能力，否則就需要去尋找一種組織隱性知識(shí)的方法來替代許多知識(shí)管理系統(tǒng)中目前正在使用的專家目錄。

以上這些研究內(nèi)容只是知識(shí)組織研究領(lǐng)域的一部分，這些內(nèi)容也可能會(huì)為知識(shí)管理研究人員和從業(yè)人員所用。而且如果知識(shí)管理要想成為組織的一種有競爭力的資源，那么這些問題就必須得到解決。我們可以將這些研究領(lǐng)域看作是在知識(shí)管理體系中用于改善組織過程的知識(shí)組織方法和概念的實(shí)踐方式。

篇5

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，知識(shí)已成為生產(chǎn)要素中一個(gè)最重要的組成部分，以此為標(biāo)志的知識(shí)經(jīng)濟(jì)成為21世紀(jì)的主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)形態(tài)。與此相聯(lián)系，知識(shí)管理正在成為企業(yè)管理創(chuàng)新的積極先導(dǎo)，重視和強(qiáng)化知識(shí)管理將成為新世紀(jì)企業(yè)管理變革的基本內(nèi)容。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，知識(shí)決定著企業(yè)的價(jià)值，企業(yè)的獨(dú)特成就越來越多地建立在企業(yè)所擁有的知識(shí)資源的基礎(chǔ)上。由此創(chuàng)造出的知識(shí)的新價(jià)值，會(huì)合乎邏輯地產(chǎn)生新的管理方法，知識(shí)管理就是通過對(duì)知識(shí)的有意識(shí)利用而成為一種可以管理的企業(yè)資源的過程。

根據(jù)國外企業(yè)的實(shí)踐，企業(yè)知識(shí)管理的內(nèi)容主要有：

利用知識(shí)資本的作用

知識(shí)資本是當(dāng)代企業(yè)最重要的資源，知識(shí)資本的開發(fā)和利用對(duì)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下提升企業(yè)競爭力，具有十分重要的意義。研究表明，企業(yè)知識(shí)資本包括人力資本、結(jié)構(gòu)性資本和顧客資本。人力資本是指企業(yè)員工擁有的各種知識(shí)和技能；結(jié)構(gòu)性資本是指企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、制度結(jié)構(gòu)、組織文化等；顧客資本則是指市場渠道、顧客關(guān)系、企業(yè)信譽(yù)等企業(yè)經(jīng)營性資產(chǎn)。知識(shí)資本的這種三元結(jié)構(gòu)的相互作用，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)資本的增值。在利用知識(shí)資本方面最典型的例子是微軟公司，該公司是一家有形工廠規(guī)模較小，原材料庫存量較小的公司，但其資產(chǎn)價(jià)值則高達(dá)2000億美元。

開展企業(yè)知識(shí)共享活動(dòng)

企業(yè)知識(shí)共享包括兩部分：企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享和企業(yè)外部知識(shí)共享。企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享主要有建立企業(yè)技術(shù)訣竅數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)員工提出的問題及解決問題的最優(yōu)方案，利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，交流公司和行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、人才資源信息等等。企業(yè)外部知識(shí)共享主要有開發(fā)客戶的人力資源，與客戶開展知識(shí)共享活動(dòng)等。隨著知識(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益明顯化，企業(yè)外部知識(shí)共享的空間將日益廣闊，內(nèi)容不斷豐富。

組建企業(yè)知識(shí)庫

知識(shí)庫的內(nèi)容包括：（1）公司人力資源狀況；（2）公司內(nèi)每個(gè)職位必需的技能和評(píng)價(jià)方法，便于員工進(jìn)行個(gè)人能力測評(píng)；（3）公司內(nèi)各部門、各地分公司的內(nèi)部資料；（4）公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料；（5）公司客戶的所有信息，特別是售后服務(wù)信息；（6）公司的主要競爭對(duì)手及合作伙伴詳細(xì)資料；（7）公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告；（8）公司員工的建議。

在國外，知識(shí)型企業(yè)十分重視建設(shè)企業(yè)知識(shí)庫，廣泛采集與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展有關(guān)的各種知識(shí)。企業(yè)知識(shí)庫成為知識(shí)共享和使用的必備基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，構(gòu)成企業(yè)知識(shí)管理的重要組成部分，形成企業(yè)知識(shí)資源的集散地。

設(shè)立知識(shí)主管

美國德爾福集團(tuán)弗拉保羅認(rèn)為：“那種認(rèn)為人在沒有先例可循的情況下，能夠訓(xùn)練有素地豐富、支配和管理不斷發(fā)展的知識(shí)中心的觀點(diǎn)未免要求太高”。正是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，那些知識(shí)型企業(yè)才提出設(shè)立知識(shí)主管。知識(shí)主管的任務(wù)就是將公司的知識(shí)變成公司的效益，其職責(zé)就是了解公司的信息需要，建立知識(shí)共享的環(huán)境，保證知識(shí)庫的運(yùn)作同公司發(fā)展相一致，加強(qiáng)知識(shí)集成、產(chǎn)生新的知識(shí)等。需要注意的是，不能把知識(shí)主管等同于現(xiàn)在某些企業(yè)已經(jīng)存在著的信息主管。否則將會(huì)不知不覺地把知識(shí)管理的重點(diǎn)放在技術(shù)和信息的開發(fā)上，而不是放在集體的創(chuàng)造力上。

使用先進(jìn)的信息技術(shù)

當(dāng)今信息科技特別是國際互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，改變了人們的生產(chǎn)、生活方式，特別是極大地改變了商業(yè)運(yùn)作環(huán)境，把全球商業(yè)帶進(jìn)“電子商務(wù)”時(shí)代，使企業(yè)的管理手段和設(shè)施也不可避免地與各種網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系到了一起。信息科技對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的影響是巨大的，一方面它提出了知識(shí)管理的要求；另一方面又使知識(shí)管理成為可能，并且降低了知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施所需的成本。當(dāng)今知識(shí)型企業(yè)都廣泛運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，尤其是快捷的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和準(zhǔn)確的數(shù)字技術(shù)，實(shí)現(xiàn)最佳的知識(shí)管理。比爾?蓋茨在總結(jié)微軟公司的經(jīng)驗(yàn)時(shí)認(rèn)為，今后成功的公司就是那些利用數(shù)字工具發(fā)明工作方式的公司，要使數(shù)字信息成為公司的有機(jī)組成部分。

從上可以看出，正是由于知識(shí)管理，使企業(yè)的知識(shí)資源不斷創(chuàng)新與生成，積累與存儲(chǔ)、交流與共享、使用與增值，形成了一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的知識(shí)活動(dòng)鏈，提高了企業(yè)競爭力。正因如此，國際企業(yè)尤其是大型跨國公司，都極其重視企業(yè)知識(shí)管理。就像有些專家指出的，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的公司就是能夠敏捷地利用知識(shí)提高自身競爭力的公司。

對(duì)我國企業(yè)來說，知識(shí)管理還是一個(gè)較新的概念，在實(shí)踐中還剛剛起步，這顯然不能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)。因此，在企業(yè)的管理實(shí)踐中，重視知識(shí)管理，有效地利用知識(shí)管理，加速從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)變，是擺在我國企業(yè)面前的一項(xiàng)嚴(yán)峻而又緊迫的任務(wù)。

在觀念上重視知識(shí)管理 鑒于知識(shí)管理在企業(yè)管理中的重要作用，企業(yè)應(yīng)重視知識(shí)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)從資本運(yùn)營到知識(shí)運(yùn)營觀念的轉(zhuǎn)變，并以此為先導(dǎo)，把長期以物資資源為基礎(chǔ)的企業(yè)管理積極轉(zhuǎn)移到以知識(shí)資源為基礎(chǔ)的企業(yè)知識(shí)管理的軌道上來，尤其在當(dāng)前我國企業(yè)應(yīng)對(duì)外國資本挑戰(zhàn)的形勢下，加強(qiáng)人力資源開發(fā)和智力資本的開發(fā)和管理，就顯得尤為必要。建立適應(yīng)社會(huì)發(fā)展潮流的學(xué)習(xí)性組織，將是我國企業(yè)在激烈的市場競爭中走向成功的必由之路。

在制度建設(shè)上強(qiáng)化知識(shí)管理 從企業(yè)自身來講，應(yīng)將設(shè)置知識(shí)主管和配備專職人員作為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這是企業(yè)知識(shí)管理從自發(fā)狀態(tài)積極地轉(zhuǎn)入自覺狀態(tài)的重要步驟。

篇6

知識(shí)管理的推動(dòng)力是其真正的價(jià)值所在。不同類型的知識(shí)在人群中并不是均勻分布的，而且不同類型的知識(shí)需要花費(fèi)不同的時(shí)間長度來掌握，一旦離開知識(shí)，一個(gè)人將完全失去生產(chǎn)能力，然而，真正的挑戰(zhàn)并不是泛泛地討論知識(shí)經(jīng)濟(jì)及知識(shí)工人的概念，深入地探索知識(shí)的本質(zhì)、探索知識(shí)在今天不同于以往時(shí)代的用途，才是我們現(xiàn)在應(yīng)認(rèn)真做的事情。

我們先看一看報(bào)酬遞增現(xiàn)象。首先，知識(shí)不再體現(xiàn)在專門的人或設(shè)備上；知識(shí)更多地體現(xiàn)在軟件中，如電腦程序、管理信息系統(tǒng)、麥當(dāng)勞的管理流程、普華水道的品牌等。軟件經(jīng)濟(jì)與以往經(jīng)濟(jì)有一點(diǎn)重大的不同就是報(bào)酬遞增。軟件為載體的顯性知識(shí)的開發(fā)成本是很高的，而顯性知識(shí)一旦創(chuàng)造出來，就能以接近零成本的邊際成本進(jìn)行復(fù)制和傳播。對(duì)于這種報(bào)酬遞增的合理應(yīng)用，正是目前經(jīng)濟(jì)全球化的首要推動(dòng)力。

“由于知識(shí)主要是隱性的，所以較難描述；我們總是知道的多，能說出來的少。知識(shí)既是動(dòng)態(tài)的，又是靜態(tài)的。顯性知識(shí)與其創(chuàng)造者無關(guān)，但能力與個(gè)人有關(guān)?！憋@性知識(shí)與隱性知識(shí)，這是由日本學(xué)者野中郁次郎上世紀(jì)90年代提出的概念，顯性知識(shí)，就是指可編碼，可復(fù)制的知識(shí)。一方面，顯性知識(shí)由于可復(fù)制性，因而具備巨大的價(jià)值創(chuàng)造潛力。另一方面，顯性知識(shí)如果能夠被企業(yè)而不僅僅是個(gè)人所掌握的話，那么企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力將更強(qiáng)大。將個(gè)人掌握的隱性知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化處理，進(jìn)而成為公司所掌握的顯性知識(shí)，這是手工作坊向大工業(yè)轉(zhuǎn)化的工業(yè)革命的主要推動(dòng)力。而將個(gè)人的隱性知識(shí)如何進(jìn)行大規(guī)模的商業(yè)化，卻將是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主要商業(yè)基礎(chǔ)之一。然而，人類的能力不能完全復(fù)制，我們所有人都是通過訓(xùn)練、實(shí)踐、試錯(cuò)、思考和重復(fù)來開發(fā)自己的能力，能力通過實(shí)踐而改變。

篇7

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理“老字號(hào)”隱性知識(shí)進(jìn)化

知識(shí)管理理念對(duì)于“老字號(hào)”發(fā)展的啟示

知識(shí)管理相關(guān)理念。知識(shí)管理興起于經(jīng)濟(jì)發(fā)展中知識(shí)貢獻(xiàn)越來越明顯的當(dāng)代，由于理論的探討方興未艾，到當(dāng)前為止，尚未形成完整、規(guī)范的定義，但從各家研究成果來看，其主體內(nèi)容均包括對(duì)知識(shí)本身的管理，特別是對(duì)知識(shí)的傳播、轉(zhuǎn)化及應(yīng)用方面的管理。知識(shí)的轉(zhuǎn)化、傳播和應(yīng)用過程其實(shí)就是一個(gè)周而復(fù)始的獲得隱形知識(shí)，顯化隱形知識(shí)為顯性知識(shí)，再將所得的顯性知識(shí)上升為新的隱形知識(shí)過程。

我國“老字號(hào)”現(xiàn)狀及實(shí)質(zhì)。對(duì)于我國諸多“老字號(hào)”而言，新的市場、技術(shù)環(huán)境確實(shí)為其生存和發(fā)展構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一些名聞遐邇的品牌逐漸銷聲匿盡。而目前相關(guān)領(lǐng)域的研究多從批判“老字號(hào)”品牌因循守舊，僅靠秘方打天下的經(jīng)營模式出發(fā)，在對(duì)其所在行業(yè)進(jìn)行比較分析后，提出諸如制作流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化以此達(dá)到經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大、經(jīng)營方式連鎖化的發(fā)展思路。

筆者認(rèn)為，“老字號(hào)”發(fā)展探討必須首先對(duì)其實(shí)質(zhì)進(jìn)行分析?！袄献痔?hào)”其實(shí)是一項(xiàng)以其品牌為代表的無形資產(chǎn)，相對(duì)于有形的產(chǎn)品、服務(wù)而言，它們構(gòu)成了以實(shí)際產(chǎn)品（服務(wù)）為頂尖的整座知識(shí)冰山。“老字號(hào)”的實(shí)質(zhì)可以概括為在長期經(jīng)營活動(dòng)中逐漸積累而產(chǎn)生的以產(chǎn)品、服務(wù)為體現(xiàn)的一組有關(guān)于預(yù)測、把握目標(biāo)客戶需求方面以及滿足目標(biāo)客戶需求的制作方面以及代表目標(biāo)客戶所認(rèn)同或推崇的個(gè)性價(jià)值理念方面的存量知識(shí)，而這組知識(shí)的不斷積累、轉(zhuǎn)化、更新及甄選過程，恰恰構(gòu)成了“老字號(hào)”企業(yè)的生存、發(fā)展的過程。這正好與知識(shí)管理理念相吻合。

知識(shí)管理對(duì)于“老字號(hào)”發(fā)展的啟示。“老字號(hào)”的知識(shí)管理過程，就是處理好其在有關(guān)預(yù)測、把握及滿足客戶需求以及個(gè)性、價(jià)值與文化等方面知識(shí)的繼承、創(chuàng)新和揚(yáng)棄關(guān)系，不斷隨著客戶、環(huán)境變化而合理繼承自己在經(jīng)營過程中積累的隱性、顯性知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上繼續(xù)革新，以包含新的時(shí)代元素；不斷將大量積累的隱形知識(shí)進(jìn)行科學(xué)、合理的明示，從而形成構(gòu)成冰山之尖的可用語言、規(guī)范等表達(dá)、能保證標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、服務(wù)的顯性知識(shí)；不斷依靠科學(xué)、完備的組織制度，確保知識(shí)傳播、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)。

知識(shí)管理視角下“老字號(hào)”發(fā)展思路探討

知識(shí)合理進(jìn)化思路

如上分析可知，“老字號(hào)”所有內(nèi)涵的知識(shí)必須以客戶需求及由此引起的市場需求為尺度而進(jìn)行取舍。這在經(jīng)營過程中，體現(xiàn)在兩方面：

其一是對(duì)“老字號(hào)”品牌內(nèi)涵知識(shí)的合理繼承?！袄献痔?hào)”所包含的企業(yè)層次的隱性知識(shí)，特別是有關(guān)于經(jīng)營哲學(xué)、價(jià)值觀和社會(huì)責(zé)任感方面的知識(shí)，一般為長期積淀而來，并且已經(jīng)經(jīng)歷了客戶需求的長期考驗(yàn)而產(chǎn)生了溢出效應(yīng)和共鳴效應(yīng)，因此它是客戶在購買、消費(fèi)過程中獲得良好承諾并產(chǎn)生美妙聯(lián)想，從而更貼切滿足其多種附加需求的根源，這正是“老字號(hào)”的核心競爭優(yōu)勢及豐厚的利潤區(qū)。對(duì)此的合理繼承，體現(xiàn)了“老字號(hào)”經(jīng)營知識(shí)的人格化。而單純以標(biāo)準(zhǔn)化操作、規(guī)模化生產(chǎn)為經(jīng)營主線固然可以確保產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量的一致性，但卻也會(huì)導(dǎo)致品牌的退化、利潤區(qū)的收縮，據(jù)此展開市場競爭，恰好是以短擊長，并使企業(yè)日益依賴價(jià)格戰(zhàn)、規(guī)模戰(zhàn)等勞民傷財(cái)?shù)母偁幨侄巍?/p>

其二是“老字號(hào)”存量知識(shí)的創(chuàng)新和揚(yáng)棄。由于客戶需求通常呈多樣性、變動(dòng)性趨勢，且隨生活節(jié)奏加快此趨勢還在不斷加快。因此“老字號(hào)”的持續(xù)發(fā)展必須把握合理的進(jìn)化觀，必須對(duì)自己的目標(biāo)客戶以及周邊環(huán)境保持十足的敏感，雖然“老字號(hào)”蘊(yùn)含的文化是隨時(shí)間而來的積淀，但它同時(shí)也是時(shí)間的函數(shù)，時(shí)間可以決定一切：無論是客戶需求偏好的變動(dòng)，生產(chǎn)技術(shù)條件的創(chuàng)新，還是競爭規(guī)則的變遷，三者之中任何一種因素的變化都可能改變整個(gè)市場格局。

“王麻子”剪刀其興起之因是因?yàn)槠洫?dú)到的“三看兩試”：看外觀、看刃口、看剪軸；試剪刀，試手感。這是該品牌賴以生存和壯大的關(guān)鍵性知識(shí)，這些在當(dāng)時(shí)的手工作坊式的生產(chǎn)條件下作用十分明顯：消費(fèi)者對(duì)于所選購剪刀的質(zhì)量一致性要求難以得到滿足，而“王麻子”品牌所包含的“三看兩試”則正好替消費(fèi)者承擔(dān)了此部分購買風(fēng)險(xiǎn)，即保證其售出的產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格保持一致性，這是該品牌能歷盡數(shù)百年風(fēng)雨洗禮，并從行業(yè)中脫穎而出的法寶。然而改革開放之后，新生產(chǎn)工藝的出現(xiàn)，導(dǎo)致不銹鋼制刀工藝成為傳統(tǒng)“鐵夾鋼”工藝的潛在替代者，并且由于客戶生活水平的提高，使得其對(duì)刀具的美觀性需求增強(qiáng)，同時(shí)其單一的、萬能型的廚用刀具需求也轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€(gè)烹飪所需的一整套細(xì)分配套刀具需求，以上變化構(gòu)成對(duì)“王麻子”老字號(hào)所擁有的傳統(tǒng)客戶需求知識(shí)、業(yè)務(wù)運(yùn)作知識(shí)的挑戰(zhàn)。由于不能及時(shí)對(duì)品牌蘊(yùn)含的知識(shí)進(jìn)行吐故納新，不能及時(shí)對(duì)“老字號(hào)”的經(jīng)營理念進(jìn)行合理的變革和揚(yáng)棄，其直接后果是“王麻子”品牌因缺乏必要進(jìn)化意識(shí)而導(dǎo)致其負(fù)重日益沉重，并最終導(dǎo)致整座知識(shí)冰山的沉沒。

科學(xué)的知識(shí)顯化思路

從知識(shí)的傳播與應(yīng)用角度看，隱性知識(shí)因其涉及面廣、影響力大而成為整個(gè)企業(yè)知識(shí)冰山的基座，然而由于散存于企業(yè)員工頭腦中的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)往往由于缺乏科學(xué)、可靠的表述和共享機(jī)制，使得這部分知識(shí)大多處于休眠或半休眠狀態(tài)，即要么不能發(fā)揮作用，要么知識(shí)僅在局部、零星環(huán)節(jié)自發(fā)地起著作用。事實(shí)上，知識(shí)管理的一項(xiàng)關(guān)鍵性任務(wù)就是解決隱性知識(shí)的顯化問題，也就是使之以語言為表述、以操作規(guī)程、工藝流程為載體，并脫離個(gè)體頭腦而編碼成為企業(yè)知識(shí)庫中的共享知識(shí)。

眾所周知，我國“老字號(hào)”大都形成于封建時(shí)期或半封建半殖民時(shí)期，所涉足的行業(yè)大都是飲食、制藥、手工藝等服務(wù)性領(lǐng)域，具有鮮明的手工業(yè)的性質(zhì)和痕跡。而手工業(yè)與機(jī)器制造業(yè)相比，重要區(qū)別就是產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)缺乏統(tǒng)一工藝標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)缺乏一致性。這是制約我國眾多“老字號(hào)”采用規(guī)模化、連鎖化的瓶頸，同時(shí)它也直接影響了其品牌在新的經(jīng)營條件下良好口碑的積累。因此，在成功解決“老字號(hào)”品牌所蘊(yùn)含的知識(shí)進(jìn)化問題之后，急需解決的問題是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)工藝的現(xiàn)代化、操作方式的規(guī)范化，將單純經(jīng)驗(yàn)式制作經(jīng)過揭示其內(nèi)在科學(xué)機(jī)理后轉(zhuǎn)化為科學(xué)工藝流程進(jìn)而實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，以克服“老字號(hào)”品牌無法在現(xiàn)代市場條件下推廣的難題。

制度規(guī)范思路

從知識(shí)管理的任何一個(gè)環(huán)節(jié)上看，知識(shí)的創(chuàng)新、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用都必須要有制度上的支撐。

其一是知識(shí)繼承、創(chuàng)新和揚(yáng)棄的保證制度。事實(shí)上，諸多“老字號(hào)”衰敗之因可歸結(jié)于后繼無人或庸才誤企，這反映出一種制度上的缺憾：市場的演化決定企業(yè)進(jìn)化，而企業(yè)的進(jìn)化則對(duì)經(jīng)營者提出了不同知識(shí)結(jié)構(gòu)要求，這在現(xiàn)實(shí)中只能通過科學(xué)的經(jīng)營者選拔機(jī)制來解決，而此機(jī)制建立的前提就是所有者、經(jīng)營者的分離及規(guī)范的委托合約的建立，因此對(duì)于“老字號(hào)”而言，可持續(xù)發(fā)展還必須建立兩權(quán)分離、管理規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度。

其二是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化保證制度。站在隱性知識(shí)擁有者角度看，其特定知識(shí)源于自我投資，包括精力、智力、體力以及經(jīng)濟(jì)上的投入，并且構(gòu)成了獨(dú)特的其競爭優(yōu)勢，保全了強(qiáng)有力的就業(yè)能力和就業(yè)回報(bào)。由于這些觀點(diǎn)的合理性，因此不可避免地會(huì)影響到“老字號(hào)”企業(yè)在發(fā)掘個(gè)體隱性知識(shí)，并使之顯化、共享方面的努力。問題的解決需要建立科學(xué)、合理的激勵(lì)制度和優(yōu)勢互補(bǔ)、強(qiáng)強(qiáng)合作的競合型組織文化，使擁有者在其隱性知識(shí)的共享過程中受益。

其三是加強(qiáng)顯性知識(shí)執(zhí)行力的相應(yīng)工作制度。從顯性知識(shí)再隱化、提高環(huán)節(jié)看，員工的執(zhí)行力度、執(zhí)行意愿以及學(xué)習(xí)意識(shí)將直接影響“老字號(hào)”產(chǎn)品品質(zhì)的一致性和“老字號(hào)”企業(yè)的持續(xù)性創(chuàng)新活力，這必須要有完備的企業(yè)培訓(xùn)制度、嚴(yán)格科學(xué)的考核制度以及目標(biāo)導(dǎo)向的激勵(lì)分配制度作為保障。培訓(xùn)可以清除顯性知識(shí)在執(zhí)行上的主觀障礙；而考核則是以強(qiáng)化為手段，以促進(jìn)形成員工的組織人格，并形成崇尚學(xué)習(xí)、探索的風(fēng)氣；激勵(lì)、分配則指提供使員工實(shí)現(xiàn)個(gè)體目標(biāo)的條件，以促使其進(jìn)行組織目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)摸索、積累。

借鑒知識(shí)管理中相關(guān)理念，從以“老字號(hào)”品牌經(jīng)營為中心的知識(shí)繼承、創(chuàng)新和揚(yáng)棄思路，以“老字號(hào)”產(chǎn)品一致性為反映的知識(shí)顯化思路，保證“老字號(hào)”知識(shí)積累、轉(zhuǎn)化、提升的制度建設(shè)思路出發(fā)，才能全面構(gòu)建“老字號(hào)”的發(fā)展戰(zhàn)略。

參考文獻(xiàn)：

1.楊治，錢軍.知識(shí)管理：用知識(shí)建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)[M].南京：東南大學(xué)出版社，2002

篇8

本文試圖將知識(shí)管理理論應(yīng)用于政府管理，在較為系統(tǒng)的梳理知識(shí)管理基本理論的基礎(chǔ)上，提出了政府知識(shí)管理的內(nèi)涵，并從政府能力角度分析了政府知識(shí)管理的作用，提出運(yùn)用知識(shí)管理來提升政府能力，構(gòu)建了政府知識(shí)鏈模型。并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個(gè)完整政府知識(shí)管理模型，系統(tǒng)的分析了模型中的各組成部分，包括政府知識(shí)管理戰(zhàn)略，政府知識(shí)共享，知識(shí)管理在政府中的應(yīng)用以及政府知識(shí)管理的技術(shù)平臺(tái)。重點(diǎn)論述了知識(shí)共享的障礙因素并建立了知識(shí)共享的實(shí)施模型。接著在分析政府知識(shí)管理內(nèi)容以及管理流程的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個(gè)基于知識(shí)管理的電子政務(wù)系統(tǒng)模型，并根據(jù)模型建立了一個(gè)完整的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，最后對(duì)系統(tǒng)的主要功能模塊及關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了系統(tǒng)的分析。

關(guān)鍵詞：政府知識(shí)；管理知識(shí)；共享電子政務(wù)

1緒論

1.1問題的提出

隨著世界知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，信息流動(dòng)的速度和廣度及由此而產(chǎn)生的整個(gè)社會(huì)運(yùn)作的效率越來越快，知識(shí)己經(jīng)成為新時(shí)代下最重要的資源。而知識(shí)管理(KnowledgeManagement)是伴隨知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮而興起的一種全新的思維和管理模式。知識(shí)管理的提出為組織的管理提供了一種全新的思路。

政府，作為社會(huì)的綜合管理組織，其使命是向整個(gè)社會(huì)提供公共管理和公共服務(wù)。而知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來使得政府面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)存在多等級(jí)、多層次、機(jī)構(gòu)臃腫、橫向溝通困難、信息傳遞失真、缺乏活力、對(duì)外界變化反應(yīng)遲鈍等弊端。同時(shí)，隨著政府職能的擴(kuò)大化和復(fù)雜化，政府角色從被動(dòng)的社會(huì)公共服務(wù)提供者向主動(dòng)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展推動(dòng)者轉(zhuǎn)變，公眾和企業(yè)對(duì)政府的要求越來越高，傳統(tǒng)的政府組織和業(yè)務(wù)模式逐漸不適應(yīng)新形勢的發(fā)展，對(duì)政府的管理水平和服務(wù)功能提出了更高的要求。那么，對(duì)于政府來說，如何解決其固有問題，使其能夠勝任知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這些新要求，就成為現(xiàn)階段擺在政府組織面前非常值得研究的一個(gè)問題。因此，有必要探討如何將知識(shí)管理引入政府，使得政府從過去老一套的管理模式中走出來，找出新的對(duì)策，適應(yīng)新的環(huán)境變化，為政府謀求一個(gè)健康良性的發(fā)展思路。

1.2選題意義

信息時(shí)代已經(jīng)演進(jìn)至知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人類對(duì)于信息的追求持續(xù)不斷，絲毫沒有減緩的跡象。放眼未來，各組織單位都在積極發(fā)展新的IT應(yīng)用形式，例如:供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)、企業(yè)資源管理、客戶關(guān)系管理、商務(wù)智能、電子政務(wù)、知識(shí)管理等，以進(jìn)一步加快自身的發(fā)展，提高競爭力。新的經(jīng)濟(jì)體系正以史無前例的驚人速度產(chǎn)生信息，并在業(yè)務(wù)伙伴、員工及顧客間傳遞。但是隨著信息量的暴漲，我們更加迫切地需要辨識(shí)知識(shí)的能力，這樣才能擇精去蕪，進(jìn)而采取對(duì)組織有利的行動(dòng)。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)階段，知識(shí)成為經(jīng)濟(jì)增長和社會(huì)發(fā)展以及企業(yè)成長的關(guān)鍵性資源，最大限度地掌握和利用知識(shí)越來越成為各組織機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)的核心。任何一個(gè)組織如果對(duì)知識(shí)管理的浪潮視而不見，他們就將錯(cuò)過探索商業(yè)和技術(shù)前沿的良機(jī)。

篇9

［關(guān)鍵詞］客戶知識(shí) 客戶知識(shí)管理 客戶關(guān)系管理能力 循環(huán)實(shí)施框架

客戶知識(shí)管理（Customer Knowledge Management，CKM）在企業(yè)界和學(xué)術(shù)界引起很高重視。在世界企業(yè)500強(qiáng)中，如GE、IBM、德勤咨詢公司等企業(yè)都開始實(shí)施客戶知識(shí)管理，通過收集和整理客戶信息、建立客戶知識(shí)庫、設(shè)立客戶知識(shí)程序經(jīng)理以及對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行分析和挖掘管理，并根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，從而提升企業(yè)價(jià)值。

國內(nèi)外學(xué)者對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行了研究，Michael.G.根據(jù)知識(shí)的處理特性、客戶知識(shí)的載體以及客戶知識(shí)的來源等內(nèi)容，結(jié)合CRM對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行了分類，Amrit Tiwana從信息與知識(shí)的來源、出發(fā)點(diǎn)、方法、目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)對(duì)象等提升企業(yè)價(jià)值機(jī)制方面來研究客戶知識(shí)管理，Adrian Bueren等從企業(yè)價(jià)值、績效評(píng)價(jià)和收益方面分析了知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理與客戶知識(shí)管理之間的區(qū)別與聯(lián)系，羅伯特•韋蘭指出了應(yīng)該將知識(shí)管理理論應(yīng)用到客戶關(guān)系管理過程中，實(shí)施一個(gè)有效的“封閉”程序，Gibbert, M等基于客戶關(guān)系管理流程提出了客戶知識(shí)管理的流程模型等等。

國內(nèi)的研究主要是在國外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上對(duì)客戶知識(shí)的分類、獲取、共享等進(jìn)行描述，以及對(duì)客戶知識(shí)管理與知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理之間的關(guān)系等方面進(jìn)行闡述,也有些學(xué)者研究客戶知識(shí)與客戶滿意、客戶忠誠之間的聯(lián)系，利用信息技術(shù)與客戶知識(shí)管理的結(jié)合開發(fā)出一些簡單的客戶知識(shí)庫系統(tǒng)等等。

目前客戶知識(shí)管理理論方面的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)客戶知識(shí)管理實(shí)踐的需要，研究主要側(cè)重于客戶知識(shí)的分類、流程與體系、數(shù)據(jù)挖掘方法等，缺乏對(duì)客戶知識(shí)管理實(shí)施問題的系統(tǒng)研究。而在實(shí)踐方面，由于大部分企業(yè)都是通過在原有客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合知識(shí)管理來實(shí)施客戶知識(shí)管理，因此，如何在提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地整合客戶知識(shí)，成為企業(yè)客戶知識(shí)管理實(shí)踐中的關(guān)鍵問題。本文在分析客戶知識(shí)管理相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶關(guān)系管理能力理論，對(duì)客戶知識(shí)管理中的關(guān)鍵問題進(jìn)行研究，并探討基于客戶關(guān)系管理能力的客戶知識(shí)管理實(shí)施框架。

一、客戶知識(shí)管理的核心問題

Thilo Schotte經(jīng)過研究認(rèn)為，客戶知識(shí)管理的核心問題是如何應(yīng)用客戶知識(shí)來支持和促進(jìn)客戶關(guān)系的建立與發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶權(quán)益的增加？圍繞這一問題，在實(shí)施客戶知識(shí)管理過程中必須明確三個(gè)問題：1.為了洞察客戶（包括潛在客戶，下同）的消費(fèi)行為，企業(yè)必須掌握哪些信息？搞清這個(gè)問題是客戶知識(shí)管理的基礎(chǔ)?？蛻舻南M(fèi)行為模式取決于客戶的價(jià)值趨向和價(jià)值類型、客戶使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的情景和狀況等。為此，企業(yè)需要獲得客戶現(xiàn)在和未來所帶來的獲利方面的數(shù)據(jù)；2.為了收集客戶的某些特定或?qū)Ｓ行畔?，企業(yè)應(yīng)該具備什么樣資源、流程和組織管理機(jī)制，在哪些方面應(yīng)該擁有優(yōu)勢或競爭能力；3.怎樣把對(duì)客戶需求的洞察轉(zhuǎn)化為企業(yè)的運(yùn)作以及市場營銷與客戶關(guān)系的發(fā)展，也即如何應(yīng)用客戶知識(shí)來支持和促進(jìn)客戶關(guān)系的建立與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶權(quán)益的增加。

可見，企業(yè)客戶權(quán)益的增加程度是衡量企業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理水平的一個(gè)主要標(biāo)志。它來自三項(xiàng)重要的營運(yùn)活動(dòng)：爭取新顧客、留住現(xiàn)有顧客與擴(kuò)展顧客關(guān)系，向現(xiàn)有顧客推銷更多產(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)于企業(yè)的客戶權(quán)益的增加，現(xiàn)在有很多的分析方法，埃森哲咨詢公司提出的客戶關(guān)系管理能力模型最具有說服力。該方法是支持和促進(jìn)客戶關(guān)系的建立與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶權(quán)益增加的有效方法。這是因?yàn)榘Ｉ芸蛻絷P(guān)系管理能力模型不僅明確了客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是使客戶權(quán)益最大化，還給出了為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)企業(yè)應(yīng)該具有的能力細(xì)分以及企業(yè)環(huán)境和實(shí)施途徑。

二、客戶關(guān)系管理能力模型分析

埃森哲咨詢公司提出的客戶關(guān)系管理能力模型，如圖1所示。通過該模型可以看出，要實(shí)現(xiàn)客戶權(quán)益，企業(yè)必須考慮以下五個(gè)因素：

圖1 埃森哲客戶關(guān)系管理能力模型

（1）企業(yè)的客戶洞察能力（Customer Insight Capability）：客戶洞察能力是指企業(yè)通過各種行為特征來識(shí)別客戶與分析客戶偏好和消費(fèi)習(xí)慣，并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。通過該能力企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶和沒有價(jià)值的客戶，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)客戶現(xiàn)有的購買狀況來預(yù)測未來可能的再次消費(fèi)，而客戶洞察能力是企業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理的基礎(chǔ)。

（2）企業(yè)的客戶價(jià)值提供能力（Customer Offers Capability）：客戶價(jià)值提供能力主要是指企業(yè)在對(duì)客戶知識(shí)洞察和掌握的基礎(chǔ)上為特定客戶開發(fā)出高度相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。它需要應(yīng)用客戶服務(wù)水平、品牌關(guān)系管理和定義持續(xù)更新的、針對(duì)的營銷計(jì)劃，并且為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)等。而在這一過程中，企業(yè)必須要建立強(qiáng)大的品牌形象，時(shí)刻兼顧產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面的管理，品牌是產(chǎn)品立足市場的靈魂，給客戶以強(qiáng)烈的信任感。

（3）企業(yè)的客戶互動(dòng)能力（Customer Interaction Capability）：客戶互動(dòng)是指企業(yè)應(yīng)用及時(shí)的通訊手段，與客戶（包括潛在客戶）進(jìn)行溝通和交流，使企業(yè)與客戶在所有的接觸層面上都能做到無縫對(duì)接。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的需求和偏好，結(jié)合營銷活動(dòng)和客戶服務(wù)，利用各種先進(jìn)的信息技術(shù)不斷地通過各種客戶互動(dòng)途徑和方式，與客戶進(jìn)行有益的、易于被洞察和整體性的互動(dòng)活動(dòng)，深入影響和改變客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值認(rèn)識(shí)，建立客戶交互中心，優(yōu)化服務(wù)交付的競爭能力和提升銷售組織的競爭能力。

（4）高績效的組織（High Performance Organization）：高績效的組織是指有利于客戶知識(shí)快速地?cái)U(kuò)散、吸收、利用與創(chuàng)新的組織。這是成功實(shí)現(xiàn)客戶權(quán)益增加的組織環(huán)境。高績效的組織與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、溝通機(jī)制和共享的開放式企業(yè)文化、價(jià)值觀、領(lǐng)導(dǎo)力和決策能力管理等密切相關(guān)。高績效組織環(huán)境應(yīng)該包括以下四個(gè)方面：適度集權(quán)的組織結(jié)構(gòu)、以客戶為中心的價(jià)值取向與企業(yè)文化、快速且準(zhǔn)確流動(dòng)知識(shí)的溝通機(jī)制和具有合理知識(shí)結(jié)構(gòu)、服務(wù)技巧、全局觀等的人力資源管理，這樣才會(huì)對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力有強(qiáng)大的支撐作用。

（5）企業(yè)內(nèi)外整合（Enterprise Integration）：企業(yè)的整合程度是指企業(yè)能否跨越傳統(tǒng)的職能部門甚至企業(yè)界限，各個(gè)部門或者企業(yè)整合起來，共同為客戶服務(wù)。其中，在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱受到每一個(gè)職能部門的影響，而不僅僅是與營銷和客戶服務(wù)部門有關(guān)。在企業(yè)外部，現(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)不再是一對(duì)一的單打獨(dú)斗了，企業(yè)必須加強(qiáng)與供應(yīng)商、分銷商，甚至是同行業(yè)企業(yè)的合作，設(shè)計(jì)最佳的渠道戰(zhàn)略和共享的客戶洞察及交互，最終形成一種有效的、跨時(shí)空的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和整體性競爭優(yōu)勢，并且共享彼此資源和支持。企業(yè)內(nèi)外整合是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理和客戶知識(shí)管理的主要途徑。

在該模型中，企業(yè)的客戶洞察能力、客戶價(jià)值提供能力、客戶互動(dòng)能力是客戶關(guān)系管理能力的主要組成能力。而高績效的組織以及企業(yè)內(nèi)外整合是客戶關(guān)系管理能力的使能能力，為客戶關(guān)系管理能力的發(fā)揮作用創(chuàng)造一個(gè)良好的條件和基礎(chǔ)?？蛻舳床炷芰Α⒖蛻籼峁┠芰涂蛻艋?dòng)能力通常是同步、交叉進(jìn)行的，兩兩結(jié)合或三者結(jié)合，以最有效方式與客戶進(jìn)行溝通并及時(shí)快速響應(yīng)客戶的需求，使客戶能以不同的方式便利獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)、提升客戶價(jià)值，增加客戶滿意程度，同時(shí)把企業(yè)與客戶更加密切地聯(lián)系起來，甚至結(jié)成價(jià)值聯(lián)盟共同創(chuàng)造價(jià)值，建立一種企業(yè)與客戶之間“雙贏”的價(jià)值創(chuàng)造模式。

三、基于客戶關(guān)系管理能力的客戶知識(shí)管理實(shí)施框架

要使客戶知識(shí)真正達(dá)到支持和促進(jìn)客戶關(guān)系建立與發(fā)展、實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶權(quán)益增加的目標(biāo)，企業(yè)就必須把客戶知識(shí)管理實(shí)施應(yīng)用在企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃制定到市場營銷的整個(gè)過程中，而這一過程實(shí)際上就是一個(gè)綜合考慮人員、技術(shù)和流程的過程。因此，利用客戶知識(shí)支持與促進(jìn)客戶關(guān)系建立與發(fā)展必須按照一套客戶知識(shí)管理實(shí)施程序，有計(jì)劃、有步驟、有目的地實(shí)施客戶知識(shí)管理，有效增加企業(yè)的客戶權(quán)益。具體來說，企業(yè)在實(shí)施客戶知識(shí)管理時(shí)，必須要以客戶關(guān)系管理能力提高為基礎(chǔ)，按照一個(gè)循環(huán)封閉程序，保證“客戶”、“知識(shí)”和“管理”同時(shí)處在一個(gè)封閉式的循環(huán)實(shí)施體系當(dāng)中。如圖2表示。

圖2 基于客戶關(guān)系管理能力的客戶知識(shí)管理封閉循環(huán)實(shí)施框架

圖2表明企業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理期望達(dá)到的一個(gè)良性循環(huán)：一個(gè)知識(shí)不斷延深、價(jià)值不斷提升的過程，是企業(yè)可以比競爭對(duì)手更快地獲取、運(yùn)用客戶知識(shí)，并更好地服務(wù)于客戶，又不斷地進(jìn)行交互學(xué)習(xí)，從而輕易地構(gòu)筑起一種轉(zhuǎn)化壁壘和比較優(yōu)勢，增加客戶轉(zhuǎn)換成本和競爭對(duì)手的進(jìn)入障礙。

在這個(gè)封閉循環(huán)實(shí)施框架中，首先，企業(yè)具體要做的就是不斷完善組織結(jié)構(gòu)，整合內(nèi)外部一切利于企業(yè)發(fā)展的知識(shí)資源。通過有效的客戶洞察能力和客戶互動(dòng)能力來建立企業(yè)客戶知識(shí)庫，并將知識(shí)庫里的客戶知識(shí)延伸到企業(yè)戰(zhàn)略和計(jì)劃的制定上，具有針對(duì)性地確定合理的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃、營銷計(jì)劃、創(chuàng)新機(jī)制等。

其次，鎖定具體的目標(biāo)客戶，根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、知識(shí)的需求、客戶的購買特征及獲取客戶知識(shí)的成本收益等因素來確定企業(yè)應(yīng)該收集的客戶知識(shí)的寬度和深度，用最恰當(dāng)?shù)姆椒ㄕT發(fā)或創(chuàng)造出客戶知識(shí)。例如企業(yè)可以根據(jù)客戶的終身價(jià)值和為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分即發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值客戶（MVCs）、最有增長潛力客戶（MGCs）和負(fù)價(jià)值客戶（BZCs），并利用客戶提供能力和客戶洞察能力對(duì)客戶進(jìn)行最終確認(rèn)和區(qū)分。

再次，企業(yè)必須將最大精力集中到有價(jià)值的客戶身上，并不斷挖掘有關(guān)客戶的基礎(chǔ)知識(shí)，進(jìn)行客戶知識(shí)創(chuàng)造。同時(shí)還可以利用涉入模型、消費(fèi)者行為學(xué)等營銷理論確定客戶決策，根據(jù)現(xiàn)有的客戶購買狀況和消費(fèi)歷史來預(yù)測客戶未來可能的購買，創(chuàng)造出更多、更新的客戶知識(shí)和客戶價(jià)值，從而為客戶持續(xù)不斷地提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以此增加客戶讓渡價(jià)值，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度。

最后，企業(yè)還要系統(tǒng)地將那些新的客戶知識(shí)分門別類去整理、共享與利用，包括在企業(yè)所有的職能部門和外部客戶中。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)該全面地利用各種客戶關(guān)系管理能力，并讓其發(fā)揮出杠桿作用，不斷提升企業(yè)客戶知識(shí)庫的容量和質(zhì)量，最終通過客戶知識(shí)的持續(xù)創(chuàng)新與積累，形成一種螺旋上升的趨勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)的有效管理和利用，并從中獲得收益。同時(shí)，還要對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行評(píng)估，除了保留客戶滿意度和銷售量等傳統(tǒng)績效評(píng)估指標(biāo)外，另外引入客戶維系成本、客戶維系率以及爭取新客戶的成本等新的績效評(píng)估指標(biāo)也是十分必要的。

此外，企業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理的過程中不應(yīng)僅僅將其看作是信息部門或培訓(xùn)部門的事情，因?yàn)槌酥苯优c客戶接觸的市場營銷和客戶服務(wù)部分以外，其他各個(gè)職能部門都可以成為潛在的客戶知識(shí)來源支持者。而且強(qiáng)調(diào)客戶知識(shí)管理和企業(yè)戰(zhàn)略的整合性，客戶知識(shí)管理的最終目的就是提高企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造能力和績效。

四、結(jié)論

在當(dāng)代的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，競爭已經(jīng)變得越來越激烈，同時(shí)獨(dú)特的企業(yè)競爭優(yōu)勢獲得也變得越來越難，而建立和維持客戶關(guān)系成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)，因?yàn)榭蛻艉推髽I(yè)之間的關(guān)系已經(jīng)不再是原始的交易關(guān)系了，更深層次的意義在于雙方的知識(shí)交流與共享，一起創(chuàng)造共同價(jià)值，即客戶關(guān)系管理離不開客戶知識(shí)管理的有力支持。因此，企業(yè)必須在與客戶長期的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，利用各種客戶關(guān)系管理能力，根據(jù)客戶知識(shí)管理的實(shí)施體系，集中精力獲取正確的客戶，不斷積累大量的客戶知識(shí)，并且將這些客戶知識(shí)以最好的方式應(yīng)用，即來源于客戶，服務(wù)于客戶，注重和客戶的互動(dòng)與學(xué)習(xí)，從而構(gòu)筑起一種轉(zhuǎn)化壁壘和比較優(yōu)勢，以使客戶關(guān)系價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)“客戶的成功就是企業(yè)的成功”，“企業(yè)的成功將為客戶帶來更大的收益”。

本文通過對(duì)客戶知識(shí)及客戶知識(shí)管理概念的分析，明確了企業(yè)客戶知識(shí)管理中的核心問題。在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行了探討，并建立了一個(gè)基于客戶關(guān)系管理能力的客戶知識(shí)管理封閉實(shí)施循環(huán)框架。除此之外，還有許多值得研究的問題，比如客戶知識(shí)管理在企業(yè)中的具體實(shí)施流程以及客戶知識(shí)管理的實(shí)施效果評(píng)價(jià)體系等等方面。這些問題對(duì)于完善和發(fā)展客戶知識(shí)管理理論、有效實(shí)施客戶知識(shí)管理而言都是非常值得深入研究的。

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篇10

21世紀(jì)，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的知識(shí)管理就是基于知識(shí)的新型管理模式，本文以麗珠醫(yī)藥為例，圍繞知識(shí)管理的概念、原因、原理和過程等對(duì)企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略模式進(jìn)行剖析。

【關(guān)鍵詞】

知識(shí)管理；顯性知識(shí)；隱性知識(shí)；創(chuàng)新

1 知識(shí)管理的概念

知識(shí)管理包含著深刻的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，其不僅關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部的顯性知識(shí)管理，還包括對(duì)隱性知識(shí)的管理，雖然知識(shí)管理在國內(nèi)起步較西方晚一些，但近幾年的發(fā)展顯然是非常迅速的。

2 企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的原因

視企業(yè)的知識(shí)管理，已經(jīng)成為世界各國知名企業(yè)和公司的共識(shí)，被許多著名企業(yè)和集團(tuán)所重用。比如，包括微軟、IBM、英特爾、三星、摩托羅拉、施樂和福特公司等，都將知識(shí)管理引進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，灌輸?shù)狡髽I(yè)成員的工作思想之中，促進(jìn)了資源的整合和開發(fā)，推動(dòng)了知識(shí)的創(chuàng)新，為企業(yè)的長久穩(wěn)定發(fā)展奠定基石。

同時(shí)，環(huán)境的不確定性表現(xiàn)在由于競爭而導(dǎo)致的不確定性和由于模糊性而帶來的不確定性，在動(dòng)態(tài)的不確定環(huán)境下，技術(shù)更新速度加快，學(xué)習(xí)已成為企業(yè)得以生存的根本保證，組織成員獲取知識(shí)和使用知識(shí)的能力成為組織的核心技能，知識(shí)已成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，成為企業(yè)重要的稀缺資產(chǎn)。

3 知識(shí)管理的原理與過程

3.1對(duì)象――知識(shí)，包括“顯性知識(shí)”和“隱性知識(shí)”

“顯性知識(shí)”是指顯性知識(shí)又稱明晰知識(shí)、外顯知識(shí)是指“能明確表達(dá)的知識(shí)”，即：人們可以通過口頭傳授、教科書、參考資料、期刊雜志、專利文獻(xiàn)、視聽媒體、軟件和數(shù)據(jù)庫等方式獲取，以可以通過語言、書籍、文字、數(shù)據(jù)庫等編碼方式傳播，也容易被人們學(xué)習(xí)?！半[性知識(shí)”是指無法用語言直接表達(dá)出來的，需要深入理解的知識(shí)。如個(gè)人所擁有的難以言傳的技術(shù)、技巧及心智模式等。

“顯性知識(shí)”的管理，主要依靠現(xiàn)代化的技術(shù)和手段，被人們所接受，比如企業(yè)知識(shí)網(wǎng)站、文檔管理、互動(dòng)平臺(tái)等。

“隱性知識(shí)”的管理，則主要依賴于人力資源管理手段。比如建立激勵(lì)制度和績效評(píng)估制度。

3.2過程――知識(shí)的再造、收集、組織、傳播、運(yùn)用等知識(shí)活動(dòng)

潛移默化：通過共享經(jīng)歷建立隱性知識(shí)（如共享思維模式和隱性技能）的過程；

外部明示：指隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。它是一個(gè)將隱性知識(shí)用顯性化的概念和語言清晰表達(dá)的過程；

匯總組合：指顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的結(jié)合。借助各種媒體產(chǎn)生的語言或者數(shù)字符號(hào)，將各種顯性概念組合化和系統(tǒng)化的過程；

內(nèi)部升華：指顯性知識(shí)到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。個(gè)體的隱性知識(shí)又構(gòu)成組織隱性知識(shí)系統(tǒng)的一部分（如共享思維模式或者技能訣竅），從而成為組織的有價(jià)值的知識(shí)資產(chǎn)。

3.3目的――實(shí)現(xiàn)“顯性知識(shí)”和“隱性知識(shí)”之間的轉(zhuǎn)化，提高組織的整體績效，創(chuàng)造新的價(jià)值，讓企業(yè)變成智慧型的企業(yè)

這兩種知識(shí)之間的相互轉(zhuǎn)化，結(jié)合知識(shí)管理的過程以及知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化，形成了一體化的知識(shí)管理過程演化雙贏模型。

4 知識(shí)管理的模式和戰(zhàn)略選擇――麗珠醫(yī)藥

4.1以“隱性知識(shí)”為突破口，找出“隱形”桎梏

首先，揪出企業(yè)“散、亂、差”的信息化通??；其次，認(rèn)清企業(yè)在業(yè)務(wù)上遇到的發(fā)展“瓶頸”；最后，找到營銷成本存在的差距。

4.2借助“顯影”力量，利用組織推動(dòng)，采取具體措施，共享難題

首先，發(fā)現(xiàn)顯性力量。麗珠的知識(shí)管理切入點(diǎn)放在醫(yī)學(xué)市場部和研究所的新產(chǎn)品研發(fā)上，這是創(chuàng)新體系的工作中心，也是麗珠的工作重點(diǎn)之一。比如發(fā)放調(diào)查問卷、舉辦業(yè)務(wù)介紹會(huì)以及研討會(huì)。

其次，利用組織推動(dòng)。一是專門成立了知識(shí)管理推動(dòng)委員會(huì)和專門的知識(shí)管理推動(dòng)項(xiàng)目小組，有效地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的知識(shí)管理。二是信息總部的成立，實(shí)現(xiàn)了對(duì)一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集權(quán)管理。接著，采取具體措施，比如建立激勵(lì)機(jī)制以及鼓勵(lì)員工“忘記”過去。

4.3麗珠醫(yī)藥遵循了知識(shí)管理的三大原則――積累、共享、創(chuàng)新

首先，積累是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，通過知識(shí)管理將企業(yè)內(nèi)部的信息積累，保存起來，為未來的企業(yè)進(jìn)行決策和判斷提供了事實(shí)基礎(chǔ)。

其次，共享是知識(shí)管理的價(jià)值體現(xiàn)，將積累的知識(shí)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行共享。

最后，創(chuàng)新是知識(shí)管理的本質(zhì)要求。知識(shí)管理不屬單純的信息化，更重要的是管理創(chuàng)新，知識(shí)創(chuàng)新是企業(yè)為了獲得競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)撐起利益最大化，而通過學(xué)習(xí)、獲得、整合、共享、應(yīng)用等過程把知識(shí)資源與其他資源有機(jī)結(jié)合，充分利用知識(shí)資源，提高知識(shí)資源向創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化。

5 企業(yè)知識(shí)管理的關(guān)鍵因素

5.1建立虛實(shí)結(jié)合的知識(shí)管理組織體系，用專業(yè)成員帶動(dòng)非專業(yè)人員

建立知識(shí)管理部門，有助于分享資源，互助互動(dòng)，提高學(xué)習(xí)的效率，改善企業(yè)的運(yùn)營狀況。同時(shí)，可以借助企業(yè)知識(shí)管理部門中的專業(yè)人員，來幫助業(yè)務(wù)水平不是很強(qiáng)的員工，提高企業(yè)全體員工的知識(shí)素養(yǎng)，從而促進(jìn)企業(yè)效益的提高。

5.2建立一套全公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)策略，同時(shí)保持個(gè)業(yè)務(wù)單元的獨(dú)立性

在國外，知識(shí)管理自成體系，尤其在歐美發(fā)達(dá)國家有悠久的歷史，成功的案例舉不勝舉。因此，國內(nèi)大型制造業(yè)企業(yè)應(yīng)該放眼全球，積極吸取國際大型企業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自身情況，制定出適合自身發(fā)展的知識(shí)管理戰(zhàn)略。同時(shí)知識(shí)管理又有特殊性，所以各業(yè)務(wù)單元需要根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，充分利用企業(yè)的公共平臺(tái)，獨(dú)立地開展企業(yè)知識(shí)管理工作。

6 結(jié)束語

由此可見，知識(shí)管理應(yīng)以知識(shí)的產(chǎn)生、應(yīng)用和傳播為出發(fā)點(diǎn)，輔助企業(yè)員工更好、更快、更高質(zhì)量地完成工作，以成為結(jié)合信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程的中間橋梁。通過對(duì)知識(shí)管理的了解和認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以量身定制一套適合自身發(fā)展的知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，使企業(yè)獲得持久的創(chuàng)新力，提高企業(yè)的智商，把企業(yè)做得更有價(jià)值，更有智慧。

【參考文獻(xiàn)】

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