導(dǎo)語：如何才能寫好一篇零售培訓(xùn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、內(nèi)部員工培訓(xùn)。

2、零售客戶的分批培訓(xùn)和上機操作。

二、培訓(xùn)的方法

PPT演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、實踐操作、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)等。

通過多種培訓(xùn)的形式，依托單位現(xiàn)有的優(yōu)勢，積極開展了多種形式的培訓(xùn)，加強了內(nèi)部員工和零售客戶的動手能力，保障了培訓(xùn)工作的切實開展并取得了預(yù)期成效。

三、培訓(xùn)的主要內(nèi)容

松江區(qū)（我們）作為試點單位，為了更好的展示集團總部為卷煙零售客戶開發(fā)的訂貨網(wǎng)站（集團公司計算機信息科開發(fā)了一套全新全新模式的網(wǎng)站訂貨系統(tǒng)、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開展了內(nèi)部員工培訓(xùn)、動員大會；并組織零售客戶進行了分批培訓(xùn)和上機操作。現(xiàn)在我將近幾個月的培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)如下：

1、完善內(nèi)部機制明確自身責(zé)任

我們認為，一個培訓(xùn)要順利地進行下去，必須取得領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，所以我們立即著手成立培訓(xùn)計劃，確定了培訓(xùn)的重點和目標。

為了更好的配合集團總部更好的開展全國網(wǎng)建現(xiàn)場會，進一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內(nèi)部抓起，進行了內(nèi)部員工培訓(xùn)，完善了內(nèi)部機制。在培訓(xùn)的過程中，員工更好的明確了自身的職責(zé)。其次，我們還制定了崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，在明確規(guī)范各職員職責(zé)的同時，也進一步強化了管理。比如說貿(mào)易電子商務(wù)平臺零售戶操作手冊的制定，更好的規(guī)范了各項流程的內(nèi)容。其中從登錄平臺、訂貨流程、網(wǎng)絡(luò)訂貨須知等方面都進行了系統(tǒng)的講解和規(guī)定。例如訂貨流程中涉及的訂單創(chuàng)建方式、購物籃維護都進行了系統(tǒng)、細致的講解和培訓(xùn)，使員工在明確自身職責(zé)的同時，可以更好的為客戶服務(wù)。其次我們還對網(wǎng)絡(luò)訂貨中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行了分析和制定了解決方案，為更好更快的解決網(wǎng)絡(luò)訂貨中出現(xiàn)的問題奠定了基礎(chǔ)。

2、分批培訓(xùn)增強動手能力

實施網(wǎng)站訂貨工作作為全國網(wǎng)建現(xiàn)場會的重點工作，而松江公司作為電子商務(wù)平臺的試行單位也將于月中旬全面實施網(wǎng)站訂貨客戶的上線運行，為此，我們在培訓(xùn)中以此為重點，制定了松江公司網(wǎng)站訂貨工作培訓(xùn)實施方案。我們主要分為準備、實施、運行、總結(jié)四個階段來進行了培訓(xùn)。我們完成了客戶（轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站訂貨）手機資料的核實、更新。并且為營銷部全體營銷人員召開了松江公司電子商務(wù)平臺上線工作動員大會。同時，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網(wǎng)調(diào)試和本次培訓(xùn)引導(dǎo)指示牌的制作，以及零售戶培訓(xùn)批次名單、期間客戶經(jīng)理人員配備安排表的制定。

我們組織了營銷人員（客戶經(jīng)理、職能經(jīng)理、營銷部各科室員工），通過PPT演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、實踐操作等形式進行《用戶操作手冊》、《業(yè)務(wù)流程介紹》等方面的培訓(xùn)。

我們組織網(wǎng)站訂貨客戶通過PPT演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)完成當(dāng)前客戶要貨等形式，進行《用戶操作手冊》和訂單創(chuàng)建實踐（上機操作）等方面的培訓(xùn)，增強了零售客戶的動手操作能力。與此同時，工作小組還對卷煙網(wǎng)站訂貨試點工作進行全面評估。

四、培訓(xùn)的主要成果

1、參與培訓(xùn)人員的專業(yè)知識得到了極大豐富，全國網(wǎng)建現(xiàn)場會的成果展示做好了充分的準備。明確了《貿(mào)易電子商務(wù)平臺零售戶操作手冊》的各項內(nèi)容和操作流程。

2、增強了參與培訓(xùn)人員的動手能力，熟悉了《用戶操作手冊》和《業(yè)務(wù)流程介紹》。

五、培訓(xùn)主要心得

1、制定規(guī)劃明確培訓(xùn)內(nèi)容和時間

在培訓(xùn)開始之前，我們先制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，以及培訓(xùn)過程中涉及到的一些具體問題。比如我們還根據(jù)每日培訓(xùn)名單批次，要求客戶經(jīng)理事先溝通、提前確認。并且在培訓(xùn)日前的2個工作日，上報“不能前來培訓(xùn)（名單、原因）、一戶多證”的客戶。例如：周五培訓(xùn)客戶，周三17:00前上報此類信息、周一培訓(xùn)客戶，周四17:00前上報此類信息等。

對沒有前來參加培訓(xùn)的客戶，要求客戶經(jīng)理明確以下三點：一是在訂單截止日內(nèi)幫助客戶成功創(chuàng)建訂單；二是在規(guī)定時限內(nèi)補發(fā)“零售戶操作手冊”、“網(wǎng)站訂貨協(xié)議”并簽字；三是在截止日內(nèi)客戶未能及時上傳訂單的，將追究相應(yīng)客戶經(jīng)理的責(zé)任。

對于參加培訓(xùn)的客戶，則以“訂單實際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實際操作人”來參加培訓(xùn)的，客戶經(jīng)理在走訪中，還重點加強了對此類客戶的溝通、指導(dǎo)。

2、注重細節(jié)做好溝通

細節(jié)決定成敗，為了培訓(xùn)工作的更好開展，我們對于一些細節(jié)性的問題，也做了充分的準備。比如因公司停車場地空間有限，我們就不建議客戶自行駕車，并請客戶經(jīng)理務(wù)必做好此項事宜的溝通。在培訓(xùn)的過程中，我們也為客戶準備了“零售戶操作手冊”。并且由客戶經(jīng)理引導(dǎo)自己的零售戶到指定的區(qū)域入座，進而更好的促進了培訓(xùn)的進行。

篇2

整個項目的核心方法是S.U.N. POWER MODEL（陽光蓄能模型，以下簡稱SPM。）（見圖表1）。SPM的運行原理來源于太陽花的植物生長系統(tǒng)，從根源的營養(yǎng)供給到生長過程中的澆灌，再到最后的開花結(jié)果，由一朵花漸漸孕育一片太陽花田。鴻星爾克通過篩選確立高潛店鋪，組織“兩營一會”，整合其店長、督導(dǎo)以及分公司零售培訓(xùn)師的能力，共同推動店鋪的績效“反哺”，以此形成輻射全國的銷售力量。

播種“金種子” 注重學(xué)習(xí)趣味

“兩營一會”的目標是提升具有潛力的全國核心店鋪的業(yè)績，為保證穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展，項目分階段在全國展開。在準備階段，鴻星爾克零售培訓(xùn)部十分重視店鋪的篩選和培訓(xùn)項目的形象策劃。

嚴格篩選店鋪

在篩選高潛店鋪時，零售培訓(xùn)部聯(lián)合零售管理部等其它部門，針對備選目標店鋪的銷售數(shù)據(jù)表現(xiàn)，設(shè)定了多維度篩選條件（見圖表2），逐店審核，反復(fù)評估。

經(jīng)過多部門共同參與的細致評核，最終在全國七大區(qū)鎖定了60家既能確保標桿形象又能成為業(yè)績提升典范的潛力培養(yǎng)店鋪，即“金種子”。

調(diào)動學(xué)員積極性

在“兩營一會”整體的創(chuàng)意設(shè)計上，鴻星爾克注重趣味性、迎合年輕人的審美。因此，公司從倍受歡迎的科幻電影及網(wǎng)游素材中汲取靈感，將針對店長、督導(dǎo)和培訓(xùn)師三類人群的一系列集訓(xùn)主題定為“ERKE英雄聯(lián)盟”。每期按參訓(xùn)對象的不同，分別以電影《復(fù)仇者聯(lián)盟》《神奇四俠》，以及網(wǎng)游《秦時明月》中的英雄人物作為各自的“形象風(fēng)向標”，并配合H5的線上宣傳，吸引學(xué)員融入到培訓(xùn)之中。

積分PK是調(diào)動學(xué)員學(xué)習(xí)積極性的好方法，因此，零售培訓(xùn)部別出心裁的進行了積分設(shè)置。在顏色上，采用呼應(yīng)“英雄聯(lián)盟”主題的金、銀、銅能量標，分別匹配5分、2分和1分三個分值，通過留言板、衛(wèi)生評比、團建創(chuàng)意展示等各種加分項，幫助學(xué)員獲取更多積分，帶動其參與培訓(xùn)的熱情。在學(xué)習(xí)結(jié)束之后，零售培訓(xùn)部將對表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)員進行獎勵。

此外，零售培訓(xùn)部還精心設(shè)計了與會議主題契合的小道具，如學(xué)員佩戴的徽章、酒店房間的歡迎卡片、培訓(xùn)現(xiàn)場的桌簽等，為學(xué)習(xí)增添了時尚、有趣的氛圍。

遞進式培養(yǎng)店長 從根源供能

“金種子”的茁壯成長需要從“Supply根源供能”開始，即對高潛店鋪的60位店長開展連續(xù)兩期的遞進式學(xué)習(xí)培養(yǎng)計劃。鴻星爾克零售培訓(xùn)部以“業(yè)績提升”為核心，分別從大單成交技術(shù)、店鋪診斷能力兩方面入手，注重課程編排順序、課程時長及內(nèi)容設(shè)計的邏輯性。在師資匹配上，則根據(jù)培訓(xùn)師不同的授課風(fēng)格和所擅長的知識領(lǐng)域來配置課程，使整體培訓(xùn)過程可以得到最好的呈現(xiàn)。

戶外拓展

為激發(fā)團隊潛能，增強團隊協(xié)作能力，在培訓(xùn)伊始，零售培訓(xùn)部通過解手鏈、魔法踏板、穿越生死線等緊張激烈的互動游戲，不斷啟發(fā)學(xué)員的想象力與創(chuàng)造力，開發(fā)其解決問題的能力。同時游戲中的實踐也讓學(xué)員認識到團隊合作的重要性，拉近彼此的距離，以保證后續(xù)培訓(xùn)過程中互助成長的和諧氛圍。

翻轉(zhuǎn)課堂

附加推銷是增加銷售額的重要手段，傳統(tǒng)授課對店長的能力提升效果有限，因此在以“大單”為主題的店長訓(xùn)練營中，該課程采用了 “翻轉(zhuǎn)課堂”的形式――在培訓(xùn)前，提前下發(fā)學(xué)習(xí)資料，讓學(xué)員自學(xué)并收集其學(xué)習(xí)疑惑點；在課堂上則運用思維導(dǎo)圖重溫整個課程脈絡(luò)，并設(shè)置“必答單元” “搶答單元” “探討單元”三個環(huán)節(jié)，將學(xué)員分成不同小組進行知識檢驗。

“必答單元”和“搶答單元”是對課程基礎(chǔ)知識的測試。而在 “探討單元”，就需要各組學(xué)員針對“附加推銷”4個共同的關(guān)鍵疑惑點進行闡述，要求解決方案貼合實際，評委組會根據(jù)現(xiàn)場情況進行專業(yè)點評。三個環(huán)節(jié)結(jié)束后，還將通過指壓板、抽獎箱等形式兌現(xiàn)獎懲。由于課程形式新穎，內(nèi)容具有針對性，學(xué)員受益匪淺。

沙盤模擬

“紙上得來終覺淺”，鴻星爾克零售培訓(xùn)部在店長的培訓(xùn)中還采用了沙盤模擬的學(xué)習(xí)方式，使學(xué)員能夠在第一時間于課堂上學(xué)以致用。例如，在講授“促銷管理”課程時，將整個店鋪的促銷過程作為模擬棋盤，所有任務(wù)和關(guān)卡都與“促銷管理”的課程內(nèi)容對應(yīng)，學(xué)員需要通過限時做任務(wù)和擲骰子通關(guān)來完成整個游戲過程，根據(jù)任務(wù)完成的質(zhì)量可以獲得相應(yīng)積分?！吧潮P模擬”這種寓教于樂的教學(xué)方式，不僅幫助學(xué)員更好地吸收促銷管理方面的知識和所需技能，也獲得了學(xué)員認可。

提升管理者能力 予營養(yǎng)支持

在SPM模型中，鴻星爾克將各分公司負責(zé)培養(yǎng)零售人才的培訓(xùn)師和60位店長的直屬上級督導(dǎo)設(shè)置為“綠葉”，通過“督導(dǎo)訓(xùn)練營”和“分公司零售培訓(xùn)師大會”促使其茁壯成長，為“金種子”的開花結(jié)果澆灌營養(yǎng)，發(fā)揮強而有力的推動作用。

“督導(dǎo)訓(xùn)練營”分兩期實施，分別安排在3月和9月，圍繞“深耕店效提升，立足終端實戰(zhàn)”的主題，重點提升督導(dǎo)的自我角色認知、商品管理與數(shù)據(jù)分析等方面的能力，強化終端管理者們的認知水平?！胺止九嘤?xùn)師大會”主要是將鴻星爾克全國各分公司的零售培訓(xùn)師召集在集團總部，共同討論如何提升零售培訓(xùn)師的綜合技能。

奔跑吧，爾克

“督導(dǎo)訓(xùn)練營”第一期的主題是店鋪運營標準，其中頗具特色的是“奔跑吧，爾克” 項目。鴻星爾克零售培訓(xùn)部按綜藝節(jié)目《奔跑吧兄弟》的模式，將督導(dǎo)訓(xùn)練營的學(xué)員分為7個小組，每組10人左右，鎖定七家店鋪，解決店鋪陳列、銷售任務(wù)、倉庫整頓等問題。

每個小組通過抽簽獲得拼圖（在拼圖里面會事先放入每個店鋪對應(yīng)的信息），任務(wù)是找到第一個目的地。七個小組需走完七家店鋪，每組到達店鋪之后，都要完成一個任務(wù)，如一個小時內(nèi)達成銷售目標、召開例會、庫房管理、店鋪陳列調(diào)整等目標。

零售培訓(xùn)部在每個店鋪會安排一名教練評判學(xué)員的任務(wù)完成情況及完成質(zhì)量，最終用時最短、完成任務(wù)最佳的小組將獲得榮譽。整個項目的時間控制在六小時左右，將前期在課堂上講授的店鋪管理知識，通過這種形式在終端店鋪中予以實踐，來加深學(xué)員對所學(xué)知識的印象。

團隊共創(chuàng)

“督導(dǎo)訓(xùn)練營”第一期課程的講授以內(nèi)部講師為主，第二期則邀請了零售培訓(xùn)中心副總監(jiān)及外協(xié)講師進行區(qū)域經(jīng)理人專業(yè)能力提升培訓(xùn)，聚焦商品管理及人員激勵。

由于課程內(nèi)容和實際工作場景緊密相關(guān)，鴻星爾克零售培訓(xùn)部使用了團隊共創(chuàng)的促動技術(shù)，通過個人的頭腦風(fēng)暴、小組分享、組合意見、全體參與共同討論等流程，促使學(xué)習(xí)產(chǎn)出實際成果。學(xué)員們興致濃郁，針對店鋪提升、終端激勵等問題集思廣益，提出了關(guān)鍵行動及解決方案。在培訓(xùn)結(jié)束后，零售培訓(xùn)部將團隊共創(chuàng)的成果整理出66條“終端非/微物質(zhì)激勵方案”，供督導(dǎo)在以后的工作中借鑒運用。

“鳳N鶴立，不循常流”

分公司零售培訓(xùn)師是鴻星爾克零售人才培養(yǎng)的重要力量，提升其能力有助于更好地服務(wù)于終端零售人才的培養(yǎng)工作。鴻星爾克集團零售培訓(xùn)部以“鳳N鶴立，不循常流”為主題，組織了分公司零售培訓(xùn)師大會，解讀企業(yè)戰(zhàn)略，幫助他們深入了解業(yè)務(wù)。通過對零售培訓(xùn)體系運作中的常見問題進行總結(jié)，分公司零售培訓(xùn)團隊與集團就具體解決方法達成了共識。會上，優(yōu)秀分公司培訓(xùn)團隊還進行了經(jīng)驗分享，集團也為分公司零售培訓(xùn)師制定了成長計劃。

借助提升店效的契機，“兩營一會”項目還將分公司零售培訓(xùn)師嵌入到“店長訓(xùn)練營”和“督導(dǎo)訓(xùn)練營”中，使其共同參與培訓(xùn)，了解店鋪運營的真實情況，以便推進訓(xùn)后跟進工作。

與店長的培訓(xùn)學(xué)習(xí)相比，針對督導(dǎo)和培訓(xùn)師們的能力培養(yǎng)，著眼于從更深層次和更高角度，引導(dǎo)大家認清行業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展方向，回歸零售本質(zhì)，緊扣商品和零售表現(xiàn)，提升經(jīng)營效益，改善單店運維，從而進一步加速零售品牌的轉(zhuǎn)型和升級。

建立激勵機制 助成果轉(zhuǎn)化

在大型集訓(xùn)中，學(xué)員的現(xiàn)場反饋都很不錯，但是要真正實現(xiàn)業(yè)績提升，仍需實時跟蹤，促進培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。鴻星爾克零售培訓(xùn)部要求各分公司在沒有集訓(xùn)的時間段里，自主安排轉(zhuǎn)訓(xùn)計劃，并以大單成交狀況作為考核標準，實時匯報學(xué)員的銷售成果。同時，輔以激勵機制，不斷刺激終端店鋪銷售的熱情。

分享即時成績

分公司回到各自區(qū)域后，開始實施高潛店鋪的轉(zhuǎn)訓(xùn)計劃并制定相應(yīng)的大單考核方案，集團零售培訓(xùn)部則以微信、電話或?qū)嵉匕菰L的形式對其進行詢問抽查，就最終的大單考核方案達成一致意見（見圖表3）。

轉(zhuǎn)訓(xùn)期間，集團零售培訓(xùn)部將重點關(guān)注全國學(xué)員的定時互動：利用專屬微信群在每天銷售結(jié)束后進行大單成交票據(jù)“曬單”、分享優(yōu)秀導(dǎo)購與顧客的合影照片、在微信公眾號平臺每周分享2個經(jīng)典成交案例等，以此不斷督促學(xué)員將培訓(xùn)所學(xué)應(yīng)用到實際工作中。

建立獎勵機制

為進一步刺激終端的銷售熱情，鴻星爾克從上至下都重視激勵機制的作用，給予表現(xiàn)優(yōu)異的店長和各分公司銷售管理團隊及時、有吸引力的表彰激勵。

例如，通過課堂培訓(xùn)成績、轉(zhuǎn)訓(xùn)情況、作業(yè)提交情況、項目落地表現(xiàn)等常規(guī)考核，結(jié)合大單成交金額、單店大單成交單數(shù)、單店連帶率等方面的大單考核，授予表現(xiàn)優(yōu)異的店長 “全體項目店長”“優(yōu)秀店長”“杰出店長”榮譽，并給予優(yōu)秀店長、優(yōu)秀門店和優(yōu)秀零售團隊物質(zhì)獎勵。此外，微信紅包等簡單有力的形式也能激發(fā)銷售隊伍的活力。

沉淀優(yōu)秀案例

篇3

關(guān)鍵詞 精益小改善 微信公眾平臺

一、煙草行業(yè)借助微信開展營銷服務(wù)的意義

以“微信”為營銷手段開展的品牌培育、消費跟蹤，營銷宣傳、服務(wù)大眾等直面消費者的現(xiàn)代卷煙營銷終端建設(shè)，這個網(wǎng)絡(luò)方式以點對點無障礙的溝通形式，拉近了企業(yè)和消費者的距離，也能更好地傳播企業(yè)文化和品牌文化，伴隨著實踐微信公眾平臺具有其他媒介難以替代的作用。

（一）豐富信息傳遞內(nèi)容

充分利用微信平臺宣傳煙草企業(yè)文化與服務(wù)理念，各工業(yè)企業(yè)品牌文化，提升企業(yè)形象。傳播品牌信息，卷煙新品的產(chǎn)品特征、賣點等相關(guān)屬性，提高新品知名度。普及煙草法律法規(guī)與真假煙鑒別知識，供消費者與零售戶參考。實時需要告知零售戶的關(guān)鍵信息，如貨源信息、級別評價等信息，提升服務(wù)水平。提供豐富的營銷知識及卷煙經(jīng)營技巧，如卷煙生動化陳列、卷煙經(jīng)營建議等，幫助零售戶提高經(jīng)營水平。同時，擬開通在線咨詢功能，為消費者和零售戶答疑解惑。

（二）開展消費者營銷活動

利用微信平臺資源和零售終端的營銷資源，如利用“新羅煙草”微信公眾平臺傳播各類促銷活動信息，實時告知零售戶及消費者用煙活動、集盒換禮活動時間、方式及內(nèi)容等。同時，通過投票活動，獲取相關(guān)市場數(shù)據(jù)和消費信息。

（三）提升精益運營管理

充分發(fā)揮微信平臺傳播速度快、交流參與度高、信息抵達準等優(yōu)勢，從活動策劃、互動體驗等方面著力，增強內(nèi)容實用性及信息高效傳達，確保品牌活動落地、市場信息真實有效；完善微信營銷功能規(guī)劃，拓展互動營銷與體驗營銷，致力于滿足用戶需求，使微信營銷效用最大化，實現(xiàn)微信平臺的高品質(zhì)運營。

二、當(dāng)前營銷服務(wù)存在的問題

近年來，行業(yè)在卷煙營銷服務(wù)方面做了很多創(chuàng)新，但在開展營銷服務(wù)活動時還是出現(xiàn)了問卷調(diào)查效率較低，響應(yīng)客戶需求較慢，品牌培育力度夠，客戶軟實力較低，客戶素質(zhì)提升較慢等幾大問題。

（一）問卷調(diào)查效率較低

以往的問卷調(diào)查主要是客戶經(jīng)理攜帶紙質(zhì)問卷，采取入戶式留置問卷調(diào)查，需要在下次拜訪中進行回收，一次客戶滿意度調(diào)查需要紙張300份，花費調(diào)查時間至少為2周，回收回來還要客戶經(jīng)理人工統(tǒng)計，再由內(nèi)務(wù)信息分類匯總，成本高、效率低。

（二）響應(yīng)客戶需求較慢

新羅分公司客戶經(jīng)理人均服務(wù)數(shù)為165戶，城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶一月實地拜訪一次，行政村客戶一季度實地拜訪一次。拜訪的周期長，而客戶的需求有其突發(fā)性，造成有時不同客戶的需求不能及時給予滿足，影響客戶滿意度。

（三）品牌培育力度不夠

當(dāng)前，品牌培育的宣傳主要是通過客戶經(jīng)理上門口頭宣傳、短信宣傳、客戶園地宣傳?？陬^宣傳花費的時間長，及時性不夠；短信宣傳需要一定的成本且每條短信只有100文字以內(nèi)，沒有圖片；客戶園地宣傳每一戶發(fā)放成本高，及時性也不夠。因此，當(dāng)前品牌培育的宣傳方式成本高、效率低，影響品牌培育的效果。

（四）客戶軟實力較低

目前，普通客戶的培訓(xùn)主要是一年一次的集中培訓(xùn)，現(xiàn)代終端的培訓(xùn)也是一個季度開展一次，時間周期長，每一戶需要支付一定的培訓(xùn)費（約30元/戶），11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶培訓(xùn)需要場地費（約300元/場），客戶也需要抽出時間，成本高且培訓(xùn)效果不佳。

（五）客戶素質(zhì)提升較慢

卷煙零售戶的測試主要是發(fā)放考卷，進行回收批卷，然后進行人工統(tǒng)計，在由客戶經(jīng)理進行口頭告知改進提升，這種方式浪費時間，浪費大量的人力、物力、財力。

三、如何通過微信進行開展營銷服務(wù)小改善

微信營銷服務(wù)的現(xiàn)代性、方便性、及時性、覆蓋廣泛的特點，受到了廣大企業(yè)的青睞。針對上述的五大問題特點，煙草又將如何應(yīng)用微信這個平臺進行營銷活動小改善呢？新羅分公司主要運用“新羅煙草”微信公眾平臺，開展“五微”線上營銷活動，即開展“微”調(diào)查、進行“微”拜訪、實施“微”培育、設(shè)立“微”課堂、借力“微”測試，增加服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，降低工作成本，提高工作效率和質(zhì)量。

（一）開展“微”調(diào)查，提高問卷調(diào)查效率

“新羅煙草”微信平臺發(fā)放客戶滿意度電子問卷調(diào)查，客戶在微信上要求規(guī)定的時間內(nèi)直接填寫完成調(diào)查，并通過計算機后臺自動分類統(tǒng)計，簡化了客戶經(jīng)理上門發(fā)放問卷的流程，避免了紙質(zhì)材料的浪費，節(jié)省了調(diào)查統(tǒng)計時間，提高了調(diào)查效率。同時，在“新羅煙草”微信平臺設(shè)立在線留言，零售客戶可以實時提出服務(wù)需求，系統(tǒng)將在24小時內(nèi)將服務(wù)需求提交給相關(guān)片區(qū)的客戶經(jīng)理，及時了解客戶需求，并開展相對應(yīng)的服務(wù)工作，提高服務(wù)工作的針對性和有效性。

（二）進行“微”拜訪，快速響應(yīng)客戶需求

借助微信公眾平臺互動，客戶經(jīng)理建立微信小市場聊天群，聊天群建立對象主要根據(jù)客戶需求調(diào)查結(jié)果和客戶分類，如普通零售終端、弱勢客戶群體、現(xiàn)代零售終端、優(yōu)質(zhì)零售終端。根據(jù)客戶在線留言及日常即時性的工作安排，在微信上開展“微”拜訪，與零售客戶保持及時一對一和一對多溝通狀態(tài)，隨時響應(yīng)需求，需求響應(yīng)時間控制在24小時內(nèi)，縮短服務(wù)流程，快速響應(yīng)服務(wù)需求，從而提高客戶滿意度。

（三）實施“微”培育，助力品牌培育

“新羅煙草”微信公眾平臺設(shè)貨源策略、卷煙百科等功能，定期推送品牌信息、促銷信息、DIY創(chuàng)意陳列秀等供零售戶經(jīng)營參考。第一時間在微信平臺上推送卷煙新品上市信息及行業(yè)品牌培育動態(tài)，改變簡單告知的傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)一對一的關(guān)注與推送和點對點的精準營銷。零售戶自主開展微信營銷，如掃碼有禮、點贊有獎、轉(zhuǎn)發(fā)送禮、節(jié)日送祝福等形式，擴大零售戶的消費圈，零售戶品牌培育能力的提高和自身經(jīng)營能力的提升，從而提高月度品牌完成率。

四、煙草公司微信營銷服務(wù)需要注意的問題

（一）微信公眾平臺服務(wù)功能的完善

煙草公司由微信開展的營銷服務(wù)現(xiàn)在正處于初級階段，功能的開發(fā)雖逐步完善，但還沒有完全滿足公司需要開展的服務(wù)和零售客戶的需求，在用戶的應(yīng)用上，軟件自身上存在一定的缺陷，需要進一步的完善。

（二）微信公眾平臺運用黏性的提升

只有得到零售客戶和消費者的認可，建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，讓客戶陪同企業(yè)一起成長，完善微信公眾平臺黏性非常重要。否則，當(dāng)客戶部認可你的微信營銷服務(wù)時，將自動取消對平臺的關(guān)注。

（三）微信公眾平臺的總結(jié)和跟蹤

煙草公司推行微信服務(wù)營銷以后，要建立機制及時地進行總結(jié)和跟蹤，對營銷服務(wù)效果評估，對存在的問題及時有效地進行反饋和調(diào)整，從而實現(xiàn)微信服務(wù)營銷的良性循環(huán)。

（作者單位為龍巖市煙草公司新羅分公司）

參考文獻

[1] 微信營銷在煙草行業(yè)的應(yīng)用淺析[DB/OL].煙草在線，2013-8-19.

篇4

現(xiàn)代社會，我國商業(yè)經(jīng)濟活動頻發(fā)。在信息時代中，信息化營銷理念日益凸顯出來。營銷戰(zhàn)略的落實，對于企業(yè)競爭力的提升非常重要。在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能在激烈的市場競爭中獲取一定的市場份額。筆者根據(jù)相關(guān)工作經(jīng)驗，主要探析商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理的相關(guān)問題，以供參考和借鑒．

關(guān)鍵詞：

商業(yè)零售企業(yè)；營銷戰(zhàn)略管理

在我國信息技術(shù)的背景下，國際間的經(jīng)濟交流更加頻繁。很多商業(yè)活動可以通過電子網(wǎng)絡(luò)平臺展開。對于商業(yè)零售企業(yè)來說，面對電子信息環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷理念和營銷戰(zhàn)略，在與時俱進的基礎(chǔ)上最大化的實現(xiàn)商業(yè)利益。隨著國外大型企業(yè)和電商淘寶的興起，其發(fā)展態(tài)勢非常強勁，對商業(yè)零售企業(yè)可以起到警示作用。企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營銷策略，加強營銷戰(zhàn)略的電子商務(wù)化，可以使零售企業(yè)的營銷模式朝著網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，可以在提高營銷成本的基礎(chǔ)上提升交易效率和經(jīng)濟效益，這樣企業(yè)競爭力也會更強。

一、商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀

由于各國經(jīng)濟交流頻繁，各國經(jīng)濟領(lǐng)域獲得了較大的發(fā)展。我國商業(yè)零售企業(yè)的發(fā)展，促使企業(yè)面臨著嚴重挑戰(zhàn)。改革開放前我國零售企業(yè)很少受到競爭力的沖擊，產(chǎn)品種類和數(shù)量較少，不需要營銷戰(zhàn)略也可以達到良好的營銷效果。我國實行改革開放后，涌入了很多知名零售企業(yè)可以制造很多產(chǎn)品和多樣化的服務(wù)。先進的營銷戰(zhàn)略理念對我國零售企業(yè)造成了較大的沖擊。零售企業(yè)營銷的電子商務(wù)化沖擊力較大。面對這種大環(huán)境，商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀主要表現(xiàn)是國際經(jīng)濟交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費群體大，消費潛力大，因此我國市場贏得了歐美國家的青睞，大批國外零售企業(yè)獲得了一定的發(fā)展，占據(jù)的市場份額較大，這使得國內(nèi)零售企業(yè)的競爭更加激烈。國外企業(yè)在受到挫折后，不需要參與市場競爭。通過對本土企業(yè)的扶持可以占據(jù)更多的市場份額，這樣就激化了我國零售企業(yè)的競爭，現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中運用信息化技術(shù)可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺進行商業(yè)交易，并且其效果顯著。網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷行為可以使營銷成本大大降低，交易效率也會更高。

二、商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理策略探析

商業(yè)零售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理是一項重要的工作，加強對零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理策略的探析非常重要，可以保證各項工作的有效落實，企業(yè)的營銷水平也會提高。

1．加強對營銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)階段，我國商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的管理者的思想觀念比較落后，這種傳統(tǒng)思想的轉(zhuǎn)變非常必要。零售企業(yè)需要面對客戶群體銷售。從顧客方面加強優(yōu)化對顧客的服務(wù)，可以增強企業(yè)的經(jīng)濟效益。在我國市場競爭日益激烈的今天，各個企業(yè)為了生存和發(fā)展，需要抓住機遇，在主動出擊的基礎(chǔ)上增強企業(yè)的市場占有率。市場與環(huán)境之間的適應(yīng)能夠符合時展的需要，從而滿足顧客的需求?？茖W(xué)管理觀念的落實需要建立完善的管理系統(tǒng)，從銷售的各個環(huán)節(jié)加強完善，在此基礎(chǔ)上不同環(huán)節(jié)可以發(fā)揮不同效果。細節(jié)是關(guān)乎企業(yè)成敗的重要問題。為了讓消費者獲取不同的體驗，應(yīng)該從細節(jié)方面科學(xué)落實各項工作，在此基礎(chǔ)上消費者的滿意程度也會大大提升。另外，零售企業(yè)環(huán)境設(shè)施的完善，可以讓消費者的滿意程度增強。

2．加強對服務(wù)質(zhì)量的重視。零售企業(yè)主要是以實體店的形式銷售商品，這種銷售模式可以讓消費者的實用價值增強。消費者在享受銷售服務(wù)的過程中，商品的附加值也會大大增強。零售企業(yè)中的重要環(huán)節(jié)就是顧客購買商品背后的服務(wù)。顧客第一次購買商品可能是偶然因素，但是顧客經(jīng)常去企業(yè)購買商品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系，因此零售企業(yè)需要加強對服務(wù)質(zhì)量的重視，在員工服務(wù)意識增強的情況下認識到服務(wù)對于企業(yè)的重要性，即顧客忠實度的提高，在此基礎(chǔ)上企業(yè)會獲得較大的經(jīng)濟效益。企業(yè)服務(wù)意識的增強需要以顧客為主要服務(wù)對象，無論何種情況下都應(yīng)將顧客放在最重要的位置，為顧客解決各種疑難問題，從而得到顧客的認可，在此基礎(chǔ)上商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理工作也會更加科學(xué)有效。

3．加強對企業(yè)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。商業(yè)零售企業(yè)經(jīng)濟效益的提高需要建立在員工基本素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上。員工的基本素質(zhì)提高后，對顧客的服務(wù)意識也會更強。商業(yè)零售企業(yè)主要的培訓(xùn)目標包括：員工要科學(xué)判斷自身在企業(yè)中的價值，并對自身的價值要有全面的認知。員工提升顧客服務(wù)意識也是非常必要的。員工和企業(yè)溝通后可以加強對員工專業(yè)服務(wù)技能的強化。企業(yè)管理層應(yīng)該加強對員工的專業(yè)化培訓(xùn)，企業(yè)需要根據(jù)自身營銷的實際情況制定科學(xué)的營銷計劃。各個不同崗位的員工承擔(dān)著不同責(zé)任，按照員工的不同崗位加強有針對性的培訓(xùn)，可以提高商業(yè)零售企業(yè)的各項能力。企業(yè)一線工作崗位是非常重要的崗位，他們擔(dān)負著為顧客服務(wù)的職責(zé)。企業(yè)管理層對他們的培訓(xùn)需要強化溝通能力和個人責(zé)任，更新他們的專業(yè)知識和專業(yè)技能，通過這種方式可以加強與顧客的溝通，促使商業(yè)零售企業(yè)工作人員與顧客之間的關(guān)系更加密切，可以增強企業(yè)的營銷效果和競爭力。

三、總結(jié)

綜上所述，商業(yè)零售企業(yè)為了在激烈的市場競爭中獲得一席之地，加強對商業(yè)零售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理非常重要。文章首先分析商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀，再從“加強對營銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變，加強對服務(wù)質(zhì)量的重視和加強對企業(yè)員工素質(zhì)的提高”等方面探析商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理策略。希望通過本文的研究對商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理水平的提高有所幫助。

作者：周麗 單位：泊頭職業(yè)學(xué)院

參考文獻：

［1］王璐．淺析商業(yè)零售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理［J］．內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟，2016，（01）：23～24．

［2］邱翔宇．零售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和管理分析［J］．全國商情（經(jīng)濟理論研究），2016，（03）：23．

篇5

關(guān)鍵詞：零售企業(yè)；庫存管理；對策

在我國，零售業(yè)在最近十多年來發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟中的重要組成部分，其地位也迅速提高。但隨著競爭的加劇和開放的深入，零售業(yè)已經(jīng)成為典型的微利行業(yè)。降低庫存，增加現(xiàn)金流，可以間接提高企業(yè)的利潤率，也提高了零售企業(yè)核心競爭力主要手段。如何通過庫存管理技術(shù)來建立競爭優(yōu)勢并贏得顧客已成為零售企業(yè)關(guān)注的核心。在這個意義上說，零售行業(yè)的競爭與其說是價格的競爭，不如說是物流、尤其是庫存管理方面的競爭。

一、零售企業(yè)內(nèi)庫存管理問題

近年來，隨著我國零售行業(yè)的迅速發(fā)展以及大量國外零售巨頭的涌入，我國零售企業(yè)面臨前所未有的競爭壓力，許多零售企業(yè)收益率日趨下降，甚至面臨競爭出局的尷尬境地。究其原因，主要是因為目前我國大部分零售企業(yè)尚處于整合、發(fā)展期，經(jīng)營和管理水平落后于國外同行，尤其是作為零售企業(yè)核心技術(shù)之一的庫存控制存有諸多缺陷，致使企業(yè)積壓大量庫存，具體問題如下：

（1）不準確的交貨狀態(tài)：由于預(yù)測與實際存在差距，常常因得到的是延遲的信息和不準確的信息而引起誤差和影響庫存量的精確度。

（2）側(cè)重于優(yōu)化單一：在這種傳統(tǒng)庫存管理中，各個部門都是各自獨立的單元，都有各自獨立的目標與使命。這種各行其是的行為必然導(dǎo)致供應(yīng)鏈整體效率的低下。

（3）放大消費市場的真實需求：在激烈變化的市場環(huán)境下，由于預(yù)測與實際存在差距，就容易產(chǎn)生庫存積壓或缺貨的問題。

（4）零售企業(yè)很容易與供應(yīng)商產(chǎn)生矛盾：由于供應(yīng)商牢牢掌握著商品定價權(quán)，且大多根據(jù)自身的發(fā)展需要安排商品，零售企業(yè)很容易與供應(yīng)商產(chǎn)生矛盾。

（5）忽視了不確定性對庫存的影響：公司供應(yīng)鏈動作中存在諸多不確定因素，如顧客需求的變化、訂貨提前期、運輸時間、貨物運輸狀況等。

二、零售企業(yè)庫存管理策略

（1）建立顧客情報信息系統(tǒng)

要有效地管理N售庫存，通過建立顧客的信息庫，供應(yīng)商能夠掌握需求變化的有關(guān)情況，把由零售商的需求預(yù)測與分析功能集成到供應(yīng)商的系統(tǒng)中來。

（2）建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)

供應(yīng)商要很好地管理庫存，必須建立起完善的銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，保證自己的產(chǎn)品需求信息和物流暢通，如：保證自己產(chǎn)品條碼的可讀性和惟一性，解決產(chǎn)品分類、編碼的標準化問題及解決商品存儲運輸過程中的識別問題。目前已有許多企業(yè)開始采用MRPII或ERP企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，這些軟件系統(tǒng)都集成了銷售管理的功能。通過對這些功能的擴展，可以建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

（3）建立供應(yīng)商與零售商的框架協(xié)議

供應(yīng)商和零售商一起通過協(xié)商，確定處理訂單的業(yè)務(wù)流程以及控制庫存的有關(guān)參數(shù)（如再訂貨點、最低庫存水平等）、庫存信息的傳遞方式（如E―DI和Internet）等。

（4）利用第三方物流的功能

隨著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，零售商可以結(jié)合本公司的營銷實際，充分利用第三方物流的配送功能，降低公司庫存量和經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟效益。

（5）加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高庫存管理工作人員的水平

尤其是要加強信息技術(shù)運用能力的培訓(xùn)，發(fā)揮信息技術(shù)在庫存管理中的作用，同時要加強庫存管理的研究，不斷了解和借鑒世界上先進的庫存管理方法；還要提高庫存管理人員的責(zé)任心。

篇6

廣東省M市下轄1市1區(qū)6縣，總?cè)丝?94萬，人均年收入在6000元以下，消費能力偏低，手機市場月容量在12000臺以內(nèi)’，屬于公司在廣東的三類市場。

M市的第一任區(qū)域經(jīng)理在任期間，與當(dāng)?shù)睾苡袧摿Φ囊患医?jīng)銷商合作，前期發(fā)展建立了很好的基礎(chǔ)。然而第二任區(qū)域經(jīng)理接任之后，由于管理不善，市場出現(xiàn)了嚴重問題：

1．經(jīng)銷商在產(chǎn)品線上出現(xiàn)嚴重失衡。第二任區(qū)域經(jīng)理放棄了原有的商R和商X，發(fā)展了一家有資金實力但缺乏運作水平的商J，導(dǎo)致了我品牌在商R中所占比例下降，而新商J僅有一款產(chǎn)品，也不能把我品牌放在主推地位上，我品牌在M市出現(xiàn)了青黃不接的局面。

2．公司政策不能落實到位，承諾給經(jīng)銷商的提貨獎勵、終端促銷費用、廣告費用等不能及時兌現(xiàn)甚至不予兌現(xiàn)，經(jīng)銷商合作意愿下降。

3．市場活動大幅度減少，降低了我品牌的終端影響力，并且貨到了經(jīng)銷商倉庫后就不再過問，由原來的廠、商一起做市場變成經(jīng)銷商單打獨斗做市場，很大程度上損害了經(jīng)銷商的信心。

4．由于對銷售代表管理放松，銷售代表們都成了無頭蒼蠅，工作積極性下降，促銷人員的流動性不斷升高。

就在這樣的局面下，我接任了M市第三任區(qū)域經(jīng)理，而此時5．1黃金周已迫在眉睫。怎樣重新調(diào)動業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商熱情，打好黃金周這一仗，成為當(dāng)務(wù)之急。

市場摸排

禮節(jié)性地拜訪完經(jīng)銷商，我把主要精力投入到終端零售店的調(diào)查上。根據(jù)對終端零售店的拜訪，市場的情況和問題逐漸清晰：

經(jīng)銷商對零售店的供貨均以鋪貨代銷方式為主，而且對大型賣場的重視程度不夠，大型賣場中主要以移動和三大外資品牌的形象為主，而品牌形象在消費者心中越來越重。同時，在鋪貨代銷模式下，經(jīng)銷商經(jīng)營中的困擾主要在于：一是資金占用較大，鋪貨和庫存是以2倍甚至3倍資金在操作；二是經(jīng)銷商對零售店的出貨成本、差旅成本較高；三是相對于終端銷量而言，經(jīng)銷商的網(wǎng)點業(yè)務(wù)人員數(shù)量過多帶來較高成本；四是經(jīng)銷商的客戶管理能力較弱，對零星客戶也不方便做深度管理；五是在分散的M市市場，需要較大的資源來做終端拉動。

結(jié)合當(dāng)前經(jīng)銷商的問題和公司終端制勝的理念，M市的整改思路在我腦中開始成形：

1．加快經(jīng)銷商的資金周轉(zhuǎn)，培育我晶牌核心商，為后續(xù)產(chǎn)品順利上市作好鋪墊；

2．加大終端的有效上柜，建立通暢的渠道，樹立我品牌良好的高端形象；

3．認真貫徹公司的終端資源規(guī)劃，提高市場占有率，確保區(qū)域投入產(chǎn)出比；

4．提升業(yè)務(wù)人員的市場操作能力和工作效率，加深他們對公司的歸屬感。

1124作戰(zhàn)計劃

基于上述思路，5．1推廣活動的總體方針確定為：活動為經(jīng)銷商而做，為零售店而做，為市場產(chǎn)出而做。具體推廣計劃必須體現(xiàn)“一個核心，一個重點，兩個原則，四個目標”。

一、一個核心

市場資源是有限的，怎樣才能利用好這些有限的資源，為5．1的活動帶來產(chǎn)出，是這次推廣計劃的核心。

幾經(jīng)考慮之后，我決定孤注一擲，把絕大部分的資源集中投放到某個經(jīng)銷商以及某些零售店。出于這種考慮，區(qū)分出核心經(jīng)銷商和核心零售店是第一步。通過一些數(shù)據(jù)的對比，我將R經(jīng)銷商重新確定為核心經(jīng)銷商，并將J和X作為儲備經(jīng)銷商(如圖)。

對核心經(jīng)銷商的政策和資源傾斜，吸引了其對我品牌加大資金投入，提高我品牌產(chǎn)品在其倉庫和渠道中的占比，也加強了經(jīng)銷商人員對我品牌的推廣力度。

同樣，通過對零售店的形象、總體銷量、資金實力、合作性、我品牌在該店銷量、售后服務(wù)態(tài)度、員工素質(zhì)等項的評定，我對M市的合作零售店進行了分類，然后對其進行資源集中投放，實時跟蹤，監(jiān)控到位。

二、一個重點

5．1黃金周一戰(zhàn)的成敗，關(guān)系著能否重振M市市場，能否取得經(jīng)銷商對公司和我們的認可，也關(guān)系著M市能否成為公司下一步資源投放的重點區(qū)域。所以，一切為了5．1黃金周，暫時放棄與市場無關(guān)的因素，4月份和5月上旬取消一切休假，全身心投入到5．1黃金周的備戰(zhàn)之中。黃金周過后，以集體公費旅游的形式補償全體成員。

三、兩個原則

兩個原則從服務(wù)經(jīng)銷商角度出發(fā)：三分類原則將零售店劃分為核心零售店、合作零售店和非合作零售店，采用不同的下貨原則；20：80原則以增強經(jīng)銷商業(yè)務(wù)管理為目的。希望通過這兩個原則，提升經(jīng)銷商的盈利能力，增加經(jīng)銷商對我品牌的依賴度。

1．三分類下貨原則

(1)核心零售終端享受每臺50，100元的價格優(yōu)惠，前提條件是必須現(xiàn)款。我們在區(qū)域內(nèi)共挑選了15家核心零售店，嚴格監(jiān)控經(jīng)銷商對核心零售店的價格政策，同時利用PSI報表監(jiān)控這些零售店每周的庫存狀況，對核心零售店的銷售情況及時反饋，及時調(diào)整。在后期的操作中為了保證市場價格的穩(wěn)定，給核心零售店的價格優(yōu)惠并不是在提貨的時候體現(xiàn)出來，而是在機器銷售以后，以零售獎勵和達量獎勵的形式兌現(xiàn)。

(2)合作零售終端按正常價格對其進行鋪貨，我們共挑選了45家合作零售店，監(jiān)控這些合作零售店每兩周的庫存狀況，每隔兩周對已銷售機器進行結(jié)款，加快回款速度，提高經(jīng)銷商資金利用率。

(3)非合作零售終端，經(jīng)銷商向其提供高于正常價格每臺50―100元的報價，我們共挑選了115家非合作零售店，向其提供模型機上柜，要求其必須標出價格。

三分類原則打破了經(jīng)銷商對客戶“統(tǒng)一管理”的思路，提出經(jīng)銷商對終端客戶區(qū)別對待的精神，并將經(jīng)銷商的資金周轉(zhuǎn)率提高了一倍，同時加強了廠家、經(jīng)銷商、終端客戶的有效溝通，給終端核心客戶預(yù)留了充足的利潤空間，無形中鼓勵了客戶對我品牌的信心和市場主推力度。

2．20：80原則

80％的銷量來自于20％的核心客戶，這個原則做銷售的人都知道。也正是因為最基本的東西，往往是我們不太在意的。所以在對零售店的管理上，因為過分追求零售店的數(shù)量，而失去了零售店的質(zhì)量。

我們將80％的市場資源投放到20％的核心終端零售店，資源的集中使用在很大程度上加強了終端拉動力度，增強子零售店與我晶牌合作關(guān)系。同時，以這些零售店掌控核心經(jīng)銷商，扶持儲備經(jīng)銷商，維護經(jīng)銷商和我們的長期合作關(guān)系。

四、四個目標

1．提升銷量和市場占有率；

2．加速經(jīng)銷商資金周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)銷商經(jīng)營能力；

3．掌控M市終端，培養(yǎng)零售終端的推介習(xí)慣；

4．改善經(jīng)銷商鋪貨代銷的銷

售模式，割舍一部分沒有實力的零售店，幫助經(jīng)銷商卸掉包袱。

戰(zhàn)前誓師

在黃金周到來之際，我們組織了廠家業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員、后勤人員、促銷人員開了一個誓師大會。將計劃成功后對業(yè)務(wù)人員、促銷人員利益提升與前期作了一個量化比較，借此給業(yè)務(wù)人員、促銷人員鼓勁，同時對業(yè)務(wù)人員提出幾點要求：

1．各零售店備貨到位，核心零售店必須保證100％機型上柜，合作零售店必須要求80％機型上柜，所有零售店的價格政策必須按照上述的三分類原則執(zhí)行。

2．必須按照方案、方針執(zhí)行，不允許出現(xiàn)貪圖零售店數(shù)量的情況，努力提高零售店質(zhì)量。

3．終端促銷活動落實到位，5、1黃金周前的周末要在核心零售店做促銷活動，為5．1黃金周預(yù)熱。

4．促銷人員的培訓(xùn)、監(jiān)管落實到位，促銷人員必須培訓(xùn)后上崗，對顧客的介紹語盡可能保持一致，嚴格按照零售店的作息時間表監(jiān)管促銷員的工作時間，嚴禁促銷員推廣其他品牌產(chǎn)品。

5．市場問題及時反饋、及時解決，每天定時上報競爭品牌產(chǎn)品信息和其他品牌的操作變化，零售店的售后機處理時間必須控制在一天到維修站，三天出結(jié)果，一周內(nèi)返回零售店。

6．新產(chǎn)品推廣及銷售技巧及時跟進，在新品機型上柜后及時做好促銷員的培訓(xùn)，全面推廣新產(chǎn)品形象宣傳工作，盡可能縮短新產(chǎn)品導(dǎo)人時間。

7．市場終端擺設(shè)、禮品提前到位，消除零售店顧慮，根據(jù)貨源到位情況向零售店適量鋪設(shè)禮品搶占終端宣傳位置。

8．銷量及時統(tǒng)計、上報、總結(jié)，保證核心零售店銷量穩(wěn)定上升，對銷量下滑零售店及時尋找原因予以解決。

由于我們的政策能夠給經(jīng)銷商帶來切實利益，贏得了經(jīng)銷商認同，同時客戶分類及時完成，解除了經(jīng)銷商顧慮，到4月20日，黃金周零售店備貨順利完成。

緊抓執(zhí)行

計劃不等于成果，5．1期間，隨著大戰(zhàn)打響，一系列執(zhí)行中的問題必須及時解決。我?guī)ьI(lǐng)業(yè)務(wù)員走訪市區(qū)及各縣零售店，了解實時戰(zhàn)況，溝通各縣區(qū)情況，及時處理突發(fā)事件。

少數(shù)零售店以竄貨來擾亂市場價格，查出貨物來源后，我們通過相應(yīng)區(qū)域辦事處主任協(xié)調(diào)，讓經(jīng)銷商自行回收竄貨。如果在2天時間內(nèi)不能回收，由我們收回竄貨寄往公司，通過公司對竄貨方作出懲罰，同時給予我區(qū)經(jīng)銷商一定補償。

客戶資源是有限的，大家都在搶。在操作中，我們的經(jīng)銷商試圖通過核心客戶的優(yōu)勢，拉攏那些非合作零售終端的客戶，這就使得我們的客戶管理失去意義。辦事處人員在這個問題上嚴格把關(guān)，一方面通過公司資源來限制經(jīng)銷商的這種操作，另一方面與經(jīng)銷商一起拜訪客戶，控制對不同客戶的拜訪時間。

整個辦事處在前幾個月的動蕩后，促銷員工作效率明顯下降。我們結(jié)合核心客戶計劃，強調(diào)執(zhí)行公司的“月光計劃”(針對全國優(yōu)秀促銷員實行特殊獎勵的年度計劃)，著重督促核心零售店的促銷員，并通過他們的榜樣作用帶動其他促銷員。

由于前一段時間的無序管理，我品牌已經(jīng)從零售店的主導(dǎo)品牌中退出，零售店的推介習(xí)慣已經(jīng)改變，這種情況不是一時半會兒就能改變過來的。我們加大了業(yè)務(wù)人員對零售店的上柜形象指導(dǎo)和店員培訓(xùn)，利用經(jīng)銷商加大對店員的終端獎勵，營造我品牌在零售店的店堂氛圍。

對于前期未能兌現(xiàn)承諾而仍有合作意向的零售店，我們以其他形式補給以前未兌現(xiàn)的承諾，如將以前未兌現(xiàn)的禮品，以此次活動禮品予以適量補償。

盤點戰(zhàn)果

在大家的共同努力下，5．1黃金周我們終于打了個大勝仗，核心經(jīng)銷商更加堅定了與我們合作的信心，同時通過核心經(jīng)銷商的榜樣效應(yīng)，鼓起了其他兩家經(jīng)銷商的信心，由前期被動接受我品牌轉(zhuǎn)變?yōu)榈?．1后主動尋求合作。

篇7

“沃爾瑪商品部引進SARA LEE蛋糕了!”這樣的話語在中國本土零售業(yè)界層出不窮。業(yè)內(nèi)人士整天盯著那幾家跨國零售企業(yè)的一舉一動，而他們什么時候才能制定適合自身的具體策略?什么時候才能在行動上快于對手?

行內(nèi)人知道：取得一時的勝利，你需要創(chuàng)意，而要取得一年、幾年甚至幾十年的勝利，你靠的是體系、流程和系統(tǒng)的管理提升。那么，我們靠什么來打通提升系統(tǒng)管理方面的瓶頸?

單純的模仿治標不治本

中國的連鎖零售商和新業(yè)態(tài)(大賣場、超市、家居廣場等)，大多是通過觀摩、模仿跨國優(yōu)秀零售企業(yè)的門店運營來完成學(xué)習(xí)歷程的。盡管學(xué)習(xí)和應(yīng)用的速度很快，也取得一定的效果，但在核心零售技術(shù)領(lǐng)域，很多情況是知其然，而不知其所以然，或者，知易行難，等行動起來才發(fā)覺還缺乏很多關(guān)鍵知識。

例如，突出的問題之一就是采購部和運營人員都缺乏對銷售數(shù)據(jù)的定期、深入的分析。即便挖來了跨國零售商的管理人才，但也只能解決一崗一部的問題，不能解決根本問題。

因此，雖然許多零售企業(yè)規(guī)模迅速擴大，經(jīng)營管理水平不斷提高，取得了巨大成就，但與優(yōu)秀的國際連鎖企業(yè)相比，還存在較大差距，主要表現(xiàn)在：

規(guī)模效益差。有些連鎖零售企業(yè)沒有充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，總部的職能較弱，突出的問題是在市場調(diào)研、顧客研究、商品管理和統(tǒng)一促銷、經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析與決策等方面的弱勢。總部對門店的指導(dǎo)、控制和服務(wù)功能不強，相應(yīng)的配送中心效率也不高。因此即便擴張以后，也難保門店贏利。

效率較低，體現(xiàn)在單店產(chǎn)出率低或效低。定位不清楚、店內(nèi)購物氣氛不夠熱烈、缺乏有效營銷策略、品類不夠豐富、品類占用店內(nèi)資源比例不合理。上上下下都采取粗放式經(jīng)營，沒有把商品管理做精做細。

利潤率低、成本高。大量采用手工操作，員工壓力大，進而以自我為中心，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的效率低、流程不合理、商品和經(jīng)營數(shù)據(jù)的錯誤率高、沒有與供應(yīng)商緊密協(xié)助。這自然地導(dǎo)致庫存高、缺貨率高、物流成本高的“三高”。再加上缺乏差異化競爭方法，過分使用價格戰(zhàn)來與競爭對手競爭，因此影響銷售和利潤的雙提升。

導(dǎo)致這些問題的重要原因就是：許多零售企業(yè)還沒有建立系統(tǒng)性的管理流程和系統(tǒng)，這特別反映在四個方面：市場與顧客研究、商品管理與市場營銷、供應(yīng)鏈管理和經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析和決策。

一個很簡單的道理：沒有與供應(yīng)商在庫存控制方面進行合作，再加上商品管理人員自己不分析數(shù)據(jù)，于是導(dǎo)致大量的門店積壓庫存，這就會引起區(qū)域營運和總部采購之間的矛盾，于是最終疏遠了總部和區(qū)域門店之間的相互信任。

隨著中國零售商的發(fā)展從“擴張增長階段”進入“效率階段”，同時開始“差異化階段”，這時，建立一整套高效的、可持續(xù)發(fā)展的零售管理流程和系統(tǒng)，就成為許多企業(yè)高層最關(guān)心的工作之一。

然而，用什么方法可以串起那么多零零碎碎的管理點?高效消費者響應(yīng)，也就是ECR，為中國零售企業(yè)完成這一歷史使命，提供了很好的行業(yè)實踐指導(dǎo)。

高效消費者響應(yīng)(ECR)要點概述

什么是ECR? ECR是全球零售行業(yè)廣泛使用的零售業(yè)解決方案和核心技術(shù)，被證明是成功的零售戰(zhàn)略和管理方法。其實ECR的目標很簡單：就是要最高效率地滿足消費者不斷增長、多樣化的需求，那么就要求零售商加強商品管理，并驅(qū)動供應(yīng)鏈的優(yōu)化。

ECR實際上貫穿了零售業(yè)的三個重要戰(zhàn)略：顧客導(dǎo)向的零售模式(消費者價值模型)、品類管理和供應(yīng)鏈管理。圍繞零售商來說，它們?nèi)吲c現(xiàn)實單位之間的對應(yīng)是：

另外，要開展ECR，從零售商高層開始，就要堅持四個核心原則：以消費者為中心，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，與業(yè)務(wù)伙伴的協(xié)作關(guān)系，強調(diào)整體系統(tǒng)推進。這是ECR成功的保障。

最近幾年，已經(jīng)有幾家中國零售企業(yè)開始大規(guī)模地實施ECR，并在降低庫存和缺貨率、提高品類銷售和利潤、提高顧客滿意度方面取得實效。成功案例將陸續(xù)介紹給大家。

全球ECR評分表――實施ECR的基點

我在本刊2005年1月號中已經(jīng)介紹了全球ECR評分表(圖1)，并說明它可以用于評價零售商在各方面的運營能力。

圖1全球ECR評分表

全球ECR評分表是用來衡量零售企業(yè)(或與供應(yīng)商的合作)在創(chuàng)造顧客價值、持續(xù)改進運營效率方面的水平，在全世界的分銷行業(yè)中得到廣泛使用。

ECR評分表的誕生是為了便于零售商分析與行業(yè)最好水平的比較情況，幫助企業(yè)找到改進的機會，來提高企業(yè)效益。也就是說，它幫助零售商解決最基本的問題：我目前的操作水平到底是在什么水平上?在哪些方面需要最迫切的改進?

全球ECR評分表已經(jīng)由非盈利性組織“中國 ECR委員會”在中國推廣，任何感興趣的零售企業(yè)都可以到該委員會免費索取評分表。

ECR評分表其實是基于零售管理的實際業(yè)務(wù)，用分類法概括了現(xiàn)代零售商運作的幾乎所有重點，其主要內(nèi)容如下：

1．需求管理

相當(dāng)于零售商的商品管理者與門店管理者在了解顧客的基礎(chǔ)上，應(yīng)做的管理優(yōu)化要點。家樂福是這方面的佼佼者。

(1)需求管理的戰(zhàn)略與能力

戰(zhàn)略方向： 所有計劃和戰(zhàn)略都遵循以創(chuàng)造消費者價值的原則來驅(qū)動商業(yè)決策和行動。

策略方向：把品類作為業(yè)務(wù)單位管理，也就是配合品類管理的準則制定策略，使業(yè)務(wù)沿著以消費者為導(dǎo)向的方向發(fā)展。

人員與組織： 改進組織結(jié)構(gòu)，知識、人力資源計劃、企業(yè)文化以及員工的技能和報酬政策，來支持以消費者為導(dǎo)向的需求管理方式向縱深發(fā)展。

信息管理： 高效系統(tǒng)支持品類管理所需要的消費者和市場數(shù)據(jù)、營運數(shù)據(jù)和供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)的分析和利用。

(2)優(yōu)化商品組合／結(jié)構(gòu)

包括品類的組合策略、各品類的品項優(yōu)化和陳定期和高效的商品組合的計劃、執(zhí)行與評估。

(3)優(yōu)化促銷

包括短中長期的品類／跨品類的促銷計劃，與供應(yīng)商的優(yōu)秀合作執(zhí)行，與企業(yè)／品類目標相關(guān)聯(lián)的評估。

(4)優(yōu)化新商品推出

包括新產(chǎn)品的引進與企業(yè)和品類目標相一致、高效的新產(chǎn)品引進過程、與企業(yè)／品類目標相關(guān)聯(lián)的評估。

(5)消費者價值業(yè)務(wù)模型

消費者知識管理(確定目標顧客、顧客的需求、購買習(xí)慣等)：通過掌握、共享和充分利用消費者知識來建立與消費者的關(guān)系，并且使用POS系統(tǒng)、消費者忠誠度與目標消費群的調(diào)研資料來強化產(chǎn)品和服務(wù)。

消費者需求解決方法：超越傳統(tǒng)的分銷渠道的界限，并與貿(mào)易伙伴組成聯(lián)盟，以提供全方位的消費者需求解決方案。

滿足消費者需求的新渠道／新業(yè)態(tài)：開發(fā)新的分銷渠道，提供消費者最方便的新的購物渠道／業(yè)態(tài)，可以是將現(xiàn)行渠道／業(yè)態(tài)用于新市場或者是用全新的渠道／業(yè)態(tài)。

2．供應(yīng)管理

也就是零售商在供應(yīng)商管理與采購、物流管理方面的運作要點。沃爾瑪是這方面的佼佼者，上海聯(lián)華是本土零售商在這方面的優(yōu)秀代表。

(1)供應(yīng)管理的戰(zhàn)略與能力

戰(zhàn)略方向： 戰(zhàn)略上與供應(yīng)鏈管理原則相適應(yīng)，最大限度地保證門店的產(chǎn)品滿足率，并使整個供應(yīng)鏈的供應(yīng)能力、成本和庫存最優(yōu)。

人員與組織： 改進組織結(jié)構(gòu)、知識、人力資源計劃以及員工技能、酬勞政策來支持供應(yīng)管理的程度。根據(jù)整體的服務(wù)水平來制定決策和進行獎懲，并取得成本和庫存的平衡。

信息管理：運用信息系統(tǒng)來支持供應(yīng)管理。

(2)響應(yīng)式補貨

自動化的商店訂單(配送中心向門店自動配送)：商店庫存和訂貨系統(tǒng)的自動化程度、自動訂貨取代人工訂貨的程度。

不間斷補貨(供應(yīng)商向零售商補貨)；運用需求來補充供給進而滿足客戶實際需求。使用電子數(shù)據(jù)交換、品類管理預(yù)測并結(jié)合庫存數(shù)據(jù)，進行需求預(yù)測。供應(yīng)商和零售商根據(jù)零售商提供的庫存和銷售數(shù)據(jù)共同為零售商進行高效補貨。乃至供應(yīng)商為零售商管理庫存。

其他方面：商品物流技術(shù)、運輸優(yōu)化、高效的單位負載

(3)整合需求驅(qū)動供應(yīng)的過程努力使上游的生產(chǎn)和供應(yīng)與需求同步

(4)優(yōu)秀運作，憑借優(yōu)秀的供應(yīng)管理保證可靠的商店運作，可靠的分銷和可靠的生產(chǎn)

3．促使因素

零售商內(nèi)部支持、激勵和評估上述兩方面運作的管理要點。

(1)公共的數(shù)據(jù)和溝通標準

商品與運輸?shù)淖R別(商品條碼、描述、屬性，托盤、包裝單位等)：保證商品的可識別性、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的標準化和一致性，并與供應(yīng)商保持一致。

主要數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)(如商品數(shù)據(jù)、POS數(shù)據(jù)、訂單格式、送貨單等)：保證在零售商內(nèi)部(各門店與總部)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的標準化、準確性和及時性，與供應(yīng)商和行業(yè)標準的協(xié)調(diào)一致。

電子數(shù)據(jù)交換標準：采用行業(yè)標準的EDI／ XML和Internet的電子數(shù)據(jù)交換標準。

(2)成本／利潤和價值管理

基于作業(yè)活動的成本核算：在公司內(nèi)部和貿(mào)易伙伴間運用ABC(作業(yè)成本法)進行成本分析，作為業(yè)務(wù)決策的重要基礎(chǔ)。

消費者價值衡量：衡量提供給消費者的價值和從消費者得到的回報。

4．集成方式

這是零售商和供應(yīng)商合作中的兩大高級項目，需要雙方都成立項目組，并耗費相當(dāng)?shù)耐度雭黹_展。

(1)協(xié)作的計劃、預(yù)測和補貨：即CPFR，就是與供應(yīng)商進一步在業(yè)務(wù)計劃、銷售預(yù)測和補貨流程中緊密合作

(2)電子商務(wù)零售商企業(yè)對供應(yīng)商企業(yè)的B2B電子商務(wù)。

從評分表考察的體系看，實際上就是在提醒零售商追求整體素質(zhì)的提高。而評分表的“分值”又能讓零售商知道什么應(yīng)該先改進，什么應(yīng)該后改進。

零售商實施ECR的步驟

1．使用全球ECR評分表對企業(yè)的經(jīng)營水平進行評估

全球ECR評分表包括上述的“需求管理”、“供應(yīng)管理”、“促使因素”和“集成方式”四部分內(nèi)容，總分1600分。

ECR評分表各項目關(guān)注的績效指標主要包括：品類發(fā)展指數(shù)、庫存天數(shù)、貨架缺貨率、物流成本 (占銷售額％)、訂單上品種滿足率、補貨時間、訂單送貨準時率、數(shù)據(jù)一致性、商圈的滲透率、顧客的消費指數(shù)、顧客的忠誠度、購物頻率和客單價：品類的效率(單品效率、單位貨架產(chǎn)出、新品引進速度、新品所占銷售額的百分比、促銷的回報率)、毛利率、完成角色和目標的品類百分比，顧客對商店和品類的總體評價，和對價格、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、購物氣氛和購物體驗的評價。

通過評估檢查結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)最需要改進的領(lǐng)域。有的企業(yè)需要改進的重點領(lǐng)域是提高顧客的購物體驗，有的是品類管理的商品組合，有的是促銷管理，有的是降低庫存和缺貨率，有的是提高經(jīng)營數(shù)據(jù)的質(zhì)量、建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，使品類管理成為日常工作成為可能。

這些指標都是零售商可以自檢的：當(dāng)然零售商也可邀請中國ECR委員會或ECR專家來進行評估。

2．對管理層進行ECR教育與培訓(xùn)

邀請中國ECR委員會、行業(yè)協(xié)會或ECR專家對自己的管理層進行ECR培訓(xùn)，了解全球的ECR實施情況和成功案例，并分享企業(yè)評估的結(jié)果，討論實施的重點和策略。

3．組成一個ECR實施指導(dǎo)委員會，制訂遠景與實施策略

ECR實施指導(dǎo)委員會是企業(yè)推行ECR的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，由企業(yè)CEO或高級副總裁領(lǐng)導(dǎo)，由采購、營運、市場、IT、物流、財務(wù)等部門的總監(jiān)組成。

ECR實施指導(dǎo)委員會制訂企業(yè)實施ECR的遠景與策略，內(nèi)容包括：3-5年的目標、重點改進領(lǐng)域、先后順序、投入資源、獨立完成或邀請實施顧問、如何讓供應(yīng)商參與進來。

確定實施ECR的重點領(lǐng)域和實現(xiàn)效益的目標，建立緊迫感。例如，減低50％庫存和50％貨架缺貨率，企業(yè)的年銷售、現(xiàn)金流和凈利潤要增加到多少。

接著制訂實施計劃，建立項目實施小組。這里要挑選富有改革精神、有較強學(xué)習(xí)能力、精通業(yè)務(wù)和有項目管理能力的中高層經(jīng)現(xiàn)擔(dān)任項目經(jīng)理。

最后，向全體員工溝通ECR的遠景、實施策略和實施計劃，宣布激勵計劃來促動員工的參與。

4．對重點員工進行ECR教育和項目管理、流程管理培訓(xùn)

對項目組和可能參與ECR活動的主管、骨干員工進行培訓(xùn)。這包括采購經(jīng)理、采購員、店長、組長、物流經(jīng)理、IT主管、財務(wù)主管等，也可包括參與的供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)伙伴。

培訓(xùn)對于ECR的成功至關(guān)重要，因為ECR的經(jīng)營方式對很多員工來說是一個大的變革，影響最大的不是職務(wù)，而是他們的工作內(nèi)容和習(xí)慣。因此需要通過培訓(xùn)來增進他們的理解，降低他們對新事物的畏懼感，從而獲取他們的支持和轉(zhuǎn)變。

對項目組，除了ECR教育之外，還要進行項目管理、全面質(zhì)量管理或流程管理的培訓(xùn)，以提高他們進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。

5．建立ECR的管理基礎(chǔ)設(shè)施

1)顧客和市場研究的數(shù)據(jù)庫與分析方法。通過商圈購買者調(diào)查、競爭對手調(diào)查、市場消費趨勢研究，確定目標顧客群，了解自己的強項、弱項和機會，確定自己的定位和特色，構(gòu)建核心競爭力。顧客和市場研究包括總體商店的問題和具體品類的問題。數(shù)據(jù)可以通過商店的會員數(shù)據(jù)或POS數(shù)據(jù)、購買市場研究公司的數(shù)據(jù)、自己市場部門的調(diào)研，或其他方式(如店長與顧客的月度座談會)來得到。

2)建立業(yè)務(wù)經(jīng)營的數(shù)據(jù)倉庫和分析方法。把日常經(jīng)營產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如POS數(shù)據(jù)、采購／財務(wù)數(shù)據(jù)、配送中心數(shù)據(jù)、新品／促銷數(shù)據(jù)、供應(yīng)商表現(xiàn)數(shù)據(jù)等，經(jīng)過清理、整理后，按照業(yè)務(wù)部分的分析需要，有規(guī)律地存儲起來，以支持業(yè)務(wù)分析、品類管理和供應(yīng)鏈管理的需要。

3)IT工具。如各種數(shù)據(jù)分析、支持軟件和自動化工具。如制訂貨架圖的軟件、分析價格彈性的工具。

6．試點

從個別門店、個別品類、個別流程開始試點，取得早期的成功，建立信心，鼓舞士氣。

例如，可以從一個重要的、問題較大的品類人手，開始品類管理的商品組合優(yōu)化和陳列，并且只在一家或幾家門店試點?；蛘邚膸齑婧腿必浡蕟栴}較大的一家門店的開始，改進補貨流程和提高庫存記錄準確性。

試點的結(jié)果可以與“控制(可比較的)門店或品類(沒有特別的改進)”進行對比，以證明是否成功地提高了效益。實施后一般需要有3個月的時間的穩(wěn)定期，才能進行評估。這是一條非常重要的經(jīng)驗。

在試點期間，邀請有ECR經(jīng)驗的合作伙伴參加，能夠提供成功的可能性和縮短試點期。

7。推廣

總結(jié)試點經(jīng)驗，推廣到更多的品類、門店和流程。

在推廣過程中，包括更多的員工參與，也可邀請各晶類的領(lǐng)導(dǎo)性供應(yīng)商參加。

8．鞏固和可持續(xù)發(fā)展

把改進后或新的業(yè)務(wù)流程，用規(guī)范化的“業(yè)務(wù)流程圖”和“流程績效指標體系”固化下來，對員工進行培訓(xùn)，并定期回顧、分析和改進。

篇8

關(guān)鍵詞：卷煙零售終端；勝任力模型；因子分析；績效提升

近些年來，勝任力在人力資源管理方面的價值愈發(fā)突顯，其已成為我國企業(yè)人力資源管理和研究的一個熱點問題，越來越多的公司開始關(guān)注崗位勝任力模型，并以此挖掘崗位員工的深度價值。卷煙零售終端作為煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的前沿陣地，對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，選擇合適的零售終端，或者采取合適方式激勵零售終端，是挖掘終端價值的重要工作，而本文研究的卷煙零售終端勝任力模型，則是挖掘終端價值的基礎(chǔ)性工作，不僅影響著終端的盈利能力提升和工作的密切配合度，而且還關(guān)系著煙草商業(yè)企業(yè)的銷售目標能否順利實現(xiàn)。而目前已有的研究成果中，關(guān)于零售終端勝任力模型的研究寥寥無幾，針對煙草行業(yè)的更是缺乏，因此，構(gòu)建卷煙零售終端勝任力模型具有創(chuàng)新性，有較大的理論意義和實踐價值。

一、勝任力模型構(gòu)建理論基礎(chǔ)

“勝任力（competency）”最早是由哈佛大學(xué)教授戴維?麥克利蘭（David?McClelland）于1973年正式提出，是指個人的深層次特征，能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分開來，它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、知識或行為技能等任何可以被可靠測量或計數(shù)的個體特征。

隨后，許多學(xué)者便從不同視角去研究勝任力的內(nèi)涵，更擴展到勝任力模型（competency modeling）。美國學(xué)者Mirabile R. J.認為勝任特征模型是通過比較優(yōu)秀業(yè)績與普通業(yè)績而遴選出的滿足環(huán)境要求的特征總和，是個體為完成某項工作、達成某一績效目標所應(yīng)具備的不同素質(zhì)要素的組合，而且這些要素對員工的個人績效以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關(guān)鍵影響。

對于卷煙零售終端而言，其績效指標主要是盈利能力、購買者數(shù)量和工作配合度等方面，在已有理論的基礎(chǔ)上，并基于終端績效要求構(gòu)建終端的勝任力模型必將能夠指導(dǎo)其不斷完善自身能力素質(zhì)，為煙草商業(yè)客戶經(jīng)理的工作提供方向和指導(dǎo)。

二、卷煙零售終端勝任力模型構(gòu)建

本研究采用定性分析與定量分析相結(jié)合的研究方法，定性分析主要用于已有資料分析、專家討論、分層訪談和行為事件法，定量分析則主要采用勝任力要素調(diào)查問卷和因子分析的統(tǒng)計方法。首先，結(jié)合終端狀態(tài)和行業(yè)要求將其劃分為新入終端、普通終端和現(xiàn)代終端；其次，基于提升零售終端績效的思路，結(jié)合卷煙零售終端已有銷售資料和相關(guān)的研究文獻成果進行分析，結(jié)合分層訪談和行為事件訪談結(jié)果，得到三類零售終端初步的勝任力要素；再次，在此基礎(chǔ)上編制勝任力要素調(diào)查問卷，分別對三類終端進行問卷調(diào)查；然后，對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進行因子分析，進一步篩選得到勝任力要素；并將要素聚類為職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能三個維度，構(gòu)建了有利于零售終端績效提升的卷煙零售終端勝任力模型；最后，本文利用額外樣本進行驗證性因子分析和實踐驗證手段對終端勝任力模型的內(nèi)容進行了檢驗。

1.資料分析和專家討論

不同層級的卷煙零售終端所需要具備的勝任力不一樣，因此將卷煙零售終端按照所處階段分為新入終端、普通終端和現(xiàn)代終端。在知網(wǎng)、萬方等數(shù)據(jù)庫中檢索卷煙零售崗位勝任力模型，發(fā)現(xiàn)關(guān)于煙草公司管理者、客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的文章僅有幾篇，關(guān)于零售終端幾乎沒有。于是僅將煙草商業(yè)企業(yè)關(guān)于零售終端的相關(guān)資料進行整理，包括零售終端選擇標準、績效管理和崗位分析等內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上邀請若干卷煙營銷領(lǐng)域的專家和煙草商業(yè)企業(yè)終端經(jīng)理，先進行頭腦風(fēng)暴，后進行針對性討論，初步確定三類卷煙終端需具備的勝任力要素，即新入終端的勝任力素質(zhì)27項，并在此基礎(chǔ)上得到普通終端的勝任力要素13項和現(xiàn)代終端的勝任力要素12項。

2.開放式分層訪談和行為事件訪談法

訪談在湘潭、長沙、衡陽、岳陽和懷化5個地區(qū)進行，其形式為一對一面談，主要針對營銷中心主任、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理等共50人，收集開放性意見50份，基于此，篩選后得到剩下的新入終端勝任力素質(zhì)有23項，普通終端額外需要具備的勝任力要素11項和現(xiàn)代終端額外需要具備的勝任力要素10項。

行為事件訪談也是在湘潭、長沙、衡陽、岳陽和懷化5個地區(qū)進行，采用了開放式的行為回顧式探索技術(shù)，訪談各個層級卷煙零售終端的負責(zé)人，讓被訪談?wù)哒页鲈诰頍熶N售過程中最成功和最不成功事件，詳細描述當(dāng)時的情形，研究人員通過對訪談內(nèi)容進行分析，確定并總結(jié)績優(yōu)零售終端表現(xiàn)在該崗位的勝任特征。行為事件訪談后又進一步篩選了各層級終端的勝任力要素，新入終端勝任力素質(zhì)有大幅度刪減，僅剩余12項，普通終端和現(xiàn)代終端額外需掌握的勝任力要素分別為9項和8項。

3.問卷調(diào)查

問卷調(diào)查是以資料分析、專家討論、分層訪談和行為事件訪談的結(jié)果為基礎(chǔ)，采用李克特5量表，將整合提煉得到的29個勝任力指標按照重要程度分為“非常重要”、“重要”、“一般”、“不太重要”、“非常不重要”5個等級，分別賦予5分、4分、3分、2分、1分。本次問卷調(diào)查對象為卷煙零售終端負責(zé)人，共發(fā)放720份紙質(zhì)問卷和網(wǎng)絡(luò)問卷，要求5個地區(qū)的營銷中心主任、市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理協(xié)助進行調(diào)查，最后收回有效紙質(zhì)問卷625份和網(wǎng)絡(luò)問卷984份，其中關(guān)于新入終端367份、普通終端738份和現(xiàn)代終端504份，紙質(zhì)問卷的有效回收率86.81%。

（1）描述性統(tǒng)計分析

本文運用SPSS20.0軟件對1609份有效問卷進行統(tǒng)計分析，對各層零售終端的勝任力指標的影響程度進行了描述性統(tǒng)計分析，保留均值在3以上且標準差小于1的指標，最后形成表1。

（2）探索性因子分析

經(jīng)考慮，當(dāng)前提取到的多個要素間可能存在一定的相關(guān)，因此，利用因子分析提取出公共因子代替原來因子進行分析，避開原來因子的共線性問題。本文將1609份有效問卷中的1000份（其中新入終端問卷200份、普通終端問卷500份和現(xiàn)代終端300份）用作探索性因子分析，通過KMO樣本測度和Bartlett球形檢驗來驗證是否適合做因子分析。結(jié)果如表2所示，可以看出，樣本KMO值為0.867，說明各指標間的相關(guān)度高，適合做因子分析，Bartlett球形檢驗達到顯著性概率，適宜進行因子分析。

表2 KMO測度和Bartlett檢測結(jié)果

通過SPSS20.0使用主成分分析法進行因子分析提取公因子，采用方差極大正交旋轉(zhuǎn)，并以因子負荷值大小作為保留和刪除要素的標準。以現(xiàn)代終端的勝任力要素為例，公共因子數(shù)量的確定以特征根大于1作為標準，共提取了3個主成分，解釋總體方差的73.111%，解釋情況良好，如表3。但是個別因子在歸類時候存在一定問題，如V3“規(guī)范意識”和V5“銷售意識”在因子1中的負荷分別為0.37和0.38，V10“常見違法行為及處罰知識”、V11“煙草專賣法”、V13“存放常識”、V15“訂貨知識”和V16“陳列展示知識”在因子2中的負荷分別是0.35、0.35、0.38、0.26和0.36，V23“市場掌握能力”在因子3中的負荷為0.31，因此這8個因子應(yīng)予以刪除；調(diào)整后再進行主成分分析。隨后，以同樣的方法對卷煙零售普通終端和新入終端的勝任力要素進行主成分因子分析，結(jié)果見表4。

由主成分因子分析可以得出3個公因子，與事先對現(xiàn)代終端勝任力維度的構(gòu)思基本一致。根據(jù)各個主成分包含的因子，分別對3個公因子進行命名和解釋。

因子1為職業(yè)素養(yǎng)，對于卷煙零售新入終端而言，該因子包含3個要素，分別是“服務(wù)意識”、“經(jīng)營意識”和“服務(wù)意識”；對于卷煙零售普通終端而言，該因子在前面3個要素的基礎(chǔ)上新增了“發(fā)展導(dǎo)向”和“忠誠度”；對于卷煙零售現(xiàn)代終端而言，該因子在前面5個要素的基礎(chǔ)上新增了“創(chuàng)新意識”和“成就意識”。職業(yè)素養(yǎng)因子體現(xiàn)的是卷煙零售終端應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)和意識。

因子2為基礎(chǔ)知識，對于卷煙零售新入終端而言，該因子包含2個要素，分別是“專賣知識”和“產(chǎn)品知識”；對于卷煙零售普通終端而言，該因子在前面2個要素的基礎(chǔ)上新增了2個要素，分別是“客戶知識”和“銷售知識”；對于卷煙零售現(xiàn)代終端而言，該因子在前面4個要素的基礎(chǔ)上新增了2個要素，分別是“營銷知識”和“管理知識”?；A(chǔ)知識因子體現(xiàn)的是卷煙零售終端在此崗位為完成崗位職責(zé)而掌握的基礎(chǔ)知識。

因子3為專業(yè)技能，對于卷煙零售新入終端而言，該因子包含2個要素，分別是“溝通能力”和“人際交往能力”；對于卷煙零售普通終端而言，該因子在前面2個要素的基礎(chǔ)上新增了3個要素，分別是“商務(wù)溝通能力”、“形象展現(xiàn)能力”和“市場拓展能力”；對于卷煙零售現(xiàn)代終端而言，該因子在前面5個要素的基礎(chǔ)上新增了3個要素，分別是“影響力”、“組織能力”和“信息處理能力”。專業(yè)技能因子體現(xiàn)的是卷煙零售終端在此崗位因績效提升需求而需掌握的專業(yè)技能技巧。

（3）信度檢驗

本文采用Cronach’sα系數(shù)對提取的3個因子作信度檢驗測量相關(guān)變量上是否具有穩(wěn)定性和一致性。從表5可以看出，三個層級涉及到的所有因子信度都在0.7以上，說明問卷可靠性好。

表5 各部分Cronbach’ Alpha

基于以上的研究，最后整理到的各層級卷煙零售終端的勝任力要素如圖所示。

圖 零售終端勝任力核心素質(zhì)要素框架

三、卷煙零售終端勝任力模型檢驗

1.驗證性二階因子分析

在利用探索性因子分析得出卷煙零售終端勝任力模型后，使用AMOS18.0將剩下的609份問卷（其中新入終端167份、普通終端238份和現(xiàn)代終端204份）進行驗證性因子分析，對結(jié)果進一步驗證，根據(jù)擬合效果評價先前得到的勝任力模型。驗證性因子分析包括擬合優(yōu)度檢驗和信效度檢驗兩項內(nèi)容。采用驗證性因素分析（CFA）來驗證實際測量數(shù)據(jù)與假設(shè)模型之間的適配程度，其結(jié)果如表6。同時，還對因子模型進行信效度檢驗，以評估變量測量的穩(wěn)定性和正確性，結(jié)果表示卷煙零售新入終端、普通終端和現(xiàn)代終端的Cronbach’s Alpha系數(shù)分別為0.71、0.75和0.72，建構(gòu)信度（CR）分別為0.76、0.72和0.77，收斂效度用AVE表示，三個層級分別為0.74、0.61和0.62，表明收斂效度尚可。

表6 零售終端勝任力模型二階因子擬合指數(shù)表

2.實踐驗證

為了驗證得到的卷煙零售終端勝任力模型在實踐中具有指導(dǎo)價值，特根據(jù)該模型制定了針對卷煙零售終端負責(zé)人的培訓(xùn)課程體系，每個課程的目的性很明確，均指向提升特定層級終端的某一項或幾項勝任力要素。在選定的五個地區(qū)范圍內(nèi)，聘請專業(yè)講師對各層級卷煙零售終端進行系統(tǒng)培訓(xùn)，然后對培訓(xùn)后的效果進行評估，不管是從培訓(xùn)內(nèi)容滿意度方面，還是從指導(dǎo)零售終端的實際操作改進方面都有了較大幅度的改善，由此也可以說明本文得到的終端勝任力模型在維護和管理卷煙零售終端方面具有較強的指導(dǎo)價值。

四、結(jié)論

本文在廣泛訪談和大量調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過定性和定量分析方法，經(jīng)過數(shù)據(jù)檢驗和實踐驗證，構(gòu)建了卷煙零售新入終端、普通終端和現(xiàn)代終端的勝任力模型。卷煙零售終端的勝任力模型由“職業(yè)素養(yǎng)”、“基礎(chǔ)知識”和“專業(yè)技能”三個維度構(gòu)成，按照對各層級終端能力素質(zhì)要求的不一樣，每個維度又分成若干個不同的勝任力要素。該終端勝任力模型對于煙草商業(yè)企業(yè)在提高零售戶的盈利能力和相關(guān)績效方面具有較強的指導(dǎo)價值。

參考文獻：

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篇9

新零售大家庭里有綜合店面，小米之家，小米專賣店，還有前不久剛開的樂高店面，越來越多門店的開業(yè)，代表著公司發(fā)展的蒸蒸日上。畢竟，一個公司企業(yè)的發(fā)展是否長遠和它的文化底蘊有著偌大的關(guān)系。下面是小編為大家收集關(guān)于新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集，歡迎借鑒參考。

新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集一

首先感謝公司提供這次學(xué)習(xí)成長的機會，感謝史總及各位培訓(xùn)講師和會務(wù)組的辛苦付出。兩天的短暫學(xué)習(xí)，感觸很多。不覺來到中鑫這個大家庭已有四個春秋了，學(xué)習(xí)了很多也成長了很多。

培訓(xùn)的第一節(jié)課我們學(xué)習(xí)的是企業(yè)文化，公司創(chuàng)業(yè)二十二年，中鑫集團始終以“致力于創(chuàng)建與員工及客戶共享成長和美好未來的永續(xù)經(jīng)營機構(gòu)”為使命，秉承“誠信、創(chuàng)新、共享”的發(fā)展理念和“與您攜手、創(chuàng)享未來”的合作精神，現(xiàn)已發(fā)展成為集手機分銷、汽車獨立售后、品牌4S店、保險、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、新零售和投資板塊為一體，分、子公司50余家，員工4000余人的多元化企業(yè)集團。

客訴處理技巧分享課堂，讓我們了解了客訴的根本原因是實際服務(wù)和客戶的期待之間的差距，當(dāng)實際服務(wù)低于客戶期待就可能產(chǎn)生客訴。通過分析客訴的分類，堅持有效的客訴處理原則，按照客訴處理的步驟，先接受并致歉，傾聽客戶的意愿，觀察客戶的情緒表現(xiàn)，重復(fù)客戶的需求，并制定兩種或兩種以上有效的處理方案，讓客戶做選擇題，不要讓客戶做判斷題，最后送別客戶，并做到事后回訪。這些實用技能的培訓(xùn)分享，使我們今后可以系統(tǒng)地、有步驟地解決客訴，不再害怕客訴。積極有效的處理客訴，也能贏得回頭客。

店面運營章節(jié)，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了5p理論，了解了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、進銷存，整套的營銷體系，標準化的價格體系，高標準高質(zhì)量的服務(wù)，有效多元化的分銷渠道，才能把一個店面經(jīng)營得好。

商務(wù)禮儀，即人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重的禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀，指導(dǎo)人們的商務(wù)活動，可以幫助我們減少失誤和誤會，贏得更多的商機和利潤。商務(wù)禮儀具有協(xié)調(diào)和溝通的功能,好的言行舉止能彰顯服務(wù)人員的基本禮貌、素質(zhì)，在門店更有助于成交，提高個人業(yè)績，提升店面利潤。在日常工作中店長要以身作則，時刻提醒店面服務(wù)人員的言行舉止，維護店面形象。

經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)，我更加清楚了自己的不足，在以后工作中我會時刻提醒自己要不斷學(xué)習(xí)，不斷鞭策自己，讓自己變得更加優(yōu)秀。多多看書，增加自己的專業(yè)知識和銷售技巧。

希望在以后的日子里公司多多組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，促進各兄弟板塊之間溝通交流。再次感謝史總、各位講師及商務(wù)組的辛苦付出，希望在以后的學(xué)習(xí)中多些實際的討論交流。

新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集二

本期培訓(xùn)雖然時間很短，卻讓我受益匪淺。利用這次機會，我們了解了新零售各個板塊工作中遇到的情況，并就一些問題進行了交流、討論。尤其是公司領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)文化講解，更讓我們充分了解了中鑫集團的發(fā)展史，明晰了中鑫通信的發(fā)展前景，并深刻體會到了公司上層對普通銷售員崗位的殷切期望，使我們對工作充滿信心，自己也有了努力的方向、奮斗的目標。

通過這次培訓(xùn)，我認識到作為銷售員，熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。如遇到突發(fā)事件或客訴，如果處理不好，很可能會影響到店面。銷售員這時如果沒有一點應(yīng)對客訴的常識，就算業(yè)務(wù)知識再好也不能解決當(dāng)前的問題。因此，我們要提高自己應(yīng)對各種客訴的能力。

在這次培訓(xùn)中，公司領(lǐng)導(dǎo)對管理方面的知識進行了分享講解，培訓(xùn)老師將門店遇到的各種問題分成小組進行討論，這對我們這些門店銷售人員來說是一次很好的學(xué)習(xí)機會。在日常的工作中，我們要了解自己門店的庫存情況和整個大庫的庫存情況，貨品不足時及時調(diào)貨和采購，不能影響到門店的日常銷售;貨品不足時應(yīng)及時轉(zhuǎn)推，能轉(zhuǎn)推的情況下盡量不影響門店的銷量情況。公司領(lǐng)導(dǎo)和這次邀請的小米培訓(xùn)老師還分享了一些自己的工作心得和經(jīng)歷以及工作中的一些好的方法，在以后的日常工作中，我們可以契合自己的工作情況，運用到自身的工作中去，不斷增加自己的業(yè)務(wù)知識，使工作更有效率，使自己不斷成長。

在這兩天的培訓(xùn)中，我們還增加了在日常工作中接待顧客的服務(wù)理念，針對不同的顧客使用不一樣的方法，根據(jù)顧客的需求解決他們的問題。在后續(xù)的工作中對有發(fā)展的顧客進行一個定期的回訪和關(guān)懷，維持與顧客的關(guān)系。在工作中一個好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)流程能為顧客留下一個好的印象，也許這在以后就是自己的一個潛在顧客。

在后續(xù)的培訓(xùn)中，希望我們的培訓(xùn)越做越好，越做越專業(yè)，越做越有趣，讓我們在培訓(xùn)中學(xué)到更多對專業(yè)有用的各種知識和解決專業(yè)各種問題的應(yīng)對方法。

新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集三

通過參加這次公司組織的培訓(xùn)，我感覺收獲頗豐。雖然只有短短兩天時間，但內(nèi)容豐富，講解透徹，還安排了交流互動。在培訓(xùn)過程中，我認真做筆記，雖然沒有完全掌握所有的培訓(xùn)內(nèi)容，但從中學(xué)到很多知識，得到一些心得體會，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認清形勢，努力做好與顧客的維系工作。

通過小米的培訓(xùn)講師的講解，我明白了做好顧客關(guān)系維護是多么重要。其實，不僅是我們做零售的，任何做銷售的各行各業(yè)都是這樣，我們真誠地對待顧客，顧客也會真誠地對待我們。新零售的發(fā)展是迅速的，我們要抓住機遇，迎風(fēng)而上，做好自己的本職工作，不斷創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，在大家的共同努力下，使郟縣小米體驗店進一步，再進一步。

二、提升素質(zhì)，不斷增強顧客服務(wù)水平。

我們都是職業(yè)人，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)很重要。史總的培訓(xùn)使我清楚地體會到要不斷加強素質(zhì)能力的培養(yǎng)和鍛煉。一是要不斷強化全局意識和責(zé)任意識，“全局意識”是指要站在全局的立場考慮問題，表現(xiàn)在工作上是一種良好的姿態(tài)。要用正確的思路來思考解決當(dāng)前存在的問題。二是要加強溝通與協(xié)調(diào)，與顧客之間的協(xié)調(diào)，與小伙伴們之間的協(xié)調(diào)。

本次培訓(xùn)，使我更加了解了公司幾大版塊的組成，加深了我對公司的認同感與歸屬感。培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但學(xué)習(xí)不能止步。接下來，我要不斷提升自己的業(yè)務(wù)工作水平，努力使自己的工作得到領(lǐng)導(dǎo)和顧客的認可，努力為公司創(chuàng)造更多的效益。

新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集四

“在學(xué)習(xí)中成長，在成長中實踐。”人生就是這樣，每一次的學(xué)習(xí)就是一次實踐的機會，每一次的實踐就是一次挑戰(zhàn)。作為一線的我們，每時每刻每天都要做好接受挑戰(zhàn)的準備。要以“每一天都要進步一點點，更加完善自我，全面提高個人的綜合素質(zhì)”為奮斗目標。

非常感謝公司為我們新零售核心員工精心安排此次培訓(xùn)，也非常感謝公司給予我這樣一個寶貴的學(xué)習(xí)機會。大到公司的企業(yè)文化背景、公司的核心發(fā)展歷程、集團組織架構(gòu)、企業(yè)的文化理念——“Join”，小到產(chǎn)品營銷的方式方法、營銷的綜合技能、售后等，就連人力資源管理、商務(wù)禮儀也都一一為我們考慮到并進行了詳細講解。

當(dāng)今企業(yè)間的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。樹立什么樣的人才理念、用什么樣的人，事關(guān)企業(yè)的興衰成敗。通過這次培訓(xùn)也反映了公司的“一個觀點、兩個希望、三大傳統(tǒng)、四大要求”的人才理念并不僅僅是一句口號，而是真真正正貫徹執(zhí)行在每一個細節(jié)方面。

總的來說，這次培訓(xùn)是一種偏理論的較全面的培訓(xùn)，也是我進入公司以來參加的第一次綜合培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在日后的工作中，我相信我會更好地發(fā)揮個人所學(xué)及優(yōu)勢，以“人企合一”為目標，跟公司攜手，砥礪前行。

新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集五

作為中鑫公司的一員，這次代表店面去參加公司組織的“新零售第一期管理干部培訓(xùn)班”，本人深感榮幸，為自己身在中鑫這個大家庭中而感到驕傲和自豪，以下是我本人對這次培訓(xùn)的深切感受：

一、公司的企業(yè)文化比較深厚，未來的發(fā)展前途勢不可擋。中鑫集團成立于1997年，創(chuàng)業(yè)20余年，始終秉承“誠信、創(chuàng)新、共享”的發(fā)展理念、“與您攜手、共創(chuàng)未來”的合作精神，獲得持續(xù)高速的發(fā)展，現(xiàn)已成長為一家集手機銷售、售后維修以及汽車銷售、汽車保險、房產(chǎn)、新零售、文化傳媒事業(yè)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的綜合性集團公司。

新零售大家庭里有綜合店面，小米之家，小米專賣店，還有前不久剛開的樂高店面，越來越多門店的開業(yè)，代表著公司發(fā)展的蒸蒸日上。畢竟，一個公司企業(yè)的發(fā)展是否長遠和它的文化底蘊有著偌大的關(guān)系。

二、公司領(lǐng)導(dǎo)的個人成長經(jīng)歷告訴我們所有的成功都不是偶然，都要付出比常人更多的努力和自己的堅持不懈。比如，史總提到他自己剛進入中鑫時也是什么都不懂的年輕人，在當(dāng)時沒人教他沒人帶他如何做好一個店長，他是憑著自己內(nèi)心的那份堅持和執(zhí)著干出了出色的業(yè)績。從期初進入公司的在柜臺賣手機到今天坐到這個位置上，他背后最重要的就是他的堅持和努力。沒有人是隨隨便便就能成功的，必須要堅持和努力。

三、作為我自己來說，此次培訓(xùn)和各店長或者是店助他們在一起，深感自己能力的不足。感覺他們中許多人懂得特別多,不管是從處理客訴還是領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力來說，他們中許多人都特別值得我學(xué)習(xí)。所以，希望今后不管是在平日里還是大家一起學(xué)習(xí)時，自己都要記得多跟他們交流學(xué)習(xí)吸取經(jīng)驗，大家一同成長，努力成為優(yōu)秀的人才。

篇10

一、指導(dǎo)思想

堅持“以人為本”，樹立科學(xué)的發(fā)展觀，規(guī)范農(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)營行為和市場秩序，以讓消費者吃上安全、放心的農(nóng)副產(chǎn)品為根本目標；以培育綠色市場為載體，健全流通領(lǐng)域食品質(zhì)量安全保障體系；通過“反彈琵琶”，促進從農(nóng)田到餐桌的全程放心消費。

二、實施標準

以中華人民共和國國家標準《農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場》（GB/T19221-2003）以及商務(wù)部與國家認監(jiān)委聯(lián)合頒布的“綠色市場認證辦法”為依據(jù)和藍本，結(jié)合我市農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)、供應(yīng)的特點，從場地環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、商品質(zhì)量、商品管理、現(xiàn)場食品加工、定牌食品加工、市場管理等基本要求做起，分步實施，逐步推進、完善，最終實現(xiàn)與國標的接軌。

三、工作重點

準確把握綠色市場國家標準的內(nèi)涵和實質(zhì)，以保障流通環(huán)節(jié)食品安全為核心，以健全市場準入、退出機制為重點，進一步建立、完善和發(fā)展農(nóng)副產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)體系,把建立健全進貨檢驗、索證索票、封存銷毀、責(zé)任追溯等食品質(zhì)量安全市場準入管理制度，作為貫徹《農(nóng)副產(chǎn)品綠色市場》國家標準、建設(shè)我市農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場的重中之重來抓。

四、實施步驟

根據(jù)我市實際，從重點企業(yè)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，通過典型示范，以點帶面，循序漸進，分階段逐步實施。

第一階段：動員部署和宣傳培育。*年1-2月，通過加強宣傳和引導(dǎo)，積極做好實施前的動員部署工作，同時，選擇一些經(jīng)營生鮮食品的條件較好的超市作為典型進行重點培育。

第二階段：基礎(chǔ)建設(shè)和試點示范。*年3-8月，市三綠工程辦公室根據(jù)全市實施三綠工程的總體部署和要求，依據(jù)中華人民共和國《農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場》標準（GB/T19221-2003），制定具體的運作方案和實施細則，制定各項管理制度和運作程序，通過企業(yè)申請、嚴格考核、公開評審的原則，對自愿申報并經(jīng)市三綠辦初審合格的超市授予“合肥市農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場試點單位”牌匾，在超市進行創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場試點示范工作。

第三階段：全面推開和量化標準：*年9-12月，全面總結(jié)試點經(jīng)驗，在全市各經(jīng)營生鮮的超市全面推開創(chuàng)建活動，同時對創(chuàng)建標準確定具體可行的量化指標，以增強活動操作的公正、規(guī)范和指導(dǎo)性。

第四階段：規(guī)范運行和總結(jié)完善。2006年1月-6月，全面總結(jié)在超市活動開展的情況，規(guī)范各項管理制度和運作程序，爭取向超市以外的市場拓展，同時進一步完善“創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場”活動中的軟、硬件設(shè)施，使此活動在我市健康、有序發(fā)展，提升農(nóng)副產(chǎn)品流通市場的經(jīng)營檔次、管理技術(shù)和設(shè)施服務(wù)水平。

五、工作措施

加快完善農(nóng)副產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)的食品安全保障體系，提升我市農(nóng)副產(chǎn)品零售市場的管理水平和設(shè)施水平，是積極推進食品安全放心工作和“三綠工程”建設(shè)的新舉措，而“創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場活動”是綠色市場建設(shè)中關(guān)鍵的一環(huán)，在實施中應(yīng)采取以下措施：

（一）充分發(fā)揮政府宏觀調(diào)控作用，強化監(jiān)督管理和服務(wù)職能，加快建立生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)嚴格自檢、社會中介檢驗機構(gòu)接受委托檢驗和執(zhí)法機關(guān)監(jiān)督抽檢相結(jié)合的質(zhì)量監(jiān)測體系和質(zhì)量評價、預(yù)警系統(tǒng)，監(jiān)測品種立足蔬菜、豬肉等品種，向糧油、水果、水產(chǎn)品、豆制品延伸，逐步覆蓋重點農(nóng)副產(chǎn)品，實現(xiàn)食品從生產(chǎn)、加工、流通到消費的全程質(zhì)量安全監(jiān)測。

（二）加強組織領(lǐng)導(dǎo)和部門配合。創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場活動由市三綠工程領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)組織實施，各成員單位同心協(xié)力，齊抓共管。

(三)加強質(zhì)量追溯和信用建設(shè)。實行食品標簽標識、索證索票、商品備案信息化，提高監(jiān)督管理水平和效能，實現(xiàn)食品從生產(chǎn)到消費全過程的質(zhì)量追溯和責(zé)任追究。同時完善企業(yè)信用監(jiān)管，積極開展行業(yè)誠信教育和職業(yè)道德教育，加強信用承諾，提高守法經(jīng)營和質(zhì)量安全衛(wèi)生意識。

（四）加強法制建設(shè)，注重依法行政。在貫徹落實國家、省相關(guān)法律法規(guī)的同時，實施好合肥市政府《關(guān)于加強蔬菜質(zhì)量安全管理工作的實施意見》（合政[2004]142號）和《合肥市生豬屠宰和生豬產(chǎn)品流通管理辦法》（合肥市人民政府112號令）等法規(guī)文件，并根據(jù)形式發(fā)展，及時出臺必須的法規(guī)文件，在逐步實施市場準入的前提下，積極探索不合格農(nóng)副產(chǎn)品的市場退出機制。

(五)加強宣傳引導(dǎo)和社會監(jiān)督。通過新聞宣傳部門，采取多種形式，加強對“創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場”活動的宣傳力度，大力倡導(dǎo)“綠色消費”，增強各單位對實施創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場的重要性和必要性的認識。同時要加強社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，形成群眾積極參與的社會監(jiān)督機制，確保創(chuàng)建工作落實到位。

(六)加強政策支持。各有關(guān)部門和單位要為實施創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場積極提供人、財、物等方面的支持和政策保障，尤其要扶持農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場的質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)和信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，加大檢測儀器設(shè)備、人員培訓(xùn)以及信息網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)、硬件設(shè)施的財政投入，確?！皠?chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場”工作的順利實施。