導(dǎo)語(yǔ)：國(guó)內(nèi)外酒店管理質(zhì)量對(duì)比思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

(一)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

酒店業(yè)是旅游業(yè)的重要組成部分,伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展逐漸發(fā)展起來(lái)。改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)旅游酒店業(yè)的增長(zhǎng)變化情況大致可以分為四個(gè)階段:第一個(gè)階段是起步階段(1980-1988)。這個(gè)時(shí)期的整體發(fā)展情況表現(xiàn)是全行業(yè)處于壟斷經(jīng)營(yíng),呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的局面。在起步階段,大家都十分看好這一新開(kāi)辟的市場(chǎng),努力破除保守觀念,積極打入這個(gè)市場(chǎng)。這個(gè)時(shí)期中旅游酒店業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛,但是由于發(fā)展的基數(shù)小,增長(zhǎng)的絕對(duì)量不大,使得在這一短線制約時(shí)期,旅游酒店成為中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展面臨的瓶頸。第二個(gè)階段是波動(dòng)階段(1989-1991)。作為新興的旅游酒店業(yè),可以說(shuō)在這一階段真正體驗(yàn)到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,經(jīng)歷了大起大落的波動(dòng)。在這一階段逐漸打破了經(jīng)營(yíng)壟斷的局面,酒店業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)向賣(mài)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。這是時(shí)期的主要表現(xiàn)是市場(chǎng)秩序混亂,競(jìng)爭(zhēng)異常激烈無(wú)序。第三個(gè)階段是起飛階段(1992-1996)。這一時(shí)期酒店業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出整體增長(zhǎng)的趨勢(shì),是旅游酒店發(fā)展的黃金時(shí)期。主要表現(xiàn)是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制逐漸完善,成功實(shí)現(xiàn)了從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。第四個(gè)階段是從1997年至今。這一階段酒店業(yè)異軍突起,總量上不斷擴(kuò)大,使得客源與市場(chǎng)供應(yīng)結(jié)構(gòu)不對(duì)稱,因此行業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)層出不窮,從而導(dǎo)致酒店業(yè)發(fā)展局勢(shì)的下滑。這一時(shí)期的主要表現(xiàn)是惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)激烈,行業(yè)之間展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)。目前,我國(guó)酒店行業(yè)取得了可喜的業(yè)績(jī)。在中國(guó)110多家酒店管理公司中,有700多家管理酒店,星級(jí)酒店的集團(tuán)化程度也逐步提升。在中國(guó)酒店業(yè)20強(qiáng)中,中國(guó)酒店集團(tuán)有8家入選,達(dá)到了國(guó)際酒店300強(qiáng)的規(guī)格。這充分說(shuō)明了中國(guó)酒店憑借強(qiáng)大的擴(kuò)張能力和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式,在國(guó)內(nèi)占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額,體現(xiàn)了中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)受住了曲折的考驗(yàn),而爆發(fā)出頑強(qiáng)的生命力。

(二)國(guó)外酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)相對(duì)和平穩(wěn)定的外部環(huán)境的支持,二戰(zhàn)以后,高速公路以及私家車的普及,再加上休閑度假旅游以及商務(wù)公干旅游的盛行,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的連鎖酒店提供了極大的市場(chǎng)需求,從而使得歐美等國(guó)迎來(lái)了酒店產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展的局面。民航業(yè)的不斷發(fā)展以及歐美國(guó)家?guī)侥昙僦贫鹊膶?shí)施,大大推動(dòng)了跨國(guó)旅游和跨洋度假的國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展。為迎合日益發(fā)展的國(guó)際旅游市場(chǎng)的需求以及滿足本國(guó)出境游客在異地對(duì)本國(guó)酒店的需求,歐美一些國(guó)家紛紛將酒店開(kāi)設(shè)在了備受本國(guó)游客青睞的旅游基地。在社會(huì)主義國(guó)家的政治改革和經(jīng)濟(jì)開(kāi)放局勢(shì)的推動(dòng)下,歐美酒店管理集團(tuán)憑借一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)以及經(jīng)濟(jì)效益,在完成對(duì)全球酒店市場(chǎng)的入侵之后,逐步走向整合發(fā)展的道路。主要表現(xiàn)是酒店集團(tuán)的擴(kuò)展模式逐漸由單一酒店接管向管理公司或酒店集團(tuán)之間的兼并、收購(gòu)或聯(lián)盟的轉(zhuǎn)型,這種趨勢(shì)一直延續(xù)至今?？傊?國(guó)外酒店業(yè)的發(fā)展是根據(jù)市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變管理的形式,逐漸呈現(xiàn)出集團(tuán)化、品牌化、專業(yè)化的趨勢(shì)。而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展要跟著行政命令所指的方向而動(dòng),暴露出管理經(jīng)驗(yàn)不足、品牌知名度不高、規(guī)模小、體制老化等不足。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展在一定程度上是為外國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展扮演的模仿和陪練的角色。

二、國(guó)內(nèi)外酒店競(jìng)爭(zhēng)的比較分析

酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在四個(gè)方面:一是來(lái)自酒店裝飾布局、設(shè)備性能等方面的硬件競(jìng)爭(zhēng)。二是體現(xiàn)在品牌知名度以及企業(yè)形象上的社會(huì)公關(guān)水平的競(jìng)爭(zhēng)。三是各方面綜合條件的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。四是管理模式和服務(wù)質(zhì)量上的軟件競(jìng)爭(zhēng)。目前國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的升級(jí)與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)方面。外國(guó)就定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、物資屬性、品牌形象以及區(qū)位等方面的產(chǎn)品差異化上。中國(guó)近年來(lái)酒業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略與國(guó)外存在很大差距,注重的是檔次而不是在調(diào)整客源結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)質(zhì)量等方面。外國(guó)酒店競(jìng)爭(zhēng)憑借的是對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式以及企業(yè)的品牌形象。中外競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中一個(gè)根本的區(qū)別是中國(guó)酒店競(jìng)爭(zhēng)主要依靠關(guān)系和價(jià)格,而外國(guó)酒店的競(jìng)爭(zhēng)是集團(tuán)化之間的競(jìng)爭(zhēng)。中外酒店在競(jìng)爭(zhēng)形式上存在不同,主要表現(xiàn)為個(gè)體與集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)。

三、國(guó)內(nèi)外酒店經(jīng)營(yíng)宗旨的比較分析

宗旨是組織成員在工作的過(guò)程中所依據(jù)的準(zhǔn)則,代表著一個(gè)產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)思想或主要旨趣。每一個(gè)酒店在管理的過(guò)程中都會(huì)有一個(gè)主導(dǎo)思想或者是主要旨趣維系著。中國(guó)酒店管理受儒家“先義后利”思想的影響,以義主利從為指導(dǎo),注重酒店經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益。這就造成了經(jīng)營(yíng)宗旨的不明確,忽視了顧客至上的原則,也導(dǎo)致員工工作過(guò)程中服務(wù)意識(shí)差。另外,酒店的經(jīng)營(yíng)帶有濃厚的政治色彩,以政治服務(wù)為目的,并不是真正意義上以營(yíng)利為目的商業(yè)酒店。中國(guó)酒店“以義取利”的行為一定程度上是一種向政府尋租的行為或者說(shuō)成是一種社會(huì)公關(guān)。酒店獲取顧客的滿意達(dá)到盈利的目的,并不是評(píng)估酒店管理層的最重要的指標(biāo),總經(jīng)理只有把上級(jí)主管部門(mén)招待好,才能穩(wěn)固自己的職位,因此在酒店管理中將大量工作放在滿足上級(jí)需求上而不是以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客贏取利潤(rùn)上。與中國(guó)不同,外國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)宗旨遵循的是顧客利益至上的原則,其次是保障員工的利益,最后考慮的是酒店的盈利。與我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)以義取利的行為不同,他們是通過(guò)各種優(yōu)惠措施以及一些免費(fèi)服務(wù)使顧客受益的方式實(shí)現(xiàn)的。

四、國(guó)內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量管理的比較分析

對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)而言,總是先從標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)始而后才逐漸走上個(gè)性化的道路,任何產(chǎn)業(yè)都不可能超越標(biāo)準(zhǔn)化而直接進(jìn)入個(gè)性化階段。目前在我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量中,員工過(guò)于散漫紀(jì)律性差,領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意識(shí)薄弱,管理過(guò)于情緒化,從而造成服務(wù)質(zhì)量的一致性差且波動(dòng)大。只有從標(biāo)準(zhǔn)化管理中不斷吸收經(jīng)驗(yàn),制定操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善獎(jiǎng)懲機(jī)制,才能使員工有據(jù)可依并增強(qiáng)其工作動(dòng)力。在外國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)管理中,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用,個(gè)性化服務(wù)也逐漸得到推廣。個(gè)性化服務(wù)在應(yīng)用的過(guò)程中要明確其優(yōu)缺點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)可以與客戶建立良好的關(guān)系,加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度,有助于提高額外銷售份額。其缺點(diǎn)是并不是每位顧客都需要個(gè)性化服務(wù),且實(shí)施起來(lái)難度大,成本也高,員工需要受到專業(yè)化的培訓(xùn)。

五、國(guó)內(nèi)外飯店管理模式比較

國(guó)外的酒店經(jīng)營(yíng)思想是集顧客利益、員工利益以及企業(yè)利益三者的結(jié)合,其中以最大程度上滿足顧客需求為最高宗旨。而中國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)思想強(qiáng)調(diào)以社會(huì)效益為先,經(jīng)營(yíng)效益為后。國(guó)外酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格注重產(chǎn)品的差異化,善于以個(gè)性化服務(wù)抓住并穩(wěn)定住顧客的心。中國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)方式過(guò)于依賴價(jià)格杠桿的作用,主要表現(xiàn)是通過(guò)調(diào)控旺季和淡季的價(jià)格實(shí)現(xiàn)贏得顧客,獲取市場(chǎng)份額。我國(guó)在酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)格上應(yīng)該著重從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的方向轉(zhuǎn)變。在運(yùn)行機(jī)制上我們也很值得向外國(guó)借鑒。國(guó)外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰、法人管理權(quán)責(zé)明確、組織結(jié)構(gòu)健全,從而使得酒店管理嚴(yán)密且質(zhì)量高。而我國(guó)的酒店業(yè)是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下發(fā)展起來(lái)的產(chǎn)權(quán)模糊且法人的成本較高,這就造成了我國(guó)酒店業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的下降。在服務(wù)質(zhì)量管理方面,我國(guó)處于從情緒化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過(guò)渡階段,而國(guó)外酒店處于個(gè)性化服務(wù)逐步得到推廣的階段。隨著我國(guó)加入WTO,中外交流與合作日益廣泛,外國(guó)酒店業(yè)也隨之打入中國(guó)市場(chǎng),為我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的沖擊和挑戰(zhàn)。我國(guó)酒店業(yè)只有不斷改革和創(chuàng)新才能在酒店業(yè)市場(chǎng)上爭(zhēng)得一席之地。

作者：斯華民工作單位：菲達(dá)集團(tuán)有限公司