導(dǎo)語(yǔ)：有效溝通SOP在兒科護(hù)理的應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的探討有效溝通標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（sop）在兒科護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法①根據(jù)兒科護(hù)理隊(duì)伍和特殊患兒群體的特點(diǎn)，制定適合于兒科各項(xiàng)操作和各類接待時(shí)等不同場(chǎng)景的有效溝通SOP小冊(cè)，即溝通交流語(yǔ)言規(guī)范，讓護(hù)士學(xué)習(xí)。②針對(duì)每一次因護(hù)士溝通不良引發(fā)的糾紛和投訴，組織全體護(hù)士進(jìn)行討論、分析存在的問(wèn)題，護(hù)士分組（以患兒家長(zhǎng)和護(hù)士的角色）模擬回放當(dāng)時(shí)情景，讓護(hù)士現(xiàn)場(chǎng)查找問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。每1次培訓(xùn)活動(dòng)后護(hù)士必須講述自己的心得體會(huì)，然后追蹤查看溝通交流效果。結(jié)果護(hù)患糾紛和差錯(cuò)發(fā)生率降低，患兒及家長(zhǎng)的滿意度提高，護(hù)士溝通交流技巧、整體綜合素質(zhì)明顯提高。結(jié)論制定有效SOP，進(jìn)行護(hù)士多元化的培訓(xùn)，對(duì)降低兒科糾紛、投訴發(fā)生和提高護(hù)士綜合素質(zhì)是非常有必要的。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎?護(hù)理;SOP;有效溝通

護(hù)理之核心為溝通，溝通即為護(hù)理人員與患者交流信息的過(guò)程。這項(xiàng)工作在兒科這個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的科室顯得尤為重要，因其所面對(duì)的患者無(wú)法自身陳述病情，并且患者更是家長(zhǎng)的“小太陽(yáng)”，使本來(lái)就不輕松的護(hù)理工作更加特殊化、負(fù)責(zé)化[1]。所以，加強(qiáng)年輕護(hù)士溝通交流技巧的培訓(xùn)，讓護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地為患者著想，加強(qiáng)責(zé)任心，使患兒家長(zhǎng)體會(huì)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)真正內(nèi)涵。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

1一般資料

1.1一般資料

選取2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對(duì)醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例，占22%。

1.2護(hù)理人員資料分析

2014年發(fā)生9例護(hù)患沖突當(dāng)事人的信息，主管護(hù)師1名，護(hù)師3名，護(hù)士3名，工作年限最長(zhǎng)37年，最短的2年。原因與職稱級(jí)別和工作年限沒(méi)有太大的關(guān)系，相反與當(dāng)事護(hù)士的性格特點(diǎn)如孤僻、內(nèi)向，不會(huì)換位思考和不善于與人溝通交流有很大關(guān)系。

2方法

2.12015年1月開(kāi)始對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通交流技巧的培訓(xùn)，教會(huì)護(hù)士學(xué)會(huì)評(píng)估，警覺(jué)過(guò)激情緒家長(zhǎng)等高危投訴人群的識(shí)別能力，及時(shí)干預(yù)。2.2每月均要對(duì)本科所有出院患者發(fā)放患者對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查表，調(diào)查表有10項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)按滿意3分、一般2分、不滿意1分，月底匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護(hù)理工作特色的溝通交流手冊(cè)，將兒科常規(guī)操作流程，包括出入院的接待語(yǔ)言，如何分診和識(shí)別危、急、重癥患兒，兒科常規(guī)護(hù)理操作中的語(yǔ)言交流技巧，凡事需要與患者進(jìn)行必要交流的內(nèi)容，尤其是對(duì)于有激惹傾向的家長(zhǎng)。用簡(jiǎn)單、通俗易懂的語(yǔ)言，編制成冊(cè)，書(shū)的大小以能放在工作服口袋內(nèi)為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)，并考核。由護(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng)分別扮演護(hù)士和患兒家長(zhǎng)角色，設(shè)置有具體故事情節(jié)的案例，收集平時(shí)易發(fā)生糾紛沖突的事件，進(jìn)行情景再現(xiàn)經(jīng)典回放，使護(hù)士有身臨其境的感覺(jué)。演練結(jié)束，讓護(hù)士自由點(diǎn)評(píng)存在的問(wèn)題，利用發(fā)散思維充分發(fā)揮護(hù)士的想象力，查找出問(wèn)題根源，并提出改進(jìn)措施，然后在工作中遇到類似情節(jié)的事件進(jìn)行跟蹤督查，了解對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度?？己朔绞剑撼繒?huì)后花10min學(xué)習(xí)然后現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)培訓(xùn)的內(nèi)容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業(yè)的形式，查看實(shí)際溝通交流情況，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)存在的問(wèn)題和注意點(diǎn)。2.5巧用心理學(xué)的認(rèn)知行為療法。分析科室發(fā)生護(hù)患沖突的原因，多數(shù)與護(hù)士的性格特點(diǎn)如孤僻、內(nèi)向，不會(huì)換位思考和不善于與人溝通交流有關(guān)，其核心問(wèn)題是改變護(hù)士對(duì)兒科特殊患兒人群的認(rèn)知，改變護(hù)理服務(wù)的理念，克服消極、被動(dòng)情緒。讓護(hù)士知道患兒及其家長(zhǎng)尚未發(fā)展到能夠完全對(duì)抽象事物進(jìn)行認(rèn)知，所以溝通中運(yùn)用做動(dòng)作使家長(zhǎng)滿意，與患兒家長(zhǎng)有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢(shì)、指物、做面部各種表情也會(huì)有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態(tài)度。2.6認(rèn)真對(duì)待每次發(fā)生的護(hù)患沖突。對(duì)于每次發(fā)生的護(hù)患沖突，均組織全體護(hù)士討論，一一分析發(fā)生原因，總結(jié)存在的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，按PDCA的工作模式進(jìn)行追蹤檢查，查看整改效果。對(duì)于有情緒過(guò)激行為的家長(zhǎng)示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點(diǎn)交接班內(nèi)容，提高警覺(jué)性和識(shí)別能力，及時(shí)消除不良隱患，杜絕護(hù)患沖突發(fā)生。2.7新老護(hù)士傳、幫、帶。在護(hù)理人員排班上進(jìn)行新老搭配，溝通能力強(qiáng)弱的搭配，組織溝通能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行溝通交流的理論培訓(xùn)。

3結(jié)果

3.1通過(guò)情景模擬培訓(xùn)，典型案例回放，心理認(rèn)知能力培訓(xùn)，提高護(hù)士的溝通交流技巧，護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)和首次接診負(fù)責(zé)制；護(hù)士在與患者溝通交流過(guò)程中學(xué)會(huì)相互學(xué)習(xí)，尤其是溝通交流經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士更應(yīng)發(fā)揮積極主動(dòng)的幫扶作用，引導(dǎo)低年資護(hù)士如何化解矛盾，發(fā)現(xiàn)糾紛相互補(bǔ)臺(tái)，及時(shí)平息糾紛隱患。3.2每月均要對(duì)兒科所有出院患者發(fā)放患者對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)分析存在的問(wèn)題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數(shù)839例，對(duì)護(hù)士滿意的例數(shù)755例，住院患者的對(duì)護(hù)士滿意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數(shù)681例，對(duì)護(hù)士滿意的例數(shù)665例，住院患者的對(duì)護(hù)士滿意度平均為97.65%。3.3各項(xiàng)投訴指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)對(duì)比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對(duì)醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例占22%。2015年同期共發(fā)生護(hù)患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責(zé)任心不強(qiáng)1例，占33%，家長(zhǎng)無(wú)聊起鬧1例，占33%。

4討論

4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護(hù)理工作中積累下來(lái)的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規(guī)范交流手冊(cè)；對(duì)兒科護(hù)理人員進(jìn)行短期的培訓(xùn)，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據(jù)溝通交流規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，討論發(fā)生不良護(hù)患沖突的原因，提出改進(jìn)措施，規(guī)范和約束護(hù)士的職業(yè)行為，樹(shù)立良好的護(hù)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)形象，取得患者的信賴與滿意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）精神核心（說(shuō)，寫(xiě)，做一致）的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)兒科護(hù)理管理規(guī)范化，操作流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡(jiǎn)單化，是護(hù)理工作中最基本、最有效的管理工具和技術(shù)資料。4.2護(hù)患溝通是護(hù)患之間構(gòu)筑的一座橋梁，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系有推進(jìn)作用。在兒科護(hù)理工作中，通過(guò)有效的溝通，可以增進(jìn)護(hù)士與患兒及其家長(zhǎng)的親和力，避免了一些在臨床中常見(jiàn)的因互相不理解而產(chǎn)生的誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫(yī)生緊缺，患兒就診等待時(shí)間較長(zhǎng)，護(hù)士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)士與患兒家長(zhǎng)之間的情感交流，對(duì)滿足其對(duì)醫(yī)療信息的需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認(rèn)識(shí)護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患交流是迫切需要解決的問(wèn)題。根據(jù)兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規(guī)范，加強(qiáng)兒科護(hù)理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發(fā)生率，提高患兒及其家長(zhǎng)對(duì)兒科護(hù)理工作的滿意度。

作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

[1]張光環(huán)，王敏.溝通技巧在兒科護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)理雜志，2009，32（3）：189-190.

[2]張玉花.淺談溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)前沿，2012，2（7）：288-289.