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酒店是勞動密集型的服務行業(yè)，其特點決定了在整個管理服務過程中，不僅要加強各部門及其員工問的溝通(即內部溝通)，還要加強與客人及社會公眾的溝通(即外部溝通)。因此，如何在管理與服務的過程中做好有效溝通顯得尤為重要。

一、通過內部有效溝通使酒店管理有序進行

(一)抓好縱向溝通保證信息雙向傳遞

酒店領導及管理層要通過人職培訓、班前例會、召開員工大會等方式，將酒店的企業(yè)文化、服務程序、顧客客服檔案等信息傳遞給員工，對各環(huán)節(jié)的工作給予明確的指導，避免重復勞動以及服務的偏差，使員工嚴格執(zhí)行服務的流程標準。同時，酒店員工的需求、建議等也要通過暢通的溝通渠道反饋到管理層。因為，作為一線員工，在其直接對客服務的過程中，會更加直觀地了解到顧客需求的信息，發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題。而他們的意見和建議對酒店改善經(jīng)營方式，更新客服資料起著重要的作用，具有極大地價值。酒店內部應建立有效的雙向溝通系統(tǒng)，管理層的要求能及時、準確傳達到每位員工，讓員工明確自己的工作職責和服務標準。同時，員工的可行性建議可以通過下情上呈的渠道被及時采納，并且在管理層作出調整后把信息反饋給員工，從而使員工深切地意識到自己在組織中的價值。在上下溝通的過程中，還可以了解員工的需要，發(fā)現(xiàn)其不滿情緒，及時給予疏導。

(二)做好橫向溝通加強各部門間溝通、協(xié)作與支持

對顧客來說，酒店的服務是一個不可分割的整體，任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都會影響服務的效果。而從酒店的角度出發(fā)，每個部門的每一項服務都是個體，是酒店整體服務的組成部分。所以，加強部門間的信息溝通，協(xié)調各部門的工作是非常重要的。實際工作中，酒店的各項服務都需要不同部門的員工相互配合，共同協(xié)作完成。因此，必須保證部門間的橫向溝通，使信息在各部門間及時、準確傳遞。例如：酒店接待某次大型會議，將涉及到營銷部、前廳部、餐飲部、客房部、工程部、安全部等多個部門。這就要求營銷部門將對客承諾的服務標準，傳遞給直接提供服務的各個一線部門。而一線部門在提供服務時，盡量達到或超過酒店對顧客所做的承諾。另外，一線部門應及時將顧客信息傳遞到相關的輔助部門，并要求輔助部門作出相應的信息反饋。在整個信息的傳遞過程中，應遵循信息傳遞的時間和方式，不能有所延遲和疏漏。

二、通過外部有效溝通使酒店服務得到認可

(一)準確收集各方信息

為客人提供服務前，應深入了解每位顧客的需求和愛好，根據(jù)不同顧客的不同特點，制定個性化的服務標準及內容，同時，建立客史檔案。當顧客再次來店時，服務人員通過資料了解客人的要求和喜好。要站在客人的角度，投其所好，在標準化、程序化的基礎上提供個性化的服務。在提供滿意服務的基礎上提供驚喜服務，做到想客人之未想。

(二)合理運用多種溝通方式

1．在服務中貫穿微笑

在酒店對客人的服務中，最重要的是熱情和微笑。因為熱情和微笑是通用語言，包含了認可、高興、同意、贊許和歡愉等積極的情感，使顧客感受到自己受歡迎、受尊敬，也使客人感到自己的價值和地位。熱情和微笑是對客服務的開始，也貫穿于服務的始終。因此，微笑服務可以為溝通營造良好輕松的氛圍。

2．在工作中注重傾聽

傾聽，不僅要有耐心，還要聽懂、聽清、聽出顧客表達時未道出的真情實意。從顧客含糊其辭的講話中，迅速分析、講究，捕捉到顧客沒有直言的意思。要達到有效傾聽的目的，必須做到：首先，不要打斷顧客的講話。顧客講話過程中，酒店服務人員不能擅自打斷，要將顧客的話聽完，尤其是處理顧客投訴時，因為這既能滿足顧客發(fā)泄和傾吐的需求，酒店服務人員也能從顧客的話語中捕捉到顧客的意愿。其次，學會察言觀色。傾聽不僅要會聽，還得會看，因為有時僅憑顧客的話，很難判斷顧客的真實想法，這時就要學會觀察客人的一舉一動，揣測出客人的意圖，正確接收客人的無聲信息。

(三)運用好語言藝術使有效溝通得以實現(xiàn)

語言是人們溝通和交流思想的工具，溝通的內容和信息通過詞語文字來承載。因此，應有效地組織詞語文字進行表述，文字表述是否具有邏輯性，條理是否清晰，決定了溝通的有效性。同時，應用適宜的語速、音調、音量、節(jié)奏等。在溝通時，肢體語言應得體，注意形象和儀態(tài)。同時，要善于運用個性化服務語言。傳統(tǒng)酒店對客服務中，酒店服務人員使用千篇一律的服務語言，不會根據(jù)具體情況婉轉靈活，不懂得使用一些模糊、委婉的修辭手法，應付一些特殊的情況，完全顯示不出服務語言的特色，使顧客感到過于謙卑和形式化。在這種情況之下，酒店需要提倡個性化的服務語言，摒棄千篇一律的表達方式，超出顧客的期望值，使顧客得到意想不到的驚喜。個性化的服務語言無法用一種標準或規(guī)則去概括與描繪，它要求酒店服務人員在簡單重復的表達中顯示出自己的內涵，不但能滿足顧客提出的需求，還能挖掘顧客未想到但可能存在的需求，從服務的深度和廣度上給顧客帶來愉悅。

總之在酒店行業(yè)中，溝通伴隨對客服務的全過程，沒有有效的對客溝通，就不可能有高滿意度的顧客和酒店盈利的實現(xiàn)。因此酒店服務人員要排除溝通障礙，在酒店的內部和外部運用好進行積極有效的溝通。