內(nèi)容摘要：顧客服務(wù)已成為零售企業(yè)爭(zhēng)取并留住顧客的重要競(jìng)爭(zhēng)手段，本文在服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上結(jié)合零售業(yè)的特點(diǎn)，指出了提升零售服務(wù)水平的途徑。

關(guān)鍵詞：差距模型零售服務(wù)質(zhì)量管理

深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距

造成零售商對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差的原因在于對(duì)消費(fèi)者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費(fèi)者需求不能憑主觀的判斷，需要實(shí)際的調(diào)查以掌握顧客真實(shí)的期望，其主要途徑有：

消費(fèi)者調(diào)查。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時(shí)滿意調(diào)查和消費(fèi)者訪談。全面調(diào)查即在消費(fèi)者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時(shí)滿意調(diào)查是在顧客購(gòu)物后馬上詢問其是否滿意。對(duì)顧客的及時(shí)調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。消費(fèi)者訪談則是選取10到15名消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談，如每個(gè)月和一組消費(fèi)者訪談一小時(shí)左右，了解他們購(gòu)物的經(jīng)歷，以及對(duì)服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費(fèi)最少的手段。需要注意的是不能被動(dòng)地依賴顧客抱怨獲取信息，因?yàn)椴粷M意的顧客通常不會(huì)抱怨，所以鼓勵(lì)顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點(diǎn)之一。商場(chǎng)應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺(tái)或開設(shè)免費(fèi)投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當(dāng)然對(duì)顧客抱怨一定要及時(shí)處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)《商業(yè)周刊》的最新報(bào)道，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇、收入以及新增網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶的增幅減緩，促使華爾街的分析家對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商的前景不再看好。

對(duì)于大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)零售商來說，亞馬遜于10月21日的第三季度財(cái)務(wù)報(bào)告不乏亮點(diǎn)：贏利翻了三倍多，達(dá)到了5400萬美元，收入達(dá)到了14.6億美元，比去年同期的11.3億美元增長(zhǎng)了29個(gè)百分點(diǎn)。而且據(jù)亞馬遜官員的預(yù)測(cè)，今年圣誕節(jié)期間公司的收入和贏利有望再創(chuàng)新高－第四財(cái)季的銷售額有望比去年同期增長(zhǎng)31個(gè)百分點(diǎn)。

同時(shí)我們也看到前段時(shí)間網(wǎng)絡(luò)零售商巨頭們已經(jīng)開始世界各地"跑馬圈地"，國(guó)內(nèi)著名網(wǎng)絡(luò)零售商卓越已經(jīng)被亞馬遜收編，成為亞馬遜家族成員之一，而現(xiàn)在華爾街的分析家開始對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商們大肆潑冷水，這其中由來如何？我們想知道到底是華爾街的分析家故意"責(zé)難"網(wǎng)絡(luò)零售商？還是網(wǎng)絡(luò)零售商自身潛伏著不可回避的困境呢？難道網(wǎng)絡(luò)零售這么快就會(huì)進(jìn)入衰退期嗎？

危機(jī)潛伏制約網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)？

如果單看亞馬遜的財(cái)務(wù)報(bào)告來說，我們發(fā)現(xiàn)華爾街的分析家們簡(jiǎn)直是"腦袋進(jìn)水"，面對(duì)源源不斷的贏利，洪水滔滔的收入，正值"青春年少"的網(wǎng)絡(luò)零售商怎么會(huì)"日落西山"呢？

華爾街對(duì)這些財(cái)務(wù)報(bào)表中的數(shù)字并不滿意，他們認(rèn)為亞馬遜依然是一個(gè)新興公司，應(yīng)該有更高的增長(zhǎng)率。作為1440億美元規(guī)模網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的領(lǐng)頭羊，亞馬遜的表現(xiàn)令華爾街的分析家失望了。為此在一天內(nèi)亞馬遜的股價(jià)"應(yīng)聲而跌"，下滑了12個(gè)百分點(diǎn)，為34.60美元，創(chuàng)下了52個(gè)星期以來的最低價(jià)。

內(nèi)容摘要:當(dāng)前,我國(guó)零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,中外零售企業(yè)已開始全面對(duì)決,國(guó)外零售企業(yè)不僅具有先進(jìn)的硬件設(shè)施和卓越的組織管理能力,在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)明顯。本文主要研究了國(guó)外零售企業(yè)組織管理的發(fā)展趨勢(shì),及其給我國(guó)零售企業(yè)組織管理的啟示。

關(guān)鍵詞:國(guó)外零售企業(yè)組織管理

國(guó)外零售企業(yè)組織的管理

現(xiàn)在,國(guó)外許多大型零售企業(yè)的組織管理正積極向扁平化方向發(fā)展。為了應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和更好地適應(yīng)消費(fèi)者的需求,世界零售巨頭沃爾瑪和家樂福紛紛減少企業(yè)的管理層次,向下分權(quán)。在沃爾瑪?shù)慕M織結(jié)構(gòu)里,上層的CEO下面只設(shè)四個(gè)事業(yè)部:購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員店、國(guó)際業(yè)務(wù)、配送業(yè)務(wù),下層就是龐大的分店。眾所周知,家樂福的各個(gè)分店具有較大的自主權(quán),管理更趨扁平化。

組織扁平化

傳統(tǒng)的零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)為“金字塔型”層級(jí)結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)中,上下級(jí)間層級(jí)分明,每個(gè)人都有明確的權(quán)利和責(zé)任,中間為一個(gè)龐大的管理層。該結(jié)構(gòu)在穩(wěn)定的環(huán)境下,是一種比較高效的組織結(jié)構(gòu),適合企業(yè)的發(fā)展。但當(dāng)前,企業(yè)面臨的環(huán)境變化迅速,就像英特爾前總裁葛洛夫所說的那樣:現(xiàn)代社會(huì)唯一不變的是變化。特別是在零售業(yè),市場(chǎng)環(huán)境變化迅速,消費(fèi)者需求日益多樣化和個(gè)性化。金字塔型的組織結(jié)構(gòu)已明顯不利于零售企業(yè)的發(fā)展。同時(shí),信息技術(shù)在零售業(yè)的廣泛應(yīng)用使扁平化結(jié)構(gòu)和管理成為可能。

(1)內(nèi)容摘要:當(dāng)前,我國(guó)零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,中外零售企業(yè)已開始全面對(duì)決,國(guó)外零售企業(yè)不僅具有先進(jìn)的硬件設(shè)施和卓越的組織管理能力,在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)明顯。本文主要研究了國(guó)外零售企業(yè)組織管理的發(fā)展趨勢(shì),及其給我國(guó)零售企業(yè)組織管理的啟示。

關(guān)鍵詞:國(guó)外零售企業(yè)組織管理

國(guó)外零售企業(yè)組織的管理

現(xiàn)在,國(guó)外許多大型零售企業(yè)的組織管理正積極向扁平化方向發(fā)展。為了應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和更好地適應(yīng)消費(fèi)者的需求,世界零售巨頭沃爾瑪和家樂福紛紛減少企業(yè)的管理層次,向下分權(quán)。在沃爾瑪?shù)慕M織結(jié)構(gòu)里,上層的CEO下面只設(shè)四個(gè)事業(yè)部:購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員店、國(guó)際業(yè)務(wù)、配送業(yè)務(wù),下層就是龐大的分店。眾所周知,家樂福的各個(gè)分店具有較大的自主權(quán),管理更趨扁平化。

組織扁平化

傳統(tǒng)的零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)為“金字塔型”層級(jí)結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)中,上下級(jí)間層級(jí)分明,每個(gè)人都有明確的權(quán)利和責(zé)任,中間為一個(gè)龐大的管理層。該結(jié)構(gòu)在穩(wěn)定的環(huán)境下,是一種比較高效的組織結(jié)構(gòu),適合企業(yè)的發(fā)展。但當(dāng)前,企業(yè)面臨的環(huán)境變化迅速,就像英特爾前總裁葛洛夫所說的那樣:現(xiàn)代社會(huì)唯一不變的是變化。特別是在零售業(yè),市場(chǎng)環(huán)境變化迅速,消費(fèi)者需求日益多樣化和個(gè)性化。金字塔型的組織結(jié)構(gòu)已明顯不利于零售企業(yè)的發(fā)展。同時(shí),信息技術(shù)在零售業(yè)的廣泛應(yīng)用使扁平化結(jié)構(gòu)和管理成為可能。

我國(guó)自1992年零售業(yè)對(duì)外開放后，外商投資零售業(yè)的政策幾經(jīng)演變，零售業(yè)的對(duì)外開放程度逐漸加大。并且隨著我國(guó)正式加入世貿(mào)組織，在經(jīng)過短暫的過渡期后，零售業(yè)將于2004年對(duì)外商投資企業(yè)全部開放。外商投資零售企業(yè)從單店到連鎖，從零售到批發(fā)，從沿海到內(nèi)地，從中方控股到外方控股，進(jìn)行著有計(jì)劃的逐步擴(kuò)張。外資零售企業(yè)的進(jìn)入，不僅為我們帶來了國(guó)際上先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、科學(xué)的管理模式和營(yíng)銷策略，而且大大地刺激了我國(guó)零售業(yè)態(tài)的變革和發(fā)展。

一、外商投資我國(guó)零售業(yè)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)

（一）投資規(guī)模普遍較大

由于進(jìn)入中國(guó)零售業(yè)的外資企業(yè)大都資金充足、實(shí)力雄厚，所以投資規(guī)模普遍較大。

1.從數(shù)量上看：迄今為止，國(guó)際上50家最大的零售企業(yè)已有2/3進(jìn)入中國(guó)。中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)的《中國(guó)零售業(yè)白皮書》披露，到2001年底，限額以上外商投資零售企業(yè)在中國(guó)已發(fā)展到362家，其中110家法人單位，252家活動(dòng)單位。港澳臺(tái)投資零售企業(yè)有100家法人企業(yè)，134家活動(dòng)單位。

2.從銷售額上看：2001年限額以上外商投資零售貿(mào)易業(yè)商品零售額占中國(guó)限額以上批發(fā)零售貿(mào)易零售業(yè)總額的5.29％，占中國(guó)批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)零售總額的1.46％。在外商投資零售業(yè)比較集中的北京，上海，外資所占市場(chǎng)份額分別為該市消費(fèi)品零售總額的8.6％和8.9％。

1、我國(guó)零售企業(yè)的發(fā)展

1．1零售企業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要一環(huán)

隨著技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)的壯大，在加之中國(guó)本身就是一個(gè)很大的發(fā)展市場(chǎng)，因此，如今國(guó)內(nèi)的零售市場(chǎng)得到了很多國(guó)外零售商的青睞。中國(guó)的兩大經(jīng)濟(jì)基石便是基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和高端的金融鏈接，零售商業(yè)便涉及其中。中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是制造體系，并且其為中國(guó)大量人口提供了許多就業(yè)崗位，鞏固了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)與社會(huì)穩(wěn)定。

1．2零售企業(yè)未來發(fā)展機(jī)遇的預(yù)測(cè)

中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，并且現(xiàn)階段還處于發(fā)展中國(guó)家，很多領(lǐng)域都在飛速的向前邁進(jìn)，存在著巨大的發(fā)展空間。自改革開放以來，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們的生活水平、日常需求逐漸提高，物質(zhì)需求、精神需求的質(zhì)量也在提升。中國(guó)的消費(fèi)需求增長(zhǎng)趨勢(shì)在短期內(nèi)是不會(huì)改變的，并且這種趨勢(shì)還會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間，因此，零售商業(yè)在中國(guó)還存在很大的發(fā)展?jié)摿涂臻g，在未來的發(fā)展中有更多的機(jī)遇。

1．3零售企業(yè)的發(fā)展方向

內(nèi)容摘要：在21世紀(jì)，應(yīng)用物流管理提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已被國(guó)際企業(yè)普遍重視。而我國(guó)引入物流管理這一概念的時(shí)間較短，與國(guó)外企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)對(duì)其應(yīng)用比較有限，并且存在運(yùn)作效率低、統(tǒng)一配送率低、物流成本高、信息共享低以及信息化水平低等問題。究其原因，是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)尚未形成規(guī)模效應(yīng)、物流管理觀念落后、與供應(yīng)商合作不暢以及信息技術(shù)落后。為有效實(shí)施物流管理，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)可以從物流配送模式的選擇、加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作、提升企業(yè)的信息化水平等方面尋求對(duì)策。

關(guān)鍵詞：零售企業(yè)物流管理配送信息技術(shù)戰(zhàn)略合作

我國(guó)零售企業(yè)物流管理存在的問題

2004年12月底，我國(guó)商業(yè)和物流業(yè)向外資完全開放。物流管理作為我國(guó)零售企業(yè)和國(guó)外同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)大多數(shù)零售企業(yè)的重視。但目前國(guó)內(nèi)零售企業(yè)已在運(yùn)作的物流體系普遍缺乏有效的經(jīng)營(yíng)管理，出現(xiàn)了以下帶有共性的問題：

物流的整體運(yùn)作效率低

物流效率低在零售企業(yè)的突出表現(xiàn)是缺貨率高。根據(jù)羅蘭•貝格與中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)在2003年9月對(duì)國(guó)內(nèi)連鎖零售3個(gè)城市5家連鎖零售企業(yè)的12家大賣場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示：中國(guó)的終端缺貨率在10％左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)際7％左右的水平。對(duì)零售企業(yè)來說，商品缺貨狀況將引發(fā)消費(fèi)者的各種反應(yīng)，最終導(dǎo)致企業(yè)的銷售損失，據(jù)粗略的測(cè)算，我國(guó)連鎖超市每年因商品缺貨造成的損失高達(dá)830億元人民幣。有關(guān)機(jī)構(gòu)研究表明：在美國(guó)，連鎖零售企業(yè)如果購(gòu)買商品缺貨，60.5％的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買同一類替代品，21.6％的顧客不再購(gòu)買，14.8％的顧客會(huì)到另一家店購(gòu)買時(shí)再實(shí)施消費(fèi)行為，顧客的轉(zhuǎn)店率是17.9％；而在我國(guó)，當(dāng)出現(xiàn)商品缺貨時(shí)，48％的人會(huì)購(gòu)買同一品種的替代品，15％的消費(fèi)者不再購(gòu)買，31％的顧客會(huì)選擇到另一家店購(gòu)買該商品，顧客的轉(zhuǎn)店率是37％。這意味著中國(guó)的超市將因缺貨而比美國(guó)的超市損失更多的顧客。

內(nèi)容摘要：在21世紀(jì)，應(yīng)用物流管理提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已被國(guó)際企業(yè)普遍重視。而我國(guó)引入物流管理這一概念的時(shí)間較短，與國(guó)外企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)對(duì)其應(yīng)用比較有限，并且存在運(yùn)作效率低、統(tǒng)一配送率低、物流成本高、信息共享低以及信息化水平低等問題。究其原因，是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)尚未形成規(guī)模效應(yīng)、物流管理觀念落后、與供應(yīng)商合作不暢以及信息技術(shù)落后。為有效實(shí)施物流管理，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)可以從物流配送模式的選擇、加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作、提升企業(yè)的信息化水平等方面尋求對(duì)策。

關(guān)鍵詞：零售企業(yè)物流管理配送信息技術(shù)戰(zhàn)略合作

我國(guó)零售企業(yè)物流管理存在的問題

2004年12月底，我國(guó)商業(yè)和物流業(yè)向外資完全開放。物流管理作為我國(guó)零售企業(yè)和國(guó)外同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)大多數(shù)零售企業(yè)的重視。但目前國(guó)內(nèi)零售企業(yè)已在運(yùn)作的物流體系普遍缺乏有效的經(jīng)營(yíng)管理，出現(xiàn)了以下帶有共性的問題：

物流的整體運(yùn)作效率低

物流效率低在零售企業(yè)的突出表現(xiàn)是缺貨率高。根據(jù)羅蘭•貝格與中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)在2003年9月對(duì)國(guó)內(nèi)連鎖零售3個(gè)城市5家連鎖零售企業(yè)的12家大賣場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示：中國(guó)的終端缺貨率在10％左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)際7％左右的水平。對(duì)零售企業(yè)來說，商品缺貨狀況將引發(fā)消費(fèi)者的各種反應(yīng)，最終導(dǎo)致企業(yè)的銷售損失，據(jù)粗略的測(cè)算，我國(guó)連鎖超市每年因商品缺貨造成的損失高達(dá)830億元人民幣。有關(guān)機(jī)構(gòu)研究表明：在美國(guó)，連鎖零售企業(yè)如果購(gòu)買商品缺貨，60.5％的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買同一類替代品，21.6％的顧客不再購(gòu)買，14.8％的顧客會(huì)到另一家店購(gòu)買時(shí)再實(shí)施消費(fèi)行為，顧客的轉(zhuǎn)店率是17.9％；而在我國(guó)，當(dāng)出現(xiàn)商品缺貨時(shí)，48％的人會(huì)購(gòu)買同一品種的替代品，15％的消費(fèi)者不再購(gòu)買，31％的顧客會(huì)選擇到另一家店購(gòu)買該商品，顧客的轉(zhuǎn)店率是37％。這意味著中國(guó)的超市將因缺貨而比美國(guó)的超市損失更多的顧客。

論文摘要:隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,中國(guó)零售商業(yè)對(duì)外資的全面開放,越來越多的外資零售巨頭在中國(guó)零售市場(chǎng)大肆攻城略地。使零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈,零售商業(yè)企業(yè)要全面加強(qiáng)企業(yè)管理,特別是市場(chǎng)營(yíng)銷的管理。

0引言

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,零售企業(yè)如雨后春筍般遍布大街小巷,中國(guó)零售商業(yè)對(duì)外資的全面開放,越來越多的外資零售巨頭在中國(guó)零售市場(chǎng)大肆攻城略地。使零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈,這就要求零售商業(yè)企業(yè)認(rèn)清形勢(shì),全面加強(qiáng)企業(yè)管理,特別注意加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷的管理。市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)在變化的市場(chǎng)環(huán)境中,為滿足消費(fèi)需求,實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)過程,它包括市場(chǎng)調(diào)研,選擇目標(biāo)市場(chǎng)、商品促銷、商品儲(chǔ)運(yùn)、商品銷售和提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

宏觀經(jīng)濟(jì)是企業(yè)的生存環(huán)境,企業(yè)無力改變,只能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,不斷擴(kuò)大商品銷售,努力增加利潤(rùn),就要加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理,為完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、選定目標(biāo)市場(chǎng),對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的各種活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制。

1正確分析和預(yù)測(cè)零售市場(chǎng)

零售企業(yè)要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查和分析對(duì)比,發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)。哪里有需求哪里就有市場(chǎng),零售企業(yè)要把市場(chǎng)營(yíng)銷的全部活動(dòng)作為完整的信息體系,要運(yùn)用科學(xué)的手段和方法,預(yù)計(jì)和推測(cè)未來的市場(chǎng)需求,供給量以及他們的變化規(guī)律。在消費(fèi)需求的不斷變化中不斷發(fā)現(xiàn)那些尚未得到滿足的市場(chǎng)需求,以求在顧客的滿意之中不斷擴(kuò)大市場(chǎng)銷售,長(zhǎng)久地獲取豐厚的利潤(rùn)。在市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)中還要充分注意國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及社會(huì)文化、法律等因素、競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)因素、經(jīng)營(yíng)者可決策的企業(yè)內(nèi)部因素。此次源自美國(guó)次級(jí)貸的金融危機(jī)不過是商業(yè)循環(huán)的導(dǎo)火索,每次經(jīng)濟(jì)周期的形成因素不同,但是造成的客觀結(jié)果卻是相同的,即表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)的起伏。企業(yè)要在經(jīng)濟(jì)高漲期抓住發(fā)展機(jī)會(huì),擴(kuò)大商品銷售、增加利潤(rùn);在經(jīng)濟(jì)收縮期更要注重市場(chǎng)營(yíng)銷,針對(duì)消費(fèi)行為變化的新特點(diǎn),靈活運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷,制定出富有實(shí)效的,既能刺激消費(fèi)、擴(kuò)大消費(fèi),又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)合理回報(bào)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略,使企業(yè)規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、保持穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。

內(nèi)容摘要：在21世紀(jì)，應(yīng)用物流管理提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已被國(guó)際企業(yè)普遍重視。而我國(guó)引入物流管理這一概念的時(shí)間較短，與國(guó)外企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)對(duì)其應(yīng)用比較有限，并且存在運(yùn)作效率低、統(tǒng)一配送率低、物流成本高、信息共享低以及信息化水平低等問題。究其原因，是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)尚未形成規(guī)模效應(yīng)、物流管理觀念落后、與供應(yīng)商合作不暢以及信息技術(shù)落后。為有效實(shí)施物流管理，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)可以從物流配送模式的選擇、加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作、提升企業(yè)的信息化水平等方面尋求對(duì)策。

關(guān)鍵詞：零售企業(yè)物流管理配送信息技術(shù)戰(zhàn)略合作

我國(guó)零售企業(yè)物流管理存在的問題

2004年12月底，我國(guó)商業(yè)和物流業(yè)向外資完全開放。物流管理作為我國(guó)零售企業(yè)和國(guó)外同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)大多數(shù)零售企業(yè)的重視。但目前國(guó)內(nèi)零售企業(yè)已在運(yùn)作的物流體系普遍缺乏有效的經(jīng)營(yíng)管理，出現(xiàn)了以下帶有共性的問題：

物流的整體運(yùn)作效率低

物流效率低在零售企業(yè)的突出表現(xiàn)是缺貨率高。根據(jù)羅蘭•貝格與中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)在2003年9月對(duì)國(guó)內(nèi)連鎖零售3個(gè)城市5家連鎖零售企業(yè)的12家大賣場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示：中國(guó)的終端缺貨率在10％左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)際7％左右的水平。對(duì)零售企業(yè)來說，商品缺貨狀況將引發(fā)消費(fèi)者的各種反應(yīng)，最終導(dǎo)致企業(yè)的銷售損失，據(jù)粗略的測(cè)算，我國(guó)連鎖超市每年因商品缺貨造成的損失高達(dá)830億元人民幣。有關(guān)機(jī)構(gòu)研究表明：在美國(guó)，連鎖零售企業(yè)如果購(gòu)買商品缺貨，60.5％的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買同一類替代品，21.6％的顧客不再購(gòu)買，14.8％的顧客會(huì)到另一家店購(gòu)買時(shí)再實(shí)施消費(fèi)行為，顧客的轉(zhuǎn)店率是17.9％；而在我國(guó)，當(dāng)出現(xiàn)商品缺貨時(shí)，48％的人會(huì)購(gòu)買同一品種的替代品，15％的消費(fèi)者不再購(gòu)買，31％的顧客會(huì)選擇到另一家店購(gòu)買該商品，顧客的轉(zhuǎn)店率是37％。這意味著中國(guó)的超市將因缺貨而比美國(guó)的超市損失更多的顧客。