縱觀當(dāng)下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在生存艱難的大環(huán)境下大多都在謀求自救，以盡力改善生存質(zhì)量和竭力延長生存時間，希望使自己支撐到行業(yè)大環(huán)境有效改觀的那一天。目前，上調(diào)物業(yè)費是一種最快、效果最明顯的自救途徑之一，它既能保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又能快速改變企業(yè)的生存狀況。筆者所在的四川悅?cè)A置地物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“悅?cè)A物業(yè)”）也進行了成功的嘗試且頗有感觸。悅?cè)A物業(yè)管理的城市花園項目位于成都市西北的彭州市，建筑面積為12萬余平米，交付入住已逾八年，但物業(yè)費仍是入住時的0.50元/m2/月-0.58元/m2/月。經(jīng)八個多月的艱辛努力，至2011年12月，小區(qū)的物業(yè)費上調(diào)至0.70元/m2/月-0.80元/m2/月，商業(yè)物業(yè)費上調(diào)至1.20元。欣喜之中多少有些成就感。

1.做好基礎(chǔ)服務(wù)是上調(diào)物業(yè)費的基礎(chǔ)

之所以在悅?cè)A物業(yè)眾多的物業(yè)項目中首選“城市花園”作為上調(diào)物業(yè)費的試驗項目，是因為公司通過在該項目八年時間的管理與服務(wù)，已經(jīng)在該小區(qū)建立了比較好的口碑和品牌形象，這口碑當(dāng)然是通過提供比較高質(zhì)量的服務(wù)而日積月累起來的，這其中當(dāng)然包括長期為業(yè)主提供“無差別的服務(wù)”，即在物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲的情況下沒有降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是始終如一地按照物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。因此，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感受也是無差別的，其實，業(yè)主的這種感受是在享受了——至少在最近兩、三年服務(wù)成本剛性提高而物業(yè)費未變——超值服務(wù)后感受到的。這就為悅?cè)A物業(yè)上調(diào)物業(yè)費的意見提出后沒有遭到業(yè)主大范圍的強烈抵觸奠定了基礎(chǔ)。

2.要讓業(yè)主明白物業(yè)費為什么要上調(diào)

業(yè)主平平靜靜、安安穩(wěn)穩(wěn)地生活了八年，似乎沒有什么不妥當(dāng)，現(xiàn)在卻為什么要提出上調(diào)物業(yè)費？這是我們剛提出上調(diào)物業(yè)費時許多業(yè)主常掛在嘴邊的問題。不管是不是明知故問，但“明明白白消費”的理念已深入業(yè)主內(nèi)心，任何人都不愿當(dāng)“冤大頭”或被暗譏為“弱智”。換句話說，讓業(yè)主明明白白地消費，知曉物業(yè)費上調(diào)的原因，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)責(zé)無旁貸，這也是讓業(yè)主從內(nèi)心深處認(rèn)同上調(diào)物業(yè)費比較關(guān)鍵的一環(huán)。于是，悅?cè)A物業(yè)將近幾年特別是近一年來的經(jīng)營、服務(wù)情況作了一個較為詳細(xì)的公示，業(yè)主從公示中可以直觀地與他們所見到的物業(yè)現(xiàn)場情況相對接，判斷公示內(nèi)容與現(xiàn)場實際情況的符合程度，并進而判斷上調(diào)物業(yè)費是否真的有必要。當(dāng)然，在公示中，悅?cè)A物業(yè)也表達了如不能上調(diào)物業(yè)費，項目則已無力再如前運轉(zhuǎn)，公司將無奈退出該項目。

3.統(tǒng)一內(nèi)部認(rèn)識并全員努力是物業(yè)費可能上調(diào)的關(guān)鍵

本文作者：隋春俠工作單位：西安科技大學(xué)

總額包干的方法，即在往年支出的基礎(chǔ)上確定今年的物業(yè)管理費總額，比如說500萬。相信采取方法3的高校一定也是在實際情況的基礎(chǔ)上制定的包干經(jīng)費，只是方法3過于簡單，遇到臨時工最低工資標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)或物價上漲等情況，在調(diào)整預(yù)算時存在較大難度，很可能與實際支出之間產(chǎn)生較大的偏差。

筆者認(rèn)為物業(yè)管理費核定應(yīng)建立在學(xué)校實際情況的基礎(chǔ)上，由于高校規(guī)模不同，物業(yè)服務(wù)范圍不同，物業(yè)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不同，各學(xué)校可以根據(jù)自身的實際情況，進行測算，找出適合自己學(xué)校的標(biāo)準(zhǔn)。以某校為例，該校最初采用的是方法1，為了適應(yīng)社會發(fā)展的需要，在方法2的基礎(chǔ)上結(jié)合學(xué)校自身的情況進行了測算和改進。具體步驟如下:確定測算的依據(jù)1、確定服務(wù)面積。物業(yè)服務(wù)的面積具體包括學(xué)生公寓清掃面積、教學(xué)樓等其他室內(nèi)清掃面積、室外清掃面積、綠化管護面積。2、后勤公司物業(yè)崗位設(shè)置數(shù)。通過崗位設(shè)置數(shù)，統(tǒng)計出清掃人員、綠化人員、門衛(wèi)和其他人員各有多少人，其中正式工和臨時工各有多少人。3、后勤物業(yè)管理費近三年實際支出情況。為了新方案的順利開展，測算方案的結(jié)果以不低于實際支出數(shù)為準(zhǔn)。4、按原協(xié)議應(yīng)支付的經(jīng)費總額。物業(yè)管理費核定根據(jù)學(xué)校的實際情況，將物業(yè)管理費測算分為三部分:臨時工工資、正式工人員經(jīng)費和運行保障經(jīng)費(包括維修費、材料費、管理費等)，三項經(jīng)費相加即為應(yīng)支付給物業(yè)公司(或物業(yè)部)的物業(yè)管理費總額。

1、臨時工人數(shù)的確定和經(jīng)費的確定臨時工具體可以分為，清掃人員、綠化人員、門衛(wèi)、公寓管理員、洗衣工等。清掃和綠化人員是和服務(wù)面積直接相關(guān)的，可以根據(jù)清掃和綠化面積以及崗位聘任數(shù)倒算，找出適合學(xué)校的標(biāo)準(zhǔn)，比如:公寓清掃面積為45，690平方米，原核定崗位數(shù)位66人，倒算標(biāo)準(zhǔn)約為1:700平方米，教室等其他室內(nèi)清掃面積為69，799平方米，原核定崗位數(shù)為62人，倒算出標(biāo)準(zhǔn)約為1:1100平方米，在此標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，以后再有新的面積增加，可直接根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)核定臨時工人數(shù)。門衛(wèi)數(shù)可以根據(jù)樓宇的數(shù)量來核定。公寓管理員、洗衣工等其他人員人數(shù)基本是固定的，可按崗位數(shù)來核定。臨時工人數(shù)確定后，我們可以大致測算出所需支付費臨時工工資。為什么說大致呢?因為在實際工作中，由于對臨時工的要求不同，所支付的工資標(biāo)準(zhǔn)也是不同的，部分臨時工的工資標(biāo)準(zhǔn)略高于最低工資標(biāo)準(zhǔn)。這就需要我們在測算完以后，與實際支出數(shù)進行對照，找出一個合適的比例，將臨時工工資總額適度上浮以適應(yīng)實際的需求。2、正式工人數(shù)及人員經(jīng)費的確定正式工以后勤公司實際安排的為準(zhǔn)。方法2中并沒有單獨提到正式工，但是在測算的過程中，大家會發(fā)現(xiàn)，正式工人員經(jīng)費是一個不能回避的問題，因為按照高校目前的個人收入水平，后勤正式工的待遇要比一般臨時工的高很多。如果簡單的按每月1000元的標(biāo)準(zhǔn)來核定是不能滿足實際需求的，為了足額發(fā)放正式工經(jīng)費，這部分經(jīng)費勢必要從物業(yè)管理的其他經(jīng)費中出，與其如此，不如將正式工的人員經(jīng)費由學(xué)校全額承擔(dān)，在保障正式工的利益的同時，使他們可以輕裝上陣，盡心盡力的做好物業(yè)服務(wù)工作。3、物業(yè)管理運行保障經(jīng)費的確定在此，筆者將除人員經(jīng)費外，與物業(yè)管理相關(guān)的經(jīng)費統(tǒng)稱為物業(yè)管理運行保障經(jīng)費。在方法2中，這部分經(jīng)費是分為了管理費、其他綜合因素、維修費、材料費，每一項都有不同的核定標(biāo)準(zhǔn)。在實際工作中，筆者發(fā)現(xiàn)，管理費、維修費、材料費等每年的支出并不十分均衡，以材料費為例，某校物業(yè)管理材料費2010年支出32萬元，2011年支出44萬元，2012年預(yù)計支出25萬元，以上數(shù)據(jù)沒有任何規(guī)律可言，所以要核定出標(biāo)準(zhǔn)有很大的難度。筆者認(rèn)為，對于運行保障經(jīng)費可以采用方法3來，即對后勤物業(yè)管理運行保障經(jīng)費支出總額采用包干的方式來確定。一方面，學(xué)校測算的目的在于確定經(jīng)費撥款總額，經(jīng)費的使用權(quán)在物業(yè)公司(或物業(yè)部)，學(xué)校沒有必要將管理費、維修費、材料費等預(yù)算細(xì)分，另一方面，學(xué)校采取總額包干控制，有利于調(diào)動后勤自主理財?shù)姆e極性，降低物業(yè)管理的成本。隨著物價的上漲，可以根據(jù)物價上漲指數(shù)對包干經(jīng)費的總額按年度進行調(diào)整。

近年來，業(yè)主與物業(yè)公司之間因物業(yè)服務(wù)引發(fā)的矛盾已經(jīng)成為影響住宅小區(qū)和諧、穩(wěn)定的最主要因素。這既與物業(yè)公司未能提供及時、有效地為業(yè)主提供滿意的服務(wù)有關(guān)，也與業(yè)主任意地、過于頻繁地行使物業(yè)服務(wù)合同抗辯權(quán)有關(guān)。部分業(yè)主動輒以服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主不滿意為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(以下簡稱“物業(yè)費”)，欠費現(xiàn)象較為普遍。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會2008年5月的《全國物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告》顯示，被調(diào)查的4600家物業(yè)公司中，商品房小區(qū)平均物業(yè)費繳費率僅為79.48%左右，有些地區(qū)的平均繳費率甚至只有68.57%。（中國物業(yè)管理協(xié)會秘書處.全國物業(yè)管理生存狀況調(diào)查報告[R］.2008－05－09[2010－01－03］，http：//220.194.44.52/？action－viewnews－itemid－999.）據(jù)北京市居住小區(qū)管理辦公室2004年對北京市28個商品房小區(qū)的調(diào)查統(tǒng)計，收費率能達到80%以上的只有14個小區(qū)，有8個小區(qū)的收費率為60%左右，另外6個小區(qū)的收費率只有30%[1］。2008年上海出現(xiàn)了物業(yè)公司撤離小區(qū)的風(fēng)潮，至少有10家物業(yè)公司因經(jīng)營嚴(yán)重虧損撤離了近50個小區(qū)[2]。據(jù)筆者在南昌市物業(yè)管理協(xié)會的調(diào)查，2009南昌市商品房小區(qū)的繳費率整體維持在70%～80%，有的繳費率甚至不足50%。物業(yè)費的普遍拖欠，不僅激化了物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾，而且使物業(yè)公司的生存環(huán)境面臨嚴(yán)重困難，不少物業(yè)公司處于虧損經(jīng)營狀態(tài)。（根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會秘書處2008年5月公布的《全國物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告》顯示，在4600家物業(yè)公司中，盈利1843家，占40.07%，虧損1871家，占40.76%；持平886家，占19.17%。）另一方面，開發(fā)商為了自己的經(jīng)濟利益，盡快把樓盤銷售出去，往往單方面對業(yè)主許諾免除前期物業(yè)甚至入住后若干年內(nèi)的服務(wù)費，更是使得物業(yè)公司的生存環(huán)境雪上加霜。（例如，位于南昌市紅谷灘區(qū)的“東方海德堡”，是由江西鴻源科創(chuàng)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)、深圳蓮花物業(yè)管理有限公司提供物業(yè)服務(wù)的樓盤。2009年6月以來，因開發(fā)商對業(yè)主承諾5年內(nèi)免除物業(yè)費、自己又拖延支付按照與物業(yè)公司簽訂的合同的物業(yè)服務(wù)補償費，引發(fā)了開發(fā)商與物業(yè)公司之間的物業(yè)服務(wù)糾紛，并使業(yè)主利益遭受了嚴(yán)重?fù)p害。）為了有效化解業(yè)主與物業(yè)公司之間的物業(yè)服務(wù)糾紛，最高人民法院出臺了《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》(法釋[2009]8號)(以下簡稱《審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件的解釋》或《解釋》)。該《解釋》第5條、第6條對物業(yè)服務(wù)合同中的業(yè)主抗辯權(quán)的行使與限制作了具體規(guī)定。但從實踐來看，如何防止業(yè)主動輒行使抗辯權(quán)，避免因拖欠物業(yè)費而把物業(yè)公司與業(yè)主推上矛盾的兩極，則更值得人們的關(guān)注。

一、物業(yè)服務(wù)合同履行中的抗辯權(quán)表現(xiàn)形式

在雙務(wù)合同中，如果一方未履行合同義務(wù)或者履行不符合要求而向另一方請求履行債務(wù)時，對方就有可能通過行使抗辯權(quán)而與之對抗。我國合同法規(guī)定了雙務(wù)合同履行中抗辯權(quán)的3種形式：同時履行抗辯權(quán)、先履行抗辯權(quán)和不安抗辯權(quán)。物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同、有償合同。在物業(yè)服務(wù)合同中，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)、營造良好的小區(qū)環(huán)境的債務(wù)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行向物業(yè)公司支付物業(yè)費的債務(wù)。在實踐中，業(yè)主通常以物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、不符合要求為由拒交物業(yè)費的形式來行使抗辯權(quán)；物業(yè)公司則拒絕為未繳費的業(yè)主提供專屬于其的服務(wù)項目，如拒絕提供維修服務(wù)、暫停二次供水服務(wù)等，遇業(yè)主欠費行為普遍時，則可能減少、停止小區(qū)的公共服務(wù)，更有甚者，對欠費業(yè)主進行人身威脅或暴力攻擊。

1.業(yè)主行使抗辯權(quán)的表現(xiàn)形式

在物業(yè)服務(wù)合同中，業(yè)主行使抗辯權(quán)的表現(xiàn)形式主要有：(1)物業(yè)公司未履行本應(yīng)先履行的服務(wù)時，業(yè)主拒絕支付物業(yè)費。物業(yè)費的支付一般是按單位時期支付，如按月支付。如果在應(yīng)支付費用的這一單位時期內(nèi)，物業(yè)公司尚未履行完畢債務(wù)，如尚有若干天的衛(wèi)生保潔、修剪花草、修理公共設(shè)施設(shè)備等工作未完成，而向業(yè)主請求支付物業(yè)費時，業(yè)主則可基于物業(yè)公司未先履行合同義務(wù)而行使先履行抗辯權(quán)，拒絕支付物業(yè)費。(2)物業(yè)服務(wù)合同約定物業(yè)公司應(yīng)履行某一特定服務(wù)項目但時間約定不明確時，業(yè)主以物業(yè)公司尚未履行這一服務(wù)項目為由行使同時履行抗辯權(quán)，拒絕支付物業(yè)費。在物業(yè)服務(wù)合同中，盡管對物業(yè)服務(wù)的項目有明確規(guī)定，但對履行這些服務(wù)的時間不可能逐一加以明確。例如，在物業(yè)公司提供的門禁系統(tǒng)故障或樓道照明燈等各類維修服務(wù)時，由于物業(yè)服務(wù)合同并未對物業(yè)公司應(yīng)在什么時間內(nèi)上門服務(wù)作出明確規(guī)定，當(dāng)物業(yè)公司要求業(yè)主支付物業(yè)費時，業(yè)主則以物業(yè)公司提供的服務(wù)不及時為由進行抗辯，拒交物業(yè)費。(3)在物業(yè)公司履行的物業(yè)服務(wù)、營造的小區(qū)環(huán)境不符合合同約定時，業(yè)主拒交物業(yè)費。一般地，物業(yè)服務(wù)合同會對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，即物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)如何保持小區(qū)環(huán)境作出詳細(xì)的規(guī)定，如衛(wèi)生保潔應(yīng)每日清掃兩次、修剪花草每周兩次、門崗每日24小時值班、保安人員每小時巡邏等。有的物業(yè)服務(wù)合同甚至約定“路面不得有明顯垃圾”、“綠地不得有過長雜草”、“安保人員不得脫崗”等。如果物業(yè)公司履行的物業(yè)服務(wù)、營造的小區(qū)環(huán)境未達到合同約定的要求，業(yè)主就有可能行使先履行抗辯權(quán)或同時履行抗辯權(quán)，拒交物業(yè)費。(4)在物業(yè)公司經(jīng)營困難、可能停止履行物業(yè)服務(wù)時，業(yè)主行使不安抗辯權(quán)，拒交物業(yè)費。當(dāng)物業(yè)公司經(jīng)營遇到困難，如拖欠物管人員工資、高額水電費，或者是因物業(yè)公司自身所負(fù)較大數(shù)額債務(wù)被債權(quán)人起訴到法院，甚至被債權(quán)人申請破產(chǎn)時，業(yè)主依法行使不安抗辯權(quán)。

2.物業(yè)公司行使抗辯權(quán)的表現(xiàn)形式

〔摘要〕當(dāng)前，由于物業(yè)公司剛性收費標(biāo)準(zhǔn)和小區(qū)居民彈性服務(wù)之間的矛盾，導(dǎo)致物業(yè)管理公司在收取費用過程中存在很多問題。因此，本文通過演化博弈對物業(yè)公司、業(yè)主、政府三個主體之間相互追求利益最大化過程中進行行為分析，并對小區(qū)物業(yè)收費問題提出有針對性的建議。

〔關(guān)鍵詞〕住宅小區(qū);物業(yè)收費;演化博弈

物業(yè)管理公司收取的物業(yè)費既是使物業(yè)公司正常運行的保證，又是使業(yè)主安心生活的重要條件。但是，我國物業(yè)管理收費問題居多，主要表現(xiàn)在收費難和收費行為不規(guī)范，如何解決好這些收費問題是物業(yè)管理公司可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

一、業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的博弈

業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的演化博弈思路是：建立兩者之間的博弈模型，物業(yè)公司如果提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就會得到業(yè)主的認(rèn)可，否則得不到業(yè)主的認(rèn)可，業(yè)主選擇是否交物業(yè)費的標(biāo)準(zhǔn)是對物業(yè)公司提供的服務(wù)是否滿意的思路進行反復(fù)博弈，以此達到利益的最大化。（一）博弈分析的假設(shè)。在對物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的利益進行博弈分析之前，提出以下基本假設(shè)。1.物業(yè)管理公司和業(yè)主是有限理性的主體。物業(yè)公司可選擇提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和“劣質(zhì)服務(wù)”兩種策略，比重各占y和（1-y）；業(yè)主的策略是“按時繳納物業(yè)費”和“拖欠物業(yè)費”，比重分別為x和（1-x）。2.物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費用為P1，物業(yè)公司選擇提供劣質(zhì)服務(wù)時業(yè)主獲得的收益為P2，物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時業(yè)主獲得的收益為P3，業(yè)主拖延物業(yè)費時用于投資其他所獲得的收益為E2。3.業(yè)主選擇“拖欠物業(yè)費”策略時，物業(yè)管理企業(yè)選擇“不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的初始收益為0，業(yè)主延期繳費時物業(yè)公司的收益為F，物業(yè)公司利用收取的物業(yè)管理費投資于其他行業(yè)得到的額外收益為E1，物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)時所花費用為C1，物業(yè)公司提供劣質(zhì)服務(wù)時所花費用為C2。經(jīng)上述分析，建立物業(yè)公司和業(yè)主之間的博弈模型，得出兩者的博弈矩陣（見表1）。（二）博弈模型構(gòu)建與分析。根據(jù)表1，對于物業(yè)公司來說，選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的預(yù)期收益的期望收益UT1，物業(yè)公司提供劣質(zhì)服務(wù)的預(yù)期收益UT2以及物業(yè)公司的平均期望收益UT；業(yè)主選擇繳費時的期望收益AT1，不繳費時的期望收益AT2，業(yè)主的平均收益AT分別為（1）UT1=x（P1+E1-C1）+（1-x）（F-C1），（2）UT2=x（P1+E1-C2）+（1-x）（F-C2），（3）UT=yUT1+（1-y）UT2。由上述物業(yè)公司的期望收益，可得出物業(yè)公司在選擇“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”下的復(fù)制動態(tài)方程F（y）==y（UT1-UT）=y（y-1）{x（P1+E1-F）+（F-C2）}，令F（y）=0，則該復(fù)制動態(tài)方差會有三個均衡點x=，y1=0，y2=1，當(dāng)UT1>UT2時，物業(yè)公司選擇“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”策略，此時x<。同理，可以得出業(yè)主選擇繳費時的期望收益、不繳費時的期望收益、業(yè)主的平均收益分別為（4）AT1=yP3+（1-y）P2，（5）AT2=y（P3+E2）+（1-y）（P2+E2），（6）AT=xAT1+（1-x）AT2。由上述業(yè)主的期望收益，可得出業(yè)主在選擇“按時繳納物業(yè)費”情形下的復(fù)制動態(tài)方程F（x）==x（AT1-AT）=x（x-1）（y-E2），令F（x）=0，則該復(fù)制動態(tài)方程會有三個均衡點y=E2，x1=0，x2=1，當(dāng)AT1>AT2時，業(yè)主選擇“按時繳納物業(yè)費”策略，此時y<E2。

二、政府與物業(yè)管理公司之間的博弈

一、物業(yè)管理中物業(yè)服務(wù)費收繳困難原因

(一)物業(yè)服務(wù)費定價及名目不公開透明

很多地方條例規(guī)定，普通住宅的物業(yè)服務(wù)費，由業(yè)主大會、開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)企業(yè)在政府指導(dǎo)價格范圍內(nèi)協(xié)商確定。政府指導(dǎo)價格由價格主管部門會同物業(yè)管理主管部門制定，并向社會公布。盡管如此，實踐中物業(yè)服務(wù)費的定價過程并不透明，特別是到底包含哪些服務(wù)項目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何，如何確定的服務(wù)價格等問題并未及時向業(yè)主公布，導(dǎo)致在物業(yè)管理過程中業(yè)主期望過高，不滿意物業(yè)企業(yè)的工作而拒交物業(yè)費。

(二)物業(yè)企業(yè)責(zé)任不明確

物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行其物業(yè)服務(wù)合同中的約定義務(wù)以及一定法律規(guī)定下的法定義務(wù)。物業(yè)企業(yè)最基本的責(zé)任主要是要保證物業(yè)的安全、整潔和正常使用功能。所謂物業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)責(zé)任不明確，實際上是指責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的不明確。實踐中，常引發(fā)矛盾的問題在于物業(yè)企業(yè)對于物業(yè)安全的保證是否包括對業(yè)主人身財產(chǎn)的安全保障，是否應(yīng)當(dāng)設(shè)置嚴(yán)格的門禁制度;在小區(qū)綠地上出現(xiàn)亂種果樹田地的現(xiàn)象是否應(yīng)歸咎于物業(yè)企業(yè)對物業(yè)整潔責(zé)任履行的不到位等等。這些疑問都可能導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的不滿，使物業(yè)費收繳困難。

(三)業(yè)主以不繳物業(yè)服務(wù)費為手段對抗物業(yè)企業(yè)

摘要：作為油田產(chǎn)業(yè)發(fā)展的堅實后盾，油田物業(yè)管理工作變得愈發(fā)重要，只有提高物業(yè)管理水平，才能為居民提供高質(zhì)量、更安全的生活環(huán)境，進而提高生活質(zhì)量。油田物業(yè)管理與一般的物業(yè)管理存在一定的區(qū)別，因為油田管理會根據(jù)礦區(qū)所處的位置而建起來的，且大都位置相對偏僻，社區(qū)所處的環(huán)境不是很理想。為此，本文就油田物業(yè)管理中存在的問題與對策進行了分析與探究。

關(guān)鍵詞：油田；物業(yè)管理；問題

新時期，為滿足社會的發(fā)展，加強油田企業(yè)發(fā)展與建設(shè)成為必然要求，作為油田發(fā)展與建設(shè)的重要內(nèi)容，物業(yè)管理是一項重要工作，其決定著居民的生活質(zhì)量。但是，就目前油田物業(yè)管理現(xiàn)狀的分析，了解到油田在物業(yè)管理方面還存在著諸多的不足，制約著物業(yè)管理的實效性，成為當(dāng)前亟待完善的重要內(nèi)容。以下就油田物業(yè)管理中所存在的問題進行具體性的分析。

一、油田物業(yè)管理中所存在的問題

1.安全問題

油田物業(yè)管理中，安全問題相對突出。為保證油田的高效生產(chǎn)，應(yīng)做好通信、供電與供水工作的安全性，以提高居民的生活質(zhì)量[1]。但是，從目前油田物業(yè)管理現(xiàn)狀來看，通信設(shè)備故障百出，日常的維護力度不足，導(dǎo)致通信網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量低下、不穩(wěn)定。此外，突然停電、斷電的情況時有發(fā)生，會大大影響油田區(qū)域的通訊需求。在供水、供電方面，由于相關(guān)人員缺乏足夠的安全意識，日常的監(jiān)督與審查力度不足，極易導(dǎo)致供水管道破裂、線路漏電等安全事故的發(fā)生，對人們的安全與生活構(gòu)成威脅，是一項尖銳性的問題。

社區(qū)建設(shè)是我市城市建設(shè)的重要組成部分。在市委市政府的重視下，我市社區(qū)工作發(fā)展勢頭良好，特別在今年我市“兩會”上市長在政府工作報告中提到要“開展和諧小區(qū)創(chuàng)建活動”。物業(yè)管理在社區(qū)建設(shè)中的地位是不可低估的，但從目前社區(qū)工作情況看，社區(qū)干部最煩、工作精力化得最多的事就是小區(qū)的物業(yè)管理，特別是老小區(qū)的物業(yè)管理更是成了難題。滸山街道范圍內(nèi)有住宅小區(qū)177個，建筑面積574萬平方米，住戶4.6萬戶，其中在2000年前建造的老小區(qū)有97個，建筑面積306萬平方米，住戶2.9萬戶，實行物業(yè)管理的小區(qū)有63個，其余的只實行衛(wèi)生保潔。目前這些老小區(qū)物業(yè)管理中普遍存在“四低”現(xiàn)象，即：覆蓋率低、收費標(biāo)準(zhǔn)低、物業(yè)費收繳率低和服務(wù)檔次低的問題。接管老小區(qū)的物業(yè)公司連連虧損，如城東新村的物業(yè)管理公司從2005年來連續(xù)虧損了三年，所以物業(yè)公司在管理上也不很到位，有的物業(yè)公司到期不愿接管，撤出小區(qū)，造成了惡性循環(huán)。分析原因主要有：

一、老小區(qū)先天性嚴(yán)重不足，基礎(chǔ)設(shè)施不配套。由于老小區(qū)開發(fā)時間早，年久失修，普遍存在著屋面墻面滲水嚴(yán)重、道路破損、綠化不足、下水道堵塞、化糞池漫溢等問題，再加上老小區(qū)中有部分是原來單位的集資房或公房，安全保障設(shè)施不齊全，物業(yè)維修金又無法落實，這樣增加了物業(yè)管理難度。有的老小區(qū)由于規(guī)模小、小區(qū)通道多，造成管理運行成本大；還有的在原來規(guī)劃、建設(shè)、房屋質(zhì)量等方面有遺留問題，物業(yè)管理用房、經(jīng)營用房配置又不到位。同時老小區(qū)內(nèi)居住人員復(fù)雜，低收入家庭多（如城東新村2500戶居民中，下崗工人占30%比例），出租房比例高，人員流動性強，不僅對物業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，而且收費困難，影響服務(wù)檔次的提升。

二、小區(qū)管理缺乏力度，物業(yè)進駐難成共識。由于老小區(qū)內(nèi)違章停車、私自搭建、架空層出租、野蠻裝修等情況時有發(fā)生，而物業(yè)公司因無法實施行政措施，只能對居民進行勸阻，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)在實際管理中存在諸多困難。此外政府有關(guān)部門在相互配合上沒有整體性，如小區(qū)周邊的無證經(jīng)營，特別是餐飲業(yè)，作為工商、衛(wèi)生、環(huán)保都可以管，但實際上沒有一家單位真正在管。物業(yè)公司對這些居民反映的問題無法解決，居民認(rèn)為物業(yè)公司沒有管好，意見比較大，有的業(yè)主就拒交物業(yè)費，使得整個物業(yè)費收取出現(xiàn)了難題。現(xiàn)在小區(qū)物業(yè)收繳率一般在80%左右，低的只有65%，在老小區(qū)中有10－15%的住戶長期只交衛(wèi)生費不愿交納物業(yè)費，甚至是一些機關(guān)事業(yè)單位干部職工欠交物業(yè)費現(xiàn)象已屢見不鮮。

三、物業(yè)管理不夠規(guī)范，業(yè)主委員會作用發(fā)揮不大。目前我市19家物業(yè)公司中只有三家具有二級資質(zhì)，其他都是三級資質(zhì)，資質(zhì)低下導(dǎo)致部分物業(yè)公司管理質(zhì)量不高。一是沒有公開與業(yè)主委員會簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，不能按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)，侵害了業(yè)主的合法權(quán)益。二是行業(yè)隊伍素質(zhì)不高，人才短缺。從業(yè)人員很多是外來務(wù)工人員，沒有經(jīng)過相應(yīng)的管理培訓(xùn)，無論是職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)急能力、法律知識水平等都難以適應(yīng)物業(yè)管理和服務(wù)的要求。三是老小區(qū)物業(yè)收費低，一般都在每月每平方米0.2－0.25元之間，而服務(wù)人員工資報酬在逐年提高，接管的物業(yè)公司無利可圖，甚至虧損，往往出現(xiàn)管理不到位、服務(wù)質(zhì)量降低現(xiàn)象，導(dǎo)致居民滿意度和物業(yè)費收繳率的降低。四是現(xiàn)有業(yè)主委員會人員基本上是一些退休人員或在職人員組成的，屬于一種松散型的組織，其作用尚未充分發(fā)揮。

四、新《勞動合同法》出臺，加重了物業(yè)公司成本負(fù)擔(dān)。新《勞動合同法》實施后，用工制度更加規(guī)范，勞務(wù)成本也會提高，這對勞動密集型企業(yè)物業(yè)公司影響很大。原來招的員工一般文化、技術(shù)要求不高，就業(yè)門檻低，工資報酬相對低廉，現(xiàn)在如果真正按《勞動合同法》條例實施，勞務(wù)成本要提高50%以上，從原來每人每月900元左右提高到1300元左右，所以物業(yè)費勢必也水漲船高。據(jù)了解，有個小區(qū)原來的物業(yè)費是18萬元，現(xiàn)在要提高到42萬元，提高了133%。物業(yè)收費大幅度提高，肯定會出現(xiàn)更多的居民不接受、難接受，物業(yè)費收繳率可能更低，退出管理小區(qū)的物業(yè)企業(yè)會更多、更頻繁的現(xiàn)象，老小區(qū)物業(yè)發(fā)展面臨舉步維艱處境。

建議：

隨著房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)運而生，成為新興行業(yè)。物業(yè)公司大致分為兩類，一類是房地產(chǎn)公司設(shè)立的物業(yè)公司，法人代表與房地產(chǎn)公司相同，這類物業(yè)公司致力營造良好的樓盤形象，為房地產(chǎn)公司樹立品牌，物業(yè)管理較為規(guī)范，工作人員及投入較多，每個樓盤開盤后逐步納入物業(yè)管理，并為房地產(chǎn)公司管理樓盤售后的的后期事宜。另一類物業(yè)公司非房地產(chǎn)公司設(shè)立，而是為管理某些樓盤或單位物業(yè)而成立的物業(yè)公司，其管理物業(yè)規(guī)模大小不一，多則幾千戶，少則幾百戶。

一、物業(yè)公司的收入及征收特點

（一）規(guī)模較大的物業(yè)公司的收入及代收費用包括：物業(yè)管理費收入、租金收入、經(jīng)營停車場、游泳池、各類球場等公用設(shè)施收入、清理生活垃圾收入、物業(yè)大修收入、中介收入、廣告收入、其他收入及代收水費、電費、燃?xì)赓M、房租、維修基金、暖氣報裝費、排污費、寬帶入網(wǎng)費、有線電視入網(wǎng)費等。一些規(guī)模較小的物業(yè)公司只有以上項目中的幾種收入。

（二）物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)收費及收入現(xiàn)狀。

1、物業(yè)收費面對的是廣大業(yè)主，個性千差萬別，收取難度不一，部分業(yè)主因房屋質(zhì)量問題、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題、業(yè)主已入伙但未實際入住等因素拒交物業(yè)費。造成部分物業(yè)費收入不能到位。

2、部分物業(yè)公司物業(yè)費收取未能按照物價部門批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)收取，在實際收取中采用低于批準(zhǔn)的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費，再綜合入伙率、入住率、物業(yè)費收取率幾種因素，造成理論上的計算與收取到位的收入存在較大差異。大部分的物業(yè)費征收率在30%---80%之間。部分物業(yè)公司存在微利經(jīng)營、艱難經(jīng)營狀態(tài)，少數(shù)物業(yè)公司需房地產(chǎn)開發(fā)公司的補貼收入才能略有贏利。

一、居住型物業(yè)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)物業(yè)費繳費率低

天津市A物業(yè)管理有限公司為例，其對濱海新區(qū)某一普通住宅項目進行物業(yè)管理，自2012年5月起一期業(yè)主辦理入住，截至到當(dāng)年年底共有312戶居民進住，我們就以這312戶居民為樣本，觀察其物業(yè)費的繳納情況。2013年7月之前按時繳納物業(yè)費的業(yè)主是312戶,物業(yè)費繳納率為100%，數(shù)字讓人欣慰，但這一現(xiàn)象是由于辦理入住手續(xù)時必須預(yù)付1年以上的物業(yè)費的硬性規(guī)定所實現(xiàn)的。從2013年8月起，按時繳費的業(yè)主逐漸減少，截至到2015年3月底，按時繳納物業(yè)費的業(yè)主僅有124戶，還不到所觀察的業(yè)主的40%。整個物業(yè)費的繳納情況呈現(xiàn)出隨居住時間增長，按時繳費人數(shù)逐漸下降的線性關(guān)系。

(二)建管不分家

雖然一直呼吁物業(yè)市場化，且物業(yè)服務(wù)企業(yè)也具有獨立法人，但大多是由房地產(chǎn)開發(fā)公司出資控股，這就是人們所說的“父子關(guān)系”。天津市的物業(yè)公司也不例外，親密的關(guān)系導(dǎo)致諸多問題的出現(xiàn)。例如，在價格方面，本應(yīng)由物業(yè)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)的價值進行衡量測算后，與業(yè)主協(xié)商定價，而現(xiàn)在往往是由控股的股東來決定，即房地產(chǎn)開發(fā)公司定價，從而導(dǎo)致價格機制失靈。更有甚者，房地產(chǎn)開發(fā)商為了銷售業(yè)績，將物業(yè)服務(wù)作為贈品，送給業(yè)主，嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)企業(yè)的利益。另一方面，開發(fā)商在選擇前期物業(yè)企業(yè)時，直接選聘自己控股的物業(yè)企業(yè)，并沒有通過公開招投標(biāo)方式擇優(yōu)聘用，導(dǎo)致市場競爭機制失靈。第三，由于有房地產(chǎn)商做靠山致使這些附屬的物業(yè)企業(yè)不思改革，不求上進，卻仍未被市場淘汰，而獨立的物業(yè)企業(yè)卻因生存困難，被迫退出市場，致使市場退出機制失靈。

(三)房地產(chǎn)開發(fā)公司遺留問題多

近年來，隨著房屋市場化步伐不斷加快，城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的市場化步伐也在加快。雖然在市場化過程中，國家也在不斷通過立法、行政規(guī)制的方式加強對物業(yè)管理市場的依法管理，但由于我國現(xiàn)有物業(yè)管理制度設(shè)計的缺陷，民眾民主管理意識和能力的欠缺，涉及物業(yè)管理稅費制度不盡合理，從而滋生出小區(qū)物業(yè)管理的一系列問題，直接影響到民眾的安居樂業(yè)和城市社會的安定穩(wěn)定，必須引起各級政府的充分重視。下面，本文從當(dāng)前物業(yè)管理所存在的問題出發(fā)，分析問題的成因，并提出相應(yīng)的解決路徑和方法。

一．當(dāng)前物業(yè)管理所存在的問題及成因

(一)業(yè)委會被控制，成為少數(shù)業(yè)主牟利的工具。雖然目前法律或地方性法規(guī)已明確了業(yè)主委員會成立法定要件、程序，但是由于小區(qū)業(yè)主的民主意識不強、參與度不高，往往給了某些別有用心業(yè)主提供了謀取私利的土壤和條件。例如，有些小區(qū)的業(yè)委會利用物業(yè)簽約的決定權(quán)，不僅要求物業(yè)在小區(qū)的收入中拿出部分給業(yè)委會成員發(fā)工資，而且為了便于業(yè)委會尋租，還采取了物業(yè)單位一年一簽的方式；還有些業(yè)主為了達到控制業(yè)委會和物業(yè)的目的，利用小區(qū)業(yè)主民主意識不強、參與度不高的漏洞，弄虛作假，以騙取法定足夠的票數(shù)來更換或控制物業(yè)單位，達致其私人目的。

(二)物業(yè)企業(yè)運作不規(guī)范，損害業(yè)主的合法權(quán)益。由于某些小區(qū)的業(yè)委會沒有成立或者雖然成立了業(yè)委會，但存在業(yè)委會形成虛設(shè)，無法有效監(jiān)督物業(yè)公司，甚至有的還與物業(yè)公司形成利益共同體。這些都直接導(dǎo)致物業(yè)管理公司在對小區(qū)實施物業(yè)管理過程中不夠規(guī)范、透明。像有的小區(qū)物業(yè)存在隨意公攤公共水電費用，不當(dāng)挪用小區(qū)停車收費、124商家進場費、廣告費等屬于小區(qū)全體業(yè)主所有的收入，違法侵占公共空間用于牟利等等現(xiàn)象，嚴(yán)重侵害小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益。

(三)開發(fā)企業(yè)遺留建筑質(zhì)量問題，增加物業(yè)的負(fù)擔(dān)。目前小區(qū)的商品房建筑質(zhì)量問題主要有兩個方面，一是業(yè)主所購買的房屋的質(zhì)量問題。這以屋面、墻面滲水、衛(wèi)生問、陽臺漏水、樓板裂縫、空鼓等建筑質(zhì)量通病較為常見。二是小區(qū)的公建部分的質(zhì)量問題。主要集中體現(xiàn)在小區(qū)道路、地下雨污管網(wǎng)、地下室設(shè)備設(shè)施、安防、消防等方面的質(zhì)量問題。這些問題往往是隱蔽工程，而且屬于小區(qū)的公建設(shè)施，因此初期往往不引人注目，但如要整改、維護、維修就需投人大筆的資金，物業(yè)對此往往無能為力。特別小區(qū)的消防管網(wǎng)、設(shè)備設(shè)施，由于缺乏專業(yè)人員和相關(guān)設(shè)備維修，使得許多移交物業(yè)管理的小區(qū)普遍存在消防管網(wǎng)、設(shè)備設(shè)施老化或破壞嚴(yán)重，形成嚴(yán)重的火災(zāi)隱患。像近期福州市組織進行的消防大檢查中所發(fā)現(xiàn)的閩發(fā)西湖廣場、芍園1號因消防設(shè)備設(shè)施老化或被破壞，物業(yè)又無力整改，而被消防支隊責(zé)令予以暫時停業(yè)整改就是這方面的典型案例。

(四)物業(yè)費、水電費用欠繳情況普遍，物業(yè)管理難以為繼。由于各種各樣的因素，小區(qū)普遍存在欠繳物業(yè)費的情況。當(dāng)前比較普遍的物業(yè)費欠繳原因在于：一是開發(fā)商遺留問題未解決，導(dǎo)致物業(yè)收費困難。二是物業(yè)管理存在的問題。像安保、保潔、停車管理不到位，公共部位管理、使用不到位，甚至鄰里間裝修、房屋使用不當(dāng)?shù)鹊榷紩蔀椴焕U物業(yè)費的原因或借口。而物業(yè)管理費作為物業(yè)公司的最主要收入來源，其欠繳將直接影響物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和質(zhì)量。