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一、物業(yè)管理中物業(yè)服務費收繳困難原因

(一)物業(yè)服務費定價及名目不公開透明

很多地方條例規(guī)定，普通住宅的物業(yè)服務費，由業(yè)主大會、開發(fā)建設單位與物業(yè)企業(yè)在政府指導價格范圍內協(xié)商確定。政府指導價格由價格主管部門會同物業(yè)管理主管部門制定，并向社會公布。盡管如此，實踐中物業(yè)服務費的定價過程并不透明，特別是到底包含哪些服務項目，服務標準如何，如何確定的服務價格等問題并未及時向業(yè)主公布，導致在物業(yè)管理過程中業(yè)主期望過高，不滿意物業(yè)企業(yè)的工作而拒交物業(yè)費。

(二)物業(yè)企業(yè)責任不明確

物業(yè)企業(yè)應當履行其物業(yè)服務合同中的約定義務以及一定法律規(guī)定下的法定義務。物業(yè)企業(yè)最基本的責任主要是要保證物業(yè)的安全、整潔和正常使用功能。所謂物業(yè)服務業(yè)企業(yè)責任不明確，實際上是指責任標準的不明確。實踐中，常引發(fā)矛盾的問題在于物業(yè)企業(yè)對于物業(yè)安全的保證是否包括對業(yè)主人身財產的安全保障，是否應當設置嚴格的門禁制度;在小區(qū)綠地上出現(xiàn)亂種果樹田地的現(xiàn)象是否應歸咎于物業(yè)企業(yè)對物業(yè)整潔責任履行的不到位等等。這些疑問都可能導致業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的不滿，使物業(yè)費收繳困難。

(三)業(yè)主以不繳物業(yè)服務費為手段對抗物業(yè)企業(yè)

盡管在物業(yè)管理關系中，業(yè)主作為甲方選聘物業(yè)企業(yè)為其服務，但由于業(yè)主大會及業(yè)主委員會組織的松散性，不能有效表達業(yè)主訴求，因此，實踐中業(yè)主認為最好的也是唯一的表達對物業(yè)服務不滿的方式就是不繳納物業(yè)服務費。于是有些業(yè)主便以各種理由拒交物業(yè)費，但同時享受著物業(yè)服務，這無疑導致業(yè)主之間的不公平，也使物業(yè)企業(yè)的服務由于得不到回報而陷入困境。物業(yè)費問題矛盾激化的后果將是業(yè)主與服務企業(yè)的兩敗俱傷。

二、解決物業(yè)管理中物業(yè)服務費收繳困境的對策

(一)提高物業(yè)企業(yè)服務水平，解決收費難題

服務收費難一直困擾著眾多的物業(yè)企業(yè)。物業(yè)公司應從以下幾個方面提高服務水平，解決收費難題。第一，公開服務項目，增強信息透明度。物業(yè)服務收費是直接關系到業(yè)主，使用人和物業(yè)企業(yè)利益的敏感問題。物業(yè)企業(yè)要強化管理，建立規(guī)范自身行為的約束機制，使收費與提供的服務相符合。要加強收費的內外監(jiān)督，加強財務審計和成本核算，規(guī)范收費行為。公開服務項目，服務標準及收費標準，定期公布收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的質詢和監(jiān)督。第二，物業(yè)費的收繳應在業(yè)主管理規(guī)約中明確說明。小區(qū)的服務內容、服務標準、收費標準及收費方式等，當事人雙方應協(xié)商確定，并在共同遵守的小區(qū)管理規(guī)約中明確說明，按照管理規(guī)約的約定交納物業(yè)費。第三，實施人性化服務，加強溝通交流。物業(yè)企業(yè)應對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，在制定前期物業(yè)管理方案時，更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的服務與管理打下良好的基礎。業(yè)主入住后，物業(yè)企業(yè)應進一步加強與業(yè)主的溝通與交流，建立良好的溝通平臺，了解業(yè)主所需所想，以更好地為業(yè)主服務。

(二)加大宣傳教育，轉變業(yè)主觀念

物業(yè)管理是一種市場行為，它與過去的房管所管理有著本質的區(qū)別。業(yè)主享受物業(yè)管理的各項服務是一種市場消費行為，而消費就要付錢。因此應通過宣傳教育，努力讓業(yè)主逐漸樹立服務消費的觀念，普遍接受花錢買服務的管理形式，并深刻認識到拒付物業(yè)費是違背社會道德規(guī)范和國家法律的，而自覺繳費是一個城市公民的基本素質。對于業(yè)主以拒交物業(yè)費為對抗物業(yè)企業(yè)手段的觀念亦應當轉變。物業(yè)企業(yè)服務不完善的地方應當由業(yè)主及時指出，并積極改正，而業(yè)主不應不予理睬，僅以此為借口拒交物業(yè)服務費，如此做法只能給業(yè)主帶來違約的訴訟風險，而于服務質量的改善無益。

(三)完善物業(yè)管理制度，加大欠費處理力度

對于欠繳物業(yè)費的問題，不同國家和地區(qū)作法不同，有的國家采取的方法比較簡單，比如馬來西亞地方政府就計劃出臺法令，允許物業(yè)管理公司對欠費的住戶實施斷水，使用這樣的辦法的國家還有新加坡，實行這種措施的小區(qū)幾乎沒有欠費的現(xiàn)象。我國香港和美國對欠費的處理，主要是依靠律師的作用。欠費是各國共同的問題，盡管作法不同，但有一點相同，就是都要進入法律程序。因此，國內物業(yè)管理行業(yè)要借鑒香港等地先進經驗，積極爭取法院等政法部門的支持，實行聯(lián)合辦公，組建物業(yè)管理或房地產專業(yè)法庭，快訴快判，督促欠費業(yè)主及時繳清物業(yè)管理費。

作者:楊雅婷 單位:天津大學文法學院