導(dǎo)語(yǔ)：物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)認(rèn)識(shí)思索一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

縱觀當(dāng)下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在生存艱難的大環(huán)境下大多都在謀求自救，以盡力改善生存質(zhì)量和竭力延長(zhǎng)生存時(shí)間，希望使自己支撐到行業(yè)大環(huán)境有效改觀的那一天。目前，上調(diào)物業(yè)費(fèi)是一種最快、效果最明顯的自救途徑之一，它既能保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又能快速改變企業(yè)的生存狀況。筆者所在的四川悅?cè)A置地物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“悅?cè)A物業(yè)”）也進(jìn)行了成功的嘗試且頗有感觸。悅?cè)A物業(yè)管理的城市花園項(xiàng)目位于成都市西北的彭州市，建筑面積為12萬(wàn)余平米，交付入住已逾八年，但物業(yè)費(fèi)仍是入住時(shí)的0.50元/m2/月-0.58元/m2/月。經(jīng)八個(gè)多月的艱辛努力，至2011年12月，小區(qū)的物業(yè)費(fèi)上調(diào)至0.70元/m2/月-0.80元/m2/月，商業(yè)物業(yè)費(fèi)上調(diào)至1.20元。欣喜之中多少有些成就感。

1.做好基礎(chǔ)服務(wù)是上調(diào)物業(yè)費(fèi)的基礎(chǔ)

之所以在悅?cè)A物業(yè)眾多的物業(yè)項(xiàng)目中首選“城市花園”作為上調(diào)物業(yè)費(fèi)的試驗(yàn)項(xiàng)目，是因?yàn)楣就ㄟ^(guò)在該項(xiàng)目八年時(shí)間的管理與服務(wù)，已經(jīng)在該小區(qū)建立了比較好的口碑和品牌形象，這口碑當(dāng)然是通過(guò)提供比較高質(zhì)量的服務(wù)而日積月累起來(lái)的，這其中當(dāng)然包括長(zhǎng)期為業(yè)主提供“無(wú)差別的服務(wù)”，即在物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲的情況下沒(méi)有降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是始終如一地按照物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。因此，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的感受也是無(wú)差別的，其實(shí)，業(yè)主的這種感受是在享受了——至少在最近兩、三年服務(wù)成本剛性提高而物業(yè)費(fèi)未變——超值服務(wù)后感受到的。這就為悅?cè)A物業(yè)上調(diào)物業(yè)費(fèi)的意見(jiàn)提出后沒(méi)有遭到業(yè)主大范圍的強(qiáng)烈抵觸奠定了基礎(chǔ)。

2.要讓業(yè)主明白物業(yè)費(fèi)為什么要上調(diào)

業(yè)主平平靜靜、安安穩(wěn)穩(wěn)地生活了八年，似乎沒(méi)有什么不妥當(dāng)，現(xiàn)在卻為什么要提出上調(diào)物業(yè)費(fèi)？這是我們剛提出上調(diào)物業(yè)費(fèi)時(shí)許多業(yè)主常掛在嘴邊的問(wèn)題。不管是不是明知故問(wèn)，但“明明白白消費(fèi)”的理念已深入業(yè)主內(nèi)心，任何人都不愿當(dāng)“冤大頭”或被暗譏為“弱智”。換句話說(shuō)，讓業(yè)主明明白白地消費(fèi)，知曉物業(yè)費(fèi)上調(diào)的原因，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸，這也是讓業(yè)主從內(nèi)心深處認(rèn)同上調(diào)物業(yè)費(fèi)比較關(guān)鍵的一環(huán)。于是，悅?cè)A物業(yè)將近幾年特別是近一年來(lái)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)情況作了一個(gè)較為詳細(xì)的公示，業(yè)主從公示中可以直觀地與他們所見(jiàn)到的物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)情況相對(duì)接，判斷公示內(nèi)容與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的符合程度，并進(jìn)而判斷上調(diào)物業(yè)費(fèi)是否真的有必要。當(dāng)然，在公示中，悅?cè)A物業(yè)也表達(dá)了如不能上調(diào)物業(yè)費(fèi)，項(xiàng)目則已無(wú)力再如前運(yùn)轉(zhuǎn)，公司將無(wú)奈退出該項(xiàng)目。

3.統(tǒng)一內(nèi)部認(rèn)識(shí)并全員努力是物業(yè)費(fèi)可能上調(diào)的關(guān)鍵

要做好上調(diào)物業(yè)費(fèi)的工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)該讓物業(yè)項(xiàng)目的全體管理服務(wù)人員明白兩個(gè)問(wèn)題，一是為什么要上調(diào)，要讓大家明白物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)與業(yè)主的關(guān)系，尤其是要讓他們明白這除了保證物業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，更重要的是保持物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，只有這樣，管理服務(wù)人員在與業(yè)主的溝通中才可能說(shuō)服業(yè)主接受公司上調(diào)物業(yè)費(fèi)的決定；二是物業(yè)費(fèi)上調(diào)與自己的關(guān)系，這是保證員工生活質(zhì)量隨物價(jià)的上漲而提高、至少不致下降的有效手段，這樣全體管理服務(wù)人員在做此項(xiàng)工作時(shí)才會(huì)更有積極性，要知道說(shuō)服業(yè)主接受上調(diào)物業(yè)費(fèi)并不是一件容易的事情。鑒于管理服務(wù)人員在日常工作中“單兵作戰(zhàn)”的時(shí)候居多，因此，我們要求每一個(gè)服務(wù)人員都要積極主動(dòng)地與業(yè)主溝通物業(yè)費(fèi)上調(diào)事宜；同時(shí)要求大家在與業(yè)主交流時(shí)必須發(fā)出同一個(gè)聲音，使業(yè)主不致因得到不同信息而對(duì)上調(diào)物業(yè)費(fèi)產(chǎn)生疑慮。為此，我們編制了統(tǒng)一的培訓(xùn)資料并加大培訓(xùn)力度，提出了統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、全員努力的要求，希望從時(shí)間和空間上強(qiáng)化業(yè)主對(duì)上調(diào)物業(yè)費(fèi)信息的接收密度，促進(jìn)業(yè)主用更多的時(shí)間思考物業(yè)費(fèi)是否上調(diào)的問(wèn)題，并力爭(zhēng)讓“物業(yè)費(fèi)本來(lái)就應(yīng)該隨物價(jià)上漲而同步上調(diào)”成為小區(qū)內(nèi)為大多數(shù)業(yè)主所認(rèn)同的主流輿論聲音。

4.爭(zhēng)取權(quán)威部門的支持是一條捷徑

物業(yè)項(xiàng)目所在地的街道辦事處、房管局物業(yè)管理部門、派出所以及社區(qū)等，在民眾心目中是具有權(quán)威的部門。在物業(yè)管理中如發(fā)生什么問(wèn)題，業(yè)主大多也是找這些部門，因此，這些部門或多或少與業(yè)主都有接觸。同一個(gè)問(wèn)題，這些部門作出的解釋所產(chǎn)生的作用要遠(yuǎn)強(qiáng)于物業(yè)服務(wù)公司。上調(diào)物業(yè)費(fèi)是一個(gè)比較敏感的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)行現(xiàn)狀、上調(diào)物業(yè)費(fèi)的原因乃至操作的方法、步驟等問(wèn)題主動(dòng)向這些部門報(bào)告，取得理解和支持是非常必要的。當(dāng)有業(yè)主向他們反映“物業(yè)服務(wù)公司要亂漲價(jià)了”的時(shí)候，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前已經(jīng)向他們通報(bào)并解釋原因，將至少不至于被問(wèn)責(zé)，致使工作陷入被動(dòng)境地。如果這些權(quán)威的主管部門在這種情況下還能就此做出一些解釋和說(shuō)明并支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)上調(diào)物業(yè)費(fèi)，將會(huì)起到事半功倍的作用。

5.清析公開(kāi)且合法的規(guī)范運(yùn)作是成功上調(diào)的關(guān)鍵

物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)費(fèi)上調(diào)事宜與業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通，首先爭(zhēng)得業(yè)委會(huì)的理解和支持只是個(gè)前奏，通過(guò)業(yè)委會(huì)的工作使全體業(yè)主參與其中并發(fā)表自己的意見(jiàn)是主要內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要及時(shí)公開(kāi)與業(yè)委會(huì)溝通的情況、積極協(xié)助業(yè)委會(huì)形成宣傳材料，作好宣傳工作，這是能否動(dòng)員到符合法定人數(shù)的業(yè)主支持物業(yè)費(fèi)上調(diào)的關(guān)鍵。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要協(xié)助業(yè)委會(huì)制作擬上調(diào)物業(yè)費(fèi)的意見(jiàn)征詢表，會(huì)同業(yè)委會(huì)有針對(duì)性地對(duì)有關(guān)業(yè)主做好深度溝通，將業(yè)主具有代表性的意見(jiàn)進(jìn)行公示并予以解答，使物業(yè)費(fèi)上調(diào)的全部活動(dòng)都在“陽(yáng)光”下透明運(yùn)行，這可以降低物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)的難度以及收繳的阻力。通過(guò)這些工作，我們的物業(yè)費(fèi)上調(diào)工作得到了廣大業(yè)主的積極反饋。最終，通過(guò)書面表決，悅?cè)A物業(yè)上調(diào)物業(yè)費(fèi)的意見(jiàn)得以合法通過(guò)并在小區(qū)內(nèi)順利實(shí)行。在整個(gè)過(guò)程中，我們自始至終都沒(méi)有提如不能上調(diào)物業(yè)費(fèi)就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為，若如此，對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，直觀的反應(yīng)將是做了八年但服務(wù)卻越做越差，終將遭至廣大業(yè)主詬病，對(duì)公司的服務(wù)品牌將是一個(gè)傷害。所以，我們一直堅(jiān)持“不上調(diào)，毋寧退”的原則。我們讓業(yè)主在上調(diào)物業(yè)費(fèi)和選聘新公司之間權(quán)衡比較：悅?cè)A物業(yè)八年來(lái)的服務(wù)始終如一，讓人滿意；選聘新物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量會(huì)怎么樣，尚未可知，兩害相權(quán)取其輕已是必然。因此，我們對(duì)公司在該項(xiàng)目最終成功上調(diào)物業(yè)費(fèi)始終有信心。在積極上調(diào)物業(yè)費(fèi)的同時(shí)，也希望行業(yè)能夠盡快建立起與市場(chǎng)發(fā)展相適應(yīng)的、動(dòng)態(tài)的物業(yè)費(fèi)價(jià)格調(diào)整機(jī)制，使行業(yè)能健康蓬勃的實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。當(dāng)然，我們也欣喜地看到，作為政府主管部門，作為行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)此已經(jīng)有了非常積極的作為。據(jù)我們所知，四川、江蘇、安徽等地的行業(yè)主管部門已啟動(dòng)完善物業(yè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制的探討，有的地方已開(kāi)始有了具體的實(shí)踐，這無(wú)疑給整個(gè)行業(yè)以極大的動(dòng)力。我們深信行業(yè)終將跨過(guò)艱難的歲月，踏上健康的坦途。