摘要：政府公共危機(jī)是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、恐怖活動(dòng)等對(duì)社會(huì)公共生活與社會(huì)秩序造成重大損失的事件。在危機(jī)發(fā)生越來越頻繁的今天，一個(gè)國家要減少危機(jī)的發(fā)生，降低危機(jī)的損失，提高政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的效率，必須建立系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制。系統(tǒng)的危機(jī)管理包括危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對(duì)。有效的危機(jī)管理機(jī)制，能夠?qū)⒄奈C(jī)管理納人一個(gè)有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機(jī)發(fā)生時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)有效調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，將危機(jī)帶來的損失減少到最低程度。

關(guān)鍵詞：政府公共；危機(jī)管理；預(yù)防管理

Abstract:Thegovernmentpubliccrisisisrefersto,inthegovernmentmanagesintheaffairofstate,hasliketheearthquake,epidemicdisease,theeconomicalfluctuation,theterrorismandsoontocausetheheavylossessuddenlytothesocialpubliclifewiththesocialordertheevent.Occursmoreandmorefrequenttodayatthecrisis,acountrymustreducecrisis''''soccurrence,reducescrisis''''sloss,enhancesthegovernmenttodealwithcrisis''''sefficiency,mustestablishsystem''''scrisismanagementmechanism.System''''scrisismanagementwithdealsincludingcrisis''''sprevention.Theeffectivecrisismanagementmechanism,canacceptgovernment''''scrisismanagementapersonorder,thestandard,inorderlinesstrack,guaranteedthegovernmentwhenthecrisisoccurscanintheshortesttimetheeffectivereassignmentsocialresource,bringsthelossthecrisistoreducetothelowestdegree.

keyword:Governmentpublic;Crisismanagement;Preventionmanagement

一、政府公共危機(jī)的預(yù)防管理

1.建立政府危機(jī)管理控制指揮中心。危機(jī)管理控制指揮中心是危機(jī)預(yù)防管理的核心部分，其職能是對(duì)各種潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為危機(jī)的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機(jī)發(fā)生后，指揮中心立即做出反應(yīng)，負(fù)責(zé)指揮危機(jī)的處理。在美國，危機(jī)管理的決策中樞由總統(tǒng)、副總統(tǒng)、國家安全委員會(huì)成員、國務(wù)卿、國防部長等組成。俄羅斯的決策指揮中心由總統(tǒng)、國家安全秘書、緊急情況部長、內(nèi)務(wù)部長、國防部長等組成。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機(jī)制，議會(huì)制的國家一般建立以總理為核心的機(jī)制。與國際社會(huì)相比，我國沒有一個(gè)獨(dú)立和常設(shè)的危機(jī)管理協(xié)調(diào)中心，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時(shí)成立工作組應(yīng)付危機(jī)，這種工作組不能保證危機(jī)管理工作的及時(shí)性和連續(xù)性，缺乏對(duì)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行有效總結(jié)、分析、保留和借鑒。在今天這樣一個(gè)高危機(jī)的社會(huì)里，只有成立常設(shè)規(guī)范的危機(jī)管理中心，才能將政府的危機(jī)管理納人到科學(xué)、規(guī)范、有序的軌道。

旅游業(yè)是一個(gè)相對(duì)脆弱的行業(yè)，由其自身所具有的“食、住、行、游、購、娛”六大要素決定了她的觸角極大地延伸到其他各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，使得外界瞬息的變故都牽動(dòng)著整個(gè)旅游行業(yè)敏感的神經(jīng)。旅游危機(jī)已成為世界許多地區(qū)的旅游業(yè)上空的陰云，良好的危機(jī)管理成為旅游業(yè)——這個(gè)應(yīng)優(yōu)先考慮快樂和關(guān)照產(chǎn)業(yè)的急迫需要。

1.旅游業(yè)危機(jī)的定義

世界旅游組織(WTO)把危機(jī)闡述為：影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生。

從危機(jī)產(chǎn)生的根源，可以將旅游業(yè)危機(jī)劃分為旅游業(yè)受波及引起的危機(jī)、旅游業(yè)內(nèi)部的危機(jī)兩大類。旅游業(yè)受波及引起的危機(jī)，是指發(fā)生在其他行業(yè)里的危機(jī)產(chǎn)生的負(fù)面影響波及到旅游行業(yè)、使旅游業(yè)客源驟減、目的地形象受損的危機(jī)，如戰(zhàn)爭(zhēng)、金融風(fēng)波、恐怖主義等。旅游業(yè)內(nèi)部的危機(jī)，是指發(fā)生在旅游業(yè)運(yùn)營的范圍內(nèi)、直接對(duì)游客或旅游從業(yè)人員發(fā)生威脅、影響旅游活動(dòng)的危機(jī)，如針對(duì)游客的恐怖襲擊、旅游娛樂設(shè)施發(fā)生意外等。

2.中國旅游業(yè)面臨危機(jī)事件的挑戰(zhàn)

在全球化的背景下，信息、知識(shí)、人員與貨物的交流等使危機(jī)可能在地理空間上擴(kuò)散，并超越國界，使局部性、區(qū)域性的危機(jī)有可能迅速擴(kuò)散和蔓延成為全球性危機(jī)。因此，其他國家所發(fā)生的危機(jī)事件很可能造成對(duì)中國經(jīng)濟(jì)、政治等方面的連帶性沖擊，影響中國旅游業(yè)。在世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不明朗、頻繁的涉及美歐大國的局部戰(zhàn)爭(zhēng)和恐怖主義襲擊等不確定因素明顯增多的環(huán)境下，來自境外的危機(jī)事件對(duì)中國旅游業(yè)將產(chǎn)生顯著影響。

1公共危機(jī)管理

公共危機(jī)管理或簡(jiǎn)稱危機(jī)管理，有廣義和狹義之分。廣義的公共危機(jī)管理是指政府工作人員在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過程。狹義的公共危機(jī)管理通常與危機(jī)處理的概念一致，指對(duì)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件的處理過程，包括監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等措施。

近幾十年來，國外專家們?cè)诮F(xiàn)代化公共危機(jī)管理制度方面的研究總結(jié)出一套理論，即危機(jī)管理理論，該理論模式根據(jù)危機(jī)的不同類型做出反應(yīng)，但通常都包含了以下四個(gè)階段的工作：危機(jī)前預(yù)防階段、危機(jī)前準(zhǔn)備階段、危機(jī)爆發(fā)期準(zhǔn)備和危機(jī)結(jié)束期恢復(fù)。目前世界各國將上述理論直接應(yīng)用于危機(jī)管理實(shí)踐的不少，并且各國根據(jù)自己的國情形成不同的危機(jī)管理模式，建立現(xiàn)代化公共危機(jī)管理制度，例如俄國模式(大總統(tǒng)、大安全)、美國模式(強(qiáng)總統(tǒng)、大協(xié)調(diào))、以韓模式(小核心、小范圍)、日本模式(強(qiáng)內(nèi)閣、大安全)。由于這些模式的劃分是相對(duì)的，所以各種模式之間具有許多共性：擁有一整套系統(tǒng)的安全法律法規(guī)體系；擁有一個(gè)權(quán)力極大、以政府首腦為核心的中樞指揮系統(tǒng)，組成危機(jī)管理體制；擁有一套嚴(yán)格高效的情報(bào)收集和分析即時(shí)信息管理系統(tǒng)。

2當(dāng)前我國政府危機(jī)管理存在的問題

我國政府目前危機(jī)管理存在許多問題：（1）缺少公共危機(jī)管理意識(shí)。政府管理過程中危機(jī)意識(shí)淡漠和危機(jī)管理意識(shí)不到位，這是導(dǎo)致危機(jī)應(yīng)急工作被動(dòng)的根本原因。（2）缺乏組織化保障。我國危機(jī)處置在橫向上是分散管理，各部門各自處理分管領(lǐng)域的應(yīng)急事務(wù)，管理體系割裂，沒有一個(gè)綜合的應(yīng)急協(xié)調(diào)指揮中心和危機(jī)管理體系。（3）缺乏系統(tǒng)化、制度化的教育與訓(xùn)練機(jī)制。我國無論是高校還是公務(wù)員培訓(xùn)都沒有危機(jī)事件應(yīng)對(duì)和管理的教育內(nèi)容。特別是缺少結(jié)合危機(jī)管理知識(shí)，組織模擬演習(xí)。（4）缺乏社會(huì)力量共同參與危機(jī)處理。（5）缺少健全的公共危機(jī)管理法律框架。

3建立現(xiàn)代化公共危機(jī)管理制度的政策建議

摘要：當(dāng)今時(shí)代下，加強(qiáng)公共危機(jī)管理已成為社會(huì)關(guān)注重點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)發(fā)揮其社會(huì)責(zé)任，自覺參與到公共危機(jī)管理中。本文主要圍繞企業(yè)參與公共危機(jī)管理的問題及應(yīng)對(duì)措施等方面進(jìn)行分析，結(jié)合企業(yè)危機(jī)管理參與情況，提出相應(yīng)的管理體系完善構(gòu)建方法，旨在有效抑制社會(huì)發(fā)展的公共危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)管理；對(duì)策分析；企業(yè)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加快了社會(huì)主義建設(shè)進(jìn)程，但是在社會(huì)機(jī)制運(yùn)行中還存在一定問題，主要體現(xiàn)在社會(huì)矛盾的增加，公共危機(jī)治理滯后于社會(huì)發(fā)展。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，安全突發(fā)事件及社會(huì)群體性事件頻繁發(fā)生，無法滿足人民群眾生活需求。因此，需要加大公共危機(jī)管理力度，在明確企業(yè)參與危機(jī)管理的重要性基礎(chǔ)上，建立系統(tǒng)的管理體系，達(dá)到公共危機(jī)治理有效性和及時(shí)性的目的。

一、企業(yè)參與公共危機(jī)管理應(yīng)注意的問題

企業(yè)作為社會(huì)體系中的重要主體，在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)應(yīng)承擔(dān)起自身社會(huì)責(zé)任，積極參與到公共危機(jī)管理中，并在有效管理過程中，實(shí)現(xiàn)自身知名度和外在形象的提升。對(duì)于企業(yè)來講，應(yīng)注重公共危機(jī)的監(jiān)測(cè)、決策和處理，盡可能減少公共危機(jī)帶來的危害。首先，在公共危機(jī)準(zhǔn)備階段，當(dāng)遇到公共危機(jī)時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員組成管理小組，調(diào)查并評(píng)定公共危機(jī)影響，制定可行性計(jì)劃，避免公共危機(jī)的社會(huì)危害進(jìn)一步擴(kuò)大。在這一階段，要求企業(yè)及時(shí)收集公共危機(jī)有關(guān)信息，在最短時(shí)間內(nèi)參與到危機(jī)管理中。同時(shí)還要借鑒現(xiàn)有危機(jī)處理制度，根據(jù)危機(jī)事件影響程度，確定管理決策。其次，在公共危機(jī)處理階段，要和政府部門保持良性溝通，優(yōu)化公共危機(jī)管理方案，并發(fā)揮輿論的正確導(dǎo)向作用，利用群眾力量，保證公共危機(jī)的有效解決。最后，在公共危機(jī)處理成效評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)對(duì)自身在危機(jī)管理中的應(yīng)急能力、處理能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果反饋確定管理發(fā)展方向。在上述管理措施有效實(shí)施下，能保證企業(yè)公共危機(jī)管理全面展開，針對(duì)具體問題提出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，有助于公共危機(jī)管理體系的不斷完善。

二、企業(yè)參與公共危機(jī)管理的問題

我國經(jīng)過三十多年的改革開放，取得了巨大的成就?，F(xiàn)階段我國進(jìn)入了經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，改革開放的力度不斷加大，社會(huì)制度系統(tǒng)不斷發(fā)生變遷，利益和權(quán)力在不同的主體之間進(jìn)行著重新分配，導(dǎo)致各種不穩(wěn)定的因素出現(xiàn)。洪澇災(zāi)害、地震、空難、SARS、禽流感、礦難等天災(zāi)人禍頻發(fā)，我國已經(jīng)進(jìn)入危機(jī)高發(fā)時(shí)期，在這種情勢(shì)下，加強(qiáng)并完善政府的危機(jī)管理具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、危機(jī)和政府危機(jī)管理概述

危機(jī)是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則能夠產(chǎn)生威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極大的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。危機(jī)具有結(jié)構(gòu)不良、突發(fā)性、緊迫性、不確定性的特點(diǎn)，使人們無法在短期內(nèi)確定危機(jī)性事件的演變趨勢(shì)。危機(jī)既能起到社會(huì)安全閥的積極作用，又有破壞性、消極性的一面，而從社會(huì)現(xiàn)實(shí)來看，危機(jī)往往對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)具有極大的破壞性。危機(jī)從發(fā)生到消亡，一般要經(jīng)歷潛伏期、暴發(fā)期、持續(xù)期和解決期四個(gè)時(shí)期，因此，建立危機(jī)的預(yù)警機(jī)制，在危機(jī)潛伏期及時(shí)發(fā)現(xiàn)并遏制，是危機(jī)管理的第一要義。

對(duì)應(yīng)于危機(jī)的四個(gè)階段，危機(jī)管理也包括四個(gè)方面的工作：危機(jī)前的預(yù)防、危機(jī)前的準(zhǔn)備、危機(jī)暴發(fā)期的應(yīng)對(duì)、危機(jī)結(jié)束期的恢復(fù)，這四個(gè)階段通常簡(jiǎn)稱為PPRR，即指預(yù)防(Prevention)、準(zhǔn)備(Preparation)、反應(yīng)(Response)和恢復(fù)(Recovery)。盡管危機(jī)管理是一個(gè)綜合性、多元化的復(fù)雜工程，但仍應(yīng)遵循一些普遍性、規(guī)律性的原則，包括第一時(shí)間原則、全局性原則、主動(dòng)面對(duì)原則、科學(xué)合法原則、預(yù)防第一原則等。

政府危機(jī)管理是政府針對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的管理，目的是通過提高政府對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力和危機(jī)發(fā)生時(shí)的自治能力，及時(shí)有效地處理危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)穩(wěn)定和秩序，恢復(fù)公眾對(duì)政府的信心。政府危機(jī)管理是與企業(yè)危機(jī)管理相對(duì)應(yīng)的概念，但與企業(yè)危機(jī)管理在管理主體方面不同，政府危機(jī)管理面對(duì)的利益關(guān)系和危機(jī)影響的范圍更為廣泛。

二、我國政府危機(jī)管理中存在的問題

【摘要】毋庸置疑，旅游危機(jī)管理影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升。本文嘗試對(duì)旅游危機(jī)管理影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升途徑進(jìn)行理論分析，以便對(duì)這方面的實(shí)證研究提供理論基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】旅游危機(jī)管理旅游目的地旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力

一、引言

關(guān)于旅游危機(jī)管理，大多數(shù)旅游目的地管理層僅僅看成是目的地在非常態(tài)下的一種反應(yīng)。其主要表現(xiàn)為：危機(jī)管理是非常態(tài)的管理活動(dòng)，是一種權(quán)宜之計(jì)，是事后補(bǔ)救措施，危機(jī)管理只會(huì)對(duì)旅游目的地發(fā)展增加成本負(fù)擔(dān)等等。其實(shí)，這是對(duì)危機(jī)管理的一種偏見。事實(shí)上，危機(jī)管理固然會(huì)造成短期目的地管理成本增加，但就長期而言，它不僅能規(guī)避危機(jī)和減少危機(jī)發(fā)生的概率、減輕危機(jī)造成的損失、加快目的地危機(jī)后的恢復(fù)時(shí)間，而且更為重要的一點(diǎn)，危機(jī)管理直接或間接地影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

二、旅游危機(jī)管理影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升

危機(jī)管理主要通過三個(gè)途徑，即危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)、目的地重建或恢復(fù)（危機(jī)救治），來影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)所處商業(yè)環(huán)境越來越復(fù)雜多變，企業(yè)需要處理多種多樣危機(jī)的威脅，例如自然災(zāi)害、人為災(zāi)害、產(chǎn)品質(zhì)量問題和財(cái)務(wù)問題等等，這些都屬于企業(yè)危機(jī)的范疇。企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)由于受到內(nèi)部或外部一個(gè)或多個(gè)要素的變化影響，導(dǎo)致企業(yè)偏離有序穩(wěn)定的狀態(tài)，并給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的破壞性和不確定性。企業(yè)危機(jī)小可能對(duì)相應(yīng)的商品造成銷售阻礙，大可能威脅到該企業(yè)的聲譽(yù)甚至生存。企業(yè)危機(jī)通常會(huì)對(duì)企業(yè)造成以下影響：損害企業(yè)聲譽(yù)，損害企業(yè)的信用，損害企業(yè)員工忠誠度以及損害企業(yè)利潤等。許多研究表明，在企業(yè)的進(jìn)化過程中，企業(yè)的平均壽命很短，而那些壽命較長的公司，則是有能力渡過那些致命危機(jī)的公司。[1]

1危機(jī)管理的基本原則

為了避免企業(yè)危機(jī)給企業(yè)帶來不可挽回的危害，企業(yè)建立危機(jī)管理制度勢(shì)在必行。危機(jī)管理是一門系統(tǒng)的科學(xué)，其核心是通過識(shí)別危機(jī)、制定全面的危機(jī)處理計(jì)劃、妥善處理危機(jī)引發(fā)的后果、降低危機(jī)所帶來的損失。企業(yè)危機(jī)管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中有著不可取代的地位?，F(xiàn)代企業(yè)如想屹立不倒穩(wěn)健發(fā)展，就要了解認(rèn)識(shí)危機(jī)、學(xué)會(huì)剖析危機(jī)、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)并且把握應(yīng)對(duì)策略，從而最大限度地減少傷害，甚至能把潛在的危機(jī)轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的機(jī)遇。1.1誠信形象原則。企業(yè)的誠信形象是企業(yè)賴以生存的首要條件。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)的形象就會(huì)受到損害，嚴(yán)重時(shí)將會(huì)影響到企業(yè)的生存。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，通常會(huì)從維護(hù)其自身形象開始展開，而在危機(jī)管理的過程中，需致力于將由自身誠信形象而引發(fā)的損失減到最小，從而不被公眾所質(zhì)疑以致放棄。當(dāng)客戶因?yàn)槭褂昧嗽撈髽I(yè)的產(chǎn)品之后受到了損失或者傷害，該企業(yè)需要立即采取措施，積極回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，主動(dòng)為受到損害的客戶提供物質(zhì)賠償。對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶受損的商品，應(yīng)及時(shí)召回，將負(fù)面影響降到最低，從而盡可能多的挽留客戶，維持客戶對(duì)品牌的忠誠度，以有效維護(hù)公司的誠信形象。1.2信息應(yīng)用原則。近年來，信息技術(shù)在企業(yè)管理中的占地位逐步提高，高效的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)更是離不開管理信息系統(tǒng)的支撐。大多數(shù)危機(jī)檢測(cè)活動(dòng)工作量繁重，檢測(cè)過程參數(shù)繁多，需要一套靈敏的危機(jī)檢測(cè)系統(tǒng)輔助工作人員，及時(shí)更新可能存在的隱患，才能有機(jī)會(huì)防患于未然，即使無法做到未雨綢繆，也能在最短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)。1.3預(yù)防原則。處理危機(jī)最有效的措施莫過于能做到防患于未然。建立全面和規(guī)范的預(yù)防機(jī)制能將一部分有征兆的危機(jī)篩選出來，并針對(duì)這類危機(jī)制定解決方針，這樣可以大大降低危機(jī)給企業(yè)造成的損失。此類危機(jī)包括企業(yè)產(chǎn)品缺陷、高層管理者流失、營業(yè)額縮水等。對(duì)于此類危機(jī)，企業(yè)應(yīng)及早制定應(yīng)對(duì)策略，當(dāng)具體危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，再依據(jù)策略方針，具體問題具體分析，提出最為有效的解決方案。這樣可以盡量縮短對(duì)危機(jī)的反應(yīng)時(shí)間。1.4企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則。在危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，公眾經(jīng)常把目光聚焦在該企業(yè)的高層身上。越高層的領(lǐng)導(dǎo)直接參與到危機(jī)的回應(yīng)和處理環(huán)節(jié)，越能降低對(duì)企業(yè)形象的影響。如若沒有高層領(lǐng)導(dǎo)就該企業(yè)的問題進(jìn)行澄清或道歉，僅由公關(guān)部門出面處理，公眾會(huì)認(rèn)為該企業(yè)對(duì)其過失漠不關(guān)心，從而導(dǎo)致該企業(yè)的誠信形象受損。同時(shí)，若沒有領(lǐng)導(dǎo)就企業(yè)面對(duì)的危機(jī)做出統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)籌，就會(huì)導(dǎo)致“群龍無首”的情況發(fā)生，各部門在行動(dòng)和對(duì)外口徑上可能很難統(tǒng)一。所以，當(dāng)企業(yè)無法預(yù)防企業(yè)的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與程度就顯得尤為重要。一般而言，對(duì)危機(jī)管理重視的企業(yè)，會(huì)設(shè)立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并由高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長。1.5快速反應(yīng)原則。企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，越早制定出正確的應(yīng)對(duì)方案并采取措施，危機(jī)造成的損害就會(huì)越小。若能有效遏制危機(jī)的擴(kuò)散，便能更好地降低危機(jī)所帶來的損失。對(duì)于某些輿論危機(jī)，企業(yè)越及時(shí)對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)，越顯得問心無愧；對(duì)于企業(yè)已犯下的錯(cuò)誤造成的危機(jī)，越早進(jìn)行道歉和補(bǔ)償，造成的損失就會(huì)越小，也對(duì)保有客戶對(duì)企業(yè)的信心有積極的作用。

2波音公司危機(jī)概況

2017年全球的航空航天制造業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了8380億美元，其中美國仍是航空航天產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)，約占全球的49%。在產(chǎn)業(yè)規(guī)模中，飛機(jī)制造業(yè)占比最高約為54%，其次是關(guān)于航空航天產(chǎn)業(yè)維修升級(jí)服務(wù)約占比27%。波音公司注冊(cè)成立于1916年，是全球最主要的民用飛機(jī)制造商，同時(shí)也是軍用飛機(jī)、衛(wèi)星、導(dǎo)彈防御、人類太空飛行和運(yùn)載火箭發(fā)射領(lǐng)域的全球市場(chǎng)領(lǐng)先者。波音公司還提供眾多軍用和民用航線支持服務(wù)，其客戶分布在全球90多個(gè)國家。[3]2.1觸發(fā)事件。在2019年3月10日，一架波音737MAX飛機(jī)在埃塞俄比亞首都亞迪斯亞貝巴附近墜毀，機(jī)上157名乘客及機(jī)組人員無一生還。在此之前，2018年10月29日，印尼獅航的一架載有189人的波音737Max客機(jī)墜毀。短短五個(gè)月內(nèi)，發(fā)生了兩起毀滅性的災(zāi)難對(duì)波音公司造成了非常大的影響。此次事故之所以會(huì)對(duì)波音公司造成危機(jī)，是因?yàn)榇蟛糠值膲嫏C(jī)事故的責(zé)任在于飛行員，而這兩次事故的起因非常可能是波音制造的飛機(jī)本身出了技術(shù)故障。在埃塞爾比亞航空公司事件中，飛機(jī)在起飛后數(shù)分鐘內(nèi)墜毀。兩架飛機(jī)都出現(xiàn)了突然停止并俯沖撞擊地面的情況。一份初步的調(diào)查報(bào)告顯示，在印尼獅航事件當(dāng)中，飛行員曾努力去維持對(duì)故障設(shè)備的控制。而埃塞俄比亞航空集團(tuán)首席執(zhí)行官TewoldeGebreMariam聲稱，該公司墜毀的飛機(jī)在失事前也出現(xiàn)過類似的情況。而在4月5日，波音公司官方網(wǎng)站的聲明中也承認(rèn)，兩次事故中都存在飛機(jī)MCAS（全稱為“機(jī)動(dòng)特性增強(qiáng)系統(tǒng)”，是一種應(yīng)用于737MAX飛機(jī)的自動(dòng)安全軟件，其設(shè)計(jì)初衷是阻止飛機(jī)失速）功能被錯(cuò)誤激活的情況。[4]2.2巨大損失。在短短不到五個(gè)月內(nèi)發(fā)生了兩起如此重大的事故，引起了全球的飛機(jī)制造業(yè)及政府相關(guān)部門對(duì)波音飛機(jī)安全問題的格外關(guān)注。中國監(jiān)管部門是最先做出應(yīng)對(duì)措施的，2019年3月11日，中國境內(nèi)所有航線的波音737Max飛機(jī)都被禁飛，這一指令針對(duì)所有波音737Max機(jī)型而并不僅限于波音737Max8。次日，澳大利亞、英國、法國和德國當(dāng)局在其領(lǐng)空禁飛了該機(jī)型，歐洲航空安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)也下達(dá)了同樣的指令。13日，聯(lián)邦航空管理局也會(huì)在美國禁飛所有使用波音737Max8和Max9的航線。截至3月13日，幾乎全球所有的波音737MAX8飛機(jī)都被航空公司或者政府部門禁飛了。短短幾天內(nèi)，波音公司的市值下跌了將近300億美元。[4]737是波音公司最重要的機(jī)型，波音公司30%的收入及35%的利潤都是來自此機(jī)型。此次墜毀事件對(duì)波音的長期損害尚不明確。短期內(nèi)，波音公司需要直接支付的事故賠償費(fèi)用和修復(fù)故障飛機(jī)的費(fèi)用可能會(huì)低至一億美元。如果是飛機(jī)軟件問題導(dǎo)致了這兩次墜機(jī)，那么將會(huì)很容易修復(fù)，波音已經(jīng)承諾對(duì)疑似導(dǎo)致獅航墜機(jī)的代碼進(jìn)行更新。所以對(duì)于波音公司來說，最大的潛在利潤損失將是由于Max8機(jī)型的安全問題，導(dǎo)致公司必須將該機(jī)型降價(jià)出售。如今，很多乘客在選擇乘坐飛機(jī)的時(shí)候，都會(huì)留意乘坐的機(jī)型。由于這兩次事故，為了避免顧客的流失，包括印尼獅航在內(nèi)的多家航空公司試圖將原來由Max8機(jī)型執(zhí)飛的航線更改為由其他機(jī)型進(jìn)行執(zhí)飛。2.3技術(shù)問題。埃塞俄比亞航空公司的墜機(jī)事件將“人機(jī)交互”推到了風(fēng)口浪尖。飛機(jī)起飛時(shí)，機(jī)頭越高，造成迎角，也就是機(jī)軸對(duì)相對(duì)風(fēng)流的夾角，的角度越大。而當(dāng)迎角超出一定范圍的時(shí)候，飛機(jī)會(huì)面臨失速風(fēng)險(xiǎn)。MAX8配備的系統(tǒng)一旦判斷飛機(jī)失速，可以自動(dòng)操作并使機(jī)頭朝下驟降，以化解失速。目擊者稱，該架飛機(jī)在從埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴起飛后，先是向上攀升緊接著向下俯沖并且多次重復(fù)這個(gè)過程。而在2018年10月的墜機(jī)事件中，印尼獅航的飛行員也被同樣的問題困擾，飛機(jī)起飛后不久，飛機(jī)的自動(dòng)安全系統(tǒng)為了防止飛機(jī)失速錯(cuò)誤地指揮飛機(jī)向下俯沖。最令外界擔(dān)憂的莫過于感應(yīng)器回饋了錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)給飛行控制系統(tǒng)導(dǎo)致空難的發(fā)生。在故障發(fā)生時(shí)，從自動(dòng)控制轉(zhuǎn)換到人工控制并非如我們所想那般直截了當(dāng)。當(dāng)飛行員手動(dòng)控制飛機(jī)的時(shí)候，自動(dòng)飛行系統(tǒng)仍將試圖阻止危險(xiǎn)操作以期輔助飛行員。而雙方都無法掌握飛機(jī)的完全控制權(quán)讓情況進(jìn)一步惡化，最終導(dǎo)致悲劇的發(fā)生。[5]

3波音公司危機(jī)管理分析

摘要：我國是公共危機(jī)事件的多發(fā)國家。自然災(zāi)害、公共安全突發(fā)事故以及公共衛(wèi)生災(zāi)害等公共危機(jī)給我國的政治生態(tài)、社會(huì)生態(tài)和經(jīng)濟(jì)生態(tài)帶來了嚴(yán)重破壞。公共危機(jī)的有效應(yīng)對(duì)離不開公共危機(jī)管理，條塊關(guān)系作為我國基礎(chǔ)性組織結(jié)構(gòu)性關(guān)系，其所構(gòu)成的國家行政管理體系是中國公共危機(jī)管理實(shí)施的基礎(chǔ)。然而由于條塊分割本身的缺陷，公共危機(jī)管理的有效實(shí)踐受制于條塊沖突所帶來的組織僵化、管理脫節(jié)、效率低下等一系列問題。本文通過對(duì)姚溝鎮(zhèn)公共危機(jī)管理案例的分析，探討了基層條塊沖突對(duì)于社會(huì)公共危機(jī)管理所帶來的困境，從不同的視角提出了解決的可能之道。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)管理；條塊沖突；條塊關(guān)系

一、案例概況

姚溝鎮(zhèn)位于長江下游，長江支流貫穿全鎮(zhèn)而過，將3.4萬畝耕地面積一分為二：約三分之一位于外護(hù)地帶；另三分之二位于長江大堤內(nèi)圩地區(qū)。正是由于這樣特殊的地理位置，姚溝鎮(zhèn)經(jīng)常爆發(fā)洪澇災(zāi)害。2004年七月，長江下游水位超過警戒線，危及姚溝鎮(zhèn)。為了排查隱情，安排全鎮(zhèn)防汛、排澇工作，姚溝鎮(zhèn)政府建立了臨時(shí)小組。鎮(zhèn)長帶頭，將全鎮(zhèn)的主要黨政領(lǐng)導(dǎo)都安排在防汛抗洪的臨時(shí)崗位上。其中，姚溝鎮(zhèn)財(cái)政所程所長負(fù)責(zé)文興洲的防汛工作。姚溝鎮(zhèn)財(cái)政所在姚溝鎮(zhèn)是一個(gè)地位特殊的機(jī)構(gòu)：自2000年以來，財(cái)政所的隸屬關(guān)系經(jīng)歷了從“縣管”到“鎮(zhèn)管”再到“縣管”的多次變化。2000年以前，鎮(zhèn)財(cái)政所接受縣財(cái)政局的垂直管轄，人事任命權(quán)也在縣財(cái)政局；2000至2003年，鎮(zhèn)財(cái)政所又劃歸地方鎮(zhèn)政府管理，人事任命權(quán)下劃；2003年至今，按照“縣財(cái)鄉(xiāng)管”體制改革要求，鎮(zhèn)財(cái)政所又劃歸縣財(cái)政局管轄，各權(quán)隨之上劃縣財(cái)政局。七月十二號(hào)，程所長接到通知，要求他第二天出席全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政所會(huì)議，探討縣財(cái)政管理體制改革的方案，不得缺席。然而十三日文興洲發(fā)現(xiàn)一處防汛險(xiǎn)情，鎮(zhèn)長要求負(fù)責(zé)文興洲防汛抗洪的程所長立刻前往排查險(xiǎn)情。面對(duì)兩難抉擇，程所長即刻聯(lián)系了縣財(cái)政局局長說明了災(zāi)情的緊急，然而局長態(tài)度強(qiáng)硬，不容拒絕，并且指出程所長只應(yīng)該服從上級(jí)部門縣財(cái)政局的指揮調(diào)度。

二、中國公共危機(jī)管理“條塊沖突”困境

中國的條塊結(jié)構(gòu)指的是地方各級(jí)政府的職能部門在縱向上由上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門垂直管轄，不同層級(jí)的“條條”職責(zé)同構(gòu)從而保證管理的統(tǒng)一性；在橫向上接受本級(jí)地方政府的管理，與同一層級(jí)的“塊塊”協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)處理地方事務(wù)。其中“條條”是指縱向上的各層級(jí)政府中職責(zé)同構(gòu)的職能部門；“塊塊”是指從中央到地方各層級(jí)的地方政府。在本案例中，“條條”對(duì)應(yīng)的是縣財(cái)政局以及鎮(zhèn)財(cái)政所；“塊塊”對(duì)應(yīng)的是鎮(zhèn)政府。（一）“雙重從屬制”阻礙職能部門發(fā)揮效用。分割式的指揮體制給公共危機(jī)管理帶來了矛盾和沖突。在政府實(shí)際運(yùn)作過程中，縱向上管理權(quán)劃分不清、橫向上事權(quán)劃分不清致使地方職能部門面臨雙重領(lǐng)導(dǎo)：在縱向上需要接受“條條”垂直管轄；在橫向上又要在“塊塊”的指揮下和其他職能部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)。雙重領(lǐng)導(dǎo)不利于公共危機(jī)管理的統(tǒng)一指揮調(diào)控，尤其是當(dāng)兩者的指令不一致時(shí)，職能部門就會(huì)面臨兩難的抉擇。在本案例中，一方面，財(cái)政所要接受財(cái)政局下達(dá)的“開會(huì)”命令；另一方面，財(cái)政所又要完成鎮(zhèn)政府的“防汛”任務(wù)，這就是財(cái)政所所面對(duì)的條塊沖突。（二）不合理的人事任免權(quán)劃分導(dǎo)致職能部門“瞻前顧后”。長期以來，我國的人事任免機(jī)制缺乏法制化和制度化，“人治”色彩濃重。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)往往能夠決定下級(jí)的政治前途。因此，下級(jí)部門負(fù)責(zé)人有時(shí)難以反抗上級(jí)所作出的決策。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用的監(jiān)督機(jī)制尚不完善，上下級(jí)職能部門存在沆瀣一氣、徇私舞弊等現(xiàn)象。職能部門在面對(duì)對(duì)上負(fù)責(zé)與對(duì)下負(fù)責(zé)的矛盾時(shí)，往往出于維護(hù)自身利益的考量選擇對(duì)上負(fù)責(zé)。在本案例中，鎮(zhèn)財(cái)政所受到縣財(cái)政局管轄，按照規(guī)定程所長只需對(duì)上負(fù)責(zé)。但是如果程所長選擇去開會(huì)，卻有可能造成人民生命財(cái)產(chǎn)的重大損失。（三）條塊分割制度難以消化公共危機(jī)管理需求。公共危機(jī)的突發(fā)性、緊急性和高度不確定性等特點(diǎn)要求公共危機(jī)管理組織應(yīng)該具備靈活變通的執(zhí)行能力。然而，條塊分割結(jié)構(gòu)本身決定了其組織僵化、效率低下和管理脫節(jié)等問題的存在，導(dǎo)致其在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)時(shí)難以實(shí)現(xiàn)資源的合理配置和信息的有效傳遞。不止如此，在危機(jī)管理的過程中，雙重領(lǐng)導(dǎo)的條塊前后難以遵循統(tǒng)一意志行動(dòng)：我國在危機(jī)的應(yīng)急響應(yīng)階段時(shí)常采用行政首長負(fù)責(zé)制來實(shí)現(xiàn)部門的協(xié)同調(diào)度。然而在其他階段，由于缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，條塊之間往往難以實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。

一、危機(jī)管理在幼兒管理中的作用

我們?cè)陂_展管理的時(shí)候，危機(jī)管理是面對(duì)突發(fā)事件所進(jìn)行規(guī)劃決策和進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)化來管理事件，可以在發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候把損失降到最低。危機(jī)管理在引入幼兒園管理以后，其意義在于規(guī)定了幼兒園管理者還有老師在進(jìn)行危機(jī)事件發(fā)生的前后要履行責(zé)任，還有就是在緊急情況下要有及時(shí)的應(yīng)對(duì)方案，老師要時(shí)刻有危機(jī)意識(shí)，因?yàn)橛變罕容^小，他們對(duì)于問題的獨(dú)立處理能力比較低，所以，在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，老師要有敏捷的反應(yīng)，保證幼兒身心健康發(fā)展。

二、幼兒園安全事故的預(yù)防策略

1.完善幼兒管理制度

在進(jìn)行幼兒園管理時(shí)，我們要積極實(shí)施校園安全立法，要對(duì)事故的傷害有明確的規(guī)定，還要明確幼兒園的職責(zé)和應(yīng)盡的義務(wù)，盡量讓幼兒園管理制度完善，對(duì)幼兒的安全要出臺(tái)保護(hù)措施，尤其在上下幼兒園的時(shí)候，對(duì)于幼兒園周邊的情況也要進(jìn)行管理，這樣可以有效地規(guī)避一些問題。還有就是對(duì)于賠償制度要盡快建立，當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候可以根據(jù)規(guī)章制度來出臺(tái)有效的政策，這樣才能夠給孩子提供真正的制度保障。

2.建立危機(jī)管理信息庫

一、危機(jī)與危機(jī)管理

高校危機(jī)管理隸屬于公共管理，是一個(gè)有組織、有計(jì)劃、機(jī)動(dòng)性強(qiáng)的管理過程。主要指組織或個(gè)人針對(duì)當(dāng)前或潛在的危機(jī)，于事件發(fā)生前后，采用科學(xué)相應(yīng)的措施，調(diào)集資源，迅速恢復(fù)穩(wěn)定，注重信息暢通、回饋，有效地預(yù)防、處理、化解危機(jī)。危機(jī)管理主要包括以下三方面：預(yù)防、控制、善后處理。

二、高校危機(jī)與高校危機(jī)管理

高校是社會(huì)組織機(jī)構(gòu)重要成員之一，其危機(jī)管理問題不僅關(guān)乎自身穩(wěn)定發(fā)展，也直接影響國家公共管理安全的整體和諧發(fā)展。近幾年發(fā)生的高校危機(jī)表明，更多、更復(fù)雜、更不可預(yù)測(cè)性的各種危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生。一件件慘痛和嚴(yán)峻的事實(shí)都在提醒我們高校危機(jī)管理的緊迫性和重要性。重視強(qiáng)化高校危機(jī)管理體系，健全完善管理機(jī)制，加強(qiáng)管理意識(shí)，深入穩(wěn)固預(yù)警機(jī)制，全方位構(gòu)建科學(xué)、有序、積極、與時(shí)俱進(jìn)的高校危機(jī)管理體系意義重大。高校危機(jī)管理基本特征：

1.及時(shí)性。高校危機(jī)發(fā)生雖然可以有一定程度上的預(yù)防，但是可變因素太多，真正發(fā)生始料不及，這對(duì)高校領(lǐng)導(dǎo)層和師生都是一個(gè)高難度的考驗(yàn)，所以針對(duì)及時(shí)性這一基礎(chǔ)特征，高校領(lǐng)導(dǎo)層在突發(fā)危機(jī)事件中要快速反應(yīng)、決策、執(zhí)行。

2.目的性。高校突發(fā)事件危機(jī)管理有明確的管理目標(biāo)、管理范圍、管理活動(dòng)，在遇到突發(fā)危機(jī)意外事件時(shí)無法用制度解決問題，必須把危機(jī)管理目的作為行為準(zhǔn)則。3.持續(xù)性。因?yàn)楦咝Ｌ厥獾墓芾砣巳海厥獾墓芾砘顒?dòng)，決定了高校危機(jī)管理是一個(gè)持續(xù)、長久，需要不斷完善、改良的過程，并具有不確定性。