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旅游業(yè)是一個相對脆弱的行業(yè)，由其自身所具有的“食、住、行、游、購、娛”六大要素決定了她的觸角極大地延伸到其他各個行業(yè)領域，使得外界瞬息的變故都牽動著整個旅游行業(yè)敏感的神經。旅游危機已成為世界許多地區(qū)的旅游業(yè)上空的陰云，良好的危機管理成為旅游業(yè)——這個應優(yōu)先考慮快樂和關照產業(yè)的急迫需要。

1.旅游業(yè)危機的定義

世界旅游組織(WTO)把危機闡述為：影響旅行者對一個目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經營的非預期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生。

從危機產生的根源，可以將旅游業(yè)危機劃分為旅游業(yè)受波及引起的危機、旅游業(yè)內部的危機兩大類。旅游業(yè)受波及引起的危機，是指發(fā)生在其他行業(yè)里的危機產生的負面影響波及到旅游行業(yè)、使旅游業(yè)客源驟減、目的地形象受損的危機，如戰(zhàn)爭、金融風波、恐怖主義等。旅游業(yè)內部的危機，是指發(fā)生在旅游業(yè)運營的范圍內、直接對游客或旅游從業(yè)人員發(fā)生威脅、影響旅游活動的危機，如針對游客的恐怖襲擊、旅游娛樂設施發(fā)生意外等。

2.中國旅游業(yè)面臨危機事件的挑戰(zhàn)

在全球化的背景下，信息、知識、人員與貨物的交流等使危機可能在地理空間上擴散，并超越國界，使局部性、區(qū)域性的危機有可能迅速擴散和蔓延成為全球性危機。因此，其他國家所發(fā)生的危機事件很可能造成對中國經濟、政治等方面的連帶性沖擊，影響中國旅游業(yè)。在世界經濟形勢不明朗、頻繁的涉及美歐大國的局部戰(zhàn)爭和恐怖主義襲擊等不確定因素明顯增多的環(huán)境下，來自境外的危機事件對中國旅游業(yè)將產生顯著影響。

同時，有學者指出，中國正處于經濟轉軌與社會轉型的關鍵時期，政治經濟改革已進入社會結構的全面分化時期，在社會發(fā)展序列上恰好對應著“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段，中國已進入危機頻發(fā)時期。在中國的轉型期，危機事件具有以下幾個特點：

①危機事件涉及的領域多元化；

②危機事件呈現(xiàn)高頻次、大規(guī)模；

③危機事件危害性加大，波動方式多元化；

④危機事件國際化程度加大。因此，在目前國內政治經濟持續(xù)穩(wěn)定的大環(huán)境下，也絕不能低估國內危機事件對旅游業(yè)造成沖擊的可能性。

鑒于國際與國內的形勢，中國旅游業(yè)面臨危機事件的挑戰(zhàn)是不容忽視的。“非典”只是近年來沖擊中國旅游業(yè)最嚴重的危機事件之一，在全球化時代與中國進入社會經濟的轉型期，未來可能的多元化的危機事件將從多方面考驗中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力。

3.存在的不足

3.1危機意識不強

相關部門和干部群眾對旅游行業(yè)高風險認識還不足，工作生活中往往還存在麻痹和僥幸心理，尤其是安全意識淡漠。旅游產業(yè)粗放經營、旅游產品結構單一、旅游企業(yè)“散、小、弱、差”，缺乏抗風險能力，市民缺乏安全、自救、救護的防災意識和相關能力。

3.2應急機制不完善

危機管理體系尚未健全，應急機制不完善。危機管理主要依賴于各級政府的現(xiàn)有行政設置，而且分行業(yè)、分部門進行，盡管有利于實現(xiàn)“分工負責”，但是當發(fā)生需要多個部門共同應對的“綜合危機”時，將產生很高的協(xié)調成本，并嚴重影響反應速度。更令人擔憂的是，缺乏一個全面覆蓋各類危機的完整的應急機制。

3.3應急能力有待提高

市區(qū)及景區(qū)應急標識系統(tǒng)不健全，特別是景區(qū)的應急通道、游客分流通道建設滯后。一些小的質量安全事故時有發(fā)生，安全生產隱患仍然存在。應急反應預案體系不完善，有些預案過于簡單或缺乏可操作性，難以實施。應急部門之間缺乏統(tǒng)一協(xié)調，對一般性的旅游投訴存在著相互推諉、扯皮的現(xiàn)象。應急管理人員沒有專業(yè)培訓和實戰(zhàn)經驗，對各種風險缺乏敏感性，對突發(fā)應急事件反應不靈敏。

4.應付旅游危機的宏觀對策

4.1樹立強烈的危機意識

危機意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識，也是一種凝聚劑。企業(yè)的高層管理者應在感覺危機、認識危機的前提下，經常地、系統(tǒng)地講形勢、講問題，使員工牢固樹立危機意識和與企業(yè)共同承擔危機與風險的主人翁責任感。居民與旅游者要強化安全意識，強調人的生命高于一切，確保平安健康也是一種增收途徑。

樹立強烈的危機意識應是政府危機管理的核心和重點，作為旅游地區(qū)政府應首先樹立危機意識，加強旅游危機戰(zhàn)略性研究，從根本上防止危機的形成和爆發(fā)或將其及早制止于萌芽狀態(tài)。

4.2建立預警機制，實施預防管理

在建立旅游災害預警機制方面已經達成普遍共識。所謂"旅游預警制度"，主要是有關部門在國內外發(fā)生疫情、戰(zhàn)爭、社會問題、自然災害等影響旅游的事件，予以并警示，從而有利于旅行社和游人預見問題，并主動采取積極的安全措施。旅游危機預防管理則包括實施溝通戰(zhàn)略、營銷計劃實施、預案研究、防止針對旅游者的犯罪行為等多個方面。

4.3建立應付旅游危機的應急機制

旅游危機爆發(fā)后，最緊要的是建立起一套快速反應機制，盡量避免造成更大的損失。災害、事故發(fā)生后，在第一時間實施有效搶救，減少人員傷亡；在疫情發(fā)生時，防止疫情擴散；在治安事件發(fā)生后，盡快偵破案件，懲治違法分子，保護受害人，處理善后事宜。因為自然災害導致旅游地暫時不能接待旅游者，及時告知旅游者，減少旅游者的期待成本和預期心理，有利當?shù)芈糜问袌龅幕謴汀?/p>

4.4利用好現(xiàn)代傳播媒介

現(xiàn)代媒體可以在幾秒鐘內將某一消息傳遍全球。危機發(fā)生后，需要充分利用媒體，澄清事實，扭轉不利局面，不要陷入新聞危機。謠言止于理智，要通過媒體的宣傳和有組織的教育，傳播科學知識，從根源上杜絕謠言。在必要的時候還要動用法律的手段。2003年4月以來，北京、廣東、河北等十七個省、市警方共依法查處利用互聯(lián)網和手機短信制造傳播"非典"謠言案件107起，有力地打擊了不法分子借機造謠惑眾，制造恐慌的企圖。

4.5各級政府予以必要的扶持

政府扶持旅游企業(yè)渡過難關也很重要：一是迅速啟動撥發(fā)旅游危機預算資金，防止旅游企業(yè)破產和一批旅游從業(yè)人員轉業(yè)。2003年發(fā)生非典疫情后，國務院有關部委、各省市及時出臺政策、措施，拿出專項資金扶持旅游企業(yè)渡過難關，為旅游業(yè)的復蘇發(fā)揮巨大作用。

4.6旅游危機過后盡快采取措施復蘇旅游業(yè)

首先，旅游危機過后要有針對性地開展促銷活動。其次，要利用媒體重樹區(qū)域旅游形象。旅游危機之后，要盡快挖掘正面報道的價值，予以針對性的促銷。也可以策劃相應的文化活動，吸引媒體對旅游地的關注，強化旅游地的正面形象。第三，做好事件旅游營銷，加大市場對旅游地的關注。事件旅游的長期效應和消極影響處理不當，有可能引起旅游地的“事后蕭條”?？梢岳梦C事件引起市場的關注的機遇，及時做好促銷工作。

總之，當組織或個人面對危機時，應當把社會公共利益放在核心地位，及時反應、控制、補救、總結，并有意識地將危機轉化為契機，因勢利導，借題發(fā)揮，將損失減小到最少。旅游行業(yè)是很脆弱，但不經磨練、不經危機，這個行業(yè)永遠都是脆弱的。作為旅游行政主管部門，應當努力構建比較完善的公共危機管理機制，并在此基礎上不斷推動本部門以及整個行業(yè)危機管理能力的提升。