導(dǎo)語：漫談旅游危機(jī)管理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

旅游業(yè)是一個(gè)相對(duì)脆弱的行業(yè)，由其自身所具有的“食、住、行、游、購、娛”六大要素決定了她的觸角極大地延伸到其他各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，使得外界瞬息的變故都牽動(dòng)著整個(gè)旅游行業(yè)敏感的神經(jīng)。旅游危機(jī)已成為世界許多地區(qū)的旅游業(yè)上空的陰云，良好的危機(jī)管理成為旅游業(yè)——這個(gè)應(yīng)優(yōu)先考慮快樂和關(guān)照產(chǎn)業(yè)的急迫需要。

1.旅游業(yè)危機(jī)的定義

世界旅游組織(WTO)把危機(jī)闡述為：影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生。

從危機(jī)產(chǎn)生的根源，可以將旅游業(yè)危機(jī)劃分為旅游業(yè)受波及引起的危機(jī)、旅游業(yè)內(nèi)部的危機(jī)兩大類。旅游業(yè)受波及引起的危機(jī)，是指發(fā)生在其他行業(yè)里的危機(jī)產(chǎn)生的負(fù)面影響波及到旅游行業(yè)、使旅游業(yè)客源驟減、目的地形象受損的危機(jī)，如戰(zhàn)爭、金融風(fēng)波、恐怖主義等。旅游業(yè)內(nèi)部的危機(jī)，是指發(fā)生在旅游業(yè)運(yùn)營的范圍內(nèi)、直接對(duì)游客或旅游從業(yè)人員發(fā)生威脅、影響旅游活動(dòng)的危機(jī)，如針對(duì)游客的恐怖襲擊、旅游娛樂設(shè)施發(fā)生意外等。

2.中國旅游業(yè)面臨危機(jī)事件的挑戰(zhàn)

在全球化的背景下，信息、知識(shí)、人員與貨物的交流等使危機(jī)可能在地理空間上擴(kuò)散，并超越國界，使局部性、區(qū)域性的危機(jī)有可能迅速擴(kuò)散和蔓延成為全球性危機(jī)。因此，其他國家所發(fā)生的危機(jī)事件很可能造成對(duì)中國經(jīng)濟(jì)、政治等方面的連帶性沖擊，影響中國旅游業(yè)。在世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不明朗、頻繁的涉及美歐大國的局部戰(zhàn)爭和恐怖主義襲擊等不確定因素明顯增多的環(huán)境下，來自境外的危機(jī)事件對(duì)中國旅游業(yè)將產(chǎn)生顯著影響。

同時(shí)，有學(xué)者指出，中國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌與社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，政治經(jīng)濟(jì)改革已進(jìn)入社會(huì)結(jié)構(gòu)的全面分化時(shí)期，在社會(huì)發(fā)展序列上恰好對(duì)應(yīng)著“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段，中國已進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)時(shí)期。在中國的轉(zhuǎn)型期，危機(jī)事件具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

①危機(jī)事件涉及的領(lǐng)域多元化；

②危機(jī)事件呈現(xiàn)高頻次、大規(guī)模；

③危機(jī)事件危害性加大，波動(dòng)方式多元化；

④危機(jī)事件國際化程度加大。因此，在目前國內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的大環(huán)境下，也絕不能低估國內(nèi)危機(jī)事件對(duì)旅游業(yè)造成沖擊的可能性。

鑒于國際與國內(nèi)的形勢(shì)，中國旅游業(yè)面臨危機(jī)事件的挑戰(zhàn)是不容忽視的?！胺堑洹敝皇墙陙頉_擊中國旅游業(yè)最嚴(yán)重的危機(jī)事件之一，在全球化時(shí)代與中國進(jìn)入社會(huì)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，未來可能的多元化的危機(jī)事件將從多方面考驗(yàn)中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力。

3.存在的不足

3.1危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)

相關(guān)部門和干部群眾對(duì)旅游行業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)還不足，工作生活中往往還存在麻痹和僥幸心理，尤其是安全意識(shí)淡漠。旅游產(chǎn)業(yè)粗放經(jīng)營、旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、旅游企業(yè)“散、小、弱、差”，缺乏抗風(fēng)險(xiǎn)能力，市民缺乏安全、自救、救護(hù)的防災(zāi)意識(shí)和相關(guān)能力。

3.2應(yīng)急機(jī)制不完善

危機(jī)管理體系尚未健全，應(yīng)急機(jī)制不完善。危機(jī)管理主要依賴于各級(jí)政府的現(xiàn)有行政設(shè)置，而且分行業(yè)、分部門進(jìn)行，盡管有利于實(shí)現(xiàn)“分工負(fù)責(zé)”，但是當(dāng)發(fā)生需要多個(gè)部門共同應(yīng)對(duì)的“綜合危機(jī)”時(shí)，將產(chǎn)生很高的協(xié)調(diào)成本，并嚴(yán)重影響反應(yīng)速度。更令人擔(dān)憂的是，缺乏一個(gè)全面覆蓋各類危機(jī)的完整的應(yīng)急機(jī)制。

3.3應(yīng)急能力有待提高

市區(qū)及景區(qū)應(yīng)急標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不健全，特別是景區(qū)的應(yīng)急通道、游客分流通道建設(shè)滯后。一些小的質(zhì)量安全事故時(shí)有發(fā)生，安全生產(chǎn)隱患仍然存在。應(yīng)急反應(yīng)預(yù)案體系不完善，有些預(yù)案過于簡單或缺乏可操作性，難以實(shí)施。應(yīng)急部門之間缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對(duì)一般性的旅游投訴存在著相互推諉、扯皮的現(xiàn)象。應(yīng)急管理人員沒有專業(yè)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)缺乏敏感性，對(duì)突發(fā)應(yīng)急事件反應(yīng)不靈敏。

4.應(yīng)付旅游危機(jī)的宏觀對(duì)策

4.1樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)

危機(jī)意識(shí)是一種競(jìng)爭意識(shí)、超前意識(shí)、鞭策意識(shí)，也是一種凝聚劑。企業(yè)的高層管理者應(yīng)在感覺危機(jī)、認(rèn)識(shí)危機(jī)的前提下，經(jīng)常地、系統(tǒng)地講形勢(shì)、講問題，使員工牢固樹立危機(jī)意識(shí)和與企業(yè)共同承擔(dān)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的主人翁責(zé)任感。居民與旅游者要強(qiáng)化安全意識(shí)，強(qiáng)調(diào)人的生命高于一切，確保平安健康也是一種增收途徑。

樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)應(yīng)是政府危機(jī)管理的核心和重點(diǎn)，作為旅游地區(qū)政府應(yīng)首先樹立危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)旅游危機(jī)戰(zhàn)略性研究，從根本上防止危機(jī)的形成和爆發(fā)或?qū)⑵浼霸缰浦褂诿妊繝顟B(tài)。

4.2建立預(yù)警機(jī)制，實(shí)施預(yù)防管理

在建立旅游災(zāi)害預(yù)警機(jī)制方面已經(jīng)達(dá)成普遍共識(shí)。所謂"旅游預(yù)警制度"，主要是有關(guān)部門在國內(nèi)外發(fā)生疫情、戰(zhàn)爭、社會(huì)問題、自然災(zāi)害等影響旅游的事件，予以并警示，從而有利于旅行社和游人預(yù)見問題，并主動(dòng)采取積極的安全措施。旅游危機(jī)預(yù)防管理則包括實(shí)施溝通戰(zhàn)略、營銷計(jì)劃實(shí)施、預(yù)案研究、防止針對(duì)旅游者的犯罪行為等多個(gè)方面。

4.3建立應(yīng)付旅游危機(jī)的應(yīng)急機(jī)制

旅游危機(jī)爆發(fā)后，最緊要的是建立起一套快速反應(yīng)機(jī)制，盡量避免造成更大的損失。災(zāi)害、事故發(fā)生后，在第一時(shí)間實(shí)施有效搶救，減少人員傷亡；在疫情發(fā)生時(shí)，防止疫情擴(kuò)散；在治安事件發(fā)生后，盡快偵破案件，懲治違法分子，保護(hù)受害人，處理善后事宜。因?yàn)樽匀粸?zāi)害導(dǎo)致旅游地暫時(shí)不能接待旅游者，及時(shí)告知旅游者，減少旅游者的期待成本和預(yù)期心理，有利當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)的恢復(fù)。

4.4利用好現(xiàn)代傳播媒介

現(xiàn)代媒體可以在幾秒鐘內(nèi)將某一消息傳遍全球。危機(jī)發(fā)生后，需要充分利用媒體，澄清事實(shí)，扭轉(zhuǎn)不利局面，不要陷入新聞危機(jī)。謠言止于理智，要通過媒體的宣傳和有組織的教育，傳播科學(xué)知識(shí)，從根源上杜絕謠言。在必要的時(shí)候還要?jiǎng)佑梅傻氖侄巍?003年4月以來，北京、廣東、河北等十七個(gè)省、市警方共依法查處利用互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)短信制造傳播"非典"謠言案件107起，有力地打擊了不法分子借機(jī)造謠惑眾，制造恐慌的企圖。

4.5各級(jí)政府予以必要的扶持

政府扶持旅游企業(yè)渡過難關(guān)也很重要：一是迅速啟動(dòng)撥發(fā)旅游危機(jī)預(yù)算資金，防止旅游企業(yè)破產(chǎn)和一批旅游從業(yè)人員轉(zhuǎn)業(yè)。2003年發(fā)生非典疫情后，國務(wù)院有關(guān)部委、各省市及時(shí)出臺(tái)政策、措施，拿出專項(xiàng)資金扶持旅游企業(yè)渡過難關(guān)，為旅游業(yè)的復(fù)蘇發(fā)揮巨大作用。

4.6旅游危機(jī)過后盡快采取措施復(fù)蘇旅游業(yè)

首先，旅游危機(jī)過后要有針對(duì)性地開展促銷活動(dòng)。其次，要利用媒體重樹區(qū)域旅游形象。旅游危機(jī)之后，要盡快挖掘正面報(bào)道的價(jià)值，予以針對(duì)性的促銷。也可以策劃相應(yīng)的文化活動(dòng)，吸引媒體對(duì)旅游地的關(guān)注，強(qiáng)化旅游地的正面形象。第三，做好事件旅游營銷，加大市場(chǎng)對(duì)旅游地的關(guān)注。事件旅游的長期效應(yīng)和消極影響處理不當(dāng)，有可能引起旅游地的“事后蕭條”?？梢岳梦C(jī)事件引起市場(chǎng)的關(guān)注的機(jī)遇，及時(shí)做好促銷工作。

總之，當(dāng)組織或個(gè)人面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)把社會(huì)公共利益放在核心地位，及時(shí)反應(yīng)、控制、補(bǔ)救、總結(jié)，并有意識(shí)地將危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮，將損失減小到最少。旅游行業(yè)是很脆弱，但不經(jīng)磨練、不經(jīng)危機(jī)，這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)都是脆弱的。作為旅游行政主管部門，應(yīng)當(dāng)努力構(gòu)建比較完善的公共危機(jī)管理機(jī)制，并在此基礎(chǔ)上不斷推動(dòng)本部門以及整個(gè)行業(yè)危機(jī)管理能力的提升。