導(dǎo)語：如何才能寫好一篇關(guān)系營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

“關(guān)系”二字在中國有著意味深長的深刻含義，它隨著文明社會(huì)的誕生而出現(xiàn)，并隨著社會(huì)的發(fā)展而不斷發(fā)展，只要存在生產(chǎn)，就一定會(huì)有與之相關(guān)聯(lián)的關(guān)系在發(fā)生、變化、發(fā)展。在現(xiàn)代生產(chǎn)進(jìn)程中，越來越多的經(jīng)營個(gè)體意識(shí)到，尋求與客戶建立和維系一種長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是使交易雙方企業(yè)獲得雙贏的最大保障。因此，關(guān)系營銷應(yīng)運(yùn)而生。關(guān)系營銷是美國營銷學(xué)者巴巴拉·杰克遜于1985年首先提出的，菲利普·科特勒在其《營銷管理》第六版也有論述，從80年代起迅速風(fēng)靡全世界。它是現(xiàn)代西方營銷理論與實(shí)踐在傳統(tǒng)的交易型營銷基礎(chǔ)上的一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步。關(guān)系營銷的學(xué)術(shù)化表達(dá)是建立、保持和加強(qiáng)與顧客以及其他合作者的關(guān)系，以此使各方面的利益得到滿足和融合，信任和承諾是這個(gè)過程得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。通俗的講，利益是廠家與客戶建立關(guān)系的紐帶，其中廠家的利益是實(shí)現(xiàn)了銷售，而客戶的利益則包括了組織利益和個(gè)人利益（①組織利益：獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適中的價(jià)格；②個(gè)人利益：權(quán)利、成就、被賞識(shí)或安全感等）。而信任是保證雙方利益得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，很難想象一個(gè)被客戶極不信任的銷售人員，客戶會(huì)同時(shí)相信他代表的廠家能夠提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好的服務(wù)。綜上所述，關(guān)系營銷可以用十個(gè)字來概括：利益是紐帶，信任是保證。

一、與客戶建立相互信任的關(guān)系的技巧

（一）有熟人引見，是與客戶建立個(gè)人信任關(guān)系的捷徑。雖然它對(duì)你銷售的成功不一定起著決定性的作用，但確實(shí)縮短了雙方從陌生— 熟悉—信任的時(shí)間。所以工業(yè)品銷售人員初次拜訪的開場(chǎng)白中，告訴客戶我是某某人（可以是對(duì)方的熟人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等等）介紹來的，的確可以起到意想不到的效果。

（二）反復(fù)拜訪，讓關(guān)系“跑出來”。尤其是同質(zhì)化和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品如：制造原料，當(dāng)服務(wù)和價(jià)格也沒有多大差別時(shí)，銷售人員跑的勤，成功的可能性就大。但也要注意掌握頻率，每次見面都有借口，每次拜訪時(shí)要留下伏筆（下次拜訪的借口）。

（三）銷售人員的人品和為人應(yīng)優(yōu)秀。任何產(chǎn)品最終還是通過人來完成銷售的，銷售產(chǎn)品前先銷售自己，以真誠對(duì)待客戶，幫助客戶解決問題；以得體的個(gè)人舉止贏得客戶好感；以敬業(yè)精神贏得客戶尊重；可以保持沉默但一定不能說假話；不要輕易承諾，承諾了就一定要做到。這是成功銷售人員的訣竅。

（四）就像病人信任醫(yī)生是解除其病痛的專家一樣，成為為客戶解決問題的專家。工業(yè)產(chǎn)品往往技術(shù)復(fù)雜專業(yè)性強(qiáng)，大部分客戶并不是專家，廠家銷售人員和技術(shù)人員比客戶懂的更多，通過將更多客戶所不具備的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)融入其的實(shí)際工作中，減少客戶的工作量，工作難度和工作成本，當(dāng)然也取得了客戶的信任。很多工業(yè)品廠家的銷售人員經(jīng)常需要與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方協(xié)同工作。即便是設(shè)計(jì)師，也不可能對(duì)所使用的材料和設(shè)備做到面面俱到全部精通，在單個(gè)產(chǎn)品和提供解決方案上，廠家的技術(shù)人員要精通的多。通過為設(shè)計(jì)方出設(shè)計(jì)方案，就是以技術(shù)服務(wù)來建立雙方的信任關(guān)系。

（五）通過第三方證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力。向客戶證實(shí)能力建立信任的最好的辦法是通過第三方，如：國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告；已經(jīng)投入運(yùn)行的設(shè)備；使用過你產(chǎn)品的客戶推薦；實(shí)地考察參觀工廠和設(shè)備；iso9000認(rèn)證等等。

（六）小恩小惠贏得客戶好感。不能否認(rèn)與客戶從陌生到熟悉再到信任的過程，吃飯喝酒或送點(diǎn)小禮品的確是加速這一過程的催化劑，在實(shí)踐銷售中這些活動(dòng)也在所難免，這其實(shí)是加深客戶對(duì)自己印象的手段，以便在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中鶴立雞群。

（七）自信的態(tài)度消除客戶的疑慮。銷售人員的自信態(tài)度，在與客戶初步接觸階段尤其重要?？蛻粼谠儐栮P(guān)于公司或者產(chǎn)品的細(xì)節(jié)時(shí)，你所有的回答必須充滿自信，不能支支吾吾，否則會(huì)讓客戶感到有所懷疑而導(dǎo)致對(duì)你的不信任。如果你自己都顯得底氣不足，那如何去贏得客戶的信任呢？

（八）以有效的溝通技巧，尋求共同語言。很多新入行的銷售人員，都會(huì)遇到一個(gè)比較困惑的問題，就是和客戶交談時(shí)很難引起對(duì)方的共鳴，對(duì)方說的話總是有一搭沒一搭，使你感覺很別扭，覺得和客戶中間有堵墻似的。俗話說得好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易”。雖然每個(gè)人的血型不一樣，思維不一樣，素質(zhì)不一樣，地位不一樣，但人們都喜歡與自己有共同點(diǎn)的人交流。

（九）真正“擁有”客戶。關(guān)系營銷作為新的聚合點(diǎn)，它以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來。關(guān)系營銷的著眼點(diǎn)不像傳統(tǒng)營銷觀念那樣只有一個(gè)，而是兩個(gè)：即贏得客戶與擁有客戶。過去，市場(chǎng)營銷的重點(diǎn)很大部分放在怎樣贏得而不是如何長期擁有客戶上面；而關(guān)系營銷的目的正是在于使服務(wù)、質(zhì)量和營銷這三者環(huán)環(huán)相扣，使贏得客戶與保有客戶這兩方面呼應(yīng)扣合起來。因此關(guān)系營銷導(dǎo)向是：將服務(wù)、質(zhì)量和營銷融為一體，客戶服務(wù)和全面(全公司范圍內(nèi)的)質(zhì)量決策是以競(jìng) 未來的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加變幻莫測(cè)，這對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)變能力提出了更高的要求。通過與客戶之間建立起 長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，能夠更有利于企業(yè)與合作伙伴共享資源，培育和加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷的途徑

（一）設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu),選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),考核工作績(jī)效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶,是客戶所有信息的集中點(diǎn),是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練,具有專業(yè)水準(zhǔn),對(duì)客戶負(fù)責(zé),其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃,制定溝通策略,定期提交報(bào)告,落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益,處理可能發(fā)生的問題,維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證。

（二）通過個(gè)人聯(lián)系

個(gè)人聯(lián)系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情,強(qiáng)化關(guān)系。比如,有的市場(chǎng)營銷經(jīng)理經(jīng)常邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng),如滑冰、野炊、打保齡球、觀賞歌舞等,雙方關(guān)系逐步密切;有的營銷人員記住主要顧客及其夫人、孩子的生日,并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品以示祝賀;有的營銷人員設(shè)法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花種和花肥;有的營銷人員利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過個(gè)人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是:易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員,增加管理的難度。

（三）頻繁營銷規(guī)劃

頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃,指設(shè)計(jì)規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。通過長期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系,確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。頻繁營銷規(guī)劃的缺陷是:第一,競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿。頻繁營銷規(guī)劃只具有先動(dòng)優(yōu)勢(shì),尤其是競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)遲鈍時(shí),如果多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者加以仿效,就會(huì)成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。第二,顧客容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價(jià)格折扣的吸引,顧客易于受到競(jìng)爭(zhēng)者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。第三,可能降低服務(wù)水平。單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)容易忽視顧客的其它需求。

（四）俱樂部營銷規(guī)劃

俱樂部營銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部,吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。日本的任天堂電子游戲機(jī)公司建立了任天堂俱樂部,吸引了200萬會(huì)員,會(huì)員每年付16美元會(huì)費(fèi),可以每月得到一本任天堂雜志,先睹或回顧任天堂游戲,贏者有獎(jiǎng),還可以打“游戲?qū)＞€”電話詢問各種問題。

（五）顧客化營銷

顧客化營銷也稱為定制營銷,是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求,提高顧客忠誠度。顧客化營銷80年代在西方興起,90年代呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展趨勢(shì),將成為21世紀(jì)最重要的營銷方式。依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng),可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品,成本增加不多,使得企業(yè)能夠同時(shí)接受大批顧客的不同訂單,并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù),在更高的層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷見面”和“以銷定產(chǎn)”。日本有些服裝店采用高新技術(shù)為顧客定制服裝,由電子測(cè)量?jī)x量體,電腦顯示顧客穿上不同顏色、不同風(fēng)格服裝的形象并將顧客選定的款式傳送到生產(chǎn)車間,激光儀控制裁剪和縫制,顧客稍等片刻就可穿上定做的新衣。美國一家自行車公司發(fā)現(xiàn)自行車的流行色每年都在變化且難以預(yù)測(cè),總是出現(xiàn)某些品種過剩,某些品種又供不應(yīng)求,于是建立了一個(gè)“顧客訂貨系統(tǒng)”,訂貨兩周內(nèi)便能生產(chǎn)出顧客理想的自行車,銷路大開,再也不必為產(chǎn)品積壓而發(fā)愁了。

（六）數(shù)據(jù)庫營銷顧客

數(shù)據(jù)庫指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強(qiáng)的針對(duì)性,是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對(duì)一”營銷,可看作顧客化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面:現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息,如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式;交易信息,如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等;促銷信息,即企業(yè)開展了哪些活動(dòng),做了哪些事,回答了哪些問題,最終效果如何等;產(chǎn)品信息,顧客購買何種產(chǎn)品、購買頻率和購買量等。數(shù)據(jù)庫維護(hù)是數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵要素,企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。美國通用電器公司成功地運(yùn)用了數(shù)據(jù)庫營銷。它建有資料詳盡的數(shù)據(jù)庫,可以清楚地知道哪些用戶應(yīng)該更換電器,并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。連鎖公司運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷更加有效,如果顧客在某一分店購買商品或服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出某些需求特點(diǎn),任何地方的另一分店店員都會(huì)了解并在顧客以后光臨時(shí)主動(dòng)給予滿足。隨著顧客期望值的提高和電腦的普及,小公司也應(yīng)采用數(shù)據(jù)庫營銷以達(dá)到吸引和保留顧客的目的。

三、實(shí)踐中存在的關(guān)系營銷認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)和操作中的失誤及改進(jìn)辦法

（一）認(rèn)識(shí)錯(cuò)位，把關(guān)系營銷當(dāng)成“門路”

營銷不少企業(yè)所謂的關(guān)系營銷還沒有完全走出自發(fā)營銷的狀態(tài)，部分關(guān)系營銷以煙酒開道、吃喝玩樂以及用回扣或是一些交換為代價(jià)，很容易把人們的情感與交往也作為商品來交換，從而使關(guān)系營銷變成了一次性營銷或是交換營銷。其實(shí)，關(guān)系營銷建立的是長期的、有效的、科學(xué)的關(guān)系網(wǎng)，而非一次性“消費(fèi)品”，企業(yè)應(yīng)在日常的營銷實(shí)踐中摸索出一種長效的，依靠品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)良服務(wù)來維系的關(guān)系營銷網(wǎng)，堅(jiān)決破除落后關(guān)系網(wǎng)和庸俗關(guān)系網(wǎng)。

（二）營銷方式不當(dāng)引起員工之間的不良競(jìng)爭(zhēng)

由于企業(yè)發(fā)展的需要，全方位營銷在目前企業(yè)的日常營銷中還占據(jù)相當(dāng)?shù)奈恢?。尤其在大客戶營銷中，由于企業(yè)服務(wù)的地域相對(duì)較窄，消費(fèi)群體、消費(fèi)范圍相對(duì)固定，有限的客戶資源成為員工們關(guān)注的焦點(diǎn)，往往一個(gè)大客戶很可能與多位員工有著這樣或那樣的交往，存在著這樣或那樣的關(guān)系。此時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該引導(dǎo)員工進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)，并且盡量采取內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的形式，如對(duì)一些企業(yè)和專業(yè)部門開拓不了的客戶，實(shí)行招標(biāo)制，避免多個(gè)員工多頻次上門營銷引發(fā)用戶反感導(dǎo)致營銷的失敗。尤其應(yīng)該警惕的是，要防止員工之間發(fā)生惡性競(jìng)爭(zhēng)，以免給客戶提出不當(dāng)要求以可乘之機(jī)，導(dǎo)致后繼營銷更加艱難，破壞企業(yè)規(guī)范的和既定的營銷策略。良好的員工關(guān)系是一個(gè)企業(yè)營銷關(guān)系的基礎(chǔ)。內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)處理不好，企業(yè)就無法搞好其他的各項(xiàng)關(guān)系，更無法參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

（三）服務(wù)不規(guī)范易導(dǎo)致客戶流失

當(dāng)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)水平參差不齊時(shí)，企業(yè)常常會(huì)陷入關(guān)系服務(wù)的誤區(qū)，即有關(guān)系就提供良好的服務(wù)，沒有則冷淡對(duì)之，敷衍對(duì)之。然而，每一個(gè)顧客可能只是一次性客戶，但也有可能成為企業(yè)的長期客戶，關(guān)鍵就看提供的服務(wù)是否能夠令客戶滿意?；鶎拥囊恍I銷員常常有這樣的感覺，自己辛苦在外“跑”來的客戶在使用企業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，由于這樣或那樣的原因，受到其他服務(wù)人員有意無意的冷漠對(duì)待，結(jié)果使最終的營銷效果大打折扣，有些客戶甚至因此離開，使?fàn)I銷功虧一簣、客戶流失。因此，企業(yè)應(yīng)加大員工培訓(xùn)力度，幫助員工樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念和提高服務(wù)水平，最低程度也應(yīng)該確保對(duì)普通客戶與關(guān)系客戶同等規(guī)范的對(duì)待。

（四）多個(gè)產(chǎn)品多次上門引起客戶反感

有些企業(yè)因產(chǎn)品和服務(wù)較多，在利用關(guān)系營銷時(shí)，應(yīng)避免多個(gè)產(chǎn)品多次上門，以免引發(fā)客戶反感。在這種情況下，企業(yè)可打“組合拳”，開展系統(tǒng)營銷和組合營銷，將單一的產(chǎn)品進(jìn)行合理組合，盡量用合理的組合來打動(dòng)客戶。

（五）關(guān)系營銷維系部門流于形式

企業(yè)往往是有營銷任務(wù)才到相關(guān)單位進(jìn)行公關(guān)，沒有營銷任務(wù)則易忽略，這在很大程度上降低了客戶成為長期客戶的可能性。因此，部分企業(yè)建立起了大客戶服務(wù)中心和營銷客戶經(jīng)理制度?？稍趯?shí)際中，卻沒有充分發(fā)揮大客戶服務(wù)中心和營銷客戶經(jīng)理的作用，容易流于形式，空有架子。產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格等固然是吸引客戶使用企業(yè)服務(wù)的重要因素，但情感在客戶購買決策中的影響作用也不容忽視。據(jù)統(tǒng)計(jì)一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中一筆成交；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿，而爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客的6倍。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和營銷人員要重視大客戶服務(wù)中心和營銷客戶經(jīng)理的工作，切實(shí)發(fā)揮兩者的作用，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，密切與客戶的感情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

參考文獻(xiàn):

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② 戴靜鴻.《關(guān)于關(guān)系營銷幾個(gè)問題的思考》.南京大學(xué)學(xué)報(bào),,(5)

③ 雷平.《關(guān)系營銷-企業(yè)營銷新趨勢(shì)》，企業(yè)改革與管理,1999,(5)

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⑥ 仇向陽、朱志堅(jiān)，《營銷管理》.石油出版社，

⑦ 區(qū)云波.《關(guān)系營銷》.企業(yè)管理出版社，1996

篇2

1.對(duì)公司銷售人員的要求

優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注客戶而非產(chǎn)品本身，他們?cè)阡N售之前往往會(huì)站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產(chǎn)品，而不從客戶的角度考慮是否真正需要完全不同的。優(yōu)秀的銷售人員理解客戶關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本身，而是關(guān)注通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。這也是我們公司定期培訓(xùn)不斷加強(qiáng)的營銷理念。

我公司要求銷售人員對(duì)客戶的購買行為具有強(qiáng)烈的敏感性。他們必須能夠及時(shí)識(shí)別出客戶的需要并向客戶說明或演示該產(chǎn)品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個(gè)角度來說，客戶購買并不是因?yàn)樗麄兝斫猱a(chǎn)品，而是因?yàn)樗麄兊男枨鬄殇N售人員所理解。做銷售要達(dá)到這個(gè)境界，銷售人員就必須注意一些細(xì)節(jié)問題。首先是要具備銷售實(shí)戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)及問題處理技巧；其次是要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易建立朋友關(guān)系；再其次是要對(duì)客戶以誠相待，不能做像那種路邊小販，只顧吆喝；第四是要努力做一個(gè)客戶的采購向?qū)?，把握客戶的真?shí)需求，站在客戶立場(chǎng)來幫助客戶確定采購方案。最后一點(diǎn)，就是要言行一致，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的介紹既不能夸夸其談，又不能過于謹(jǐn)慎，盡可能做到名副其實(shí)。

銷售人員如何與客戶建立朋友般的信任關(guān)系是關(guān)系營銷的核心。銷售人員必須通過自身行為證明自己是值得信賴的?？梢孕刨囈馕吨N售人員必須在客戶心目中確立務(wù)實(shí)的形象，決不輕易承諾無法兌現(xiàn)的事情。銷售人員的行為必須與其承諾保持一致，隨著承諾的兌現(xiàn)，銷售人員的信賴程度會(huì)不斷地提高。最后是兌現(xiàn)承諾，讓客戶明白自己是有能力的并且是可以兌現(xiàn)承諾的。

2.對(duì)公司的要求

關(guān)系營銷與一般意義上在銷售中去“拉關(guān)系”、“找關(guān)系”等有本質(zhì)的區(qū)別。真正的關(guān)系營銷是建立在一定的基礎(chǔ)之上的，即需要買方和賣方之間達(dá)到一定的條件，基本上做到“門當(dāng)戶對(duì)”才談的上發(fā)展關(guān)系營銷，否則去談關(guān)系營銷是不能長久的。發(fā)展關(guān)系營銷的目的是希望將買賣雙方長期地聯(lián)系在一起，對(duì)賣方來說希望通過關(guān)營銷售降低銷售成本，對(duì)買方來說希望通過這種關(guān)系來降低采購成本。為了做到這一點(diǎn)，賣方公司必須向買方公司或個(gè)人承諾并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適中的價(jià)格，從而與其建立并維持一種長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。如果供應(yīng)商的產(chǎn)品性能、種類以及服務(wù)等滿足不了客戶的要求，就無從談起關(guān)系營銷。

3.對(duì)客戶的要求

銷售不是一場(chǎng)在買賣雙方間進(jìn)行的沒有硝煙的戰(zhàn)斗，關(guān)系營銷真正賦予銷售人員的基本任務(wù)則是積極鼓勵(lì)并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求。銷售人員所要做的工作并非是為客戶提供“正確的答案”，而是尋找到客戶存在的“正確的問題”，即客戶的真正需求。優(yōu)秀的銷售人員發(fā)現(xiàn)，只是簡(jiǎn)單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，已經(jīng)很難使客戶迅速作出購買決策。我們要求銷售人員在與客戶深入互動(dòng)溝通，在溝通中客戶則更容易作出購買決策，在溝通中真正地認(rèn)識(shí)客戶的需求，在共贏的基礎(chǔ)上為這種需求帶來增值。

4.對(duì)商業(yè)規(guī)則的遵守，包括承諾與信任

信譽(yù)是合作方持續(xù)發(fā)展合作關(guān)系的基本要求。這種要求顯示出保持已有關(guān)系對(duì)于雙方都非常重要，雙方都確認(rèn)保持這種關(guān)系能為彼此帶來預(yù)期的收益。承諾的最基本要求是合作方彼此認(rèn)同相互合作這種共存的模式，否則承諾可能流于形式而不著邊際。以相互合作的方式建立起來的伙伴關(guān)系才能夠支撐合作方所一致認(rèn)同的共同目標(biāo)。不過，良好的合作關(guān)系應(yīng)該是建立在合作方彼此自愿合作的基礎(chǔ)之上的，任何在被迫之下所作出的依賴的合作隨時(shí)都可能夭折。

總之，公司的實(shí)力、承諾以及雙方的信任構(gòu)成關(guān)系營銷的前提。如何做到關(guān)系營銷，這就涉及到關(guān)系營銷的方法。

二、實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷的方法

說到實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷，必然要說客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的主要內(nèi)容非常龐雜。從客戶資料（包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等）、業(yè)務(wù)類別、交易價(jià)值、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購特點(diǎn)、特殊要求到對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方方面面。對(duì)于一個(gè)銷售人員來說，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個(gè)方面的內(nèi)容是要特別關(guān)注的：（1）判斷客戶是一次性客戶、間或客戶還是經(jīng)常性客戶；（2）解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在，客戶之所以購買是因?yàn)榭粗禺a(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面？（3）了解客戶對(duì)于購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實(shí)感受；（4）評(píng)估客戶對(duì)于公司的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與潛在價(jià)值；（5）掌握與客戶有效溝通的方式方法（包括客戶常用的非語言溝通習(xí)慣等）；（6）確保對(duì)客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。

正如客戶關(guān)系管理的內(nèi)容非常龐雜一樣，做好客戶關(guān)系管理更不容易，可謂仁者見仁、智者見智。不同的地域、行業(yè)、公司、公司所處的發(fā)展階段以及公司銷售團(tuán)隊(duì)等對(duì)于客戶關(guān)系管理都可能有自己獨(dú)到的看法。不過，營銷實(shí)踐表明在公司推行客戶關(guān)系管理，要求銷售人員至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。這些方面包括關(guān)系營銷原理、關(guān)系營銷的基礎(chǔ)、關(guān)系營銷的關(guān)系類別、實(shí)施關(guān)系營銷的主要途徑以及如何做到從客戶滿意到客戶成功等。

優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，他們會(huì)根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。因此，從這個(gè)角度來講，銷售人員應(yīng)該是公司中最善于與人交往并建立良好人際關(guān)系的一族人群。

實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷有許多不同的途徑。不同行業(yè)、不同規(guī)模的公司可以根據(jù)自身公司的資源、所處市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況、銷售團(tuán)隊(duì)成員的風(fēng)格等特點(diǎn)選擇不同的途徑。這些方法歸結(jié)起來，可以總結(jié)為如下幾個(gè)訴求內(nèi)容：（1）向客戶提供附加的經(jīng)濟(jì)利益；（2）向客戶提供附加的社會(huì)利益；（3）建立公司與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶；（4）強(qiáng)化品質(zhì)、服務(wù)與價(jià)格策略。

另外，就是要制定合理的價(jià)格水平?！盎セ莼ダ笔枪具M(jìn)行關(guān)系營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實(shí)的顧客，公司的關(guān)系營銷才能真正發(fā)揮作用。我公司良好的安裝指導(dǎo)和以客戶利益之上深得客戶得認(rèn)可。

三、實(shí)行關(guān)系營銷的效果

通過客戶關(guān)系管理來強(qiáng)化客戶購買后的信心是關(guān)系營銷的又一重要原則。研究表明，重復(fù)行為增大的可能性是與回報(bào)緊密相關(guān)的。銷售人員應(yīng)該通過積極的客戶關(guān)系管理來引導(dǎo)并強(qiáng)化客戶認(rèn)識(shí)購買決策所帶來的回報(bào)。為此，銷售人員需要做好如下一些工作，比如努力讓客戶在購買后持續(xù)地感到滿意；對(duì)客戶的每次購買都測(cè)試客戶的滿意程度等?？傊龊每蛻絷P(guān)系管理，就要先想客戶之所想，急客戶之所急。

讓客戶滿意只是第一步，更重要的是讓客戶感到成功。如果客戶感到成功，那么它就會(huì)將自己的成功通過一切能夠傳播的手段或途徑傳播到它能夠傳播或影響的人那里，這樣做的結(jié)果就相當(dāng)于免費(fèi)讓成功的客戶為我們做活生生的廣告。試想你是否在與某些公司的合作中感到成功并為其自覺地傳播美名呢？事實(shí)上，很多公司或個(gè)人消費(fèi)者還沒有達(dá)到從合作中感到成功的這個(gè)程度，可能還僅僅是從合作中感到滿意這個(gè)程度就在不斷地一遍又一遍地為其合作方去努力宣傳了。因此，銷售人員要?jiǎng)?wù)必通過各種手段去讓客戶感到成功。每個(gè)行業(yè)都有其特定的業(yè)務(wù)圈，良好的口碑會(huì)帶來意想不到的結(jié)果。

我公司通過十年的探討、發(fā)展，目前在業(yè)內(nèi)以公認(rèn)的龍頭主導(dǎo)者該領(lǐng)域市場(chǎng)的發(fā)展，良好的客戶關(guān)系營銷成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法模仿的市場(chǎng)籌碼，是我們快速發(fā)展的訣竅。

參考文獻(xiàn)：

[1]約翰.伊根?！蛾P(guān)系營銷》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004.

篇3

設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu),選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),考核工作績(jī)效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶,是客戶所有信息的集中點(diǎn),是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練,具有專業(yè)水準(zhǔn),對(duì)客戶負(fù)責(zé),其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃,制定溝通策略,定期提交報(bào)告,落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益,處理可能發(fā)生的問題,維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證。

個(gè)人聯(lián)系

個(gè)人聯(lián)系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情,強(qiáng)化關(guān)系。比如,有的市場(chǎng)營銷經(jīng)理經(jīng)常邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng),如滑冰、野炊、打保齡球、觀賞歌舞等,雙方關(guān)系逐步密切;有的營銷人員記住主要顧客及其夫人、孩子的生日,并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品以示祝賀;有的營銷人員設(shè)法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花種和花肥;有的營銷人員利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。

通過個(gè)人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是:易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員,增加管理的難度。

頻繁營銷規(guī)劃

頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃,指設(shè)計(jì)規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。通過長期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系,確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。美國航空公司是首批實(shí)施頻繁營銷規(guī)劃的公司之一,80年代初推出了提供免費(fèi)里程的規(guī)劃,一位顧客可以不付任何費(fèi)用參加公司的AA項(xiàng)目,乘飛機(jī)達(dá)到一定里程后換取一張頭等艙位票或享受免費(fèi)航行和其它好處。由于越來越多的顧客轉(zhuǎn)向美國航空公司,其它航空公司也相繼推出了相同的規(guī)劃。許多旅館規(guī)定,顧客住宿達(dá)到一定天數(shù)或金額后,可以享受上等住房或免費(fèi)住宿。信用卡公司也向持卡人提供折扣。

頻繁營銷規(guī)劃的缺陷是:第一,競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿。頻繁營銷規(guī)劃只具有先動(dòng)優(yōu)勢(shì),尤其是競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)遲鈍時(shí),如果多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者加以仿效,就會(huì)成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。第二,顧客容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價(jià)格折扣的吸引,顧客易于受到競(jìng)爭(zhēng)者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。第三,可能降低服務(wù)水平。單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)容易忽視顧客的其它需求。

俱樂部營銷規(guī)劃

俱樂部營銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部,吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。日本的任天堂電子游戲機(jī)公司建立了任天堂俱樂部,吸引了200萬會(huì)員,會(huì)員每年付16美元會(huì)費(fèi),可以每月得到一本任天堂雜志,先睹或回顧任天堂游戲,贏者有獎(jiǎng),還可以打“游戲?qū)＞€”電話詢問各種問題。哈萊·戴維森公司建立了哈萊所有者團(tuán)體,擁33企業(yè)活力1999年第10期
n
n營銷籌劃YINGXIAOCHOUHUA有30萬會(huì)員,向會(huì)員提供一本雜志（介紹摩托車知識(shí),報(bào)道國際國內(nèi)的騎乘賽事）、一本旅游手冊(cè)、緊急修理服務(wù)、特別設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)項(xiàng)目、價(jià)格優(yōu)惠的旅館,經(jīng)常舉辦騎乘培訓(xùn)班和周末騎車大賽,向度假會(huì)員廉價(jià)出租哈萊·戴維森摩托車。第一次購買哈萊·戴維森摩托車的顧客可以免費(fèi)獲得一年期的會(huì)員資格,在一年內(nèi)享受35美元的零件更新。目前,該公司占領(lǐng)了美國重型摩托車市場(chǎng)的48%,市場(chǎng)需求大于供給,顧客保留率達(dá)95%。

顧客化營銷

顧客化營銷也稱為定制營銷,是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求,提高顧客忠誠度。顧客化營銷80年代在西方興起,90年代呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展趨勢(shì),將成為21世紀(jì)最重要的營銷方式。

依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng),可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品,成本增加不多,使得企業(yè)能夠同時(shí)接受大批顧客的不同訂單,并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù),在更高的層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷見面”和“以銷定產(chǎn)”。日本有些服裝店采用高新技術(shù)為顧客定制服裝,由電子測(cè)量?jī)x量體,電腦顯示顧客穿上不同顏色、不同風(fēng)格服裝的形象并將顧客選定的款式傳送到生產(chǎn)車間,激光儀控制裁剪和縫制,顧客稍等片刻就可穿上定做的新衣。日本東芝公司在80年代末提出“按顧客需要生產(chǎn)系列產(chǎn)品”的口號(hào),計(jì)算機(jī)工廠的同一條裝配線上生產(chǎn)出九種不同型號(hào)的文字處理機(jī)和20種不同型號(hào)的計(jì)算機(jī),每種型號(hào)多則20臺(tái),少則10臺(tái),公司幾百億美元的銷售額大多來自小批量、多型號(hào)的系列產(chǎn)品。美國一家自行車公司發(fā)現(xiàn)自行車的流行色每年都在變化且難以預(yù)測(cè),總是出現(xiàn)某些品種過剩,某些品種又供不應(yīng)求,于是建立了一個(gè)“顧客訂貨系統(tǒng)”,訂貨兩周內(nèi)便能生產(chǎn)出顧客理想的自行車,銷路大開,再也不必為產(chǎn)品積壓而發(fā)愁了。

實(shí)行顧客化營銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā);要建立完整的顧客購物檔案,加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系,合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)庫營銷顧客

數(shù)據(jù)庫指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強(qiáng)的針對(duì)性,是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對(duì)一”營銷,可看作顧客化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面:現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息,如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式;交易信息,如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等;促銷信息,即企業(yè)開展了哪些活動(dòng),做了哪些事,回答了哪些問題,最終效果如何等;產(chǎn)品信息,顧客購買何種產(chǎn)品、購買頻率和購買量等。數(shù)據(jù)庫維護(hù)是數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵要素,企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。

美國通用電器公司成功地運(yùn)用了數(shù)據(jù)庫營銷。它建有資料詳盡的數(shù)據(jù)庫,可以清楚地知道哪些用戶應(yīng)該更換電器,并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。美國的陸際旅館也建立了顧客數(shù)據(jù)庫,掌握顧客喜愛什么樣的房間和床鋪、喜愛某一品牌的香皂、是否吸煙等等,從而有效地分配房間,使每一位顧客都得到滿意的服務(wù)。連鎖公司運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷更加有效,如果顧客在某一分店購買商品或服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出某些需求特點(diǎn),任何地方的另一分店店員都會(huì)了解并在顧客以后光臨時(shí)主動(dòng)給予滿足。隨著顧客期望值的提高和電腦的普及,小公司也應(yīng)采用數(shù)據(jù)庫營銷以達(dá)到吸引和保留顧客的目的。

退出管理

“退出”指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。退出管理指分析顧客退出的原因,相應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進(jìn)行:

（1）測(cè)定顧客流失率。

（2）找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為這樣幾類:價(jià)格退出者,指顧客為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移購買;產(chǎn)品退出者,指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購買;服務(wù)退出者,指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購買;市場(chǎng)退出者,指顧客因離開該地區(qū)而退出購買;技術(shù)退出者,指顧客轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品;政治退出者,指顧客因不滿意企業(yè)的社會(huì)行為或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而退出購買,如抵制不關(guān)心公益事業(yè)的企業(yè),抵制污染環(huán)境的企業(yè)等。企業(yè)可繪制顧客流失率分布圖,顯示不同原因的退出比例。

（3）測(cè)算流失顧客造成的公司利潤損失。流失單個(gè)顧客造成的公司利潤損失等于該顧客的終身價(jià)值,即終身持續(xù)購買為公司帶來的利潤。流失一群顧客造成的公司利潤損失更應(yīng)仔細(xì)計(jì)算。例如,某運(yùn)輸公司原有6600個(gè)客戶,本年度由于服務(wù)質(zhì)量差流失了5%,也就是330個(gè)客戶（005×6600）,平均每流失一個(gè)客戶,營業(yè)收入就損失10000元,公司一共損失3300000元的營業(yè)收入（330×10000）,利潤率為10%,即損失了330000元（010×3300000）利潤。

（4）確定降低流失率所需的費(fèi)用。如果這筆費(fèi)用低于所損失的利潤,就值得支出。比如,該運(yùn)輸公司為保留顧客而花費(fèi)的成本只要低于330000元就應(yīng)支出。

篇4

提要轉(zhuǎn)變舊的營銷觀念和改變舊的發(fā)展模式，樹立科學(xué)的關(guān)系營銷觀念，對(duì)中小企業(yè)發(fā)展壯大有著舉足輕重的意義。我國大部分中小企業(yè)的市場(chǎng)營銷觀念仍處于落后的傳統(tǒng)營銷觀念階段，還沒有對(duì)關(guān)系營銷引起重視。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；關(guān)系營銷

一、關(guān)系營銷的含義

所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)中小企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別就在于對(duì)顧客的理解。傳統(tǒng)營銷對(duì)關(guān)系的理解僅限于向顧客出售產(chǎn)品，完成交易，把顧客看作產(chǎn)品的最終使用者；關(guān)系營銷把顧客看作是有著多重利益關(guān)系、多重需求，存在潛在價(jià)值的人。關(guān)系的內(nèi)涵發(fā)展到了不斷發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的需求，幫助顧客實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大其價(jià)值，并建成一種長期的良好的關(guān)系基礎(chǔ)。

隨著市場(chǎng)的快速擴(kuò)張和深化，中小企業(yè)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品極大地豐富了，這使顧客的選擇余地大大拓展。一個(gè)中小企業(yè)若是不能及時(shí)了解、發(fā)現(xiàn)、滿足顧客的需求，無異于將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，自斷財(cái)路。而技術(shù)條件的改善使得關(guān)系營銷從發(fā)展的要求到發(fā)展的必要成為可能。技術(shù)飛速發(fā)展，引起了信息大爆炸，信息媒體不斷地增加，在一定程度上加快了媒體的專業(yè)化，單一媒體功能被弱化了。這意味著一些中小企業(yè)必須在電視、電臺(tái)、雜志、報(bào)紙等多種媒介中大量做廣告，才能使信息盡量多地傳遞到消費(fèi)者身邊。因此，許多中小企業(yè)紛紛開始建立與顧客之間的更為直接的關(guān)系。

關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個(gè)方面：（1）雙向溝通。在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使中小企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作；（2）合作。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)；（3）雙贏。即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益；（4）親密。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此，關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足；（5）控制。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。

此外，通過有效的信息反饋，也有利于中小企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)的需求。

二、中小企業(yè)市場(chǎng)營銷現(xiàn)狀

1、營銷戰(zhàn)略只是一種形式。許多民營企業(yè)即便制定了營銷戰(zhàn)略，也僅停留在喊口號(hào)的階段，無法把其貫穿于自身經(jīng)營活動(dòng)中，使?fàn)I銷戰(zhàn)略成了裝點(diǎn)門面的東西。由于戰(zhàn)略迷失，許多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過程中不斷被動(dòng)地調(diào)整自己的發(fā)展方向，白白浪費(fèi)優(yōu)勢(shì)資源。

2、先制造后銷售。許多中小企業(yè)在產(chǎn)品出廠時(shí)，連產(chǎn)品賣給誰都不清楚，就胡亂地打廣告。漁夫都明白“在有魚的地方打魚”的道理，而許多民營企業(yè)并不清楚自己的消費(fèi)者在何處，更不清楚他們的喜好、消費(fèi)能力、年齡、性別、社會(huì)定位等方面的內(nèi)容。

3、營銷=廣告+促銷。大量廣告漫無方向地狂投及大量買贈(zèng)促銷過后，銷量仍然不盡如人意。經(jīng)銷商開始提出退貨，銷售精英紛紛流失，產(chǎn)品大量積壓面臨過期，民營企業(yè)再次陷入迷茫。難道是產(chǎn)品價(jià)格太貴了？產(chǎn)品質(zhì)量不好？始終找不到問題的答案。

4、盲目跟風(fēng)。許多企業(yè)一看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在電視上打廣告，就迅速跟進(jìn)。一看到對(duì)手聘請(qǐng)了“空降兵團(tuán)”，自己也毫不示弱地招兵買馬。借鑒其他公司的先進(jìn)營銷經(jīng)驗(yàn)本無可厚非，但許多民營企業(yè)迷信知名公司的操作方式，盲目照搬其他公司的經(jīng)驗(yàn)往往給自己帶來巨大損失。

三、中小企業(yè)如何有效進(jìn)行關(guān)系營銷

1、利用個(gè)人溝通。所謂個(gè)人溝通就是指通過營銷人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系。如市場(chǎng)營銷經(jīng)理可以邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種活動(dòng)，密切雙方關(guān)系；逢年過節(jié)的問候與祝福；私人間的相互幫忙等。需要注意的是，盡量避免企業(yè)過分依賴特定的營銷人員，個(gè)人溝通的最終目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)親密度的增強(qiáng)。

2、開展個(gè)性化營銷。個(gè)性化營銷也稱為定制營銷，是指根據(jù)不同顧客的個(gè)性化需求提供特色產(chǎn)品和服務(wù)的營銷活動(dòng)。飛速發(fā)展的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)能夠使企業(yè)大規(guī)模、高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化產(chǎn)品。另外，科學(xué)技術(shù)也使得企業(yè)的經(jīng)營成本大幅降低，企業(yè)有能力同時(shí)接受大批顧客的個(gè)性訂單，實(shí)現(xiàn)以銷定產(chǎn)。個(gè)性化營銷最大的好處就是通過提供個(gè)性化產(chǎn)品和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客的忠誠度，保持良好的顧客關(guān)系。

3、開展數(shù)據(jù)庫營銷。數(shù)據(jù)庫營銷就是指利用企業(yè)經(jīng)營過程中收集、形成的各種顧客資料，經(jīng)分析整理后作為制定營銷策略的依據(jù)，并作為保持現(xiàn)有顧客資源的重要手段。數(shù)據(jù)庫營銷可以幫助企業(yè)收集大量的顧客資料，有助于個(gè)性化營銷的開展和顧客關(guān)系的管理。另外，數(shù)據(jù)庫營銷可以幫助企業(yè)分析顧客需求行為，了解顧客價(jià)值，評(píng)估顧客價(jià)值。

4、利用因特網(wǎng)。企業(yè)可以考慮通過互聯(lián)網(wǎng)建立并保持良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系。一方面企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)給顧客提供一些免費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)；另一方面企業(yè)還可以開展富有創(chuàng)意的在線營銷。如，在線游戲、猜謎和設(shè)計(jì)競(jìng)賽等營銷手段。通過成本低、效果好的在線營銷不但可以制造賣點(diǎn)，留住老顧客，而且還可以獲取許多潛在客戶的資料。

四、對(duì)我國中小企業(yè)關(guān)系營銷的啟示

1、關(guān)系營銷有助于企業(yè)營銷成本的降低。首先，關(guān)系營銷能幫助企業(yè)在內(nèi)部營造一種全民參與、全員營銷的氛圍，這將極大地減少企業(yè)的營銷費(fèi)用；其次，關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)的是以顧客為中心，最大限度地滿足顧客需求，有助于建立良好的客戶關(guān)系；第三，關(guān)系營銷有利于降低交易成本。關(guān)系營銷不僅能幫助企業(yè)減少收集信息、談判、協(xié)調(diào)、行為的控制和檢查等經(jīng)營活動(dòng)所需的時(shí)間，還能通過企業(yè)間的協(xié)調(diào)降低單位成本而降低價(jià)格。

2、關(guān)系營銷有助于企業(yè)間的合作。在傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷中，企業(yè)間只有殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，這種關(guān)系既不利于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也不利于企業(yè)的壯大。而關(guān)系營銷能夠加強(qiáng)企業(yè)間的協(xié)調(diào)與合作，這種關(guān)系不僅能幫助企業(yè)拓展市場(chǎng)范圍，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，還能增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

3、關(guān)系營銷有利于企業(yè)優(yōu)化資源配置。一個(gè)企業(yè)的資源是有限的，關(guān)系營銷能夠使每個(gè)企業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，共享資源，分?jǐn)傎M(fèi)用，能快速地將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。另外，關(guān)系營銷能夠使企業(yè)充分利用現(xiàn)有的人力、物力、財(cái)力及信息資源，有助于新產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用的降低和研發(fā)周期的縮短。

4、關(guān)系營銷有助于建立并維持與顧客的良好關(guān)系。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)要想發(fā)展、壯大，就必須有大量忠實(shí)的顧客。要想擁有忠實(shí)的顧客，就必須和顧客建立良好的關(guān)系。關(guān)系營銷能幫助企業(yè)更加深入地研究顧客、更好地了解顧客需求、更好地滿足顧客需求，進(jìn)而和顧客建立良好的關(guān)系。良好的顧客關(guān)系可以使顧客成為企業(yè)忠實(shí)的顧客，忠實(shí)的顧客既可以幫助企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)傳播出去，又能幫助企業(yè)穩(wěn)固市場(chǎng)地位。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普.科特勒.營銷管理分析、計(jì)劃和控制.上海人民出版社，1996.

篇5

關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷；人際關(guān)系；人際關(guān)系營銷

一、前言

關(guān)系營銷（relationshipmarketing）的概念雖產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代的西方，但由于一直以來人際關(guān)系在中國人生活中的作用舉足輕重，因此，用人際關(guān)系進(jìn)行營銷在中國有著很長的淵源。我們也可以說，中國的關(guān)系營銷植根于中國的土壤，是地地道道的中國貨。所以，關(guān)系營銷理論在注重人際關(guān)系的中國文化環(huán)境中，有著更獨(dú)特的市場(chǎng)和更重要的意義。但是，中國的以人際關(guān)系為基礎(chǔ)的關(guān)系營銷在市場(chǎng)領(lǐng)域的延伸和應(yīng)用與西方純正關(guān)系營銷理論在市場(chǎng)領(lǐng)域的延伸和應(yīng)用畢竟還是有差別的。所以，中國基于人際關(guān)系的關(guān)系營銷并不單純是西方的關(guān)系營銷。

二、何為關(guān)系營銷

1.關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景

關(guān)系營銷是從“大市場(chǎng)營銷”概念衍生、發(fā)展而來的?！按笫袌?chǎng)營銷”概念是1984年由PhilipKotler提出的，他發(fā)展了4P理論，即在原來的4P基礎(chǔ)上增加了公共關(guān)系(PublicRelation)和政治力量(PoliticalPower)兩種手段，形成了大市場(chǎng)營銷理論。

2.關(guān)系營銷的含義

對(duì)于“關(guān)系營銷”的含義，主要有三種看法。第一種：將關(guān)系營銷界定為買賣之間依賴關(guān)系的營銷。第二種：關(guān)系營銷應(yīng)是個(gè)人和群體通過交換產(chǎn)品和價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關(guān)系，以滿足社會(huì)需要和欲求的一種社會(huì)的和管理的過程。筆者更認(rèn)同第三種，也就是Shelth、Gummesson、Gronroos等著名營銷學(xué)專家的觀點(diǎn)。它是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過企業(yè)努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)所涉及的各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)?？梢?，關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷有根本的不同。

三、何為中國的人際關(guān)系

通說認(rèn)為，人際關(guān)系的概念是：一種人和人之間通過交往或聯(lián)系而形成的對(duì)雙方或多方都發(fā)生影響的一種“心理連接”，是“在現(xiàn)實(shí)社會(huì)的實(shí)際活動(dòng)中，通過交往而形成的人與人之間的一種心理聯(lián)系(包括認(rèn)知、情感)和相應(yīng)的行為表現(xiàn)”。

在中國，因價(jià)值取向與西方的不同。

中國的人際關(guān)系還強(qiáng)調(diào)一個(gè)人在一個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的位置和針對(duì)不同的人所應(yīng)采取的不同態(tài)度和行為。中國的人際關(guān)系由此呈現(xiàn)出一種“以己為中心”由近及遠(yuǎn)的“差序格局”，是“以人倫為經(jīng)，以親疏為緯”的人際網(wǎng)絡(luò)。

四、中國的人際關(guān)系營銷與西方關(guān)系營銷的異同

1.中國的人際關(guān)系營銷與西方關(guān)系營銷的共同點(diǎn)

第一，不具有立竿見影的效果。

中國的人際關(guān)系營銷與西方關(guān)系營銷都不具有立竿見影的效果，也有學(xué)者稱之為“非即時(shí)回報(bào)性”。傳統(tǒng)的交易營銷講的是交易雙方在一次交易中同時(shí)獲利。而中國的人際關(guān)系營銷和西方的關(guān)系營銷比傳統(tǒng)的交易營銷多了時(shí)間這個(gè)向度，講究的都是在長時(shí)間的交往中得到利益和滿足。也就是交易雙方在一次交易中不同時(shí)獲利，獲利的一方會(huì)在隨后的時(shí)間補(bǔ)償另外一方，以達(dá)到平衡。

第二，信任與承諾是關(guān)系交往的媒介之一。

在關(guān)系交往中，信任與承諾是非物質(zhì)的媒介，也是交往中的重要因素，正是由于交易雙方的信任與承諾才使得交易時(shí)間延長，從而獲利的一方也會(huì)遵守諾言補(bǔ)償未獲利的一方。

第三，感情是非常關(guān)鍵的因素。

在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，交易雙方不是單純的做生意，是想通過生意促進(jìn)感情，通過感情促進(jìn)生意，達(dá)到相輔相成的目的。在感情的遞進(jìn)過程中，中國的人際關(guān)系營銷和西方的關(guān)系營銷也都很注重構(gòu)建自己的關(guān)系互惠網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提高了長期合作的可能性和成功性。

2.中國的人際關(guān)系營銷與西方關(guān)系營銷的不同點(diǎn)

第一，營銷中發(fā)展關(guān)系的基礎(chǔ)不同。西方關(guān)系營銷的基礎(chǔ)是共同的經(jīng)濟(jì)利益，而中國的人際關(guān)系營銷的基礎(chǔ)是人際關(guān)系。

第二，營銷的程序不同。西方關(guān)系營銷的程序是生意——關(guān)系——生意，而中國的人際關(guān)系營銷的程序是關(guān)系——生意——關(guān)系和生意。人際關(guān)系是中國的人際關(guān)系營銷發(fā)展關(guān)系的基礎(chǔ)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，人成為營銷的一種重要資源，人際關(guān)系成為重要的營銷工具，這也就順理成章地形成了先有關(guān)系，再有生意，最后是關(guān)系和生意的營銷程序了。與此不同的是，西方人是在生意中發(fā)展關(guān)系的，生意與關(guān)系是獨(dú)立的，發(fā)展關(guān)系的目的也是為了生意。

第三，營銷的原則不同。在西方，進(jìn)行關(guān)系營銷原則是經(jīng)濟(jì)上的長期互利和雙贏局面。而中國的人際關(guān)系營銷則更加注重“情”——親情和人情，在“情”面前對(duì)親人和朋友會(huì)采取特殊的交往原則。

第四，道德危機(jī)。在西方關(guān)系營銷中，要有經(jīng)濟(jì)利益才能進(jìn)行交往，通過長期的合作，交易雙方感情會(huì)逐漸加強(qiáng)，禮尚往來也在加強(qiáng)。在中國的人際關(guān)系營銷中，通過禮、人情、面子也可以進(jìn)行交往，其中，人情、面子更是基于中國文化的關(guān)系營銷所特有的。這也就導(dǎo)致中國的人際關(guān)系營銷更容易產(chǎn)生道德危機(jī)，“拉關(guān)系”和“走后門”現(xiàn)象也更為普遍。

五、關(guān)系營銷和人際關(guān)系營銷對(duì)我國企業(yè)的啟示

人際關(guān)系營銷在我國的作用尤其重要。一方面，企業(yè)的成功與價(jià)值體系是密不可分的，[ZW（DY]價(jià)值體系包含價(jià)值鏈中的企業(yè)主體、供應(yīng)商、營銷渠道、客戶等各個(gè)角色。[ZW）]一個(gè)成功的企業(yè)需要有良好的管理價(jià)值體系的方法和途徑。其中價(jià)值體系中的供應(yīng)商和客戶更是企業(yè)開展人際關(guān)系營銷時(shí)不可缺少的部分。另一方面，同行的競(jìng)爭(zhēng)者和政府也是不可忽視的。下面的論述中筆者將以企業(yè)外部環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，從供應(yīng)商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者和政府四個(gè)角度來討論企業(yè)應(yīng)如何開展人際關(guān)系營銷。

1.企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系

為了保持與供應(yīng)商的良好關(guān)系，企業(yè)應(yīng)做到如下兩點(diǎn)：第一，企業(yè)要對(duì)供應(yīng)商有足夠的認(rèn)識(shí)，并與供應(yīng)商保持密切的聯(lián)系，保證企業(yè)在貨源供應(yīng)上的及時(shí)性和連續(xù)性。同時(shí)，與供應(yīng)商的密切聯(lián)系還可以對(duì)原材料價(jià)格的水平和變化起到了解和預(yù)知的作用。第二，企業(yè)在有必要的時(shí)候還可以采取開拓更多的供應(yīng)渠道和逆向發(fā)展戰(zhàn)略，可以通過兼并或收購供應(yīng)者來提高自身的一體化程度。

2.企業(yè)與客戶的關(guān)系

第一，與客戶建立情感關(guān)聯(lián)。企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求和實(shí)際情況，在銷售以外的活動(dòng)中與客戶建立情感關(guān)聯(lián)。例如，對(duì)跨國或跨區(qū)的客戶，可通過主動(dòng)學(xué)習(xí)客戶語言拉近關(guān)系。對(duì)少數(shù)民族地區(qū)的客戶，應(yīng)主動(dòng)了解該地區(qū)的民族文化，以便在營銷過程中消除陌生感。

第二，加強(qiáng)對(duì)客戶的投資。對(duì)客戶的投資主要是為了提高他們購買產(chǎn)品后的使用能力，這會(huì)讓客戶獲得除產(chǎn)品以外的額外價(jià)值，從而增強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。

第三，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品及補(bǔ)充服務(wù)的投資。首先，企業(yè)應(yīng)注重產(chǎn)品的質(zhì)量，以便在客戶中形成品牌效應(yīng)。其次，企業(yè)可圍繞產(chǎn)品開展合理的補(bǔ)充服務(wù)，達(dá)到提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和滿足客戶期望的作用。

3.企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間不僅存在競(jìng)爭(zhēng)，也存在著合作。有的時(shí)候，與競(jìng)爭(zhēng)者的合作更有利于企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一方面，有利于企業(yè)鞏固已有的市場(chǎng)份額。另一方面，還有利于開辟新市場(chǎng)，能減少不必要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

4.企業(yè)與政府的關(guān)系

一直以來，企業(yè)與政府的關(guān)系，都是專家和學(xué)者們討論的焦點(diǎn)。筆者認(rèn)為，一方面，企業(yè)應(yīng)該持有積極的態(tài)度，在處理與政府的關(guān)系時(shí)，應(yīng)以遵守國家的法規(guī)為前提來保證營銷活動(dòng)的成功。另一方面，企業(yè)與政府的關(guān)系也應(yīng)該限定在一定的程度上，否則也容易導(dǎo)致上文中所提到的道德問題，畢竟一旦出現(xiàn)這種情況，無論是企業(yè)還是政府將沒有一個(gè)會(huì)是真正的贏家。

六、結(jié)束語

關(guān)系營銷的概念雖產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的西方，但它在很多方面卻與中國的人際關(guān)系營銷有著很多相似之處，當(dāng)然也不盡相同。對(duì)我國的企業(yè)而言，僅僅從理論上了解人際關(guān)系營銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而是應(yīng)該從實(shí)踐中找到可行的人際關(guān)系營銷方式。本文主要是從企業(yè)的外部環(huán)境出發(fā)，為企業(yè)開展人際關(guān)系營銷提供了四個(gè)切入點(diǎn)，為企業(yè)提供了進(jìn)行人際關(guān)系營銷的幾種思路。

參考文獻(xiàn)：

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篇6

一．關(guān)系營銷的三個(gè)層面

關(guān)系營銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面上，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系。

1．建立、保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系

顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動(dòng)就成了無源之水，無本之木。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費(fèi)者的需要，產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)符合消費(fèi)者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費(fèi)者的購買便利和偏好等。其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提高消費(fèi)者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機(jī)會(huì)減少，但人們卻迫切希望進(jìn)行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。

2．與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場(chǎng)

在傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又易使競(jìng)爭(zhēng)雙方兩敗俱傷。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時(shí)通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場(chǎng)地位。當(dāng)今市場(chǎng)，細(xì)分化的趨勢(shì)越來越明顯，諸強(qiáng)各踞一方，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，任何企業(yè)要想長期保持較大的市場(chǎng)份額，其難度越來越大，通過合作可增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場(chǎng)。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)容量，而企業(yè)要想進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)，往往會(huì)受到許多條件的制約。但若在新市場(chǎng)尋找一個(gè)合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營。企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進(jìn)軍，但企業(yè)不可能對(duì)所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營活動(dòng)都十分熟悉，如果遇到一個(gè)十分陌生的領(lǐng)域，企業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，若企業(yè)通過與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險(xiǎn)就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競(jìng)爭(zhēng)。同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競(jìng)爭(zhēng)減少到最低程度。每個(gè)企業(yè)各有所長，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營銷成敗的重要因素。

3．與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致

企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)組成部分，其活動(dòng)必然要受到政府有關(guān)規(guī)定的影響和制約，在處理與政府的關(guān)系時(shí)，企業(yè)應(yīng)該采取積極的態(tài)度，自覺遵守國家的法規(guī)，協(xié)助研究國家所面臨的各種問題的解決方法和途徑。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：如果企業(yè)能與政府積極地合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就會(huì)制定出對(duì)營銷活動(dòng)調(diào)節(jié)合理化、避免相互矛盾、幫助營銷人員創(chuàng)造和分配價(jià)值的政策?，F(xiàn)代營銷的內(nèi)容十分廣泛，相關(guān)團(tuán)體與企業(yè)內(nèi)部員工也是關(guān)系營銷的一個(gè)重要方面。協(xié)調(diào)好與這些組織的關(guān)系，建立與企業(yè)員工的良好關(guān)系，就能為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)提供保證。

關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它有機(jī)的整合了企業(yè)所面對(duì)的眾多因素，通過建立與各方面良好的關(guān)系，為企業(yè)提供了健康穩(wěn)定的長期發(fā)展環(huán)境。

二．關(guān)系營銷中的關(guān)鍵過程

1．關(guān)系營銷中的交互過程

成功的營銷需要為顧客或用戶提供足夠好的答案。在消費(fèi)品交易營銷中，這個(gè)答案是實(shí)體產(chǎn)品。在關(guān)系營銷中，這個(gè)答案包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和顧客需求滿足的過程。關(guān)系包括實(shí)體產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)出的交換或轉(zhuǎn)移，同時(shí)也包括一系列的服務(wù)要素，沒有這些服務(wù)，實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)出可能只有有限的價(jià)值或?qū)︻櫩透緵]有價(jià)值。關(guān)系一旦建立便會(huì)在交互過程中延續(xù)。供應(yīng)商或服務(wù)企業(yè)與顧客間發(fā)生不同類型的接觸，這些接觸可能是不同的，主要取決于具體的營銷情形。有些接觸是人與人之間的、有些是顧客與機(jī)器或系統(tǒng)之間的。在這種情況下，交互過程中接觸的性質(zhì)取決于研究的具體對(duì)象。

2．關(guān)系營銷中的對(duì)話過程

關(guān)系營銷中營銷溝通的特點(diǎn)是試圖創(chuàng)造雙向的有時(shí)甚至是多維的溝通過程。并非所有的活動(dòng)都直接是雙向溝通的，但是所有的溝通努力都應(yīng)該導(dǎo)致某種形式的能夠維護(hù)和促進(jìn)關(guān)系的反應(yīng)，即對(duì)話過程。對(duì)話式溝通過程必須支持這種價(jià)值的創(chuàng)造和轉(zhuǎn)移。這個(gè)過程包括一系列的因素，如銷售活動(dòng)、大眾溝通活動(dòng)、直接溝通和公共關(guān)系。大眾溝通包括傳統(tǒng)的廣告、宣傳手冊(cè)、銷售信件等不尋求直接回應(yīng)的活動(dòng)，直接溝通包括含有特殊提供物、信息和確認(rèn)已經(jīng)發(fā)生交互的個(gè)人化信件等，要求顧客的具體信息。這里，要尋求從以往交互中得到某種形式的反饋，要求有更多的信息、有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和純粹的社會(huì)響應(yīng)。

3．關(guān)系營銷中的價(jià)值過程

關(guān)系營銷比交易營銷要付出更多的努力。因此，關(guān)系營銷應(yīng)該為顧客和其他各方創(chuàng)造比在單個(gè)情節(jié)中發(fā)生的單純的交易更大的價(jià)值。顧客必須感知和欣賞持續(xù)關(guān)系中創(chuàng)造的價(jià)值。由于關(guān)系是一個(gè)長期的過程，因此顧客價(jià)值在一個(gè)較長的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)，我們將之稱為價(jià)值過程。關(guān)系營銷要成功和被顧客視為是有意義的，就必須存在一個(gè)與對(duì)話和交互過程并行的顧客欣賞的價(jià)值過程。

考察顧客價(jià)值的方法是區(qū)分提供物的核心價(jià)值與關(guān)系中額外要素的附加價(jià)值。因此，關(guān)系范疇中的顧客感知價(jià)值可以表述為下面兩個(gè)公式：

顧客感知價(jià)值（CPV）＝（核心產(chǎn)品＋附加服務(wù)）／（價(jià)格＋關(guān)系成本）（1）

顧客感知價(jià)值（CPV）＝核心價(jià)值±附加價(jià)值（2）

在關(guān)系中，顧客感知價(jià)值是隨時(shí)間發(fā)展和感知的。在公式（1）中，價(jià)格是個(gè)短期概念，原則上在核心產(chǎn)品送貨時(shí)交付。然而，關(guān)系成本是隨著關(guān)系的發(fā)展發(fā)生的，核心產(chǎn)品和附加服務(wù)的效用是在一系列的動(dòng)作、情節(jié)和片斷上經(jīng)歷的。在公式（2）中，也包括了一個(gè)長期概念。附加價(jià)值也是隨著關(guān)系的發(fā)展而經(jīng)歷的。通常，附加價(jià)值被看成是附加在核心價(jià)值上的某種東西。在交互過程中核心價(jià)值不應(yīng)該被惡劣和不及時(shí)的服務(wù)產(chǎn)生的負(fù)的附加價(jià)值所抵消。

總之，成功的關(guān)系營銷戰(zhàn)略要求在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮我們分析的三個(gè)過程。交互過程是關(guān)系營銷的核心，對(duì)話過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)面，價(jià)值過程則是關(guān)系營銷的結(jié)果。如果顧客價(jià)值過程沒有得到仔細(xì)分析，在交互過程中就很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤和不當(dāng)?shù)男袆?dòng)。如果對(duì)話過程與交互過程沖突，價(jià)值過程很容易產(chǎn)生消極的結(jié)果，因?yàn)轭櫩涂赡艿玫經(jīng)_突的信號(hào)和不能兌現(xiàn)的承諾。交互、對(duì)話和價(jià)值構(gòu)成關(guān)系營銷的三極，關(guān)系營銷的實(shí)施效果取決于以上三種過程的有機(jī)融合。

三、關(guān)系營銷的市場(chǎng)模型

關(guān)系營銷的市場(chǎng)模型概括了關(guān)系營銷的市場(chǎng)活動(dòng)范圍。在“關(guān)系營銷”概念里，一個(gè)企業(yè)必須處理好與下面六個(gè)子市場(chǎng)的關(guān)系：顧客市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、相關(guān)利益者市場(chǎng)。

1．顧客市場(chǎng)

顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭(zhēng)取新顧客的同時(shí)，還必須重視留住顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠。通常爭(zhēng)取一位新顧客所需花的費(fèi)用往往是留住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會(huì)員關(guān)系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關(guān)系。

2．供應(yīng)商市場(chǎng)

任何一個(gè)企業(yè)都不可能獨(dú)自解決自己生產(chǎn)所需的所有資源。在現(xiàn)實(shí)的資源交換過程中資源的構(gòu)成是多方面的，至少包含了人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等方面。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交換。另外，公司在市場(chǎng)上的聲譽(yù)也是部分地來自與供應(yīng)商所形成的關(guān)系。

3．內(nèi)部市場(chǎng)

內(nèi)部營銷起源于這樣一個(gè)觀念，即把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部市場(chǎng)不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會(huì)影響最終的顧客價(jià)值。4．競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)

在競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)上，企業(yè)營銷活動(dòng)的主要目的是爭(zhēng)取與那些擁有與自己具有互補(bǔ)性資源競(jìng)爭(zhēng)者的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者結(jié)成各種形式的戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行研發(fā)、原料采購、生產(chǎn)、銷售渠道等方面的合作，可以相互分擔(dān)、降低費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)經(jīng)營能力。種種跡象表明，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展為“協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)”，在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。

5．分銷商市場(chǎng)

在分銷商市場(chǎng)上，零售商和批發(fā)商的支持對(duì)于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。銷售渠道對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說無異于生命線，隨著營銷競(jìng)爭(zhēng)的加劇，掌握了銷售的通路就等于占領(lǐng)了市場(chǎng)。優(yōu)秀的分銷商是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。通過與分銷商的合作，利用他們的人力、物力、財(cái)力，企業(yè)可以用最小的成本實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的獲取，完成產(chǎn)品的流通，并抑制競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的進(jìn)入。

6．相關(guān)利益者市場(chǎng)

金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會(huì)壓力團(tuán)體，它們與企業(yè)都存在千絲萬縷的聯(lián)系，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個(gè)市場(chǎng)來對(duì)待，并制定以公共關(guān)系為主要手段的營銷策略。

四．中國企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略

關(guān)系營銷是與關(guān)鍵顧客建立長期的令人滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)，應(yīng)用關(guān)系營銷最重要的是掌握與顧客建立長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種策略。

1、設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，考核工作績(jī)效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃，制定溝通策略，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證。

2、個(gè)人聯(lián)系

個(gè)人聯(lián)系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系。如經(jīng)常邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng)，使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品以示祝賀；設(shè)法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花種和花肥；利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過個(gè)人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是:易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。因此該策略運(yùn)用是應(yīng)注意適時(shí)地將企業(yè)聯(lián)系建立在個(gè)人聯(lián)系之上，通過長期的個(gè)人聯(lián)系達(dá)到企業(yè)親密度的增強(qiáng)，最終建立企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

3、頻繁營銷規(guī)劃

頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃，指設(shè)計(jì)規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。通過長期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。如航空公司、酒店和信用卡公司經(jīng)常采用的累積消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。頻繁營銷規(guī)劃的缺陷是:第一，競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿。頻繁營銷規(guī)劃只具有先動(dòng)優(yōu)勢(shì)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)遲鈍時(shí)，如果多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者加以仿效，就會(huì)成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。第二，顧客容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價(jià)格折扣的吸引，顧客易于受到競(jìng)爭(zhēng)者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。第三，可能降低服務(wù)水平。單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)容易忽視顧客的其它需求。

4、俱樂部營銷規(guī)劃

俱樂部營銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見，受到邀請(qǐng)的顧客往往感到聲譽(yù)、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業(yè)不但可以借此贏得市場(chǎng)占有率和顧客忠誠度，還可提高企業(yè)的美譽(yù)度。如海爾俱樂部為會(huì)員提供各種親情化、個(gè)性化服務(wù)，廣受歡迎，2000年底已達(dá)7萬名會(huì)員和800萬準(zhǔn)會(huì)員，為企業(yè)建立了龐大的顧客網(wǎng)。

5、顧客化營銷

顧客化營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)，可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品，成本增加不多，使得企業(yè)能夠同時(shí)接受大批顧客的不同訂單，并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，在更高的層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷見面”和“以銷定產(chǎn)”。實(shí)行顧客化營銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購物檔案，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

6、數(shù)據(jù)庫營銷

顧客數(shù)據(jù)庫指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強(qiáng)的針對(duì)性，是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對(duì)一”營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面:現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式；交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等；促銷信息，即企業(yè)開展了哪些活動(dòng)，做了哪些事，回答了哪些問題，最終效果如何等；產(chǎn)品信息，顧客購買何種產(chǎn)品、購買頻率和購買量等。數(shù)據(jù)庫維護(hù)是數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。

7、退出管理

“退出”指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。退出管理指分析顧客退出原因，相應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進(jìn)行:

（1）測(cè)定顧客流失率。

（2）找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為以下幾類：價(jià)格退出者，指顧客為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移購買；產(chǎn)品退出者，指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購買；服務(wù)退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購買；市場(chǎng)退出者，指顧客因離開該地區(qū)而退出購買；技術(shù)退出者，指顧客轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品；政治退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的社會(huì)行為或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而退出購買，如抵制不關(guān)心公益事業(yè)的企業(yè)，抵制污染環(huán)境的企業(yè)等。企業(yè)可繪制顧客流失率分布圖，顯示不同原因的退出比例。

（3）測(cè)算流失顧客造成的公司利潤損失。流失單個(gè)顧客造成的公司利潤損失等于該顧客的終身價(jià)值，即終身持續(xù)購買為公司帶來的利潤。流失一群顧客造成的公司利潤損失更應(yīng)仔細(xì)計(jì)算。

（4）確定降低流失率所需的費(fèi)用。如果這筆費(fèi)用低于所損失的利潤，就值得支出。

制定留住顧客的措施。造成顧客退出的某些原因可能與公司無關(guān)，如顧客離開該地區(qū)等，但由于公司或競(jìng)爭(zhēng)者的原因而造成的顧客退出，則應(yīng)引起警惕，采取相應(yīng)的措施扭轉(zhuǎn)局面。

篇7

客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進(jìn)行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計(jì)算機(jī)時(shí)代的到來，計(jì)算機(jī)技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的過程中。通過計(jì)算機(jī)技術(shù)，客戶關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，我國的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來自國內(nèi)同類企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我國的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時(shí)也在不斷地尋找著突破，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制在各大電力企業(yè)之中的推進(jìn)力度不斷加大，逐步完成了向市場(chǎng)拉動(dòng)企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，老舊的市場(chǎng)營銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。因此改革傳統(tǒng)的營銷模式，引入新的市場(chǎng)營銷理念對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營銷相結(jié)合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業(yè)用戶的信息進(jìn)行匯編，并且針對(duì)客戶的具體需求來對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。這種營銷模式充分結(jié)合客戶的特點(diǎn)，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務(wù)庫，從而更好地為客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營銷相結(jié)合的市場(chǎng)營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點(diǎn)，和傳統(tǒng)的營銷模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

2客戶關(guān)系管理融入電力市場(chǎng)營銷模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡(jiǎn)單和快捷，同時(shí)幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場(chǎng)營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對(duì)于人力反應(yīng)更加快速準(zhǔn)確，效率也更高。電力企業(yè)的市場(chǎng)營銷部門可以將客戶的詳細(xì)信息收集起來并運(yùn)用計(jì)算機(jī)將這些信息進(jìn)行合理匯編，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)客戶需求的24h跟蹤，隨時(shí)接收客戶對(duì)于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對(duì)企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機(jī)動(dòng)靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨(dú)斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計(jì)算機(jī)建立客戶信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場(chǎng)范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實(shí)踐意義。

2．2將客戶進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化

由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場(chǎng)營銷的效率，改善市場(chǎng)營銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對(duì)電力企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對(duì)于那些對(duì)用電需求比較大的VIP客戶完全可以實(shí)行一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時(shí)反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達(dá)到用電過程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長期的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對(duì)于那些用電需求相對(duì)較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過，對(duì)于這些普通用戶要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

電力企業(yè)的市場(chǎng)營銷部門要根據(jù)每一個(gè)用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動(dòng)力。在推行特色化服務(wù)的同時(shí)，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長久的供求關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識(shí)度

在推行客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營銷模式的過程之中，企業(yè)要時(shí)刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過程中要時(shí)刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時(shí)將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識(shí)度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場(chǎng)營銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，占得市場(chǎng)先機(jī)，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)之中取得優(yōu)勢(shì)。

2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)

買方市場(chǎng)取代賣方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時(shí)代的變化。隨著各個(gè)行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴(kuò)大消費(fèi)的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對(duì)于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時(shí)候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動(dòng)客戶消費(fèi)的增長又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3結(jié)語

篇8

出庫操作安排進(jìn)行操作并記賬。通過點(diǎn)擊“出庫物品匯總”選項(xiàng)，查對(duì)每日發(fā)放情況;并通過“科室消耗統(tǒng)計(jì)”功能提取各科室物品消耗類別和金額。每月月初由核算員對(duì)上1個(gè)月各科室消耗進(jìn)行查對(duì)匯總、打印列表，科領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后交醫(yī)院財(cái)經(jīng)管理中心。此操作系統(tǒng)與各科室聯(lián)網(wǎng)，方便科室對(duì)請(qǐng)領(lǐng)物資的管理。各科室能及時(shí)了解消耗情況，從而有效地調(diào)動(dòng)其積極性，主動(dòng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，杜絕漏帳及錯(cuò)帳，做到有據(jù)可查、有證可詢。

2具體內(nèi)容及應(yīng)用

信息管理在消毒供應(yīng)物流系統(tǒng)中的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了多重的管理目的，有效提升了管理效率。記錄回收員、回收物品名稱、規(guī)格和數(shù)量，并利用條碼槍自動(dòng)錄入核對(duì);記錄清洗器鍋號(hào)、清洗器清洗爐次、清洗方式、清洗內(nèi)容、清洗的物品名稱規(guī)格、清洗消毒的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間及操作員;指示醫(yī)療包標(biāo)簽內(nèi)容，包括品名、包外化學(xué)指示物、滅菌日期、失效日期、打包員、查包員、器械護(hù)士、條形碼、規(guī)格，以及具體物品的名稱與數(shù)量;記錄打包員、查包員、打包時(shí)間、滅菌時(shí)間、失效時(shí)間、條形碼信息等;記錄滅菌鍋號(hào)、滅菌爐次、醫(yī)療包條碼、滅菌方式、滅菌內(nèi)容、滅菌開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間;將滅菌過的醫(yī)療包存放到指定的儲(chǔ)物架，醫(yī)療包過期時(shí)，自動(dòng)提示過期的醫(yī)療包所在儲(chǔ)物架;根據(jù)申請(qǐng)單，掃描醫(yī)療包條碼進(jìn)行發(fā)放，并核對(duì)確認(rèn);通過條形碼技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療包所經(jīng)歷全過程的跟蹤記錄，包括回收、清洗消毒、打包、滅菌、發(fā)放整個(gè)處理過程的追溯和相關(guān)信息的查詢，對(duì)于質(zhì)量不合格者可立即處理;記錄醫(yī)療包使用情況，并將醫(yī)療包的條碼儲(chǔ)存在醫(yī)院服務(wù)器上，完成對(duì)醫(yī)療包整個(gè)過程的跟蹤;對(duì)供應(yīng)科人員根據(jù)工作要求進(jìn)行排班，為科室人員自主時(shí)間安排提供便利及工作班次跟蹤統(tǒng)計(jì);針對(duì)每名工作人員進(jìn)行工作量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并以此為考核依據(jù);根據(jù)醫(yī)院財(cái)務(wù)制度，分別為一次性物品和可復(fù)用醫(yī)療包進(jìn)行成本計(jì)算，并與醫(yī)院系統(tǒng)連接，根據(jù)耗材成本實(shí)時(shí)復(fù)用醫(yī)療包進(jìn)行自動(dòng)調(diào)價(jià)。

3效果評(píng)價(jià)

3．1實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳輸

物流管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了同一數(shù)據(jù)錄入后，消毒供應(yīng)科、器材科、臨床科室、經(jīng)濟(jì)管理科及相關(guān)職能科室等網(wǎng)上單位信息共享。信息及時(shí)準(zhǔn)確，將工作人員從手工記錄、統(tǒng)計(jì)的繁鎖中解脫出來，避免人為差錯(cuò)，為成本核算提供了準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。臨床科室可以隨時(shí)查詢物品消耗，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，加強(qiáng)管理，增效節(jié)支。

3．2有效提高工作質(zhì)量和效率

消毒供應(yīng)物流管理中的一個(gè)核心內(nèi)容即為少量和多批次供貨。施行消毒供應(yīng)物流管理系統(tǒng)后，根據(jù)臨床科室需要量，準(zhǔn)確進(jìn)行配置，避免了以往憑經(jīng)驗(yàn)估算配置，增強(qiáng)了物品管理的計(jì)劃性和條理性，減少物品積壓與浪費(fèi)，力爭(zhēng)“零庫存”，對(duì)科室需求快速響應(yīng)，有效提高了工作質(zhì)量和效率。

3．3加強(qiáng)醫(yī)院感染控制

運(yùn)用物流管理系統(tǒng)后，消毒供應(yīng)科與臨床科室的物品交換信息由原來的手工填寫交換單改為通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，不僅簡(jiǎn)化了物品交換的工作程序，更重要的是徹底切斷了被污染的記錄紙可能造成無菌物品存放室的污染途徑，從而保證了無菌物品的存放質(zhì)量。真正做到環(huán)節(jié)管理，加強(qiáng)醫(yī)院感染控制。

3．4有利于成本核算的進(jìn)行

消毒供應(yīng)物流系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)是信息準(zhǔn)確及時(shí)、物品發(fā)放準(zhǔn)確、核算精準(zhǔn)，解決了以往信息紊亂、配發(fā)繁瑣，甚至漏帳、錯(cuò)帳的問題，利于成本核算。消毒供應(yīng)科發(fā)放的物品可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)顯示在臨床科室的終端計(jì)算機(jī)上。臨床科室可以隨時(shí)通過終端查詢各種物品請(qǐng)領(lǐng)的名稱、數(shù)量和價(jià)格，控制醫(yī)療成本，減少不必要的浪費(fèi)。

4結(jié)語

篇9

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營銷人力資源企業(yè)戰(zhàn)略資本經(jīng)營通信網(wǎng)絡(luò)

市場(chǎng)營銷學(xué)是一門建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)之上的綜合性應(yīng)用科學(xué)。主要研究以客戶為中心的企業(yè)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的規(guī)律性，其核心概念是交換。交換的一方是銷售者，另一方即是有特定的欲望和需求，而且有能力滿足這種欲望和需求的全部潛在客戶，前者構(gòu)成行業(yè)，后者形成市場(chǎng)。各種行業(yè)與市場(chǎng)通過交換紐帶的有機(jī)組合構(gòu)成了國家和世界的整體經(jīng)濟(jì)概念，作為研究他們之間交換關(guān)系的市場(chǎng)營銷學(xué)就成為了當(dāng)今世界上一種最核心的思維方式。市場(chǎng)營銷從來沒有像今天這樣為各方面所重視。

市場(chǎng)營銷活動(dòng)是在一定的經(jīng)營哲學(xué)指導(dǎo)下進(jìn)行的，也就是受企業(yè)在處理企業(yè)、客戶和社會(huì)三者利益時(shí)所持的思想觀念的指導(dǎo)。不同時(shí)期、不同的經(jīng)濟(jì)體制有著不同的經(jīng)營觀念，從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營銷觀念，直到社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念，觀念決定著市場(chǎng)營銷在企業(yè)中的地位。生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念不注重客戶，營銷僅處在一般職能地位；市場(chǎng)營銷觀念以客戶為中心，營銷作為整體職能處于企業(yè)的中心地位。

一、市場(chǎng)營銷與郵電企業(yè)人力資源

人是企業(yè)最寶貴的資源，在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷活動(dòng)中，如果充分發(fā)揮人才的潛力和優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人才最大價(jià)值，就達(dá)到了市場(chǎng)營銷的最高階段:人才經(jīng)營階段。從資本經(jīng)營到人才經(jīng)營是現(xiàn)代營銷的又一次飛躍。在這個(gè)階段，企業(yè)的管理就是以人為本的管理。在郵電企業(yè)“三足鼎立”的基本戰(zhàn)略構(gòu)想中，實(shí)行人才經(jīng)營不僅可夯實(shí)人才這個(gè)企業(yè)基礎(chǔ)，而且還可以通過人才紐帶把效益、服務(wù)和新業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地聯(lián)系在一起，達(dá)到企業(yè)營銷的最高境界。與財(cái)、物一樣，人才作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本資源，必須運(yùn)用市場(chǎng)的觀點(diǎn)，在市場(chǎng)中做好人力資源的開發(fā)與管理工作。在企業(yè)內(nèi)部建立起與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的人才管理體制，對(duì)企業(yè)的人才資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合管理。按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，加強(qiáng)人力資源的預(yù)測(cè)及合理配置，建立起對(duì)人才的使用、考核、培訓(xùn)和管理一體化體制。在獎(jiǎng)金分配及待遇問題上，要體現(xiàn)按人才貢獻(xiàn)大小分配的原則，要面向人才市場(chǎng)，招募企業(yè)所需人才。與通信網(wǎng)的基礎(chǔ)相比，郵電人才基礎(chǔ)顯得非常脆弱，郵電職工隊(duì)伍素質(zhì)整體偏低，因此夯實(shí)人才基礎(chǔ)非常重要和緊迫。要通過強(qiáng)化在職培訓(xùn)、吸收大專院校畢業(yè)生和政策性分流等三種形式調(diào)整職工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高整體素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)搞好三支隊(duì)伍的建設(shè)，建立跨世紀(jì)的領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍、經(jīng)營管理干部隊(duì)伍和專業(yè)技術(shù)干部隊(duì)伍，尤其是要培訓(xùn)出具有較高政治素質(zhì)、懂得現(xiàn)代管理、具有市場(chǎng)觀念和創(chuàng)新思維的郵電企業(yè)家。只有培養(yǎng)出懂得市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)家才能培育出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。

二、市場(chǎng)營銷與郵電企業(yè)戰(zhàn)略

企業(yè)戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)總體性的謀劃，是企業(yè)綱領(lǐng)性的文件。在制定企業(yè)戰(zhàn)略的時(shí)候，必須牢牢樹立市場(chǎng)營銷的中心地位，用市場(chǎng)營銷這種核心的思維方式來思考戰(zhàn)略問題。郵電企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以營銷為中心，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)。營銷(經(jīng)營)由效益、服務(wù)和新業(yè)務(wù)三部分組成，網(wǎng)絡(luò)表示郵電通信網(wǎng)和郵電人才隊(duì)伍兩個(gè)部分。因此用營銷觀點(diǎn)論述企業(yè)戰(zhàn)略思想，即效益、服務(wù)和新業(yè)務(wù)三者有機(jī)結(jié)合構(gòu)成營銷總體，立于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上，這就是“三足鼎立”的郵電基本戰(zhàn)略思想，其中效益是代表企業(yè)內(nèi)部收入與成本的關(guān)系，是典型的企業(yè)營銷目標(biāo)。服務(wù)則代表企業(yè)在社會(huì)上和用戶心目中的形象、地位和信譽(yù)，服務(wù)是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷一個(gè)新觀點(diǎn)，充分反映了企業(yè)以用戶為中心的營銷觀念。新業(yè)務(wù)代表企業(yè)未來的效益和服務(wù)，是企業(yè)創(chuàng)新觀念的體現(xiàn)，特別適合于屬于高科技信息產(chǎn)業(yè)的郵電通信業(yè)。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的硬件可視為通信網(wǎng)絡(luò)，這是郵電的最大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，反映了保持網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一性、完整性和先進(jìn)性的重要性。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的軟件部分可視為郵電人才隊(duì)伍，體現(xiàn)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才競(jìng)爭(zhēng)的原則，是企業(yè)保持持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的基礎(chǔ)。根據(jù)“三足鼎立”的戰(zhàn)略構(gòu)想并加以具體化，企業(yè)就可以把握未來發(fā)展方向，使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。

三、市場(chǎng)營銷與郵電企業(yè)資本經(jīng)營

在郵電企業(yè)“三足鼎立”的戰(zhàn)略構(gòu)想中，營銷的三個(gè)組成部分之間以及與網(wǎng)絡(luò)之間采取什么樣的方式聯(lián)系運(yùn)作是營銷管理必須解決的問題。傳統(tǒng)的企業(yè)從自身出發(fā)注重產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量以達(dá)到目標(biāo)的管理方式稱為生產(chǎn)經(jīng)營?，F(xiàn)代市場(chǎng)營銷認(rèn)為，要通過資金紐帶把他們有機(jī)地聯(lián)系在一起，使生產(chǎn)資源得到最佳效果從而達(dá)到資本增值的目的，簡(jiǎn)單地說就是把財(cái)務(wù)和資金當(dāng)成經(jīng)營管理的核心，這就是資本經(jīng)營。要實(shí)現(xiàn)資本經(jīng)營，企業(yè)就必須按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)分明、政企分開、管理科學(xué)”進(jìn)行改造，造就一個(gè)合乎要求的市場(chǎng)主體?？紤]到我國仍處在社會(huì)主義初級(jí)階段及郵電全程全網(wǎng)特點(diǎn)和普遍服務(wù)的責(zé)任，要在一個(gè)地區(qū)內(nèi)實(shí)行完全意義上的資本經(jīng)營還需要一段時(shí)間。實(shí)現(xiàn)資本經(jīng)營歸根結(jié)底還是要按市場(chǎng)要求配置資源，資本增值也只有以市場(chǎng)為導(dǎo)向才能實(shí)現(xiàn)。因此，資本經(jīng)營是市場(chǎng)營銷的一個(gè)新階段。要逐步創(chuàng)造條件推進(jìn)資本經(jīng)營，在條件不成熟的情況下可以采取企業(yè)內(nèi)部模擬公司制運(yùn)作，拓寬融資渠道，面向資金市場(chǎng)、發(fā)展多元化投資結(jié)構(gòu)，建立以財(cái)務(wù)管理為核心的經(jīng)營管理體制，在進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研、分析和預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上確定投資方向、加快資金周轉(zhuǎn)、確保資本增值，要通過資本經(jīng)營發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)提高網(wǎng)絡(luò)資源的使用效益。

四、市場(chǎng)營銷和通信網(wǎng)絡(luò)

郵電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最大的優(yōu)勢(shì)是擁有規(guī)模容量大、技術(shù)先進(jìn)、覆蓋全國的通信網(wǎng)絡(luò)，保持網(wǎng)絡(luò)的三性是郵電企業(yè)發(fā)展始終不能動(dòng)搖的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與發(fā)展關(guān)鍵是要把握市場(chǎng)和技術(shù)發(fā)展變化趨勢(shì)。隨著信息化的不斷推進(jìn)，傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)為主的通信網(wǎng)已不適應(yīng)。郵電企業(yè)一方面要繼續(xù)加快基礎(chǔ)通信網(wǎng)的建設(shè)，另一方面要加速向信息網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，加快通信寬帶化進(jìn)程，構(gòu)筑能夠容納所有信息業(yè)務(wù)的寬帶大平臺(tái)。對(duì)長途干線、長途和本地交換機(jī)和本地接入網(wǎng)的建設(shè)要大膽實(shí)施規(guī)模投入。對(duì)具有市場(chǎng)潛力的業(yè)務(wù)，如移動(dòng)通信和多媒體通信網(wǎng)要加大投入、擴(kuò)大覆蓋面，提高綜合通信能力。要積極跟蹤，適時(shí)采用新技術(shù)，特別是要把握電信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、視像技術(shù)三者的發(fā)展與融合趨勢(shì)，把握IP技術(shù)和ATM技術(shù)發(fā)展方向，不斷提高網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)層次，努力建設(shè)以數(shù)據(jù)處理為基礎(chǔ)的新一代通信網(wǎng)。在信息行業(yè)，技術(shù)領(lǐng)先的企業(yè)才能立于不敗之地。美國電信業(yè)排位第二的MCI公司被排位第四的Worldcom公司兼并，就是因?yàn)楹笳卟捎玫腎P技術(shù)比傳統(tǒng)的電路交換技術(shù)優(yōu)越。信息業(yè)的建設(shè)與發(fā)展，不僅是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的問題，而且是信息資源建設(shè)的問題。信息業(yè)務(wù)是通過采集、加工、處理并傳輸信息以滿足用戶需求的過程。信息業(yè)務(wù)是以信息資源為本的。我們?cè)诨A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面成績(jī)很大，經(jīng)驗(yàn)很多，在信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面也可以把握方向、逐步推進(jìn)，但在信息資源建設(shè)上仍處在摸索階段。還是要按市場(chǎng)營銷的觀點(diǎn)，認(rèn)真分析買賣雙方市場(chǎng)，本著聯(lián)合建設(shè)、開門納庫、突出作用、講究全網(wǎng)效益的原則進(jìn)行。首先要建立自己的專業(yè)采編隊(duì)伍，建設(shè)好各地的信息港或信息熱線借以引導(dǎo)，帶動(dòng)其它行業(yè)數(shù)據(jù)庫入網(wǎng)和用戶使用，培育市場(chǎng)。其次是鼓勵(lì)、動(dòng)員、接受各種專用數(shù)據(jù)庫入網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合建設(shè)、共同受益、服務(wù)社會(huì)。數(shù)據(jù)庫的多少，信息量的大小、信息更新速度和信息源的檔次是衡量信息資源建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。要統(tǒng)籌規(guī)劃協(xié)調(diào)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和信息資源建設(shè)步調(diào)，只有這樣才能充分體現(xiàn)出企業(yè)效益，才能有效推進(jìn)信息化進(jìn)程。網(wǎng)絡(luò)營銷是郵電市場(chǎng)營銷的特點(diǎn)。郵電經(jīng)營的就是網(wǎng)絡(luò)，要努力提高網(wǎng)絡(luò)中各種資源的使用效益，提高全網(wǎng)接通率、電路使用率、交換和實(shí)裝率，增加網(wǎng)上的業(yè)務(wù)流量。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

1.1界定工作流程方向

目前電力企業(yè)處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，企業(yè)為了更好的提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，則建立了電力營銷管理系統(tǒng)，通過對(duì)企業(yè)實(shí)際情況的結(jié)合，從而設(shè)計(jì)出科學(xué)的信息體系結(jié)構(gòu)和嚴(yán)密的業(yè)務(wù)流程，有效的提高其在電能終端能源中的占有率，確保電力營銷管理水平的提升。所以目前各電力企業(yè)都需要在電力營銷管理系統(tǒng)的建立上下足功夫，確保所建立的營銷管理系統(tǒng)與自己的企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)。

1.2確保原始數(shù)據(jù)的完整性

電力營銷系統(tǒng)在建成后，需要將大量的原始數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)當(dāng)中來，這項(xiàng)工作不僅具有復(fù)雜性，工作量較大，而且對(duì)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性還具有較高的要求，所以數(shù)據(jù)需要經(jīng)過多部門的審核后才能進(jìn)行錄入，而且在錄入過程中還要做好監(jiān)督工作。在電力營銷管理系統(tǒng)中的這些數(shù)據(jù)，直接關(guān)系到企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常關(guān)鍵的作用。

1.3實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享

電力營銷管理系統(tǒng)的建立，是需要在實(shí)現(xiàn)對(duì)管理數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析的基礎(chǔ)從而實(shí)行數(shù)據(jù)的共享。所以電力營銷工作在充分的確保數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確性和完整性，而且電力營銷管理系統(tǒng)并不是孤立存在的一個(gè)個(gè)體，需要將其綜合成一個(gè)整體，從通過對(duì)其進(jìn)行不斷的擴(kuò)展和外延，從而使其與電力企業(yè)內(nèi)各個(gè)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的結(jié)合，在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上確保為電力企業(yè)提供良好的服務(wù)。

1.4技術(shù)上規(guī)范化

通過電力營銷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)為客戶提供技術(shù)上的服務(wù)，這就有效的確保了電力營銷業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，避免了流程中的冗余環(huán)節(jié)，使流程得以簡(jiǎn)化，而且數(shù)據(jù)在共享的基礎(chǔ)上有效的減少了業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了各環(huán)節(jié)間的制約和監(jiān)督，使數(shù)據(jù)能夠及時(shí)進(jìn)行上報(bào)和匯總，確保了業(yè)務(wù)的透明性和公開性，為電力企業(yè)外部形象的樹立發(fā)揮了重要的作用。

二、電力營銷信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的可能表現(xiàn)形式

2.1技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

在電力營銷信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)由于技術(shù)上的限制和影響，不可避免的會(huì)存在設(shè)計(jì)上的缺陷，這就使電力營銷信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性受到較大的影響，導(dǎo)致系統(tǒng)存在較在的漏洞，危及到系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)的安全，使數(shù)據(jù)存在著安全上的風(fēng)險(xiǎn)，特別是在當(dāng)前黑客技術(shù)不斷提高的情況下，黑客入侵及攻擊、對(duì)電費(fèi)統(tǒng)計(jì)的重復(fù)和遺漏等都會(huì)導(dǎo)致電力營銷信息系統(tǒng)存在技術(shù)上的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2誤操作風(fēng)險(xiǎn)

系統(tǒng)的維護(hù)和操作人員在無意識(shí)狀態(tài)下，在操作上發(fā)生錯(cuò)誤，從而給系統(tǒng)帶來較大的風(fēng)險(xiǎn)。

2.3違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)

電力營銷信息管理系統(tǒng)的部分維護(hù)和操作人員為了謀取私利，利用工作之便，采取隱蔽性的技術(shù)手段來對(duì)系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改或是破壞，從而給系統(tǒng)帶來較大的風(fēng)險(xiǎn)，給企業(yè)帶來無法估量的損失。

2.4備份管理的風(fēng)險(xiǎn)

主要指數(shù)據(jù)庫備份工作可能由于種種原因與原數(shù)據(jù)庫不符，或者在用于恢復(fù)數(shù)據(jù)庫之前被人為改動(dòng)可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

2.5非法入侵風(fēng)險(xiǎn)

黑客或是電力營銷信息管理系統(tǒng)的維護(hù)和操作人員，進(jìn)入到系統(tǒng)中對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全局性或是部分性的修改和破壞，從而使系統(tǒng)癱瘓或是不能正常進(jìn)行工作，使電力企業(yè)和用戶帶來較大的損失。

三、電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)的防范策略

3.1在軟件功能上施加必要的控制措施來保護(hù)營銷數(shù)據(jù)的安全

（1）增加必要的保護(hù)功能在突然斷電、程序運(yùn)行中用戶的突然干擾等偶發(fā)事故。（2）對(duì)輸入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、代碼等都要進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)于不符合要求的數(shù)據(jù)系統(tǒng)不予通過。（3）增加必要的限制功能。

3.2建立必要的管理制度

（1）實(shí)行用戶權(quán)限分級(jí)授權(quán)管理，建立起網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的崗位責(zé)任制。按照業(yè)務(wù)的需求設(shè)定上機(jī)操作崗位，明確崗位職責(zé)和權(quán)限，并通過為每個(gè)用戶進(jìn)行系統(tǒng)功能的授權(quán)落實(shí)其責(zé)任和權(quán)限。（2）建立嚴(yán)格的內(nèi)部牽制制度對(duì)系統(tǒng)的所有崗位要職責(zé)范圍清楚、同時(shí)做到不相容職務(wù)的分離，各崗位之間要有一定的內(nèi)部牽制保障。（3）建立必要的上機(jī)操作控制和系統(tǒng)運(yùn)行記錄控制：a.建立嚴(yán)格的硬件操作規(guī)程。b.制定操作員訪問系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、明確規(guī)定各個(gè)操作員進(jìn)人系統(tǒng)后執(zhí)行程序的順序、各硬件設(shè)備的使用要求、數(shù)據(jù)文件和程序文件的使用要求以及處理系統(tǒng)偶發(fā)事故的操作要求，如設(shè)備突然斷電的處理、設(shè)備的重新啟動(dòng)要求等、同時(shí)要制定數(shù)據(jù)文件的處置標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)數(shù)據(jù)文件的名稱、保留時(shí)間、存放地點(diǎn)、文件重建等事項(xiàng)做出規(guī)定，以便統(tǒng)一管理。c.通過設(shè)置軟件功能、利用系統(tǒng)提供的功能或人工控制記錄等措施對(duì)各用戶操作系統(tǒng)的所有活動(dòng)予以記錄，并定期由系統(tǒng)主管進(jìn)行監(jiān)察和檢驗(yàn)及時(shí)了解非法用戶和有權(quán)用戶越權(quán)使用系統(tǒng)的情況。（4）建立嚴(yán)格的硬件管理制度和損害補(bǔ)救措施，比如主服務(wù)器突然出錯(cuò)時(shí)，由備用的服務(wù)器接替繼續(xù)工作。建立健全設(shè)備管理制度，確保硬件設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、電源、溫度、濕度、靜電、塵土、電磁干擾、輻射等。（5）建立嚴(yán)格的檔案管理制度，面對(duì)電力營銷信息系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)性，則需要在系統(tǒng)投入使用后，做好檔案管理工作，即將原系統(tǒng)的程序文件、軟件和硬件技術(shù)資料要及時(shí)進(jìn)行歸檔并設(shè)置專人進(jìn)行保管。而且對(duì)于這些檔案資料在無系統(tǒng)主管和程序主管共同批準(zhǔn)下，則不允許任何用戶對(duì)其進(jìn)行接觸。對(duì)于經(jīng)批準(zhǔn)可以對(duì)資料進(jìn)行調(diào)用的人員，則需要對(duì)使用過程中的各種情況進(jìn)行詳細(xì)的登記，以便于日后核對(duì)，確保檔案信息的安全。（6）建立預(yù)防病毒的安全措施。（7）建立對(duì)黑客的防護(hù)措施。a.設(shè)置防火墻，使用入侵檢測(cè)軟件。入侵檢測(cè)軟件可以檢測(cè)非法入侵的黑客，并將它拒之內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之外。b.抓好網(wǎng)內(nèi)主機(jī)的管理。對(duì)系統(tǒng)安全性進(jìn)行管理的重要一個(gè)環(huán)節(jié)即是對(duì)用戶名和密碼的管理，這是保證系統(tǒng)安全的基礎(chǔ)，因?yàn)榧词故欠欠ㄓ脩?，也需要在獲得合法用戶名和密碼后才能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行操作。但在當(dāng)前系統(tǒng)管理工作中，對(duì)特權(quán)用戶的管理較為重視，而對(duì)于普通用戶的管理則存在著忽視的情況，這主要表面在對(duì)用戶權(quán)限、組別和文件權(quán)限的設(shè)置時(shí)存在著較大的隨意性，往往為了方便進(jìn)行胡亂設(shè)置，這就給系統(tǒng)的安全留下了隱患。c.設(shè)置好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。網(wǎng)上訪問的常用工具有網(wǎng)絡(luò)操作命令，對(duì)它們的使用必須加以限制，對(duì)系統(tǒng)的各種插件、組件、服務(wù)等資源通過一定的分析。

四、結(jié)束語