導(dǎo)語：如何才能寫好一篇公眾滿意度研究，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】 政務(wù)微博;公眾滿意度;研究意義

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，作為政府與公眾交流互動新形式的“政務(wù)微博”獲得越來越迅速的發(fā)展，其影響力在不斷地增強。政府也日益加強對政務(wù)微博的建設(shè)力度并將其作為信息、了解民意、匯集民智、官民溝通和公共服務(wù)的重要平臺。開展以公眾滿意為導(dǎo)向的政府管理評價是績效評估深入發(fā)展的必然趨勢，同時ACSI模型還為我們提供了一個良好的參考模型，指導(dǎo)我們進行深層次的研究。

一、ACSI研究模型介紹

ACSI是科羅思咨詢集團的創(chuàng)始人兼董事長費耐爾等人在瑞典各科滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型，它以顧客為基礎(chǔ)，用來評價并改善組織績效。[1]ACSI模型是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型，結(jié)構(gòu)中主要包括六個變量，分別是“顧客滿意度”和“公眾預(yù)期”“感知質(zhì)量”“感知價值”四個原因變量以及“顧客抱怨”“顧客忠誠”兩個結(jié)果變量。[2]我們在研究過程中僅使用前置變量探究影響公眾滿意度的因素。ACSI模型與政務(wù)微博公眾滿意度的結(jié)合與服務(wù)性政府理念相耦合，符合公眾心中的績效評估，[3]能從橫向和縱向兩個方面進行相互比較，在應(yīng)用于美國政府網(wǎng)站滿意度的測評的過程中也為我們提供了豐富的經(jīng)驗。

二、研究政務(wù)微博公眾滿意度的原因

隨著政務(wù)微博發(fā)展進程的加快，可以明顯反映出政府信息公開力度的加大，服務(wù)屬性的增強，運營也歸于常態(tài)。政務(wù)微博已經(jīng)成為政府管理與服務(wù)的新形態(tài)，不僅是與公眾溝通交流的渠道之一，也是參政與施政的重要渠道。

研究政務(wù)微博，其實質(zhì)是對技術(shù)與制度創(chuàng)新的研究。政務(wù)微博公眾滿意度的研究選取滿意度的調(diào)查視角，是因為文獻資料表明，一方面，政務(wù)微博迅速發(fā)展，另一方面，其社會公眾的影響力、擴散力、利用率低于社交微博。公眾對政務(wù)微博的態(tài)度，滿意不滿意，利用不利用決定了政務(wù)微博的生命力。公眾不滿意、不利用，政務(wù)微博將無法持續(xù)發(fā)展。因而本研究選取對政務(wù)微博滿意度的調(diào)查，探究公眾期望與體驗的差距，探究其影響因素，提出提升滿意度及持續(xù)發(fā)展的對策和建議。

三、研究政務(wù)微博公眾滿意度的意義

本研究將公眾滿意度與政務(wù)微博的服務(wù)相結(jié)合，探尋影響公眾滿意度的因素，探究公眾對政務(wù)微博的滿意程度及其可持續(xù)性發(fā)展途徑的認(rèn)識，立足實際提出提高公眾滿意度的措施，促進政務(wù)微博的可持續(xù)性發(fā)展。本研究具有一定的理論意義和現(xiàn)實意義。

1、理論意義

公眾滿意度對政務(wù)微博的發(fā)展具有重要的意義，公眾的不滿意態(tài)度會帶來很大程度的“公眾抱怨”，也會在一定程度上影響公眾對政務(wù)微博的“忠誠度”。而公眾對政務(wù)微博的“抱怨”和“不滿意”會在很大程度上影響政務(wù)微博的持續(xù)發(fā)展。

通過對政務(wù)微博公眾滿意度的研究可以充分了解公眾對它的評價，針對不滿意的方面進行改進，提高政務(wù)微博的滿意度，增強政府的公信力。同時促進公眾和政府利用微博實現(xiàn)的雙向“互動”，拉近政府與公眾的距離，增強微博平臺上的官民信息交流，對于構(gòu)建社會主義和諧社會也具有重大的意義。

2、現(xiàn)實意義

政務(wù)微博的公眾滿意度研究是將滿意度的理論和方法引入到政務(wù)微博績效評估中，通過測評公眾對政務(wù)微博和提供服務(wù)的滿意程度來評估政務(wù)微博的建設(shè)和服務(wù)現(xiàn)狀。本研究的現(xiàn)實意義主要包括以下四個方面：

（1）基于公眾中心的分析是目前分析電子政務(wù)績效常用的一種方法，從公眾滿意度角度觀察政務(wù)微博是一個新的視角，也是政務(wù)微博新的研究方法。

（2）信息技術(shù)打破了傳統(tǒng)的管理運作模式，如何利用信息技術(shù)回應(yīng)社會、與社會互動，提升公共服務(wù)品質(zhì)，提升公眾的滿意度，并將此作為政府績效考核的重要內(nèi)容，不僅是當(dāng)前實踐要回答的問題，也是理論上急需探討的內(nèi)容之一。

（3）在傳統(tǒng)的政府管理理論中，缺少從公眾需求提供公共服務(wù)的理論支撐。在本項目的研究過程中，我們運用“顧客滿意度”的相關(guān)理論對政務(wù)微博的基本情況進行分析，豐富了滿意度的內(nèi)涵，也彌補了這一方面的理論不足。

（4）合理運用了公共部門ACSI模型（滿意度模型綜合評價指數(shù)）來對公眾滿意度的測評模型的變量進行了選取，這對于架構(gòu)測評模型這種研究方法和對于科學(xué)研究有很重要的作用。

四、結(jié)語

基于ACSI模型的政務(wù)微博公眾滿意度的研究不僅可以從一定角度解釋公眾滿意度和不同影響因素之間的相互作用以及影響公眾評價和滿意度的內(nèi)在機理，而且還能豐富和發(fā)展相關(guān)的理論研究。我們應(yīng)該充分重視公眾滿意度的評價，以此為契機，提高政府部門提供公共服務(wù)的水平，促進政府公信力的提高。

【參考文獻】

[1] Federal Consulting Group . The American Customer Satisfaction Index（ACSI）and its Value in Measuring Customer Satisfaction . Washington，DC，2001（Apr）.

[2] 劉武，朱曉楠.地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實證研究[J].中國行政管理，2006.12.32-35.

[3] 吳建南.測量公眾心中的績效：顧客滿意度指數(shù)在公共部門的分析應(yīng)用[J].公共管理，2005.5.53-57.

[4] 朱紅燦. 基于優(yōu)化粗糙集的政府信息公開公眾滿意度測評研究[D].湘潭大學(xué)，2011.

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[關(guān)鍵詞]城市管理信息化　公眾滿意度　PLS路徑分析

[分類號]C931

在城市管理信息化的研究方面，美國一直走在世界的前列。美國的CompStat、CitiStat和GMAP就是信息技術(shù)應(yīng)用到城市管理中較成功的例子。

公眾滿意度指數(shù)是從公眾或社會需求的角度，采用多等式計量經(jīng)濟模型來評價經(jīng)濟運行質(zhì)量的一種新型經(jīng)濟指標(biāo)。它對真實把握公眾需求，了解公眾對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的客觀評價，具有十分重要的作用。公眾是城市管理信息化的受益者，同時也是推動城市管理信息化水平不斷提高的動力。公眾對城市管理信息化的依賴程度直接反映出城市管理信息化的服務(wù)水平，他們的滿意度是檢驗城市管理服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺。因此，建立城市管理信息化公眾滿意度指標(biāo)體系，定期對城市管理信息化做出客觀、全面、準(zhǔn)確的評價，有利于城市管理部門及時了解和把握公眾需求，合理配置有限資源，促進城市管理服務(wù)創(chuàng)新，為城市管理部門提高其服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

1、城市管理信息化公眾滿意度內(nèi)涵及其影響因素

1.1　城市管理信息化公眾滿意度內(nèi)涵

公眾滿意度是在公共部門顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一個概念，它的內(nèi)涵與顧客滿意度的內(nèi)涵基本相同。根據(jù)滿意的定義，可知公眾滿意度是指在對政府工作有一定了解的基礎(chǔ)上，公眾對于政府工作的滿意程度，是對公眾心理狀態(tài)的量化與測量。

在城市管理的研究中，美國政府在20世紀(jì)90年代已經(jīng)開始嘗試通過市民滿意度調(diào)查來評價地方政府的管理績效，Gregg G等采用ACSI模型對紐約的城市管理市民滿意度進行了實證研究，填補了顧客滿意度模型在城市管理領(lǐng)域的研究空白。在我國，尤建新、陳強將私域部門的“顧客滿意”概念引入城市管理，認(rèn)為“公眾”是城市管理部門的“顧客”，城市管理應(yīng)當(dāng)“以公眾滿意為導(dǎo)向”。吳建南、莊秋爽認(rèn)為，“政府要保持其地位就必須加強企業(yè)的競爭意識，從根本上改變政府的形象，提高政府的服務(wù)努力程度和水平，提高‘顧客’(公眾)的滿意度”隨著經(jīng)濟的發(fā)展和信息化時代的到來，信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用于城市管理的方方面面，因此從公眾滿意的角度對城市管理信息化水平進行系統(tǒng)、深入的實證研究是非常必要的。筆者通過對相關(guān)文獻進行梳理總結(jié)，提出城市管理信息化公眾滿意度的內(nèi)涵：城市管理信息化公眾滿意度是指公眾在享用信息化服務(wù)的過程中，對城市管理信息化服務(wù)的期望與實際得到的城市管理信息化服務(wù)相比較后得出的一個對城市管理信息化服務(wù)的總體感受與主觀評價。

1.2　城市管理信息化公眾滿意度的影響因素

公眾滿意度是客觀評價城市管理信息化服務(wù)質(zhì)量的一種指標(biāo)體系，是一種來自公眾方面的對城市管理信息化服務(wù)水平的客觀評價。作為一種累積性的滿意度評價，其影響因素主要有三項：公眾期望、感知績效、城市管理信息化成熟度。

1.2.1　公眾期望　期望是指一個人根據(jù)以往的經(jīng)驗在一定時間里希望達到目標(biāo)或滿足需要的一種心理活動。公眾對城市管理信息化的期望由兩部分組成，即基本期望和潛在期望。前者是指公眾認(rèn)為理應(yīng)從城市管理信息化服務(wù)中得到滿足的基本需要；后者指期望值超出基本期望的、公眾并未意識到而確實存在的需求。隨著公眾對所需的城市管理信息化服務(wù)越來越熟悉，公眾的基本期望和潛在期望的需求也越來越高。因此，“公眾期望”作為公眾在接受城市管理信息化服務(wù)過程中最先產(chǎn)生的變量，對滿意度有著一定的影響。

1.2.2　感知績效　感知績效是公眾在與城市管理信息化服務(wù)接觸中形成的，是公眾表達需求與城市管理部門提供信息化服務(wù)的互動結(jié)果。服務(wù)接觸是滿意度形成的必要條件，因此本文將城市管理信息化公眾感知績效作為公眾滿意的“關(guān)鍵驅(qū)動因子”，即公眾滿意度的關(guān)鍵影響因素。

1.2.3　城市管理信息化成熟度　公眾由于生活背景、受教育程度、個人價值觀等的不同導(dǎo)致對城市管理信息化期望層次存在著高低差異，因此公眾滿意度的影響因子不能全部取決于公眾的感知績效，城市管理本身的信息化成熟度也是滿意度模型的重要影響因素。

2、城市管理信息化公眾滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建

2.1　城市管理信息化公眾滿意度的變量選取

2.1.1　潛在變量的選取　根據(jù)對城市管理信息化公眾滿意度影響因素的分析，筆者選取了公眾期望、感知績效、城市管理信息化成熟度、公眾滿意度、城市形象以及公眾信任作為模型的潛在變量。其中，“感知績效”是個十分復(fù)雜的變量，涉及城市管理信息化的方方面面，為了更準(zhǔn)確合理地對“感知績效”這一潛在變量進行測量，模型將“感知績效”變量進行細(xì)化。公眾在感知城市管理信息化的績效時，主要是從“管理信息化系統(tǒng)”、“管理信息化服務(wù)獲取途徑”、“管理信息化基礎(chǔ)設(shè)施”以及“公眾參與”四個方面來感受的。因此本文增加了這四個變量，以使指標(biāo)能夠較為科學(xué)地測量公眾對城市管理信息化績效的感知。

2.1.2　可測變量的確定　借鑒Fomel構(gòu)建CSI模型的方法思想，筆者采用多維可測變量來度量潛在變量。在確定可測變量時，應(yīng)該關(guān)注所選的可測變量能夠盡可能地解釋和測量對應(yīng)的潛在變量，同時也要遵循指標(biāo)體系建立的相關(guān)原則，保證可測變量體系的可操作性。本文建立的城市管理信息化公眾滿意度指數(shù)模型的可測變量如表1所示：

2.2　城市管理信息化公眾滿意度指數(shù)模型

根據(jù)模型的潛在變量和可測變量，筆者建立了城市管理信息化公眾滿意度指數(shù)模型，如圖1所示：

該模型由10個潛在變量和28個可測變量構(gòu)成，模型以公眾滿意度為核心變量，包括“公眾期望”等7個前因變量和“城市形象”、“公眾信任”2個結(jié)果變量，以及13個相關(guān)關(guān)系。其中，“公眾期望”是指公眾使用城市管理部門提供的信息化服務(wù)之前根據(jù)經(jīng)驗、傳聞等對各項服務(wù)是否達到目標(biāo)或滿足需要的預(yù)期；感知績效是指公眾在使用城市管理信息化服務(wù)之后的總體評價，是公眾滿意度的關(guān)鍵影響因素；管理信息化系統(tǒng)主要是指城市管理部門信息系統(tǒng)的建設(shè)情況，包括系統(tǒng)的覆蓋范圍、響應(yīng)速度等；管理信息化服務(wù)獲取途徑是指公眾如何得知與利用城市管理信息化服務(wù)，并涉及利用城市管理信息化服務(wù)的頻繁程度；管理信息化基礎(chǔ)設(shè)施是指城市實施信息化管理的硬件設(shè)施；公眾參與是指公眾與城市管理部門的交互程度，如公眾提供建議、城市管理部門提供滿足其需求的服務(wù)；城市管理信息化成熟度用于衡量城市管理信息化服務(wù)水平，它要考慮到信息技術(shù)在城市管理中應(yīng)用的廣度和深度；公眾滿意是指公眾在對城市管理信息化水平高低的預(yù)期與實際感知到的城市管理信息化水平比較而產(chǎn)

生的是否滿意及滿意程度；城市形象特指公眾對城市管理部門進行城市管理信息化的看法，借鑒Waltertsll。對企業(yè)形象的分類方法，城市形象可以分為三大類型：城市管理部門整體信息化形象、功能形象、品牌形象；公眾信任是指公眾對城市管理部門進行城市管理信息化活動的信賴和支持程度。

3、實證研究

3.1　數(shù)據(jù)處理與分析

本次實證研究以湘潭市為研究對象，檢驗城市管理信息化公眾滿意度指數(shù)模型的有效性，并且得到模型中潛在變量與其可測變量以及各潛在變量之間的相關(guān)系數(shù)。本文選取使用Chin開發(fā)的PLS路徑分析的PLS-Graph 3.0軟件對數(shù)據(jù)進行運算和分析。

3.1.1　數(shù)據(jù)收集與樣本特征　本次調(diào)查以網(wǎng)頁問卷調(diào)查為主，兼顧實地問卷調(diào)查，由調(diào)查人員錄入。調(diào)查工作于2010年6月1日至2010年7月5日之間進行，共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷448份，樣本基本情況如表2所示：

3.1.2　信度與效度分析　為了檢驗收集數(shù)據(jù)的可靠性，應(yīng)用SPSS 15.0軟件對28個度量項目進行數(shù)據(jù)的信度及效度檢驗。檢驗結(jié)果如表3和表4所示：

可見，數(shù)據(jù)具有較高的可靠性，設(shè)計的量表是合理的。

3.2　模型估計的PLS路徑分析方法

本文使用PLS－Graph 3.0軟件運行PLS方法對模型進行檢驗，主要包括內(nèi)生潛在變量的復(fù)測定系數(shù)(R2)值和潛在變量之間路徑系數(shù)的比較。計算得到的內(nèi)生潛在變量R2及潛在變量之間的路徑系數(shù)結(jié)果，如圖2所示：

可以看出，公眾滿意度變量的67％被前面的潛在變量所解釋(R2＝0.6721)，城市形象變量的58％被公眾滿意度變量所解釋(R2＝0.5836)，公眾信任變量的54％(R2＝0.5432)被顧客滿意度變量所解釋，說明整個模型有很強的預(yù)測能力。從各潛在變量之間的路徑系數(shù)可以看出：

?公眾滿意與公眾期望之間為弱相關(guān)(－0.1142)，即公眾對城市管理信息化的期望越高，公眾滿意度越低。這符合一般滿意度的描述，說明：①城市管理信息化在我國還是一個新生事物，公眾還沒有能夠累積起足夠的使用經(jīng)歷來理性地調(diào)整自身的期望值；②當(dāng)前的城市管理信息化水平和城市政府部門提供的信息化服務(wù)尚不能很好地達到公眾的需求標(biāo)準(zhǔn)。所以城管部門要采取各項措施逐步、穩(wěn)健地提高城市管理信息化水平。政府也要合理管理公眾期望，引導(dǎo)公眾樹立理性的、符合實際的期望。

?在影響公眾滿意的其他兩個潛在變量中，感知績效較大(0.6746)，城市管理信息化成熟度影響較小(0.5358)，同時都是正相關(guān)關(guān)系。這說明感知績效和城市管理信息化成熟度的提高均能帶來較好的公眾滿意度值；而且感知績效的權(quán)重系數(shù)更高些，這也與前面將感知績效作為滿意度的關(guān)鍵影響因素是一致的。在感知績效的四個影響因素中，管理信息化系統(tǒng)影響最大(0.4931)，其次是城市管理信息化服務(wù)獲取途徑(0.4785)。所以城市應(yīng)該著力建設(shè)城市管理各部門內(nèi)部系統(tǒng)，并實現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，使城市管理由粗放、落后、盲目方式轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝?、便捷、精確的方式。同時，城管部門應(yīng)該將現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機地運用到城市管理中，實現(xiàn)城管部門內(nèi)部作業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、決策科學(xué)化、資源共享化，讓公眾能夠更加便捷、快速地辦理業(yè)務(wù)。另外，管理信息化基礎(chǔ)設(shè)施的影響力也較大(0.3604)，而現(xiàn)在我國城市管理部門相互獨立，“信息孤島”現(xiàn)象比較嚴(yán)重，所以應(yīng)該在建立公共數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上充分實現(xiàn)信息資源共享，使城市的信息化管理真正地運作起來。

?公眾滿意對城市形象(0.3127)和公眾信任(0.3968)都具有一定的正向影響。公眾的滿意度越高，對城市管理信息化的信任程度就越強。良好的城市形象和公眾滿意度有助于提高公眾對城市管理信息化的參與熱情，然而良好的城市形象并不是天生的，需要城管部門對城市管理信息化做長遠(yuǎn)的規(guī)劃，來逐漸改善城市管理部門與公眾的關(guān)系。比如，城管部門要樹立以人為本的管理理念，在引進信息技術(shù)時要以公眾的實際需求為導(dǎo)向，不能盲目跟隨其他地區(qū)，也不能認(rèn)為“貴的就是好的”，而要從公眾需求出發(fā)引進最適合本地區(qū)的先進技術(shù)。城管部門在推進信息化的過程中，要充分認(rèn)識到現(xiàn)代媒體的重要作用，通過媒體向公眾宣傳城市管理信息化理念，展示城市管理信息系統(tǒng)，使公眾在了解信息化的基礎(chǔ)上給予城管部門更多的理解和信任。

4、結(jié)語

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關(guān)鍵詞　中學(xué)教師，工作滿意度，調(diào)查研究。

分類號　B849：C93

1　問題的提出

工作滿意度研究自Hoppock的經(jīng)典研究發(fā)表以來已有七十多年的歷史?！肮ぷ鳚M意度”是指個體對工作及所從事的職業(yè)、工作條件與狀況的一種總體的、帶有情緒解釋的感受與看法。本文把“教師工作滿意度”定義為教師對其工作、工作條件以及工作狀況的一種總體的、帶有情緒解釋的感受和情感反應(yīng)。工作滿意度影響因素的研究所涉及的因素非常多，除了性別、年齡、文化、工齡、行業(yè)、工種、婚姻等人口變量外，還涉及到組織規(guī)模、組織氣氛、領(lǐng)導(dǎo)行為、職業(yè)聲望、工作壓力、人格特質(zhì)等環(huán)境及心理因素。馮伯麟采用因素分析法發(fā)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)行為對教師工作滿意度中的自我實現(xiàn)、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和工資收入等因素影響顯著。陳偉旗的研究發(fā)現(xiàn)。中學(xué)教師對同事關(guān)系和社會認(rèn)可感到滿意，對領(lǐng)導(dǎo)與管理、工作成就、工作條件、福利、工作壓力、教育的社會環(huán)境等方面滿意度不高。Diekmann等人研究表明，工作環(huán)境的程序公正有助于提升教師的工作滿意度。Liu Xiaofeng等人通過多層次分析美國全國教育統(tǒng)計中心1999-2001年國家調(diào)查的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，教師最不滿意的是工作條件和報酬，同時性別、教學(xué)經(jīng)驗和職業(yè)聲望對教師工作滿意度的影響顯著。Skaalvik等人調(diào)查了挪威中小學(xué)的563名教師。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，學(xué)校對于教師的監(jiān)督支持、工作壓力、與家長的關(guān)系和自我實現(xiàn)的行為對于提高教師工作滿意度、減少教師職業(yè)倦怠有重要作用。Rebora的研究表明學(xué)校在領(lǐng)導(dǎo)管理和工作條件方面的改善和教師進修機會的增加使美國學(xué)校教師工作滿意度上升。

綜合以上研究結(jié)果可以看出，影響教師工作滿意度的因素主要包括經(jīng)濟、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、行為和教師的自我提升等。本文將影響教師工作滿意度的維度界定在工作環(huán)境、報酬、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)管理、進修及工作壓力6個方面，分別討論不同類型教師的工作滿意度在這6個維度上的差異。

2　研究方法

2.1　調(diào)查對象

從天津市市內(nèi)6區(qū)、郊縣的市屬重點中學(xué)、區(qū)屬重點中學(xué)和普通中學(xué)中抽取12所學(xué)校的328名初中教師組成樣本，剔除無效答卷后有效個體為302名，有效率達92.07％。其中男教師占28.47％，女教師占71.53％；30歲以下教師占40.40％，31～40歲教師占38.08％，41歲以上教師占21.52％：?？茖W(xué)歷教師占9.93％，本科學(xué)歷教師占85.43％。研究生學(xué)歷教師占4.64％；中學(xué)高級教師占25.17％。中學(xué)一級教師占38.42％。中學(xué)二級教師占36.41％；文科教師占50.66％。理科教師占49.34％；七年級教師占28.48％，八年級教師占46.35％，九年級教師占25.17％；市屬重點中學(xué)教師占34.43％，區(qū)屬重點中學(xué)教師占35.43％，普通中學(xué)教師占30.1％：市內(nèi)6區(qū)教師占69.87％，郊縣教師占30.13％。

2.2調(diào)查工具

自編“初中教師工作滿意度調(diào)查問卷”。問卷包括6個維度：工作環(huán)境、報酬、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)管理、進修和工作壓力，項目總數(shù)為40。分類變量是：性別、年齡、學(xué)歷、職稱、任教科目、任教年級、任教學(xué)校類型及學(xué)校所在區(qū)域等。問卷的Spearman-Brown修正折半信度為0.9227。

各維度間的相關(guān)介于0.28-0.43之間，呈現(xiàn)中低程度相關(guān)：各維度與總問卷之間的相關(guān)介于0.76-0.87之間，呈現(xiàn)較高程度相關(guān)。說明本調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度良好。

本問卷采用李克特5點量表賦分。其中1表示“非常不符”，2表示“不符合”，3表示“說不清”，4表示“符合”，5表示“非常符合”。對于負(fù)向計分的項目得分進行反轉(zhuǎn)。得分越高，則工作滿意度越高，反之則越低。無效問卷的篩選遵循以下原則：①整份問卷答案呈規(guī)則做答的，如同一性做答、有規(guī)律的波浪形做答等；②整份問卷漏答或修改做答項目數(shù)≥3。問卷的施測采用直接發(fā)放的團體測驗形式。

2.3　調(diào)查數(shù)據(jù)的處理

首先對回收的問卷進行分類、整理和審核，所得數(shù)據(jù)用SPSS16.0軟件進行處理。

3　結(jié)果

表1是對樣本測量結(jié)果的描述統(tǒng)計資料，給出了天津市初中教師的各類群體的滿意度總分和6個維度得分的平均數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)差。

3，1　性別差異

初中教師滿意度總分(F(1,300)=13.094，P

3.2　年齡差異

初中教師的滿意度總分(F(2,299)=22.631.p

3.3　學(xué)歷差異

不同學(xué)歷教師在報酬(F(2,299)=4.198，p

3.4　職稱差異

不同職稱教師在領(lǐng)導(dǎo)管理方面的滿意度之間存在顯著差異(F(2,299)=17.735，p

重比較(LSD)發(fā)現(xiàn)，中學(xué)高級教師的滿意度顯著高于其他職稱教師，中學(xué)一級教師的滿意度顯著高于中學(xué)二級教師。

3.5任教科目差異

不同科目初中教師在報酬方面的滿意度存在顯著差異(F(1,300)=17.685，p

3.6　任教年級差異

初中教師的滿意度總分(F(2,299)=5.192，p

3.7　學(xué)校類型差異

不同類型學(xué)校的初中教師在工作環(huán)境(F(2,299)=6.358，p

3，8　學(xué)校區(qū)域差異

不同區(qū)域初中教師的滿意度總分(F(1,300)=25，604。p

4　討論

4.1　滿意度總分方面

教師工作滿意度性別差異存在兩種觀點。一種認(rèn)為教師的工作滿意度不存在性別差異。其理由是我國所實行的男女平等政策長期有效地執(zhí)行，傳統(tǒng)的女性角色定位已經(jīng)淡化。另一種觀點認(rèn)為，教師的工作滿意度存在性別差異。本研究的結(jié)果與后者一致，女性教師的滿意度總分顯著高于男性教師，這可能與男性和女性不同的行為方式和人格特點有關(guān)。很多男教師認(rèn)為以教師為職業(yè)并不能實現(xiàn)自己的理想與抱負(fù)，從而在很大程度上影響他們的滿意度總分。

對于年齡因素，現(xiàn)有研究對年齡與工作滿意度關(guān)系的結(jié)論不一致。張忠山通過年齡分組后進行統(tǒng)計檢驗，發(fā)現(xiàn)年齡與滿意度呈“U”形關(guān)系。孫漢銀等人、申艷娥等人的研究認(rèn)為，教師的總體工作滿意度有隨著年齡的增長而有逐步增加的趨勢，基本上呈現(xiàn)“J”形關(guān)系，他們認(rèn)為這與老教師有更多教學(xué)經(jīng)驗，更能順利處理各種教學(xué)困境有關(guān)。本研究的結(jié)果表明，初中教師的滿意度總分有隨著年齡的增加而逐漸降低的趨勢，這可能有兩個方面的原因：一方面，由于目前我國整體的就業(yè)壓力，教師這個職業(yè)與其他行業(yè)相比還具有相對穩(wěn)定的收入和較高的職業(yè)聲望，青年教師進入教師這個隊伍感到非常高興和自豪：另一方面，與教師管理政策有關(guān)，天津市現(xiàn)行的中學(xué)教師職稱系列只有中學(xué)二級、一級和高級，教師轉(zhuǎn)正后就是二級職稱，但是高級職稱名額有限，晉升的難度很大。這些因素導(dǎo)致年齡大的老師出現(xiàn)了“天花板效應(yīng)”，進而導(dǎo)致滿意度總分低下。

不同年級教師的滿意度總分之間存在顯著差異，八年級教師的滿意度總分最高，而且與其他年級相比有顯著差異，九年級教師的滿意度總分最低，這與劉磊等人的研究結(jié)果基本一致。九年級教師工作量很大，面臨著更多的升學(xué)壓力，因而九年級教師的滿意度總分最低。

4.2　報酬維度

初中教師報酬維度的滿意度在性別、年齡、學(xué)歷、任教科目、學(xué)校類型方面存在顯著差異。初中教師對報酬的滿意程度不高主要體現(xiàn)在男教師、31～40歲的教師以及理科教師群體中。報酬維度的滿意度性別差異的主要原因在于中青年教師和男教師比其他教師肩負(fù)著更多的家庭責(zé)任，他們對于經(jīng)濟收入的要求更高，因此報酬的不均衡容易使他們產(chǎn)生不滿意感。盡管近年來教師的工資在持續(xù)上漲，但教師對此的滿意度并沒有提高，因為教師的收入和付出的勞動相比不能令教師滿意。另外，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，其他職業(yè)的高收入以及消費水平的不斷提高，在一定程度上也降低了教師的報酬維度的滿意度。類似的研究結(jié)果也出現(xiàn)在Liu Xiaofeng等人舊對美國1999-2001年調(diào)查數(shù)據(jù)分析中，雖然美國與中國的國情不同，但是對美國中小學(xué)教師的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，教師最不滿意的因素之一也是報酬。

4.3　進修維度

初中教師的進修維度的滿意度在性別、學(xué)歷、學(xué)校類型和所在區(qū)域方面存在顯著差異。女教師對進修的滿意度顯著高于男教師，可能緣于男女不同的社會期望。高學(xué)歷教師的進修維度滿意度顯著低于低學(xué)歷的教師，市重點中學(xué)教師的進修維度的滿意度顯著高于其他類型學(xué)校的教師。

基礎(chǔ)教育的改革需要教師增強專業(yè)知識和技能，因此教師普遍有較強的進修愿望。但本次調(diào)查表明，初中教師的進修維度的滿意度相對偏低，尤其是郊縣和普通中學(xué)的教師。由于資源有限，獲得培訓(xùn)和進修的機會較少：同時學(xué)歷較高的教師的進修維度的滿意度也偏低，這是由于他們的學(xué)歷起點比較高，因此對培訓(xùn)和進修的水平要求較高，但現(xiàn)存教育體制的缺陷使得教育培訓(xùn)不能夠滿足他們提高綜合素質(zhì)的要求，因此存在著滿意度較低的情況。應(yīng)進一步完善教師進修提高的制度，鼓勵教師定期脫產(chǎn)或在職進修，通過提供更多的職業(yè)發(fā)展機會讓教師實現(xiàn)自己的價值。在鼓勵教師職業(yè)發(fā)展的同時，還應(yīng)拓寬教師的職業(yè)選擇機會，給有志有才的教師提供到各級教育行政機關(guān)甚至文化科技部門供職的機會，以利于提高教師職業(yè)的吸引力和教師的工作滿意度。

4.4　工作壓力維度

初中教師對工作壓力維度的滿意度在年齡、任教年級、學(xué)校類型等方面存在顯著差異。近年來，中學(xué)教師對考試分?jǐn)?shù)的重視程度甚至超過了學(xué)生，這主要源于社會、家長和學(xué)校給教師的壓力，而各種義務(wù)教育改革與實驗也不斷對教師提出越來越高的要求。這些壓力和要求在客觀上都使初中教師不堪重負(fù)，本研究也證實了這一點。被調(diào)查的302名初中教師總體感覺工作壓力偏大，尤其是在郊縣的初中，很多教師同時擔(dān)任三個年級的任課教師，工作強度和壓力較大，同時升學(xué)的壓力也使教師感到疲憊不堪。在工作壓力方面的滿意度還存在著明顯的年齡差異，中年教師由于承擔(dān)著贍養(yǎng)父母、撫育子女的責(zé)任，更加感覺到繁重的工作壓力，有時甚至難以應(yīng)對繁重的教學(xué)工作，對教學(xué)工作存在一定程度的倦怠。九年級教師由于承受著升學(xué)考試的巨大壓力，因此他們對工作壓力的滿意度最低。另外，在參加調(diào)查的91名市屬重點中學(xué)教師普遍對工作壓力的滿意度偏低，其原因在于社會、家長對這樣的學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生給與了更高的期望。王毓等人的調(diào)查報告顯示，近半數(shù)教師感到工作壓力較大，而且多數(shù)教師沒有學(xué)會積極應(yīng)對壓力的方式。教師獲取壓力管理知識的途徑很有限，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對緩解教師職業(yè)壓力的重視程度不夠。教師工作壓力問題應(yīng)該引起全社會尤其是主管部門的重視。

篇4

關(guān)鍵詞：中小型企業(yè) 員工滿意度 CIM評價模型

中圖分類號：F240 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）04-243-03

一、前言

隨著社會的發(fā)展，企業(yè)越來越認(rèn)識到員工是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。員工的工作績效的好壞，直接決定著企業(yè)經(jīng)營的好壞。同時員工的流動率過大，特別是重要員工的流失，會給企業(yè)造成不可估量的損失。而決定員工的工作績效和員工是否愿意留下的重要因素就是員工對工作的滿意度。因此對于員工滿意度的測評有著極其重要的意義。只有對員工的滿意度有確切的認(rèn)識，才能夠?qū)ΠY下藥，以提高滿意度，從而提高員工績效，減少人才的損失。對于中小型企業(yè)來說，影響其員工滿意度的因素是多方面的，要想客觀全面地給予其評價，必須建立具有代表性的評價指標(biāo)體系。同時，要選擇符合評價對象特征的評價方法進行數(shù)學(xué)計算，才能保證評價結(jié)果的真實性。獲取客觀的論文所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)也很重要，本文主要通過案例企業(yè)員工的調(diào)查問卷獲取基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，最終通過數(shù)學(xué)計算，得出評價結(jié)果，并得出筆者的理論性結(jié)論。

二、中小型企業(yè)員工滿意度指標(biāo)因素識別分析

在對中小型企業(yè)員工滿意度影響因素進行識別的過程中，不同的專家學(xué)者從不同的角度站在不同的立場針對不同的案例，可能會得到不同的因素體系，本文筆者在分析中小型企業(yè)主要特點以及中小型企業(yè)員工滿意度宏觀特征的基礎(chǔ)上，從薪酬福利、工作內(nèi)容、公司管理、工作氛圍、晉升管理以及工作前景六個方面對其影響因素進行了識別，建立了影響因素體系。

對于所有企業(yè)來說，薪酬福利永遠(yuǎn)是對于員工滿意度影響最大的因素，工作的本質(zhì)目的決定了員工對薪酬福利最大的關(guān)注度。具體到中小型企業(yè)來說，這種影響程度有增無減，很多企業(yè)的員工甚至愿意為了達到薪酬福利的最優(yōu)而甘愿犧牲其他因素的滿意度。除了報酬方面的因素，其對工作內(nèi)容方面的滿意度也至關(guān)重要，工作內(nèi)容主要包括工作性質(zhì)、工作強度、工作資源、工作流程以及工作時間管理等。公司管理方面的影響因素主要包括：公司管理制度、公司管理制度的執(zhí)行力、工作計劃、管理效率以及管理風(fēng)格。工作氛圍的好壞以及是否順心直接影響著員工的滿意程度，對于中小型企業(yè)來說，工作氛圍方面的內(nèi)容一般包括人際關(guān)系處理、工作環(huán)境、團隊合作、生活環(huán)境以及工作訴求五個方面。對于中小型企業(yè)員工來說，晉升是其努力工作提高生產(chǎn)效率的動力之一，晉升管理操作的好壞程度，影響著員工滿意度的狀況，一般來說，晉升管理包括晉升政策、晉升機會、晉升公平性以及晉升考核四個方面。工作前景的好壞影響著員工在企業(yè)工作時的信心，在此我們從主觀與客觀兩個方面進行分析，即公司發(fā)展前景與個人發(fā)展前景。

三、基于CIM模型的中小型企業(yè)員工滿意度模型的建立

（一）基于CIM模型的中小型企業(yè)員工滿意度評價原理

利用CIM數(shù)學(xué)模型對中小型企業(yè)員工滿意度評價，首先要對影響員工滿意度的一級指標(biāo)因素進行識別，之后再對組成一級指標(biāo)因素的二級指標(biāo)因素進行確定劃分，所有的這些一級指標(biāo)因素對總體企業(yè)的員工滿意度影響結(jié)果通過并聯(lián)模型進行計算，而每項二級指標(biāo)對一級指標(biāo)的影響程度則通過串聯(lián)模型進行計算，這樣形成一個至下向上的計算流程，先通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得到最低層的滿意度概率分布，然后通過疊加計算得到幾個一級指標(biāo)因素的滿意度分布，最后將所得的一級指標(biāo)因素分部概率進行串聯(lián)疊加，得到總的評價結(jié)果。

（二）基于CIM模型的中小型企業(yè)員工滿意度模型評價步驟

員工滿意度評價指標(biāo)主要通過定性的方法得到，為使其符合我們定量的計算要求，需要先采用AHP法來計算其權(quán)重指數(shù)，再通過模糊評價法來計算最低層滿意度指標(biāo)因素的分布結(jié)果。其評價計算流程如下：

1.確定員工滿意度評價因素集合。用定性的方法確定員工滿意度影響因素集合，建立評價計算需要的體系集。

2.通過AHP數(shù)學(xué)方法計算得出評價指標(biāo)體系中每個影響因素指標(biāo)的權(quán)重結(jié)果，所有的權(quán)重結(jié)果得到一個權(quán)重集合A。

3.確定影響因素指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)集合。在本文中，用w表示。

4.計算出最低層員工滿意度影響因素的概率值。向一具體中小型企業(yè)員工發(fā)放調(diào)查問卷，讓每位被調(diào)查者對所有最低層指標(biāo)因素i給出評價結(jié)果j，通過下面的公式得到所有最低層影響因素的概率值。

Pij=Nj/N

式中：Nj為把影響因素i歸為同一評價檔次j的員工人數(shù)，N為參與調(diào)查問卷的企業(yè)員工總?cè)藬?shù)。

5.運用CIM的并聯(lián)響應(yīng)模型，從下至上計算得出每級指標(biāo)的概率值。

6.將通過AHP法得到的各層指標(biāo)的權(quán)重結(jié)果數(shù)值代入模型進行計算，得到該企業(yè)總體員工滿意度的概率分布結(jié)果。

四、評價模型的分析、設(shè)計及求解

在本論文中，我們主要以新疆石河子一中小型企業(yè)-晨坤工貿(mào)有限公司為案例來進行評價分析，向該公司發(fā)放調(diào)查問卷200份，最終收回168份，通過對調(diào)查問卷結(jié)果的匯總分析，得到模型基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

1.晨坤工貿(mào)有限公司員工滿意度評價指標(biāo)體系的建立。如下：

薪酬福利B1：薪酬水平，薪酬組成結(jié)構(gòu)，薪酬發(fā)放情況，福利政策，薪酬調(diào)整。

工作內(nèi)容B2：工作性質(zhì)，工作強度，工作資源，工作流程，工作時間管理。

公司管理B3：公司管理制度，管理制度的執(zhí)行力，管理計劃，管理效率，管理風(fēng)格。

工作氛圍B4：人際關(guān)系處理，工作環(huán)境，團隊合作，生活環(huán)境，工作訴求。

晉升管理B5：晉升政策，晉升方式，晉升機會，晉升標(biāo)準(zhǔn)。

工作前景B6：公司發(fā)展前景，個人發(fā)展前景。

2.建立晨坤工貿(mào)有限公司員工滿意度評價指標(biāo)因素權(quán)重集合。對于晨坤工貿(mào)有限公司來說，每個滿意度評價指標(biāo)，包括所有第一層評價指標(biāo)和第二層評價指標(biāo)，其重要性程度各不一致，通過AHP數(shù)學(xué)方法計算得出評價指標(biāo)體系中每個影響因素指標(biāo)的權(quán)重結(jié)果，建立權(quán)重集合A。第一層滿意度影響因素的權(quán)重計算過程和計算結(jié)果如表4.1所示。

3.對晨坤工貿(mào)有限公司員工滿意度第二層評價指標(biāo)進行評價，本論文的評價集為{非常滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、很不滿意}。

4.向晨坤工貿(mào)有限公司一定量的員工發(fā)放調(diào)查問卷，讓其為每一最末層評價指標(biāo)因素i給出評價j，根據(jù)Pij=■式確定每個末層滿意度評價指標(biāo)的概率分布Pij。

5.運用CIM并聯(lián)相應(yīng)模型，計算第一層評價指標(biāo)的概率分布情況，以工作前景B6為例，計算其概率分布，計算過程如下表所示，同理，其他第二層員工滿意度評價指標(biāo)概率分布情況也可依此法算出。

6.晨坤工貿(mào)有限公司員工滿意度總的概率分布的計算過程和最終結(jié)果如表4.5所示。

通過以上CIM模型和模糊評價模型的綜合計算，我們得到晨坤工貿(mào)有限公司員工滿意度總體的概率分部，該公司員工滿意度等級屬于“非常滿意”的概率為0.086，員工滿意度等級屬于“比較滿意”的概率為0.094，滿意等級屬于“一般滿意”的概率為0.200，滿意等級屬于“不太滿意”的概率為0.365，滿意等級屬于“很不滿意”的概率為0.255。從該結(jié)果我們可以很容易分析出，晨坤工貿(mào)有限公司總體員工滿意度“不太滿意”的可能性最大，概率達到了“0.365”，說明該公司員工對該公司的綜合滿意度較低，該公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)需要對這個結(jié)果進行一定的分析，得出問題出現(xiàn)的原因，并盡快改善之。

同時，可以看出，該公司在薪酬福利方面“不太滿意”的可能性最大，其概率達到了0.466；在工作內(nèi)容方面“不太滿意”的可能性最大，其概率值達到了0.530；在公司管理方面“不太滿意”的可能性最大，其概率值達到了0.514；在工作氛圍方面“很不滿意”的可能性最大，其概率值達到了0.277；在晉升管理方面“不太滿意”的可能性最大，其概率值為0.312；在公司發(fā)展方面“不太滿意”的可能性最大，其概率值為0.396。通過以上計算所得數(shù)據(jù)，晨坤工貿(mào)有限公司員工對公司的總體滿意程度是比較低的，雖然這只是筆者從理論的角度所進行的一種估計，但仍然具有相當(dāng)?shù)目尚判院涂陀^性，公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)需要對該問題引起足夠的重視，建立起一套卓有成效的能提高公司員工滿意度的對策措施，來盡可能地提高公司員工對公司的滿意程度，降低人力資源方面的潛在風(fēng)險和損失，保證公司運營萬無一失。

五、結(jié)束語

通過對員工滿意度影響因素的識別、CIM數(shù)學(xué)模型的建立、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的代入計算、評價結(jié)果的分析，我們大概可以得到該企業(yè)的員工滿意度狀況，不過由于CIM模型在員工滿意度評價方面的技術(shù)有限性以及文章中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的過于主觀性，該評價結(jié)果可能與真實狀況存在一定的誤差，故必須客觀科學(xué)地看待該研究結(jié)果。本論文是對中小型企業(yè)員工滿意度評價方面一次有益的嘗試，會對該領(lǐng)域的評價研究起到一定的借鑒作用。

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篇5

【論文摘要】采用斯佩克特工作滿意度量表，選取昭通市10個縣市的6o所農(nóng)村中學(xué)的300名教師進行測試，探討昭通市農(nóng)村中學(xué)教師的工作滿意度現(xiàn)狀。結(jié)果表明：農(nóng)村中學(xué)教師的工作滿意度不容樂觀，身負(fù)重任的農(nóng)村教師的工作狀況令人堪憂。解決問題的對策和建議：進行感情激勵；樹立正確的教師價值觀與態(tài)度；構(gòu)建完善的知識結(jié)構(gòu)，增強競爭意識；提高領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)，努力提高管理水平；改革薪酬分配制度，提高農(nóng)村教師待遇；創(chuàng)設(shè)開放性組織，建立以人為本的教師管理體制，營造充滿人文關(guān)懷的工作組織氛圍；強化農(nóng)村教師技能培訓(xùn)，提高教育教學(xué)水平；逐步改善農(nóng)村中學(xué)教師的工作環(huán)境、工作條件。

一、研究背景

所謂教師工作滿意度是指教師對其工作與其所從事職業(yè)以及工作條件及狀況的一種總體的、帶有情緒色彩的感受與看法。教師工作滿意度的高低，不僅影響到教師的工作情緒與工作質(zhì)量，還影響到學(xué)生的健康成長，進而影響素質(zhì)教育水平的提高。

隨著我國基礎(chǔ)教育改革的不斷深入，教師問題越來越成為制約我國基礎(chǔ)教育質(zhì)量提高的瓶頸。其中，如何激發(fā)中小學(xué)教師的執(zhí)教熱情和工作積極性更是當(dāng)前基礎(chǔ)教育改革的當(dāng)務(wù)之急。而要想充分調(diào)動起廣大教師的工作積極性，就不能不考慮與之密切相關(guān)的教師的工作滿意度問題。目前，國內(nèi)學(xué)者對于教師的工作滿意度狀況的研究較多，但主要著眼點是城市，而對廣大農(nóng)村特別是西部貧困山區(qū)的農(nóng)村的研究更少。農(nóng)村教師作為“弱勢群體”，教育管理者很少關(guān)注，教育理論研究者很少論及。然而，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：我國農(nóng)村人口占全國總?cè)丝诘?8％左右，農(nóng)村教師的工作狀況關(guān)系到全國四分之三的兒童的教育問題，而我國教育資源的分配是2o％的城市人獲得80％的資源，4倍于城市人的農(nóng)村人口數(shù)量，獲得20％的資源?？梢?，發(fā)展農(nóng)村教育，辦好農(nóng)村學(xué)校，是直接關(guān)系8億多農(nóng)民切身利益，關(guān)系到從人口負(fù)擔(dān)到人才資源轉(zhuǎn)變，關(guān)系全民族素質(zhì)的整體提高的～件大事，這應(yīng)該引起教育研究者的高度重視。

本研究對云南省昭通市農(nóng)村中學(xué)教師工作滿意度進行了調(diào)查分析，以期為農(nóng)村教育師資力量的提高和改善提供理論基礎(chǔ)，能夠提供一點理論和實踐意義上的參考。以便從外部環(huán)境上改善條件，提高教師工作積極性，提高教學(xué)質(zhì)量，維護教師心理健康等，進一步激發(fā)其更大的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，進而提高素質(zhì)教育水平。

二、研究方法及過程

昭通市轄十縣一區(qū)，有十個縣區(qū)列為國家級貧困縣，昭通市的農(nóng)村教育在西部地區(qū)有著典型代表，本次調(diào)查研究得到了昭通師專的大力支持，我們利用2o08年寒暑假中學(xué)教師繼續(xù)教育培訓(xùn)的機會，通過對昭通市10個縣市的印所農(nóng)村中學(xué)的300名教師的調(diào)查，了解昭通市農(nóng)村中學(xué)教師的工作滿意度狀況；針對存在的問題進行分析；從而為建設(shè)一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的教師隊伍，為昭通市農(nóng)村中學(xué)教育的不斷發(fā)展提出建議，進而為西部農(nóng)村教育發(fā)展提出建設(shè)性的意見。

i．研究工具：本研究采用美國斯佩克特編制的員工工作滿意度量表。該量表從報酬、晉升、管理者、利益、獎勵、管理制度、同事關(guān)系、工作本身和交際這9個要素考查員工的工作滿意度。量表每個要素4個項目，9個要素共36個項目。

2．調(diào)查時間：2008年2月和7月。

3．調(diào)查對象及方式：利用教師集體培訓(xùn)的機會進行整體施測，選取昭通市1o個縣市的60所農(nóng)村中學(xué)的300名教師作為調(diào)查對象；發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回有效問卷293份，有效率為97％；召開座談會、訪談，掌握第一手資料。

4．問卷整理：將回收的問卷分類別進行整理，統(tǒng)計結(jié)果，并選擇部分與本研究有關(guān)的內(nèi)容和數(shù)據(jù)進行針對性分析。結(jié)合訪談的內(nèi)容，進行綜合研究。

三、調(diào)查結(jié)果與分析

1．昭通市中學(xué)教師的工作滿意度偏低，尤其是對報酬、福利、晉升機會、職稱評定等不滿意，72％的教師對報酬不滿意，93％的教師認(rèn)為加薪太少，對增加薪水的機會沒有信心；74％的教師對晉升不滿意，83％的教師認(rèn)為晉升機會太少，對晉升機會感到非常滿意的僅占1％。88％的教師對福利待遇不滿意，76％的教師認(rèn)為利益分配不公，74％的教師認(rèn)為沒有得到應(yīng)得利益。相比而言，在農(nóng)村，十年前教師還是屬于當(dāng)?shù)叵鄬Φ匚桓?、收入高的職業(yè)，而如今，教師在職業(yè)性質(zhì)、地位和收入的夾縫中壓力越來越大。有70％以上的教師對目前的薪水與福利待遇感到不滿意，有92％的教師認(rèn)為“提高教師待遇，穩(wěn)定教師隊伍”的實施效果不顯著?？梢?，提高工資待遇、解決住房及夫妻分居等問題，成了教師需求系統(tǒng)中不可或缺的內(nèi)容。

2．熱愛所從事的職業(yè)，對所從事職業(yè)的性質(zhì)評價較高。77％的教師喜歡自己的工作，66％的教師對自己所從事的工作有自豪感，認(rèn)為教師工作能使人愉快的占72％。這說明在工作條件相對艱苦的農(nóng)村學(xué)校，教師能對自己工作的意義和價值有充分的認(rèn)識，熱愛教育事業(yè)。

3．人際情境的困擾，絕大多數(shù)教師渴望得到溝通。人際情境反映了人與人之間的相互聯(lián)系、相互影響和相互作用所形成的心理上的距離度，而影響教師工作滿意度的主要人際關(guān)系圈是教師與教師、教師與領(lǐng)導(dǎo)。雖然九成教師喜歡與同事相處，僅1％的非常不同意。但在訪談中，大多數(shù)反映：山區(qū)教師由于教學(xué)、生活環(huán)境條件差，居住分散，教師除課間外，實際交流溝通的時間極少，他們迫切需要有一個較好的交流溝通環(huán)境，交流教育教學(xué)經(jīng)驗，了解外部世界，學(xué)習(xí)教育新知識，提高教育教學(xué)水平；上下溝通則更少了。這樣就難以為教師心情舒暢地工作創(chuàng)造良好的氛圍，勢必影響他們積極性的發(fā)揮。

4．對學(xué)生、學(xué)校工作氛圍、教研活動、學(xué)校設(shè)施條件不滿意。根據(jù)美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出的公平理論，當(dāng)教師認(rèn)為報酬不公平時，就會感到不滿意，積極性就會受到挫傷。而公平感又取決于兩個比較：一是自己當(dāng)前的付出與過去付出的勞動所得報酬的縱向比較；二是自己付出的勞動與別人付出勞動所得報酬的橫向比較。在兩者的比較中，如果比值不等就會產(chǎn)生不公平感，產(chǎn)生不滿態(tài)度，尤其是橫向比較中，如果自己的比值低于他人，就會產(chǎn)生更大的不滿，導(dǎo)致各種消極行為的出現(xiàn)，學(xué)校教師間及城鄉(xiāng)教師間的比較是造成教師不滿的主要原因。筆者認(rèn)為，農(nóng)村教師的工資待遇上應(yīng)繼續(xù)上調(diào)，以消除教師的不公平感，對進一步實現(xiàn)教育公平也有重要的意義。

5．管理缺位，管理者素質(zhì)有待提高。一半的教師對領(lǐng)導(dǎo)有意見，49％的教師不喜歡自己的上級，52％的教師認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)對自己不公平，非常喜歡上級的僅占6％。一半的教師對職業(yè)認(rèn)同感不滿意，66％的教師認(rèn)為自己的工作沒有得到賞識，得獎的機會少。82％的教師認(rèn)為自己的努力沒有得到應(yīng)有的回報。78％的教師對管理制度不滿意，認(rèn)為制度和程序阻礙了工作的順利完成，需要做的事情多，專心教學(xué)的時間經(jīng)常受影響。一半多的教師對交際不滿意，53％的教師對組織的目標(biāo)不明確，59％的教師經(jīng)常感到不知道學(xué)校里會發(fā)生什么事，7l％的教師工作任務(wù)經(jīng)常得不到全面解釋。農(nóng)村中小學(xué)地處偏僻，教師“一崗多能”，教育行政部門管理缺位，學(xué)校管理者素質(zhì)偏低，教學(xué)溝通少，教研能力不強，教師得到提高的機會少，教育教學(xué)水平受到影響。

四、建議與對策

從根本上而言，教師的工作滿意度的主觀確認(rèn)是以客觀現(xiàn)實為基礎(chǔ)的，因為心理本來就是人腦對客觀現(xiàn)實的主觀能動的反應(yīng)，這為我們創(chuàng)設(shè)良好的外部環(huán)境與條件，改善教師的工作滿意度提供了可能性。鑒于此，我們結(jié)合教師工作滿意度的影響因素及其社會心理機制，提出了幾點對策：

(一)進行感情激勵

本詹密與安德弗(bea一&alderfer)指出的需要理論認(rèn)為：員工的工作滿意度決定于個人需要與工作特性之間的匹配程度，如果匹配程度高，則導(dǎo)致工作滿意，反之則不滿意。一般來說，最匱乏的需要是強度最高的需要，這種需要是行為組織的核心，是實踐活動的動力。而且許多事實表明：“精神激勵”只有在人際關(guān)系和諧、心情舒暢、上下形成合力的內(nèi)部環(huán)境中才能得到最佳效果。苦悶和抑郁易于造成情感的失衡。因此，為建立一個和諧融洽的小氣候，作為教育行政管理部門和學(xué)校管理者，必須十分重視感情投資，處理好對教師的嚴(yán)格要求和關(guān)懷尊重之間的關(guān)系，想方設(shè)法為教師排憂解難，提供良好的工作環(huán)境，盡可能地滿足他們的各種需求。l3國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為教師需要有其特殊性，即教師有強烈的精神需要。教師，作為社會文化的繼承人和傳播者，他們的文化層次、審美傾向和個人需要的檔次都較高，他們特殊的職業(yè)活動和職業(yè)素質(zhì)要求，形成了教師需要的精神性特征。何建中在《試論教師需要的特點和管理》一文中認(rèn)為：“教師中絕大多數(shù)懷著崇高的理想，他們深刻理解教育工作對于社會和個人的意義，他們追求真理，熱愛學(xué)生，甘于清貧，默默耕耘，有著崇高的獻身精神，他們往往更重視精神生活的追求，期望得到滿足。所以，我認(rèn)為，教師的需要不同于一般，用馬斯洛的需要層次來衡量，教師的需要中高層次的精神需要占了更大的比重?！睆埼蛟凇稖\談優(yōu)化教師隊伍的有效機制》中指出：應(yīng)該認(rèn)識到教師需要的特殊性，與物質(zhì)需求相比，教師具有強烈的精神需要。

一般認(rèn)為，校長的關(guān)心體諒行為更能提升教師的工作滿意度。有研究表明，校長的關(guān)心體諒與教師對工作收入的滿意呈顯著的正相關(guān)，因為校長的關(guān)心體諒行為與教師的收入增加有直接關(guān)系，如“關(guān)心教師的福利”可直接導(dǎo)致教師收入的增加。同時，重視對教師關(guān)心體諒的領(lǐng)導(dǎo)者，在教師收入公平性方面也往往做得比較好，這會直接導(dǎo)致教師收入滿意的提高。而且，根據(jù)霍桑實驗的結(jié)論，即使校長對教師的關(guān)心體諒沒有使教師的收入直接增加，也會使教師產(chǎn)生收入改善的體驗。所以，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡可能對教師增加關(guān)心體諒行為，經(jīng)常深入到教師生活和工作中，與他們溝通，并由此激發(fā)教師們的教學(xué)積極性，使他們主動參與學(xué)校的教學(xué)與改革發(fā)展并獻計獻策，從而促進農(nóng)村學(xué)校素質(zhì)教育質(zhì)量的提高。

(二)樹立正確的教師價值現(xiàn)與態(tài)度

首先，教師要重視自身心理健康的保健和提升，要樹立正確的人生觀、價值觀，忠誠教育事業(yè)，熱愛少年兒童，積極樂觀地生活，保持良好的心態(tài)，同日寸要正確認(rèn)識自我，形成健全的人格；要學(xué)會科學(xué)用腦，提高心理活動的效能；同時，教師要努力建立良好的人際關(guān)系，理解領(lǐng)導(dǎo)工作，同事問經(jīng)常溝通，尊重家長與學(xué)生，善于接納自己和別人；教師還要關(guān)心、愛護家人，與家人同樂，共同承擔(dān)家庭責(zé)任，建立幸福美滿的家庭；教師要積極參加豐富多彩的文體與社會活動，要注意勞逸結(jié)合，養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣，不斷擴大生活圈子，培養(yǎng)多方面的興趣愛好。生活圈子狹窄，不去開拓社交渠道，固步自封，孤陋寡聞，容易產(chǎn)生壓抑、自卑、自負(fù)、守舊等不良心理。遇事要樂觀，學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒，如生了病要有戰(zhàn)勝疾病的信念；受挫折，能沉著自控，保持心態(tài)平衡；被誤解，能胸懷坦蕩，克制、容忍，做到胸襟寬廣，樂于教育事業(yè)。

其次，要充分挖掘教師職業(yè)的魅力，有效提高“自我調(diào)控”能力。積極關(guān)注自身的身心健康，樹立自覺的自我保護意識，不斷擴展交際空間，并善于通過溝通、傾訴等途徑宣泄消極情感，以提升教師對情緒的調(diào)控能力。同時，在熱愛教師職業(yè)的前提下充分肯定自我價值，科學(xué)規(guī)劃自己的生活節(jié)奏，形成“在工作中享受生活、在生活中增進工作”的良性循環(huán)狀態(tài)，充分感受教師職業(yè)所帶來的愉悅體驗。把提高貧困山區(qū)教育質(zhì)量作為人生最大的快樂，甘于奉獻，為山區(qū)教育事業(yè)發(fā)展作出貢獻。

(三)構(gòu)建完善的知識結(jié)構(gòu)，增強競爭意識

“開放的宇宙”給教師開闊的視野，新技術(shù)革命的浪潮給他們帶來了更多成才的機遇和充分的用武之地。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合中老年教師多年積累的豐富經(jīng)驗，組成老中青教學(xué)科研梯隊，發(fā)揮大家的聰明才智，克服思維定式的負(fù)效應(yīng)，形成“互幫互學(xué)，共同提高”的學(xué)術(shù)環(huán)境；還要注意處理好教師的培養(yǎng)和使用之間的關(guān)系，大膽聘任青年教師，給他們壓擔(dān)子，使得他們把旺盛的精力從自身引向教學(xué)科研，始終處于一種危機感之下。同時，還應(yīng)在教師中建立起擇優(yōu)汰劣的競爭機制，對不適合教學(xué)的教師，實行合理流動的調(diào)節(jié)方法，使師資管理形成開放與動態(tài)的機制，實現(xiàn)隊伍的優(yōu)化組合，使教師在這種“心理挑戰(zhàn)環(huán)境”中“知不足能自反，知困難能自強”，始終處于一種“強迫狀態(tài)”之中，不斷向高目標(biāo)奮進，進而形成人才“鏈子效應(yīng)”的群體效益和優(yōu)勢。

(四)提高領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)，努力提高管理水平

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)自身的素質(zhì)高，才可能取得教師的信任，教師才會心甘情愿地跟隨高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者，為學(xué)校的發(fā)展奉獻自己的力量。如果學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)實行家長作風(fēng)，獨斷專行，教師被排除在學(xué)校決策之外，處處防范，那么教師就會感到緊張、壓抑、煩躁和郁悶。這種體驗遷移到工作中，容易誘發(fā)教師的不滿。因此，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者要提高自身的素養(yǎng)，努力提高管理學(xué)校水平。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子的管理理念要進一步加強，要加大對校長管理理念與方法的培訓(xùn)。同時，農(nóng)村學(xué)校要加大學(xué)校正規(guī)制度建設(shè)，包括教師職稱評定、優(yōu)秀教師評選及年終考核要有制度依據(jù)，有章可循。同時，應(yīng)當(dāng)推行學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)任期制和聘任制，把懂管理和會管理的教師選拔到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)中，增強學(xué)校教育教學(xué)管理水平，提高學(xué)校發(fā)展能力。

(五)改革薪酬分配制度，提高農(nóng)村教師待遇

滿意度作為一種無形的財富，已經(jīng)起到了吸引和留住人才的作用。從學(xué)校層面上講，在提高教師物質(zhì)待遇的同時，更要注重“精神工資”的發(fā)放，把增強教師工作滿意度作為給予教師的最大福利。

科學(xué)、合理、公平的薪酬體系，可激勵教師不斷進取，為學(xué)校多作貢獻。從全社會來說，近年來雖然教師的待遇得到很大幅度改善，但與許多行業(yè)相比，他們還是比較清貧的，特別是貧困山區(qū)的教師，教學(xué)生活環(huán)境十分艱苦，難以使教師產(chǎn)生特別的滿意感。但就學(xué)校內(nèi)部來說，如果賞罰分明、薪酬合理，那么，教師雖然收入少一點也會對較低的薪酬感到滿意，這實際上是對待遇公平的滿意。當(dāng)然，人的需要是有層次的，其中衣、食、住、行這些是維持生命的基本物質(zhì)，只有滿足了這些物質(zhì)需要，才能激發(fā)教師追求更高級別的需求。和社會上其他行業(yè)相比，農(nóng)村中小學(xué)教師的工資福利明顯偏低。根據(jù)赫茨伯格的二因素理論，導(dǎo)致對工作不滿意的因素稱為“保健(hygiene)”因素，主要包括工資、福利、人際關(guān)系等。這些因素存在不足時，將導(dǎo)致員工產(chǎn)生不滿意，而當(dāng)這些因素得到改善時，則能消除不滿意，但并不會產(chǎn)生滿意。產(chǎn)生工作滿意感的因素稱為“激勵(motivator)”因素，包括晉升機會、擔(dān)負(fù)重要責(zé)任、受人賞識等。因此，保健因素是基礎(chǔ)，首先應(yīng)該讓廣大農(nóng)村中小學(xué)教師安心于自己所鐘愛的、認(rèn)為有意義和有價值的工作，否則，如果教師一方面從事著自己心愛的工作，但該工作所得又不能滿足自己的需要，那么將會引發(fā)教師的心理沖突，挫傷其積極性。政府部門雖然一直在提倡提高教師待遇，但對農(nóng)村基礎(chǔ)教育的投入仍然不足。教師將自己付出的勞動和所得的回報與社會上同等條件的其他從業(yè)人員相比時，就會覺得有失公平。所以說，要想提高農(nóng)村中小學(xué)教師的工作滿意度，工資待遇仍是一個急待解決的問題，如果國家不從根本上提高農(nóng)村中小學(xué)教師的工資待遇，將很難保證教師隊伍的素質(zhì)和工作積極性。

(六)創(chuàng)設(shè)開放性組織，建立以人為本的教師管理體制。營造充滿人文關(guān)懷的工作組織氛圍

在開放性組織中，教師的人格得到尊重，潛能更能得到發(fā)揮，自我價值更能得到實現(xiàn)，工作的滿意感匯集與整合成為巨大的工作熱情，從而增強內(nèi)聚力和向心力。這就要求學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)信任教師，全心全意地依靠教師，充分發(fā)揮教師的積極性和主導(dǎo)作用，依靠教師的集體智慧和力量來辦好學(xué)較，并帶頭尊重、愛護、理解、信任、關(guān)心教師，合理安排教師的工作，揚長避短，人盡其才，才盡其用，使其各得其所。

在校園內(nèi)部積極構(gòu)建學(xué)習(xí)型教師組織，搭建教師成長的平臺，廣泛開展教師職業(yè)生涯輔導(dǎo)，特別要加強對中青年教師發(fā)展的引導(dǎo)與幫助，通過倡導(dǎo)對教師的發(fā)展性評價，全面調(diào)動教師的工作積極性與創(chuàng)新性。一是營造良好的校園氛圍，給予必要的人文關(guān)懷；二是注重教學(xué)管理制度的重建，實施發(fā)展性教師評價；三是提供晉升機會，促進農(nóng)村中學(xué)教師的職業(yè)成熟度；四是建立暢通的溝通渠道，構(gòu)建和諧校園。

(七)強化農(nóng)村教師技能培訓(xùn)，提高教育教學(xué)水平

加強農(nóng)村教師培訓(xùn)的針對性、目的性，全面提高農(nóng)村學(xué)校素質(zhì)教育水平。首先，應(yīng)該針對培訓(xùn)的形式及內(nèi)容進行相應(yīng)的調(diào)整，要動員全體教師參與，使培訓(xùn)的內(nèi)容更加貼近教師實際，與其日常的教學(xué)緊密結(jié)合起來，加強反思。將培訓(xùn)內(nèi)容深入到微觀層次，少一些集中講授，多一些現(xiàn)場觀摩，少一些理論知識的傳授，多一些指導(dǎo)性的討論與研究，將科學(xué)規(guī)范的案例示范于課堂，使教學(xué)觀念在教學(xué)實踐中有所體現(xiàn)；將新教材的分析與課堂設(shè)計聯(lián)系起來，將教學(xué)理念與教學(xué)活動結(jié)合起來，以促進教師教學(xué)理念的轉(zhuǎn)變。其次，加強不同層次的教師培訓(xùn)，將宏觀與微觀、理論與實踐結(jié)合起來。著重對教師進行課程基本理論、課改目標(biāo)及理論、教學(xué)原則與教材、具體的教學(xué)策略、學(xué)科教學(xué)案例等方面的培訓(xùn)，從多方面健全培訓(xùn)制度。

篇6

【關(guān)鍵詞】慢性重度乙型病毒性肝炎；血清學(xué)分型；病毒載量；凝血功能

【中圖分類號】R446.1 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0067—02

乙型病毒性肝炎是由乙型肝炎病毒（HBV）感染引起的傳染病。我國是乙型肝炎的高發(fā)區(qū)，全國約有8%-10%的人為HBsAg攜帶者，乙肝感染者極易發(fā)展為慢性乙肝，其中慢性重度乙型病毒性肝炎較為常見。HBV對肝細(xì)胞造成損害，引起肝功能降低，而肝臟是人體多種酶產(chǎn)生及滅活的場所，其中參與凝血功能的絕大多數(shù)酶都與肝臟有關(guān)。本文研究141例臨床診斷為慢性重度乙型肝炎患者的HBV標(biāo)志物模式（HBV-M）、HBV-DNA載量與凝血功能（PT，APTT，TT，F(xiàn)IB）的相互關(guān)系。

1 資料與方法

1.1 一般資料 臨床樣本141例標(biāo)本均來自我院2009年11月至2011年12月臨床診斷為慢性重度乙型病毒性肝炎的住院患者，診斷標(biāo)準(zhǔn)符合2000年9月中華醫(yī)學(xué)會傳染病與寄生蟲病學(xué)分會、肝病學(xué)分會聯(lián)合修訂《病毒性肝炎防治方案》[1]。患者入院前均未進行任何系統(tǒng)治療，HBV標(biāo)志物模式（HBV-M）、HBV-DNA載量與凝血功能檢測均在患者接受治療前進行。其中，男性120例，年齡20-80歲，中位數(shù)42歲，女性31例，25-70歲，中位數(shù)45歲。對照組為該期間來我院門診體檢的健康人員，隨機選取46例，男性22例，女性24例，年齡7-71歲，中位數(shù)46歲。

1.2 試劑與儀器 Multiskan MK3酶標(biāo)儀（芬蘭），PW-960plus全自動酶標(biāo)洗板機（中國深圳），Light Cyder1.2 實時熒光定量PCR擴增儀（德國羅氏），試劑均為上海科華生物工程有限公司，STA-Compact全自動凝血分析儀（德國羅氏），凝血功能檢測試劑為儀器配套試劑。

1.3 方法 分別用天藍(lán)色和紅色真空管采集本院住院診斷為慢性重度乙型病毒性肝炎患者及體檢者靜脈血，用紅色真空管用于HBV-M及HBV-DNA載量檢測，天藍(lán)色真空管用于凝血功能四項檢測。HBV-M檢測采用酶聯(lián)免疫吸附試驗法檢測，用酶標(biāo)儀讀取需吸光度值，以陰性或陽性方式報告；HBV-DNA檢測采用熒光定量PCR技術(shù)，正常參考范圍為

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用spss17.0統(tǒng)計軟件，所有數(shù)據(jù)以“ ±s”表示，并進行方差分析與相關(guān)性分析。對組間進行統(tǒng)計學(xué)分析，p

2 結(jié)果

2.1 不同血清學(xué)分型與凝血功能四項的關(guān)系 表1為依據(jù)血清學(xué)分型分組得到統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：A、B、C三組的凝血功能四項指標(biāo)均與正常組對應(yīng)指標(biāo)差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p

3 討論

在肝臟疾病的臨床癥狀中以出血最為常見，尤其是慢性重度乙型病毒性肝炎患者，大出血也是患者死亡的重要原因之一。研究慢性重度乙型病毒性肝炎患者病毒復(fù)制數(shù)量及血清學(xué)分型與凝血功能之間的關(guān)系，對于慢性重度乙型病毒性肝炎患者病情及預(yù)后的估計、肝功損害程度的判斷、治療時機的把握有重要意義[2]。本研究結(jié)果顯示：分別依HBV-M及HBV-DNA載量分組的凝血功能四項（PT、APTT、TT、FIB）值與正常對照組相比均有差異。。研究中發(fā)現(xiàn)，依HBV-M分型中，大三陽患者的PT、APTT值有延長最明顯，尤以APPT值最為顯著，說明APPT是反映慢性重度乙型病毒性肝炎患者凝血功能的重要指標(biāo)，與文獻[3]報道相符。因此，臨床上針對慢性重度乙型病毒性肝炎中血清型為大三陽的患者治療需格外注意患者凝血功能狀況。另外，隨著HBV-DNA含量的增加，PT、APTT值有延長的趨勢。HBV-DNA含量在103 copy/ml～107 copy/ml，病人的PT、APTT值明顯高于正常對照組和DNA陰性組。賈繼東等[4]報道：HBV-DNA定量在≥105 copy/ml，及HBeAg陰性而DNA定量在≥104 copy/ml的病人，需要進行抗病毒治療，而本研究認(rèn)為慢性重度乙型病毒性肝炎患者HBV-DNA定量在≥103 copy/ml時，即可考慮進行抗病毒治療。而當(dāng)HBV-DNA含量≥107 copy/ml時，凝血功能四項的異常程度均比HBV-DNA含量在103 copy/ml～107 copy/ml相對較輕，有可能病人處于針對病毒的免疫耐受期。王硯冰等[5]曾報道，在免疫耐受期，病毒處于持續(xù)高復(fù)制狀態(tài)，而肝臟的損傷反而輕；在整合期，血清病毒DNA的檢出率低，而肝臟的損傷反而相對較重。凝血功能四項檢測指標(biāo)中， PT的相關(guān)性均略高于其他三項，說明PT也是反映慢性重度乙型病毒性肝炎患者凝血功能相對的重要指標(biāo)。此外，本研究中依HBV-M分組中，同時期臨床上出現(xiàn)D、E、F三種病毒血清型患者相對較少，需后期收集樣本以擴大樣本量。

肝臟是人體最大的消化腺，同時也在機體凝血與抗凝系統(tǒng)的調(diào)節(jié)中起著重要作用。HBV感染肝細(xì)胞并導(dǎo)致凝血功能異常的原因有：① 在肝細(xì)胞受損或壞死時，肝細(xì)胞合成除Ca2+和組織因子外的其他凝血因子的能力降低。② 由于肝臟組織受損和（或）阻塞性黃膽等原因，導(dǎo)致維生素K吸收障礙，從而引起維生素K依賴性凝血因子（FⅡ，F(xiàn)Ⅶ，F(xiàn)IX，F(xiàn)X）的前體不能轉(zhuǎn)變成有活性的凝血因子，進一步導(dǎo)致凝血因子的減少。③肝炎病毒可以通過損傷骨髓造血干（祖）細(xì)胞、造成脾功能亢進和產(chǎn)生免疫復(fù)合物等因素來抑制血小板的生成和影響血小板粘附、聚集、釋放等功能，致使患者血小板數(shù)量減少，壽命縮短及功能低下。④慢性乙肝患者在病程后期產(chǎn)生大量腹水，導(dǎo)致凝血因子于血管外喪失。以上多種因素作用的結(jié)果，便引起患者PT 、APTT延長，相應(yīng)TT也必然隨之延長，F(xiàn)IB降低[6-8]。

因此，臨床上針對慢性重度乙型肝炎患者的治療要尤其重視凝血功能的異常隨著病人體內(nèi)HBV-DNA含量的增加有降低的趨勢，特別是對于HBV-DNA含量在103 copy/ml-107 copy/ml病人或病毒血清型為大三陽的病人，應(yīng)該隨時監(jiān)測病人的凝血功能，尤其是PT和APTT。綜合考慮各項因素把握抗病毒治療的時機，以期獲得最佳治療效果。

參考文獻：

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[2] 劉祿，郝瀚.HBV表型耐藥方法的建立及臨床分離株的表型耐藥分析[J].醫(yī)學(xué)雜志。2010，35（6）：632-634.

[3] 劉小琦 ，杜瓊 .乙型肝炎患者凝血功能與血清HBV—DNA含量的相關(guān)性[J].西部醫(yī)學(xué)。2008，20（2）：304-306.

[4] 賈繼東，王貴強.慢性乙型肝炎防治指南[J].臨床消化病雜志。2006，18（4）：200—201.

[5] 王硯冰，石銘.慢性乙型肝炎組織損害程度與HBV—DNA定量的關(guān)系[J].檢驗醫(yī)學(xué)與臨床，2006，3（9）：442—444.

[6] 徐立文，李曉斐，劉玉蘭.乙型肝炎后肝硬化病人凝血功能變化指標(biāo)檢測的臨床意義[J].職業(yè)與健康。2005，21（11）。1734—1735.

篇7

【關(guān)鍵詞】 用戶滿意度 結(jié)構(gòu)方程 政府門戶網(wǎng)站

隨著信息化的發(fā)展，“電子政府”的概念越來越被世界認(rèn)可和推廣，電子政務(wù)是政府利用計算機、網(wǎng)絡(luò)和通信等現(xiàn)代信息技術(shù)的一種政府運作的全新行政方式。政府門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)的一種，是政府提供便捷高效的公共服務(wù)的重要方式之一。發(fā)展與提高政府門戶網(wǎng)站服務(wù)效率，已成為建設(shè)電子政務(wù)的重點工作。政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展過程就是一個不斷滿足公眾用戶需求的過程。通過了解網(wǎng)站用戶滿意度，可以幫助政府了解其門戶網(wǎng)站的優(yōu)勢和不足之處，對提高我過政府信息化水平起著相當(dāng)重要的作用。信息化的發(fā)展促進各國對電子政務(wù)的重視及發(fā)展，政府門戶網(wǎng)站直接關(guān)系到政府形象及其服務(wù)效率與質(zhì)量[1]。

一、國內(nèi)外政府信息化滿意度研究

研究顧客滿意度是國際上研究的熱點，在學(xué)術(shù)界及企業(yè)界內(nèi)測評顧客滿意度成為一個非常重要的課題。國內(nèi)外多位學(xué)者已在研究顧客滿意度領(lǐng)域進行了深入的研究與探索。1989年瑞典構(gòu)建了瑞典顧客滿意度晴雨表模型（SCSB），模型包括顧客期望、感知表現(xiàn)、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠5個變量指標(biāo)；借鑒SCSB模型，Anderson E. W. [2]構(gòu)建了顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），模型包括顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個變量指標(biāo)，其中顧客期望、質(zhì)量感知，及價值感知是前提變量；顧客滿意、顧客抱怨及顧客忠誠是結(jié)果變量，該模型也是現(xiàn)今最為廣用的顧客滿意度指數(shù)模型。在ACSI模型的基礎(chǔ)上，1999年歐洲建立了包括企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意以及顧客忠誠6個指標(biāo)的歐洲滿意度指數(shù)測評模型（ECSI）。

國內(nèi)有學(xué)者引入國外的公眾滿意度研究方法，提出一些測評顧客滿意度的研究方法。楊艷秋[3]分析了中國地方政府應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)模型的可行性，并提出應(yīng)用意義。萬三敏[4]則應(yīng)用Z檢驗的統(tǒng)計學(xué)方法分析游客滿意度影響因素。武星星[5]等應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型分析研究公眾網(wǎng)上購物滿意度的影響因素。

由眾多文獻可知，結(jié)構(gòu)方程是測評用戶滿意度最為有效方法之一。而分析地方政府門戶網(wǎng)站用戶滿意度的相關(guān)文獻卻不多，本文以西部某省政府門戶網(wǎng)站為例，分析用戶滿意度及其影響因素，為提高和改進政府門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提供參考。

二、基于結(jié)構(gòu)方程的用戶滿意度模型的構(gòu)建

2.1 結(jié)構(gòu)方程

結(jié)構(gòu)方程分析是基于變量的協(xié)方差矩陣來分析變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)計方法，也稱作協(xié)方差結(jié)構(gòu)分析[6]，一般不能被精確測量的稱之為潛變量，傳統(tǒng)的統(tǒng)計分析方法不能處理這些潛變量，而結(jié)構(gòu)方程可用于分析一些涉及潛變量復(fù)雜關(guān)系，分析相關(guān)關(guān)系。結(jié)構(gòu)方程模型主要由潛變量和顯變量組成，可測量的變量為顯變量，不可測量的則為隱變量。結(jié)構(gòu)方程模型同時也可被稱作為因果模型，可分為測量模型方程和結(jié)構(gòu)方程兩種模型。

（1）測量模型方程主要描述潛變量與指標(biāo)之間的關(guān)系，其測量方程為：

2.2 地方政府門戶網(wǎng)站用戶滿意度模型的建立

本文以西部某省政府門戶網(wǎng)站為研究對象，通過問卷調(diào)查進行用戶滿意度的實證分析。構(gòu)建用戶滿意度模型，需要確定模型中涉及的潛變量，分析潛變量與指標(biāo)之間的相互關(guān)系。本文基于幾種經(jīng)典顧客滿意度指數(shù)模型，結(jié)合西部某省政府門戶網(wǎng)站模式特點，構(gòu)建該網(wǎng)站用戶滿意度指數(shù)模型，從圖1可看出模型中涉及的變量因素，其中，感知質(zhì)量指公眾登錄網(wǎng)站對所獲得服務(wù)價值的總體評價。網(wǎng)站的主體是政府部門，模型中的政府形象則指公眾對網(wǎng)站公開力度的評價。感知價值是指公眾應(yīng)用網(wǎng)站對所獲得的利益的主觀感受。公眾滿意是指公眾應(yīng)用網(wǎng)站后與之前預(yù)期的感知比較。用戶支持是指公眾對網(wǎng)站重復(fù)登錄的行為。

其中感知質(zhì)量，政府形象，感知價值，用戶期望是原因變量。公眾滿意與用戶支持是結(jié)果變量。

三、問卷研究設(shè)計與分析

3.1 問卷設(shè)計和取樣過程

模型中的變量都為潛在變量，即不能被直接測量的。因此，為測評該體系模型，必須構(gòu)造各個潛變量涉及的觀測指標(biāo)。根據(jù)該省政府門戶網(wǎng)站整體模式及其政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展情況，問卷設(shè)計出模型中各個潛變量的相應(yīng)觀測指標(biāo)如表1所示，問卷采用選擇題，選項用四級量表表示，分別對應(yīng)為：4十分滿意、3滿意、2 不滿意、1十分不滿意，選項的對應(yīng)編號為所得分值，據(jù)以上分析建立用戶滿意度測評指標(biāo)，其中潛變量5個，觀測變量11個。

我國電子政務(wù)起步較晚，公眾還不習(xí)慣政府門戶網(wǎng)站的管理模式及服務(wù)意識。為了提高問卷有效率，本次調(diào)查地點選擇西部某省政務(wù)大廳，對來往人員進行隨機抽查，這樣也可覆蓋各個年齡段及職業(yè)的人員，本次調(diào)查共發(fā)放問卷240份，回收226份，經(jīng)整理，有效問卷210份，有效率為87%。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示參與本次調(diào)查的人員年齡從20歲到60歲不等，用戶偏年輕化，此現(xiàn)象與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r相吻合。

3.2 問卷的信度與效度分析

為確保所調(diào)查的數(shù)據(jù)的真實性和可靠性，對問卷進行信度和效度檢驗，若信度和效度指標(biāo)不合格，則說明設(shè)計的問卷不符合要求，需重新設(shè)計問卷。

問卷的信度分析是為了檢測問卷中的測量指標(biāo)反映用戶評價的可靠程度，有多種方法可用于分析問卷的信度，最廣為所用的是檢驗問卷的克朗巴哈系數(shù)（Gronbachα）值。本次分析采用SPSS18.0軟件檢驗本次問卷潛變量的克郎巴哈系數(shù)，系數(shù)結(jié)果如表2所示。

從結(jié)果可知，每個潛變量的一致性信度都在0.6以上，整體問卷Gronbachα值為0.836，信度值較高，本次問卷各個因子的信度均在可接受范圍內(nèi)，問卷內(nèi)部一致性信度較好。檢測問卷的效度是為了檢驗問卷設(shè)計的合理性，即檢驗量表是否能度量出模型中提出的變量，應(yīng)用SPSS統(tǒng)計軟件進行因子分析，檢驗結(jié)果得出問卷內(nèi)各個指標(biāo)因子大于0.5，即調(diào)查問卷效度較高，說明本次問卷數(shù)據(jù)有效，可作為本次分析數(shù)據(jù)來源。

3.3 結(jié)構(gòu)方程模型運算與驗證分析

從變量之間的路徑系數(shù)可知各個變量之間的相關(guān)程度，便于找出影響公眾滿意度的較重要因素，據(jù)此可提出具有針對性的建設(shè)意見。

從圖2中可知：感知價值與公眾滿意之間的系數(shù)達到0.907，即當(dāng)感知價值提高1個百分點時，公眾滿意將提高0.907個百分點，即公眾的感知價值對公眾滿意有正向影響，這與我們之前提到的假設(shè)相吻合。與我們之前提到的假設(shè)相比，除了政府形象對感知質(zhì)量及感知價值有正向影響的假設(shè)不成立，其他假設(shè)均成立。感知質(zhì)量及政府形象對政府滿意度有正向的影響，且感知質(zhì)量對公眾滿意的影響系數(shù)達到0.745，公眾滿意對用戶支持的影響系數(shù)達到0.932，這就符合只有當(dāng)用戶對網(wǎng)站的各方面較滿意時，才會重復(fù)登錄和使用網(wǎng)站，這也是網(wǎng)站能持續(xù)發(fā)展的重要支持。

因此為保證地方政府門戶網(wǎng)站的持續(xù)發(fā)展，必須提高使用者滿意度。從模型分析結(jié)果可知，影響用戶滿意度的主要因素為用戶質(zhì)量和用戶感知，在改進政府門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)主要考慮這兩個方面的因素。

四、結(jié)論

政府門戶網(wǎng)站注重的是滿足用戶需求，這樣才能體現(xiàn)出我國服務(wù)型政府的理念。通過結(jié)構(gòu)方程方法分析用戶滿意度模型，便于找到影響用戶滿意度的重要因素，為改進政府門戶網(wǎng)站提供依據(jù)。

本文以西部某省政府門戶網(wǎng)站用戶的滿意度為對象，由于省份之間的發(fā)展差異及信息化發(fā)展的不平衡，該模型未必能代表中國各個省份政府門戶網(wǎng)站用戶滿意度模型，并且隨著信息化的高速發(fā)展，模型還需不斷完善，從而更好的為地方政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展提供理論依據(jù)，促進地方政府信息化的發(fā)展。

參 考 文 獻

[1] 汪玉凱. 中國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)研究報告[J]. 辦公自動化，2003，2：8-11

[2] Anderson E. W.， Fornell C. Foundations of the American Customer Satisfaction Index[J]. Total Quality Management，2000，11（9）：869-882

[3] 楊艷秋. 中國地方政府應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)模型的可行性及意義[J]. 理論界，2007，（5）：48-49

[4] 萬三敏. 游客滿意度影響因素分析[J]. 沿海企業(yè)與科技. 2011，5：43-48

[5] 武星星，苗維亞. 基于結(jié)構(gòu)方程模型的網(wǎng)上購買意愿影響因素實證研究[J]. 電子科技大學(xué)學(xué)報（社科版），2007，（6）：35-38

篇8

【關(guān)鍵詞】高等教育；滿意度；五維度模型

自中國高等教育擴招以來，大學(xué)的精英化教育逐漸普及為大眾化教育。在經(jīng)濟全球化的背景之下，知識成為經(jīng)濟社會發(fā)展的根本動力，而教育的作用也越來越得到凸顯。隨著國外教育和民辦教育的大量涌入，生產(chǎn)知識的主體越來越多，從企業(yè)、政府到私立咨詢機構(gòu)、私人研究機構(gòu)、智囊?guī)斓鹊龋麄兌荚趶氖轮R的生產(chǎn)以及人才的培養(yǎng)。因此，高校與社會的邊界不斷模糊化，這種模糊將給高校的發(fā)展帶來新的挑戰(zhàn)，高等教育滿意度就成為高校、社會、政府等共同關(guān)注的一個課題。

高等教育滿意度將顧客滿意度理論引入教育領(lǐng)域，是高等教育參與者對高等教育產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進行的評價。本研究借鑒市場營銷顧客滿意度測量以及高等教育消費者的特殊性，參考國內(nèi)外眾多學(xué)者的研究成果，采用CSI（用戶滿意度指數(shù)）測評體系構(gòu)建了評價高等教育滿意度的五維度模型，并以江西高校為例對高等教育滿意度進行了實證分析。

1.調(diào)查設(shè)計與樣本選擇

顧客滿意度指數(shù)（CSI）是根據(jù)消費者對采購產(chǎn)品或接受服務(wù)的滿意程度，得出對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價數(shù)值，以此來反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量狀況[1]，借以督促產(chǎn)品提供者進行生產(chǎn)改進或制定相關(guān)營銷策略參考。以美國為代表的許多教育先進國家都把大學(xué)生滿意度調(diào)查作為高校管理的一個重要手段來采用，調(diào)查結(jié)果用以引導(dǎo)高校的品牌構(gòu)建，聲譽打造，更好地面向市場，面向消費者（學(xué)生）并轉(zhuǎn)變教育管理模式很有幫助[2][3][4]。

本次調(diào)查采用以多階段配額抽樣問卷調(diào)查法為主，輔之以深度訪談法及網(wǎng)上調(diào)研法。樣本選擇涵蓋五類主體，主要包括高校學(xué)生、學(xué)生家長、用人單位、政府機構(gòu)及社會公眾。問卷通過構(gòu)建三組不同的高等教育滿意度測評體系，來考察不同主體對高等教育質(zhì)量的評價。其中，用人單位與政府機構(gòu)采取一組指標(biāo)，主要基于其對高校輸出人才的評價；學(xué)生家長與用人單位采取一組指標(biāo)，主要基于其對高校硬、軟件設(shè)施的外部評價；學(xué)生單獨采取一組指標(biāo)，主要基于其對高校各項條件的內(nèi)部評價。測量變量包括兩個部分：總體滿意度測量（Y）和具體滿意度測量（X）。問卷采用7點式Likert量表，7分表示“很滿意”，1分表示“很不滿意”。

根據(jù)學(xué)校的分類，本文選取了1所重點高校、1所一般高校以及1所民辦高校進行問卷調(diào)研，并其中對10個樣本進行了深度訪談。用人單位及政府機構(gòu)主要采取實地調(diào)研法，其中企業(yè)單位按企業(yè)規(guī)模分別抽取30%的大型企業(yè)，40%的中型企業(yè)以及30%的小型企業(yè)進行調(diào)研。社會公眾及學(xué)生家長主要采取攔問及網(wǎng)上調(diào)研法。本次調(diào)研共發(fā)放300份問卷，收回261份，回收率86.67%，有效問卷250份，有效率96.15%。樣本選擇基本符合主體結(jié)構(gòu)，具有一定的代表性。

2.高等教育滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建與分析

本研究參照已有的國內(nèi)外大學(xué)生滿意度研究成果，主要以勞瑞·思克里納（Laurie Schreiner）和斯代芬尼·朱里葉特（Stephanie Juillerant）于1993年設(shè)計的大學(xué)意度量表（the Student Satisfaction Inventory）為藍(lán)本，參考國內(nèi)學(xué)者常亞平[7]等所做的獨立學(xué)院學(xué)生滿意度測量表，結(jié)合江西高等教育的實際情況加以擴展，設(shè)計了高等教育滿意度評價指標(biāo)體系。評價指標(biāo)體系根據(jù)主體的不同大致分為三組測量變量，包括學(xué)生、政府機構(gòu)及用人單位、學(xué)生家長及社會公眾。

（1）以學(xué)生為主體的測量變量

影響學(xué)生滿意度的因素很多，涉及的變量數(shù)目多，主觀性強，度量誤差較大，因果關(guān)系復(fù)雜，還有可能存在嚴(yán)重的共線性，因此為避免回歸分析多重共線性的出現(xiàn)，先對測量變量進行了歸類。

該組變量共劃分為12項指標(biāo)，包括學(xué)校環(huán)境氛圍、學(xué)生管理、食堂、文娛和安全、基礎(chǔ)設(shè)施、教師職業(yè)素質(zhì)、授課方式、個人發(fā)展、宿舍管理、教學(xué)管理、輔導(dǎo)員素質(zhì)以及醫(yī)院服務(wù)（見表1）。

（2）以政府機構(gòu)及用人單位為主體的測量變量

該組測量變量共26項，歸為5類指標(biāo)，即：學(xué)習(xí)能力、專業(yè)技能、職業(yè)品格、社交能力以及其他個人素質(zhì)（見表2）。本組測量變量的設(shè)置主要基于政府機構(gòu)與用人單位對高校培養(yǎng)人才的認(rèn)可度。因為這兩類主體都是高等院校培養(yǎng)人才的需求者（企業(yè)）和直接評價者（政府），他們對人才素質(zhì)的認(rèn)可度越高表明其對高等教育的滿意度越高。

（3）以學(xué)生家長及社會公眾為主體的測量變量

學(xué)生家長對高等教育的滿意度主要基于其子女在校的生活環(huán)境與學(xué)習(xí)情況，其對于高等教育的認(rèn)知是間接的，而社會公眾對高校的滿意度易受群體間傳播的影響，其認(rèn)知也是間接的。因此，該組變量采用模糊評價，主要測量學(xué)生家長與社會公眾分別對重點高校、一般高校以及民辦高校的硬件設(shè)施與軟件設(shè)施的滿意度（表3）。

3.不同主體滿意度模型的構(gòu)建

以上述變量為問卷設(shè)計依據(jù)進行面向5類主體的問卷調(diào)查，對收回的問卷編碼、歸類并進行相關(guān)數(shù)據(jù)分析。為了發(fā)現(xiàn)影響各類主體滿意度因子的敏感度，以測量變量為自變量，總體滿意度為因變量，利用spss采用向前篩選（Enter）的方式進行多元回歸分析。

多元線性回歸的數(shù)學(xué)模型如下：

其中代表總體滿意度，為測量變量，都是模型中的未知參數(shù)，為隨機誤差。主要統(tǒng)計檢驗結(jié)果見表4，其中模型1～5分別代表以學(xué)生、用人單位、政府機構(gòu)、學(xué)生家長及社會公眾為主體的滿意度模型。

檢驗結(jié)果顯示：五個模型調(diào)整的判定系數(shù)分別為0.996、1、1、0.991和0.952，結(jié)果接近于1，因此認(rèn)為擬合優(yōu)度較高，被解釋變量可以被模型解釋的部分較多。并且五個模型檢驗統(tǒng)計量的觀測值對應(yīng)的概率近似為0。如果顯著性水平為0.05，其回歸系數(shù)顯著性水平的概率值小于顯著性水平，因此被解釋變量與解釋變量全體的線性關(guān)系是顯著的，可建立線性模型。由此，分別建立的五個滿意度模型如下：

（1）以學(xué)生為主體的滿意度模型

在以學(xué)生為主體的滿意度模型中，個人發(fā)展、基礎(chǔ)設(shè)施和學(xué)生管理是最敏感的三個因子。其中，個人發(fā)展因子最為敏感。最終的回歸方程為：

=1.1513+0.739x11-0.380x12-8.68E-02x13

其中代表學(xué)生總體滿意度，x11代表對個人發(fā)展的滿意度，x12代表對基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度，x13代表對學(xué)生管理的滿意度。該方程意味著學(xué)生對個人發(fā)展的滿意度提高1個百分點，則學(xué)生總體滿意度提高0.739個百分點。

（2）以用人單位為主體的滿意度模型

在以用人單位為主體的滿意度模型中，最敏感的因子是專業(yè)技能和職業(yè)品格。最終的回歸方程為：

=42.274-1.122x21+5.873x22-4.755x23-1.198x24+2.120x25

其中代表用人單位總體滿意度，x21代表對學(xué)習(xí)能力的滿意度，x22代表對專業(yè)技能的滿意度，x23代表對職業(yè)品格的滿意度，x24代表對社交能力的滿意度x25代表對其他個人素質(zhì)（包括應(yīng)變能力、抗壓能力及創(chuàng)造性潛力等）的滿意度。結(jié)果表示用人單位對人才專業(yè)技能的滿意度提高1個百分點，則用人單位總體滿意度提高5.873個百分點；用人單位對人才其他個人素質(zhì)滿意度提高1個百分點，則用人單位總體滿意度提高2.12個百分點。

（3）以政府機構(gòu)為主體的滿意度模型

在以政府機構(gòu)為主體的滿意度模型中，最敏感的三個因子是職業(yè)品格、專業(yè)技能和其他個人素質(zhì)。最終的回歸方程為：

=38.181-0.999x31-4.3x32+5.357x33-1.128x4+1.945x5

其中代表政府機構(gòu)總體滿意度，x31代表對學(xué)習(xí)能力滿意度，x32專業(yè)技能滿意度，x33代表對職業(yè)品格滿意度，x4代表對社交能力滿意度，x5代表對其他個人素質(zhì)的滿意度。結(jié)果表示政府機構(gòu)對人才職業(yè)品格的滿意度提高1個百分點，則政府機構(gòu)的總體滿意度提高5.357個百分點；政府機構(gòu)對人才其他個人素質(zhì)提高1個百分點，則政府機構(gòu)總體滿意度提高1.945個百分點。

（4）以學(xué)生家長為主體的滿意度模型

在以學(xué)生家長為主體的滿意度模型中，經(jīng)過向前篩選，師資力量、食堂和就業(yè)情況是最敏感的三個因子。其中，師資力量因子最為敏感。最終的回歸方程為：

=1.222+0.736x41-0.374x42-8.01E-02x43

其中，代表學(xué)生家長總體滿意度，x41代表對師資力量的滿意度，x42代表對食堂的滿意度，x43代表對就業(yè)情況的滿意度。結(jié)果表示學(xué)生家長對高校師資力量的滿意度提高1個百分點，則學(xué)生家長總體滿意度提高0.736個滿意度。

（5）以社會公眾為主體的滿意度模型

在以社會公眾為主體的滿意度模型中，經(jīng)過向前篩選，學(xué)習(xí)風(fēng)氣和校園環(huán)境是最敏感的兩個因子。其中，學(xué)習(xí)風(fēng)氣因子最為敏感。最終的回歸方程為：

=0.498+0.556x51-0.530x52

其中代表社會公眾總體滿意度，x51代表對學(xué)習(xí)風(fēng)氣滿意度，x52代表對校園環(huán)境滿意度?；貧w方程表示，社會公眾對高校學(xué)習(xí)風(fēng)氣滿意度提高1個百分點，則社會公眾總體滿意度提高0.556個百分點。

由以上結(jié)論可知，學(xué)生個人發(fā)展與師資力量屬于高校內(nèi)部建設(shè)的內(nèi)容，學(xué)生職業(yè)品格、專業(yè)技能及其他個人素質(zhì)屬于高校人才培養(yǎng)方面的內(nèi)容，而學(xué)風(fēng)建設(shè)屬于高校外部形象建設(shè)的內(nèi)容。因此，高等教育的建設(shè)要有針對性地從這三個方面入手，以最小的成本提高其總體滿意度。

4.結(jié)束語

通過江西省高校滿意度的實證分析，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生個人發(fā)展、師資力量等因素顯著影響了高等教育參與者對高校服務(wù)質(zhì)量的滿意水平，基于此我們構(gòu)建了高等教育滿意度模型。該模型是站在不同參與者的角度對高等教育進行的評價，表達了各類主體對高等教育的滿意水平和期望，主要適用于江西這類高等教育資源欠豐裕的地區(qū)。這類地區(qū)的共同特征表現(xiàn)為：一是經(jīng)濟欠發(fā)達，教育經(jīng)費不足；二是師資力量薄弱，缺乏優(yōu)秀師資；三是科研資源和科研能力薄弱。高等教育滿意度模型的構(gòu)建將為教育資源欠豐裕地區(qū)改進其教育工作提供具有實際意義的參考，但是在作為普遍性使用時還需要對模型進行修正，畢竟教育資源豐富地區(qū)的學(xué)生滿意度會受到比較對象的豐富程度影響。

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篇9

關(guān)鍵詞：地方政務(wù)微博服務(wù)；公眾滿意；影響因素

1 概述

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，各種移動終端的興起，網(wǎng)民數(shù)量的急劇上升，社交網(wǎng)絡(luò)則成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個重要動力，各種社交網(wǎng)絡(luò)平臺層出不平，將碎片化的社會通過社交網(wǎng)絡(luò)將所有社會組織、團體、機構(gòu)和個人納入其中，形成一個互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)社交組織。 在web2.0時代，微博作為一種新型的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，人們能夠在這種虛擬的網(wǎng)絡(luò)社交平臺上比較充分且自由的表達自己的見解，擴大社交網(wǎng)絡(luò)范圍，增強社交網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，使得廣大社會公眾能夠在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界尋找一種存在感，增強社會公眾的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)。中國國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室2011年10月13日在北京召開“積極運用微博客服務(wù)社會經(jīng)驗交流會”[1]。國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦主任王晨強調(diào)，要充分發(fā)揮微博客服務(wù)社會的積極作用，切實加強建設(shè)和管理 。這一事實表明國家高層重視微博客在社會服務(wù)過程中的重要作用，并且納入到政府公務(wù)人員工作當(dāng)中。

2 地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意的基本內(nèi)涵

地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度是公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)渴望達到的水平和公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的服務(wù)成熟度的一種心理體驗和感受。公眾滿意度是在顧客滿意度基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，最早應(yīng)用于企業(yè)領(lǐng)域，指的是企業(yè)盈利組織通過測評顧客對某一商品或者服務(wù)的滿意程度，根據(jù)測評結(jié)果做出策略改進，從而來提高商品的質(zhì)量和改進自己的服務(wù)[2]。政務(wù)微博作為一種新型的公共信息服務(wù)模式和渠道，是政府實施電子政務(wù)工程的重要舉措，其服務(wù)方式、渠道和模式與電子政務(wù)戰(zhàn)略息息相關(guān)。地方政務(wù)微博服務(wù)的對象是公眾，政務(wù)微博建設(shè)和發(fā)展的最終目標(biāo)是向公眾提供各種完備的公共信息服務(wù)和信息產(chǎn)品。經(jīng)濟領(lǐng)域的服務(wù)對象是顧客，公共領(lǐng)域的服務(wù)對象是公眾，這兩種對象具有本質(zhì)上的一致性和身份認(rèn)同上的雙重性，只是應(yīng)用的領(lǐng)域，交易的過程和服務(wù)對象的層次不同而已[3]。

3 地方政務(wù)微博服務(wù)的影響因素分析

地方政務(wù)微博服務(wù)是一個過程，具有時效性，與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時效和服務(wù)的真實性有關(guān)，因此，地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度的影響因素是多方面的，這些影響因素不僅來自政務(wù)微博自身的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，而且還跟地方政務(wù)微博服務(wù)的受眾對象息息相關(guān)。因此，要描述和分析地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度的影響因素，必須要把政務(wù)微博的服務(wù)過程與公眾的滿意相結(jié)合，從而來探索地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度的影響因素。地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度的影響因素主要受感知質(zhì)量、公眾期望和地方政務(wù)微博服務(wù)成熟度三個因素的影響。

3.1 感知質(zhì)量

感知質(zhì)量是指社會公眾對政務(wù)微博的整體服務(wù)的感知情況。公眾對政務(wù)微博的服務(wù)主要受地方政務(wù)微博服務(wù)的方式、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)的構(gòu)成要素以及服務(wù)的成熟度有關(guān)。地方政務(wù)微博服務(wù)方式是指政務(wù)微博采取何種途徑和渠道向社會公眾提供地方政務(wù)微博服務(wù)，是指地方政務(wù)微博服務(wù)產(chǎn)品和形式的總稱，與服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容息息相關(guān)，對提高和改進地方政務(wù)微博服務(wù)的質(zhì)量和水平息息相關(guān)。地方政務(wù)微博服務(wù)的內(nèi)容是影響公眾滿意度的直接因素，提供的服務(wù)內(nèi)容是否多樣和是否與廣大社會公眾的切身利益相關(guān)都具有重要意義。地方政務(wù)微博服務(wù)的構(gòu)成要素主要包括地方政務(wù)微博服務(wù)的信息基礎(chǔ)設(shè)施、地方政務(wù)微博服務(wù)的平臺建設(shè)以及地方政務(wù)微博服務(wù)的提供主體。地方政務(wù)微博服務(wù)的成熟度是指地方政務(wù)微博服務(wù)是否已經(jīng)達到或者接近某一個水平，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的成熟情況等。

3.2 公眾期望

公眾期望是指廣大社會公眾期望地方政務(wù)微博服務(wù)能夠提供的各種類型的社會公共服務(wù)，以及公眾所期望地方政務(wù)微博服務(wù)達到的水平。社會公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的期望是社會公眾的一種心理活動，這種心理活動源于公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的需要，由于受主觀因素的影響，不同的社會公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的期望程度不同，期望程度有高有低，具有一定的差異性。此外，社會公眾的期望水平還受到環(huán)境因素的影響，如不同年齡段的人對地方政務(wù)微博服務(wù)的期望程度不同，不同類型的政務(wù)微博公眾期望水平也不一樣，因此公眾期望的程度對公眾的滿意程度產(chǎn)生一定的影響。

3.3 服務(wù)成熟度

服務(wù)成熟度是社會公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的整體服務(wù)成熟度，是社會公眾在體驗和使用政務(wù)微博過程中所形成的一種感受和認(rèn)知[4]。對地方政務(wù)微博服務(wù)形成的感受和認(rèn)知來自公眾親身體驗地方政務(wù)微博服務(wù)所形成的，形成的這種感受是來自主觀的，但是體驗和感受地方政務(wù)微博服務(wù)的過程是客觀實際的，與地方政務(wù)微博服務(wù)的過程和服務(wù)的內(nèi)容息息相關(guān)的，從而決定了社會公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的過程如何，以及對地方政務(wù)微博服務(wù)的客觀評價。社會公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的滿意情況與公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的服務(wù)成熟度，若公眾的服務(wù)成熟度較大，則公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的水平和質(zhì)量比較滿意；若公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的服務(wù)成熟度較低，則表明公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的滿意度則較低。因此，公眾的服務(wù)成熟度對地方政務(wù)微博服務(wù)的水平和質(zhì)量的高低具有重要關(guān)系，是地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意的重要影響因素。

4 結(jié)論

本文分析了地方政務(wù)微博服務(wù)的基本內(nèi)涵，從地方政務(wù)微博服務(wù)的公眾感知質(zhì)量、公眾期望和政務(wù)微博服務(wù)的成熟度三個方面來探索和分析影響地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意的基本因素。發(fā)現(xiàn)這三個因素對地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意具有不同程度的影響，要進一步提高地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意的程度，必須要改善地方政務(wù)微博服務(wù)的影響因素。

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篇10

（一）電子政務(wù)公眾服務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)相比較

（1）服務(wù)提供者的唯一性。政府通過電子政務(wù)提供的服務(wù)（例如工商登記、）大多數(shù)是唯一的，沒有競爭者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨家經(jīng)營”的，公眾不能通過其他途徑獲得。如果公眾選擇了政府這種在線服務(wù)的方式，就只能在電子政務(wù)網(wǎng)站上完成所需的服務(wù)。服務(wù)提供者的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)最大的區(qū)別，如果顧客對電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的網(wǎng)站上獲得這種服務(wù)。因此政府必須通過服務(wù)回收（servicerecovery）來為公眾提供“顧客滿意”的服務(wù)。

（2）服務(wù)對象的異質(zhì)性。電子政務(wù)的服務(wù)對象具有多層次、多樣性的特點。電子政務(wù)是給任何人、適合社會群體提供公共服務(wù)，而電子政務(wù)顧客由于地域、教育水平、經(jīng)濟條件等外界影響因素的不同，會導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”的現(xiàn)象。在中國行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大，這就導(dǎo)致了中國在不同城市之間（東部、西部和中部）、不同城市之間（如北京、上海、深圳與西部北部地區(qū)）、城市與鄉(xiāng)村之間、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間的比較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。

（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公正性。政府通過電子政務(wù)無法在短時間為公眾提供最好的服務(wù)結(jié)果，但只要公眾認(rèn)為他接受的服務(wù)是公正的，結(jié)果是公開的，他仍會覺得滿意。電子化公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要確定、一致。政府通過統(tǒng)一平臺或跨平臺結(jié)構(gòu)提供服務(wù)，數(shù)字的一體化要求系統(tǒng)的各項指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。目前中國最需要建立的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)主要有：應(yīng)用技術(shù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；基礎(chǔ)信息、政府信息與公共信息生產(chǎn)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；政府電子服務(wù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；數(shù)據(jù)庫的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；政府公網(wǎng)域名的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化等。此外，在條件相同的情況下，應(yīng)保證電子化公共服務(wù)的結(jié)果和質(zhì)量的一致性。

（二）電子政務(wù)公眾服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)公眾服務(wù)相比

1.適用性。電子政務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等的應(yīng)用，使政府電子化公共服務(wù)具有突破時空限制的特性，可以讓公眾隨時隨地接受政府服務(wù)。隨時是指電子化公共服務(wù)打破時間的限制，沒有休息日和假日，將政府部門的辦公服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為7×24（7個工作日×24小時）。而傳統(tǒng)公共服務(wù)則受政府機關(guān)工作人員作息時間的限制?！胺?wù)不打烊”可以說是電子化服務(wù)最具優(yōu)勢的質(zhì)量特性；隨地是指公眾不管身處何地，只要通過網(wǎng)絡(luò)，點擊鼠標(biāo)、鍵盤登錄政府網(wǎng)站，就可獲得相應(yīng)的服務(wù)。

2.集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓公眾享受“一站式”服務(wù)，以有效地節(jié)省服務(wù)時間，提高服務(wù)效率。集成性地電子政務(wù)要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓公眾獲得高效、全面的政府服務(wù)。

3.個性化。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照公眾個人的服務(wù)要求提供個性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為公眾提供“一對一”的服務(wù)成為可能。同時，公眾在電子政務(wù)這個虛擬市場上，顧客多數(shù)是自服務(wù)的，可以在多種服務(wù)項目和服務(wù)通道中自由選擇。

二、電子政務(wù)公眾滿意的基本內(nèi)涵與理念

（一）顧客滿意的含義

自1965年Cardozo[10]首次將顧客滿意度引入營銷學(xué)后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：（1）特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對于使用產(chǎn)品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應(yīng)。（2）累積型滿意。累積型滿意系顧客針對某產(chǎn)品或服務(wù)消費的全部經(jīng)驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業(yè)對顧客滿意加強投資。（3）認(rèn)知評價滿意。認(rèn)知評價滿意是顧客將實際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認(rèn)知過程評價。（4）感情性滿意。認(rèn)為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論

顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)（desiredservice），定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平。第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)（adequateservice）[11]。從此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區(qū)域。

（三）電子政務(wù)公眾滿意的內(nèi)涵

電子政務(wù)公眾滿意的定義包含以下四方面的內(nèi)容：

1.服務(wù)對象：公眾是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”

電子政務(wù)環(huán)境下，政府與公眾已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關(guān)系，一方面政府應(yīng)用讓公眾了解更多的政務(wù)工作，另一方面，公眾有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，電子政務(wù)的實施，要求公眾從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來，而電子政務(wù)服務(wù)的首要任務(wù)就是為公眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。2.服務(wù)內(nèi)容：公眾感知的對象是政府提供的電子服務(wù)

政府為公眾提供的電子服務(wù)包括以下內(nèi)容：教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、電子醫(yī)療服務(wù)、社會保險網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、公民信息服務(wù)、公民電子稅務(wù)和電子證件服務(wù)等。

3.服務(wù)平臺：政府為公眾提供電子服務(wù)的平臺是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

一方面影響公眾滿意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平方面的指標(biāo)，例如網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的藝術(shù)性、網(wǎng)絡(luò)信息的安全性、網(wǎng)絡(luò)運行的實用性等等。另一方面，公眾滿意度測評時信息的獲取是來源于公眾本身，這就需要對公眾做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進行公眾滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來獲取信息。

4.滿意形成過程：公眾滿意的形成經(jīng)歷了輸入、服務(wù)過程和輸出三個階段

公眾的事前預(yù)期（即顧客容忍區(qū)）有兩種水平的期望，即理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)；在服務(wù)過程中有三種狀態(tài)，即超出理想的服務(wù)、達到適當(dāng)?shù)姆?wù)和低于適當(dāng)?shù)姆?wù)；事后感知有三種狀態(tài)：滿意、不滿意和愉悅。

三、電子政務(wù)公眾滿意度測評

電子政務(wù)公眾滿意度測評就是將公眾滿意引入到電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的測評中，通過測評公眾對電子政務(wù)提供服務(wù)的滿意程度來評估電子政務(wù)的績效，這一方面的研究還屬于一個很新的領(lǐng)域。美國從2001年[12]開始將美國滿意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進行測評。

（一）美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型

美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）是一種新型的以顧客為基礎(chǔ)，用以評價并改善組織績效的一種測量體系。20世紀(jì)80年代中期，西方國家為應(yīng)對科學(xué)技術(shù)發(fā)展變化、全球化和國際競爭的環(huán)境條件，為解決財政赤字和社會公眾對政府高效、回應(yīng)和高質(zhì)量供給服務(wù)的能力失去信心的問題，普遍發(fā)起以公共責(zé)任和顧客至上理念的“新公共管理運動”。1993年9月，美國克林頓總體簽署了《設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的第12862號行政命令，責(zé)令聯(lián)邦政府部門制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求政府部門為顧客提供選擇公共服務(wù)的資源和選擇服務(wù)供給的手段?！靶鹿补芾磉\動”顧客至上理念的確定和上述法律、法規(guī)的制定，促使美國滿意指數(shù)（ACSI）應(yīng)用到美國公共部門，并建立了美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型[13]。

（二）電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型的建立

在建立電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型時，本文分析了計劃行為理論、科技接受模型和自服務(wù)技術(shù)。

計劃行為理論（TheoryofPlannedBehavior，TPB）[14]是由理理論發(fā)展而來的。該理論指出顧客的行為態(tài)度、主觀規(guī)范、行為控制都能影響顧客的行為，而顧客的行為會影響他們的滿意程度。因此，在分析電子政務(wù)顧客滿意時，一定不能忽略這些因素。

科技接受模型（TechnologyAcceptanceModel，簡稱TAM）是FredD.Davis[15]于1986年首次提出，包含具體的理論框架（frame）及測量方法（scale），用以解釋并使用者對新系統(tǒng)（或新科技）的接受程度。Davis等人把影響使用對系統(tǒng)接受程度的因素歸納為感知上有用（Perceivedusefulness/U）和感知上易操作（Perceivedeaseofuse/EOU）二大層面。如果電子政務(wù)公共服務(wù)的易用性和效用，無法彌補在網(wǎng)上交易存在非人員接觸，需要學(xué)習(xí)等所帶來的損失，那么顧客就會轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)方式。從這種意義上來說，電子政務(wù)的效用和易用性是顧客是否滿意門戶網(wǎng)站e-服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

自服務(wù)技術(shù)（SelfServiceTechnology，簡稱SST）[16]也稱作基于技術(shù)的自服務(wù)。自服務(wù)技術(shù)的一個主要特征就是沒有人員的接觸，顧客通過技術(shù)支持可以獲得需要的產(chǎn)品或服務(wù)。如果運用得當(dāng)，它可以使客戶與組織機構(gòu)之間的交易更有效、更節(jié)約時間。實際上，網(wǎng)絡(luò)是自服務(wù)技術(shù)的一種主要類型。在電子政務(wù)門戶網(wǎng)站這個虛擬市場上，顧客多數(shù)是自服務(wù)的，他們查詢想要的信息產(chǎn)品和服務(wù)，以及在網(wǎng)絡(luò)上在線執(zhí)行業(yè)務(wù)。

基于上述理論的分析，結(jié)合電子政務(wù)公共服務(wù)自身的特殊性，本文建立了電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，見下圖：

該模型以公眾滿意為中心將公眾滿意的前因后果構(gòu)成一個系統(tǒng)性的網(wǎng)絡(luò)鏈條，共有公眾期望、感知質(zhì)量、信息、過程、公眾服務(wù)、預(yù)算執(zhí)行、管理革新、感知易使用、感知有用、感知使用能力、公眾滿意、公眾抱怨和公眾信任共13個變量。

本文建立的電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型與企業(yè)顧客滿意度指數(shù)相比，有以下特點：（1）企業(yè)顧客滿意指數(shù)模型測量的是私人部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而較少設(shè)計公共產(chǎn)品和服務(wù)，電子政務(wù)提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)基本上包括信息、過程、公眾服務(wù)、預(yù)算執(zhí)行、管理革新這五個方面，因此感知質(zhì)量從這五個層面來反映：（2）在前因變量中減少了感知價值。感知價值一般是指產(chǎn)品給顧客帶來的所有利益的總和與顧客為此所付出價格的比值。因為政府通過其門戶網(wǎng)站免費為顧客提供服務(wù)，在這個層面上顧客沒有付出價格，因此無法體現(xiàn)感知價值。（3）電子政務(wù)提供的公共服務(wù)在很大程度上具有壟斷性質(zhì)，公眾是否忠誠體現(xiàn)得不是很明顯，所以原模型中的顧客忠誠由公眾信任所代替了。

本文建立的電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型與美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型相比，有以下特征：考慮到電子政務(wù)為公眾提供的是一種電子服務(wù)（electronicservice），公眾客在享用電子服務(wù)時一個學(xué)習(xí)和接受的過程，故根據(jù)TPB、TAM和SST在前因變量中增加了感知易使用、感知有用和感知使用能力三個潛在變量。（1）感知易使用（PerceivedEaseofUse）是指電子政務(wù)顧客易于操作交易流程，可以實現(xiàn)一步到位的服務(wù)。（2）感知有用（PerceivedUsefulness）指電子政務(wù)顧客在使用門戶網(wǎng)站時感知是否獲得了準(zhǔn)確、最新、全面、適合自身偏好的信息服務(wù)。（3）感知使用能力（PerceivedBehaviorControl）是指電子政務(wù)顧客感知外界是否具備了使用門戶網(wǎng)站的基礎(chǔ)設(shè)施條件，和本組織（或本人）是否具備了足夠的知識來自行使用門戶網(wǎng)站。

四、結(jié)論

電子政務(wù)公眾滿意理念能夠強化政府部門公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文建立的公眾滿意度的測評模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績效的橫向比較，并且可以明確目前公眾對電子政務(wù)建設(shè)的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門以后的電子政務(wù)的建設(shè)有的放矢。

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