導語：如何才能寫好一篇護患溝通的常用技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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方法：在尊重患者的基礎上，借助語言、表情、實施細節(jié)管理改善溝通，緩解護患緊張關系，防范和杜絕醫(yī)療糾紛。

結論：通過增強服務意識，提高服務品質和護患溝通技巧，可以預防和減少護患糾紛的發(fā)生，利于進行正常臨床護理工作。

關鍵詞：溝通技巧預防護患糾紛

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0339-02

隨著時代的發(fā)展，患者的價值觀、健康意識、維權意識不斷加強，對護理質量的期望值越來越高，護患溝通障礙是引發(fā)護患糾紛的首要因素，如此現(xiàn)狀不僅困擾著患者及家屬，更嚴重困擾護理人員。因此提高護士溝通技巧，防范和杜絕護患糾紛的發(fā)生，是我們當前工作中必須研究的一個重要課題。

1護患溝通的重要性

人際溝通是臨床護理過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。在臨床護理實踐中，無論執(zhí)行任何操作技術，溝通在護理過程中都是不可缺少的要素。沒有溝通，護理人員就無法評估病人、照顧病人或評價護理效果；沒有溝通，護理就不易達到具體目標，無論是傾聽家屬的抱怨，還是給予病人護理指導或健康教育，進行護理活動，均離不開溝通。所以良好的護患溝通不僅利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質量，促進病人康復及減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的整體化護理。良好的護患溝通技巧更能增加患者對護理工作及醫(yī)院的信任，只有抓住與患者溝通的契機選擇不同的溝通方式、方法，來適應不同的患者，才能提高護士與患者溝通的效果，達到治愈疾病的共識。讓患者掌握相關的疾病知識，了解功能鍛煉的意義，從而更好地配合治療與護理，增強治療的療效，對于提高生活質量具有重要意義。

2護患溝通不當?shù)闹饕问?/p>

2.1缺乏語言溝通交流技巧。護理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者。如在工作中缺乏溝通交流的技巧，與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式，面對患者及家屬的提問不能及時解決或耐心解答，解答中過多采用專業(yè)術語和醫(yī)院常用的省略句，從而造成患者及家屬的不理解，這些都有可能引起患者及家屬在情緒上的不滿，成為護患糾紛的隱患。

2.2缺乏良好的護患關系。建立良好的護患關系也是防止糾紛發(fā)生的重要措施。尊重病人等于尊重自己。護士應尊重病人的人格、尊嚴、信仰及價值觀，應從生理、心理、社會上給病人以關心、指導、撫慰，同時尊重病人，維護病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護患關系，才能有效地防范護理糾紛。

2.3缺少感動服務的理念?！案袆臃站褪且獜募毠?jié)入手，真正把病人當親人來看”。從細節(jié)上讓病人感受到溫暖和體貼。個別護士并未把“以病人為中心”的服務理念落實到實際工作中，未讓患者感到護士在用心做事，未讓患者真真切切感受到家庭般的溫暖。護士服務理念從被動到主動的轉變，從微笑服務到感動服務推行，不僅能提升服務品質，緩解緊張的護患關系，而且可以防范和杜絕護理糾紛。

3護患溝通的方式及技巧

3.1語言溝通—護患溝通的橋梁。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式?；颊叩搅酸t(yī)院，接觸最多、最密切的就是護士。從護士接診的那一刻起，護士的一言一行都將影響患者的心理及情緒。語言交流中，最重要的是語言溝通的技巧和溝通方式，這就要求護士把全部注意力集中到對方，使患者感受到親切和被關心。多應用安慰性語言和鼓勵性語言，如：“您好！今天怎么樣，頭痛好些了嗎？”可使患者得到極大安慰，縮短護患之間的距離，增強親切感?！澳?！您血壓控制的挺平穩(wěn)，相信您很快就能出院了”鼓勵性語言給病人以支持和力量，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，促進病人早日康復。在與患者溝通時應注意避免使用專業(yè)術語和醫(yī)院常用的省略句，語調(diào)應平穩(wěn)、柔和，語速應流暢而不太快，真正體現(xiàn)出對患者的關心。

3.2尊重患者—護患溝通的基礎。尊重患者及家屬，這是溝通的基礎。溝通中只有尊重患者的權力、人權，維護患者的權益，真誠的交談，才能實施有效地護理。工作中，護士根據(jù)患者的年齡、身份、職稱、職務等給予尊稱，如“大爺、大娘、叔叔、大哥、姨、大姐”等稱呼，使患者心情愉快，自尊心得到滿足。護士在尊重患者的基礎上，認真做好每一項護理操作，通過熟練地操作技術，取得患者的信任，讓患者放心，樂于與護士溝通交流，增進相互間的了解。

3.3微笑服務—護患溝通的語言。微笑是一種特殊的語言，也是全世界通用的語言。一張笑臉、一句問候，不僅能有效減少患者緊張和恐懼的心理，滿足他們的精神需要；也是一種較高文化素質和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)；更是對患者尊重。現(xiàn)在正在開展的優(yōu)質護理服務活動，更加需要護士們和藹可親的微笑。我們醫(yī)院很多患者都說：“你們護士一個個就是熱情，對誰都一臉笑容，看著你們，我們的病都好了一半?！蔽⑿A得患者的賞識，獲得良好的服務效果。

3.4細節(jié)管理—改善護患溝通。細節(jié)決定成敗，天下大事必做于細，醫(yī)療護理更是如此。重視細節(jié)，把感動服務體現(xiàn)在每一個細節(jié)中，是一種無言的交流，能使患者及家屬對你所提供的服務感到放心、滿意。我們在護士站一角，設制了便民服務袋，放置了老花鏡、針線、指甲刀、信紙、圓珠筆，方便患者家屬應急使用，給患者一種溫暖如家的感覺。我們注重了細節(jié)方面的服務，用真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫(yī)院的整體形象，改善護患關系，預防了護患糾紛的發(fā)生。

3.5發(fā)現(xiàn)隱患—防止矛盾激化。經(jīng)求病人的意見，當發(fā)現(xiàn)病人對診療不滿意時，護士長要及時提醒護士認真做好各項護理工作。使隱患能及時得到消除，或化解在萌芽狀態(tài)，防止矛盾激化。當病人對護理工作發(fā)生誤解或過激行為時，護士應該加強情緒控制，保持良好心態(tài)，用自己的坦誠和婉轉的言語.做好解釋工作，消除誤會。當正常的醫(yī)療護理不被理解時應保持冷靜，解釋不通時，應請示上級處理，切忌與患者或家屬爭執(zhí)或吵鬧，避免矛盾激化。

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關鍵詞：流程化溝通；低年資護士；滿意度

溝通是護理工作的基礎，有效的溝通可構建和諧護患關系，良好的護患關系可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高護理服務質量，促進患者疾病的康復，有利于護患雙方的身心健康[1]。目前，由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展，工作3年以下的低年資護士正承擔大部分的臨床工作，但由于低年資護士缺乏溝通技巧，與患者之間的溝通非常有限，在工作中易導致護患糾紛[2]，因溝通不良，住院患者對低年資護士的滿意度偏低。流程化溝通方式，簡稱CICARE，即接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開的英文首字母縮寫，它是美國醫(yī)療機構的一種以流程為導向的溝通方式。我科于2013年1月將流程化溝通應用于低年資護士的培訓中，提高了低年資護士的溝通能力，住院患者對低年資護士的滿意度顯著提高，取得了一定的效果?，F(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2010年～2012年新入科的護士共15名，均為女性，年齡21～26歲，平均22.7歲。學歷：本科4人，?？?1人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年資護士與患者溝通中的薄弱環(huán)節(jié)，進行分析 我科為心血管內(nèi)科，老年患者居多，老年患者由于各種生理功能的衰退、器官結構的變化，使聽力、視力、語言功能、肢體活動、自理能力下降，護患溝通存在一定的困難。低年資護士雖然進行過溝通相關內(nèi)容的崗前培訓，但在實踐工作中普遍存在著溝通不良和無效溝通。12名護士認為缺乏溝通技巧，不知道怎樣進行有效溝通，對護患溝通的效果不滿意占80%；8名護士認為與患者的溝通只是自己的工作職責需要，占53%；2名護士認為自己缺乏溝通的能力，與患者很少進行主動溝通，占13%。

1.2.2為迅速提高低年資護士的溝通能力，進行了CICARE培訓 由護士長組織，1次/w，持續(xù)2個月，培訓內(nèi)容包括：CICARE溝通方式、老年患者的心理特點、不同類型患者的心理特點、護士禮儀培訓、溝通的技巧、護患溝通案例分析等。進行理論培訓的同時，并請院級明星護士到科室與低年資護士進行溝通互動，現(xiàn)場示范和講解護患溝通中存在的難點，用身邊的實際案例進行培訓。

1.2.3建立CICARE溝通的服務流程 根據(jù)CICARE溝通方式，結合心血管內(nèi)科患者的特點，建立我科CICARE溝通服務流程，即C：稱呼對方喜歡的稱謂。I：向患者介紹"我是誰"。C：告訴患者"我為什么來，我將要做什么，需要配合什么"。A：貼心詢問患者有什么需求。R：對患者的問題及要求即時回應。E：有禮貌的離開。按照CICARE溝通服務流程，設計患者入院、出院、健康指導、巡視病房、電話回訪等護患溝通場景，先分配給每名低年資護士，由護士制訂一項CICARE溝通服務流程，兩名護士為一組進行場景訓練，每組安排一位指導老師，再在每周的業(yè)務學習會上進行分組情景表演，全科護士觀看后進行討論，提出改進意見，全科護士認同通過，最后建立成科室的具體溝通服務流程，在臨床上護士按照流程根據(jù)實際溝通情況進行運用。如：護士為1例準備行冠狀動脈造影術的患者做術前宣教。（C）護士（微笑）："李爺爺，您好！"（I）護士："您還記得我嗎？我是您的管床護士小廖。"患者點頭。（C、A）護士（微笑，握住患者的手）："李爺爺，明天您要做一項檢查，了解一下您的心臟血管的情況，我來看您準備好了沒有？"患者："是不是要打麻醉呀？會不會很痛？"（R）護士（耐心）："冠狀動脈造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫無痛苦，您不必擔心，我會為您做好術前準備的，并且明天親自送您到導管室，好嗎？"患者："那我就放心了。"（E）護士（微笑）："那您先好好休息，我待會再來看您。"

1.3效果評價 采用本院設計的住院患者對護理工作滿意度調(diào)查表，對15名低年資護士進行CICARE培訓前后的住院患者滿意度調(diào)查。

1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS 13.0軟件包進行統(tǒng)計學處理，采用t檢驗，P

2結果

低年資護士CICARE培訓前后的住院患者滿意度調(diào)查比較，見表1。

3討論

3.1 CICARE提高了低年資護士的溝通能力 護患溝通能力是護理人員在護患溝通情境中體現(xiàn)出來的溝通知識、技能和態(tài)度的整合。低年資護士對護患溝通重要性有一定認識，但缺乏評判性思維能力，低年資護士雖然參加過護患溝通知識及技巧理論知識的培訓，但是在護理實踐工作中不重視溝通能力的培訓，在溝通過程中只完成資料的收集而忽視了患者的反應，往往易導致溝通為無效溝通，則不利于患者對治療、護理的配合。CICARE將護士的語言、溝通的步驟給予規(guī)范，護士可以隨時參照，逐漸由督促執(zhí)行變?yōu)榱晳T。低年資護士按照CICARE步驟和服務流程進行溝通，主動適應并掌握了溝通的方式，護士樂意去與患者溝通，而不是僅僅為了工作職責和應付檢查，提高了護患溝通的主動性和低年資護士的溝通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者對低年資護士的滿意度 醫(yī)療護理質量的評價常用的重要手段之一為住院患者滿意度調(diào)查，其在很大程度上促進了護理服務質量的持續(xù)改進。CICARE從第一步接觸：稱呼對方喜歡的稱謂，征求患者的意見，讓患者選擇喜歡的合適稱謂，并向低年資護士提供可選擇的稱謂根據(jù)患者的需求進行選擇，如通稱：先生、女士等，職銜稱：局長、主任等，親屬稱：爺爺、奶奶等，讓低年資護士在與患者第一次見面恰如其分的的稱呼縮短了護患之間的距離感。第二步第三步介紹和溝通：告訴患者我是誰和我要做什么，讓患者清楚護士在治療中的角色，消除了患者的陌生感，讓患者感到自己被重視、被尊重。第四步詢問：詢問患者需要什么，規(guī)范了科室常用的貼心關懷語言，如詢問語、安慰語、祝賀語、提示語等，讓低年資護士在實踐工作中靈活運用。低年資護士每班要求與患者至少溝通10～15 min，傾聽患者的訴說，了解患者的需求，讓患者感到自己被重視。第五步回答：對患者提出的需求護士運用專業(yè)知識和溝通技巧即時回應，并且給予患者安慰、鼓勵，使患者感覺舒暢。護士在與患者溝通時要注意自己的表情和態(tài)度，并應用非語言溝通的技巧，從細節(jié)處體現(xiàn)對患者的關愛和溫情，為患者解決需求。第六步有禮貌的離開，向患者解釋下一步安排，并告知患者護士的去向，尤其是交班、換班、休息時要告知患者如何獲得服務，讓患者時刻感受到自己被照顧、被關懷，贏得了患者的信任，從而建立了和諧的護患關系。從表1可見，流程化溝通方式有效地提高了住院患者對低年資護士的滿意度，提高了護理服務質量。

參考文獻：

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【關鍵詞】護理；人際溝通；重要性

隨著社會的進步和現(xiàn)代醫(yī)學的不斷發(fā)展，人們的維權意識越來越強，護患糾紛越來越多[1]，護理工作中難免遇到各種各樣的問題，因此要求我們護理人員要走近病人，走進他們的生活，這就需要溝通。與病人的溝通，不是簡單的說教，而是將對病人的關心表現(xiàn)在行動上，這更容易感染病人，拉近護患關系。本組研究對象為我院86例護士，發(fā)放的86份開放式調(diào)查問卷，根據(jù)問卷的調(diào)查結果總結了護患溝通中的心得體會，希望對護理人員有所啟發(fā)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為我院86例護士，均為女性，平均年齡為28.13±10.04歲，其中大專畢業(yè)生為45例，占比例最多（52.3%），其余為本科畢業(yè)20例（23.3%），中專畢業(yè)20例（24.4%）。

1.2 方法

發(fā)放86份開放式不記名方式調(diào)查問卷，調(diào)查表主要內(nèi)容為護士對護患溝通的理解，包括護患溝通的基本原則、如何做好護患溝通的管理、掌握互患溝通技巧、如何做好非言語性溝通等四個方面。

2 結果

86份調(diào)查表全部當場回收，回收率達100%。86例護士中了解護患溝通的基本原則的護士為72.1%（62/86）、了解如何做好護患溝通的管理的護士為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的護士為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語性溝通的護士為47.7%（41/86）。

3 討論

3.1 遵循護患溝通的基本原則

為了有效的護患溝通及和諧的護患關系，護理人員要遵循以下的原則：1）護理人員應盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導病人訴說，切勿打斷。2）護理人員應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得更多的資料。3）護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料。4）互動中，護理人員應給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。5）護理人員要充分了解溝通對象，并信任和尊重病人。

3.2 做好護患溝通的管理

護理工作要堅持以病人為中心的原則，建立有利于病人治療、搶救的制度和措施。要求護理人員堅持崗位責任制，遵守操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行“三查七對”。注重培養(yǎng)護理人員的整體素質，增強服務意識。加強病房管理，落實整體護理和健康教育，為病人提供滿意服務，為患者創(chuàng)造一個良好的治療與休養(yǎng)環(huán)境。護患溝通常貫穿于患者從門診到住院、出院、出院后整個過程，是不可缺少的關鍵組成部分，需要護理人員時刻為此做好準備。

護患溝通方式通常有：1）以床旁溝通方式了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進行溝通。2）以分級溝通方式可根據(jù)患者病情輕重、復雜程序及預后的好差，由不同級別的護理人員溝通，尤對已發(fā)生或有可能發(fā)生糾紛苗頭的，要重點溝通。3）以集中溝通方式召開患者及家屬工休會議、征求意見并進行健康教育講課。4）出院訪視溝通。我們要根據(jù)病情及患者需要做出判斷，采取有效溝通模式。

3.3 掌握溝通時的技巧

護理人員應明確溝通的重要性，學習溝通技巧，講究語言的藝術修養(yǎng)，提高溝通的有效性，從而建立良好的護患關系[2]。為此需要掌握以下幾個方面：1）真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。2）溝通前要掌握患者病情、檢查結果和治療情況、醫(yī)療費用情況及患者和家屬的社會及心理狀況。3）溝通語言應通俗易懂、簡單明確、避免過于專業(yè)化術語和醫(yī)院常用省略句。4）對有嚴格要求的注意事項，必須明確無誤，一而再、再而三地交待清楚，絕不能含糊不清。5）使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性的語言，語言講究科學性、針對性。6）對喪失語言能力的、需進行某些特殊檢查治療的、實施患者家屬不配合或不理解的行為或一些特殊患者，應當采用書定形式進行溝通。7）對診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)一護，護一護之間要求相互討論。統(tǒng)一認識后由護理人員長向家屬進行解釋，避免病人和家屬產(chǎn)生不信任的疑慮心理。

作為一名合格的護理工作著不僅要掌握以上溝通技巧，還要盡量避免一些不良的溝通方法：例如：1）在溝通過程中，如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題或轉移談話的重點，會阻止服務對象談出有意義的信息。 2）護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產(chǎn)生誤解，或從護士的表現(xiàn)來猜測自己的病情，而產(chǎn)生護患溝通障礙。 3）護士如果在溝通中沒有經(jīng)過思考很快對一個問題作出回答，會阻斷服務對象要表達的感情及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助，無法被理解的感覺。4）對病人持續(xù)提問，對其不愿討論的話題也要尋求答案，這會使服務對象感到被利用和不被尊重，而對護士產(chǎn)生抵觸情緒。總之，在臨床護理工作中，運用良好的溝通技巧，避免錯誤的溝通方法，才能進行良好的護患溝通，使護患關系更加融洽。

3.4 非言語性溝通的重要性

主要是指行為舉止的的溝通，包括面部表情、目光、身體姿勢等方面[3]。1）目光接觸：這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達與傳遞與用語言難以表達的情感，也可顯示個性特征并影響他人的行為。對醫(yī)生來說，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息，感覺到病人的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵和支持，促進良好交往與雙方的關系。2）面部表情：面部表情是人的情緒和情感的生理性外在表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調(diào)節(jié)控制的。面部表情的變化是醫(yī)生獲得病情的重要信息來源，也是醫(yī)生了解病人內(nèi)心活動的鏡子。醫(yī)生在會談中不但要善于識別與解釋病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。“微笑是最美好的表情”，常用的，也是最有用的面部表情是微笑。3）身體姿勢：身體姿勢常能傳遞個體情緒狀態(tài)的信息，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有禮，點頭表示打招呼，側身表示禮讓等。醫(yī)生也應當懂得病人身體姿勢所傳遞的信息。如病人扭頭、低頭通常表示不愿理睬、不同意。4）接觸：據(jù)國外心理學家研究，接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果。醫(yī)務人員與病人的接觸得當，可收到良好的效果。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換，攙扶病人下床活動，做完檢查后幫助病人整理好衣被，雙手握住病人的手、以示祝賀等等，這些都是有益的接觸溝通。

4 小結

本組研究對象為我院86例護士，發(fā)放86份開放式不記名方式調(diào)查問卷，全部當場回收，其中了解護患溝通的基本原則的為72.1%（62/86）、了解如何做好護患溝通的管理的為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語性溝通的為47.7%（41/86）。由此可見，采取有效溝通模式，建立良好的護患關系，可以為患者創(chuàng)造一個良好的治療環(huán)境，幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復身心健康，早日回歸社會。

參考文獻：

[1] 吳亞君，馮金娥. 人文護理和護士關愛行為. 實用護理雜志，2003，19（5）：58-59.

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下方面加強護患溝通。

        1認識護患溝通的必要性

        在臨床護理工作中，運用適當?shù)恼Z言，豐富的專業(yè)知識，以端莊的儀表、文雅的舉止、整潔的服飾來服務于患者。護士工作在第一線，直接面對患者，比其他任何人都更了解患者及家屬護士在醫(yī)患溝通中扮演著一個非常重要的角色，直接影響醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當?shù)淖o理［2］，這時候，一聲問候、一句介紹，能緩解患者緊張焦慮的心情，在了解病區(qū)環(huán)境和醫(yī)生護士的大致情況后，患者會輕松地接受檢查治療，配合各項護理操作。因此，溝通也是一種護理。加強護患溝通可使護患雙方互相理解和配合，防止護患糾紛的發(fā)生。加強護患溝通可提高護理人員的業(yè)務水平和護理質量，因此，加強護患溝通可督促護士不斷學習新知識、新技術，不斷完善自己，提高業(yè)務水平和護理質量。

        2日常溝通的方法和技巧

        2.1  設身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人疾病比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷［3］。病人會有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動，對周圍的一切很敏感，也常從護士的言語、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此，護士良好的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人恐懼及焦慮。反之，如護士對病人漠不關心，會使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

        2.2  尊重病人的人格，維護病人的權利   在日常護理中，。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴的訓斥病人。

        2.3  及時向病人提供有關健康的信息，并進行健康教育: 護士應在護理實踐中，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現(xiàn)，及時向病人提供信息及指導。

        2.4  對病人所提供的信息保密  有時為了治療及護理的需要，病人需要將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何條件下都要保證對病人的隱私保密。

        3特殊情況下溝通技巧

        3.1  憤怒的病人:  護士有時會面對一些憤怒的病人，他們要求苛刻，如稍不滿意就會發(fā)脾氣，憤怒地指責別人，有時會無端地仇視周圍的人。甚至會出現(xiàn)一些過激的行為，如拒絕治療護理，大聲喊叫，拔掉輸液管或破壞治療護理儀器，或不斷地指使護士立刻為他（她）提供各種檢查及護理。此時護士溝通的重點是對病人的憤怒作出正面反應，視病人的憤怒，生氣為一種健康的適應反應，不要對病人采取任何個人攻擊性或指責性行為，盡量為病人提供發(fā)泄的機會，讓病人表達及發(fā)瀉自己的焦慮及其他情緒。應用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，對病人所遇到的困難及問題及時作出理解性的反應，并及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。

        3.2不合作的病人: 護士應主動與病人溝通，了解病人不合作的原則，使病人更好地面對現(xiàn)實，積極地配合治療與配合。

        3.3悲哀的病人: 鼓勵病人及時表達自己的悲哀，允許病人獨處。應用溝通中的鼓勵發(fā)泄、傾聽、移情、沉默等技巧對病人表示理解、關心及支持，盡可能地陪伴病人，使病人及時度過悲哀心理，恢復平靜。

        3.4抑郁的病人: 護士在溝通時，應盡量表示體貼及關懷，以親切、和藹的態(tài)度，簡短地向病人提問。及時對病人的需要作出反應，使病人感受到護士的關心及重視。

        3.5病情嚴重的病人: 在病人病情嚴重或處于危重狀態(tài)時，護士溝通時應盡量縮短時間，避免加強病人的病情。對意識障礙的病人，護士可以重復一句話，以同樣的語調(diào)反復與病人交談，以觀察病人的反應。對昏迷病人可以根據(jù)具體情況適當增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應。

        3.6感知覺障礙的病人: 護士應學會與此類病人溝通。對聽力障礙的病人，護士可應用非語言的溝通技巧，如面部表情、手勢或應用書面語言、圖片等與病人溝通。對視力障礙的病人，護士可以用觸摸的方式讓病人感覺到護士的關心，在接近或離開病人時要及時告知，不要使用病人不能感知的非語言溝通。

        4總結

        溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要的環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立護理中的良性人際關系，使護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發(fā)展及促進良好的護患關系，防范護患糾紛，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理。

參考文獻

［1］吳玉霞，張士化，吳宏霞，等.從護理管理上防范護患糾紛［j］.實用護理雜志,2002，9:74

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【關鍵詞】 護患溝通；問題；對策

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2014）01-0191-01隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，生物醫(yī)學模式已轉變?yōu)樯?、心理、社會醫(yī)學模式。相應地，護患關系也發(fā)生了改變，新的護患模式要求護士對患者實施全方位的身心護理，而不再是簡單的"打針"，"送藥"等技能性動作，其中建立良好的護患關系，作好護患溝通是至關重要的。護患關系是護理過程中涉及范圍最廣泛，最復雜的人際關系，護患關系的質量對患者的康復和營造和諧的醫(yī)療環(huán)境都起著積極的作用，但是護患溝通又是目前臨床工作中比較薄弱的環(huán)節(jié)，部分護士在實行護理操作過程中，面對患者千差萬別的心理活動及行為無從了解，缺乏溝通技巧。因此，筆者通過多年來與患者的溝通和交流，現(xiàn)就護患溝通中存在的問題及對策進行探討。

1 護患溝通中存在的問題

在臨床護理工作中，由于患者不能明確護士中哪一位對解決他們的問題最合適，所以在溝通交流中往往猶豫不決。同時，部分護理人員服務觀念滯后，仍習慣于將自己放在支配地位；加之臨床年輕護士多，經(jīng)驗不足，不能很好地把握與病人溝通的契機，缺乏溝通技巧，溝通內(nèi)容不明確，溝通方式不了解；現(xiàn)有的護理資源不能完全滿足患者的需要；患者對護理人員的信任和自身健康問題[1]；都可引起護患矛盾，導致護患交流困難，從而達不到早日康復之目的。

2 解決護患溝通的對策

2. 1 明確護患溝通的必要性，加強護患溝通教育

隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，護理工作不久要求護士具備優(yōu)秀的思想品質、心理素質以及精湛的護理技術和淵博的業(yè)務知識，還要不斷加強文化修養(yǎng)，拓寬知識面，培養(yǎng)職業(yè)要求的特有氣質和與人溝通的語言能力，護患之間有效的情感與信息溝通才能實現(xiàn)"通心、通情、通理"。

2. 2 掌握護患溝通的內(nèi)容，達到有效的雙向溝通

現(xiàn)代護理觀念是以病人為中心。護患關系的形式從主動--被動型轉為--參與型，這種新型護患關系形式把護士與病人置于平等地位，要求護士在提供護理服務的同時，必須尊重病人，平等相待。只有確認這樣的角色，才能架起護患之間的溝通橋梁。在護患溝通中，護士既要學會做病人的"熟人"，又要做病人的"專家"。急病人所急，想病人所想，幫病人所需，融洽護患關系，達到有效的雙向溝通。

2. 3 提高護患溝通技巧

2. 3. 1 把握護患溝通契機，重視首先效應 古希臘著名醫(yī)生希波拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。護士也是一樣，護理工作的對象是有思想、有感情的人[2]。尤其是新入院時，一方面罹受著身心雙重痛苦，精神緊張，情感脆弱，特別需要醫(yī)護人員的心理支持；另一方面，面對陌生的境遇憂心忡忡，急劇膨脹的負面情緒又難以用三言兩語安慰的話語扶平，因此，接診護士應態(tài)度和靄，語言溫和，認真地投入接診工作，輕巧地進行操作，語言中處處透著對病人的尊重、理解和體貼，營造出一個支持性的氛圍，病人會釋然心安，以依從的心態(tài)配合診療護理工作。如：對一個多次住院的病人說："您又來了"？話雖禮貌，卻激發(fā)了病人因多次住院而帶來的煩惱。如果把"又"字去掉，說："您來了"？則顯得和藹而熟悉，使病人倍感親切。由此可見，一個態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術的護士，本身的言行對病人就是一種心理治 療和安慰。

2. 3. 2 因人因時進行溝通 我們的病人來自四面八方，由于病人所處的社會環(huán)境、文化背景以及心理狀態(tài)、性別、年齡等的不同，對語言的感受、理解和使用也有所不同，因此，護士應"一把鑰匙開一把鎖"。面對文化水平較高的患者，在做治療護理時盡量使用商量口語，介紹病情時措辭要文雅，言詞要得體，語言要有科學性。對于文化水平較低的患者，態(tài)度要誠懇，介紹病情力求通俗。對于情緒低落和患有絕癥的患者，護士要主動關心他們，用充滿信心和希望的語言安慰患者。對于兒童要多采用激勵表揚性語言，激發(fā)孩子自信心，增進其親近感，使孩子能夠自覺地配合護理和治療。一般患者對醫(yī)學術語都比較陌生，如：流質飲食、臥位等，護士應采取通俗的日常用語或量化或親自示范。如：要求病人低鹽低脂飲食時，在通俗語"少吃油、少吃鹽"之后還要準確地告知一日的食油食鹽量和具體控制方法。

2. 3. 3 發(fā)揮"兩語"綜合效應 護士在工作中，不久要練好語言表達能力，注意發(fā)音，吐字清晰，聲音語速適度，選詞用語恰當準確，還要運用神情姿勢等體態(tài)語言即兩語[3]。衣著整潔合體，舉止穩(wěn)重大方，步態(tài)輕快，可信，放心。在進入工作狀態(tài)時要善于調(diào)整自己的情緒，愉快而冷靜的角色，在情緒穩(wěn)定的情況下，才會有同情、尊重、關心患者的感情和語言，體現(xiàn)和靄可親，產(chǎn)生富有感染力的語言與患者交流，使患者積極配合治療。

2. 3. 4 護患溝通時充分體現(xiàn)關愛 關愛是人類生存、健康和提高適應能力及促進康復的重要因素。臨床工作中，護士應從病人角色出發(fā)，體現(xiàn)病人的獨立性，給病人以尊重的護理行為，通過關切的目光、同情的態(tài)度、治療性接觸、認真地傾聽（聽信息、聽情緒、聽弦外音），主動適宜地提問以及對病人使用合適、尊重的稱呼等來體現(xiàn)病人的關愛，以減輕病人心理壓力，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。同時在護患溝通時，護士要保持敏銳的觀察力，注意病人的情緒反應和表達方式，妥善處理好知情權和保護性醫(yī)療措施，還有學會寬容，"扮演"好護士的角色，一切從病人的感受和需要出發(fā)，尊重并保證病人的利益。

綜上所述，成功的護患交流溝通，不久能取得雙方的密切配合與合作，提高護理服務質量，而且能增進護患間的相互理解和信任。因此，在臨床工作中，護士要注意語言性和非語言性的聯(lián)合應用，不斷實踐、摸索、總結和提高溝通技巧，提高自身素質，擴展知識面，把與病人溝通當著一門藝術，投入到以病人為中心的護理工作中去，以滿足病人生理、心理、社會、文化等多層面綜合需要。

參考文獻

[1]孫秀愛，談護士長在護患交流中的作用 [J] .護士進修雜志 ， 2002，17（3）：198

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1 非語言溝通

非語言溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達方式和行為的溝通形式。非語言溝通包括面部表情、聲音的暗示、目光的接觸、手勢、身體的姿勢、氣味、身體的外觀、著裝、沉默,以及空間、時間和物體的使用等。在使用非語言溝通時需注意以下幾點:

1.1面帶微笑是進行護患溝通的重要一步 它可以縮短護患之間的距離,減少患者的心理壓力,消除護患之間的陌生感,給患者留下良好的第一印象。

1.2目光接觸是非語言溝通不可忽視的一種方式 護士在與患者交談時,通過短促的目光接觸來檢驗信息是否被患者接受,通過對方的回避視線、瞬間的目光接觸等判斷其心理狀態(tài)。護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感,給患者帶來良好的心境。

1.3護士端莊穩(wěn)重的儀表,和睦可親的態(tài)度,高雅大方、訓練有素的舉止可消除患者的疑慮,給患者以心理上的安慰。

1.4人體觸摸在護患溝通過程中具有特殊的價值和意義。

2語言溝通

交談是護患溝通的主要方法,它既是一門科學,也是一門藝術,是護士取得患者信任的工作技巧,從而產(chǎn)生藥物所起不到的作用。

2.1 交談時應根據(jù)不同年齡、性別和社會文化背景的患者選用不同的語言和方式 對精力充沛,感情、語言、動作強烈 的患者,注意使談話在平靜的氣氛中進行;對性格固執(zhí)、疾病知識缺乏的患者,談話要耐心,循循善誘,措辭婉轉;對年輕人交談注意避免教訓的語言,以免引起反感;與小兒患者交談時,應采用鼓勵、夸獎的語言;而對老人,則采用通俗易懂的語言,使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感,增加交流效果。

2.2 應用語調(diào)、語氣、和輔助語言護理人員要善于運用聲音的效果加強自己所表述內(nèi)容的意義和情感。做解釋、指導概述時,應盡量保持平靜的語氣,中等語速,這樣給患者以穩(wěn)重、自信、可靠的感覺。做情感反應和情感表達時,應有與內(nèi)容相吻合的情感語氣。

2.3心理暗示 暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果,是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中,有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁,護士在溝通中,運用暗示的積極方面來影響患者,使其不正常的生理活動恢復正常,或使患者的護理治療效果達到預期目的。

3其他形式的溝通

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關鍵詞：失語癥；溝通；人文關懷

腦卒中是一種危及人類生命和健康的常見病、多發(fā)病。發(fā)病急、病程長、致殘率高，隨著現(xiàn)代醫(yī)學水平的不斷提高，存活率較高，可往往留有偏癱、失語等后遺癥，致殘率仍居高不下，在我國高達80%[1]。腦卒中失語患者由于無法與人進行正常溝通交流，往往表現(xiàn)為情緒低落、意識活動減退、思維遲緩且持續(xù)時間長，這將嚴重影響腦卒中患者的生存質量和預后[2]。現(xiàn)選擇福建省立醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科收治的51例腦卒中失語癥患者，探討他們的心理意向，與其溝通中加強人文關懷護理，提倡人性化的護理，提高護理服務質量。

1 臨床資料

自2008年11月～2010年5月，共收治51例腦卒中后失語癥患者，意識清楚，男29例，女22例；年齡35～81歲。出血性腦卒中失語癥27例，缺血性腦卒中失語癥24例。其中運動性失語21例，感覺性失語17例，命名性失語8例，混合性失語5例。51例失語癥患者有47例合并偏癱。

2 掌握患者的心理特征，在護患溝通中實施人文關懷

經(jīng)分析，失語癥患者心理特征有以下表現(xiàn)。

2.1  角色認識沖突：對能否恢復原來的角色感到疑惑不安，對自身能力的恢復表現(xiàn)出恐懼和失望，患者出現(xiàn)角色厭倦，希望全部或部分恢復能力、有工作的人員渴望恢復工作能力、重返工作崗位。

2.2  情緒波動：表現(xiàn)為過度焦慮和悲觀失望、煩躁不安，反映強度降低，需要家屬陪伴、節(jié)假日要求子女來醫(yī)院探視。

2.3  性格變化：出現(xiàn)羞澀心理，轉為內(nèi)向型性格、自卑、憂郁、狹隘，希望醫(yī)護人員多進病房，根據(jù)醫(yī)護人員舉止言談間接了解其他患者治療和預后情況。

2.4  行為異常：表現(xiàn)不同程度運動遲滯和動作不協(xié)調(diào)，表情木納，不愿與醫(yī)護人員交流。

了解患者的心理特征，是進行有效護患溝通的基礎。人不僅是生物人，同時也是社會人。因此，在進行溝通時，要尊重患者的人格個性，尊重的內(nèi)容大體包含兩個方面：①人格尊嚴是每個人的起碼要求，尤其對于有自卑心態(tài)的患者，他們會從護士的姿態(tài)、表情和一些細微的動作中體會出特殊的含義來，因此在與失語者進行溝通交流時，要特別注意；②維護患者的利益是尊重的主要內(nèi)容，設身處地為患者著想，同情患者，保護患者隱私，讓患者有一種安全感。

3 在溝通中注重人文關懷的技巧

人文關懷是護患溝通的橋梁。在護患溝通中，應當樹立“以患者為本，關愛生命”的護理理念，用不同的有效溝通技巧，感動患者，讓失語癥患者感到溫暖。

3.1  語言溝通的技巧

3.1.1 合理使用禮貌性語言，構建護患和諧關系：腦卒中失語癥患者聽力并未下降，因此，在護患交往中要多用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”、“請稍后”等禮貌性用語。對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱謂，如“先生”、“老師”、“小朋友”、“大媽”、“阿姨”等。如果不是“三查七對”時盡量不要直呼其名，也不可用床號稱呼患者。與失語者之間的溝通，應是心靈的溝通，感情的溝通，取得對方的信任，構建和諧護患關系。

3.1.2 溫馨使用安慰性語言，選擇有效溝通途徑：當患者受到病痛折磨的時候，特別需要別人的幫助和體貼關懷。護患溝通時，護士聲音溫和，態(tài)度真誠，會使患者獲得依靠感和希望感，因此要以安撫、熱情、愉快的話語，引導患者表達出內(nèi)心的痛苦。失語者溝通的途徑有：①手勢法（偏癱或雙側肢癱和聽、理解障礙者除外），如手摸額頭表示頭痛、手捂前胸表示胸部不適、大拇指朝下表示大小便等；②實物圖片法，適用于除聽、理解障礙的失語者；③文字書寫法，用于文化素質高，無機械書寫障礙和視空間書寫障礙的失語者。提供有效的溝通方式，進行人性化護理。

3.1.3 注意使用保護性語言，充分做好解釋工作：“語言能治病，也能致病”，與失語癥患者溝通交流時，要防止語言不當引起不良的心理刺激，對患者的隱私要注意語言保密性。護士在進行病情解釋時，語言必須兼顧科學性和通俗性，既要符合醫(yī)學科學，又能讓患者聽懂。要用真誠、自然的語言來體現(xiàn)對患者的體貼與關懷，增強患者對護士的信任。

3.2  副語言的溝通技巧：副語言是人們在交流過程中，用來協(xié)助語言（有聲語言）傳遞信息、表達情感、表明態(tài)度的非語言技巧的總稱，也稱為“無聲語言”、“體態(tài)語言”、“動作語言”、“行為語言”等[3]。當患者對醫(yī)院環(huán)境存在陌生感和恐懼感，就會特別留心周圍環(huán)境的信息及醫(yī)務人員所表達的副語言暗示，尤其是失語癥患者，他們會依靠護士的副語言行為作為迅速獲取信息的方法。因此，副語言的溝通技巧在與失語患者交流溝通中是非常重要的。

3.2.1 服飾、儀表和形體姿態(tài)：護士的服飾和儀表影響患者對護士的印象，因此護理人員要注意自己的服裝和修飾，服飾要大方、得體，力求給患者帶來美感。形體姿態(tài)能反映一個人的情緒、精神狀態(tài)，護士要給人熱情、充滿活力的健康形象，姿態(tài)要自然、端莊，舉止要穩(wěn)重、文雅。

3.2.2 面部表情：人的面部表情和神態(tài)是非語言溝通中最豐富的源泉。最常用的面部表情首先是微笑，護士要常常面帶欣然、坦城的微笑，對患者極富感染力。失語者焦慮、恐懼時，護士面帶微笑與其交流，本身就是“安慰劑”，能給患者安全感。其次是眼神，恰當?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離，在與失語患者溝通交流時，護士不應左顧右盼，而應凝神關注，這樣患者才能意識到自己被重視、被尊重。

3.2.3 專業(yè)性的皮膚接觸：觸摸是一種有效的溝通方法，可以交流關心、體貼、安慰、支持等情感，然而觸摸又是一種表達非常個體化的行為，對不同的人具有不同的涵義。對失語者來說，觸摸是一種無聲的安慰，還可以傳遞關懷之情。但觸摸受性別、年齡、文化背景的影響，護士在進行觸摸護理時，應注意個體差異，審時度勢。

4 溝通中加強人文關懷要注意的因素

阻礙護患間有效溝通的主要因素有：改變話題、提供錯誤的或不恰當?shù)谋ＷC、稱述個人的觀點和意見、快速下結論等，護士在與患者溝通過程中，盡可能避免出現(xiàn)阻礙護患間有效溝通的錯誤情形，使護患溝通能夠在信任、安全、舒適、和諧的氣氛中順暢地進行。

5 小結

護患溝通是護士應掌握的一門重要的服務藝術，在與失語癥患者溝通交流中，護士要學會把人文關懷體現(xiàn)在溝通中，真正為患者提供“以患者為中心”的個體化的護理服務，讓患者滿意，從而切實提高護理服務質量。

6 參考文獻

[1] 鄧金梅.護理干預對腦卒中偏癱患者的影響分析[J].現(xiàn)代護理,2008,4(10):133.

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【關鍵詞】護患溝通 臨床護理

中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2010）11-272-02

溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程[1]，是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系最主要的方式，它包括意見、情感、思考、觀點等交換過程，借助語言、文字、表情、手勢等方法來表達。護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系，它直接影響著患者的心理變化，與患者的康復有著密切的聯(lián)系[2].護患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護患關系的基礎及必要過程[3]，通過溝通，有助于護士了解患者的身心狀況，更好地為患者服務，密切護患關系，從而使患者處于一種最佳的身心狀態(tài)，有利于疾病的康復，同時也為醫(yī)護人員營造一個愉快的工作環(huán)境。護患溝通技巧的正確運用、良好護患關系的建立有利于更好地實施醫(yī)療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義。下面介紹幾種臨床常用的溝通方法。

1 非語言溝通

非語言溝通是指不以自然語言（如漢語、英語）為載體進行信息傳遞，而是以一個人的表情、手勢、眼神、穿著、擺設及與他人的空間距離為載體進行的信息傳遞。人與人僅限于語言溝通是不夠的，工作中可以嘗試應用形體語言與患者進行溝通和交流。在使用非語言溝通時需注意以下幾點：

1.1 面帶微笑地迎接患者是進行護患溝通的第一步，它可以大大縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，贏得患者的尊重和信任。

1.2 目光接觸是非語言溝通的主要信息通道，可表達和傳遞情感，并能影響他人的行為。護士在與患者交談時，要用短促的目光接觸來檢驗信息是否被患者接受，通過與對方的目光接觸判斷其心理狀態(tài)；護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述，使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來良好的心境。

1.3 護士端莊穩(wěn)重的儀容、和睦可親的態(tài)度和高雅大方、訓練有素的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰。

1.4 人體觸摸在護患溝通過程中具有特殊的價值和意義。據(jù)國外心理學家研究證實，觸摸的動作有時會產(chǎn)生良好的醫(yī)療效果,適當?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。

2 語言溝通

2.1 護患溝通的主要方法是交談。交談是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點和增加情感的過程，它既是一門科學，也是一門藝術，是護士取得患者信任的必備技巧。語言人人會用，卻奧妙無窮。美好的語言，可使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，從而產(chǎn)生藥物所起不到的作用。病人及病人家屬是心理處于相對弱勢的特殊群體，他們對醫(yī)護人員的語言特別敏感，因此，我們應以知識和智慧去解開病人的心結。臨床護理工作中護士與病人進行交談要學會全神貫注傾聽病人的意見，注重應用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言等。交談時應針對不同年齡、性別、職業(yè)和文化背景的患者選用不同的語言和方式。對精力充沛，感情、語言、動作強烈迅速的患者，注意使談話在平靜氣氛中進行；對性格固執(zhí)、做事缺乏果斷的患者，談話要耐心，循循善誘，措辭婉轉；對年輕人交談注意避免教訓的語言，以免引起反感；與小兒患者交談時，應采用鼓勵、夸獎的語言；而對老人，則采用通俗易懂的語言，以兒女情懷來傾聽患者的訴說，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增加交流效果。

2.2 用超語詞性提示類語言和輔助語言。超語詞指說話時所用的語調(diào)、語氣、聲音強弱、節(jié)奏快慢等。護理人員要善于運用聲音的效果來加強自己所表述內(nèi)容的意義和情感。做解釋、指導概述時，應盡量保持平靜的語氣，中等語速，這樣給患者以穩(wěn)重、自信、可靠的感覺。做情感反應和情感表達時，應有與內(nèi)容相吻合的情感語氣。如用輕緩和平穩(wěn)的語調(diào)說：“你真行”，表達了對對方的稱贊和敬意；如果語速較快，聲調(diào)較快地說：“你真行”，無疑是在譏諷對方，使患者心理上產(chǎn)生緊張感，而不利于彼此之間的溝通。

3 心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療方式，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。比如，看到患者精神比較好，就暗示說：“這幾天你的氣色越來越好了，這說明治療對你很有效”。給患者送藥時說：“其他病人都說這種藥效果很好，您用了也一定會有效果”。對挑選醫(yī)生治病的患者說：“您別看這位醫(yī)生年輕，他治療您這種病最有經(jīng)驗了”。

護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

4 其他形式的溝通

創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要。環(huán)境方面，可在病區(qū)利用板報的形式，向患者宣傳健康保健知識。對于有些特殊檢查可以利用圖文并茂的形式進行宣傳、講解，圖案力求生動，色彩搭配上注意視覺效果，愉悅患者的感官，使他們對自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理的滿足。在日常工作中護士高超的護理操作水平可換取患者的信任，建立和維護良好的護患關系。

總之，護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[4].護士應當努力探索護患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，以表現(xiàn)出護士良好的修養(yǎng)，并體現(xiàn)出護理工作的藝術性，從而促進護患之間的心理溝通，使護患之間建立理解、信任、支持的護患關系,最終達到增進患者身心健康的目的。

參考文獻

[1]李春梅. 護士與病人溝通技巧初探[J].醫(yī)學理論與實踐, 2003,(08): 977.

[2]劉玉馥. 護患關系研究進展[J].國外醫(yī)學護理學冊.1996，15（5）：195.

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1 健康教育時護患溝通的方法

良好的護患溝通是有效健康教育的前提。首先稱謂要得體，如對老人道聲“大爺”或“大娘”等用不同的稱謂在附之“您好”的問候，以消除病人陌生感和恐懼感，這是健康教育良好的開端，健康教育時不要只顧自己說話，甚至長篇大論，要不時觀察病人反映，留給病人說話的機會，掌握患者的心理動態(tài)?；颊吆图覍偈切睦硐鄬θ鮿莸奶厥馊后w，他們對醫(yī)護人員的語言特別敏感，因此，護理用語應注意清晰明了，通俗易懂。選擇對方法正確理解富有情感性、親切性、規(guī)范性、避免過于專業(yè)化的術語和醫(yī)院常用的省略語，要使用溫和的語調(diào)，適中的語速進行健康教育。老年人反映遲鈍語速要慢，態(tài)度溫和，語義要準確，不能含糊或似是而非，在實施過程中，盡量應用安慰性、激勵性、積極性語言，避免使用直接刺激性語言，同時注意與非語言溝通相配合。

2 實施非語言溝通健康教育中技巧和應用

非語言溝通包括面部表情、體語、目光語、觸摸等。面部表情是溝通中最豐富的源泉，常用的面部表情是微笑，提倡微笑服務，進行健康教育時面部表情要親切自然，要不時用目光注意對方，顯得投入。交流視線要低，落在被交流方下巴下方的第一粒鈕扣的位置，這樣才能使被交流方神色自如，不至造成其精神緊張，影響健康教育的效果，對老年人或聽力障礙患者，則應更多地使用非語言溝通方式。觸摸是一種無聲的語言，對一個臨終患者，當任何語言已經(jīng)不再有意義的時候，溫暖的觸摸卻能使護理人員的關心傳遞給患者，患者在手術時，輕輕地撫摸患者上肢，可以分散患者的注意力，減少患者的痛苦，把手輕輕放在發(fā)熱患者的額部，會使患者感到護理人員的關心。此外，護理人員還應加強形體語言溝通技巧的培訓?？傊趯嵤┓钦Z言溝通中，應用一定的技巧是獲得健康教育成就的關鍵環(huán)節(jié)。

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【關鍵詞】護患溝通 方法 技巧

中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）11-303-02

隨著醫(yī)學模式的轉變，護患溝通已成為整體護理的一項重要內(nèi)容，貫穿于患者入院至出院的各個階段[1]。護患關系是組成護士人際關系的主體，護患溝通是通過語言和情感交流體現(xiàn)出來的。護士應經(jīng)常與患者交談．了解其生理和心理需要，同時應掌握語言技巧，對不同社會地位、社會背景、不同層次的患者采取不同的交淡方式，通過語言的交流，使其對護士產(chǎn)生信賴感，從而流露出自己的感情，表達出自身切實的需求，以及對診療的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，護士起主導作用，因為在護患交往中，更多表現(xiàn)為服務與被服務、幫助與被幫助的關系。護士對患者應有高度的同情心和責任心，對患者的高度同情是促使患者病情緩解和身體康復的重要條件，這是處理護患關系的最基本的道德原則。良性的護患溝通能夠增進護理人員與患者之間的了解，使患者更加信任醫(yī)務人員，配合醫(yī)務人員的各種醫(yī)療行為，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，最后達到最佳康復效果。

1 護患溝通的方法

1.1 語言的交流奧妙無窮。心理處于相對弱勢的患者(家屬)，他們對醫(yī)護人員的語言特別敏感，因此我們應用知識和智慧去解開患者的心結。工作中與患者進行語言交流要學會全神貫注傾聽患者的意見，護士語言要具有規(guī)范性。詞匯要通俗易懂，用詞要樸實、要準確、要明晰，盡量口語化，禁忌用醫(yī)學術語或者醫(yī)院常用的省略語。語法要規(guī)范。語言要符合語法的要求，不能夠任意的去顛倒省略。語言表達要準確簡潔，“詞能達意”，讓病人一聽就明白你要所說的內(nèi)容是什么樣的意思，來配合你一起去做。在注意語音、語速、語調(diào)的同時注重應用如下語言 1）禮貌的稱謂性用語 2）中肯、婉轉商量性用語 3）耐心的詢問性用語 4） 親切、簡明的指令性用語 ，5）禮貌、明確告知性用語 6）含蓄、關愛、體貼的勸慰性語言7） 樸實、真誠、溫和的歉意性語言 8）熱情、誠懇道別性用語[2]。

1.2 非語言交流即身體語言也稱“行為語言”, 有時無聲的動作要比語言溝通效果更好，主要通過神情、動作、姿勢達到溝通的目的, 要自然而不做作，對語言交流起到加強和輔助的作用。出于對專業(yè)的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅強。特別對聽力和視力不佳的病人。對行動不便的老人主動攙扶;對于咳嗽痰多的病人應輕拍背部幫其排痰;給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關心、呵護體現(xiàn)在細微的動作中，給病人以溫暖,安慰與希望，可增強溝通效果。護士在工作中不僅要業(yè)務熟練,技巧精湛,還要具有健康、典雅、含蓄、內(nèi)蘊、靜穆、柔和的外在美與內(nèi)在美,熱情親切、不卑不亢、儀表端莊、舉止文雅,以良好的行為維持病人良好的心情,消除病人的疑慮;給病人以安全感,信賴感。如果護士在與病人溝通時板著面孔,表情冷漠、傲慢、緊張,既使為病人做了許多,但仍不能達到最佳的溝通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和間接地影響治療護理效果。

2 護患溝通的技巧

護患溝通有許多技巧，首先護理人員要提高自身素質．用豐富的臨床經(jīng)驗和護理理論同患者交流溝通，同時還要注意患者的心理活動及情緒變化?；颊呓邮軠贤ú攀浅晒Φ淖o患溝通．

2.1 護士應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體，語言動作表情上表觀出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候．使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現(xiàn)慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣，語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。

2.2 護士要了解不同病人的知識背景，根據(jù)不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式淡話方式，鼓勵病人陳述。 并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我?guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。

2.3 護士在為患者進行任何護理技術操作時．應耐心地向患者解釋，因為患者有權知道護士將為他們進行的是什么護理操作，護士有責任向患者進行有關方面的指導，要鼓勵患者提問題，并且做出合理承諾。良好的解釋能夠使患者理解，愿意配合操作。操作前解釋解釋本次操作的目的、患者的準備工作，講解簡要的方法及在操作中患者會產(chǎn)生的感覺。操作中指導具體交代患者配合的方法，使用安慰性語言及鼓勵性語言鼓勵患者。操作后囑咐詢問患者的感覺是否達到預期的效果，交代 必要的注意事項，感謝患者的配合。

2.4 環(huán)境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人．關心他們一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環(huán)境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時修改醫(yī)囑，這樣可以取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且淡話內(nèi)容應通俗易懂。

2.5 護理人員應加強自身業(yè)務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經(jīng)驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2.6 護士對患者的某些行為應給子諒解，學會換位思考，因為患者的文化程度和社會構成是各種各樣的，他們的社會地位、生理、心理都不同，作為護士應一視同仁。既使在遇到某些情感沖動的情況下也應及力控制好自己的情緒，耐心向患者解釋，以自己的真誠態(tài)度說服患者。通過溝通可以掌握患者的一些個人基本情況、病情、心理活動等方面的資料，能更好地制定護理措施，使病人心情愉快的接受治療。

2.7 牢記他人名字在護患交流或者在社會交往中，牢記他人的名字和恰當?shù)姆Q呼，可以幫助你加大溝通成功的概率。一位心理學家說，在人們的心目中，唯有自己的名字是最美好、最動聽的。做到了這一點，無異于會讓我們的病人感受到你對他的重視，在護患溝通中，溝通中就加大了成功的概率。 恰當?shù)姆Q呼，是拉近護患關系的一個方式。護士在任何時候對病人，都要使用尊稱主動的問候對方。

3 體會

溝通是成就護理事業(yè)的載體，溝通從心開始，用心靈守護我們的病人，用心靈呵護我們的事業(yè)。通過有效的溝通，建立良好的護患關系，促進整體護理的進展，使患者主動參與治療護理的全過程。因此，護理人員不僅要有精湛的業(yè)務能力，還要有良好的政治素質、心理素質，同時又要具備豐富的人文知識以及為人類健康服務的高尚品質．建立一種同患者彼此平等、寬松和諧的心理氣氛和人際環(huán)境。溝通時既要有方法。又要掌握溝通的技巧，使護患溝通起到藥物治療起不到的作用。

參考文獻