導(dǎo)語：如何才能寫好一篇質(zhì)量管理體系知識培訓(xùn)內(nèi)容，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：科研試驗；質(zhì)量管理；培訓(xùn)

中圖分類號：G71

文獻標識碼：A

一、科研試驗部隊質(zhì)量管理體系建設(shè)的必要性

（一）國防科研試驗特點的需要

科研試驗部隊承擔著航天試驗、武器裝備科研試驗任務(wù)，事關(guān)國家戰(zhàn)略、國防安全，責(zé)任重大。航天與武器裝備科研試驗系統(tǒng)龐大、技術(shù)度高、投資大、可靠性安全性要求高，具有高科技、高集成、高風(fēng)險的特點。針對國防科研試驗的特點，建立和運行GJB9001B質(zhì)量管理體系，按GJB9001B質(zhì)量管理體系規(guī)范和方法抓好質(zhì)量工作，是科研試驗任務(wù)質(zhì)量管理走向科學(xué)化、標準化、國際化的必然趨勢，將使科研試驗任務(wù)質(zhì)量管理工作減少經(jīng)驗色彩，從經(jīng)驗走向制度、從制度走向文化，使每一項科研試驗任務(wù)真正做到?！皣烂C認真、周到細致、穩(wěn)妥可靠、萬無一失”，是全面提高科研試驗部隊管理水平的時代要求。

（二）國防科研試驗高速發(fā)展的需要

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，科研試驗任務(wù)規(guī)模越來越大，投資越來越多，周期越來越短，風(fēng)險越來越高，涉及專業(yè)越來越廣泛，內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系越來越復(fù)雜，與此同時科研試驗領(lǐng)域的社會環(huán)境條件也已經(jīng)發(fā)生巨大的變化，與試驗相關(guān)的資源保障和協(xié)作單位已向市場經(jīng)濟條件下的運作機制全面轉(zhuǎn)變，科研試驗不僅要追求成功率，而且要追求綜合效益。因此，科研試驗為確保成功率和綜合效益，對質(zhì)量管理提出了更高的要求。

（三）國防科研試驗標準化管理的需要

國防科研試驗是一項耗資巨大的系統(tǒng)工程，涉及面廣、風(fēng)險大、準備周期長、技術(shù)度大、單位時間物耗大，而且參加的人員多、單位多、崗位多、裝備多、學(xué)科多、領(lǐng)域廣，是其他任何項目以比擬的。特別是在高頻任務(wù)并行或交叉的情況下，更需要有強有力的統(tǒng)一管理和靈活的快速協(xié)調(diào)機制，這就對質(zhì)量規(guī)范化管理、標準化管理提出了更高標準的要求。

（四）與國防工業(yè)部門管理模式相適應(yīng)的需要

參與航天試驗及武器裝備科研試驗的各軍工企業(yè)、科研院所、工程施工單位目前都已經(jīng)普遍通過了ISO9000質(zhì)量管理體系認證，并采用了ISO9000質(zhì)量管理體系所提出的質(zhì)量管理標準和方法，因此在與參試單位的合作過程中，必須采用一致的管理思路、術(shù)語和標準，才能夠相互適應(yīng)，協(xié)調(diào)一致。

（五）國防科研試驗與國際合作的需要

隨著我國國際地位的提高，科研試驗技術(shù)和手段的發(fā)展，載人航天及其各種軍事裝備科研試驗的圓滿成功，航天試驗從提供發(fā)射服務(wù)向參與國際航天試驗項目發(fā)展，各種國際間的軍事合作與交流也日益頻繁，這對國防科研試驗領(lǐng)域?qū)嵤┦澜缤ㄐ械馁|(zhì)量管理體系、標準和方法，提出了極為迫切的要求。

二、科研試驗部隊質(zhì)量管理體系建設(shè)人才培訓(xùn)的需求

（一）技術(shù)人才需求

質(zhì)量管理體系建設(shè)所需要的技術(shù)人才不僅要懂得武器裝備科研試驗技術(shù)，還要懂得質(zhì)量控制技術(shù)。然而科研試驗部隊大部分專業(yè)技術(shù)干部對質(zhì)量控制技術(shù)尚不精通，對常用的質(zhì)量管理工具和方法掌握得很少，當前科學(xué)技術(shù)突飛猛進，質(zhì)量管理工具和方法也在不斷創(chuàng)新和發(fā)展，因此學(xué)習(xí)先進的質(zhì)量管理技術(shù)對于促進部隊質(zhì)量管理體系建設(shè)是十分必要的。

（二）管理人才需求

目前在科研試驗部隊范圍內(nèi)，有相當一部分單位和人員，對ISO9000質(zhì)量管理標準還不了解或知之較少，甚至還有些人對建立質(zhì)量管理體系存有種種疑惑。不少人對質(zhì)量管理體系的科學(xué)性認識不足，沒有認清建立質(zhì)量管理體系和原有質(zhì)量工作的關(guān)系不是另搞一套而是提升和發(fā)展，建立質(zhì)量管理體系不是增添多余的工作，而是使工作走向科學(xué)化、制度化和標準化的基礎(chǔ)性工作，是部隊管理工作一次質(zhì)的躍升，因此加強對管理人員的培訓(xùn)十分重要。

三、科研試驗部隊質(zhì)量管理體系人才培訓(xùn)的作用

（一）更新理念，提高認識

通過培訓(xùn)，可以使更多的人員認識到建立質(zhì)量管理體系的重要意義，意識到質(zhì)量管理不僅是某些人員、某些機構(gòu)的重要工作，而且是所有人員都需要予以關(guān)注的工作，質(zhì)量管理體系建設(shè)必須“領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與”，各級管理者、骨干、文件編制人員以及內(nèi)審員，如果不參加認證標準的培訓(xùn)活動，對認證標準的要求不明白、不理解、不掌握，體系建設(shè)和運行就會走彎路。

（二）掌握標準，熟悉程序

通過培訓(xùn)合格的審核員，將對本單位的質(zhì)量管理體系的運行起到監(jiān)督作用，對本單位的質(zhì)量管理體系的保持和改進起到參謀作用，在質(zhì)量管理者與所屬人員之間的溝通方面起到橋梁和紐帶作用，在第二、三方審核中起到內(nèi)外接口的作用，在質(zhì)量管理體系的有效實施方面起到了帶頭作用。

（三）學(xué)到技術(shù)，提升能力

通過不同班次的教學(xué)，使學(xué)員除了學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的基本原理、質(zhì)量策劃工具、質(zhì)量控制工具外，還可學(xué)到一些質(zhì)量管理的新理念、新技術(shù)，如零缺陷管理、六西格瑪管理等，有助于提升在單位科研試驗的質(zhì)量。

（四）發(fā)揮作用，推動建設(shè)

參訓(xùn)學(xué)員學(xué)成回到單位后，有助于促進部隊質(zhì)量文化建設(shè)，使全體成員逐步接受先進的質(zhì)量理念，形成共同的質(zhì)量價值觀，養(yǎng)成良好的質(zhì)量道德和質(zhì)量行為習(xí)慣，以此實現(xiàn)由強制性質(zhì)量管理向自主式質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變，從根本上提高工作執(zhí)行力，進而提高質(zhì)量管理的成效。

四、科研試驗部隊質(zhì)量管理體系人才培訓(xùn)體系構(gòu)建

（一）構(gòu)建組訓(xùn)體系

1 建立院校、部隊兩級組訓(xùn)體系

院校作為科研試驗部隊質(zhì)量管理人才培訓(xùn)的重要基地，重點進行領(lǐng)導(dǎo)干部、質(zhì)量管理體系建設(shè)骨干培訓(xùn)。部隊要建設(shè)一支質(zhì)量管理人才隊伍，根據(jù)需要開展普及性培訓(xùn)。

2 區(qū)分培訓(xùn)層次

為提高總裝部隊質(zhì)量管理體系人才培訓(xùn)的針對性和有效性，建議分為領(lǐng)導(dǎo)干部、質(zhì)量審核人員和質(zhì)量管理技術(shù)人員三個層次。

3 建立常態(tài)機制

必須采取多種形式開展經(jīng)常性、制度化的全員培訓(xùn)，建立質(zhì)量管理培訓(xùn)的常態(tài)機制，使部隊始終保持一批能夠充分理解標準內(nèi)涵、明確體系要求的管理人才。

（二）改進方法體系

1 短期培訓(xùn)，突出專題

現(xiàn)代高技術(shù)武器裝備科研試驗伴隨的是科技含量越來越高，參與人員越來越多，時間要求越來越緊，任務(wù)種類多、間隔時間短、多項目并行、高密度試驗將是科研試驗部隊今后一段時間內(nèi)任務(wù)的主要特點。工學(xué)矛盾一直是培訓(xùn)中以解決的問題，特別是一些專業(yè)技術(shù)骨干，脫產(chǎn)培訓(xùn)就更為困。因此建議將培訓(xùn)內(nèi)容分散為若干個專題，按專題設(shè)置培訓(xùn)班，時間設(shè)置為1～2周，學(xué)員可根據(jù)自己的知識積累和工作情況進行選擇，既可解決工學(xué)矛盾，又可提高培訓(xùn)效益。

2 類型多樣，針對性強

根據(jù)培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容，可圍繞科研試驗部隊質(zhì)量管理體系建設(shè)舉辦高級研討班；圍繞科研試驗部隊質(zhì)量管理體系認證舉辦審核員班；圍繞科研試驗部隊質(zhì)量管理水平的提高舉辦質(zhì)量管理專題技術(shù)班。高級研討班主要針對科研試驗部隊質(zhì)量管理體系建設(shè)中存在的問題、今后的發(fā)展進行探討、交流、研究及學(xué)習(xí)，是一種研究型的培訓(xùn)方式。審核員班目的是讓學(xué)員掌握質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識和審核知識；培養(yǎng)審核員應(yīng)有的素質(zhì)、知識和技能，是一種資格認證班。質(zhì)量管理專題技術(shù)班主要是學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的新技術(shù)新方法，是一種知識和能力結(jié)合型的培訓(xùn)方式。

篇2

1血站質(zhì)量管理體系建設(shè)的重要意義

目前，我國的無償獻血事業(yè)逐步健康發(fā)展，人們對無償獻血的正確認識日漸提高；而隨著《中華人民共和國獻血法》的頒布實施，標志著我國無償獻血事業(yè)正步入法制化、規(guī)范化、標準化的軌道，對血站工作質(zhì)量也提出了更新、更高的要求。各血站為適應(yīng)新形勢下血站工作改革創(chuàng)新的需要和對血液質(zhì)量與安全性的要求，遵循衛(wèi)生部頒布的《血站管理辦法》、《血站質(zhì)量管理規(guī)范》、《血站實驗室質(zhì)量管理規(guī)范》［2～4］（簡稱“一個辦法、兩個規(guī)范”）中的規(guī)定，均建立起一套適合血站實際情況的質(zhì)量管理體系，運用先進的質(zhì)量管理體系監(jiān)督、控制、管理采供血工作和相關(guān)服務(wù)全過程。血站質(zhì)量管理體系是完成血站工作目標的基礎(chǔ)，是保證血站血液質(zhì)量的核心，是指導(dǎo)血站采供血業(yè)務(wù)的指南。血站開展質(zhì)量管理體系建設(shè)，有利于實現(xiàn)血站內(nèi)部管理的規(guī)范化、標準化，血站質(zhì)量管理體系建設(shè)的意義就是提高血液質(zhì)量、保障血液安全，確保臨床所使用的血液為合格血液；血站質(zhì)量管理體系的建設(shè)，能夠極大地促進血站工作效率和服務(wù)質(zhì)量的提高，血站質(zhì)量管理體系建設(shè)充分表明先進的質(zhì)量管理體系在血站的血液質(zhì)量的控制與管理工作中具有極其重要的意義和不可替代的作用［5］。

2血站質(zhì)量管理體系建設(shè)的要點

2．1明確質(zhì)量管理體系建設(shè)的意義，制定質(zhì)量方針和目標

質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等措施來實現(xiàn)全部管理職能的所有活動；質(zhì)量管理體系即為有效開展質(zhì)量管理所設(shè)計、建立、實施和保持的相互關(guān)聯(lián)和作用的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的組合體。我站的質(zhì)量方針確定為“以人為本，依靠科技，建立并不斷完善質(zhì)量管理體系，向社會提供安全有效的血液和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”；質(zhì)量目標確定為“確保設(shè)備及材料合格使用率、職工培訓(xùn)合格持證上崗率、血液檢測準確率以及無償獻血率均達100％，成分輸血率＞90％，一針采血率＞99％，血液非正常報廢率＜0．5％，綜合服務(wù)滿意率＞95％”等。

2．2領(lǐng)導(dǎo)班子重視，激勵全體員工參與質(zhì)量管理體系建設(shè)

“一個辦法，兩個規(guī)范”中明確規(guī)定，血站站長是血站的法人代表，是質(zhì)量管理第一責(zé)任人，負責(zé)血站的全面質(zhì)量管理工作。血站站長應(yīng)對質(zhì)量管理體系建設(shè)工作予以高度重視，積極參與質(zhì)量管理體系建設(shè)并發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，要對血站的質(zhì)量管理做出承諾；要聯(lián)合各級領(lǐng)導(dǎo)制定符合實際情況的計劃，協(xié)調(diào)好各職能部門的接口關(guān)系，優(yōu)化人力資源配置；還要對建成后的質(zhì)量管理體系運行情況進行全程監(jiān)督，努力為質(zhì)量管理體系的建設(shè)和實施營造良好的氛圍，確保血站質(zhì)量管理體系符合“一個辦法，兩個規(guī)范”要求。血站質(zhì)量管理體系的建設(shè)與運行，只有依靠血站全體員工的共同努力才能實現(xiàn)。員工的素質(zhì)在很大程度上決定著質(zhì)量管理體系建設(shè)與運行的成敗，因此，在質(zhì)量管理體系建設(shè)中，必須激勵全體員工共同參與，并加強對全體員工綜合素質(zhì)的提升，定期開展有針對性的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論、質(zhì)量體系文件以及業(yè)務(wù)知識和操作技能等三部分內(nèi)容，使全體員工對質(zhì)量管理體系有正確認識，明確質(zhì)量管理體系建設(shè)與實施的意義，切實做好本職工作，使質(zhì)量意識、工作效率、服務(wù)質(zhì)量均顯著提高。

2．3合理設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，明確崗位職責(zé)和權(quán)限

血站組織結(jié)構(gòu)體現(xiàn)的是血站工作人員及其相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限之間的關(guān)系。血站組織機構(gòu)主要包括綜合管理辦公室、質(zhì)量管理科、體采成分科、血源科以及檢驗科等，嚴格依據(jù)適度性和規(guī)范性原則，將整個血站劃分為一定數(shù)量、相對獨立的業(yè)務(wù)工作崗位，并由此進一步對各科室、崗位之間的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系做出明確規(guī)定，還要明確每個科室和崗位的工作接口，實現(xiàn)無間斷、無重疊的狀態(tài)。

2．4明確標準及編制質(zhì)量管理體系文件

（1）統(tǒng)一血站工作標準：血站工作標準主要由管理標準和技術(shù)標準構(gòu)成，其中管理標準主要包括ISO9001、ISO／IEC17025及GMP標準等，技術(shù)標準主要包括《中華人民共和國獻血法》、《血站管理辦法》、《血站質(zhì)量管理規(guī)范》、《血站實驗室質(zhì)量管理規(guī)范》、《輸血技術(shù)操作規(guī)程》、《獻血者健康檢查要求》、《全血及成分血質(zhì)量要求》等，血站的各項工作均應(yīng)依據(jù)管理標準和技術(shù)標準開展［6］。

（2）編制質(zhì)量管理體系文件：質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量標準、程序文件、崗位職責(zé)、管理制度、操作規(guī)程和質(zhì)量記錄表單等，此外，還應(yīng)收集相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準、操作規(guī)程以及各類試劑和儀器的詳細使用文件等資料。在質(zhì)量管理體系文件中，質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，其中又包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、體系總要求、資源提供、管理職責(zé)、采供血過程控制辦法和測量分析改進措施等具體內(nèi)容。

2．5認真開展內(nèi)部審核與管理評審

（1）內(nèi)部審核：內(nèi)部審核是質(zhì)量管理最重要環(huán)節(jié)之一，也是自我發(fā)現(xiàn)缺陷最重要的途徑，通過定期的內(nèi)部審核可以及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理上的薄弱環(huán)節(jié)及問題，進而及時解決問題，不斷提高質(zhì)量管理水平。我站每年開展2次內(nèi)部審核，內(nèi)部審核中所開列的不合格項均進行原因分析，制定糾正措施后認真實施并經(jīng)跟蹤驗證。

（2）管理評審：管理評審的主要任務(wù)是評價制定的質(zhì)量方針、目標及質(zhì)量管理體系運行情況、存在的問題、改進機會和變更的需要，目的是確保質(zhì)量管理體系的適用性、充分性和有效性。我站在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上每年進行1次管理評審，內(nèi)容包括內(nèi)部審核結(jié)果及驗證情況、質(zhì)量管理體系運行狀況、用戶滿意度調(diào)查和分析、年度培訓(xùn)分析、業(yè)務(wù)設(shè)備使用、管理、耗損、需求分析；關(guān)鍵物料控制狀況；人力資源狀況；質(zhì)量目標完成情況；各部門質(zhì)量工作總結(jié)以及提出的質(zhì)量隱患、資源需求和改進建議等。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核與管理評審是質(zhì)量管理體系不斷改進、自我完善的重要舉措。血站應(yīng)根據(jù)評審結(jié)果、質(zhì)量反饋等信息，有計劃、有重點地對質(zhì)量管理體系運行的有效性進行調(diào)查分析，實事求是地對質(zhì)量管理體系的運行做出評價，對發(fā)現(xiàn)的缺陷，要結(jié)合實現(xiàn)血站的質(zhì)量方針和目標，提出有針對性的改進措施，對質(zhì)量管理體系文件進行相應(yīng)的修改或補充，確保質(zhì)量管理體系有效運行。

2．6建立自我完善、持續(xù)改進機制，促進質(zhì)量管理體系持續(xù)發(fā)展

在血站質(zhì)量管理體系建設(shè)與實施中，只有通過不斷地檢測、分析，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施才能使質(zhì)量管理體系有效運行、持續(xù)發(fā)展。一是通過信息的收集、反饋來確保血站內(nèi)部與用戶的溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施；二是通過動態(tài)審核、定期審核、內(nèi)部審核及管理評審等不斷尋求質(zhì)量管理體系改進的途徑。質(zhì)量管理體系的運行是動態(tài)的，只有通過經(jīng)常不斷的自我檢查、自我評價，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施加以完善，才能使質(zhì)量管理體系穩(wěn)步運行、持續(xù)發(fā)展。

3討論

血站質(zhì)量管理體系建設(shè)與實施是一個不斷探索、不斷完善、持續(xù)改進充實的過程，只有通過運用內(nèi)部審核、管理評審、動態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量分析、糾正及預(yù)防等有效措施，才能使質(zhì)量管理體系穩(wěn)步運行、持續(xù)發(fā)展，形成自我完善、自我改進的機制，推進質(zhì)量管理體系的貫徹、執(zhí)行，從而建立健全科學(xué)、規(guī)范、嚴謹、全面有效的科學(xué)管理手段，保證血液質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和不斷提高，達到提升血站整體業(yè)績、開創(chuàng)血站可持續(xù)健康發(fā)展的新局面。

參考文獻

［1］劉國英，崔麗霞．采供血機構(gòu)質(zhì)量管理體系建設(shè)要點分析［J］．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17（1）：74－75．

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［3］中華人民共和國衛(wèi)生部．血站質(zhì)量管理規(guī)范［S］．2006．

［4］中華人民共和國衛(wèi)生部．血站實驗室質(zhì)量管理規(guī)范［S］．2006．

［5］苗燕平，何華慶，王健，等．血站集中化血液質(zhì)量監(jiān)測管理模式探討［J］．實驗與檢驗醫(yī)學(xué)，2012，22（4）：348－350．

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[關(guān)鍵詞] ISO9000；一法兩規(guī)；血站；質(zhì)量管理體系；全面質(zhì)量管理

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）09（b）-084-02

近年來，輸血安全越來越受到人們的廣泛關(guān)注，世界衛(wèi)生組織和國家衛(wèi)生行政部門為此做了大量工作。對血站推出了很多的培訓(xùn)項目，出臺了相應(yīng)的法規(guī)文件，提高從業(yè)人員血液知識和技術(shù)水平，規(guī)范采供血執(zhí)業(yè)質(zhì)量行為和技術(shù)行為。“一法兩規(guī)”[1-3]就是最好的例子。法規(guī)中明確指出血站必須建立一個覆蓋生產(chǎn)和服務(wù)所有過程并持續(xù)改進的質(zhì)量管理體系[2，3]。但以什么標準建立，如何建立，文件上并沒有明確規(guī)定，因此，很多血站都在積極探索，努力尋找一種適合自身血站定位、業(yè)務(wù)發(fā)展、社會認可的質(zhì)量管理模式。筆者認為以ISO9000為框架，以“一法兩規(guī)”為標準，建立血站質(zhì)量管理體系，無疑就是適合其選用的管理手段，從組織、機構(gòu)和法律等最基礎(chǔ)層面為血站實施全面質(zhì)量管理奠定基礎(chǔ)，對確保血液質(zhì)量意義重大。

1 血站質(zhì)量管理體系文件現(xiàn)有模式

依據(jù)“一法兩規(guī)”建立一個質(zhì)量管理體系。

依據(jù)ISO9000和“一法兩規(guī)”建立一個質(zhì)量管理體系。①以“一法兩規(guī)”為主，以ISO9000為補充；②以ISO9000為主，以“一法兩規(guī)”為補充。

依據(jù)ISO9000建立一個質(zhì)量管理體系。

2 ISO9000質(zhì)量管理體系的特點

2.1先進的管理標準

ISO9000是國際標準化組織在吸取世界各國各行先進質(zhì)量管理經(jīng)驗，結(jié)合現(xiàn)代管理理念進行歸納、補充、完善而形成的包括質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩方面的質(zhì)量體系標準。特別是2000版ISO9000族標準，以質(zhì)量管理原則為設(shè)計思想，強調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系”，促進組織全面質(zhì)量管理水平的提高，因而具有很強的先進性。

2.2完整的體系結(jié)構(gòu)

ISO9000充分運用現(xiàn)代管理系統(tǒng)性原理，強調(diào)各部門、各工作程序間的協(xié)調(diào)性。明確提出質(zhì)量管理體系的四層次框架結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)采取4大板塊結(jié)構(gòu)的過程方法模式：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進4大過程，體現(xiàn)了P-D-C-A[4]的循環(huán)過程，體系的策劃更科學(xué)，更易于與其他管理體系兼容。

2.3通用性和創(chuàng)新性

ISO9000作為一種先進的管理標準，通用性極強，適用于各個行業(yè)和各種規(guī)模的組織。但又只提供質(zhì)量管理體系的框架要求和實施指南，組織可以按照其自身特點和要求，創(chuàng)造性地進行質(zhì)量體系設(shè)計，建立具有自己組織特色的體系文件并加以實施，從而有助于自身組織文化的發(fā)展。

2.4持續(xù)改進

ISO9000提供了不合格品控制、內(nèi)審和管理評審、糾正預(yù)防措施等方法持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，不斷提高管理水平。

3 ISO9000與血站質(zhì)量管理規(guī)范的關(guān)系

見表1。

表1 ISO9000與血站質(zhì)量管理規(guī)范的關(guān)系

4以ISO9000為框架以“一法兩規(guī)”為標準建立血站質(zhì)量管理體系文件

ISO9000作為一種先進的體系化管理理論，其要素的嚴密性、結(jié)構(gòu)的完整性、標準的通用性、先進性、實踐的可操作性以及第三方認證的客觀公正性，都是非體系化質(zhì)量管理無法比擬的，內(nèi)在的思想、方法對血站質(zhì)量管理意義重大[5]。其宗旨和目標與“一法兩規(guī)”完全一致，通過對過程控制，確保最終結(jié)果與預(yù)期目標相一致。最主要的是“一法兩規(guī)”頒布之前，許多的血站為了提高自身素質(zhì)，獲得社會認可，使無償獻血工作得到健康可持續(xù)發(fā)展，主動尋找自我改進自我完善機制，已按照ISO9000的2000版通用標準建立并實施血站的質(zhì)量管理體系。“一法兩規(guī)”也是參考ISO9000的2000版和GMP等標準，結(jié)合血站行業(yè)特點建立的行業(yè)標準。因此筆者認為血站在建立質(zhì)量管理體系，完全可以以ISO9000為框架以“一法兩規(guī)”為標準，將規(guī)范中新要求新內(nèi)容充實到原體系中，使內(nèi)容更加符合規(guī)范要求，而對結(jié)構(gòu)不做大的修改，這樣即可節(jié)省成本，又可節(jié)約時間，將大量精力用在人員培訓(xùn)、體系運行、測量、分析和改進上，通過定期內(nèi)審和管理評審，使質(zhì)量管理體系不斷持續(xù)改進。在建立實施質(zhì)量體系時應(yīng)注意以下幾點：

4.1領(lǐng)導(dǎo)親抓全員參與

“一法兩規(guī)”和ISO9000的2000版標準，都特別強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的管理職責(zé)。規(guī)范中明確指出：法定代表人為血站質(zhì)量第一責(zé)任人，負責(zé)質(zhì)量體系的建立、實施、監(jiān)控和改進。國內(nèi)外長期實踐證明：領(lǐng)導(dǎo)者只有直接參與到體系的策劃、批準和頒布，制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，定期聽取質(zhì)量匯報，切實履行職責(zé)，組織全體職工學(xué)習(xí)體系文件，進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、崗前技能等方面培訓(xùn)，激發(fā)職工工作熱情和參與到體系建設(shè)中來，才能從根本上保證質(zhì)量體系的貫徹和實施。

4.2制訂采供血過程體系文件

質(zhì)量體系是以文件化的形式列出有效的、一體化的技術(shù)和管理程序，以便以最好、最實際的方式來指導(dǎo)工作人員、設(shè)備和信息的協(xié)調(diào)活動，從而保證質(zhì)量和降低成本[6]。由于血液的特殊性，其產(chǎn)品和服務(wù)不同與一般產(chǎn)品，不能逐袋檢驗，只能通過程序或體系文件嚴格控制其流程，并按照質(zhì)量體系文件規(guī)定的規(guī)范化方式去完成每一項業(yè)務(wù)工作和管理工作，確保全過程受控，才能確保血液采集、制備、檢測、儲存、發(fā)放等過程不發(fā)生質(zhì)量差錯，產(chǎn)品符合國家相關(guān)標準的要求[7]。編寫文件最好成立專門小組，理想的人員應(yīng)為該流程的主管、熟悉業(yè)務(wù)的技術(shù)專家、骨干等。這些人不僅熟悉采供血業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵控制點，而且清楚接口與接口的銜接中薄弱環(huán)節(jié)。重要的是編制文件能做到有的放失、抓大放小。對標準中要求做到的、影響采供血過程質(zhì)量的，一定會寫到，由于客觀原因無法做到的，就留有一定余地。否則，寫一套做一套，形成“兩張皮”，失去了實施質(zhì)量體系的目的。

4.3加大培訓(xùn)力度增強自身競爭力

我國的采供血機構(gòu)，長期以來基本處于“行業(yè)壟斷”地位，建立質(zhì)量體系使職工質(zhì)量意識、競爭意識、服務(wù)意識和自我保護意識得到提高，但自覺性和持續(xù)性較差。對此應(yīng)充分利用血站工作人員每人每年接受不少于75學(xué)時的崗位繼續(xù)教育的規(guī)定[1]，開展持續(xù)性、實用性、針對性的新技術(shù)培訓(xùn)和知識更新培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)法律法規(guī)、崗位職責(zé)和各類規(guī)章制度及相應(yīng)崗位SOP，安全衛(wèi)生與職業(yè)暴露等培訓(xùn)，增強自身業(yè)務(wù)技能，加強體系實施約束力，使體系運行進入良性循環(huán)。

4.4加強監(jiān)督評估持續(xù)改進質(zhì)量管理體系

評估是發(fā)現(xiàn)問題進行改進的一種方法，通過評估可發(fā)現(xiàn)體系運行中過程、程序、資源配置等狀況能否滿足工作需求，員工是否能夠按照SOP要求嚴格完成各項工作。因此，要定期對影響質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)各環(huán)節(jié)進行內(nèi)審和管理評審，對發(fā)現(xiàn)的不合格項采取糾正預(yù)防措施。同時還應(yīng)通過日常監(jiān)督和現(xiàn)場質(zhì)控對實施效果進行驗證，特別是質(zhì)量記錄的檢查，促使職工明白記錄可以證實特定標準已被采用，證明血站提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足臨床要求，自覺養(yǎng)成嚴格執(zhí)行SOP，及時填寫質(zhì)量記錄的好習(xí)慣。最后還要通過考核鞏固成績，通過滿意度調(diào)查等方式主動尋找采供血生產(chǎn)和服務(wù)工作中需要改進的問題，真正做到“以顧客為關(guān)注焦點”，建立自我完善自我改進機制，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。

[參考文獻]

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[5]張麗.ISO9002質(zhì)量管理體系對血站質(zhì)量管理的意義[J].臨床輸血與檢驗,2003，5（4）：299-300.

[6]崔寶榮,郭文瑞.以認證為載體推動全面質(zhì)量管理[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2004，11（4）：44-45.

[7]曹曉莉,李鳳琴,楊俊英,等.試述采供血體系文件的關(guān)鍵控制點確定思路[J].中國輸血雜志,2006，19（5）：428-429.

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關(guān)鍵詞：中小食品企業(yè) ISO9001認證

0 引言

當前，中小食品企業(yè)已成為我國市場經(jīng)濟的重要組成部分，這類企業(yè)比起國有企業(yè)顯得非常薄弱，管理水平和員工素質(zhì)都較低。同時，隨著ISO9000標準在各國的日益普及，追求產(chǎn)品高質(zhì)量在世界各國各行業(yè)已呈趨勢。與電子、機械、建筑等行業(yè)相比，食品行業(yè)企業(yè)獲得認證的企業(yè)數(shù)目相對較少。食品企業(yè)如何才能有效進行ISO9001質(zhì)量體系認證？

1 中小型食品企業(yè)的現(xiàn)狀

中小型食品企業(yè)一般規(guī)模不大，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)又占了相當大的比重。這就形成了以中小企業(yè)為主體、技術(shù)狀況處于中等偏下水平的行業(yè)特征。中小型食品企業(yè)員工文化水平普遍較低，接受能力差。企業(yè)一般采用家族式管理方式，職責(zé)不清，分工不明確，“一人管多事，一事多人管”的現(xiàn)象普遍存在。在硬件上缺乏必要的設(shè)備，從原料到成品整個生產(chǎn)過程環(huán)境衛(wèi)生較差，很難保證產(chǎn)品的衛(wèi)生指標達到要求。有的企業(yè)在車間內(nèi)注意了衛(wèi)生狀況的改善，但缺乏專門的檢測檢疫人員；或者設(shè)立了質(zhì)檢部門，僅僅是做表面文章，他們?nèi)狈I(yè)人員對產(chǎn)品質(zhì)量進行檢測。有的企業(yè)連基本的檢測設(shè)備都不配備，根本無法檢測某些基本的衛(wèi)生指標。還有某些行業(yè)，其大部分操作工藝都由手工來完成，就更容易造成產(chǎn)品的衛(wèi)生指標不合格。企業(yè)沒有全面質(zhì)量管理活動和統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的經(jīng)驗，市場競爭能力相對較弱。

食品行業(yè)要發(fā)展，關(guān)鍵在于中小企業(yè)的發(fā)展。在企業(yè)中推行ISO9000國際標準，可以使企業(yè)按照國際標準規(guī)范企業(yè)行為，提高企業(yè)的管理水平。對于一些質(zhì)量管理體系不健全的企業(yè)，獲得認證的過程就相當于建立一個完整的質(zhì)量保證體系，為企業(yè)帶來意想不到的附加值。

2 進行ISO9001認證的步驟

企業(yè)在制定質(zhì)量管理體系時，應(yīng)根據(jù)ISO9000標準的要求，同時結(jié)合企業(yè)自身的實際情況建立文件化、實施并保持質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進其有效性。依據(jù)經(jīng)驗，質(zhì)量管理體系的建立和實施一般包括以下步驟：

2.1 企業(yè)原有質(zhì)量管理體系識別、診斷

企業(yè)原有質(zhì)量管理體系識別、診斷的目的是為了確定企業(yè)適應(yīng)的質(zhì)量管理體系要素，主要有以下幾項：

①判斷體系的應(yīng)用環(huán)境（合同和非合同的）：得出質(zhì)量管理體系應(yīng)用范圍和深度的要求。②對組織結(jié)構(gòu)進行分析判斷，明確企業(yè)的管理機構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量管理體系的需要，建立與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，并確定各機構(gòu)之間的隸屬關(guān)系、質(zhì)量職能和聯(lián)系方法。③對產(chǎn)品特點分析判斷，根據(jù)產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、應(yīng)用對象、產(chǎn)品安全特性等，確定要素的采用程度。④對技術(shù)、管理和作業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)及能力狀況進行分析。⑤研究生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備的技術(shù)水平能否適應(yīng)質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求。⑥對企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作情況，如標準化、技術(shù)管理、計量、設(shè)備、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息工作等進行分析判斷。

2.2 成立ISO9001推行組織機構(gòu)，任命管理者代表

質(zhì)量管理體系的建立涉及企業(yè)的所有部門和員工，所以，首先需要成立一個精干的工作班子：由最高管理者（廠長或總經(jīng)理）任命管理者代表，組建質(zhì)量管理體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（或委員會）：主要任務(wù)包括設(shè)計管理體系建設(shè)的總體規(guī)劃，檢查、協(xié)調(diào)重大活動，制定質(zhì)量方針和目標；由職能部門領(lǐng)導(dǎo)參加的工作班子：主要任務(wù)是按照管理體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實施質(zhì)量管理體系；成立部門小組，根據(jù)各職能部門的分工，明確質(zhì)量管理體系各部分的責(zé)任單位。

2.3 制訂質(zhì)量方針及激勵措施

質(zhì)量方針和目標是該企業(yè)的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。應(yīng)制定出符合企業(yè)具體情況的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的內(nèi)容包括對質(zhì)量、質(zhì)量管理的態(tài)度，對質(zhì)量的承諾，實現(xiàn)承諾的手段等。

為了激發(fā)企業(yè)員工執(zhí)行質(zhì)量管理體系的力度和熱度，可以設(shè)置獎勵措施，表彰先進，以獎促管。

2.4 全員接受必要的管理意識和質(zhì)量意識訓(xùn)練

通過設(shè)置針對性的管理意識和質(zhì)量意識訓(xùn)練，使各崗位人員明白，什么是“正確的做事”和做什么是“正確的事”。

2.5 ISO9001 標準知識培訓(xùn)

要想使質(zhì)量管理的概念深入人心，得到真正的貫徹和落實，必須做到全員培訓(xùn)。包括組織高層領(lǐng)導(dǎo)、各管理層和與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關(guān)的各作業(yè)人員。教育培訓(xùn)要分層次、循序漸進地進行。

2.6 質(zhì)量管理體系文件編寫

企業(yè)應(yīng)以靈活的方式將其質(zhì)量管理體系形成文件，這是建立和保持質(zhì)量管理體系有效運行的重要基礎(chǔ)工作。

2.6.1 質(zhì)量管理體系所需的文件。應(yīng)包括下述文件：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量手冊；標準所要求的形成文件的程序和記錄；組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件和記錄；標準所要求的質(zhì)量記錄。此外，根據(jù)需要，質(zhì)量管理體系文件還可包括（但不要求）組織結(jié)構(gòu)圖、過程圖/流程圖、生產(chǎn)計劃、作業(yè)指導(dǎo)書、內(nèi)部溝通的文件、批準的供方清單、質(zhì)量計劃、檢驗和試驗計劃、規(guī)范、表格、外來文件。

①質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量手冊包括：質(zhì)量管理體系的控制目的、范圍，要求，各項質(zhì)量職責(zé)，明確控制要求及方法。

②程序文件。程序是為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。編制書面程序的過程中，應(yīng)堅持“誰干誰寫”的原則，使其具有較強的可操作性。標準要求組織對下列六項活動要有形成文件的程序：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品的控制、糾正措施、預(yù)防措施。

③記錄。記錄是提供所完成活動的證據(jù)的文件，是實現(xiàn)可追溯性的基礎(chǔ)。組織應(yīng)建立和保持記錄，并對記錄進行控制。記錄應(yīng)保持清晰，易于識別和檢索。記錄控制程序應(yīng)對記錄的控制作出規(guī)定，包括記錄的標識、儲存、保護、檢索、保存期限和處置。

2.6.2 文件控制。企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量管理體系文件進行控制，并編寫形成文件的程序――“文件控制程序”。ISO9000標準對文件控制作出如下要求：文件前得到批準，確保文件是充分和適宜的；必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；確保在使用時可得到適用文件的有效版本；確保文件保持清晰，易于識別；確保策劃和運作質(zhì)量管理體系所必需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。

2.7 質(zhì)量管理體系文件宣傳、培訓(xùn)、、試運行

質(zhì)量管理體系的試運行，實質(zhì)是檢驗執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件是否達到預(yù)期目標。通過運行考驗質(zhì)量管理體系的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出來的問題采取改進措施，以達到進一步完善質(zhì)量管理體系的目的。

2.7.1 宣傳發(fā)動，全員教育培訓(xùn)。有針對性地宣傳貫徹質(zhì)量管理體系文件，使全體員工都認識到，新建立的質(zhì)量管理體系是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量、提升企業(yè)競爭能力的需要。要適應(yīng)新的質(zhì)量管理體系就必須認真學(xué)習(xí)，努力貫徹落實質(zhì)量管理體系的各項程序和標準。

2.7.2 組織機構(gòu)協(xié)調(diào)，加強信息管理。體系文件在運行階段必然會暴露出一些問題，如體系設(shè)計不周、程序不優(yōu)化、項目不全、體系與環(huán)境不適應(yīng)等。對發(fā)現(xiàn)的問題，組織機構(gòu)要及時研究解決，并對程序文件和質(zhì)量手冊中的內(nèi)容作出相應(yīng)的修改。質(zhì)量管理體系的運行是動態(tài)的，而且涉及企業(yè)的各個部門的各項活動，相互交織，各部門間要注意協(xié)調(diào)合作。出現(xiàn)問題，各部門間不能相互推諉，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決。

加強信息管理不僅是體系試運行本身的需要，也是保證體系運行成功的關(guān)鍵。所有與質(zhì)量活動有關(guān)的人員都應(yīng)按照體系文件的要求，做好質(zhì)量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸檔等工作。在信息管理中應(yīng)充分發(fā)揮計算機的作用。

2.8 內(nèi)審員接受訓(xùn)練

內(nèi)審員（全稱叫內(nèi)部質(zhì)量體系審核員），通常由既精通ISO9001國際標準又熟悉該企業(yè)管理狀況的人員擔任，內(nèi)審員可以由各部門人員兼職擔任。按照ISO9001標準的要求，凡是推行ISO9001標準的組織每年至少需進行一次內(nèi)部質(zhì)量審核。內(nèi)審員在企業(yè)內(nèi)對質(zhì)量管理體系的正常運行和改進起著重要的作用。

2.9 內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理者評審

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理者評審是質(zhì)量管理體系運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是保證質(zhì)量管理體系有效運行的一項有力措施。

在質(zhì)量管理體系運行初階段，內(nèi)部體系審核和管理評審的目的主要是對新建立的體系的有效性和合理性進行驗證，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施。全面調(diào)查，摸清主要薄弱環(huán)節(jié)；對關(guān)鍵薄弱環(huán)節(jié)堅持質(zhì)量改進；利用統(tǒng)計技術(shù)進行原因分析，查明主要原因；提出解決問題的措施，實施改進，并注意對措施實施的檢查驗證。

管理評審由管理者代表主持并定期進行。

2.10 申請認證

企業(yè)經(jīng)過若干次內(nèi)審并逐步糾正后，若認為所建立的質(zhì)量管理體系已符合所選標準的要求，即內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項較少時，企業(yè)即可向國家認證機構(gòu)申請認證。同時企業(yè)還應(yīng)具備如下條件：

①具有相應(yīng)的證件，如生產(chǎn)許可證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照等。②生產(chǎn)產(chǎn)品必須有標準，如國際標準、國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準等。③生產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)有完整的文件，如圖紙，工藝文件，檢查文件等。④在用計量器具必須經(jīng)技術(shù)監(jiān)督部門進行周期鑒定。

3 進行ISO9001認證應(yīng)注意的問題

3.1 食品企業(yè)應(yīng)當把提高人員素質(zhì)放在重要位置

由于中小食品企業(yè)員工少，來源雜，整體素質(zhì)不高，在很大程度上影響了企業(yè)貫標的進程。所以在企業(yè)內(nèi)部對全體員工的宣傳教育、質(zhì)量管理培訓(xùn)必須認真貫徹，不能走形式。使不同崗位人員明確知道哪些做法正確，哪些做法錯誤，標準明確。

3.2 提高企業(yè)的衛(wèi)生條件必須落實在實處

食品安全的前提是生產(chǎn)全過程的衛(wèi)生條件符合要求。企業(yè)在搞好現(xiàn)有衛(wèi)生條件的基礎(chǔ)上，最好的方法是適當增加硬件投入，結(jié)合工藝特征，保證應(yīng)有的生產(chǎn)設(shè)備和衛(wèi)生條件。

通過以上的措施步驟，就可以在企業(yè)內(nèi)建立現(xiàn)代化的科學(xué)管理模式，提高企業(yè)管理水平，企業(yè)才有可能順利地通過ISO9001質(zhì)量體系認證。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；體系；效用

中圖分類號：F253.2　文獻標識碼：A　文章編號：1672-3198(Z009)04-0030-02

1　質(zhì)量管理體系概述

1.1　制定質(zhì)量方針

應(yīng)提出以下諸方面的質(zhì)量方針，并形成質(zhì)量文件。所包括的內(nèi)容主要有：所提供組織產(chǎn)品或服務(wù)的種類I組織在質(zhì)量方面的形象和信譽；組織產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的各項目標；在追求質(zhì)量目標中所采取的措施；負責(zé)實施質(zhì)量方針的企業(yè)管理人員的作用。

1.2　規(guī)定質(zhì)量目標

質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體化。在制定管理質(zhì)量目標時應(yīng)考慮四個主要目的：努力實現(xiàn)服務(wù)對象滿意與職業(yè)標準和道德一致，有利于組織產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進；迅速回應(yīng)服務(wù)對象和環(huán)境方面的要求，有利于提高組織產(chǎn)品或服務(wù)的效率和效益，制定質(zhì)量方針要結(jié)合特定組織的實際情況，突出重點，逐步落實。

1.3　確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限是對組織成員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所做的具體規(guī)定。它要求組織成員的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限應(yīng)與為達到服務(wù)質(zhì)量所采用的手段和方法一致，并能有效地保證這些措施的實行；同時，它還要求組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以組織領(lǐng)導(dǎo)和成員的有效合作為基礎(chǔ)的。

1.4　質(zhì)量評審

組織領(lǐng)導(dǎo)對組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀是否有效，是否符合組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的新要求，以及質(zhì)量體系是否適應(yīng)在環(huán)境變化后確定的新目標等，都要定期做出正式的評價。

2　質(zhì)量管理體系的改進

2.1　人員因素

在所有的社會和技術(shù)體系當中，人員都是其中最活躍的因素。而組織的質(zhì)量管理體系同樣也是一種由相關(guān)人員建立、管理、完善、使用的社會和生產(chǎn)技術(shù)體系，因此企業(yè)的質(zhì)量管理是建立在有效的使用企業(yè)內(nèi)部人員的基礎(chǔ)上的，而這些人員通過建立組織和服務(wù)對象之間的聯(lián)系、保證滿足服務(wù)對象對于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的需求，為組織贏得發(fā)展。

在國際質(zhì)量管理標準當中要求在質(zhì)量管理體系建立以后，在質(zhì)量領(lǐng)域組織應(yīng)當開始形成適合組織自身并帶有自身特點的質(zhì)量策略和質(zhì)量力針，因此質(zhì)量管理體系的建立不能作為組織的最終目標，應(yīng)該是通過自身的質(zhì)量管理體系作為形成自身組織文化的支撐，激勵組織成員為了共同的目標而努力。所以組織在建立和形成質(zhì)量管理體系時必須有清晰和確定的對于人員的要求，并在人員的基礎(chǔ)上開始形成自己的組織文化、組織方針、發(fā)展戰(zhàn)略。

建立組織文化的目的是為了提高組織的開放性，使每個成員能夠相互之間真誠的交流、明確自己的責(zé)任、有機會改進自己自身的工作、提高職業(yè)道德，透過組織文化影響組織所有成員的行為，讓個體人員積極地加入到質(zhì)量管理體系中。組織應(yīng)當建立起內(nèi)部程序或制度，提高成員的意識，這樣當組織的目標做出改變時、管理人員在制定新的計劃時、管理層做出決策時，組織的每一個成員能夠意識到這此變化的重要性，明確力向，積極有效的執(zhí)行。當成員意識到自己工作作的重要性，積極參與管理時對質(zhì)量的影響力將遠遠大于法律和職權(quán)對于質(zhì)量的影響力。

其次，質(zhì)量管理體系的運作必須通過管理層才能達到。管理層只有真正認識到服務(wù)對象的滿意是組織生存發(fā)展的根本，并能從服務(wù)對象的角度開展質(zhì)量工作，才能真正建立以服務(wù)對象要求驅(qū)動的質(zhì)量管理體系。管理者通過其管理作用及釋種措施來創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境。使質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行，組織的所有成員在整個過程中都要清楚自己的服務(wù)對象是誰。樹立為用戶服務(wù)的理念。

企業(yè)的最高管理者還需要按照質(zhì)量管理體系的要求，為組織的各個部門主管所承擔的職責(zé)進行有效劃分以明確任務(wù)，企業(yè)內(nèi)部的審計監(jiān)察和關(guān)于質(zhì)量管理體系的信息要報告給企業(yè)最高管理者。

2.2　資源管理

(1)人力資源管理。如前所述，在組織質(zhì)量管理體系中，人的因素最為重要，因為組織工作是在各個個體成員直接操作下提完成的。為了充分發(fā)揮人的作用，應(yīng)采取有效措施調(diào)動每一位組織成員的積極性，如精神鼓勵、物質(zhì)獎勵等。同時，人力資源培訓(xùn)和開發(fā)的作用也不可忽略，如對組織中質(zhì)量管理負責(zé)人的培訓(xùn)，對組織成員進行質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和服務(wù)對象滿意等方面的教育，對新進成員進行質(zhì)量意識的培養(yǎng)，對組織成員的業(yè)績進行評價。以評定他們的發(fā)展需要和潛力，進行過程控制、數(shù)據(jù)的收集和分析、同題的識別和分析、糾正措施和改進方法等。

(2)溝通聯(lián)絡(luò)。組織成員之間互通信息、交流思想，是合作共事的基礎(chǔ)。這方面的要求主要有：對于企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)建立一個適當?shù)男畔⑾到y(tǒng)，作為無縫溝通和有序作業(yè)的基本工具；對組織成員，特別是與服務(wù)對象直接交往的人員，在溝通聯(lián)絡(luò)方面應(yīng)當具備適當?shù)闹R和必要的技能，能形成一個自然的工作小組，與外部組織和代表緊密協(xié)作。

(3)物質(zhì)資源管理。企業(yè)質(zhì)量管理運作所需要的物質(zhì)資源主要包括：開展管理需要的設(shè)備和儲存品，如計算機、數(shù)據(jù)庫等；運作所必需的條件，如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通訊設(shè)施；質(zhì)量評定的設(shè)施和計算機軟件；運作和技術(shù)文件等用品，如標準文件、管理制度等。

2.3　質(zhì)量管理責(zé)任制度

為了保證質(zhì)量方針、目標的落實和各項質(zhì)量管理工作的順利實施，企業(yè)必須明確規(guī)定各個環(huán)節(jié)應(yīng)該承擔的質(zhì)量職能和質(zhì)量責(zé)任以及相關(guān)的協(xié)調(diào)、預(yù)防和補救措施，以建立一套以質(zhì)量責(zé)任制為主要內(nèi)容的績效考核辦法和完整嚴密的管理制度。企業(yè)質(zhì)量標準、職能和責(zé)任以及相應(yīng)的獎懲制度，應(yīng)用文字形式明確簡潔地予以表達，最好印成手冊發(fā)到每一位組織成員，作到人人皆知。總之，每一個人、每一個崗位、每一項程序、每一個產(chǎn)品都必須在質(zhì)量管理制度的嚴格控制之下，做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專職、生產(chǎn)有標準、工作有檢查。

2.4　質(zhì)量管理文化氛圍

一般來說，文化為社會組織的建立和運轉(zhuǎn)提供道德支持和理智條件。對于各種社會組織，其組織結(jié)構(gòu)、組織內(nèi)部的人際互動以及組織與服務(wù)對象的互動關(guān)系的建立，都與一個組織自身的組織文化有關(guān)。因此，組織全體成員必須高度自覺地參與質(zhì)量管理，形成良好的質(zhì)量管理文化氛圍。一是樹立組織成員全員質(zhì)量意識。組織應(yīng)該通過加強教育，使全體組織成員都牢固樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念，質(zhì)量管理是組織形象管理的核心內(nèi)容，從組織領(lǐng)導(dǎo)到一般成員，都要自覺地樹立嚴格的質(zhì)量觀。二是要提高組織全員質(zhì)量技能。高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，離不開組織高超的質(zhì)量技能。組織要按照制訂的質(zhì)量標準和規(guī)章制度，面向全體成員廣泛而經(jīng)常地進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體成員都掌握與崗位相匹配的現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和操作技術(shù)，圓滿完成企業(yè)生產(chǎn)和銷售任務(wù)。三是落實組織成員質(zhì)量行為。通過

開展自主管理、自我提高活動等，充分發(fā)揮每一位組織成員的主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓質(zhì)量管理成為每一位組織成員的自覺行動。四是塑造組織成員質(zhì)量文化。質(zhì)量管理猶如逆水行舟，不進則退，必須堅持不懈、持之以恒。這就要求在組織中堅持全員質(zhì)量教育，持續(xù)不斷地提高每一位組織員工的質(zhì)量意識、質(zhì)量技能、質(zhì)量行為水準。通過開展各種形式多樣的活動。在組織中形成“人人重視質(zhì)量，人人提升質(zhì)量”的良好文化氛圍。

2.5　內(nèi)部質(zhì)量審核與改進

組織質(zhì)量管理體系的有效運行還需要有效的自我完善機制，以便及時識別和發(fā)現(xiàn)組織提品和服務(wù)中存在的問題，并采取有效措施加以解決。這種自我完善機制可以不斷增強組織滿足服務(wù)對象需要的能力，提高其質(zhì)量管理體系和組織本身的有效性和生產(chǎn)效率。這種機制還應(yīng)發(fā)揮持續(xù)改進功能，為服務(wù)對象創(chuàng)造更高的使用價值。因此，認真開展組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的測量、分析和改進活動是必要的，而積極開展內(nèi)部質(zhì)量審核是基本的要求和手段。

內(nèi)部質(zhì)量審核是由組織內(nèi)部的審核人員對質(zhì)量體系的有效性所做的檢查和評定，其目的是為了及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，促使組織成員采取改進措施，使質(zhì)量體系能夠更有效地運行。它是組織改進質(zhì)量管理體系的一種重要手段和保證活動，也是評價組織服務(wù)狀況的一種方法。根據(jù)質(zhì)量審核的范圍、目標和內(nèi)容的不同，組織的內(nèi)部質(zhì)量審核主要有三種類型：一是質(zhì)量管理體系審核，其審核對象是對組織質(zhì)量管理有重要影響的各控制過程的職能工作；二是組織生產(chǎn)過程審核，一般指針對一個或一系列很具體的環(huán)節(jié)的審核；三是組織服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量審核，這類審核的項目，可依據(jù)服務(wù)對象的評價意見和生產(chǎn)過程控制中容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)來確定。

3　總結(jié)

組織質(zhì)量管理體系的調(diào)整、保持和完善。實現(xiàn)服務(wù)對象滿意和持續(xù)的質(zhì)量改進應(yīng)是組織追求的永恒目標，因此，各個組織在實施質(zhì)量管理體系時，應(yīng)該持之以恒地關(guān)注體系的不斷改進，而不斷改進組織質(zhì)量管理體系的根本目的在于增強服務(wù)對象的滿意度。組織在實施不斷改進時，應(yīng)采用系統(tǒng)的方法。首先，應(yīng)對現(xiàn)行組織質(zhì)量管理體系運行的情況進行分析和評價，對于組織服務(wù)對象非常滿意的方面應(yīng)繼續(xù)保持，對于組織服務(wù)不滿意的方面應(yīng)將其確定為需要改進的領(lǐng)域；其次，應(yīng)確定組織質(zhì)量改進目標，尋找可能的最優(yōu)解決辦法，以實現(xiàn)這些目標。改進的最終目的是要取得實效，為此，應(yīng)測量、驗證、分析和評價實施改進的效果，確認改進的目標是否真正得以實現(xiàn)，并對改進的措施形成正式的規(guī)定，作到不斷追求卓越。

影響質(zhì)量管理體系效用的情況是復(fù)雜的，我們可以從三個方面理解這種復(fù)雜性。

(1)質(zhì)量管理體系這種管理方法是合理的，它是服務(wù)觀念成熟階段的產(chǎn)物，我國還處在初級階段，我們引進它可以少走彎路，但更好的理解它、用好它需要一個過程。

(2)質(zhì)量管理是組織的子系統(tǒng)，其效用如何。既取決于自身，也受其他子系統(tǒng)的影響。

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關(guān)鍵詞：中小企業(yè)  質(zhì)量管理  質(zhì)量管理體系

        0 引言

        企業(yè)質(zhì)量管理體系是企業(yè)現(xiàn)行標準體系中的主流體系，它對提高質(zhì)量管理水平能起到重要作用[1]。作為國際上通用的質(zhì)量標準，ISO9000等標準反映了質(zhì)量管理體系的基本思想和過程要求，適用于以企業(yè)為代表的各類組織的管理和運作，也為中小企業(yè)質(zhì)量管理提供了依據(jù)和工具[2]。

        1 企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素

        中小企業(yè)屬于生產(chǎn)性機構(gòu)，而一個企業(yè)的質(zhì)量管理體系取決于四個方面的要素，包括管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品生產(chǎn)過程，測量、分析與改進等。

        1.1 管理職責(zé) 管理職責(zé)是建立企業(yè)質(zhì)量管理體系中的一個關(guān)鍵要素。明確管理職責(zé)的具體工作主要有以下幾項。

        1.1.1 制定企業(yè)的質(zhì)量方針。企業(yè)提出的質(zhì)量方針，應(yīng)包括以下內(nèi)容：企業(yè)所提供企業(yè)產(chǎn)品的等級；企業(yè)在質(zhì)量方面的形象和信譽；企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的各項目標；在達到質(zhì)量目標中所采取的措施；實施質(zhì)量方針的管理人員的作用。

        1.1.2 規(guī)定企業(yè)的質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體化，在制定時應(yīng)考慮四個主要目的：實現(xiàn)消費者滿意與職業(yè)標準一致；有利于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進；能回應(yīng)消費者和環(huán)境方面的要求；有利于提高企業(yè)的效率和效益。

        1.1.3 確定企業(yè)的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，是對企業(yè)員工在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所做的一些具體規(guī)定。這些規(guī)定，必須與為達到服務(wù)質(zhì)量所采用的手段和方法保持一致；同時，企業(yè)的質(zhì)量職責(zé)，還意味著企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)員工的合作為基礎(chǔ)。

        1.1.4 進行企業(yè)的質(zhì)量評審。質(zhì)量評審，是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀是否有效、是否符合企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求、以及質(zhì)量體系是否適應(yīng)在環(huán)境變化后確定的新目標等所做的正式評價。

        1.2 資源管理 

        資源管理主要包括三個方面

        其一是人力資源管理。在企業(yè)質(zhì)量管理體系中，人的因素最為重要，產(chǎn)品是在人即企業(yè)員工直接操作下所完成的。人力資源管理，要充分發(fā)揮人的作用，調(diào)動起每一位企業(yè)員工的積極性。其中，培訓(xùn)和人力資源開發(fā)是最重要的組成部分，比如對企業(yè)質(zhì)量管理負責(zé)人開展培訓(xùn)，對企業(yè)員工開展質(zhì)量方針和質(zhì)量目標等方面的教育，對新進員工開展質(zhì)量意識的培訓(xùn)。

        其二是信息資源管理。企業(yè)員工之間互通信息、交流思想，是員工合作共事促進企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)之一。對于企業(yè)內(nèi)部來說，質(zhì)量管理體系中應(yīng)形成一個有效的信息系統(tǒng)，作為溝通和有序作業(yè)的基礎(chǔ)；對于企業(yè)外部，企業(yè)員工特別是與產(chǎn)品消費者直接交往的員工，在溝通聯(lián)絡(luò)方面應(yīng)當具備適當?shù)闹R和必要的技能，能與外部組織和代表緊密協(xié)作。

        其三是物質(zhì)資源管理。企業(yè)質(zhì)量管理體系需要一些基本物質(zhì)資源，包括開展管理所需要的軟硬設(shè)備如計算機、儲存器和數(shù)據(jù)庫等；開展管理必需的基礎(chǔ)性條件，如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和通訊設(shè)施；開展質(zhì)量評定的設(shè)備和計算機專用軟件等。

        1.3 企業(yè)產(chǎn)品實現(xiàn)過程 企業(yè)產(chǎn)品實現(xiàn)過程可以用企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)來表示。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)，是指從識別消費者的需要，到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響產(chǎn)品質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。這個概念模式，存在于整個企業(yè)管理和企業(yè)產(chǎn)品的過程中，包括消費者意見匯總過程、產(chǎn)品設(shè)計過程和產(chǎn)品生產(chǎn)過程。

        企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量直接受到上述三個過程的影響。在消費者意見匯總過程中，企業(yè)員工要通過調(diào)查確定消費者對企業(yè)產(chǎn)品的要求和期望，并與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確認具備提供所需產(chǎn)品所要求的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平，形成質(zhì)量要求與公開承諾。在新產(chǎn)品設(shè)計過程中，企業(yè)要把新產(chǎn)品性能的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品規(guī)范及新產(chǎn)品提供和控制的規(guī)范，同時反映出企業(yè)本身的方案選擇。在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，企業(yè)通過產(chǎn)品規(guī)范規(guī)定所提供的產(chǎn)品、規(guī)定用于生產(chǎn)產(chǎn)品的技術(shù)和方法；通過質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定評價和控制產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)特性的程序。

        1.4 測量、分析與改進 企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行，需要一個有效的自我完善機制，以識別產(chǎn)品生產(chǎn)過程中存在的問題，并采取措施加以解決。為適應(yīng)這個要求，企業(yè)需要做測量、分析與改進工作，開展內(nèi)部質(zhì)量審核。目前，企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量審核主要有三種類型。一是質(zhì)量管理體系審核，其審核對象是對企業(yè)質(zhì)量管理有重要影響的各控制過程的職能工作。二是企業(yè)生產(chǎn)過程審核，一般是針對一個或一系列很具體的環(huán)節(jié)的審核。三是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量審核，這類審核的項目，可依據(jù)消費者的評價意見和生產(chǎn)過程控制中容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)來確定。這三種審核，能夠幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，是企業(yè)特別是中小企業(yè)改進質(zhì)量管理體系的一種重要手段和保證活動。

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關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；運行問題；措施

中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：16723198（2012）13002302

0前言

質(zhì)量管理體系通常包括制定質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動，它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強從設(shè)計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予以制度化、標準化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動程序。不同組織的質(zhì)量管理體系有不同特點，質(zhì)量管理體系的設(shè)計和建立，應(yīng)結(jié)合組織的質(zhì)量目標、產(chǎn)品類別、過程特點和實踐經(jīng)驗。建立完善的質(zhì)量體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計，質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運行，質(zhì)量體系審核和評審四個大階段。質(zhì)量管理體系的運行應(yīng)是全面有效的，既能滿足組織內(nèi)部質(zhì)量管理的要求，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認定、第三方認證和注冊的要求。近年來，一些企業(yè)在質(zhì)量管理體系建立和試運行過程中，由于對ISO9000質(zhì)量管理思想理解的偏差，出現(xiàn)一些不良現(xiàn)象，影響體系的有效運行。

1目前企業(yè)質(zhì)量管理體系運行存在的主要問題

（1） 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思想認識不到位。在體系建立和實施過程中，個別領(lǐng)導(dǎo)和負有管理職能的人員對體系建立意義認識不深，對體系的理解也不夠透徹、準確，而其又具體指導(dǎo)貫標工作，以致于體系無法在本單位得到有效的貫徹，持續(xù)改進效果不盡理想。

（2）質(zhì)量認證證書沒有發(fā)揮應(yīng)有作用。取得質(zhì)量管理體系認證可以拓寬市場，增強市場競爭力，能夠提高顧客的信譽度，是市場競爭堅實后盾。只有基礎(chǔ)牢固，才能保證十足的沖勁，很多企業(yè)都會投入人力和財力自愿貫徹管理體系，并申請外部認證。但是，目前認證證書似乎成了假文憑，管理體系退化。管理體系運行領(lǐng)導(dǎo)是重點，而實際中不少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)已成為盲點，管理者不被管理，成為局外人，沒有形成自我改進創(chuàng)新的機制，管理體系又回到原始人治狀態(tài)，證書失去了實際意義。

（3）培訓(xùn)工作不到位。企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行不是一個人的事情，必須通過全方位、多層次、全過程的培訓(xùn)，養(yǎng)成人人經(jīng)營、管理、工作離不開質(zhì)量管理體系。有的企業(yè)在培訓(xùn)過程中，重視開始，不重視過程和結(jié)果；或重視決策層、管理層和內(nèi)審員的培訓(xùn)，不重視一線員工的培訓(xùn)；或重視標準的學(xué)習(xí)，不重視企業(yè)體系具體文件的培訓(xùn)。此外，還存在質(zhì)量體系運行刻板，缺乏動態(tài)管理意識的現(xiàn)象，在危險源辨識風(fēng)險評價、法律法規(guī)的識別更新、培訓(xùn)計劃制定與實施等項目中，缺乏動態(tài)管理意識，存有機械性的只更換日期而不變更內(nèi)容的情況，一定程度上影響體系的運行質(zhì)量。

（4） 考核指標不細化，獎罰不到位。必要的考核是促使標準與實踐融合的催化劑，根據(jù)職責(zé)清晰、權(quán)限明確的要求，制定細化的考核標準，并根據(jù)考核的結(jié)果進行相應(yīng)的獎罰，將是體系運行的有力保證。部分企業(yè)的獎罰措施不明確，或是沒有具體制定考核標準，對體系運行中存在的問題，偏重于獎勵，而缺失必要的處罰，管理體系的運行也是浮萍浮水，難以持久。

（5） 內(nèi)審人員管理薄弱。目前，一些企業(yè)內(nèi)審人員素質(zhì)參差不齊，企業(yè)也缺乏對內(nèi)審工作的管理和績效考核，致使內(nèi)審人員工作積極性不高，影響了團隊和個人的積極性和創(chuàng)造性，從而影響管理體系的持續(xù)有效運行。

2提高質(zhì)量管理體系有效運行的幾點措施

（1）加強領(lǐng)導(dǎo)的思想認識、組織和協(xié)調(diào)作用。領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)的管理活動中起著關(guān)鍵性和決定性的作用，領(lǐng)導(dǎo)層中的最高管理者又在領(lǐng)導(dǎo)層中起著決策核心的作用，領(lǐng)導(dǎo)的觀念、態(tài)度直接左右貫標工作的進程，可以說領(lǐng)導(dǎo)的重視是一個企業(yè)質(zhì)量體系建立、保持并有效運行的基石和后盾。如何把分散的貫標單元結(jié)合成一個有機的整體，充分發(fā)揮各部門的職能，協(xié)調(diào)好體系運行和生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)系，在貫標工作中充分發(fā)揮出企業(yè)的凝聚力和創(chuàng)造力，對于建立一個成功的質(zhì)量管理體系是至關(guān)重要的。一是領(lǐng)導(dǎo)者要隨時關(guān)注貫標工作的進展情況，充分協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，按照體系的職責(zé)分配，認真做好本職工作，才能充分解決貫標中出現(xiàn)的單打獨斗現(xiàn)象，有力推動貫標工作的順利進行。二是要把體系運行工作作為日常工作來抓，組織好管理評審，切實對體系全面總結(jié)和評價，及時發(fā)現(xiàn)問題并監(jiān)控改進。三是在人員任命和職責(zé)權(quán)限劃分時，保證與體系中的職責(zé)和權(quán)限相一致，體系文件不符合可根據(jù)實際修訂，必須保證兩者相符相成。只有明確標準要求，并將標準要求分配到各個部門或落實到人，納入最高管理者日常管理和監(jiān)控中，才能確保管理體系持續(xù)有效運行。

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關(guān)鍵詞：縣級電大；開放教育；IS09000標準；質(zhì)量管理體系

中圖分類號：G640　文獻標識碼：A　文章編號：1003-2851(2011)02-0243-03

IS09000族標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐的科學(xué)總結(jié)。它之所以被廣泛推行，不僅因為其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國質(zhì)量管理理論和實踐的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性?？h級電大引入IS09000質(zhì)量管理體系，對強化縣級電大內(nèi)部管理、促進開放教育、優(yōu)化服務(wù)、全面提升縣級電大服務(wù)質(zhì)量具有重大的現(xiàn)實意義。本文依據(jù)IS09000標準的思想，就縣級電大如何引入IS09000質(zhì)量管理體系，對縣級電大引入IS09000標準的可行性和現(xiàn)實意義談點粗淺認識。

一、IS09000標準的涵義及核心思想

(一)IS09000標準的涵義

IS09000標準是由國際標準化組織(Is0)在1994提出的概念，是指“由ISO／工Cl76(國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的所有國際標準”。該標準族可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。

(二)IS09000標準的核心思想

該標準核心思想主要有以下幾個方面：

1.滿足顧客需求的思想

滿足顧客需求的思想，是IS09000的宗旨。電大開放教育引入全面質(zhì)量管理就是要“以學(xué)生為中心”把“質(zhì)量第一”貫穿于開放教育教學(xué)的全過程，通過建立質(zhì)量標準和質(zhì)量保證體系，促使電大開放教育質(zhì)量的持續(xù)提高，充分滿足和體現(xiàn)社會需求，樹立以人為本、以學(xué)生為中心的辦學(xué)理念；體現(xiàn)學(xué)生發(fā)展需求，樹立終身教育理念，幫助學(xué)生學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會處事、學(xué)會交流，學(xué)會生存。

2.過程控制的思想

對所有過程進行控制的思想，是IS09000標準的基本思想。IS09000標準對過程控制提出了三個方面的要求：一是明確過程網(wǎng)絡(luò)，即確定每一項工作由哪些過程所組成。二是確定控制方式，在過程網(wǎng)絡(luò)確定后，應(yīng)對每一過程進行分析，確定達到質(zhì)量體系的要求。三是實施制定措施，確保每一個過程都按規(guī)定的要求進行，從而達到過程控制的目的。

3.預(yù)防為主的思想

質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質(zhì)量管理強調(diào)預(yù)防為主，即事先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。

4.持續(xù)改進的思想

質(zhì)量改進旨在提高質(zhì)量，在IS09000標準所規(guī)定的五項主要質(zhì)量目標和質(zhì)量職責(zé)中，有三項涉及質(zhì)量改進。質(zhì)量改進主要通過改進過程來實現(xiàn)，是一種追求更高效率為目標的持續(xù)活動，持續(xù)的質(zhì)量改進是組織管理者追求的永恒目標。

5.制度化管理的思想

IS09000標準的突出特點之一是其制度化管理的思想，要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，明確內(nèi)部質(zhì)量審核方法，使工作的考核標準(質(zhì)量體系文件)、考核依據(jù)(質(zhì)量記錄)、考核方法(內(nèi)部質(zhì)量審核)都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。

二、縣級電大引入IS09000標準的可行性

(一)IS09000標準具有普遍適用性

IS09000標準被世界各國廣泛推行，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有通用性和適用性。它注重的是過程控制的質(zhì)量管理，以預(yù)防為主的質(zhì)量管理，不斷改進的質(zhì)量管理。任何一個組織要規(guī)范管理、增強競爭力，都可以按照IS09000標準進行管理。而縣級電大的每一類管理活動都可以劃分為計劃、實施、檢查和處理四個階段(即PDCA循環(huán)工作程序)，同樣須做到有始有終、循環(huán)往復(fù)。因此，縣級電大開放教育同樣需要貫徹過程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進的管理思想，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是通過建立和實施科學(xué)、系統(tǒng)、嚴密和可行的文件化質(zhì)量體系，促進管理的制度化、規(guī)范化和程序化。

二是通過對縣級電大開放教育管理全過程、各環(huán)節(jié)實施有效控制，構(gòu)筑完整的電大開放教育管理質(zhì)量環(huán)，促進電大開放教育工作有效開展。

三是通過確立預(yù)防為主的管理思想，實行防患于未然的管理，把可能發(fā)生的風(fēng)險消滅在萌芽狀態(tài)，避免造成不必要的損失。

四是通過定期審核和評價工作結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，改進管理方式，提高管理。

(二)加強和改進管理的客觀需要

近年來，縣級電大在完善服務(wù)模式、改進服務(wù)手段、加強內(nèi)部管理方面做了大量的工作，服務(wù)水平有了很大的提高。但總體上看，基礎(chǔ)管理還有一定漏洞，主要表現(xiàn)：一是沒有完善的管理體系。雖然內(nèi)部管理制度和規(guī)定很多，但由于沒有建立全過程、全方位的科學(xué)、系統(tǒng)和完整的內(nèi)部管理體系，管理上存在“空白點”。在協(xié)調(diào)方面，部門科室之間缺乏有效的溝通。在控制方面，信息反饋和績效評估機制不夠完善，監(jiān)督和控制工作不到位，致使一些工作中的偏差未能及時發(fā)現(xiàn)和糾正。二是作中存在職責(zé)不明、管理缺位的現(xiàn)象。三是部分管理人員(老師)或多或少地存在服務(wù)意識不強。開放教育需要無處不在的服務(wù)，服務(wù)也是開放教育的核心競爭力所在。如何簡化服務(wù)程序、提高教學(xué)質(zhì)量、改善服務(wù)水平將是我們今后工作的一個重點。

(三)IS09000標準適用于縣級電大

盡管IS09000標準起源于制造業(yè)，但IS09000標準尤其是2000版標準已發(fā)展適用于各行各業(yè)、各種類型組織的質(zhì)量管理標準，它所蘊涵的管理原理和方法對縣級電大開放教育管理同樣適用。IS09000標準要求以滿足服務(wù)對象的質(zhì)量要求為目標，通過建立具有強約束力的文件化管理體系使各項工作處于受控狀態(tài)，并通過不間斷的管理體系審核及評審，力求不斷改進和提高管理水平，確保預(yù)期目標的實現(xiàn)。任何一個單位要規(guī)范管理，都可以按照IS09000標準的要求建立和實施科學(xué)、系統(tǒng)、嚴密、可行的文件化管理體系，促進管理的制度化、規(guī)范化和程序化?？h級電大也不例外，可以通過建立一套完善的質(zhì)量管理體系，來實施監(jiān)督控制開放教育教學(xué)全過程，促進行開放教育教學(xué)工作有效開展。

(四)縣級電大引入IS09000標準具有良好的現(xiàn)實基礎(chǔ)

事實上，縣級電大在引入IS09000標準前客觀上就有相應(yīng)的管理體系，有著管理體系所要求的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源等內(nèi)容，只不過該管理體系還沒有完全滿足IS09000標準的要求。貫標的目的就是能夠按IS09000標準的要求來健全其管理體系，使之更加科學(xué)和完善。管理上，縣級電大已有一套規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程等制度，同時，縣級電大本身的組織較為健全，

而且配備有開展開放教育工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近年來縣級電大不斷地加強教育和培訓(xùn)的力度，人員素質(zhì)有了很大的提高，為開展IS09000貫標打下了良好的基礎(chǔ)，在相當程度上具備了建立縣級電大質(zhì)量管理體系的現(xiàn)實基礎(chǔ)。

三、縣級電大引入1809000標準的現(xiàn)實意義

在縣級電大推行IS09000質(zhì)量管理體系，對縣級電大來說，既是一次挑戰(zhàn)，也是一次機遇。如果實踐成功，其意義將遠遠超過通過IS09000質(zhì)量體系認證這件事情本身的范疇，給今后的工作方向和工作思路帶來深遠的影響。

(一)有利于規(guī)范化管理

縣級電大引入IS09000標準，建立質(zhì)量管理體系，確定管理者職責(zé)，制定文件化工作程序，可使縣級電大的職責(zé)、職權(quán)分明。全體教職工按規(guī)定的要求去做，可形成一個全面控制、高效運轉(zhuǎn)的質(zhì)量管理體系，克服憑經(jīng)驗管理的做法，解決基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，使管理達到科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的要求，提高服務(wù)質(zhì)量。

(二)有利于調(diào)動教職工的主觀能動性

質(zhì)量管理體系強調(diào)職責(zé)分明和監(jiān)督改進，它將進一步補充完善獎優(yōu)罰懶機制，這些措施實施的結(jié)果會從體制上改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的現(xiàn)實，用激勵和制約雙重機制保證縣級電大的快速發(fā)展。

(三)是新時期電大“創(chuàng)新”主旋律的體現(xiàn)

引入IS09000標準，不僅需要改變思維模式，進行思想革命，還需要變革許多舊的工作習(xí)慣和管理方法，廣泛運用新技術(shù)，實現(xiàn)辦公自動化，使縣級電大躍上一個新的臺階。重要的是它將對我們工作“創(chuàng)新”起到以點帶面和啟示性的作用，引導(dǎo)我們用探索的眼光去看待工作，大膽變革、勇于創(chuàng)新，實現(xiàn)縣級電大開放教育工作新的突破。

(四)有利于進一步改善自身的形象

IS09000標準強調(diào)“以顧客為中心”的質(zhì)量管理，以滿足顧客需求為中心協(xié)調(diào)運作，最后還要測量、分析顧客滿意度情況，并據(jù)此進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。對縣級電大來說，來電大學(xué)習(xí)的所有對象都是我們的顧客，我們的產(chǎn)品是“服務(wù)”，將IS09000標準引入開放教育服務(wù)就要求我們樹立“以服務(wù)對象為中心”的服務(wù)理念，在提供規(guī)范化的服務(wù)、與服務(wù)對象溝通，建立服務(wù)對象滿意度評定制度、處理服務(wù)對象投訴、服務(wù)質(zhì)量的改進等方面采取一系列有力的措施，使我們的服務(wù)更加貼近服務(wù)對象，提高服務(wù)水平，進一步改善縣級電大的形象。

四、如何開展縣級電大引入1809000質(zhì)量管理體系工作

IS09000質(zhì)量管理體系的建立和認證工作是一個綜合的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、業(yè)務(wù)量大、政策性強，體系要求標準高，特別是對基礎(chǔ)性工作“過程控制”要求更高。因此，對如何開展縣級電大引入IS09000質(zhì)量管理體系工作，筆者認為應(yīng)把握以下幾個方面：

(一)貫標應(yīng)遵循幾個原則

一是結(jié)合實際原則。管理體系的建立必須結(jié)合電大開放教育管理的特點和內(nèi)外部環(huán)境，合理確定體系需控制的要素和控制程度。二是整體優(yōu)化原則。管理體系是由若干個有關(guān)的事物相互聯(lián)系和相互制約構(gòu)成的整體，建立管理體系須樹立系統(tǒng)的觀念、整體優(yōu)化的原則。三是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立管理體系要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機結(jié)合。

(二)貫標的具體實施

第一，做好貫標前準備工作。主要是就導(dǎo)人IS09000質(zhì)量管理體系的基本情況進行調(diào)研，根據(jù)上述原則，對本單位的教學(xué)管理現(xiàn)狀進行全面的分析，找出存在的差距和改進的方法，理順科室之間的工作衍接，確定服務(wù)過程中進行控制的程序和辦法，確保每一項工作都滿足“5W”和“1H”要求。即何時做(when)、何地做(where)、做什么(wha)、由誰來做(who)、為什么要做(why)、怎么樣做(how)。

第二，做好培訓(xùn)工作。一是引入IS09000質(zhì)量管理體系工作動員；二是IS09000標準知識的全員培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)；三是引入IS09000質(zhì)量管理體系工作的策劃等。

第三，做好體系策劃、設(shè)計、文件編寫工作。一是清理現(xiàn)行有效的文件和記錄，并提供清單；二是對本單位教學(xué)質(zhì)量管理體系的文件內(nèi)容進行策劃；三是文件編寫，列出文件清單，編制、調(diào)整、修改、補充、刪減體系文件，編制流程圖，各科室對體系文件進行審定，批準、文件；四是召開文件、體系運行動員大會等。

第四，做好體系試運行工作。一是體系文件的宣傳、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；二是體系運行、改進，并留下證據(jù)；三是二次內(nèi)審，內(nèi)審不合格項整改；四是組織管理評審，為申請認證做好準備等。

(三)成功貫標應(yīng)注意的幾個問題

一是動員培訓(xùn)到位。貫標工作是一項全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作，要求每一位成員都必須理解管理體系、明確工作要求并付之于行動。二是運行實施到位。各項工作都必須按文件規(guī)定辦，要克服說一套、做一套的做法。三是檢查監(jiān)督到位。體系運中出現(xiàn)一些偏離文件要求的情況，應(yīng)加強檢查監(jiān)督，保證管理體系的正常運行。四是改進完善到位。貫標不單是為了拿一張證書，更重要的是通過貫標取得實實在在的效果，使管理工作不斷得到改進和完善，并上一個新的臺階。

篇9

關(guān)鍵詞：ISO9001；質(zhì)量認證；會計專業(yè)；推廣

為滿足社會各界對我行金融服務(wù)的要求，在充分調(diào)研、論證的基礎(chǔ)上，2005年我行率先在會計業(yè)務(wù)按照中華人民共和國國家標準《質(zhì)量管理體系――要求》（即GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標準）建立質(zhì)量管理體系，對外提供服務(wù)質(zhì)量保證，對內(nèi)致力于嚴格會計質(zhì)量管理。三年來，先后有總行和十余家分行通過了英國標準協(xié)會（簡稱認證機構(gòu)BSI）的認證審核，獲得了認證證書?？偨Y(jié)幾年來的認證工作，筆者認為ISO9001質(zhì)量管理在我行會計專業(yè)的推行，對提高會計基礎(chǔ)管理水平、有效規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程起到了積極的作用，但同時也存在一定的局限性?，F(xiàn)簡要分析如下：

一、我行實施ISO9001質(zhì)量管理開展的主要工作

（一）建立全過程、多方位、多角度的質(zhì)量管理體系文件

科學(xué)、系統(tǒng)、嚴密、可行的文件化的質(zhì)量管理體系是ISO9001質(zhì)量管理認證的前提。我行從梳理制度入手，將建行以來與會計業(yè)務(wù)相關(guān)的制度，包括外部監(jiān)管制度、總行級管理制度、核算辦法、操作規(guī)程和實施細則等，從制度的有效性、制度間的統(tǒng)一性、制度與系統(tǒng)的銜接性等方面進行全面清理、評估，對相應(yīng)制度進行修訂、補充，并設(shè)計我行質(zhì)量管理體系，編制有效文件清單下發(fā)全行，為質(zhì)量管理體系推廣奠定了良好基礎(chǔ)。

（二）抓實各級人員的培訓(xùn)工作

ISO9001質(zhì)量管理是一個全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，參與者對標準條款是否能夠透徹理解關(guān)系到認證實施的成敗。體系建立之初，我行對照標準條款的要求分別編寫了《總行機關(guān)體系實施指南》和《各分行體系實施指南》，將總行各部門及分行在體系實施中應(yīng)做的重點工作及實施步驟予以明確，實施指南包括質(zhì)量目標的分解、文件的清理、質(zhì)量管理體系記錄的編制、內(nèi)部審核的實施、管理評審的組織、采購供方的評價與管理、設(shè)備的維護與管理、改進工作的策劃與實施等內(nèi)容，對總分行認證工作的開展起到了積極的指導(dǎo)作用。

在此基礎(chǔ)上，我行不斷總結(jié)認證實施的經(jīng)驗與不足，認真分析認證實施過程中存在的難點和共性問題，每年針對認證單位組織開展質(zhì)量體系貫宣及實施的專項培訓(xùn)，同時深入分行開展實地輔導(dǎo)，詳細介紹體系實施的方法、步驟，針對體系實施中的薄弱環(huán)節(jié)，逐一進行交流和解答，提出對策。三年間，還邀請認證咨詢公司對分行會計部總經(jīng)理組織了ISO9001主任級審核員培訓(xùn)，針對分行認證內(nèi)審員組織了六期內(nèi)審員培訓(xùn)。通過抓好、抓實培訓(xùn)環(huán)節(jié)工作，保證各層次人員了解并掌握PDCA循環(huán)管理模式和八項質(zhì)量管理原則，掌握質(zhì)量管理體系推行過程中自身的工作職責(zé)、工作標準以及質(zhì)量管理實施的具體要求。

（三）全面實施內(nèi)部審核工作，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系

內(nèi)部審核是持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的重要方法，是確保質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量標準和相關(guān)制度要求的有效監(jiān)督形式，也是自我改進、自我完善的重要手段。三年來，我行共組織內(nèi)部審核4次，規(guī)范了授權(quán)、會計檔案管理、印押證管理等二十多個方面的管理與操作，有效推動了會計制度的貫徹落實。

（四）組織顧客滿意度調(diào)查分析，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

“以顧客為關(guān)注焦點”是ISO9001標準所依據(jù)的原則之首，我行每年都要組織分行進行顧客滿意度調(diào)查(以調(diào)查問卷為主)，根據(jù)分行上報的顧客滿意度資料，測算全行的顧客滿意率，撰寫顧客滿意度分析報告，針對存在的問題，提出建設(shè)性的意見。三年來我行通過調(diào)查問卷測算的顧客滿意率分別為：93.51％、94.55％、96.76/%。

（五）組織管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性

管理評審是管理層評價質(zhì)量管理體系有效運行的一個重要手段。每年我行都要根據(jù)管理評審的內(nèi)容，收集管理評審的輸入信息：匯總?cè)匈|(zhì)量方針，目標完成情況，撰寫顧客意見匯總情況分析報告和顧客滿意度分析報告，提出改進意見，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，為規(guī)范全行業(yè)務(wù)操作，有效堵塞業(yè)務(wù)管理中的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)意見。

（六）完成認證機構(gòu)外部評審及年度監(jiān)督審核工作

每年根據(jù)我行的會計內(nèi)控管理要求，與外審機構(gòu)協(xié)商確定審核計劃、審核重點，并配合完成對認證單位的評審工作。此外，對通過質(zhì)量認證的單位每年組織監(jiān)督審核工作，督促全行會計管理質(zhì)量不斷提高。三年來外審機構(gòu)共對我行進行認證審核三次、監(jiān)督審核兩次。

二、我行實施ISO9001質(zhì)量管理取得的成效

（一）各級管理人員的管理理念和思路有了較大轉(zhuǎn)變

主要體現(xiàn)在從注重結(jié)果管理，到注重過程控制；從就事論事的單向管理到注重系統(tǒng)性管理，在工作開展中遵循PDCA管理原則，將制度建設(shè)、文件管理、人員培訓(xùn)、能力評價、業(yè)務(wù)操作、系統(tǒng)管理等有機結(jié)合起來，全面分析查找存在問題，提高管理實效。

（二）會計內(nèi)控建設(shè)及風(fēng)險防范能力得到加強

按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求，建立了一套全面、嚴謹、規(guī)范的質(zhì)量管理體系文件，使質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)各個管理層面、各個操作過程的所有管理活動、服務(wù)活動實現(xiàn)了系統(tǒng)化、標準化的要求。在體系實施過程中，通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核等監(jiān)督手段，有效識別會計業(yè)務(wù)實施中的薄弱環(huán)節(jié)，本著持續(xù)改進的原則，積極分析原因，查找漏洞，采取糾正措施，使認證工作在各個環(huán)節(jié)中得到了貫徹執(zhí)行，會計風(fēng)險防范能力進一步加強。

（三）會計檢查人員的檢查技巧和方法得到提升

通過培訓(xùn)、實戰(zhàn)模擬演練、跟隨審核員現(xiàn)場審核，我行檢查人員了解并掌握了“流程審核”的精髓，充分借鑒ISO9001標準的“過程方法”，實現(xiàn)了由“結(jié)果檢查”向“流程檢查”的逐步轉(zhuǎn)變，檢查中更加側(cè)重對各項管理活動和每項業(yè)務(wù)操作從策劃、實施、檢查、改進各個環(huán)節(jié)的縱向跟蹤，從而有效識別操作風(fēng)險，提升了檢查質(zhì)量和效果。

（四）會計服務(wù)意識與水平有了較大改善

ISO9001質(zhì)量管理體系的核心是“以顧客為關(guān)注焦點”，質(zhì)量管理的最終標準是顧客滿意程度。通過推行ISO9001質(zhì)量管理體系，我行在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標識等方面進行了統(tǒng)一規(guī)范，同時通過建立顧客投訴處理機制和公開監(jiān)督制度，柜面員工的服務(wù)意識、技能水平有了明顯改善。

（五）分行部門之間溝通、協(xié)作意識得到增強

ISO9001國際標準是一個管理體系，推行認證要求將會計工作作為一個系統(tǒng)來管理，會計核算的質(zhì)量、操作風(fēng)險的有效控制、內(nèi)控體系的建立，不單單是會計一個專業(yè)的事情，而是與人力資源部對會計人員配備的數(shù)量和質(zhì)量、信息技術(shù)部門對會計業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持與維護、辦公室對文件管理的有效性、監(jiān)控設(shè)施配置的適宜性等息息相關(guān)。各部門必須密切配合、有效溝通，提高系統(tǒng)管理力度。ISO9001質(zhì)量管理認證是第三方的審核，按照審核原則，現(xiàn)場審核中只要發(fā)現(xiàn)一個嚴重不符合項，審核方即可終止審核，該行將不能通過認證或?qū)σ淹ㄟ^認證的單位摘牌。因此，認證審核工作對分行管理層的推動作用是顯著的，幾年來有效解決了部分分行的難點問題，如：長期無專用會計檔案庫房問題、重要空白憑證庫漏雨、潮濕、無監(jiān)控設(shè)施問題、監(jiān)控錄像老化、監(jiān)控模糊、監(jiān)控點位不全問題等等。

三、ISO9001質(zhì)量管理認證審核的局限性

（一）審核時間有限

ISO9001認證審核的時間以人天計算，認證公司依據(jù)單位經(jīng)營規(guī)模、會計人員總數(shù)等因素進行計算，審核時間一般相對較短。例如對一家包括9家營業(yè)機構(gòu)、100名會計人員的分行進行審核，審核人天數(shù)為4人天（即兩個人審核兩天）。在短時間內(nèi)既要審核會計部門，還要審核領(lǐng)導(dǎo)層、人力資源部、辦公室、信息技術(shù)部和稽核部等部門，檢查的深度和廣度必然受到影響。

（二）抽取樣本有限

雖然每次審核前我行均對BSI公司審核員提出審核要求、重點關(guān)注的業(yè)務(wù)品種、內(nèi)控風(fēng)險環(huán)節(jié)，但是作為獨立的第三方審核，我行不能干涉審核員在現(xiàn)場審核的抽樣數(shù)量、質(zhì)量和范圍。審核員依據(jù)審核經(jīng)驗、審核時間等因素確定抽取樣本，并依據(jù)樣本結(jié)果做出判斷，存在一定的片面性。只要抽取的樣本未發(fā)現(xiàn)問題，即認定審核結(jié)果有效。有時候可能會出現(xiàn)會計內(nèi)控管理較好的分行抽樣發(fā)現(xiàn)嚴重不合格項，而基礎(chǔ)管理相對薄弱的分行，因未抽到問題樣本而未發(fā)現(xiàn)嚴重問題，影響對分行評價的公允性。

（三）審核人員素質(zhì)良莠不齊

BSI公司的審核員中金融專業(yè)人員相對較少，審核人員變化較大，素質(zhì)參差不齊，部分審核員從未接觸過銀行業(yè)務(wù)。認證審核作為獨立的第三方審核，認證機構(gòu)對審核員的培訓(xùn)往往注重先進的審核方法和技巧，對我行的相關(guān)制度和操作系統(tǒng)不熟悉，對系統(tǒng)中的風(fēng)險節(jié)點及與制度的對應(yīng)關(guān)系等認識不清楚，影響到審核的質(zhì)量。

四、關(guān)于進一步開展ISO9001質(zhì)量管理認證的幾點想法

總結(jié)幾年來會計專業(yè)實施ISO9001質(zhì)量管理認證的整體情況，分析認證審核的優(yōu)勢和劣勢，筆者認為，實施ISO9001質(zhì)量管理認證對我行提高會計管理質(zhì)量、加強內(nèi)控風(fēng)險防范起到了積極推動作用，對擴大我行社會影響力、提高市場競爭力必將產(chǎn)生深遠的影響。下一步組織開展ISO9001質(zhì)量管理認證工作，應(yīng)注意以下幾個方面：

（一）建立好適應(yīng)本行特點的會計質(zhì)量管理體系

在掌握ISO9001質(zhì)量管理精髓的基礎(chǔ)上，運用好先進的管理理念和方法，有效識別本行會計管理中存在的系統(tǒng)性問題，確定本行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，使其適合本行特點，便于操作。在實施中堅持“過程控制”、“持續(xù)改進”的原則，確保質(zhì)量目標有效實現(xiàn)，要避免“為了認證而認證，獲得一張國際認可的認證證書”的思想，真正構(gòu)建起規(guī)范服務(wù)、防范風(fēng)險、提高效率以及增強市場競爭力的質(zhì)量管理模式。

（二）有效整合資源，推動會計風(fēng)險內(nèi)控的系統(tǒng)管理

以ISO9001質(zhì)量管理認證為契機，實現(xiàn)從部門銀行向流程銀行的轉(zhuǎn)變，通過體系管理平臺，督促分行管理層，加大對會計管理工作的支持力度，確保人員、系統(tǒng)、培訓(xùn)及監(jiān)控設(shè)施的配備到位、管理到位。解決目前因條塊化管理以及發(fā)展壓力，對會計工作支持不到位造成的諸多問題，例如，會計人員配備（儲備）不足、崗前培訓(xùn)不夠、公文流轉(zhuǎn)處理不暢、監(jiān)控信息不連續(xù)、信息技術(shù)部系統(tǒng)升級不及時、數(shù)據(jù)備份不到位等問題。

（三）充分借助外部審核手段，實現(xiàn)內(nèi)、外部檢查的相互補充

一方面，加大外審機構(gòu)審核人員對本行會計業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的參與度，以第三方角度客觀地評價每個分行會計內(nèi)控制度執(zhí)行效果。另一方面，充分借鑒外審人員的檢查方法和檢查技巧，培養(yǎng)本行會計檢查人員隊伍，提高日常會計檢查的質(zhì)量和效果。內(nèi)部檢查與外部審核有機融合，促進會計內(nèi)控體系的不斷健全完善。

（四）充分運用檢查結(jié)果，強化數(shù)據(jù)分析工作

有效識別會計檢查中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)控制度及系統(tǒng)的疏漏，挖掘隱藏在問題表象后面的經(jīng)營管理“盲區(qū)”，提出制度建設(shè)及系統(tǒng)管理的建議，提高會計檢查附加值，實現(xiàn)會計檢查―系統(tǒng)反饋―改進提高的良性循環(huán)。

參考文獻：

[1]刑增福主編.ISO標準知識與商業(yè)銀行內(nèi)控合規(guī)管理體系.中國經(jīng)濟出版社，2007.7.

[2]陳偉，李一軍.招商銀行推行ISO9000族標準實踐研討.世界標準化與質(zhì)量管理,2005年第05期.

篇10

關(guān)鍵詞：ISOO9000；質(zhì)量管理體系；企業(yè)；

ISO9000質(zhì)量管理是一套自成體系的管理理論，該體系關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證；納入用戶要求、法規(guī)要求及質(zhì)量保證的要求；把過程方法的概念，顧客需求的考慮、持續(xù)改進的思想貫穿于整個標準，把組織的質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力和程度體現(xiàn)在標準的要求之中。這種管理模式給企業(yè)管理注入新的生機和活力，因此受到很多企業(yè)的歡迎。但它的思想根植于西方國家的文化思想，很多地方體現(xiàn)的是西方的價值觀念，并不大完全適用于我國的情況，為此在我國企業(yè)全面推行ISO質(zhì)量管理體系往往受到很大的阻力。如何有效推行ISO9000質(zhì)量管理體系是很多企業(yè)一直在探索的問題。在此本人提出自己在全面推行質(zhì)量管理體系上的一些觀點。

一、加深對體系的認知，認真組織落實

建立實施質(zhì)量管理體系必須改變傳統(tǒng)的管理思維。首先是上級領(lǐng)導(dǎo)要對體系認證工作給予足夠的重視。作為企業(yè)的管理者應(yīng)該深入了解質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵，不能僅僅滿足于“通過認證審核”這個層面上。ISO質(zhì)量管理體系把企業(yè)的自我完善和持續(xù)改進的思想貫穿其中，就是要求企業(yè)能從中獲得自我完善的機會，從而不斷提高企業(yè)的素質(zhì)，僅僅拿到一個“質(zhì)量通行證”是不夠的，應(yīng)該深入到“利益必得通行證”上。其次是各單位進行實施。通過干部會議、會員會議、舉辦講座等形式，向全體員工灌輸質(zhì)量體系的思想，同時，各單位成立體系推行工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立質(zhì)量管理機構(gòu)，確實保證體系推行過程的組織領(lǐng)導(dǎo)。

二、加強培訓(xùn)工作，為質(zhì)量體系的推行打下基礎(chǔ)

要使質(zhì)量體系的建立和運行取得較好的效果，對ISO9000標準的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會尤其重要，各部門的領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)管理骨干都要投身于ISO9000族標準知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，加深對體系的正確的、積極的認識，并將這種認識轉(zhuǎn)化為行動指南，引導(dǎo)全體員工真正地投入到體系運行中來，為以后體系的建立和推行打下基礎(chǔ)。

三、成立骨干小組，全面負責(zé)體系的推行和改進工作

公司應(yīng)成立有公司高層領(lǐng)導(dǎo)參與的工作小組，并賦予其權(quán)利。工作小組成員由各單位領(lǐng)導(dǎo)及內(nèi)審員組成。內(nèi)審員應(yīng)該對本單位各生產(chǎn)工藝、技術(shù)要求，質(zhì)量管理等知識有一定的理解能力，能將體系要素分解到各個崗位并實施管理。

四、轉(zhuǎn)化標準，分解職能，調(diào)整機構(gòu)，明確職責(zé)，配備資源

ISO9000族際標準是通用性標準，要推行ISO9000質(zhì)量管理體系，還必須把國際標準與本公司的活動對照結(jié)合，各單位在咨詢公司的協(xié)助下，努力尋找在生產(chǎn)及售后服務(wù)全過程中導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理論和方法的最佳結(jié)合點，將ISO9001標準的各個要素與公司生產(chǎn)的運行和管理活動一一對應(yīng)起來，同時確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并圍繞著質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，通過職責(zé)分解，使所有質(zhì)量活動都要符合標準化、規(guī)范化、程序化的要求，自始至終處于受控狀態(tài)，使每一個職能系統(tǒng)、每一個管理環(huán)節(jié)、每一個操作過程都處在相互制約、相互促進的有機聯(lián)系之中，以達到質(zhì)量控制的目的。

五、組織編寫體系文件

在轉(zhuǎn)化標準、全面分析管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量體系的管理要求，按照系統(tǒng)、完整、嚴密的總體原則，組織職能部門編寫質(zhì)量體系文件。體系文件應(yīng)體現(xiàn)出質(zhì)量活動的五個“W”（做什么，由誰做，何時做，何地做，為什么做）和一個“H”（怎么做）的要求，使ISO9000質(zhì)量體系的先進性貫穿于全體員工的本職工作中。為確保質(zhì)量體系文件的符合性，在編寫質(zhì)量體系文件時，注意征求咨詢公司、管理層和操作層的意見，同時通過多種途徑，驗證質(zhì)量體系文件的可操作性，例如分階段、分層次、分專題召開質(zhì)量體系文件評審會議。一套兼容性、可操作性、適用性強的體系文件是質(zhì)量體系有效建立和運行的堅實基礎(chǔ)。

六、督促檢查體系運行

全面實施體系文件，是體系運行中比較關(guān)鍵的階段。一般采取三個方面的措施：首先是組織管理骨干和內(nèi)審員到下級機構(gòu)開展督促和輔導(dǎo)，對所發(fā)現(xiàn)的問題加以妥善解決或及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)和職能部門；其次，由各單位內(nèi)審員或業(yè)務(wù)骨干審核方式審工作檢查體系實施情況，驗證各層次、各環(huán)節(jié)活動是否符合體系文件的要求，并把發(fā)現(xiàn)的問題通報分公司，責(zé)成有關(guān)單位進行整改，改善局部系統(tǒng)和運行情況。第三，要建立自下而上、層層實施的體系運行考評機制，將體系運行要求變成硬約束而融入日常工作中，把各單位體系運行情況的考評納入考核標準體系，作為工作業(yè)績考評的重要內(nèi)容之一，從而激勵全體員工在運行體系過程中的積極性，保證質(zhì)量管理體系運行的有效性。

七、組織內(nèi)部審核和提交外部審核認證