導(dǎo)語：如何才能寫好一篇提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)療衛(wèi)生；服務(wù)機構(gòu)管理；問題分析；方法研究

基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)一般是指村衛(wèi)生室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生員以及城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等機構(gòu)。這些機構(gòu)的設(shè)立能夠更好的滿足我國基層群眾的醫(yī)療需求，實現(xiàn)我國醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展。近幾年來，隨著我國人民生活水平的提升，醫(yī)療改革在不斷進行，提高基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展狀況，可以更好的滿足我國醫(yī)療事業(yè)的進步，促進我國人民生活水平的提升。

1基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1醫(yī)療人員專業(yè)素質(zhì)較低

當前我國基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的醫(yī)護人員的專業(yè)素質(zhì)較差，不能夠滿足我國基層人民醫(yī)療的需求。這些人員在進行醫(yī)療時，服務(wù)態(tài)度相對較差，沒有意識到自身的服務(wù)質(zhì)量的重要性。對患者的身心健康關(guān)心不足，沒有做好自己相應(yīng)的醫(yī)護工作，最終可能會導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。除此之外，我國的基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)大部分為公益性的，但是我國的補償機制還不健全，醫(yī)護人員的收入相對較低，這樣就會影響到工作人員的工作積極性，在對外人才的引進上具有一定的難度。除此之外，基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的工作人員專業(yè)素質(zhì)較低，他們一般年齡偏大，許多人都不具備醫(yī)護人員的素質(zhì)，在為患者看病時沒有對患者進行檢查，而是直接開方抓藥，在治療上沒有明顯的效果。這些都會影響到基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，降低我國基層醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展效率。

1.2醫(yī)療設(shè)備簡陋

我國基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)發(fā)展相對較晚，大部分的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的設(shè)備較為落后。其主要原因是，政府對我國基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備的投入資金較少，設(shè)施配置存在較大的差異。建設(shè)標準不同，最終會影響到醫(yī)療結(jié)構(gòu)的建設(shè)。尤其是對于農(nóng)村地區(qū)來說，其設(shè)施狀況更差，許多地方甚至沒有醫(yī)療設(shè)施。有的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)沒有標準的房屋和基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備，大部分都是一些簡單的醫(yī)療器具，根本無法滿足農(nóng)村醫(yī)療需求。同時這些醫(yī)療過程也會存在許多問題，比如消毒狀況，衛(wèi)生條件等。因此在今后的建設(shè)中，國家應(yīng)該要加大對基礎(chǔ)醫(yī)療機構(gòu)的資金投入，建設(shè)良好的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，為基層人民群眾服務(wù)。

1.3機構(gòu)管理不科學(xué)

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的管理質(zhì)量會影響到整個機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，在今后發(fā)展中，需要重視其管理質(zhì)量，最終實現(xiàn)基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的快速發(fā)展。當前我國醫(yī)療結(jié)構(gòu)的管理中存在比較多的問題：第一，由于我國公共衛(wèi)生事業(yè)得不到相應(yīng)的補償，與其他醫(yī)療機構(gòu)相比，管理人員的專業(yè)素質(zhì)較差，管理質(zhì)量以及醫(yī)護質(zhì)量都難以和醫(yī)院相比，許多服務(wù)機構(gòu)都是空有醫(yī)療服務(wù)的名稱。各地的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的管理人員大部分都是醫(yī)院的退休人員，或者是學(xué)校剛畢業(yè)缺少實踐經(jīng)驗的學(xué)生，中堅力量相對較少，這樣會影響到醫(yī)療機構(gòu)的管理質(zhì)量。

2提升基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的建議

2.1提升基層醫(yī)療人員的專業(yè)素質(zhì)

基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在今后的發(fā)展中應(yīng)該要不斷引進高素質(zhì)專業(yè)人才，這樣才能夠更好的滿足我國基層醫(yī)療發(fā)展的要求。同時還要加強對基層醫(yī)護人員的培訓(xùn)，提升醫(yī)護人員自身的醫(yī)療水平，進而滿足我國基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。首先基層醫(yī)療服務(wù)機可以指定培訓(xùn)機制，定期對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員的專業(yè)素質(zhì)以及服務(wù)意識，樹立強烈的工作責(zé)任意識，保證基層醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。其次，基層醫(yī)療機構(gòu)需要引進合作競爭機制，在競爭中提高工作人員的工作積極性，掌握更多醫(yī)療知識，提升自身的醫(yī)療技術(shù)水平。除此之外，提高基層醫(yī)療人員的專業(yè)素質(zhì)，還需要樹立他們的自助學(xué)習(xí)意識，掌握更多的醫(yī)療知識，在基層醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢，實現(xiàn)自身的價值。

2.2加強政府資金支持

我國基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展質(zhì)量相對較低，醫(yī)療設(shè)備不夠充足，這樣會嚴重影響到我國今后基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，因此需要加強政府的資金支持。政府應(yīng)該要為其建設(shè)提供更多的自資金支持，鼓勵基層醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高其建設(shè)的治療水平。同時國家還要制定相應(yīng)的政策，提高社會對基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的重視程度，制定更加科學(xué)的發(fā)展方案，促進我國基層醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。除此之外，還要加強對人民群眾的基層醫(yī)療知識的宣傳，提高他們對基層醫(yī)療服務(wù)的認識，能夠在今后醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮基層醫(yī)療機構(gòu)的作用。在資金到位后，管理人員應(yīng)該要積極引進先進的技術(shù)設(shè)備，提高基層醫(yī)療結(jié)構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量。按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、整合資源、填平補齊、分級負責(zé)、激勵先進”等原則，改善基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的環(huán)境質(zhì)量，合理配置設(shè)備資源，最終達到我國基層醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的目標。提高基層醫(yī)護人員的工資水平，增加他們的收入水平，充分調(diào)動相關(guān)人員的工作積極性，最終保證基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平。

2.3提高基層醫(yī)療管理質(zhì)量

根據(jù)基層醫(yī)療機構(gòu)的實際狀況，管理人員需要制定科學(xué)的定編定崗機制，從而保證醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量。要嚴格每位醫(yī)護人員的崗位責(zé)任，提高他們的服務(wù)質(zhì)量，按照機構(gòu)的實際需求，適當調(diào)配機構(gòu)人員數(shù)量，能夠充分滿足當?shù)厝罕姷尼t(yī)療服務(wù)要求。同時還要做好基層醫(yī)療單位的選拔和任用制度，可以公開招聘相應(yīng)的管理負責(zé)人，競爭上崗，擴大人事管理，增加基層醫(yī)護人員的收入水平，調(diào)動他們的工作積極性，減少基層醫(yī)療問題。管理人員還要不斷完善基層醫(yī)療人員的服務(wù)制度，要將人民群眾的利益放在首位，建立健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)理念，主動服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而有效緩解我國看病難、看病貴的局面，減輕醫(yī)院的工作壓力。

3總結(jié)

綜上所述，我國基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展還存在比較多的問題，它的發(fā)展需要國家政府和社會的支持，從而保證這些機構(gòu)的發(fā)展質(zhì)量。同時它也需要完善自身的內(nèi)部建設(shè)，加強內(nèi)部管理機制的建立，提升醫(yī)護人員的工作責(zé)任意識和工作積極性，增強他們的專業(yè)素質(zhì)，從而更好的滿足我國基層醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

[1] 陳小嫦.基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)療設(shè)備短缺解決方案探析[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理.2011，28（6） ：99-100.

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一、前言

自2009年以來，我國對社會醫(yī)療體系提出了一系列改革方案，旨在降低居民就醫(yī)成本，解決廣大人民群眾普遍存在的“看病貴、看病難”的突出問題，并提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平。早在2000年就提出“消除公立醫(yī)院15%的藥品加成率”，推行醫(yī)院藥品零差價的政策，并取得了一定成效。2012年4月份，為進一步減輕患者醫(yī)療費用，抑制醫(yī)院藥品價格虛增，國務(wù)院辦公廳提出了取消藥品加成的改革方案。

藥品零差價是指醫(yī)院或藥店在出售藥品時，以藥品購入價售給患者，不賺取藥品的購入與出售價之間的價差，從而實現(xiàn)醫(yī)院由“以藥養(yǎng)醫(yī)”向“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。實施藥品零差價政策旨在控制藥品由于存在較多中間流通環(huán)節(jié)而價格虛高的現(xiàn)象，從而讓患者能夠看得起病，買得起藥。藥品零差價政策改革，體現(xiàn)了公立醫(yī)院公立性質(zhì)，是對患者提供的一種切實、可行的社會醫(yī)療保障，對于促進我國醫(yī)療保障、提升國民幸福指標、維護社會安定具有重要意義。與此同時，藥品零差價也要求醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)水平，更好地發(fā)揮社會效益。

二、藥品零差價對公立醫(yī)院收入的影響

藥品零差價在給社會公眾提供醫(yī)療費用優(yōu)惠的同時，短期內(nèi)對公立醫(yī)院的收入也造成了較大影響。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)院藥品收入占醫(yī)院總收入比例高達40%，這意味著藥品零差價政策將使得醫(yī)院失去40%的收入來源，只能依靠財政補貼和醫(yī)療服務(wù)收入彌補由此可能造成的收入缺失。

藥品零差價改變了醫(yī)院經(jīng)濟收入結(jié)構(gòu)。醫(yī)院收入組成部分主要有藥品銷售收入、綜合服務(wù)類收入（診察費、護理費、床位費、注射費）、醫(yī)技診斷類、手術(shù)治療類、中醫(yī)及民聯(lián)醫(yī)診療類。一直以來藥品收入占醫(yī)院收入比重較大，取消藥品加成勢必造成醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)的變化。根據(jù)本次醫(yī)療改革辦法，藥品零差價造成的直接經(jīng)濟損失將通過調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格和政府財政補償進行彌補。為彌補由此造成的收入縮水，公立醫(yī)院同時也將積極提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，拓寬營業(yè)收入體系和渠道。

本次醫(yī)療改革將使得公立醫(yī)院失去藥物銷售帶來的收入，只能通過財政補貼和服務(wù)收入彌補，但財政補貼缺乏靈活性，服務(wù)收入短期內(nèi)又不可能及時擴大，必然造成醫(yī)院短期收入的下降，尤其是對于藥占比較高的醫(yī)院影響更大，形成醫(yī)院經(jīng)營資金緊張的局面。

三、公立醫(yī)院應(yīng)對藥品零差價政策的措施

（一）提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，拓寬收入渠道

藥品零差價政策的實施壓縮了公立醫(yī)院的收入來源，醫(yī)院必須積極提升醫(yī)療服務(wù)范圍與水平，通過努力擴寬收入來源進行彌補。在中長期來看，醫(yī)療服務(wù)范圍與服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院長期經(jīng)營、發(fā)展的根基。提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平的思路如下：1）不斷拓展醫(yī)療服務(wù)范圍。通過引進新的醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)、專業(yè)人才，提升醫(yī)院對發(fā)病率高、難以攻克重大疾病的診療水平，建立專業(yè)化、積極創(chuàng)新、充滿活力的醫(yī)務(wù)人員團隊。2）公立醫(yī)院應(yīng)注重醫(yī)療服務(wù)水平的提升，鼓勵醫(yī)務(wù)人員通過定期培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流會、醫(yī)學(xué)研討會等形式，提升自身業(yè)務(wù)技能及水平，提高醫(yī)院對各類疾病的防治水平與能力，同時避免因醫(yī)務(wù)人員工作疏忽、失誤造成的醫(yī)療事故，樹立科學(xué)、專業(yè)、高效、人性化的社會形象與品牌。通過長期競爭力的培養(yǎng)、市場口碑的積累，不斷拓展醫(yī)院市場份額，保證收入來源的持久度、拓展度。

（二）提升醫(yī)院財務(wù)管理水平，提升醫(yī)院資金使用效率，控制醫(yī)療成本

加強公立醫(yī)院財務(wù)管理、物資管理信息化水平，構(gòu)建包括HIS系統(tǒng)、醫(yī)院物流管理系統(tǒng)的一體化信息辦公平臺。憑借先進的信息技術(shù)與軟件，建立涵蓋醫(yī)院財務(wù)信息、藥品采購、藥品倉儲、藥品領(lǐng)用等醫(yī)院經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)醫(yī)院各項資源從采購、庫存到領(lǐng)用、消耗全過程的信息化管理。當醫(yī)院某種藥品庫存低于預(yù)先設(shè)定的閾值時，辦公系統(tǒng)將自動提示進行藥品采購。對采購進來的醫(yī)療資源進行及時登記、錄入，各科室可在線實時申請所需醫(yī)療資源，實現(xiàn)實時出庫、領(lǐng)用。醫(yī)療資源全流程的在線處理，提高了醫(yī)院采購的科學(xué)性、合理性，避免了因過多、重復(fù)采購造成的資源閑置、浪費；同時，實現(xiàn)各項醫(yī)療資源線上管理，從庫存管理到領(lǐng)用做到透明化操作，有效保證了各項醫(yī)療資源的安全與完整，避免了因管理不善導(dǎo)致的醫(yī)療資源閑置、浪費乃至流失。

控制醫(yī)院經(jīng)營成本，降低醫(yī)療成本。在體制上，公立醫(yī)院作為為社會提供醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性事業(yè)單位，應(yīng)重視并加強預(yù)算管理，真正發(fā)揮預(yù)算管理對其經(jīng)營成本的控制作用。重視預(yù)算執(zhí)行的嚴肅性，構(gòu)建預(yù)算執(zhí)行績效考核機制，培養(yǎng)醫(yī)院各科室預(yù)算執(zhí)行意識，從制度上保證預(yù)算執(zhí)行的嚴肅性與積極性。在醫(yī)院支出控制上，加強報銷憑證的審核，審核票據(jù)的真實性、規(guī)范性以及費用支出的合理性、合規(guī)性。建立嚴格的費用報銷制度，認真審核報銷憑證的真實性、時效性，嚴格把關(guān)每一項費用支出。

（三）規(guī)范藥品采購、使用管理

規(guī)范藥品采購流程、招標標準，加強藥品招標采購的監(jiān)督管理。藥品零差價政策的實施是通過藥品招標完成的，規(guī)范藥品招標采購，要建立明確、具體且嚴格的招標標準。允許市場上合法經(jīng)營的醫(yī)藥公司積極投標，對各家同類商品在價格、質(zhì)量等方面進行橫向?qū)Ρ?，擇?yōu)選取。制定透明、規(guī)范的招標流程。藥品招標采購需經(jīng)醫(yī)院各相關(guān)部門認證、審批，杜絕領(lǐng)導(dǎo)一人決定的現(xiàn)象發(fā)生，并對中標企業(yè)及商品進行內(nèi)部公示。同時，還要規(guī)范臨床用藥，避免出現(xiàn)用藥過度、藥不對癥、減少用藥量等不合理用藥現(xiàn)象的發(fā)生，提高藥品資源的使用效率。

（四）拓寬醫(yī)院融資渠道，緩解醫(yī)院財務(wù)壓力

積極拓展醫(yī)院融資渠道，加強社會醫(yī)療保險資金的回收管理，緩解醫(yī)院經(jīng)營資金緊張壓力。一直以來，公立醫(yī)院融資渠道基本為政府財政資金補助、銀行等金融機構(gòu)借款，然而不夠靈活的財政資金、資金來源不穩(wěn)定的銀行借款難以應(yīng)對醫(yī)院可能出現(xiàn)的臨時資金緊張。由此可見，擴寬醫(yī)院融資渠道和機制意義重大。公立醫(yī)院應(yīng)重視與合作金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極探索貨幣市場可行的、新興的融資工具，并嘗試資本市場融資，如發(fā)行債券等融資工具，可為醫(yī)院融入長期、可靠的資金來源，有效化解醫(yī)院資金壓力。同時，重視并加強社會醫(yī)療保險資金的回收管理，充分利用該部分資金的時間價值，為醫(yī)院創(chuàng)造更多收入與價值。

參考文獻：

[1]林耿虹.淺談公立醫(yī)院改革后藥品零差價對縣級醫(yī)院收入的影響[J].財會學(xué)習(xí),2016,(18):210+212.

[2]李琳.實施藥品零差價對醫(yī)院的影響[J]. 時代金融,2016,(17):258.

篇3

InterSystems國際業(yè)務(wù)副總裁Steve Garrington、TrakCare副總裁Christine Chapman、大中華區(qū)總經(jīng)理盧俠亮以及渠道經(jīng)理楊帆，與榮科科技CEO、執(zhí)行董事崔萬田、醫(yī)療業(yè)務(wù)副總裁閭海榮、米健醫(yī)療副總裁雷新剛以及上海麥健副總裁唐建鋒等共同出席了簽約儀式。

榮科科技成立于2005年，是國家級高新技術(shù)企業(yè)和國家規(guī)劃布局內(nèi)重點軟件企業(yè)，也是中國臨床醫(yī)療信息化的領(lǐng)先者與健康數(shù)據(jù)運營的創(chuàng)新者。榮科科技將“數(shù)據(jù)云醫(yī)生，健康智天使”作為自己的發(fā)展愿景，將融合服務(wù)、智能分析、智慧應(yīng)用以及民生服務(wù)作為發(fā)展重點，吸取InterSystems在醫(yī)療信息化領(lǐng)域的先進技術(shù)和國際經(jīng)驗，進一步打通醫(yī)療信息壁壘，解決醫(yī)療機構(gòu)的“信息孤島”難題，實現(xiàn)單體醫(yī)院和集團醫(yī)院的智能集成、信息共享和數(shù)據(jù)標準化，打造新的業(yè)務(wù)模式，為中國健康信息化產(chǎn)業(yè)提供堅實的技術(shù)支撐。

“我們很榮幸能與榮科科技結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。我們與榮科科技擁有相同的理念與價值觀，這是我們合作得以成功實現(xiàn)的基礎(chǔ)?！盜nterSystems國際業(yè)務(wù)副總裁Steve Garrington在簽約儀式上說，“在全球范圍內(nèi)，InterSystems與包括榮科科技在內(nèi)的創(chuàng)新合作伙伴攜手，充分結(jié)合InterSystems市場領(lǐng)先的醫(yī)療平臺技術(shù)以及合作伙伴對本土市場的認知和經(jīng)驗，共同提升中國的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

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【關(guān)鍵詞】醫(yī)療機構(gòu)；和諧醫(yī)患關(guān)系；構(gòu)建

1醫(yī)患關(guān)系不和諧現(xiàn)狀及存在問題的主要原因

和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會的內(nèi)在要求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高診療水平和人民群眾健康水平的前提條件。從總體上看不和諧的醫(yī)患關(guān)系原因很多，既有如醫(yī)療技術(shù)水平不高、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度欠佳、醫(yī)療服務(wù)流程不合理等醫(yī)療機構(gòu)自身因素，又有醫(yī)療資源不足，醫(yī)療保障體系不完整，醫(yī)療監(jiān)督不力，媒體過度炒作等社會因素，還有病人自身素質(zhì)等原因?？陀^而言，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛完全杜絕是不現(xiàn)實的，但是醫(yī)療糾紛如此頻繁的發(fā)生，也從一個側(cè)面說明了醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了歷史性變化。醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的主要是醫(yī)患雙方原因共同構(gòu)成的，從醫(yī)療機構(gòu)自身的視角來看具體有以下幾個方面：

1.1醫(yī)療機構(gòu)自身醫(yī)療技術(shù)水平差、監(jiān)管機制不完善是醫(yī)患關(guān)系不和諧的直接因素醫(yī)療技術(shù)水平是聯(lián)系醫(yī)患關(guān)系的紐帶，更是醫(yī)患關(guān)系的基石。國內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療水平參差不齊，而且存在部分醫(yī)務(wù)工作者缺乏責(zé)任感，在診療過程中，違規(guī)操作，不按照醫(yī)療常規(guī)做事，發(fā)生醫(yī)療過錯，直接導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

1.2醫(yī)患信任危機，是醫(yī)院關(guān)系不和諧的主要原因醫(yī)方：部分醫(yī)療工作者喪失了職業(yè)操守，價值取向發(fā)生偏差，以追求高回報為目的，給患者做不必要的檢查，開大處方以從中漁利，造成患者不再輕易相信醫(yī)生所開列的檢查項目和治療方案，戒備心理較強；患方：有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。在糾紛處理過程中，動輒高額索賠或?qū)︶t(yī)生施以暴力，也使醫(yī)生懼怕醫(yī)療事故纏身，紛紛有意識地規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險，進行防御式醫(yī)療。由此產(chǎn)生醫(yī)患之間的信任危機，醫(yī)患信任危機導(dǎo)致醫(yī)生放不開手腳，阻礙了醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)患信任危機的升級，以及由此引發(fā)的人命傷亡，在醫(yī)護人員之中留下恐懼陰影，患者的疾病也得不到足夠治療，就診費用也相應(yīng)增加。本該一致抗擊疾病的醫(yī)患之間由信任、協(xié)作，逐漸演變?yōu)榻鋫?、防范，嚴重的甚至走向?qū)αⅰ?/p>

1.3醫(yī)患溝通不夠、是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)療設(shè)施的優(yōu)劣等，都是群眾看得見、摸得著的?；颊叩结t(yī)院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務(wù)和尊重，希望與醫(yī)務(wù)人員進行平等交流，享有充分的權(quán)利。如果沒有與患者充分的溝通，不尊重患者的知情權(quán)，選擇權(quán)，容易導(dǎo)致患者對醫(yī)療方案不理解，因此而產(chǎn)生矛盾。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

1.4在醫(yī)療過程中只注重科學(xué)理性分析，缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況治病、救人原是一體的，部分醫(yī)生認為只要有能力、有技術(shù)把病看好就行，只重視“病”不重視人，缺少溫情關(guān)懷，把病和人分開；或者在診療過程中只強調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視與患者的交流。

1.5醫(yī)療機構(gòu)渠道不暢通由于群眾對醫(yī)療服務(wù)需求越來越高，而醫(yī)院管理水平和體制機制，與社會經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾的要求還有不少差距，群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴數(shù)量，仍呈現(xiàn)上升趨勢。患者在向有關(guān)部門反映情況，要求解決某些問題時，經(jīng)常是找了這個部門找那個部門，但在部分醫(yī)療機構(gòu)中，醫(yī)療技術(shù)方面情況反映在一個部門，服務(wù)態(tài)度情況在另外一個部門，護理質(zhì)量情況在一個部門，費用問題又在一個部門等等，在頻繁找各個部門同時，患者意見越來越大，越來越“窩火”，最終導(dǎo)致矛盾的升級，最終成為無法調(diào)和的矛盾。

2醫(yī)療機構(gòu)如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系不和諧，給社會造成了很大的危害。一是加劇了社會信任的危機，醫(yī)生與患者之間互不信任，不僅引發(fā)矛盾，而且危及社會誠信的底線；二是醫(yī)生為避免造成醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，往往對危急病人采取保守治療，為避免擔風(fēng)險而不敢嘗試新治法，往往使患者失去了救治機會，同時嚴重阻礙了醫(yī)學(xué)的進步，為避免誤診，無論大病小病都全面檢查，加重了患者的經(jīng)濟負擔。三是患者對醫(yī)護人員缺乏信任，無法建立戰(zhàn)勝疾病的信心，不能積極配合治療，難以獲得良好的療效。面對目前醫(yī)患關(guān)系的困境，從醫(yī)療機構(gòu)這一視角思考，該如何規(guī)避醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系呢？

2.1提高認識，轉(zhuǎn)變理念現(xiàn)代醫(yī)院管理理論認為“醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和病人感受”是評價醫(yī)院好壞的三大要素，尤其是“病人為中心”，著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，讓病人滿意是醫(yī)院管理者重點研究的問題。對醫(yī)療機構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)水平、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。

2.2具體措施有效的處理好醫(yī)生與病人之間的關(guān)系，要從以下幾個方面對醫(yī)療服務(wù)工作進行強化：

2.2.1著力提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平作為醫(yī)療機構(gòu)，首先是要切實提高醫(yī)療技術(shù)水平，強化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到群眾滿意。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，醫(yī)患矛盾主要體現(xiàn)在人民日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求同醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)水平之間的矛盾，病人對于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)要求有了顯著的提升，隨著人類各種病毒的不斷演化與更新，這就要求醫(yī)院提升自身的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)務(wù)人員要提高自身的醫(yī)療水平與能力，針對新的病情要采用新的技術(shù)研究出相應(yīng)的對策，找到治愈病人的方法，為病人擺脫病痛的折磨；醫(yī)院中的醫(yī)務(wù)人員要站在病人的角度來看待問題，拿出真心為病人提供服務(wù)，將醫(yī)療服務(wù)做到最好，將自己的工作目標與追求設(shè)立為為病人擺脫病痛的折磨。

2.2.2加強醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量管理，保證醫(yī)療過程中的安全性、可靠性醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，是醫(yī)院一切工作的基礎(chǔ)，人類在醫(yī)學(xué)這一領(lǐng)域中，還有很多還沒有被發(fā)掘出來的東西，還需要在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中不斷的向前發(fā)展，根據(jù)相關(guān)的調(diào)查顯示，全世界的疾病大概有3700種，而人類能認清的只有700種，不足20%.國際公認的診斷準確率只有70%，搶救成功率為75%，還沒有完全的把握醫(yī)治好一種疾病，疾病隨時都威脅著病人的生命安全，為病人解除病痛是每一個醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，醫(yī)務(wù)人員在對病人提供相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)時，還要保證醫(yī)療服務(wù)過程中的安全性，要提升自身的醫(yī)療服務(wù)水平，降低因為一些失誤而造成的醫(yī)療事故，提升醫(yī)療服務(wù)的總體質(zhì)量。

2.2.3創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，堅持以人為本的核心思想隨著我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的醫(yī)療服務(wù)體制需要跟隨時代的發(fā)展而更新，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)市場的競爭也越來越激烈，一部分病人在選擇到哪家醫(yī)院進行治療時，不再只是看重醫(yī)院自身的醫(yī)療水平，還有醫(yī)院整體的服務(wù)水平?，F(xiàn)代醫(yī)院在設(shè)備設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)等一系列方面的競爭過程中，要重視提升自身的服務(wù)水平以及管理模式，這對于醫(yī)院的發(fā)展有著十分重要的意義。怎樣將“以人為本”這一概念，深入的貫徹到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中去，改變舊式的醫(yī)療服務(wù)模式中，醫(yī)院只重視對病人的病情進行醫(yī)治，而忽略了病人的心理狀態(tài)以及自身服務(wù)水平的狀況；醫(yī)院在發(fā)展過程中，要充分的重視對于病人心理上的關(guān)懷，對醫(yī)療服務(wù)中的相關(guān)事項進行有效的創(chuàng)新，還要采取一系列有效的措施來提升自己的醫(yī)療服務(wù)水平以及形象，以病人為醫(yī)療服務(wù)的中心。

2.2.4對收費標準進行透明化，為醫(yī)院樹立誠信的形象醫(yī)務(wù)人員在對病人進行醫(yī)療服務(wù)的過程中，對一些藥物的運用要合理，要避免出現(xiàn)濫用藥、亂收費的現(xiàn)象，要對收取醫(yī)療費用的透明化，讓病人及其家屬能夠明確每一項醫(yī)療費用的用途，病人在入住醫(yī)院時，醫(yī)務(wù)人員要將相關(guān)的醫(yī)療費用對病人及其家屬做一個大概的說明，讓病人及其家屬能夠?qū)λ枰ㄙM的醫(yī)療費用做到心中有數(shù)；醫(yī)務(wù)人員在對病人使用貴重藥物時，要向病人說明這個藥物的醫(yī)療作用與以及費用，征求病人的意見，然后按照病人的意見決定要不要使用貴重的藥物，當病人一些醫(yī)療事項中所花費的費用存在疑惑時，醫(yī)務(wù)人員要耐心地對病人進行解釋，讓病人及其家屬對醫(yī)療費用的使用有一個明確的認識。收費標準的透明化，對于醫(yī)院形象的提升有著非常重要的作用。

2.2.5促進醫(yī)生與病人交流與溝通醫(yī)院中出現(xiàn)的醫(yī)生與病人之間的矛盾糾紛，因技術(shù)原因引起的不到20%，80%左右均緣于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題等。非技術(shù)因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛中，70%由溝通不到位引起。完善機制，建立良好的醫(yī)患溝通制度，對于促進病人的康復(fù)，化解醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的意義。醫(yī)院在對醫(yī)生與病人之間的交流與溝通進行改善的過程中，要從技巧、考核、形式、標準等一系列方面進行規(guī)范化的管理，醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)護人員對患者的人文關(guān)懷。多一點同情，多一些耐心，多一份真誠，讓病人在醫(yī)療過程中能夠切實感受到安全、溫暖，這樣能夠有效處理好醫(yī)生與病人之間的關(guān)系。

2.2.6公開醫(yī)療收費，增加醫(yī)生與病人之間的信任醫(yī)院在對病人進行醫(yī)療服務(wù)的過程中，應(yīng)當公開醫(yī)療收費，讓每一個病人都能夠?qū)︶t(yī)療費用的使用情況有一個詳細的了解，增加對醫(yī)生的信任，有利于醫(yī)生與病人之間的交流與溝通。

2.2.7構(gòu)建完善的職業(yè)保險制度職業(yè)保險制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解醫(yī)療糾紛給醫(yī)務(wù)人員帶來的壓力，也能保護患者及醫(yī)務(wù)人員的利益。如韓國醫(yī)學(xué)協(xié)會作為一個團體與保險公司簽訂合同，作為總承包人對已參加過保險的會員醫(yī)師的醫(yī)療過失負有賠償責(zé)任；部分地方醫(yī)學(xué)會還提供補充責(zé)任保險，保證醫(yī)療糾紛的賠償。韓國一方面在法院強調(diào)“調(diào)停優(yōu)先原則”，使《民事調(diào)停法》的工作活躍起來；另一方面，韓國的消費者保護院也參與索賠金額較少的醫(yī)療糾紛調(diào)解，使醫(yī)療糾紛得以公正的解決。

醫(yī)院要提高自身的醫(yī)療服務(wù)水平與形象，將病人作為醫(yī)療服務(wù)的中心，堅持以人為本的理念，為病人創(chuàng)造一個良好的醫(yī)療環(huán)境，為病人減輕身體上的痛苦，給予病人心靈上的安慰，這在很大程度上能夠促進醫(yī)生與病人之間的和諧關(guān)系。

參考文獻

[1]改善執(zhí)業(yè)環(huán)境成醫(yī)師最大心愿.《中國衛(wèi)生》，2007年第7期.

篇5

[關(guān)鍵詞]醫(yī)保；總額支付制；公立醫(yī)院；管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.20.012

[中圖分類號]R197.32 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）20-00-01

1 總額預(yù)付制概述

總額預(yù)付制是醫(yī)療保險管理機構(gòu)與定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)進行協(xié)商，最后商定的一種醫(yī)療保險費用的結(jié)算方式，是醫(yī)療保險管理機構(gòu)確定在規(guī)定時期內(nèi)交付給定點醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)保費用總額，使醫(yī)療機構(gòu)用于購買一定質(zhì)量和數(shù)量的醫(yī)療服務(wù)。由醫(yī)保部門在對醫(yī)療機構(gòu)進行評估后，計算出次均醫(yī)療費用，按此費用標準向醫(yī)院預(yù)付定額的醫(yī)療費，超支部分由醫(yī)院和醫(yī)保基金按照一定比例共同分擔。則結(jié)余作為獎勵直接分配給醫(yī)院，但前提是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不能下降，否則收回結(jié)余，甚至追加罰款。

2 加強醫(yī)療保險費用管理的策略

2.1 分科定額控制

分科定額控制是醫(yī)院管理層根據(jù)醫(yī)療保險機構(gòu)制定給醫(yī)院的費用指標依次分解給各部門各科室，根據(jù)實際情況也可將相關(guān)指標依次分解到個人，這樣有利于明確部門及職工責(zé)任，從而調(diào)動各科室管理人員對醫(yī)療保險費用控制管理的積極性，進一步促使全院職工主動參與到醫(yī)療保險費用控制中來。在醫(yī)院進行指標安排分解時，由于沒有較為科學(xué)合理的方法，只是結(jié)合各科室實際的診療人數(shù)來制定費用目標，容易與實際產(chǎn)生的費用出現(xiàn)誤差。所以，分科定額控制時需要配合相應(yīng)的獎懲方案，以激勵職工，防止鉆空子現(xiàn)象發(fā)生。

2.2 單病種費用控制和臨床路徑費用控制

單病種費用控制是醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生部門制定的費用指標結(jié)合實際情況對相關(guān)單病種進行費用控制，費用指標的制定包括每例單病種最高限額標準，一旦超出費用指標將由科室或個人承擔所超出部分，若有剩余，則給予獎勵。臨床路徑的費用控制是對符合條件的單病種實施臨床路徑標準化診療方案，該方案權(quán)威的醫(yī)學(xué)專家在保質(zhì)保量又不超出費用支出的雙向考量下制定的治療流程，臨床患者遵照治療流程，既能降低費用，又能保證服務(wù)質(zhì)量。綜合考慮，單病種及臨床路徑費用控制是現(xiàn)階段最為科學(xué)合理、有成效的方法。

2.3 對臨床人員醫(yī)保費用指標進行績效考核

在費用指標的約束下，臨床人員常會出現(xiàn)鉆空子的現(xiàn)象，為此，要通過對各科室或個人進行指標績效考核，以獎懲制度對臨床人員進行監(jiān)督，從而達到合理控制醫(yī)療保險費用和臨床人員道德行為的雙向效果，形成常態(tài)長效機制?，F(xiàn)階段，部分醫(yī)院在醫(yī)療保險費用控制的績效考核方案上的研究較為淺顯，尚未形成合理的績效考核體系。當然，也存在獎懲制度施行效果較好的醫(yī)院，管理方式使在年終清算醫(yī)保費用的發(fā)生，若有超標現(xiàn)象，按照百分比來分配科室所需承擔部分，若有剩余，除將結(jié)余獎勵給各科室外，還將優(yōu)秀成績與職稱考評掛鉤，以此來激勵職工。

3 制度改革的強化措施

3.1 積極探索總額預(yù)付制度下的科室指標考核體系

醫(yī)院只有在醫(yī)院內(nèi)部重視成本控制，強化流程管理，努力降低醫(yī)療成本的同時強化醫(yī)療服務(wù)，才能提升競爭力，才能在激烈的競爭中立于不敗地。依照計算對象的不一樣，借助信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，開展醫(yī)療服務(wù)名目本錢計算、科室本錢計算、診次和床日本錢計算、病種本錢計算，著重發(fā)展優(yōu)勢名目和?？?。醫(yī)院可將就診人次、次均費用、藥占比、個人負擔比例、人頭人次比相關(guān)指標等納入總額預(yù)付考核指標體系，定期向科室反饋；時機成熟時，積極探索總額預(yù)付下醫(yī)院與科室之間“超額分擔，結(jié)余歸己”的激勵約束機制。采用總額預(yù)付制與其他支付方式互補實施的方式，如施行付費按人數(shù)，診次成本計算在門診也能夠開展，既使保、患、醫(yī)三方都受益，也保證了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；按病種支付主要是與病種支付方式結(jié)合，針對實施高新技術(shù)治療手段的病種，進行病種成本核算。這樣一來各病種的醫(yī)療費成本醫(yī)院測算起來十分方便，這是醫(yī)院協(xié)調(diào)、健康、持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

3.2 加強信息系統(tǒng)保障，實行醫(yī)保費用過程監(jiān)控

可設(shè)立專職人員來負責(zé)總額預(yù)付的信息保障工作，對各科室的醫(yī)保指標進行每月監(jiān)測，將異?，F(xiàn)象及時反饋給臨床并督促改進。通過信息保障系統(tǒng)可對醫(yī)療保險信息進行實時監(jiān)控，獲取醫(yī)保數(shù)據(jù)并及時反饋，除此之外，還可以利用信息保障系統(tǒng)拒絕醫(yī)生開具的不合理處方，通過嚴格的過程控制調(diào)動全體醫(yī)生控制費用的積極性。

3.3 醫(yī)院內(nèi)部控制

醫(yī)院內(nèi)部費用控制是保證公立醫(yī)院公益性的有效方法，也是醫(yī)院建立費用控制長效機制的必要手段。隨著醫(yī)療機構(gòu)管理部門對信息管理系統(tǒng)的不斷完善以及對績效考核體系的逐步細化，使醫(yī)院不合理的診療行為漸漸被杜絕，醫(yī)保費用轉(zhuǎn)嫁越來越難以實現(xiàn)，在總額既定的情況下，開始著眼研究總額資金的醫(yī)院內(nèi)部分攤機制，逐步建立行之有效的醫(yī)保費用管理制度、質(zhì)量評價和持續(xù)改進體系。

4 結(jié) 語

總額預(yù)付制管理是符合我國醫(yī)療保險發(fā)展趨勢的支付方式，其具有成本低、高效率、易控制的優(yōu)勢，應(yīng)在醫(yī)療機構(gòu)中大力推行，讓醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)成本、服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)有效平衡，是各醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)以及國家衛(wèi)生部門不斷深入研究的課題。

主要參考文獻

[1]杜學(xué)初.總額預(yù)付制下公立醫(yī)院預(yù)算管理的探討[J].財會學(xué)習(xí)，2016（1）.

篇6

近年來，醫(yī)患糾紛逐年增加，各種不良的醫(yī)患關(guān)系正處于矛盾的激化點上。建立良好醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及消除醫(yī)患矛盾的基礎(chǔ)。而醫(yī)患溝通是貫穿于整個醫(yī)療活動過程中并很大程度上決定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特殊人際關(guān)系過程，它是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。為此，應(yīng)大力倡導(dǎo)良好的醫(yī)患溝通，努力提高溝通的技巧和水平。

1　醫(yī)患溝通概述

1.1 溝通的概念 溝通是人性、情感交流的需要，是人類心靈的交流，情感的交融和知識的互動。它是思想和情感的連續(xù)過程。醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，而醫(yī)患溝通是在整個醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息而進行的多途徑交流，科學(xué)地指引患者的診療，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，以保證醫(yī)療活動的順利進行”’。溝通的實質(zhì)在于通，在于雙方在認識上，情感上達到基本一致。

1.2 溝通的基礎(chǔ)和目的 優(yōu)質(zhì)而有效地進行醫(yī)患溝通，首先需要醫(yī)患雙方都有溝通的愿望，其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場所和方式。醫(yī)患溝通要求醫(yī)務(wù)人員及時了解并滿足患者被理解的需要，受重視的需要，受尊重的需求，及時和有序服務(wù)的需求等，同時也應(yīng)掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的期望以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點等等。良好的醫(yī)患溝通能更科學(xué)地指引患者傷病的診療，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。可使醫(yī)者更好地落實以人為本的精神，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，推進行風(fēng)建設(shè)，和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。有利于醫(yī)患雙方的尊敬和利益保護，使醫(yī)者能更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同樣，也便于患者對自己所參與的醫(yī)療活動過程有較為符合實際的了解。

2 善于溝通是醫(yī)者必須具備的能力

2.1 建立理想、平等的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本，最本質(zhì)的人際關(guān)系，它是以醫(yī)生為主體的人群與患者為主體人群之間的關(guān)系，是涉及醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。包含平等關(guān)系、道德關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、文化與法律關(guān)系。理想平等的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是互相尊重，坦誠相待，彼此和諧信任的一種人際關(guān)系。

2.2 溝通是醫(yī)者技能的要素之一 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣4個要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力及熟知醫(yī)療法律法規(guī)。有些醫(yī)生很怕或不愿與病人多談話或者與病人溝通時顯得沒有耐心。這樣，從一開始患者就產(chǎn)生了抵觸情緒，影響了疾病的診斷與治療。所以，醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)者的態(tài)度，良好的形象，和藹可親的態(tài)度，溫馨體貼的語言，端莊文雅的舉止是良好溝通的前提。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《著名的福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少同情應(yīng)該看作與技術(shù)欠缺一樣，是無能力的表現(xiàn)。因此，溝通能力是醫(yī)者必須掌握的技能之一。

3 醫(yī)患溝通制度的建立是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提

傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量概念體現(xiàn)的是及時性、安全性、有效性。即通過醫(yī)院與個人遵循醫(yī)療規(guī)章制度，執(zhí)行操作技術(shù)規(guī)范，實施自我評價和監(jiān)控所達到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。而現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量概念是在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意效果可能性的程度，降低不滿意效果可能性的程度。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的試金石，是醫(yī)療發(fā)展的生命線。加強醫(yī)患溝通，核心內(nèi)容是促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，這不僅依靠醫(yī)務(wù)人員的水平、醫(yī)療道德、醫(yī)療設(shè)施，另外一個重要的方面就是患者的配合和支持。要得到患者的配合和支持。就要加強與他(她)的溝通，使患者對自己疾病的診療方案、費用、效果有所了解和認識，從這個意義上講，建立并且加強醫(yī)患溝通制度是提高醫(yī)療安全非常重要的前提和關(guān)鍵點。

4 體會

4.1 在溝通實踐過程中，豐富的理論知識是對患者進行判斷的重要基礎(chǔ) 正確的判斷是使溝通順利進行的保證，所有醫(yī)務(wù)人員必須從思想上提高對醫(yī)患溝通重要性的認識，將醫(yī)患溝通當作必修課，把具有良好醫(yī)患溝通能力看作自己必須具備的一項技能，努力學(xué)習(xí)和應(yīng)用醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、行為科學(xué)和語言等方面的知識，做到得心應(yīng)手，贏得病人信賴，促進溝通效果。

4.2 加強自身職業(yè)道德和個性修養(yǎng) 醫(yī)者應(yīng)胸懷寬廣，要有愛心、耐心、細心和責(zé)任心，時刻把病人的生命和痛苦看得高于一切。與病人溝通時應(yīng)與其交換角色，設(shè)身處地為病人著想，注意尊重病人，明確醫(yī)患溝通是醫(yī)德的外在表現(xiàn)，要向患者提供親情化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、溫馨、全方位的服務(wù)來滿足病員個體的需求，這種以服務(wù)效果為宗旨，充分而恰當?shù)挠H情化服務(wù)，可以縮短醫(yī)患間的心理距離，爭取病人及家屬的理解和配合，疏導(dǎo)病人的心理顧慮，增加他們對醫(yī)者的信任和滿意度，有效地配合治療。

篇7

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 醫(yī)院客戶關(guān)系 管理 綜合醫(yī)院

大數(shù)據(jù)將徹底挑戰(zhàn)人類傳統(tǒng)的認知模式和生活方式，它為新的發(fā)明創(chuàng)造和理論研究提供了廣闊的空間。大數(shù)據(jù)帶來的信息風(fēng)暴正在變革我們的生活、工作和思維，如果能夠更有效地組織和利用這些海量數(shù)據(jù)，我們將更有可能推動一場顛覆性的技術(shù)革新、思維革新、管理革新，從而開啟一次前所未有的時代變革。大數(shù)據(jù)是人們挖掘新價值，提供新服務(wù)，獲得新認知的源泉，大數(shù)據(jù)還是更新組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化管理效率，以及變革市場關(guān)系的新方法。大數(shù)據(jù)時代最大的轉(zhuǎn)變就是更加注重相關(guān)關(guān)系研究[1]。因此，在大數(shù)據(jù)時代，綜合醫(yī)院應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理就顯得十分必要。

一、醫(yī)院客戶關(guān)系管理（HCRM）介紹

客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）是一種新型管理方法，是辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的理論和技術(shù)手段的總稱[2]。它是一種以信息技術(shù)為手段，以客戶價值為中心的管理理念和服務(wù)理念，其根本目的是通過不斷改善組織的業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，在實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度提高的同時實現(xiàn)組織利益最大化的雙贏結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理也是一個反復(fù)循環(huán)的過程，是一個螺旋式提升的過程。由于客戶關(guān)系管理關(guān)注個性化和客戶化，它理所當然對感受質(zhì)量、品牌知名度、品牌滿意度、品牌忠誠度、品牌個性等產(chǎn)生巨大影響[3]。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客戶關(guān)系管理在醫(yī)療領(lǐng)域的實踐，是在客戶關(guān)系管理理念的基礎(chǔ)上，融入醫(yī)院自身的特殊性，在醫(yī)院與醫(yī)院客戶間，運用計算機技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立起來的“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的一種優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)流程的管理思想和服務(wù)理念。

醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的社會公益性場所，其所提供的服務(wù)，即醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，其具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種旨在提高客戶滿意度、改善醫(yī)院與患者關(guān)系、實現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏的新型管理系統(tǒng)，其通過各種渠道加強與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個性化服務(wù)，提高患者滿意度，建立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的潛在客戶群，最終實現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏。

二、綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性和重要性

（一）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性

大數(shù)據(jù)時代加劇了醫(yī)療市場競爭。隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的力度加大，國家不斷出臺政策，鼓勵并引導(dǎo)社會資本興辦營利性或非營利性醫(yī)療機構(gòu)，使醫(yī)療服務(wù)市場得到進一步放開，加劇醫(yī)療服務(wù)市場的競爭，促使醫(yī)療資源在醫(yī)療市場上重新分配，其可能的結(jié)果是一部分客戶流向非公立醫(yī)療機構(gòu)[4]。在競爭日益激烈的醫(yī)療服務(wù)市場，醫(yī)院提供的服務(wù)越好，人們的滿意程度越高，與醫(yī)院保持聯(lián)系的可能性就越大，并可能成為醫(yī)院忠誠的客戶。而醫(yī)院客戶關(guān)系管理正是一種“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理思想和服務(wù)理念，將其應(yīng)用至醫(yī)院管理中能夠促使醫(yī)院提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，改變醫(yī)院等待客戶上門的傳統(tǒng)營銷模式。

緩解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要。隨著社會高速發(fā)展，人們生活質(zhì)量不斷提高，工作、生活壓力也不斷增大，各類腫瘤、高血壓等疾病的發(fā)病率不斷增高，特別是慢性病的井噴式增長，使人們越來越需要一個高效運作的醫(yī)療服務(wù)體系來滿足不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求。醫(yī)院客戶關(guān)系的核心管理理念和服務(wù)理念是“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”，在醫(yī)院管理中應(yīng)用這種理念能夠促使醫(yī)院優(yōu)化配置各類資源，提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境，增加醫(yī)患間信任，進而達到緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

大數(shù)據(jù)時代是醫(yī)院管理改革的需要。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理重點往往集中在臨床等主要業(yè)務(wù)部門，對醫(yī)院各個部分和環(huán)節(jié)的系統(tǒng)考慮和協(xié)調(diào)管理不足，從而帶來諸多問題，如患者排隊等候時間過長、治療周期長效果差、患者滿意度低、醫(yī)院重要設(shè)備使用效率低、藥品及耗材大量浪費等[5]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以通過各種渠道加強與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，調(diào)動全院各個部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個性化服務(wù)，提高患者滿意度。特別是在大數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生必然對醫(yī)院管理帶來巨大的變革及挑戰(zhàn)。因此，為了適應(yīng)變革和應(yīng)對挑戰(zhàn)，選擇醫(yī)院客戶關(guān)系管理這種行之有效的管理技術(shù)和方法，并將其應(yīng)用到醫(yī)院管理當中是十分必要的。

（二）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重要性

開拓醫(yī)院管理視野，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維。當前醫(yī)院管理的重點較多放在醫(yī)院內(nèi)部管理上，如醫(yī)院行政管理、醫(yī)學(xué)教育管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等，對醫(yī)院外部資源的管理則比較疏忽。實際上，醫(yī)院的運營管理是一個內(nèi)、外部相互影響、相互關(guān)聯(lián)的整體，特別是在大數(shù)據(jù)時代，大量的醫(yī)院內(nèi)、外部數(shù)據(jù)信息涌現(xiàn)，醫(yī)院在管理上應(yīng)該更加重視外部資源的利用。醫(yī)院外部信息的主要來源是社會和醫(yī)院客戶的意見或建議，甚至是一些投訴所反映的問題，這些信息能夠在一定程度上反映醫(yī)院運營管理中存在的問題，醫(yī)院可以根據(jù)這些問題有針對性地進行改革，提高醫(yī)院的管理效率；患者在接受醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)后，對醫(yī)院及其提供的服務(wù)進行評價，包括積極評價（表揚）和消極評價（批評），醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以根據(jù)這些評價對醫(yī)院內(nèi)、外部信息進行更加科學(xué)、系統(tǒng)的分析和整理，從而改變傳統(tǒng)醫(yī)院管理的模式，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維，持續(xù)性地改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加全面、更加滿意的服務(wù)。

改善醫(yī)院管理缺陷，提升醫(yī)院核心競爭力。醫(yī)院要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須要實施以客戶為中心的戰(zhàn)略，即在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院品牌、價格等方面滿足客戶需求[6]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理理念和服務(wù)理念，有助于醫(yī)院建立一套科學(xué)、高效的管理體系來指導(dǎo)、完善、輔助醫(yī)院的管理；樹立了“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的人性化管理理念和服務(wù)理念，有助于促進醫(yī)務(wù)人員提高自身的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，提供更加科學(xué)和周到的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，不斷改善和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，從而提升了醫(yī)院核心競爭力[7]。

提升醫(yī)院市場營銷能力，創(chuàng)造社會效益與經(jīng)濟效益。醫(yī)院品牌是醫(yī)院客戶對醫(yī)院整體環(huán)境以及醫(yī)療服務(wù)體驗綜合評價的總結(jié)，醫(yī)院在長期提供醫(yī)療服務(wù)的過程中形成了自身的品牌，良好品牌是醫(yī)院客戶對醫(yī)院治療水平和醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的認可。品牌的形成是一個長期積累的過程，醫(yī)院品牌對醫(yī)院具有無形價值。營銷是指醫(yī)療機構(gòu)通過提供醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康咨詢等健康相關(guān)服務(wù)，創(chuàng)造醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)價值，用以滿足人們健康需要和需求的一種管理過程[8]。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是非實物產(chǎn)品，它是在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)內(nèi)為醫(yī)院客戶提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的過程，具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)了將醫(yī)院品牌營銷與醫(yī)療服務(wù)營銷的有機結(jié)合。通過科學(xué)的營銷體系，充分利用客戶信息資源和醫(yī)院信息資源，針對現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、客戶終端等方式與客戶交流、建立重點客戶檔案等方法，獲得大量有針對性、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，全方位、個性化服務(wù)客戶提供重要依據(jù)。通過對客戶信息資源和醫(yī)院信息資源正確分析和準確理解以及合理運用營銷策略等方式、方法鎖定忠誠的客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，從而提升醫(yī)院市場營銷能力，使醫(yī)院具有明顯的競爭優(yōu)勢，支撐醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更多的社會效益與經(jīng)濟效益。

三、大數(shù)據(jù)時代醫(yī)院客戶關(guān)系管理的構(gòu)建

大數(shù)據(jù)時代的醫(yī)院業(yè)務(wù)多是數(shù)據(jù)驅(qū)動型，具有數(shù)據(jù)量大、種類多、實時性高的特點，因此大數(shù)據(jù)時代的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)以下功能：

（一）對客戶群體進行細分，針對每個群體特點定制個性化服務(wù)

針對不同的客戶群，醫(yī)院制定不同策略，在“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理思想和服務(wù)理念下，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠持續(xù)、不斷取得醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)流程改進、客戶潛在需求等有效資源，使這些資源不被遺漏和忽略，從而使資源得到了充分利用。

（二）加強醫(yī)院各個部門聯(lián)系，提高整個管理系統(tǒng)的效率

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所構(gòu)建的平臺要實現(xiàn)兩大功能，一是要實現(xiàn)以病人為中心的信息的全面管理；二是要實現(xiàn)醫(yī)院多部門間與醫(yī)院客戶溝通交流的暢通，并在此基礎(chǔ)上，建立客戶資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，調(diào)動全院各個部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個性化服務(wù)，提高患者滿意度，從而提高整個醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率。

（三）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)潛在客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)時代下的核心是預(yù)測分析，在商業(yè)生產(chǎn)和社會生活中預(yù)測分析發(fā)揮了巨大作用，產(chǎn)生了巨大價值；大數(shù)據(jù)時代，從海量數(shù)據(jù)中整理和分析出的信息越來越多，預(yù)測分析發(fā)揮的作用越來越大，可見預(yù)測分析定會成為所有領(lǐng)域發(fā)展和創(chuàng)新的關(guān)鍵技術(shù)[9]。在大數(shù)據(jù)時代，醫(yī)院客戶關(guān)系管理需要通過信息技術(shù)手段，利用多渠道、多媒體接觸方式，搭建一個平臺，方便醫(yī)院與客戶之間交流和溝通，以獲得大量有針對性、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，對這些數(shù)據(jù)進行提取、分析，綜合整理，進而對客戶的潛在需求，現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)存在的缺陷，以及潛在客戶的發(fā)展方向進行合理預(yù)測，為最終實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提高，醫(yī)院客戶獲得滿意就醫(yī)體驗的雙贏結(jié)果提供保障。

參考文獻：

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篇8

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 市場營銷 服務(wù) 創(chuàng)新

引 言

隨著社會、經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場的競爭也越來越激烈，醫(yī)療保健服務(wù)的需求量不斷上升，并出現(xiàn)了多層次化趨勢，為醫(yī)院提供發(fā)展的機遇，由于一些外資民營醫(yī)院搶占我國醫(yī)療服務(wù)市場，使我國醫(yī)院面臨前所未有的挑戰(zhàn) 。面對新時代的要求，醫(yī)院必須盡力改革，不斷增強競爭意識，建立良好的醫(yī)院品牌形象，制定出一套完整的醫(yī)院市場營銷策略，,爭取在激烈的競爭中占據(jù)醫(yī)療服務(wù)市場的一席之地。

一、醫(yī)院市場營銷的重要性

醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是一項為患者提供健康、安全的康復(fù)產(chǎn)品的服務(wù)，從根本來看就如同一個企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即為患者的康復(fù)治療服務(wù)，然而從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中收取服務(wù)費用。醫(yī)院為了提高市場的競爭力，轉(zhuǎn)變了經(jīng)營策略，從市場營銷著手 。由于醫(yī)療市場的競爭力越來越激烈，多數(shù)醫(yī)院都投入到醫(yī)療衛(wèi)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來。隨著時代的發(fā)展，人們的需求標準越來越高，單純的治療滿足不了社會新需求。因此，要大力宣傳醫(yī)療的特色服務(wù)，醫(yī)院市場營銷策略勢在必行。

二、當前醫(yī)院市場營銷存在的主要問題

﹙一﹚對醫(yī)院市場營銷的認識不足

一直以來，部分人認為醫(yī)院是社會公益的治療單位不會存在市場營銷觀念，認為市場營銷是那些企業(yè)單位才應(yīng)該做的事，這種觀念錯誤，阻礙了醫(yī)院的發(fā)展。以往醫(yī)院的經(jīng)營方法，已經(jīng)不能順應(yīng)時代的潮流，必須樹立正確的功能定位，不僅要做到救死扶傷公益性作用，還要充分發(fā)揮醫(yī)院的資源優(yōu)勢，不斷提高正常運行的獨立性，樹立正確的市場營銷理念，讓人民了解醫(yī)院的優(yōu)勢所在，來提高醫(yī)院的自身的經(jīng)濟價值 。

﹙二﹚營銷人員的單一性

市場營銷推廣是營銷人員的主要工作。由于醫(yī)療結(jié)構(gòu)的特殊性決定了醫(yī)院里每一位員工都是營銷人員，每一位員工都要為醫(yī)院營銷獻出自己一份力量 。大多數(shù)醫(yī)院僅單獨依靠營銷部門，再加上營銷人員意識淡薄，導(dǎo)致營銷效果不是很理想。

﹙三﹚營銷形式的單一性。

現(xiàn)在部分醫(yī)院雖然認識到市場營銷的重要性，但在實際營銷過程還不夠完善，還未重點考慮到醫(yī)療服務(wù)的特殊性，只是片面的照搬一些企業(yè)單位的一貫營銷手段，導(dǎo)致營銷形式的單一，營銷效果不理想 。部分醫(yī)院甚至還認為醫(yī)院市場營銷就是廣告、策劃，忽視以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主的重要營銷模式。一個良好的醫(yī)院營銷模式應(yīng)該以提高服務(wù)質(zhì)量為主，并適當?shù)呐浜掀渌麪I銷形式]。

﹙四﹚醫(yī)院沒有明確的目標市場

對于醫(yī)療市場，每一個消費者都需要一個明細市場，主要是醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品分類，面對不同的患者需求也會不同。在實際中一些小醫(yī)院針對的目標是全部患者，大醫(yī)院不管情況如何都來者不拒。雖然醫(yī)院市場營銷越來越正規(guī)化，但服務(wù)水平提高還不夠，導(dǎo)致喪失部分患者。

﹙五﹚對醫(yī)療服務(wù)對象的錯誤定位

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主要是以人為本 ，是現(xiàn)代醫(yī)院的一項重要市場營銷手段，醫(yī)院也應(yīng)該堅持這樣的宗旨。醫(yī)院市場營銷應(yīng)該從病人的利益出發(fā)，徹底改變以往醫(yī)患關(guān)系的錯誤定位。醫(yī)院以往只管看病不管看人，往往忽視了病人的新需求，應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的角度來考慮新需求，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正貼近病人、社會，做到讓人人滿意，良好的口碑帶來最佳宣傳效果 。

﹙六﹚忽視了市場營銷的醫(yī)院內(nèi)部管理工作

內(nèi)部管理工作是市場營銷中的重要組成部分，醫(yī)院中市場營銷不僅僅要做好宣傳工作，還要結(jié)合醫(yī)院的特殊性。醫(yī)院內(nèi)部要積極配合醫(yī)院的市場營銷策略，內(nèi)容包括轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、和諧服務(wù)態(tài)度，增強全體員工營銷的意識 。由于當前醫(yī)院對外宣傳辦的如火如荼，內(nèi)部員工卻毫不上心，無法積極投入到營銷工作中來，內(nèi)部未重視營銷氛圍，營銷計劃為落實到員工手中，這樣只重視表面，忽視了內(nèi)部管理，使營銷策略效果不理想。

三、醫(yī)院醫(yī)療市場營銷新思路

﹙一﹚增強市場營銷觀念 ,樹立全員營銷意識

一方面，糾正全體員工對醫(yī)院市場營銷的表面看法，加強員工對市場營銷的認識，了解市場營銷的重要性，即醫(yī)院的市場營銷就是有目的性的宣傳醫(yī)院，打響醫(yī)院的知名度，是醫(yī)療行業(yè)拓展業(yè)務(wù)的的重要手段之一，密切關(guān)系著醫(yī)患關(guān)系，這樣有效地增加了醫(yī)院的經(jīng)濟效益和凝聚力 。只有不斷加強全體員工的市場營銷觀念，才能真正地認同并支持醫(yī)院有效地開展營銷活動。

另一方面，樹立全體員工的營銷意識 。醫(yī)院應(yīng)該定期舉行培訓(xùn)活動，樹立員工的營銷意識，讓員工認識到營銷不僅僅是營銷人員的任務(wù)，還需要全體員工的配合與參與。因為在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員接觸患者的時間遠遠多于營銷人員的時間，因此更需要醫(yī)務(wù)人員具備營銷意識，各個部門之間互相協(xié)助，落實營銷策略，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，共同創(chuàng)造醫(yī)院的價值。

﹙二﹚細分醫(yī)療服務(wù)市場 ,選擇適當目標市場

市場細分是醫(yī)院正確制定營銷策略和選擇適當目標市場的重要依據(jù) ,是確保自身實現(xiàn)其經(jīng)營目標的基礎(chǔ) 。市場細分的依據(jù)就是客觀存在的需求差異性 。存在的差異性變化多端的，還沒有一個完整的市場細分標準模式。在一般情況下，較為常見制約因素有：地理位置、年齡差異、消費者的消費觀念、心理因素等。醫(yī)院全體員工可以根據(jù)消費者的不同情況細分市場，如按地理位置劃分，可以分為省級醫(yī)院、市級醫(yī)院、地方醫(yī)院市場。

進行市場明細分后，醫(yī)院可以根據(jù)以往病人地理結(jié)構(gòu)以及醫(yī)院的特殊性，選擇好市場，采用無差異化策略、目標積聚策略等開展具有針對性的市場營銷活動。

﹙三﹚開展持續(xù)營銷

消費者在接觸一件新鮮事物一般都需要一個漫長的過程，要想市場的營銷效率穩(wěn)步發(fā)展，就要持續(xù)市場營銷。由于醫(yī)療結(jié)構(gòu)的特殊性，消費者接受的時間往往比較長。因此，醫(yī)院在制定營銷策略中，要按照長遠利益打算來制定營銷方案，必要時可以根據(jù)實際情況作調(diào)整，有效地保證營銷策略準確性。此外，隨著計算機的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，醫(yī)院可以利用網(wǎng)絡(luò)來作宣傳，宣傳效果得到提高。

﹙四﹚采用適當?shù)氖袌鰻I銷策略

① 技術(shù)營銷

醫(yī)院的市場營銷方案，應(yīng)該主要滿足病人的需求，而滿足患者的需求又要以提供的特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)和技術(shù)來實現(xiàn)，因此吸引病人的便是醫(yī)院的獨特技術(shù)優(yōu)勢。

② 價格營銷

在同等的醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量或沒有獨特的特色的情況下，可以采用價格營銷來作市場推廣。這往往需要醫(yī)院自身不斷的尋找不同層次，選擇實在、便宜、有效的藥品和醫(yī)療項目，做好成本控制，節(jié)約治療費用，爭取做到最低消費、效果良好的醫(yī)療治療。

由于一些基層醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)具有公益與福利性。因此它的價格長期以來受到政府部門的管轄，醫(yī)院只能根據(jù)自身利益出發(fā)，采取“優(yōu)質(zhì)低價”或“適宜技術(shù) ,合理收費”的方案，來吸引顧客消費。另外，政府部門沒有明文規(guī)定醫(yī)療服務(wù)價格，可以開展一些美容服務(wù)等，從而增加醫(yī)院的收益。

③ 服務(wù)營銷

“以人為本”是服務(wù)營銷中的核心內(nèi)容，即一切以患者的利益為中心 ，醫(yī)院從多方面的考慮病人的需求，做到關(guān)心患者，讓整個優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿治療過程，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正做到貼近患者、臨床與社會，從而提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。同時在不影響醫(yī)療質(zhì)量的情況下，增加一些便民措施，以真摯的關(guān)懷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得患者的信任，提高患者的滿意度。

由于醫(yī)療服務(wù)與生產(chǎn)和消費是同一個過程，不能通過異地營銷來實現(xiàn)。因此，要構(gòu)建獨特性的營銷渠道，即直接提供服務(wù)，其中包括開展巡回服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、電話隨訪服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)等，充分運用有效的資源開拓市場。

④ 品牌營銷

品牌的營銷效率是相當高的，人們非常相信品牌效果，就算價格高，還是選擇品牌。因此，品牌營銷是企業(yè)競爭的重要利器，也是醫(yī)院的核心競爭力之一。醫(yī)院可以創(chuàng)建自己的品牌，擴大市場需求。品牌的構(gòu)成一般包括：先進的醫(yī)療設(shè)備、較好的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、經(jīng)濟實惠的價格優(yōu)勢，還包括一些強大的師資隊伍等。

結(jié) 語

在這個充滿挑戰(zhàn)與競爭的醫(yī)療市場環(huán)境中，滿足患者的需求，成為醫(yī)療市場營銷目標。以人為本的市場營銷是現(xiàn)代關(guān)系的營銷思想中的核心思想，全體員工都應(yīng)該積極參與醫(yī)療機構(gòu)市場營銷，最大空間的拓展市場，收獲最大利潤。在人員推銷方面，著重醫(yī)院的特殊性，醫(yī)院一方面重視推廣活動，另一方面保證接受醫(yī)院服務(wù)人員作形象推廣。在公共關(guān)系上，建立好良好的醫(yī)患關(guān)系，和諧經(jīng)營環(huán)境。有效發(fā)展醫(yī)院市場營銷，從而滿足患者的需求最大化，實現(xiàn)患者滿意度最大化 ,創(chuàng)造財富也最大化。

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篇9

王 忠：一是切實抓好“百院建設(shè)”。確保每個市（自治州）至少有2所三級甲等綜合醫(yī)院和1所三級甲等中醫(yī)醫(yī)院，每個縣（市、區(qū)）至少有1所二級甲等綜合醫(yī)院和1所二級甲等中醫(yī)醫(yī)院。確保2020年全省每千人口醫(yī)院床位數(shù)達到4.8張，其中每千人口公立醫(yī)院床位數(shù)3.3張，社會辦醫(yī)1.5張。二是切實抓好“鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院標準化建設(shè)”，確保每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有1所標準化鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，確保2020年全省每千人口基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)床位數(shù)達到1.2張。三是切實抓好社會力量辦醫(yī)。強化政策扶持，大力促進社會辦醫(yī)；堅持“非禁即入”，全面放開準入條件；下放行政審批，將社會力量舉辦500張床位以上綜合醫(yī)院審批權(quán)下發(fā)到市州；加大政策支持力度，為社會辦醫(yī)預(yù)留發(fā)展空間，積極引導(dǎo)促進社會力量興辦一批高水平、規(guī)模化醫(yī)院。

記 者：如何構(gòu)建“15分鐘城市社區(qū)健康服務(wù)圈”和“30分鐘鄉(xiāng)村健康服務(wù)圈”？

王 忠：一是著力完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。大力實施“醫(yī)療衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施五大建設(shè)工程”，強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，著力完善省市縣鄉(xiāng)村五級醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，切實解決醫(yī)療衛(wèi)生資源短缺這個最突出的短板。二是著力加強衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)。制定完善并嚴格落實人才激勵政策，大力引進培養(yǎng)人才，鼓勵人才到基層服務(wù)，切實突破人才短缺這個最大瓶頸。三是著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。以等級醫(yī)院建設(shè)和重點?？平ㄔO(shè)為重點，切實加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。五是著力改善醫(yī)療服務(wù)方式。以推進分級診療和衛(wèi)生信息化為手段，推動優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。

篇10

根據(jù)方案，2011年至2012年，上海市基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目在國家21項的基礎(chǔ)上再增加21項，達到42項；重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目在國家9個項目的基礎(chǔ)上，逐年增加3個項目。

此外，從今年起，上海的職工醫(yī)保、居民醫(yī)保、新農(nóng)合統(tǒng)籌基金最高支付限額分別提高到職工年平均工資、城鎮(zhèn)居民人均可支配收入、農(nóng)民人均純收入的6倍以上。職工醫(yī)保統(tǒng)籌基金最高支付限額從7萬元提高到28萬元，居民醫(yī)保和新農(nóng)合住院費用平均報銷比例達到70％左右。

上海市人力資源和社會保障局副局長沙忠飛介紹，新方案將在目前各類基本醫(yī)保制度覆蓋全體戶籍人口的基礎(chǔ)上，將外來從業(yè)人員納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險體系，研究外來靈活就業(yè)人員、在滬農(nóng)民工子女參加本市基本醫(yī)保制度的具體辦法。到2012年底，基本醫(yī)保制度覆蓋全市城鄉(xiāng)居民，參保率達到90％以上。

推進公立醫(yī)院改革

根據(jù)上海市醫(yī)改《近期重點實施方案》，今明兩年，上海將推進公立醫(yī)院改革試點，重點工作包括完善公立醫(yī)院運行機制，嚴格醫(yī)院預(yù)算和收支管理，在大型綜合醫(yī)院試行總會計師制度；逐步取消公立醫(yī)院特需床位，剝離“院中院”；完善崗位設(shè)置和聘任制度，探索醫(yī)師多地點執(zhí)業(yè)辦法。

上海市衛(wèi)生局局長徐建光介紹，今后上海將實行不直接與醫(yī)療服務(wù)收入掛鉤的工資總額預(yù)算管理制度，建立以崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度為基礎(chǔ)的內(nèi)部收入分配制度。完善監(jiān)管機制，建立以公益性為導(dǎo)向的醫(yī)院綜合評價體系，作為政府對醫(yī)療機構(gòu)實施監(jiān)管和調(diào)控的“指揮棒”。同時，實行醫(yī)療機構(gòu)“一戶一檔”、醫(yī)務(wù)人員“一人一檔”和不良執(zhí)業(yè)行為積分管理制度，強化醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)管。

改進就醫(yī)秩序

看病難，到大醫(yī)院看病更難。為了改變這一局面，上海未來幾年將著手完善醫(yī)療服務(wù)體系，以改進就醫(yī)秩序。

其中值得關(guān)注的一個舉動是組建區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體。在二級醫(yī)院與一級醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心縱向聯(lián)合平穩(wěn)運行近六年的基礎(chǔ)上，上海醫(yī)改方案提出組建“1+2+3”縱向醫(yī)療聯(lián)合體的設(shè)想，即每個區(qū)縣組建由一家三級醫(yī)院為龍頭，聯(lián)手區(qū)內(nèi)數(shù)家二級?？漆t(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心組成的“醫(yī)聯(lián)體”，通過健全轉(zhuǎn)診系統(tǒng)、醫(yī)保支付等配套改革等措施，鼓勵市民簽約醫(yī)聯(lián)體，按病情分層就醫(yī)。