導語：如何才能寫好一篇提升醫(yī)療服務能力的措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、做好醫(yī)改相關工作

（一）認真貫徹落實國家和省衛(wèi)生計生委推進分級診療制度建設有關政策，健全醫(yī)療服務體系，合理配置醫(yī)療資源，繼續(xù)鞏固完善醫(yī)療聯(lián)合體建設，以高血壓、糖尿病等慢性病管理為切入點，探索城鄉(xiāng)居民簽約服務，逐步落實上下聯(lián)動、急慢分治、雙向轉診、分級診療服務模式。

（二）深化城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作。市級醫(yī)院與受援衛(wèi)生院結合實際簽訂2016年度對口支援協(xié)議，明確對口支援目標任務，細化支援措施，強化監(jiān)督考核，帶動受援醫(yī)院管理和專業(yè)技術水平提升。

（三）加強二級綜合醫(yī)院急診重癥監(jiān)護科、病理科、疾控科和康復科建設，加快推進市精神衛(wèi)生服務中心建設，做好人員培訓、設備購置等前期準備工作，確保2016年投入使用。認真貫徹落實國家、省和我市社會資本辦醫(yī)相關政策和措施，營造良好的民營醫(yī)院發(fā)展氛圍，逐步提高民營醫(yī)院占全市醫(yī)療資源比例和發(fā)展質量，構建公立與民營醫(yī)療機構有序競爭、優(yōu)勢互補、良性發(fā)展的多元化辦醫(yī)格局。

（四）提高老年病醫(yī)療護理服務能力，推進醫(yī)養(yǎng)結合發(fā)展。提高老年病的診療管理水平及醫(yī)療護理質量，增強康復醫(yī)療能力，建立醫(yī)療機構和養(yǎng)老機構的有效銜接機制。

（五）繼續(xù)推進基本藥物制度的實施，做好各衛(wèi)生院和村衛(wèi)生所（社區(qū)衛(wèi)生服務站）基本藥物制度的實施，統(tǒng)一藥品目錄、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一零差率銷售工作；繼續(xù)加強公立醫(yī)院優(yōu)先配備使用基本藥物管理，三級醫(yī)院基本藥物使用比例要達到30%，二級醫(yī)院基本藥物使用比例要達到45%，其他市級綜合醫(yī)院使用比例不低于50%，專科醫(yī)院應優(yōu)先配備基本藥物，凸顯基本藥物主體地位。各醫(yī)院要建立切實可行的基本藥物使用制度，促進基本藥物合理應用。落實公立醫(yī)院藥品集中采購政策，建立部分藥品價格談判機制，規(guī)范和推進高值醫(yī)用耗材陽光采購。

（六）完善疾病應急救助制度，理順工作流程，推進制度落實，做好對困難群體的疾病應急救助工作。

（七）深入推進臨床路徑管理，擴大專業(yè)及病種覆蓋面，擴大醫(yī)院覆蓋面，提高臨床路徑入組率，提高出院患者完成路徑率。

（八）鼓勵醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)，有效促進人才合理流動。做好醫(yī)改相關其他醫(yī)政醫(yī)管工作。

二、嚴格依法行政，持續(xù)加強醫(yī)療機構準入和行業(yè)監(jiān)管

（九）結合醫(yī)改和全市醫(yī)療衛(wèi)生“十三五”規(guī)劃，編制出臺全市醫(yī)療機構設置規(guī)劃。

（十）依法加強醫(yī)療機構以及醫(yī)療機構診療科目準入管理，完善審批程序，嚴格審批行為，配合監(jiān)督部門加強事中、事后監(jiān)管。

（十一）持續(xù)實施二級以上醫(yī)療機構“十大指標”運行監(jiān)管目標責任制，持續(xù)實施一級醫(yī)療機構醫(yī)療質量萬里行目標考核工作。積極推動醫(yī)院向精細化管理發(fā)展，帶動醫(yī)療服務、質量安全、服務效率、合理用藥、費用控制等關鍵指標進一步好轉。

（十二）根據省衛(wèi)生計生委安排做好2016年度全省三級醫(yī)院巡查工作。

（十三）按照省衛(wèi)生計生委“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內涵”的方針，圍繞質量、安全、服務、管理、績效做好醫(yī)院評審評價工作。

（十四）加強國家和省衛(wèi)生計生委明確的限制類和備案類醫(yī)療技術管理工作，做好醫(yī)療質量動態(tài)監(jiān)管。

（十五）加強重點部門的醫(yī)院感染預防和控制管理，進一步加強急診科、重癥醫(yī)學科、手術部、麻醉科、產房、血液凈化室、新生兒病房、口腔科、內鏡室、消毒供應中心（室）及藥學部等醫(yī)療機構重點部門、重點科室的監(jiān)督管理，特別是基層醫(yī)療機構、民營醫(yī)療機構以及口腔診所的醫(yī)院感染控制管理工作，提高各級各類醫(yī)療機構醫(yī)院感染管理能力。

（十六）持續(xù)加強合理用藥監(jiān)管工作。重點突出衛(wèi)生院及以下醫(yī)療機構抗菌藥物使用監(jiān)管，加大處方點評和督查力度。加強醫(yī)療機構臨床藥師隊伍建設，加強藥品、醫(yī)療器械不良反應監(jiān)測以及上報工作，提高抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監(jiān)測水平。

（十七）完善醫(yī)療服務質量管理與控制指標體系，充分發(fā)揮市級醫(yī)療機構質量控制帶頭作用，重點加強檢驗、病理、麻醉、心血管介入、急救、血液透析、新生兒等專業(yè)質量控制工作，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

（十八）繼續(xù)做好醫(yī)師管理工作。認真做好2016年醫(yī)師資格考試工作。嚴格標準、嚴肅考紀，加大考場違紀違規(guī)查處力度，建立合格醫(yī)師隊伍。進一步規(guī)范執(zhí)業(yè)醫(yī)師注冊管理。

（十九）繼續(xù)做好無償獻血和血液安全管理工作。加大無償獻血宣傳力度，鞏固無償獻血成果，做好先進申報及表彰工作，建立無償獻血科學管理長效機制，保障臨床用血供給，保證血液質量安全，血液核酸檢測率100%。加強臨床合理用血管理，繼續(xù)貫徹落實《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》，開展臨床合理用血評價工作，確保輸血安全。

（二十）積極組織醫(yī)政管理干部及醫(yī)院管理骨干參與上級組織的業(yè)務培訓。

三、深入開展進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

（二十一）持續(xù)推進“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，針對優(yōu)化就診程序、縮短就診時間、改善就診環(huán)境等醫(yī)療服務指標，制定方案，細化措施，切實改善群眾就醫(yī)體驗。

（二十二）認真落實省衛(wèi)生計生委、日報報業(yè)集團、省新聞出版廣電局《關于開展“持續(xù)改善醫(yī)療服務、構建和諧醫(yī)患關系”系列宣傳活動的通知》，展示服務成果，宣傳行業(yè)正能量，爭取在全省“示范醫(yī)院”、“示范科室”、“優(yōu)秀醫(yī)務工作者”系列評選活動中榜上有名。

（二十三）按照省衛(wèi)生計生委“強力推進三級醫(yī)院非急診預約掛號”要求，逐步提高市人民醫(yī)院非急診預約掛號比例，合理引導患者非急診預約，改善就醫(yī)秩序，營造溫馨就診環(huán)境。

（二十四）加強基層護理服務能力建設。繼續(xù)深化二級以上醫(yī)療機構優(yōu)質護理服務內涵建設，健全護理質量控制與持續(xù)改進管理體系。建立護士分層級管理制度，推行責任制整體護理服務模式，建立護士科學績效考核和分配制度，調動護士工作積極性。以護士崗位需求為導向、以勝任崗位為核心建立護士培訓制度。探索開展養(yǎng)老護理、專業(yè)護理等特需護理服務。

（二十五）積極推動以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化建設工作，提高醫(yī)院精細化、數字化管理水平。

（二十六）積極推動以市人民醫(yī)院為軸心的全市遠程醫(yī)療服務體系建設，促進“互聯(lián)網+醫(yī)療服務”行動在省、市、鎮(zhèn)及村的醫(yī)療服務領域順利實施。

（二十七）完善“三調解一保險”工作機制，推動醫(yī)療糾紛第三方人民調解機制順利實施，合理引導醫(yī)療糾紛進入第三方人民調解程序。所有一級及以上醫(yī)療機構繳納醫(yī)療風險基金或醫(yī)療責任險，研究制定門診部、個體診所繳納醫(yī)療風險基金和醫(yī)療責任險方案。加強醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理，做好院內調解工作，妥善化解醫(yī)療糾紛。持續(xù)開展醫(yī)療糾紛案例分析講評活動，強化醫(yī)務人員醫(yī)療糾紛防范意識，配合公安機關，加大對“醫(yī)鬧”的打擊力度，杜絕涉醫(yī)違法案件發(fā)生。

（二十八）按照衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)的《關于建立醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的指導意見（試行）》的通知（衛(wèi)辦發(fā)〔2007〕296號）要求，進一步加強全體醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風建設，提高廣大醫(yī)務人員職業(yè)道德素質和醫(yī)療技術水平。

四、多措并舉，著力提升醫(yī)療服務水平

（二十九）繼續(xù)完善醫(yī)療急救體系建設。按照《省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院急診科建設標準》加快衛(wèi)生院急診科的規(guī)范化建設。按照《省急救站建設基本標準》，繼續(xù)加強市急救中心和各二級醫(yī)院EICU的規(guī)范化建設。繼續(xù)開展對院前急救人員的崗位培訓，開展多種形式的崗位練兵和技能比武活動，適應新時期應對各類突發(fā)事件醫(yī)療救治需要，提升院前急救水平。

（三十）持續(xù)做好各項重大傳染病醫(yī)療救治工作。認真落實國家、省和我市艾滋病醫(yī)療救治政策，疏通救治渠道，完善救治措施，充分調動定點救治機構人員積極性，認真做好督導檢查工作，確實提高艾滋病醫(yī)療救治水平。建立健全各類傳染病的醫(yī)療救治工作長效機制，加強感染性疾病門診和預檢分診點建設，切實做好感染性疾病的門診篩查、檢測報告和隔離救治工作；加強呼吸道、腸道傳染病和新發(fā)傳染病的應急救治能力建設，適時做好季節(jié)性傳染病醫(yī)療救治工作。

五、實施中醫(yī)藥優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，提升中醫(yī)事業(yè)發(fā)展能力

（三十一）繼續(xù)實施基層中醫(yī)藥服務能力提升工程，提升中醫(yī)藥服務能力。促進中醫(yī)藥健康服務業(yè)發(fā)展升級，大力發(fā)展中醫(yī)“治未病”服務。開展中醫(yī)藥文化科普進基層活動，提升城鄉(xiāng)居民中醫(yī)藥文化和養(yǎng)生保健知識知曉率。推進市中醫(yī)院為龍頭的中醫(yī)醫(yī)聯(lián)體建設，力爭11個衛(wèi)生院全部設立中醫(yī)科、中藥房，積極推廣中醫(yī)藥適宜技術，為群眾提供簡便廉驗的中醫(yī)藥服務。以市中醫(yī)院為依托，建立市級醫(yī)養(yǎng)救治基地，進一步完善基層醫(yī)療服務功能，形成健康養(yǎng)老特色品牌。

六、以臨床重點?？平ㄔO、人才培養(yǎng)為重點，提升醫(yī)學科技教育水平

（三十二）持續(xù)做好省級重點?？坪褪屑壷攸c?？频墓芾砉ぷ鳎贿x拔、培養(yǎng)、引進、管理好學科帶頭人；加大對重點?？频姆龀至Χ?，不斷完善基礎設施建設，積極促進醫(yī)療技術通過引進、聯(lián)合、研發(fā)等不斷更新；建立和完善獎勵制度和激勵機制，提升區(qū)域內醫(yī)療機構急危重癥診治能力，降低市外轉診率。

（三十三）做好住院醫(yī)師規(guī)范化培訓工作，加強制度建設，內涵建設，基地建設，學員管理；繼續(xù)做好農村訂單定向醫(yī)學生招錄、培養(yǎng)及就業(yè)工作，認真落實畢業(yè)學生待遇等相關問題；大力培養(yǎng)全科醫(yī)生，繼續(xù)做好衛(wèi)生院全科醫(yī)師轉崗培訓工作，認真落實國家關于建立全科醫(yī)生制度的要求，加大全科醫(yī)生師資培訓力度，逐步建立適合我市的全科醫(yī)生制度，最大限度地滿足基層醫(yī)療服務需求，提升基層醫(yī)療服務能力，穩(wěn)步推進“3+2”助理全科醫(yī)生培養(yǎng)工作；扎實推進繼續(xù)醫(yī)學教育工作，積極申報國家級和省級繼續(xù)醫(yī)學教育項目，加強繼續(xù)醫(yī)學教育管理，加強鄉(xiāng)村醫(yī)生繼續(xù)醫(yī)學教育工作。

七、其他工作

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一、圍繞醫(yī)改主線，扎實推進各項改革

1、鞏固完善國家基本藥物制度。加強鄉(xiāng)村一體化管理力度，積極推進村衛(wèi)生室實施國家基本藥物制度，鞏固鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本藥物制度，按照醫(yī)改試點要求，穩(wěn)步推進全縣試行基藥制度。

2、加快推進公立醫(yī)院改革。認真開展人民醫(yī)院綜合改革試點。發(fā)揮縣級醫(yī)院龍頭作用，加強以人才、技術為核心的能力建設，加強三級醫(yī)院與縣級醫(yī)院對口支援協(xié)作，建立縣級醫(yī)院與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院雙向轉診制度，提升縣級醫(yī)院服務能力，提高縣域內就診率。制定實施公立醫(yī)院區(qū)域發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化公立醫(yī)院布局結構，重點加強薄弱區(qū)域、領域醫(yī)療服務能力建設。開展公立醫(yī)院管理服務創(chuàng)新，加強公立醫(yī)院醫(yī)療費用監(jiān)管。

3、進一步健全新農合制度。提高新農合籌資標準和新農合保障水平，全面推行新農合總額控制、總額預付等支付方式改革，擴大基本診療路徑試點工作，強化新農合服務監(jiān)管。

4、深化基層機構綜合改革。開展基層醫(yī)療衛(wèi)生機構綜合改革“回頭看”，鞏固完善運行新機制，推進基層醫(yī)療衛(wèi)生機構人事分配制度改革，加快推行基層醫(yī)療衛(wèi)生機構一般診療費制度，加強鄉(xiāng)村醫(yī)生隊伍建設。

二、穩(wěn)步推進衛(wèi)生服務能力和信息化建設

1、推進衛(wèi)生服務能力建設工程。按照新一輪衛(wèi)生服務能力建設工程實施方案和2012年目標任務的要求，完成建設任務。加強公共衛(wèi)生服務能力、農村衛(wèi)生服務能力建設和衛(wèi)生重點項目建設。

2、推進衛(wèi)生人才科技事業(yè)發(fā)展。加強農村衛(wèi)生人才隊伍建設，建立完善全科醫(yī)師制度，加大人才引進和培養(yǎng)力度。開展繼續(xù)醫(yī)學教育和遠程醫(yī)學教育，強化教育培訓考核。

3、推進中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。加強中醫(yī)重點?？?、中醫(yī)醫(yī)院科室建設，開展中醫(yī)醫(yī)院評審評價。加強農村和綜合醫(yī)院中醫(yī)藥工作，繼續(xù)開展中醫(yī)醫(yī)院管理年活動和“治未病”工作，抓好中醫(yī)藥人才培養(yǎng)，探索建立中醫(yī)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓制度。

4、推進婦幼衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。以貫徹實施婦女兒童發(fā)展綱要為契機，深入推進婦幼安康工程先進縣創(chuàng)建活動。落實婦幼保健關鍵措施和婦幼衛(wèi)生保障措施，落實出生缺陷防治措施，提高出生人口素質。

5、抓好衛(wèi)生信息化建設。落實《電子病歷基本規(guī)范》和《電子病歷功能規(guī)范》，建立比較完善的電子病歷應用管理制度、工作模式、運行機制以及質量評估和持續(xù)改進體系。積極探索農村醫(yī)療保健、衛(wèi)生管理、健康檔案、基本藥物“四網合一”信息化建設。

三、做好重大疾病防治和衛(wèi)生應急工作

1、加強重大疾病防治。加強急性傳染病、重點傳染病防控與疫情處置，加強血吸蟲病、艾滋病、結核病防治，加強慢性病管理、免疫規(guī)劃和二級醫(yī)療機構疾病預防控制工作。抓好愛國衛(wèi)生工作。

2、加強衛(wèi)生應急工作。開展衛(wèi)生應急綜合示范縣創(chuàng)建工作，提升基層衛(wèi)生應急能力和水平。加強突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預警預測，提高實驗室檢測能力，做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急處置，抓好重大活動、重要節(jié)日的衛(wèi)生保障工作。

四、強化醫(yī)療服務和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法

1、強化醫(yī)療服務監(jiān)管。加強醫(yī)療機構設置審批管理，加強醫(yī)療技術臨床應用管理，落實《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》，加強關鍵部門規(guī)范管理，進一步推進院務公開。

2、強化衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法。完善食品安全綜合協(xié)調機制，建立健全基層監(jiān)管體系、信息報送體系、風險監(jiān)測體系和食品生產經營誠信體系。加強衛(wèi)生監(jiān)督體系建設，依法全面履行各項衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法職責。

五、完善公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務

篇3

 

根據市衛(wèi)生計生委關于《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018－2020年）的通知》(市衛(wèi)計[2018]  號)精神，我院積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)?，F將我院2018年開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動總結如下：

一、深入理解，高度重視

（一）召開全院動員大會。2018年3月19日醫(yī)院召開了2018年“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”動員會，會上XX院長就2018年我院開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。

（二）健全機構，明確工作任務。醫(yī)院成立了“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫(yī)院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫(yī)務人員多換位思考，創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。

（三）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。

（四）查找問題，持續(xù)改進。醫(yī)院通過開展病人滿意度調查、座談會、意見箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫(yī)院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續(xù)改進，確?；顒尤〉脤嵭?。

二、圍繞工作重點，持續(xù)改進

(一)規(guī)范預約診療制度。我院通過現場預約及電話預約為患者提供預約診療服務，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內容，逐步完善住院預約等服務。對于預約患者和預約轉診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。

(二)落實遠程醫(yī)療制度。在醫(yī)聯(lián)體內開展遠程醫(yī)療服務。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構逐步擴大遠程醫(yī)療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務。

(三)完善臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續(xù)診療服務。

(四)推進檢查檢驗結果互認制度。實現醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業(yè)醫(yī)療質量控制合格的，在相應級別行政區(qū)域內檢查檢驗結果實行互認。醫(yī)聯(lián)體內實現醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

(五)建立醫(yī)務社工和志愿者制度。設立醫(yī)務社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務，開通患者服務呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調解決患者相關需求。大力推行志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

三、創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，滿足醫(yī)療服務新需求

(一)以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學為依據，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學等專業(yè)技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務舒適性。持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學術特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。

(二)以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現各中心相關專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫(yī)療救治質量和效率。院前醫(yī)療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。

(三)以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務。醫(yī)聯(lián)體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協(xié)作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務，完整記錄健康信息。加強醫(yī)療質量控制體系建設，重點加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質量控制，推動基層醫(yī)療質量有效提升，保障醫(yī)療安全。醫(yī)聯(lián)體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫(yī)療資源按需調配、醫(yī)療服務一體化的分級診療格局。

(四)以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。穩(wěn)步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫(yī)療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫(yī)聯(lián)體內基層醫(yī)療衛(wèi)生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。

(五)以“互聯(lián)網+”為手段，建設智慧醫(yī)院。圍繞患者醫(yī)療服務需求，利用互聯(lián)網信息技術擴展醫(yī)療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務。利用互聯(lián)網技術不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數據信息技術為醫(yī)療質量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調配醫(yī)療資源等提供支撐；

(六)以“一卡通”為目標，加強就診信息互聯(lián)互通。加強居民健康卡、醫(yī)保卡等應用，繼續(xù)推動落實全省醫(yī)療機構就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

(七)以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質護理服務。進一步擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，逐步實現優(yōu)質護理服務全覆蓋，逐步開展優(yōu)質護理服務。在醫(yī)聯(lián)體內實現優(yōu)質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構?？梢蕴剿鳛榛颊咛峁┥祥T護理、居家護理指導等服務。

(八)以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫(yī)聯(lián)體內各級醫(yī)療機構用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。

(九)以人文服務為媒介，構建和諧醫(yī)患關系。加強醫(yī)務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫(yī)患溝通平臺建設，嚴格落實醫(yī)療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫(yī)療措施。通過告知，進一步普及醫(yī)療知識，規(guī)范醫(yī)療行為，增進醫(yī)患互信。建立醫(yī)務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規(guī)范，并落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關鍵區(qū)域和關鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

(十)以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環(huán)境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛(wèi)生間潔凈狀況。在公共區(qū)域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫(yī)院停車難、院內交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務意識，重點規(guī)范保安、保潔、電梯引導員等物業(yè)管理崗位的服務用語和行為規(guī)范，改善服務態(tài)度，嚴厲查處利用崗位便利的“醫(yī)托”、倒賣號源等不當行為。

四、加強內涵建設，突出亮點

(一)醫(yī)療核心制度落實年。我院圍繞“行動計劃”，在院內開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫(yī)療核心制度落實年”系列活動，如“醫(yī)療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。

(二)創(chuàng)造真誠的愛心服務環(huán)境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫(yī)務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

五、下一步工作安排

“改善醫(yī)療服務行動”是一項長期工程、系統(tǒng)工程，我院將嚴格按照國家和省衛(wèi)健委各項工作要求，結合醫(yī)院實際，創(chuàng)新服務舉措，不斷改善醫(yī)療服務行為。對工作中發(fā)現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發(fā)現的問題，按要求及時整改，切實改進醫(yī)院醫(yī)療服務質量，打造“滿意在醫(yī)院”服務品牌。

  

篇4

在我國服務經濟快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準了方向。在當前分級醫(yī)療推進的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務質量更多的取決于醫(yī)院管理者的認識及態(tài)度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學系統(tǒng)設計醫(yī)療服務培訓及管理方案，達到提高醫(yī)務人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標及效果。

1與醫(yī)務禮儀有密切關系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節(jié)，是社會文明及社會進步的標志，也是醫(yī)務禮儀的基礎［1］。醫(yī)療服務行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫(yī)療服務對象的特點，所開展的具有醫(yī)學專業(yè)特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標的服務規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫(yī)療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2與醫(yī)療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫(yī)感受有密切關系的醫(yī)務禮儀要素［2］

（1）醫(yī)療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協(xié)調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態(tài)度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫(yī)療服務中行為舉止禮儀。醫(yī)務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫(yī)務禮儀培訓誤區(qū)

在各級醫(yī)院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫(yī)務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫(yī)療服務業(yè)與其他服務業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫(yī)院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規(guī)范進行指導。由于培訓老師不了解醫(yī)療服務全過程，不了解醫(yī)務人員與病人診療過程中會發(fā)生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務及交流的具體細節(jié)中，其結果是誤導和淡化醫(yī)務人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務人員認為禮儀培訓對醫(yī)務人員價值很小，誤解禮儀與醫(yī)務禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫(yī)護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導致優(yōu)質服務只是護士的事，不能營造一個全員優(yōu)質服務的氛圍。

醫(yī)學是科學與藝術高度融合的職業(yè)，醫(yī)學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學也是一類特殊的服務行業(yè)。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務禮儀培訓只有在醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)及細節(jié)基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務禮儀及醫(yī)療服務具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現場演練示范，方能達到醫(yī)務禮儀培訓效果。

5醫(yī)務禮儀培訓與提高醫(yī)療質量的關系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫(yī)療服務不僅是醫(yī)療技術，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術水平33%、服務態(tài)度26.8%、醫(yī)療設施18.4%、醫(yī)療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓醫(yī)務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業(yè)形象、素質、服務意識均直接影響到醫(yī)務人員的服務狀態(tài)。（1）服務狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復與情緒、環(huán)境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫(yī)療質量首先要改善服務態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學技術為主要手段為病人提供醫(yī)療服務和生活服務的社會窗口，醫(yī)務人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設備儀器與醫(yī)務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質態(tài)度。態(tài)度可影響技術將其發(fā)揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質量首先要改善服務態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質量。在醫(yī)務人員服務態(tài)度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。

6提升醫(yī)務禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務質量

在科學技術高度發(fā)達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫(yī)務人員能否適應現代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價醫(yī)療服務的主要依據。因此對醫(yī)務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫(yī)務禮儀服務，是提高醫(yī)療質量的有效措施。在培訓醫(yī)務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫(yī)務人員高素質的職業(yè)形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發(fā)展、醫(yī)院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業(yè)團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創(chuàng)造卓越服務。（5）構建優(yōu)美、溫馨、精細化的環(huán)境管理，使員工的服務素質再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動熱情服務的醫(yī)者工作在一個合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫(yī)患關系中，醫(yī)院的醫(yī)療質量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務是特殊的服務行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養(yǎng)在人際交流中表達出來。醫(yī)務禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務人員修養(yǎng)的極好機會，做醫(yī)療服務專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫(yī)者在實現職業(yè)價值的同時，更適應現代病人對醫(yī)療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。

參考文獻

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［2］李葉英.醫(yī)務禮儀服務在醫(yī)療市場競爭中的作用［J］.基層醫(yī)學論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫(yī)療服務質量的關系［J］.湖北民族學院報（醫(yī)學版），2010，27（1）：83-84.

篇5

一、加強領導，落實醫(yī)療管理制度

各醫(yī)院要建立健全醫(yī)療質量和安全管理組織，法定代表人是第一責任人，院長或分管領導、醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門人員是主要負責人，要制定好防范、處理醫(yī)療事故的預案，并組織全院醫(yī)務人員學習，使之熟練掌握醫(yī)療事故或糾紛處理的流程。要建立醫(yī)療安全定期討論制度，專題研究醫(yī)療質量和醫(yī)療安全工作，及時分析、掌握醫(yī)療安全動態(tài)，制定措施，解決問題。

各醫(yī)院要嚴格遵守《醫(yī)療機構管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》、《醫(yī)院感染管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》、《處方管理辦法》、《醫(yī)療廢物管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》、*市衛(wèi)生局《關于進一步加強會診管理的通知》、《江蘇省醫(yī)院手術分級管理規(guī)范（試行）》等各項法律法規(guī)的規(guī)定，結合開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題”的醫(yī)院管理年活動，切實加強醫(yī)院基礎管理，突出抓好各項核心醫(yī)療工作制度的落實，突出抓好各項診療規(guī)范的落實，突出抓好人員崗位職責的落實。

二、強化培訓學習，提高醫(yī)務人員業(yè)務素質

醫(yī)務人員是保證醫(yī)療質量和醫(yī)療安全工作的主體，各醫(yī)院要加強對全體醫(yī)務人員進行衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范和常規(guī)，醫(yī)療服務職業(yè)道德教育等方面的經常性培訓和教育，對重點科室的人員要重點加強培訓。各醫(yī)院要注重人才隊伍的培養(yǎng)和建設，強化三基三嚴培訓，營造進修、短期培訓、繼續(xù)教育和人才成長的良好環(huán)境，進一步改善和優(yōu)化人才隊伍的知識能力和梯次結構，充分調動醫(yī)務人員的積極性、創(chuàng)造性，實現人才團隊的優(yōu)化組合，要重視?？铺厣ㄔO，注重醫(yī)療技術創(chuàng)新，根據疾病譜和醫(yī)療服務要求的變化，不斷引進和開展新的診療方法，每個崗位上的醫(yī)務人員都要恪守職責，加強自我防護，在醫(yī)療行為的每一個過程中，充分體現一切為病人服務的宗旨，努力做到既提高醫(yī)療水平，又達到防范醫(yī)療事故和糾紛發(fā)生，確保醫(yī)療安全的目的。

三、嚴格醫(yī)療質量監(jiān)管，規(guī)范醫(yī)療活動

各醫(yī)院要把質量管理擺在各項醫(yī)療工作的首位，加強基礎質量、環(huán)節(jié)質量和終末質量管理，建立和完善監(jiān)督評價和持續(xù)改進機制，落實安全措施，加強對醫(yī)療質量的全程管理，實施動態(tài)監(jiān)控，尤其要加強對關鍵部門、關鍵人員、關鍵病人、關鍵環(huán)節(jié)、關鍵時間等的監(jiān)督管理。一是放在重點病人，即急危重癥和疑難病例的診斷和治療，重視會診和轉診工作，超出本醫(yī)療機構救治能力的患者要及時轉診；二是放在重點科室，如外科、婦產科、急診科、手術室、兒科等要重點管理；三是放在重點時刻，如夜班、休息日、交接班之際，要配足力量，以應付突發(fā)事件，嚴格交接班制度，以免出現脫空斷檔；四是放在重要環(huán)節(jié)，要注重工作流程過程中的質量監(jiān)督，及時糾正和處理未經批準擅自開展超范圍手術、醫(yī)務人員跨執(zhí)業(yè)范圍執(zhí)業(yè)、醫(yī)院任用非衛(wèi)技人員等違法違規(guī)行為，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、技術操作規(guī)范、常規(guī)和標準，保證醫(yī)療工作的規(guī)范順利進行，要規(guī)范接診流程，杜絕通過人情關系違反程序接診、收治病人。

四、切實改善醫(yī)療服務，增進醫(yī)患溝通

各醫(yī)院要按照我局轉發(fā)的《省衛(wèi)生廳關于在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務專項活動”的通知》（皋衛(wèi)發(fā)[20*]148號）的要求，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫(yī)療服務的每個環(huán)節(jié)，落實于每一次工作，通過落實診療責任制、改進服務流程、開展延伸服務、加強醫(yī)患溝通、落實整體護理、加強會診服務、縮短病人住院日、改善服務態(tài)度、嚴格控制費用、建立信息反饋和服務服務持續(xù)改進機制等措施，為病人提供及時、方便、溫馨、細心、愛心、耐心和人性化的醫(yī)療服務。促進醫(yī)院的形象明顯提升，社會和百姓對醫(yī)療服務的滿意度明顯提高。

各醫(yī)院要高度重視事前醫(yī)患溝通機制的建立健全和落實，將醫(yī)患溝通的各項措施貫穿病人就醫(yī)的全過程。要研究制定各個醫(yī)療環(huán)節(jié)醫(yī)患溝通的規(guī)范，采取多種方式加強與病人及家屬的交流，要建立醫(yī)患溝通辦公室，注意溝通內容的層次性，根據病人病情的輕重、復雜程度以及預后的不同，由不同級別的醫(yī)務人員進行溝通，對已經發(fā)生或有發(fā)生爭議的苗頭，要重點溝通；要熱情接受患者對醫(yī)療服務的投訴并及時處理，認真傾聽患者的意見，定期收集病人對醫(yī)療服務中的意見，并及時改進，注重問題發(fā)現在前，解決問題在先的處理原則，妥善化解各種醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療爭議，注重誠信服務，努力構建和諧醫(yī)患關系。

五、有效防范，妥善處理醫(yī)療糾紛和事故

要制定防范損害后果擴大的預防措施，明確領導機構和承擔具體工作的相關部門在爭議發(fā)生后的各自工作職責和范圍。對已發(fā)生的醫(yī)療事故或可能引發(fā)醫(yī)療事故和糾紛的醫(yī)療過失行為，應組織強有力的技術力量，積極采取有效治療措施，防止損害后果的擴大，減少損失。醫(yī)療爭議發(fā)生后，醫(yī)院要按照規(guī)定留取證據，尤其要避免偽造醫(yī)療文書的行為，要及時告知有關處理途徑，及時向公安機關求助，必要時與患者所在地政府、單位取得聯(lián)系，協(xié)同處理，防止事態(tài)擴大。醫(yī)院領導要靠前解釋，講究誠信，注意處理技巧，切忌背后操作。在保證醫(yī)務人員權益和人身安全的情況下，經治醫(yī)師也要到場參與處理，感受氣氛，汲取教訓。要認真執(zhí)行報告制度，醫(yī)療事故爭議發(fā)生后，除履行內部報告制度外，要在第一時間向轄區(qū)鎮(zhèn)衛(wèi)生所和局醫(yī)政科報告，處理結束后，要按照衛(wèi)生部《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》向局醫(yī)政科作出書面報告。

篇6

醫(yī)療服務質量的評定從院方的角度出發(fā)，主要在安全性高低、技術含量強弱和是否存在有效性等方面作出評價。而在患者及其家屬的角度來看，除了以上方面還要求服務人性化，治療適宜化，人格尊重化［2］。世界衛(wèi)生組織很早就對醫(yī)院的服務質量提出了安全、適宜、有效、及時、效率以及顧客參與性等諸多的評定因素。由此可以體現現代衛(wèi)生管理中已經把提高患者滿意度作為主導因素，來提升醫(yī)院的管理水平。

2影響因素分析

2.1服務質量的測定方法落后

很多醫(yī)院測定服務質量局限在事后的明察暗訪，間接去了解患者在院時的服務質量和意見反饋。這類方法缺乏客觀的評價，容易受患者的情緒化和主觀意識影響，不能在患者需要的時效內直接反映患者的潛在需求和滿意程度，不能公平、公正、科學地去做出正面評價，也缺乏時效性。

2.2服務質量的評價理論落后

醫(yī)院建立了評價體系后長時間不做更改，管理理念落后，持續(xù)質量管理理念不能充分發(fā)揮到實質，不能及時反饋和調整醫(yī)院服務質量上出現的問題，降低了醫(yī)院的管理效能。

3建立有效的醫(yī)療服務質量評價體系

3.1提高醫(yī)療服務技能

嚴格規(guī)范醫(yī)療行為，認真執(zhí)行各項操作和就醫(yī)程序，避免引發(fā)醫(yī)患糾紛。經常組織學習培訓，提高醫(yī)務工作者的技術能力，樹立救死扶傷、無私奉獻的人道主義精神，崇尚醫(yī)風醫(yī)德。

3.2改變服務態(tài)度

醫(yī)務人員的服務態(tài)度和整體素質水平直接影響了患者的滿意度。從患者的角度來講，在進行醫(yī)療活動時，醫(yī)務人員的技術水平高低、服務態(tài)度好惡，是否尊重患者的各項權利，能否認真耐心地為患者答疑解惑都至關重要。而醫(yī)務人員和患者在認知程度上存在差異，看問題的角度就有所不同，這就出現了矛盾，此時就要求醫(yī)務人員在進行醫(yī)療服務時，應該以患者的滿意度為基準，本著人性化服務的理念，注意患者的心理感受，時刻記住個人行為代表醫(yī)院的整體形象，患者的滿意程度完全影響著醫(yī)療服務質量。

3.3患者的參與性

公立醫(yī)院作為社會保障性醫(yī)院，應該為患者提供高質有效的醫(yī)療服務［3］?；颊咴诰歪t(yī)之前的期望值如果和實際的醫(yī)療服務成正比，就會提高對醫(yī)院的評價值。所以醫(yī)務人員要做好和患者的溝通工作，樹立患者對治療的依從性，醫(yī)院監(jiān)管者要把患者滿意度納入服務質量評價的指標，把滿意度調查和評估作為常規(guī)工作進行，為科學有效地改進醫(yī)療服務質量，提供決策依據。

3.4簡化醫(yī)療流程

醫(yī)院需合理設計患者就診程序，醫(yī)院內部合理布局，增加服務窗口，優(yōu)化就診流程，推進醫(yī)院精細化管理，開展預約診療服務項目。節(jié)省患者時間的同時，也提高了患者的滿意度，提升了服務質量。

4結果

加強患者滿意度管理，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高醫(yī)療服務技術和服務態(tài)度，改進醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)療工作的效率，是公立醫(yī)院有效提高服務質量的手段，從而有針對性地進行管理，達到最終醫(yī)院和員工共同進步。

5討論

篇7

1醫(yī)院進行市場營銷的必要性

在從計劃經濟向市場經濟的轉型時期，醫(yī)院面臨醫(yī)療市場競爭，尤其在醫(yī)療資源相對過剩的城市，這種競爭日趨激烈。近年，一些民營企業(yè)開始把資金投向醫(yī)療衛(wèi)生機構，初步形成了一個興辦民營醫(yī)院的浪潮。國有大型醫(yī)院憑借其強大的技術實力、出色的人才團隊、優(yōu)勢的地域條件、先進的醫(yī)療設備、響亮的醫(yī)院品牌以及政府持續(xù)有力的支持而在良好的經營環(huán)境中不斷發(fā)展壯大。但一部分中、小醫(yī)院，尤其是處于倒閉邊緣的企業(yè)醫(yī)院，其經營出現種種困難，有的甚至連生存都發(fā)生危機，在這種“優(yōu)勝劣汰”、“快魚吃慢魚”的競爭環(huán)境中，醫(yī)院進行市場營銷、爭取病源是十分必要和現實的。

醫(yī)院的業(yè)務開展離不開充足的病源，病人是醫(yī)院的上帝，是醫(yī)院的衣食父母。在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的情況下，醫(yī)院只有采取靈活多變的營銷措施，才能不斷吸引病源，才能使醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務保持持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢。否則，便是無源之水，無事之本，最終導致醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務枯竭，醫(yī)院的發(fā)展舉步維艱。

醫(yī)院營銷通過宣傳醫(yī)院而獲得良好的營銷效果，醫(yī)院宣傳又在醫(yī)院營銷中得到了推動和深化，使患者、使社會更深刻的認識醫(yī)院，了解醫(yī)院，發(fā)現醫(yī)院的優(yōu)勢和特色，不斷提高醫(yī)院知名度，擴大醫(yī)院業(yè)務量，推動醫(yī)院的改革發(fā)展，使醫(yī)院保持蓬勃生機和強勁的后勁。因此，醫(yī)院進行市場營銷對擴大醫(yī)院的市場份額、提高醫(yī)院的競爭力發(fā)揮著重要的作用。

2醫(yī)院市場營銷存在的問題

2.1對醫(yī)院營銷理念認識不足

傳統(tǒng)觀念認為，營銷是企業(yè)和商業(yè)部門生存和發(fā)展的手段，醫(yī)院的主要任務是治病救人，應該將全部精力集中在醫(yī)院的醫(yī)療質量上，認為“好酒不怕巷子深”，醫(yī)療服務只靠質量不需要技巧，只要醫(yī)院提供的服務優(yōu)質、高效，患者就會上門，不需要進行營銷活動，更不能去搞“推銷”，有的人甚至認為營銷是在浪費錢財。事實上，提高醫(yī)療質量固然重要，但這種努力往往只能留住現有的老顧客。在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中，醫(yī)院要把市場份額做大、做強，吸引新顧客，就需要通過一定的方式讓公眾了解醫(yī)院，了解醫(yī)院的技術水平和服務質量。

2.2營銷管理與市場脫節(jié)

許多醫(yī)院沒有認清隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度的改革，醫(yī)院已逐步從單純利公益性性質向福利性與經營性性質轉變。醫(yī)院內部管理還是沿用過去計劃經濟時期的方法手段，這與現代營銷開創(chuàng)市場，挖掘市場需求的觀念不符。在這種老觀念的引導下，醫(yī)院的醫(yī)療服務產品與市場需求不相適應、醫(yī)療服務產品單一化，導致醫(yī)療服務水平落后，病人滿意度降低，最終結果是削弱醫(yī)院的競爭能力和后勁發(fā)展。

2.3營銷觀念缺乏內部宣傳

當前，雖然許多醫(yī)院認識到了營銷在醫(yī)院經營活動中的重要性，成立了專門的營銷機構，負責醫(yī)院營銷活動的計劃、組織和實施。醫(yī)院投入很大，醫(yī)院的營銷人員也很努力，做了大量的對外營銷工作，社會和公眾對醫(yī)院和醫(yī)院的醫(yī)療服務也有了比較深入的了解，但很多醫(yī)院在加強對外營銷活動的同時，忽視了客觀上存在的內部員工市場，醫(yī)務人員和其他部門的管理人員對營銷活動不關心，參與營銷活動的積極性不高，沒有在醫(yī)院形成全員營銷的氛圍，營銷計劃在員工身上沒有得到落實。由于營銷活動只注重外部宣傳而忽視了內部發(fā)動，醫(yī)院營銷的整體效果不理想。

3醫(yī)院市場營銷的對策

醫(yī)院營銷是醫(yī)院改革和發(fā)展的重要組成部分，是提高醫(yī)院聲譽，擴大醫(yī)院業(yè)務的重要途徑，是市場經濟條件下醫(yī)院生存和發(fā)展的重要手段。因此，醫(yī)院營銷必須引起醫(yī)院人的高度重視，采取切實可行的對策和措施，把醫(yī)院營銷推向一個新的高度。

3.1充分認識醫(yī)院營銷在醫(yī)院發(fā)展中的作用

醫(yī)院營銷是宣傳醫(yī)院、提高醫(yī)院知名度的重要途徑，是醫(yī)療業(yè)務發(fā)展的重要手段，是密切醫(yī)患關系的重要形式，是增強醫(yī)院凝聚力和向心力的重要舉措。醫(yī)院營銷是醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中不可缺少的手段，雖然醫(yī)院營銷尚未被醫(yī)院和社會普遍認同，但已被那些高明的醫(yī)院廣泛地運用和高度重視，他們采取靈活多樣的營銷措施，拉開了醫(yī)院營銷之戰(zhàn)的帷幕，以此提升自己的知名度和影響力，不斷擴大自己的病源。事實證明，醫(yī)院營銷在醫(yī)院改革和發(fā)展過程中有著無可替代的作用。只有充分認識到醫(yī)院營銷在醫(yī)院發(fā)展中的重要作用，才能更好地開展醫(yī)院營銷活動。

3.2樹立全員營銷意識和整合營銷觀念

由于醫(yī)療技術服務和其它服務流程都是由員工來完成的，只有全體員工具有市場營銷意識，才會在工作中落實營銷理念，把病人當顧客，把顧客當成自己的衣食父母。在醫(yī)療服務過程中，患者與醫(yī)務人員的接觸時間遠遠超過與營銷部門的接觸時間，所以營銷不單是營銷部門及其人員進行的營銷活動，更需要醫(yī)務人員樹立營銷意識，需要醫(yī)院所有部門相互配合，全體職工共同參與。因此，醫(yī)院既要進行外部營銷，對社會和公眾進行營銷活動，又要進行內部營銷，盡可能地激勵員工更好地為患者服務。而且，內部營銷應先于外部營銷。按照患者滿意的內在邏輯理論，患者的滿意度取決于醫(yī)院提供服務的價值，醫(yī)院提供服務價值取決于員工對醫(yī)院的忠誠度，員工對醫(yī)院的忠誠度又取決于員工滿意度。因此，只有醫(yī)院員工滿意，才能提供讓患者滿意的醫(yī)療服務。

3.3采取符合市場需求的醫(yī)院營銷策略

（1）技術優(yōu)勢營銷策略。企業(yè)的市場營銷活動是以滿足市場需求為中心，而市場需求的滿足只能通過提供某種產品或服務來實現，對于就醫(yī)顧客來說，醫(yī)療技術是其追求的最主要的產品，以最能吸引顧客需求的產品——技術優(yōu)勢來進行醫(yī)療市場營銷，是醫(yī)院營銷策略的必備條件。

（2）服務營銷策略。服務營銷的核心是患者，營銷活動要“以病人為中心”。醫(yī)院營銷是一條服務價值鏈，醫(yī)院要從各個環(huán)節(jié)去滿足病人的要求，實施全程優(yōu)質服務。因此，醫(yī)院必須明確滿足就醫(yī)顧客的哪些需求，面向哪些就醫(yī)顧客，知道顧客是誰，為就醫(yī)顧客提供哪些醫(yī)療服務，依靠哪些醫(yī)療技術，要集中全力滿足顧客，使顧客得到最好的醫(yī)療服務。

篇8

醫(yī)療衛(wèi)生是高技術、高知識含量的行業(yè)。技術是醫(yī)院賴以生存的基礎，創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的力量源泉，也是醫(yī)療質量建設的強大動力，創(chuàng)新能力已經成為一個醫(yī)院競爭和發(fā)展的主要標志。要以創(chuàng)新思維為先導，拉動醫(yī)療質量管理理論與實踐的永續(xù)創(chuàng)新，實現醫(yī)療質量持續(xù)改進目標，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展［1］。通過創(chuàng)新不斷提高技術服務水平，已經成為提升醫(yī)療質量、形成核心競爭力的重要方式［2］。

1醫(yī)學技術創(chuàng)新理論與實踐的含義

1．1醫(yī)學技術創(chuàng)新的定義自1912年美籍奧國經濟學家熊彼特(J．A．Schumpeter)在《經濟發(fā)展理論》首先提出技術創(chuàng)新定義以來，厄特巴克、繆爾塞等經濟學家不斷對技術創(chuàng)新理論進行完善和發(fā)展。所謂技術創(chuàng)新，即“改進現有或創(chuàng)造新的產品、生產過程或服務方式的技術活動?！睉玫结t(yī)學中，引進、改進或創(chuàng)造現有的醫(yī)學理論或技術，并付諸于醫(yī)療技術活動，從而提升醫(yī)療質量的過程即醫(yī)學技術創(chuàng)新。

1．2醫(yī)學技術創(chuàng)新理論與實踐依據創(chuàng)新活動中創(chuàng)新對象的不同，把創(chuàng)新分為理論創(chuàng)新、技術創(chuàng)新等。理論創(chuàng)新、技術創(chuàng)新作為人類創(chuàng)新活動的主要方面，互相之間存在著復雜的交互作用。技術創(chuàng)新理論既是技術創(chuàng)新也是理論創(chuàng)新。醫(yī)學技術創(chuàng)新理論與實踐指在醫(yī)學技術創(chuàng)新過程中形成的理論研究成果并應用于實際醫(yī)療活動的過程。

2醫(yī)學技術創(chuàng)新理論與實踐對于醫(yī)療質量的作用

2．1引進技術創(chuàng)新理論與實踐能夠保證醫(yī)療質量引進技術創(chuàng)新理論與實踐就是將院外成熟的技術創(chuàng)新理論成果引入到本院中，并應用于實踐。優(yōu)點在于可以快速縮短與先進醫(yī)院的技術差距，醫(yī)療質量能夠得到保證。缺點是缺乏超前能力，不能夠進行改進和完善，依賴性較強，醫(yī)療質量很難得到進一步提高。

2．2改進技術創(chuàng)新理論與實踐能夠提升醫(yī)療質量改進技術創(chuàng)新理論與實踐是指引入成熟的技術創(chuàng)新理論后能夠結合醫(yī)院實際，進行再創(chuàng)新，再應用，是目前大多數醫(yī)院采取的方式。這種方式不僅能夠縮短技術差距，而且還能夠與醫(yī)院實際緊密結合，有的放矢，提升醫(yī)療質量，缺點是依賴性強，自主性不夠。

2．3自主技術創(chuàng)新理論與實踐能夠躍升醫(yī)療質量這種模式對于醫(yī)療質量的作用是顛覆性的，通過自主技術創(chuàng)新理論與實踐，創(chuàng)造出一種優(yōu)于先前的全新的技術方式，突出表現在不能治療的疾病能夠得到有效治療，或者治療方式變得更簡單有效，這是醫(yī)院形成核心競爭力的關鍵，我院全軍普通外科研究所經過30年的創(chuàng)新研究，形成了一套完整的“腸功能障礙”理論體系，并應用于臨床實踐中，2010年，該研究成果喜獲國家科技進步一等獎。

3技術創(chuàng)新理論與實踐對于醫(yī)療質量的作用效果

3．1提高了醫(yī)療服務的安全性在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)療機構及醫(yī)務人員要避免因為出現差錯和事故等因素而給患者造成醫(yī)源性傷害和不必要的身心痛苦，同時更要避免因為醫(yī)療措施采取不當對患者造成二次損傷或者延緩了疾病的轉歸。創(chuàng)傷是34歲以下人群最常見的死亡原因，如何有效控制原發(fā)損傷，并最低限度減少手術帶來的繼發(fā)損傷已成為創(chuàng)傷救治的關鍵。我院普通外科在國內首次提出損傷控制外科理念，并成功應用到創(chuàng)傷救治、危重疾病的手術治療等臨床實踐中，有效降低了創(chuàng)傷救治的死亡率和致殘率，提高了創(chuàng)傷救治的成功率［3］。

3．2提高了醫(yī)療服務的有效性有效性是醫(yī)療服務的核心特性，即為患者提供的醫(yī)療服務應當對疾病具有治療效果。我院率先在國內將加速康復外科理念應用到臨床中，對患者疾病做出準確、全面的診斷，采用一系列有循證醫(yī)學證據的圍手術期處理的優(yōu)化措施，實行有效、徹底的治療，減少手術病人生理和心理的創(chuàng)傷應激［4］，以達到病人快速康復的目的，不斷提高顯效率、治愈率。例如，在腹部外科中，早期開展加速康復外科治療，患者結腸切除術后2～3d就可以康復出院［5］。

3．3提高了醫(yī)療服務的及時性醫(yī)療機構所提供的醫(yī)療服務必須及時，以盡快消除或減輕患者痛苦。對醫(yī)療服務的時間要求，客觀上由患者對醫(yī)療服務需求的急迫性所決定，具有緊急需求的患者應得到及時救治。醫(yī)療服務及時性的實現同時也為醫(yī)療服務的有效性和安全性提供了保障。我院通過長期研究和實踐，創(chuàng)新急救模式，設立腦卒中、腦出血、心肌梗死等時間要求緊迫的疾病綠色通道，病人隨到隨診，介入治療及時參與，有效降低疾病死亡率，減少后遺癥的發(fā)生率。創(chuàng)新了ICU協(xié)作模式，全院ICU統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一管理，危重病人能夠及時收住，得到規(guī)范、有效治療。創(chuàng)新連續(xù)性血液凈化技術的應用模式，血液凈化隨時隨地能夠實現，在救治批量重度中暑病員中，因及時應用連續(xù)性血液進化技術，所有病員全部康復并無一留有后遺癥［6］。

4幾點體會

4．1合適的技術創(chuàng)新模式對醫(yī)院發(fā)展至關重要醫(yī)院技術創(chuàng)新的三個模式實際是一個連續(xù)積累的過程，一般經歷從引進創(chuàng)新到改進創(chuàng)新，再到自主創(chuàng)新三種模式，層次逐漸增高。一般來說，一級醫(yī)院由于人才、資金等方面的限制，應該采取“拿來主義”，以引進創(chuàng)新為主;三級醫(yī)院由于在資產規(guī)模、技術基礎、人力資源等方面有較強的實力，現有技術創(chuàng)新基礎較好，主要以自主創(chuàng)新為主;二級醫(yī)院介于一級醫(yī)院和三級醫(yī)院之間，一般采取改進創(chuàng)新模式。選擇合適的創(chuàng)新模式應從醫(yī)院實際出發(fā)，這樣才有利于技術創(chuàng)新，才能最大程度提高醫(yī)療質量。我院在近年來的發(fā)展過程中，醫(yī)院全面建設正在向“國內一流，國際知名”的目標邁進，具備自主創(chuàng)新的基礎，在堅持引進先進技術的同時，將人才、技術優(yōu)勢重點放在自主技術創(chuàng)新上，放在醫(yī)療質量提高上，不斷提升醫(yī)院核心競爭力。

篇9

【關鍵詞】醫(yī)院；財務管理；效益；途徑

一、引言

“醫(yī)院是公益性事業(yè)單位，不以營利為目的?！惫⑨t(yī)院的最終財務目標不是利潤最大化，而是讓病人享受高質量、高效率的醫(yī)療服務，同時要把社會效益放在首位。新《醫(yī)院財務制度》要求：“正確處理社會效益和經濟效益的關系”，即當醫(yī)學人道主義與功利主義發(fā)生沖突時，公立醫(yī)院要堅持醫(yī)學人道主義第一的原則。

為更好地實現公立醫(yī)院的公益性目的，加強財務管理就成了公立醫(yī)院財務工作的核心。由于政府對衛(wèi)生資源的成本投入較少，醫(yī)院作為獨立的經濟實體，在激烈的市場競爭中，既要對社會的公共衛(wèi)生服務承擔責任，以追求社會效益為最高準則，又不得不面臨自負盈虧并實現價值補償和價值增值，以追求經濟效益為最佳保障。為了適應社會主義市場經濟的需要，醫(yī)院應加強財務管理，提高醫(yī)療服務水平，堅持公益與經營相結合，社會效益和經濟效益相統(tǒng)一的服務模式。

二、途徑

（一）科學合理編制預算，真實反映財務狀況

醫(yī)院預算是各科室各部門的奮斗目標、協(xié)調工具、控制標準、考核依據，對提升醫(yī)院的社會效益和經濟效益起著決定性的作用。

編制預算的起點必須有各科室各部門的參與，否則會造成預算的隨意性很大以致形同虛設、無法執(zhí)行，降低了醫(yī)院資金的運營效率。編制預算必須堅持“以收定支、收支平衡、統(tǒng)籌兼顧、保證重點”的原則，根據單位總體發(fā)展規(guī)劃和年度事業(yè)發(fā)展計劃，科學合理地編制年度預算，真實地反映醫(yī)院的財務狀況。

醫(yī)院預算是控制日常業(yè)務、經濟活動的依據。在規(guī)范的流程控制下，醫(yī)院要嚴格執(zhí)行批復的預算，并將預算逐級分解落實到科室以及責任人。預算執(zhí)行過程中要定期對執(zhí)行情況進行監(jiān)督、對比分析，發(fā)現偏差要及時查找原因、采取措施、及時調整，使有限的資源得到合理的配置和有效的使用。

全面科學的實行預算管理，利用預算對醫(yī)院各科室和各部門的財務及非財務資源進行分配、考核、控制、分析、調整以有效地組織和協(xié)調單位的經營活動，促進醫(yī)院各項管理制度的健全和落實，進而防范和監(jiān)控醫(yī)院財務風險，提高各項資金的使用效益和醫(yī)院的運行效益，完成既定的目標。

（二）依法組織收入，努力節(jié)約成本

由于醫(yī)院承擔著向社會成員提供基本醫(yī)療服務和公共衛(wèi)生服務的職責，影響著政府在公眾中的社會公益形象，因此加強醫(yī)院財務收支管理是保證公立醫(yī)院履行社會公益職能和創(chuàng)造社會效益的重要手段。

1.對醫(yī)院收入的管理

強化剛性的收入預算管理，提高醫(yī)院財務管理水平。醫(yī)院預算要在強調綜合績效的前提下確定各部門的醫(yī)療收入預算，對一般臨床科室要鼓勵通過提高服務和技術質量擴大病源，提高收入；對特色科室要鼓勵通過技術創(chuàng)新吸引病人，提高收入水平。同時逐漸降低藥品、檢查收入預算的比重，并明確降低的幅度標準，將其納入綜合績效考核.。

加強對醫(yī)院收入的控制，實現收入的全過程控制。對于大型設備檢查和特殊用藥，要求科室必須嚴格把控，并征得病人或家屬同意，避免濫檢查、濫用藥。

尋找擴大業(yè)務收入的合理途徑，提高醫(yī)院綜合效益。醫(yī)院要增加業(yè)務收入，充分挖掘醫(yī)院內部潛力，利用現有設備和技術條件，擴大醫(yī)療服務項目，提高醫(yī)院的社會效益和經濟效益。

2.對醫(yī)院支出的管理

實行支出預算管理，保證費用總量監(jiān)控。支出預算的編制應本著既要保證醫(yī)療業(yè)務正常運行，又要合理節(jié)約的精神，合理確定資金比例。

加強成本控制，建設節(jié)約型醫(yī)院。合理控制人力成本，減少冗員成本支出，并制定相應綜合績效指標考核。實現后勤服務社會化，建立優(yōu)質、高效、低耗的后勤管理系統(tǒng)。

嚴格控制支出，提高資金使用效率。醫(yī)院應制定資金收支審批制度，并嚴格按審批程序辦理審批手續(xù)。資金的使用要在注重社會效益的同時，講究經濟效益。

（三）健全財務管理制度，完善內部控制機制

醫(yī)院實施內部會計控制制度，能夠保護國有資產的安全與完整，堵塞管理漏洞，消除隱患，及時發(fā)現、糾正錯誤及舞弊行為，保證會計資料真實、完整，健全醫(yī)院財務管理制度。

健全財務管理制度，完善內部控制機制，是保證醫(yī)院實現經營目標，降低醫(yī)療成本，實現經濟效益和社會效益的重要手段，也是減少醫(yī)院經營風險與財務風險，預防經濟犯罪，規(guī)范會計行為，減少會計信息失真的根本保證。

內部會計控制制度涉及到醫(yī)院內部的各個部門，貫穿于各項經濟工作的全過程。完善的內部控制制度是為了健全財務管理制度，提高醫(yī)院財務管理水平，依據國家有關財經法律法規(guī)而制定的制度。

內部會計控制的機制是依據內部會計控制制度施行財務管理而采用一定的方法、措施和程序，對預算、收入、支出、貨幣資金、藥品及庫存物資、固定資產、工程項目、對外投資、債權債務、財務電子信息化等實施全程控制和監(jiān)督檢查。

財務部門是內部會計控制的組織和實施部門，內部會計控制制度涵蓋了會計工作的各項經濟業(yè)務。因此要合理設置崗位，明確崗位的職責、權限，確保不相容職務相互分離，加強制約和監(jiān)督，并輔以信息技術為根本推動力的網絡經濟提升內部會計控制的技術手段，確保內部會計控制制度的有效實行，提升醫(yī)院的經濟效益和社會效益。

（四）加強經濟管理，實行成本核算，強化成本控制，實施績效考評，提高資金使用效益

篇10

關鍵詞：移動醫(yī)療；醫(yī)院信息；網絡安全；措施

無線網絡技術的發(fā)展，為醫(yī)院醫(yī)療信息的網絡安全管理帶來了發(fā)展機遇，同時也帶來了一定的挑戰(zhàn)。在無線網絡技術背景下，醫(yī)院的移動醫(yī)療、智慧醫(yī)療等日漸成熟，逐漸提升了醫(yī)院醫(yī)療資源管理的信息化水平，構建了更加完善的移動醫(yī)療系統(tǒng)，并配備了完善的無線網絡、健全的醫(yī)療軟件系統(tǒng)、無線終端設備等，能夠幫助醫(yī)院的醫(yī)護人員為病人進行更加安全和方便的診療。移動醫(yī)療系統(tǒng)包括移動查房系統(tǒng)和移動護理系統(tǒng)，其進一步強化了住院診療和護理的高效性與安全性，促進了診療信息管理的科學化。但是由于無線網絡技術的開放性特點，使其在進行醫(yī)院信息管理過程中，存在極大的網絡信息安全隱患，容易受到病毒侵害、惡意攻擊等。因此，在移動醫(yī)療背景下，要強化對醫(yī)院信息網絡安全管理，完善軟件系統(tǒng)，優(yōu)化數據庫保護，提升移動終端信息管理技術水平，從而為移動醫(yī)療醫(yī)院信息網絡安全管理效果的提升提供堅實的安全保障。

1問題分析

移動醫(yī)療系統(tǒng)主要由移動終端、移動APP、工作站、接入訪問節(jié)點等設備組成。其網絡安全現狀問題如下：

（1）運行方式問題移動醫(yī)療網絡接入方式存在一定的隱蔽性，很難在表面發(fā)現其安全隱患問題。一般情況下，醫(yī)院使用的是本地無線局域網的方式接入。其移動醫(yī)生終端、護理終端等設備，主要利用醫(yī)院內部的無線APP和醫(yī)院網絡進行連接，流程為APP—局域網線—樓層交換機—光纖—匯聚交換機—核心交換機—防火墻—中西機房。在這一過程中，無線APP的連接方式具有極高的隱蔽性和開放性，很難直接發(fā)現移動終端的接入情況，容易發(fā)生非法接入和攻擊行為[1]。

（2）網絡安全問題移動醫(yī)療系統(tǒng)具有一定的開放性，容易被破解，安全風險較高。移動APP在蘋果系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)中同時使用，并利用互聯(lián)網和醫(yī)院外網防火墻進行連接，從而成功接入醫(yī)院網絡服務器，增加了醫(yī)院設備終端外部攻擊風險，容易引起醫(yī)院數據泄露等問題。其中風險因素有：無線廣播長期處于打開狀態(tài)，為外部攻擊提供網絡入口；密碼簡單容易被破解；無線APP加密算法漏洞較多，存在很大的風險點。在免費WiFi的干擾下，移動醫(yī)療系統(tǒng)容易發(fā)生接入安全風險，導致數據泄露、網線系統(tǒng)運行異常等情況。而且當前隨身攜帶的移動WiFi設備很難被檢測出來，這增加了醫(yī)院網絡安全管理難度和醫(yī)院局域網絡安全風險系數[2]。

（3）日常管理問題醫(yī)護移動站的移動終端比較常用的是安卓系統(tǒng)，其在應用過程中容易被動安裝第三方軟件，甚至引起病毒和木馬的侵害，造成系統(tǒng)癱瘓、數據泄露、數據被更改；對網絡交換設備缺乏專門的看管，容易引起非法接入的問題；安全監(jiān)管力度不足，容易引起門卡被盜用、監(jiān)控系統(tǒng)故障等問題；Web服務器是移動醫(yī)療系統(tǒng)的關鍵設備，一旦受到攻擊就會對醫(yī)院的醫(yī)療工作帶來極大的損害。移動醫(yī)療系統(tǒng)不但包括服務器設備，還包括不同功能的工作站和操作系統(tǒng)等。由于操作系統(tǒng)使用的版本各不相同，因此在日常醫(yī)護工作中利用設備拷貝數據的現象較為頻繁，這增加了設備病毒侵害的風險。一旦移動設備感染病毒，就會引起系統(tǒng)運行異常，數據泄露或者是丟失問題。因此，強化移動醫(yī)療系統(tǒng)的穩(wěn)定性，需要制定科學合理的病毒防護措施，保障移動設備系統(tǒng)版本的統(tǒng)一化，安裝統(tǒng)一高效的殺毒軟件，從而強化設備安全防護能力[3]。

（4）通用性引起的非法攻擊移動醫(yī)療系統(tǒng)的服務器主要是Windowsserve，該操作系統(tǒng)的界面較為優(yōu)化，操作簡單，維護費用較低。但是其通用性和易用性特點，也為網絡黑客的攻擊提供了便利，黑客往往會利用系統(tǒng)漏洞實施惡意攻擊。此外，移動醫(yī)療系統(tǒng)的數據庫存有海量的診療數據，但是數據庫服務器容易出現軟件、硬件故障，致使數據丟失[4]。

2應對策略

（1）強化網絡設備安全防護在醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)中，針對密碼相對簡單的數據，要綜合利用設備簡單操作，強化安全部署，減少其風險點。一般情況下，需要制定具有一定指向性和可行性的操作條例，完善日常安全風險管控，并結合實際情況制定合理的工作規(guī)范操作流程，保障安全防范規(guī)則的有序開展；需要結合醫(yī)院系統(tǒng)的具體情況，完善管理制度的妥善執(zhí)行，保障關閉廣播設備，并在設置密碼時確保其具有復雜性；需要制定分層管理機制，對設備檢查責任進行明確的劃分，保障日常例行檢查，強化設備安全責任人的責任意識，開展定期的設備檢查，及時發(fā)現違規(guī)現象并上報，采取科學的風險排查措施，保障安全風險的高效解決。為了進一步增加WEP密碼的安全性，可以適當提升安全防護等級，利用加密算法進行安全防護。一般情況下，在醫(yī)院移動APP中可使用WPA或者WPA2加密算法[5]。

（2）定期優(yōu)化檢測設備為了保障醫(yī)療系統(tǒng)的安全性，防止設備的非法接入，需要利用科學的檢測軟件對其實施全面的探測。其主要探測流程是對IP特征開展系統(tǒng)性分析，檢測應用層數據屬性，獲得相關數據信息，在此基礎上精準判斷非法設備接入情況，其中包括對移動設備和無線路由器設備的檢測。為了保障檢測效果，要對檢測軟件進行定期更新和優(yōu)化，從而降低網絡風險。針對外網的安全防護，需要安裝新型的web防火墻，其工作原理主要是在超文本傳輸協(xié)議HTTP層和更高設備層的基礎上，綜合利用增強驗證、強化HTTP層防護技術，對虛假終端實施精準識別，防止系統(tǒng)受到外界攻擊，強化防護能力，避免密碼竊取現象[6]。

（3）強化對數據庫的安全防護通常情況下，移動醫(yī)療服務器使用的是Windows、Linux操作系統(tǒng)。為了保證服務器和無線終端的安全防護能力，需要安裝防病毒軟件和防木馬軟件，并安排專業(yè)的網絡運維人員對其進行定期的系統(tǒng)升級，及時修補系統(tǒng)補丁、強化對病毒數據庫的優(yōu)化管理，降低軟件系統(tǒng)被病毒、木馬等侵害的概率；一般情況下，移動醫(yī)療使用的是Oracle數據庫。為了保障醫(yī)療服務器的安全運行，需要提升數據庫的穩(wěn)定性，對數據庫中豐富的數據進行安全防護；為了提升數據庫的安全防護能力，需要使其系統(tǒng)配置達到標準要求，一般其配置包括雙機熱備、磁盤容錯等，從而提升數據的適用性；為了防止數據丟失，需要對數據庫進行實時備份和異地備份，確保數據的完整性[7]。

（4）無線終端安全處理策略要結合實際情況，進一步完善無線終端使用管理制度，并強化管理制度的嚴格執(zhí)行，對醫(yī)院工作人員實施合理的安全技術培訓，強化網絡安全意識，提高無線終端使用技能，減少無線終端應用風險；采取賬號認證的方式對無線終端賬號進行保護，并定期對賬號密碼進行強制更換，可以綜合使用多種形式的密碼解鎖模式，如聲音解鎖、指紋解鎖等，提升其安全性能；強化對無線終端的日常管理，強化無線終端的使用檢查，對無線終端的發(fā)放和收回信息進行詳細的記錄，包括使用者的基本信息，發(fā)放時間，一旦出現安全問題，方便追根溯源；對無線終端的用途進行嚴格控制，避免隨意應用從而引起病毒、木馬的侵入，尤其是不能用于上網或者是打游戲等；要注重在終端工作站安裝正版殺毒軟件，并對殺毒軟件進行定期的系統(tǒng)更新。為了強化其防護效果，可以安裝雙重殺毒軟件；為了進一步提升無線終端的運行穩(wěn)定性，可以結合實際需求安裝第三方軟件，實現MAC地址和IP地址的結合；為了保障系統(tǒng)的兼容性，需要使用安卓系統(tǒng)的iPad設備；為了提升無線終端系統(tǒng)的安全防密性，需要強化防篡改、自定義鍵盤、防窺探等技術的應用[8]。

3結語