導(dǎo)語：如何才能寫好一篇知識(shí)管理的價(jià)值，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

如何衡量知識(shí)管理的價(jià)值，是很多推行知識(shí)管理的企業(yè)以及組織特別關(guān)心的問題。很多企業(yè)早期的認(rèn)識(shí)：知識(shí)管理的價(jià)值在于引發(fā)企業(yè)內(nèi)更多的人對(duì)于“知識(shí)”的關(guān)注，并試著圍繞這些“知識(shí)”進(jìn)行一些管理工作；但是在經(jīng)過近十年的發(fā)展后，更多的組織希望看到知識(shí)管理的量化價(jià)值。因此，本文從價(jià)值可量化的角度，跟大家分享兩種衡量知識(shí)管里價(jià)值的簡單模型。

1. 時(shí)間成本——價(jià)值評(píng)估模型

知識(shí)管理在企業(yè)組織內(nèi)的價(jià)值，最容易被企業(yè)認(rèn)可的一點(diǎn)是：它可以提高員工的工作效率，在一定程度上節(jié)約工作時(shí)間。因此，從這個(gè)角度出發(fā)，我們就能給出一個(gè)簡單的時(shí)間成本與價(jià)值創(chuàng)造對(duì)應(yīng)的評(píng)估模型。

（做成圖表）對(duì)于成本分析的簡單估算公式

V=F（C，T，N，M，P（v））

? C：某崗位級(jí)別薪資（月度薪資）；

? T：某崗位因知識(shí)管理而節(jié)省的工作時(shí)間（月度）；

? N：某項(xiàng)目/工序所需的總?cè)藬?shù)；

? M：項(xiàng)目/工作重復(fù)度；

? P（v）：此類項(xiàng)目年度總數(shù)或相同工序小組總數(shù)；

這個(gè)模型使用的核心在于，通過時(shí)間成本的節(jié)約來衡量知識(shí)管理給組織帶來的價(jià)值，關(guān)鍵因素在于“因知識(shí)管理而節(jié)省的工作時(shí)間”的測算。但知識(shí)型企業(yè)的工作者具有一個(gè)特點(diǎn)，就是存在一定的不確定性，它不同于流水線式的那些規(guī)范的、有明確測量指標(biāo)的工作。因此，如果想對(duì)知識(shí)工作者工作時(shí)間的節(jié)省進(jìn)行具體測算，還需要輔以“時(shí)間管理/任務(wù)管理”的輔助工具。在使用這個(gè)工具時(shí)，只需要錄入被測試對(duì)象所填寫的工時(shí)記錄，就能夠分門別類地計(jì)算出不同工作單位時(shí)間內(nèi)（建議以“月度”為單位）所節(jié)省的工作時(shí)間。需要注意的是，如果這個(gè)僅僅是針對(duì)某一個(gè)體進(jìn)行這種時(shí)間成本的計(jì)算，結(jié)果的準(zhǔn)確度可能偏低；但當(dāng)被分析的知識(shí)工作者達(dá)到一定數(shù)量，即以某一個(gè)組織整體為測算對(duì)象，并且時(shí)長延長到以季度或者半年度為單位，來測算群體的工作時(shí)間節(jié)約，所得出的結(jié)果準(zhǔn)確性就相當(dāng)高了。

2. 基于平衡計(jì)分卡的全面價(jià)值評(píng)估模型

如果單從節(jié)約的時(shí)間成本來簡單定義知識(shí)管理的價(jià)值，未免太過片面。須知知識(shí)管理對(duì)組織的影響是全方位的，要想考量出它的全面價(jià)值，需要從更系統(tǒng)的角度進(jìn)行分析?！皶r(shí)間成本——價(jià)值評(píng)估模型”可以將因時(shí)間成本節(jié)約而帶來的價(jià)值明確出來，知識(shí)管理的價(jià)值也絕不僅僅只是“因時(shí)間成本節(jié)約”而帶來的價(jià)值，要想系統(tǒng)地衡量知識(shí)管理的價(jià)值，需要更全面的評(píng)價(jià)體系。

為了得到更加全面的評(píng)估結(jié)果，我們參考平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)維度，為組織建立知識(shí)管理的平衡計(jì)分卡評(píng)估模型。以下是基于平衡計(jì)分卡得出的知識(shí)管理價(jià)值評(píng)估模型示例。

從圖表中我們看出，對(duì)于知識(shí)管理價(jià)值的衡量，不能僅僅從時(shí)間維度進(jìn)行衡量，還可以從主觀感受評(píng)價(jià)、內(nèi)外部互評(píng)等角度，全面構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。因此，參考平衡計(jì)分卡就有了四個(gè)維度來針對(duì)性的設(shè)計(jì)知識(shí)管理工作的評(píng)價(jià)指標(biāo)，這四個(gè)維度包括：生產(chǎn)率、顧客體驗(yàn)、運(yùn)作流程、創(chuàng)新與開發(fā)。對(duì)應(yīng)這些指標(biāo)，能夠給出具體而明確的量化計(jì)算方法。這里需要強(qiáng)調(diào)的是：不一定所有的價(jià)值都可以通過量化指標(biāo)反映。因此，在構(gòu)建全面評(píng)價(jià)模型時(shí)，還需要考慮“定性——定量”指標(biāo)的映射轉(zhuǎn)換。

篇2

關(guān)鍵詞：企業(yè)知識(shí)；知識(shí)管理；企業(yè)知識(shí)管理基本特征；企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值

目前，世界經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷著巨大轉(zhuǎn)折，知識(shí)的作用也日益顯著，國際經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OCED）主要成員國GDP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）的50％以上都來自于知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)。在這種情況下，真正占主導(dǎo)地位的資源和生產(chǎn)要素，既不是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的土地和勞動(dòng)，也不是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的有形資本，而是知識(shí)。知識(shí)正成為諸生產(chǎn)要素中最具活力、最重要的因素，是聯(lián)系、組織、帶動(dòng)、更新其他生產(chǎn)要素的核心。在這個(gè)以知識(shí)為基礎(chǔ)的社會(huì)里，過去那種以資源和資本決定經(jīng)濟(jì)發(fā)展成敗將逐漸失去作用，知識(shí)將從經(jīng)濟(jì)增長的外在力量轉(zhuǎn)變成經(jīng)濟(jì)增長的內(nèi)在核心因素。彼得?德魯克說：“20世紀(jì)的企業(yè)，最有價(jià)值的資產(chǎn)是生產(chǎn)設(shè)備；21世紀(jì)的組織，最有價(jià)值的資產(chǎn)是組織的知識(shí)工作者和他們的生產(chǎn)力?！敝R(shí)創(chuàng)新和管理實(shí)踐的先驅(qū)野中郁次郎也認(rèn)為，在這個(gè)“不確定”是唯一可確定之因素的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，知識(shí)將使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的最可靠的源泉。種種跡象表明：知識(shí)及知識(shí)管理正受到越來越多的企業(yè)的青睞。那么，從管理學(xué)的角度上來說，到底什么是企業(yè)知識(shí)，什么是知識(shí)管理呢？以及知識(shí)管理有哪些的基本特征？由于知識(shí)管理涉及到企業(yè)的眾多方面，對(duì)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)價(jià)值、組織架構(gòu)、管理方式乃至企業(yè)文化等幾方面產(chǎn)生積極的影響，本文僅就其中的創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值方面來闡述知識(shí)管理的作用和影響。

一、企業(yè)知識(shí)

一個(gè)企業(yè)不僅是一個(gè)產(chǎn)出滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)單元，還是一個(gè)產(chǎn)出知識(shí)的單元。企業(yè)是以營利為目的，這就決定了企業(yè)知識(shí)的特殊性，即企業(yè)知識(shí)應(yīng)該是一種能夠落實(shí)到行動(dòng)并最終創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的資產(chǎn)。從廣義的角度理解一個(gè)企業(yè)的知識(shí)，就是審核出企業(yè)所有的智力資源。企業(yè)的智力資源包括：內(nèi)部資源、外部資源以及人力資產(chǎn)。企業(yè)內(nèi)部資源包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性資產(chǎn)（企業(yè)業(yè)務(wù)過程、產(chǎn)品等之中的知識(shí)）；外部資產(chǎn)指企業(yè)通過和外部結(jié)成的和諧關(guān)系而給企業(yè)帶來的價(jià)值，包括客戶資產(chǎn)和合作伙伴資產(chǎn)等；人力資產(chǎn)主要指和企業(yè)個(gè)人相關(guān)的資產(chǎn)，如個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)的教育設(shè)施等。而企業(yè)知識(shí)應(yīng)大致分為七個(gè)層次：個(gè)人知識(shí)、過程知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、組織技藝、商務(wù)環(huán)境知識(shí)、利益相關(guān)者知識(shí)以及客戶知識(shí)等。如下表所示：

二、知識(shí)管理

知識(shí)時(shí)代的企業(yè)不再以單純金融資本或自然資源來表明本企業(yè)與其他企業(yè)的不同，而是通過知識(shí)獲取競爭優(yōu)勢。這種新變化要求一種新的管理方式，即以知識(shí)為核心的管理也就是知識(shí)管理。對(duì)于什么是知識(shí)管理，管理界和企業(yè)界眾說紛紜，都從不同的角度對(duì)知識(shí)管理提出自己的看法。

Microsoft公司：知識(shí)管理是讓人們可以隨時(shí)隨地存取他們所需的信息，并利用該信息來評(píng)估問題和機(jī)會(huì)；Arthur Anderesn公司將知識(shí)管理表達(dá)為：KM=（P+K）S。K指組織的知識(shí)，P是組織成員，“+”指組織技術(shù)，S指分享。這個(gè)公式表達(dá)的是“組織知識(shí)的積累，必須通過將人和技術(shù)充分結(jié)合，而且分享的組織文化達(dá)到乘數(shù)的效果”；卡拉?歐德爾（APQC總裁）：知識(shí)管理就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中無序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)分享，并能夠?qū)⒅R(shí)帶到它所需的地方以幫助作出行動(dòng)；資深知識(shí)管理專家David J?Skyrem：知識(shí)管理是對(duì)重要知識(shí)的創(chuàng)造、收集、組織、使用等一系列流程的顯性的、系統(tǒng)化的管理。它注重于將個(gè)人的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)并使之得到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用；Cross（1998，in Quintas，2002）：“知識(shí)管理是指能營造一種活躍的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境，在組織追求新的經(jīng)濟(jì)效益過程中促進(jìn)組織和個(gè)人的不斷創(chuàng)造，吸收，利用和再利用組織和個(gè)人知識(shí)的行為?！?/p>

以上定義從不同側(cè)面給出對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)和探索，概括說來知識(shí)管理就是協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人，圍繞各種來源的知識(shí)內(nèi)容，利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個(gè)人、組織、業(yè)務(wù)目標(biāo)以及經(jīng)濟(jì)績效等諸個(gè)方面形成知識(shí)優(yōu)勢和產(chǎn)生價(jià)值的過程。

企業(yè)知識(shí)管理的本質(zhì)在于人們?nèi)绾螌?duì)待知識(shí)，它把企業(yè)和個(gè)人的知識(shí)聚合在一起，是對(duì)企業(yè)中人的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、能力等因素的管理實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，并有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的轉(zhuǎn)化，以促進(jìn)企業(yè)知識(shí)化和企業(yè)的不斷成熟和壯大。知識(shí)管理過程分為知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)分享、知識(shí)應(yīng)用以及知識(shí)創(chuàng)新。知識(shí)生產(chǎn)是基礎(chǔ)，知識(shí)分享和知識(shí)應(yīng)用是發(fā)揮知識(shí)價(jià)值的重要手段，而知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)分享以及知識(shí)應(yīng)用的過程，則為知識(shí)管理得更高目標(biāo)――知識(shí)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。

由于知識(shí)就其性質(zhì)而言有顯性知識(shí)和隱性知識(shí)；就其所屬對(duì)象看有個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)。顯性知識(shí)是易于整理和進(jìn)行計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，而隱性知識(shí)則是難掌握，它集中存儲(chǔ)在雇員的腦海里，是雇員取得經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)。所以實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)顯性化以及建立隱性知識(shí)分享的環(huán)境是企業(yè)知識(shí)管理中所必須注意的。同時(shí)對(duì)于個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)也一樣，需要兩者之間的互動(dòng)，由個(gè)人知識(shí)形成組織智商，群策群力，建立和造就促進(jìn)知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)積累和知識(shí)共享的環(huán)境并激勵(lì)員工的知識(shí)創(chuàng)新及信息交流。

三、知識(shí)管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值

企業(yè)存在的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值，而實(shí)施知識(shí)管理也是以實(shí)現(xiàn)價(jià)值為最終目標(biāo)，知識(shí)的有效管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造。知識(shí)管理一方面能夠?qū)M織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生積極影響，另一方面則有效促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)自身的經(jīng)營模式，它成為企業(yè)在現(xiàn)有情形下獲得價(jià)值增值和實(shí)現(xiàn)企業(yè)向未來經(jīng)營模式的雙重激勵(lì)過程。那么知識(shí)管理到底能給企業(yè)帶來那些直接的業(yè)務(wù)價(jià)值呢？通過對(duì)有關(guān)實(shí)踐知識(shí)管理的企業(yè)進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)不同的企業(yè)借由知識(shí)管理創(chuàng)造價(jià)值的方式并不完全一致。

知識(shí)管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值的過程從四方面展開：一是充分利用關(guān)于過程的知識(shí)以“降低成本”；二是發(fā)揮員工的知識(shí)能力而“提高效率”；三是挖掘關(guān)于客戶的知識(shí)而“增加價(jià)值”；四是應(yīng)用關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新而“創(chuàng)造價(jià)值”。因此，實(shí)現(xiàn)“營運(yùn)優(yōu)異”、“員工高素質(zhì)”、“客戶忠誠”、以及“產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先”是知識(shí)管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值的幾種主要的價(jià)值取向。每種價(jià)值的取得都需要得到相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、管理方式以及其企業(yè)文化的支持，運(yùn)營優(yōu)異是以“最低的成本、最高的便利性提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”；員工高素質(zhì)則要“最好的發(fā)展和利用人力資源以提高對(duì)機(jī)會(huì)的感知和響應(yīng)能力”；客戶忠誠是要“培育和諧的客戶關(guān)系以預(yù)期和滿足客戶變化的需求”；產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先則是“提供超出客戶滿意的最優(yōu)產(chǎn)品和服務(wù)”。

在“運(yùn)營機(jī)制”方面主要強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理應(yīng)能夠改善企業(yè)以下幾個(gè)方面的能力，既降低成本和時(shí)間的能力，提高實(shí)踐應(yīng)用的能力、提高效率的能力以及提高決策的能力。在“員工素質(zhì)”方面要求知識(shí)管理可以提高員工知識(shí)能力、提高外部知識(shí)整合能力、培訓(xùn)員工創(chuàng)新能力，提高服務(wù)質(zhì)量的能力?！翱蛻糁艺\”要求知識(shí)管理能夠提高企業(yè)對(duì)客戶的理解能力、對(duì)客戶的響應(yīng)能力、對(duì)客戶的識(shí)別能力以及對(duì)客戶需求的滿足能力?！爱a(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先”要求知識(shí)管理可以提高企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的創(chuàng)新能力、定為能力、前瞻性思考能力以及質(zhì)量改善能力。

知識(shí)管理雖可以給企業(yè)創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值，但要實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值的產(chǎn)生，關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)和知識(shí)管理模式的匹配，只有將知識(shí)和各個(gè)業(yè)務(wù)過程緊密結(jié)合起來，使知識(shí)成為業(yè)務(wù)過程中傳播知識(shí)的工具，才能真正在以發(fā)揮效用。在一個(gè)企業(yè)中有不同的業(yè)務(wù)過程，對(duì)知識(shí)管理的要求也不同，有事務(wù)型工作和知識(shí)密集型工作，對(duì)于事務(wù)性的工作注重流程的自動(dòng)化，在知識(shí)應(yīng)用方面主要強(qiáng)調(diào)文檔、公文明晰知識(shí)的管理；而對(duì)于知識(shí)密集型業(yè)務(wù)則需要對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，對(duì)客戶關(guān)系的全生命周期進(jìn)行管理；對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、強(qiáng)調(diào)知識(shí)的獲取和定位、強(qiáng)調(diào)知識(shí)的共享和業(yè)務(wù)中的創(chuàng)新，營造一個(gè)好得知識(shí)交流、共享和創(chuàng)新的平臺(tái)。因此，要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)過程的具體特征將其與知識(shí)管理相匹配，為不同的企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

1、彼得?德魯克,楊開峰.知識(shí)管理[M].中國人民大學(xué)出版社,1999.

2、夏敬華,金昕.知識(shí)管理[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2003.

篇3

【關(guān)鍵詞】知識(shí)管理 企業(yè)信息化績效 評(píng)價(jià)

如今，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已然到來，社會(huì)對(duì)知識(shí)資源的需求日益提升，企業(yè)若想高效的發(fā)展就必須有效的利用知識(shí)資源，結(jié)合信息化管理方法綜合提升自身管理能力。對(duì)此，本文對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行了相關(guān)論述，并研究提出了知識(shí)管理基礎(chǔ)之上的信息化績效體系的建立措施，旨在充分發(fā)揮二者的管理價(jià)值，為企業(yè)信息化績效的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、知識(shí)管理的概述

所謂知識(shí)管理，是指在一個(gè)組織中建立的一種知識(shí)系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有一定的質(zhì)化性和量化性。系統(tǒng)建立之后可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的獲取、整合、分享、創(chuàng)造、記錄、和更新，屬于一種知識(shí)系統(tǒng)的構(gòu)建過程，可以不斷累積知識(shí)，然后再反饋回系統(tǒng)，形成智慧循環(huán)[2]。這種知識(shí)累積過程目的在于管理并應(yīng)用知識(shí)，以其為基礎(chǔ)，科學(xué)制定企業(yè)決策，并高效的適應(yīng)市場發(fā)展需求和發(fā)展變化。知識(shí)管理方法相對(duì)較為科學(xué)，可以幫助企業(yè)提高自身的競爭力，使其在不斷變化的市場環(huán)境中始終保持一定的市場份額和發(fā)展優(yōu)勢。作為一種主動(dòng)性較強(qiáng)的管理措施，該管理方法需要結(jié)合數(shù)據(jù)處理技術(shù)和信息化技術(shù)等技術(shù)才能發(fā)揮最大化的應(yīng)用價(jià)值。

二、知識(shí)管理對(duì)企業(yè)信息化績效評(píng)價(jià)的影響機(jī)制和應(yīng)用意義

1、知識(shí)管理對(duì)企業(yè)信息化績效評(píng)價(jià)的影響機(jī)制

1.1運(yùn)作環(huán)境的影響機(jī)制。知識(shí)管理的運(yùn)作環(huán)境主要包括以下幾方面內(nèi)容：人員培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和技術(shù)支撐。這些運(yùn)行環(huán)境的運(yùn)轉(zhuǎn)首先能夠幫助企業(yè)更好、更快的獲取知識(shí)和分享知識(shí)，這種獲取方式以技術(shù)為支撐，對(duì)企業(yè)綜合提升自身的管理能力意義重大。其次，構(gòu)建立體格局的組織結(jié)構(gòu)，使其網(wǎng)路化、扁平化，在人本思想的管理理念之下更好的發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)階層的職責(zé)和能力。接下來，培養(yǎng)企業(yè)員工，綜合提升企業(yè)的人才綜合素質(zhì)，員工培養(yǎng)需要企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)和宣傳教育，還應(yīng)該建立培訓(xùn)制度。最后，企業(yè)文化建設(shè)可以凝聚員工的思想，加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行績效評(píng)價(jià)。

1.2處理過程的影響機(jī)制。首先，知識(shí)管理可以在固有理性思維的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造對(duì)知識(shí)的理性分析過程，這種過程可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的整合、創(chuàng)新和分享。其次，建立知識(shí)累積途徑，包括企業(yè)組織間交流、國內(nèi)外客戶合作等，通過這些途徑獲取知識(shí)，綜合提升企業(yè)的能力。接下來，分享知識(shí)。在企業(yè)內(nèi)部分享知識(shí)，或者同外部建立分享聯(lián)系，這種方式可以累積知識(shí)，提高企業(yè)產(chǎn)品的附加值，最后轉(zhuǎn)化知識(shí)為企業(yè)產(chǎn)品。最后，有效利用知識(shí)。將獲取的知識(shí)利用起來，可以幫助企業(yè)建立信息化的管理能力，最終促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

2、知識(shí)管理基礎(chǔ)之上的企業(yè)信息化績效評(píng)價(jià)的意義

所謂企業(yè)信息化績效評(píng)價(jià)是指通過信息化特征的評(píng)價(jià)指標(biāo)來評(píng)價(jià)企業(yè)信息化成果。在知識(shí)管理的理念之下構(gòu)建該信息化績效評(píng)價(jià)是指在企業(yè)內(nèi)部建立知識(shí)系統(tǒng)，應(yīng)用這種系統(tǒng)來對(duì)企業(yè)的信息資源、技術(shù)進(jìn)行整合、分享、創(chuàng)新以及存取。最終對(duì)所有的過程以及反饋結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。這種方法可以高效的總結(jié)信息化建設(shè)成果，總結(jié)存在的問題，利于企業(yè)相關(guān)決策的制定。由于企業(yè)在信息化過程中會(huì)投入大量的資金，所以必須有效的對(duì)信息化建設(shè)進(jìn)行準(zhǔn)確的信息技術(shù)定位，這樣才能夠在企業(yè)績效的最終目標(biāo)下獲取最大化的經(jīng)濟(jì)效益。這時(shí)，績效評(píng)價(jià)策略的建立就顯得尤為重要。這種績效評(píng)價(jià)可以評(píng)價(jià)和改進(jìn)信息化績效。

三、構(gòu)建知識(shí)管理基礎(chǔ)之上的企業(yè)信息化績效評(píng)價(jià)的措施研究

1、構(gòu)建企業(yè)信息化績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

在知識(shí)管理的理念和原則之下構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，具體的體系制定內(nèi)容包括以下幾方面[3]：①建立財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。目前，企業(yè)對(duì)信息化建設(shè)日漸重視，一個(gè)企業(yè)若想建立信息化，就必須大量的投入資金，只有建立完善的財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，才能確保資金的合理應(yīng)用。此外，財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系可以定位企業(yè)的投入資金，便于跟蹤和指導(dǎo)。具體的財(cái)務(wù)指標(biāo)包括企業(yè)的銷售額、市場占有率、以及凈利潤等。②建立內(nèi)部流程評(píng)價(jià)指標(biāo)。企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)應(yīng)該科學(xué)、有序的規(guī)劃企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化該流程，降低反復(fù)操作造成的損失，，此外，應(yīng)用知識(shí)管理理念縮短業(yè)務(wù)流程的時(shí)間，積極為企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新和更新提供充足的時(shí)間保障，以此來綜合提升企業(yè)的信息化實(shí)力。具體的內(nèi)部流程指標(biāo)包括市場的敏感度、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化程度、新產(chǎn)品的研發(fā)水平、市場的相應(yīng)度以及新技術(shù)的創(chuàng)新能力。③建立客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)。在上述兩種評(píng)價(jià)指標(biāo)建立完成之后，企業(yè)還需要建立客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)。這種指標(biāo)是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)指標(biāo)之一，在資金投入合理、業(yè)務(wù)流程完善的基礎(chǔ)之上如果客戶的滿意度較高就說明企業(yè)的信息化建立效果更好。所以必須建立滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)企業(yè)文化的滿意度等。④建立學(xué)習(xí)成長維度。所謂學(xué)習(xí)成長維度是指對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，從而提高員工的學(xué)習(xí)能力、操作技能以及職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)目的在于為企業(yè)信息化建設(shè)構(gòu)建綜合素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的建設(shè)團(tuán)隊(duì)，這是企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，更是企業(yè)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)條件。

2、構(gòu)建企業(yè)信息化績效評(píng)價(jià)環(huán)境

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[關(guān)鍵詞]知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)知識(shí)管理成熟度模型

[分類號(hào)]G258.6

1　引言

績效評(píng)價(jià)是企業(yè)管理的重要組成部分，在知識(shí)管理備受關(guān)注的時(shí)代，知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)就顯得尤為重要，它用來衡量企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施的效果，逐步建立和完善知識(shí)管理的績效評(píng)價(jià)模型，形成評(píng)估信息庫，有利于發(fā)現(xiàn)知識(shí)獲取、開發(fā)、利用、共享等環(huán)節(jié)的問題，促進(jìn)知識(shí)管理活動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)。

2　我國知識(shí)管理績效研究現(xiàn)狀簡評(píng)

運(yùn)用“題名=(知識(shí)管理+績效評(píng)價(jià))”檢索字段對(duì)CNKI、VIP以及萬方數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索得出，我國關(guān)于知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)最早見于2001年，至今已有52篇與此相關(guān)的文獻(xiàn)。通過對(duì)52篇文獻(xiàn)進(jìn)行主題分析，發(fā)現(xiàn)我國對(duì)于知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)的研究基本集中在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建和評(píng)價(jià)方法的研究上：①各種知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，這是目前我國知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)研究最為關(guān)注的重點(diǎn)。其中，張少杰，王連芬提出了知識(shí)管理的本體評(píng)價(jià)、本源評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的三維績效評(píng)價(jià)體系；李長玲在總結(jié)國內(nèi)外知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、企業(yè)文化、外部關(guān)系以及檢測與評(píng)估等5個(gè)方面出發(fā)，建立一套實(shí)用性較強(qiáng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并嘗試采用“模糊多級(jí)綜合評(píng)價(jià)方法”對(duì)企業(yè)知識(shí)管理績效進(jìn)行評(píng)價(jià)；王秀紅從核心能力層、組織結(jié)構(gòu)層、團(tuán)隊(duì)內(nèi)隱層和員工內(nèi)隱層四個(gè)維度建立了知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。②各種建模方法在知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用，模糊綜合評(píng)價(jià)法成為我國學(xué)者構(gòu)建評(píng)價(jià)體系常用的方法，其中，韓奉錦在設(shè)計(jì)知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法建模進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，以解決企業(yè)人力資源中不同層次職員的知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)問題；吳應(yīng)良等運(yùn)用主成分分析法對(duì)企業(yè)知識(shí)管理績效水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)給出了主成分分析法的算法步驟。

從以上研究現(xiàn)狀可以看出我國對(duì)此問題的研究還處在初步發(fā)展階段，相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)量少，且文獻(xiàn)質(zhì)量不夠高，絕大部分均為作者建立一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后通過一定的方法建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，也沒有通過實(shí)證驗(yàn)證，即使有實(shí)證研究，也是簡單的個(gè)案研究。如此方法建立的知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)體系會(huì)缺乏足夠的說服力。

鑒于此，筆者試圖從知識(shí)管理成熟度的角度談知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)的問題，同時(shí)，跳出國內(nèi)學(xué)者每談知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)必定構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的固有模式，僅論述構(gòu)建知識(shí)管理成熟度模型對(duì)于知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)的作用，比較分析目前已經(jīng)通過實(shí)踐檢驗(yàn)的、正在被國外企業(yè)所應(yīng)用的幾個(gè)知識(shí)管理成熟度模型，在此基礎(chǔ)之上，對(duì)于國內(nèi)企業(yè)在知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)中引入知識(shí)管理成熟度模型提出幾點(diǎn)建議。

3　知識(shí)管理成熟度模型概述。

3.1知識(shí)管理成熟度模型的理論模型基礎(chǔ)

1997年，美國卡耐基?梅隆大學(xué)軟件工程研究所推出軟件能力成熟度模型(capability Maturity Model f0TSoftware，CMM－SW)，該模型基于眾多軟件專家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，側(cè)重軟件開發(fā)過程的管理及能力的提高與評(píng)估，是企業(yè)進(jìn)行軟件過程改善和軟件過程評(píng)估的一個(gè)有效的指導(dǎo)框架。

CMM－SW分為5個(gè)成熟度級(jí)別：初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、已管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)。除了第一級(jí)之外，每個(gè)成熟度級(jí)別又由一些關(guān)鍵過程域(Key ProcessArea，KPA)組成，這些關(guān)鍵過程域用來描述欲達(dá)到某個(gè)成熟度級(jí)別需要執(zhí)行的關(guān)鍵活動(dòng)和主要工作。這樣，任何軟件企業(yè)都可以認(rèn)為是成熟度第一級(jí)的企業(yè)，處于這一級(jí)的企業(yè)在軟件過程和管理方面存在著許多問題，需要不斷完成每個(gè)級(jí)別中的關(guān)鍵過程域所規(guī)定的步驟和工作，才能獲得向更高成熟度級(jí)別的提升。隨著成熟度等級(jí)的上升，企業(yè)的軟件開發(fā)過程的管理和能力越來越強(qiáng)。

3.2 知識(shí)管理成熟度模型定義

根據(jù)軟件能力成熟度模型的相關(guān)概念，筆者嘗試將知識(shí)管理成熟度(Knowledge Management MaturityModel，KMMM)定義為：企業(yè)在開發(fā)、實(shí)施知識(shí)管理過程中，為了明確定義、管理、測量、控制、優(yōu)化和提高知識(shí)管理進(jìn)程而建立的一種階梯式的指導(dǎo)性框架體系。它的目的是為企業(yè)提供知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)的手段，為知識(shí)管理項(xiàng)目提供切入的工具，同時(shí)，又為提升知識(shí)管理績效明確道路和方向以及知識(shí)管理的持續(xù)改善提供參考。

由于各種企業(yè)對(duì)知識(shí)管理理念的理解有所不同，因此知識(shí)管理實(shí)施過程的側(cè)重點(diǎn)也會(huì)有所不同，進(jìn)而對(duì)知識(shí)管理成熟度框架中的級(jí)別和關(guān)鍵過程的組成也就會(huì)產(chǎn)生不同的理解。但是無論何種框架模型都至少擁有以下幾個(gè)方面的共同點(diǎn)：

?主觀性：是否體現(xiàn)企業(yè)意識(shí)，企業(yè)參與性程度的大小。

?客觀性：是否采取了相應(yīng)的方法，方法的標(biāo)準(zhǔn)化程度如何。

?實(shí)用性：有沒有實(shí)際應(yīng)用的效果，是否成為指導(dǎo)企業(yè)知識(shí)管理發(fā)展的方向標(biāo)。

?發(fā)展性：能否進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，包括方法上的持續(xù)改進(jìn)。

3.3 KMMM應(yīng)用于知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)的現(xiàn)實(shí)意義 和CMM―SW一樣，KMMM為知識(shí)管理績效的改進(jìn)提供了一個(gè)階梯式的框架圖，因此，遵循KMMM企業(yè)可以一步一步地做好工作，逐步提高知識(shí)管理績效，促使知識(shí)管理應(yīng)用逐步走向成熟。具體來說有以下三方面的意義：

?為企業(yè)做好知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)，明確企業(yè)知識(shí)管理位置。通過應(yīng)用KMMM對(duì)企業(yè)已有的知識(shí)管理水平進(jìn)行評(píng)估，找出企業(yè)知識(shí)管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，克服這些弱項(xiàng)。

?為企業(yè)知識(shí)管理指引方向，確立發(fā)展且標(biāo)。知識(shí)管理是一個(gè)持續(xù)完善的過程，KMMM并不只是將企業(yè)定位在哪里，還要給企業(yè)指引一條提升知識(shí)管理水平的道路，不斷進(jìn)步和完善。

?推動(dòng)企業(yè)員工對(duì)知識(shí)管理的理解保持一致，豐富企業(yè)文化。KMMM像一座標(biāo)竿指引著企業(yè)知識(shí)管理的向前發(fā)展，全體員工都有目共睹，共同參與，這對(duì)促使企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)之間、員工和員工之間在對(duì)知識(shí)管理目標(biāo)認(rèn)知上保持一致是極其重要的。

4　國外典型的KMMM比較分析

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國外已有相關(guān)企業(yè)構(gòu)建了KMMM，用于知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)。其中，Siemens構(gòu)建的KMMM是全球最早、影響力最大的模型；此外，Paulzen與Perc提出了“知識(shí)處理質(zhì)量模型”(Knowl―edge Process Quality Model，KPQM)，Kulkami和Freeze提出了“知識(shí)管理能力評(píng)估模型”(Knowledge

Management Capability Assessment Model，KMCA)，Junwen Feng也提出了類似的KMMM。由于JunwenFeng構(gòu)建的KMMM沒有描述各階段的KPAs，因此本文選擇前三種作為比較對(duì)象。

4.1 KMMM成熟度等級(jí)比較

三個(gè)KMMM均對(duì)知識(shí)管理成熟度的等級(jí)進(jìn)行了劃分，以便于明確知識(shí)管理所取得的成績及存在的問題。其中，Siemens將KMMM分成了發(fā)展模型、分析模型和評(píng)估模型三大部分。發(fā)展模型規(guī)定了KMMM的等級(jí)，分為初始級(jí)(Initial)、可重復(fù)級(jí)(Repeatable)、已定義級(jí)(Defined)、已管理級(jí)(Managed)、優(yōu)化級(jí)(Opti，mizing)；KPQM也分成了相類似的5等級(jí)，分別是初始級(jí)、有意識(shí)級(jí)、已建立級(jí)、定量管理級(jí)以及優(yōu)化級(jí)；KM，CA則依實(shí)施知識(shí)管理的進(jìn)度分成了0-5的6等級(jí)，O級(jí)為困難級(jí)/不可能級(jí)，5級(jí)為持續(xù)改善級(jí)。具體如表1所示：

4.2 KMMM各等級(jí)特征比較

Siemens’KMMM、KPQM、KMCA不僅劃分了成熟度等級(jí)，同時(shí)，為了更好地幫助企業(yè)確定知識(shí)管理過程中取得的成績以及存在的不足，KMMM還對(duì)每個(gè)等級(jí)的特征或者達(dá)到某個(gè)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了詳細(xì)的描述。如KMCA確定困難級(jí)為員工沒有認(rèn)識(shí)到知識(shí)共享的價(jià)值，企業(yè)內(nèi)缺乏知識(shí)共享。各等級(jí)特征如表2所示：從表2中可以看出，不同KMMM對(duì)各成熟等級(jí)的描述不盡相同，如在第5級(jí)，Siemens’KMMM和KPQM都確定為“知識(shí)管理持續(xù)發(fā)展并自我完善”；同時(shí)，在KPQM當(dāng)中，“確定知識(shí)管理中個(gè)人角色”處于第3級(jí)，而在KMCA中，第3級(jí)已經(jīng)要求“建立集中的知識(shí)庫”；此外，KPQM是基于知識(shí)管理過程來對(duì)成熟度分等級(jí)，因此其能夠適合于不同的企業(yè)，而Siemens和KMCA是從自身企業(yè)的角度來衡量知識(shí)管理成熟度。

4.3 KMMM中關(guān)鍵過程或比較

KMMM也規(guī)定每個(gè)成熟度等級(jí)由若干KPAs組成。KPAs指出了企業(yè)需要集中力量改進(jìn)知識(shí)管理過程，同時(shí)也指明了為了要達(dá)到該知識(shí)管理成熟度等級(jí)所需要解決的具體問題。每個(gè)KPA都明確地列出一個(gè)或多個(gè)的目標(biāo)。其中，最典型的是Siemens將KMMM分成了企業(yè)戰(zhàn)略與知識(shí)目標(biāo)等8個(gè)KPAs。這8個(gè)KPAs相互之間的關(guān)系如圖1所示： 此外，KPQM分成了人、企業(yè)和技術(shù)，而KMCA則分成了工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、數(shù)據(jù)以及結(jié)構(gòu)化的知識(shí)等4個(gè)KPAs。依據(jù)KPAs，企業(yè)在知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)中即可確定各關(guān)鍵因素，使KMMM應(yīng)用于知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)具備了現(xiàn)實(shí)意義上的可行性。具體如表3所示：

5　將KMMM應(yīng)用于知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)的建議

從上面的比較分析可以看出，國外企業(yè)已經(jīng)建立了比較成熟的符合自身特點(diǎn)的KMMM。相比之下，我國尚未有企業(yè)在知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)中引入KMMM，由上面的比較分析并結(jié)合我國的具體情況，對(duì)國內(nèi)企業(yè)構(gòu)建KMMM提出若干建議：

?轉(zhuǎn)變思想，重視KMMM對(duì)改善知識(shí)管理的重要作用。國內(nèi)眾多企業(yè)已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理對(duì)于企業(yè)的重要意義，開始實(shí)施知識(shí)管理，但對(duì)于如何更有效的實(shí)施知識(shí)管理，還沒有引起足夠的重視。因此，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)充分重視KMMM對(duì)企業(yè)改善知識(shí)管理的重要作用，開始嘗試構(gòu)建合理的KMMM。

篇5

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理 會(huì)計(jì)師事務(wù)所 績效評(píng)價(jià)模糊評(píng)價(jià)

所謂績效評(píng)價(jià),是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)、運(yùn)籌學(xué)原理和特定指標(biāo)體系,對(duì)照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),按照一定的程序,通過定量定性對(duì)比分析,對(duì)項(xiàng)目一定經(jīng)營期間的經(jīng)營效益和經(jīng)營者業(yè)績做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。

一、知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)的意義

對(duì)知識(shí)管理的績效評(píng)價(jià)有助于改進(jìn)知識(shí)管理實(shí)踐,使管理者了解管理中存在的不足之處,了解影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素所在,為企業(yè)改進(jìn)其管理提供理論依據(jù)。總體上看,知識(shí)管理的財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)可以促進(jìn)企業(yè)向知識(shí)型、學(xué)習(xí)型的機(jī)構(gòu)發(fā)展,優(yōu)化機(jī)構(gòu)文化,提高機(jī)構(gòu)整體凝聚力,有針對(duì)性地吸收和補(bǔ)充機(jī)構(gòu)整體以及各個(gè)部門、各個(gè)崗位所需的專業(yè)知識(shí)資源;能夠幫助企業(yè)有基礎(chǔ)、有組織地進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新,形成完善、有序且不斷提升的機(jī)構(gòu)知識(shí)資源,提高機(jī)構(gòu)的整體競爭力和無形資產(chǎn)價(jià)值,推動(dòng)機(jī)構(gòu)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展;可以降低由于人員流動(dòng)和知識(shí)老化、弱化所引致的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。在知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)中,財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)尤為重要,效率、效能評(píng)價(jià)抽象、主觀,不利于管理決策,而財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)直接、客觀,有說服力,更容易得到管理當(dāng)局的支持。它可以以最直觀的方式顯示知識(shí)管理投資回報(bào)水平、投資結(jié)構(gòu)的合理性、投資外部效應(yīng)等“硬信息”。因此,對(duì)知識(shí)管理的財(cái)務(wù)績效進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià),對(duì)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理及其發(fā)展變化的有效監(jiān)控,找出影響績效提高的因素并及時(shí)采取有效措施,最終提高企業(yè)的核心競爭力具有非常重要的意義。

二、知識(shí)管理財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)方法

關(guān)于知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)方法的研究文獻(xiàn)不多,國內(nèi)處于起步階段,國外也沒有一致認(rèn)可的范式。代表性的研究方法有托賓Q法、無形資產(chǎn)計(jì)算值(CIV)、管理決策的報(bào)酬(ROM)、平衡計(jì)分卡、歐洲品質(zhì)管理模式(EFQM)、領(lǐng)航者和Sveiby衡量模式等。這些方法多為靜態(tài)評(píng)價(jià)模式,定性分析多于定量分析,主觀分析(主要是打分)多于客觀分別,解釋功能有余,預(yù)測功能不足。結(jié)論多為企業(yè)快速反映能力、學(xué)習(xí)型組織、無形資(知)產(chǎn)的積累、作業(yè)流程的優(yōu)化、自主復(fù)制能力的形成等效果的描述,很少從財(cái)務(wù)績效角度去分析、衡量知識(shí)管理實(shí)施的效果。一、績效評(píng)價(jià)指標(biāo)要素構(gòu)成

(一)知識(shí)管理的重視程度

21世紀(jì)的企業(yè)管理,已經(jīng)進(jìn)入知識(shí)管理的時(shí)代。知識(shí)管理是會(huì)計(jì)師事務(wù)所長期的經(jīng)營戰(zhàn)略,給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的好處是:創(chuàng)造會(huì)計(jì)師事務(wù)所新的競爭力,增加其利潤,降低其成本,提高其效率,建設(shè)其新的企業(yè)文化。會(huì)計(jì)師事務(wù)所發(fā)展中遇到的問題是多方面的。從外部來看,市場競爭越來越激烈;從內(nèi)部來看,由于審計(jì)業(yè)務(wù)和管理成本的上升,收益率在下降。業(yè)內(nèi)人士都有同感:審計(jì)業(yè)務(wù)越來越不好做了。評(píng)價(jià)會(huì)計(jì)師事務(wù)所知識(shí)管理績效好壞的基礎(chǔ)因素就是其對(duì)知識(shí)管理的重視程度,具體表現(xiàn)在知識(shí)管理總裁(CKO)職位與知識(shí)管理部門的設(shè)立狀況、知識(shí)管理戰(zhàn)略和預(yù)算的制定情況、員工培訓(xùn)率及相關(guān)費(fèi)用三個(gè)方面。

(二)知識(shí)管理的人力資本

會(huì)計(jì)師事務(wù)所業(yè)務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于其員工的智力勞動(dòng),人是知識(shí)的載體,智力勞動(dòng)的特征是高知識(shí)積累性勞動(dòng)和高度專門化的勞動(dòng),這兩者決定了高創(chuàng)造性。從智力勞動(dòng)力的內(nèi)涵特質(zhì)看,構(gòu)成智力勞動(dòng)內(nèi)涵的知識(shí)與技能,作為生產(chǎn)要素在審計(jì)業(yè)務(wù)過程中發(fā)揮作用,與一般生產(chǎn)要素有極大的差別,它們的使用價(jià)值參與下一次的審計(jì)業(yè)務(wù)并“復(fù)制”價(jià)值。這樣知識(shí)在被替代之前,其價(jià)值就永恒復(fù)制,從而無休止凝結(jié)在審計(jì)業(yè)務(wù)之中。因此,會(huì)計(jì)師事務(wù)所實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略最重要的資源是人力資本,具體表現(xiàn)在知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能、知識(shí)更新力度和員工學(xué)習(xí)氛圍四個(gè)方面。

(三)知識(shí)管理的結(jié)構(gòu)資本

結(jié)構(gòu)資本是使會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)業(yè)務(wù)得以實(shí)施的那些技術(shù)、工作方式和程序,主要包括治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和企業(yè)制度三個(gè)方面。組織結(jié)構(gòu)是組織的骨架和粘合劑,它還為會(huì)計(jì)師事務(wù)所員工工作和彼此交流提供了一個(gè)大環(huán)境。沒有堅(jiān)固的組織結(jié)構(gòu),會(huì)計(jì)師事務(wù)所就不能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),員工也會(huì)灰心喪氣,漫無目標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)資產(chǎn)不能被當(dāng)做法規(guī),必須被調(diào)整得能適應(yīng)市場和工作的需要,不能定期審查組織結(jié)構(gòu)資產(chǎn)價(jià)值和效能的會(huì)計(jì)師事務(wù)所將會(huì)失去在市場上獲得成功的優(yōu)勢。

(四)知識(shí)管理的知識(shí)系統(tǒng)

ThmasH.Davenport指出,企業(yè)像管理有形資產(chǎn)一樣來對(duì)知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行管理:獲取資產(chǎn)并將其“存放”在能夠被容易獲取的地方。對(duì)有形資產(chǎn)而言,存放地點(diǎn)是“倉庫”,相應(yīng)地存放知識(shí)資產(chǎn)需要有“知識(shí)庫”,即一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)。知識(shí)系統(tǒng)是一個(gè)對(duì)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造、捕獲、整理、共享、交流、繼而創(chuàng)造新知識(shí)的完整的管理系統(tǒng)。會(huì)計(jì)師事務(wù)所的知識(shí)系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)掘新知識(shí),獲得新知識(shí)的循環(huán)、提升的螺旋過程。其知識(shí)系統(tǒng)的構(gòu)成因素主要包括留住人才和知識(shí)信息系統(tǒng)的建立與管理、從外界獲取信息和知識(shí)、信息的規(guī)范化、知識(shí)資源的存量、知識(shí)交流狀況、知識(shí)顯性轉(zhuǎn)化的情況和知識(shí)資源的利用率七個(gè)方面。

三、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

總結(jié)國內(nèi)外已有知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究成果,根據(jù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所知識(shí)管理的特殊性,如其顯性知識(shí)包括:政策法規(guī)、行業(yè)性文章如違規(guī)案例分析等;項(xiàng)目底稿與溝通軌跡,如項(xiàng)目底稿的電子版、項(xiàng)目進(jìn)行過程中的上下級(jí)、業(yè)務(wù)人員與客戶之間的溝通軌跡記錄等等。其隱性知識(shí)包括:對(duì)法律法規(guī)、政策條例的個(gè)人理解與總結(jié),對(duì)具體實(shí)例特別是違規(guī)實(shí)例的分析總結(jié),對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、漏點(diǎn)的個(gè)人把握,個(gè)人對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解、對(duì)客戶管理流程的了解,其他個(gè)人技能技巧性知識(shí),如計(jì)算機(jī)應(yīng)用技巧等等。本文根據(jù)一致性、完整性、可控性、平衡性和實(shí)用性的原則,從會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)知識(shí)管理的重視程度、人力資本、結(jié)構(gòu)資本、知識(shí)系統(tǒng)四個(gè)方面有針對(duì)性地建立了適合會(huì)計(jì)師事務(wù)所的知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

四、多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型

(一)確定因素集合

結(jié)合前面建立的會(huì)計(jì)師事務(wù)所知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)因素集合U={U1,U2,U3,U4}={重視程度,人力資本,結(jié)構(gòu)資本,知識(shí)系統(tǒng)};U1={U11,U12,U13}={CKO職位與知識(shí)管理部門的設(shè)立,知識(shí)管理戰(zhàn)略和預(yù)算的制定,員工培訓(xùn)率及相關(guān)費(fèi)用};U2={U21,U22,U23,U24}={知識(shí)結(jié)構(gòu),專業(yè)技能,知識(shí)更新力度,員工學(xué)習(xí)氛圍};U3={U31,U32,U33}={治理結(jié)構(gòu),企業(yè)文化,企業(yè)制度}

;U4={U41,U42,U43,U44,U45,U46,U47}={信息系統(tǒng)的建立與管理,信息的獲取,信息的規(guī)范化,知識(shí)資源的存量,知識(shí)的交流狀況,知識(shí)顯性轉(zhuǎn)化的情況,知識(shí)資源的利用率}。

(二)確定評(píng)價(jià)水平集合

設(shè)評(píng)價(jià)水平集合V={V1,V2,V3,V4}={優(yōu),良,中,差}。

篇6

關(guān)鍵詞：以人為本；精細(xì)化管理模式；婦產(chǎn)科；護(hù)理管理

為提高服務(wù)質(zhì)量，本院引入以人為本的精細(xì)化管理模式，取得較好效果。

1 資料與方法

1.1一般Y料 以我院婦產(chǎn)科的30名護(hù)理人員為研究對(duì)象，年齡26～35歲，平均（29.14±2.28）歲；職稱：高級(jí)護(hù)師、初級(jí)護(hù)師、護(hù)士分別為8名、10名、12名；學(xué)歷：本科、大專、中專分別為6名、15名、9名。以人為本的精細(xì)化管理模式實(shí)施前后30名護(hù)理人員均未出現(xiàn)變動(dòng)。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組 采用常規(guī)護(hù)理管理模式。

12.1.1加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，掌握護(hù)理學(xué)知識(shí)，同時(shí)熟知心理學(xué)、社會(huì)學(xué)知識(shí)。指導(dǎo)其日常工作，規(guī)范工作流程，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定對(duì)護(hù)理人員實(shí)施適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

1.2.1.2鼓勵(lì)護(hù)理人員參與典型病例討論，配合搶救重癥患者；定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，監(jiān)督護(hù)理人員學(xué)習(xí)。

1.2.2研究組 采用以人為本的精細(xì)化管理模式。

1.2.2.1醫(yī)療安全管理 落實(shí)安全管理責(zé)任制，健全醫(yī)療糾紛制度，分析原因，避免類似事故發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)理人員安全教育學(xué)習(xí)，熟悉我國各類法規(guī)，正確評(píng)估護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)護(hù)理措施。加強(qiáng)藥品管理，按照藥品用途、性質(zhì)等進(jìn)行分類擺放，對(duì)于急救藥物定時(shí)清點(diǎn)。對(duì)于設(shè)備做到規(guī)范使用同時(shí)消毒，使其處于備用狀態(tài)。加強(qiáng)對(duì)新生兒及產(chǎn)婦管理，密切關(guān)注其生命體征，班次交接時(shí)應(yīng)仔細(xì)進(jìn)行核對(duì)，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤。

1.2.2.2工作職責(zé)管理 將具體工作落實(shí)到個(gè)人，規(guī)范工作流程，并將專業(yè)化、系統(tǒng)化貫穿其中，根據(jù)患者需求實(shí)施個(gè)性化設(shè)計(jì)，完善工作中細(xì)節(jié)問題。

1.2.2.3專業(yè)護(hù)理知識(shí)管理 定期對(duì)護(hù)理人員實(shí)施專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)培訓(xùn)。初級(jí)護(hù)理人員，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，制定合理培訓(xùn)內(nèi)容及制度，并實(shí)施輪訓(xùn)計(jì)劃，由專業(yè)導(dǎo)師進(jìn)行面對(duì)面教學(xué)，講解具體操作方法及注意事項(xiàng)，護(hù)理人員對(duì)骨盆外測量、臍部護(hù)理技術(shù)、接種卡介苗、胎心聽診技術(shù)等進(jìn)行?？撇僮?，掌握技術(shù)要領(lǐng)，完成獨(dú)立操作，并學(xué)習(xí)導(dǎo)師最新經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于專科急癥，系統(tǒng)性學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，鼓勵(lì)護(hù)理人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極鉆研新技術(shù)，同時(shí)培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富護(hù)理人員，重視提高職業(yè)素養(yǎng)，根據(jù)其業(yè)務(wù)水平及特長，提供合理發(fā)展平臺(tái)。調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性。

1.2.2.4實(shí)施彈性排班制度 根據(jù)醫(yī)院工作情況，實(shí)施彈性排班制度，可實(shí)施"三班倒"或輪休制度，對(duì)不同年齡段護(hù)理人員實(shí)施合理分工，發(fā)揮資深護(hù)理人員幫帶作用，同時(shí)可保證護(hù)理人員休息充足。

1.2.2.5制定合理獎(jiǎng)懲制度 每月評(píng)估護(hù)理人員工作情況，包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、專業(yè)水平等，給予優(yōu)秀人員獎(jiǎng)賞，對(duì)工作中出現(xiàn)失誤人員予以適當(dāng)懲罰，給予正確思想引導(dǎo)，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性。

1.2.2.6醫(yī)療服務(wù)管理 貫徹以人為本服務(wù)理念，樹立正確職業(yè)價(jià)值觀和態(tài)度，重視人文情懷。樹立職業(yè)目標(biāo)，不斷提升自身專業(yè)知識(shí)和技能。

1.3觀察指標(biāo) ①職業(yè)認(rèn)同感：分別于實(shí)施前、實(shí)施后對(duì)護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感進(jìn)行評(píng)價(jià)：內(nèi)容包括職業(yè)目標(biāo)、職業(yè)價(jià)值觀、職業(yè)自我概念、職業(yè)態(tài)度，每項(xiàng)1～5分，分值越高，表示職業(yè)認(rèn)同感越強(qiáng)；②護(hù)理質(zhì)量：分別于實(shí)施前、實(shí)施后各選取45例患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)：主要包括健康教育、?？谱o(hù)理、服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理，每項(xiàng)20分，分值越高，護(hù)理質(zhì)量越高。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS18.0處理所得數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用（x±s）描述，t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用"率"描述，用χ2檢驗(yàn)，當(dāng)P

2 結(jié)果

2.1實(shí)施前后職業(yè)認(rèn)同感比較 實(shí)施后護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感各項(xiàng)評(píng)分顯著高于實(shí)施前（P

2.2實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較 實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分顯著高于實(shí)施前（P

3 討論

婦產(chǎn)科服務(wù)對(duì)象為產(chǎn)婦和新生兒，具有復(fù)雜性、高風(fēng)險(xiǎn)、繁瑣性等特點(diǎn)，對(duì)護(hù)理人員工作要求極高[1]。從事婦產(chǎn)科服務(wù)工作多為女性，心理壓力大，工作強(qiáng)度高，易造成服務(wù)質(zhì)量下降。常規(guī)護(hù)理管理模式在婦產(chǎn)科中較為常用，但沒有根據(jù)護(hù)理人員能力、學(xué)歷給予不同工作安排，造成護(hù)理過程中產(chǎn)生安全隱患。

以人為本的精細(xì)化管理模式應(yīng)用于婦產(chǎn)科，通過對(duì)護(hù)理人員實(shí)施醫(yī)療安全教育，促使其正確評(píng)估護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)急救藥品管理，并嚴(yán)格規(guī)范和使用設(shè)備，按時(shí)消毒，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)婦及新生兒管理，有助于護(hù)理質(zhì)量[2]。護(hù)理人員定期進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行專業(yè)技能訓(xùn)練，資深護(hù)理人員幫帶經(jīng)驗(yàn)較少護(hù)理人員，可將理論與實(shí)踐充分結(jié)合。護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技能得到提升，也可在一定程度上提高護(hù)理質(zhì)量[3]。彈性化排班制度可使護(hù)理人員休息得到保障，在工作時(shí)保持良好精神。合理獎(jiǎng)罰制度可激發(fā)其工作積極性，保障護(hù)理質(zhì)量。樹立以人為本服務(wù)理念，以正確的思想和態(tài)度進(jìn)行護(hù)理工作，有助于改善醫(yī)患關(guān)系，從根本上提高護(hù)理質(zhì)量[4]。本研究結(jié)果顯示：實(shí)施以人為本的精細(xì)化管理，護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感及護(hù)理質(zhì)量明顯優(yōu)于實(shí)施前，提示該管理模式可提升護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技能，提高護(hù)理質(zhì)量。

綜上所述，在婦產(chǎn)科護(hù)理管理中采用以人為本的精細(xì)化管理，可顯著提升護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感，提高護(hù)理質(zhì)量，值得推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]張新芬. 談"以人為本"護(hù)理模式在婦產(chǎn)科管理中的應(yīng)用[J]. 中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6（10）：275-276.

[2]鞠建新，陳鴻，隋萍萍，等. 以人為本理念在婦產(chǎn)科護(hù)理管理的應(yīng)用效果分析[J]. 中國藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2013，8（04）：447-448.

篇7

原本在亞洲市場并不突出的法國護(hù)膚品生產(chǎn)商歐舒丹(L’OCCITANE)憑借香港IPO的聚焦效應(yīng)，贏得了眾多投資者與消費(fèi)者關(guān)注的目光。在亞洲市場聲名遠(yuǎn)播之后，歐舒丹依然延續(xù)一貫低調(diào)的作風(fēng)，穩(wěn)步加速擴(kuò)張。

2010年5月7日，歐舒丹在香港通過首次公開發(fā)行融資3.5億美元，成為首家在香港上市的法國公司，同時(shí)也是第二家在香港上市的非亞洲公司?！皝喼迣?duì)我們而言是一個(gè)非常重要的市場，規(guī)模、營業(yè)收入近年來都處于高速增長狀態(tài)?！睔W舒丹亞太區(qū)CFO Aidan Goddard直接指出亞洲是歐舒丹公司未來的發(fā)展重點(diǎn)。

從法國到香港

遠(yuǎn)赴香港上市，這是歐舒丹的精心選擇。

歐舒丹于1976年創(chuàng)辦于普羅旺斯，是一家專注于研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、分銷為一體的護(hù)膚品集團(tuán)。其毛利率超出行業(yè)平均水平高達(dá)82.5％。公司產(chǎn)品包括健康舒適的香氛、面部及身體等多種護(hù)理產(chǎn)品。銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全球80多個(gè)國家，設(shè)立有1500多家零售店。目前歐舒丹的集團(tuán)收益主要來自日本、美國及法國三大市場。

歐舒丹亞太區(qū)CFO Aidan Goddard在接受本刊采訪時(shí)表示，“公司IPO時(shí)每股發(fā)行價(jià)15.08港元，發(fā)行規(guī)模為3.64億股股票，最終募集資金為3.5億美元，超額認(rèn)購達(dá)158倍?！憋@然，這家來自法國的公司受到了投資者的追捧。過去的52周期間內(nèi)，歐舒丹的股價(jià)最高達(dá)到每股24.45港元，最低價(jià)格也在每股15.48元以上，整體表現(xiàn)良好。

更加值得一提的是，歐舒丹吸引到中國投資有限公司(CIC)作為此次IPO的基礎(chǔ)投資者，CIC出資5000萬美元買入歐舒丹7％的股份。歐舒丹資料顯示，中司董事會(huì)成員均擁有深厚的資本市場背景，堪稱全明星陣容，其過去很少投資國外的化妝品公司。

之所以選擇在香港上市，Aidan Goddard列舉了三個(gè)原因。首先歐舒丹亞太區(qū)的營業(yè)收入不到全球銷售額的一半，利潤貢獻(xiàn)卻超過50％。公司的大部分消費(fèi)者都集中在此，產(chǎn)品的認(rèn)知度很高，選擇在香港上市更有利于拓展市場。其次，香港是公認(rèn)的國際金融中心，市場流動(dòng)性很強(qiáng)，且資本市場法制健全，與國際市場結(jié)合緊密，同時(shí)對(duì)上市企業(yè)的公司治理水平要求嚴(yán)格。第三，公司在香港設(shè)有區(qū)域辦事處，綜合考慮選擇香港上市會(huì)非常成功。

根據(jù)招股書，歐舒丹計(jì)劃將募集資金的65％用于拓展全球銷售網(wǎng)絡(luò)，20％用于擴(kuò)建并升級(jí)馬諾斯克和LaEorce的廠房及興建一座新的中央倉庫；2.5％用于發(fā)展網(wǎng)上購物及電子商務(wù)渠道；2.5％用于研發(fā)；10％用于一般運(yùn)營資金及一般企業(yè)用途。

根據(jù)歐舒丹截至2011年6月30日最近三個(gè)月的財(cái)報(bào)，銷售收入達(dá)1.82億歐元，按年增長16.3％。同時(shí)新開設(shè)25家新店，16家位于亞洲(其中中國內(nèi)地新增8家)，四家開在巴西及五家開在俄羅斯。

Aidan Goddard告訴記者，2010年歐舒丹細(xì)化了五年戰(zhàn)略規(guī)劃。公司預(yù)計(jì)五年之內(nèi)將實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入與利潤翻番，同時(shí)新開650家新店，平均每年將新開130家。據(jù)了解，歐舒丹年內(nèi)將投資4000萬歐元～4500萬歐元用于新增店鋪，其中亞洲增設(shè)自營店24家，日本11家及香港4家。

主攻金磚四國

化妝品及護(hù)理產(chǎn)品市場一直競爭激烈，不僅存在一些消費(fèi)者耳熟能詳?shù)目鐕笮推放?，如寶潔、歐萊雅、蘭蔻、雅詩蘭黛，同時(shí)也存在一些地區(qū)品牌，如佰草集、嬋真、高絲等。

歐舒丹在消費(fèi)者心中的知名度跟一線品牌還有一些差距，因此決定了必須采取差異化競爭策略。巴西、俄羅斯、印度、中國是目前全球經(jīng)濟(jì)增長最快的國家，業(yè)界預(yù)期金磚四國將成為歐舒丹未來盈利的增長引擎。歐舒丹顯然也意識(shí)到了這一點(diǎn)，希望在市場還未成熟時(shí)搶得先機(jī)，拓展歐舒丹品牌。

事實(shí)上，早在1995年歐舒丹就在香港開了第一家分店，隨后在東京開設(shè)了亞洲第二家分店，然而進(jìn)展卻不是很順利，兩家店都人不敷出，甚至影響了歐舒丹整個(gè)公司的財(cái)務(wù)狀況。一位審計(jì)師曾建議歐舒丹停止亞洲的所有業(yè)務(wù)，但被當(dāng)時(shí)歐舒丹董事長蓋革拒絕了。

直到2001年獲得嬌韻詩4000萬美元的投資，歐舒丹的資金狀況才開始好轉(zhuǎn)，并開始增加營銷預(yù)算，并漸漸走上了擴(kuò)張之路。截止到2011年6月底，歐舒丹在內(nèi)地、香港、巴西市場的銷售同比增長分別為51.9％、40.9％及32.2％，單店銷售由去年的5.3％上升至6.4％。盡管今年3月受到地震及海嘯的影響，歐舒丹在日本市場仍然取得了不錯(cuò)的成績，增長了12.2％。

據(jù)Aidan Goddard介紹，歐舒丹主要通過直銷、經(jīng)銷商、企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B模式)將產(chǎn)品銷往世界各國。其中75％的產(chǎn)品通過自營店銷售，同時(shí)也指定分銷商進(jìn)行銷售，另外還通過免稅店、酒店、航空公司零售，但這部分銷售額非常少，只占總銷售額的3.5％。

Aidan Goddard進(jìn)一步指出，目前歐舒丹的產(chǎn)品大約有500種，平均每年推出100種新產(chǎn)品，同時(shí)淘汰100種不受歡迎的產(chǎn)品，特別是銷售進(jìn)度緩慢的產(chǎn)品。公司憑借成熟的業(yè)務(wù)模式，不斷推出針對(duì)客戶需求的產(chǎn)品。據(jù)了解歐舒丹從市場概念到產(chǎn)品僅需要10～12個(gè)月的周期。為發(fā)展亞洲市場，歐舒丹曾對(duì)旗下的商品做了一些調(diào)整，增加了亞洲婦女喜愛的增白產(chǎn)品。

就財(cái)務(wù)而言，從一堆數(shù)據(jù)中得出有價(jià)值的反應(yīng)市場需求的信息非常重要，可以幫助公司篩選消費(fèi)者喜愛、利潤高的產(chǎn)品，從而做出正確的有利于公司發(fā)展的決定。作為CIMA資深會(huì)員Aidan Goddard強(qiáng)調(diào)，作為CFO必須非常了解整個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式，要善于利用有價(jià)值的信息做出正確的決定。資金最好用在刀刃上，提高使用效率。

當(dāng)美麗遭遇管理

作為一家致力于面部護(hù)膚、身體護(hù)理及香氛產(chǎn)品生產(chǎn)的“造美”公司，歐舒丹一直采取“銷售導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)模式，并擁有自己獨(dú)特的管理模式以支撐自己的美麗事業(yè)。

歐舒丹在全球擁有超過1500家零售店，其所有門店均有統(tǒng)一的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者傳達(dá)統(tǒng)一的品牌形象及文化。通常歐舒丹會(huì)定期培訓(xùn)銷售人員，以提升其銷售技巧與增加知識(shí)，同時(shí)貫徹為客戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。甚至擁有一支能夠與客戶直接溝通，以了解客戶喜好及需求的營銷研究團(tuán)隊(duì)，從而實(shí)現(xiàn)開發(fā)針對(duì)客戶需求的產(chǎn)品，并優(yōu)化產(chǎn)品組合。

同時(shí)歐舒丹亦開展一些節(jié)假日、季節(jié)性的推廣活動(dòng)。在亞洲，為鼓勵(lì)老客戶光顧，歐舒丹開展客戶忠誠計(jì)劃，以增強(qiáng)老顧客的忠誠度。

美麗也是需要代價(jià)的。在靈活的業(yè)務(wù)策略背后是嚴(yán)謹(jǐn)而系統(tǒng)的管理模式。

篇8

關(guān)鍵詞：玻璃夾砂管、頂管施工、質(zhì)量控制

中圖分類號(hào)：O213.1文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

工程概況

東線污水收集干管（雙崗村~江高涌）土建工程為廣州市白云區(qū)北部江高~石井污水處理系統(tǒng)一期工程江高東北部片區(qū)的一個(gè)子項(xiàng)工程。東線污水收集干管（雙崗村~江高涌）主要負(fù)責(zé)收集西起京廣鐵路線，東至廣花一級(jí)路，北起雙崗村、南至環(huán)鎮(zhèn)西路范圍內(nèi)污水，分為：A～J十條線，其中A、I、J為干管，其它為支管。其中環(huán)鎮(zhèn)西路（I線）IW06~IW12為玻璃夾砂管的頂管施工，長度330米，管徑800mm，管道所穿過的地層主要為素填土、粉質(zhì)粘土、砂土層，采用泥水平衡機(jī)械頂管施工工藝。

1、施工前的可行性分析

保證施頂玻璃夾砂管合格率達(dá)到100%，目標(biāo)可行性分析。

1.1玻璃夾砂管在廣州市政工程中應(yīng)用較少，公司對(duì)此工程非常重視，并派駐有豐富施工經(jīng)驗(yàn)的管理，技術(shù)人員到現(xiàn)場協(xié)助。

1.2邀請(qǐng)?jiān)诓ＡA砂管頂管施工方面具有豐富施工經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)施工隊(duì)伍負(fù)責(zé)頂管施工。

1.3國內(nèi)有大量同類型頂管作業(yè)取得了很好的施工質(zhì)量，施頂合格率普遍能達(dá)到100%。

所以我們認(rèn)為目標(biāo)可行。

圖1-1 施工人員在進(jìn)行頂管作業(yè)

2、選題玻璃夾砂管的施工特性

2.1根據(jù)廣州市“北優(yōu)、南拓、東進(jìn)、西聯(lián)”的城市總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。白云區(qū)污水處理系統(tǒng)的建設(shè)以貫徹“北優(yōu)”戰(zhàn)略，優(yōu)化區(qū)域生態(tài)環(huán)境，改善水環(huán)境狀況，促進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展，是廣州市的重點(diǎn)工程項(xiàng)目。

2.2玻璃夾砂管頂管在以往廣州市污水處理工程中應(yīng)用較少，屬于比較新的施工工藝。

2.3玻璃夾砂管壁薄，受力面積小，在頂進(jìn)過程中如果受力不均勻，容易產(chǎn)生局部破裂現(xiàn)象。

為保證玻璃夾砂管頂管質(zhì)量，項(xiàng)目部成立專項(xiàng)質(zhì)量小組對(duì)頂管合格率進(jìn)行攻關(guān),以求使工程質(zhì)量達(dá)到設(shè)計(jì)要求。

3、施工過程調(diào)查以及解決對(duì)策

3.1本工程在試頂IW06-IW07井段過程中，當(dāng)頂進(jìn)到第13節(jié)玻璃夾砂管時(shí)，有4節(jié)管出現(xiàn)了管裂的現(xiàn)象，施頂合格率不到70%，遠(yuǎn)沒達(dá)到工程質(zhì)量要求，既浪費(fèi)了材料，以造成了經(jīng)濟(jì)損失。

圖2管裂

3.2出現(xiàn)爆裂的原因分析

圖1-2 管材頂進(jìn)過程管裂

3.2原因分析

3.3要因確定

3.4對(duì)策實(shí)施

3.4.1對(duì)環(huán)鎮(zhèn)西路每個(gè)頂管井段進(jìn)行地質(zhì)取樣，將土質(zhì)樣本送試驗(yàn)室檢測，獲取實(shí)際參數(shù)。根據(jù)試驗(yàn)室提供的結(jié)果重新計(jì)算頂力。

在普通泥水頂管施工中，頂力計(jì)算：

F=F0+f0 L

式中F—總推力（KN）；F0—初始推力（KN）；f0—每米管子與土層之間的綜合摩擦阻力（KN /m）；L—推進(jìn)長度（m）。

其中f0=RS+Wf

式中R—綜合摩擦阻力(kPa)；S—管外周長（m）；W—每米管子的重力（KN /m）；f—管子重力在土中的摩擦系數(shù)。

R的取法可參考下表：

根據(jù)上面計(jì)算式子，所需頂力大小與R的取值有直接聯(lián)系。我們?cè)谟?jì)算頂力時(shí)根據(jù)實(shí)驗(yàn)室檢測報(bào)告取實(shí)際數(shù)據(jù)。

實(shí)施效果如下：根據(jù)實(shí)驗(yàn)室提供的數(shù)據(jù)，我們對(duì)頂力進(jìn)行重新計(jì)算并試頂測試，得出如下的誤差分布圖，誤差由原來的超過50%降低到5%~10%。

3.4.2對(duì)由于管材生產(chǎn)工藝缺陷造成切割后的管材管口面不夠平的情況，請(qǐng)生產(chǎn)商技術(shù)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場進(jìn)行磋商和協(xié)調(diào)。要求生產(chǎn)商在管材生產(chǎn)的時(shí)候，機(jī)具對(duì)管材切割完后要對(duì)切割面進(jìn)行潤磨，使切割表面更加光滑合為一體。

同時(shí)，根據(jù)管材直徑，我們定制一批與管材對(duì)應(yīng)的木墊層，厚度1厘米。在被頂管材吊進(jìn)工作井前，用粘合劑把木墊層粘到管材與千斤頂接觸的一端。施頂時(shí)，千斤頂向木墊層施力，在需要對(duì)管材調(diào)節(jié)方向的時(shí)候，減小直接接觸點(diǎn)的受力。頂管時(shí)，組員在一旁觀察，發(fā)現(xiàn)異常即刻通知專項(xiàng)質(zhì)量小組。

圖1-3 工作人員在對(duì)玻璃夾砂管粘上木墊層

4、玻璃鋼夾砂管管材的技術(shù)要求

4.1管材的剛度：規(guī)格為直徑1550 mm和直徑2100 mm的玻璃鋼夾砂管的剛度須≥10 kPa。

4.2管材巴氏硬度≥40。

4.3管道初始撓曲值：管道覆土厚度大于3.5 m時(shí)，須確保管道埋設(shè)后24小時(shí)之內(nèi)檢測的初始撓曲值≤2%。

4.4管道滲漏性能：帶水施工作業(yè)時(shí)，須保證管體及連接部位不應(yīng)有滲漏，須以管道壓力等級(jí)(本工程頂管為無壓管，按無壓管的最大承受壓力0.25 MPa計(jì))的1.5倍水壓進(jìn)行檢驗(yàn)。

4.5管道頂進(jìn)：遇到砂土、淤泥等軟土層時(shí)管道采用帶土頂進(jìn)作業(yè)應(yīng)保證管道發(fā)生偏移的范圍≤15 mm。

4.6在頂進(jìn)過程中，管內(nèi)泥漿管輸送泥漿時(shí)玻璃鋼夾砂管內(nèi)壁采取的墊層材料應(yīng)確保管道內(nèi)壁不受損傷。

4.7管材的使用壽命≥50年。

檢查井玻璃鋼夾砂短管與管材連接采用同材質(zhì)平口對(duì)接的裱糊連接方式。

5、施工過程中質(zhì)量跟蹤

在所有井段的頂進(jìn)過程中，我們小組進(jìn)行了全面的質(zhì)量跟蹤。

表11-1 活動(dòng)前后質(zhì)量變化表

由上表可以看出，施頂合格率由活動(dòng)前的69.23%提高到了活動(dòng)后的100%，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

篇9

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)管理；手術(shù)室護(hù)理；護(hù)理管理

手術(shù)治療是外科治療疾病的常見方法，手術(shù)室是手術(shù)治療的主要場所，同時(shí)是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率最高的地方[1-2]，當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)管理以一種新型管理方法廣泛用于醫(yī)院管理[3]。本文就手術(shù)室護(hù)理管理中采用風(fēng)險(xiǎn)管理的臨床應(yīng)用效果，詳細(xì)情況可見下文。

1資料與方法

1.1一般資料

回顧性分析2014年1月～2015年12月我院進(jìn)行手術(shù)室手術(shù)治療的患者258例作為分析對(duì)象，根據(jù)施與護(hù)理方法的差異分為對(duì)照組及觀察組各129例，對(duì)照組中男性61例，女性68例；年齡為16歲至69歲，平均年齡為48.1歲；腦外科手術(shù)18例，婦產(chǎn)科手術(shù)41例，骨科手術(shù)47例，胃腸道手術(shù)23例；觀察組中男性59例，女性70例；年齡為15歲至71歲，平均年齡為48.4歲；腦外科手術(shù)15例，婦產(chǎn)科手術(shù)44例，骨科手術(shù)45例，胃腸道手術(shù)25例；比較兩組患者的一般材料差異均沒有統(tǒng)計(jì)意義，P＞0.05。

1.2護(hù)理方法

對(duì)照組給予常規(guī)的護(hù)理干預(yù)，包括術(shù)前的手術(shù)指導(dǎo)，術(shù)中與醫(yī)生及患者的配合及術(shù)后的必要護(hù)理。觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上給予護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，在術(shù)前對(duì)患者的各項(xiàng)信息進(jìn)行核對(duì)，保證患者與手術(shù)通知上的信息吻合，進(jìn)入手術(shù)室后觀察患者的生命各項(xiàng)體征，并核實(shí)患者的過敏史及基礎(chǔ)疾病，為患者講述術(shù)中的適應(yīng)癥與不良反應(yīng)，安撫患者，提高患者的術(shù)中依從性。根據(jù)手術(shù)類型將手中要用到所有器械都準(zhǔn)備妥當(dāng)，且依照手術(shù)中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)將會(huì)用到的各類搶救器具及藥品準(zhǔn)備好，以防在術(shù)中手忙腳亂。術(shù)中護(hù)理人員要與醫(yī)生密切配合，將手術(shù)部位充分顯露，術(shù)中有用到抗生素的患者要及時(shí)做好皮試防治過敏的發(fā)生，在整個(gè)手術(shù)過程密切關(guān)注患者生命體征，發(fā)現(xiàn)有異常情況及時(shí)進(jìn)行搶救[4]。手術(shù)接近尾聲護(hù)理人員一定要清點(diǎn)手術(shù)中使用到的各類器械的數(shù)量及棉球與紗布的數(shù)量，避免將各類醫(yī)療器械留置到患者的身體內(nèi)，發(fā)生醫(yī)療事故。術(shù)后對(duì)需要進(jìn)行病理分析的組織標(biāo)本要及時(shí)送往病理科，并做詳細(xì)的記錄與核對(duì)。對(duì)于手術(shù)相對(duì)輕的可以直接回普通病房的患者，護(hù)理人員要將患者的基本情況與普通病房的護(hù)理人員進(jìn)行詳細(xì)的交代，并將術(shù)后的風(fēng)險(xiǎn)情況告知家屬；對(duì)于手術(shù)較大需要轉(zhuǎn)到重癥監(jiān)護(hù)室的患者，護(hù)理人員要將患者的情況與重癥監(jiān)護(hù)的護(hù)理人員交代，并向家屬交代術(shù)后的注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)防范。

1.3觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組患者在整個(gè)過程的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生情況及患者的護(hù)理滿意度，其中護(hù)理滿意度采用調(diào)查問卷的形式，包括非常滿意，滿意與不滿意三類，護(hù)理滿意度=非常滿意度+滿意度。

2結(jié)果

比較兩組患者的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率可知在對(duì)照組中跌倒16例，褥瘡5例，感染14例，死亡3例，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率為29.5%（38/129），觀察組中跌倒6例，褥瘡2例，感染2例，死亡1例，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率為8.5%（11/），對(duì)比兩組患者的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率差異有統(tǒng)計(jì)意義P＜0.05；分析兩組患者的護(hù)理滿意度可有對(duì)照組中非常滿意59例，滿意56例，總滿意度81.4%（105/129），觀察組中非常滿意83例，滿意35例，總滿意度91.5%（118/129），對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度差異有統(tǒng)計(jì)意義P＜0.05。

3討論

手術(shù)室是手術(shù)治療的主要場所，同時(shí)是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率最高的地方，目前的醫(yī)院情況來看許多手術(shù)室護(hù)理人員都缺少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，這也是現(xiàn)在護(hù)患關(guān)系日益緊張的原因之一。手術(shù)室實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，大大提高了護(hù)理人員的安全意識(shí)，在護(hù)理技術(shù)水平不變的前提下可以有效規(guī)避許多護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，既可以減少醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)又可以提高患者的滿意度[5]。綜述所述，在手術(shù)室中采用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，可以提高醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對(duì)手術(shù)危險(xiǎn)的能力，可以有效改善患者的手術(shù)依從性，顯著降低患者的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，提高患者的護(hù)理滿意度。

作者:李霞 趙萍 單位:內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院手術(shù)室 內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院骨科

參考文獻(xiàn)

[1]盧蘇玉.護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)管理防范機(jī)制在手術(shù)室護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].臨床合理用藥,2016,9(8):115-116.

[2]曹曉艷.風(fēng)險(xiǎn)管理理論在手術(shù)室護(hù)理管理中的應(yīng)用及價(jià)值分析[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)雜志,2015,2(5):1113-1116.

[3]黃海明.風(fēng)險(xiǎn)管理在手術(shù)室護(hù)理管理中的應(yīng)用分析[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2012,33(04):1943-1944

篇10

食管癌是鱗狀上皮的惡性腫瘤，治療方法有：手術(shù)、放射治療、綜合治療等。食管支架置入術(shù)對(duì)失去手術(shù)機(jī)會(huì)或手術(shù)后出現(xiàn)復(fù)發(fā)或者吻合口狹窄而采取的擴(kuò)張食管的姑息治療方法。以緩解吞咽困難，改善進(jìn)食能力，提高生活質(zhì)量，延長生存時(shí)間。我科于2009年1月—2011年12月，對(duì)44例病人開展了在內(nèi)鏡下行食道內(nèi)覆膜支架置入術(shù)，支架置入成功后，對(duì)病人的飲食護(hù)理重要。現(xiàn)報(bào)告如下：

1 臨床資料

1.1 一般資料：44例病人，男41例，女3例，年齡53-84歲，平均68歲，患者典型表現(xiàn)吞咽不利，進(jìn)行性吞咽困難，全部病例均經(jīng)胃鏡和病理檢查明確診斷，均為首次行支架置入術(shù)。行食道擴(kuò)張術(shù)的28例，未行食道擴(kuò)張術(shù)的16例。行支架置入術(shù)后上述癥狀均改善，解除狹窄率100%，全部住院觀察，無并發(fā)癥出院。

1.2 支架置入術(shù)后的并發(fā)癥，有文獻(xiàn)報(bào)道［1］：有疼痛、出血、反流性食道炎、支架移位、再狹窄等。

2 心理護(hù)理

患者大多數(shù)為老年人，病程長，加之社會(huì)上把癌癥例為“ 絕癥”，讓患者心理上承受了很大的壓力，且食管支架置入術(shù)后，普遍存在食管異物感及胸骨后鈍痛等?；颊呒凹覍賹?duì)其缺乏了解，容易產(chǎn)生焦慮和恐懼情緒，應(yīng)該向病人和家屬講解清楚，上述癥狀有一個(gè)過程，經(jīng)過一段時(shí)間后可以緩解。讓家人多陪伴，如散步、聽音樂或看電視，分散其注意力。

3 飲食護(hù)理

3.1 支架置入術(shù)后，禁食十二小時(shí)，術(shù)后從靜脈補(bǔ)充營養(yǎng)。如無出血等嚴(yán)重并發(fā)癥，可飲用溫?zé)岬呐Ｄ?、豆?jié){等，全流質(zhì)飲食三天［2］，過渡到半流質(zhì)飲食或者軟食。

3.2 少量多餐，進(jìn)食高蛋白、高維生素、高熱量的食物，少食高脂肪食物，避免餐后平臥或睡前2-3小時(shí)內(nèi)進(jìn)食。睡眠時(shí)可以采用頭高腳低位，以減少食道返流。

3.3 禁食過冷、過熱、過硬的食物，少食長纖維素類的食物，如韭菜、芹菜等。不宜吃可腐蝕支架變形的食物，如食醋。黏性較強(qiáng)的食物也不宜食用，以免造成支架的阻塞或者移位。

3.4 注意飲食衛(wèi)生，避免暴飲暴食、嘔吐等引起支架的移位。進(jìn)食時(shí)取坐位，細(xì)嚼慢咽，每餐餐后宜飲用溫開水，以清潔殘留于支架上的食物，防止食物阻塞食道［3］。



4 討論

食道支架置入術(shù)是近年來開展的內(nèi)鏡下診療新技術(shù)，只是姑息治療。病情允許需進(jìn)行化療、放療，支架置入后可緩解病人進(jìn)食困難，增加進(jìn)食量，改善營養(yǎng)狀況。飲食對(duì)病人極為重要，保證病人從食物中攝取足夠的營養(yǎng)，但不能暴飲暴食。告誡患者及家屬，應(yīng)合理飲食，避免食物嵌頓，支架移位。從而使病人及家屬意識(shí)到合理飲食的重要性，減輕病人的痛苦及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高生活質(zhì)量。參考文獻(xiàn)

［1］ 陳君輝、胡大武、王光建等，國產(chǎn)被覆膜支架治療食道狹窄療效觀察［J］，實(shí)用放射學(xué)雜志，2003，19（2）,377