導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇零售客戶經(jīng)理總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

第一步：讓零售戶“破口大罵”

通常情況下，零售戶不滿時(shí)，常常會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)，客戶經(jīng)理首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受零售戶的投訴，引導(dǎo)零售戶說(shuō)出事由，讓零售戶盡情地宣泄不滿情緒。

在零售戶“破口大罵”的過(guò)程中，客戶經(jīng)理要做到以下兩點(diǎn)：

1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)?？蛻艚?jīng)理要雙眼正視零售戶，面帶微笑，不時(shí)點(diǎn)頭，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽(tīng)姿態(tài)。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶的陳述，不要表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

2、保持冷靜。不管零售戶如何批評(píng)，客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)不要與零售戶爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯只會(huì)更加激怒零售戶，于事無(wú)補(bǔ)。所以說(shuō)，與零售戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是客戶經(jīng)理。

第二步：表達(dá)對(duì)零售戶的理解

等零售戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開(kāi)始回落，這時(shí)，客戶經(jīng)理要表達(dá)出對(duì)零售戶遭遇的理解，以進(jìn)一步緩解零售戶的情緒。比如，可以這樣說(shuō)：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過(guò)類似的事情。”總之，不管零售戶的投訴是否合理，客戶經(jīng)理都不能責(zé)備零售戶。這樣一來(lái)，零售戶就會(huì)感覺(jué)到他已經(jīng)受到了重視。

第三步：分析投訴原因

聆聽(tīng)零售戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的客戶經(jīng)理往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了零售戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來(lái)處理問(wèn)題。

零售戶投訴的原因很多，概括起來(lái)，大致有以下三類：

1、因服務(wù)而投訴。零售戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見(jiàn)，也多種多樣，比如，零售戶可能對(duì)客戶經(jīng)理或其他一線銷售服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿，也可能對(duì)煙草公司的銷售政策有不同看法，等等。

2、因產(chǎn)品而投訴。卷煙質(zhì)量出了問(wèn)題，有三種可能性：第一、是煙廠在生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸過(guò)程中造成的；第二、是煙草公司在倉(cāng)儲(chǔ)、配送過(guò)程中造成的；第三、是零售戶在倉(cāng)儲(chǔ)、銷售過(guò)程中造成的。

3、因自身而投訴。有時(shí)候零售戶的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。

第四步：積極解決問(wèn)題

在了解零售戶產(chǎn)生異議的原因之后，客戶經(jīng)理要判定零售戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由零售戶自身引起的？

如果卷煙產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令零售戶滿意，客戶經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，立即向零售戶道歉，并爭(zhēng)取零售戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诹闶蹜?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)了錯(cuò)誤，接下來(lái)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間。對(duì)較小的投訴，客戶經(jīng)理有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)零售戶；對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給零售戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題，不僅成本最低，零售戶也會(huì)認(rèn)可，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久就越會(huì)激發(fā)零售戶的憤怒情緒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。

如果零售戶的投訴不是煙草公司的失誤，或者明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，或者本身就是無(wú)事生非，這時(shí)候客戶經(jīng)理要心平氣和地運(yùn)用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清零售戶的錯(cuò)誤想法，陳述自己的觀點(diǎn)。

第五步：核查零售戶滿意度

客戶經(jīng)理接到零售戶投訴時(shí)，要用積極的態(tài)度去處理，最好在零售戶聯(lián)系你之前先與零售戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決問(wèn)題并使最終結(jié)果超出零售戶的預(yù)期，讓零售戶滿意。投訴處理完畢后，客戶經(jīng)理要對(duì)零售戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度。如果零售戶仍然不滿意，客戶經(jīng)理就要重新審視處理結(jié)果?？傊谔幚砹闶蹜敉对V的時(shí)候，客戶經(jīng)理一定要將與零售戶長(zhǎng)期合作、共贏共存作為一個(gè)前提，有了這個(gè)前提，客戶經(jīng)理才會(huì)想方設(shè)法提升零售戶的滿意度。

篇2

[關(guān)鍵詞]營(yíng)銷資源；資源判定；資源價(jià)值評(píng)價(jià)；資源維護(hù)

[中圖分類號(hào)]F7242[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）43-0028-02

1研究背景

11研究背景

全球控?zé)熅謩?shì)愈演愈烈，隨著《煙草控制框架公約》的簽訂，我國(guó)煙草行業(yè)確定了全面建設(shè)卷煙零售終端的戰(zhàn)略舉措，全國(guó)500萬(wàn)余卷煙零售終端一躍成為了行業(yè)聚焦點(diǎn)。2011年柳州網(wǎng)建會(huì)拉開(kāi)了全行業(yè)零售終端建設(shè)帷幕，2012年上海網(wǎng)建會(huì)確定了現(xiàn)代終端建設(shè)新方向。2013年全國(guó)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在西安召開(kāi)，現(xiàn)代終端建設(shè)仍是會(huì)議主題。國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)提出要在上海經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上進(jìn)行“集成、創(chuàng)新”的新要求，同時(shí)提出內(nèi)陸文化古城對(duì)于零售終端資源價(jià)值能否進(jìn)一步量化評(píng)價(jià)的問(wèn)題。

12研究目的

一是營(yíng)造良好的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境，增加客戶盈利，提高客戶滿意度，提升服務(wù)消費(fèi)者的能力水平。二是充分利用營(yíng)銷資源，最大化發(fā)揮零售終端的六大功能，讓品牌營(yíng)銷效率最大化。

13研究意義

當(dāng)前，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國(guó)家煙草業(yè)的營(yíng)銷模式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷。何澤華副局長(zhǎng)也多次強(qiáng)調(diào)：“零售戶是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來(lái)越小。如果能夠牢牢掌握零售戶資源，今后產(chǎn)品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺(tái)”。

2營(yíng)銷資源的定義

《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于全面加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的通知》中明確表示“終端資源主要包括空間資源、陳列資源、人力資源、信息資源等?！?/p>

3營(yíng)銷資源調(diào)查、判定、維護(hù)研究

31營(yíng)銷資源調(diào)查

311調(diào)查思路

采用信息系統(tǒng)調(diào)查方式，調(diào)查涉及零售終端基礎(chǔ)信息、經(jīng)營(yíng)信息等多個(gè)方面。

312調(diào)查范圍

全市零售終端。

313調(diào)查時(shí)間

一年一次，如遇特殊情況可補(bǔ)充調(diào)查。

314職責(zé)分工

市場(chǎng)經(jīng)理：安排調(diào)查，監(jiān)督、數(shù)據(jù)匯總及核查，將區(qū)域情況上報(bào)終端管理員。

客戶經(jīng)理：實(shí)施調(diào)查，統(tǒng)計(jì)客戶愿意提供的資源數(shù)量。

終端管理員：擬定資源調(diào)查通知及全市數(shù)據(jù)匯總。

32營(yíng)銷資源判定

321判定思路

在國(guó)家局對(duì)營(yíng)銷資源定義的基礎(chǔ)上，結(jié)合西安市場(chǎng)實(shí)際，確定西安煙草意義上的營(yíng)銷資源內(nèi)容。

322判定結(jié)果

零售終端資源包括空間資源、陳列資源等四個(gè)類別，涵蓋營(yíng)銷空間、日常經(jīng)營(yíng)煙柜等13個(gè)項(xiàng)目。

4營(yíng)銷資源價(jià)值評(píng)價(jià)與配置研究

41營(yíng)銷資源價(jià)值評(píng)價(jià)

411研究思路

從13項(xiàng)營(yíng)銷資源出發(fā)，考量資源本身的大小、功能以及資源所處地理位置和門店形象對(duì)其價(jià)值的影響，量化營(yíng)銷資源評(píng)價(jià)方法。

412研究結(jié)果

（1）終端營(yíng)銷資源價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。從空間資源、陳列資源等四大類、13項(xiàng)指標(biāo)出發(fā)，結(jié)合門店形象、地理位置這2項(xiàng)影響因素，共形成15個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。

（2）終端營(yíng)銷資源價(jià)值評(píng)價(jià)方法。運(yùn)用15個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，對(duì)終端單項(xiàng)營(yíng)銷資源和整個(gè)終端營(yíng)銷資源進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體方法如下：

單項(xiàng)營(yíng)銷資源的價(jià)值評(píng)價(jià)方法，適用所有終端營(yíng)銷資源。

公式：?jiǎn)雾?xiàng)營(yíng)銷資源價(jià)值=（單項(xiàng)資源評(píng)價(jià)得分+店面形象修正加分值/13）×地理位置修正系數(shù)

整個(gè)終端資源的價(jià)值評(píng)價(jià)方法，適用現(xiàn)代終端。

公式：整個(gè)終端營(yíng)銷資源價(jià)值=（13項(xiàng)營(yíng)銷資源評(píng)價(jià)總分+店面形象修正加分值）×地理位置修正系數(shù)

42營(yíng)銷資源配置

421研究思路

以“突出公平，兼顧效率”為原則，即在對(duì)資源價(jià)值量化評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，計(jì)算每個(gè)終端的資源價(jià)值總分，采取現(xiàn)代終端的營(yíng)銷資源“打包”，普通終端采用“單項(xiàng)”方式，平均配置給西安市場(chǎng)在銷的25個(gè)行業(yè)重點(diǎn)品牌。

422研究結(jié)果

（1）終端營(yíng)銷資源的配置周期。以一年為周期，每半年優(yōu)化一次。

（2）終端營(yíng)銷資源的初始分配。現(xiàn)代終端營(yíng)銷資源的初始分配。采用“打包”方式進(jìn)行分配，將現(xiàn)代終端資源價(jià)值分為五檔；明確各檔級(jí)零售終端數(shù)量后，分級(jí)別平均配置給西安市場(chǎng)在銷的25個(gè)行業(yè)重點(diǎn)品牌，形成《××分公司（營(yíng)銷部）現(xiàn)代卷煙零售終端分配表》；終端管理員征求工業(yè)意見(jiàn)，根據(jù)反饋對(duì)分配情況進(jìn)行調(diào)整；由零售客戶在25個(gè)行業(yè)重點(diǎn)品牌中選擇3個(gè)主推品牌，并確定某一個(gè)主推品牌，最終明確25個(gè)行業(yè)重點(diǎn)品牌對(duì)應(yīng)的終端。

普通終端營(yíng)銷資源的初始分配。終端管理員根據(jù)資源價(jià)值評(píng)價(jià)，篩選出地理位置3分及以上的普通終端，采用“單項(xiàng)”方式進(jìn)行分配，平均分配給25個(gè)行業(yè)重點(diǎn)品牌。

5營(yíng)銷資源維護(hù)研究

51研究思路

對(duì)終端營(yíng)銷資源的使用權(quán)限劃分層次，分層明確維護(hù)主體和維護(hù)要求。

52研究結(jié)果

521信息設(shè)備和主題煙柜營(yíng)銷資源維護(hù)要求

信息設(shè)備：要求客戶經(jīng)理幫助卷煙零售終端安裝信息設(shè)備、調(diào)試、更新，以及日常維護(hù)并做好登記；零售客戶負(fù)責(zé)掃碼槍的保養(yǎng)與管理。

主題煙柜：終端主題前柜、背柜均按“一店一特色”要求陳列主推品牌。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零售終端包條模缺失、殘損情況；品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)補(bǔ)充包條模。

522營(yíng)銷空間、燈箱、海報(bào)等易損耗的營(yíng)銷資源維護(hù)要求

客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)查看營(yíng)銷空間以及燈箱片、海報(bào)的使用情況，按要求擺放宣傳促銷設(shè)施；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)卷煙零售終端宣傳物料、燈箱片、海報(bào)等的缺失、殘損情況。品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)補(bǔ)充宣傳物料。

523多媒體設(shè)備、日常經(jīng)營(yíng)煙柜、消費(fèi)跟蹤數(shù)據(jù)、門店形象等協(xié)助保養(yǎng)的營(yíng)銷資源維護(hù)要求多媒體設(shè)備：客戶經(jīng)理向卷煙零售終端提供品牌或工業(yè)企業(yè)的視頻宣傳短片。

日常經(jīng)營(yíng)煙柜：參見(jiàn)《卷煙零售終端卷煙陳列指南》。

消費(fèi)跟蹤數(shù)據(jù)：客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶收集固定消費(fèi)者的信息，建立消費(fèi)者檔案，定期查看消費(fèi)跟蹤情況和消費(fèi)者數(shù)量。

門店形象：主要包括店招和店面環(huán)境。客戶經(jīng)理在日常工作中協(xié)助客戶保持店招、店面的干凈、整潔，展示現(xiàn)代卷煙零售終端的良好形象。

煙草零售終端資源管理工作自運(yùn)行以來(lái)，效果顯著，不僅營(yíng)造了良好的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境，增加了客戶盈利，提高了客戶滿意度，提升了服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)社會(huì)的能力水平；而且通過(guò)有效利用營(yíng)銷資源，將卷煙零售終端的六大功能最大化發(fā)揮，進(jìn)一步提升了品牌營(yíng)銷效率。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒亮卷煙零售終端價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究[J].中國(guó)煙草學(xué)報(bào)，2013（4）.

[2]江益忠，黃宏如何推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2013，4（11）.

[3]胡明峰論現(xiàn)代終端品牌營(yíng)銷的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)[J].中國(guó)市場(chǎng)，2013（33）.

篇3

**年，我縣卷煙銷售工作，緊緊圍繞“卷煙上水平”這一基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，在整體經(jīng)濟(jì)下滑及銷售指標(biāo)高位運(yùn)行的雙重壓力下，今年銷量增長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)提升壓力大的局面，全體營(yíng)銷人員充分發(fā)揮了“勇于擔(dān)當(dāng)、敢為人先”的精神，不懼困難，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，以“穩(wěn)定銷量增長(zhǎng)，積極引導(dǎo)消費(fèi)，主攻結(jié)構(gòu)提升”為目標(biāo)。增強(qiáng)市場(chǎng)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，不斷優(yōu)化卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提升卷煙營(yíng)銷工作質(zhì)量，打牢市場(chǎng)基礎(chǔ)，提高服務(wù)水平，確保銷售指標(biāo)穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)就**年卷煙營(yíng)銷工作完成情況總結(jié)如下：

一、**年工作開(kāi)展情況

（一）銷售指標(biāo)完成情況：

按照確定的工作目標(biāo)和工作要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”，以提結(jié)構(gòu)、保增長(zhǎng)為目標(biāo)，通過(guò)區(qū)域市場(chǎng)部全體人員和廣大零售戶的共同努力，截止11月11日，各項(xiàng)銷售指標(biāo)完成情況如下：

1、累計(jì)銷售卷煙157801箱，同比增長(zhǎng)685箱，增幅4.56%；單箱銷售收入26287元，同比增長(zhǎng)1345元，增幅5.39%。

2、一、二類卷煙比例20.19%，同比增長(zhǎng)1.31個(gè)百分點(diǎn)。

3、實(shí)現(xiàn)銷售額（含稅）累計(jì)4.13億元，同比增長(zhǎng)3821萬(wàn)元，增幅10.20%；實(shí)現(xiàn)含稅綜合毛利額1.13億元，同比增長(zhǎng)1914萬(wàn)元，增幅20.42%。

（二）、狠抓基礎(chǔ)工作

結(jié)合今年卷煙市場(chǎng)實(shí)際，做好新品牌的市場(chǎng)培育及加大對(duì)紅塔山品牌、二類煙品牌的市場(chǎng)培育力度，有效降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，打牢市場(chǎng)基礎(chǔ)。

1、抓牢抓實(shí)一二類卷煙的市場(chǎng)培育工作

一是認(rèn)真做好二類卷煙的市場(chǎng)培育及維護(hù)工作，二類卷煙品牌受省產(chǎn)品牌少、選擇面窄的影響，對(duì)結(jié)構(gòu)提升意愿較大，因此結(jié)合我縣市場(chǎng)實(shí)際，今年著重把省產(chǎn)品牌作為今年重點(diǎn)培育的二類卷煙品牌，同時(shí)以省外成熟品牌及細(xì)支煙作為推動(dòng)，在10月底全面實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)培育的二類卷煙上柜面達(dá)到30%以上，為今年二類卷煙品牌培育奠定了良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也為今后**卷煙市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展打牢了市場(chǎng)基礎(chǔ)。

2、做好新上市卷煙培育工作

一是做好貴煙（甜香洞藏）、黃金葉（愛(ài)尚）、云煙（云龍）、紅塔山（傳奇）、雙喜（花悅）等一批省內(nèi)外二類煙品牌的上市銷售指導(dǎo)工作，不斷提高新品牌的上柜面，同時(shí)做好客戶的新品牌的后期銷售指導(dǎo)及維護(hù)工作，確保客戶的盈利水平。

二是加強(qiáng)一、二類卷煙的日常訂貨指導(dǎo)及高端卷煙促銷活動(dòng)。積極與工業(yè)協(xié)調(diào)，利用“國(guó)慶”“中秋”兩個(gè)節(jié)日，加強(qiáng)客戶的備貨指導(dǎo)及客戶的庫(kù)存消化，加速客戶的資金回籠，提高客戶的資金利用率，為促量提結(jié)構(gòu)奠定了良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

一類卷煙主銷銷售情況

商品名稱

累計(jì)銷量（箱）

本期

同期

同比增幅（%）

小計(jì)

2554.81

2312.55

10.48

云煙(軟珍品)

1814.24

1643.22

10.41

玉溪(軟)

117.40

104.50

12.35

玉溪(硬和諧)

147.84

132.49

11.58

中華(硬)

52.44

46.19

13.53

云煙(印象)

96.31

108.96

-11.61

芙蓉王(硬)

34.15

28.45

20.03

云煙(軟大重九)

21.42

16.39

30.73

中華(軟)

32.36

36.56

-11.49

玉溪(軟尚善)

33.71

32.96

2.27

云煙(軟印象煙莊)

14.91

同期未售

#VALUE!

二類主銷卷煙銷售情況

商品名稱

累計(jì)銷量（箱）

本期

同期

同比增幅%

小計(jì)

526.61

410.78

28.20

紅河(軟99)

129.80

133.33

-2.65

利群(新版)

60.93

49.29

23.61

紅河(硬99)

87.82

100.45

-12.58

云煙(云龍)

57.51

同期未售

#VALUE!

紅塔山(傳奇)

36.10

同期未售

#VALUE!

云煙(大紫)

57.67

44.52

29.55

萬(wàn)寶路(軟紅)

4.60

3.45

33.37

利群(藍(lán)天)

9.10

8.17

11.46

紅塔山(硬經(jīng)典150)

10.36

10.33

0.27

貴煙(甜鄉(xiāng)洞藏)

6.84

同期未售

#VALUE!

3、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，狠抓基礎(chǔ)建設(shè)

一是區(qū)域市場(chǎng)部全體營(yíng)銷人員通過(guò)QC項(xiàng)目的研究及實(shí)施，把理論與實(shí)踐得到了很好的結(jié)合，在二類卷煙培育方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和操作技能；二是在整個(gè)客戶服務(wù)中，認(rèn)真分析每一個(gè)片區(qū)的市場(chǎng)情況和全縣市場(chǎng)做比較，查找差距和不足，積極尋求突破口，在一類卷煙提升空間變窄的情況下，如何尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)和持續(xù)健康發(fā)展是指引全體營(yíng)銷人員思考和解決的方向，明確了在穩(wěn)定一類煙發(fā)展的同時(shí)，卷煙結(jié)構(gòu)由低三類向高三類、高三類向二類煙發(fā)展的目標(biāo)，為結(jié)構(gòu)持續(xù)健康提升筑牢市場(chǎng)基礎(chǔ)；三是確定了市場(chǎng)基礎(chǔ)及客戶基礎(chǔ)是卷煙銷售工作持續(xù)健康發(fā)展的根本任務(wù)，俗話說(shuō)得好“基礎(chǔ)不牢、地動(dòng)山搖”，近幾年，**卷煙銷售工作在持續(xù)高速增長(zhǎng)的大環(huán)境下，要尋求更高的突破，只有從基礎(chǔ)工作上入手，一方面是抓好市場(chǎng)化取向改革后，客戶經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變，不斷提高客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)方面的創(chuàng)新能力、市場(chǎng)掌控能力、客戶溝通能力、數(shù)據(jù)分析能力，更好的指導(dǎo)好客戶獲取更高的利潤(rùn)，提振客戶經(jīng)營(yíng)信心。另一方面要持續(xù)做好客戶的日常培訓(xùn)指導(dǎo)及信息傳遞，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶自身的經(jīng)營(yíng)技能及經(jīng)營(yíng)實(shí)力，同時(shí)結(jié)合新的客戶分檔工作，讓客戶從過(guò)分依賴客戶經(jīng)理的不良局面中解放出來(lái)，能自主的適應(yīng)市場(chǎng)、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)、適應(yīng)變化，獲取更好、更大的發(fā)展。

（三）、抓好抓實(shí)終端建設(shè)及市場(chǎng)化取向改革工作

1、今年隨著卷煙市場(chǎng)化取向改革的不斷推進(jìn)，對(duì)客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)要求也越來(lái)越高，5月份國(guó)家卷煙價(jià)格調(diào)整后，市場(chǎng)反應(yīng)逐步放大，在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的銷售造成一定的壓力，但盡管如此，全體客戶經(jīng)理還是及時(shí)、認(rèn)真、細(xì)致的做好客戶的宣傳解釋工作，盡量把價(jià)格調(diào)整的影響降到最小，確保銷售工作平穩(wěn)運(yùn)行。

2、為進(jìn)一步提升我縣卷煙零售客戶結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，依托100戶零售客戶業(yè)態(tài)優(yōu)化提升工作，實(shí)現(xiàn)卷煙零售客戶小型客戶比例及食雜店客戶的比例趨于合理，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)改造，提升優(yōu)化店面形象，截止8月12日，我縣共計(jì)調(diào)整優(yōu)化小型客戶105戶，小型客戶占比由年初的36.27%下降為目前的25.17%，客戶業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)得到了合理的優(yōu)化，對(duì)我縣卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行及客戶盈利水平的有效提升奠定了良好的基礎(chǔ)。

3、以點(diǎn)帶面，組織客戶經(jīng)理對(duì)全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主干道進(jìn)行終端品牌陳列、明碼標(biāo)價(jià)、店面整潔度等重點(diǎn)跟蹤指導(dǎo)及日常維護(hù)管理，開(kāi)展客戶服務(wù)技能比武活動(dòng)，在客戶服務(wù)人員中相互查找工作中存在的不足，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)技能，有效提高客戶的滿意度，為穩(wěn)定卷煙銷售工作及全年銷售指標(biāo)的平穩(wěn)運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)通過(guò)終端的日常維護(hù)工作，引領(lǐng)全縣卷煙零售終端店面形象的提升起到示范引導(dǎo)作用，有效帶動(dòng)終端陳列規(guī)范有序，對(duì)打造品牌培育平臺(tái)奠定良好的基礎(chǔ)。

4、加強(qiáng)客戶日常服務(wù)管理工作，確保卷煙市場(chǎng)規(guī)范運(yùn)行。

隨著省局營(yíng)銷平臺(tái)的上線及新的客戶分檔實(shí)施，對(duì)整個(gè)卷煙零售客戶的業(yè)態(tài)劃分全部重新定義，這是一次大的變革，也是契合市場(chǎng)化取向改革的需要，10月1日，新的客戶分檔在系統(tǒng)中啟用，為保證客戶的盈利水平及客戶的穩(wěn)定發(fā)展，區(qū)域市場(chǎng)部通過(guò)各種信息平臺(tái)，第一時(shí)間把客戶分檔情況及時(shí)告知客戶，讓客戶基本了解分檔的主要指標(biāo)及日常管理方式，在日?？蛻舴?wù)中，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)確?？蛻舻陌l(fā)展運(yùn)行規(guī)范。

（四）、繼續(xù)抓好客戶服務(wù)示范窗口建設(shè)工作

認(rèn)真梳理客戶服務(wù)過(guò)程及客戶服務(wù)內(nèi)容，不斷細(xì)化和完善客戶服務(wù)流程，把每一位客戶服務(wù)人員作為一個(gè)移動(dòng)示范窗口，讓廣大零售客戶能零距離體會(huì)到細(xì)致的服務(wù)、高效的服務(wù)和人性化的服務(wù)，及時(shí)卷煙品牌信息、市場(chǎng)信息，確?？蛻粼诹私庑畔⒎矫娴谋憬菪?、及時(shí)性、準(zhǔn)確性，為客戶的正常卷煙經(jīng)營(yíng)做好細(xì)致服務(wù)。

（五）、部門員工隊(duì)伍建設(shè)工作

一是加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)能力。為不斷提高客戶服務(wù)人員的客戶服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)分析能力，每周五部門定期組織員工召開(kāi)例會(huì)，查找問(wèn)題、分析原因、制定對(duì)策，通過(guò)集思廣益，相互學(xué)習(xí)，提高全體營(yíng)銷人員的工作質(zhì)量的同時(shí)，也提升了整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作能力。

二是組織客戶服務(wù)人員開(kāi)展QC項(xiàng)目的實(shí)施，通過(guò)對(duì)99紅河（軟）品牌的銷量占比提升課題的研究，讓客戶經(jīng)理對(duì)精益管理知識(shí)、品牌培育技能、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力都得到了不同程度的提升，為今后在工作過(guò)程中單獨(dú)解決所遇到的市場(chǎng)情況有了一定的經(jīng)驗(yàn)和能力。

三是繼續(xù)加強(qiáng)專銷聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)同專賣部門每月定期召開(kāi)專銷聯(lián)動(dòng)會(huì)議。加強(qiáng)信息互通，及時(shí)處理市場(chǎng)上出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)整治和監(jiān)管力度，確保專銷有機(jī)結(jié)合，從而提高市場(chǎng)監(jiān)管力度和客戶管理力度，杜絕假、私、非煙對(duì)我縣卷煙銷售市場(chǎng)的影響，有效規(guī)范了零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)行為，提升了客戶的盈利能力。

（六）、存在問(wèn)題

1、由于今年整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境下滑，地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展受影響，高端卷煙品牌的銷售較去年影響較大，這對(duì)卷煙結(jié)構(gòu)的提升工作造成較大的壓力，同價(jià)位替代品牌的工作還有待加強(qiáng)；其次是價(jià)格調(diào)整后對(duì)消費(fèi)者、零售客戶都造成了一定的影響，一個(gè)是動(dòng)銷逐步放緩趨于理性回歸、另一個(gè)是零售客戶利潤(rùn)攤薄，客戶經(jīng)營(yíng)積極性也在逐步下降。這將在今后一段時(shí)間內(nèi)還會(huì)持續(xù)，如何有效應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，這是今后需要考慮的問(wèn)題。

2、現(xiàn)代終端零售客戶潛力有待進(jìn)一步挖掘。特別是各類終端功能的發(fā)揮、經(jīng)營(yíng)規(guī)模及客戶業(yè)態(tài)優(yōu)化工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，對(duì)我縣卷煙銷售工作引領(lǐng)不明顯。營(yíng)銷技能、經(jīng)營(yíng)意識(shí)、品牌培育及消費(fèi)引導(dǎo)等方面還存在差距，有待通過(guò)進(jìn)一步的培訓(xùn)及指導(dǎo)進(jìn)一步提升其作用。

3、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)還需進(jìn)一步加強(qiáng)。目前最突出的問(wèn)題是客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，在面臨問(wèn)題時(shí)，實(shí)地解決能力不夠、質(zhì)量不高。還需進(jìn)一步加強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，鍛煉實(shí)際動(dòng)手能力，提升營(yíng)銷隊(duì)伍的綜合實(shí)力。

二、明年工作打算

（一）、做好**年四季度卷煙銷售指導(dǎo)工作，確保市場(chǎng)銷售工作平穩(wěn)運(yùn)行；加強(qiáng)與專賣部門的信息互通及日常聯(lián)系，進(jìn)一步規(guī)范年底卷煙市場(chǎng)，最大限度的降低非煙對(duì)我縣市場(chǎng)的沖擊，為2016年年度銷售工作及春節(jié)市場(chǎng)起好頭、打牢基礎(chǔ)，確保2016年卷煙銷售指標(biāo)平穩(wěn)運(yùn)行。

(二)、進(jìn)一步抓好現(xiàn)代零售終端建設(shè)及維護(hù)工作

繼續(xù)開(kāi)展現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作,加強(qiáng)零售終端功能發(fā)揮及形象展示工作，發(fā)揮零售終端建設(shè)示范和輻射作用，最終實(shí)現(xiàn)零售終端建設(shè)的總體水平的提升。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代終端客戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)培養(yǎng)，以現(xiàn)代終端為引領(lǐng)，著力構(gòu)建新型客我關(guān)系，使卷煙現(xiàn)代零售終端真正成為煙草企業(yè)的同盟伙伴。

（三）、繼續(xù)深入推進(jìn)二類卷煙品牌的市場(chǎng)培育工作

通過(guò)今年二類卷煙的市場(chǎng)培育工作，為明年進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)及上柜面奠定了良好的基礎(chǔ)，以市場(chǎng)化取向改革工作為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代終端客戶的日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)培養(yǎng)及示范引領(lǐng)功能，其次依托零售終端客戶面廣、量多的特點(diǎn)，對(duì)客戶的品牌培育意識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，扭轉(zhuǎn)客戶被動(dòng)接受新品牌和替代品牌的思想，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代零售終端為引領(lǐng)、基礎(chǔ)零售終端做重點(diǎn)的均衡發(fā)展局面，有效提升品牌培育效果、銷量增長(zhǎng)及結(jié)構(gòu)提升的目標(biāo)。

（四）、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能及素質(zhì)

（一）建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。營(yíng)造氛圍，引導(dǎo)卷煙營(yíng)銷人員勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，努力掌握和運(yùn)用先進(jìn)營(yíng)銷、管理、服務(wù)理念和技能知識(shí)。動(dòng)員、鼓勵(lì)客戶服務(wù)人員報(bào)考營(yíng)銷師職業(yè)技能資格，不斷提高適應(yīng)煙草變化形勢(shì)下的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，并確保營(yíng)銷人員持證率達(dá)到網(wǎng)建要求。

篇4

關(guān)鍵詞：縣級(jí)煙草公司；卷煙營(yíng)銷；職能提升；措施

中圖分類號(hào)：F768.29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）11-0-03

一、引言

伴隨著煙草行業(yè)的“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)和“532”“461”品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，市場(chǎng)格局將發(fā)生深刻的變化。一方面，公眾健康意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，社會(huì)輿論關(guān)注度越來(lái)越高，控?zé)熀袈曉絹?lái)越強(qiáng)烈，煙草營(yíng)銷活動(dòng)空間越來(lái)越小，同時(shí)卷煙減害降焦、風(fēng)格吸味的變化對(duì)卷煙消費(fèi)市場(chǎng)將產(chǎn)生重要影響；另一方面，各級(jí)煙草公司面臨著滿足消費(fèi)者多層次需求的同時(shí)積極貫徹執(zhí)行發(fā)展規(guī)劃、以更大決心和勇氣推進(jìn)煙草深層次改革的挑戰(zhàn)。尤其對(duì)于作為煙草市場(chǎng)主體的縣級(jí)分公司來(lái)說(shuō)，如何清醒認(rèn)識(shí)縣級(jí)分公司面臨的壓力、挑戰(zhàn)和難題，以制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，從而改進(jìn)和完善縣級(jí)分公司的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系，提升縣級(jí)分公司營(yíng)銷綜合實(shí)力，爭(zhēng)取在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)權(quán)，顯得更為重要。基于此，本文依據(jù)縣級(jí)分公司職能定位，結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，就如何有效發(fā)揮縣級(jí)分公司的卷煙營(yíng)銷職能淺談一些想法和意見(jiàn)。

二、縣級(jí)分公司卷煙營(yíng)銷工作現(xiàn)狀分析

基于卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷理論，為了科學(xué)、準(zhǔn)確地明確縣級(jí)分公司目前優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在，運(yùn)用企業(yè)戰(zhàn)略研究工具SWOT分析縣級(jí)分公司營(yíng)銷工作的現(xiàn)狀。

1.優(yōu)勢(shì)分析。目前，縣級(jí)分公司擁有卷煙市場(chǎng)的絕對(duì)控制權(quán)。一方面，縣級(jí)分公司能夠利用本土資源，在熟悉政策法規(guī)、文化習(xí)俗和消費(fèi)者的消費(fèi)心理、行為特征的基礎(chǔ)上，實(shí)施有效的本土化營(yíng)銷策略；另一方面，擁有詳細(xì)完備的零售客戶信息資料，初步構(gòu)建起了較為完善的卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，營(yíng)銷服務(wù)工作流程、內(nèi)容逐步建立并完善，且品牌培育、終端建設(shè)等工作的開(kāi)展使商零互動(dòng)增強(qiáng)，關(guān)系更加密切，零售終端形象、零售客戶素質(zhì)逐步提升，客戶服務(wù)質(zhì)量和水平也在進(jìn)一步提升。

2.劣勢(shì)分析。由于管理體制制約，縣級(jí)分公司工作自主性不強(qiáng)，工作能動(dòng)性較差，服務(wù)響應(yīng)能力欠佳，各類資源難以發(fā)揮最大效應(yīng)；用工分配機(jī)制與行業(yè)發(fā)展的要求不相適應(yīng)，營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低，現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念不強(qiáng)，專業(yè)化水平不高，活力不足；系統(tǒng)的工作操作流程尚需完善，工作中節(jié)點(diǎn)問(wèn)題較多；終端利益保障機(jī)制沒(méi)有很好的建立起來(lái)，客戶盈利水平較低，致使依存度不高。

3.機(jī)遇分析。（1）國(guó)家對(duì)行業(yè)的保護(hù)政策為基層單位自我改造、自我完善提升提供了緩沖的時(shí)間；（2）社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，為行業(yè)穩(wěn)定增長(zhǎng)提供了良好的外部條件；（3）行業(yè)對(duì)基層建設(shè)工作力度持續(xù)加大和不斷深入，給基層單位的發(fā)展提供了良好的內(nèi)部環(huán)境。

4.挑戰(zhàn)分析。隨著行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作的深入推進(jìn)，卷煙營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展的局限性越來(lái)越大，難點(diǎn)也越來(lái)越多，規(guī)范、效率、效益之間的矛盾越來(lái)越突出；現(xiàn)代流通方式的變化及新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生巨大沖擊，同時(shí)國(guó)家一些消費(fèi)政策及社會(huì)消費(fèi)環(huán)境的變化，對(duì)基層單位工作應(yīng)對(duì)及響應(yīng)能力和工作水平提出了更高的要求。

綜上所述，縣級(jí)分公司現(xiàn)在正處在加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)及職能作用發(fā)揮的重要時(shí)期，只有正視問(wèn)題和困難，認(rèn)清發(fā)展要求，找準(zhǔn)自身定位，抓住著力點(diǎn)，突破關(guān)鍵點(diǎn)，才能全面有效發(fā)揮卷煙營(yíng)銷服務(wù)前沿、服務(wù)社會(huì)窗口的職能作用。

三、有效提升縣級(jí)分公司營(yíng)銷職能的具體措施

作為卷煙營(yíng)銷策略、品牌培育和客戶服務(wù)工作的執(zhí)行者，縣級(jí)煙草公司在應(yīng)該確保工作落實(shí)到位的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化完善工作制度、內(nèi)容、流程、措施，促進(jìn)工作職能的充分發(fā)揮，具體措施如下：

（一）注重市場(chǎng)研究，提升市場(chǎng)掌控能力

市場(chǎng)是卷煙營(yíng)銷工作開(kāi)展的平臺(tái)載體，也是卷煙營(yíng)銷工作的落腳地，市場(chǎng)狀態(tài)的好壞直接反應(yīng)卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作開(kāi)展的好壞，所以，縣級(jí)分公司一定要加強(qiáng)市場(chǎng)研究工作，全方位收集卷煙市場(chǎng)信息，正確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與訴求，切實(shí)提升市場(chǎng)營(yíng)銷工作。首先，要建立市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研機(jī)制，開(kāi)展消費(fèi)市場(chǎng)研究，掌握卷煙消費(fèi)市場(chǎng)真實(shí)情況和消費(fèi)趨勢(shì)及不確定因素。從區(qū)域各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)特色、發(fā)展水平、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)潛力及消費(fèi)結(jié)構(gòu)等方面設(shè)置指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查研究，分析市場(chǎng)整體情況，為服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施提供參考；其次要從零售戶銷售出發(fā)，了解影響零售戶經(jīng)營(yíng)的主要因素，要從總量、品類、單品等維度，結(jié)合歷史銷售、商圈類型、目標(biāo)消費(fèi)群等因素設(shè)置指標(biāo)，分配權(quán)重，科學(xué)合理評(píng)估零售戶的實(shí)際銷售能力，提升零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)及掌控能力。第三要建立信息監(jiān)測(cè)制度，在零售戶門店處設(shè)立集價(jià)格、庫(kù)存、動(dòng)銷情況為一體的信息監(jiān)測(cè)點(diǎn)，分崗位分層級(jí)實(shí)時(shí)收集第一手信息，根據(jù)市場(chǎng)反映及時(shí)調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷策略。要建立動(dòng)態(tài)市場(chǎng)信息評(píng)估庫(kù)，定期不定期分析市場(chǎng)各類信息，研究掌握卷煙市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，提高市場(chǎng)預(yù)見(jiàn)性，提升市場(chǎng)的掌控能力。

（二）發(fā)揮終端陣地作用，提升品牌培育能力

品牌培育是卷煙營(yíng)銷第一要?jiǎng)?wù)，縣級(jí)分公司要在切實(shí)規(guī)范品牌培育工作的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮終端品牌展示、產(chǎn)品陳列、宣傳促銷、引導(dǎo)消費(fèi)等主要功能，積極探索通過(guò)零售終端加強(qiáng)品牌宣傳、提升品牌形象、改良口碑聲譽(yù)的途徑作用，把零售終端打造成為培育品牌的前沿陣地和有效載體。

1.嚴(yán)守規(guī)范生命線，嚴(yán)格品牌培育行為。要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家局、省局、市局三級(jí)規(guī)范要求，在充分尊重市場(chǎng)真實(shí)需求和零售客戶意愿的基礎(chǔ)上以上柜、鋪貨陳列為品牌培育工作的突破口，爭(zhēng)取客戶的理解和配合，與客戶協(xié)同開(kāi)展品牌培育工作。要密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在保持良好市場(chǎng)狀態(tài)的基礎(chǔ)上保持卷煙銷售工作穩(wěn)定運(yùn)行，健康發(fā)展。要關(guān)注工作方式，明確工作定位，找準(zhǔn)工作出發(fā)點(diǎn)，柔性有效推進(jìn)工作，嚴(yán)禁強(qiáng)行下任務(wù)、壓銷量、捆綁或變相捆綁銷售等簡(jiǎn)單、粗暴、不規(guī)范行為。

2.明確目標(biāo)，規(guī)范品牌培育工作內(nèi)容及流程。要根據(jù)上級(jí)單位或部門確定的品牌培育規(guī)劃或年度品牌培育目標(biāo)和計(jì)劃，深入分析本地市場(chǎng)現(xiàn)狀和潛力，重點(diǎn)突出轄區(qū)消費(fèi)結(jié)構(gòu)特征、本土市場(chǎng)的潛力與空間，按照尊重市場(chǎng)、提升科學(xué)性、能動(dòng)性的原則，明確工作導(dǎo)向，制定具有本轄區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn)、可操作的品牌培育實(shí)施辦法，明確培育工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)。要加大重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)維護(hù)工作，深入挖掘品牌的市場(chǎng)潛力，積極引導(dǎo)消費(fèi)，帶動(dòng)品牌價(jià)值提升和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，不斷規(guī)范品牌培育工作，促進(jìn)工作水平不斷提高。

3.注重效果，創(chuàng)新品牌培育的方法和手段。要根據(jù)品牌特性及品牌生命周期階段，采取科學(xué)的、針對(duì)性的方法實(shí)施品牌培育。一是新品上柜期?？蛻艚?jīng)理要熟知新品牌的產(chǎn)品特質(zhì)、批零價(jià)格和目標(biāo)消費(fèi)群體等相關(guān)品牌信息，以及培育方案、銷售目標(biāo)、投放策略、投放對(duì)象、促銷策略等相關(guān)公司經(jīng)營(yíng)決策。要分析新品牌卷煙的品類歸屬，在投放對(duì)象中優(yōu)先選擇新品牌卷煙所屬品類銷量較好的零售戶為引導(dǎo)上柜的對(duì)象。在上柜前要開(kāi)展周邊卷煙消費(fèi)群體分析、品牌賣點(diǎn)分析、客戶盈利預(yù)分析、品牌宣傳服務(wù)。品牌上柜后，要通過(guò)利益引導(dǎo)、情感運(yùn)用、政策支持、經(jīng)驗(yàn)交流、攀比激勵(lì)等營(yíng)銷傳播技巧，利用展示臺(tái)牌、海報(bào)、招貼等進(jìn)行終端POP廣告布置，指導(dǎo)客戶提高銷售能力；上柜后期要跟蹤客戶的銷售情況，開(kāi)展實(shí)際銷售與預(yù)期計(jì)劃評(píng)估和數(shù)據(jù)分析，對(duì)未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期計(jì)劃的，提出改進(jìn)意見(jiàn)。二是重點(diǎn)品牌維護(hù)期?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)重點(diǎn)品牌銷售計(jì)劃，分析重點(diǎn)品牌在本片區(qū)的銷量分布，制定本片區(qū)重點(diǎn)品牌卷煙月銷售目標(biāo)及周銷售進(jìn)度；要提供卷煙陳列、零售價(jià)格維護(hù)、銷量異常監(jiān)控、同品類內(nèi)銷售比重異常監(jiān)控、卷煙零售價(jià)格異常監(jiān)控及采取利益激勵(lì)、精神激勵(lì)等措施開(kāi)展零售戶銷售激勵(lì)等日常銷售維護(hù)服務(wù)；要廣泛開(kāi)展機(jī)會(huì)營(yíng)銷活動(dòng)。要開(kāi)展利用商務(wù)會(huì)議、高檔休閑娛樂(lè)場(chǎng)所免費(fèi)派送等模式進(jìn)行一、二類煙的機(jī)會(huì)營(yíng)銷挖掘，以擴(kuò)大重點(diǎn)卷煙品牌的知名度和消費(fèi)范圍。要在城鎮(zhèn)和農(nóng)村的各類人群集散性場(chǎng)合，針對(duì)三類煙進(jìn)行機(jī)會(huì)營(yíng)銷，開(kāi)展有針對(duì)性、大眾化的宣傳推廣，加深重點(diǎn)品牌卷煙在消費(fèi)者中的印象。要利用農(nóng)村圩日等農(nóng)民聚集的場(chǎng)所，開(kāi)展四五類煙的機(jī)會(huì)營(yíng)銷。要對(duì)消費(fèi)特點(diǎn)較為相似但銷量不同的市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行分析，找出薄弱市場(chǎng)，加大服務(wù)投入和重點(diǎn)品牌的宣傳；要跟蹤客戶的銷售情況，分析本市場(chǎng)銷售進(jìn)度進(jìn)展情況，評(píng)估銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況。對(duì)未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期計(jì)劃的要進(jìn)行分析總結(jié)，提出服務(wù)策略、銷售促進(jìn)等改進(jìn)建議。

4.明確工作職責(zé)，提升品牌培育工作效能。市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理各司其職、三位一體，共同面向零售戶和消費(fèi)者做好品牌培育。市、縣兩級(jí)公司要共同研究解決縣級(jí)分公司品牌培育工作職責(zé)不清晰、崗位不明確的問(wèn)題。目前，縣級(jí)分公司品牌經(jīng)理基本上是部門內(nèi)勤員，品牌培育相關(guān)工作職能基本未發(fā)揮，品牌培育工作主要由市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理來(lái)完成。作為品牌培育工作的前沿執(zhí)行人員，客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮其培育品牌、服務(wù)終端主力軍作用，做好轄區(qū)客戶目標(biāo)品牌的上柜、零售終端的陳列擺放，品牌的促銷宣傳、零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、各項(xiàng)營(yíng)銷策略的實(shí)施和目標(biāo)品牌的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)等工作。市場(chǎng)經(jīng)理要做到準(zhǔn)確把握消費(fèi)市場(chǎng)、細(xì)分品牌市場(chǎng)、明確品牌目標(biāo)，分解目標(biāo)任務(wù)、及時(shí)掌握本轄區(qū)的目標(biāo)品牌的上柜及銷售進(jìn)度、及時(shí)調(diào)整執(zhí)行策略，保障各項(xiàng)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。品牌經(jīng)理要做好品牌維護(hù)、品牌培育策略的制定，定期跟蹤目標(biāo)品牌銷售進(jìn)度、零售價(jià)格和社會(huì)庫(kù)存信息，精確分析品牌發(fā)展，并定期進(jìn)行評(píng)估通報(bào)，提高品牌培育執(zhí)行效果，促進(jìn)品牌培育工作有效開(kāi)展。

（三）樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，全面提升營(yíng)銷服務(wù)能力

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，以維護(hù)客戶利益為追求目標(biāo)，提高客戶滿意與忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的高客戶滿意度戰(zhàn)略，才是卷煙流通企業(yè)獲取長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。因此，縣級(jí)煙草公司必須站在行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的高度，以“服務(wù)營(yíng)銷”的理念來(lái)指導(dǎo)卷煙營(yíng)銷工作，切實(shí)將零售客戶作為最寶貴的資源、最重要的合作伙伴、最基本的力量來(lái)認(rèn)識(shí)、來(lái)服務(wù)，不斷強(qiáng)化服務(wù)、細(xì)化服務(wù)的過(guò)程，在服務(wù)理念、組織機(jī)制、服務(wù)流程、營(yíng)銷策劃等方面的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，真正與客戶形成堅(jiān)不可摧的經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、發(fā)展共同體和文化共同體。

1.實(shí)施需求分析，為營(yíng)銷服務(wù)策略的制定提供依據(jù)。縣級(jí)分公司要定期開(kāi)展針對(duì)性的客戶服務(wù)需求調(diào)研，了解、挖掘客戶真實(shí)服務(wù)需求，要從日常市場(chǎng)走訪調(diào)研及客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的短板問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和流程，不斷提升零售戶服務(wù)滿意度。

2.開(kāi)展客戶識(shí)別，促進(jìn)服務(wù)效率化。要建立轄區(qū)客戶信息庫(kù)，內(nèi)容涉及客戶價(jià)值屬性和自然屬性指標(biāo)，通過(guò)指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分評(píng)估，識(shí)別客戶群體特征和個(gè)體特性，進(jìn)而分析不同客戶的不同服務(wù)需求，結(jié)合不同需求，使人力、物力、時(shí)間、財(cái)力等資源與客戶需求進(jìn)行合理匹配，使服務(wù)進(jìn)一步有效化和效率化。

3.建立服務(wù)體系，推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)規(guī)范。要堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的向零售客戶提供服務(wù)，明示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、要求，保障所有客戶公平享受基本服務(wù)的權(quán)利。要按照客戶不同零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、商圈類型、守法狀況開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務(wù)的針對(duì)性和有效性。要對(duì)不同類別的客戶實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)，做到分門別類、有的放矢，確保重點(diǎn)客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)潛力客戶經(jīng)營(yíng)水平得到提升，保證一般客戶得到有效維護(hù)，引導(dǎo)違規(guī)客戶向規(guī)范經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。要積極開(kāi)展終端服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在按市場(chǎng)化原則規(guī)范與零售客戶的關(guān)系上、放在讓客戶提高贏利水平上、放在讓客戶滿意上，著力推進(jìn)寬度服務(wù)、深度營(yíng)銷，在服務(wù)中體現(xiàn)營(yíng)銷，在營(yíng)銷中貫穿服務(wù)，建立牢不可破的新型客我關(guān)系。

4.依托服務(wù)品牌建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的特色化。要借助服務(wù)品牌文化，賦予服務(wù)靈魂?？h級(jí)分公司要以“兩個(gè)至上”為統(tǒng)領(lǐng)，著眼文化力向經(jīng)濟(jì)力、管理力、服務(wù)力的轉(zhuǎn)化，應(yīng)在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中進(jìn)一步沉淀服務(wù)理念，推動(dòng)服務(wù)行為、方式特色化，形成符合本區(qū)域獨(dú)有的服務(wù)特色特征、營(yíng)銷目標(biāo)、方針、手段和策略，全力打造服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溫暖感動(dòng)零售客戶和消費(fèi)者。要從統(tǒng)一理念、形象、標(biāo)識(shí)、承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等入手，把以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以服務(wù)為手段、以多贏為目的作為構(gòu)建科學(xué)、健全、高效服務(wù)品牌體系的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化和可感知化。

5.做好服務(wù)營(yíng)銷整體策劃，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷工作系統(tǒng)性。卷煙服務(wù)營(yíng)銷策劃是一項(xiàng)整體性的活動(dòng)，縣級(jí)分公司應(yīng)在綜合分析本區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際環(huán)境的基礎(chǔ)上，建立服務(wù)營(yíng)銷必要的程序和控制系統(tǒng)，保持策劃方案的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。如縣級(jí)營(yíng)銷部應(yīng)了解市級(jí)分公司整個(gè)品牌培育的中長(zhǎng)期規(guī)劃，確定什么是長(zhǎng)期發(fā)展培育的主銷品牌，什么是近期重點(diǎn)培育的潛力品牌等，要根據(jù)分公司的品牌營(yíng)銷規(guī)劃，注意上列品牌的銷售動(dòng)態(tài)分析和趨勢(shì)分析，注意品牌維護(hù)和市場(chǎng)引導(dǎo)，提出品牌培育建議，搞好服務(wù)營(yíng)銷的整體策劃。同時(shí)要針對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)變化實(shí)施營(yíng)銷策略創(chuàng)新，卷煙市場(chǎng)形勢(shì)變數(shù)無(wú)限，要通過(guò)加強(qiáng)宣傳營(yíng)銷、發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷、倡導(dǎo)文化營(yíng)銷等多種面向市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略，將服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)延伸到卷煙市場(chǎng)的每一個(gè)角落。

（四）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升隊(duì)伍管理能力

“卷煙上水平”的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)高素質(zhì)、有追求、善服務(wù)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)與管理是縣級(jí)分公司做好卷煙營(yíng)銷工作的關(guān)鍵所在，是推動(dòng)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式向現(xiàn)代營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變的重要環(huán)節(jié)。

1.正面引導(dǎo)，注重實(shí)效。要通過(guò)加強(qiáng)思想教育與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，提高營(yíng)銷隊(duì)伍的思想認(rèn)識(shí)，定期、不定期地對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行價(jià)值觀、道德觀、權(quán)利觀、傳統(tǒng)習(xí)慣和行為規(guī)范等方面的教育，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍集體榮譽(yù)感的培養(yǎng)，增強(qiáng)每一位營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在要運(yùn)用談心、培訓(xùn)、競(jìng)賽、文體活動(dòng)等多種形式，促使團(tuán)隊(duì)成員綜合能力得到有效提升的同時(shí)，拓展其卷煙營(yíng)銷專業(yè)技能，提高其在卷煙營(yíng)銷上不斷進(jìn)取的積極性。

2.梳理流程，減負(fù)增效。近年來(lái)，行業(yè)上下在建立和完善客戶經(jīng)理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相應(yīng)的工作規(guī)范。但隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深化，新的工作內(nèi)容逐漸增加，舊的工作內(nèi)容還在運(yùn)行，造成客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中出現(xiàn)了盲目性和工作壓力，形成日常工作的簡(jiǎn)單化、程序化、機(jī)械化，無(wú)法有效創(chuàng)造客戶滿意。要防止這種典型的“走程序”做法，問(wèn)題主要在兩個(gè)方面，一是工作標(biāo)準(zhǔn)是否與時(shí)俱進(jìn)；二是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與執(zhí)行是否準(zhǔn)確。為此，要采取以下辦法，著力提高客戶經(jīng)理執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)的效率。一是對(duì)現(xiàn)有客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容加以梳理，把客戶經(jīng)理每日、周、月的每項(xiàng)工作內(nèi)容加以詳細(xì)描述，制定出具體的標(biāo)準(zhǔn)。二是不斷對(duì)客戶經(jīng)理工作流程進(jìn)行試運(yùn)行和分析完善，初步形成按時(shí)間順序排序、工作內(nèi)容銜接、工作環(huán)節(jié)流暢、工作重點(diǎn)明確的客戶經(jīng)理工作流程。三是建立客戶經(jīng)理日常工作創(chuàng)新鼓勵(lì)制度。鼓勵(lì)客戶經(jīng)理在服務(wù)技巧、營(yíng)銷手段、工作效率、品牌培育、市場(chǎng)分析等方面進(jìn)行自主研究創(chuàng)新，開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流，對(duì)值得推廣的，在績(jī)效考核上給予加分鼓勵(lì)。

3.兼顧首末，合理評(píng)價(jià)。卷煙營(yíng)銷人員從接受營(yíng)銷任務(wù)到執(zhí)行營(yíng)銷措施再到收獲營(yíng)銷成果，其中既有體力勞動(dòng)，更重要的是大量的腦力勞動(dòng)。縣級(jí)煙草分公司一定要從多維度、多角度對(duì)卷煙營(yíng)銷人員進(jìn)行較為全面的考評(píng)，努力做到定性與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合，同比與環(huán)比相結(jié)合，綜合貢獻(xiàn)度與進(jìn)步幅度相結(jié)合，不搞“一刀切”，不搞僵化的數(shù)據(jù)堆砌，力求公正、客觀、公平、動(dòng)態(tài)地對(duì)每一位卷煙營(yíng)銷人員進(jìn)行合理評(píng)價(jià)。在日常工作中可以采取“以優(yōu)帶劣”的幫扶制度，為暫時(shí)處于綜合排名末段的卷煙營(yíng)銷人員提供條件，讓其擁有奮起直追的空間和一往無(wú)前的動(dòng)力。通過(guò)互相對(duì)比，幫扶分析，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員找到各自的優(yōu)勢(shì)和差距所在，以達(dá)到共同提高的目的。

4.持續(xù)改進(jìn)，有效激勵(lì)。目前，相當(dāng)一部分縣級(jí)分公司對(duì)客戶經(jīng)理的考核重點(diǎn)放在營(yíng)銷業(yè)績(jī)上，致使客戶經(jīng)理的工作職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)楹?jiǎn)單的促進(jìn)卷煙銷售量提升。同時(shí)，由于激勵(lì)資源不足，無(wú)法充分激發(fā)優(yōu)秀客戶經(jīng)理拓展市場(chǎng)、培育品牌的潛能。另外，客戶經(jīng)理優(yōu)勝劣汰通道不暢，用工作能力及工作業(yè)績(jī)來(lái)決定客戶經(jīng)理準(zhǔn)入、退出和升降的年度考核評(píng)價(jià)制度未得以有效實(shí)施，使客戶經(jīng)理缺乏崗位危機(jī)感?？h級(jí)分公司應(yīng)該不斷地提高認(rèn)識(shí)、改進(jìn)方法，加強(qiáng)對(duì)卷煙營(yíng)銷人員的有效激勵(lì)。一是健全績(jī)效考核制度，形成科學(xué)評(píng)價(jià)體系。以公平、公正、公開(kāi)為原則，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的工作行為、日常工作流程執(zhí)行情況等各個(gè)方面的綜合考核，探索建立科學(xué)的績(jī)效考核體系。二是要不斷提升管理層增加績(jī)效考核工作能力和水平，在指標(biāo)的設(shè)置，目標(biāo)任務(wù)的下達(dá)及考核方式的選擇上努力提升科學(xué)性和合理性，規(guī)避考核風(fēng)險(xiǎn)，減少因不科學(xué)考核帶來(lái)的錯(cuò)誤導(dǎo)向和負(fù)面影響，充分發(fā)揮績(jī)效考核的杠桿激勵(lì)作用。三是要完善人才激勵(lì)機(jī)制，提高營(yíng)銷人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積極性。要通過(guò)薪酬激勵(lì)、晉升激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、參與激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、情感激勵(lì)、績(jī)效評(píng)價(jià)等激勵(lì)方式方法，不斷深入研究和深化改革，健全和完善獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激發(fā)營(yíng)銷人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。四是要健全員工崗位序列薪酬管理辦法。要在不同崗位設(shè)立不同的級(jí)別檔次，同一崗位設(shè)立若干檔次，同崗不同酬，形成進(jìn)退有渠道，升降有機(jī)制，收入有差別的勞動(dòng)用工機(jī)制。

綜上所述，縣級(jí)分公司卷煙營(yíng)銷職能的加強(qiáng)，從根本上講就是要使經(jīng)營(yíng)理念從傳統(tǒng)營(yíng)銷理念向現(xiàn)代營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營(yíng)方式從單純銷售型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營(yíng)環(huán)境從市場(chǎng)行政壟斷逐步向市場(chǎng)適度競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。要實(shí)現(xiàn)這三個(gè)轉(zhuǎn)變，縣級(jí)分公司必須以掌握市場(chǎng)規(guī)律為前提，將以上措施落到實(shí)處，以不斷提升自身服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶、服務(wù)品牌的工作能力和水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷管理（第14版）[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012，4.

[2]陽(yáng)關(guān)云.汝城縣煙草分公司卷煙營(yíng)銷策略研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013（1）：52-54.

[3]夏津縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）項(xiàng)目組.基于SWOT分析的低焦油卷煙營(yíng)銷策略[J].全國(guó)商情，2013（7）：22-23.

[4]史為.市場(chǎng)細(xì)分在卷煙營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].商業(yè)文化，2012（3）：201-202.

篇5

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理解

從廣義上講，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷方式、營(yíng)銷手段和營(yíng)銷理念，通過(guò)一系列營(yíng)銷策劃，制定和實(shí)施一系列營(yíng)銷活動(dòng)，更有效地促成個(gè)人和組織交易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的新型營(yíng)銷模式。煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有以下兩個(gè)特點(diǎn)：

（1）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，有效開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等活動(dòng)，以達(dá)到“滿足需求、適應(yīng)市場(chǎng)，市場(chǎng)引領(lǐng)、培育品牌，合作共贏、服務(wù)客戶”的目的。

（2）銷售網(wǎng)絡(luò)整體營(yíng)銷。以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，前后臺(tái)有機(jī)鏈接，從工業(yè)企業(yè)到零售客戶、消費(fèi)全程營(yíng)銷，市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷貫通銷售網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)、批發(fā)流通、零售環(huán)節(jié)，形成完整的工商零三位一體面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷體系。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷

（1）市場(chǎng)研究。擴(kuò)大信息系統(tǒng)市場(chǎng)信息采集客戶范圍，通過(guò)配置掃描槍、客戶財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等方式，自動(dòng)采集、傳輸市場(chǎng)價(jià)格、銷售和庫(kù)存數(shù)據(jù)，提高市場(chǎng)信息采集的及時(shí)性、準(zhǔn)確性；主要通過(guò)在線調(diào)查表的方式，在網(wǎng)上完成針對(duì)零售客戶的調(diào)研，低成本、高效率地采集市場(chǎng)信息；通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)積分、在前臺(tái)進(jìn)行有獎(jiǎng)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)等方式，面向消費(fèi)者直接開(kāi)展市場(chǎng)信息采集。

（2）貨源組織。按照“預(yù)測(cè)指導(dǎo)采購(gòu)，采購(gòu)支持訂單”的訂單供貨要求，通過(guò)信息平臺(tái)，加強(qiáng)工商共同預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求的協(xié)作，強(qiáng)化貨源銜接力度，提高工商雙方對(duì)市場(chǎng)需求的把握度和響應(yīng)能力；深入開(kāi)展工商網(wǎng)上配貨工作，逐步擴(kuò)大參與的工業(yè)企業(yè)，通過(guò)加強(qiáng)工商雙方對(duì)存銷比、斷貨率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，有效協(xié)調(diào)產(chǎn)銷，合理組織調(diào)運(yùn)，促進(jìn)貨源供應(yīng)平穩(wěn)有序。

（3）貨源投放。以信息平臺(tái)為支撐，進(jìn)一步實(shí)施三個(gè)細(xì)分、精確制定策略，實(shí)現(xiàn)在總量和品牌上的精準(zhǔn)投放。實(shí)施三個(gè)細(xì)分，根據(jù)品牌的價(jià)位及特性對(duì)品牌進(jìn)行細(xì)分 ；根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)特征、地理位置對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分 ；根據(jù)零售客戶不同維度，對(duì)現(xiàn)有 42 種客戶分類進(jìn)行客戶群細(xì)分。精確制定策略，在三個(gè)細(xì)分的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同區(qū)域市場(chǎng)、客戶群或特殊客戶制定差異化、個(gè)性化的投放策略，并實(shí)時(shí)優(yōu)化調(diào)整策略。

（二）品牌營(yíng)銷

（1）工商協(xié)同培育。建立健全包括產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品特色、廣告宣傳語(yǔ)、市場(chǎng)定位，以及產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)等內(nèi)容的品牌數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)品牌信息交互，為工商協(xié)同培育品牌提供可靠依據(jù)。依托信息平臺(tái)，工商要加強(qiáng)品牌引入退出、新品上市、品牌維護(hù)、終端促銷的協(xié)同，促進(jìn)知名品牌、雙低品牌的發(fā)展壯大。

（2）批零協(xié)同培育。通過(guò)信息平臺(tái)品牌展示區(qū)、在線廣告、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等方式，使用文字、聲音、圖片、視頻，全面展示工業(yè)企業(yè)概況、重點(diǎn)品牌介紹、主要產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品特色、廣告宣傳語(yǔ)、市場(chǎng)定位等內(nèi)容 ；及時(shí)提供新產(chǎn)品介紹、促銷信息等；舉辦品牌有獎(jiǎng)銷售、銷售明星評(píng)選等專題活動(dòng)。

（3）向消費(fèi)者延伸。在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，可在信息平臺(tái)直接面向消費(fèi)者開(kāi)展品牌宣傳促銷，有效提高品牌的知名度、美譽(yù)度。

（4）推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。強(qiáng)化信息支撐，優(yōu)化升級(jí)以品牌為載體，以零售客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，建立以“精確信息、精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理”為主要內(nèi)容的品牌營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)從總量控制向精確性調(diào)控轉(zhuǎn)變、從多層節(jié)向通道式的開(kāi)拓信息渠道轉(zhuǎn)變、從多環(huán)節(jié)投放向扁平化方向轉(zhuǎn)變；進(jìn)一步健全完善“三維五率”的分析模式，確保品牌營(yíng)銷全覆蓋、動(dòng)平衡、不斷貨、不積壓、不波動(dòng)。

（三）服務(wù)營(yíng)銷

（1）推進(jìn)網(wǎng)訂、網(wǎng)配、網(wǎng)結(jié)。推廣電視訂貨或手機(jī)訂貨，為零售客戶提供更多、更快捷的訂貨方式，加快非自主訂貨客戶向自主訂貨轉(zhuǎn)變。逐步分區(qū)域?qū)⒋笮蜕虉?chǎng)、超市納入網(wǎng)上配貨范圍，提高客戶網(wǎng)上配貨比例，同時(shí)，增強(qiáng)訂單生成、結(jié)算、配送等提醒功能，可通過(guò)在線廣告、手機(jī)短信等方式提醒。

（2）客我互動(dòng)交流。充分利用信息平臺(tái)市場(chǎng)信息采集、市場(chǎng)調(diào)研、客戶查詢、意見(jiàn)反饋、投訴咨詢、客戶培訓(xùn)、在線廣告和創(chuàng)建與參與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等功能，增強(qiáng)客我互動(dòng)交流，傳遞和獲得更多、更準(zhǔn)確的市場(chǎng)、品牌、客戶信息，從而有效開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，更好地服務(wù)客戶。

（3）培育功能客戶。選擇具有現(xiàn)代營(yíng)銷意識(shí)、具備一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模、門店形象突出、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范的客戶，通過(guò)配置掃描槍、消費(fèi)積分卡及相應(yīng)的信息軟件等方式，將其緊密融入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，培育成“功能客戶”，使他們成為“規(guī)范經(jīng)營(yíng)的示范，品牌培育的陣地，價(jià)格穩(wěn)定的標(biāo)桿，信息采集的源頭，服務(wù)品牌傳播的窗口，聯(lián)系消費(fèi)者的紐帶”。

推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的措施

（一）打造“服務(wù)平臺(tái)”

（1）信息采集。一是信息采集點(diǎn)采集，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的樣本點(diǎn)、重點(diǎn)品牌信息，零售客戶可通過(guò)信息采集功能模塊提交零售條 / 包價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存信息。二是動(dòng)銷管理，零售客戶可通過(guò)信息采集功能模塊提供的“卷煙零售客戶動(dòng)銷臺(tái)賬表”，對(duì)自身的卷煙經(jīng)營(yíng)進(jìn)行動(dòng)銷管理，同時(shí)，提交了原始的零售價(jià)格和庫(kù)存信息。

（2）市場(chǎng)調(diào)研?？赏ㄟ^(guò)市場(chǎng)調(diào)研功能模塊調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)客戶滿意度、品牌投放、客戶需求、消費(fèi)走勢(shì)、社會(huì)庫(kù)存、市場(chǎng)規(guī)范等狀況進(jìn)行調(diào)查。零售客戶或消費(fèi)者填報(bào)調(diào)查問(wèn)卷，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總和分析。

（3）品牌展示?？赏ㄟ^(guò)文字、聲音、圖片、視頻等方式，全面展示工業(yè)企業(yè)概況、重點(diǎn)品牌介紹、主要產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品特色、廣告宣傳語(yǔ)、市場(chǎng)定位等內(nèi)容。

（4）客戶查詢。零售客戶可通過(guò)客戶查詢功能模塊，查詢訂單情況，包括訂購(gòu)數(shù)量和金額、總量和單品貨源分配執(zhí)行情況等內(nèi)容 ；查詢分品牌的購(gòu)進(jìn)、銷售、庫(kù)存及毛利等數(shù)據(jù)。

（5）意見(jiàn)反饋。零售客戶可主動(dòng)登錄意見(jiàn)反饋功能模塊，將對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、員工等方面的意見(jiàn)和建議進(jìn)行適時(shí)反饋。

（6）投訴咨詢。零售客戶、消費(fèi)者可通過(guò)投訴咨詢功能模塊，進(jìn)行投訴或咨詢，并查詢投訴或咨詢結(jié)果。

（7）客戶培訓(xùn)。零售客戶可通過(guò)客戶培訓(xùn)功能模塊，查閱卷煙營(yíng)銷知識(shí)、煙草文化的文字、聲音、圖片、視頻等資料。

（8）利用在線廣告。零售客戶、消費(fèi)者打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)時(shí)，在線廣告就會(huì)彈跳出來(lái)。這樣的廣告包括橫幅廣告和滾動(dòng)廣告（滾動(dòng)滑過(guò)屏幕的廣告）。其主要內(nèi)容包括 ：調(diào)查問(wèn)卷、重點(diǎn)品牌展示、新產(chǎn)品介紹、促銷信息、節(jié)日問(wèn)候等內(nèi)容。

（9）創(chuàng)建與參與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。以客戶經(jīng)理服務(wù)片區(qū)為單位，創(chuàng)建零售客戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。需要關(guān)注的有以下兩點(diǎn)：第一，客戶經(jīng)理參與?？蛻艚?jīng)理要積極參與進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，融入零售客戶的交流中，增強(qiáng)互動(dòng)，從而獲得更多有關(guān)市場(chǎng)、品牌、客戶信息，挖據(jù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。第二，信息傳遞的針對(duì)性。

（10）批零交易。增強(qiáng)網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算功能，批零間的交易更加方便、快捷，使得供應(yīng)鏈的運(yùn)行更加順暢。

（二）打造“卷煙管理信息系統(tǒng)”

（1）集成系統(tǒng)功能。建立和完善包括“決策管理”、“工商協(xié)同”、“批零協(xié)同”三個(gè)子系統(tǒng)的“卷煙管理信息系統(tǒng)”。其中，“決策管理”子系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)研究與策略功能，包括購(gòu)銷存、結(jié)構(gòu)、品牌、客戶統(tǒng)計(jì)查詢，以及市場(chǎng)信息采集、市場(chǎng)調(diào)研、需求預(yù)測(cè)和營(yíng)銷規(guī)劃等作業(yè)流程；“工商協(xié)同”子系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)品牌管理和工商交易功能，包括品牌引入、品牌退出、貨源采購(gòu)、網(wǎng)上交易和配貨、信息共享等作業(yè)流程 ；“批零協(xié)同”主要實(shí)現(xiàn)品牌培育、批零交易和服務(wù)功能，包括新品上市、品牌維護(hù)、終端促銷，及貨源投放、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、客戶分類、客戶拜訪、終端價(jià)值挖掘與提升等作業(yè)流程。

（2）構(gòu)建一線營(yíng)銷人員工作平臺(tái)?？偣卜譃槲妩c(diǎn)。

第一，固化作業(yè)流程。按照“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的要求，在市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理工作平臺(tái)中設(shè)置分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)五個(gè)功能模塊，即工作平臺(tái)子菜單。

第二，固化作業(yè)內(nèi)容。圍繞市場(chǎng)、品牌、客戶三個(gè)工作重點(diǎn)設(shè)置分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)五個(gè)功能模塊的下級(jí)子菜單和作業(yè)表單。

第三，固化作業(yè)方式。設(shè)置銷量、結(jié)構(gòu)、品牌、客戶等狀態(tài)與變化趨勢(shì)作業(yè)表單，固化分析作業(yè)方式；設(shè)置月計(jì)劃、周工作安排等表單固化計(jì)劃作業(yè)方式 ；設(shè)置日拜訪記錄、工作標(biāo)注表等表單固化實(shí)施作業(yè)方式 ；設(shè)置月總結(jié)、周小結(jié)等表單固化評(píng)估、改進(jìn)作業(yè)方式。

第四，建立工作策略庫(kù)。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理協(xié)同營(yíng)銷、品牌培育、終端維護(hù)的具體工作內(nèi)容，建立和完善包括收集客戶需求、采集價(jià)格信息、新品上市宣傳、重點(diǎn)品牌宣傳、月總量調(diào)整、幫助卷煙陳列、客戶抱怨化解等具體工作策略在內(nèi)的“工作策略庫(kù)”。

第五，集成系統(tǒng)功能。在市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理工作平臺(tái)“實(shí)施”功能模塊中，集成信息采集、需求預(yù)測(cè)、貨源分配、投訴處理等功能，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和效率。

（三）前后臺(tái)有機(jī)鏈接

內(nèi)外能夠做到有機(jī)鏈接，具體表現(xiàn)是作業(yè)流程運(yùn)作、信息流動(dòng)是否順暢?？赏ㄟ^(guò)流程對(duì)接、信息集成等方式，加強(qiáng)內(nèi)外鏈接，有效實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。

篇6

一、主要工作回顧

2009年以來(lái)*分公司緊緊圍繞以下幾方面開(kāi)展銷售工作：

1、強(qiáng)化客戶經(jīng)理拜訪力度，加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。針對(duì)節(jié)后卷煙銷售出現(xiàn)下滑趨勢(shì)，今年2月*縣強(qiáng)化客戶經(jīng)理的拜訪力度，要求客戶經(jīng)理除了日常的計(jì)劃拜訪之外，在2月23日至28日對(duì)片區(qū)所有客戶至少走訪一次，進(jìn)行市場(chǎng)信息收集、卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

2、查找薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)省外重點(diǎn)品牌的推介。結(jié)合*縣市場(chǎng)的實(shí)際，以紅金龍品牌系列作為省外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量納入客戶經(jīng)理考核中，加強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)該品牌推介引導(dǎo)，以此促進(jìn)省外煙銷售總量的提升。

3、把握銷售增長(zhǎng)點(diǎn)，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌*上市之際，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的走訪宣傳，以上柜增量為目標(biāo)，將新品牌的上柜率作為當(dāng)月客戶經(jīng)理kpi考核的重要指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理新品牌培育的積極性。

4、實(shí)時(shí)跟蹤，保證訂貨成功率。受季節(jié)性因素的影響，當(dāng)前卷煙周轉(zhuǎn)較慢，客戶庫(kù)存增多，造成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對(duì)此，*縣分公司除了客戶經(jīng)理拜訪提醒訂貨之外，在下午時(shí)間，再次用電話進(jìn)行友情提示，要求覆蓋面達(dá)到100%，保證客戶的訂貨成功率。

5、專銷結(jié)合，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。春節(jié)過(guò)后這段時(shí)間是禮品煙回流的高峰期，為了防止亂渠道禮品煙的回流，*縣加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)戶的銷售跟蹤，收集卷煙市場(chǎng)信息，及時(shí)向市管員提供有價(jià)值的信息，以此加強(qiáng)專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷*對(duì)*縣市場(chǎng)的沖擊。

二、市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

1月份*縣共銷售卷煙1527.7箱，同比增加236.36箱，增長(zhǎng)18.3%；條均價(jià)83.1元，同比增加3.8元，增長(zhǎng)3.86%；狼系列777.16箱，同比增加152.49箱，增長(zhǎng)24.41%；省外煙512.1箱，占總量33.5%，同比增加114.53箱，增長(zhǎng)28.81%；低檔煙143.94箱，同比下降5.23箱，降幅3.51%。

2月1日－3月22日，*縣共銷售卷煙1460.18箱，同比增加43.1箱，增長(zhǎng)3.04%；條均價(jià)77.2元，同比增加2.65元，增長(zhǎng)3.86%；狼系列662.5箱，同比增加29箱，增長(zhǎng)4.58%；省外煙458箱，占總量31.3%，同比增加53.6箱，增長(zhǎng)13.25%；低檔煙208.02箱，同比下降32.64箱，降幅13.56%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，除了低檔煙銷售下降以外，其它經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均比去年有所增長(zhǎng)，但是2月份以后銷售增長(zhǎng)低于*縣今年制定的3.1%增長(zhǎng)目標(biāo)，分析原因主要有以下幾方面：

1、受經(jīng)濟(jì)因素影響，客戶卷煙周轉(zhuǎn)較慢。根了解，*縣興泰開(kāi)發(fā)區(qū)有50%以上的工廠業(yè)務(wù)量減少，15%的工廠處于半停業(yè)狀態(tài)，一些外來(lái)打工者回鄉(xiāng)，或者處于半失業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)能力和水平有所下降，零售戶卷煙銷售出現(xiàn)周轉(zhuǎn)緩慢，庫(kù)存量增大的現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，當(dāng)前有70.7%的客戶社會(huì)庫(kù)存量超過(guò)周轉(zhuǎn)數(shù)1倍以上?？梢?jiàn)，消費(fèi)者的購(gòu)買力下降，造成零售客戶卷煙庫(kù)存量不斷加大，從而影響到卷煙銷售總量的提升。

2、部分貨源不能滿足。一是省產(chǎn)三、四類卷煙無(wú)法滿足市場(chǎng)需求；二是五類煙吉慶獅被整合，前門只投放農(nóng)村市場(chǎng)，富健獅限量供應(yīng)，最高只能訂到10條，造成該檔次的主銷品牌無(wú)法滿足消費(fèi)者需求。該價(jià)位所騰出的市場(chǎng)空間，其它同檔次品牌受口味因素的影響一時(shí)無(wú)法完全替代，從而給假、亂渠道卷煙帶來(lái)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，最終影響到卷煙銷量。

3、客戶訂貨率有待進(jìn)一步提高。2月1日至3月22日，*縣應(yīng)訂客戶6941戶次，實(shí)訂客戶6809戶次，因庫(kù)存與資金因素，訂貨成功率98.1%。雖然完成省、市公司下達(dá)97%的目標(biāo)，但如果訂貨成功率100%算，每戶次按一次25條訂貨計(jì)算，132戶次就可以多訂66件，這樣銷售總量就可以達(dá)到7165件，同比銷售目標(biāo)可以增長(zhǎng)3.1%；可見(jiàn)，訂貨成功率在一定程度上影響到*縣的銷售提升。

4、禮品煙、亂渠道卷煙增多，侵占市場(chǎng)空間。春節(jié)過(guò)后，一些禮品煙如中華、軟灰狼開(kāi)始回流市場(chǎng)，從而占領(lǐng)了部分高檔卷煙市場(chǎng)。另外，亂渠道卷煙如阿詩(shī)瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著*縣卷煙市場(chǎng)。

分析*縣今年銷售總量不足的同時(shí)，我們從銷售數(shù)據(jù)中也發(fā)現(xiàn)其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的差距，如條均價(jià)增長(zhǎng)3.86%，與全市的5%有一定差距；省內(nèi)一類煙同比下降2.74%，省外二類煙下降11.36%，在一定程度上影響著*縣卷煙銷售結(jié)構(gòu)的提升。

三、下階段卷煙銷售思路

1、統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)于3月23日下午3點(diǎn)，召開(kāi)“三員”信息交流會(huì)，傳達(dá)上星期四、星期五漳州市公司召開(kāi)的《營(yíng)銷、物流工作例會(huì)》精神，分析當(dāng)前卷煙市場(chǎng)情況，明確今后一階段*分公司卷煙銷售目標(biāo)“一個(gè)確保，二個(gè)增長(zhǎng)”即確保卷煙銷售總量穩(wěn)中有升，提高省內(nèi)一類煙、二類煙銷量，以統(tǒng)一“三員”的思想，做到力往一處使。

2、修訂、完善現(xiàn)有考核辦法，

轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性從四月份開(kāi)始，在原有《客戶經(jīng)理考核方案》的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前卷煙銷售工作情況，修整部分考核內(nèi)容，以轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性。

一是改變銷售指標(biāo)考核內(nèi)容。由原來(lái)的總量、低檔煙、條均價(jià)改為總量、省內(nèi)一類煙、二類煙，確保與近段的工作目標(biāo)相一致。

二是提高卷煙銷售任務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目分值的比重，由原來(lái)的24分，提高到60分，提高36個(gè)百分點(diǎn)，以提高考核權(quán)重引起客戶經(jīng)理對(duì)銷售工作的高度重視，同時(shí)降低其它各項(xiàng)目的分值。

3、科學(xué)合理設(shè)定考核指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理工作熱情

為確保所設(shè)定的考核指標(biāo)科學(xué)合理，客戶服務(wù)中心在制定指標(biāo)時(shí)，根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)和銷售趨勢(shì)預(yù)測(cè)等，確定總體目標(biāo)（總量、狼系列一類煙、狼系列二類煙），再根據(jù)各片區(qū)的實(shí)際情況（所占比重），合理劃分各片區(qū)每月的銷售指標(biāo)，并于每月最后一天下午召開(kāi)部門會(huì)議，向各客戶經(jīng)理通報(bào)下個(gè)月所核定的指標(biāo)值及該值是如何計(jì)算（客戶經(jīng)理可以提出意見(jiàn)），經(jīng)客戶經(jīng)理確認(rèn)后，與客戶經(jīng)理簽訂銷售責(zé)任狀，通過(guò)此項(xiàng)措施，增強(qiáng)考核指標(biāo)的透明度，提高客戶經(jīng)理工作熱情，確?？蛻艚?jīng)理全身心的投入到工作中去，完成銷售指標(biāo)。在確定銷售指標(biāo)后，客戶經(jīng)理應(yīng)將任務(wù)指標(biāo)合理劃分到每個(gè)訂貨日，并做好銷售跟蹤，同時(shí)建立逐層銷售情況反饋機(jī)制，每個(gè)訂貨日由客戶經(jīng)理反饋給服務(wù)部負(fù)責(zé)人，服務(wù)部負(fù)責(zé)人反饋給客戶服務(wù)中心，以便客戶服務(wù)中心及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

4、加強(qiáng)專銷結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信息共享

一是強(qiáng)化專銷聯(lián)席會(huì)議例會(huì)制度。為進(jìn)一步加強(qiáng)專銷結(jié)合，更好服務(wù)零售戶和消費(fèi)者，及時(shí)反饋、解決轄區(qū)市場(chǎng)存在的異常情況和問(wèn)題，凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)秩序，經(jīng)研究決定，制定專銷聯(lián)席會(huì)議例會(huì)制度，將每月第四周星期三下午15：30定為會(huì)議時(shí)間，會(huì)上與會(huì)人員必須根據(jù)各自崗位情況匯報(bào)一個(gè)月來(lái)的工作情況、收集的信息及存在問(wèn)題進(jìn)行交流與探討，從而為卷煙經(jīng)營(yíng)和專賣管理提供有力的信息支撐和解決平臺(tái)。

二是建立專銷人員定期市場(chǎng)反饋機(jī)制。為便于專銷人員間的信息交流與溝通，經(jīng)研究決定，建立專銷人員定期市場(chǎng)反饋機(jī)制，將每星期五下午定為專銷人員交流溝通日。會(huì)上專銷人員必須就一周以來(lái)市場(chǎng)走訪情況、卷煙銷售情況及收集到的各類信息、存在問(wèn)題等進(jìn)行交流，以實(shí)現(xiàn)信息資源共享，從而為專銷人員更好地做好下周工作提供保證。

三是聯(lián)合走訪，提高解決問(wèn)題效率。為更快更好地解決專銷人員工作中碰到的問(wèn)題，客戶經(jīng)理與市管員每周至少聯(lián)合拜訪客戶一次，收集市場(chǎng)信息，對(duì)存在的問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，以切實(shí)提高工作效率。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航

當(dāng)前制約一、二類狼的主要因素之一是倒流煙的影響，從有關(guān)信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒掛價(jià)，幅度在1-5元不等，因此在今后一階段時(shí)間內(nèi)將加強(qiáng)市場(chǎng)清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航。

一是下大力氣狠抓市場(chǎng)管理，最大限度治理假冒卷煙和市外亂渠道卷煙對(duì)市場(chǎng)的沖擊。根據(jù)計(jì)劃安排，3月-6月采取的主要措施有：要求專銷人員每月根據(jù)片區(qū)銷售情況撰寫市場(chǎng)分析報(bào)告，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；開(kāi)始百日集中整治行動(dòng)，以15件以上零售戶、違規(guī)轉(zhuǎn)化戶、特殊場(chǎng)所、食雜批發(fā)戶為重點(diǎn)開(kāi)展一次綜合治理活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊無(wú)證經(jīng)營(yíng)和非法經(jīng)營(yíng)行為，以防再次違法經(jīng)營(yíng)，為09年上半年特別是梅雨銷售淡季的銷售創(chuàng)造較大的市場(chǎng)增長(zhǎng)空間；適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)整治活動(dòng)，于“3.15”、“五一”等期間分階段、分步驟開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)，將采取日常突擊檢查、夜間巡查、清晨巡查、布控巡查、聯(lián)合公安工商檢查等方式，工作重點(diǎn)有三：車站、轄區(qū)毗鄰地帶的非法渠道卷煙、農(nóng)村市場(chǎng)的假冒卷煙以及個(gè)別云霄、龍海人流動(dòng)兜售假冒卷煙的整治。截止3月23日共查獲案件10起，涉案卷煙133.7條，廳裝雙喜56廳，其中一般案件6起，無(wú)證經(jīng)營(yíng)案件3起，涉案卷煙22條（當(dāng)場(chǎng)移交工商部門），平和人到*縣兜售假冒卷煙1起，涉案卷煙12條，已移交公安部門調(diào)查處理（拘留1天罰款17000元）。

二是嚴(yán)防死守，讓制假售假無(wú)處藏身。首先是加大對(duì)原有制假窩點(diǎn)的回查力度，堅(jiān)決杜絕原有窩點(diǎn)死灰復(fù)燃；其次是對(duì)新增窩點(diǎn)，采取抬頭就打的高壓態(tài)勢(shì)，從“精、細(xì)、實(shí)、準(zhǔn)”四字標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，提高稽查打擊的精確性，著重解決打擊窩點(diǎn)工作重心不突出的問(wèn)題；在打網(wǎng)工作方面，加強(qiáng)做好信息收集、反饋等工作，進(jìn)一步健全信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)分析總結(jié)去年2月份打網(wǎng)工作的經(jīng)驗(yàn)和不足，發(fā)揮卷煙網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，精確地掌握轄區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)案件經(jīng)營(yíng)意識(shí)，進(jìn)一步凈化卷煙市場(chǎng)，爭(zhēng)取今年打網(wǎng)工作有新突破，主要從以下幾個(gè)方面著手：一進(jìn)貨異常戶，二違規(guī)嫌疑戶，三經(jīng)營(yíng)工作困難戶，四是其他三員（送貨員、客戶經(jīng)理、電訪員）信息反饋戶。

6、利用換證契機(jī)，努力形成許可證的合理有效，增加農(nóng)村市場(chǎng)有效辦證率，以證促銷保增長(zhǎng)

一是嚴(yán)格按照省市局要求穩(wěn)步開(kāi)展換發(fā)許可證，搞好換證與零售戶合理布局、優(yōu)化市場(chǎng)資源配置相結(jié)合，以此契機(jī)提高許可證對(duì)銷售的促進(jìn)作用。

二是加大農(nóng)村市場(chǎng)的辦證力度，拓寬卷煙銷售渠道。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，目前在轄區(qū)內(nèi)還存在無(wú)證戶，那些無(wú)證戶的存在為假亂渠道卷煙提供銷售渠道，尤其是農(nóng)村市場(chǎng)，為此，我們要充分挖掘農(nóng)村市場(chǎng)的卷煙銷售潛力，對(duì)符合辦證條件的無(wú)證戶給予辦證，將其納入卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中，并對(duì)其服務(wù)與管理，減少假亂渠道煙的銷售源頭。截止23日，全縣新辦證17戶，其中，農(nóng)村客戶10戶。

三是加大縣際接壤處的辦證力度，并納入重點(diǎn)監(jiān)控范圍，最大限度制止外地卷煙倒流轄區(qū)帶來(lái)市場(chǎng)沖擊。

四是在辦證領(lǐng)域開(kāi)展各種形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)，努力做到許可證的辦理在不違反專賣法律法規(guī)的前提下的市場(chǎng)效益最大化，最大限度保證企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，壓縮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

篇7

一、服務(wù)全縣發(fā)展和穩(wěn)定大局情況

1、不斷提高卷煙營(yíng)銷服務(wù)水平和專賣管理服務(wù)水平。

我局通過(guò)定期開(kāi)展集中培訓(xùn)，切實(shí)提高營(yíng)銷和專賣隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)于客戶的能力?？蛻艚?jīng)理對(duì)零售客戶定期拜訪，指導(dǎo)客戶更好的做好卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證零售客戶實(shí)現(xiàn)最大的合法收益。送貨員克服種種困難，確保按時(shí)100%送貨到位。專賣管理積極做好市場(chǎng)凈化和打假工作，為零售戶和消費(fèi)者提供一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境。

2、穩(wěn)定工作

今年以來(lái)，我局未出現(xiàn)任何不利于穩(wěn)定的事件。在奧運(yùn)期間，我局不僅確保所有員工思想穩(wěn)定，而且積極組織一線人員，留意零售客戶的動(dòng)態(tài)，遇不正常現(xiàn)象，主動(dòng)做思想工作，爭(zhēng)取將不安定因素消除在萌芽狀態(tài)。

在四川發(fā)生地震災(zāi)情后，我局干部職工積極響應(yīng)縣委縣政府的號(hào)召，多次捐款捐物，奉獻(xiàn)一份愛(ài)心，承擔(dān)一份責(zé)任。特別是一部分同志，攜帶家人參與社會(huì)捐款，讓孩子從小接受愛(ài)心教育，體驗(yàn)奉獻(xiàn)愛(ài)心的快樂(lè)。

今年，滄州市煙草專賣局聯(lián)合成立了“紅十字金葉”基金，其宗旨就是向生活中遇到困難的零售戶給于援助，我局經(jīng)與縣紅十字會(huì)協(xié)商成立了“紅十字金葉救助站”，積極救援和幫助深陷困苦的零售客戶。

二、特色工作、亮點(diǎn)工作進(jìn)展情況及所取得的成效

1、08年以來(lái)，*煙草專賣局投入了大量的人力和物力，全面提升卷煙網(wǎng)建水平?？蛻艚?jīng)理、送貨員的服務(wù)水平和服務(wù)能力進(jìn)一步提高，零售客戶滿意度達(dá)到95%以上。在目前卷煙供應(yīng)相對(duì)短缺的情況下，我局嚴(yán)格按照貨源分配辦法，做到重點(diǎn)培養(yǎng)和統(tǒng)籌兼顧。

為全面提高營(yíng)銷水平，*煙草局開(kāi)展了“工商零三位一體”協(xié)同營(yíng)銷，即煙草工業(yè)、商業(yè)、卷煙零售戶三方，按照“平等互利、互動(dòng)信息、資源共享、效率責(zé)任”的原則，協(xié)同營(yíng)銷，共同構(gòu)建面向消費(fèi)者、面向市場(chǎng)、和諧共營(yíng)的營(yíng)銷體系。隨著協(xié)同營(yíng)銷的進(jìn)一步發(fā)展，全縣網(wǎng)建水平將進(jìn)一步提高。

2、在專賣工作上，我局始終堅(jiān)持聯(lián)合雙打，把凈化市場(chǎng)和維護(hù)市場(chǎng)良好秩序作為自身工作目的和職責(zé)。今年以來(lái)，打假工作取得了一定成績(jī)，得到了市局領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表?yè)P(yáng)。在“3.15維權(quán)”活動(dòng)中，集中燒毀了一批非法卷煙，贏得了廣大消費(fèi)者的好評(píng)，有力震撼了卷煙犯罪分子。

為切實(shí)提高專賣服務(wù)于民的行政水平，我局于今年10月底克服種種困難，啟動(dòng)了辦證服務(wù)大廳，該廳集辦證咨詢、證件辦理、法律服務(wù)、合理布局、信息公開(kāi)等內(nèi)容，為來(lái)訪群眾提供了極其方便的服務(wù)，得到了廣泛好評(píng)。

三、重點(diǎn)業(yè)務(wù)工作的進(jìn)展情況

卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷工作，至11月底完成銷量90000多件，完成計(jì)劃進(jìn)度，全縣入網(wǎng)持證零售戶為1700多戶，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面達(dá)99%以上，市場(chǎng)控制率得到很大提高?；鶎泳W(wǎng)絡(luò)督察體系進(jìn)一步完善，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量不斷提高。

專賣管理方面，堅(jiān)持“內(nèi)管、外打”兩手抓，把打擊制售假網(wǎng)絡(luò)作為工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，不斷加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，卷煙市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范。至11月底，查獲非法卷煙案件98起，查扣非法卷煙40.1件，取締無(wú)證戶250戶，市場(chǎng)凈化率達(dá)97%以上。內(nèi)部管理監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制得到很好的落實(shí)，全年沒(méi)有不規(guī)范行為的發(fā)生，確保了行業(yè)健康發(fā)展。

安全工作方面，全年未發(fā)生一起安全事故。我局積極做好奧保工作，深入學(xué)習(xí)貫徹了“安全零文化”理念，成功開(kāi)展了“安全百日督察”活動(dòng)，全局安全工作邁上了新的臺(tái)階。

四、存在的問(wèn)題與不足

存在少數(shù)零售戶對(duì)煙草行業(yè)政策不理解，需要進(jìn)一步做細(xì)致耐心的工作。市場(chǎng)中仍存在少數(shù)零售戶暗地銷售卷煙，給消費(fèi)者帶來(lái)傷害，我們要進(jìn)一步加大打假工作力度。

五、其他需要總結(jié)的內(nèi)容

篇8

首先感謝黨組再次給我參與的機(jī)會(huì)。參加這次競(jìng)聘，對(duì)我來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，對(duì)此，我將會(huì)抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，再一次錘煉和提升自己。我叫XXX，曾在基層和機(jī)關(guān)任職，現(xiàn)任XXX，二十多年煙草企業(yè)的工作，積累了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)對(duì)自身能力和各方面因素的綜合考慮，我決定競(jìng)聘客服中心經(jīng)理這個(gè)崗位。在卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中，客服中心經(jīng)理作為煙草企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)的先鋒，是煙草形象的重要代表，他既是一名基層管理者，又是一名網(wǎng)絡(luò)管理員。我認(rèn)為：《做一名合格的客服中心經(jīng)理》，必須從以下五個(gè)方面積極開(kāi)展工作。

一、計(jì)劃和預(yù)測(cè)?？头行慕?jīng)理的第一任務(wù)就是對(duì)客戶經(jīng)理和其他服務(wù)人員的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行具體的安排和管理，將公司的各項(xiàng)任務(wù)逐級(jí)落實(shí)到每個(gè)客戶經(jīng)理身上，因此我必須善于把銷售信息，市場(chǎng)信息，客戶信息有機(jī)的結(jié)合，制定相應(yīng)的部門計(jì)劃，按照季節(jié)特點(diǎn)對(duì)銷售指標(biāo)分解到月，既要保持銷售壓力，又要保持員工士氣，一份合理準(zhǔn)確的營(yíng)銷計(jì)劃將是實(shí)現(xiàn)全年目標(biāo)任務(wù)的有力保證。同時(shí)必須善于預(yù)測(cè)，提高預(yù)見(jiàn)能力。由于卷煙銷量和營(yíng)銷管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，每天都會(huì)發(fā)生很多意想不到的實(shí)際情況，如果不能很好的預(yù)測(cè)，那只能是一名“救火員”，被動(dòng)的處理各類突發(fā)問(wèn)題，因此，我必須根據(jù)市場(chǎng)銷量變化敏銳的感知客戶經(jīng)理和銷售業(yè)績(jī)的變化情況，進(jìn)行大膽而又準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)和管理方法，從而制定出每天的工作計(jì)劃和布置，使得客服中心的日、月、年的各項(xiàng)工作做到有章可循，有條不紊，提高工作效率，防止和降低各類不利因素的發(fā)生。

二、認(rèn)真調(diào)研和分析，細(xì)分市場(chǎng)，提升客戶“四度”

沒(méi)有市場(chǎng)調(diào)研就沒(méi)有發(fā)言權(quán),因此，必須通過(guò)走訪零售戶和調(diào)閱各類資料進(jìn)行對(duì)客戶、市場(chǎng)、品牌的分析。通過(guò)走訪，了解轄區(qū)市場(chǎng)的基本情況;客戶對(duì)品牌的評(píng)價(jià)和需求;對(duì)四員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和需求;客戶的盈利情況;客戶滿意度情況;卷煙銷售走勢(shì);重點(diǎn)品牌培育程度，特別要關(guān)注客戶狀態(tài)，要建立詳細(xì)全面的客戶經(jīng)營(yíng)檔案，通過(guò)圖表的形式把重點(diǎn)客戶的銷售結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)牌號(hào)進(jìn)行比較分析，發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)變化等情況，及時(shí)采取有效措施；同時(shí)做好客戶銷售業(yè)績(jī)分析，客戶需求分析和服務(wù)分析，建立信息反饋機(jī)制，通過(guò)分析不斷改進(jìn)工作中的不足，完善服務(wù)措施和服務(wù)項(xiàng)目。

全面提升客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度和依存度。滿意度是公司對(duì)客戶的承諾，是首要條件，是其他“三度”的基石。對(duì)此，要加對(duì)強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)和營(yíng)銷技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、善于診斷和傳授。市場(chǎng)的培育和客戶的情況很復(fù)雜，不僅差別大，而且受許多因素的制約，因此我要通過(guò)走訪零售戶，在客戶經(jīng)理拜訪日記批閱過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行診斷，要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，找出發(fā)生問(wèn)題的真實(shí)原因，針對(duì)性的予以指導(dǎo)，從個(gè)性中找出共性，從而使客戶經(jīng)理在拜訪過(guò)程中能夠得到不斷完善和提高，同時(shí)通過(guò)每天的班后會(huì)對(duì)他們傳授營(yíng)銷技巧，商品知識(shí)，指導(dǎo)如何更好的和客戶進(jìn)行溝通交流，如何處理客戶的抱怨，意見(jiàn)，如何更好的發(fā)揮十大職能，幫助客戶提高效益等，特別是對(duì)重點(diǎn)客戶的差異化服務(wù)要精心安排，要經(jīng)常深入市場(chǎng)與客戶經(jīng)理一起協(xié)同拜訪，面對(duì)面的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，不斷提升整體的營(yíng)銷水平和服務(wù)水準(zhǔn)。

四、善于溝通和協(xié)調(diào)。我認(rèn)為，要想干好本職工作，首先要善于向上溝通，透徹領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖，及時(shí)匯報(bào)市場(chǎng)情況，幫助公司提高決策質(zhì)量。其次要善于向下溝通，關(guān)心和了解屬下每位員工的內(nèi)心世界，掌握員工的個(gè)性和特點(diǎn)，有針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行管理，幫助員工解決實(shí)際困難，做到以誠(chéng)待人，以情感人，從員工那里汲取豐富的養(yǎng)分。另外要融洽好各類服務(wù)人員，把諸多個(gè)體整合成一個(gè)戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，協(xié)同配合，產(chǎn)生整體大于部分之和的功效，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，形成協(xié)調(diào)一致、積極向上的和諧集體。

五、善于挖掘和培養(yǎng)。一個(gè)人的能力往往由于外部環(huán)境等因素的影響而不能得到充分的施展，因此我必須在自身職責(zé)和職權(quán)范圍內(nèi)充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制，開(kāi)發(fā)客戶經(jīng)理的能力，腦力和挑戰(zhàn)力，對(duì)員工的各類特長(zhǎng)進(jìn)行贊揚(yáng)和引導(dǎo)，充分挖掘每位員工的潛力和能動(dòng)力，發(fā)揮其個(gè)性，使他們爆發(fā)出主觀能動(dòng)性，在崗位上發(fā)揮最大的能量。除此，要加強(qiáng)對(duì)員工的培養(yǎng)，灌輸和傳播企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，培養(yǎng)他們對(duì)公司的忠誠(chéng)度和依賴度，提高現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)。只有通過(guò)向書(shū)本學(xué)，向?qū)嵺`學(xué)，向客戶學(xué)，向同事學(xué)，才能不斷提升營(yíng)銷技巧和服務(wù)水準(zhǔn)，要不斷總結(jié)和探索，將他們逐步培養(yǎng)成一支高素質(zhì)的職業(yè)化的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

篇9

煙草零售商是指持有煙草專賣零售許可證并從事煙草制品零售的企業(yè)和店鋪，包括超市、商場(chǎng)、便利店等，作為銷售渠道的末端，是卷煙商品與最終消費(fèi)者直接見(jiàn)面的地方。近幾年，煙草行業(yè)以“電話訂貨，電子結(jié)算，網(wǎng)上配貨，現(xiàn)代物流”為模式開(kāi)展了大規(guī)模的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，通過(guò)大量引入信息技術(shù)建立起了“以市級(jí)公司為經(jīng)營(yíng)主體，以信息化為支撐手段”的現(xiàn)代流通體系。但當(dāng)前大多數(shù)煙草企業(yè)對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用還局限于優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部作業(yè)的“后端”流程，尚未進(jìn)入前端對(duì)零售商的服務(wù)，而龐大的零售終端網(wǎng)絡(luò)是煙草商業(yè)企業(yè)的重要資源，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。因此，加強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端的控制，更好地實(shí)現(xiàn)與煙草零售商之間的信息交互，十分重要且勢(shì)在必行。國(guó)內(nèi)目前已經(jīng)有一些相關(guān)的研究，本文以某市煙草商業(yè)企業(yè)為例，介紹一種煙草零售商多媒體信息平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)及其實(shí)現(xiàn)方案。

2 煙草零售商多媒體信息平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

2.1 多媒體信息平臺(tái)的建設(shè)背景

對(duì)煙草企業(yè)來(lái)說(shuō)，卷煙零售終端具有三大功能：銷售平臺(tái)、溝通平臺(tái)、控制平臺(tái)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇、控?zé)熯\(yùn)動(dòng)的開(kāi)展等環(huán)境的變化，卷煙零售終端作為渠道的重要組成部分，其作用及重要性日益彰顯，煙草商業(yè)企業(yè)要想真正做到“掌控市場(chǎng)”，就必須加強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端的管理。根據(jù)最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全國(guó)共有420多萬(wàn)個(gè)持證卷煙零售商，面對(duì)數(shù)目如此龐大的零售終端，要想進(jìn)行有效管理必須利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段。目前煙草企業(yè)對(duì)零售商的管理仍屬于粗放式管理，卷煙零售終端僅僅作為銷售平臺(tái)發(fā)揮作用，其溝通平臺(tái)、控制平臺(tái)的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有得到發(fā)揮。這一方面與煙草企業(yè)的認(rèn)識(shí)和重視程度有關(guān)，另一方面與卷煙零售終端信息管理水平的落后也有很大關(guān)系。卷煙零售終端信息管理存在的主要問(wèn)題有：

(1) 零售終端銷售和庫(kù)存數(shù)據(jù)的采集基本靠手工完成，數(shù)據(jù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，難以共享；

(2) 客戶經(jīng)理花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和精力應(yīng)付需求核定、銷售數(shù)據(jù)采集等事務(wù)性工作；

(3) 無(wú)法有效地進(jìn)行產(chǎn)品和品牌宣傳以及政策法規(guī)宣傳；

(4) 沒(méi)有有效的手段準(zhǔn)確、及時(shí)地產(chǎn)品、價(jià)格等零售商關(guān)心的相關(guān)信息；

(5) 對(duì)三員（客戶經(jīng)理、送貨員、市管員）的拜訪到位考勤不準(zhǔn)確、不及時(shí)。

由于煙草零售商缺少先進(jìn)的信息管理平臺(tái)，無(wú)法與上游批發(fā)商（煙草商業(yè)企業(yè)）乃至制造商（煙草工業(yè)企業(yè)）的信息系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)有效的信息交互，使得信息流不能在整個(gè)供應(yīng)鏈順暢流轉(zhuǎn)，從而導(dǎo)致生產(chǎn)效率、管理水平難以有效提高，供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理等先進(jìn)管理思想和方法也難以落到實(shí)處，大大降低了煙草企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。零售商多媒體信息平臺(tái)的建設(shè)可以極大地提高零售終端的信息管理水平，使煙草企業(yè)對(duì)零售商的管理趨于精細(xì)化、個(gè)性化、科學(xué)化。

2.2 多媒體信息平臺(tái)的建設(shè)需求

以某市煙草商業(yè)企業(yè)為例，作為行業(yè)內(nèi)36家重點(diǎn)城市之一，年銷售卷煙16萬(wàn)箱，服務(wù)的煙草零售商2萬(wàn)多戶。由于缺乏很多零售數(shù)據(jù)，例如零售商合理需求、卷煙零售價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存量等等，導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中很重要的營(yíng)銷、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的許多問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行科學(xué)決策，如無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)真實(shí)需求和社會(huì)真實(shí)庫(kù)存，無(wú)法全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地了解市場(chǎng)特征及其動(dòng)態(tài)變化，難以有效組織貨源、保證供應(yīng)等。從而導(dǎo)致客戶滿意度、忠誠(chéng)度下降，銷量和結(jié)構(gòu)難以有效提升。

為改變這種狀況，該企業(yè)提出建設(shè)零售商多媒體信息平臺(tái)，將卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)延伸到零售終端環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)探討，總結(jié)出零售商多媒體信息平臺(tái)的建設(shè)需求包括：

(1) 成為零售終端信息管理的現(xiàn)代化平臺(tái)，有關(guān)信息的采集和主要通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行；

(2) 成為煙草工商企業(yè)廣告和政策宣傳的現(xiàn)代化平臺(tái)；

(3) 成為零售終端多媒體應(yīng)用的現(xiàn)代化平臺(tái)，為零售商提供附加的增值服務(wù)。

2.3 多媒體信息平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)

根據(jù)對(duì)建設(shè)背景和需求的分析，設(shè)計(jì)出零售商多媒體信息平臺(tái)的功能結(jié)構(gòu)和模塊，其功能結(jié)構(gòu)包括零售客戶端信息平臺(tái)和煙草企業(yè)端服務(wù)管理平臺(tái)兩部分，各自具有不同的功能模塊。

2.3.1 煙草企業(yè)端功能模塊設(shè)計(jì)及概要描述

(1) 提供廣告管理平臺(tái)――可以定時(shí)、定向地向零售終端投放廣告并對(duì)廣告內(nèi)容、播出計(jì)劃等進(jìn)行管理、控制以及統(tǒng)計(jì)分析；

(2) 提供數(shù)據(jù)管理平臺(tái)――能及時(shí)將零售終端的零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、到貨信息、市場(chǎng)調(diào)查、信息反饋等匯總到煙草企業(yè)后臺(tái)，與營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)；

(3) 提供多媒體管理平臺(tái)――可以提供安全可靠的端到端語(yǔ)音、視頻等多媒體信息，為零售商提供信息互動(dòng)和多媒體增值服務(wù)。

2.3.2 零售客戶端功能模塊設(shè)計(jì)及概要描述

零售客戶端信息平臺(tái)應(yīng)具備的主要功能是：信息采集、信息、廣告宣傳、互動(dòng)平臺(tái)、多媒體應(yīng)用。

(1) 訂貨管理――包括卷煙訂貨、訂單管理、卷煙查詢等，卷煙零售商可通過(guò)查詢卷煙批發(fā)價(jià)格、可供貨源狀況等詳細(xì)信息來(lái)選擇品牌和數(shù)量，生成和提交一張訂單并對(duì)訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤管理；

(2) 銷售登記――包括到貨確認(rèn)、銷售登記、考勤登記等，通過(guò)掃描條形碼進(jìn)行卷煙到貨確認(rèn)和零售登記，還可以對(duì)煙草企業(yè)的員工進(jìn)行客戶拜訪考勤；

(3) 進(jìn)銷存管理――包括實(shí)際銷售統(tǒng)計(jì)、實(shí)際庫(kù)存統(tǒng)計(jì)、進(jìn)銷存匯總等，為卷煙零售商提供不同周期的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和查詢，方便其了解經(jīng)營(yíng)情況；

(4) 廣告宣傳――包括產(chǎn)品信息、企業(yè)風(fēng)貌、法規(guī)天地等，宣傳卷煙產(chǎn)品，推介新上市品牌，報(bào)道卷煙打假工作開(kāi)展情況，宣傳煙草相關(guān)法律法規(guī)和實(shí)施辦法；

(5) 互動(dòng)平臺(tái)――包括營(yíng)銷動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)調(diào)查、投訴與建議等，向卷煙零售商各類通知、公告和服務(wù)信息，就某個(gè)專題進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，也可對(duì)煙草企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出投訴與建議；

(6) 多媒體應(yīng)用――包括視頻VOD、信息瀏覽、視頻通信等，可為卷煙零售商提供實(shí)時(shí)電視頻道、VOD節(jié)目點(diǎn)播等視頻媒體服務(wù)，提供新聞、天氣、實(shí)時(shí)股票行情等豐富信息瀏覽，提供可視電話、視頻會(huì)議等增值服務(wù)，為煙草企業(yè)和客戶之間提供良好的可視化溝通手段。

3煙草零售商多媒體信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)方案

3.1 多媒體信息平臺(tái)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案

煙草零售終端多媒體信息平臺(tái)的需求和功能設(shè)計(jì)明確后，下一個(gè)問(wèn)題就是如何實(shí)現(xiàn)。目前煙草行業(yè)有個(gè)別單位已經(jīng)做了一些有益的嘗試，基本上都是采用一種可稱為“智能零售信息終端機(jī)”的專用設(shè)備，通常配備條碼掃描器，通過(guò)電信、移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)與煙草企業(yè)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)卷煙訂貨、配送、零售等環(huán)節(jié)的信息處理。從其實(shí)現(xiàn)功能看，具備了數(shù)據(jù)的采集和功能，但在多媒體應(yīng)用和信息互動(dòng)方面則存在較為明顯的劣勢(shì)和不足，功能較為單一。因此，某市煙草商業(yè)企業(yè)在選擇零售商信息平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)方案時(shí)沒(méi)有采用此種方式，而是通過(guò)“機(jī)頂盒（包括遙控器、條碼掃描儀）+ 電視機(jī)”這一多媒體信息終端組合的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。采用這一方案，煙草零售商通過(guò)安裝在其店里的機(jī)頂盒和電視機(jī)即可與煙草企業(yè)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互，用戶通過(guò)機(jī)頂盒訪問(wèn)系統(tǒng)提供的各種業(yè)務(wù)的圖形界面，通過(guò)與系統(tǒng)的交互來(lái)完成卷煙訂貨、物流配送、零售等環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程的信息處理；同時(shí)煙草零售商可接收到系統(tǒng)提供的各種煙草廣告及視頻等其他多媒體信息。在網(wǎng)絡(luò)接入方面，可通過(guò)電信的ADSL、廣電的Cable Modem等方式實(shí)現(xiàn)。

此方案的整體架構(gòu)如下圖所示：

3.2 多媒體信息平臺(tái)應(yīng)用的關(guān)鍵問(wèn)題

對(duì)煙草企業(yè)來(lái)說(shuō)，零售商多媒體信息平臺(tái)的關(guān)鍵作用：一是收集零售客戶的營(yíng)銷數(shù)據(jù)，為自己的經(jīng)營(yíng)決策提供參考；二是為煙草系統(tǒng)提供廣告平臺(tái)，定時(shí)、定向地投放廣告。

3.2.1 多媒體信息平臺(tái)應(yīng)用的關(guān)鍵問(wèn)題之一

應(yīng)用的關(guān)鍵問(wèn)題之一是如何保證收集到的數(shù)據(jù)有較高的真實(shí)性。筆者認(rèn)為，可以采用如下方法：

(1) 事前煙草企業(yè)與零售客戶雙方簽訂協(xié)議，進(jìn)行約束控制；

(2) 事中客戶經(jīng)理要經(jīng)常向零售客戶宣傳，專賣部門要配合檢查，進(jìn)行監(jiān)督控制；

(3) 事后要定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)檢驗(yàn)，對(duì)明顯錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)進(jìn)行修正控制。

3.2.2 多媒體信息平臺(tái)應(yīng)用的關(guān)鍵問(wèn)題之二

應(yīng)用的關(guān)鍵問(wèn)題之二是如何保證廣告的穩(wěn)定、正常。筆者認(rèn)為，可以采取如下措施：

(1) 技術(shù)手段控制：通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)定強(qiáng)制廣告時(shí)段，當(dāng)進(jìn)入強(qiáng)制廣告時(shí)段時(shí)，不論用戶處于何種頁(yè)面，強(qiáng)制返回全屏廣告播放，用戶按下遙控器任何鍵都不響應(yīng)；（由機(jī)頂盒控制實(shí)現(xiàn)）

(2) 管理措施輔助：通過(guò)明查、暗訪等形式對(duì)零售客戶的廣告播放情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)執(zhí)行較好的零售客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，在貨源供應(yīng)、服務(wù)提供等方面采取一定的優(yōu)惠措施，以調(diào)動(dòng)零售客戶的積極性，鼓勵(lì)零售客戶積極配合煙草公司播放廣告。

4 結(jié)束語(yǔ)

零售商多媒體信息平臺(tái)將煙草行業(yè)價(jià)值鏈延伸到卷煙供應(yīng)鏈的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅能夠有效地提高卷煙營(yíng)銷運(yùn)作效率與管理水平，同時(shí)還能為零售商提供更多、更快捷高效的增值服務(wù),對(duì)于提高卷煙零售商的贏利水平，促進(jìn)煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有較大的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳寶森.卷煙零售終端售點(diǎn)生動(dòng)化建設(shè)[J].中外企業(yè)家,2008(1).

[2] 馬戰(zhàn)軍,王紅科.卷煙零售終端管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案初探[J].東方煙草報(bào),2007:22-27.

[3] 零售終端――銷售、溝通、控制平臺(tái). [2008-05-04]./Search

News.aspx.

篇10

一、結(jié)合前一天班后會(huì)上客戶服務(wù)中心經(jīng)理的工作安排，制訂走訪計(jì)劃，明確工作目標(biāo)。

二、列出重點(diǎn)走訪客戶清單（如過(guò)生日客戶、經(jīng)營(yíng)狀況異?？蛻舻龋?，針對(duì)不同客戶擬定不同的走訪計(jì)劃。

三、調(diào)閱客戶進(jìn)貨情況，全面掌握轄區(qū)客戶的銷售情況，掌握重點(diǎn)客戶的進(jìn)銷存情況。

四、了解公司下一工作日可供銷售卷煙品種信息，為客戶訂貨做好參謀。

五、帶齊相關(guān)物品和資料(如走訪記錄，調(diào)查表等)，做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

六、在新產(chǎn)品上市時(shí)，做好宣傳的準(zhǔn)備工作，了解和掌握新產(chǎn)品的特征及相關(guān)知識(shí)，帶齊品吸煙、宣傳單等。

七、了解是否有新增客戶，熟悉新增客戶的基本情況，做好第一次走訪的準(zhǔn)備。

八、了解天氣狀況,檢查交通工具情況，提前做好防范工作。

九、如有臨時(shí)性走訪工作內(nèi)容，認(rèn)真做好準(zhǔn)備。

走訪過(guò)程中：

一、了解客戶基本信息,掌握卷煙經(jīng)營(yíng)概況

（一）證照信息

1、是否亮證經(jīng)營(yíng);

2、法定代表人或負(fù)責(zé)人與實(shí)際經(jīng)營(yíng)者是否相符;，全國(guó)公務(wù)員共同天地

3、實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址與零售許可證上地址是否相符;

4、零售許可證是否到期，是否通過(guò)年檢;

5、有無(wú)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，是否在有效期內(nèi)。

（二）店面信息

1、經(jīng)營(yíng)卷煙店面規(guī)模和市口位置;

2、客戶自然狀況信息：

①客戶姓名、年齡、出生日期、電話、家庭地址等;

②客戶文化程度、個(gè)人愛(ài)好、性格類型;

③客戶家庭成員情況、收入情況、社會(huì)關(guān)系;

3、雇員信息，包括人數(shù)、姓名、性別、文化程度等，并了解柜臺(tái)負(fù)責(zé)人的有關(guān)信息（同第2項(xiàng)）；

4、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)（訂貨方式、結(jié)算方式、零售價(jià)格執(zhí)行情況、誠(chéng)信等級(jí)、是不是百佳模范店、有無(wú)違規(guī)情況等）;

5、客戶經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)短，有關(guān)消費(fèi)者對(duì)其總體評(píng)價(jià)。

（三）卷煙經(jīng)營(yíng)信息

1、卷煙出樣率，特別是新進(jìn)牌號(hào)和名優(yōu)卷煙的出樣率;

2、客戶卷煙銷售能力，卷煙銷售額占客戶總銷售額的大體比重;有無(wú)潛力，潛力大小;

3、主要銷售對(duì)象、消費(fèi)群體;

4、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、暢銷、平銷、滯銷品牌，經(jīng)營(yíng)卷煙庫(kù)存是否合理;

5、有無(wú)假煙、走私煙和渠道外進(jìn)煙;

6、經(jīng)營(yíng)涉及的區(qū)域范圍和其他商品范圍。

二、了解客戶需求，分析客戶動(dòng)態(tài)

1、客戶對(duì)卷煙品牌有何需求，對(duì)緊俏卷煙的依賴程度;

2、對(duì)電話訂貨、送貨服務(wù)和客戶經(jīng)理工作的意見(jiàn)和要求;

3、對(duì)專賣管理工作的意見(jiàn)和要求；

4、對(duì)公司的意見(jiàn)和要求；

5、利用走訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握所轄客戶的進(jìn)銷存情況，進(jìn)貨排名情況，分析重點(diǎn)客戶的銷售環(huán)比、同比情況，重點(diǎn)關(guān)注品牌、結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化情況，尤其是異常變化，及時(shí)上門了解原因；

6、通過(guò)對(duì)客戶的了解和分析，增強(qiáng)客戶服務(wù)的針對(duì)性、有效性、預(yù)見(jiàn)性，提高走訪的質(zhì)量；

7、根據(jù)客戶反映的情況制定相應(yīng)的對(duì)策、方案，需要上級(jí)支持的，及時(shí)上報(bào)主管部門負(fù)責(zé)人。

三、幫助客戶理財(cái)，當(dāng)好客戶參謀

1、站在客戶角度，為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略，推廣一些實(shí)用的銷售經(jīng)驗(yàn)。幫助客戶了解社區(qū)居民的婚喪嫁娶、基建工程、大中型會(huì)議等特殊消費(fèi)情況，提高轄區(qū)零售戶經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)營(yíng)能力；

2、幫助客戶整理柜臺(tái)，指導(dǎo)客戶規(guī)范卷煙擺放（如按照同品牌系列集中擺放，突出某品牌的整體形象;或按同一價(jià)格檔次集中擺放不同品牌的卷煙，可方便消費(fèi)者在同一價(jià)格區(qū)間有比較地選擇購(gòu)買，等等）；

3、積極向客戶提品信息、消費(fèi)特點(diǎn)和銷售信息；

4、幫助客戶建立合理庫(kù)存，培養(yǎng)客戶定時(shí)制定要貨計(jì)劃的習(xí)慣，提高客戶資金利用率；

5、督促客戶及時(shí)存款，保證電子結(jié)算的順利進(jìn)行；

6、與客戶共同做好新產(chǎn)品的宣傳推銷工作，指導(dǎo)廣告品布置，美化店容，提高客戶經(jīng)銷新產(chǎn)品的積極性。

四、聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)

1、分類溝通，不同客戶，講究溝通藝術(shù)，增強(qiáng)與客戶的親和力，不斷提高個(gè)性化服務(wù)的水平；

2、通過(guò)交流全面掌握客戶基本情況有無(wú)變化，銷售量有無(wú)變化，銷售結(jié)構(gòu)有無(wú)變化，對(duì)公司的服務(wù)工作有無(wú)新的要求，對(duì)卷煙品牌有無(wú)新的需求等等；

3、利用好的市口抓住特殊消費(fèi)季節(jié)（傳統(tǒng)節(jié)日、旅游季節(jié)等）和特定事件（會(huì)議、在建工程等），培養(yǎng)挖掘潛在的重點(diǎn)客戶；

4、逢客戶生日、開(kāi)業(yè)、店慶、婚禮、生育、康復(fù)等特別節(jié)日，針對(duì)不同客戶〔由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一組織編制針對(duì)不同類別的客戶情形的祝賀（福）語(yǔ)〕利用賀卡、電話、短信息等形式，對(duì)客戶表達(dá)祝賀、祝福；

5、了解并盡可能幫助客戶解決實(shí)際困難，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高客戶忠誠(chéng)度；

6、提供天氣變化等影響卷煙進(jìn)貨和銷售的信息，盡量減少影響客戶銷售的不利因素，促進(jìn)客戶銷售；

7、做好卷煙售后服務(wù)工作，妥善處理客戶的抱怨和投訴，務(wù)求實(shí)效；

8、不斷學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。主動(dòng)聯(lián)系稽查隊(duì)員，有針對(duì)性地幫助客戶提高辨別真假卷煙能力，提醒客戶不回收或代售禮品煙，預(yù)防假煙調(diào)包。

五、宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)

1、積極宣傳名優(yōu)卷煙品牌，發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場(chǎng)影響力和引導(dǎo)能力；

2、做好新品卷煙的宣傳促銷工作，做好品吸煙、宣傳單的發(fā)放工作，跟蹤調(diào)查了解新品上市的反饋意見(jiàn)，注重對(duì)客戶新品補(bǔ)貨率和補(bǔ)貨量的分析，掌握新品的市場(chǎng)接受程度；

3、對(duì)新產(chǎn)品的銷售情況、消費(fèi)者的意見(jiàn)進(jìn)行整理分析，并提出建議，及時(shí)通過(guò)電子郵件（客戶經(jīng)理由公司統(tǒng)一設(shè)置電子信箱）反饋給部門負(fù)責(zé)人；

4、定期或分階段總結(jié)卷煙品牌宣傳促銷的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并形成書(shū)面材料上報(bào)；

5、通過(guò)走訪市場(chǎng)和卷煙銷售情況，分析社會(huì)消費(fèi)趨勢(shì)，提出下一步工作建議；

6、根據(jù)不同消費(fèi)群體購(gòu)買卷煙用途和消費(fèi)特點(diǎn)，有針對(duì)性地指導(dǎo)客戶銷售。

六、傳播行業(yè)政策，搜集市場(chǎng)信息

1、積極宣傳講解煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)；

2、定期向客戶提供卷煙商品信息（每半年向零售戶提供在銷的產(chǎn)品訂貨單，統(tǒng)一編制的產(chǎn)品說(shuō)明，方便客戶訂貨）；

3、對(duì)新開(kāi)業(yè)客戶宣傳講解卷煙銷售工作流程以及行業(yè)相關(guān)信息；

4、注意觀察、收集客戶守法經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)凈化情況，匯總走訪過(guò)程中的有關(guān)信息，及時(shí)反饋；

5、了解卷煙走勢(shì)、暢銷、平銷、滯銷品牌等信息和卷煙質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，搜集整理客戶滿意度方面的存在的問(wèn)題，及時(shí)反映客戶的建議和意見(jiàn)。

走訪結(jié)束后：

一、及時(shí)反饋各類信息，全國(guó)公務(wù)員共同天地

1、及時(shí)與稽查隊(duì)員交

2、流溝通客戶守法經(jīng)營(yíng)情況；

2、及時(shí)與電話訂貨員交流溝通客戶卷煙需求信息；

3、及時(shí)與送貨員交流溝通客戶對(duì)送貨服務(wù)的意見(jiàn)；

4、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)新品卷煙宣傳促銷情況；

5、對(duì)市場(chǎng)存在的異常情況及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并積極提出建議；

6、根據(jù)轄區(qū)客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)調(diào)整緊俏煙分配計(jì)劃，做到公正、公平。

二、撰寫訪銷日記

對(duì)照工作計(jì)劃，認(rèn)真總結(jié)一天工作，寫出訪銷日記。

三、市場(chǎng)分析報(bào)告

每月認(rèn)真分析轄區(qū)市場(chǎng)卷煙銷售情況，寫出市場(chǎng)分析報(bào)告。