導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇零售工作思路，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

原來(lái)在手工業(yè)生產(chǎn)合作社工作的臨時(shí)工（合同工，下同），在轉(zhuǎn)入國(guó)營(yíng)企業(yè)或者公私合營(yíng)企業(yè)以后，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期工的，仍然為臨時(shí)工，他們的勞動(dòng)保險(xiǎn)待遇，可以按照所在企業(yè)單位的臨時(shí)工的有關(guān)規(guī)定辦理；經(jīng)過上級(jí)批準(zhǔn)轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期工的，他們?cè)谑止I(yè)生產(chǎn)合作社最后一次作臨時(shí)工的期間，可以作為本企業(yè)的工齡，并且與所在企業(yè)單位的長(zhǎng)期工，享受同樣的勞動(dòng)保險(xiǎn)待遇。

原來(lái)在手工業(yè)生產(chǎn)合作社工作的職員，可以分別不同情況仿照對(duì)工人的辦法辦理。

二、原來(lái)在手工業(yè)生產(chǎn)合作社工作，并且以工資收入為主要生活來(lái)源的集股社員，在轉(zhuǎn)入國(guó)營(yíng)企業(yè)或者公私合營(yíng)企業(yè)以后，可以作為企業(yè)的長(zhǎng)期工或職員，他們?cè)谑止I(yè)生產(chǎn)合作社工作期間的工齡，可以作為本企業(yè)的工齡……。

篇2

去年九月份因工作的需要，我被調(diào)到超市任店面主管。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。雖然自開業(yè)就加入了棋緣會(huì)館超市這個(gè)大家庭，對(duì)棋緣會(huì)館超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極看書報(bào)文章，虛心向?qū)I(yè)人士請(qǐng)教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通。在短時(shí)間內(nèi)，負(fù)起了超市主管的職責(zé)。與分管經(jīng)理一起對(duì)超市人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作 四、不足方面與下年工作思路 進(jìn)行了調(diào)整，經(jīng)過超市員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長(zhǎng)。后來(lái)我們又一起努力，潛下心來(lái)，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫(kù)房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場(chǎng)氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，超市的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。超市主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，維護(hù)全賣場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時(shí)充分利用這一平臺(tái)全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問題，消減漏洞，作一名稱職的超市主管。

二、人員管理培訓(xùn)工作

作為一名主管，對(duì)員工的管理是一門難度較高的必修課，每個(gè)人的經(jīng)歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說(shuō)說(shuō)那么簡(jiǎn)單的事情。通過相關(guān)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作中的應(yīng)用，在人員管理方面下了很大功夫。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛并用的方法。首先自身從心理上真正的關(guān)心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個(gè)基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路，樹立明確的發(fā)展目標(biāo)，確實(shí)激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性，再通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴(yán)字當(dāng)頭，只要犯了原則性的錯(cuò)誤，決不縱容。

但人是不斷變化與發(fā)展的，人員的管理也會(huì)隨之變化與發(fā)展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高，更好的發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的全部潛力。對(duì)員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，棋緣會(huì)館超市通過一次次對(duì)員工的培訓(xùn)與交流，自己從最初的基本商業(yè)常識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)過積集與學(xué)習(xí)，初步形成了對(duì)員工從思想、商品知識(shí)、銷售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效。

三、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與市場(chǎng)把控能力的提高

超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢(shì)不可擋，但零售業(yè)同時(shí)面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，自己有幸能夠參與進(jìn)時(shí)代最具發(fā)展的行業(yè)之中，一定要把握機(jī)遇努力拼搏。學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時(shí)間不變的任務(wù)。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫(kù)存合理存量、季節(jié)商品的調(diào)整、快訊商品的選擇、營(yíng)運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實(shí)踐，真正把所需的知識(shí)消化貫通再運(yùn)用到工作中。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場(chǎng)信息，行業(yè)動(dòng)態(tài)，聽取相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來(lái)審視市場(chǎng)的變化，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議。四、不足方面與下年工作思路

篇3

行政法規(guī)科（紀(jì)檢監(jiān)察室）負(fù)責(zé)認(rèn)證資料的受理、打證發(fā)證和認(rèn)證過程中的紀(jì)檢監(jiān)督。

藥品安全監(jiān)管科負(fù)責(zé)認(rèn)證申報(bào)資料的審核、檢查方案的制定、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的實(shí)施和認(rèn)證結(jié)果的審核。

二、時(shí)限要求

嚴(yán)格按照國(guó)家總局《關(guān)于貫徹實(shí)施新修訂的通知》（食藥監(jiān)藥化監(jiān)［2013］32號(hào)）精神。對(duì)藥品批發(fā)企業(yè)和零售連鎖企業(yè)按照藥監(jiān)局《關(guān)于印發(fā)市2014年新版GSP實(shí)施工作方案的通知》（常食藥監(jiān)通[2014]37號(hào)）實(shí)施進(jìn)度要求進(jìn)行；對(duì)新開辦單體藥品零售企業(yè)，要求其在取得《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》3個(gè)月內(nèi)通過GSP認(rèn)證；對(duì)《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《GSP證書》中任意一證到期的單體藥品零售企業(yè)，應(yīng)該在證書到期前通過GSP認(rèn)證；2015年12月31日前，所有藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)無(wú)論其《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證證書》是否到期，必須通過新修訂GSP認(rèn)證。

三、工作要求

1、認(rèn)真梳理、統(tǒng)籌規(guī)劃。按照分類指導(dǎo)、穩(wěn)步推進(jìn)、全面實(shí)施的工作思路，進(jìn)一步梳理本轄區(qū)內(nèi)新開辦未進(jìn)行GSP認(rèn)證、《GSP認(rèn)證證書》到期、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》到期的藥品零售企業(yè)，統(tǒng)籌規(guī)劃、合理安排GSP認(rèn)證與指導(dǎo)，確保新修訂GSP實(shí)施工作在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工作任務(wù)。

篇4

煙草公司客戶經(jīng)理卷煙上水平的心得體會(huì)

最近，國(guó)家局把“卷煙上水平”作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的主要任務(wù)。它不僅僅是工作任務(wù)，更是我們認(rèn)真貫徹十七屆四中全會(huì)精神具體現(xiàn)，是促進(jìn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略措施，是行業(yè)的重大戰(zhàn)略目標(biāo)，是云南煙草整個(gè)煙草工作上水平的關(guān)鍵所在。

當(dāng)前，正值學(xué)習(xí)貫徹十七屆四中全會(huì)精神關(guān)健時(shí)期，我們不僅要準(zhǔn)確理解和把握其精神實(shí)質(zhì)及內(nèi)涵，不斷的提高自身的政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、政策水平和工作能力，做一名合格黨員，出色地完成好各項(xiàng)工作；而且還要緊緊圍繞云南煙草“利國(guó)惠民，至愛大成”的行業(yè)核心價(jià)值觀和建設(shè)“七彩服務(wù)、情動(dòng)云嶺”服務(wù)品牌為目標(biāo)，結(jié)合余局長(zhǎng)“在全省卷煙上水平論壇會(huì)上”五個(gè)方面的講話精神，特別是對(duì)“提升卷煙地位”的精辟闡述，主要是要提升卷煙競(jìng)爭(zhēng)力、提升卷煙的貢獻(xiàn)率、提升卷煙的影響力，提升卷煙品牌服務(wù)形象，切實(shí)加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷的基礎(chǔ)管理，提升隊(duì)伍素質(zhì)，打牢工作基礎(chǔ)和市場(chǎng)基礎(chǔ)，提高培育品牌的能力、服務(wù)客戶的能力、把握市場(chǎng)的能力，建設(shè)“滿意終端”，打造具有云南煙草特色的服務(wù)品牌，在提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的同時(shí)，樹立責(zé)任煙草、和諧煙草的良好形象。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的講話精神，對(duì)照《云南省煙草專賣局關(guān)于全面提升卷煙銷售水平的意見》九條措施的標(biāo)準(zhǔn)，我談一點(diǎn)全省“卷煙上水平”一些工作思路。

（一）把培育重點(diǎn)品牌作為卷煙上水平的著力點(diǎn)，著力提高品牌培育水平。

姜局長(zhǎng)指出，卷煙流通企業(yè)要把培育品牌作為第一要?jiǎng)?wù)。我們將按照國(guó)家局的要求，建立全省品牌培育激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)功能，全面培育全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌，形成目標(biāo)明確、效率提高、競(jìng)爭(zhēng)有序、水平提升的品牌發(fā)展格局。

1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加快全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌的培育。一是進(jìn)一步提高把握市場(chǎng)需求的能力。嚴(yán)格按照自下而上開展需求預(yù)測(cè)，充分把挖掘市場(chǎng)潛力、引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)作為品牌培育的切入點(diǎn)，建立市場(chǎng)監(jiān)測(cè)與分析制度，開展消費(fèi)層面的市場(chǎng)調(diào)查，找準(zhǔn)品牌發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)；二是按照“市場(chǎng)需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的要求，合理控制投放節(jié)奏，不斷創(chuàng)新投放方式，逐步達(dá)到精準(zhǔn)投放、精確營(yíng)銷、精細(xì)管理，努力提高品牌適應(yīng)市場(chǎng)、滿足消費(fèi)的水平，確保卷煙價(jià)格穩(wěn)定，保證品牌持續(xù)健康發(fā)展；三是以全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌為重點(diǎn)，本著對(duì)品牌負(fù)責(zé)、對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)的態(tài)度，鞏固、維護(hù)好成熟品牌，引入、培育好新品牌，加大對(duì)重點(diǎn)培育品牌的宣傳促銷力度，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)骨干品牌的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

2、以品牌管理體系為基礎(chǔ)，以工商協(xié)同營(yíng)銷為紐帶，提高品牌培育效果。一是完善品牌管理體系，營(yíng)造公平、公正、適度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。以市場(chǎng)細(xì)分品牌，合理設(shè)置各品類的品類寬度，同品類可替代品牌個(gè)數(shù)不少于2-3個(gè)，使主銷品牌、輔助品牌、補(bǔ)充品牌保持合理的市場(chǎng)份額。開展品牌評(píng)價(jià)，制定和實(shí)施公平合理的品牌引入、退出辦法，通過市場(chǎng)的適度競(jìng)爭(zhēng)提高品牌適應(yīng)市場(chǎng)的水平；二是以科學(xué)的數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，以優(yōu)化、提升品牌結(jié)構(gòu)和適應(yīng)、引導(dǎo)市場(chǎng)為目標(biāo)，按照《云南省卷煙品牌中長(zhǎng)期市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》，未雨綢繆，占領(lǐng)品牌培育的“制高點(diǎn)”，形成統(tǒng)一、持續(xù)、有效的品牌市場(chǎng)營(yíng)銷策略；三是按照“突出服務(wù)、平等互利、互動(dòng)互信、資源共享、效率責(zé)任”的原則，以“信息、市場(chǎng)、貨源、組織與工作”四個(gè)連接為基礎(chǔ)，在品牌、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)方面做實(shí)做細(xì)工商協(xié)同營(yíng)銷，明年全部實(shí)現(xiàn)工商網(wǎng)上配貨，雙方形成合力，共同面對(duì)市場(chǎng)，快速反映市場(chǎng)，加快品牌成長(zhǎng)。

（二）把服務(wù)工作作為“卷煙上水平”的立足點(diǎn)，著力提高客戶服務(wù)水平。

1、建立健全客戶服務(wù)體系，有效開展客戶服務(wù)。一是在開展零售客戶服務(wù)期望和服務(wù)宿求調(diào)研的基礎(chǔ)上，完善服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)內(nèi)容貼近客戶預(yù)期。對(duì)服務(wù)過程和效果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量；二是按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的原則，重點(diǎn)對(duì)月經(jīng)營(yíng)能力在200——800/條的零售戶開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，幫助零售戶提高經(jīng)營(yíng)能力；三是建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系。組織開展客戶滿意度調(diào)查，加強(qiáng)對(duì)客戶咨詢投訴信息、市場(chǎng)調(diào)查信息的分析整理，對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行客觀分析評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)工作中存在的問題。

2、全力打造“七彩服務(wù)·情動(dòng)云嶺”的服務(wù)品牌，提高云南煙草商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是結(jié)合云南煙草“利國(guó)惠民·至愛大成”的企業(yè)核心文化，深度挖掘“七彩服務(wù)·情動(dòng)云嶺”的品牌內(nèi)涵和價(jià)值理念，通過多種渠道向廣大員工、工業(yè)企業(yè)、零售戶和消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，提高品牌知名度；二是把思想統(tǒng)一到服務(wù)品牌的核心理念上，把服務(wù)品牌的理念融入到卷煙營(yíng)銷的每一項(xiàng)工作當(dāng)中,使服務(wù)品牌具體化、形象化，成為云南卷煙營(yíng)銷的標(biāo)志；三是用行動(dòng)體現(xiàn)和詮釋服務(wù)品牌的內(nèi)涵。以真情服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)為抓手，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、放心 購(gòu)買，讓零售客戶開心經(jīng)營(yíng)、輕松賺錢，讓工業(yè)企業(yè)原料有保障、品牌有市場(chǎng)，提高服務(wù)品牌的認(rèn)可度。樹立責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草，和諧煙草的社會(huì)形象。

（三）把高度重視市場(chǎng)研究作為“卷煙上水平”的出發(fā)點(diǎn)，著力提高把握市場(chǎng)能力

采集信息、分析市場(chǎng)是營(yíng)銷的起點(diǎn)，提高把握市場(chǎng)能力是卷煙營(yíng)銷上水平的關(guān)鍵。要做到及時(shí)跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，切實(shí)尊重市場(chǎng)選擇，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)規(guī)律，適應(yīng)和滿足市場(chǎng)需要。要圍繞“訂單供貨”模式，建立完善全省市場(chǎng)監(jiān)測(cè)及需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)，進(jìn)一步解決好信息采集的方式方法問題，尤其是解決好信息采集點(diǎn)的相對(duì)穩(wěn)定性問題。要搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，以滿足消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，制定消費(fèi)者需求采集管理辦法，為建立面向市場(chǎng)、面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷體系奠定堅(jiān)實(shí)實(shí)的工作基礎(chǔ)。

1、全面開展消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)的采集。在“選、采、管、用”四個(gè)環(huán)節(jié)下功夫，形成全省操作規(guī)范。目前全省已建立起5527樣本客戶的信息采集，建立覆蓋各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、商圈類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模的市場(chǎng)信息監(jiān)測(cè)網(wǎng)，及時(shí)掌握全省卷煙社會(huì)庫(kù)存、零售價(jià)格、主銷品牌動(dòng)銷情況、消費(fèi)者購(gòu)買意愿等信息；下一步將選取名高中低消費(fèi)者，探索建立典型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，長(zhǎng)期跟蹤典型消費(fèi)者的購(gòu)買行為、品牌選擇等信息。為工商協(xié)同、需求預(yù)測(cè)、貨源銜接、市場(chǎng)投放等營(yíng)銷活動(dòng)提供信息支持。目前已開展了消費(fèi)者問卷調(diào)查，爭(zhēng)取在年底建成。

2、提高數(shù)據(jù)的分析質(zhì)量，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化規(guī)律。目前全省已經(jīng)建立《每周市場(chǎng)價(jià)格分析報(bào)告》、《半月市場(chǎng)分析報(bào)告》、《季度卷煙消費(fèi)動(dòng)態(tài)分析》等制度，下一步重點(diǎn)在分析質(zhì)量上下功夫，提高分析的針對(duì)性和可操作性。信息分析的結(jié)果主要應(yīng)用于三個(gè)方面：①為領(lǐng)導(dǎo)提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息支撐。通過市場(chǎng)“量、價(jià)、存”的對(duì)比分析，結(jié)合宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，把握卷煙市場(chǎng)未來(lái)走勢(shì)，進(jìn)一步提高預(yù)測(cè)水平；②指導(dǎo)貨源組織與調(diào)撥。向工業(yè)企業(yè)公開市場(chǎng)信息、共享分析成果，通過網(wǎng)上配貨做好貨源組織與銜接，確保卷煙不脫銷、不積壓；③及時(shí)調(diào)控市場(chǎng)。利用社會(huì)庫(kù)存、品牌動(dòng)銷、供需滿足、零售價(jià)格等信息，做到按市場(chǎng)節(jié)奏投放卷煙；把市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)和社會(huì)庫(kù)存變化作為調(diào)控市場(chǎng)的重要信號(hào)，通過及時(shí)調(diào)整總量、結(jié)構(gòu)和單一品牌的投放量，使市場(chǎng)始終處于稍緊平衡的良好狀態(tài)。

（四）把提高終端營(yíng)銷能力作為“卷煙上水平”的切入點(diǎn)，著力提高終端建設(shè)水平。

1、加強(qiáng)終端研究，優(yōu)化零售終端布局，提升市場(chǎng)控制力。以全省統(tǒng)一的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，認(rèn)真分析研究本地市場(chǎng)零售終端的業(yè)態(tài)分布、規(guī)模分布、地理分布，掌握零售終端的發(fā)展變化規(guī)律，結(jié)合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，積極引導(dǎo)和優(yōu)化零售終端數(shù)量、業(yè)態(tài)、規(guī)模的合理分布，構(gòu)建和維護(hù)好“橄欖形”的客戶布局；按照云南農(nóng)網(wǎng)延伸模式，切實(shí)整合“兩煙”資源，在擴(kuò)大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的同時(shí)，著力提高農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量和對(duì)農(nóng)網(wǎng)客戶的服務(wù)水平，提升網(wǎng)絡(luò)對(duì)零售終端的控制能力。

2、以客戶滿意為核心，努力打造“滿意終端”。一是從20xx年開始，全面啟動(dòng)統(tǒng)一零售柜臺(tái)工作，制定《云南省卷煙零售終端柜臺(tái)推廣實(shí)施方案》，用2—3年的時(shí)間，統(tǒng)一全省卷煙零售終端的柜臺(tái)形象，普惠全省15萬(wàn)零售客戶，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，增強(qiáng)零售客戶的歸屬感和忠誠(chéng)度；二是把維護(hù)零售客戶合理利益作為打造“滿意終端”的核心。徹底杜絕捆綁銷售，科學(xué)把握投放節(jié)奏，努力穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格，實(shí)現(xiàn)所有品牌順價(jià)銷售，確保零售客戶的毛利水平達(dá)到10%左右；三是完善以電子商務(wù)為特征的現(xiàn)代營(yíng)銷模式。積極推進(jìn)以網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算為代表的終端電子商務(wù)，為客戶提供更加方便、快捷的訂貨方式和經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，提高零售客戶自身的經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)與零售客戶、與工業(yè)企業(yè)的多方互動(dòng)，優(yōu)化卷煙經(jīng)營(yíng)模式。

（五）把實(shí)行精細(xì)成本管理作為“卷煙上水平”的保障點(diǎn)，著力提升現(xiàn)代物流水平

（一）統(tǒng)一規(guī)劃。應(yīng)用現(xiàn)代供應(yīng)鏈和物流管理思想，抓緊出臺(tái)《云南省現(xiàn)代物流建設(shè)總體規(guī)劃》，明確全省物流網(wǎng)絡(luò)布局，以卷煙配送為重點(diǎn)，對(duì)全省各配送中心的地理位置、規(guī)模、輻射范圍進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、合理布局，建立先進(jìn)、高效、精細(xì)和安全的全省物流體系。按照“規(guī)劃布局、建筑設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、技術(shù)集成、信息軟件、輔助設(shè)施、配送車輛、監(jiān)控系統(tǒng)”全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的要求，狠抓“成本、服務(wù)、效率、安全”四個(gè)關(guān)鍵，一方面，在全省的統(tǒng)一規(guī)劃下，集約精細(xì)管理，降低運(yùn)作成本，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、快捷運(yùn)營(yíng)。積極探索現(xiàn)代營(yíng)銷理念下的“電子商務(wù)+現(xiàn)代物流”，促進(jìn)卷煙流通現(xiàn)代化。

（二）統(tǒng)一平臺(tái)。在煙郵合作的基礎(chǔ)上，借助郵政“三流合一”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，搭建一個(gè)集“實(shí)物流、資金流、信息流”為一體的現(xiàn)代卷煙物流配送服務(wù)平臺(tái)，積極構(gòu)建《云南省煙郵合作物流綜合管理系統(tǒng)》，探索現(xiàn)代物流服務(wù)監(jiān)管體系和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。建設(shè)業(yè)務(wù)優(yōu)化、功能完善、高效實(shí)用的物流綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)車輛調(diào)度智能化，資料維護(hù)信息化、費(fèi)用管理精細(xì)化目標(biāo)，全面實(shí)現(xiàn)提高管理水平、降低運(yùn)行成本、提高運(yùn)營(yíng)效率目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)物流體系的精細(xì)化管理。

（3）成本核算。服務(wù)、效率、成本是當(dāng)前行業(yè)物流建設(shè)的重點(diǎn)。一是建立可操作性較強(qiáng)的物流成本管理體系。制定配套的行政管理措施，保障體系的正常運(yùn)行。二是通過物流信息系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)用，全面掌握零售客戶分布狀況、配送車輛、直接配送人員、配送里程等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，在匯總統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行精細(xì)化的物流成本分析。三是通過成本管理體系的建設(shè)促進(jìn)物流運(yùn)作的規(guī)范化。

（六）把隊(duì)伍建設(shè)作為“卷煙上水平”的支撐點(diǎn)，著力提高客戶經(jīng)理素質(zhì)。

一是貫徹落實(shí)《云南省煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的指導(dǎo)意見》精神，以用工制度改革為契機(jī)，核定客戶經(jīng)理隊(duì)伍編制，開展客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃，完善客戶經(jīng)理的引入退出、升降通道和薪酬激勵(lì)機(jī)制，為客戶經(jīng)理隊(duì)伍注入新的活力，促進(jìn)客戶經(jīng)理工作思路由任務(wù)導(dǎo)向向市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，工作方式由推銷型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，工作方法由經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變，提高客戶經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；二是嚴(yán)格執(zhí)行《云南省客戶經(jīng)理工作手冊(cè)》，統(tǒng)一全省客戶經(jīng)理工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)；三是強(qiáng)化以能力為核心的培訓(xùn)，著力提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和資質(zhì)結(jié)構(gòu)，不斷提升客戶經(jīng)理的信息分析運(yùn)用能力、客戶協(xié)調(diào)溝通能力、需求預(yù)測(cè)能力、客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力和品牌培育引導(dǎo)能力；四是省局（公司）將在對(duì)客戶經(jīng)理工作開展認(rèn)真分析調(diào)研的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一升級(jí)開發(fā)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)，為客戶經(jīng)理工作提供簡(jiǎn)單、實(shí)用的工作模板，為客戶經(jīng)理開展客戶分析、市場(chǎng)分析、品牌分析提供更加系統(tǒng)、更有針對(duì)性的信息支持，簡(jiǎn)化客戶經(jīng)理的案頭工作，提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量。

（七）把規(guī)范經(jīng)營(yíng)作為卷煙上水平的根本點(diǎn)，著力提高規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平。

1、把自身規(guī)范作為規(guī)范經(jīng)營(yíng)最基本、最根本的要求，規(guī)范工作行為。一是完善管理制度，嚴(yán)格管理程序，落實(shí)管理措施，努力提高員工的自律意識(shí)；二是規(guī)范業(yè)務(wù)流程，落實(shí)全省統(tǒng)一的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范，以統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一基本制度、統(tǒng)一主要流程、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)為目標(biāo)，按照職責(zé)明確化、流程順暢化、過程痕跡化、標(biāo)準(zhǔn)一致化、制度體系化、改進(jìn)持續(xù)化的要求，做到組織有架構(gòu)、部門有職責(zé)、崗位有標(biāo)準(zhǔn)、工作有流程、過程有痕跡、考核有依據(jù)、改進(jìn)有措施，實(shí)現(xiàn)不同公司的同基點(diǎn)運(yùn)作；三是規(guī)范訂貨員、送貨員、客戶經(jīng)理的行為禮儀，樹立責(zé)任煙草，和諧煙草良好的前臺(tái)形象；四是充分發(fā)揮省局及各州市督察考評(píng)中心的作用，制定科學(xué)合理的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和考核評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程、制度、體系的全面監(jiān)管。

篇5

1.全面提升烤煙產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)水平，確保全市年均種植規(guī)模穩(wěn)定在8萬(wàn)畝、20萬(wàn)擔(dān)以上，逐步提高煙農(nóng)收入水平和穩(wěn)定地方煙葉稅收。

2.按照“穩(wěn)定北區(qū)和西區(qū)、發(fā)展東區(qū)”工作思路，在鞏固西、北成熟煙葉產(chǎn)區(qū)的基礎(chǔ)上，充分挖掘東區(qū)自然優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)化煙區(qū)布局穩(wěn)定種植規(guī)模。重點(diǎn)發(fā)展5000畝以上烤煙鄉(xiāng)鎮(zhèn)，1000畝以上大片、大村，20～50畝種煙專業(yè)戶，戶均種植規(guī)模20畝左右。

3.優(yōu)化煙農(nóng)布局，培育以家庭農(nóng)場(chǎng)、職業(yè)煙農(nóng)為主的生產(chǎn)主體，開展職業(yè)煙農(nóng)認(rèn)證，對(duì)職業(yè)煙農(nóng)進(jìn)行政策傾斜和福利保障，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

4.加強(qiáng)煙葉精益生產(chǎn)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，落實(shí)關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用，重點(diǎn)突破施肥、采烤、病蟲害防治等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，探索建立煙葉質(zhì)量追蹤反饋體系，提升煙葉質(zhì)量水平。著力抓好生態(tài)煙葉開發(fā)與研究，保持生態(tài)煙葉開發(fā)1000畝以上，建立健全配套生產(chǎn)技術(shù)和項(xiàng)目管理體系，彰顯__煙葉品牌特色。

5. 繼續(xù)鞏固、完善、提升煙基工程建設(shè)，逐步推進(jìn)2.6萬(wàn)畝基本煙田土地整理任務(wù)、8.4萬(wàn)畝全程機(jī)械化和金雞水庫(kù)項(xiàng)目申報(bào)和建設(shè)，提升煙區(qū)生產(chǎn)和防災(zāi)抗災(zāi)能力。

6.完善“政府引導(dǎo)、煙草扶持、部門配合、煙農(nóng)主體”的合作社建設(shè)工作機(jī)制，探索煙草站工作人員擔(dān)任合作社總經(jīng)理，技術(shù)員以聯(lián)系人身份對(duì)合作社承包業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)價(jià)，合作社對(duì)煙農(nóng)輔導(dǎo)員進(jìn)行管理，不斷優(yōu)化合作社人才隊(duì)伍。加強(qiáng)對(duì)煙農(nóng)合作社的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)化服務(wù)能力培育，提高合作社管理和經(jīng)營(yíng)水平。

1.在合理規(guī)劃卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)布局的基礎(chǔ)上，提升卷煙零售戶營(yíng)銷水平，促進(jìn)地方個(gè)體經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展，逐步促進(jìn)地方稅收穩(wěn)定增長(zhǎng)。

2.加強(qiáng)依法行政，嚴(yán)格依照《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》、《煙草專賣條例》等法律法規(guī)依據(jù)，切實(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，保持卷煙打假打私高壓態(tài)勢(shì)，加大大案要案查處力度，有效維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)秩序。

篇6

作為國(guó)內(nèi)零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)最良好的招商銀行，在實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的第一個(gè)階段一市場(chǎng)和客戶培育之后，以互聯(lián)網(wǎng)思維推動(dòng)零售服務(wù)的二次轉(zhuǎn)型，招行近日推出的“云按揭”業(yè)務(wù)，就是招行充分利用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)操作平臺(tái)和強(qiáng)大的后臺(tái)科技化集中審批來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。

推進(jìn)客戶體驗(yàn)升級(jí)運(yùn)動(dòng)

“云按揭”，顧名思義，業(yè)務(wù)全在線辦理。其實(shí)，對(duì)于商業(yè)銀行而言，招行的“云按揭”最大的優(yōu)勢(shì)在于將整個(gè)業(yè)務(wù)流程搬到了線上，通過互聯(lián)網(wǎng)化和平臺(tái)化的工作思路來(lái)拉近銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)與前端的距離。據(jù)了解，招行的客戶經(jīng)理帶著業(yè)務(wù)PAD可以直接上門服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)錄入客戶的信貸數(shù)據(jù)和資產(chǎn)情況，行業(yè)年限等，提交至后臺(tái)的審批中心后，通過“云按揭”的PAD移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)，20分鐘即能完成報(bào)件，只要資料齊全，即能實(shí)現(xiàn)5分鐘預(yù)審批，24小時(shí)內(nèi)完成審批。這與以往傳統(tǒng)銀行的一周甚至十幾天的審批速度相比，大幅度提高了用戶體驗(yàn)和滿意度。

對(duì)于一貫以業(yè)務(wù)電子化水平較高，領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)主要商業(yè)銀行的招行而言，以移動(dòng)PAD業(yè)務(wù)平臺(tái)和后臺(tái)科技化的集中審批系統(tǒng)為依托的“云按揭”產(chǎn)品，正是招行銀行進(jìn)一步以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足用戶快捷、安全、實(shí)時(shí)用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，并結(jié)合招行的零售業(yè)務(wù)體系和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行的一場(chǎng)客戶體驗(yàn)升級(jí)運(yùn)動(dòng)。

相當(dāng)于新造“虛擬分行”

“云按揭”產(chǎn)品的推出，也是站在了消費(fèi)者、客戶和房地產(chǎn)商多方利益的交叉點(diǎn)上，通過快捷、高效的零售信貸服務(wù)，來(lái)滿足房地產(chǎn)商的銷售和資金回籠需求；滿足住房按揭者的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單便捷和快速的用戶體驗(yàn)需求；同時(shí)也通過簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程和提升科技支撐的方法，提高了一線客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理的效率。

首先，對(duì)于房地產(chǎn)商而言，“云按揭”產(chǎn)品極大地提高了按揭貸款的辦理效率，提高了房地產(chǎn)的回款速度。招商銀行“云按揭”產(chǎn)品新聞會(huì)吸引了包括萬(wàn)科集團(tuán)在內(nèi)的華南片區(qū)的15家大型房地產(chǎn)集團(tuán)。

其次，個(gè)人住房按揭貸款需求者充分享受到了快速便捷、高效的信貸服務(wù)，特別是在大多數(shù)銀行在利率市場(chǎng)化和金融脫媒的壓力下都開始往零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，招行通過強(qiáng)大的后臺(tái)科技集成和集中審批的效率，結(jié)合客戶經(jīng)理的移動(dòng)PAD業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，將客戶的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)發(fā)揮到了極致。

“云按揭”業(yè)務(wù)給銀行零售客戶經(jīng)理帶來(lái)的革命性變化也是不容小覷的，通過科技化的平臺(tái)和前端的平面端口展示，業(yè)務(wù)集中辦理和集成化管理、審批的效率大幅度提高，也提高了客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的積極性和踴躍性。通過移動(dòng)PAD平臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)“5分鐘預(yù)審批，20分鐘報(bào)件，24小時(shí)內(nèi)完成審批”的超高效率工作，這無(wú)疑是客戶經(jīng)理的作業(yè)神器。

風(fēng)控絲毫不減

招行的“云按揭”業(yè)務(wù)在風(fēng)險(xiǎn)控制和流程控制上卻并沒有遜色于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。招行通過數(shù)據(jù)化、集成化和平臺(tái)化的風(fēng)險(xiǎn)控制手段，以大數(shù)據(jù)的模型來(lái)控制和強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理能力。“云按揭”通過決策引擎自動(dòng)審批，省去了大量的人力、物力；基于大數(shù)據(jù)的審批模型，能快速運(yùn)作并提供審批意見；完全無(wú)需人工值守就能自動(dòng)跟蹤貸款進(jìn)度。

篇7

關(guān)鍵詞：卷煙銷售；電子結(jié)算；現(xiàn)代物流

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是加快傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，是建立完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的必由之路，在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，將直接作用于煙草行業(yè)的改革與發(fā)展，成為煙草行業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)條件。以電子商務(wù)為主導(dǎo)，以電子結(jié)算、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的網(wǎng)建新模式基本上是建立在城市區(qū)域及城市周邊，對(duì)于廣大偏遠(yuǎn)農(nóng)村山區(qū)，現(xiàn)代化的網(wǎng)建新模式是否適合，如何構(gòu)建符合農(nóng)村山區(qū)實(shí)際的網(wǎng)建模式，本文通過對(duì)都勻農(nóng)村山區(qū)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的情況分析，探討構(gòu)建具有貴州山區(qū)特色的電子結(jié)算為主要內(nèi)容的網(wǎng)建模式新途徑。

1.當(dāng)前偏遠(yuǎn)山區(qū)推行電子結(jié)算存在的問題

經(jīng)調(diào)查了解，當(dāng)前制約偏遠(yuǎn)山區(qū)電子結(jié)算拓展問題：1）農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)較少。偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)實(shí)行合理化布局后，設(shè)置在農(nóng)村的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少，部分客戶為了電結(jié)成功一次要往返十幾里甚至幾十里路去存錢，不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，給零售客戶存款工作也帶來(lái)一定的麻煩；2）宣傳不力，客戶思想認(rèn)識(shí)不到位。由于受傳統(tǒng)結(jié)算方式的影響，很多客戶認(rèn)為電子結(jié)算不如手工付款來(lái)得方便的想法。加之卷煙貨款在線扣款結(jié)算本身與傳統(tǒng)結(jié)算有本質(zhì)區(qū)別，它無(wú)須零售客戶持幣，而是由金融機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)自動(dòng)生成，零售客戶認(rèn)為看不見、摸不著、透明度不高，心里有點(diǎn)不踏實(shí)之感。同時(shí)相關(guān)卷煙客服人員又忽視了與之相關(guān)配套工作的宣傳，許多零售客戶未在思想上引起高度視，電子結(jié)算一直未形成固定的結(jié)算群體，客戶也未從根本上體驗(yàn)到電子結(jié)算的安全、方便與快捷的好處，對(duì)電子結(jié)算始終持一種半信半疑的態(tài)度，至使電子結(jié)算工作推進(jìn)遲緩；3）由于受網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的制約，一直未給客戶搭建一個(gè)功能較為完善，可操作性強(qiáng)，客戶易于接受的電子結(jié)算平臺(tái)，也是制約卷煙山區(qū)電結(jié)算難的原因之一。

2.無(wú)線移動(dòng)POS機(jī)跨行銀聯(lián)卡刷卡結(jié)算模式初探

為有效推動(dòng)卷煙電子結(jié)算發(fā)展，達(dá)到網(wǎng)建提升目標(biāo)要求。都勻卷煙電子結(jié)算也走上了多年的探索發(fā)展之路。從2003年11月11日與農(nóng)行合作率先啟動(dòng)44戶在線扣款結(jié)算業(yè)務(wù)開始，至2005年7月與郵政儲(chǔ)蓄合作啟動(dòng)上門收款結(jié)算業(yè)務(wù)、2007年11月與各重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村信用社合作啟動(dòng)在線扣款結(jié)算業(yè)務(wù)的開展，雖然在城鎮(zhèn)取得了一定的實(shí)效，但在農(nóng)村邊遠(yuǎn)山村電結(jié)算工作上仍未取得實(shí)質(zhì)性發(fā)展。要有效的解決偏遠(yuǎn)山區(qū)電子結(jié)算中存在的種種問題想，從根本上突破邊遠(yuǎn)山區(qū)電子結(jié)算難的瓶頸，我們只有緊緊依托卷煙網(wǎng)建平臺(tái)，借助現(xiàn)代高速發(fā)展的信息技術(shù)，采取多方合作、共創(chuàng)“雙贏”的工作思路，充分發(fā)揮電子結(jié)算方便、安全、快捷的優(yōu)勢(shì)，才能使電子結(jié)算工作取得實(shí)質(zhì)性發(fā)展。為此，我們?cè)囆刑剿髁伺c建行合作，以無(wú)線移動(dòng)POS機(jī)跨行銀聯(lián)卡刷卡結(jié)算模式來(lái)推動(dòng)邊遠(yuǎn)山區(qū)的卷煙電子結(jié)算工作的開展，并初步取得了實(shí)質(zhì)性成功。下面就此結(jié)算模式的順利開展，筆者認(rèn)為要從如下方面來(lái)做好該項(xiàng)工作。

2.1 認(rèn)真調(diào)查分析，規(guī)劃設(shè)計(jì)方案。通過調(diào)查偏遠(yuǎn)山區(qū)卷煙客戶和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村信用社、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置等基本情況，認(rèn)真分析都勻偏遠(yuǎn)山區(qū)卷煙市場(chǎng)的特點(diǎn)，并對(duì)卷煙電子結(jié)算模式實(shí)施的可行性和存在問題進(jìn)行分析，確定以客戶存款存折轉(zhuǎn)辦成銀行銀聯(lián)卡結(jié)算為主，客戶辦理貸記卡或?yàn)槔先醪?、極偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶按送貨線路統(tǒng)一辦理貸記卡為輔，供客戶可自愿選擇的個(gè)性化結(jié)算模式。具體操作模式如下。

A、銀聯(lián)標(biāo)識(shí)儲(chǔ)蓄卡刷卡結(jié)算模式：零售客戶只要在任何一家銀行辦理一張銀聯(lián)儲(chǔ)蓄卡，并每次存入足夠支付購(gòu)煙款，即可進(jìn)行刷卡結(jié)算。手續(xù)費(fèi)用由煙草公司按千分之一支付給建行，零售戶則只需承擔(dān)每年10元的銀聯(lián)卡年檢費(fèi)用；

B、信用卡刷卡結(jié)算模式：建設(shè)銀行為卷煙零售戶辦理一定信用額度、還款期限為20－50天的免息信用卡，零售戶每月通過刷信用卡支付購(gòu)煙款，并在每月最后一次送貨刷卡時(shí)將本月所有刷卡支付的煙款按時(shí)存入信用卡內(nèi)。轉(zhuǎn)帳費(fèi)用（每筆5.5元）由煙草公司及建設(shè)銀行雙方共同承擔(dān)，零售戶無(wú)須承擔(dān)任何費(fèi)用，如超期還款所產(chǎn)生的滯納金等費(fèi)用則由零售戶自行承擔(dān)。

C、煙草代收代存結(jié)算模式：對(duì)于都勻偏遠(yuǎn)、無(wú)移動(dòng)信號(hào)山區(qū)及老、弱、病、殘的零售戶的煙款結(jié)算，由煙草公司送貨服務(wù)人員辦理信用卡代其結(jié)算，并將零售戶支付的代其結(jié)算的煙款現(xiàn)金在當(dāng)日全額存入信用卡，按日還款。

通過上敘的靈活多樣的操作模式，讓資金充裕的客戶可以直接刷卡結(jié)轉(zhuǎn)，讓資金周轉(zhuǎn)困難的客戶實(shí)現(xiàn)了零成本經(jīng)營(yíng)，讓老弱病殘等客戶得到了增值服務(wù)。

2.2 加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，進(jìn)一步提高零售客戶的認(rèn)識(shí)。為使零售客戶充分了解新結(jié)算模式，必須印發(fā)大量的關(guān)于新結(jié)算模式的宣傳資料，來(lái)加大宣傳培訓(xùn)力度。1）以客戶經(jīng)理上門宣傳為主，電訪員、配送員、專賣管理員宣傳為輔的宣傳方式，著重對(duì)零售戶擔(dān)心存取款不便、可能產(chǎn)生的扣款差錯(cuò)等焦點(diǎn)問題進(jìn)行了針對(duì)性解釋和說(shuō)明；2）針對(duì)零售戶文化程度的差異采用書面宣傳與口頭宣傳相結(jié)合，以淺顯易懂的交流方式和耐心細(xì)致的解釋，使新結(jié)算模式逐漸在零售戶心中從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)、從不理解到理解支持、從不熟悉到熟悉，認(rèn)真解說(shuō)新結(jié)算模式的優(yōu)點(diǎn)和對(duì)零售客戶的益處；3）組織對(duì)客戶經(jīng)理、電訪員、配送員、專賣員關(guān)于電子結(jié)算的具體操作流程、POS機(jī)使用、儲(chǔ)蓄卡、信用卡的使用及注意事項(xiàng)等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)了對(duì)電子結(jié)算流程的認(rèn)識(shí)和了解，為走訪宣傳時(shí)做得更細(xì)、更實(shí)。

2.3 擇點(diǎn)實(shí)施，順利推進(jìn)。為確保新電子結(jié)算模式推廣工作順利啟動(dòng)。首先開展預(yù)演測(cè)試。即與建設(shè)銀行一起對(duì)所有現(xiàn)金結(jié)算零售客戶開展移動(dòng)POS機(jī)信號(hào)測(cè)試和性能使用測(cè)試，凡符合該條件的客戶均立即告知并動(dòng)員他們存款；其次選擇具有代表性的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）實(shí)行實(shí)施測(cè)試，如我們選擇的王司、壩固、墨沖、斗蓬山風(fēng)景區(qū)的83戶就作為首批試點(diǎn)啟動(dòng)的結(jié)算客戶，就取得成功，突破了長(zhǎng)期以來(lái)制約農(nóng)村偏遠(yuǎn)山村電子結(jié)算難的瓶頸；同時(shí)在試點(diǎn)推行過程中，還要召開部門協(xié)作座談會(huì)。針對(duì)試點(diǎn)中存在的移動(dòng)POS機(jī)刷卡信號(hào)不穩(wěn)、電池不耐用、客戶易忘記密碼等問題進(jìn)行具體分析，對(duì)電子結(jié)算的操作方式和流程進(jìn)行了深入探討，有針對(duì)性地制定解決措施，避免工作的盲目性，提高工作效率，確保電子結(jié)算工作的有序推進(jìn)。

2.4 多行協(xié)調(diào)合作，創(chuàng)新發(fā)展。目前都勻地區(qū)電子結(jié)算業(yè)務(wù)已形成以農(nóng)業(yè)銀行在線扣款和無(wú)線移動(dòng)POS刷卡結(jié)算為主，信用社在線扣款為輔的多行合作的運(yùn)行格局，并取得突破性發(fā)展。尤其是新推廣實(shí)施的移動(dòng)POS刷卡結(jié)算模式，使得零售客戶辦理手續(xù)較簡(jiǎn)捷，且不受銀行等諸多因素的限制（只要是銀聯(lián)儲(chǔ)蓄卡均可），使零售戶貨款結(jié)算更方便、更直觀、更快捷，同時(shí)還能即時(shí)查詢帳戶信息，減少公司和客戶的資金安全風(fēng)險(xiǎn)。因此，零售戶不僅容易接受，而且推行起來(lái)速度也較快，并能在短短的一個(gè)月時(shí)間以內(nèi)將所

有符合結(jié)算條件的零售戶也全部辦理完畢。從2009年3月中旬方案的蘊(yùn)良制定到5月初的試點(diǎn)實(shí)施，使都勻市電子結(jié)算在短短一月內(nèi)電子結(jié)算率得到大幅提升。截止目前為止，都勻市結(jié)算戶已達(dá)2257戶，其中建行POS機(jī)刷卡784戶，占總數(shù)戶的31.94%；信用社在線扣款355戶，占總數(shù)戶的15.9%；農(nóng)行在線扣款1118戶，占總戶數(shù)的48.62%。電子結(jié)算率達(dá)99.8%，同比去年提升了41個(gè)百分點(diǎn)，電子結(jié)算成功率達(dá)97.6%以上。

都勻地區(qū)電子結(jié)算率的成功提升，不僅使都勻的網(wǎng)建工作上了一個(gè)新臺(tái)階，這標(biāo)志著卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)真正步入“電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”運(yùn)行模式。并以此為契機(jī)，著力從服務(wù)客戶、方便客戶的角度出發(fā)，努力探索更新更好的結(jié)算辦法，將電子結(jié)算工作推向更新的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇8

現(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下：

一、市場(chǎng)大廈工作階段

年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營(yíng)困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決，使自己對(duì)我市的服裝零售行情、市場(chǎng)大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。月份市場(chǎng)超市開始構(gòu)想到月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導(dǎo)下，市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對(duì)超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。

負(fù)責(zé)市場(chǎng)期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但市場(chǎng)的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來(lái)產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然市場(chǎng)的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但市場(chǎng)的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在市場(chǎng)工作得到的最深刻認(rèn)識(shí)。原創(chuàng)：同時(shí)，市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對(duì)再大的困難與壓力，我都不會(huì)退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對(duì)解決，這是我在市場(chǎng)工作得到最大的收獲。

二、超市工作階段

月份因工作的需要，我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。

雖然自開業(yè)就加入了超市這個(gè)大家庭，對(duì)超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極看書報(bào)文章，虛心向劉總李店請(qǐng)教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長(zhǎng)文娟深入交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長(zhǎng)。在文娟升任非食品采購(gòu)后，我兼起了非食品的組長(zhǎng)，潛下心來(lái)，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫(kù)房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場(chǎng)氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，維護(hù)全賣場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時(shí)充分利用這一平臺(tái)全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經(jīng)理。

三、人員管理培訓(xùn)工作

作為一名主管，對(duì)員工的管理是一門難度較高的必修課，每個(gè)人的經(jīng)歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說(shuō)說(shuō)那么簡(jiǎn)單的事情。通過相關(guān)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作中的應(yīng)用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛并用的方法。

首先自身從心理上真正的關(guān)心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個(gè)基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路，樹立明確的發(fā)展目標(biāo)，確實(shí)激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性，再通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴(yán)字當(dāng)頭，只要犯了原則性的錯(cuò)誤，決不縱容。使員工隊(duì)伍從內(nèi)在有動(dòng)力，對(duì)外有戰(zhàn)斗力能夠產(chǎn)生效益。

但人是不斷變化與發(fā)展的，人員的管理也會(huì)隨之變化與發(fā)展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高，更好的發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的全部潛力。

對(duì)員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，最早自市場(chǎng)的余名員工到市場(chǎng)超市的名員工再到月份超市六部門乙班余名員工的培訓(xùn)，通過一次次的培訓(xùn)與交流，自己從最初的基本商業(yè)常識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)過積集與學(xué)習(xí)，初步形成了對(duì)員工從思想、商品知識(shí)、銷售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效。

四、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與市場(chǎng)把控能力的提高

超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢(shì)不可擋，但零售業(yè)同時(shí)面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，自己有幸能夠參與進(jìn)時(shí)代最具發(fā)展的行業(yè)之中，一定要把握機(jī)遇努力拼搏。學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時(shí)間不變的任務(wù)。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫(kù)存合理存量、季節(jié)商品的調(diào)整、快訊商品的選擇、營(yíng)運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實(shí)踐，真正把所需的知識(shí)消化貫通再運(yùn)用到工作中。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場(chǎng)信息，行業(yè)動(dòng)態(tài)，聽取相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來(lái)審視市場(chǎng)的變化，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議。

五、不足方面與下年工作思路

俗話說(shuō)：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業(yè)的時(shí)間僅僅一年時(shí)間，具體開始超市的工作才近半年，而市場(chǎng)的學(xué)問與超市零售的知識(shí)是如此的深廣。通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，原創(chuàng)：整體上因參與營(yíng)運(yùn)時(shí)間較短，操作不夠自如外，具體還體現(xiàn)在：首先，對(duì)商品的選擇與把控有待加強(qiáng)，由其由于分工不同對(duì)食品商品的了解相對(duì)更弱。其次，對(duì)市場(chǎng)的分析預(yù)測(cè)不夠透轍準(zhǔn)確，底氣不足，這是由于經(jīng)驗(yàn)少。

篇9

一、人員管理培訓(xùn)工作

作為一名主管，對(duì)員工的管理是一門難度較高的必修課，每個(gè)人的經(jīng)歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說(shuō)說(shuō)那么簡(jiǎn)單的事情。通過相關(guān)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作中的應(yīng)用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛并用的方法。

首先自身從心理上真正的關(guān)心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個(gè)基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路，樹立明確的發(fā)展目標(biāo)，確實(shí)激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性，再通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴(yán)字當(dāng)頭，只要犯了原則性的錯(cuò)誤，決不縱容。使員工隊(duì)伍從內(nèi)在有動(dòng)力，對(duì)外有戰(zhàn)斗力能夠產(chǎn)生效益。

但人是不斷變化與發(fā)展的，人員的管理也會(huì)隨之變化與發(fā)展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高，更好的發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的全部潛力。

對(duì)員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，最早自XX市場(chǎng)的50余名員工到XX市場(chǎng)超市的30名員工再到8月份XX超市六部門乙班40余名員工的培訓(xùn)，通過一次次的培訓(xùn)與交流，自己從最初的基本商業(yè)常識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)過積集與學(xué)習(xí)，初步形成了對(duì)員工從思想、商品知識(shí)、銷售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效。

二、XX市場(chǎng)大廈工作階段

xx年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)XX市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營(yíng)困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決，使自己對(duì)我市的服裝零售行情、市場(chǎng)大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對(duì)XX市場(chǎng)進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。3月份XX市場(chǎng)超市開始構(gòu)想到4月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導(dǎo)下，XX市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對(duì)超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。

負(fù)責(zé)XX市場(chǎng)期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但XX市場(chǎng)的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來(lái)產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然XX市場(chǎng)的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但XX市場(chǎng)的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在XX市場(chǎng)工作得到的最深刻認(rèn)識(shí)。同時(shí)，XX市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對(duì)再大的困難與壓力，我都不會(huì)退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對(duì)解決，這是我在XX市場(chǎng)工作得到最大的收獲。

三、XX超市工作階段

6月份因工作的需要，我被調(diào)到XX超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。 雖然自開業(yè)就加入了XX超市這個(gè)大家庭，對(duì)XX超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極看書報(bào)文章，虛心向劉總李店請(qǐng)教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長(zhǎng)文娟深入交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長(zhǎng)。在文娟升任非食品采購(gòu)后，我兼起了非食品的組長(zhǎng)，潛下心來(lái)，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫(kù)房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場(chǎng)氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，維護(hù)全賣場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時(shí)充分利用這一平臺(tái)全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經(jīng)理。

四、不足方面與下年工作思路

俗話說(shuō)：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業(yè)的時(shí)間僅僅一年時(shí)間，具體開始超市的工作才近半年，而市場(chǎng)的學(xué)問與超市零售的知識(shí)是如此的深廣。通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營(yíng)運(yùn)時(shí)間較短，操作不夠自如外，具體還體現(xiàn)在：首先，對(duì)商品的選擇與把控有待加強(qiáng)，由其由于分工不同對(duì)食品商品的了解相對(duì)更弱。其次，對(duì)市場(chǎng)的分析預(yù)測(cè)不夠透轍準(zhǔn)確，底氣不足，這是由于經(jīng)驗(yàn)少。

篇10

關(guān)鍵詞：卷煙零售客戶 服務(wù)體系 服務(wù)流程

零售終端作為卷煙品牌競(jìng)爭(zhēng)的角力場(chǎng)、宣傳促銷的主陣地和營(yíng)銷服務(wù)的著力點(diǎn)，是網(wǎng)建的根本基礎(chǔ)。濟(jì)南煙草能否實(shí)現(xiàn)品牌培育和零售戶致富的戰(zhàn)略目標(biāo)，關(guān)鍵就在于是否擁有全面、高效、增值的客戶服務(wù)能力。通過構(gòu)建基于實(shí)現(xiàn)客我同盟關(guān)系的零售客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容體系，優(yōu)化服務(wù)流程，對(duì)于提升營(yíng)銷隊(duì)伍的綜合服務(wù)能力和零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力，樹立濟(jì)南煙草的良好形象，推進(jìn)濟(jì)南市局網(wǎng)建的創(chuàng)新發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、濟(jì)南卷煙零售客戶服務(wù)體系存在的問題分析

通過對(duì)濟(jì)南市局工作人員及零售客戶的走訪調(diào)研，了解到濟(jì)南市煙草專賣局（公司）在對(duì)零售客戶服務(wù)項(xiàng)目以及工作流程中存在以下幾個(gè)方面的問題。

1.客戶經(jīng)理對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的宣傳推介不到位

濟(jì)南市客戶經(jīng)理從整體情況看，整體素質(zhì)在逐年提高，但市場(chǎng)化服務(wù)的觀念尚未完全轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致在一定程度上對(duì)新的服務(wù)項(xiàng)目關(guān)注度不夠，對(duì)項(xiàng)目的宣傳推介不到位。項(xiàng)目組在實(shí)地走訪中發(fā)現(xiàn)部分零售戶對(duì)客戶部開展各種服務(wù)項(xiàng)目，如“貸記卡”、體彩以及郵政便民服務(wù)站等還不熟悉，有些業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容還有些一知半解，沒有真正了解其便利性和優(yōu)越性，以及通過這些業(yè)務(wù)開展所能給他們帶來(lái)的收益，在一定程度上影響了各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的推廣進(jìn)度。

2.客戶服務(wù)的專業(yè)化和有效性存在不足

目前，濟(jì)南市已經(jīng)形成了客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、專賣稽查員為前臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、親情式服務(wù)和增值四大服務(wù)體系，但在實(shí)施服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提升。首先，在服務(wù)專業(yè)化存在一定的差距。當(dāng)前在客戶服務(wù)工作上還存在著客戶需求滿足的滯后性，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還存在偏差和不到位，特別是和零售客戶接觸較多的客戶經(jīng)理由于對(duì)新推進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)化水平欠缺，很多工作還只是停留在基礎(chǔ)層面，對(duì)于運(yùn)行過程中的很多具體問題的解決還需要向更高的層面提升。比如許多零售客戶對(duì)于新開展的貸記卡業(yè)務(wù)、郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)存在理解的地方，客戶經(jīng)理無(wú)法及時(shí)給予解答。其次，服務(wù)有效性的差距，特別是在客戶貨源供應(yīng)上，在一定時(shí)間和范圍內(nèi)存在相對(duì)滯后性，部分緊俏貨源不能實(shí)現(xiàn)客戶的自由選擇，一些服務(wù)工作沒有真正轉(zhuǎn)化為客戶附加值，客戶經(jīng)理和零售戶的期望還存在一定的差距。

3.具體服務(wù)項(xiàng)目中在主要問題

體彩服務(wù)項(xiàng)目。體彩服務(wù)項(xiàng)目存在的主要問題：（1）開發(fā)進(jìn)度緩慢。造成這一狀況主要有以下幾個(gè)方面的成因：第一，有些零售戶感興趣并有合作意向，但是因不符合體彩的合理布局而出局；第二，部分零售戶因店面較小，人員不足，資金相對(duì)緊張，沒有精力和資金進(jìn)行體彩銷售；第三，體彩銷售項(xiàng)目要求零售客戶投資體彩柜臺(tái)，買兩個(gè)柜子送兩個(gè)柜子，同時(shí)體彩宣傳燈箱等費(fèi)用要求零售客戶分?jǐn)?，這些額外成本讓本來(lái)信心不強(qiáng)的零售客戶望而卻步。（2）雙方各區(qū)縣管理人員交流不夠。雖然制定了雙方人員“周對(duì)接”的工作思路，但堅(jiān)持時(shí)間不長(zhǎng)，各區(qū)縣管理人員交流不夠密切，甚至個(gè)別區(qū)域還存在交流不暢的問題。（3）銷售持續(xù)性不強(qiáng)。雖然開發(fā)60余家，但是銷量不到30萬(wàn)元，給零售戶帶來(lái)的額外收益也較少，零售戶在第一次提票后，第二次或再次提票積極性不高，這主要表現(xiàn)在缺乏銷售技巧導(dǎo)致信心不足、不能提取兌獎(jiǎng)現(xiàn)金、銷售兌獎(jiǎng)過程被業(yè)主認(rèn)為較為繁瑣等幾個(gè)方面。

郵政便民服務(wù)站項(xiàng)目。郵政便民服務(wù)站項(xiàng)目存在的主要問題：（1）對(duì)于城區(qū)零售戶來(lái)說(shuō)，新增此項(xiàng)業(yè)務(wù)需要對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，因?yàn)槌菂^(qū)類似的話費(fèi)業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)已分布比較廣泛。（2）對(duì)農(nóng)村零售戶來(lái)說(shuō)，配備打印設(shè)備是一筆不小的支出，零售戶的接受程度有差別。

“貸記卡”服務(wù)項(xiàng)目。目前承辦“貨記卡”業(yè)務(wù)的銀行農(nóng)行僅限和平支行，中信僅在市區(qū)有網(wǎng)點(diǎn)，以上因素對(duì)前期市區(qū)“貸記卡”推進(jìn)工作產(chǎn)生一定的影響。

二、濟(jì)南市卷煙零售客戶服務(wù)體系及工作流程的構(gòu)建

基于客我同盟關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系首先是對(duì)服務(wù)內(nèi)容體系的構(gòu)建，其次統(tǒng)一和規(guī)范各種服務(wù)項(xiàng)目流程。

1.卷煙零售客戶服務(wù)內(nèi)容體系的構(gòu)建

濟(jì)南市卷煙零售客戶服務(wù)項(xiàng)目可構(gòu)建為四大類，具體包括標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、親情式服務(wù)和增值，每大類服務(wù)具體服務(wù)內(nèi)容包括：

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容。卷煙零售客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目具體包括：（1）營(yíng)銷知識(shí)宣傳項(xiàng)目。組織編制并下發(fā)了《零售戶應(yīng)答知識(shí)手冊(cè)》，協(xié)同相關(guān)工業(yè)企業(yè)開展零售戶培訓(xùn)工作，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)能力的有效提升。（2）零售商協(xié)會(huì)建設(shè)項(xiàng)目。2010年成立卷煙零售商協(xié)會(huì)，明確協(xié)會(huì)成立的目的意義，界定了協(xié)會(huì)職能，并組建了協(xié)會(huì)的組織機(jī)構(gòu)。（3）加強(qiáng) “四網(wǎng)合一”建設(shè)與應(yīng)用項(xiàng)目。通過客戶經(jīng)理重點(diǎn)加強(qiáng)訂單跟蹤和異常訂單的分析，宣傳引導(dǎo)符合條件且有意愿的零售戶采取批零網(wǎng)上配貨、提供以第三方支付為支撐的網(wǎng)上支付卷煙貨款功能，豐富了網(wǎng)上營(yíng)銷內(nèi)容和形式，不斷提高網(wǎng)上營(yíng)銷成效。

個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目包括：（1）零售終端建設(shè)項(xiàng)目。第一，充分發(fā)揮與山東中煙協(xié)同工作的便利性，開展了“終端形象優(yōu)化提升”活動(dòng)，改善提升零售戶終端形象，營(yíng)造品牌宣傳的良好氛圍；第二，在全市范圍內(nèi)選取已安裝電腦、守法程度高、配合意識(shí)好、地理位置好的零售戶，安裝終端掃碼槍，為下一步安裝終端管理系統(tǒng)，進(jìn)行信息采集、消費(fèi)跟蹤做好準(zhǔn)備；第三，引導(dǎo)零售戶對(duì)重點(diǎn)消費(fèi)者實(shí)施消費(fèi)跟蹤，記錄消費(fèi)信息，建立數(shù)據(jù)庫(kù)檔案。（2）“差異化”零售戶培訓(xùn)項(xiàng)目。將零售戶納入卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍，并以零售戶培訓(xùn)為切入點(diǎn)，加快構(gòu)建新型批零關(guān)系。在明確客戶需求基礎(chǔ)上，制定了切實(shí)可行的年度客戶培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)零售戶進(jìn)行培訓(xùn)，大大提高了零售戶的經(jīng)營(yíng)管理水平。

親情式服務(wù)內(nèi)容。親情式服務(wù)項(xiàng)目包括：（1）開展困難零售戶“送春風(fēng)、送溫暖”活動(dòng)。為確保全市困難零售戶能夠過一個(gè)歡樂祥和的春節(jié)，根據(jù)《山東省煙草專賣局（公司）關(guān)于開展2013年春節(jié)期間走訪慰問困難零售戶活動(dòng)的通知》要求，對(duì)全市困難零售戶進(jìn)行了節(jié)前走訪慰問。（2）加強(qiáng)與市慈善總會(huì)的工作合力。在2012年雙方協(xié)作成立“真情?涌泉”慈善基金，2013年進(jìn)一步加強(qiáng)了合作力度。春節(jié)前市慈善總會(huì)組織開展了“情暖萬(wàn)家”活動(dòng)。（3）建立困難零售戶動(dòng)態(tài)救助幫扶機(jī)制。對(duì)全市所有困難零售戶進(jìn)行摸底調(diào)研，建立系統(tǒng)化檔案，為救助幫扶工作更具針對(duì)性提供依據(jù)。

增值內(nèi)容。（1）貸記卡項(xiàng)目。積極與合作銀行農(nóng)行、建行、中信銀行協(xié)同開展工作，組織開展多次“集中辦卡”活動(dòng)。同時(shí)加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)工作，解決零售戶資金周轉(zhuǎn)難題。（2）體彩項(xiàng)目。與市體彩中心協(xié)同對(duì)零售戶宣傳介紹體彩項(xiàng)目。（3）郵政便民服務(wù)站項(xiàng)目。與濟(jì)南市郵政局合作開展了“郵政便民服務(wù)站”業(yè)務(wù)。

2.卷煙零售客戶服務(wù)項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)

零售客戶幫扶項(xiàng)目流程?？蛻魩头龌?dòng)流程包括客戶幫扶審批和客戶補(bǔ)助領(lǐng)取流程。其中客戶幫扶審批流程：首先客戶經(jīng)理根據(jù)市局制定的幫扶政策在走訪中進(jìn)行宣講，發(fā)現(xiàn)貧困零售客戶，指導(dǎo)零售客戶完成申請(qǐng)資料的填寫和相關(guān)證明材料的提供。然后由客戶經(jīng)理交給區(qū)縣局，匯總到煙草公司，審核資料，到專賣處調(diào)查該客戶的守法經(jīng)營(yíng)情況，然后到資金委員會(huì)所有人員會(huì)簽，到辦工會(huì)通過發(fā)放，慈善總會(huì)按照名單發(fā)到客戶名單，或者由煙草公司領(lǐng)導(dǎo)走訪中給與發(fā)放。

領(lǐng)取補(bǔ)助流程。對(duì)于零售戶偏遠(yuǎn)地區(qū)自己取款不方便的情況，客戶經(jīng)理由于工作量大以及節(jié)流問題的存在，所以等資金到了客戶的存折后，客戶經(jīng)理帶慈善基金領(lǐng)取單讓客戶確認(rèn)簽字，確認(rèn)領(lǐng)款。與營(yíng)銷部制定下一步救助幫扶計(jì)劃，按季度執(zhí)行，今年三月份開始建立零售戶的檔案（包括基本信息、人口數(shù)、地址、一季度的銷售量對(duì)比、同比增長(zhǎng)），出現(xiàn)明顯季度幫扶效果（對(duì)比終端改造前和改造后情況）。

貸記卡項(xiàng)目流程。貸記卡項(xiàng)目具體服務(wù)流程為：（1）煙草公司派相關(guān)業(yè)務(wù)人員與銀行溝通貸記卡業(yè)務(wù)辦理相關(guān)事宜（如項(xiàng)目、地域、流程內(nèi)容、需要開卡條件、開戶條件、相關(guān)規(guī)范、后期遇到的問題），然后給零售客戶發(fā)放貸記卡宣傳明白紙；（2）邀請(qǐng)三大銀行的工作人員對(duì)客戶經(jīng)理和營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過專題介紹會(huì)的形式對(duì)全市的客戶經(jīng)理和銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)；（3）客戶經(jīng)理對(duì)零售戶進(jìn)行培訓(xùn)。第一個(gè)途徑是客戶經(jīng)理上門口頭宣傳，發(fā)放宣傳明白紙；結(jié)合銀行人員培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。第二個(gè)途徑是對(duì)于各個(gè)銀行不同的專業(yè)問題，可以根據(jù)宣傳紙上的咨詢電話，直接與銀行人員溝通；（4）客戶經(jīng)理可以根據(jù)零售戶意愿，為其申請(qǐng)貸記卡服務(wù)，零售戶提供相關(guān)資料，反饋給銀行；（5）煙草公司通過對(duì)零售戶資料的審核確定額度，為零售戶辦理貸記卡；（6）銀行審批額度，向用戶發(fā)卡。

體彩業(yè)務(wù)項(xiàng)目流程。首先客戶部牽頭與體彩中心管理局溝通，了解體彩業(yè)務(wù)操作方式，通過審查煙草專營(yíng)證、場(chǎng)所，然后培訓(xùn)客戶經(jīng)理，各區(qū)縣營(yíng)銷部通過客戶對(duì)所轄零售戶進(jìn)行意向征詢，給體彩站提供資料，再將意向客戶與體彩中心片區(qū)管理員對(duì)接，最后由體彩中心人員進(jìn)行再次拜訪確認(rèn)，培訓(xùn)后簽約。

郵政便民服務(wù)站項(xiàng)目流程。郵政便民服務(wù)站項(xiàng)目總體具體流程如下：（1）零售戶的店內(nèi)要具備上網(wǎng)條件，提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、身份證復(fù)印件、房產(chǎn)證或租賃合同復(fù)印件，向所屬地區(qū)郵政局提出加盟申請(qǐng)并與之簽訂協(xié)議；（2）在7-10個(gè)工作日內(nèi)，一是郵政局負(fù)責(zé)為零售戶安裝“便民服務(wù)站”業(yè)務(wù)程序并提供培訓(xùn)；二是零售戶辦理郵政儲(chǔ)蓄帳戶并存入一定資金；（3）繳費(fèi)時(shí)，用戶給零售戶現(xiàn)金（便民服務(wù)站平臺(tái)本身不支持刷卡），零售戶由便民服務(wù)站平臺(tái)進(jìn)行繳費(fèi)操作；（4）繳費(fèi)成功的同時(shí)，零售戶的郵政儲(chǔ)蓄賬戶中被扣除相應(yīng)款項(xiàng)，直接付款給各運(yùn)營(yíng)商。（5）次月月末，郵政以“”的形式將代辦費(fèi)，直接發(fā)放到商的郵政儲(chǔ)蓄存折里。

三、卷煙零售客戶服務(wù)體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的保障措施

針對(duì)濟(jì)南煙草公司零售客戶服務(wù)體系存在的問題，為更好地規(guī)范零售商的經(jīng)營(yíng)行為，提升客戶服務(wù)能力，確保服務(wù)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，真正實(shí)現(xiàn)客我同盟，特提出以下幾方面的保障措施。

1.樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念

卷煙零售客戶服務(wù)體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵還在于是否能將“以客戶為中心”的理念貫穿于服務(wù)項(xiàng)目的每個(gè)流程環(huán)節(jié)。為此，濟(jì)南煙草專賣局（公司）要引導(dǎo)全體煙草從業(yè)人員樹立服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將客戶滿意作為企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目推出的出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)承諾必須與客戶期望相協(xié)調(diào)，將服務(wù)理念內(nèi)化于員工的思想和行為中。只有這樣服務(wù)內(nèi)容才是優(yōu)化的，員工才會(huì)積極主動(dòng)地去為客戶解決實(shí)際問題。服務(wù)理念的創(chuàng)建，是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。

2.建立服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制

首先，要建立一線員工授權(quán)體系，給予一線員工更多的工作權(quán)限。對(duì)于煙草零售客戶服務(wù)的外延是不確定的、動(dòng)態(tài)的，如果一線員工沒有一定的權(quán)力根據(jù)客戶的具體要求決定自己的行為，服務(wù)就沒有效率，也就無(wú)法滿足客戶的合理要求。為此，要給一線員工充分授權(quán)，讓他們?cè)诹私夥?wù)內(nèi)容及渠道，為客戶提供最優(yōu)服務(wù)的同時(shí)，能講客戶的意見及時(shí)反饋給管理層，提供決策參考。

其次，注重管理人員對(duì)一線員工的服務(wù)。對(duì)零售客戶的服務(wù)是所有員工的事情，而不單單是直接與零售客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶部及客戶經(jīng)理的事情。整個(gè)煙草公司都應(yīng)該是客戶服務(wù)部門，每個(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意程度。一線員工的職責(zé)是使客戶滿意，而管理人員的職責(zé)是支持前臺(tái)，使他們更好的為客戶服務(wù)。

3.完善服務(wù)質(zhì)量考核激勵(lì)機(jī)制

濟(jì)南市煙草專賣局應(yīng)圍繞自身發(fā)展目標(biāo)，建立以客戶滿意為導(dǎo)向的考核激勵(lì)體制。首先是科學(xué)設(shè)置考核內(nèi)容，包括員工的品德、能力、工作態(tài)度及工作業(yè)績(jī)等?？己酥笜?biāo)做到明確具體。其次是完善考核辦法，通過上級(jí)考評(píng)、客戶考評(píng)、同級(jí)考評(píng)、下級(jí)考評(píng)等多個(gè)緯度，全面考核服務(wù)人員的執(zhí)行、服務(wù)、協(xié)作、溝通能力和水平。第三是加大對(duì)一線聘用員工的激勵(lì)。濟(jì)南市煙草專賣局應(yīng)從增強(qiáng)員工的歸宿感、成就感、認(rèn)同感、滿意度、忠誠(chéng)度入手探索聘用員工的管理激勵(lì)的新途徑。

4.制定和完善零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)要得到的具體目標(biāo)或指標(biāo)，對(duì)煙草公司員工來(lái)講是服務(wù)的要求，而對(duì)零售客戶而言就是服務(wù)的承諾，具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)統(tǒng)一性、簡(jiǎn)約性、明確性及經(jīng)濟(jì)性等特性。制定和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有利于服務(wù)的有形化，有利于員工服務(wù)水平的考核與監(jiān)督，從而有利于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升。濟(jì)南煙草為零售客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該說(shuō)還是相當(dāng)多的，濟(jì)南煙草為此投入了大量的人力、財(cái)力和物力為零售客戶提供服務(wù)，但是如何確保服務(wù)的有效性和高效率是煙草公司必須認(rèn)真思考的問題。鑒于此，要完善濟(jì)南煙草客戶服務(wù)體系，要針對(duì)不同類型的零售客戶，制定和完善不同服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將有限的人力資源用在零售客戶最關(guān)注、最需要的服務(wù)上，以提升煙草公司服務(wù)效率和零售客戶服務(wù)的針對(duì)性。

同時(shí)，真正良好的客戶服務(wù)來(lái)自對(duì)細(xì)節(jié)的注重，如菲莫公司對(duì)客戶經(jīng)理的拜訪制定了嚴(yán)格的八個(gè)步驟，每個(gè)步驟的要求都進(jìn)行了細(xì)化，以此規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)的執(zhí)行力。為此濟(jì)南煙草專賣局具體制定服務(wù)規(guī)范要盡可能的明確具體，對(duì)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度等軟性指標(biāo)進(jìn)行具體的硬規(guī)范。只要這樣，才能有效提升服務(wù)人員可執(zhí)行性，提升服務(wù)質(zhì)量。如在慈善基金的使用中，對(duì)具體幫扶對(duì)象，不論是救助、幫扶還是助學(xué)，都要制定明細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣才能使基金的幫扶功能發(fā)揮出最大的效益。

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