導(dǎo)語：如何才能寫好一篇導(dǎo)購員培訓(xùn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

心理建設(shè)精要

1. 熱情。熱情是一個(gè)導(dǎo)購員必備的素質(zhì)，導(dǎo)購員對(duì)待消費(fèi)者熱情與否對(duì)銷售影響很大。在培訓(xùn)過程中，一定要讓導(dǎo)購員過“熱情”關(guān)。導(dǎo)購員對(duì)待消費(fèi)者要熱情主動(dòng)，而不是等消費(fèi)者問后才回答。

2. 概率。經(jīng)銷商培訓(xùn)導(dǎo)購員，短期內(nèi)不能提高導(dǎo)購員的成交率，那么就要靠增加導(dǎo)購員的拜訪率來提高成交率。其實(shí)，銷售本來就是從概率中實(shí)現(xiàn)的。

3. 籃球定律。對(duì)籃球施力越大，籃球彈得越高，導(dǎo)購員做推銷，沒有不被挨罵的。在培訓(xùn)導(dǎo)購員時(shí)，要從心理上“腐蝕”導(dǎo)購員，甚至要告訴導(dǎo)購員“被罵一次就證明你離成功又近了一步！”經(jīng)銷商老板都是從一線“殺”出來的，我建議經(jīng)銷商要多贊幾個(gè)故事給導(dǎo)購員講述。

4. 適于拒絕。經(jīng)銷商絕大多數(shù)都是從市場一線做起的。我們都清楚，說產(chǎn)品如何如何好的人一般不是真正想買你產(chǎn)品的，對(duì)產(chǎn)品挑剔的才可能是真買主。經(jīng)銷商在培訓(xùn)導(dǎo)購員時(shí)，要告訴導(dǎo)購員有這個(gè)心理準(zhǔn)備，銷售就是從被別人拒絕開始的。

5. 唯一原則。很多導(dǎo)購員存在一個(gè)誤區(qū)，尤其是在客流量大的旺場里，導(dǎo)購員容易對(duì)向她們問很多問題的目標(biāo)客戶不耐煩，她們認(rèn)為目標(biāo)客戶問這么多的問題影響了與她們與其他客戶的成交率。其實(shí)真正想賣貨的人可能就是和你扯的那幾個(gè)人，導(dǎo)購員抓住就不要放。

以上是圍繞著幫助導(dǎo)購員做心理建設(shè)幾個(gè)方面做了分析，這是導(dǎo)購員需要具備的幾個(gè)基本心態(tài)，導(dǎo)購員必須過關(guān)。下面我就對(duì)導(dǎo)購員實(shí)戰(zhàn)方面的培訓(xùn)提一些建議。

實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)精要

第一，良好開場從需求開始。良好的開場不是從賣貨開始，而是從需求開始。有客人光顧時(shí)，導(dǎo)購員首先要對(duì)消費(fèi)者的需求做調(diào)查，然后，通過了解客戶需求向消費(fèi)者展示自己對(duì)產(chǎn)品專業(yè)性，導(dǎo)購員要用“專業(yè)”征服客戶，幫助客戶做出選擇。

第二，“分三種”法則。在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，向客戶介紹自己的產(chǎn)品。我總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn)，即把你的產(chǎn)品“分三種”，對(duì)于一般廠家的產(chǎn)品，分三種是非常容易的。比如消費(fèi)者問旅游時(shí)吃的方便面。你就可以給消費(fèi)者“分三種”?？傊@種介紹方法的目的是體現(xiàn)導(dǎo)購員的專業(yè)性，并給消費(fèi)者提供更多的選擇空間。

第三，生動(dòng)演示?？蛻粼谙?qū)з弳T提問一些問題或?qū)Ξa(chǎn)品挑剔時(shí)，導(dǎo)購員征服客戶的一個(gè)有效方法就是生動(dòng)演示。當(dāng)然，目前產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，一些小廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品也可能沒有突出的優(yōu)點(diǎn)拿來展示，但是我認(rèn)為，導(dǎo)購員做生動(dòng)演示時(shí)，不見得演示的是你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，只要是特點(diǎn)就可以演示。還有，在做生動(dòng)演示是，導(dǎo)購員要有氣勢(shì)，讓客戶通過相信你而相信產(chǎn)品。

第四，產(chǎn)品話述。一個(gè)產(chǎn)品要總結(jié)出一個(gè)話述，同時(shí)也要總結(jié)競品缺點(diǎn)的話述。經(jīng)銷商要給每一個(gè)產(chǎn)品歸納出一個(gè)賣點(diǎn)，也就是說給消費(fèi)者一個(gè)購買的理由。然后將產(chǎn)品的話述讓導(dǎo)購員背下來。

第五，問題回答標(biāo)準(zhǔn)化。其實(shí)，消費(fèi)者在店里常問導(dǎo)購員的問題是基本固定的，當(dāng)然，提問方式多種多樣。我認(rèn)為，這些問題都應(yīng)該有一個(gè)相對(duì)比較標(biāo)準(zhǔn)的答案給消費(fèi)者解答。經(jīng)銷商要讓導(dǎo)購員把消費(fèi)者平時(shí)問的問題記錄下來，然后通過獎(jiǎng)勵(lì)或者每天晨會(huì)請(qǐng)一個(gè)導(dǎo)購員總結(jié)銷售技巧等方式再向一線銷售人員征求答案，將答案完善、標(biāo)準(zhǔn)化，然后在全公司導(dǎo)購員中推而廣之?！拌F打的硬盤流水的兵”，經(jīng)銷商需要將導(dǎo)購員總結(jié)的問題和答案形成文字，保留下來，以便給新招聘的導(dǎo)購員培訓(xùn)。

留人精要

很多經(jīng)銷商公司的導(dǎo)購員或者業(yè)務(wù)員流動(dòng)性很大，旺季來了淡季又走了，這會(huì)給經(jīng)銷商經(jīng)營造成不少損失。如何留住這些優(yōu)秀員工，我想給經(jīng)銷商老板提以下幾點(diǎn)建議。

第一，基本收入留人。首先，要想把員工留下，經(jīng)銷商給員工的工資不能太低，否則留住下高素質(zhì)的人才。因?yàn)?，底薪太低有損優(yōu)秀員工的面子。其次，員工的相反往往和老板的想法相反。大部分經(jīng)銷商老板實(shí)行低底薪+高提成，并時(shí)常給員工描繪美好的前景，告訴員工“如果明年能完成多少任務(wù)，公司就給你們漲多少工資?！逼鋵?shí)員工這時(shí)會(huì)反過來去想：“如果你老板能給漲工資，我一定給你好好干，爭取完成任務(wù)?！痹俅危?jīng)銷商老板給員工基本工資的多少反映了一個(gè)老板有沒有“種”。經(jīng)銷商老板在給描繪美好前景的時(shí)候，經(jīng)銷商老板自己有自信嗎？如果有的話就先給員工漲工資。有的經(jīng)銷商老板可能擔(dān)心，“給員工的工資太高了就會(huì)導(dǎo)致員工養(yǎng)成惰性，不努力干活?！逼鋵?shí)，放眼眾多有成就的做大做強(qiáng)的經(jīng)銷商，他們給員工的工資都相對(duì)較高。其實(shí)員工有惰性跟給員工的工資高低沒有必然聯(lián)系，而跟經(jīng)銷商公司的激勵(lì)制度和管理制度有很大關(guān)系。最后，什么錢都能省，就是給員工的工資不能省。如果導(dǎo)購員拿不到他應(yīng)該拿的錢，就會(huì)想法拿他不應(yīng)該拿的錢；而員工拿他不該拿的錢比你克扣他的錢要容易得多。

篇2

[ 關(guān)鍵詞 ] 導(dǎo)購 招聘 培訓(xùn) 考核 激勵(lì)

在競爭激烈的今天,各廠商在終端的競爭加劇,產(chǎn)品排面的大小、上柜單品數(shù)量、促銷價(jià)格的制定等等,各廠商幾乎都武裝到牙齒,使出渾身解數(shù),以求終端制勝。然而,其中有一重要環(huán)節(jié)――導(dǎo)購人員,雖然各廠商都注意到導(dǎo)購人員的重要性,但真正管理到位,使導(dǎo)購發(fā)揮最大效用的,卻是寥寥無幾。

導(dǎo)購人員是連接商家與顧客之間的橋梁和紐帶,一方面導(dǎo)購員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品,并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。另一方面,導(dǎo)購員是顧客能接觸到的唯一一個(gè)廠家人員,是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。導(dǎo)購員良好的導(dǎo)購服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度,并且可以培育潛在的市場。

因此,對(duì)于導(dǎo)購員的管理,將影響著公司的形象及產(chǎn)品銷售,所以,筆者通過長期的營銷教學(xué)工作及終端走訪發(fā)現(xiàn),特對(duì)導(dǎo)購人員的管理做一些討論。

一、導(dǎo)購人員的招聘與選拔

一般來講,導(dǎo)購人員主要從25-35歲下崗職工或已婚女性中選拔。主要考慮是女性更容易與同性或異性消費(fèi)者溝通,另外,中青年女性面對(duì)生活壓力較大,對(duì)待工作也較為重視。

在招聘導(dǎo)購的時(shí)候,還要關(guān)注應(yīng)聘導(dǎo)購員以前的職業(yè)、家庭和社會(huì)關(guān)系等背景性資料。具有同行業(yè)或相近行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的人員則作為主要候選對(duì)象。這樣可以降低培訓(xùn)的時(shí)間成本和難度,有利于盡快上手,實(shí)現(xiàn)較快較好的促銷業(yè)績。

同時(shí),要求獲聘人員具備高效快速反應(yīng)能力,語言表達(dá)能力突出,同時(shí)具備較高的地方方言和普通話水平;勤快敬業(yè)忠誠可靠以及高度團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等條件;高素質(zhì)高起點(diǎn)的導(dǎo)購人員招聘是決定導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)是否能夠不斷提高的關(guān)鍵。

二、導(dǎo)購員的培訓(xùn)制度

對(duì)許多銷售公司而言,導(dǎo)購人員培訓(xùn)是欠缺的,主要表現(xiàn)在導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品了解膚淺、回答顧客問題自由發(fā)揮、缺乏銷售技能等等,針對(duì)此情況,結(jié)合筆者教學(xué)和實(shí)踐,提供以下幾種方法供大家參考:

1.強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí)

對(duì)公司各銷售環(huán)節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí),以會(huì)議(年后總結(jié)會(huì))的形式明確要求,通過考核強(qiáng)化銷售人員及導(dǎo)購人員的培訓(xùn)意識(shí)。

2.健全培訓(xùn)體系

(1)制定整體培訓(xùn)課程計(jì)劃

根據(jù)終端銷售過程的實(shí)際需要,結(jié)合公司及產(chǎn)品信息,列出培訓(xùn)計(jì)劃及新入職人員的培訓(xùn)要求,編寫導(dǎo)購人員培訓(xùn)資料。

(2)上崗前的培訓(xùn)

導(dǎo)購人員在上崗前,要接受公司安排的培訓(xùn)課程,培訓(xùn)結(jié)束后,進(jìn)行結(jié)業(yè)考試,作為導(dǎo)購人員考核上崗的依據(jù)。

(3)崗位日常培訓(xùn)。一對(duì)一培訓(xùn):老員工幫帶新員工,熟練員工幫帶不熟練員工。

現(xiàn)場情景演示:針對(duì)大家反映的問題,例如招呼語的提煉、目標(biāo)顧客的攔截辦法、對(duì)顧客問題的回答方法。通過現(xiàn)場的模擬演示,給大家直截了當(dāng)?shù)拇鸢浮Ａ硗?通過活躍的現(xiàn)場演示,大家對(duì)解決辦法記憶深刻,避免了紙上談兵、眼高手低的現(xiàn)象。

三、導(dǎo)購的工資待遇及考核

1.合理且公平的薪資體系:根據(jù)銷售工作的特點(diǎn),導(dǎo)購員的薪酬水平應(yīng)該從外部勞動(dòng)力市場價(jià)格、工作業(yè)績及企業(yè)能力等方面來考慮。首先,應(yīng)該調(diào)查同行業(yè)的導(dǎo)購員崗位及本地區(qū)其他行業(yè)導(dǎo)購員崗位的薪酬水平,然后根據(jù)企業(yè)總的薪酬策略來確定導(dǎo)購員大體的工資水平。其次,導(dǎo)購員的薪酬應(yīng)該參照公司其他職位的薪酬水平,以保證公司內(nèi)部不同崗位薪酬的公平性。最后,為了鼓勵(lì)導(dǎo)購員努力開拓市場,提高銷售業(yè)績,確定薪酬水平時(shí)還要考慮是否能夠調(diào)動(dòng)導(dǎo)購員的積極性,將薪酬和工作績效結(jié)合,保證“高績效高收入”。

2.強(qiáng)化對(duì)終端表現(xiàn)的考核:終端表現(xiàn)的優(yōu)劣對(duì)銷售而言是至關(guān)重要的。在這其中,導(dǎo)購人員對(duì)終端表現(xiàn)變動(dòng)信息的了解最為直接和快速的,要讓她們也起到維護(hù)良好排面和位置的作用?？梢园才乓欢ǖ膶ｍ?xiàng)考核獎(jiǎng)金與終端表現(xiàn)保持相掛鉤,這樣做,能增強(qiáng)其責(zé)任心,加快反饋信息的速度。

3.應(yīng)適當(dāng)增加淡季的工資水平:對(duì)于產(chǎn)品銷售有淡旺季區(qū)分的公司,尤其要注意在淡季導(dǎo)購員的工資管理,為避免淡旺季工資水平差異較大,造成淡季人員流動(dòng)的現(xiàn)象,應(yīng)適當(dāng)增加淡季的工資水平,把旺季的工資水平略微下調(diào),保持人員費(fèi)用比例保持在一定水平。

四、定期會(huì)議制度

會(huì)議制度的設(shè)立,可以加強(qiáng)公司與導(dǎo)購人員的溝通,及時(shí)了解顧客意見、市場動(dòng)向,門店情況等信息。

例會(huì)內(nèi)容一方面要回顧各門店的銷售狀況,如銷售進(jìn)度、終端表現(xiàn)、競品動(dòng)向等等;另一方面,聽取導(dǎo)購員對(duì)工作的意見和建議,對(duì)其遇到的問題給予協(xié)助解決,在方法和細(xì)節(jié)上給予提供指導(dǎo)和幫助。

篇3

破析一：不能用一種合理的方法把賣點(diǎn)體現(xiàn)出來

在終端，經(jīng)常會(huì)聽到導(dǎo)購員、賣場經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員等抱怨產(chǎn)品沒有賣點(diǎn)，咱們有的賣點(diǎn)競爭對(duì)手都有啊，不好賣啊等等怨言、訴苦的話。產(chǎn)品的賣點(diǎn)除了自己獨(dú)有的外，更主要的是根據(jù)競爭對(duì)手的賣點(diǎn)進(jìn)行挖掘、提煉出來的賣點(diǎn)。自己獨(dú)有的賣點(diǎn)往往是一些專利技術(shù)，在終端光靠這些賣點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。其實(shí)每個(gè)品牌的每個(gè)產(chǎn)品都有自己的賣點(diǎn)的，就是看你有沒有發(fā)現(xiàn)它，有沒有找到一種合理的方法把這些賣點(diǎn)體現(xiàn)出來，因?yàn)轭櫩褪遣粫?huì)多花一分錢買你與別人價(jià)值一樣的產(chǎn)品的。筆者舉個(gè)案例說明這個(gè)問題：

M品牌洗衣機(jī)為國產(chǎn)品牌；S品牌洗衣機(jī)為進(jìn)口品牌，S品牌的廣告是“S雙瀑布，洗衣不纏繞”。兩品牌的具體產(chǎn)品情況見下表。

品牌容量材料水流外觀價(jià)格

M洗衣機(jī)4.0kg不銹鋼內(nèi)桶（奧氏體）3兩個(gè)差不多一樣2385

S洗衣機(jī)4.5kg不銹鋼內(nèi)桶（馬氏體）22200

說明：奧氏體，對(duì)磁吸鐵沒任何反應(yīng)；馬氏體，對(duì)磁吸鐵有很大的反應(yīng)。

從上表看出：M品牌的水流比S多1個(gè)（但M品牌的容量比S少0.5 kg，），多一個(gè)水流而且容量小0.5kg就多賣185元，這恐怕讓英明的消費(fèi)者不能接受。怎么辦，辦法有兩個(gè)：一個(gè)是M品牌降價(jià)，降到至少低于S品牌；另一個(gè)是想辦法挖掘新賣點(diǎn)，通過一種合理的方法體現(xiàn)出來。M品牌選擇了后者。M品牌的市場一線人員通過暗中探訪S品牌的產(chǎn)品、導(dǎo)購員等，對(duì)S品牌的這一款產(chǎn)品有了初步了解，然后花錢買了一臺(tái)做研究，終于找到差異處：馬氏體，對(duì)磁吸鐵有很大的反應(yīng)，對(duì)衣服的纏繞有一定影響，而自己的產(chǎn)品奧氏體恰恰對(duì)磁吸鐵沒任何反應(yīng)。于是M品牌就在終端通過演示（用毛巾打結(jié)然后讓洗衣機(jī)打開的方式）及突出宣傳奧氏體的優(yōu)點(diǎn)并暗中顯示馬氏體的缺點(diǎn)。結(jié)果使得M品牌在容量小0.5kg、價(jià)格高185元的情況下取得了很好的銷售成績。

因此，不怕你的產(chǎn)品沒有賣點(diǎn)，就怕你不能用一種合理的方法把賣點(diǎn)體現(xiàn)出來。

破析二：導(dǎo)購員沒有利潤的觀點(diǎn)

在終端，普遍存在的一個(gè)問題就是導(dǎo)購員喜歡特價(jià)機(jī)。如果一個(gè)商場特價(jià)機(jī)斷貨，導(dǎo)購員就急了。感覺在終端沒有特價(jià)機(jī)，導(dǎo)購員的日子就不能過一樣。導(dǎo)購員喜歡特價(jià)機(jī)的理由是：特價(jià)機(jī)消費(fèi)者喜歡，銷量大，有利于完成銷售任務(wù)；還有競爭對(duì)手都有特價(jià)機(jī)。這其實(shí)是一個(gè)在終端出現(xiàn)的一個(gè)思維定式毛病。特價(jià)機(jī)是相對(duì)常規(guī)機(jī)來說好銷一點(diǎn)，它本來就是公司用來走量、提高市場占有率的產(chǎn)品或者打擊競爭對(duì)手某一特定型號(hào)而采取的戰(zhàn)略，作為終端一線的導(dǎo)購人員來說，主推特價(jià)機(jī)就是特錯(cuò)大錯(cuò)了；但目前在終端，許多導(dǎo)購員都在犯這種特錯(cuò)大錯(cuò)的事。殊不知，特價(jià)機(jī)的利潤是很小的甚至為零，真正有利潤的常規(guī)機(jī)導(dǎo)購員不去主推或引導(dǎo)顧客購買，公司的利潤怎么實(shí)現(xiàn)了。筆者認(rèn)為，作為終端一線的導(dǎo)購員，首先要有利潤的觀點(diǎn)。這個(gè)利潤即指公司的利潤，又指自己的利潤。主推特價(jià)機(jī)不僅給公司不能帶來利潤，而且給自己也不能帶來最大利潤，特價(jià)機(jī)一般給導(dǎo)購員的提成是很小甚至沒有的，而常規(guī)機(jī)恰恰相反。其次要引導(dǎo)顧客購買有利潤的產(chǎn)品。消費(fèi)者的購買能力是可以拓展的，比如某個(gè)消費(fèi)者本來進(jìn)商場之前打算買個(gè)2500元的電視，但經(jīng)過導(dǎo)購員的引導(dǎo)和推薦之后，他可能帶走的是2900元的電視。同時(shí)，這種利潤的觀點(diǎn)在培訓(xùn)導(dǎo)購員時(shí)就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)。

破析三：導(dǎo)購薪酬設(shè)置不合理

目前，大多數(shù)家電行業(yè)的導(dǎo)購員薪酬設(shè)置是廠家支付底薪，商家支付提成。這種設(shè)置的弊端有：

第一、導(dǎo)購員管理上的混亂。由雙方（廠家和商家）提供導(dǎo)購員的工資，在管理上常會(huì)出現(xiàn)要么重復(fù)管理，一件事兩方都插手，效率低；要么雙方誤認(rèn)定由對(duì)方負(fù)責(zé)，出現(xiàn)“管理真空”。比如在導(dǎo)購招聘時(shí)，手續(xù)就較繁瑣，無論哪方招來的往往要在通過商場入職手續(xù)后，還要再通過給廠家和商家兩個(gè)手續(xù)。廠家認(rèn)為商家會(huì)主動(dòng)培訓(xùn)導(dǎo)購員，因?yàn)閷?dǎo)購員的銷量直接與他們的利潤有關(guān)；商家認(rèn)為廠家會(huì)主動(dòng)培訓(xùn)導(dǎo)購員，因?yàn)閷?dǎo)購員大多數(shù)是廠家招聘來的，與他們沒關(guān)系，最后導(dǎo)致沒有人培訓(xùn)導(dǎo)購員。

第二、損害了導(dǎo)購員的忠誠性。導(dǎo)購員接受廠家、商家、商場的三重領(lǐng)導(dǎo)。多頭領(lǐng)導(dǎo)搞得導(dǎo)購員無從適應(yīng)，導(dǎo)購員不能明確自己廠家導(dǎo)購的身份，導(dǎo)購員的忠誠度低，自然導(dǎo)購員的銷售產(chǎn)品的積極性就受挫。某品牌廠家人員走訪賣場時(shí)，常有導(dǎo)購員這樣說“你們品牌怎么怎么”“你們品牌的產(chǎn)品如何如何”，完全沒有意識(shí)到自己也是該品牌人。另一方面由于廠家出底薪，商家出提成，不管那一方出現(xiàn)工資發(fā)放拖延，都會(huì)影響導(dǎo)購員的積極性。

第三、不利于于終端信息的收集。由于廠家、商家都認(rèn)為他們是導(dǎo)購員是他們的“孩子”，花了自己的錢就有權(quán)利讓自己的“孩子”干活。導(dǎo)致今天廠家讓他收集賣場信息，明天商家讓他收集賣場信息，這么多的作業(yè)，結(jié)果呢？雙方都沒有得到有價(jià)值實(shí)用的市場信息。

雖然廠家支付底薪，商家支付提成的這種導(dǎo)購薪酬設(shè)置是目前大多數(shù)企業(yè)所采用的，但筆者個(gè)人不贊同。它還有一個(gè)致命的弊端就是“假”導(dǎo)購員多，所謂的“假”導(dǎo)購員就是商家把自己的親戚朋友來作為導(dǎo)購員來賺取廠家的底薪，實(shí)際上根本沒有這個(gè)導(dǎo)購員或這個(gè)導(dǎo)購員賣商家自己的品牌產(chǎn)品；這會(huì)給企業(yè)造成很大的損失。筆者比較趨向于由一方全部提供，然后在雙方（廠家和商家）年終返利或政策補(bǔ)貼中體現(xiàn)，這樣可以有效減少以上弊端，更主要的是，對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有很大的益處。

破析四：對(duì)導(dǎo)購員能力的誤解

破析這個(gè)問題之前，我們先看一個(gè)真實(shí)的例子：張經(jīng)理今年為了決戰(zhàn)終端，在3月份就早早地招聘了10名風(fēng)扇導(dǎo)購員。張經(jīng)理這人性格開朗、外向，于是他招聘的導(dǎo)購員首要條件是能說會(huì)道，這10名風(fēng)扇導(dǎo)購員是從幾十人中挑選出來的能說會(huì)道的，用他的話說就是能“侃”，然后張經(jīng)理用他精心提煉的“2005風(fēng)扇導(dǎo)購金點(diǎn)100句”來培訓(xùn)這些能“侃”導(dǎo)購員（注：2005風(fēng)扇導(dǎo)購金點(diǎn)100句有些是張經(jīng)理花錢提煉的），經(jīng)過認(rèn)真仔細(xì)招聘、精心策劃培訓(xùn)之后的這些導(dǎo)購員就在4月份已經(jīng)上馬了。5月份旺季來臨時(shí)，張經(jīng)理原想十拿九穩(wěn)可以看到的大銷量并沒有出現(xiàn)，此時(shí)看到競品銷量上升時(shí)張總一頭污水和疑問。什么原因呢？在張總的邀請(qǐng)下，筆者和張總走訪了這些賣場，發(fā)現(xiàn)最大的原因出現(xiàn)在導(dǎo)購員身上。筆者以消費(fèi)者的身份走到張總品牌幾乎所有的專柜前時(shí)，張總的導(dǎo)購員幾乎都先說一句“你想買風(fēng)扇嗎”之后，就滔滔不決的開始給筆者說（注：與其說說，還不如說背）張總教給他們的那“金點(diǎn)100句”了，獨(dú)自說十分鐘有余，這過程，全然不顧筆者的表情（反感），筆者的需求就不用談了。

上面這個(gè)例子說的是張總導(dǎo)購員的現(xiàn)象，但在現(xiàn)實(shí)的終端，很多銷售經(jīng)理都存在這個(gè)問題。據(jù)調(diào)查，一般銷售經(jīng)理都認(rèn)為：導(dǎo)購員要形象好、有專業(yè)知識(shí)、能說會(huì)道，特別是后面一點(diǎn)，大多數(shù)銷售經(jīng)理都認(rèn)為最重要。因此在終端，你會(huì)經(jīng)常碰到像張總品牌一樣滔滔如流水的導(dǎo)購員，一見你就說個(gè)不停，甚至你連想說一句“我只是隨便看看”而后借機(jī)跑掉的客套話都插不上。有些導(dǎo)購員根本不理會(huì)顧客的實(shí)際需求和身份表情，完全是自我意識(shí)，覺得自己的那些話（產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)）不全部說完很舍不得。出現(xiàn)這些問題的根源就是銷售經(jīng)理對(duì)導(dǎo)購員能力的誤解所造成的。筆者認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀有能力的導(dǎo)購員應(yīng)該是：有信心、善于觀察顧客、能準(zhǔn)確判斷出顧客需求什么，在前面的基礎(chǔ)上再加上能說會(huì)道、有專業(yè)知識(shí)。這其中最主要的是善于觀察顧客、能準(zhǔn)確判斷出顧客需求什么。一個(gè)消費(fèi)者最關(guān)心的是自己需求的東西，而不是你的侃侃而談；抓住他需求什么，再有專業(yè)知識(shí)的侃侃而談，他才更感興趣。

破析五：銷售經(jīng)理缺乏思考

筆者在與銷售經(jīng)理聊天時(shí)，常聽他們談自己的工作日程：早上起床后先去辦公室處理一下事務(wù)，然后去市場或拜訪客戶，晚上回來（晚的話就直接回家）就打電話給總經(jīng)理或總部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)市場情況，然后就呼呼大睡了，第二天重復(fù)這些動(dòng)作。問他為什么這么做時(shí)，他說，總部領(lǐng)導(dǎo)要求我們一個(gè)月至少有20天時(shí)間出差或走訪市場，而且要每天晚上給領(lǐng)導(dǎo)打電話匯報(bào)呀，作為業(yè)績考查的一個(gè)方面啊。問他們晚上做不做白天的走訪記錄或就市場上出現(xiàn)的問題認(rèn)真思考、尋找解決辦法時(shí)，大部分人搖頭，理由是給領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)匯報(bào)了，言下之意是這些工作已經(jīng)交給領(lǐng)導(dǎo)了，是領(lǐng)導(dǎo)做的事呢。長期以來，有意無意的把自己定位在走市場、跑業(yè)務(wù)，給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，向領(lǐng)導(dǎo)提要求、要資源的角色，而從來不思考。

俗話說“業(yè)務(wù)是跑出來的”，但光跑還是不行的，還需要思考。銷售經(jīng)理缺乏思考是普遍存在的問題。據(jù)調(diào)查，一般銷售經(jīng)理工作時(shí)間的95%放在跑市場、拜訪客戶上，很少坐下來思考。銷售經(jīng)理跑完市場、拜訪完客戶后，就是給領(lǐng)導(dǎo)打電話要么要資源，要么抱怨產(chǎn)品質(zhì)量差、無賣點(diǎn)；經(jīng)常聽到銷售經(jīng)理給領(lǐng)導(dǎo)打電話說“某某品牌降價(jià)了或有贈(zèng)品了，趕快來一款特價(jià)機(jī)或增加贈(zèng)品”之類的話。銷售經(jīng)理從來不對(duì)競爭對(duì)手降價(jià)、促銷贈(zèng)品進(jìn)行詳細(xì)分析，然后根據(jù)這些分析來挖掘自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)、培訓(xùn)導(dǎo)購員，制定反擊策略?？梢哉f，他們只是獲取市場信息而不分析信息，只習(xí)慣向總部領(lǐng)導(dǎo)要資源。銷售經(jīng)理缺乏思考，已經(jīng)是銷售人員的一大通病。出現(xiàn)這種問題的原因既有銷售經(jīng)理自身原因，也有領(lǐng)導(dǎo)過分強(qiáng)調(diào)跑市場有關(guān)。跑市場的目的是獲取市場信息，獲取市場信息之后就應(yīng)該冷靜思考、分析、總結(jié)，然后再把總結(jié)的東西利用到市場中去，這才是跑市場的目的。

破析六：業(yè)務(wù)人員只顧開發(fā)新網(wǎng)絡(luò)或新客戶，而疏忽舊網(wǎng)絡(luò)或老客戶的維護(hù)

篇4

時(shí)間不知不覺，我們后知后覺，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回首這段不平凡的時(shí)間，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，該好好寫一份工作總結(jié)，分析一下過去這段時(shí)間的工作了。那么寫工作總結(jié)是要如何下筆呢?下面是小編為大家整理的最新服裝銷售人員工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家!

最新服裝銷售人員工作總結(jié)1服裝導(dǎo)購員，簡單說來就是在賣場指導(dǎo)消費(fèi)者購買服裝的人，大部分服裝導(dǎo)購員工作不太穩(wěn)定，具備短期性，而且難以管理。

此外，服裝導(dǎo)購員不僅是推銷員，她們?cè)谫u場中不僅僅推銷商品，統(tǒng)計(jì)銷量，而且要對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行觀察，分析，對(duì)對(duì)手的信息反饋，對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

所以，服裝導(dǎo)購員的能力提升直接關(guān)系著服裝企業(yè)的發(fā)展，但是多數(shù)企業(yè)缺乏服裝導(dǎo)購員培訓(xùn)心得，企業(yè)對(duì)導(dǎo)購員的培訓(xùn)都是在摸著石頭過河.

由于很多企業(yè)對(duì)通路導(dǎo)購存在短期性，做為企業(yè)對(duì)從事服裝導(dǎo)購工作的朋友就應(yīng)當(dāng)對(duì)他們今后的工作有長遠(yuǎn)的打算進(jìn)行引導(dǎo)，服裝導(dǎo)購工作兼容統(tǒng)計(jì)，推銷，陳列，市調(diào)等，是復(fù)合性銷售人才，導(dǎo)購工作是培訓(xùn)市場部經(jīng)理最好的學(xué)校，有了明確的人生目標(biāo)，對(duì)導(dǎo)購員來說就不是一份短期的工作了，通過從事導(dǎo)購工作，可以學(xué)習(xí)到很多的產(chǎn)品知識(shí)，行業(yè)知識(shí)。此外，你還會(huì)感受到企業(yè)文化，企業(yè)的歷史背景，如果你是國際品牌的導(dǎo)購，那樣你還會(huì)學(xué)習(xí)到更多的知識(shí)，甚至于學(xué)習(xí)終端管理的科學(xué)方法，在你職業(yè)人生中會(huì)重重地寫下一筆。

我們?cè)诤芏噘u場發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)在招聘導(dǎo)購人員時(shí)，都喜歡找年輕飄亮的女孩子來從事導(dǎo)購工作，這是不正確的，因?yàn)椴煌姆b類型需要不同性別的導(dǎo)購人員，包括年齡的選擇。試想一下，如果讓一個(gè)女孩去導(dǎo)購男式內(nèi)褲。因此，企業(yè)要根據(jù)不同的服裝品牌類型來選擇不同的導(dǎo)購員。如年齡段，性別等的選擇。

1、導(dǎo)購員的工作日?qǐng)?bào)不能僅僅只記錄一天賣出去多少，而是要非常細(xì)化的對(duì)賣場的人流量，服裝的銷量等進(jìn)行記錄，對(duì)來這里的人消費(fèi)行為特點(diǎn)，風(fēng)俗習(xí)慣，甚至于對(duì)消費(fèi)者在購物前的心理變化的記錄與分析，記錄一切與銷售與關(guān)聯(lián)的事情，間接的與直接的都要記錄，越祥細(xì)越好，這不但能及時(shí)反饋到公司，幫助公司研究開發(fā)產(chǎn)品，制定銷售政策，就是對(duì)自己今后的職業(yè)生涯的提升也有著很大的幫助，所以觀察與分析對(duì)一名導(dǎo)購員來說事關(guān)重要。

2、一般在賣場我們看到的都是導(dǎo)購員對(duì)一天的銷量的統(tǒng)計(jì)，因?yàn)檫@是與導(dǎo)購員有著直接的效益掛鉤，但是做為企業(yè)對(duì)導(dǎo)購員的工作日記應(yīng)當(dāng)進(jìn)行更高的要求，導(dǎo)購員的統(tǒng)記工作它應(yīng)該包含幾個(gè)方面，不光是銷量的統(tǒng)計(jì)，筆者曾見過一本導(dǎo)購工作筆記，它記錄著一位導(dǎo)購員負(fù)責(zé)的十米貨架，大致是這樣的，它記錄著每天有多少位消費(fèi)者光臨這里，有多少消費(fèi)者買了多少什么樣的產(chǎn)品，有多少消費(fèi)者摸過多少什么樣的產(chǎn)品，有多少消費(fèi)者來這里說過多少什么樣的話，無論對(duì)產(chǎn)品的褒貶都統(tǒng)統(tǒng)記錄下來。

這些是非常珍貴的商業(yè)資料，是很有價(jià)值的。

3、理貨工作對(duì)導(dǎo)購員來說是一門必修課，產(chǎn)品的陳列有橫向，縱向的，水平的，垂直的排列等，在賣場有效生動(dòng)的產(chǎn)品陳列是向消費(fèi)者展示出一幅企業(yè)產(chǎn)品的美麗圖畫。

所以理貨工作要一絲不茍地去完成

4、做為一名導(dǎo)購員一定要有敏銳的觀察力，要有火眼金星，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員，它能對(duì)大部分來光臨賣場的消費(fèi)者做出很有效的判斷，她可以通過消費(fèi)的衣著，年齡，說話，行為，大致猜測(cè)到此消費(fèi)者的文化層次，收入水平，以及他應(yīng)當(dāng)適合于消費(fèi)什么樣檔次的產(chǎn)品，我們?cè)囅胍幌拢晃婚_著“奔馳”車來購物的消費(fèi)者，你向他推銷10元錢5雙的打折襪子，或者是向一位穿著工作服剛下班還沒來得及換衣服的消費(fèi)者去推銷幾千塊一條的名牌皮帶，這樣能合適嗎?觀察與了解，這樣才能更有效地做好導(dǎo)購工作

最新服裝銷售人員工作總結(jié)2經(jīng)過一個(gè)月試用期的工作，我受益很多，也學(xué)到了很多知識(shí)，在__工作的一個(gè)月里，我非常開心。在即將成為__正式員工之際。我非常榮幸能夠成為__正式員工的一員。在經(jīng)歷了試用期的一段日子里，我已經(jīng)熟練的掌握了本崗位的工作，在工作是用心去對(duì)待每份工作和用心去解決每個(gè)問題，在處理同事之間的關(guān)系中也學(xué)會(huì)了工作中很多共事的方法，在實(shí)際操作中應(yīng)該注意什么問題，熱門思想 匯報(bào)這是一個(gè)非常重要的問題。生產(chǎn)首先是安全第一，要時(shí)刻提醒自己和工作中的同事，有什么安全隱患應(yīng)及時(shí)防范，在工作中注重效率，有時(shí)工作中并不是那么輕松和容易，有些工作要你去思考怎么去做而不是一味地機(jī)械操作，要知道事情的所以然，知道該怎樣達(dá)到效益最大化。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，感謝貴公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，我將更加努力工作，嚴(yán)格要求自己對(duì)待沒一件事情，為德努希多創(chuàng)一份效益。

在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，學(xué)無止鏡不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，工作總結(jié)提高自己解決問題的能力，并在工作過程中慢慢克服不足的地方，并且要積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待這份工作。

最新服裝銷售人員工作總結(jié)3隨著工作的深入，我接觸到了許多新的事物，也遇到了許多新的問題，而這些新的經(jīng)歷對(duì)于我來說都是一段新的磨練歷程。回顧整個(gè)一月，我學(xué)會(huì)了很多：在遇見困難時(shí)，我學(xué)會(huì)了從容不迫地去面對(duì);在遇到挫折的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了去堅(jiān)強(qiáng)地抬頭;在重復(fù)而又單調(diào)的工作背后，我學(xué)會(huì)了思考和總結(jié);在公司形象受到破壞的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了如何去維護(hù);在被客戶誤解的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了如何去溝通與交流。

以上是我在工作方面取得略微突破的地方，但這種突破并不意味著我就能夠做好工作，在接下來的工作中我會(huì)繼續(xù)完善自己，在失敗中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn);在和同事配合工作過程中學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的工作方法和理念;在溝通和交流過程中學(xué)會(huì)諒解他人。

現(xiàn)將一月份工作總結(jié)作如下匯報(bào)：

一、工作方面：

1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

2、是做好訂單跟蹤：在下訂單后要確認(rèn)工廠是否排單，了解訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)程，確定產(chǎn)品是否能夠按期發(fā)貨，最后還要確定客戶是否準(zhǔn)時(shí)收到我司產(chǎn)品;3、是貨款回籠，與客戶確認(rèn)對(duì)帳清單并確認(rèn)回傳，及時(shí)將開票資料寄到財(cái)務(wù)處，做好開票的事項(xiàng)，最后確認(rèn)客戶財(cái)務(wù)收到稅票并要求及時(shí)安排;4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、貨期協(xié)調(diào)能力不夠強(qiáng)，一些貨期比較急的貨經(jīng)常不能很好地滿足客戶的需求，貨期一退再推，有些產(chǎn)品甚至要二十多天才能完成。

這種情況導(dǎo)致了部分客戶的抱怨。工作的條理性不夠，在工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤;對(duì)時(shí)間的分配和利用不夠合理，使工作的效率大大地降低;不能很好地區(qū)分工作內(nèi)容的主次性，從而影響了工作的整體進(jìn)程。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶。

這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題在大貨生產(chǎn)中是很難避免的，但是所有人都希望降低產(chǎn)品質(zhì)量問題的發(fā)生率。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，上個(gè)月客戶投訴我司產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的案例達(dá)十幾起。舉兩個(gè)案例：邦威(盛豐)H0710136單撞釘，因?yàn)榈揍斣趯?shí)際大貨生產(chǎn)過程中不夠鋒利、穿透力不夠強(qiáng)，導(dǎo)致客戶在裝釘過程中出現(xiàn)大量底釘打歪、打斷、變形情況。這給客戶帶來了一定的損失，經(jīng)過協(xié)調(diào)，客戶要求我司盡快補(bǔ)回?fù)p耗的底釘1000粒;邦威(圣隆)H0710052單的工字扣,客戶投訴我公司產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題,一個(gè)工字扣同時(shí)出現(xiàn)幾種質(zhì)量問題:掉漆、鈕面變形、顏色不統(tǒng)一。這使我們和客戶的溝通出現(xiàn)空前的尷尬場面?？蛻魧?duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量表示懷疑，也對(duì)我們的態(tài)度表示懷疑。他們覺得我們沒有一點(diǎn)誠意。后來我們工廠采取了相應(yīng)的措施解決了此次質(zhì)量問題。但是之前糟糕的質(zhì)量問題給客戶帶去了非常不好的影象對(duì)我們的信任度和滿意度都大幅度降低。

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，如果要求工廠生產(chǎn)的大貨不發(fā)生質(zhì)量問題，那時(shí)不現(xiàn)實(shí)的也是一種幼稚的想法。容忍一定限度的質(zhì)量問題是每個(gè)業(yè)務(wù)員所必須做到的，如果一味地去埋怨工廠，只會(huì)讓事情變得更加糟糕。如果說有什么可以彌補(bǔ)質(zhì)量問題，那就是我們的態(tài)度。一旦發(fā)生質(zhì)量問題我們就應(yīng)該及時(shí)有效地去挽回?fù)p失和客戶對(duì)我們的信任，拿出我們的誠意尋找并承認(rèn)自己的過失之處，這才是首先要做的事情。

三、自我剖析

在心態(tài)方面，我存在兩個(gè)問題：一是急躁心理、二是責(zé)任分散。我還需要進(jìn)一步去調(diào)整和改變。

在緊張的工作中會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生急躁的心理狀態(tài)，我曾嘗試著去緩解這種狀態(tài)，但是效果并不好。心理學(xué)解釋導(dǎo)致急躁的心理有許多因素：工作環(huán)境、自身素質(zhì)、生活習(xí)慣、工作方法等等，而我認(rèn)為調(diào)整急躁的心理狀態(tài)還需要從自己的生活習(xí)慣和工作方法做起，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境是客觀的，而提高自身素質(zhì)特別是心理方面的素質(zhì)更不是一朝一夕的事情，現(xiàn)在我能把握的就是調(diào)整自己的工作方法和自己的生活習(xí)慣。

責(zé)任分散是為了提高工作效率的一種重要手段，但是工作分散心理卻有著它消極的一面，當(dāng)一件事情的責(zé)任被多個(gè)人分擔(dān)后，沒有人認(rèn)為這件事是自己的事情，久而久之便沒有人會(huì)去刻意關(guān)注這件事，在我身邊我能感受到它是存在的。我想克服這種心理的最佳方法就是培養(yǎng)和加強(qiáng)自身的團(tuán)隊(duì)合作精神。時(shí)刻都要把自己擺在一個(gè)團(tuán)體的位置里，因?yàn)檫@里沒有我只有我們。

四、下月規(guī)劃

1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保森馬巴拉的大貨能夠準(zhǔn)時(shí)出廠。

做好森馬巴拉秋季打樣工作。

2、做好貨款回籠，上個(gè)月我在這一方面做地不好，被人敷衍的感受實(shí)在不好受，從現(xiàn)在開始要多長一個(gè)心眼，俗話說：口說無憑，什么事情都要確認(rèn)才行。

3、對(duì)于新客戶，一定要完全按照合同上的規(guī)范行事。

盡快地獲得新客戶對(duì)我們的信任和支持。

4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自己。

堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

以上是我一月份工作總結(jié)，不足之處還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多指點(diǎn)和批評(píng)。

最新服裝銷售人員工作總結(jié)420__年也是大豐收的一年，在8月份的大型特賣活動(dòng)取得了圓滿成功，在一次次的業(yè)績突破記錄中是充分發(fā)揮著我們的團(tuán)隊(duì)力量，很驕傲也很榮幸有這么個(gè)團(tuán)隊(duì)。

在過去的一年里客訴也時(shí)有發(fā)生，如前幾天發(fā)生的羽絨服客訴事件，雖然事情已經(jīng)圓滿解決，但做為導(dǎo)購的我們也得深思，在工作中是否有不足的地方，將在以后的工作中更加細(xì)心多提醒顧客仔細(xì)檢查貨品，盡可能的少發(fā)生類似客訴，也要在以后的客訴處理上多一些冷靜.理解，將事情解決在萌芽中，這也是我們需要改進(jìn)的。

非常榮幸本人能代表我們營運(yùn)二部參加公司舉行的《三字經(jīng)》演講比賽。在此活動(dòng)中我學(xué)習(xí)到了很多，也發(fā)現(xiàn)人的潛能是無限的，只要你肯努力，肯付出一定會(huì)有回報(bào)的。在一次次的登臺(tái)演講中，能夠突破了自己，戰(zhàn)勝了自己也是我一年來取得的最大的成績。

更值得高興的是我專柜被評(píng)為杭州地區(qū)業(yè)績年增長率最高的一家店，是榮譽(yù)，是對(duì)我們工作的一個(gè)肯定。在高興和興奮之余我感受最深的是壓力，在20__年里我們將如何取得更好的成績呢?針對(duì)未來的20__，我專柜將重點(diǎn)放在以下幾個(gè)方面：

A:積極配合商場促銷活動(dòng)，提高銷售業(yè)績。

B:充足的貨品，爭取做好貨品的供應(yīng)，以滿足顧客的需求。

C:提高服務(wù)質(zhì)量，用心服務(wù)，盡量減少客訴的發(fā)生，保持品牌形象。

最新服裝銷售人員工作總結(jié)5在__服飾上班到現(xiàn)在為止已經(jīng)整一年多了。每天都處于一種緊張忙碌的學(xué)習(xí)狀態(tài)之中。通過學(xué)習(xí)，我深深感到__的博大深厚，深深發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的知識(shí)太多太多。來__后我被分在服飾區(qū)，現(xiàn)對(duì)今年工作加以總結(jié)。

一、現(xiàn)場工作方面

來到服飾區(qū)，首先在現(xiàn)場站柜學(xué)習(xí)，了解服飾子的分類，質(zhì)量，價(jià)位，產(chǎn)地以及服飾子的銷售技巧，從而彌補(bǔ)對(duì)所在區(qū)域物品的不了解。其次，在每天的例行工作中，督促柜組衛(wèi)生，疏通消防通道，監(jiān)督導(dǎo)購穿工服，戴工卡，留意標(biāo)價(jià)簽的整齊擺放，正確書寫，檢查銷售小票，磁扣的打定，錄入單的填寫，做到最好的預(yù)防工作。最后，根據(jù)實(shí)際情況，分析各柜組的不足之處，讓各個(gè)柜組的各項(xiàng)工作都能得到更好的改進(jìn)。這些現(xiàn)場工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事，但是銷售無小事，服務(wù)無小事，無數(shù)個(gè)小事堆積起來就是大事了。有本書寫得好：細(xì)節(jié)決定成敗。只有關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注日常小事，才能保持一個(gè)良好的銷售環(huán)境，才能保證一個(gè)服務(wù)的良好進(jìn)行，才能保證銷售到更好業(yè)績。

二、業(yè)務(wù)熟悉方面

在業(yè)務(wù)方面也學(xué)了很多，從錄入單的正確錄入，標(biāo)簽的正確填寫，導(dǎo)購員規(guī)章制度等簡單的業(yè)務(wù)到跟重貨制度，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，商品質(zhì)量三包的實(shí)施細(xì)則等高難度業(yè)務(wù)。但我個(gè)人認(rèn)為，學(xué)得雖然不少，但真正能用得到的并不是很多，因?yàn)樗械氖虑槎际强慈丝词驴辞闆r而定，要做到真正服務(wù)于顧客，服務(wù)于供貨商，并不僅僅是靠背會(huì)制度就能辦到的。這就需要我們從實(shí)踐中去學(xué)習(xí)制度，去體會(huì)__理念，去處理所遇到的事情，需要我們不間斷的學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，才能成為一名合格的__管理人員。

三、工作中的心得與體會(huì)

在__工作的這幾天，因?yàn)榉梾^(qū)是商場所有區(qū)域里售后最多的區(qū)域，所以除了現(xiàn)場工作和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)外，看到最多的就是處理售后。而這些售后的處理又讓我不止一次的感嘆：顧客在__就絕對(duì)是上帝!所有的售后服務(wù)都是以顧客為中心，站在顧客的立場上去理解顧客，去處理問題，盡量的讓顧客滿意。由于__的售后服務(wù)好，也就同時(shí)給那些蠻不講理的顧客帶來了機(jī)會(huì)，強(qiáng)詞奪理，但我們的售后人員并不與其強(qiáng)爭，而是溫和的給他們講解三包的規(guī)定范圍，用自己的態(tài)度和服務(wù)去感動(dòng)這些難纏的上帝。

篇5

通過走訪賣場發(fā)現(xiàn)，很多問題主要在終端，而導(dǎo)購員問題最大。導(dǎo)購員隊(duì)伍參差不齊，工作狀態(tài)不佳，無激情，大多進(jìn)公司時(shí)未接受系統(tǒng)培訓(xùn)，有的連產(chǎn)品知識(shí)都不是記得很清楚，更別言戰(zhàn)斗力。終端無銷量也是在情理之中的事。

一年后，因?yàn)榻K端管理的有聲有色。業(yè)績也一路攀升。小胡受到公司的獎(jiǎng)勵(lì)，一日。領(lǐng)導(dǎo)要他談?wù)剬?dǎo)購管理心得，小胡充滿自信地答道:三招。

歷練導(dǎo)購　 內(nèi)外兼修

人人都說"新官上任三把火"。小胡上任卻沒火.他知道。自己剛到Q市場，不是很了解當(dāng)?shù)厥袌鲆恍┣闆r，必須先到一線去摸底。于是他給自己安排了個(gè)工作進(jìn)度表，按照他的計(jì)劃，他要在第一個(gè)月的時(shí)間里熟悉各賣場導(dǎo)購工作狀況，業(yè)務(wù)流程及自己做一星期的導(dǎo)購員。接下來的日子里。辦公室里很少見得到他的身影。整天都穿梭在賣場之間。有時(shí)。在一個(gè)賣場一呆就是一天。除了業(yè)務(wù)上的工作外。原來小胡親自和導(dǎo)購員一起賣產(chǎn)品.晚上回來后對(duì)問題歸納總結(jié)分析，通過一個(gè)多月"站柜臺(tái)"。他細(xì)心觀察、學(xué)習(xí)、交流以及實(shí)踐。并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)目前的導(dǎo)購員進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估。發(fā)現(xiàn)了大量的問題:有的產(chǎn)品知識(shí)不很了解。有的缺乏銷售技巧。有的沒激情......接下來一個(gè)月小胡要著手對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。

第一?；A(chǔ)知識(shí)。大致包括：企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、公司相關(guān)政策、行業(yè)知識(shí)等。大家也許認(rèn)為這些東西老生常談了，沒什么新鮮的。起初導(dǎo)購員也是這樣想的。小胡才不這么看呢，首先對(duì)他們進(jìn)行一次全面的摸底考核，結(jié)果出來。平均分不到50分，最高才58分，很多人連主要競品的競爭型號(hào)的價(jià)格也不記得，更有甚者連主推機(jī)型的優(yōu)勢(shì)功能和賣點(diǎn)都不能精確描述，更別說企業(yè)文化了解多少了?；A(chǔ)知識(shí)是導(dǎo)購力之本，缺乏它就好比“巧婦難為無米之炊”。尤其是產(chǎn)品知識(shí)更是提升導(dǎo)購員銷售能力的根本，作為導(dǎo)購員，只有對(duì)自身品牌的產(chǎn)品知識(shí)和競品的產(chǎn)品知識(shí)了如指掌方能胸有成竹，講解時(shí)才能有的放矢，“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”。對(duì)這一塊培訓(xùn)堅(jiān)持“定期培訓(xùn)，長期考核”的原則，考核主要以組織考試，在周會(huì)時(shí)抽查提問和商場現(xiàn)場觀察考核三種形式為主。目標(biāo)是把導(dǎo)購員打造成產(chǎn)品專家和技術(shù)顧問。這就是導(dǎo)購的外功.

第二。推銷技能。由于已往不是很重視培訓(xùn)，導(dǎo)購員的銷售能力參差不齊，由于導(dǎo)購員銷售能力偏低，很長一段時(shí)間里，他們都賣低價(jià)位型號(hào)，主推機(jī)型因價(jià)位高，沒有很好得到主推，造成大量庫存積壓。另外對(duì)于競品的打壓毫無還擊之力。導(dǎo)購員自己也覺得銷售力不從心。推銷技能在產(chǎn)品的銷售過程中起到關(guān)鍵作用，可謂導(dǎo)購力之源。推銷技能培訓(xùn)包括商務(wù)禮儀和推銷技巧兩個(gè)方面。培訓(xùn)方式是互動(dòng)交流式、案例分析等，堅(jiān)持“長期培訓(xùn)，定期考核”，目標(biāo)是把導(dǎo)購員培養(yǎng)成導(dǎo)購專家---導(dǎo)購員的內(nèi)功。

第三。推廣知識(shí)和促銷知識(shí)。從公司的角度來說。導(dǎo)購不光是賣產(chǎn)品的能手。還是一名品牌傳播者。是推廣和促銷的執(zhí)行者。不論從廠家還是商家看來。導(dǎo)購是整個(gè)銷售過程的最基層人員。但是我們也很清楚他們是站在終端的一線戰(zhàn)斗人員。是實(shí)現(xiàn)公司和消費(fèi)者之間信息交流和傳達(dá)的橋梁.由于導(dǎo)購與消費(fèi)者是零接觸。所以他們是企業(yè)品牌傳播和推廣的直接執(zhí)行者。另外。大量的終端促銷活動(dòng)也離不開他們的參與.就推廣方面而言。導(dǎo)購必須對(duì)企業(yè)文化非常了解與認(rèn)同。對(duì)自己品牌忠誠度極高。對(duì)工作激情高漲。同時(shí)。對(duì)他們還要進(jìn)行系統(tǒng)的推廣知識(shí)培訓(xùn)。讓他們掌握基本推廣技巧。尤其是當(dāng)有新品上市時(shí)。導(dǎo)購是最為重要了。導(dǎo)購還要掌握促銷方面的知識(shí)和技巧。可以通過培訓(xùn)和現(xiàn)場參與實(shí)踐來進(jìn)行.在這方面。導(dǎo)購要具備兩方面的能力:一個(gè)是能參與執(zhí)行公司或商家的組織的促銷活動(dòng).另一個(gè)是還要能在終端市場有變化的情況下。自己通過價(jià)格包裝或贈(zèng)品包裝等方式開展針對(duì)競品的臨時(shí)促銷.比如競品突然開展促銷。而公司又沒有活動(dòng)跟進(jìn)。怎么辦?這個(gè)時(shí)候?qū)з徔梢栽诮?jīng)過請(qǐng)示批準(zhǔn)后。自行開展小規(guī)模的促銷。以便對(duì)競品實(shí)施有效的終端攔截。

第四.收集市場情報(bào)。市場瞬息萬變。終端尤其激烈。身在銷售最前沿的導(dǎo)購是能夠最快掌握信息.如何收集信息呢?首先要教他們識(shí)別有用信息.其次要弄明白收集那些信息。通常包括:競品促銷情報(bào)、競品庫存、競品終端價(jià)格調(diào)整信息、競品新品上市信息、競品人員變動(dòng)信息。還有賣（商）場方面的許多相關(guān)信息.當(dāng)上述信息有變化時(shí)。導(dǎo)購要及時(shí)向業(yè)務(wù)員匯報(bào).當(dāng)然對(duì)導(dǎo)購提供的信息也要給予充分重視。這也是對(duì)導(dǎo)購的鼓勵(lì)和對(duì)他的工作的尊重和肯定.另外。對(duì)于工程機(jī)市場信息的收集反饋也是很重要的。

引入考核　 嚴(yán)加管理

由于A公司在Q市場未設(shè)立導(dǎo)購主管，也沒有市場推廣專員。所以導(dǎo)購管理的工作都由業(yè)務(wù)員一個(gè)人抓。很長一段時(shí)間里。對(duì)導(dǎo)購工作沒有考核。每周一的例會(huì)內(nèi)容不外是報(bào)報(bào)每周銷量、要點(diǎn)贈(zèng)品而已。要說有考核的話。也就是賣的差的批評(píng)幾句。連續(xù)賣的差的以辭退相挾。對(duì)導(dǎo)購?fù)耆湃巫粤?。如此一來。業(yè)務(wù)只能粗略地知道哪個(gè)賣場賣的怎么樣。不知道導(dǎo)購的具體的工作狀態(tài)。所以。之前曾出現(xiàn)導(dǎo)購遲到早退、私自侵吞贈(zèng)品、工作松懈等現(xiàn)象。填寫各種報(bào)表也是應(yīng)付工作。有的身在曹營心在蜀(正想著離職到競品去干)，更別說提供什么情報(bào)信息了。

小胡來了后。 首先開始對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行嚴(yán)格管理。主要是采用表格化管理。這些表格包括:《A品牌銷量周報(bào)表》、《競品銷量周報(bào)表》、《A產(chǎn)品庫存登記表》、《贈(zèng)品發(fā)放登記表》、《重點(diǎn)客戶登記表》(回訪用)、《贈(zèng)品的領(lǐng)取登記表》等。當(dāng)然對(duì)表格填寫的內(nèi)容要真實(shí)詳細(xì)。堅(jiān)決杜絕弄虛作假。虛報(bào)數(shù)字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠。表格化管理使小胡知道每周各賣場導(dǎo)購銷售狀況。競品銷售狀況。了解導(dǎo)購的工作內(nèi)容.當(dāng)然。光是幾張表格也是不管用的。還要到個(gè)賣場進(jìn)行巡查、監(jiān)督。對(duì)工作怠慢松懈、缺乏熱情的。擅自離崗的。要記錄在案。到周一例會(huì)時(shí)(千萬不要在賣場當(dāng)者眾人面批評(píng)他們)提出批評(píng)。嚴(yán)重的給予罰款。同時(shí)也要通過與導(dǎo)購溝通交流隨時(shí)掌握他們的所思所想。注重引導(dǎo)和激發(fā)他們的工作熱情。

嚴(yán)格的管理必定有相應(yīng)的考核與之匹配。首先每月銷售業(yè)績要考核。每月評(píng)選出銷售冠、亞、季軍給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)末位或未完成給定任務(wù)的給予一定處罰.這種銷量考核不一定以實(shí)際銷量為準(zhǔn)?？梢酝诨鶖?shù)為準(zhǔn)或分配配額任務(wù)為準(zhǔn).其次。還要對(duì)導(dǎo)購工作態(tài)度進(jìn)行考核."態(tài)度決定一切"。主要參考依據(jù)是各項(xiàng)表格填寫情況。現(xiàn)場檢查以及其它布置的各項(xiàng)任務(wù)完成情況.對(duì)工作態(tài)度差的通過引導(dǎo)后仍無改的要堅(jiān)決給予辭退.另外。不定期地開展產(chǎn)品知識(shí)。銷售技巧等方面的考試。并且列入考核范圍.除了上述外。小胡還不時(shí)地開展一些競賽活動(dòng)。比如。開展產(chǎn)品解說比賽。我愛A品牌演講比賽等等。一方面提升了他們的銷售能力。還激發(fā)了他們的工作熱情。

嚴(yán)格的考核。管理不可避免的有各種處罰。但處罰不是目的。也不是長久之計(jì).何況出發(fā)也不是嚴(yán)格管理的主要手段。要想提高導(dǎo)購的工作激情和端正他們的心態(tài)主要靠表揚(yáng)、激勵(lì)和正確引導(dǎo).在管理方面，根據(jù)“二八”法則，重點(diǎn)關(guān)注占銷量百分之八十的四家賣場，做到重點(diǎn)明確、主次分明。避免到處撒網(wǎng)，面面俱到。

互相尊重

引導(dǎo)提高

由于各種原因，在Q市場導(dǎo)購離職頻繁，流動(dòng)性很大，工作兩年以上的只有兩名，人心渙散，缺乏凝聚力，非常不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。另外，導(dǎo)購由于沒有企業(yè)主人翁意識(shí)，工作一直處于消極狀態(tài)。小胡了解情況后采取了三項(xiàng)舉措。

首先，要培育導(dǎo)購的歸屬感。根據(jù)馬斯洛的人的五大需求理論，人都有渴望被得到尊重的需求。我們給導(dǎo)購歸屬感就是要尊重他們。在大多數(shù)公司，導(dǎo)購沒有被認(rèn)為是正式的員工，加之他們工作在最基層，被認(rèn)為地位最低，很少受到重視和尊重。其實(shí)，導(dǎo)購不僅是公司的正式員工，還是公司人力資源的重要組成部分。試想，沒有導(dǎo)購我們能把公司成千上萬的產(chǎn)品銷售給千千萬萬的消費(fèi)者？沒有他們，光靠幾個(gè)電視報(bào)紙廣告我們能把品牌形象和產(chǎn)品信息準(zhǔn)確地傳達(dá)到消費(fèi)者心中去？因而，我們要充分尊重我們的同事導(dǎo)購，讓他們感覺到自己是公司重要的一份子，感覺到自己的勞動(dòng)能得到公司的認(rèn)同和尊重。只有這樣，我們也才能得到他們的信任，導(dǎo)購才可能以主人翁心態(tài)全身心投入到工作中去，才會(huì)產(chǎn)生責(zé)任感和歸屬感。具體工作中要做到：1，在薪酬考核上體現(xiàn)多勞多得，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，讓導(dǎo)購在工作中得到成就感。2，讓導(dǎo)購參與公司的決策，尤其在終端銷售與管理決策方面，讓他們甘愿奉獻(xiàn)自己的青春和汗水，把自己當(dāng)作企業(yè)的主人。3，企業(yè)是一所大學(xué)，人都有學(xué)習(xí)的需求，盡量提供導(dǎo)購培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在學(xué)習(xí)中促進(jìn)他們成長。

篇6

一、活動(dòng)目的

提高X品牌知名度及市場占有率，拓展新的銷售渠道以擴(kuò)大銷量。

二、活動(dòng)主題：購X品牌家廚，創(chuàng)造美好新生活。

三、活動(dòng)前期準(zhǔn)備：

A、宣傳品制作。

①條幅：保證每個(gè)小區(qū)懸掛3條，可掛在小區(qū)外墻、路邊樹干及小區(qū)內(nèi)主干道上。內(nèi)容可為：X品牌家廚義務(wù)維修服務(wù)點(diǎn)；X品牌創(chuàng)造舒適健康新生活；新生活，新家廚——X品牌家廚，條幅作為現(xiàn)場的促銷廣告，內(nèi)容為X品牌企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色，藍(lán)底白字，以吸引消費(fèi)者注意，形成強(qiáng)烈的視覺沖擊力。

②海報(bào)：張貼于小區(qū)宣傳欄或小區(qū)門口、外墻、現(xiàn)場咨詢臺(tái)或產(chǎn)品上，以引起消費(fèi)者注意，達(dá)到宣傳的目的。

③X展架：內(nèi)容主要是產(chǎn)品形象及企業(yè)形象 Logo以及促銷活動(dòng)內(nèi)容及服務(wù)內(nèi)容等。

④DM宣傳單頁：由導(dǎo)購員或臨時(shí)導(dǎo)購員在小區(qū)門口，人流量大的過道交叉路口，主要干道及小區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場向消費(fèi)者散發(fā)大量的宣傳品、DM宣傳單頁，向消費(fèi)者傳遞信息應(yīng)直接，完整，因此DM宣傳單頁包括公司簡介及公司理念等，適當(dāng)印上產(chǎn)品型號(hào)、尺寸及簡介。另增加售后服務(wù)承諾及售后服務(wù)聯(lián)系電話，免除消費(fèi)者后顧之憂。

⑤樓層貼：制作樓層貼張貼于各個(gè)小區(qū)的每層樓道內(nèi)，顏色為X品牌企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色，如藍(lán)色和白色，藍(lán)底白字或白底藍(lán)字，內(nèi)容主要以公益性質(zhì)宣傳語為主：如X品牌集團(tuán)與您共創(chuàng)全國文明城市；爭做文明株洲人；X品牌集團(tuán)祝您身體健康，步步高升等。

⑥帳篷：帳篷統(tǒng)一印刷企業(yè)CI形象，并于小區(qū)直銷活動(dòng)開始前運(yùn)送至小區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場，增加企業(yè)和產(chǎn)品知名度，提升品牌形象。

⑦售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡：增加廠家與消費(fèi)者的感情，提高企業(yè)的美譽(yù)度，引起消費(fèi)者信賴。

B、小區(qū)選擇：

①首先對(duì)小區(qū)的總體情況做調(diào)查，了解小區(qū)的開發(fā)商背景及住宅樓的開發(fā)規(guī)模，并且對(duì)業(yè)主的背景進(jìn)行分析，圍繞目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行信息收集，確定合作伙伴。

②了解希望合作小區(qū)的管理制度并與物業(yè)人員溝通，了解對(duì)方對(duì)小區(qū)活動(dòng)的看法，探討合作模式，以便更好的開展小區(qū)活動(dòng)，避免不必要的麻煩。

③在與房地產(chǎn)開發(fā)商簽定合作協(xié)議，以開發(fā)商品牌和X品牌共同活動(dòng)的方式進(jìn)行，以提高各自銷量。如：“湘銀、X品牌與您攜手共創(chuàng)美好新生活?！?/p>

C、直銷活動(dòng)宣傳方式。

①在進(jìn)入小區(qū)直銷活動(dòng)前，組織人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)以地毯式發(fā)放宣傳單頁，做到家家戶戶均看得到X品牌的宣傳單頁。

②在各小區(qū)樓道內(nèi)貼上樓層貼，提高影響力，懸掛橫幅于各小區(qū)內(nèi)，增強(qiáng)品牌知品度，擴(kuò)大影響。

③在現(xiàn)場擺點(diǎn)直銷時(shí)，不僅發(fā)放DM宣傳單頁，另可附加奉送一系列小禮品擴(kuò)大宣傳的影響力。

④在小區(qū)現(xiàn)場銷售過程中，可發(fā)動(dòng)現(xiàn)場的消費(fèi)者參與，以引起其他消費(fèi)者對(duì)X品牌產(chǎn)品和促銷活動(dòng)的注意，利用他們之間的信任和喜歡“湊熱鬧”的心理來宣傳活動(dòng)，以拉動(dòng)銷售。

⑤利用房地產(chǎn)開發(fā)商展覽大廳，放置X品牌DM宣傳單頁或聯(lián)合促銷廣告單頁。

⑥借助售樓小姐進(jìn)行推介，如購房一套，贈(zèng)送X品牌優(yōu)惠券**元或憑X品牌的DM宣傳單頁可享受ⅹ**折優(yōu)惠，或免費(fèi)清洗一次。

D、導(dǎo)購員培訓(xùn)。

導(dǎo)購員必須要全面熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，了解產(chǎn)品知識(shí)。公司營銷部門針對(duì)此次活動(dòng)，有針對(duì)性地從各個(gè)產(chǎn)品中提煉出賣點(diǎn)，組織專業(yè)售后服務(wù)人員和技術(shù)人員對(duì)導(dǎo)購員加以培訓(xùn)，讓他們了解各零部件的作用和功能，使導(dǎo)購員真正對(duì)產(chǎn)品全面了解，使他們能夠在向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品時(shí)更有說服力。

活動(dòng)中，導(dǎo)購員要統(tǒng)一說詞，統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一著裝，始終保持友善、熱情、微笑的工作態(tài)度，積極主動(dòng)，耐心細(xì)致的對(duì)消費(fèi)者講解活動(dòng)內(nèi)容，處處體現(xiàn)出導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)，以點(diǎn)燃消費(fèi)者購買欲望。

另外在終端布置和推銷技巧上也加以培訓(xùn)：

1.活動(dòng)條幅懸掛和海報(bào)張貼應(yīng)在醒目位置，活動(dòng)贈(zèng)品也應(yīng)整齊合理擺放，以吸引消費(fèi)者注意，引起消費(fèi)者購買欲望，也烘托出現(xiàn)場的熱烈氣氛。

2.產(chǎn)品應(yīng)做到整齊擺放并做堆頭，吸引消費(fèi)者注意，烘托產(chǎn)品熱銷的情景。贈(zèng)品也應(yīng)做堆頭，并在贈(zèng)品上張貼贈(zèng)品貼。

3.導(dǎo)購員看見消費(fèi)者后，應(yīng)主動(dòng)笑臉相迎，并積極介紹促銷活動(dòng)方式，增強(qiáng)成交率。

4.導(dǎo)購員積極的向前來觀看的消費(fèi)者發(fā)放DM宣傳單頁，當(dāng)消費(fèi)者顯示出購買欲望后，積極加以引導(dǎo)，促成銷售。

5.同時(shí)在活動(dòng)期間，導(dǎo)購員應(yīng)在每天下班前主動(dòng)統(tǒng)計(jì)銷量情況，并及時(shí)將信息反饋給經(jīng)營部，以便經(jīng)營部作出決策調(diào)整。

四、直銷活動(dòng)內(nèi)容：

現(xiàn)場演示活動(dòng)?，F(xiàn)場演示是一個(gè)非常簡單且效果明顯的方法，比導(dǎo)購員口頭介紹效果要強(qiáng)，“耳聽為虛，眼見為實(shí)”，這樣不僅引起消費(fèi)者興趣，也提起消費(fèi)者購買欲望，更增加了消費(fèi)者的購買信心。現(xiàn)場的演示從產(chǎn)品的特點(diǎn)功能出發(fā)，讓消費(fèi)者知道產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)，以引起消費(fèi)者注意，更利用現(xiàn)場演示吸引更多消費(fèi)者。

同時(shí)為加大直銷活動(dòng)力度，必須附加贈(zèng)品和開展其它活動(dòng)，吸引消費(fèi)者，讓消費(fèi)者真正感覺到現(xiàn)場購買確實(shí)能夠得到實(shí)惠，因此，開展以下活動(dòng)：

活動(dòng)方式一：以舊換新活動(dòng)。內(nèi)容：購買臺(tái)式灶，舊臺(tái)式灶更換新灶，舊臺(tái)式灶抵現(xiàn)金ⅹ**ⅹ元；購嵌入式灶，舊灶抵現(xiàn)金**元；購買熱水器，舊熱水器抵現(xiàn)金ⅹⅹ元。

活動(dòng)方式二：贈(zèng)品活動(dòng)。內(nèi)容：購臺(tái)式灶，送圍裙一條；購嵌入式，送砧板一塊；購熱水器，送不銹鋼鳴笛水壺一個(gè)，另可以根據(jù)實(shí)際情況增加套餐制產(chǎn)品。

活動(dòng)方式三：免費(fèi)維修活動(dòng)。在消費(fèi)者越來越理性，消費(fèi)心理越來越成熟的今天，售后服務(wù)尤為重要，售后服務(wù)不僅要及時(shí)、規(guī)范、完善，更要做到超前，想用戶之所想，急用戶之所急，為消費(fèi)者解決一切后顧之憂，開展免費(fèi)維修活動(dòng)，進(jìn)一步提高品牌效應(yīng)和企業(yè)美譽(yù)度。

五、活動(dòng)中應(yīng)注意的問題。

①注意天氣變化，避開下雨、狂風(fēng)等不利于開展直銷活動(dòng)的天氣。

②防范不懷好意的人搗亂，應(yīng)主動(dòng)與小區(qū)保安聯(lián)系。

③避免不愉快的事情發(fā)生，不要與消費(fèi)者爭吵，特別是售后服務(wù)方面、導(dǎo)購員應(yīng)做到交待清楚，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，心中要緊記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念。

④如逢競爭對(duì)手也在擺點(diǎn)，不抵毀對(duì)方，不得為爭搶客戶而與競爭對(duì)手發(fā)生爭吵。

⑤做好貨物、贈(zèng)品的保管和銷量統(tǒng)計(jì)工作，防止貨物和贈(zèng)品的流失

六、活動(dòng)總結(jié)及效果評(píng)估。

篇7

   一、市場調(diào)研及分析 

    望：即看當(dāng)?shù)貓?bào)紙廣告、戶外條幅、巨幅廣告、終端海報(bào)、活動(dòng)單頁等廣告，看同類對(duì)手的價(jià)格是多少，與我們比較，雙方優(yōu)勢(shì)如何。必須盡快掌握競爭對(duì)手的活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)方式等，有條件最好拍下照片，作為自己分析的參考。

    聞：即到當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ拇筚u場如國美、蘇寧等走訪家電部經(jīng)理、柜組長，向他們了解各品牌的銷售活動(dòng)政策、售價(jià)情況、排名情況、促銷活動(dòng)成敗情況，并向他們?cè)儐柌扇≡鯓拥拇黉N活動(dòng)最有效果。需要注意的是，要一邊問，一邊認(rèn)真記錄；問話一定要有目的性，他們講出的問題可以作為零售市場分析的參考資料，也可以代表主流經(jīng)銷商的想法和需求。

    問：即詢問一線導(dǎo)購員、一線業(yè)務(wù)員。應(yīng)先問競爭對(duì)手的導(dǎo)購員。為防止對(duì)方認(rèn)出說假話，可將自己扮成一位普通消費(fèi)者，假意去買產(chǎn)品，不斷地與對(duì)方講價(jià)周旋，問長問短，從其口中掏出產(chǎn)品銷售的實(shí)際價(jià)格，并親身體驗(yàn)它的促銷方式。隨后再問自己的導(dǎo)購員近期各競爭品牌的銷售情況、價(jià)格競爭情況，掌握競爭品牌的各方動(dòng)態(tài)，并由導(dǎo)購員去將競爭對(duì)手的掛牌價(jià)、促銷價(jià)、成交價(jià)以及促銷活動(dòng)方式書面抄下來，帶回供分析研究時(shí)參考。

    切：即對(duì)市場進(jìn)行診斷、分析，把脈市場動(dòng)向。操作方法是：組織2～3個(gè)有市場經(jīng)驗(yàn)、有創(chuàng)新思維的業(yè)務(wù)員、推廣經(jīng)理、導(dǎo)購主管，再加上辦事處經(jīng)理等（必要時(shí)請(qǐng)1～2名有思路的經(jīng)銷商代表）開小會(huì)，分析、討論競爭對(duì)手的活動(dòng)、大賣場經(jīng)理的意見等，各抒己見，碰撞出“金點(diǎn)子”，找準(zhǔn)市場切入點(diǎn)。比如降價(jià)，怎么降？降多少？降什么型號(hào)才能拉動(dòng)市場？渠道上有多少庫存？怎樣補(bǔ)差？需不需要補(bǔ)差？怎樣才能將工廠的促銷成本降到最低，同時(shí)又能有效地激活市場和打壓競爭對(duì)手？初步擬出促銷操作思路，并寫出書面操作方案。

    二、方案確定及各項(xiàng)任務(wù)分工

    由辦事處經(jīng)理召集業(yè)務(wù)員、推廣經(jīng)理、導(dǎo)購主管和能力較強(qiáng)的導(dǎo)購員開會(huì)，討論和完善方案，確立活動(dòng)主題，并對(duì)活動(dòng)全方位保密。經(jīng)理先向總公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行口頭匯報(bào)，得到批準(zhǔn)后立即進(jìn)行任務(wù)分工（隨后進(jìn)行書面報(bào)批），分工時(shí)一定要定人、定時(shí)、定評(píng)審人，要一環(huán)緊扣一環(huán)，互為督促。

    活動(dòng)內(nèi)容如下：1.活動(dòng)方案撰寫、修訂并書面報(bào)總公司審批（參與者：推廣經(jīng)理、辦事處經(jīng)理等）。在報(bào)批時(shí)，同時(shí)準(zhǔn)備其他工作。

    2.起草商、經(jīng)銷商政策（參與者：業(yè)務(wù)員、辦事處經(jīng)理），報(bào)總公司審批。

    3.貨物準(zhǔn)備及盤庫（參與者：經(jīng)理及全體業(yè)務(wù)員、辦事處經(jīng)理）。

    4.業(yè)務(wù)員的“政策培訓(xùn)”（參與者：推廣經(jīng)理、辦事處經(jīng)理）。若要突出優(yōu)勢(shì)，必須爭取商、經(jīng)銷商主推。

    5.平面廣告創(chuàng)意及設(shè)計(jì)報(bào)紙廣告并定版（參與者：廣告設(shè)計(jì)公司、推廣經(jīng)理、辦事處經(jīng)理）。注意突出活動(dòng)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)最強(qiáng)的視覺沖擊力。

    6.確定條幅、巨幅、海報(bào)、單頁、x架等促銷物料的內(nèi)容、大小、數(shù)量，匯總報(bào)數(shù)，然后印刷、分配（參與者：印刷公司、導(dǎo)購主管、辦事處經(jīng)理 ）。制作時(shí)應(yīng)做到長短適中，數(shù)量略緊，以免造成不必要的浪費(fèi)。條幅、巨幅、海報(bào)、單頁按時(shí)到位，導(dǎo)購主管、辦事處經(jīng)理最好現(xiàn)場拍照存檔。

    7.新聞會(huì)（包括參加人員確定及分工、會(huì)場確定和布置、新聞媒體的確定及記者邀請(qǐng)）。

    8.新聞資料撰寫（參與者：推廣經(jīng)理、辦事處經(jīng)理）。新聞點(diǎn)要準(zhǔn)、新聞性要強(qiáng)，要有新聞沖擊力。

    9.導(dǎo)購員培訓(xùn)（參與者：導(dǎo)購員、導(dǎo)購主管、辦事處經(jīng)理）。

    10.活動(dòng)實(shí)施（終端攔截）。注意活動(dòng)期內(nèi)，推廣經(jīng)理、導(dǎo)購主管、辦事處經(jīng)理隨時(shí)協(xié)調(diào)活動(dòng)中的具體問題。

    11.活動(dòng)總結(jié)及資料搜集（參與者：推廣經(jīng)理、導(dǎo)購主管、辦事處經(jīng)理）。 辦事處需存檔及上報(bào)總公司。

    三、貨物準(zhǔn)備及盤庫

    方案一旦確定，若辦事處（總商）無貨，要立即與總公司聯(lián)系發(fā)貨。此時(shí)一方面要測(cè)算物流時(shí)間，催促物流中心盡快發(fā)車，保證活動(dòng)的正常開展，另一方面要清理商、經(jīng)銷商的存貨。

    促銷活動(dòng)一般選擇辦事處（總商）有貨而壓在經(jīng)銷商手中存貨較少的產(chǎn)品。若經(jīng)銷商壓貨較多，業(yè)務(wù)員必須親自上門盤庫，以免弄虛作假，給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失。盤庫時(shí)要認(rèn)真填寫“經(jīng)銷商庫存盤點(diǎn)確認(rèn)表”，將產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量，進(jìn)貨價(jià)格等仔細(xì)填寫清楚后，當(dāng)場請(qǐng)經(jīng)銷商代表（總經(jīng)理或被授權(quán)者）以及財(cái)務(wù)對(duì)賬經(jīng)理簽字確認(rèn)，這是工廠向經(jīng)銷商補(bǔ)差付錢的結(jié)算依據(jù)。

    四、政策培訓(xùn)

    給商、經(jīng)銷商下政策是整個(gè)促銷活動(dòng)的重中之重。政策出得好，可以提高經(jīng)銷商的信心，贏得經(jīng)銷商的真心主推，并能有效地激發(fā)其打款進(jìn)貨。同時(shí)，將進(jìn)一步鞏固和提高本品牌的信譽(yù)度，給競爭對(duì)手造成壓力。共2頁,當(dāng)前第1頁1

    每個(gè)品牌的政策相對(duì)來講各有優(yōu)勢(shì)，我們必須避開對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，打擊對(duì)方的劣勢(shì)。為此，每位業(yè)務(wù)人員，必須吃透自己的“政策”，同時(shí)了解對(duì)手的政策及其弱處，要整合出我們的優(yōu)勢(shì)和對(duì)方的劣勢(shì)并向經(jīng)銷商灌輸，要讓經(jīng)銷商看得見我們的優(yōu)勢(shì)，對(duì)市場前景信心十足。做到了這一點(diǎn)，活動(dòng)就成功了一半。

    五、宣傳促銷品的準(zhǔn)備

    1.報(bào)刊平面廣告。平面廣告是直接傳遞產(chǎn)品促銷活動(dòng)信息的工具，在設(shè)計(jì)上一定要有強(qiáng)烈的視覺沖擊力。但在實(shí)際操作中，往往設(shè)計(jì)不出新穎的東西來，我們可以從眾多報(bào)刊上尋找具有沖擊力的廣告版式來進(jìn)行比較，并從中獲取靈感。同時(shí)，刊登廣告必須選擇知名報(bào)刊作為載體，在一家檔次較高的報(bào)刊做廣告，可頂?shù)蒙蠋资移胀浇榈男Ч?/p>

    2.條幅。條幅是最便宜的現(xiàn)場促銷廣告，可以掛在店堂、門頭、外墻、路邊樹干、小區(qū)等地點(diǎn)。若是新產(chǎn)品推廣條幅，一般選擇大賣場正門門牌上方掛出，夏天綠底紅字，冬天紅底白字，既氣派，又有視覺沖擊力，效果特別好。

    3.巨幅（布幔）。此廣告一般掛在市區(qū)人流量較大的主要交通要道交叉口的樓房上方顯眼位置，制作成本較高，同時(shí)到市城建局等主管部門報(bào)批時(shí)手續(xù)較麻煩，費(fèi)也大，因此選擇使用巨幅廣告較少。制作巨幅時(shí)要注意兩點(diǎn)：一是將報(bào)紙平面廣告同比例放大；二是需要傳遞的主要信息字體一定要大，要做到人站在50米至100米開外就能看清。

    4.海報(bào)、x架（或易拉寶）、宣傳單頁的制作。

    （1）海報(bào)：可將報(bào)紙平面廣告同比放大。由于海報(bào)要在終端展柜、商（賣）場玻璃窗等位置張貼，一般尺寸為：大海報(bào)長0.6米、寬0.4米左右，小海報(bào)長0.4米、寬0.3米左右。材質(zhì)可選用128～156克光亮銅版紙單面印刷。

    （2）x架（或易拉寶）：同樣將報(bào)紙平面廣告放大，下邊空白處可增加其他產(chǎn)品型號(hào)促銷價(jià)格以及服務(wù)內(nèi)容。

    （3）宣傳單頁：是由臨時(shí)促銷員在商場入口、電梯口、人流量大的過道交叉轉(zhuǎn)彎口向消費(fèi)者大量散發(fā)的宣傳品。由于數(shù)量較大，向消費(fèi)者傳遞信息直接、完整，可印刷雙面。正面內(nèi)容與廣告版設(shè)計(jì)保持一致，但一定要增加售后服務(wù)內(nèi)容，以解除用戶的后顧之優(yōu)。背面可印上公司的生產(chǎn)規(guī)模介紹。單頁材質(zhì)根據(jù)數(shù)量確定，如數(shù)量較少，可參考用80克銅版紙，a4紙張大小，每張費(fèi)用約1角～1角2分錢。如數(shù)量較多，有數(shù)萬張，可選擇用普通宣紙印刷，a4大小，單面（只印正面）每張費(fèi)用約3分～5分錢。

    需要特別說明的是，條幅、巨幅、海報(bào)、宣傳單頁等的顏色搭配一定要區(qū)分冬夏季：夏季冷色調(diào)，給消費(fèi)者一種清涼的感覺；而冬季則用暖色調(diào)，如紅底白字等，既有視覺沖擊力，又給消費(fèi)者一種暖和、親切的感覺。

    5.新聞會(huì)。新聞會(huì)適宜大型的推廣活動(dòng)，一般推廣活動(dòng)均是直接邀請(qǐng)當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視臺(tái)記者采訪，可直接在大賣場的產(chǎn)品展柜處進(jìn)行。

    大型新聞會(huì)要求比較嚴(yán)格，需確定會(huì)場和主持人。會(huì)場布置一定要?dú)馀桑寘?huì)者感到這個(gè)品牌、這家企業(yè)是行業(yè)有影響力的，這種認(rèn)識(shí)可以激發(fā)參會(huì)者的熱情。

    新聞會(huì)參會(huì)人員主要有：主席臺(tái)人員（辦事處經(jīng)理、商或經(jīng)銷商代表、推廣經(jīng)理，另請(qǐng)一名總公司領(lǐng)導(dǎo)。其中推廣經(jīng)理主持會(huì)議，經(jīng)理、經(jīng)銷商代表、總公司領(lǐng)導(dǎo)回答記者提問。）、簽到臺(tái)人員、會(huì)場協(xié)調(diào)人員、發(fā)放資料及拍照人員、陪同人員等。

    六、導(dǎo)購員培訓(xùn)

    導(dǎo)購員是產(chǎn)品直接面對(duì)消費(fèi)者的窗口。為此，我們推出的每一項(xiàng)促銷活動(dòng)，均要找出賣點(diǎn)，提煉成統(tǒng)一對(duì)外的說詞，并對(duì)所有導(dǎo)購員進(jìn)行開會(huì)培訓(xùn)，做到每個(gè)導(dǎo)購員的口徑統(tǒng)一，這樣才能讓消費(fèi)者感到本品牌是可信的、規(guī)范的，自己買了這樣的產(chǎn)品才放心。同時(shí)，每次的推廣和促銷活動(dòng)，推廣經(jīng)理、導(dǎo)購主管必須首先吃透活動(dòng)內(nèi)容，明白主題，然后培訓(xùn)一線導(dǎo)購員在終端布置和推銷引導(dǎo)上的操作技巧。

    培訓(xùn)內(nèi)容如下：

篇8

張毅

在深圳出差做完培訓(xùn)之后，正好趕上周末，于是我讓朋友幫忙訂了銅鑼灣的酒店，順道去香港轉(zhuǎn)兩天。這次去香港目的很明確，主要是購物――采購自己下半年的工作服（我的工作服就是各種類型的正裝）。

在整個(gè)采購過程中，東薈名店倉的Dunhill專賣店一位導(dǎo)購員大姐給我留下了深刻的印象。因?yàn)樵谒臄x掇下，我多買了兩條Dunhill的領(lǐng)帶，這是超出我的購買計(jì)劃和購買預(yù)算的，在我這個(gè)抗忽悠能力很強(qiáng)的人身上發(fā)生這種事情，確實(shí)比較奇怪。因?yàn)樽约鹤鲞^銷售，現(xiàn)在又負(fù)責(zé)公司的銷售培訓(xùn)，天天都在思考和總結(jié)銷售技巧，所以養(yǎng)成了一種“挑剔導(dǎo)購員強(qiáng)迫癥”――這是一位朋友給我總結(jié)的一個(gè)毛病，就是說我在購物時(shí)總會(huì)對(duì)導(dǎo)購員的各種銷售動(dòng)作和語言評(píng)頭論足，并以此作為是否購買的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。能忽悠住我的導(dǎo)購員確實(shí)很少見，而忽悠我買了預(yù)算外的東西的導(dǎo)購員就更少見了。

于是在從香港回深圳的路上，我就在琢磨這個(gè)大姐是怎么做到的。我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)大姐做到這一點(diǎn)，是因?yàn)樗芎玫卣莆樟宋疫@個(gè)客戶的采購流程，并把她自己的銷售流程完美地和我的采購流程匹配了起來。

在大客戶銷售活動(dòng)中，成熟的客戶都是遵循一個(gè)固定的采購流程的，他們都會(huì)經(jīng)歷“評(píng)估現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)――發(fā)現(xiàn)問題、明確需求――確立需求――評(píng)估供應(yīng)商――開發(fā)解決方案――制定規(guī)則、達(dá)到目標(biāo)――實(shí)施并評(píng)估”這七個(gè)階段，而銷售人員在銷售過程中，首先要根據(jù)與客戶的溝通，判斷出客戶處于采購流程的哪個(gè)階段，然后確定自己在此階段下應(yīng)該做什么樣的動(dòng)作來匹配客戶，這樣才能與客戶的采購工作合拍，才能真正達(dá)到“和諧”的效果。

其實(shí)，不僅是大客戶銷售，我們每個(gè)人在做大金額購買的過程中，都會(huì)或多或少沿著這個(gè)采購流程走下去。作為一個(gè)銷售人員，了解客戶的采購流程，使我們的銷售過程與客戶同步，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。如果不能清楚地把握客戶當(dāng)下處在哪個(gè)采購階段，就根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和感覺去銷售，很可能適得其反，在我這次香港采購之旅中，眾多的導(dǎo)購MM就犯了類似這樣的錯(cuò)誤。

話說第一天的下午，我在香港的各個(gè)購物場所逛街――“評(píng)估供應(yīng)商”。因?yàn)橹皇强疾炷軡M足我需求的各個(gè)專柜的情況，還沒有準(zhǔn)備真正購買，所以每個(gè)專柜基本是走馬觀花瀏覽一遍，看到中意的衣服也會(huì)要求試穿，這和大客戶銷售中客戶要求測(cè)試產(chǎn)品是一個(gè)情形。這時(shí)候，大部分專柜的導(dǎo)購MM也犯了類似大客戶銷售中銷售人員常有的錯(cuò)誤，就是“測(cè)試興奮癥”：做了幾個(gè)月關(guān)系都沒做通的客戶，有一天突然讓銷售人員拿兩臺(tái)設(shè)備來測(cè)試一下，于是銷售人員就像追求了數(shù)年未果的美女突然邀請(qǐng)自己共進(jìn)晚餐一樣的興奮，忙不迭地安排樣機(jī)借用，安排工程師測(cè)試，忙前忙后但最終卻很難看到結(jié)果。殊不知，這個(gè)階段很可能客戶只是把各家的產(chǎn)品都拿來測(cè)試比較，驗(yàn)證自己的想法而已。

在我當(dāng)天下午的“評(píng)估”過程中，大部分導(dǎo)購MM沒有和我有過多的對(duì)話，也沒有試圖去了解我的想法和信息，基本上都是先用英語打招呼，然后我用普通話回答：“你好，我隨便看看?！彼齻兘又蜁?huì)說：“喜歡哪件可以試穿一下！”于是我就會(huì)真的試穿，試穿幾件之后隨便找個(gè)毛病，比如款式、大小、花色不合適之類的，然后拍屁股走人。這個(gè)時(shí)候，可以看出香港的導(dǎo)購MM素質(zhì)確實(shí)很高，她們都會(huì)笑著說：“沒關(guān)系，歡迎下次再來?！钡?，我依然能從她們的語氣和眼神中看出不爽和失落。

但是，當(dāng)我逛到一個(gè)Dunhill專賣店的時(shí)候，有位導(dǎo)購員大姐的表現(xiàn)讓我眼前一亮。不像其他專柜的導(dǎo)購都是20歲上下年輕漂亮的MM，這是一位30多歲的大姐，雖然年齡不小了，但是妝化得比較精致，而且穿著很得體。

我剛走進(jìn)專賣店，這位大姐就迎上來用英語向我問好，可能我當(dāng)時(shí)兩手空空，穿的比較休閑，看起來像是國外的游客，而大陸游客基本都是“皮鞋+單反+大包小包”。

我用普通話回應(yīng)：“啊，沒事，我隨便看看?！?/p>

這個(gè)時(shí)候，這位大姐沒有像其他導(dǎo)購MM那樣，不斷拿衣服給我試穿，而是開始了和我的一段對(duì)話。

導(dǎo)購大姐：“這位先生，您是大陸來的吧？”

我：“嗯?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“聽您的普通話講得很標(biāo)準(zhǔn)。”（小贊美了我一下，一點(diǎn)點(diǎn)的開心）

我：“還好了，在北京待的時(shí)間比較長，呵呵?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“您是北京來的啊，最近北京天氣很熱吧？”（開始試圖拉近距離）

我：“嗯，天氣悶的很，和香港差不多?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“是啊，幸好這幾天在下雨，要不天氣更悶。先生您可以多轉(zhuǎn)一會(huì)兒，吹吹空調(diào)，我看您衣服都汗?jié)窳??！保ㄗ屛腋惺艿搅吮魂P(guān)注和被關(guān)懷，好感一下子上來了）

我：“謝謝，我隨便看看?！保ㄎ业挚逛N售的能力比較強(qiáng)，一般不會(huì)對(duì)銷售人員的好感到“慚愧”）

導(dǎo)購大姐：“沒關(guān)系，先生。需要我的話，我可以給您介紹一下。您是到香港出差還是旅游啊？”（開始探尋客戶的信息）

我：“出差，后天就走?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“以前經(jīng)常來香港買東西嗎？”（開始了解客戶以往的采購經(jīng)歷）

我：“一年一兩次吧?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“那您這次時(shí)間趕得還蠻好，我們店這個(gè)星期的折扣比較大。您這次想買些什么？”（開始詢問客戶需求）

我：“西裝套裝吧?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“我剛才看您從我們店門口過了幾次，呵呵。轉(zhuǎn)了有一會(huì)兒了吧，其他店都看了嗎？”（這是讓我感到最吃驚的一個(gè)問話，因?yàn)檫@個(gè)大姐沒有像其他導(dǎo)購MM那樣，在我提出想買什么東西之后，就開始忙不迭地推薦，而是非常老道地詢問我對(duì)其他“供應(yīng)商”的看法。另外，這位大姐的觀察力也真敏銳，人流如潮中竟然能關(guān)注到我從她們店門口過了幾次，是不是我比較帥？呵呵）

我：“嗯，逛了好幾遍了，各家都看看吧?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“有相中的嗎？”（這句詢問極具潛力，一般人會(huì)回答說有或者沒有，然后就會(huì)說出自己的具體需求和購買標(biāo)準(zhǔn)）

我：“今天就是先隨便看看，有相中的就買?！保ㄎ也粶?zhǔn)備馬上上鉤）

導(dǎo)購大姐：“沒關(guān)系，我們這里西裝套裝款式很多，您隨便看，看中哪款，我可以給您拿個(gè)合適的號(hào)碼試穿?！?/p>

我翻看著掛在貨架上的西裝：“我看看……”

導(dǎo)購大姐：“要買男裝來Dunhill就對(duì)了，Dunhill是英國品牌，西裝最早就是源于英國的紳士，所以英國品牌對(duì)西裝的理解是最深的。而且我們和很多其他牌子不同，我們的衣服沒有在中國國內(nèi)生產(chǎn)的，全部都是意大利和倫敦生產(chǎn)，面料都是杰尼亞的原廠面料，是男裝里面最經(jīng)典的品牌?！保ㄋ@個(gè)時(shí)候做得非常對(duì)，在我“評(píng)估供應(yīng)商”的時(shí)候，她開始明確價(jià)值，證實(shí)能力，并開始有意識(shí)地給我樹立標(biāo)準(zhǔn)）

我找到一件還算合適的：“就這件吧，有我穿的號(hào)嗎？”（我臉皮比較厚，明知道不會(huì)買，也會(huì)積極響應(yīng)導(dǎo)購員的試穿請(qǐng)求）

導(dǎo)購大姐：“我看看……有的，我給您拿，我?guī)皆囈麻g里去?！?/p>

我從試衣間走出來，照鏡子：“怎么樣？”（我買衣服的時(shí)候，喜歡征求導(dǎo)購員特別是女導(dǎo)購員的意見，因?yàn)樗齻兡馨盐粘绷鞣较?，更能從異性的眼光進(jìn)行審美）

導(dǎo)購大姐：“嗯……我覺得這件不太適合你?！保ㄎ倚睦镆粍?dòng)，很少有導(dǎo)購MM對(duì)客戶試穿的衣服做負(fù)面評(píng)價(jià)的，一般哪怕是不合適也會(huì)贊美幾句，鼓動(dòng)你買下）

我：“你覺得哪里不合適？”（我來了興趣，準(zhǔn)備看看她到底會(huì)怎么說）

導(dǎo)購大姐：“你的肩膀比較寬，又沒有肚子，這個(gè)板型的西裝太寬松，穿不出效果。你的身材應(yīng)該穿收腰版的西裝，會(huì)更精神。”（她開始展現(xiàn)她作為服裝顧問的專業(yè)性了，而且通過衣服暗地里又贊美了我一把，我心里小得意）

我：“是嗎？穿收腰的西裝會(huì)不會(huì)太緊?。俊保ㄎ矣謷伋霎愖h）

導(dǎo)購大姐：“西裝要收身才有型，你穿絕對(duì)有效果，你就信我吧。”（她語氣堅(jiān)定，不容置疑，讓我對(duì)自己的身材重拾信心）

這時(shí)，導(dǎo)購大姐準(zhǔn)備拿另外一套西裝給我試。我看了一眼西裝上的價(jià)簽，8500元港幣，超預(yù)算了。又翻看了其他幾件西裝，沒有低于7000元的。既然超了預(yù)算，我就不準(zhǔn)備在這個(gè)店再呆下去了。

我：“不用了，我再到其他店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，要是沒合適的回頭我再來。”（對(duì)于她的關(guān)心和贊美，我多少要給一些回報(bào)，所以我沒有像對(duì)其他導(dǎo)購MM那樣說“謝謝”后直接走出去，而是告訴她不行的話我還回來）

導(dǎo)購大姐：“沒關(guān)系，你再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧。你要是買男裝的話，其實(shí)就是那幾個(gè)牌子做得不錯(cuò)，你可以去2樓Boss和3樓Zegna看看。不過，你聽我的，要買就買收腰版的，你穿絕對(duì)好看?！保ㄋ@段話說的極有水平。通過與我剛才的溝通，她應(yīng)該看出我今天不會(huì)購買，所以馬上就開始站在我的角度幫我考慮問題，這讓我感覺很受用。最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，她最后一句話讓我堅(jiān)定了要買收腰版西裝的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)，這也是銷售必須要做的工作，就是在客戶采購的前期樹立起有利于自己的標(biāo)準(zhǔn)。不知道Dunhill的西裝收腰版是否是他們的優(yōu)勢(shì)，但是，我確實(shí)決定要買收腰版的西裝了）

我從Dunhill專賣店出來后，又轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)就回酒店了。回酒店的路上，我還在思考著“面料和收腰版”的問題。

第二天一大早，我又來到東薈名店倉，這次開始真正購物了。因?yàn)樽蛱煲呀?jīng)“評(píng)估”過各個(gè)專柜，所以購買起來速度相當(dāng)快，我穿梭在不同專柜之間，不一會(huì)兒手上就是大包小包了。最終，我購買了肯迪文的西裝，因?yàn)樗鞘昭娴?，是英國品牌，面料也是zegna的，最關(guān)鍵的是價(jià)格在我的預(yù)算之內(nèi)。

當(dāng)我鬼使神差地又從Dunhill專賣店前走過的時(shí)候，那位導(dǎo)購大姐竟然又一眼認(rèn)出了我。

導(dǎo)購大姐：“西裝買著了？”

我：“嗯?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“哪家的？”（一般情況下，導(dǎo)購MM遇到我這種最后買了競爭對(duì)手產(chǎn)品的人都不會(huì)搭理的，或者就開始抨擊競爭對(duì)手了）

我：“肯迪文的?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“是收腰版的嗎？”（她沒有忘記自己的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也讓我感覺到她沒有在逼我買衣服，而是關(guān)心我到底買沒買到合適的東西）

我：“是的，穿著效果不錯(cuò)?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“你還準(zhǔn)備逛嗎？”（她依然在關(guān)注我）

我：“嗯，再去看看內(nèi)衣?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“內(nèi)衣在地下2樓，你帶這么多包包不方便，要不你把東西放我這邊，你去下面買了再回來拿，我給你開個(gè)寄存單?！保ㄎ矣X得她應(yīng)該是真正做到了以客戶為中心，讓我心里一陣溫暖）

我：“那太謝謝你了。這么多東西我還真不好拿?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“沒事，你把東西放這兒，我?guī)湍憧粗?，一?huì)你走的時(shí)候再來拿?！保ㄋ吹轿业牟少彸晒螅呀?jīng)認(rèn)定我是個(gè)合格的有購買能力的客戶，雖然沒有最終購買她的西裝，但是她用這個(gè)方法一方面讓我產(chǎn)生了很大的好感，另一方面也讓她這里成為我這次購物的最后一站，給自己后面的銷售留下了機(jī)會(huì)）

我：“謝謝啦，我過會(huì)兒就回來。”

當(dāng)我拿著4條CK內(nèi)褲回來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位導(dǎo)購大姐已經(jīng)把我之前買的大大小小的包裝，通過合理的分配和整理，整合成了兩個(gè)大手提袋。

導(dǎo)購大姐：“幫你整了一下，你回去的時(shí)候路上方便些?！?/p>

我：“啊，真是太謝謝你了?！?/p>

我覺得如果這時(shí)候走，就真的有點(diǎn)說過不去了。我決定假裝在她店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再走，算是對(duì)她的一個(gè)回報(bào)。于是，我開始看貨架上的領(lǐng)帶，這時(shí)導(dǎo)購大姐的銷售實(shí)力開始真正展現(xiàn)。

導(dǎo)購大姐：“你買的西裝是什么顏色的？”（我開始佩服這個(gè)大姐了，她完全是以我為出發(fā)點(diǎn)，而不是以她的領(lǐng)帶為出發(fā)點(diǎn)，這就是“解決方案型銷售”）

我：“深灰色、條紋的。”

導(dǎo)購大姐：“買襯衣沒有？”（繼續(xù)了解我的情況，以便能夠提供更好的方案）

我：“買了兩件，都是深色純色的?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“既然西裝和襯衣都是新的，那你真該看看Dunhill的領(lǐng)帶，現(xiàn)在買真的很劃算。”（她這時(shí)把真正的目的亮了出來，但讓我感覺很自然，突然也讓我產(chǎn)生了一種購買的沖動(dòng)）

我：“我看看都有哪些款式？”

導(dǎo)購大姐：“這些款式都是折扣比較大的，我?guī)湍闾粢幌?。”（貌似看出來我?duì)價(jià)格還是比較敏感的，所以她無時(shí)無刻不在暗示我相關(guān)的折扣）

我：“其實(shí)我的領(lǐng)帶已經(jīng)很多了，衣柜里都是領(lǐng)帶，呵呵。”

導(dǎo)購大姐：“所以說啊，男人一般沒有什么首飾、化妝品的，都是靠領(lǐng)帶。不同款式和花色的領(lǐng)帶能表現(xiàn)不同的意思和情感，所以一般有品位的男人領(lǐng)帶都有很多的。領(lǐng)帶這個(gè)東西就像女人的首飾一樣，永遠(yuǎn)不嫌多的。我?guī)湍闾粢幌??！保ㄋ皇r(shí)機(jī)地又展示了一把自己的專業(yè)性，同時(shí)順帶又把我贊美了一通）

導(dǎo)購大姐一邊思考，一邊從五顏六色的領(lǐng)帶中給我選了4條出來，竟然和我看中的一樣。

我：“我也覺得這幾條好看?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“是吧！喜歡的話就買吧?！保ㄩ_始攛掇我）

我：“多少錢一條？”（猶豫中，因?yàn)楸緛眍I(lǐng)帶不在我的計(jì)劃和預(yù)算內(nèi)）

導(dǎo)購大姐：“這條360元，這三條都是480元?！?/p>

我：“我以前從沒用過這種窄版的領(lǐng)帶啊?！保弥菞l360元的領(lǐng)帶翻來覆去地看，掙扎中）

導(dǎo)購大姐：“這是我專門給你挑的，你看你買的西裝是收腰版的，收腰版的西裝一般配窄版的領(lǐng)帶能顯得人更挺拔。寬版的領(lǐng)帶打完領(lǐng)結(jié)之后會(huì)比較端莊，適合非常嚴(yán)肅和正式的場合，而窄版的領(lǐng)帶打的領(lǐng)結(jié)很飄逸，稍微休閑一點(diǎn)的場合也非常合適。你以前從來沒用過，更要試一試了。”（這時(shí)，她樹立的“收腰版”標(biāo)準(zhǔn)終于派上用場了。她并沒有向我強(qiáng)推領(lǐng)帶，而是結(jié)合我購買的西裝以及使用場景進(jìn)行分析，并利用了影響力中的“短缺”原理，讓我感覺好像確實(shí)應(yīng)該買下這條領(lǐng)帶）

我：“那好吧，這條我要了?！保?60元港幣，真的不貴，我終于動(dòng)搖了）

導(dǎo)購大姐：“這條呢？這條不要了？很適合你?。　保◤倪@里又看出了她的銷售潛質(zhì)，不斷地追加銷售，抓住一切銷售機(jī)會(huì)擴(kuò)大銷售額。）

我：“一條就夠了，我有挺多領(lǐng)帶了。這條快500了，太貴了。”

導(dǎo)購大姐：“其實(shí)，這已經(jīng)是6折以后的價(jià)格了。你以前在北京的時(shí)候買Dunhill的領(lǐng)帶要多少錢？”（開始找差距和對(duì)比）

我：“最少也要1000多人民幣吧?！?/p>

導(dǎo)購大姐：“是啊，現(xiàn)在只要400多一點(diǎn)人民幣，現(xiàn)在買其實(shí)是太劃算了。你想想要是你這次不買，回北京以后如果哪天要買領(lǐng)帶了，看著那邊賣1000多的領(lǐng)帶，你肯定會(huì)后悔的，你信我吧?！保ㄋ_始調(diào)用我的右腦進(jìn)行思考，并給我描繪了一幅我確實(shí)經(jīng)歷過的場景，進(jìn)一步擴(kuò)大了我的“痛苦”）

我：“這個(gè)線頭是干嘛的？”（我開始挑毛?。?/p>

導(dǎo)購大姐：“每條Dunhill的領(lǐng)帶都有的。我們領(lǐng)帶的做工，你打完領(lǐng)帶之后，只要松開領(lǐng)結(jié)，自然掛一夜皺紋都會(huì)自行展開，就是這根細(xì)線，回去千萬別剪斷，就是這根線貫穿了整個(gè)領(lǐng)帶，當(dāng)領(lǐng)帶松開之后它能保持整個(gè)領(lǐng)帶的平整。這在其他品牌里面是沒有的?！保ㄋR上用自己產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)勢(shì)對(duì)我進(jìn)行說服，并進(jìn)一步展示了自己的專業(yè)性）

我：“哦，原來這樣啊?！保ㄎ乙恢闭J(rèn)為自己對(duì)這些知名品牌還算是有研究，今天又上了一課，感覺有收獲）

導(dǎo)購大姐：“所以，先生，我勸你還是考慮一下，真的很劃算。800多港幣，你回去之后連一條都買不了，現(xiàn)在能買兩條?！保ㄋ@句話一下把我擊倒了，數(shù)字鮮明的對(duì)比讓我失去了最后的抵抗）

篇9

按筆者的理解，企業(yè)的培訓(xùn)工作，特別是業(yè)務(wù)技能層次上的培訓(xùn)工作，同樣是一個(gè)科學(xué)管理的過程，是借助科學(xué)管理的手段，建立組織自身內(nèi)在能力體系的一個(gè)過程。

我們先來看一個(gè)案例。1997年筆者下崗后應(yīng)聘進(jìn)入S碟機(jī)企業(yè)，進(jìn)來后發(fā)現(xiàn)這里售后人員的工資高的出奇，每月有近4000元的收入。筆者下崗前在國企的工資是每月300多元，也就是說，這里售后人員每月的收入是筆者在國企時(shí)近一年的收入總和。

究其原由是因?yàn)?7年時(shí)影碟機(jī)還是一個(gè)新生的事物、一個(gè)新興的行業(yè)，在當(dāng)時(shí)維修影碟機(jī)需要具備較深厚的理論功底和較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)（當(dāng)時(shí)的售后人員很多曾是解放軍電子工程兵學(xué)院的教職人員），而這樣的人并不好找，企業(yè)也沒有能力培訓(xùn)出合格的售后人員。

同時(shí)，這一情況還帶來了一系列的管理問題。以上門服務(wù)為例，冬天天冷了不愿去的，夏天天熱了也不愿去的，春秋天不冷不熱但要是刮個(gè)風(fēng)下個(gè)雨還是不愿去的。維修服務(wù)中與顧客的摩擦、口角也是時(shí)有發(fā)生。

而當(dāng)2004年筆者離開S碟機(jī)企業(yè)時(shí)，售后人員的工資已降至一千多元，對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)也有了極大的改善。這一變化正是企業(yè)借助科學(xué)管理的手段解決了售后人員培訓(xùn)問題后得出的結(jié)果。

促成這一變化的，有兩方面的因素。一是隨著行業(yè)的成熟、技術(shù)的進(jìn)步，影碟機(jī)的生產(chǎn)逐步模塊化；二是企業(yè)記錄、積累了大量的售后維修資料。有了這兩個(gè)基礎(chǔ)后，企業(yè)首先是從數(shù)以萬計(jì)的售后資料中分析、歸類出影碟機(jī)最為常見的幾十種故障。之后再針對(duì)每一種故障從資料庫中分析出導(dǎo)致該故障的所有可能原因及檢修方法，并按概率大小排列。以不讀碟為例，首先是查光頭（光頭損壞的可能性最大），如果光頭是好的，第二步是去查驅(qū)動(dòng)塊（驅(qū)動(dòng)塊損壞的可能性排第二位），如果驅(qū)動(dòng)塊也是好的，第三步去查解碼，以此類推，一步一步往下查，直至查出問題為止。而且對(duì)每一種可能性都會(huì)告訴你應(yīng)當(dāng)怎樣去查，量哪一個(gè)部件、哪一個(gè)管腳，多少伏是對(duì)的、多少伏是錯(cuò)的等等。最后是標(biāo)準(zhǔn)化成為維修手冊(cè)，用于售后人員的培訓(xùn)和平時(shí)的工作指南。

從上面的分析可以看出，按照這種方法，不需要你有多深厚的理論功底，也不需要你有多豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，說的極端一些，從大街上隨便抓一個(gè)人來，只要他認(rèn)得中國的方塊字，他就能修好機(jī)器。雖然這只是一種知其然而不知其所以然的工作方法，但它卻解決了99%的問題。

通過上面的例子，筆者一直固執(zhí)的認(rèn)為，這種傻瓜式的實(shí)用型培訓(xùn)才是企業(yè)真正需要的培訓(xùn)，并且，企業(yè)的培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)是一個(gè)管理的過程，準(zhǔn)確的說是借助科學(xué)管理的手段全面分析、解構(gòu)和研究員工的工作，整理出可用于最終的員工培訓(xùn)，從而改善員工績效、建立組織自身內(nèi)在能力體系的管理的過程，而不僅僅是最后的培訓(xùn)本身。最重要的也并不是這最后的培訓(xùn)本身，而應(yīng)當(dāng)是這個(gè)積累組織知識(shí)、建立組織能力的管理過程。

筆者曾根據(jù)自己的工作經(jīng)歷寫過“導(dǎo)購員實(shí)效培訓(xùn)管理6步法”一文，同樣是運(yùn)用了科學(xué)管理的方法，全面地分析和研究了導(dǎo)購員的工作，將導(dǎo)購員的培訓(xùn)分為6個(gè)管理步驟。首先是現(xiàn)場記錄導(dǎo)購員在賣場工作時(shí)實(shí)際遇到的顧客的各種問題和經(jīng)常面對(duì)的現(xiàn)場的各種情況；第二步是對(duì)現(xiàn)場收集到的雜亂繁多、五花八門的問題和情況進(jìn)行分析和歸類，整理出帶有共性的、實(shí)際工作中最常碰到的一些情況和問題；第三步是針對(duì)每一個(gè)問題和情況設(shè)計(jì)出導(dǎo)購員的應(yīng)對(duì)方式；第四步是標(biāo)準(zhǔn)化這些應(yīng)對(duì)方式，編輯成導(dǎo)購員的培訓(xùn)資料；第五步留心和收集導(dǎo)購員工作中一些個(gè)人的好的方法和經(jīng)驗(yàn)，將它們充實(shí)到你的培訓(xùn)資料中去；第六步是持續(xù)的反饋、調(diào)整和完善。

通過上述方式培訓(xùn)導(dǎo)購員的好處是顯而易見的：1、可以迅速提高導(dǎo)購員的水平，而不需要他們完全靠自身的悟性緩慢的積累和提高；2、顧客在各商場得到一致的回答時(shí)會(huì)強(qiáng)化他對(duì)品牌的印象，認(rèn)為這一品牌是最專業(yè)的，從而可能做出對(duì)該品牌有利的購買決策；3、即使促銷員突然離職，也可以最快地培訓(xùn)出新的合格導(dǎo)購員，把損失降到最低。

我們還可以來看看業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)工作。汪中求先生曾在一次演講中提到，我們的業(yè)務(wù)人員整天在外面跑，經(jīng)常遇到別人的否定、拒絕、打擊，甚至被哄出門去，但問題是我們要從這些否定、這些拒絕中得出有用的信息，知道人家為什么哄你，以什么理由拒絕你。之后是分類歸納，也就是要找出被否定、被拒絕的核心問題是什么，最后是在以上基礎(chǔ)上制定出公司層面的解決方案。

雖然汪先生談的是細(xì)節(jié)，筆者寫的是培訓(xùn)，但道理卻是一樣的。以地市以下級(jí)經(jīng)銷商的入場談判為例，無論你談兩個(gè)小時(shí)、兩天、兩個(gè)星期還是兩個(gè)月，所涉及到的問題一般不會(huì)超過六個(gè)方面。第一是市場保護(hù)，比如商家要求的獨(dú)家經(jīng)銷及外地竄貨的處理，以及廠家要求的主推及一個(gè)基本的銷量保證等問題；第二是價(jià)格保護(hù)，比如降價(jià)后的補(bǔ)差、時(shí)限等問題；第三是形象展示，比如展臺(tái)制作的條件、出樣機(jī)器的處理等問題；第四是售后服務(wù)，比如包修包換的約定、周轉(zhuǎn)機(jī)的提供等問題；第五是促銷支持，比如上促銷員的條件、店慶、節(jié)假日的促銷支持、滯銷品的促銷支持等問題；第六是付款約定，比如是經(jīng)銷、代銷還是鋪底，各自的條件以及銷售返利等問題。

問題是我們的企業(yè)能不能有目的、有針對(duì)性地從市場中收集、歸類、整理出這些業(yè)務(wù)人員每天所面對(duì)的問題和情況，并制定出公司層面的解決方案，讓業(yè)務(wù)人員帶著解決方案下市場，而不僅僅是憑著自身的經(jīng)驗(yàn)、自己的關(guān)系去做市場，這樣才可以保證我們工作的有的放矢、高質(zhì)高效，而這同樣是一個(gè)科學(xué)管理的過程。

事實(shí)上，不僅對(duì)于上述企業(yè)基層員工可以運(yùn)用科學(xué)管理的培訓(xùn)方式，即使對(duì)中高管理層的培訓(xùn)，科學(xué)管理也起到了極為重要的作用。

篇10

說起服務(wù)對(duì)品牌提升的益處，很多企業(yè)也將之作為戰(zhàn)略目標(biāo)，但做好服務(wù)說起來簡單，執(zhí)行起來卻是非常復(fù)雜的，真正執(zhí)行到位，需要有一個(gè)體系化的制度和管理措施來保證。從團(tuán)隊(duì)建設(shè)、技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造、服務(wù)管理、用戶體驗(yàn)等各方面全方位推動(dòng)，才能真正將服務(wù)理念的宣傳變成客戶服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)，進(jìn)而成就品牌美譽(yù)度及品牌高度。因此，在家電行業(yè)中真正把客戶服務(wù)做的好的品牌并不多。A.O.史密斯（中國）熱水器有限公司進(jìn)入中國市場以來，一直致力于通過對(duì)服務(wù)的不斷投入，通過對(duì)顧客最佳滿意度的管理，在不斷地滿足中國消費(fèi)者需求的過程中取得了快速的發(fā)展，在國內(nèi)市場零售額一直保持了40%以上的高增長率，并贏得了眾多的消費(fèi)者尤其是在中高端消費(fèi)者心目中建立起了良好的口碑和聲譽(yù)。

在服務(wù)管理上，A.O.史密斯值得業(yè)內(nèi)借鑒之處是其從職能上對(duì)銷售與服務(wù)關(guān)系的梳理。他們很早就把服務(wù)體系在職能上與銷售部定為并列的地位。A.O.史密斯全球副總裁中國區(qū)總裁丁威介紹說，服務(wù)與銷售分開管理可以使企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)職能的規(guī)范，并將重視程度提高到更高層面。在A.O.史密斯，服務(wù)工作有專門的副總經(jīng)理直接管理，從建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，組織服務(wù)培訓(xùn)，完善保障體系等方面，多年的積累，最終促進(jìn)服務(wù)進(jìn)入一個(gè)良性發(fā)展的過程。

讓顧客通過對(duì)品牌服務(wù)過程的體驗(yàn)，將品牌形象在心中沉淀，進(jìn)而對(duì)該品牌忠誠度的沉淀，是顧客對(duì)服務(wù)是否真正滿意的有效檢驗(yàn)。A.O.史密斯對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)服務(wù)的過程中所涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)都在圍繞提高用戶滿意度而展開，銷售、物流、客服及送貨、安裝等所有與用戶接觸的環(huán)節(jié)，對(duì)于這些能夠帶給顧客體驗(yàn)的接觸人群，都設(shè)立有針對(duì)性的管理人員，形成組織機(jī)構(gòu)上的保障，并且嚴(yán)格制度要求，讓每個(gè)細(xì)節(jié)都做的更好一些。

例如，管理導(dǎo)購員的導(dǎo)購員終端管理部，設(shè)有專人研究導(dǎo)購員的心理需求，她們的工作應(yīng)該怎樣做？管理安裝工的售后服務(wù)中心，產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)中心、技術(shù)服務(wù)部都是專門針對(duì)安裝工進(jìn)行專業(yè)化的管理部門，甚至未來可能還會(huì)增設(shè)專門針對(duì)安裝工的人力資源管理。

這些不同崗位的管理者，親自去感受用戶與A.O.史密斯接觸的若干個(gè)環(huán)節(jié)，從而了解用戶真正的需求，幫助一線服務(wù)人員去體驗(yàn)用戶需求，要去不斷總結(jié)在用戶體驗(yàn)方面的經(jīng)驗(yàn)，幫助一線服務(wù)人員提高服務(wù)用戶的能力。又如管理導(dǎo)購員的督導(dǎo)必須要到一線與促銷員一起站柜臺(tái)，親自體驗(yàn)導(dǎo)購員為顧客提供服務(wù)時(shí)有什么困難，她們需要什么樣的培訓(xùn)。要去體驗(yàn)在賣場中顧客對(duì)產(chǎn)品的感覺，對(duì)展臺(tái)展柜的感覺，對(duì)導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品專業(yè)度的感覺。要了解用戶在接觸產(chǎn)品時(shí)觸覺方面的感受，在聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時(shí)聽覺上的感受，以不斷改進(jìn)，使消費(fèi)者方方面面的體驗(yàn)中感覺更舒服。

在受理服務(wù)環(huán)節(jié)，A.O.史密斯服務(wù)中心的管理人員每個(gè)月都必須要保證一定的接聽電話數(shù)量，親自回答用戶的問題，了解來自不同顧客的質(zhì)疑，去理解顧客對(duì)于品牌的體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)的需求。

因?yàn)椴煌姆?wù)環(huán)節(jié)消費(fèi)者所需要的服務(wù)體驗(yàn)是有差異的。如當(dāng)消費(fèi)者提出服務(wù)的需求時(shí)，服務(wù)人員要準(zhǔn)確了解顧客需求服務(wù)的意圖，并做出快速響應(yīng)，盡快滿足顧客的要求，并用最短的時(shí)間將消費(fèi)者的需求反饋到一線去，保證準(zhǔn)確傳達(dá)，一線準(zhǔn)確執(zhí)行，并準(zhǔn)確跟蹤。

在安裝環(huán)節(jié)，A.O.史密斯負(fù)責(zé)管理安裝的管理人員每個(gè)月也必須跟隨安裝工到至少6名用戶家中去安裝產(chǎn)品，親自體驗(yàn)顧客對(duì)安裝環(huán)節(jié)體驗(yàn)的需求，安裝工對(duì)體驗(yàn)的反饋以及安裝工的困難，有哪些改進(jìn)方法等。這些服務(wù)細(xì)節(jié)上的改善，都是來自一線工作中的積累，然后貫穿于服務(wù)規(guī)范中，作為一線人員的操作標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施。

在對(duì)顧客體驗(yàn)到服務(wù)的各環(huán)節(jié)做不斷改進(jìn)的同時(shí)，企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。如2011年，A.O.史密斯的服務(wù)經(jīng)理，每年到用戶家中實(shí)地體驗(yàn)要達(dá)到2000戶。每年A.O.史密斯都要開四次專管服務(wù)的大區(qū)經(jīng)理會(huì)議，每次會(huì)議第一天，所有參加會(huì)議的大區(qū)經(jīng)理都要到會(huì)議所在地的二至三家用戶家中去做體驗(yàn)，給這個(gè)區(qū)域的服務(wù)進(jìn)行診斷。A.O.史密斯的服務(wù)經(jīng)理會(huì)議并不僅僅是找服務(wù)中的問題，更是在了解區(qū)域用戶的服務(wù)需求。